UNIVERSIDAD CENTROAMERICANA

PROGRAMA DE ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE MERCADEO (PEGM)

INVESTIGACION DE MERCADO RESTAURANTE MAREA ALTA GALERIAS SANTO DOMINGO.

ELABORADO POR: OLMAR JOSE GALEANO PEREZ.

Managua, Nicaragua Agosto 2011

0

AGRADECIMIENTO

Agradezco primeramente a Dios, por haberme dado la vida, los recursos y la sabiduría para poder culminar el presente trabajo. Así mismo, le doy gracias a mis padres por brindarme su apoyo incondicional en todo momento ya que sin ellos no hubiera sido posible alcanzar mis metas. A todos los docentes que impartieron sus clases con dedicación, y a todos mis amigos que con su ayuda compartieron sus conocimientos y sus aportes valiosos para la elaboración de esta investigación. Así mismo quiero agradecer a los empresarios del Restaurante Marea Alta por la disposición de brindarme la información necesaria para la elaboración de este trabajo.

A todos y a cada uno de ustedes, muchísimas gracias.

ii

DEDICATORIA

Con mucho cariño principalmente quiero dedicarle esta tesis a Dios por darme la oportunidad de vivir y con mucho cariño a mis padres que me dieron la vida y han estado conmigo en todo momento. Gracias por todo, por darme una carrera para mi futuro y por creer en mí. GRACIAS TOTALES!!!!!

iii

iv

INDICE DE CONTENIDO

CAPITULO

PÁGINA

I.

RESUMEN EJECUTIVO ....................................................................................................................... 8

II.

INTRODUCCION ................................................................................................................................ 9

III.

INVESTIGACION DE MERCADO ...................................................................................................... 10

III.1 PLANTEAMIENTO Y FORMULACION DEL PROBLEMA ................................................................ 11 III.2 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION ....................................................................................... 12 III.3 DELIMITACIONES Y LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION ....................................................... 13 III.4 PERFIL DE LA INVESTIGACION..................................................................................................... 14 III.5 PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS................................................................................................ 15 III.6 FUENTES DE INFORMACION PRIMARIA Y SECUNDARIA ........................................................... 16 III.7 ESTABLECIMIENTO DE UNIVERSO Y MUESTRA .......................................................................... 17 III.8 TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACIOIN CUANTITATIVOS ........................................... 18 III.9 METODO DE MUESTREO............................................................................................................. 19 III.10 ANALISIS Y TABULACION DE RESULTADOS ........................................................................ 20 IV. CONCLUSIONES............................................................................................................................... 34 V.

RECOMENDACIONES ...................................................................................................................... 35

LISTA DE REFERENCIAS................................................................................................................................ 36 ANEXOS ....................................................................................................................................................... 37

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Page 5

INDICE DE TABLAS Y FIGURAS

Grafico 1 Sexo ............................................................................................................. 20 Grafico 2 Estado Civil ................................................................................................... 21 Grafico 3 Edad ............................................................................................................. 22 Grafico 4 Razones de visita .......................................................................................... 23 Grafico 5 Frecuencia .................................................................................................... 25 Grafico 6 Días de visita ................................................................................................. 26 Grafico 7 Calidad .......................................................................................................... 27 Grafico 8 Servicio al cliente ........................................................................................... 28 Grafico 9 Cruce de variable Genero y servicio al cliente. .............................................. 30 Grafico 10 Cruce de variables Edad y Frecuencia de visita. ......................................... 32 Tabla 1. Recolección de muestra, Junio 2011 .............................................................. 19 Tabla 2 Variable Sexo .................................................................................................. 20 Tabla 3 Estado Civil ..................................................................................................... 21 Tabla 4 Edad ................................................................................................................. 22 Tabla 5 Razón fundamental por la cual se visita el restaurante ................................... 23 Tabla 6 Frecuencia de visita ........................................................................................ 24 Tabla 7 Días de visita .................................................................................................... 26 Tabla 8 Calidad de los platillos..................................................................................... 27 Tabla 9 Servicio al cliente ............................................................................................ 28 Tabla 10 Genero y servicio al cliente ............................................................................ 30 Tabla 11 Edad y Frecuencia de visita ........................................................................... 32

[Type text]

Page 6

INDICE DE ANEXOS

Anexo 1 Encuesta ......................................................................................................... 37 Anexo 2 Foto Local ....................................................................................................... 39 Anexo 3 Ubicación geográfica restaurante Marea Alta Galerías Santo Domingo ........ 39 Anexo 4 Foto Local ....................................................................................................... 39 Anexo 5 Foto Local ....................................................................................................... 40 Anexo 6 Foto Local ....................................................................................................... 41 Anexo 7 Foto local......................................................................................................... 41

[Type text]

Page 7

I.

RESUMEN EJECUTIVO

La presente investigación se realizó con el propósito de elaborar un estudio de mercado al restaurante Marea Alta sucursal Galerías Santo Domingo, con el fin de exponer un poco cual es la opinión de sus clientes en base al servicio que proporciona el personal del local. Para lograr determinar la muestra se utilizó la fórmula de la muestra para población infinita (Pita Fernández) y para lograr llevar acabo el estudio se utilizó el muestreo aleatorio estratificado (wikipedia.org). Para recolectar los datos se utilizó la herramienta de encuestas las cuales para formular las preguntas se tomó en cuenta los componentes de servicio al cliente como lo es el servicio que espera todo consumidor comparado al servicio que proporciona el negocio (Acosta), dichas encuestas se distribuyeron alrededor de cada día de la semana y para lograr el procesamiento de la información se utilizó el programa estadístico DYANE. Entre los principales hallazgos se logró determinar que los clientes que frecuentan el restaurante se encuentra muy satisfechos con el servicio que les proporciona el personal, además de confirmar que la calidad de sus alimentos es muy buena lo cual hace muy atractivo el negocio tanto para los clientes actuales como para los clientes potenciales. De acuerdo a los resultados obtenidos se proponen una serie de actividades que se concentran en mantener el buen servicio que el restaurante viene ejerciendo y así mantenerse dentro de las preferencias de sus clientes y aumentar su cartera de clientes.

[Type text]

Page 8

II.

INTRODUCCION El presente trabajo pretende ser una contribución para introducir con eficiencia y

éxito la gestión de marketing en el restaurante Marea Alta sucursal Galerías Santo Domingo, proponiendo una investigación de mercados fundamentada en la imagen que tienen los clientes del restaurante Marea Alta en base al servicio que proporciona el restaurante. El restaurante Marea Alta se encuentra ubicado en el sector de los robles del departamento de Managua, actualmente la gerencia se encuentra en un proceso de retroalimentación de información basándose en la opinión de los clientes ya que es necesario saber cuáles son los puntos positivos de sus servicio y de esta manera poder sustentarlos en el futuro y por otra parte identificar los puntos negativos para poder disminuirlos con el fin de mantener su posición en el mercado de restaurantes. La investigación surge de la necesidad de conocer la percepción que tienen los clientes en base a todas las actividades del restaurante, para mejorar en los puntos que se consideren importantes. Marea Alta se ha caracterizado desde sus inicios en fomentar a su personal el deseo de satisfacer las necesidades de los clientes en cada momento lo cual le ha proporcionado una buena ventaja en comparación a sus competidores y esta ventaja es sustentada mediante factores determinantes como el área de cocina y las maquinas industriales que permiten agilizar los procesos productivos, garantizar el buen funcionamiento de la empresa y lograr un mejor desempeño en el personal. El alcance de este trabajo incluye la recolección de información cuantitativa y cualitativa y a su misma vez el análisis y tabulación de estos resultados obtenidos de dicha investigación utilizando como herramienta indispensable el programa estadístico DYANE. En lo referente a las limitaciones presentadas en la elaboración del estudio de mercado se puede mencionar que la información monetariamente definida de lo que son los presupuestos de mercadeo para realizar actividades de promoción. [Type text]

Page 9

III.

[Type text]

INVESTIGACION DE MERCADO

Page 10

III.1 PLANTEAMIENTO Y FORMULACION DEL PROBLEMA

Planteamiento del problema. La investigación surge de la necesidad de conocer la percepción que tienen los clientes del restaurante Marea Alta Galerías Santo Domingo en base al servicio al cliente que reciben por parte del personal.

Formulación del problema. ¿Qué opinan los clientes del servicio al cliente del restaurante Marea Alta sucursal Galerías Santo Domingo?

[Type text]

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III.2 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

El presente trabajo investigativo nace de la necesidad de conocer cuál es la percepción que tienen los clientes del restaurante Marea Alta Galerías Santo domingo en base a la atención que les proporciona el personal que labora en dicho negocio. Este estudio es de gran utilidad ya que permite a la gerencia medir como se encuentra la funcionalidad de los empleados y a conocer un poco si sus operaciones son las más indicadas ya sea para mantenerlo a través del tiempo o mejorarlo paulatinamente.

[Type text]

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III.3 DELIMITACIONES Y LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION

Delimitación. La ciudad de Managua dirigida a la clase media alta tomando en cuenta a las personas encuestadas en el restaurante Marea Alta Galerías Santo Domingo. El periodo de tiempo en el cual se realizó esta investigación comprende desde el 31 de mayo hasta el 3 de Agosto del corriente.

Limitaciones.



Por otra parte en el proceso de recolección de datos por medio de encuesta la muestra determinada era de 256 personas que debía encuestar pero solo se logró con éxito encuestar 220 personas.



La gerencia del local de Marea Alta no permitió encuestas con más de 5 preguntas.

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III.4 PERFIL DE LA INVESTIGACION

Hombres y mujeres mayores de 18 años que visitan frecuentemente el restaurante Marea Alta los Galerías Santo Domingo. Se determinó este perfil por medio de una entrevista realizada al gerente el restaurante Marea Alta en la cual expuso que los clientes que frecuentan el negocio en promedio son jóvenes mayores de 18 años llegando a una edad de 65 años.

[Type text]

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III.5 PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS

Objetivo General. Conocer la opinión de los clientes en base al servicio del restaurante Marea Alta Sucursal Galerías Santo Domingo.

Objetivos Específicos.



Conocer la frecuencia con que los clientes visitan el restaurante Marea Alta.



Conocer los motivos por los cuales los clientes visitan el restaurante Marea Alta.



Establecer los días en que más frecuentan el restaurante sus clientes.



Conocer la opinión de los clientes en cuanto a si se encuentran satisfechos con la calidad de los productos del restaurante Marea Alta.



Conocer si los clientes se encuentran satisfechos con el servicio al cliente por parte del personal del negocio.

[Type text]

Page 15

III.6 FUENTES DE INFORMACION PRIMARIA Y SECUNDARIA

Tipo de Fuentes.



Fuente primaria Se utilizó como herramienta la encuesta realizada a los clientes del restaurante Marea Alta Galerías Santo Domingo.



Fuente secundaria Base de datos de las ventas específicamente en la cantidad de personas que consumieron del restaurante Marea Alta referente al mes de Junio del 2011.

[Type text]

Page 16

III.7 ESTABLECIMIENTO DE UNIVERSO Y MUESTRA

Para establecer la muestra se utilizó los registros de ventas del restaurante en el cual se expuso de manera diaria la cantidad de personas que llegaron cada día durante todo el mes de Junio y de esta manera se pudo determinar el universo. Para poder calcular la muestra se utilizó la fórmula de muestra para una población infinita.

DETERMINACION DE LA MUESTRA

N= 4,848 personas del mes de Junio del 2011

( ( (

)

(

[Type text]

) (

) (

) (

) ( ) (

)

(

) ( ) (

) ) (

)(

)

)

Page 17

III.8 TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACIOIN CUANTITATIVOS

Para realizar este estudio se utilizaron métodos de recolección cuantitativos en los cuales Los datos

consisten en la descripción detallada de situaciones, eventos,

personas, comportamientos observables, citas textuales de la gente sobre sus experiencias, actitudes, creencias y pensamientos. Para realizar este estudio se utilizó la herramienta de encuesta cuyo objetivo era que el cliente se sintiera más confiado de poder compartir su experiencia alrededor del consumo de los platillos del restaurante. La mayor parte de personas encuestadas fue en grupo.

[Type text]

Page 18

III.9 METODO DE MUESTREO

Para poder realizar la distribución del estudio se utilizó el método aleatorio estratificado, para obtener una muestra aleatoria estratificada, primero se divide la población en grupos llamados estratos, que son más homogéneos que la población como un todo. Los elementos de la muestra son entonces seleccionados al azar o por un método sistemático de cada estrato (Rodas). Según el conteo de Junio de 2011 esta fue la afluencia de personas por día en el mes. MUESTRA : 256 LUNES 304 MARTES 384 MIÉRCOLES 496 JUEVES 176 VIERNES 1168 SÁBADO 1024 DOMINGO 768 Tabla 1. Recolección de muestra, Junio 2011

Según mi muestreo tengo los siguientes resultados para encuestar por día: 1. Lunes: 16 personas 2. Martes: 20 personas 3. Miércoles: 26 personas 4. Jueves: 37 personas 5. Viernes: 61 personas 6. Sábado: 54 personas 7. Domingo: 41 personas

[Type text]

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III.10 ANALISIS Y TABULACION DE RESULTADOS

Tabulación Simple. Variable 1: Sexo

Código

Significado

Frecuencias

%

1

Masculino

124

56.88

2

Femenino

96

43.12

220

100.00

Total frecuencias Tabla 2 Variable Sexo

56.88 43.12

Grafico 1 Sexo



Según la gráfica podemos interpretar que la afluencia al restaurante Marea Alta galería por género es del 56.88% por el género masculino y el 43.12 % por el género femenino.

[Type text]

Page 20

Variable 2: Estado Civil

Códig o

Significado

1

Soltero(a)

2

Casado

Frecuencias

Total frecuencias

%

97

43.84

123

56.16

220

100.00

Tabla 3 Estado Civil

56.16

43.84

Grafico 2 Estado Civil



Según el grafico que contiene la variable estado civil podemos apreciar que el 56.16% de las personas encuestadas se encuentran casados y el 43.84 % se encuentran solteras.

[Type text]

Page 21

Variable 3: Edad (categorías)

Códig o

Significado

Frecuencias

%

1

30 o menos

110

50.00

2

Más de 30

110

50.00

220

100.00

Total frecuencias Tabla 4 Edad

50

50

Grafico 3 Edad



Según los resultados del estudio de mercado podemos verificar que la edad se encuentra repartida, el 50% de los clientes que frecuentan el restaurante Marea Alta Galerías son personas mayores de 30 años y el otro 50% son personas menores de 30 años (Tomando en cuenta que las personas encuestadas tenían que ser mayores de 18 años).

[Type text]

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Variable 4: ¿Cuál es la razón fundamental por la cual usted visita el local?

Código

Significado (respuestas múltiples)

Frecuencias

% s/ total frec.

% s/ muestra

1

Precios accesibles

11

4.56

5.00

2

Ambiente del lugar

74

30.71

33.64

3

Atención y rapidez

34

14.11

15.45

4

Variedad en comida

37

15.35

16.82

5

Seguridad e Higiene

10

4.15

4.55

6

Ubicación

2

0.83

0.91

7

todas las anteriores

73

30.29

33.18

100.00

109.55

Total frecuencias

241

Total muestra

220

Tabla 5 Razón fundamental por la cual se visita el restaurante

33.64

33.2

15.45

16.82 0.9

5

4.55 5 Grafico 4 Razones de visita

[Type text]

Page 23



Como podemos apreciar el presente grafico nos muestra que los clientes del restaurante Marea Alta tienen preferencia por el ambiente que hay en el local con un 33.64%.El 16.82% lo prefieren por la variedad de platillos que ofrece el restaurante, el 15.45% de los encuestados lo prefieren por la atención que reciben en el local y un 33.2% de las personas lo prefieren por la unión de todas las opciones expuestas en esta variable.

Variable 5: ¿Con qué frecuencia visita este local?

Códig o

Significado

Frecuencias

%

1

Una vez al año

10

4.55

2

Dos veces al año

59

26.82

3

Tres veces al año

45

20.45

4

Mensual

86

39.09

5

Quincenal

20

9.09

6

Diario

0.00 Total frecuencias

220

100.00

Tabla 6 Frecuencia de visita

[Type text]

Page 24

39.09 26.8 2

20.45 9.09

4.55

Grafico 5 Frecuencia



Según la gráfica podemos determinar que el 39.09% de los clientes ,de Marea Alta Galerías frecuentan el local una vez al mes, seguido del 26.8% que frecuentan el restaurante dos veces al año, solo un 9.09% de los encuestados frecuentan el restaurante cada 15 días.

[Type text]

Page 25

Variable 6: ¿Qué días destina normalmente para visitar el restaurante

Códig o

Significado

Frecuencias

%

1

Días de semana

29

13.18

2

Fines de semana

126

57.27

3

todas los anteriores

65

29.55

220

100.00

Total frecuencias Tabla 7 Días de visita

57.27

29.55 13.18

Grafico 6 Días de visita



Del 100% de los clientes de Marea Alta encuestados, solo el 57.27% prefieren frecuentar el restaurante los fines de semana, y el 29.55% considera que pueden visitar el restaurante cualquier día de la semana y el 13.18% prefieren visitarlo solo los días de semana.

[Type text]

Page 26

Variable 7: ¿Cómo valora la calidad de los alimentos con respecto al sabor, preparación, condimento? Códig o

Significado

Frecuencias

%

1

Excelente

27

12.27

2

Muy buena

142

64.55

3

Buena

34

15.45

4

Deficiente

17

7.73

5

Muy deficiente

0.00 Total frecuencias

220

100.00

Tabla 8 Calidad de los platillos

64.55

12.27

15.4 7.73

Grafico 7 Calidad



Según el estudio realizado al restaurante Marea Alta Galerías, el 64.55% de las personas encuestadas consideran que la calidad de sus alimentos es muy buena, seguido del 15.4% que consideran que es buena y el 12.27% consideran excelente en cuanto a calidad de alimentos.

[Type text]

Page 27

Variable 8: ¿Qué opina usted del servicio de la atención al cliente del restaurante Marea Alta? Códig o

Significado

Frecuencias

%

1

Excelente

33

15.00

2

Muy buena

138

62.73

3

Buena

32

14.55

4

Deficiente

17

7.73

5

Muy deficiente

0.00 Total frecuencias

220

100.00

Tabla 9 Servicio al cliente

62.73

15

14.55 7.7 3 Grafico 8 Servicio al cliente

[Type text]

Page 28

Según el grafico relacionado con la variable servicio al cliente, podemos apreciar que el 62.73% de los encuestados consideran que el servicio al cliente que proporciona el personal del restaurante Marea Alta Galerías es muy bueno, seguido por el 14.55% de los encuestados que consideran que es bueno y el 15 % consideran que el servicio al cliente es excelente.

[Type text]

Page 29

Cruce de variables: Genero y servicio al cliente. Variable 9 Tabla 10 Genero y servicio al cliente

Código

Significado

Excelente

Muy bueno

Bueno

Deficiente

Muy deficiente

Frecuencias

%

1

Masculino

87.88

47.45

65.63

64.71

0

126

57.53

2

Femenino

12.12

52.55

34.38

35.29

0

93

42.47

33

137

32

17

0

220

100

Total frecuencias

100 90 80 70 60 50

1 Masculino

40

2 Femenino

30 20 10 0

Excelente Muy bueno

Bueno

Deficiente

Muy deficiente

Grafico 9 Cruce de variable Genero y servicio al cliente.

[Type text]

Page 30

Como podemos observar este es un cruce de variables en el cual involucramos las opciones género y servicio al cliente, en el cual podemos apreciar que 33 personas encuestadas optaron por definir que el restaurante Marea Alta ofrece un servicio al cliente excelente de los cuales el 87.88% pertenece al género masculino y el 12.12% pertenecen al género femenino. La opción muy bueno es la más escogida por los encuestados en los cuales refleja que son 137 personas de las que el 52.55 % son mujeres y el 47.45% son hombres que opinan que el servicio al cliente que se les proporciona en el restaurante es muy bueno.

[Type text]

Page 31

Cruce de variables: Edad y frecuencia de visita al restaurante Marea Alta.

Variable 10 Tabla 11 Edad y Frecuencia de visita

Dos veces al ano

Tres veces al ano

40

50

64.44

48.84

25

0

110

50

Más de 30

60

50

35.56

51.16

75

0

110

50

Total Frecuencias

10

58

45

20

20

0

220

100

Código

Significado

1

30 o menos

2

Una vez al ano

Mensual

Quincenal

Diario

Frecuencias

80 70 60 50 30 o menos

40

Mas de 30

30 20 10 0 Una vez al ano

Dos veces al ano

Tres veces al ano

Mensual

Quincenal

Grafico 10 Cruce de variables Edad y Frecuencia de visita.

[Type text]

Page 32

%

Como podemos apreciar esta grafica cruzada nos muestra mucha paridad en cuanto a la opinión de los clientes que frecuentan el restaurante, dentro de las más notables encontramos que 58 personas encuestadas frecuentan el local dos veces al año en el cual el 50% de los encuestados son menores de 30 años y el 50% son mayores de 30 años, por otra parte 20 personas frecuentan el restaurante una vez al mes en las que el 51.16% son mayores de 30 años y el 48.84 son menores de 30 años y por ultimo 45 personas frecuentan el restaurante tres veces al año en el cual el 64.44% son personas menores de 30 años y el 35.56% son mayores de 30 años.

[Type text]

Page 33

IV.

CONCLUSIONES

Una vez realizada la investigación de mercados se puede concluir que se ha cumplido con el objetivo general del presente estudio el cual consistía en conocer la opinión de los clientes en base al servicio del restaurante Marea Alta Sucursal Galerías Santo Domingo, todo esto con el fin de reflejar la situación actual de la empresa en cuanto a la atención que le proporcionan a sus clientes. Asimismo se logró alcanzar los objetivos específicos planteados con anterioridad en el documento. Con la presente investigación de mercados se ha determinado que el restaurante Marea Alta Galerías Santo Domingo se encuentra muy bien posicionado en la mente de los clientes en cuanto a servicio al cliente se refiere, ya que este posee características muy llamativas que hacen que se ubique entre los gustos y preferencias de sus consumidores, como por ejemplo la variedad de platillos que ofertan, esto va de la mano con la calidad y sabor que ofrecen estos platillos. Un punto que cabe destacar es que el personal del negocio se encuentra capacitado para poder ejercer sus funciones de la manera más satisfactoria para sus clientes, ya que estos reciben capacitaciones constantemente y son supervisados continuamente por el gerente del local Cristian Canales que considera que los empleados son el insumo más importante de cualquier negocio ya que por medio de estos el restaurante se ha formado el prestigio y preferencia que tienen los clientes. Los gráficos nos presentaron que la afluencia del restaurante está bastante pareja en cuanto la variable género que presenta al sexo masculino como el que más frecuenta con un pequeño margen de diferencia en comparación al sexo femenino. Los clientes se encuentran muy satisfechos en cuanto a la calidad de los platillos que se ofertan en el restaurante generando muy buenas opiniones en las cuales la que más resalto fue que los clientes consideran que la calidad de los platillos es muy buena Los clientes consideran que el servicio al cliente del restaurante es muy bueno, lo cual favorece mucho al local ya que genera una buena imagen en los clientes los cuales presentaron que una mayoría que por lo menos visita el local una vez al mes. En fin con esta investigación de mercados se pretende que sea de gran utilidad para la gerencia del restaurante y que tome en cuenta muchas de las variables que han sido analizadas en él y logre mantener su muy buena atención al cliente a través del tiempo. [Type text]

Page 34

V.

RECOMENDACIONES

En cuanto al servicio al cliente se trata el restaurante necesita algunas recomendaciones para poder mantener la preferencia de sus clientes:

• De acuerdo al servicio al cliente ofrecido por el personal del restaurante, se sugiere mantenerlo y tratar de mejorarlo, a través de una constante capacitación de los meseros. • Se recomienda mantener la calidad en el sabor de los platillos y supervisar constantemente la elaboración de estos, para asegurar la satisfacción total de los clientes. • Se recomienda establecer un buzón de sugerencias dentro del local para conocer más seguido las opiniones que tienen los clientes. • Realizar de manera semestral una investigación de mercados para determinar si los clientes no cambian su percepción en cuanto al servicio que proporciona el restaurante.

[Type text]

Page 35

LISTA DE REFERENCIAS

Acosta, D. M. (s.f.). Monografias.com. Recuperado el 15 de Junio de 2011, de http://www.monografias.com/trabajos17/servicio-cliente/serviciocliente.shtml Pita Fernández, S. (s.f.). fisterra.com. Recuperado el 28 de Junio de 2011, de http://www.fisterra.com/mbe/investiga/9muestras/9muestras2.asp Rodas, O. (s.f.). Monografias.com. Recuperado el 28 de Junio de 2011, de http://www.monografias.com/trabajos11/tebas/tebas.shtml wikipedia.org. (s.f.). wikipedia.org. Recuperado el 28 de junio de 2011, de http://es.wikipedia.org/wiki/Muestreo_en_estad%C3%ADstica

[Type text]

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ANEXOS

Anexo 1 Encuesta UNIVERSIDAD CENTROAMERICANA (UCA) PROGRAMA DE ESPECIALIZACION GERENCIA DE MERCADEO (PEGM) La siguiente Encuesta tiene como objetivo es Conocer la opinión de los clientes en base al servicio del restaurante Marea Alta Galerías Santo Domingo, agradecemos su colaboración asegurándonos de su confidencialidad. 1. Estado civil: ______ 2. Edad: _____ 3. ¿Con que frecuencia visita este local?      

a. Una vez al año b. Dos veces al año c. Tres veces al año d. Mensual e. Quincenal f. Semanal

4. Razón fundamental por la que usted prefiere visitar este Restaurante.       

a. Precios accesibles b. Ambiente del lugar c. Atención y Rapidez d. Variedad en Comida e. Seguridad e Higiene f. Ubicación geográfica Todas las anteriores

5. ¿Qué días destina normalmente para estas visitas?  a. Días de semana.  b. Fines de semana.  C. Todas las anteriores.

[Type text]

Page 37

6. ¿Cómo valora usted la calidad de los alimentos con respecto a sabor, preparación y condimento?  Excelente  2) Muy buena  3) Bueno  4)Deficiente  5) Muy deficiente

7. ¿Qué opina usted del servicio de la atención al cliente del restaurante Marea Alta?

 Excelente  2) Muy buena  3)Bueno  4)Deficiente  5) Muy deficiente

Muchas Gracias!!!!!!!

[Type text]

Page 38

Anexo 2 Foto Local

Anexo 3 Ubicación geográfica restaurante Marea Alta Galerías Santo Domingo

Anexo 4 Foto Local

[Type text]

Page 39

Anexo 5 Foto Local

[Type text]

Page 40

Anexo 6 Foto Local

Anexo 7 Foto local

[Type text]

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