Universidad Austral de Chile Facultad de Ciencias Escuela de Química y Farmacia

PROFESOR PATROCINANTE: María Pía Martínez A. DEPARTAMENTO: Servicio de Información de Medicamentos y Servicio de Atención al Cliente de Farmacias Cruz Verde

PROFESOR CO- PATROCINANTE: Karin Jürgens Sch. FACULTAD: Ciencias INSTITUTO: Farmacia

“EVALUACIÓN Y PROPUESTAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO ENTREGADO A LOS QUÍMICOS FARMACÉUTICOS DE FARMACIAS CRUZ VERDE A TRAVÉS DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN DE MEDICAMENTOS”

Tesis de Grado presentada como parte de los requisitos para optar al Título de Químico Farmacéutico.

CARLOS ROBERTO CONTRERAS SANDOVAL VALDIVIA-CHILE 2009

1

ÍNDICE 1. Resumen

3

1.1.

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Abstract

2. Introducción

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2.1.

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Generalidades sobre los Centros de Información de Medicamentos y Servicios de Información de Medicamentos

2.2.

Servicio de Información de Medicamentos de Farmacias Cruz

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Verde 3. Objetivos

23

3.1.

Objetivo General

23

3.2.

Objetivos Específicos

23

4. Metodología

24

4.1.

Diseño y muestra

24

4.2.

Instrumentos

24

4.2.1. Encuesta

24

4.2.2. Entrevista

26

4.2.3. Análisis FODA

27

2

4.3.

Validez

27

4.3.1. Validez interna de los instrumentos

27

4.3.2. Validez de la muestra

29

4.3.3. Validez externa

29

5. Resultados

31

5.1.

Resultados de la encuesta

31

5.2.

Resultados de la entrevista

37

5.3.

Análisis FODA

38

5.4.

Validación de Datos

41

6. Discusión

45

7. Conclusiones

52

8. Bibliografía

54

9. Anexos

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3

1. RESUMEN En el presente trabajo se evaluó la calidad del Servicio de Información de Medicamentos de Farmacias Cruz Verde en base a la percepción y conocimiento que tienen los clientes internos de él, en este caso químicos farmacéuticos de la empresa. Esta evaluación se realizó por medio de un estudio descriptivo transversal, utilizándose como instrumentos una entrevista y una encuesta para obtener información acerca del servicio que se les entrega a los usuarios y medir su calidad. También se realizó en conjunto con los funcionarios del citado servicio un análisis FODA donde se obtuvieron las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del servicio. Los resultados obtenidos a través de cada uno de los instrumentos fue analizado por separado, realizándose posteriormente una triangulación metodológica con el objetivo de validar los datos obtenidos. Los resultados de este estudio mostraron que los usuarios internos del Servicio de Información de Medicamentos de Farmacias Cruz Verde tienen una muy buena percepción de él, que el servicio es de calidad y de gran ayuda para el quehacer diario de los químicos farmacéuticos que laboran en esta empresa farmacéutica. Con los resultados obtenidos se plantearon ideas que permitirían optimizar el Servicio de Información de Medicamentos de Farmacias Cruz Verde.

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1.1 ABSTRACT The present study evaluated the quality of the Drug Service Information of Cruz Verde Drugstore, based on the perception and knowledge that internal clients have of it, in this case pharmacists.

This assessment was carried out through a descriptive cross-sectional observational study, using tools such as an interview and a survey, which collected information about the service and its quality. It was also performed, in conjunction with officials, a SWOT analysis of service. The results obtained from each instrument were analyzed separately, then a triangulation methodology in order to validate the data was obtained.

The study showed that users of the Drug Service Information of Cruz Verde Drugstore haves a very good perception of it, the quality and service is very helpful in daily work of pharmaceutics at this pharmacists company.

The results obtained will help optimize the Drug Service Information of Cruz Verde Drugstore

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2. INTRODUCCION. Según la información entregada por la Organización Mundial de la Salud en la reforma de salud (2002), en el mundo más del 50% de todos los medicamentos se recetan, se dispensan o se venden de forma inadecuada y el 50 % de los pacientes que consumen medicamentos lo hace de forma incorrecta, es decir, parte de la población utiliza

medicamentos

automedicación,

sin

mientras

prescripción que

otro

médica,

porcentaje

lo

que

realiza

es un

entendido uso

como

irracional

de

medicamentos de acuerdo a la definición entregada por la organización de salud citada. La OMS ha definido como uso racional de medicamentos la adecuada recepción de medicamentos por parte de los pacientes de acuerdo a sus necesidades clínicas, en las dosis correspondientes a sus requisitos individuales, durante un periodo de tiempo adecuado y al menor costo posible (OMS, 2002). Por otra parte, se entiende como automedicación la utilización de medicamentos sin prescripción médica, basándose su uso en síntomas padecidos anteriormente, comentarios de personas que ya han consumido ciertos medicamentos y/o en informativos publicitarios, desconociendo las dosis, efectos adversos, contraindicaciones e interacciones de esto productos (OMS 2002). El uso irracional de medicamentos, como también la automedicación, se presentan a diario en farmacias privadas, por ejemplo cuando los pacientes concurren a ellas a adquirir medicamentos sin tener claro la patología que padecen, el tratamiento de las mismas o los riesgos que conlleva la administración de fármacos sin supervisión médica o la de un profesional químico farmacéutico (MINSAL, 2004). En el documento

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“Política Nacional de Medicamentos en la Reforma de la Salud” (MINSAL, 2004) se describe la situación de Chile, en donde la automedicación equivale aproximadamente al 50% del consumo de medicamentos. Esta información se respalda con una encuesta incluida en el mismo documento y realizada por el Ministerio de Salud (MINSAL), la que muestra que alrededor de un 74% de la población compraría medicamentos que exigen receta médica sin poseerla, no respetándose la condición de venta para estos productos. Lo anterior nos indica que no existe conciencia por parte de los consumidores, así como tampoco de las personas que dispensan en las farmacias privadas, acerca del uso racional de medicamentos. Los riesgos que conlleva la automedicación no han sido medidos, entre otras razones porque no existe en el país un sistema de farmacovigilancia efectivo, pero se supone, que aparte de efectos adversos con todo tipo de consecuencias, se puede provocar un mal manejo de patologías crónicas, resistencia a antibiótico, encubrimiento de patologías, consultas tardías de las mismas y desde luego, un gasto muchas veces injustificado por parte de los pacientes como también de los servicios de salud que los atienden (MINSAL, 2004). El químico farmacéutico es el profesional experto en medicamentos, el cual por medio de su conocimiento puede orientar a los pacientes con la entrega de información válida para obtener los mejores resultados posibles en sus tratamientos, evitando así la automedicación y promoviendo el uso racional de medicamentos. El Código Sanitario Chileno del año 2001 estipula que los servicios profesionales del químico farmacéutico comprenden todo el quehacer relacionado con los productos

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farmacéuticos, desde su fabricación hasta la promoción del uso seguro, efectivo y apropiado de los medicamentos, a través de una farmacoterapia asistida, incluyendo procesos de importación y exportación de los mismos y de sus materias primas. Dentro de estos servicios están las acciones de apoyo clínico, forense y educacional. Una de las funciones básicas del ejercicio profesional del químico farmacéutico es la entrega de información de medicamentos, la cual debe ser clara, objetiva, precisa, actualizada y oportuna. La información de medicamentos y el rol del químico farmacéutico

como

informador

no

son

nuevos.

La

Federación

Internacional

Farmacéutica, en la Declaración de Budapest 1984 (Organización Panamericana de la Salud, 1999), sostiene que: "Los farmacéuticos son los especialistas que tienen el conocimiento profundo e integrado necesario sobre los medicamentos y productos farmacéuticos. Este es reforzado por la práctica profesional y la actualización de este conocimiento. Ellos poseen un profundo conocimiento de los medicamentos y productos farmacéuticos, por ejemplo, su composición, preparación, acción, efectos laterales e interacciones fármaco-fármaco y fármaco-alimento. Sólo tales especialistas están calificados para entregar la información apropiada y aconsejar al paciente que recibe productos farmacéuticos a través de una prescripción o cuando él los obtiene de su propia iniciativa”. Para alcanzar este objetivo de actuar como informador idóneo, el químico farmacéutico debe complementar y actualizar sus conocimientos en forma constante. Tan importante es este punto, que se requiere que el químico farmacéutico se mantenga en un estado de aprendizaje permanente; no basta con concluir los estudios de farmacia para ejercer la profesión apropiadamente, ya que los principios, conceptos y el compromiso con la profesión deben ser cultivados durante toda la vida

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profesional. Por otro lado, el aprendizaje de técnicas educativas es esencial para apoyar su labor informativa con otros profesionales de la salud, pacientes y cualquier persona que solicite sus servicios (Organización Panamericana de la Salud, 1999). Por otro lado, el principal rol de las farmacias es la dispensación de medicamentos, que implica entrega de información junto con su despacho. Aún si el paciente no solicita información, es deber de la farmacia como centro de salud, informar a la población de todos los aspectos necesarios para lograr el uso adecuado de los medicamentos. En nuestro país, fue aprobada por el Ministerio de Salud el 2 de abril de 2004 la “Política Nacional de Medicamentos en la Reforma de la Salud” (MINSAL, 2004). El propósito de esta propuesta es: “Asegurar la disponibilidad y acceso de toda la población a los medicamentos indispensables contenidos en el Formulario Nacional, de eficacia y calidad garantizada, seguros, de costo asequible y cuyo uso racional lleve a conseguir los máximos beneficios en la salud de las personas como en el control del gasto que ellos representan” (MINSAL, 2004). Para lograr disminuir la automedicación, asegurar la eficacia y calidad de los tratamientos y fomentar el uso racional debemos entregar de forma responsable información de medicamentos a nuestros pacientesclientes.

La Asociación Española de Farmacia Hospitalaria en el año 2002, en su

documento Información de Medicamentos define como información de medicamentos al “conjunto de conocimientos y técnicas que permiten la transmisión de conocimiento en materia de medicamentos con la finalidad de optimizar la terapéutica en interés del paciente y la sociedad”.

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Es así como el uso irracional de medicamentos, la automedicación y todas las complicaciones asociadas a ellos ha llevado a que en muchos países, incluyendo el nuestro, se hayan creado los Servicio de Información del Medicamento (SIM) como una manera de tener acceso a información de medicamentos de una manera rápida, profesional y por sobre todo confiable por parte de toda la población. La Organización Panamericana de la Salud (OPS) define SIM como una unidad formal, con una serie de recursos y un equipo profesional que se dedica a proveer información sobre medicamentos. Su objetivo es promover el uso racional de los medicamentos a través de la información técnica, científica, objetiva, actualizada, oportuna y pertinente, debidamente procesada y evaluada (Hall et al., 2006). El primer centro desarrollado que cumple con las características antes mencionadas se creó en el año 1962 en el Hospital Universitario de Kentucky como una forma de ordenar la ingente producción de literatura científica. Las fuentes de información técnico científicas presentes en cualquier centro de información de medicamentos deben ser confiables, actualizadas e independientes, debiendo ser utilizadas apropiadamente si queremos garantizar el uso racional de medicamentos (Adjouniam et al., 1995). La necesidad de información de medicamentos variará en función del interés del solicitante, ya sean estos prescriptores, dispensadores o grupos comunitarios. En general, las fuentes de información se dividen en primarias, secundarias y terciarias. Las fuentes primarias son aquellas que recopilan datos originales. El ejemplo más representativo es la revista científica (Kasilo y Nhachi, 1995). Tienen la ventaja de

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contener las publicaciones originales de los estudios científicos y de entregar la información más reciente sobre investigaciones y las últimas técnicas terapéuticas, así como información sobre casos clínicos. Su desventaja radica en el hecho que no siempre están evaluadas y las conclusiones y resultados proceden del mismo autor, lo que puede suponer a veces la falta de objetividad acerca de su validez. Al momento de elegir las revistas se deben tener presente aspectos como la evaluación por otros autores, origen, periodicidad, antigüedad de la publicación. Las fuentes secundarias son textos basados en fuentes primarias, e implican generalización, análisis, síntesis, interpretación o evaluación. Una revista de resúmenes es una fuente de información secundaria que se asemeja a lo anteriormente descrito, pero además entrega un breve resumen de los artículos clasificados, ésta información adicional permite establecer mejor el posible valor de la referencia. Podemos decir que estas fuentes secundarias de información actúan como guía en relación con las publicaciones de carácter primario; consisten habitualmente en servicios de indexación, como Index Medicus, o de resúmenes, como Internacional Pharmaceutical Abstracts y Iowa Drug Information System (Kasilo y Nhachi, 1995). La ventaja de las fuentes secundarias radica en el hecho de que se puede acceder a la información en forma fácil y rápida. Las fuentes terciarias son las que contienen una recopilación seleccionada, evaluada y contrastada de la información publicada en los artículos originales (información primaria). Está constituida por los libros, compendios, formularios, bases de datos a texto completo y artículos de revisión (Kasilo y Nhachi, 1995). Los aspectos a considerar para la elección de estas fuentes terciarias son la cobertura temática, especificidad, profundidad con que se estudian los temas, calidad y exactitud de los temas incluidos, actualidad de la

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información, periodicidad de sus revisiones o reimpresiones, contenido y actualización de las referencias bibliográficas, credibilidad, prestigio, inclusión de referencias bibliográficas y su tipo. Todas las fuentes, ya sean estas primarias, secundarias o terciarias pueden presentarse en formato impreso, CD-ROM o versión on-line. Hoy en día, ya dentro del siglo XXI, se están notando cambios muy rápidos en la comunicación. La sociedad está cada vez más necesitada de información, quizá por ello las nuevas herramientas electrónicas han adquirido un rol bastante importante. La obtención de respuestas no siempre es fácil y rápida. Hasta la aparición de internet, la resolución de una duda en clínica era realizada consultando a otro profesional, o bien, a través de la lectura de libros y revistas. La consulta interpersonal podía aportar datos erróneos, limitados, y en algunos casos difícilmente reproducibles en el entorno (Recalde Manrique, 1998). Actualmente la tecnología ha transformado enormemente el modo de obtener información. La amplia expansión de computadores personales y la posibilidad de acceder fácilmente a internet, ha creado una nueva herramienta de trabajo para la búsqueda de información y la formación continua de todos los profesionales de la salud. Además, el desarrollo de una página en internet para un centro de información de medicamentos ofrece una serie de ventajas respecto al acceso de la información científico sanitaria y la forma de llevar ésta a sus usuarios (Orueta Sánchez, 2004).

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El uso de internet representa un aporte a los profesionales sanitarios, especialmente a los que se dedican a las tareas de información de medicamentos, ya que presenta variadas ventajas entre las cuales se cuentan la comunicación electrónica rápida y sencilla, consulta de revistas especializadas y otras fuentes de información, publicación electrónica de artículos científicos y realización de búsquedas bibliográficas (Orueta Sánchez, 2004). A través de internet los pacientes pueden llegar a disponer de tanta o más información que los profesionales sanitarios. Esto sin lugar a dudas, está provocando, o provocará, un cambio en las relaciones entre los profesionales sanitarios y los pacientes, quienes exigirán ser parte activa a la hora de seleccionar un tratamiento concreto. Sin embargo, la información obtenida por medio de internet, presenta inconvenientes y limitaciones. Salvo las fuentes primarias, como también las ediciones electrónicas de publicaciones científicas y las de ciertos organismos con credibilidad, cualquier información obtenida debe verificarse por medio de otras fuentes, que confirmen su validez. Este aspecto ha sido objeto de estudio en los últimos tiempos, al existir un riesgo real de que los usuarios accedan a información incorrecta, inadecuada o incluso peligrosa, favoreciéndose la automedicación

mal informada y/o el uso

irracional de medicamentos (Talley, 1997). Uno de los principales retos a los que se enfrenta todo profesional sanitario es la dificultad de acceder a información actualizada, mantener una información continua y

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disponer de potentes herramientas de búsqueda para la resolución de consultas en el área científica sanitaria. Internet supone ya para los centros de información de medicamentos un recurso importante, tanto para recopilar información útil como para la difusión de la misma. Desde este punto de vista, y teniendo en cuenta la situación actual de la red, los recursos informáticos que ofrece no suponen una alternativa, sino un complemento a las fuentes de información utilizadas en las tareas de información de medicamentos (Orueta Sánchez, 2004). Además del uso apropiado de las fuentes de información, existen factores que intervienen en el uso racional de medicamentos y que deben ser considerados. El primero de ellos es la disponibilidad de una amplia gama de información acerca de medicamentos de diversas fuentes, cuyo compromiso e interés no siempre garantiza su objetividad y confiabilidad. Otros factores importantes son los altos costos de acceso a las diversas fuentes de información disponibles, lo que afecta de manera más marcada a países que presentan una débil situación económica; el tiempo que demanda tanto la búsqueda como el análisis de la información de medicamentos disponible, ya que la mayoría de los usuarios no cuentan con recursos y tiempo suficiente o tienen grandes limitaciones para ello (Adjouniam et al., 1995). La solución de problemas de salud relacionados con medicamentos, en todos los casos demanda un proceso de selección, análisis y evaluación, tanto de las fuentes de información disponibles, como de calidad de la información misma, a fin de que ésta sea pertinente a la problemática que se quiere atender y sirva a los objetivos

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específicos que se desean alcanzar. Igualmente, la producción de información de medicamentos especialmente dirigida a alcanzar objetivos educacionales específicos, ya sea de profesionales o del público en general, necesita ser elaborada con criterios específicos y construida basándose en fuentes objetivas, actualizadas y científicamente confiables (Adjouniam et al., 1995). Este proceso de selección, análisis y evaluación de la información debe ser ejecutado por profesionales específicamente capacitados en manejo de fuentes de información. Todo lo anterior hace que los SIM ocupen un lugar insustituible en el proceso de atención de salud al ser el instrumento idóneo para que el usuario, en su búsqueda y acceso para las fuentes disponibles de información científica, reciba la información apropiada a la solución de su problema o necesidad particular. Como premisas generales necesarias para la provisión de información de medicamentos se señalan (Asociación Española de Farmacia Hospitalaria, 2002): percibir e identificar las necesidades de información de profesionales sanitarios, tanto de los pacientes y familiares, así como de otros profesionales, utilizar un procedimiento de trabajo sistemático que permita responder a las “necesidades de información” incluyendo una búsqueda efectiva, recuperación y evaluación crítica de la literatura siguiendo la metodología de la medicina basada en la evidencia y por último capacidad de individualizar la información a las características específicas del paciente y/o su situación clínica. Existe un mínimo de recursos con los que debe contar para una eficaz entrega de información, donde los más importantes son los recursos humanos, la

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infraestructura, las fuentes de información y los recursos tecnológicos (D’Alessio et al., 1997). Actualmente, la población chilena tiene acceso relativamente fácil a una amplia cantidad de información médica y científica, pero que en su mayoría requiere la evaluación e interpretación por parte de profesionales especializados. La necesidad social de utilizar los medicamentos en forma correcta y racional brinda a los químicos farmacéuticos la oportunidad de asumir su rol profesional como educador y orientador, lo que contribuye a su realización personal y permite desarrollar toda la potencialidad obtenida en la formación académica. 2.1 Generalidades sobre los Centro de Información de Medicamentos y de los Servicios de Información de Medicamentos. La Organización Mundial de la Salud (OMS) define un Centro de Información de Medicamentos (CIM) como “una unidad operacional que proporciona información técnica y científica sobre medicamentos, de una forma objetiva y oportuna, constituyendo una estrategia para atender las necesidades particulares de información”. Así mismo define un Servicio de Información de Medicamentos (SIM) como una unidad formal, con una serie de recursos y un equipo profesional, que se dedica a proveer información sobre medicamentos (Hall, 2006).

A nivel mundial, el primer Centro de Información de Medicamentos (CIM), surge en Estados Unidos en el año 1962, en el Hospital Universitario de Kentucky, con el fin de colaborar con el uso racional y selectivo de las terapias medicamentosas.

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Luego en 1965, también en Estados Unidos, Paul Parker, Charles Walton y Edmund Pellegrino crean un nuevo CIM, cuya función era ser una fuente selectiva y confiable de información de medicamentos, la cual dirigía sus servicios a médicos y odontólogos, permitiéndoles comparar y evaluar medicamentos (Rosenberg, 1981). Un centro de información de medicamentos, definido como una unidad operacional que proporciona información técnico-científica sobre medicamentos en forma objetiva y oportuna, constituye una estrategia óptima para atender necesidades particulares de información en esta materia (Adjouniam et al., 1995). La Sociedad Española de Farmacéuticos Hospitalarios (SEFH), recomienda que este servicio, esté dirigido por un farmacéutico con conocimientos y experiencia en las técnicas específicas de información de medicamentos, con dedicación a tiempo total o parcial en función del volumen de trabajo (Rosenberg et al., 1981). A nivel nacional se encuentran importantes Centros de Información de Medicamentos, con características diferentes de acuerdo a su realidad específica y a los usuarios que frecuentan sus servicios. El Centro Nacional de Información de Medicamentos y Farmacovigilancia (CENIMEF) dependiente del Instituto de Salud Pública, está ubicado en Santiago y responde a las demandas de todos los profesionales de la salud, por vía telefónica, fax, correo o personalmente en sus oficinas. Otro de los centros de gran importancia es el Centro de Información Toxicológica y de Medicamentos de la Pontificia Universidad Católica de Chile (CITUC), el cual

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desarrolla una labor de información a la comunidad, por vía telefónica, fax o a través de su correo electrónico. También existe un Centro de Información de Medicamentos en el Hospital José Joaquín Aguirre de Santiago (Hospital Clínico de la Universidad de Chile), donde la entrega de información es para usuarios internos de dicho centro hospitalario, no prestando servicio al resto de la comunidad. En la región del Bio Bio, se encuentra el Centro de Información de Medicamentos de la Facultad de Farmacia de la Universidad de Concepción (CIDEME), que funciona en el Hospital Guillermo Grant Benavente de Concepción y en el Hospital Las Higueras de Talcahuano. Ambos centros están a cargo de docentes de Farmacia Clínica de esta universidad y resuelven consultas de profesionales y estudiantes del área de la salud de todo el país. En relación a centros de información de medicamentos

de cadenas

farmacéuticas, se encuentra el de Farmacias Ahumada, ubicado en Santiago, el cual responde a consultas de farmacéuticos que se desempeñan en sus locales y al público en general tanto por vía telefónica como a través de su correo electrónico. Farmacias Cruz Verde cuenta

con una unidad operacional especializada en

proporcionar información sobre medicamentos a clientes externos usuarios de esta cadena de farmacias, e internos como lo son los químicos farmacéuticos que desempeñan labores profesionales en los diversos locales de esta cadena farmacéutica. El Servicio de Información de Medicamentos (SIM) de Farmacias Cruz

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Verde depende de la gerencia de marketing y está integrado por tres químicos farmacéuticos contratados a jornada completa, tres químicos farmacéuticos con jornada parcial y estudiantes de la carrera de Química y Farmacia, los cuales realizan prácticas, internados y/o tesis en el SIM. En general, los servicios de información de medicamentos cumplen dos funciones básicas, la primera de ellas es desarrollar información pasiva, la cual está dirigida a solucionar problemas relacionados con el uso de medicamentos en casos individuales, la segunda se basa en el desarrollo de información activa y corresponde a actividades de educación y difusión de información e investigaciones en el área de los medicamentos (Adjouniam et al. ,1995). La información activa es la que se genera para dar cumplimiento a una función fundamentalmente educativa y formativa. Este tipo de información puede ir dirigida tanto al personal sanitario, a través de boletines de información de medicamentos, como a los pacientes, con programas de información de medicamentos (Asociación Española de Farmacia Hospitalaria, 2002). La producción y difusión de material informativo sobre medicamentos es responsabilidad inherente a los centros de información de medicamentos y forma parte de las actividades diarias de éstos. Tanto la selección de temas como su enfoque y estilo de presentación varían de acuerdo con el usuario al que está dirigido, ya sean estos médicos, químicos farmacéuticos o público en general, incluyendo pacientes o grupos comunitarios específicos. Algunos ejemplos de estas actividades son la confección de monografías o folletos informativos sobre medicamentos y participación

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en actividades científicas y gremiales mediante la presentación de conferencias o charlas (Adjouniam et al., 1995) Por otra parte la información pasiva se entiende como la actividad de dar respuesta a las consultas recibidas. Estas respuestas deben estar formuladas en forma objetiva, concisa, útil y comprensible (Rosenberg et al., 1981). La atención de cada consulta requiere que se cumpla con un proceso de búsqueda entre fuentes de información rigurosamente actualizadas, el análisis de la información obtenida y la formulación de la respuesta pertinente. La calidad

y

pertinencia de la respuesta o servicio tiene directa relación con la capacitación y experiencia del profesional que procesa la consulta (Adjouniam et al., 1995). 2.2 Servicio de Información de Medicamentos de Farmacias Cruz Verde El SIM de Farmacias Cruz Verde constituye el referente técnico en temas farmacéuticos al interior de la empresa y su objetivo es fortalecer y dar sustento a la imagen de Farmacias Cruz Verde como empresa preocupada por la salud de las personas. Su principal rol es responder a las necesidades de información sobre medicamentos de clientes internos, es decir químicos farmacéuticos de locales y funcionarios de otros departamentos de la empresa, y externos que corresponden al público en general. La información es entregada mediante comunicación pasiva y activa. La primera se genera en respuesta a un requerimiento previo y específico, como por ejemplo consultas de clientes/pacientes sobre medicamentos, información reglamentaria e

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información de temas de salud, terminología médica e información general de enfermedades. El segundo tipo de información y que corresponde a la activa se genera sin que exista un requerimiento previo, en base a necesidades detectadas y evaluadas por el SIM, como por ejemplo información periódica sobre medicamentos nuevos, actualización en temas reglamentarios y temas de contingencia sanitaria, entre otros. El SIM, además de responder consultas de usuarios externos e internos, elabora y distribuye a través de correo electrónico interno las siguientes publicaciones destinadas a la actualización de los profesionales químicos farmacéuticos de la empresa: •

Informativo “SIM noticias”: responde a la necesidad de los químicos

farmacéuticos de disponer de información científica en forma oportuna respecto a temas de contingencia sanitaria y noticias relacionadas con el área de la salud. Se presenta en un formato de lectura rápida de una sola página (anexo 1). •

Boletín Farmacéutico: se edita en forma bimensual, y su principal objetivo es la

actualización de conocimientos de los químicos farmacéuticos de Farmacias Cruz Verde en lo relacionado a medicamentos y temas de salud. Se edita en formato Power Point y consta de cuatro partes principales que son: Novedades, consultas destacadas, temas de salud, medicamentos (anexo 2). •

SIM Productos Nuevos: Mediante fichas se entrega, información técnica sobre

nuevos medicamentos incorporados al mercado nacional. Este archivo se actualiza semanalmente con la información entregada por los laboratorios fabricantes de

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medicamentos al SIM

y es colocado en las bases de datos internas de los

computadores de todos los locales por el departamento de informática (anexo 3). El SIM de Farmacias Cruz Verde dispone de variadas fuentes de información, las cuales son indispensables para dar respuestas a las consultas recibidas (anexo 4). La búsqueda bibliográfica para responder las consultas es fundamental. En el SIM se comienza recolectando información en fuentes internas, las cuales están formadas por respuestas anteriores entregadas por los integrantes del SIM, documentos y archivos enviados por laboratorios, MINSAL, ISP, entre otros y continúa luego con las fuentes externas en caso de ser necesario como PR Vademécum, Anuario Farmacéutico de Chile (ANFA), Manual Fármaco Terapéutico (MFT), Micromedex Drugdex, otras fuentes de Internet, textos de medicina y farmacología. Las empresas que entregan servicios involucrados con el área de la salud, como es el SIM de Farmacias Cruz Verde, deben proporcionar a sus clientes prestaciones de calidad adaptadas a sus necesidades y expectativas. En este caso vamos a definir como calidad a la percepción que el cliente posee respecto al servicio y/o producto entregado, entendiendo que es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad de éste para satisfacer sus necesidades (Secretaría General y Secretaría Ejecutiva del área de administración y recursos del Ayuntamiento de Valladolid, 2003).

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Para alcanzar la calidad esperada del servicio se requieren mejoras constantes y se hace indispensable conocer y entender las necesidades de los clientes hacia el servicio. Se ha descrito que los consumidores toman en cuenta cinco dimensiones para valorar la calidad de los servicios, las cuales son: confianza, entendiendo ésta como la capacidad para desempeñar el servicio que se promete de manera segura y precisa; responsabilidad, que es la disponibilidad para ayudar a los clientes y para proveer el servicio con prontitud; seguridad es el conocimiento y la cortesía de los empleados y su habilidad para inspirar buena fe y confianza; empatía que consiste en brindar a los clientes atención personalizada y cuidadosa, tratarlos como personas, y por último tangible, que se define como la apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el personal y los materiales de comunicación (Zeithanl et al., 1998). La gran demanda de medicamentos, así como la solicitud recurrente de información acerca de ellos, plantea la necesidad de evaluar la calidad del Servicio de Información de Medicamentos como una manera de mejorar y optimizar la información, y por ende el servicio, que se entrega a los profesionales químicos farmacéuticos que consultan en el SIM de Farmacias Cruz Verde.

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3. Objetivos 3.1 Objetivo general •

Evaluar la calidad del servicio entregado por el SIM de Farmacias Cruz Verde a los usuarios internos y proponer medidas para optimizarlo.

3.2 Objetivos Específicos •

Medir la calidad del servicio entregado por el SIM mediante una encuesta de satisfacción y entrevista personal aplicada a los químicos farmacéuticos que laboran en Farmacias Cruz Verde.

•

Realizar un análisis FODA del SIM.

•

Analizar y relacionar los resultados obtenidos a través de la encuesta de satisfacción, entrevista personal y análisis FODA.

•

En base a los resultados obtenidos a través de los instrumentos mencionados, proponer medidas que permitan mejorar la calidad del servicio entregado por el SIM.

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4. Metodología 4.1.

Diseño y muestra Desde el punto de vista metodológico, esta investigación es de tipo descriptiva

transversal. 4.2.

Instrumentos

4.2.1. Encuesta La encuesta es un conjunto de preguntas dirigidas a una muestra representativa de la población o instituciones, con el fin de conocer estados de opinión o hechos específicos (Agudo et al, 2006). En la encuesta realizada en este estudio se realizaron preguntas destinadas a caracterizar al encuestado, manteniendo al anonimato del mismo. Se evaluaron conocimientos generales acerca del SIM y la calidad del servicio. La encuesta se hizo llegar a un número tal de químicos farmacéuticos que permitió que la muestra fuera representativa, esto se logró utilizando el software estadístico Epi Info, para lo cual se fijó un grado de confianza del 95% y un porcentaje de error del 4%. La muestra sometida a estudio fue de 262 químicos farmacéuticos, agregándose un 25% de químicos farmacéuticos (66) en el caso de que alguno no respondiese la encuesta, ellos fueron seleccionados de forma aleatoria utilizando el paquete estadístico Microsoft Excel. La encuesta se envió a través del sistema de correo electrónico interno de la empresa a cada uno de los individuos seleccionados.

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El diseño de la encuesta se realizó en base a las siguientes dimensiones de la calidad de servicio: confianza, responsabilidad, seguridad y empatía. La tangibilidad no se incluye en la encuesta realizada porque el servicio no puede ser observado directamente por los usuarios del SIM. La encuesta consistió en nueve preguntas (anexo 5), las cuales fueron expuestas en el siguiente orden: -

Tres preguntas de selección múltiple para obtener respuestas sobre el

conocimiento de la existencia del SIM y la ubicación de los archivos enviados por éste a los locales. -

Una pregunta de priorización para saber la importancia que le asigna cada

químico farmacéutico a los servicios prestados por el SIM. -

Cinco preguntas cerradas desarrolladas para evaluar la calidad de cada uno de

los servicios del SIM. -

Al término de la encuesta se incluyó un ítem para recoger ideas y sugerencias

(pregunta abierta). El análisis de los datos se llevó a cabo utilizando la escala de diferencial semántico (anexo 6), que consiste en una serie de adjetivos extremos que califican al objeto de actitud ante los cuales se solicita la reacción del sujeto. Es decir, el sujeto tiene que calificar al objeto de actitud en un conjunto de adjetivos bipolares, entre cada par de adjetivos se presentan varias opciones y el sujeto selecciona aquella que refleje

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su actitud en mayor medida, posteriormente se procesa como una escala de Lickert (Hernández et al, 1997). 4.2.2. Entrevista. La entrevista es muy utilizada en investigación social, y sus características son similares a las del cuestionario, siendo la principal diferencia el hecho de que es el encuestador u observador quien anota las respuestas a las preguntas. La utilización de este instrumento necesita una mayor habilidad de parte del encuestador u observador para conducir el tema de la entrevista debido a que las respuestas son por lo general abiertas, lo que además permite implementar nuevas preguntas no contempladas por el encuestador inicialmente. Esto proporciona la ventaja de explotar temas no contemplados inicialmente o ahondar en algunos de los contemplados, mas tiene la desventaja de que, si no se tiene la suficiente habilidad para mantener el tema, la entrevista se "pierde", pudiendo incluso invalidarse (Hernández et al., 1997). La entrevista (anexo 7) se realizó a químicos farmacéuticos de Farmacias Cruz Verde que se desempeñan en locales de la Región de los Lagos. Este instrumento se aplicó para conocer las inquietudes del cliente, en este caso el químico farmacéutico. Los objetivos de la entrevista realizada en éste estudio fueron conocer

las

necesidades de información, el grado de utilización de la información enviada, la importancia asignadas por los usuarios a los servicios entregados por el SIM y la percepción de calidad por parte de los químicos farmacéuticos sobre el servicio.

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4.2.3. Análisis FODA. Se aplicó un análisis FODA al servicio entregado por el SIM, para la obtención de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas del servicio. Este análisis es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual de la empresa, permitiendo de esa manera obtener un diagnóstico preciso que permita en función de ello tomar decisiones. Dentro de estas cuatro variables (FODA), tanto fortalezas como debilidades son internas de la empresa, por lo que es posible actuar directamente sobre ellas. En cambio las oportunidades y amenazas son externas, por lo que en general resulta muy difícil poder modificarlas (Ochoa, 2003).

4.3 Validez. 4.3.1. Validez interna de los instrumentos. Se refiere al grado en que una investigación es objetiva, es decir, refleja y explica la verdadera situación analizada. En otras palabras es el grado en que los resultados de una observación son correctos para el grupo estudiado en general (Uribe et al, n.d.). En el caso de la encuesta, esta midió el conocimiento sobre la existencia del SIM, así como también la de cada uno de los servicios entregados por el mismo, la importancia que se les asigna y su calidad. La validez fue evaluada mediante test de alfa de Cronbach, se considera que valores de alfa de Cronbach superior a 0,7 reflejan una validez interna adecuada. En este caso se utilizó la siguiente ecuación:

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Donde n es el número de ítems o preguntas y p es la media de correlaciones entre preguntas.

El resultado de alfa de Cronbach para la encuesta que se realizó en este estudio fue de 0,99 (anexo 8) lo que nos muestra que existe correlación en sus resultados.

Por otro lado se realizó una entrevista la cual midió los mismos parámetros de la encuesta, la validez de este instrumento es muy difícil de calcular, por lo cual se realizó una triangulación metodológica. Los datos de entrevista y de la encuesta se codifican y se analizan separadamente, y luego se comparan, para validar los hallazgos. Tanto la entrevista como la encuesta realizadas en este estudio cumplen con el objetivo principal del mismo, el cual es medir la calidad del SIM, por lo tanto el estudio posee validez del constructo. También se llevó a cabo un análisis FODA, el cual detectó las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del SIM, con el fin de orientar mejoras en él. La forma en que se llevó a cabo este estudio puede ser utilizada por este u otro SIM para medir la calidad del servicio entregado.

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4.3.2. Validez de la muestra. La encuesta se hizo llegar a un total de 328 químicos farmacéuticos a través del sistema de correo electrónico interno de la empresa. La selección de los clientes internos se basó en un universo de 713 químicos farmacéuticos pertenecientes a la empresa. El tamaño de la muestra se calculó a través de un software estadístico llamado Epi Info el cual, entre otras funciones, calcula el tamaño de una muestra a partir de un universo predeterminado. Basándose en los datos anteriores, para lograr tener un 95% de confianza con un 4% de error en esta encuesta se seleccionó un total 328 químicos farmacéuticos, de los cuales 262 corresponden a la cantidad requerida y 66 corresponden a un 25 % adicional incluido debido a la posibilidad de no tener respuesta de todos los químicos farmacéuticos. En el caso de la entrevista, esta se realizó a 10 químicos farmacéuticos, basándose en estudios ya realizados en el SIM. La muestra que se utilizó para la realización de estos estudios es representativa, con un n apropiado para cada instrumento utilizado e integrada por químicos farmacéuticos de la cadena de Farmacias Cruz Verde, quienes son usuarios constantes del servicio y por lo tanto su opinión es válida al momento de calificar el mismo. 4.3.3 Validez externa. Es la capacidad de generalizar las conclusiones del estudio (Hernández. et al 1997). Existen factores que amenazan la validez externa como sesgos de selección,

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inadvertidamente en este estudio se pueden seleccionar individuos que tengan atributos o experiencias especiales. En este estudio se seleccionan químicos farmacéuticos pertenecientes a esta empresa que usan uno o más servicios entregados por SIM, por lo que la validez externa no se ve afectada por el sesgo de selección. Otro factor que puede influir en la validez son los factores situacionales, ya que la validez externa de un estudio está limitada por los efectos reactivos de la situación o ambiente de investigación. En este trabajo se enviaron encuestas y se entrevistaron clientes internos del SIM, ambos materiales fueron respondidos por ellos en sus respectivos ambientes laborales, es decir la farmacia, por lo cual este factor ambiental es muy parecido para cada integrante de la muestra utilizada en el estudio y por ende éste factor no afecta la validez del estudio. Por último, un factor muy importante que puede afectar la validez externa es la influencia del investigador, la cual puede ser positiva o negativa según sea su experiencia con lo que se está midiendo. En nuestro estudio no se percibió este efecto, ya que se enviaron encuesta a los locales donde el investigador no tuvo contacto directo con los clientes internos que respondieron. En el caso de la entrevista, ésta fue realizada directamente por el investigador utilizándose una grabadora, posteriormente se transcribieron las respuestas grabadas y después se codificaron, sin que la opinión del investigador afecte el análisis (Gérvas, 2008). Lo antes mencionado nos indica que el estudio posee una aceptable validez externa.

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5. RESULTADOS. 5.1. Resultados de la encuesta. El número total de químicos farmacéuticos que respondió la encuesta fue de 273, pero sólo se analizaron las primeras 262 encuestas requeridas para obtener un 95 % de confianza con un 4 % de error. De acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta se observó que el 100% de los encuestados conoce la existencia del SIM, por otro lado el 99, 6% sabe como contactarse con el servicio y un 97,3% conoce la ubicación de la carpeta con información enviada por el SIM (anexo 9). La importancia que los usuarios le atribuyen a los diferentes servicios entregados por el SIM se refleja en el siguiente gráfico, a cada encuestado se le pidió que le asigne un número de 1 a 5 a los servicios, según su grado de importancia, donde 1 es mas importante y 5 es el menos importante, se sumaron todos los datos obtenidos y se les promedió, por lo tanto el mayor promedio obtenido corresponde al servicio que posee menor grado de importancia:

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Menos importante

IMPORTANCIA RELATIVA POR SERVICIO

Promedio

40 35 30 25 20 15 10 5 0 Más importante

P nuevos

boletin

noticias

correo

telefono

SERVICIOS

Gráfico 1: Importancia atribuida a servicios entregados por el SIM. El servicio más importante es el de Respuesta Vía Correo Electrónico, muy cerca se encuentra el SIM Productos Nuevos y el de Respuestas Vía Telefónica, por último los Boletines Farmacéuticos y las Noticias. Para la evaluación de los servicios entregados por SIM, se les pidió a los químicos farmacéuticos que le asignen un número de 1 a 7 a cada servicio, en donde el rango de 1 a 2,9 es muy malo, 3 a 3,9 es malo, 4 a es 4,9 regular, 5 a 5,9 es bueno y por último de 6 a 7 que es muy bueno. Los resultados de esta evaluación se resumen de la siguiente manera: 14 químicos farmacéuticos equivalente a 5,4% de las encuestas respondidas calificaron al servicio de boletines con nota 4, ellos hacen hincapie en que se pueden cambiar ciertos aspectos del boletín como: resumir el contenido, ya que es difícil leer con tan poco tiempo libre que poseen en las farmacias, que los tiempos de difusión sean más periódicos, cambio en el formato a otro más interactivo y que sea de fácil impresión en los locales para que pueda ser leido por los auxiliares de farmacia, que en lo posible

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incluya algún espacio para realizar preguntas relacionadas con el tema desarrollado en el boletín. El 4,6% lo califica con nota regular y más del 90% de los encuestados calificaron al servicio de boletines con 6 ó 7, lo cual es muy bueno.

Gráfico 2: Calificaciones para el servicio de Boletines. Para el Servicio de Noticias, los resultados muestran que el 3,1% de los químicos farmacéuticos no ha utilizado este servicio. Un

0,4% lo califica con nota 3, los

encuestados hacen notar que las noticias enviadas por el SIM podrían mejorar si se aumentara la extensión de ellas, adjuntarán links de dónde se obtuvo la información para poder profundizar en el tema y aumentar la frecuencia de envío. El 1,5% evalúa al SIM con nata regular, el 5,3% lo hace con nota buena y por último, 235 de los encuestados, equivalente al 90,6% de la muestra, lo calificó con nota muy buena.

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Gráfico 3: Calificaciones para el Servicio de Noticias. El Servicio de SIM Productos Nuevos obtuvo los siguientes resultados: un 0,4% de los encuestados calificaron el servicio con nota mala y el 0,8% con nota regular. En ambos casos se señalaron las siguientes críticas: los informativos son breves, no se entrega una imagen del producto, se informan sólo los medicamentos que se encuentran en Farmacias Cruz Verde y no todos los disponibles en el mercado. El 7,6% lo hace con nota buena y por último un 85,7% de los encuestados califica el servicio de Información de Productos Nuevos con nota buena o muy buena.

Gráfico 4: Calificaciones para el servicio de Información de Productos Nuevos.

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En el caso del servicio de Consultas Vía Correo Electrónico un 24,8% de los encuestados no contestó la pregunta, debido a que no han utilizado el servicio; por otro lado el 0,8% de los químicos farmacéuticos calificó el servicio con nota mala y el 0,8% con nota regular, las razones entregadas para esta evaluación son el prolongado tiempo de espera de respuesta, escasez de personal los fines de semana que hace aumentar el tiempo de espera e información entregada superficial. El 6,5% de los químicos farmacéuticos evalúa al SIM con nota buena y por último el 67,2% del total de encuestados calificó con nota buena o muy buena al servicio entregado.

Gráfico 5: Calificaciones para el servicio de Respuestas Vía Correo Electrónico. Las calificaciones para el servicio de Respuestas Vía Telefónica fueron las siguientes: 59 químicos farmacéuticos del total de encuestados nunca han realizado una consulta vía telefónica, lo que representa un 22,5% del total de encuestas respondidas. Un 1,1% de los encuestados califica este servicio con nota muy mala y el 0,4% de los encuestados calificó el servicio de Respuestas Vía Telefónica con nota mala. En ambos casos se mencionó que el tiempo de respuesta en ocasiones es lento, cuando lo que se busca es una respuesta rápida, porque se han agotado las fuentes de

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información que poseen en los locales. También se hizo referencia a que la forma de contestar por parte de algunas de las personas que trabajan en el SIM no es muy amable y se solicita que la solución no sea derivada al servicio de respuesta vía mail, ya que el tiempo de espera es demasiado largo. El 0,4% evalúa con nota regular, 3,8% lo hace con nota buena y por último, el 71,8 % de los encuestados calificó el servicio de Respuestas Vía Telefónica con nota buena o muy buena.

Gráfico 6: Calificaciones para el servicio de Respuestas vía Telefónicas. Analizando los datos como escala de Likert (anexo 6) se logró determinar que los servicios entregados por el SIM son de gran calidad, ya sea de forma independiente o en conjunto. Lo anterior queda demostrado al tomar en cuenta que se obtuvo 7417 puntos, lo que equivale aproximadamente al 92% del total que es 8092. Éste puntaje máximo se alcanza por la suma de todas las máximas calificaciones de cada servicio.

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5.2 Resultados de la entrevista. Los resultados de la entrevista ayudaron a corroborar los obtenidos en la encuesta, ya que todos los entrevistados dijeron conocer la existencia del SIM, la ubicación de su carpeta de información en los computadores de cada local y los servicios que presta. Por otro lado se dió a conocer que el servicio más utilizado por ellos es el SIM Productos Nuevos y uno de los más importantes, junto con el de Consultas Telefónicas. Los clientes internos mostraron un gran interés por el envío de información actualizada de medicamentos, como reacciones adversas, dosificación, administración, absorción y estudios de biodisponibilidad. También incluyeron estos usuarios la necesidad de información de nuevos tratamientos para diferentes patologías, lo que en conjunto con lo anterior permitiría entregar información de mejor calidad a los pacientes. Por otro lado manifestaron la necesidad de conocer toda la información relacionada con los aspectos legales de los medicamentos y para ello se solicitó que en lo posible se les envíen los documentos emitidos por el ISP y MINSAL. La entrevista dió a conocer que los servicios entregados por el SIM son muy bien acogidos por los clientes internos, prestan gran utilidad y ayudan al quehacer diario de los químicos farmacéuticos. Estos usuarios resaltaron virtudes del servicio como la rapidez, veracidad, profesionalismo y la calidad de información entregada, incluyendo además información de otros aspectos que deben ser mejorados para así lograr las expectativas que poseen los clientes internos en relación al SIM. Entre estos aspectos destacaron dos: primero la dificultad en la accesibilidad al servicio, el que se ve

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sobrepasado en algunas horas del día y las líneas telefónicas se saturan y segundo la complejidad de ubicación de la carpeta de información de medicamentos. Se planteó como sugerencia que el servicio sea un poco más interactivo, es decir, permitir que los clientes internos puedan entregar sus opiniones o entregar ideas en relación a la elaboración de los materiales entregados por el SIM. El análisis de la entrevista y los resultados obtenidos se muestran en el anexo 10. 5.3 Análisis FODA Los resultados obtenidos con la aplicación de este instrumento fueron: Fortalezas: Son las capacidades especiales con las que cuenta la empresa y por las que tiene una posición privilegiada frente a la competencia. •

Los aspectos formales de la atención están estandarizados a través de un protocolo

conocido y aplicado por todos los integrantes del SIM. •

Existe capacitación constante del grupo de trabajo, antes y durante la estadía en el

SIM. •

Se mantiene actualizada la base de datos de información de medicamentos.

•

Cada consulta es registrada, permitiendo llevar las estadísticas para evaluar la

productividad del servicio y además para tener respaldo de cada respuesta entregada.

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•

Servicio gratuito para el usuario, lo que permite una ruta de acceso bastante fácil

para toda la población, así como también para los clientes internos. •

Alta satisfacción del usuario con la calidad del servicio, evaluada a

través

de

encuestas semestrales. Oportunidades: Son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa y que permite obtener ventajas competitivas. •

El Servicio de Información de Medicamentos (SIM) es una estrategia potencial de

posicionamiento y diferenciación de mercado de Farmacias Cruz Verde. •

Nuevos usuarios que antes desconocían la existencia de este servicio, comienzan a

hacer uso de él, contribuyendo a una mayor fidelización. •

El acceso al correo interno de la empresa hace que los clientes internos se

comuniquen con mayor facilidad con el SIM, así como también aparezcan nuevos usuarios del servicio. •

Difundir otros servicios relacionados con la dispensación de medicamentos como

por ejemplo despacho a domicilio, área veterinaria, servicio de enfermería. Debilidades: Son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la competencia.

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•

Pérdida del personal entrenado una vez que termina su estadía en el SIM, ya que

está siendo renovado aproximadamente el 75% de él cada 6 meses. •

La baja cantidad de profesionales que trabajan en el SIM en ocasiones hace que no

se logre dar respuesta a todas las necesidades, lo cual puede repercutir en la atención del servicio. •

La poca difusión del servicio hace que muchas personas no lo conozcan y exista

desconocimientos integral de las funciones del SIM. •

Dificultad en la entrega de una respuesta rápida al usuario al disponer de equipos y

redes computacionales lentas. No se dispone de una aplicación informática adecuada para el registro de las consultas. •

En ocasiones el tiempo de respuesta a las inquietudes es prolongado debido a que

la solución de ellas no depende estrictamente de la gestión del SIM, sino más bien de los laboratorios fabricantes de los medicamentos, ISP, MINSAL, etc. •

Saturación de la línea telefónica en horas de alta demanda.

•

Falta de técnicas de comunicación que permitan resolver de manera efectiva las

consultas formuladas por los usuarios. •

Espacio físico pequeño para el número de personas que trabajan en el servicio. Esto

dificulta la capacidad de concentración en la consulta debido al ruido ambiental que distrae al personal.

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Amenazas: Son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organización. •

Al ser el tiempo de espera prolongado, en horas de alta demanda, puede provocar

que el

usuario recurra al servicio de la competencia y de esa manera

perder

fidelización. •

Aparición de un nuevo servicio de información de medicamentos en la competencia

que contribuya a perder posicionamiento de mercado. •

Evaluación no satisfactoria del usuario al servicio, quien puede transmitir su

descontento a otros usuarios. 5.4 Validación de Datos. Se buscaron ideas, conceptos o temas coincidentes que complementaran la entrevista, encuesta y / o análisis FODA. Esta metodología se aplicó para validar los resultados obtenidos con los instrumentos antes mencionados. Las coincidencias y/o datos relacionados obtenidos mediante los distintos instrumentos se detallan a continuación: a)

Dar a conocer el SIM: Un punto importante para el buen funcionamiento del SIM, así como también la

utilización de

la información que se entrega es el dar a conocer su existencia y

funciones, especialmente a los nuevos farmacéuticos que se integran a Cruz Verde, así ellos podrán acudir a esa información y calificar la calidad del servicio entregado.

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b)

Tiempo de espera: El tiempo de espera es un parámetro de peso al momento de medir la calidad de

un servicio, en el caso del SIM de Farmacias Cruz Verde este fue bien calificado, excepto en aquellos casos donde la respuesta no depende completamente del SIM, si no de los laboratorios fabricantes de los medicamentos, del ISP, del MINSAL, etc. c)

Ubicación de la información en el PC del local: Para poder calificar la calidad del servicio, en especial con lo que respecta a la

información, es necesario saber la ubicación de ésta en el PC de cada local. La gran mayoría de los clientes internos sabe encontrar la información entregada por el SIM, pero es necesario capacitar a aquellos químicos farmacéuticos que no saben hacerlo. d)

Utilización de los servicios: Este parámetro fue validado por la encuesta y la entrevista; el SIM entrega cinco

servicios donde el más utilizado es el SIM Productos Nuevos, seguido por Boletines, Noticias, Respuesta Vía Correo Electrónico y por último Respuesta Vía Telefónica. Un dato interesante es que al momento de calificar los servicios, el mejor calificado fue el de Respuesta Vía Correo Electrónico, seguido de SIM Productos Nuevos, Respuesta Vía Telefónica, Boletines y Noticias, por lo tanto la utilización de un servicio no está subestimada a la calidad del mismo.

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e)

Gestión: La forma en que se tratan los temas que se envían a los clientes internos, el

seguimiento de los protocolos de atención, el uso de material adecuado para elaborar las respuestas, la utilización de técnicas de comunicación apropiadas y la búsqueda en bases de datos óptimas para obtener información son características de una gestión que favorece una alta calidad de servicio. f)

Veracidad: La utilización de un vocabulario técnico, el uso de bases de datos confiables, la

entrega de material adjunto, respaldado con fuentes científicas para cada respuesta y las gestiones realizadas por cada profesional del servicio hace que los clientes internos confíen en el servicio y éste sea bien calificado. g)

Calidad de la información enviada por el SIM a sus clientes internos: Para tener información de calidad hay que apoyarse de bases de datos

confiables, opiniones de profesionales y utilización de técnicas de comunicación que hagan más fácil el entendimiento del tema a desarrollar. Esto es lo que realiza el SIM en cada uno de sus servicios. h)

Información actualizada: Varios profesionales químicos farmacéuticos, tanto en la entrevista como en la

encuesta, resaltaron la capacidad del SIM de actualizar la información que envían. Esto último es posible gracias a la existencia de bases de datos actualizadas en el servicio,

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como por ejemplo Micromedex y Guía de referencia Martindale, así como también a la posibilidad efectiva de consulta a los laboratorios fabricantes de medicamentos y otras entidades como CITUC, MINSAL e ISP. i)

Bases de datos: Las bases de datos consultadas por los profesionales que trabajan en el SIM

poseen un excelente respaldo científico, este es un punto importante ya que la información que se entrega se utiliza para ayudar a mitigar, mejorar o aliviar alguna dolencia de los pacientes que concurren a los diferentes locales de esta cadena farmacéutica. Este dato coincide en los tres elementos utilizados para recolectar información en esta tesis. j)

Accesibilidad: Este es un punto fundamental al momento de medir la calidad del servicio,

especialmente del SIM, lo que fue comentado en los tres instrumentos utilizados para la obtención de datos. En el SIM existen horas en el día donde las líneas telefónicas se saturan y es muy difícil contactarse con el servicio, lo que se traduce en molestia de los clientes internos y de los pacientes.

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6. DISCUSIÓN Por medio de la encuesta y entrevista se logró determinar que todos los clientes internos encuestados conocen la existencia del SIM y lo reconocen como una entidad que les entrega información tanto de forma activa como pasiva, es decir, les envía información cada cierto tiempo o se las entrega cuando ellos la soliciten. Por otro lado se evaluó la importancia que le atribuyen los químicos farmacéuticos a cada uno de los servicios entregados por el SIM, concordando la gran mayoría que el más importante de ellos es el de Respuestas Vía Correo Electrónico. La calificación de todos los servicios se aproxima a ser muy buena, lo que nos permite plantear que el SIM posee alta calidad. Esta afirmación coincide con las premisas generales entregadas por la Asociación Española de Farmacia Hospitalaria en el año 2002 en relación a la provisión de información de medicamentos. Los factores coincidentes de esta investigación con las premisas antes mencionadas son: la existencia de protocolos de atención en el servicio; la adecuada percepción e identificación de las necesidades de información de los clientes internos; utilización de un procedimiento de trabajo sistemático que permite responder a las necesidades de información incluyendo una búsqueda efectiva, recuperación y evaluación crítica de la literatura siguiendo la metodología de la medicina basada en la evidencia; capacidad de individualizar la información de acuerdo a las características específicas del paciente y/o su situación clínica. Todos los factores mencionados anteriormente nos indican que la forma de trabajo es adecuada, pero también de que no se deben descuidar estos factores y que se debe tender a mejorarlos constantemente.

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En relación a las falencias detectadas podemos distinguir las relacionadas con las expectativas que poseen los clientes internos para con el SIM. Ellos hacen referencia a la baja accesibilidad del servicio, la complejidad en la ubicación de la carpeta de información de medicamentos y el elevado tiempo de respuesta. En relación a esta última observación, podemos decir que la mayoría de las veces esta demora no es debido a falencias en las gestiones de los químicos farmacéuticos del SIM, sino que se deben a retrasos en la entrega de información por parte de los laboratorios fabricantes de medicamentos, MINSAL, ISP y otros que colaboran en la resolución de los problemas planteados. En general, se plantea que estas falencias son factores que deben, y pueden, ser mejorados. Para alcanzar la calidad esperada del servicio se requieren mejoras constantes y se hace indispensable conocer y entender las necesidades de los clientes hacia el servicio. Se ha descrito que los consumidores toman en cuenta cinco dimensiones para valorar la calidad de los servicios. Estos son: confianza, seguridad, empatía, responsabilidad y ser tangible, esta última dimensión no es medida debido a que el lugar físico donde se encuentra el SIM no es visto por los clientes internos. En relación a la responsabilidad, la podemos definir como la disponibilidad para ayudar a los clientes y proveerles el servicio con prontitud (Zeithaml et al, 1998); en el SIM una de las falencias detectadas en el servicio entregado es el tiempo de espera de respuesta, por lo que no se está cumpliendo con la dimensión responsabilidad. El no cumplimiento de esta dimensión se debe a que hay ciertos momentos del día en que las líneas telefónicas se saturan y que la cantidad de personas que trabajan en el SIM no son suficientes para dar respuesta a las consultas realizadas. Lo anterior se puede

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solucionar aumentando la cantidad de líneas telefónicas y el número de químicos farmacéuticos en las horas de mayor consulta. Se debe tener presente que la calidad de un producto o servicio es una fijación mental que depende de cada persona, la que se ve influenciada por su experiencia con el producto o servicio en cuestión y el entorno en el cual se desenvuelve el individuo (Secretaría General y Secretaría Ejecutiva del área de administración y recursos del Ayuntamiento de Valladolid, 2003). Al ser estas características variables en el tiempo, se hace indispensable que la calidad del SIM sea evaluada constantemente. Por otro lado existe un mínimo de recursos con los que debe contar el SIM para una eficaz entrega de información, donde los más importantes son los recursos humanos, la infraestructura, las fuentes de información y los recursos tecnológicos (D’Alessio et al., 1997). Las fuentes de información técnico científicas presentes en cualquier centro de información de medicamentos deben ser confiables, actualizadas e independientes, debiendo ser utilizadas apropiadamente si queremos garantizar el uso racional de medicamentos (Adjouniam et al., 1995). En el caso del SIM de Farmacias Cruz Verde se utilizan fuentes de información confiables y con respaldo científico para el desarrollo de las diferentes respuestas y del material informativo que se envía a los locales, posee una gran base de datos interna y una comunicación fluida con laboratorios productores de medicamentos y entidades como el ISP, MINSAL, quienes colaboran con información para responder determinadas consulta. Durante el desarrollo de este estudio se realizó un análisis FODA, mediante el cual se lograron determinar fortalezas del sistema que ayudan a mantener un buen

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posicionamiento del SIM con respecto a otros existentes. Se pueden destacar dentro de las fortalezas las buenas bases de datos con las cuales cuenta el SIM y la utilización de protocolos de atención, esto es mencionado por la Asociación Española de Farmacia Hospitalaria en el año 2002 en las premisas generales necesarias para la provisión de información de medicamentos para la instalación de un SIM. Dentro de las oportunidades destaca la aparición de nuevos usuarios del servicio. Por otro lado, algunas de las debilidades detectadas son el tiempo de espera demasiado elevado en algunos casos, con lo cual se está incumpliendo una de las dimensiones que utilizan los clientes al momento de medir calidad y renovación del grupo de trabajo cada 6 meses. Como una de las amenazas más importantes se puede señalar la creación de nuevos SIM, pudiendo perderse así la fidelidad de los clientes. En resumen, el análisis FODA nos dio una visión general de cómo está trabajando el SIM, amenazas que presenta el entorno en el cual éste se desenvuelve y aspectos que son posibles de mejorar. En base a toda la información recopilada se plantean propuestas para mejorar diversos aspectos del SIM de Farmacias Cruz Verde, los que se detallan a continuación para cada servicio: -

Propuesta para el servicio SIM Productos Nuevos: Al no estar incluidos en el archivo de este servicio todos los medicamentos

nuevos, sino que sólo los comercializados en Farmacias Cruz Verde, existe una desinformación de los químicos farmacéuticos de los locales sobre los primeros. Esto

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genera insatisfacción por parte del cliente externo, lo que se traduce en una disminución en las ventas. Se propone incluir en este archivo todos los medicamentos nuevos comercializados en el país con su respectiva monografía. -

Propuesta para el servicio Boletín Farmacéutico. Si bien la evaluación de este servicio fue muy buena, existen algunos aspectos

que son factibles de mejorar. La información incluida en Boletines y Noticias se selecciona dependiendo de diferentes factores como son: estacionalidad, patología, legislación, temas de actualidad, etc. Sin embargo se detectó la necesidad de mayor información por parte de los químicos farmacéuticos encuestados, lo que quedó de manifiesto en la gran cantidad de sugerencias sobre temas a incluir en futuros Boletines. Se propone realizar una encuesta que permita detectar la información que ellos requieren. Esta encuesta debería ser de tipo abierta para recopilar la mayor cantidad de información posible, haciendo hincapié en la importancia de la precisión en las respuestas como una manera de facilitar el proceso de análisis y posterior inclusión de los temas sugeridos. Actualmente existen temas que no son actualizados o que no son tratados por el SIM, por lo cual los farmacéuticos han sugeridos algunos durante el desarrollo de esta investigación, estos son: resumen de las resoluciones más importantes emitidas por el Ministerio de Salud, listado con productos presentes de la competencia (marcas propias) y ausentes en Farmacias Cruz Verde, información sobre recetas robadas o extraviadas, información sobre productos que ya no están en el mercado, información

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sobre investigación de nuevos medicamentos, publicación de estudios comparativos de principios activos de medicamentos de diferentes marcas comerciales o genéricos, actualización con respecto a tratamientos de enfermedades más comunes (diabetes, hipertensión, dislipidemias por ejemplo), desarrollo de temas de pediatría, hormonas, anticonceptivos, terapias naturales, accesorios médicos, enfermedades ginecológicas, retiro de productos por parte de la autoridad. Los clientes internos manifestaron la necesidad de recibir el Boletín en un formato diferente al de presentación para compartirlo con todo el personal del local. Por esto se sugiere enviar, junto al Boletín en formato Power Point, un resumen del archivo en formato Word para facilitar su impresión en el local y así la lectura del personal. -

Propuesta para el servicio Consultas Vía Correo Electrónico. El tiempo de respuesta fue bien calificado por la mayoría de los clientes internos,

pero existen algunos casos en que ocurrió lo contrario. Esta demora no es responsabilidad directa de los profesionales que trabajan en el SIM ni se debe a falencias en su gestión, más bien se producen por algunas de las siguiente razones: las consultas no son enviadas a la dirección electrónica correcta del SIM o la respuesta depende de información solicitada a terceros (generalmente al laboratorio productor, ISP, MINSAL), la cual se recepciona tardíamente generándose así un retraso en las respuestas. Las propuestas para mejorar el tiempo de respuesta son, en primer lugar, designar a una

persona encargada de distribuir las consultas realizadas por los

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químicos farmacéuticos de los locales entre los integrantes del departamento, consiguiendo de esta manera que el trabajo asignado a cada uno sea equitativo. En segundo lugar se propone elaborar bases de datos de acceso rápido para dar respuesta a consultas frecuentes. Y por último, se propone mejorar la fluidez al traspasar y/o compartir información con entidades y organizaciones que no dependen del SIM, como son los laboratorios fabricantes de medicamentos, ISP, CITUC, MINSAL, etc. Finalmente, queremos destacar que el Servicio de Información de Medicamentos de Farmacias Cruz Verde debe estar en un proceso de constante de autoevaluación, buscando las formas que permitan mejorar el servicio entregado y así cumplir con los estándares de calidad que sus clientes exigen. Dentro de este proceso de autoevaluación es indispensable medir la calidad del servicio en general, así como determinar sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, lo que en conjunto permitirá priorizar los sectores sobre los cuales se debe actuar. No nos cabe duda que lo anterior se traducirá en una optimización del servicio ofrecido, favoreciendo la entrega de información de medicamentos a los clientes internos, quienes a su vez son los responsables de hacer llegar esta información al resto de la población, teniendo como finalidad mejorar los tratamientos de los pacientes y así alcanzar el máximo beneficio posible de las terapias.

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7. CONCLUSIONES 1. La evaluación general de la calidad del Servicio de Información de Medicamentos, con respecto al total de respuestas recibidas, indica que el grado de satisfacción de los clientes internos es de un 92 %, por lo tanto el servicio cumple con las expectativas de estos. 2. Las fuentes de información con las que cuenta actualmente el SIM, basándose en el documento Centros de Información de Medicamentos, una estrategia de apoyo para el uso racional de medicamentos emitido por las OPS y las opiniones vertidas por los químicos farmacéuticos, permiten concluir que éstas son adecuadas para el óptimo desarrollo de las funciones del SIM de Farmacias Cruz Verde. 3. La falta de profesionales y de instrumentos de trabajo, como mayor cantidad de líneas telefónicas, computadores con acceso a internet más rápido, entre otros, hace que el servicio sea calificado como deficiente por parte de algunos clientes internos, ya que la solución a sus consultas tardan más de lo esperado. 4. Existen variadas posibilidades para optimizar distintos servicios entregados por el SIM. Si bien todos los servicios fueron bien evaluados, se supone que modificaciones en ellas traerían como consecuencia una mejoría de las prestaciones entregadas por el Servicio de Información de Medicamentos de Farmacias Cruz Verde. 5. El tiempo de espera es un factor determinante al momento de medir la calidad del servicio entregado por el SIM. Este aspecto fue bien evaluado, pero se sugiere realizar modificaciones que permitan entregar un servicio más ágil y oportuno.

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6. Tomando en cuenta la evaluación de todos los servicios entregados por el SIM mediante la encuesta aplicada como parte de esta investigación, se puede concluir que los químicos farmacéuticos que laboran en Farmacias Cruz Verde presentan un alto grado de satisfacción con respecto a los servicios entregados por el SIM. 7. Es necesario realizar una proceso de autoevaluación constante en el SIM, con la finalidad de contribuir a la optimización en el funcionamiento de este servicio y así mantener una adecuada entrega de información de medicamentos.

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8. BIBLIOGRAFÍA Adjouniam, H., Villanoel, F., Beras, A. Britt, A., Castillo, D., Corral, M., D`Alessio, R., Gutiérrez, L., Juliao, L., Méndez, L., Menéndez, L., Maurillo, M., Näzar, N., París, E., París, V., Rescala, T. (1995) Centro de Información de Medicamentos, Una Estrategia para el Uso Racional de Medicamentos. (Última consulta: 30 agosto 2008). Aparece en: http://www.femeba.org.ar/fundacion/quienessomos/Novedades/cim_dominica_9. pdf

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Gobierno de Chile (2001) Código Sanitario. Edición oficial. Editorial Jurídica de Chile Decreto

466,

Aprueba

Reglamento

de

Farmacias,

Droguerías,

Almacenes

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Hall, V., Fernández, F., Gómez, C. (2006) Situación de los Centros y Servicios de Información de Medicamentos de Costa Rica. Pharmacy Practice, 4(2), 83-87.

Hernández, R., Fernández, C., Baptista, P. (1997) Metodología de la Investigación. Mc Graw Hill, México.

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Ministerio de Salud, Gobierno de Chile (2004) Política Nacional de Medicamentos en la Reforma

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la

Salud.

(Última

consulta:

30

agosto

2008).

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en:

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Ochoa, M. (2003) Uso de Técnicas de Educación para el Entendimiento del Negocio. Tesis de Magister en Ingeniería del Software. Instituto Tecnológico de Buenos Aires.

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Zeithaml, V., Valerie, A., y Bitner, M. (1998) Marketing de Servicios Un enfoque de integración del cliente a la empresa. 2°. Ed. Mc Gr aw-Hill, México.

59

9. ANEXOS.

60

Anexo 1: SIM Noticias

22 Agosto diciembre 2006

PREXIGE  Dolor agudo: 400mg/día de lumiracoxib (PREXIGE ) mejoró el dolor agudo en forma similar a 500mg c/12 horas de naproxeno. Dolor crónico: 100mg/día de PREXIGE es superior a Rofecoxib y Celecoxib en el tratamiento de dolor crónico y presenta un comienzo de la analgesia más rápido que estos dos medicamentos.

PREXIGE PREXIGE ® ® NUEVO TRATAMIENTO PARA EL DOLOR AHORA EN CHILE.

PREXIGE  (Lumiracoxib), producido y distribuido por Novartis, está indicado para el alivio del dolor crónico y agudo asociado a procesos inflamatorios. Disponible en comprimidos de 100 y 400 mg. Su uso está aprobado por la FDA.

ANTECEDENTES

Efectos Cardiovasculares Ya que los riesgos cardiovasculares de PREXIGE , como con otros inhibidores selectivos COX-2, puede aumentar con la dosis y duración de exposición, se debe usar la duración más corta y la dosis efectiva más baja.

SEGURIDAD Se demostró una reducción significativa de las complicaciones de úlcera del tracto GI superior comparado con AINES no selectivos.

Lumiracoxib es un inhibidor selectivo de ciclooxigenasa 2 (COX-2) en una proporción de selectividad COX-2 a COX-1 de 515:1. Se distribuye preferentemente en líquido sinovial y permanece allí por 24 horas, lo que sustenta la dosificación de una vez al día.

SEGURIDAD

Sin sulfuro

Su naturaleza débilmente ácida favorece la absorción por vía oral. La ausencia del grupo sulfuro (común en este grupo de fármacos), disminuye el riesgos de alergias.

Este nuevo medicamento presentó variaciones menores de presión arterial que ibuprofeno o naproxeno.

PARA INFORMACION ADICIONAL SOBRE ESTE PRODUCTO CONSULTAR ARCHIVO SIM PRODUCTOS NUEVOS.

61

Anexo 2: Boletín Farmacéutico

Año 2006. Número 11

Índice Novedades Consultas destacadas Temas de Salud Medicamentos

62

63

64

65

66

Anexo 3: SIM Productos Nuevos

67

Índice alfabético para cada grupo de medicamentos:

68

Ficha técnica por cada medicamento:

69

Anexo 4: Algunos de los recursos bibliográficos disponibles en el SIM de Farmacias Cruz Verde Libros en formato impreso: •

Gobierno de Chile. (2001) Código Sanitario. Edición oficial. Editorial Jurídica de

Chile. Santiago. •

Goodman & Gilman. (1996) Las Bases Farmacológicas de la Terapéutica. 9º. Ed.

Mc Graw-Hill. México. •

Katzung, B. (2006) Farmacología básica y clínica. 9°. Ed. Manual moderno, México.

•

Harrison (2001) Principios de Medicina Interna. 15°. Ed. Mc Graw Hill, México.

Fuentes de información en formato CD-ROM: •

Thomson Micromedex (Drugdex®, Martindale®, USP DI.), healthcare series. Vol.

129. año 2006. •

Revista Kairos, (actualización mensual).

•

Manual Farmacoterapéutico (MFT), 2005.

•

El Manual Merck, novena edición. 1994.

•

PR Vademécum. 12° edición. 2006.

70

Internet: •

Instituto de salud pública de Chile (www.ispch.cl)

•

Pubmed (www.ncbi.nlm.nih.gov)

•

Medline (medlineplus.gov/spanish)

•

Atención primaria en la red (www.fisterra.com)

•

Biblioteca Cochrane Plus (www.updatesoftware.com/Clibplus/ClibPlus.asp)

•

Food and Drug Administration (www.fda.org)

•

Organización Panamericana de la Salud (www.paho.org)

Además existe acceso gratuito a publicaciones de numerosas revistas científicas en español e inglés entre las que se puede mencionar: •

Revista Chilena de Pediatria (www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_serial&pid).

•

Revista de Neurología (www.revneurol.com),

•

Annals of Surgical Oncology (www.annalssurgicaloncology.org).

71

Anexo 5: Encuesta Servicio de Información de Medicamentos (SIM) Encuesta de satisfacción El propósito de esta encuesta es conocer su grado de satisfacción con los servicios entregados por el SIM, identificar fortalezas y debilidades e implementar planes de mejora. Agradecemos su valiosa colaboración

Instrucciones para completar la encuesta: Evalúe solamente los servicios que ha utilizado durante el año 2008 Evalúe con notas 1 a 7, donde 1 es muy malo 7 es muy bueno. Utilice sólo números enteros, no decimales. Datos del encuestado Nº de local Nombre (sólo iníciales) Año de titulación Antigüedad en el cargo en Farmacias Cruz Verde __________

72

1. ¿Conoce el Servicio de Información de Medicamentos (SIM) de Farmacias Cruz Verde? Marque con una cruz

Sí___

No___

Si su respuesta es no, indique cuál o cuáles fuentes de información utiliza. Responda aquí: 2. ¿Sabe cómo contactarse con el SIM? Marque con una cruz

Sí___

No___

3. ¿Sabe cómo localizar en su PC la carpeta de información de medicamentos entregada por el SIM? Marque con una cruz. Sí___

No___

4. ¿Ha utilizado alguno de los servicios entregados por el SIM en el año 2008? Marque con una cruz en la tabla adjunta.

¿Qué importancia le asigna a cada uno de los servicios? Ordénelos de 1 a 5 en la tabla adjunta, donde 1 es el más importante y 5 el menos importante.

73

Servicios utilizados durante el año 2008 (Marque con X)

Servicios entregados por el SIM

Asigne importancia de 1 a 5

_____

Información de Productos Nuevos

_____

_____

Boletín Farmacéutico

_____

_____

Noticias

_____

_____

Respuestas a consultas vía mail

_____

_____

Respuestas a consultas telefónicas

_____

Evaluación de servicios 5. Boletín Farmacéutico Evalúe de 1 a 7, donde 1 es muy malo y 7 es muy bueno. Nota ______ Si su calificación es menor o igual a 5, explique por qué. Responda aquí:

74

Evaluación de servicios 6. SIM Noticias Evalúe de 1 a 7, donde 1 es muy malo y 7 es muy bueno. Nota ______ Si su calificación es menor o igual a 5, explique por qué. Responda aquí:

Evaluación de servicios 7. SIM Productos Nuevos Evalúe de 1 a 7, donde 1 es muy malo y 7 es muy bueno. Nota __

Si su calificación es menor o igual a 5, explique por qué. Responda aquí:

75

Evaluación de servicios 8. Respuestas a consultas telefónicas. Evalúe de 1 a 7, donde 1 es muy malo y 7 es muy bueno. Nota ______ Si su calificación es menor o igual a 5, explique por qué. Responda aquí: Evaluación de servicios 9. Respuestas a consultas vía correo electrónico Evalúe de 1 a 7, donde 1 es muy malo y 7 es muy bueno. Nota ______ Si su calificación es menor o igual a 5, explique por qué. Responda aquí: Sugerencias y comentarios: Guardar cambios y enviar a dirección de correo “SIM” ¡¡Muchas gracias!!

76

Anexo 6: Tabla de diferencial semántico Tabla de diferencial semántico, tratada como escala de Lickert: en esta se evalúa cada uno de los servicios entregados por el SIM. Servicio

Escala de Lickert

Boletines

Muy malo ___ ___ ___ ___ ___ ___ x ___ Muy bueno 1

Noticias

3

4

5

6

7

Muy malo ___ ___ ___ ___ ___ ___ x ___ Muy bueno 1

SIM

2

2

3

4

5

6

7

Muy malo ___ ___ ___ ___ ___ ___ x ___ Muy bueno

Productos 1

2

3

4

5

6

7

Nuevos Respuestas

Muy malo ___ ___ ___ ___ ___ ___ x ___ Muy bueno

vía 1

2

3

4

5

6

7

Telefónica Respuestas

Muy malo ___ ___ ___ ___ ___ ___ x ___ Muy bueno

vía Mail 1

2

3

4

5

6

7

77

El Puntaje ideal para obtener un servicio muy bueno es de 8092 puntos, el puntaje con el cual fue calificado el SIM es de 7417.

1

1156 Muy malo

2

3

4

5

2312

3468

4624

5780

6 SIM 6,4

7

6936 7417 8092 Muy Bueno

78

Anexo 7: Entrevista 1. ¿Conoce el SIM, sabe cuál es su función? 2. ¿Conoce los servicios que entrega el SIM? 3. ¿Cuál o cuáles de ellos son los que utiliza con mayor frecuencia, y cuál es el más importante? 4. ¿Que cree que le hace falta en su local con respecto a información científica? 5. ¿Qué virtudes y defectos cree usted que posee el servicio entregado por el SIM? 6. ¿Tiene alguna sugerencia para mejorar el servicio que se les entrega a los Químicos Farmacéuticos?

79

Anexo 8: Calculo del alfa de Cronbach

Donde n es el número de ítems o preguntas y p es la media de correlaciones entre preguntas.

P= (r1 x n1) + …+ (rn x nn) /(N x nx) En la ecuación r es la cantidad de calificaciones repetidas, n es la calificación obtenida, N es el número total de calificaciones, nx es la cantidad de posibles calificaciones.

Para la pregunta 6 el cálculo es el siguiente: P6= (r1 x n1) + …+ (rn x nn) / (N x nx) P6= (105x 7) + (130 x 6) + (14 x 5) + (4 x 4) + (1 x 3) / (254 x 7) = 0,90 P1= 1; P2=0.99; P3= 0,95; P5= 0,97; P6= 0,90; P7= 0,91; P8= 0,90; P9= 0,91 p media= 0,94

8 x 0,94 = 0,99

α= 1 + 0,94 x (8 – 1)

80

Anexo 9: Resultado encuesta Pregunta 1. ¿Conoce el Servicio de Información de Medicamentos (SIM) de Farmacias Cruz Verde? En esta pregunta existen dos alternativas de respuesta Sí y No. Total respuestas = 262 que corresponde al 100% del total de encuestas Total respuestas Si = 262 Total de respuestas NO = O El gráfico siguiente se encuentra elaborado en base al total de respuestas obtenidas.

81

Pregunta 2. ¿Sabe cómo contactarse con el SIM? En esta pregunta se debe contestar si o no. Total respuestas = 262 que corresponde al 100% del total de encuestas Total respuestas Si = 261 Total de respuestas NO = 1 El gráfico siguiente se encuentra elaborado en base al total de respuestas obtenidas.

82

Pregunta 3. ¿Sabe cómo localizar en su PC la carpeta de información de medicamentos entregada por el SIM?

A esta respuesta cada encuestado debe

responder si o no Total respuestas = 261 que corresponde al 99.5% del total de encuestas Total respuestas Si = 254 Total de respuestas NO = 7 El gráfico siguiente se encuentra elaborado en base al total de respuestas obtenidas.

83

La cantidad de clientes internos que han utilizado cada servicio se adjunta en siguiente detalle:

84

40

IMPORTANCIA RELATIVA POR SERVICIO

20

0 P nuevos boletin

noticias correo telefono SERVICIO

85

Evaluación para cada servicio: El SIM cuenta con 5 servicios los cuales son entregados a los químicos farmacéuticos de Cruz Verde en forma activa y pasiva, estos servicios se prestan vía telefónica y vía correo electrónico, la evaluación de cada uno de los servicios fue la siguiente: Pregunta 5. En esta pregunta cada encuestado debía evaluar con nota del 1 a 7 boletines. Total de respuestas: 250 que corresponde al 98.6% del total de encuestas

NOTA

N° DE RESPUESTAS

No responden

12

4

2

5

12

6

122

7

114

86

Pregunta 6. En esta pregunta cada encuestado debía evaluar con nota del 1 a 7 al archivo de SIM Noticias. Total de respuestas: 254 que corresponde al 97% del total de encuestas

NOTA

N° DE RESPUESTAS

No responden

8

3

1

4

4

5

14

6

130

7

105

87

Pregunta 7: En esta pregunta cada encuestado debía evaluar con nota de 1 a 7 al archivo de SIM Productos Nuevos. Total de respuestas: 248 que corresponde al 94.6% del total de encuestas

NOTA

N° DE RESPUESTAS

No responde

14

3

1

4

2

5

20

6

103

7

122

88

Pregunta 8: En esta pregunta cada encuestado debía evaluar con nota de 1 a 7 las consultas telefónicas hechas al servicio durante el presente año. Total de respuestas: 197 que corresponde al 75,2% del total.

NOTA

N DE RESPUESTAS

No responde

65

3

2

4

2

5

17

6

88

7

88

89

Pregunta 9: En esta pregunta cada encuestado debía evaluar con nota de 1 a 7 el servicio de consultas vía correo electrónico, se asignó la nota 8 a los clientes que no contestaron esta pregunta. Total de encuestas: 203 que corresponde al 77, 5% del total de encuestas.

NOTA

N° DE RESPUESTAS

No responden

59

2

3

3

1

4

1

5

10

6

88

7

100

90

Anexo 10: Análisis de entrevista a clientes internos 1. ¿Conoce el SIM, sabe cuál es su función? Códigos

1

Categoría

Interpretación

Si conoce la existencia del SIM y

Todos los entrevistados dicen conocer

su función.

y saber las funciones y servicios entregados por

Frecuencia

10

el SIM, lo cual es

Si conoce la existencia del SIM, positivo para el buen uso del servicio.

2 pero no función. 3 No conoce la existencia del SIM ni función.

2. ¿Conoce los servicios que entrega el SIM? Códigos

1

Categoría

Interpretación

Si conoce los

Todos los entrevistados dicen conocer los servicios

servicios

entregados por el SIM, pero al profundizar y preguntar

entregados

cuales son, existe un 25% de los encuestados que no

por el SIM.

los nombran todos, esto se puede deber al olvido momentáneo de la existencia de algunos de ellos o a las interrupciones que tuve con algunos durante la

No conoce los

entrevista, ya que esta fue realizada directamente en

servicios

su lugar de trabajo. Para poder solucionar esto

entregados

podemos enviar algún instructivo a los clientes

2

internos que desarrollaron este patrón de respuesta,

Frecuencia

10

91

por el SIM.

en el cual se indiquen lo servicios y funciones que entrega el SIM, si viene cierto la gran mayoría de ellos conoce bien el servicio, esto no significa que lo utilicen correctamente.

3. ¿Cuál o cuáles de ellos son los que utiliza con mayor frecuencia, y cuál es el más importante? Códigos

Categoría

Interpretación

Frecuencia

1

SIM Productos nuevos.

El servicio más utilizado es el SIM

2

Boletines.

10

Productos Nuevos, seguidos por el 8 orden 3

Noticias.

4

Consultas Vía Web.

de

frecuencia

que

se

muestra en la tabla, esto confirma

5

la tendencia demostrada en los 5 resultados de la encuesta aplicada 5

Consultas Vía Telefónicas.

6

Más

a los clientes internos, los servicios más

importante

es

SIM

Productos nuevos.

importantes,

son

el

SIM

productos nuevos y el de consultas vía

mail,

esto

confirma

importancia que se le dio en las

Vía Telefónicas

encuestas procesadas.

8

9

la

Más importante es Consultas 7

4

7

5 Más importante es Boletines.

9

4 Más importante es Noticias.

10

8 Más importante es Consultas

92

Vía Correo Electrónico.

4. ¿Qué cree que le hace falta en su local con respecto a información científica? Códigos

Categoría

Interpretación

1

Patologías.

El

2

Legislación.

envió

de

Frecuencia

información

actualizada

de

7

medicamentos tales como reacciones adversas, 4 dosificaciones, administración,, absorción, estudios 3

Cosméticos.

4

Actualidad

de biodisponobilidad, nuevos tratamientos para

3

diferentes patologías, permiten entregar información de

8 de primer nivel a los pacientes. Existe la necesidad

medicamentos. de conocer toda la información posible que presente cada medicamento, Incluyendo los aspectos legales de los mismos, en lo posible enviar los documentos emitidos por el ISP, MISAL, etc.

Con respecto a los cosméticos, es una inquietud que está creciendo con fuerza, especialmente en los clientes internos de sexo femenino, para poder entregar un mejor servicio a los diferentes usuarios de este tipo de producto.

93

5. ¿Qué virtudes y defectos cree usted que posee el servicio entregado por el SIM? Código

Categoría

Subcategoría

Interpretación

Frecuencia

s

1

Virtudes

El entregar un servicio rápido es muy valorado al momento de medir la calidad Rapidez

1.1

4 del mismo, ya que el tiempo que se posee

1.2

Veracidad

en farmacias para entregar una respuesta

6

a los pacientes es muy poco, pero hay Profesionalismo

1.3

3 que tener claro que por que sea rápido no

1.4

Calidad en la

necesariamente es bueno, ya que se está

información

tratando temas que influyen en la salud

3

de las personas, por lo cual se puede 2

tratar de agilizar la entrega de información

Defectos

pero siempre que esta se ajuste a lo real 2.1

y de la mejor enfoque de la manera Accesibilidad

2.2 Ubicación

posible.

1

La forma en cómo se hace llegar la información

4

a

los

Químicos

Farmacéuticos, el vocabulario técnico que se utiliza, el material de apoyo a cada consulta, así como también las bases de datos consultadas, son los puntos que hacen posible que una respuesta se creíble y bien aceptada por los clientes

94

internos.

Este punto es fundamental para entregar un servicio de calidad.

Cada

integrante

del

servicio

de

información de medicamentos debe ser profesional al momento de desarrollar las inquietudes que se le plantean, las técnicas de comunicación que utiliza, las fuentes de información a las cuales recurre para elaborar respuestas van de la mano con la calidad de ellas, por lo que el profesionalismo es importantísimo en esta área.

Las bases de datos consultadas deben ser fidedignas, con respaldo científico, ya que la información entregada va a ser utilizada

generalmente

para

tratar

problemas de salud de pacientes que llegan a las farmacias, y en este caso estos pasan a ser “centros de salud”, a los cuales los pacientes acuden cuando presenta algún tipo de dolencia, por lo cual la información debe ser de primer nivel, actualizada y

dirigida según las

necesidades puntuales a cada paciente.

95

La cantidad de clientes internos que posee farmacias Cruz Verde es alta, lo que hace que las líneas y medios de contacto se saturen lo cual retrasa la solución de la respuesta, que se pierdan llamadas, que la información que se necesita

entregar

no

llegue

a

los

pacientes, lo cual se traduce en la molestia del mismo y una decepción por el servicio entregado.

La información que envía el SIM es ubicada en una carpeta que se encuentra en el escritorio de los PC de cada local, para algunos clientes internos se hace difícil encontrar esta información debido al desconocimiento del mismo, por lo que se hace indispensables realizar una pequeña inducción sobre el tema, para que así ellos puedan utilizar a cabalidad todos los servicios entregados y también puedan calificar con mayor propiedad cada uno de ellos

96

6. ¿Tiene alguna sugerencia para mejorar el servicio que se les entrega a los Químicos Farmacéuticos? Códigos

1

Categoría

Interactividad

Interpretación

del

Existe un gran interés por parte de los Químicos

Frecuencia

3

Farmacéuticos por participar en la construcción

servicio.

de la información que necesiten, en el aportes Aumentar

la ideas que ayuden a mejorar el servicio, con lo

2 cantidad de líneas

cual será más fácil alcanzar y/o superar las telefónicas. expectativas que los clientes internos tienen del SIM, con lo cual se asegura la entrega de un servicio de calidad.

A ciertas horas del día las líneas telefónicas se saturan, lo cual trae como consecuencias que no se pueda entregar un servicio ágil a los clientes internos y estos a los pacientes que llegan a la farmacias, por lo que se hace indispensable la habilitación de otra línea telefónica en las horas de mayor consultas.

4

97

Matriz realizada en base a las respuestas entregadas por los clientes internos. N° de Encuesta

Pregunta 1

Pregunta 2

Pregunta 3

Pregunta 4

Pregunta 5

Pregunta 6

1

1

1

1–2–3– 4 -5 – 6 – 7 – 10

1–2-4

1,1 – 1,2 – 1,4

1–2

2

1

1

1–2–3– 4–6–710

1-4

1,2 – 1,3 – 2,1

3

1

1

1–3–4– 5–6-8

2–4

1,1 – 1,2

2

4

1

1

1–2–6– 7–8–910

1–3

1,2 – 2,1

1

5

1

1

1–2–6– 7 -8

1-4

1,1 – 1,4

6

1

1

1–2–3– 6 – 9 - 10

1-4

1,4 – 2,2

7

1

1

1–4–5– 7- 8 – 9 10

3–4

1,1 – 1,3

1-2

8

1

1

1–2–4– 5–6–710

1–2

1,2 – 2,1

2

9

1

1

1–2–3– 6 – 8 - 10

1–3–4

1,2 – 2,1

10

1

1

1–2–6– 7 – 9 - 10

2-4

1,3 – 1,4