TRABAJO No. 1

DIPLOMADO DE GESTION DE CALIDAD EN EL LABORATORIO CLINICO ISO 15189:2007

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS EN EL LABORATORIO CLINICO RALY

PRESENTADO POR: LIC. ELZEBIR SOLIS

PROFESOR: ING. FRANCISCO MOJE TEMA: 4.2 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DOMENTACION: “COMPRENDE LAS POLÍTICAS, PROCESOS, PROGRAMAS PROCEDIMIENTOS E INSTRUCCIONES QUE DEBEN SER COMUNICADOS Y EXTENDIDOS, ASI COMO EL CONTROL INTERNO DE LA CALIDAD Y SU EVALUACIÓN EXTERNA. DENTRO DE ESTOS DOCUMENTOS, ES DE PRIMERA IMPORTANCIA EL REGISTRO Y MANEJO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS CON LAS INVESTIGACIONES, SEGUIMIENTO Y MANEJO CORRECTIVO O PREVENTIVO DE LAS INCONFORMIDADES PARA MEJORAR EL SISTEMA DE GESTION DECALIDAD.

MANUAL DE PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

INDICE I. INTRODUCCIÓN .............................................................................................................3 II. OBJETIVOS DEL MANUAL .......................................................................................... 3 III. RED DE CASOS ..............................................................................................................4 IV. LISTA MAESTRA ............................................................................................................5 V. PRESENTACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS .................................................... 6-7 VI. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO................................................................. 7-10 VII. DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCEDIMIENTO ........................................................ 11 FORMATO DE CONTROL ........................................................................................... 12 VIII. FORMATO DE INFORME MENSUAL .................................................................. 13-14 IX. DIAGRAMA DE FLUJO DE INFORME MENSUAL .................................................. 15 X. ELABORACIÓN DE INFORME MENSUAL ......................................................... 16-17 XI. DIAGRAMA DE FLUJO DE REUNIONES DE MEJORAMIENTO ........................... 18 XII. FORMATO DE CITACIÓN DE REUNIONES ............................................................. 19

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I. INTRODUCCION El presente manual de atención de quejas y sugerencias, tiene como propósito proporcionar una herramienta útil, una visión clara y precisa de los procedimientos en la atención de las quejas y sugerencias en los Laboratorios Clínicos RALY. Contempla procesos administrativos, lista maestra de documentos, así como los procedimientos desarrollados con el propósito de brindar a nuestros clientes satisfacción y calidad en el servicio. Este documento será objeto de actualizaciones en la medida que se presenten modificaciones en su contenido, en la normativa establecida y según las necesidades que vayan surgiendo. Este documento será difundido entre todos los empleados desde el director, hasta el último colaborador, comentando y explicando a nuestros proveedores, que son socios de la empresa y comunicando a todos nuestros clientes. II. OBJETIVO DEL MANUAL El objetivo central del manual de procedimiento para la atención de quejas y sugerencias es servir como instrumento de mejoramiento continuo, presentando en forma ordenada, secuencial y detallada el seguimiento de las quejas y sugerencias de nuestros clientes, y así poder implementar correctivos que se concreten a ofrecer satisfacción de nuestros clientes.

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III. RED DE CASOS Fecha

No. Caso

Tipo

Responsable Procedimiento

Cliente

Indicador

Tipo: A E R O

Atención Exactitud Rapidez Otros

Cliente: I E F.

Usuario: Cliente Interno Médico: Cliente Externo Funcionario Interno

Procedimiento: A. B. C.

Atención personal Contacto vía web Contacto Telefónico

Indicador: 1. Atendido 2. No Atendido

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IV. LISTA MAESTRA

N o m b re d e l No.

re g is tro

A rc h iv o d e

M é to d o d e

C om o se

C om o se

D is p o s ic ió n

R ev.

trá m ite

c o m p ila c ió n

a rc h iv a

a lm a c e n a

fin a l

0

3 Años

M ensual

E le c tró n ic o

F o rm a to d e 1

q u e ja s y s u g e re n c ia s

P ro g ra m a

P ro g ra m a

e le c tró n ic o

e le c tró n ic o

C om o se Acceso

re c u p e ra

A b ie rto

C o p ia

R e s p o n s a b le D e p a rta m e n to d e C a lid a d

INFORME MENSUAL DE LAS DIFERENTES SUCURSALES F o rm a to d e E le c tró n ic o

q u e ja s y 1 2

s u g e re n c ia s E n tre g a d e

3 Años

in fo rm e s

3 Años

P o r fe c h a M ensual

E le c tró n ic o

P ro g ra m a

P ro g ra m a

e le c tró n ic o

e le c tró n ic o

P ro g ra m a

P ro g ra m a

e le c tró n ic o

e le c tró n ic o

A b ie rto

C o p ia

S u p e rv is o r T é c n ic o

A b ie rto

C o p ia

S u p e rv is o r T é c n ic o

REUNIONES MENSUALES DE MEJORAMIENTO L i s t a d e 1 a s i s t e n c i a

3 A ñ o s

C o o r d i n a d o r d e P r o g r a m aP r o g r a m a E l e c t r ó n i c o A b i e r t o C o p i a C a l i d a d e l e c t r ó n i c oe l e c t r ó n i c o C o o r d i n a d o r d e P r o g r a m aP r o g r a m a E l e c t r ó n i c o A b i e r t o C o p i a P o r f e c h a C a l i d a d e l e c t r ó n i c oe l e c t r ó n i c o

3 A ñ o s

P o r f e c h a

3 A ñ o s

A c t a d e 2

r e u n i ó n

P o r f e c h a

A c c i o n e s 3

t o m a d a s

C o o r d i n a d o r d e P r o g r a m aP r o g r a m a E l e c t r ó n i c o A b i e r t o C o p i a C a l i d a d e l e c t r ó n i c oe l e c t r ó n i c o

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V. PRESENTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS

Nombre del Procedimiento

Atención de Quejas y Sugerencias

Código del Procedimiento:

SQ01

1.

OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO Dar seguimiento a las solicitudes, peticiones, quejas y sugerencias, etc. , recibidas en los Laboratorios Clínicos RALY.

2.

APLICACIÓN A todos los coordinadores técnicos de Laboratorio Clínico RALY

3.

ALCANCE A todas las sucursales de Laboratorio Clínico RALY

4.

REFERENCIAS Guía para la elaboración de manuales de procedimientos Norma ISO 15189 Manual de Calidad Normativa de salud, resolución 1 –30 de Mayo 1994. Consejo Técnico de Salud Anexo (Almacenamiento de la información del Laboratorio Clínico)

5.

POLÍTICAS Las solicitudes de quejas y sugerencias serán atendidas en primera instancia, por el coordinador técnico de cada sucursal, luego por el departamento de calidad y en ultima instancia el director del laboratorio o de acuerdo a lo especificidad del mismo.

6.

PRODUCTOS Solicitud y/o asunto atendido

7.

CLIENTES Internos - Personal del área de trabajo Externos – usuarios 1. Ciudadanos

Usuarios –

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Usuarios –

2. Médicos

8.

INDICADORES El total de quejas y sugerencias recibidas y el numero que se atienda

9. 10. 11.

DIAGRAMA DE FLUJO FORMATO E INSTRUCTIVO RESPONSABILIDADES 12. 13. 14.

15.

Director General Director de Calidad Coordinadores Técnicos

DESCRIPCIÓN DE LA OPERACIÓN DEL PROCEDIMIENTO

RESPONSABLE Director de Calidad

DESCRIPCION DE ACTIVIDADES REGISTROS Designa a quien corresponda, las investigaciones Formato de control y acciones a tomar

Director Calidad

Atiende y envía respuestas al interesado e implementa correctivos

Coordinador Técnico Investiga la acción y sugiere correctivo

Formato de control

Formato de control

TIPOS DE QUEJA. 1. Exactitud 2. Rapidez 3. Atención PROCEDENCIA DE LAS QUEJAS 1. Personalizada 2. Vía Telefónica 3. Vía Correo Electrónico 4. Encuestas 5. Formato de sugerencias 6. Otros

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE QUEJAS SEGÚN EL TIPO Estas quejas serán atendidas por el coordinador técnico de cada sucursal en primera instancia y/o en su defecto por el coordinador de calidad.

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Serán atendidas y/o resueltas en un periodo no mayor de 24 horas después de recibidas Se utilizara el formato de Control de quejas y sugerencias

MECANISMO. Se recibe la queja y se procede a clasificarla, según tipo y procedencia. Inmediatamente se contacta al cliente. El coordinador de la sucursal donde se produce la queja se identifica con el cliente, le ofrece una disculpa y le escucha con atención. Una vez el cliente se ha expresado, el coordinador reitera las disculpas por los inconvenientes ocasionados, agradece la queja y hace la promesa de investigar el motivo que originó la queja, además de comprometerse a informarle el curso de la misma en un periodo no mayor de 24 horas. Luego de hacer las investigaciones pertinentes si la queja es fundamentada, el coordinador técnico o el departamento de calidad procede a llamar al cliente, le reitera las disculpas por la falla y procede a indemnizar al paciente, con el costo total o parcial de sus análisis u otra forma de indemnización establecida por la Dirección. Se documenta y se le da seguimiento a la vez que se implementan medidas correctivas. Si la queja no procede, comprobando que no hubo falla por parte del laboratorio, se ilustra al cliente con las explicaciones técnicas, además demostrar la garantía de calidad de nuestros resultados con controles de calidad del parámetro medido. NOTA: Si el cliente es médico esta comunicación debe procurarse personalmente y la efectuará el personal de calidad designado para tal fin. PROCEDIMENTO DE ATENCIÓN DE QUEJAS SEGÚN PROCEDENCIA. Personalizada. Esta queja es presentada personalmente o vía telefónica por el cliente afectado. En primera instancia el coordinador de la sucursal donde se origina la queja , se identificará con nombre y cargo frente al cliente a la vez que le expresa el interés de escuchar su inconformidad. Una vez que el paciente ha expresado su queja o inconformidad ,el coordinador le ofrece una disculpa respetuosa por los inconvenientes que haya experimentado en nuestras instalaciones, y le agradece su queja. Se compromete a hacer las investigaciones pertinentes y comunicarse con el cliente en un periodo no mayor de 24 horas o menos dependiendo del caso.

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Luego de hacer las investigaciones pertinentes si la queja es fundamentada, el coordinador técnico o el departamento de calidad procede a llamar al cliente, le reitera las disculpas por la falla y se procede a indemnizar al paciente con el costo total o parcial de los análisis u otra forma de indemnización establecida por la Dirección. Se documenta y se le da seguimiento a la vez que se implementan medidas correctivas. Si la queja no procede, comprobando que no hubo falla por parte del laboratorio, se ilustra al cliente con las explicaciones técnicas, se demuestra la garantía de calidad de nuestros resultados con controles de calidad del parámetro medido. NOTA: Si el cliente es médico esta comunicación debe procurarse personalmente y la efectuará el personal de calidad designado para tal fin. Via Correo electrónico. Este tipo de queja es recibido en el Departamento de Ventas y Mercadeo, responsable de la revisión diaria del correo electrónico de Laboratorio RALY. El personal asignado en Ventas y Mercadeo, responde de inmediato al correo acusando recibo del mismo, si el cliente deja su teléfono se le hace una llamada. El personal de Ventas y Mercadeo se identifica con nombre y cargo, agradece la queja, se despide con la promesa de que el encargado de atención al cliente se comunicará con él en breve. Procede a contactar al personal asignado para tal fin y le da el reporte impreso. El Coordinador de Calidad o a quien se designe del departamento de calidad documentará, investigará y resolverá la queja. Luego de hacer las investigaciones pertinentes si la queja es fundamentada, el Coordinador Técnico o el Departamento de Calidad procede a llamar al cliente, le reitera las disculpas por la falla y se procede a indemnizar al paciente con el costo total o parcial de sus análisis u otra forma de indemnización establecida por la Dirección. Se documenta y se le da seguimiento a la vez que se implementan medidas correctivas. Si la queja no procede, comprobando que no hubo falla por parte del laboratorio, se ilustra al cliente con las explicaciones técnicas, además demostrar la garantía de calidad de nuestros resultados con controles de calidad del parámetro medido. NOTA: Si el cliente es médico esta comunicación debe procurarse personalmente y la efectuará el personal de calidad designado para tal fin. Vía Encuestas, Estas quejas serán reclutadas por el Departamento de Ventas y Mercadeo y serán procesadas de igual forma de las recibidas vía correo electrónico. El personal asignado en Ventas y Mercadeo, atiende de inmediato la queja. El personal de Ventas y Mercadeo se identifica con nombre y cargo, agradece la queja, se despide

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con la promesa de que el encargado de atención al cliente se comunicará con él en breve. Procede a contactar al personal asignado para tal fin y le da el reporte impreso. El Coordinador de Calidad o a quien se designe del departamento de calidad documentará, investigará y resolverá la queja. Luego de hacer las investigaciones pertinentes si la queja es fundamentada, el Coordinador Técnico o el Departamento de Calidad procede a llamar al cliente, le reitera las disculpas por la falla y se procede a indemnizar al paciente con el costo total o parcial de sus análisis u otra forma de indemnización establecida por la Dirección. Se documenta y se le da seguimiento a la vez que se implementan medidas correctivas. Si la queja no procede, comprobando que no hubo falla por parte del laboratorio, se ilustra al cliente con las explicaciones técnicas, además demostrar la garantía de calidad de nuestros resultados con controles de calidad del parámetro medido. NOTA: Si el cliente es medico esta comunicación debe procurarse personalmente y la efectuará el personal de calidad designado para tal fin.

Otros. Estas son las quejas o sugerencias recibidas a través de comentarios de familiares, amigos y Médicos que son recogidos verbalmente.. El coordinador de Técnico de la sucursal origen procederá a documentar en el formato para tal fin y le dará curso para su investigación y resolución hacia el Departamento de Calidad que impondrá los correctivos pertinentes.

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VI. DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCEDIMIENTOS Inicio

Recepción de documentos

Documentos varios Solicitud de análisis Solicitud de quejas Contacto al Director Contacto vía web Contacto telefónico

Personalizada Vía Telefónica Vía Email Encuesta Formato de Sugerencia Otros

Procedencia

Tipo Registra, según Tipo y Procedencia

Exactitud Rapidez Atención

Coordinador Técnico Analiza y se da instrucciones para su atención

Revisión de resultados de análisis

Satisfacción del Cliente

Revisión de documentación

Respuesta verbal o escrita

Corregir o corroborar

Fin

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FORMATO DE CONTROL TIPO PROCEDENCIA

FECHA: DESTINATARIO: R1, R1, R3, R4, R5, R6, R7, R8, R9. PRESENTE

E R A

______________

Envio a Usted para la atención que corresponda, el asunto que a continuación se describe: SIGNATARIO: ASUNTO Nombre: _________________ Código ________________ Teléfono _______________

INVESTIGACION

FECHA

RESPONSABLE

SOLUCION

FECHA

RESPONSABLE

SEGUIMIENTO

FECHA

RESPONSABLE

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FORMATO DE INFORME MENSUAL DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Nombre del Procedimiento

Código del Procedimiento:

Procedimiento para la elaboración del informe mensual de Quejas y Sugerencias del los Laboratorio Clínico RALY SQ02

1. OBJETIVOS DE PROCEDIMIENTO: Describir las directrices para elaborar el informe mensual de quejas y sugerencias de los Laboratorios Clínicos RALY 2. APLICACIÓN ESTE PROCEDIMIENTO ES APLICABLE A TODAS LOS COORDINADORES TÉCNICOS DEL LABORATORIO CLINICO RALY 2. ALCANCE ESTE PROCEDIMIENTO ES APLICABLE A TODAS LAS SUCURSALES DEL LABORATORIO CLINICO RALY 2. DEFINICIONES Quejas: Es la expresión de un descontento de los clientes por cualquiera acción o inacción de los servidores que vulnere sus derecho, tales como: Atención, Calidad del Servicio, veracidad de los resultados o falta de cumplimiento de compromiso en la entrega de los mismos. Sugerencias: Iniciativas formuladas por los clientes para mejorar la calidad de los servicios, o medidas de carácter general que contribuyen a la satisfacción de nuestros clientes. 2. REFERENCIAS: Norma ISO 15189 Manual de Calidad 3. PRODUCTO 2. INFORMES MENSUAL DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DE LOS LABORATORIO CLINICOS RALY 3. CLIENTES Empleados de Laboratorio Clínico RALY

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2. INDICADORES N/A 2. FORMATOS E INSTRUCTIVOS Informe mensual de quejas y sugerencias 2. ANEXO Diagrama de flujo 2. RESPONSABLE Es responsabilidad del Director de Calidad 2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO RESPONSABLE

DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

La coordinación técnica presenta individualmente el Coordinador Técnico de cada informe de quejas y sugerencias en la reunión mensual sucursal para tal fin

REGISTROS

Vía electrónica

Coordinador Técnico de cada Discute este informe con todos los Coordinares, comité sucursal RALY de calidad y Director Acta de asistencia Coordinador Técnico de cada Hace entrega formal del documento al Director de sucursal RALY Calidad

Vía electrónica

Director

Vía electrónica

Actúa sobre medidas correctivas

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DIAGRAMA DE FLUJO DE INFORME MENSUAL Inicio

Solicitud de formato de informe mensual Recepción de la información por el Director de Calidad

Presentación individual

Discusión en grupo

Programar estrategias

Recepción de estrategias sugeridas al Director

Elaboración del informe del Director

Envio de copias a Coordinadores

Archivar documentos

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IX. ELABORACIÓN DE UN INFORME MENSUAL Nombre del Procedimiento Organización y Coordinación de Reuniones

Código del Procedimiento:

1. OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO Organizar y coordinar las reuniones ordinarias de los coordinadores técnicos, comité y el Director de Laboratorios Clínicos RALY, con el fin de presentar, analizar y evaluar e imponer correctivos en el manejo de quejas y sugerencias. 2. APLICACIÓN Director del Laboratorio 2. ALCANCE Coordinadores de calidad, comité de calidad 2. REFERENCIAS Norma ISO 15189 Manual de Calidad Reglamento Interno de Laboratorio Clínico RALY 2. PRODUCTOS Actas de las reuniones Listas de asistencias 2. INDICADORES No. De reuniones 2. FORMATOS E INSTRUCTIVOS Oficio citatorio 2. ANEXO Diagrama de flujo 2. RESPONSABILIDADES Director General

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2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Responsable Director de Laboratorio

Director de Calidad

Descripción de Actividades Registro 1. Elabora y revisa citatorio Firma y sella de los oficios recibidos 2. Presenta tema del día 3. Asigna temas a discutir Da seguimiento logístico a la reunión Toma nota de las acuerdos y promueve la implementación Da seguimiento

Listado de asistencia

Actas de reuniones

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DIAGRAMA DE FLUJO DE REUNIONES DE MEJORAMIENTO

Inicio

Oficio citatorio Director del Laboratorio

Oficio citatorio

Distribuir material a discutir

Elaborar actas de reuniones

Fin

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LABORATORIO CLINICO RALY FORMATO PARA CITACIÓN DE REUNIONES

LICENCIADO COORDINADOR TÉCNICO SUCURSAL 1 LABORATORIO CLINICO RALY De la manera mas atenta, por este medio me permito convocarlo a la reunión de coordinación, para tratar los casos de Quejas y Sugerencias, de carácter ordinaria, que se llevará a cabo ________ a las _________ horas, en _______, ubicada en ____________.

ORDEN DEL DIA 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Lista de casos Presentación, aprobación del acta de sesión anterior Seguimiento de acuerdo de la reunión anterior Asistentes específicos Asistentes Generales Lectura de acudidos Clausura de la sesión

Nota: La presente reunión tendrá una duración aproximada de: _______ y tiene efecto de CITATORIO quedando en espera y su presencia y su participación. Sin otro particular de momento le reitero las seguridades de mi mas alta y distinguida consideración. Atentamente, Director de Calidad

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NUESTRO MEJOR REGALO “UNA QUEJA DE UN CLIENTE” Un elemento que resulta práctico y económico en la administración moderna, es la implementación de un sistema de “Manual de Procedimiento para atención de Quejas”. Tener el apoyo en nuestro laboratorio de una unidad de quejas y sugerencias es contar contar con el interés de nuestros clientes para mejorar el servicio. Este tipo de sugerencias son gratis. Analicemos: ¿Que es una queja? Una queja en su definición mas simple nos indica que nuestros clientes no encuentra que sus expectativas sobre el servicio que le ofrecimos no han sido satisfechas con la calidad desperada. Este Cliente insatisfecho, nos hace un inmenso favor al señalar su inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega. Por tal motivo debemos entrar en contacto con el cliente, se le escucha con atención y se le soluciona en forma positiva, los problemas que nos plantea, si esta solución es positiva, tendremos un cliente Apóstol, en caso contrario este cliente buscará otro laboratorio que les satisfaga sus requerimientos y en este caso ganaremos un cliente Terrorista. Recordemos que en tiempos modernos no nos podemos permitir perder un solo cliente, todos son absolutamente importantes. ¿Por qué hay que manejar las quejas y sugerencias? Por lealtad a nuestros clientes. Cuando un cliente se siente bien atendido experimenta grandes o pequeñas molestias con nuestros servicios, no vacilará en hacernolos saber. El espera que le demos respuestas y resolvamos la situación en forma rápida y opurtuna. En algunas oportunidades es posible que no tenga razón “ Esto es lo de menos”, nos brinda la oportunidad de enfatizar en las bondades de nuestros servicios y de paso podemos ganar nuevos clientes ya que nos ganaremos una recomendación gratis. En la atención hay que ser: Claro, Honesto, Respetuoso y sobre todo Profesional. Piense que el cliente se queja en forma legítima y debe ser atendido.

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LABORATORIO RALY UNA ORGANIZACIÓN RESPETUOSA DE LAS QUEJAS “El aseguramiento de la calidad que conlleva al mejoramiento continuo nos exige disponer de la unidad de las quejas y sugerencias”, para su creación debemos contar: 1. Aprobación de la Dirección del Laboratorio Clínico 2. Elaborar un procedimiento para atención de quejas y sugerencias 3. Entrenar a todo el personal de la empresa en la atención de quejas. Creación de un manual que estará a disposición de todos los miembros de la organización. 4. Comunicar a los clientes y proveedores sobre la existencia de esta unidad 5. Continuar con esta nueva forma de atender a los clientes. Se debe revisar este procedimiento de quejas para complementar nuevas técnicas y adecuarlas a la maduración de nuestros Sistema de Gestión de Calidad.

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