INTRODUCCIÓN La gestión de la Calidad es una forma sistemática de garantizar la prevención de problemas, mediante la creación de actitudes y precauciones que posibiliten ese carácter de ahorro y competitividad que caracteriza a la calidad total. La calidad es una situación que repercute sobre las personal, si la labor de cada persona es definida y desarrollada de forma óptima, se deduce que las operaciones de la empresa serán satisfactorias. Podemos definir la calidad como lo que el cliente espera, exige y necesita. La calidad total centra su atención en el requerimiento de los clientes. La calidad total debe reunir los requisitos convenidos con el cliente ahora y en el futuro. Debemos ser exactos con respecto a los requisitos o especificaciones. Superar la impresión del pasado. Todo esto conlleva a la redefinición de otro elemento fundamental en la organización, la palabra:CLIENTE. Los CLIENTES ya no son los meros usuarios útimos de los bienes y servicios que vendemos. Ahora, el término se amplía para incluir la idea de cliente interno. Las personas de la propia organización a las que pasamos nuestro trabajo. Necesitamos cambiar la filosofía de comprobar y arreglar por otra que consiga todo bien y a la primera y eso se aplica a cad uno de los trabajos que se hagan en el seno de la organización, ya que cada uno de ellos se hace para un cliente. Todo esto perseguiendo una META: entregar a nuestro cliente un trabajo libre de defectos. La calidad total no son objetivos a corto plazo, es un viaje sin fin, sólo tenemos que tener el objetivo de cero defectos. Es mejor apuntar hacia la perfección y fallar, que apuntar hacia la imperfección y dar en el blanco. Viajar hacia la excelencia a través de la calidad significa invertir en prevención para reducir el inmenso coste del fracaso. Lo que supone que todo el coste de reparar los imperfectos, se los ahorrará y ya no serán pérdidas sino que serán beneficios. Para que la calidad total sea un proceso real en la empresa dos elementos tienen que estar perfectamente definidos: MISIÓN. Que se quiere hacer FILOSOFIA. Como se quiere hacer INTRODUCCIÓN A LA EMPRESA REEAL HANDLING esta creada por diversas empresas que van desde el sector de construcción, de telecomunicaciones hasta el sector bancario, formando así una Unión Temporal de Empresas. La actividad desarrollada por dicha empresa es la prestación del servicio en tierra a las aeronaves y pasajeros en el Aeropuerto de Ibiza. 1

La empresa cuenta con dos oficinas situadas en la terminal del aeropuerto. Una de ellas destinada al departamento de pasaje, ubicándose en el área de salidas. Por otro lado, en el área de llegadas encontraremos la oficina de equipajes perdidos. Cuenta con un edificio situado junto al edificio de AENA en el cual se constituye el núcleo de la empresa. Éste está formado por el centro de operaciones, la parte administrativa de la empresa, departamento de calidad, departamento de programación, departamento de rampa, taller de preparación de vuelos, área de mantenimiento de equipos (escaleras, vehículos, cintas transportadoras, etc.), área de descanso, así como toda una serie de instalaciones para uso del personal: vestuarios, aseos, duchas, sala de reuniones, etc. Hemos de decir que tanto las oficinas como dicho edificio se encuentran arrendados al ente AENA. Para la realización de sus funciones cuenta con una plantilla fija de 40 empleados, aumentando ésta progresivamente a lo largo de la temporada pudiendo alcanzar los 300 durante la temporada alta. Debemos tener en cuenta que una gran parte de la plantilla empleada durante los meses de verano tienen contratos a tiempo parcial, esto es debido a la concentración del trabajo en determinados momentos. ENTORNO COMPETITIVO El estudio de la competencia es un factor clave. Las participaciones de mercado que tienen las empresas que concurren en un mismo mercado, se consideran importantes debido al efecto que puede tener la posición de unas sobre las otras en cuanto a su rentabilidad y supervivencia. Se debe considerar que la empresa REEAL HANDLING es una unión temporal de empresas, lo que significa que al acabar el período de tiempo pactado (7 años) para la prestación de sus servicios se llevará a cabo una especie de subasta, para ver si sigue manteniendo el HANDLING en Ibiza o por el contrario, es otra empresa la que consigue quedarse con éste. Actualmente, la empresa REEAL HANDLING tiene como principal competidor a la compañía aérea IBERIA, la cual ha estado durante muchos años a la cabeza del sector. Se debe hacer especial hincapié en la situación de privatización que actualmente atraviesa IBERIA, además ésta quiere trabajar sólo con vuelos regulares propios, por lo que sus intereses se van alejando de encargarse del servicio de HANDLING. Además de los actuales se debe tener en cuenta a los competidores potenciales como podrían ser AIR EUROPA, SPANAIR e incluso AENA, ya que existe un proyecto consistente en la participación de asociaciones de empresarios, hoteleros, las PYMES, para que ésta sea privatizada y esto probablemente irá unido a la intención de crear una empresa de Handling. En cuanto a las otras compañías competidoras, decir que REEAL HANDLING apuesta por la estrategia de la calidad, es decir, llevar una política de calidad que le diferencie claramente de sus competidores considerándola como factor esencial en su gestión a fin de que los clientes de REEAL HANDLING queden satisfechos, tanto las compañías aéreas como los pasajeros. Para conseguir dar el mejor servicio y obtener la calidad deseada se llevarán a cabo toda una serie de acciones, como por ejemplo: programas de formación específicos para cada departamento, introducción de nuevas tecnologías, etc. lo que nos aportará una serie de ventajas como puede ser la mejor y más rápida ejecución de las tareas, mayor posibilidad de delegar, reducción del tiempo dedicado a la supervisión, reducción del tiempo de absentismo y rotación, A parte de esto, se cumplirán las obligaciones de uniformidad, así como los requisitos imprescindibles para dar la mejor imagen de empresa (más adelante se profundizará sobre estos temas). 2

POLÍTICAS Y ESTRATEGIAS Toda la organización de REEAL HANDLING opera de acuerdo con unos principios orientados a contribuir al éxito de la empresa y por tanto a su supervivencia. La política de calidad se basa en la correcta planificación y ejecución de los diferentes procesos, para ello cuenta con unos recursos humanos preparados, motivados y profesionales asegurando así la correcta realización de los mismos. Estos principios se ponen de manifiesto en las principales metas perseguida, como podrían ser: ! Satisfacción de los clientes. Lograr que el servicio prestado por REEAL HANDLING coincida con las expectativas de los clientes. !Satisfacción del personal. Fomentar el orgullo y la satisfacción del trabajo bien hecho. !Rentabilidad de la empresa. Satisfacer las expectativas de los accionistas, asegurando la competitividad y supervivencia de la empresa. El principal objetivo de REEAL HANDLING es ser lideres del sector gracias a la diferenciación de la calidad del servicio prestado a las compañías, en base a la profesionalidad, aptitud y actitud en el desempeño de las tareas encomendadas. Los mecanismos básicos que deben aplicarse para alcanzar este objetivo son: !Establecimiento, difusión y seguimiento de objetivos específicos de calidad, para seguir una continúa mejora de la calidad. !Análisis de los fallos, y establecimiento de las acciones correctoras oportunas. !Definición de las acciones preventivas adecuadas para anticiparse a la aparición de no conformidades. !Análisis del grado de satisfacción del cliente, integrando su opinión en el proceso de mejora continua. !Analizar y estudiar los procesos para buscar pasos que se puedan eliminar o buscar formas diferentes de realizar el proceso de una forma más eficiente. Cero errores. El objetivo de la empresa es reducir los errores a 0 en todos los procesos.(Rediseño de procesos). Para una correcta aplicación de estos procedimientos, la Dirección General se compromete a : !Dotar a la empresa de los medios materiales y humanos necesarios. !Garantizar la formación continua del personal, motivación (darles responsabilidades, premiarles cuando hagan las cosas bien o cumplan el plan de calidad, fomentando que aporten sugerencias y soluciones, etc.). !Establecer los métodos de comunicación y participación de todo el personal. Involucración en los procesos de la empresa Sólo de esta forma se conseguirá los adecuados niveles de competitividad y eficiencia económica que nos hará ser lideres. Todo el personal de REEAL HANDLING, sin distinción de funciones debe encontrarse claramente 3

identificado con estos principios, e implicado en la consecución de los objetivos marcados. Para asegurarse de que su política y estrategias se lleven a cabo correctamente la empresa cuenta con toda la información necesaria, recopilada en unos manuales, el objetivo es disponer de métodos de trabajo normalizados y establecidos documentalmente en las operaciones que la empresa realiza para las compañías de transporte aéreo de pasajeros. Para revisar y actualizar las políticas y estrategias la organización cuenta con un Comité de Calidad, constituido por la estructura de la empresa y un Director de Calidad. Este Comité de Calidad se reúne todas las semanas con objeto de analizar las incidencias ocurridas durante cada semana, como por ejemplo: retrasos imputables, no conformidades, acciones correctoras y preventivas, mantenimiento de equipos, seguridad e higiene, formación, etc. En la primera sesión de cada mes, el Coordinador de Calidad expone el resultado del mes anterior, con objeto de analizarlo y tomar en caso necesario las acciones adecuadas. Cada uno de los trabajadores es embajador de REEAL HANDLING y de las compañías que representan. ORGANIZACIÓN En el organigrama general de la empresa se recoge la estructura de funcionamiento de la misma, indicando las distintas que la constituyen. El Director General es el responsable directo de todas las direcciones que figura en el organigrama, teniendo asignadas las siguientes funcione en materia de calidad: ·Fijar las directrices y política de calidad de la empresa, impulsando y apoyando todas las acciones de calidad en cada una de las áreas de actividad. ·Aprobar el Manual de Calidad. ·Realizar unas sesiones de Revisión del Sistema de Calidad. Todos y cada uno de los integrantes de la empresa son responsables de la calidad del servicio prestado dentro de su área de aplicación. A continuación se reproduce el organigrama de REEAL HANDLING, seguido de una breve descripción de funciones y responsabilidades. DIRECTOR GENERAL DIRECTOR DIRECTOR FINANCIERO COMERCIAL DIRECTOR JEFE DE PERSONAL MANTENIMIENTO DIRECTOR JEFE DE CALIDAD INFORMATICA 4

DELEGADO DIRECTOR DE OPERACIONES JEFE DE PERSONAL ADMINISTRACIÓN COORDINADOR RESPONSABLE CALIDAD MANTENIMIENTO JEFE JEFE JEFE PROGRAMACIÓN/ PASAJE RAMPA OPERACIONES PLANIFICACIÓN COORDINADORES SUPERVISORES Agentes operarios móviles P.V.* Administrativos PV* Preparación de vuelos. La organización de la empresa se encuentra claramente diferenciada, tal como se observa en el organigrama, en una organización central, formada por: DIRECTOR GENERAL Es el máximo responsable de la empresa, sobre los resultados. DIRECTOR COMERCIAL Sus principales funciones son: ·Ampliar el mercado y mantener la cartera de clientes existentes. ·Negociar las condiciones de contratación y renovación de contratos. ·Atender directamente a los máximos responsables de los clientes. ·Informar a los cliente de incidentes graves (retrasos significativos, golpes a aviones, etc.). DIRECTOR FINANCIERO Sus principales funciones son: ·Elaborar los presupuestos y analizar las desviaciones. ·Recibir información sobre las necesidades de equipos y gestionar la compra de los mismos, coordinando las 5

necesidades interaeroportuarias. ·Coordinar las operaciones económico administrativas contabilidad, tesorería, facturación, inmovilizado, etc. DIRECTOR DEL PERSONAL Sus principales funciones son: ·Hacer efectiva la política de contratación y salarios. ·Establecer las directrices en las relaciones con los sindicatos, apoyando a las Delegaciones en la resolución de conflictos laborales. ·Planificar la formación de la plantilla. DIRECTOR DE CALIDAD. Sus principales funciones son: ·Coordinar la actuación de los Coordinadores locales de Calidad, garantizando la actualización y uniformidad del Sistema de Calidad según la norma de referencia. ·Realizar el seguimiento de los indicadores de calidad, coordinando el establecimiento de acciones correctoras y preventivas. ·Realizar el seguimiento y cierre de las reclamaciones, en coordinación con la Dirección Comercial. ·Asistir a las reuniones de seguimiento de calidad con los clientes. JEFE DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS Sus principales funciones son: ·Garantizar la disponibilidad y perfecto uso del parque de rampa, establecer las directrices de actuación de los responsables de mantenimiento. ·Velara por el cumplimiento del presupuesto destinado al mantenimiento. ·Establecer comunicación con los fabricantes de equipos y los subcontratistas de mantenimiento con objeto de corregir deficiencias y plantear mejoras operativas. JEFE DE SERVICIOS INFORMÁTICOS Sus principales funciones son: ·Analizar la necesidad e implantar nuevas aplicaciones informáticas. ·Gestionar las necesidades de hardware y software. ·Garantizar el correcto funcionamiento de las operaciones soportadas informáticamente. A NIVEL LOCAL 6

DELEGADO Es el máximo responsable de la empresa a nivel local, siendo sus funciones principales: ·Gestionar efectivamente recursos humanos y materiales. ·Mantener una relación con las autoridades aeroportuarias. ·Atender directamente a los representantes de las compañías. ·Presidir las reuniones periódicas del Comité Local de Calidad. DIRECTOR DE OPERACIONES Sus principales funciones son: ·Apoyar al Delegado en la coordinación entre departamentos. ·Implementar procedimientos que garanticen la seguridad en general. ·Colaborar con el Delegado en función de sus características personales. JEFE DE OPERACIONES Sus principales funciones son: ·Gestionar el despacho de los vuelos, coordinando los servicios implicados y atendiendo los requerimientos de las compañías. ·Atender solicitudes de vuelos. ·Mantener actualizado el Manual de Operaciones. JEFE DE RAMPA Sus principales funciones son: ·Gestionar la efectividad del equipo de Rampa, atendiendo a los requerimientos de las compañías y asegurando medios humanos y materiales. ·Gestionar la formación y programación del personal. ·Mantener actualizado el Manual de Rampa. JEFE DE PASAJE Sus principales funciones son: ·Gestionar la efectividad del equipo de pasaje, atendiendo a los requerimientos de las compañías y asegurando medios humanos y materiales. ·Gestionar la formación y programación del personal. 7

·Mantener actualizado el Manual de Pasaje. ·Cuidar la imagen de la compañía cara a los pasajeros. JEFE DE PERSONAL Depende funcionalmente del director de personal, siendo sus principales funciones: ·Administrar la plantilla contratada y coordinar las necesidades de contratación ·Mantener las relaciones con los representantes de personal. ·Preparar nóminas, finiquitos y fichas de perasonal. ·Programar la formación solicitada por los departamentos. JEFE DE PROGRAMACIÓN/PLANIFICACIÓN Sus principales funciones son: ·Confecionar la programación de vuelos a corto plazo (mensual y diario). ·Obtener la distribución de turnos y equipos de personal para atender las operaciones de un determinado mes. ·Analizar a medio plazo la carga prevista de trabajo, previniendo situaciones de falta de recursos. COORDINADOR DE CALIDAD Depende jerárquicamente y funcionalmente del director de calidad, siendo sus principales funciones: ·Mantener actualizado el sistema de calidad. ·Auditar aleatoriamente las operaciones y sistema de calidadd en general. ·Calcular los resultados de los indicadores de calidad y preparar los informes mensuales. ·Apoyar a los departamentos en la forma de acciones correctoras y preventivas. RESPONSABLES DE MANTENIMIENTO Sus principales funciones son: ·Garantizar el buen estado y perfecto funcionamiento de los equipos de rampa. ·Realizar inspecciones periódicas a los equipos, reparando aquellas anomalias de pequeña envergadura que detecte. ·Recevisar los equipos provenientes del subcontrastista de mantenimiento, controlando calidad y costes de las actuaciones de mantenimiento PERSONAS

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Es muy importante que siempre mantengan el nivel más alto de imagen ya que son el espejo de la compañía en todo momento, por lo que es obligatorio el cumplimiento de las normativas respecto a la uniformidad y comportamiento dentro y fuera del puesto de trabajo. La empresa lleva a cabo planes de formación y de desarrollo profesional, para ello define unos mecanismos para detectar las necesidades de formación del personal y ejecutar las actividades formativas desprendidas de esta evaluación, garantizando de esta forma la capacidad del personal. Este requisito es de aplicación a todo el personal de REEAL HANDLING. Se delegan responsabilidades en el personal y se fomenta la iniciativa personal. Ante posibles imprevistos cada uno debe tener capacidad para tomar la solución correcta lo más rápidamente posible. Es muy importante la capacidad de actuación. La conducta de los empleados debe ser en todo momento correcta, que se contemplen los intereses de la empresa y se evite la violación de las leyes. Los buenos modales junto con una buena cooperación contribuirán a que la empresa sea segura y eficaz en beneficio de todos. No se deben discutir temas de REEAL HANDLING en público, esto será norma tanto con uniforme como sin él. Las palabras pueden ser mal interpretadas lo cual puede ir en detrimento de la compañía o de nuestros clientes. El perjudicar a la empresa o a sus representados, tanto en público como en privado, es una violación de los deberes, y se debe tener en cuenta que el resultado repercutirá tanto en la empresa como en los compañeros de trabajo. La puntualidad es requisito indispensable para el buen funcionamiento de la empresa, no olvidar que la incorporación tardía al puesto de trabajo va en detrimento de los demás trabajadores. No está permitido tomar alcohol u otras bebidas en el bar estando de servicio y en uniforme. El cuidado en el aspecto externo es uno de los requisitos elementales para la calidad de servicio y atención al pasajero, por ello el aspecto externo deberá estar cuidado de acuerdo a las exigencias y normativas de REEAL HANDLING. En cuanto a la retribución , hemos de decir que la empresa reconoce y se preocupa de sus empleados. Alinea la remuneración, los traslados, los despidos y otros temas laborales con la política y la estrategia de la empresa. Ésta retribuye de forma especial las horas nocturnas, las horas extras, así como los días festivos. Proporciona instalaciones y servicios como son el transporte, salas de descanso y una cierta flexibilidad de horarios. • Para que dichos departamentos desarrollen sus funciones correctamente, la política de calidad llevada por la empresa intenta contar con unos recursos humanos preparados, motivados y profesionales para de esta forma asegurar la correcta realización de las mismas. También garantiza al personal los medios materiales adecuados y suficientes para el adecuado desarrollo de sus tareas. • Se realizan cursillos de formación tales como atención al cliente, información general de infraestructuras aeroportuarias, nuevas tecnologías, etc. • Se fomenta el aprendizaje continuo ya que pueden surgir nuevas exigencias por parte de las compañías así como la introducción de otras nuevas que requieran algún servicio adicional o unos procedimientos especiales ( por ej. Una cía puede pedir que en todas las tarjetas de embarque se les ponga una pegatina advirtiendo que deben estar 15 minutos antes de la hora del embarque en la 9

puerta, así que todo el personal debe saber que cuando facture un vuelo de esta compañía deberá poner dicha pegatina). • Se fomenta el trabajo en equipo ya que éste es muy importante para una correcta ejecución de las tareas. • Premiar, motivar y apoyar a los empleados cuando sea necesario o se los merecen. • El reconocimiento se puede realizar individualmente, otorgando puntos y diplomas que acreditan los diferentes escalafones que tiene la empresa en conocimientos de calidad. El reconocimiento a un departamento se hará en función a los resultados obtenidos por el control de calidad. Estos se expondrán mensualmente. • EMPOWERMENT: La empresa da plena libertad a sus empleados para que en todo momento utilicen su mejor criterio a la hora de resolver un problema o se encuentre en una situación inesperada, si consideran que esto beneficiará a la empresa o porqué en una situación especial a encontrado una forma mejor de actuar. En estos casos el empleado deberá informar de su actuación y aportar sus sugerencias, si corresponde, para mejorar dichos manuales. Así mismo, se establecen unas pautas que los agentes administrativos, y operarios deberán seguir a fin de conseguir los objetivos fijados por la empresa, tales como, dar una buena imagen, un buen servicio y un buen trato al cliente. Dichas pautas serían: • La permanente cortesía y el tacto son condiciones básicas de la profesión, cuando se use el teléfono contestar REEAL HANDLING buenos días/tardes, ya que podría ser la llamada de un pasajero nervioso, de un cliente enfadado o un superior de la REEAL HANDLING u otra cía. • Ser educado y mantener la calma, es de suma importancia, no importa lo desagradable que sea la otra persona (usar el tacto), ofrecer toda la información requerida. • No correr. Está muy mal visto puede desconcertar a un pasajero nervioso, el correr puede significar un peligro no solamente para el trabajador sino también para los demás. • Estando de pié o caminando la posición debe ser una adecuada, nunca con las manos en los bolsillos. • No tomar alcohol, medicamentos o drogas un tiempo antes y durante la jornada loboral. • Fumar, mascar o comer chicle delante de los pasajeros o público en general, no es aceptable. El fumar está prohibido en cualquier zona de atención al pasajero (información, facturación y embarques). • Cumplir las normas de uniformidad: • Es obligatoria la igualdad en la uniformidad para todo el personal. El uniforme deberá estar siempre limpio y bien cuidado. • No se aceptará el olvido/descuido de alguna prenda. • El pelo deberá estar siempre limpio y aseado. En el caso femenino, si se lleva melena larga ésta deberá ir siempre recogida para tener la cara siempre despejada. En el caso masculino, se llevará el pelo corto y no se admitirán coletas. • Tanto los pendientes como anillos y pulseras deberán ser discretos y en cuanto al personal masculino 10

solamente se admitirán las alianzas y un reloj de pulsera. • Los hombres deberán ir siempre bien afeitados. • En el caso de personal de pista utilizar y los equipos personales de seguridad, como son auriculares, y el personal de rampa llevar los guantes y zapatos de seguridad. • Se deben seguir los requisitos para trabajar con seguridad: • No atentar contra las normas de seguridad, y cumplir con las de prevención de acciones, como son: ·Prohibición fumar, debido al peligro de fuego (queroseno, gases, e instalaciones técnicas), está terminantemente prohibido fumar o encender fuego en el área de movimiento. ·Conducción de equipos y vehiculos, serán utilizados después de una preparación práctica y teniendo el permiso necesario. ·Vias de rodadura, solamente pueden ser atravesadas por las vías de servicio. No se pueden atravesar a pie el avión a 400 metros, y con vehiculos, a 200 metros. ·Aviones rodando o remolcados, tienen siempre preferencia ante cualquier vehículo ·Asegurar la carga de un avión siguiendo las normas establecidas. RECURSOS REEAL HANDLING, cuenta con los recursos necesarios, tanto humanos como tecnológicos, y con un procedimiento de planificación para atender adecuadamente a sus clientes y responder en todo momento a los requisitos y necesidades formuladas por estos, nos permitirá adecuarnos con la suficiente anticipación a los cambios de las condiciones de los actuales clientes en cartera o en la contratación con nuevos. Evidentemente, para que la empresa pueda llevar a cabo su actividad necesita de otros recursos a parte de los humanos; nos estamos refiriendo tanto a los recursos financieros como a los materiales. Por otro lado, también contamos con aquellas alianzas que nos sean posibles realizar a fin de obtener el máximo partido. La empresa trata de identificar socios clave y oportunidades de asociación en concordancia con las políticas y estrategias de la empresa. Una de nuestras alianzas la realizaríamos con la empresa que nos suministra el material de facturación y oficina. Nos comprometeríamos a comprárselos a cambio de que cumpliera una serie de requisitos como por ejemplo, que el material sea de buena calidad, que se entregue el pedido dentro del plazo acordado,... De esta manera ellos tendrán un cliente seguro y nosotros no tendremos que preocuparnos de buscar constantemente una empresa que nos pueda suministrar cumpliendo al mismo tiempo dichos requisitos. También podríamos efectuar el mismo tipo de alianza con la empresa encargada de hacer nuestros uniformes. Debido a que la empresa en los meses fuerte de verano requiere de un gran número de empleados a tiempo parcial, podemos hablar con una empresa de trabajo temporal para que se encargue de realizar este trabajo. Para ello le proporcionaremos la información necesaria, es decir, el perfil de trabajador que buscamos, condiciones de contrato y del trabajo a realizar, etc. Por otro lado, gracias al trabajo conjunto con los representantes conseguiremos mejorar los procesos y así 11

cumplir con los objetivos fijados, de esta forma el cliente final de ambos (la compañía aérea) estará satisfecha con el trabajo de los dos. La empresa da una gran importancia a la gestión del edificio, oficinas, equipamientos y materiales ya que esto apoyará nuestras políticas y estrategias. Encontramos muy importante su revisión y mejora. Poseemos unas personas encargadas de realizar dicha función, éstas se ocuparán de la revisión de vehículos y jardineras, cintas transportadoras, AENA nos proporciona los técnicos encargados de revisar las instalaciones aeroportuarias (mostradores, básculas, ordenadores, etc.) Se intenta utilizar únicamente el material necesario para evitar su despilfarro y reducir al máximo el material de desecho. Así mismo debido a que la empresa utiliza una gran cantidad de papel y cartón, se tratará de sacarles el máximo provecho para posteriormente pasar a su reciclaje. Se deberá llevar a cabo toda una serie de procedimientos en el mobiliario, oficinas, maquinaría y vehículos para que esten en todo momento en perfecta situación para una correcta utilización: −los desperfectos del material deben ser notificados lo antes posible a los coordinadores o responsables de turno, con el fin de poder solucionar la avería o deterioro en la mayor brevedad. Estos desperfectos se notifican através de un informe interno, donde se concretaran los daños, lugar y personas o personas responsables. −se programarán días para hacer una revisión comprobando el estado del material e informando de cualquier anomalía en estos, se hará a través de un informe de revisión. − se llevará a cabo un seguimiento de los materiales, que puede ser desde las tarjetas de embarque, a los guantes utilizados por los operarios, y se abastecerán según las necesidades. −los días estipulados se efectuará el repostaje de los vehículos y se rellenara el informe interno de control de combustible, teniendo que revisar a diario el marcador del combustible por si se necesitase repostar los vehículos antes de los días estipulados. INFORMACIÓN AL PASAJERO La información que se facilite al publico, tanto a los pasajeros como al público en general debe cuidarse en extremo y ha de ser: clara, veraz, concisa y actual. La forma en como se expresa algo, en alguno casos, es tan importante como lo que se dice. Se deben utilizar toda una serie formas, como puede ser: • No empezar frases con negación. (Ejemplo: ¿el vuelo esta retrasado?.No, el vuelo no esta retrasado./El vuelo no está retrasado). • No utilizar expresiones vulagares. • No gesticular, ni enfatizar en exceso. • Mantener un tono y ritmo constante al hablar. • No emplear opiniones personales. (Creo/pienso que el vuelo no esta retrasado...). • Utilizar la forma del Usted. • Utilizar la forma del condicional (podría colocar sus maletas...) no el imperativo (coloque las maletas...). Cualquier información que se dé al público sobre un retraso imputable a la compañía debe efectuarse sin 12

especificar el departamento que lo ha producido ya que ante el pasajero es la propia organización en su conjunto la responsable. El objeto de la información al público en caso de retraso, o cancelación es mantener una comunicación con el pasajero que logre tranquilizarlo y al mismo tiempo, no produzca una impresión desfavorable para la compañía. RETRASO Cuando en un vuelo es necesario dar información de retraso dependiendo de la antelación con que se conoce el mismo, esta información se dará: 1)−personalmente a los pasajeros en el momento de la facturación, si el retraso ya es conocido. 2)−por los medios audiovisuales del aeropuerto, desde el momento en que se conoce la razón del retraso. 3)−por la megafonía del aeropuerto en el momento en que hubiese procedido a dar la voz de embarque, si la circunstancia del retraso se conoce, si no se conoce, se dará en el momento en que se conozca y nunca más tarde de 5 minutos antes de la hora programada de salida del avión. En la información a los pasajeros solamente se citará como causa de retraso, uno de los siguientes términos: ·Causas meteorlogicas. ·Causas técnicas ·Causas operativas. Cuando se conozca la duración del retraso, la información megafonica será la siguiente: POR RAZONES.....................EL VUELO......................CON DESTINO A:......................SE EMBARCARÁ A LAS :..........................HORAS. Cuando no se conoce la duración del retraso: POR RAZONES....................EL VUELO......................CON DESTINO A:......................DEMORA SU SALIDA. DENTRO DE: .......................MINUTOS SE DARÁ INFORMACIÓN SOBRE LA HORA DE SALIDA DEL VUELO. Estas voces, en caso de continuar el retraso, se repetiran cuantas veces sea necesario, cinco minutos antes de la hora indicada en el aviso anterior. Cuando se haya que dar prestación a los pasajeros, independientemente de que se conozca o no la duración del retraso, la información se da personalmente: LOS PASAJEROS DEL VUELO......................CON DESTINOA:........................POR FAVOR, PRESÉNTENSE EN EL MOSTRADOR :..........................GRACIAS. Cuando se presenten los pasajeros en el mostrador designado se les facilitará el bono para la prestación correspondiente y al mismo tiempo se les informa del retraso, duración del mismo y las causas que lo han motivado.

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De esta forma se evita que las personas ajenas al vuelo y presentes en el aeropuerto, tengan conocimiento de que el vuelo está retrasado. Todo retraso deberá estar atendido por el personal de la Compañía y que hable el idioma del pasaje retrasado. Siempre que sea posible, en los retrasos de larga duración, se procurará cambiar el personal de REEAL HANDLING que atiende dichos retrasos en unos intervalos de una hora a dos horas. Cuando se produzcan varias reclamaciones de los pasajeros de un vuelo retrasado deberá ser atendido dicho vuelo por el jefe de turno. Independientemente de las causas del retraso, las prestaciones que se han de dar serán las siguientes: A)−Previsión de retraso o retraso de menos de dos horas, no se ofrece ningún servicio. B)−Previsión de retraso de dos y tres horas, se ofrecerá desayuno o merienda, si se producen durante las horas normales de tomar estos refrigerios, o bien refrescos si el retraso se produce durante el resto de las horas. C)−Previsión de retraso superior a tres horas, las mismas atenciones anteriores, salvo que el retraso coincida con las horas de almuerzo o cena del aeropuerto en que la demora se produce en el que se ofrece el almuerzo o la cena correspondiente. En todos estos retrasos siempre se consultará con los manuales de cada compañía aérea para saber los procedimientos a seguir de cada una de ellas así como informar y confirmar con el departamento correspondiente de nuestra actuación. CANCELACIÓN DE UN VUELO Tipos de cancelación y causas de cancelación: 1)−cancelación con recuperación 2)−cancelación sin recuperación Causas de cancelación: 1)−Aeropuerto de origen 2)−Falta de avión 3)−Falta de tripulación 4)−Condiciones meteorologicas 5)−Razones de orden técnico en las aeronaves En las cancelaciones de vuelos no se da la información a los pasajeros por el sistema de megafonía del aeropuerto, sino que se da verbalmente a los mismos. Una vez reunido en un punto determinado del aeropuerto por medio del siguiente aviso: PASAJEROS DEL VUELO.....................CON DESTINO A:........................POR FAVOR PRESENTENSEN EN EL MOSTRADOR ..................................GRACIAS. 14

Al presentarse los pasajeros, se les informará de la cancelación, así como de la hora de la recuperación del mismo. En tanto no se hay tomado la decisión de cancelar el vuelo, este se tratará como un vuelo retrasado. Situaciones al producirse el desvio de un avión: −Llegada a aeropuerto alternativo. −Regreso del avión al punto de origen. En el momento en que los pasajeros están en el edificio terminal, se dará la siguiente información de retraso: POR RAZONES...........................EL VUELO.......................CON DESTINO...............DEMORA SU SALIDA DENTRO DE..................MINUTOS SE DARÁ INFORMACIÓN SOBRE LA HORA DE ESTE VUELO. Durante el margen de tiempo de retraso que se ha dado al pasajero deberá requerirse toda la información posible a fin de: −El tiempo estimado de retraso en la salida. −Si el vuelo proseguirá o no a su destino programado. −Si el vuelo prosigue a destino final y el tiempo de espera y en función de la hora del día justifica el alojamiento de los pasajeros fuera del aeropuerto. Cuando un pasajero, voluntariamente y debido al retraso de la línea en el aeropuerto alternativo, decide regresar a su punto de origen por haber prescrito el motivo de su viaje. Se le puede emitir un rerouting involuntario al punto de destino original, vía punto de origen, embarcándose al punto de origen en la primera conexión posible. Regreso del vuelo al aeropuerto de origen: Trataremos el vuelo de regreso al aeropuerto de origen como si de un vuelo retrasado se tratara partiendo de la hora inicial de salida. En el momento en que los pasajeros estén en el edificio terminal, se procederá a dar la siguiente información: POR RAZONES EL VUELO.CON DESTINO..DEMORA SU SALIDA, DENTRO DEMINUTOS SE DARÁ INFORMACIÓN SOBRE LA HORA DE ESTE VUELO. Durante este tiempo deberá obtener la siguiente información: −El tiempo estimado de retraso de salida. −Si el vuelo proseguirá a su punto de destino. −Si el vuelo prosigue a destino final y el tiempo de espera no justifica el alojamiento de los pasajeros fuera del aeropuerto, entonce se trataraá como un vuelo retrasado. −Si el vuelo prosigue a destino final y el tiempo de espera y en función de la hora del día. Justifica el 15

alojamiento de los pasajeros fuera del aeropuerto. −Si el vuelo no prosigue a destino final. En aquellas circunstancias en que un pasajero no puede utilizar el espacio previamente reservado para continuar su viaje desde un punto de conexión con otro u otros vuelos de escalas posteriores, debido a la demora de salida, llegada retrasada, cancelación, etc. del vuelo en que debía llegar a tal punto de conexión. El objetivo es encaminar al pasajero a su punto de destino de la forma más rápida posible y con el mínimo de molestias. Consecuentemente, cuando se tenga conocimiento tanto en origen como en el aeropuerto de transbordo, que pasajeros de ciertos vuelos vayan a perder la conexión, se buscarán vuelos alternativos al objeto de tomar la iniciativa antes de que el pasajero, debido a este problema, contacte con la compañía. Al contactar el pasajero, se le informará de todo el problema surgido y de las soluciones adoptadas al respecto. En el momento de buscar vuelos, rutas o transportes siempre sin cargo del pasajero deberan seguirse dichas preferencias: −Otro vuelo de la misma compañía. −Otro vuelo de otra compañía con el mismo destino. −Rerouting por otra compañía. −Transporte colectivo por superficie. −Transporte individual por superficie. Cuando un pasajero, voluntariamente y debido al retraso de la línea en el aeropuerto de tránsito decide regresar a su punto de orígen por haber prescrito el motivo de su viaje, se le puede emitir un rerouting involuntario al punto de destino original vía punto de origen, embarcándole al punto de origen en la primera conexión posible. En todo caso, deben ser canceladas las plazas de los vuelos que el pasajero no vaya a utilizar. Deberá tenerse en cuenta, que hasta que el pasajero llegue a su destino se le debe facilitar alojamiento, comidas y transporte de superficie, con cargo a la compañía si el viaje realiza totalmente por la compañía. Si se produce un cambio de avión y de configuración de mayor a menor por cuestiones operativas, trataremos la incidencia como overbooking. Pasajeros no admitidos: Son pasajeros de nacionalidades distinta a la del aeropuerto de llegada, que no son admitidos en el país: 1)−Por defectos de la documentación. 2)−Por decisión de las autoridades de inmigración que consideran no aceptable al pasajero. Cuando se produzca alguna de estas circunstancias, la compañía que transporto al pasajero al país donde no es admitido deberá: 16

A)−En caso de que el pasajero posea billete de regreso al punto de origen, utilizará este billete para la devolución del pasjero a su punto de origen en el primer vuelo disponible, si el billete de regreso tiene restricciones de tarifa, validez, etc.es validado para ser utilizado en el primer vuelo disponible antotando en la casilla limitaciones de todos los cupones de vuelo restantes en el billete. B)−En el caso de que el pasajero no posea billete de regreso al punto de origen se le emitirá uno nuevo. C)−La compañía que transportó al pasajero a la llegada es responsable de cobrar al pasajero la tarifa o diferencia de tarifa del nuevo billete emitido. D)−Cuando no se pueda cobrar dicha cantidad, el importe es prorrateado por la compañía emisora a las compañías que han participado en el transporte de ida del pasaje. E)−Excepto que las autoridades de inmigración lo exijan no se absorben gastos de comidas, hotel, etc. que son a cargo del pasajero. En los vuelos charter siempre se deberá informar a los TTOO de cualquier icidencia que se produzca con su pasaje tan pronto nosotros detectemos dicha incidencia. En todos los retrasos mantendremos informados a los TTOO de todos las atenciones que tengamos con el pasaje al igual que les informaremos de la duarión del retraso. PROCESOS SELECCIÓN DE PERSONAL Es el primer paso a realizar para conseguir el personal adecuado para la empresa es la selección de personal. En este punto hay que tener especial cuidado ya que las personas nuevas no conocen la filosofía ni el sistema de calidad de la empresa. En la valoración se tiene en cuenta tanto el nivel de estudios, la experiencia laboral, los conocimientos de calidad, si ha trabajado anteriormente en alguna empresa con algún sistema de calidad como las aptitudes, el interés, la motivación y las ganas de trabajar. Después de una entrevista y las pruebas que se consideren mas adecuadas, y una vez realizados los cursos de formación, se elige a la persona que resulte más apropiada según las normas del proceso de selección y se pondrá a prueba 15 días en la empresa para ver como responde a la adaptación de la filosofía de la empresa Finalmente, los 15 días de prueba resultan satisfactorios, dicha persona es contratada para ocupar dicho puesto y empezar su formación y mejora continua según el plan de calidad de la empresa. FORMACIÓN Y CUALIFICACIÓN Establecer un sistema para la realización de la formación del personal a fin de que la empresa prospere. Se determinará la cualificación profesional de las personas que realicen tareas específicas y requieran una formación especial. Es de aplicación al personal de recursos humanos y a todos los empleados. En ocasiones alcanzará también a los subcontratistas. La formación y entrenamiento podrá alcanzar tanto técnicas específicas para las tareas cotidianas como la 17

información y sensibilización sobre el Sistema de Calidad de la Empresa. Las responsabilidades básicas en la coordinación de la formación serán desarrolladas por personal cualificado. El objeto principal será aumentar conocimientos y que la práctica en la realización de los trabajos se haga de forma correcta. ¡Error!Marcador no definido. Formación. • Planificación La formación se planificará periódicamente, normalmente cada año, en base a los objetivos de formación. Después se elaborará el Plan Anual el cual será revisado trimestralmente. Todas las funciones relacionadas con la formación y entrenamiento serán supervisadas y ejecutadas por parte de los Jefes de Departamento, quienes junto al Jefe de Personal determinarán tanto aquellas necesidades que puedan surgir por la firma de un contrato, como aquellas que puedan surgir por posibles cambios en la política u operaciones diarias de la empresa. Los temas tratados en cada sesión de formación podrán ser específicos o generales. Se tendrán en cuenta posibles temas que puedan surgir en Auditorías, Reuniones de Calidad. De cada sesión de formación que se realice se preparará un documento que será firmado por los asistentes y por quien imparta la sesión, posteriormente será archivado. · Cualificación del personal Se dispondrá de una ficha para cada trabajador la cual contendrá los datos generales ( nombre, cargo, idiomas, etc.), curriculum y aquellas tareas para las que se encuentra capacitado. Estas fichas serán actualizadas por el Jefe de Personal con los datos aportados por las sesiones de formación que se realicen. INDICADORES DE CALIDAD 1. OBJETO Identificar los indicadores de Calidad establecidos para las actividades desarrolladas en el aeropuerto en concordancia con los objetivos generales de la empresa. Entendemos por Indicador de Calidad toda aquella herramienta objetiva y cuantificable que permite efectuar el seguimiento de un parámetro a lo largo del tiempo. 2. ALCANCE Será aplicable a aquellas actividades desarrolladas en el aeropuerto para las que se disponga de Indicadores de Calidad. 3.DESARROLLO Los Indicadores de Calidad se establecen a fin de estudiar los parámetros mejorables en cualquiera de las áreas de la Empresa (Operaciones, Rampa, Pasaje, etc.). 18

El Delegado junto con el Director General y teniendo en cuenta los resultados, los informes de no conformidades, de auditorías y las reclamaciones de clientes, establecerán durante el último trimestre de cada año las actividades que serán seguidas por medio del correspondiente indicador de Calidad y los objetivos de mejora que se esperan conseguir. Para cada indicador de Calidad se definirán los siguientes conceptos: ACTUACIÓN: descripción de la actividad objeto de seguimiento. OBJETIVO: nivel de mejora que se espera conseguir a finales del año en curso. RESPONSABLE / MEDICIÓN: persona o Departamento responsable de establecer el seguimiento (datos) del indicador con respecto al tiempo.

PERIODICIDAD: frecuencia con la cual se medirá el parámetro objeto de seguimiento. RESPONSABLE / EJECUCIÓN: Departamento o áreas de la empresa donde se desarrolla la actividad objeto de seguimiento. ESTADÍSTICA: periodo marcado para el seguimiento de cada uno de los indicadores. ·Toma de datos y seguimiento de los indicadores. Teniendo en cuenta las periodicidades marcadas, el coordinador Local de Calidad efectuará la toma de datos necesaria para realizar dicho seguimiento. Para ello se servirá de auditorías y de los Registros necesarios de Rampa, Pasaje y Operaciones. · Revisión de indicadores y objetivos. Mensualmente y dentro del Comité de Calidad se estudiará la evolución de cada uno de los Indicadores de Calidad y su posición con respecto a los objetivos fijados, dejando constancia en el correspondiente acta del Comité de Calidad junto con las posibles acciones correctoras adoptadas. Anualmente y en la sesión de Revisión del Sistema de Calidad por parte de la Dirección se efectuará una revisión de los objetivos fijados para actualizarlos. REVISIÓN DEL CONTRATO • OBJETO Definir las relaciones contractuales con la compañías aéreas clientes de la empresa. La revisión es efectuada para comprobar que han sido cumplidos correctamente los distintos requisitos de la asistencia en tierra. • ALCANCE Será aplicable a todas aquellas relaciones establecidas entre REEAL HANDLING y cualquier compañía de transporte aéreo de pasajeros que solicite nuestros servicios.

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3.DESARROLLO · Ofertas. La relación contractual se puede iniciar como consecuencia de los contactos mantenidos por la Dirección Comercial de la Empresa y también mediante la petición por parte de los representantes de la Compañía Aérea. · Contratos. La firma y el contenido de un contrato de asistencia en tierra se encuentra regulador por medio de la Normativa vigente de IATA. Una vez formalizado el contrato se solicitará a la Compañía Cliente su manual con todas las características y especificaciones que requieran. RELACIÓN CON LOS CLIENTES Todos los departamentos deberán seguir los requerimientos de las compañías. Para ello se solicitará de las diferentes compañías clientes sus manuales operativos de donde se extraerán las especificaciones por tipo de avión, e información general sobre aspectos de handling. Puede darse el caso de no recibir dichos manuales operativos, entonces se tomarán las disposiciones standard establecidas en el IATA Airport Manual (AHM). Estos datos serán recopilados por los diferentes jefes de departamento, realizando un manual, para que puedan ser consultados por el personal. CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN • OBJETO Tiene como objeto definir la sistemática de actuación para la aprobación, emisión, distribución y control de los procedimientos operativos. 2. ALCANCE

Tiene por alcance los documentos del Sistema de Calidad de INEUROPA HANDLING definidos como Procedimientos Operativos. • DESCRIPCIÓN · Elaboración de procedimientos operativos. El Director Comercial, que tiene delegadas las funciones ligadas a la Calidad, decidirá en función de los requisitos y las necesidades para el desarrollo del Sistema de Calidad de INEUROPA HANDLING, los posibles Procedimientos Operativos a desarrollar. · Revisión de procedimientos operativos.

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La Dirección Comercial realizará la revisión de los Procedimientos Operativos por lo menos una vez cada tres años, teniendo en cuenta los informes de auditorías y las dificultades en su aplicación. · Distribución de los procedimientos operativos. Los procedimientos operativos y las revisiones de los mismos serán remitidos por el Coordinador Local de Calidad a las personas que se encuentren en la Central Administrativa. PROCEDIMIENTOS • OBJETO Definir las actividades que deben realizarse a la salida de un vuelo, para lograr en el tiempo adecuado, embarcar a los pasajeros y sus correspondientes equipajes en el avión, y al mismo tiempo dar el soporte necesario a la nave y tripulación para que estén listos para el despegue. • ALCANCE Este Procedimiento se aplica a todas las actividades de Pasaje, Operaciones y Rampa, desde que se efectúa la apertura de un vuelo, hasta que el Avión inicia el despegue. 3.DESCRIPCIÓN LA LLEGADA DEL VUELO Acontinuación se explica de forma detallada los procedimientos de cada departamento: Con las informaciones de la Programación Diaria se conocen las horas de llegada de los vuelos del día, estos datos junto con los posibles telex sobre modificaciones de última hora y la información precisa sobre el pasaje y servicios especiales (pasajeros VIP, Movilidad Reducida, enfermos, menores sin acompañar,), componen los datos de partida para preparar los medios suficientes para hacer frente a las operaciones de llegada. PROCEDIMIENTOS DE OPERACIONES Además de la información de la programación diaria de vuelos, el Centro de Operaciones/Coordinación está en contacto con la Torre del Aeropuerto y mantienen conexión con la frecuencia de comunicaciones Avión−Torre, con lo cual se entera de la llegada del vuelo entre diez y quince minutos antes del aterrizaje. Una vez conocido este hecho, informa a Rampa y Pasaje, comunicando el parking asignando al avión y dispara el inicio de las operaciones. Una vez parado el avión, coloca los calzos en el tren delantero y principal izquierdo, y comunica el comienzo de las operaciones. El móvil recibe de la tripulación: el Manifiesto de Carga y en vuelos de fuera de la UE la General Declaration. PROCEDIMIENTOS DE PASAJE Éstas varían dependiendo de si el avión aparca en Finger o en remoto. En el primer caso, el coordinador móvil saluda a los pasajeros y les indica si es necesario el camino a seguir dirigiéndose éstos a pie a la sala de recogida de equipajes. 21

En el caso de desembarque en remoto se realizan las siguientes operaciones: • Posicionamiento de las escaleras al avión. • Posicionamiento de las jardineras cercanas a las escaleras de descenso del pasaje. • Indicación a los pasajeros para subir a la jardinera, y supervisión de que no hay incidentes. Una vez finalizada la operación, señalar al conductor para que cierre las puertas y se dirija a la terminal. • Transporte de los pasajeros a la terminal y supervisión del descenso de los pasajeros e indicadores, si fuera necesario, del camino a proseguir. Servicios especiales: En los casos en que se requiera un servicio especial como son pasajeros VIP, de movilidad reducida, enfermos, menores sin acompañar, etc, se contará con personal designado por cada departamento para dichas actividades, que se acercará al avión con los medios necesarios ( sillas de rueda, camillas,) para prestar el servicio; acompañando posteriormente al pasajero hasta la sala de recogida de equipajes. En el caso de que el equipaje sufriera alguna incidencia, se remitirá al pasajero a nuestro servicio de Lost & Found para subsanarla ( búsqueda de equipaje, compensación económica por rotura o extravio ). PROCEDIMIENTOS DE RAMPA El supervisor de rampa, acopia los equipos necesarios: escaleras, cintas transportadoras, plataformas, jardineras, calzos, grupo eléctrico, equipo humano, y lo aproxima al parking previsto del avión. El supervisor de rampa toma el mando de las operaciones, de descarga de equipajes anotando en un registro los tiempos de llegada del avión y puesta de calzos. Las operaciones de rampa se subdividen en: ·Equipaje. ·Servicios de asistencia al avión. ·Coordinación de servios de otras cías. Equipaje Las actividades son: CARGA DE EQUIPAJES Y MERCANCÍAS Una vez recibida la instrucción de transporte de el capataz, junto con las instrucciones de carga, se transladan los carros de equipajes a las proximidades del avión, para la carga de este se realizan las siguientes operaciones, siguiendo las instrucciones de la forma de carga, para la distribución en las diferentes bodegas del avión: 1.Se inspecciona el interior de la Bodega y se apartan los obstáculos que haya (redes, soportes..). 2.Se toman los equipajes, procurando que sea por el asa, y se colocan en el interior de las bodegas asignadas. 3.Las maletas se ponen de plano por filas aproximándose al techo.Se coloca la red, y se sujeta a las anillas correspondientes, empleando, si hiciera falta, cuerdas y anillas supletorias.

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Se comprueba que no haya obstáculos que obstruyan el deslizamiento de las puertas. Cierre bodegas. En el caso de que adicionalmente haya que cargar Mercancías (Cargo), estas se recogerán de los almacenes correspondientes, y se manipularán, empaquetarán y estibarán en el avión conforme se indica en el manual de rampa, rellenándose el impreso de manifiesto de Carga. • DESCARGA Los procesos que componen la Descarga de Equipajes Con el Avión parado se realiza la aproximación de los carros a las Bodegas del avión. Se abren las compuertas de las Bodegas, y se empieza a sacar el equipaje revisando las etiquetas para comprobar que éstas son correctas y apartando las correspondientes a Tránsito. Se colocan las maletas con cuidado de no rozarlas y poniendo siempre las más pesadas en fila de abajo. Una vez vaciada las bodegas se revisan estas para asegurarse que no queda nada dentro, y se dispone a partir a la terminal protegiendo adecuadamente las maletas con una lona/plástico, si el tiempo es lluvioso. Una vez en la terminal se descargarán los carros en la cinta de llegada asignada al vuelo, procurando, como en todas las operaciones, tratar los equipajes de forma que estos no sufran daño alguno. Hay los pasajeros recogeran los equipajes en las cintas de llegada. En los casos de incidencias o pérdidas de equipajes, existe el servicio de lost and found, donde el viajero se puede dirigir para que le resuelvan el problema. Servicios de asistencia al avión ·Grupo eléctrico. A petición de la tripulación del avión, se colocará el equipo a la toma correspondiente para el suministro de corriente al avión. ·Retirada de aguas residuales. Se utilizará el tanque correspodiente, conectándose a las tomas del avión, y se comprobará que se retira toda el agua. Esta operación se efectuará siempre al comienzo de la escala. ·Rellenado de agua. Se efectuará con el tanque correspondiente una vez finalizada la operación anterior, evitándose todo contacto con las aguas residuales. Se rellenará de agua con bacterizida y de agua potable. ·Limpieza. Una vez descendido el pasaje, entrará la brigadilla de limpieza al avión para efectuar la limpieza del mismo. Finalizada su labor, la indicará al coordinador móvil, haciéndole entrega de cualquier objeto, olvidado en el interior del avión para tratar de localizar al propietario antes de que éste haya abandonado la terminal. Asimismo comunicará al móvil cualquier incidencia que entorpezca su labor. Los servicios de limpieza, aguas fecales y aguas potables están subcontratados, aunque el HANDLING es responsable de la calidad del servicio. Coordinación de servicios de otras cías: se incluyen en este apartado los servicios de abastecimiento de combustible y catering, que no forman parte del servicio de HANDLING pero han de ser coordinados.

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A tal efecto, el coordinador móvil se encargará de que puedan efectuarse sus operaciones en el momento adecuado y se cumplan las normas de seguridad en la operación de llenado de tanques de combustible. SALIDAS DE VUELOS PROCEDIMIENTOS DE OPERACIONES Dentro de este capítulo está la coordinación de todas las operaciones que se realizan en una Escala (tanto de llegadas como en salidas). A tal efecto existe la función de coordinador móvil o móvil que se ocupa precisamente de la coordinación de las operaciones del vuelo asignado, y de resolver cualquier incidencia que se pueda producir. Y que todos los servicios suministrados al avión se realicen de forma correcta. Está en contacto con: ·Pasaje−facturación. Orden de embarque/desembarque del pasaje. ·Compañías de servicios: combustible, limpieza, catering. ·Rampa, comienzo de carga, instrucciones o forma de carga. Por otra parte, el Coordinador Móvil anota los tiempos de las operaciones, y en caso de retrasos las razones que los han provocado ( retrasos en carga de fuel, operaciones de limpieza, catering, problemas con la hoja de carga,). También realizan toda una serie de tareas: ·Recepción / Distribución de mensajes de entrada de las companías, relativos a los vuelos. ·Envío de mensajes a las cias al finalizar la Escala de acuerdo con las normas de la IATA, y los requerimientos de las cias. Las instrucciones de los mensajes obligatorios se encuentran documentadas. ·Facilitar a la tripulación el parte meteorológico en vigor si lo requiere (METEO, obtenido de los servicios del Aeropuerto:A.E.N.A.). ·Recabar información acerca de SLOTS o CTOTS de cada vuelo a través de: telex enviados por las propias cia aéreas, representante, u oficina . Por requerimiento de la cias aéras sería el HANDLING quien tramite con Burselas los SLOTS, mediante telex, con los formatos establecidos para dicho proceso. ·Realizar la hoja de carga (son las utilizadas para el cálculo de carga y centrado del avión), en el caso de que no la haga el comandante del avión (según esté estipulado en el acuerdo con la cía, manual de especificaciones de las cías). En caso de que la realice el comandante se archivará una copia. ·Preparar el manifieto de carga, y entregar 3 copias a la tripulación, dos a AENA y una a Aduanas. PROCEDIMIENTOS DE PASAJE • Preparación de vuelos Consiste en la preparación de la Documentación: Tarjetas de Embarque, Etiquetas, Impresos, Diagrama de asientos, (Seating Plan), etc., necesaria para realizar las actividades de Check−in y Facturación. Se deberá efectuar siempre que sea posible con una semana de antelación, con la información de la 24

Programación de Vuelos y actualizándola con las informaciones que se reciban por telex de las Compañías Aéreas. Para ello se prepara una documentación para cada vuelo programado, teniendo en cuenta: • La Compañía ( especificaciones propias contenidas en el Manual de Especificaciones de Compañías). • El tipo de Avión, y su configuración. Con esta información se prepara el siguiente conjunto de documentación: • Tarjetas de Embarque ( Adultos, bebés,) • Etiquetas de Equipaje. • Distribución de asientos ( Seating−Plan) • Registros de Vuelos. • Etiquetas para señalar el primer y último equipaje. • Hojas para control de Embarque ( número de orden ). • Etiquetas especiales de equipaje ( frágil, pesado,) • Etiquetas para minusválidos. • Formularios de responsabilidades. • Preparación de carpetas para el personal de Puerta de Embarque, con el material necesario para embarcar ( hoja de control de embarque, quiniela, etiquetas de Limited Release). Existe un Responsable de Preparación de Vuelos, el cual revisa a diario los vuelos preparados. La última revisión la hace el facturador. En Preparación de Vuelos se aprovecha el material ( tarjetas de embarque, sobres y formularios sobrantes ) ; adaptándolos a los de la semana siguiente, ya que las series de vuelos se repiten de una semana para otra. · Preparación de mostradores / apertura del vuelo. Se realiza dos horas antes de la hora prevista de salida del vuelo. Antes de proceder a la apertura oficial del vuelo deberá comprobarse: • La matrícula del avión a través del telex de movimiento o del daily de la Compañía, para así conocer la configuración del avión, y poder hacer una correcta asignación de asientos. • Que la preparación del vuelo es correcta, comprobando número de tarjetas de embarque preparadas, así como la correcta información en ellas. • Que no hay retrasos en la operación del avión, y por tanto que se mantiene el horario previsto. • Que la información en los monitores de AENA es correcta. • Que disponemos de todas las reservas especiales hechas por la Compañía, o Tour Operador, referente a los pasajeros. • Que se han preparado en el mostrador los formularios de WCHR, UM, PETC. Antes de la apertura se procede a la preparación del Mostrador ( o mostradores) donde se va a realizar el Check−in, y la Facturación de Equipajes. Para ello se comprueba que los indicadores del Mostrador señalan el vuelo correcto ( nº de vuelo, compañía y logo ). Se colocan en lugar visible para el público los carteles especificados por la Compañía ( recomendaciones de seguridad, de equipajes,) según el Manual de Especificaciones de las Compañías Aéreas, y los propios de 25

REEAL HANDLING. Asimismo atendemos a alguna recomendación por parte de la Compañía o el representante por si se necesita tener en cuenta alguna indicación especial de última hora. • Check−in. Facturación. Los pasos fundamentales son: • Verificación del billete del viajero. • Arranque del cupón correspondiente al vuelo y anotación del número de Orden ( que figura en la tarjeta de embarque ), y del número de bultos. • Asignación del asiento, teniendo en cuenta los deseos del viajero y las Normas de la Compañía, para situaciones especiales. • Toma del equipaje, etiquetado y colocación en cinta de transporte. • Entrega de la tarjeta de embarque y del resguardo del billete con la matriz de la etiqueta del equipaje pegada a él. NOTA. En los casos de: Primer Equipaje: Se añade a la maleta una Etiqueta especial y bien visible que indica: VUELO ABIERTO, COMPAÑÍA, VUELO, DESTINO, MATRÍCULA DEL AVIÓN. Último Equipaje: se añade otra Etiqueta especial con las mismas informaciones con la indicación VUELO CERRADO. ¡Error!Marcador no definido. Cierre. Una vez finalizado el Check−in / Facturación en los vuelos regulares, realizamos el cierre del vuelo, que consiste en: • En ocasiones se realiza 45 minutos antes de la hora de vuelo una actividad de Pre−cierre, dependiendo de la cantidad de pasajeros facturados. • Hacer el recuento de pasajeros por: hombres, mujeres, niños y bebés, o adultos, niños y bebés, dependiendo de la Compañía Aérea. Controlar que cuadran los cupones de los billetes recogidos con las tarjetas de embarque entregadas y los asientos libres. • Se anotan en el registro de vuelo: • los datos de tiempos de apertura y cierre. • Desglose de pasajeros ( hombres, mujeres, niños y bebés ) • Resumen de cupones y tarjetas de embarques. • La información correspondiente a pasajeros especiales: V.I.P, enfermos, disminuidos físicos, menores sin acompañar, comidas especiales (vegetarianos ). El original de este impreso se entrega a la tripulación del vuelo, y una copia del mismo se archiva en Pasaje. • Se guardan los cupones de los billetes en un sobre cerrado, que debe permanecer bajo la custodia de INEUROPA HANDLING hasta 30 minutos después del despegue del avión. • Se comunica al departamento de operaciones el cierre del vuelo detallando la composición del pasaje y el número de equipajes. Estos datos son los contenidos en el registro de vuelo, que se cumplimenta y archiva en el departamento de pasaje. • Se anota también en una hoja aparte, la composición del pasaje y número de equipajes, y la entrega al 26

Coordinador Móvil, ( para los casos en que la hoja de Carga la realice el comandante del avión ). −Incidencias: • Si se encuentra un descuadre en la comprobación de número de cupones frente a las tarjetas de embarque se realiza un nuevo recuento, y en caso de que persista el error: 1.1 Si hay más cupones que tarjetas, pueden darse, entre otros, los siguientes casos : que se le hayan entregado a un pasajero dos tarjetas de embarque o que se haya cortado, además del cupón correspondiente, otro cupón del mismo pasajero. En ambos casos, se tiene que hacer un control especial en puerta de embarque y contactar con el pasajero para solucionar el incidente. Si hay más tarjetas de embarque que cupones se revisan los billetes junto con las tarjetas en la puerta de embarque, y se aclara el error. 1.2 Si se encuentra un cupón que es del vuelo que se está procesando se trata de subsanar el error contactando por megafonía con el pasajero, y en caso negativo, con el Tour Operador, Representante de la Compañía, o en puerta de embarque. • Pasajeros que llegan después del cierre. En este caso el pasajero se atendrá a las instrucciones de la compañía, o del representante de ésta. Si la aceptación de este pasaje pudiera ocasionar retrasos en los tiempos de salida del vuelo se contactará con coordinación para que haga la consulta al comandante del avión quién tomará la decisión. En el caso de que sea aceptado, se le enviará directamente con su billete a puerta de embarque donde se le cortará el cupón y si hay posibilidad, se le asignará asiento. Anteriormente, su equipaje se habrá depositado en la cinta que AENA dispone para equipajes especiales, y que en ocasiones se utiliza para equipaje de última hora; avisando el responsable de servicio por emisora y en su canal al capataz, quien lo recogerá y lo llevará al avión. Este equipaje llevará una etiqueta especial donde se señalará que fue aceptado en el último momento. • Puerta de embarque. Una vez finalizada la actividad de Check−in y Facturación, se realizará el embarque de pasajeros por la puerta de embarque asignada al vuelo. Al comenzar el embarque el Personal de Puerta empieza a rellenar la Hoja de Control de embarque individual, la cual terminará de ser rellenada una vez haya finalizado el embarque. A su vez, el Responsable de Embarque rellenará la Hoja de Control de Embarques, donde figura un control de todas las puertas. Se controlará en la Puerta de Embarque que los pasajeros llevan la tarjeta de embarque correspondiente al vuelo que se está procesando, cortando y recogiendo la matriz de la tarjeta de embarque y haciendo la quiniela ( punteando la numeración de las tarjetas que se van cortando, para confirmar que todo el pasaje ha sido embarcado. Durante el embarque del vuelo, se van agrupando las matrices de las tarjetas cortadas en montones de 20, para agilizar el recuento final de las mismas, y así poder verificar que todos los pasajeros que han efectuado el Check−in y Facturación han embarcado. −Incidencias: En el caso de que no estén todas las matrices de las tarjetas de embarque, lo que indica que hay pasajeros con tarjeta que no han entrado por puerta de embarque, lo cual queda reflejado en la quiniela, se hace lo siguiente:

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*se detectan los números que faltan, y analizando los cupones de los billetes se averiguan los nombres de los pasajeros que no han entrado, así como el número de maletas de los mismos. *se pasa conocimiento a megafonía del aeropuerto para que avise a los pasajeros que faltan, y se trata, con ayuda del Representante de la Compañía de localizarlos. *Llegada la hora del embarque, en el caso de que haya sido imposible localizarlos , se avisa urgentemente al Coordinador Móvil para que lo ponga en conocimiento del Comandante, quien podrá exigir un reconocimiento individual de los equipajes a los pasajeros que ya han sido embarcados, para así descargar los equipajes de los pasajeros que no vayan en el vuelo. • Embarque. Traslado de pasajeros al avión. Cuando el avión se encuentra listo para embarcar, el Coordinador Móvil da el aviso de vuelo listo para embarque ( aprox. cinco minutos antes del inicio). Se procede entonces al traslado de los pasajeros de la puerta de embarque a las Jardineras, si el vuelo está en remoto. Se entrega una hoja al conductor de la jardinera indicando nº de vuelo, matrícula, parking y destino. Se vigila que hayan subido todos los pasajeros y se autoriza su traslado al avión. Una vez llegado a las cercanías del avión, se controla el descenso del pasaje de las jardineras y su subida al avión. Si se trata de Finger, se les acompaña hasta la entrada del mismo. En el caso de minusválidos o enfermos, el traslado al avión se hace con los medios adecuados ( silla de ruedas, camilla,) dándose prioridad a estos pasajeros en las operaciones citadas. PROCEDIMIENTOS DE RAMPA Debe realizarse el servicio de las operaciones de transporte, carga y descarga de equipajes y carga, siempre de forma que no sufran deterioro alguno, y puedan entregarse a los pasajeros (y en el caso de mercancia a la empresa correspondiente), en el lugar de destino, y en el tiempo correcto. ¡Error!Marcador no definido. Servicios al avión. Antes de despegar el avión y dependiendo de su aparcamiento y condiciones puede necesitar de algunos servicios como por ejemplo ayuda para el arranque de los motores del avión o el denominado Push−Back ( sirve para empujar la nave marcha atrás). · Fin de la escala. Informes. Una vez finalizado el embarque de los pasajeros y la carga de equipajes el Proceso de Salida finaliza y se completan las informaciones correspondientes al vuelo. El supervisor de rampa, anota los tiempos de las operaciones de carga de equipaje, elementos adicionales (cuerdas, anillas,), utilizados, y el servicio prestado al avión. FIN DE ESCALA Una vez que el avión ha despegado, se constituye un dossier o fichero de la escala, donde se recogen los datos más importantes de las operaciones realizadas, y está formado por: ·Registro de apertura de vuelo. Incluye un índice del contenido, y la información resumida sobre los pasajeros 28

del vuelo. ·Registro de hoja de coordinación. Contiene la información de los tiempos (planificados, estimados y reales) en los que se desarrollaron las operaciones de llegada y salidas, y en su caso, las causas que impactaron la secuencia a los tiempos de las operaciones. ·Registro de rampa (File). Contiene información detallada de los tiempos de operaciones de carga y decarga de equipajes, así como los servicios adicionales (Grupo auxiliar de energía eléctrica, aire, push−back, etc.) prestados al avión. ·Registro de forma de carga. Contiene la información relativa a las instrucciones de carga del avión, y la forma en que quedó cargado. ·Registro de hoja de carga. Contiene los cálculos y resultados de carga y centrado del avión. ·Todos los telex relacionados con el vuelo.

PROGRAMACIÓN Dentro de las activiades de programación se incluyen las siguientes: Asignación de Recursos. Consiste en el reajuste del personal a las actividades de Coordinación, para atender al servicio de vuelos esperado. Se parte de la Distribución mensual de Equipos Humanos, según la Planificación Mensual de recursos, y del conocimiento de la programación de vuelos para una semana dada, según la Programación diaria. Con esta información se hace la asignación de los recursos y se informa al personal correspondiente. Programación diaria de vuelos La información de la progamación de diaria de vuelos o Daily, y las últimas informaciones recibidas de cambios, si las hubiere, es el informe que sirve de base para las operaciones de un día de trabajo. Contiene información tanto de los vuelos como de las personas encargadas de éstos agrupadas de la siguiente forma: ·Registro de Avión (matrícula). ·Tipo de avión. ·Compañía. ·Configuración (pasaje). ·Tiempos standars/estimados y reales de aterrizaje y despegue.

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·Pasajeros previsto y reales. ·Sillas de ruedas. ·Mostradores, muelles, puertas, parking. ·Personal asignado para:móvil. ·Status del vuelo:P (Preembarque), E (Embarque), C (Embarcado). ·Comentarios. INSPECCIÓN • OBJETO Definir el sistema general de control establecido, para comprobar que el Servicio de Handling se realiza de acuerdo a especificaciones concretas. • ALCANCE Todos los Servicios proporcionados por INEUROPA HANDLING al Pasaje, Equipaje y Avión. • DESCRIPCIÓN Las actividades de Control, están basadas fundamentalmente en la formación y experiencia de los propios trabajadores (facturadores/as, operarios de Equipaje), que realizan los Procesos y anotan en los registros de Calidad las incidencias que ocurren. En la mayoría de los casos esta actividad está reforzada con la presencia de supervisores que verifican que los procesos se realicen según las especificaciones. • Pasaje En el Check−in se verificará que: • Los mostradores presenten visiblemente el Vuelo a Facturar, y, en su caso, los carteles con mensajes específicos de las Compañías. • Se realiza la apertura del Vuelo como mínimo 2 horas antes del mismo, anotándose precisamente la hora de Apertura. • Se verifican los cupones de los billetes de forma que no se incurra en errores de facturar el Pasaje en vuelos distintos al suyo ( nº de vuelo, fecha, hora, ). • Se realiza el cierre 30 minutos antes de la Salida del Vuelo (20 minutos antes en caso de vuelos regulares), y se efectúan los cálculos de Cuadre de Viajeros y Tarjetas de Embarque, con la suficiente antelación, para poder, en su caso, revisarlos, y proceder a subsanar los errores de cuadre que puedan existir antes del Embarque. En cuanto al Embarque y el Transporte de Pasajeros hemos de decir que: • Se controlarán en Puerta de Embarque las tarjetas de Embarque de Pasajeros, efectuándose la contabilización de éstas, y comprobando que todos los pasajeros hayan embarcado. En caso contrario se avisará a Coordinación para la realización de las acciones oportunas. 30

• En el traslado de pasajeros se cuidará que éstos estén siempre guiados, y sobre todo, no sufran percance alguno, vigilando con cuidado las subidas y bajadas de las Jardineras. • Equipaje: Carga y Descarga. Los operarios que manipulan los Equipajes, deberán controlar en el manejo de éstos, que: • No sufran daño alguno. • Que se carguen en los vuelos que indican las Etiquetas. • Que en el caso de derrames de líquidos, rotura de maletas, etc. Se pone en conocimiento del Load−Master para que disponga la medida oportuna. • Que los equipajes cargados en el avión quedan bien sujetos con las redes. Adicionalmente los supervisores de rampa controlarán: • Los tiempos en que se realizan las operaciones de Carga/ Descarga del Avión, y los anotará en el Registro de Rampa. • Que la carga en el Avión se realiza de acuerdo con la Forma de Carga, anotando en este Registro los equipajes y Bodegas en que han sido cargados. Servicios al Avión: • El supervisor de rampa controlará que se prestan los servicios necesarios al Avión, anotando en el Registro de Rampa los tiempos y las observaciones pertinentes. • El Coordinador de Móvil vigilará que los servicios prestados por las Compañías Subcontratadas para la Limpieza del Avión, y Eliminación/Reposición de Agua, se efectúen correctamene. Coordinación de la Escala • El Coordinador Móvil controlará que se cumplen las operaciones de la Escala del Avión en la secuencia y tiempos especificados, y anotará en el Registro de Hoja de Coordinación los tiempos en que se realizan, y en su caso, las causas de retrasos en la sucesión de las operaciones. Además hemos de mencionar que en general, el personal directivo supervisará a lo largo de la jornada de trabajo que se cumplen las especificaciones del Servicio, mediante visitas a los diferentes puestos de trabajo. En concreto: • Jefe de Pasaje: Supervisará las operaciones de Check−in/ Facturación, Embarque/Desembarque de Pasajeros, atención e información al pasajero. • Jefe de Rampa: Supervisará las operaciones de Manipulación de Equipajes, Transporte de Pasajeros y Servicios al Avión. • Jefes de Operaciones: Supervisará la Coordinación de las Operaciones. CONTROL DE NO CONFORMIDADES 1.OBJETO Describir la sistemática de actuación ante la detección de servicios considerados como No Conformes, durante la realización de las actividades de Handling. Estas no conformidades podrán ser detectadas por los distintos responsables de los Departamentos Operativos, coordinadores móviles, coordinadores de calidad o diferentes responsables funcionales durante la supervisión 31

de la ejecución de las actividades. 2.ALCANCE Será aplicable a todos los servicios realizados por REEAL HANDLING, con especial atención a los realizados de cara a los usuarios: −Operaciones de Rampa. −Operaciones de Pasaje. −Operaciones de Coordinación de actividades Pasaje y Rampa. 3.DEFINICIONES NO CONFORMIDAD: Falta de cumplimiento de los requisitos previstos o establecidos. A efectos de este procedimiento, los servicios que durante su ejecución hayan sufrido una desviación con respecto al normal desarrollo de las actividades y que pudieran dar lugar a una reclamación de los clientes o usuarios o las reclamaciones (formales o informales), en ambos casos serán catalogados como servicios No Conformes. CLASIFICACIÓN DE UNA NO−CONFORMIDAD: Catalogación en función de su gravedad. Sin perjuicio de otros acuerdos que pudieran existir con los Clientes, las No Conformidades se clasificarán en Críticas, Mayores y Menores. −NO CONFORMIDAD CRÍTICA Aquella que puede dar lugar con seguridad o gran probabilidad a una reclamación de las compañías clientes o de los usuarios, o que de hecho ha dado lugar a tal reclamación, bien sea de manera formal o informal. Se considerán también como no conformidades críticas aquellas que originen retrasos en las salidas de vuelos (imputables a Ineuropa Handling) o deficiencias en los servicios prestados. −NO CONFORMIDAD MAYOR Aquellas que pueden dar lugar posiblemente a una reclamación por parte de las compañías clientes. Se considerarán también como no conformidades mayores aquellas desviaciones en los servicios realizados que no suponiendo retrasos en las salidas o llegadas de vuelo comporten un riesgo para el cumplimiento de los horarios previstos. −NO CONFORMIDAD MENOR Son desviaciones leves en la ejecución de los servicios contratados que, con toda seguridad no darán lugar a una reclamación por parte de las compañías clientes o usuarios. 4.DESARROLLO 4.1−INICIO DE LOS INFORMES DE NO CONFORMIDAD

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Cuando durante la prestación de un servicio contratado se detecten desviaciones significativas entre las operaciones realizadas y la forma en que se deberían haber realizado, los Jefes de los Departamentos operativos determinarán el tipo de No Conformidad teniendo en cuenta la clasificación descrita en el apartado , cumplimentando el Informe de No Conformidad, sólo en el caso de No Conformidades Críticas o Mayores.. Con objeto de clasificar en la medida de lo posible los criterios para la clasificación de las No Conformidades, a título de orientación se describen distintos ejemplos: • N.C. EN OPERACIONES −CRÍTICAS • Daños en el avión con algún vehículo de los empleados para la realización de los servicios de coordinación. • Incumplimiento de las operaciones acordadas con los clientes. • Errores de cálculo en la documentación entregada al cliente (hoja de carga), Retraso del vuelo como consecuencia de una deficiente coordinación de los trabajos. −MAYORES • No entregar toda la documentación de vuelo. Deficiente coordinación de los trabajos que no supongan un retraso del vuelo. −MENORES • Tramitación de la documentación defectuosa. • N.C. DE RAMPA −CRÍTICAS • Embarque de equipaje en vuelo equivocado. • Daños en el avión con algún equipo de los utilizados para la realización de los servicios de Handling. • Retrasar el vuelo por falta de personal o equipos. • Efectuar una forma de carga defectuosa. • Daños a pasajeros durante el trasnporte a la terminal. −MAYORES • Daños a equipajes con equipos de Rampa. • Retraso del embarque/desembarque por falta de sillas de ruedas, sin retraso de hora de salida. • Apertura (patio de equipajes) tarde de un vuelo. • No tener preparado material para la facturación de un vuelo (carros, dolys). −MENORES • Retraso en la llegada de los equipos de rampa en al llegada de un vuelo. • Retraso en la colocación de calzos. • Descoordinación de actividades. • N.C. DE PASAJE 33

−CRÍTICAS • Cambio en el embarque del pasaje correspondiente a un vuelo detereminado. −MAYORES • Descuadres de facturación no detectados en puertas de embarqu. • Trato al pasajero no adecuado. • Equivocaciones en las tarjetas de embarque entregadas. • Errores vuelos en tránsito (asignación errónea de asientos). • Pérdida o extravios de cupones. −MENORES • Apertura de una facturación con retraso. • Descuadre de pasajeros detectado en puertas. • No cálculo de pesos reales, cuando sea requerido. • Mala asignación de asientos. • No cumplimiento de avisos a destino. • Errores vuelos en tránsito (asignación errónea de asientos). • Presencia del personal de pasaje no adecuada para la actividad a desarrollar. Las reclamaciones de clientes o usuarios serán clasificadas siempre como No conformidades criticas y darán al correspondiente informe de no conformidades por parte del responsable del departamento afectado. Cuando se detecten no conformidades menores, no se iniciará un informe de no conformidades, reflejándose en el libro de incidencias para su análisis y posterior tratamiento según se indica a continuación. NUMERACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES Normalmente la aparición de no corformidades podra darse en operaciones, pasaje o rampa. En este caso los informes de n. C. Se enumerarán por medio de un código alfanumérico, designando el área de origen de la no conformidad, número correlativo de la N.C. durante el periodo de un año. El responsable del área distribuirá al Director comercial y de calidad, delegado, coordinador local de calidad. Los originales seán archivados por espacio de tres años, en el área de origen de la misma. El coordiandor de calidad mantendra un resumen general de las no conformidades. Semanalmente aquellas no conformidades clasificadas en la categoría de menores, consideradas incidencias y registradas en los correspondientes libros de incidencias serán resumidas, por parte de los respectivos jefes de áreas operativas, elebarando un informe que será remitido al Delegado y Coordinador local de calidad. CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD Tiene por objeto definir los Registros de Calidad que se utilizan en REEAL HANDLING, así como las responsabilidades que llevan asociadas, relativas a su identificación, archivo, conservación, plazo de validez y destrucción. Este procedimiento afecta a los Registros de Calidad originados en las operaciones Las responsabilidades de los Departamentos originarios de un Registro de Calidad son las siguientes: 34

• Identificación del Registro: todo Registro de Calidad deberá ser legible, estar fechado y ser identificable con el servicio o actividad a que se refiera. • Archivo y Conservación: los Registros de Calidad deben hallarse archivados de manera que la localización de cualquiera de ellos sea fácil y rápida, y en unas condiciones ambientales que minimicen los riesgos de daño o deterioro, y eviten su pérdida. El soporte físico de los Registros puede ser: papel o fichero de ordenador. • Actualización, revisión y reedición: los Coordinadores Locales de Calidad, con el conocimiento del Coordinador Central son los responsables en cuanto a la actualización, revisión y reedición de todos los registros o formatos del Sistema de Calidad utilizados en las operaciones de cada Aeropuerto. Debido a la importancia de los Registros de Calidad referentes a los Vuelos, todos los Registros de Calidad que tienen que ver con las operaciones relacionadas con una Escala se agrupan conjuntamente constituyendo el Fichero del Vuelo. • Plazo de Conservación: el tiempo que debe conservarse cada Registro está especificado en donde a título de ejemplo se incluyen la lista inicial de Registros de Calidad existentes en REEAL HANDLING en el momento de implantar el Sistema de Calidad. • Disposición final: una vez cumplido el plazo de Conservación, los Registros deberán ser destruídos, o borrados de los Ficheros del ordenador. RECLAMACIONES 1.OBJETO Desarrollar un procedimiento de actuación que garantice el correcto tratamiento de las reclamaciones que las compañías clientes puedan formular sobre los servicios prestados por REEAL HANDLING. Este tratamiento deberá incluir una sistemática que asegure, por una parte, el análisis de todas las reclamaciones recibidas y, por otra, la existencia de una adecuada respuesta a la compañía reclamante. El análisis de las reclamaciones tiene como uno de sus objetivos principales alimentar el Sistema de Mejora Continua implantado en REEAL, complementando la información que sobre los servicios no conformes se genera internamente a través del tratamiento de las No Conformidades. En este sentido, al ser todas las reclamaciones consideradas en cualquier caso como una clase de No Conformidad, su adecuado tratamiento se desarrolla en el Procedimiento Operativo Control de No Conformidades al que nos remitimos. En consecuencia, este Procedimiento Operativo pretende asegurar una correcta recepción y distribución de las reclamaciones recibidas, así como su contestación, registro y archivo para su análisis posterior como un indicador de la calidad del servicio y su evolución. 2.ALCANCE Este procedimiento se aplicará a todas las reclamaciones recibidas de las compañías clientes, cualquiera que sea la vía de recepción, y tanto si están relacionadas con los servicios directamente prestados por REEAL, como con los servicios subcontratados de los que la empresa se hace responsable. A estos efectos, el Director Comercial determinará en cada caso las notificaciones de las Compañías que serán consideradas como reclamaciones y las que por su escasa entidad constituyan simples incidencias, que no tendrán el tratamiento que se describe a continuación en este procedimiento.

3.DESARROLLO

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3.1.RECEPCIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE RECLAMACIONES Las Compañías hacen llegar sus reclamaciones sobre los servicios prestados por INEUROPA, bien directamente al aeropuerto, bien a través de la Dirección Comercial. Las reclamaciones recibidas directamente de las compa_ías o sus representantes en el aeropuerto, vía fax o telex, son comunicadas a la dirección comercial para su constancia y clasificación indicada en el epígrafe de Alcance. El Delegado es el responsable de recabar del Jefe del Departamento afectado toda la información precisa para realizar un análisis exhaustivo y redactar una respuesta. Las reclamaciones notificadas por la Dirección Comercila serán registradas y distribuídas análogamente. La consideración de No Conformidad que se asigna a todas las reclamaciones garantiza su estudio de acuerdo con el procedimiento operativo Control de No Conformidades. 3.2.CONTESTACIÓN DE RECLAMACIONES Salvo indicación expresa del Director Comercial en otro sentido, todas las reclamaciones serán contestadas por la Dirección Comercial. El Delegado remitirá a la misma las respuestas adecuadas a cada reclamación, propuestas pos los Jefes de Departamento, tras su estudio por el Comité Local de Calidad en la reunión semanal de seguimiento de las actividades. 3.3.REGISTRO Y ARCHIVO DE RECLAMACIONES Será responsabilidad del Delegado el archivo de las reclamaciones recibidas, junto con las correspondientes respuestas y observaciones formuladas.

El Coordinador Local de Calidad será el responsable de elaborar un registro de todas las reclamaciones recibidas, con indicación de la fecha y número de vuelo reclamado, la compa_ía y la fecha de recepción, junto con un extracto del contenido. Análogamente, registrará las contestaciones con expresión de la fecha de su remisión y contenido. 4.REGISTROS Registro de Reclamaciones. Será cumplimentado por el Coordinador Local de Calidad, quien mantendrá el archivo numerado de reclamaciones por meses, por espacio de tres a_os. ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS 1.OBJETO Describir la sistemática de actuación ante la detección de servicios considerados como No Conformes, durante la realización de las actividades de handling. Estas no conformidades podrán ser detectadas por los distintos responsables de los Departamentos Operativos coordinadores móviles, coordinadores de calidad o diferentes responsables funcionales durandte la supervisión de la ejecución de las actividades.

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2.ALCANCE Acciones correctoras y preventivas originadas en los procesos o actividades de handling de pasajeros y equipajes. Las acciones correctoras originadas como consecuencia de la realización de auditorias internas de Calidad son tratadas en el procedimiento operativo Auditorias Internas. 3.DEFINICIÓN NO CONFORMIDAD: Falta de cumplimiento de los requisitos previstos o establecidos.

A efectos de este procedimiento, los servicios que durante su ejecución hayan sufrido una desviación con respecto al normal desarrollo de las actividades y que pudieran dar lugar a una reclamación de los clientes o usuarios o las reclamaciones ( formales o informales) en ambos casos serán catalogados como servicios No Conformes. 4.DESARROLLO 4.1.ACCIONES CORRECTORAS DERIVADAS DE NO CONFORMIDADES La emisión, seguimiento, cierre y archivo de las No Conformidades que se originan durante la prestación de los servicios de handling serán incluídas en los informes de Acciones Correctoras que se editen después de la ejecución del servicio, adoptadas a propuesta de los correspondientes responsables funcionales y como consecuencia de la importancia de las No Conformidades detectadas o sistemática repetición de incidencias menores que aconseje la adopción de una Acción Correctora. Las acciones correctoras serán iniciadas por los responsables funcionales de las áreas donde se pudieran producir las No Conformidades: − Jefe de Pasaje − Jefe de Rampa − Jefe de Operaciones Estas acciones correctoras harán referencia a las causas que originaron una No Conformidad, o varias, si ésta es repetitiva. Las acciones correctoras abiertas, adoptadas por los correspondientes responsables funcionales, serán aprobadas por el Delegado enviándose copia al Coordinador de calidad quien verificará su realización y procederá al cierre de la misma.

4.2.ACCIONES PREVENTIVAS Independientemente de la clasificación de las No Conformidades detectadas, el Comité de Calidad analizará las causas potenciales que pudieran originar No Conformidades, recomendando acciones preventivas, de todo ello quedará constancia en las actas de las reuniones de Comité de Calidad. 37

La emisión, seguimiento, cierre y archivo se desarrollará de la misma forma descrita en el apartado anterior, dejando constancia de ello en las actas del citado Comité. Las acciones preventivas típicas a desarrollar serán: − Cambios de la documentación existente − Edición de nuevas instrucciones de trabajo − Formación del personal en aquellos aspectos que pudieran originar una N.C − Mejora de los medios técnicos para la realización de las operaciones que pudieran causar N.C. 4.3.ACCIONES RELATIVAS AL SISTEMA DE CALIDAD Las acciones correctoras relativas a las No Conformidades detectadas con respecto al Sistema de Calidad figurarán en las Fichas de No Conformidades / Acciones correctoras. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD 1. OBJETO Definir las actividades que deben realizarse con el Pasaje, Equipaje y Vuelo para lograr: − Pasaje: identificar los pasajeros que componen un vuelo y mantener su control hasta media hora después del despegue del avión. − Equipaje: identificar los equipajes de forma que puedan ser reconocidos en todo momento por los operarios que los manipulan, y por sus propietarios en el momento de la recogida en el destino. − Vuelos: registrar y conservar las informaciones fundamentales de cada vuelo atendido ( tiempos de escala, pasajeros entrada / salida, carga y responsables,...) de forma que permita un análisis posterior de las operaciones realizadas. 2. ALCANCE Este procedimiento abarca a las actividades realizadas en: − Check−in y Facturación − Carga, manipulación y descarga de Equipajes

− Operaciones y consiguientemente a los departamentos de Pasaje, Rampa y Operaciones. 3. DESCRIPCIÓN • Equipajes

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La identificación de los equipajes se realizará en el mostrador de Check−in / facturación, mediante una etiqueta de equipaje adhesiva que se pega al equipaje, preferentemente en el asa y siempre en zona visible. Esta etiqueta contiene la información siguiente: *Compañía y Anagrama *Destino *Número de vuelo ( iniciales de la compañía y número) *Número identificativo de la etiqueta ( no repetido). La matriz de la etiqueta se pega al resguardo del billete que se entrega al pasajero, contiene la Compañía y el número identificativo de la etiqueta, y servirá al pasajero para confirmar la identificación de su equipaje en el momento de la recogida de éste ( o en caso de pérdida presentar su oportuna reclamación). · Pasaje La identificación del pasaje se realiza mediante la Tarjeta de Embarque ( Boarding Card, ó Boarding Pass ), que se entrega al pasajero en el mostrador de Check−in / Facturación. La Tarjeta de Embarque contiene la información siguiente: * Compañía. * Número de vuelo ( inicial de la compañía y su número ). * Número del asiento. * Número secuencial de Tarjeta de Embarque ( del 1 al XXX según la configuración o capacidad del avión).

Con la Tarjeta de Embarque el pasajero puede acceder a la Puerta de Embarque donde se controla su tarjeta de Embarque (para ver si efectivamente pertenece al vuelo que está operando), y se corta de ésta su matriz que contiene impreso el Número del Vuelo y Número secuencial de la Tarjeta de Embarque. De esta forma, además de controlar el acceso de los pasajeros por la Puerta de Embarque (desde donde se realiza su traslado al avión), se identifican los que realmente han entrado, de forma que si por las circunstancias que fueren, algún pasajero no se ha personado en la Puerta de embarque se le puede identificar de la forma siguiente: − Se toman las Matrices de las Tarjetas de Embarque que contienen el Número secuencial y se averigua la tarjeta que falta (es decir los números de secuencia que faltan dentro de las tarjetas entregadas). − Con los números de secuencia de la tarjeta de embarque que falta, se buscan los Cupones de los Billetes correspondientes ( que se han cortado y guardado en el proceso de Check−in / Facturación). De esta forma se encuentran los nombres de los pasajeros que no han acudido a la Sala de Embarque y el número de equipaje facturado. − A partir de aquí se procede a su localización a través de megafonía. 39

Adicionalmente, los Cupones de los Billetes correspondientes a un Vuelo se guardan bajo custodia de INEUROPA HANDLING hasta ½ hora después de la salida del vuelo (despegue del avión), pasando después su control a la Compañía Aérea (o Representante de ésta en el Aeropuerto). · Escala del avión A medida que se van sucediendo las distintas operaciones en una escala de un avión desde la llegada, desembarque, embarque hasta su despegue, se van registrando en los Registros de Calidad de los diferentes Procesos que componen el servicio de Handling, las informaciones más importantes que afectan a Pasaje, Equipaje y Avión. Estos Registros de Calidad, junto con otros documentos relativos al vuelo (Telex), constituyen luego el dossier o Fichero de Vuelo, que se archiva en el Departamento de Operaciones, para cualquier consulta o análisis que sea requerido.

IMPACTO SOCIAL. EVENTOS DEPORTIVOS: REEAL HANDLING aparece como patrocinador del torneo de futbol sala infantil, dónde participan multitud de hijos de empleados. Así fomentando el deporte y las relaciones personales. EVENTOS SOCIALES: REEAL HANDLING organiza cada año al finalizar la temporada, una banquete invitando a todos los empleados, compañías representadas, y personal de AENA. Por otro lado los diferentes departamentos organizan una cena mensual a la que asisten todos los empleados que lo desean. Con esto se consigue que haya mejores relaciones personales entre ellos, fomentar el buen ambiente laboral, el compañerismo y el trabajo en equipo. La empresa trata que los empleados formen una gran familia que se ayuden entre ellos y no sólo que las relaciones entre ellos se limiten a algo estrictamente profesional. CONSERVACIÓN DEL MEDIO AMBIENTE Se mantiene un espiritu ecologista, concienciado con la importancia del medio ambiente. Todos los productos utilizados son biodegradables o reciclables. La basura se divide en contenedores para papel y cartón, cristal, latas, materia orgánica, aceites etc. Se utilizan bombillas de bajo consumo y larga duración. Se da información a los empleados para que respete el medio ambiente y no malgaste los recursos escasos. No malgastar la energía eléctrica, el agua ( por ejemplo en todos los lavabos hay carteles que indican que no hay que ni dejar el grifo abierto) tener cuidado y respeto con el medio ambiente La comunicación es el eje central de la vida organizacional,. Ayudará a dar a conocer por parte de la empresa prouectos, planes, acciones emprendidas o ya finalizadas, estado de la organización, objetivos, etc. Que evitaran la difusión de información distorsionnada. Y por parte de la empresa se conoceran las inquietudes de los empleados, al menos para estar informados de ellas y poder tomar iniciativas correctoras.

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Existen unos canales de comunicación interna que pueden ser formales o informales: Notas de comunicación interna y circulares, ya sean cartas personales o a través de tablones de anuncios. Informes. Reuniones y cursos de formación. Revistas de empresa. Balance social. Buzones de sugerencias, donde los empleados pueden realizar sugerencias, quejas, etc. Concursos de ideas. Normativa laboral. Manuales de funciones o funcionamiento. La dirección comprueba el buen funcionamiento de todos los departamentos de una forma directa, através de paseos dónde no se limitan a una observación visual sino que se detiene a hablar con los empleados de cada departamento para interesarse por la marcha del trabajo, si habido algún problema, comentar algún asunto de importancia para el funcionamiento de la empresa, etc. En la comunicación descendente los mandos también utilizan medios escritos como circulares, carteles, planes para el rediseño de procesos, cambios en los manuales de procedimientos así como toda la información relevante de la empresa que estará a disposición de todos los empleados. Mensualmente se exponen en el tablón de anuncios los resultados económicos de la empresa, los resultados de las encuestas, del nivel de quejas y reclamaciones de los clientes, etc.

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