H. CONGRESO DEL ESTADO DE CHIHUAHUA COMITÉ DE ADMINISTRACIÓN UNIDAD DE CALIDAD NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: PROCEDIMIENTO DE SISTEMA DE SOPORTE TÉCNICO Responsable del formato: Jefe del Departamento de Tecnologías de la Información

REFERENCIA: NORMA ISO 9001:2008

CÓDIGO: PR 01/04/01

REVISIÓN: R1 09/01/13

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I. OBJETIVO Satisfacer las necesidades del usuario en cuanto al buen funcionamiento de los equipos informáticos y telefónicos a su cargo. II. ALCANCE Aplica a todos los usuarios que laboran en el H. Congreso del Estado de Chihuahua. III. POLÍTICAS 1. Es responsabilidad del Departamento de Tecnologías de la Información proporcionar una cuenta de Intranet a todo el personal del H. Congreso del Estado que emplee un equipo de cómputo para el desempeño de sus actividades, así como dar a conocer a los empleados de nuevo ingreso, a tra través vés del área de capacitación de la Dirección de Recursos Humanos, manos, el uso del Sistema de Soporte Técnico SST, así como aplicar una evaluación de conocimientos para operar una computadora. Dicha evaluación permitirá tomar la decisión de asignación del equipo correspondiente. 2. Cuando el usuario requiera uiera atención por parte del área soporte técnico deberá ingresar a Intranet con la ruta http://intranet.congresochihuahua.gob.mx/intranet debiendo ingresar en la aplicación de Soporte Técnico, donde don aparecerá de manera programada cada 30 días la Encuesta de Servicio de Soporte Técnico FR 01/04/01/03 la cual contestará de manera inmediata. Posteriormente registrará su requerimiento de servicio bajo la Solicitud Electrónica FR 01/04/01/01 en el sistema. 3. El formato de la solicitud electrónica conserva el diseño del SST,, debido a que es el mismo esquema que se presenta en otras pantallas del sistema. 4. Los datos que se integren a estas solicitudes son almacenados en una base de datos, la cual sirve para generar pantallas de consulta o reportes, así como facilitar fa el manejo de dicha información. 5. El personal del Departamento de Tecnologías de la Información podrá ingresar una solicitud electrónica FR 01/04/01/01, en el SST a nombre de algún usuario, toda vez que éste tenga algún problema para hacerlo él mismo. 6. El jefe del Departamento de Tecnologías de la Información designará a la persona que se encargar encargará de administrar el SST. 7. La persona encargada de administrar el SST deberá revisar constantemente la pantalla de solicitudes electrónicas y asignarlas,, dependiendo de la situación presentada, al personal de las siguientes áreas: Soporte Técnico, Desarrollo, Redes. 8. El jefe del Departamento de Tecnologías de la Información tendrá acceso a pantallas de consulta en las cuales se reflejarán estadísticas de las solicitudes registradas. 9. El personal del Departamento de Tecnologías de la Información tiene la responsabilidad de revisar constantemente el SST para atender o progra programar la atención de la solicitud que le fue asignada en el menor tiempo posible, dando una respuesta de atención en un periodo no mayor de un día. 10. Ess responsabilidad de la persona que atendió la solicitud mantener informado al usuario del estado que guarda gua su petición, así como concluir en el SST ingresando una breve explicación de la resolución atendida. 11. Para el buen desempeño en la solución de las solicitudes presentadas es necesario capacitar continuamente al personal y mantenerlo actualizado en los avances tecnológicos, así como contar con las herramientas que permitan desarrollar su trabajo eficientemente. Con estas bases el Departamento de Tecnologías de la Información contara con un personal calificado para para mantener los equipos informáticos y telefónicos funcionando correctamente.

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12. El Jefe del Departamento de Tecnologías de la Información determina la cantidad de personal necesario para atender satisfactoriamente el SST, en relación con el número de usuarios y cargas de trabajo en su momento. IV. DIAGRAMA DEL PROCESO

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V. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ÁREA No. DE DESCRIPCIÓN N DE LAS ACTIVIDADES RESPONSABLE ACTIVIDAD El proceso inicia cuando el Usuario detecta alguna falla o requerimiento 1 relacionado con el equipo de cómputo o telefonía. El Usuario deberá entrar al sistema de intranet en la siguiente dirección http://intranet.congresochihuahua.gob.mx/ luego dar un click en la apli http://intranet.congresochihuahua.gob.mx/, aplicación de Usuario Soporte Técnico, después deberá contestar la Encuesta de Servicio de Soporte 2 Técnico FR 01/04/01/03 cuando le requiera el sistema. Posteriormente P deberá capturar su requerimiento en la Solicitud Electrónica FR 01/04/01/01. El usuario podrá consultar el estatus de su requerimiento en el Gestor de Casos en la aplicación mencionada. El encargado de administrar el SST se encargará de revisar de forma constante durante el día, el registro electrónico de solicitudes para detectar las nuevas 3 peticiones de los usuarios o en su defecto una vez terminada la tarea que tuviera asignada. Si existen nuevas peticiones el encargado de administrar el SST determinará la 4 clasificación de la solicitud dependiendo del tipo de caso; de no haber peticiones volverá a la actividad 3. El encargado de administrar el SST clasifica las solicitudes y determina el área a la cual va a ser asignada: S Soporte técnico, Redes, Desarrollo esarrollo, o en su defecto al Encargado de J del Departamento de Tecnologías de la Información cuando la solución al Jefe Administrar el 5 problema dependa de alguna compra o servicio externo. SST El encargado de admin administrar istrar el SST además de asignar la solicitud se encargara de recordar al personal que deben revisar el sistema cuando se encuentran solicitudes asignadas. Si es el caso de resolver por medio de una compra o servicio externo, el administrador deberá turnar la solicitud al Jefe de Departamento de Tecnologías de la Información. Información Continúa actividad 6 del Jefe de Departamento de Tecnologías 6 de la Información. Información Si no no es el caso, lo turnará al área de asignación previamente determinada. Continúa actividad 7. Jefe de El Jefe del Departamento revisará el registro electrónico de solicitudes asignadas Departamento de 6 para enterarse de aquellas solicitudes que requieren de alguna compra o servicio Tecnologías de externo que permita solucionar el problema problema.. Continúa actividad 15. la Información El personal de Tecnologías de la Información de cada área de asignación se Área de encargará de revisar de forma constante durante el día, el registro electrónico de 7 asignación solicitudes o en su defecto en cuanto se libere de alguna tarea que le impida hacerlo. La persona designada debe aceptar la solicitud asignada por el administrador en Área de 8 el registro de solicitudes para hacerse cargo de solucionar el problema asignación presentado.

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ÁREA RESPONSABLE

No. DE ACTIVIDAD 9 10 11

Área de asignación

12 13

14

Jefe de Departamento de Tecnologías de la Información

15

15 Jefe de Departamento de Tecnologías de la Información

15

16 Área de asignación

16

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DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES La persona designada debe informar al usuario vía teléfono, que está a cargo de su solicitud y aprovecha para pedir más información del problema suscitado, también determinará si puede resolverlo asesorándolo telefónicamente. Si puede resolverse telefónicamente. Continúa actividad 18. Si no se puede resolver telefónicamente. Continúa actividad 11. El personal designado acude al sitio, analiza y define si puede dar solución ahí mismo. Si se resuelve la falla o la requisición en el sitio. Continúa actividad 18. Si no se resuelve la falla o la requisición en el sitio. Continúa actividad 13. El personal designado traslada el equipo al Departamento de Tecnologías de la Información, se analiza y se determina si existe solución al problema. Si tiene solución. Continúa actividad 15 del Área de Asignación. En caso de no tener solución. El personal designado etiqueta el equipo, informa al Jefe de Departamento Departamento de Tecnologías de la Información y al usuario de la resolución tomada y se envía al almacén de dañado. Continúa actividad 18. El personal designado determina si se requiere de alguna compra o servicio externo para solucionar el problema. Si es así informará al Jefe del Departamento de Tecnologías de la Información para solicitarlo a la Dirección de Adquisiciones y Servicios, además de comunicar al usuario del estatus de su solicitud. Continúa actividad 15 del Jefe de Departamento de Tecnologías de la Información. Si en el Departamento de Tecnologías de la Información se cuenta con los componentes y materiales necesarios para resolverlo. Continúa actividad 16 del Área de asignación. Solicita a la Dirección de Recursos Materiales la compra de componentes o servicios externos necesarios para dar solución al problema encontrado. La solicitud entra en un periodo de espera en lo que llegan los componentes s solicitados. Recibe el servicio o material solicitado y lo entrega al personal designado previamente. En estos casos el tiempo de respuesta dependerá de la Dirección de Adquisiciones y Servicios. Se efectúa la reparación del equipo y se hacen las pruebas necesarias para asegurarse que el problema está resuelto.

17

El personal designado hace entrega del equipo reparado al usuario.

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El personal designado da por terminada su tarea cerrando el caso con una breve explicación en la pantalla de asignación del SST.

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VI. GLOSARIO Usuario: Ess el término usado para nombrar al personal que labora en el Congreso ongreso y hace uso de los recursos informáticos o de telefonía. Falla: Es el término utilizado para determinar un problema en los equipos de cómputo y/o teléfono. Requerimiento: Termino utilizado para referir lo solicitado por el usuario usuario. SST: Sistema de Soporte Técnico. Sistema de Soporte Técnico: Nombre del Sistema que utiliza el Departamento de Tecnologías de la Información para dar soporte a los usuarios. Caso: See refiere al asunto solicitado por el usuario. Sitio: Es el lugar o ubicación física en donde se encuentree el equipo o se requiera el servicio por parte del personal de Tecnologías de la Información. Componentes: Piezas, iezas, elementos o servicios necesarios para solucionar el problema expuesto por el usuario en su solicitud. Almacén de dañado: Es el lugar donde se envían los equipos obsoletos o en su caso los que ya no tienen arreglo. Estatus: Término utilizado para informar en estado que guarda el equipo de computo o teléfono en cuanto a la atención proporcionada da por el personal de Tecnologías Tecnología de la Información. Base de Datos: Es un conjunto de datos estructurados y almacenados electrónicamente que permiten el acceso directo a la información contenida. Gestor de Casos:: Menú del Sistema de Intranet para dar seguimiento a los casos pendientes. Aplicación: Icono de referencia al Sistema de Soporte Técnico dentro del Sistema de Intranet. VII. DOCUMENTOS DE REFERENCIA DOCUMENTOS

CÓDIGO

Norma ISO 9001:2008

S/C

Manual anual de sistema de soporte técnico

S/C

Manual de calidad

MC 01/01/01

Manual del procedimientos

MA 01/01/01

VIII. CONTROL DE REGISTROS REGISTROS

TIEMPO MÍNIMO DE CONSERVACIÓN

Solicitud electrónica SST

1 año

Bitácora de respaldos

1 año

Encuesta de Servicio de Soporte Técnico

1 año

RESPONSABLE DE CONSERVARLO Departamento de Tecnologías de la Información Departamento de Tecnologías de la Información Departamento de Tecnologías de la Información

CÓDIGO FR 01/04/01/01 FR 01/04/01/02 FR 01/04/01/03

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IX. CONTROL DE CAMBIOS REVISIÓN O

R1

FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO 23/Noviembre/09 Documento inicial para la implementación de Sistema de Gestión de Calidad Cambio de redacción de la política 22,, en la política 12 se eliminó una letra; así como en el Diagrama del Proceso se modifica la Actividad No. 2 afectando esto la Descripción de Actividades No. 2, en la Descripción del Procedimiento; en el 09/Enero/2013 Glosario se eliminó la definición de SST: Sistema de Soporte Técnico por encontrarse repetida, aquí mismo se integraron las definiciones: Gestor de Casos y Aplicación. Se integra el formato de Encuesta de Servicio de Soporte Técnico FR 01/04/01/03. 01/04/01/03

X. AUTORIZACIÓN