UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS

TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERA EN RECURSOS HUMANOS TEMA: “Diseño de un Plan de Capacitación para la empresa Metropolitan Touring.”

AUTOR: MELINA ELEANOR GRIJALVA VIDAL DIRECTOR: ING. MARIO NARVÁEZ FLORES QUITO-ECUADOR 2015

I

DECLARACIÓN JURAMENTADA DE AUTOR

Esta declaración se realiza con el objeto de certificar la autenticidad del trabajo realizado, por esta razón.

Yo, Melina Eleanor Grijalva Vidal con CI. 172018374-6, declaro bajo juramento que el siguiente trabajo de titulación es de mi autoría con título: “Diseño de un Plan de Capacitación para la empresa Metropolitan Touring”.

---------------------------------------------MELINA ELEANOR GRIJALVA VIDAL CI. 172018374-6

II

DECLARACIÓN FIRMADA MIEMBROS DEL TRIBUNAL “DISEÑO DE PLAN DE CAPACITACIÓN PARA LA EMPRESA METROPOLITAN TOURING” La siguiente declaración es para certificar que el siguiente trabajo es de autoría de la Srta. Melina Eleanor Grijalva Vidal, en el cual el Director es el Ing. Mario Narváez Docente de la facultad de Ciencias Económicas.

DIRECTOR DE TESIS Ing. Mario Narváez

---------------------------------------------

MIEMBRO DEL TRIBUNAL

-------------------------------------

MIEMBRO DEL TRIBUNAL

--------------------------------------------

QUITO- ECUADOR 2015

III

DEDICATORIA

DEDICO ESTE TRABAJO DE TITULACIÓN PRIMERAMENTE A DIOS QUE ME DIO LA FORTALEZA Y SABIDURIA PARA PODER LLEVARLO A CABO, Y QUE ME PUSO ANGELES EN EL CAMINO PARA PODER REALIZARLO SIN NINGUN IMPEDIMENTO Y DE MANERA CORRECTA. TAMBIÉN SE LO DEDICO A MIS PADRES QUE CON TODO SU AMOR, ESFUERZO Y DEDICACIÓN SIEMPRE ME HAN APOYADO Y ACOMPAÑADO DURANTE TODO EL CAMINO DE MI VIDA, ELLOS SON EL PRINCIPAL MOTOR QUE TENGO PARA SEGUIR ADELANTE Y TODOS MIS LOGROS Y ÉXITOS LOS HE ALCANZADO GRACIAS A ELLOS.

IV

AGRADECIMIENTOS

DESEO AGRADECER A TODAS LAS PERSONAS QUE ESTUVIERON CONMIGO PENDIENTES DE QUE LOGRE ESTE PASO TAN IMPORTANTE EN MI VIDA: A MIS AMIGOS, A MI NOVIO, A MI MAMÁ, MI PAPÁ, MIS TÍOS, MI ABUELITA Y A MI HERMANO. AGRADEZCO AL ING. MARIO NARVÁEZ QUE FUE UN EXCELENTE E INCONDICIONAL DIRECTOR SUPO AYUDARME, ENSEÑARME Y GUIARME DE MANERA CORRECTA DURANTE TODO ESTE TIEMPO PARA LOGRAR TERMINAR EL TRABAJO DE MANERA SATISFACTORIA. Y POR ÚLTIMO AGRADEZCO A LA EMPRESA METROPOLITAN TOURING Y AL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS QUE ME ABRIERON LAS PUERTAS Y ME AYUDARON CON TODA LA INFORMACIÓN NECESARIA PARA PODER REALIZAR MI TRABAJO DE TITULACIÓN, ES UNA EXCELENTE EMPRESA Y LA CALIDAD HUMANA QUE PUDE ENCONTRAR AHÍ FUE TOTALMENTE INCREÍBLE. GRACIAS.

V

INDICE GENERAL DE CONTENIDOS

PORTADA………………………………………………………………………………………..i DECLARACIÓN JURAMENTADA DE AUTOR .......................................................................ii DECLARACIÓN FIRMADA MIEMBROS DEL TRIBUNAL ................................................... iii DEDICATORIA ............................................................................................................................ iv AGRADECIMIENTOS .................................................................................................................v INDICE GENERAL DE CONTENIDOS ................................................................................... vi INDICE DE TABLAS Y FIGURAS .......................................................................................... viii RESUMEN.................................................................................................................................... 1 PALABRAS CLAVES.................................................................................................................. 2 CODIGOS CLASIFICACION JEL ............................................................................................. 2 CAPITULO 1. ............................................................................................................................... 3 EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ................................................................................ 3 PROBLEMA A INVESTIGAR ............................................................................................ 3 OBJETO DE ESTUDIO TEORICO ................................................................................... 3 OBJETO DE ESTUDIO PRÁCTICO ................................................................................ 3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................................. 3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................................... 7 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................... 7 OBJETIVO GENERAL: .......................................................................................................... 7 OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ................................................................................................ 7 JUSTIFICACIONES ................................................................................................................ 8 MARCO REFERENCIAL........................................................................................................ 9 MARCO TEORICO ............................................................................................................. 9 MARCO CONCEPTUAL ...................................................................................................... 18 CAPITULO II METODO............................................................................................................ 19 NIVEL DE ESTUDIO ............................................................................................................ 19 MODALIDAD DE INVESTIGACION ................................................................................... 19 METODO ................................................................................................................................ 20 VI

POBLACION Y MUESTRA .................................................................................................. 20 SELECCIÓN INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION .................................................. 20 PROCESAMIENTO DE DATOS ......................................................................................... 21 METODOLOGIA TECNICA ................................................................................................. 21 CAPITULO III. RESULTADOS ................................................................................................ 27 RECOLECCION Y TRATAMIENTO DE DATOS ............................................................. 27 PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS ........................................................ 40 CAPITULO IV. DISCUSIÓN .................................................................................................... 60 CONCLUSIONES.................................................................................................................. 60 RECOMENDACIONES ........................................................................................................ 62 BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................................... 64 ANEXOS ..................................................................................................................................... 65 ANEXO 1 FORMATO DE CUESTIONARIO APLICADO ................................................ 65 ANEXO 2. FORMATO DE CONTENIDOS DE TEMAS DE CAPACITACIÓN............. 68 ANEXO 3. LOGO DE METROPOLITAN TOURING........................................................ 69

VII

INDICE DE TABLAS Y FIGURAS

Figura 1. (Modelo organizacional de formación, Codesarrollo una nueva forma de aprendizaje, 2007, Martha Alles). ........................................................................................... 23 Figura 2. (Modelo organizacional de formación, 2 primeras etapas: necesidades y diseño, Codesarrollo una nueva forma de aprendizaje, 2007, Martha Alles). ................. 24 Figura 3. (Modelo organizacional de formación, Pasos del Codesarrollo, Codesarrollo una nueva forma de aprendizaje, 2007, Martha Alles). ...................................................... 25 Figura 4. (Modelo organizacional de formación, Codesarrollo: pasos y diseño, Codesarrollo una nueva forma de aprendizaje, 2007, Martha Alles). ............................... 26 Figura 5. Estructura Organizacional, Presidencia, Metropolitan Touring. ........................ 34 Figura 6. Estructura Organizacional, Control y Gestión, Metropolitan Touring. .............. 35 Figura 7. Estructura Organizacional, Corporativo, Metropolitan Touring. ........................ 36 Figura 8. Estructura Organizacional, Agencias, Metropolitan Touring. ............................ 37

VIII

RESUMEN El plan de capacitación dentro de una organización es de suma importancia porque trata de desarrollar el potencial del Talento humano, tener personas preparadas, con mejores perfiles y que quieran formar parte de la organización de una manera comprometida y eficaz es lo que se quiere alcanzar en toda empresa. El objetivo de tener un plan de capacitación adecuado en la empresa Metropolitan Touring es eliminar las brechas existentes de puesto- persona que se dan dentro del desempeño de sus funciones, con esto las personas tendrán de manera clara para que fueron contratadas y como deben desenvolverse en su ámbito laboral. La empresa al ver los resultado de la detección de necesidades pudo darse cuenta de la gran importancia que tiene realizar una capacitación efectiva y sobretodo designar presupuestos adecuados para llevar a cabo el plan de capacitación anual, de igual manera pudo constatar que definitivamente la capacitación no es un gasto sino una inversión. Los principales temas a capacitar son Servicio al Cliente y Trabajo en equipo que son el motor de toda empresa, al tener al cliente bien atendido la empresa se vuelve mucho más fuerte en el mercado y el trabajo en equipo logra un buen ambiente dentro de los diferentes departamentos que permite que las personas trabajen tranquilamente y en armonía. El talento humano se siente importante al ser capacitado, se ha comprobado que la motivación no solo es económica sino que la mayoría de las personas buscan un plan de carrera dentro de la empresa en la que se encuentran trabajando, desean alcanzar un crecimiento profesional, obtener nuevos conocimientos y estar actualizados constantemente para ser competitivos.

1

PALABRAS CLAVES -

Análisis de las necesidades de la organización.

-

Detección de necesidades.

-

Formación Ocupacional.

-

Personal Capacitado.

CODIGOS CLASIFICACION JEL -

C42. Métodos de recopilación de datos

-

J24. Capital Humano, Cualificación, elección de ocupación, productividad del trabajo.

-

L2. Objetivos, organización y comportamiento de la empresa.

-

M12. Gestión de personal

2

CAPITULO 1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN PROBLEMA A INVESTIGAR

Inadecuado plan de capacitación en la empresa Metropolitan Touring, que ha generado consecuencias que impactan en la rentabilidad del negocio como: personal no comprometido, rotación de personal, personal sin herramientas para realizar sus funciones, quejas de clientes y pérdidas de ventas. OBJETO DE ESTUDIO TEORICO

Se ha determinado para el presente Trabajo de Titulación las siguientes áreas de estudio que van a influir en la investigación: Detección de Necesidades de Capacitación, Establecimiento de posibles brechas en la adaptación persona puesto y Plan de Capacitación. OBJETO DE ESTUDIO PRÁCTICO

El estudio se realizara en la empresa Metropolitan Touring en Ecuador, en su Matriz en la Ciudad de Quito. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La insatisfacción del Talento Humano, rotación de personal, quejas de clientes, perdidas de ventas y presencia de la competencia son los principales síntomas causados por el inadecuado plan de capacitación que ha estado llevando a cabo la empresa Metropolitan Touring. Una empresa que no tiene un plan de capacitación bien elaborado no puede mantener un modelo competitivo de negocio para trabajar, se mantiene con personas que solo tienen una idea de la función que les corresponde desempeñar mas no tienen totalmente claro cuál es su objetivo dentro de la organización. En la actualidad las empresas han notado

que

les resulta caro la

incompetencia de los trabajadores, por este motivo se les ha hecho primordial

3

invertir grandes sumas de dinero en capacitación de manera sistemática y continua, considerándola como una inversión. Es por esto que realizando capacitación se lograra que el trabajador sea más competente, hábil en sus funciones y tareas diarias, de esta manera, la empresa se volverá más fuerte, productiva y rentable. Cuando un empleado no se encuentra bien capacitado puede llegar a frustrarse pensando que le quedaría a futuro muy complicado poner acceder a un ascenso o a un puesto mejor en otra área o departamento de la empresa, lo que les lleva a dejar de pensar en su plan de carrera y deciden buscar un nuevo empleo rindiéndose fácilmente a su desempeño mediocre. El plan de carrera es básicamente un programa de capacitación a largo plazo para preparar al personal y encomendarle diversos grados de responsabilidad de acuerdo a su desarrollo, generando motivación, fidelidad y, buscando reducir los niveles de rotación. Un punto muy común que genera una alta rotación de personal entre las empresas es la falta de capacitación, donde los gerentes exigen cada vez más trabajo y eficiencia pero no preparan a sus subordinados para que tengan las herramientas necesarias ante tales circunstancias. Primeramente en factor muy importante es detectar las necesidades de capacitación existentes, la mayoría de ellas tienen que ver con el personal, e incluso con actualizaciones por razón de los cambios tecnológicos, sin embargo estas situaciones se pueden solucionar mediante planes de capacitación , y esto se

a su vez se utilizara como una herramienta motivante para la

estabilidad laboral de los trabajadores, las necesidades de capacitación siempre van a estar presentes debido a los nuevos retos que va tomando la empresa, las nuevas captaciones de clientes y de mercados, y también la existencia de un puesto vacante o una creación de una posición nueva dentro de la empresa, por esta razón lo más aconsejable es que apenas se detecte la necesidad sea eliminada con una buena capacitación, gracias a esto el trabajador no va a 4

tener temor a realizar bien su trabajo y a recibir de la manera más preparada a su cliente, que es la razón de ser de la empresa. La capacitación es la función educativa dentro de una empresa por lo cual se deben satisfacer necesidades presentes y prever necesidades futuras, resultado de la preparación y habilidades de los colaboradores. El propósito general de un plan de capacitación es preparar e integrar al talento

humano

en

el

proceso

productivo,

mediante

la

entrega

de

conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el mejor desempeño en el trabajo. Además que reduce la necesidad de supervisión, porque el empleado capacitado es una persona que puede desarrollar su labor con una supervisión mínima, alcanzando mayor grado de independencia en sus labores. La capacitación debe ser continua con pequeños lapsos de descanso y las necesidades que se ataquen deben estar estrechamente relacionadas con las competencias de la empresa, para que todo el conocimiento adquirido sea muy bien aprovechado dentro la organización. En la capacitación se diseñan programas para transmitir la información relacionada a las actividades de la empresa, las formas de transmitir dicha información depende mucho de los instructores e instrumentos que sean utilizados, en la actualidad se puede hacer uso de la gran tecnología que tenemos para que la capacitación sea mucho más didáctica y tenga mayor impacto al grupo de empleados que va dirigida. La capacitación on line se ha convertido

en

una

herramienta

estratégica

de

gestión

empresarial

indispensable. Mediante el contenido de programas de capacitación, los colaboradores tienen la oportunidad de aprender cosas nuevas, actualizar sus conocimientos, relacionarse con otras personas y satisfacer sus propias necesidades, mediante técnicas y métodos nuevos que ayudan aumentar sus competencias, para 5

desempeñarse con éxito en su puesto. Otro punto relevante es que las capacitaciones impartidas en la empresa ayudan mucho a la comunicación entre empleados, además de formar un ambiente muy llevadero y se fomenta con fuerza los temas de trabajo en equipo. Realizando capacitación se desea rompen brechas existentes entre puesto- persona, dando seguridad al empleado de cómo debe desempeñar sus funciones además provoca cambios de mentalidad encaminados a desarrollar una cultura empresarial exitosa, los planes de capacitación deben estar orientados a alcanzar los objetivos estratégicos de la empresa. La capacitación genera un efecto multiplicador dentro de la empresa, porque todos los conocimientos adquiridos serán socializados con alguna persona que por alguna circunstancia no puedo asistir; al igual que la capacitación enseña a los empleados a optimizar tiempo y recursos. En este trabajo de investigación se va a realizar una acción permanente dentro de la empresa Metropolitan Touring a corto y mediano plazo para detectar las necesidades de capacitación e implantar un plan adecuado de capacitación que ayude a obtener mejor resultado en el trabajo de las personas, esto va a ser un paso muy grande dentro de la empresa, debido a que varios trabajadores anhelan estar completamente preparados para poder acceder al plan de carrera, quieren tener oportunidades de crecimiento, además tomando en cuenta que en la actualidad la tecnología está llegando a todos los ámbitos incluido el ámbito turístico es necesario estar en constante capacitación, por ejemplo Metropolitan tiene innovación con las nuevas formas de reservaciones y elección de destinos de viajes, páginas web entre otras cosas, para manejar de la mejor manera esto, ser competitivos, aumentar la cartera de clientes y tener presencia fuerte en el mercado se necesita definitivamente personal totalmente capacitado, que cumpla con las expectativas de los clientes, llevando el nombre de la empresa a lo más alto respeto a calidad y servicio, este es mi principal objetivo dentro del trabajo de titulación que estoy realizando. 6

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Cómo debería ser un adecuado plan de capacitación en la empresa Metropolitan Touring en el 2015?

SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA Para poder tomar referencia de cuál es el problema en la empresa, tomaremos las siguientes interrogantes: - ¿En qué áreas se evidencia la necesidad de capacitación? - ¿Cómo se puede administrar la capacitación efectiva? - ¿Cuáles son las brechas existentes puesto-persona? - ¿Qué eventos de capacitación son los más adecuados para el personal de Metropolitan Touring?

OBJETIVO GENERAL: Diseñar de un Plan de Capacitación para

la empresa Metropolitan

Touring que contribuya a la detección de necesidades de formación con el fin de acortar posibles brechas en la adaptación persona-puesto en la empresa y obtener talento humano calificado.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS: - Realizar un diagnóstico para identificar las necesidades de capacitación del personal de Metropolitan Touring. - Determinar posibles brechas en la adaptación puesto-persona en las distintas unidades de Metropolitan Touring. - Proponer un plan de capacitación efectivo para el personal de la empresa.

7

JUSTIFICACIONES La capacitación es un factor importante que ayuda a ser competitivos y eficientes a los empleados dentro de una empresa, dando como resultado un cambio positivo a nivel general, logrando estabilidad laboral y rentabilidad empresarial.

Se implementará un plan de capacitación muy productivo para el personal, primero detectando las necesidades que está presentando la empresa actualmente y se realizara un análisis de cada cargo para manifestar cuáles son las oportunidades de crecimiento y mejora. Las empresas deben estar conscientes que el trabajador no responde a motivaciones

estrictamente

económicas,

pues

comprende

también

la

participación, comunicación, y sobre todo la capacitación que esté recibiendo dentro de la empresa, para los empleados es muy importante aumentar conocimientos y fortalecer su experiencia, sienten que la empresa se está preocupando por ellos y esa atención debe ser devuelta de la mejor manera y realizando su trabajo de la manera más eficiente.

Realizar planes de capacitación anuales por parte de Talento Humano va a permitir conservar al personal dentro de la empresa y esto también generara ahorro porque no se perderá presupuesto en procesos de selección innecesarios o poco válidos, adicionalmente se lograra conseguir fidelidad por parte de los empleados ya que muchas veces las personas tienden a sacrificar temas "económicos" cuando se sienten cómodas, integradas y respetadas en su trabajo actual, hay que recalcar que la capacitación debe ser continua. Anteriormente las empresas incluían la capacitación en los planes estratégicos solo como factor para alcanzar el presupuesto, asignándole una reducida suma de dinero, con el pasar del tiempo pudieron darse cuenta los grandes empresarios de la idea tan errónea que tenían acerca de este tema, 8

gracias a esto ahora la capacitación es uno de los pilares fundamentales dentro de la empresa y sobretodo con gran influencia en los empleados. Otro punto importante de recalcar es la imagen de la empresa, esta buena imagen se mantendrá según la atención que se brinde a los clientes y para esto se necesita personal cien por ciento capacitado y comprometido, con todo esto se lograra que la competencia no nos desplace simplemente que nos sirva como punto de referencia para ser mejores y continuar victoriosos en el mercado.

MARCO REFERENCIAL MARCO TEORICO

“La capacitación es una actividad sistemática, planificada y permanente cuyo propósito general es preparar, desarrollar e integrar el talento humano al proceso productivo, mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el mejor desempeño de todos los trabajadores en sus actuales , futuros cargos y adaptarlos a las exigencias cambiantes del entorno”. (Programa de Capacitación, 2013, Laura Montes, articulo de Gestión de Recursos Humanos) “La capacitación va dirigida al perfeccionamiento técnico del trabajador para que éste se desempeñe eficientemente en las funciones a él asignadas, produzca resultados de calidad, proporcione excelentes servicios a sus clientes, prevenga y solucione anticipadamente problemas potenciales dentro de la organización”. (Programa de Capacitación, 2013, Laura Montes, articulo de Gestión de Recursos Humanos) “La Capacitación consiste en una actividad planeada y basada en necesidades reales de una empresa u organización y está orientada hacia un cambio a los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador, ante todas las circunstancias que el mundo actual atraviesa hoy, nuestro comportamiento se modifica y nos enfrenta permanentemente a situaciones de ajuste, adaptación, transformación y desarrollo es por esto que los empresarios buscan instrumentos que les permitan garantizar resultados exitosos en el dinámico 9

entorno que tenemos”. (La capacitación y actualización del personal, 2013, Nacional Financiera, c.6) "La capacitación es, potencialmente, un agente de cambio y de productividad en tanto sea capaz de ayudar a la gente a interpretar las necesidades del contexto y a adecuar la cultura, la estructura y la estrategia en consecuencia el trabajo a esas necesidades" (Personal Manangement , 1998, Gerard Gore, E.) En la actualidad se la conoce como una estrategia empresarial importante que debe acompañar a los demás esfuerzos de cambio que las organizaciones lleven adelante, El factor humano es cimiento y motor de toda empresa y su influencia es decisiva en el desarrollo, evolución y futuro de la misma. (National Business School, 2014, articulo Human Resources).

La principal contribución de los especialistas en capacitación consiste en generar sistemas que permitan la fluida circulación, aplicación y revisión del conocimiento con el fin de mejorarlo permanentemente. (5 pasos para transformar una oficina de personal en un área de Recursos Humanos, 2006, Martha Alles, pág. 125).

Capacitación es el centro de un esfuerzo continuo diseñado para mejorar las

capacidades

de

los

empleados

y

el

desempeño

organizacional.

(Administración de Recursos Humanos, 2005, Wayne Mondy- Robert, Noe pág. 202).

La capacitación son actividades diseñadas para impartir a los empleados conocimientos y las habilidades para sus empleos actuales (Administración de Recursos Humanos, 2005, Wayne Mondy- Robert, Noe pág. 202).

10

La importancia de la

capacitación consiste en que

se usa para

alcanzar las metas financieras de la empresa, ahora se ha convertido en una meta estratégica para las organizaciones.

Los programas de capacitación ahora gozan de la reputación de fortalecer la satisfacción al cliente, contribuir el desarrollo de empresas, mejorar las actividades de investigación y desarrollo y finalmente aportar a la empresa en el análisis financiero, cabe recalcar que la capacitación es el factor que más influye en la productividad dentro de la empresa. (Administración de Recursos Humanos, 2005, Wayne Mondy- Robert, Noe pág. 203).

Existen dos tipos de capacitación: la capacitación formal que se refiere a los

programas de capacitación planeados de acuerdo a las necesidades

específicas de la empresa, pueden durar desde un día hasta varios meses, según el tipo de curso, seminario, taller, etc. que se dicte a los empleados y la capacitación informal que está relacionada con el conjunto de orientaciones o instrucciones que se dan en la operatividad de la empresa en el día a día.

El objetivo general de la capacitación es lograr la adaptación del personal para el ejercicio de determinada función o ejecución de una tarea específica, en una organización. Entre los objetivos principales de la Capitación se encuentran los siguientes: -

Incrementar la productividad

-

Promover un ambiente de mayor seguridad en el empleo

-

Facilitar la supervisión del personal

-

Proporcionar a la empresa talento humano altamente calificado en términos

de

conocimientos,

habilidades

y

aptitudes

para

el

eficiente desempeño. -

Desarrollar el sentido de responsabilidad hacia la empresa a través de una mayor competitividad y conocimientos apropiados. 11

-

Mantener al personal de la empresa permanentemente actualizados frente a los cambios científicos y tecnológicos que se generen.

-

Lograr cambios en el comportamiento del empleado con el propósito de mejorar las relaciones interpersonales entre todos los miembros de la empresa, logrando condiciones de trabajo más satisfactorias.

La función de la capacitación se inserta como parte integrante del acontecer cotidiano de las empresas y para cumplir con sus objetivos toma información del medio ambiente y del mismo centro de trabajo. La capacitación se manifiesta como un instrumento que enseña, desarrolla sistemáticamente y coloca en circunstancias de competencia a cualquier persona. Bajo este marco, la función de la capacitación es: -

Promover el desarrollo integral del personal, y como consecuencia el desarrollo de la organización.

-

Propiciar y fortalecer el conocimiento técnico necesario para el mejor desempeño de las actividades laborales.

-

Perfeccionar al colaborador en su puesto de trabajo. La capacitación también tiene beneficios interesantes para la empresa:

Incrementa el conocimientos sobre las tareas, funciones y procesos en todos los niveles, mejora el clima organizacional y aumenta la satisfacción del personal, se agilita la toma de decisiones y solución de problemas, aumenta la productividad y calidad en el trabajo, elimina los costos de recurrir a consultas externas, aumenta el nivel de satisfacción en el puesto, permite el logro de metas individuales, ayuda a la orientación de nuevos empleados, entre otros.

12

Los Medios de Capacitación más usados son los siguientes: -

Conferencia. Es un amplio contenido que se lo transmite a una gran cantidad de personas.

-

Manuales de Capacitación. Permiten la exposición repetida del tema propuesto por medio de gráficos, texto o figuras.

-

Videos. Puede sustituir a las formas tradicionales de impartir una capacitación.

-

On line. Es la nueva forma de hacerlo con el computador desde el puesto de trabajo o desde la residencia del empleado.

-

Discusión de grupos o interacción social. Es el desarrollo de habilidades interpersonales requeridas por tareas ejecutivas y de supervisión como guía de solución de problemas mediante grupos de discusión.

-

Entrevistas.

Se

orientan

básicamente

al

asesoramiento

de

colaboradores, los supervisores o personal encargado de capacitación dentro de la empresa.

Técnicas de capacitación -

Capacitación en el puesto: Contempla que una persona aprenda una responsabilidad mediante su desempeño real. Ofrece varias ventajas, tales como que es relativamente económica, los trabajadores en capacitación aprenden al tiempo que producen y no hay necesidad de instalaciones costosas fuera del trabajo como salones o dispositivos de aprendizaje programados. El método también facilita el aprendizaje ya que los empleados aprenden haciendo realmente el trabajo y obtienen una retroalimentación rápida sobre lo correcto de su desempeño.

-

Rotación de puestos: Con el fin de proporcionar a los empleados, experiencia en varios puestos, se utiliza la rotación del personal de una a otra función. Cada 13

movimiento de un puesto a otro es normalmente precedido por una sesión de instrucción directa. Además de proporcionar variedad en su labor diaria, esta técnica ayuda a la organización en período de vacaciones, ausencias, renuncias, entre otros. -

Relación experto-aprendiz: En las técnicas de capacitación que utilizan una relación entre un maestro

y

un

aprendiz

se

aprecian

claras

ventajas

en

la

retroalimentación que se obtiene prácticamente de inmediato. El Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC) es el proceso de investigación sistemático, dinámico, flexible y participativo que orienta la estructuración y desarrollo de planes y programas para el establecimiento y fortalecimientos de conocimientos, habilidades o actitudes en los participantes de una empresa o institución, a fin de contribuir en el logro de los objetivos de la misma, Es un proceso para conocer las carencias en cuanto a conocimientos, habilidades y actitudes que el personal requiere cumplir para desempeñarse efectivamente en su puesto de trabajo. (Universidad del Salvador, 2011, p. 12) La necesidad de capacitación surge cuando hay diferencia entre lo que una persona debería saber para desempeñar una tarea, y lo que sabe realmente. Estas diferencias suelen ser descubiertas al hacer evaluaciones de desempeño, o descripciones de perfil de un puesto.

Los principales medios utilizados para la determinación de necesidades de capacitación son: -

Evaluación de desempeño: Mediante la evaluación de desempeño es posible descubrir no sólo a los empleados que vienen efectuando sus tareas por debajo de un nivel satisfactorio, sino también averiguar qué sectores de la empresa reclaman una atención inmediata de los responsables del entrenamiento.

-

Observación: Debe ser realizada en el sitio de trabajo y permite verificar donde hay evidencia de trabajo ineficiente, tales como excesivo daño de 14

equipos, atraso con relación al cronograma, perdida excesiva de materia prima, número acentuado de problemas disciplinarios, alto índice de ausentismo, entre otros. -

Cuestionarios: Investigaciones mediante cuestionarios y listas de verificación

proporcionan

evidencias

sobre

las

necesidades

de

entrenamiento. -

Solicitud de supervisores y gerentes: Cuando la necesidad de entrenamiento apunta a un nivel muy alto, los propios gerentes y supervisores se hacen propensos a solicitar entrenamiento para su personal.

-

Entrevistas con supervisores y gerentes: Contacto directo con supervisores

y

gerentes,

con

respecto

a

posibles

problemas

solucionables mediante entrenamiento, por lo general se descubren en las entrevistas con los responsables de diversos sectores. -

Reuniones interdepartamentales: Discusiones entre los diferentes departamentos

acerca

de

asuntos

concernientes

a

objetivos

empresariales, problemas operacionales, planes para determinados objetivos y otros asuntos administrativos. -

Examen de empleados: Prueba de conocimiento del trabajo de los empleados que ejecutan determinadas funciones o tareas.

-

Modificación de trabajo: Siempre que se introduzcan modificaciones totales o parciales de la rutina de trabajo, se hace necesario el entrenamiento previo de los empleados en los nuevos métodos y procesos de trabajo.

-

Entrevista de salida: Cuando el empleado va a retirarse de la empresa es el momento más apropiado para conocer su opinión acerca de la empresa y las razones que motivaron su salida. Es posible que salgan a relucir

varias

diferencias

de

la

organización,

susceptibles

de

correcciones. -

Análisis de cargos: El conocimiento y la definición de lo que se quiere en cuánto a aptitudes, conocimientos y capacidad, hace que se puedan 15

preparar programas adecuados de capacitación para desarrollar la capacidad y proveer conocimientos específicos según las tareas, además de formular planes de capacitación concretos y económicos y de adaptar métodos didácticos.

Las necesidades de capacitación existen cuando se genera una brecha entre los requerimientos de una persona para desarrollar sus tareas y labores competentemente, y sus competencias actuales. La DNC es el método para determinar si se requiere una capacitación o entrenamiento para llenar esta brecha. (Plan de capacitación, 2014, Ernesto Iturralde) El plan de capacitación es una acción planificada cuyo propósito general es preparar e integrar al recurso humano en el proceso productivo, mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el mejor desempeño en el trabajo. (Plan de capacitación, 2014, Ernesto Iturralde) A fin de tener programas de capacitación eficaces, se recomienda un enfoque sistemático. Éste consiste en 4 partes: 1. Detección de las necesidades de capacitación 2. Planeación de la capacitación 3. Ejecución de los programas de capacitación 4. Evaluación, control y seguimiento de la capacitación Metropolitan Touring opera desde 1953,

Es Líder en el mercado

nacional, es hoy en día una de las empresas de mayor participación y crecimiento en el mercado turístico. Agencia de Viajes modelo en desarrollo de tecnología

y

mejoramiento, fue

seleccionada

en

el

año

1997,

como

representante exclusivo para Ecuador de la organización BCD TRAVEL, por su desempeño y estándares de calidad en el servicio. Fue fundada en 1953, es una de las principales corporaciones de viajes de América Latina, con sus propias embarcaciones de expedición en las Islas 16

Galápagos y operaciones turísticas en Ecuador, Perú, Colombia, Brasil, Chile y Argentina.

La historia de Metropolitan Touring se expande a lo largo de más de medio siglo, y está llena de pasión, inspiración, coraje y éxitos, con un extraordinario equipo de personal altamente capacitado y dispuesto a potencializar el turismo, aplicando una filosofía corporativa ética y consciente.

Nuestra experiencia de más de 50 años en proveer a los huéspedes y viajeros experiencias de viaje únicas, inolvidables y de alta calidad, nos permite ofrecer una valiosa selección de destinos estimulantes e innovadores, en las más

sorprendentes

ciudades

y

áreas

naturales

del

mundo.

Metropolitan Touring fue el pionero de lo que se convertiría, años más tarde,

en

uno

de

los

destinos

más

apetecidos

por

el

turismo

internacional. Fueron años de crecimiento y desarrollo de la empresa, con un modelo de turismo que ha tenido un gran éxito y que ha impedido la destrucción de este paraíso natural, como ha sido el caso en otros países cuyas áreas naturales se destruyeron por la llegada de millones de turistas y la falta de control y manejo de áreas frágiles. Además trabajó cercanamente con la Estación Científica Charles Darwin, el Parque Nacional Galápagos y la WWF para la conservación de Galápagos.

Metropolitan Touring ahora

opera tres

barcos

de cruceros

de

expedición, con gran nivel de confort, calidad, seguridad y servicio, para brindar una “Experiencia Galápagos” a nuestros huéspedes: la MN SANTA CRUZ, el exclusivo yate ISABELA II y el elegante yate LA PINTA.

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MARCO CONCEPTUAL A fin de comprender el significado de varios términos que se utilizaran con frecuencia en el desarrollo de la tesis a continuación se sitúan algunos de ellos: - ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN.Es el estudio de los objetivos a corto y a largo plazo de la organización, de las necesidades de recursos humanos, de los índices de eficiencia y del clima de la organización en relación a las necesidades de formación de la organización. - DETECCION DE NECESIDADES.-

Permite conocer los déficits de conocimientos, aptitudes o habilidades que impiden el crecimiento empresarial para dar pie a la capacitación continua y solucionar dichos problemas. - FORMACION OCUPACIONAL.Todas aquellas acciones dirigidas a trabajadores y desempleados con el objetivo de garantizar el adecuado desempeño de un puesto de trabajo, y mejorar la empleabilidad. - PERSONAL CAPACITADO.-

Es el Talento Humano de una empresa que ha desarrollado nuevas habilidades, nuevos conocimientos y con ello lograra cumplir los objetivos y metas que se fija una empresa.

18

CAPITULO II METODO NIVEL DE ESTUDIO Para el desarrollo del presente trabajo de investigación, se aplicará el Método Descriptivo, el cual recopila, organiza, resume, analiza, presenta y generaliza los resultados de las observaciones y esto permitirá conocer y diagnosticar la situación actual respecto a temas de capacitación que al momento cuenta la empresa METROPOLITAN TOURING y el cambio que se generara al aplicar el adecuado programa de capacitación. El objetivo de la investigación descriptiva consiste en llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y personas.

MODALIDAD DE INVESTIGACION El presente Trabajo de Titulación va a ser producto de una investigación de campo ya que los datos serán recogidos directamente del sitio donde se encuentra el objeto de estudio teniendo información más exacta, un alto grado de confiabilidad y por consecuencia un bajo margen de error; y también, de carácter documental

que se caracteriza por la utilización de documentos;

recolecta, selecciona, analiza y presenta resultados coherentes. Utiliza los procedimientos lógicos y mentales de toda investigación; análisis, síntesis, deducción, inducción, etc., debido a que se ampliará y profundizará el conocimiento, con apoyo predominante de registros impresos como: manuales, instructivos, planes estratégicos y archivos electrónicos como una forma de identificar de manera clara y precisa el problema en cuestión.

19

METODO En esta investigación se utilizará el método inductivo – deductivo, ya que se pretenderá la búsqueda de solución al problema a partir de la información y situaciones que se fueron acumulando hasta llegar a generalizaciones y conclusiones. Además se identificará los resultados para adaptarlos y transferirlos a la propuesta. Método Inductivo: Es un modo de razonar que nos lleva de lo particular a lo general y de una parte a un todo. Método Deductivo: Es un tipo de razonamiento que nos lleva de lo general a lo particular y de lo complejo a lo simple.

POBLACION Y MUESTRA Para la recolección de información se utilizará la técnica del muestreo aleatorio simple, en el cual todos los sujetos de la población tienen la misma probabilidad de ser considerados. El tamaño de muestra será de 100 personas que realizan servicio al cliente interno y externo para obtener información verídica y oportuna de que tan capacitado está el personal de la empresa METROPOLITAN TOURING. Cabe recalcar que el personal que se está tomando como muestra son las personas que desempeñan la función principal dentro de la empresa atención al cliente interno y externo.

SELECCIÓN INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION - Entrevistas.- Es la acción de desarrollar una charla con una o más personas con el objetivo de hablar sobre ciertos temas y con un fin determinado. Se realizará una entrevista de medición de conocimientos y últimos conocimientos capacitados

a todos los colaboradores de la empresa

METROPOLITAN TOURING. - Cuestionarios.- Es un conjunto de preguntas que se confecciona para obtener información con algún objetivo en concreto. Existen numerosos 20

estilos y formatos de cuestionarios, de acuerdo a la finalidad específica de cada

uno.

Punto clave para la detección de necesidades del talento humano de la empresa METROPOLITAN TOURING.

PROCESAMIENTO DE DATOS Todos los datos recogidos durante el proceso investigativo serán analizados a través de métodos cualitativos y cuantitativos para pasarlos a información y de allí extraer resultados, conclusiones y recomendaciones. Para la tabulación y gráfica de la información, se realizará el análisis estadístico de los datos, la información y los gráficos serán tabulados y representados en programas de Microsoft Office Word y Excel.

METODOLOGIA TECNICA MODELO DE CODESARROLLO DE MARTHA ALLES ¨El talento es escaso y debe desarrollarse¨ Martha Alles en su propuesta de metodología de CODESARROLLO, por un lado reconoce la escases del Talento Humano y por otro lado manifiesta que ha dicho talento hay que desarrollarlo dentro de las organizaciones. El Codesarrollo es una nueva forma de aprendizaje para alcanzar la estrategia organizacional, propone una novedosa manera de elaboración del plan de formación (modelo organizacional de formación), explica en qué consiste el codesarrollo, sus distintos tipos, así como la interacción del plan con la estrategia y el cambio cultural de las organizaciones. El codesarrollo es un método de aprendizaje eficaz y efectivo tanto para la adquisición de conocimientos como para el desarrollo de competencias, configurado por un ciclo de talleres y seguimiento, que enfatiza la puesta en juego de la competencia o el conocimiento, genera la autoevaluación y concluye con un plan de acción para el autodesarrollo de cada persona, a través del cual

21

se logra asociar la iniciativa y el esfuerzo individual con la estrategia de la organización. Lo ideal es hacer un plan de capacitación que cumpla con los objetivos estratégicos, este método de codesarrollo está diseñado para las personas que estén interesadas y comprometidos con el desarrollo del talento humano en las organizaciones. Un modelo de formación se basa en los objetivos estratégicos a alcanzar que estén expresados a través de la misión, visión, valores corporativos y planes estratégicos. La formación bajo el método de codesarrollo se sugiere como el camino para alcanzar la estratégica, con esta perspectiva la formación sería una inversión y no un gasto, y el método recomienda que la capacitación sea orientada a la actividad central de la organización. El codesarrollo ayuda achicar brechas por medio del autodesarrollo, el talento es organizacional en su conjunto, una forma de ver el retorno de la inversión de un plan de formación es con un efectivo plan de carrera que de verdad funcione dentro de la empresa sin necesidad de buscar en el mercado la persona para cubrir alguna vacante, simplemente se da la oportunidad al personal capacitado dentro de la misma empresa. Tomando en consideración lo mencionado se propone el siguiente esquema de modelo organizacional de formación:

22

Figura 1. (Modelo organizacional de formación, Codesarrollo una nueva forma de aprendizaje, 2007, Martha Alles).

Para el diseño partimos del plan de formación y el establecimiento de objetivos por cada actividad de formación. Teniendo como referencia el modelo organizacional propuesto y el desarrollo del presente trabajo de titulación, solamente se tomara en cuenta las etapas de necesidades y el diseño, abajo señaladas.

23

Figura 2. (Modelo organizacional de formación, 2 primeras etapas: necesidades y diseño, Codesarrollo una nueva forma de aprendizaje, 2007, Martha Alles).

El codesarrollo se refiere a acciones concretas de manera conjunta que realiza el sujeto que asiste a una actividad de formación guiado por un instructor para el desarrollo de sus competencias y conocimientos. El codesarrollo implica un ciclo: primer taller de codesarrollo, seguimiento y segundo taller de codesarrollo.

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Figura 3. (Modelo organizacional de formación, Pasos del Codesarrollo, Codesarrollo una nueva forma de aprendizaje, 2007, Martha Alles).

Para un poco más de explicación un taller de desarrollo se refiere a una actividad estructurada donde el participante realiza acciones concretas de manera conjunta con su instructor para el desarrollo de competencias y conocimientos. Es importante tomar en cuenta que los programas deben ser flexibles y acorde a la disponibilidad del trabajador y de la empresa, la capacitación puramente teórica está actualmente en desuso y las nuevas generaciones quieren una rápida experimentación práctica. De los instructores se espera la fórmula para solucionar los problemas bien y rápido. La habilidad de combinar teoría con la práctica dando soluciones sin descuidar la teoría, el desafío actualmente para capacitar a las personas es creciente. Como se ha explicado el codesarrollo es un ciclo compuesto por un taller de codesarrollo, el seguimiento correspondiente y un nuevo taller de codesarrollo. 25

Figura 4. (Modelo organizacional de formación, Codesarrollo: pasos y diseño, Codesarrollo una nueva forma de aprendizaje, 2007, Martha Alles).

Una posible forma de trabajo para el codesarrollo podría ser la siguiente: El experto en el tema diseña los pasos 1 y 2 (es decir, presentación del tema y su puesta en práctica). Luego a partir de este material el experto en codesarrollo diseña la autoevaluación y el plan de acción (pasos 3 y 4 respectivamente). El especialista en el tema revisa el contenido para asegurar la calidad del diseño. Por ultimo será el experto en codesarrollo (área de Talento Humano) quien disponga sobre la mejor forma de hacer el seguimiento (paso 5). El responsable de esto es el instructor obviamente con la correcta supervisión del aérea Talento Humano para estar seguro que se ha realizado una buena función.

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CAPITULO III. RESULTADOS RECOLECCION Y TRATAMIENTO DE DATOS

METROPOLITAN TOURING La historia de Metropolitan Touring se expande a lo largo de más de un siglo, y está llena de pasión, inspiración, coraje y éxitos, con un extraordinario equipo de personal altamente capacitado y dispuesto a dar un gran empuje al turismo en América Latina, considerado el mercado más grande y de más rápido crecimiento para el turismo global –un destino que promueve una nueva manera de viajar- para explorar tanto sus áreas urbanas como sus remotas regiones naturales, donde el espíritu de aventura se acompaña de un servicio impecable y acomodaciones sofisticadas y confortables. Su MISIÓN: “Transformarnos el mundo de opciones de viaje en la experiencia ideal para el viajero del Ecuador” Teniendo como VISIÓN: "Ser el ejemplo de excelencia en la industria del turismo". Sus fundadores, señores Eduardo Proaño y Hernán Correa, ejecutivos de las aerolíneas Panagra y Avianca respectivamente, se unieron para comenzar la operación de turismo receptivo en el Ecuador con Metropolitan Touring. Desde sus comienzos Metropolitan Touring ha estado comprometida con la protección de las áreas naturales, buscando los mecanismos más efectivos para conservarlas y hacer buen uso de ellas a través de un tipo de turismo sustentable. Y lo ha logrado, al operar un modelo de turismo responsable y ecológicamente consciente. Metropolitan Touring Ecuador fue la pionera del turismo sustentable y de los viajes de expedición a las Islas Galápagos, y es la empresa líder en la operación de tours y excursiones emocionantes, innovadoras e imaginativas en el Ecuador continental.

27

El 12 de Febrero de 1976 Metropolitan Touring, luego de varios años de operar “safaris fotográficos” al Oriente Ecuatoriano, abrió el turismo organizado hacia el Bosque Húmedo Amazónico con un singular concepto: el FLOTEL ORELLANA, e incorporó a la oferta turística internacional un área remota, casi inaccesible y de increíble belleza. La operación también se orientó hacia la conservación de los ecosistemas y comenzó en la zona de Coca, Río Napo y Limoncocha. En 1991 se trasladó la operación del Flotel Orellana al río Aguarico en el área de la Reserva Faunística del Cuyabeno y se abrieron también “Campamentos de Selva” como Iriparí e Imuya con la colaboración de las comunidades Kichwas y Cofanes del área.

El 1° de Mayo de 1982 realizó su viaje inaugural el coche llamado Expreso Metropolitan Touring, que iba al final del antiguo ferrocarril de la Guayaquil & Quito Railway Company en el trayecto Quito/Riobamba/Guayaquil y viceversa. El programa arrancó con gran éxito, pero las lluvias de El Niño a fines de 1882 destruyeron la vía en el sector de Tixán y fue ya imposible operar la ruta completa entre Quito y Guayaquil. Se reanudó luego la operación pero solamente en tramos. En septiembre de 1990 comenzó el servicio desde Alausí a Cuenca y viceversa con un autoferro llamado Ingapirca.

En el 2001 la empresa fue vendida al Grupo Futuro, constituido por socios ecuatorianos deseosos de invertir en su país y convencidos de que el turismo será una de las principales actividades de la economía ecuatoriana en los próximos años.

El primer proyecto del nuevo milenio fue la inauguración en 2003 del Finch Bay Eco Hotel en la Isla Santa Cruz, Galápagos. Un nuevo concepto para el turismo en Galápagos basado en actividades en tierra. Desde mediados de 2006 se opera paquetes combinados con estadía en el Finch Bay Hotel y excursiones en el yate SEA FINCH a islas cercanas.

28

En 2005 se construyeron tres nuevos vehículos sobre rieles para operar en la vía férrea entre Quito y Guayaquil, llamados CHIVA EXPRESS. Los programas de estos divertidos y coloridos trenes de un solo coche se inauguraron el 25 de Junio de 2005 con recorridos al Parque Nacional Cotopaxi y hacia Riobamba, Guayaquil y Cuenca.

Metropolitan Touring sigue invirtiendo en el turismo y tiene ahora en mente un importante proyecto hotelero en el centro histórico de Quito. Desde sus comienzos Metropolitan Touring ha estado comprometida con la protección de las áreas naturales, buscando los mecanismos más efectivos para conservarlas y hacer buen uso de ellas a través de un tipo de turismo sustentable. Y lo ha logrado, al operar un modelo de turismo responsable y ecológicamente consciente.

POLÍTICA AMBIENTAL CORPORATIVA

En Metropolitan Touring miramos al ambiente como la relación entre los seres humanos y su entorno natural y cultural. Es todo lo que nos rodea, donde caminamos, lo que vemos, lo que respiramos, donde vivimos y donde trabajamos.

Metropolitan Touring aplica prácticas administrativas, operaciones y tecnología orientadas hacia la reducción del impacto ambiental. El desarrollo de nuevos productos se basa en principios de sustentabilidad, conservación y apoyo social. Se incentiva a los miembros de nuestro equipo a aplicar buenas prácticas ambientales, tanto en su casa como en su trabajo.

Continuamente monitorean su nuestro desempeño ambiental y comunican los resultados. Estos son los pasos para llegar al objetivo:

29

-

Promover una cultura de aprendizaje y compromiso hacia temas ambientales entre los colaboradores, de manera que trascienda a su vida diaria.

-

Reducir el uso de recursos no renovables en todas nuestras operaciones, así como la basura sólida y la polución.

-

Ejecutar programas y proyectos que brinden apoyo al desarrollo social y a la protección ambiental en las áreas donde operamos.

-

Motivar a los proveedores para que desarrollen prácticas ambientales sustentables, alineadas a nuestra política ambiental.

-

Invertir en tecnología especializada para garantizar el nivel más bajo de impacto ambiental.

-

Optimizar el uso del presente para garantizar un futuro mejor.

VALORES CORPORATIVOS -

Actuamos con Integridad y Honestidad.

-

Trabajamos para hacer las cosas siempre mejor.

-

Nosotros nos sentimos parte de un equipo triunfador.

-

Tenemos respeto por el ser humano y la familia.

OBJETIVOS ESTRATEGICOS -

Incremento de ingresos en función de explotar nuevos segmentos.

-

Fortalecer nuestra presencia en el mercado virtual.

-

Tener un conocimiento actualizado de los clientes para conseguir fidelización de los clientes.

-

Incrementar ingresos mediante la venta de nuevos productos

30

ESTRATEGIAS EMPRESARIALES -

Crear un programa de viajes: ahorre ahora y viaje después

-

Desarrollo del servicio de transporte y hospedaje relacionados al nuevo aeropuerto

-

Comunicar clara y completamente la oferta de valor de servicio al cliente

-

Desarrollo de un sistema amigable garantizado acorde a las expectativas del cliente interesado en compras vía internet

-

Estructurar un sistema de tarifación de fees (comisiones) transparente para los clientes

-

Especializar al personal en el manejo de nuevos productos y alternativas para los clientes

-

Convertir al personal de MT en "los mejores asesores efectivos»

-

Establecer procesos estandarizados productivos (eficaces, eficientes)

-

Implementar y poner operativo un CRM efectivo para la compañía

PROMESA DE SERVICIO -

CLIENTE Son nuestra razón de ser. Entregamos consistentemente a nuestros clientes excelencia en todas

nuestras prácticas con empatía

entendemos sus expectativas y las convertimos en experiencias enriquecedoras. Nuestros servicios son personalizados y cuidamos cada detalle. Escuchamos y valoramos permanentemente las opiniones de nuestros clientes; nos motiva aprender de ellos e implementar acciones de beneficio futuro, buscamos que nos vuelvan a comprar y que nos refieran a otros.

31

-

NUESTRO EQUIPO El trabajo en equipo es nuestra herramienta de éxito. Comprendemos que juntos alcanzaremos nuestras metas. Actuamos con vigor, alegría y entusiasmo. Fomentamos el aprendizaje, el desarrollo, el crecimiento y la excelencia individual y colectiva. Consideramos a nuestras familias como el principal motivador de nuestro diario compromiso y cuidamos su integridad. Somos solidarios.

-

PASIÓN POR EL MUNDO Conocemos el mundo, vía la investigación. Nuestro entendimiento es profundo en los detalles de los grandes destinos e incursiona permanentemente en la búsqueda de nuevas posibilidades turísticas. Comprendemos que una visión apasionada del mundo amplia nuestras fronteras, confiamos en el uso de alta tecnología para generar valor a nuestros clientes. Amamos el Ecuador: su gente, sus tradiciones, sus paisajes, su comida. El interés que tenemos por aprender, investigar y conocer el país es inagotable.

-

NATURALEZA Respetamos nuestra riqueza cultural, aprendemos de ella y trabajamos en conjunto con la comunidad para crear nuevas oportunidades de desarrollo. Fomentamos la protección de la extraordinaria biodiversidad de nuestro país y el adecuado uso de sus recursos naturales. La comunidad y la naturaleza son el corazón de nuestro negocio.

-

INNOVACIÓN Pertenecemos a un mundo en constante movimiento. Nos encantan los desafíos, generamos propuestas nuevas, originales y positivas, liderar para nosotros va más allá de ser los primeros.

32

-

COMUNICACIÓN Creemos en el poder de la comunicación. Nuestra forma de comunicar es directa, transparente y cálida. La opinión de los demás es importante y alentamos a que nos la transmitan. Promovemos sistemas y medios que permitan difundir el conocimiento adquirido. A través de nuestra comunicación establecemos relaciones personales e institucionales de gran calidad, confianza y respeto.

RESPONSABILIDAD SOCIAL Fundación Futuro implemento desde Marzo del 2000 el sistema de seguro de salud comunitaria y en el año 2007 se incorporó dos subcentros de salud en barrios marginales. Realizaron también un internado para estudiantes indígenas, este internado fue construido en la comunidad del Rio Colorado en el año 2008. Metropolitan Touring Ecuador es una de las 38 empresas seleccionadas a nivel mundial como líder en responsabilidad social por

Condé Nast

Traveler. Metropolitan Touring fue finalista de los World Savers Awards 2008, en la categoría Conservación de Vida Silvestre. Como líderes en la industria de viajes, Metropolitan Touring se siente honrada por este reconocimiento de Condé Nast Traveler hacia nuestros esfuerzos por un turismo sostenible” expresó el Presidente de la empresa, Econ. Roque Sevilla.

Metropolitan Touring ha incorporado una Política

Ambiental a su filosofía empresarial, un set de prácticas que, a lo largo del tiempo, mejorará nuestra huella ambiental. Si bien tenemos todavía un largo camino a recorrer hacia la sostenibilidad, creemos firmemente que vamos en la dirección correcta.

33

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Figura 5. Estructura Organizacional, Presidencia, Metropolitan Touring.

34

Figura 6. Estructura Organizacional, Control y Gestión, Metropolitan Touring.

35

Figura 7. Estructura Organizacional, Corporativo, Metropolitan Touring.

36

Figura 8. Estructura Organizacional, Agencias, Metropolitan Touring.

37

PUESTOS DE TRABAJO: -

PRESIDENTE EJECUTIVO

-

AGENTE DE AEROPUERTO

-

ANALISTA DE SISTEMAS

-

ANALISTA DE SOPORTE A USUARIOS

-

ANALISTA DE VENTAS

-

ASESOR COMERCIAL INTERNACIONAL JUNIOR AGENCIA

-

ASESOR COMERCIAL INTERNACIONAL JUNIOR CORPORATIVO

-

ASESOR COMERCIAL INTERNACIONAL JUNIOR IMPLANTE

-

ASESOR COMERCIAL INTERNACIONAL SENIOR CORPORATIVO

-

ASESOR COMERCIAL INTERNACIONAL SENIOR IMPLANTE

-

ASESOR COMERCIAL NACIONAL JUNIOR CORPORATIVO

-

ASESOR COMERCIAL NACIONAL JUNIOR IMPLANTE

-

ASESOR COMERCIAL NACIONAL JUNIOR AGENCIA

-

ASESOR COMERCIAL NACIONAL SENIOR CORPORATIVO

-

ASESOR COMERCIAL NACIONAL SENIOR IMPLANTE

-

ASESOR DE EVENTOS

-

ASESOR DE VIAJES VACACIONES

-

ASISTENTE ADMINISTRATIVO

-

ASISTENTE CONTABLE

-

ASISTENTE DE COBRANZAS

-

ASISTENTE DE DISEÑO

-

ASISTENTE DE DOCUMENTACION

-

ASISTENTE DE PAGOS

-

ASISTENTE DE PROVEEDORES

-

ASISTENTE DE REPORTES

-

ASISTENTE DE RECURSOS HUMANOS

-

AUXILIAR ADMINISTRATIVO

-

AUXILIAR CONTABLE

-

AUXILIAR DE EVENTOS

-

AUXILIAR DE VENTAS EXTERNAS

-

AUXILIAR ON LINE

-

AUXILIAR SERVICIOS GENERALES AGENCIA

-

BACKOFFICE 38

-

COORDINADOR ADMINISTRATIVO GUAYAQUIL

-

COORDINADOR CONTABILIDAD E IMPUESTOS

-

COORDINADOR DE AEROPUERTO

-

COORDINADOR DE COBRANZAS

-

COORDINADOR DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

-

COORDINADOR DE TECNOLOGÍA

-

COORDINADORA ADMINISTRATIVA

-

COORDINADORA DE GESTION SOCIAL

-

DOCUMENTADOR

-

EJECUTIVA DE ATENCION AL CLIENTE

-

EJECUTIVA DE PROYECTOS

-

EJECUTIVO DE CUENTAS CORPORATIVAS

-

GERENTE CORPORATIVO

-

GERENTE NACIONAL DE AGENCIAS

-

GERENTE SUCURSAL GUAYAQUIL

-

JEFE DE AGENCIA

-

JEFE DE CONTROL Y GESTIÓN

-

JEFE DE PROYECTOS

-

JEFE DE RECURSOS HUMANOS

-

MENSAJERO

-

MENSAJERO AGENCIA GUAYAQUIL

-

RECEPCIONISTA

-

RESPONSABLE DE ARCHIVO

-

RESPONSABLE DE IMPLANTE

-

RESPONSABLE DE MENSAJEROS

-

SUPERVISOR COMERCIAL SUCURSAL GUAYAQUIL

-

SUPERVISOR CORPORATIVO

-

SUPERVISOR DE AGENCIA

-

SUPERVISOR DE CUENTAS CORPORATIVAS

-

SUPERVISOR DE EVENTOS

-

SUPERVISOR DE IMPLANTES

-

SUPERVISOR DE REPORTES Y PAGOS

-

SUPERVISOR UNIDAD VENTAS EN LINEA

-

TELEFONISTA 39

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS Según la aplicación del Cuestionario de detección de necesidades realizado a 100 personas trabajadoras de la empresa Metropolitan Touring tomadas como muestra, estos fueron los resultados: INFORMACIÓN EDUCATIVA CARRERA TÉCNICA POSTGRADO SECUNDARIA UNIVERSITARIO Total general

PERSONAS 20 3 23 54 100

INFORMACIÓN EDUCATIVA 20% 3%

CARRERA TECNICA POSTGRADO SECUNDARIA

54% 23%

UNIVERSITARIO

Fuente: Autora Del total de la muestra se puede determinar que del 100%: El 54% de la muestra tiene nivel de estudio universitario, el 23% de la muestra un nivel de estudio secundario, el 20% de la muestra nivel de estudio de carrera técnica y solo el 3% de la muestra tienen nivel de estudios de postgrado. Esto quiere decir que la empresa se preocupa por contratar personas que tengas mayor instrucción, enfocándose inicialmente al tercer nivel.

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CAPACITACIÓN PREVIA ACTUALIZACIÓN LABORAL ATENCIÓN AL CLIENTE COACHING COMERCIO ELECTRÓNICO LEAN OFFICE MOAC PROCESOS SABRE TRÁFICO AEREO VENTAS

RESPUESTAS 3 13 1 1 7 14 5 15 1 11

CAPACITACIÓN PREVIA

ACTUALIZACION LABORAL ATENCION AL CLIENTE

16%

4%

1%

COACHING COMERCIO ELECTRONICO

18%

LEAN OFFICE

2% 1%

21%

10%

MOAC PROCESOS SABRE

7%

20%

TRAFICO AEREO VENTAS

Fuente: Autora Respecto a capacitación previa los resultados son los siguientes: el 21% de la muestra ha recibido capacitaciones previas de Sabre, el 20% ha recibido capacitaciones de MOAC, el 18% de la muestra ha recibido capacitaciones de atención al cliente, el 16% de la muestra ha recibido capacitaciones previas en Ventas, el 10% recibió capacitaciones de Lean Office, el 7% recibió 41

capacitaciones de procesos, el 4% de la muestra recibió capacitaciones anteriores de actualización laboral, el 2% de la muestra recibió capacitaciones de

Coaching y finalmente el 1% de la muestra recibió capacitaciones de

comercio electrónico y tráfico aéreo. Es decir que los empleados si han recibido capacitaciones anteriores sobre temas importantes y netamente manejados en la empresa como es el caso de SABRE o de TABOS. CAPACITACIÓN CONOCIMIENTOS COMUNICACIÓN FILOSOFÍA DE METROPOLITAN TOURING LIDERAZGO MOTIVACIÓN NEGOCIACIÓN RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS SERVICIO AL CLIENTE TRABAJO BAJO PRESION TRABAJO EN EQUIPO VENTAS DIRIGIDAS

CAPACITACIÓN CONOCIMIENTOS 6%

11%

12%

COMUNICACIÓN FILOSOFIA DE METROPOLITAN TOURING LIDERAZGO MOTIVACION

6% 10%

11%

RESPUESTAS 66 33 59 57 55 57 89 65 73 36

NEGOCIACION RESOLUCION DE CONFLICTOS SERVICIO AL CLIENTE

10% 15% 10%

9%

TRABAJO BAJO PRESION TRABAJO EN EQUIPO VENTAS DIRIGIDAS

Fuente: Autora

42

Respecto a temas de capacitaciones sobre conocimientos los Resultados obtenidos son los siguientes: Del 100 % de la muestra el 15% desea recibir capacitacion de Servicio al cliente, el 12% de la muesta desea capacitarse en trabajo en equipo, el 11% solicitan capacitaciones en trabajo bajo presion y comunicación; el 10% de la muestra estan interesados en liderazgo, resolucion de conflictos y motivacion; el 9% piden capacitaciones en negociacion ya que ellos son los que atienden directamente al cliente y finalmente el 6% en ventas dirigidas y filosofoia de Metropolitan Touring. Los conocimientos que mas solicitan para el mejor desempeño de sus funciones son sobre servicio al cliente, la razon de esto es que lo principal de la compañía son los clientes, los asesores atienden directamente y necesitan tener esa destreza de brindar un excelente servicio. IDIOMAS FRANCÉS INGLÉS MANDARIN PORTUGUÉS

RESPUESTAS 2 98 8 2

IDIOMAS 2%

2%

7%

89%

FRANCES INGLES MANDARIN PORTUGUES

Fuente: Autora Respecto al idioma que necesitan estos son los resultados obtenidos del 100% de la muestra: El 89% desean capacitarse en el idioma Ingles para poder

43

desempeñarse de la mejor manera en su puesto de trabajo, el 7% desean mandarin, el 2% francés y el 2% de la muestra portugués. Al ser una empresa de Turismo los asesores tienen mucha relación con clientes extranjeros, es por eso que es más que fundamental que manejen el idioma ingles y si es posible un tercer idioma, los asesores que trabajan en el aeropuerto y personal que trabaja en el call center son los que más solicitan refuerzo en este conocimiento para poder cumplir con sus funciones. COMPUTACIÓN BASE DE DATOS CRM EXCEL INTERNET OUTLOOK POWER POINT SABRE TABOS VECTOR WORD

RESPUESTAS 24 78 44 40 36 74 53 27 40

COMPUTACIÓN

BASE DE DATOS CRM EXCEL

10% 6% 6%

INTERNET

19%

OUTLOOK POWER POINT

13% 10%

SABRE TABOS

18% 9%

9%

VECTOR WORD

Fuente: Autora

44

Respecto a los temas de computación los resultados obtenidos son los siguientes: Del 100% de la muestra el 19% desean una capacitación en Excel, el 18 % de la muestra en Sabre que es el sistema que utilizan para las reservaciones, 13% de la muestra capacitación en Tabos que es el sistema de facturación, el 10% capacitación en internet y Word; el 9% de la muestra desean capacitarse en Outlook y Power Point y finalmente el 6% de muestra solicitan capacitación en base de datos CRM que es el listado de clientes que utilizan las personas de call center y el sistema Vector que es utilizado por la mensajería. Como se puede observar lo que solicitan son los programas que utilizan a diario como lo es SABRE, TABOS y CRM; estos programas ayudan a desempeñar sus funciones diarias, es por eso que solicitan un refuerzo de estos conocimientos. ADMINISTRACIÓN Y PRODUCTIVIDAD ACTUALIZACIÓN LABORAL ACTUALIZACIÓN TRIBUTARIA ADMINISTRACIÓN DE REDES INFORMATICAS COMERCIO ELECTRÓNICO CONTABILIDAD GENERAL DISEÑO GRAFICO LEYES APLICADAS AGENCIAS DE VIAJES LIDERAZGO PARA MANDOS GERENCIALES MARKETING PUBLICIDAD RELACIONES HUMANAS SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL SISTEMA OPERATIVO LINUX SISTEMA VECTOR SISTEMAS DE FACTURACIÓN TÉCNICAS DE ARCHIVO TRÁFICO ÁEREO VENTAS TÉCNICAS

RESPUESTAS 43 23 16 1 22 9 1 17 50 37 14 23 5 16 19 19 3 73

45

ADMINISTRACIÓN Y PRODUCTIVIDAD

ACTUALIZACION LABORAL ACTUALIZACION TRIBUTARIA ADMINISTRACION DE REDES INFORMATICAS

11%

19%

COMERCIO ELECTRONICO CONTABILIDAD GENERAL

6%

1%

DISEÑO GRAFICO

4% 5%

LEYES APLICADAS AGENCIAS DE VIAJES

0%

MARKETING

6%

5%

PUBLICIDAD

2%

4%

4%

LIDERAZGO PARA MANDOS GERENCIALES

0%

RELACIONES HUMANAS SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL SISTEMA OPERATIVO LINUX

1%

6% 4%

13% 9%

SISTEMA VECTOR SISTEMAS DE FACTURACION TECNICAS DE ARCHIVO TRAFICO AEREO VENTAS TECNICAS

Fuente: Autora Respecto a los resultados obtenidos en conocimientos de Administración y Productividad son los siguientes: Del 100% de la muestra el 19% solicitan capacitación en Ventas Dirigidas, el 13% desean capacitarse en Marketing, el 11% desean capacitación en actualización laboral , el 9% de la muestra piden capacitación en Publicidad, el 6% desean capacitarse en liderazgo para mandos gerenciales, relaciones humanas y Seguridad y Salud Ocupacional, 5% de la muestra solicitan Técnicas de Archivo y Sistemas de Facturación, 4% de la muestra

solicitan capacitación en Administración de redes informáticas,

Sistema Vector, Tráfico Aéreo y Actualización Tributaria, 2% en Diseño gráfico y finalmente el 1% de la muestra desean capacitación en Relaciones Humanas, Sistema Operativo Linux, Comercio Electrónico y Leyes Aplicadas agencias de viajes. Al ser una empresa que maneja relación con el cliente directamente todos los días la mayoría de personas necesitan servicio al cliente, resolución de conflictos, trabajo bajo presión: de igual manera utilizan mucho marketing y publicidad para poder captar clientes y ser elegidos como primera opción al momento de viajar. 46

PROPUESTA DE PLAN DE CAPACITACIÓN PROGRAMACIÓN DE EVENTOS DE CAPACITACIÓN PARA EL 2015 EN LA EMPRESA METROPOLITAN TOURING QUÉ DEBE ENSEÑARSE Taller de Refuerzo de Orientación de Servicio al Cliente

QUIÉN DEBE APRENDER

CUÁNDO PUEDE ENSEÑARSE

CUANTAS HORAS PUEDE ENSEÑARSE

DONDE PUEDE ENSEÑARSE

COMO PUEDE ENSEÑARSE

QUIEN PUEDE ENSEÑAR

8 HORAS

Sala de Capacitación de Metropolitan Touring

Conferencias y talleres

Master José Luis Egas Gerente Nacional de Agencias

Conferencia didáctica, rondas de conversación

Ing. Ana Cristina Gortaire Coordinador de Aeropuerto

Área Corporativa, Agencias y Administración

Lunes y Martes 14h00 a 18h00

Área Corporativa y Agencias

Jueves y Viernes 14h00 a 18h00

8 HORAS

Sala de Capacitación de Metropolitan Touring

Manejo de conflictos y clientes complejos

Área Corporativa, Martes y Agencias y Miércoles 14h00 Administración a 18h00

8 HORAS

Sala de Capacitación de Metropolitan Touring

Taller práctico

Intelecto Capacitación Integral

ABC de la fidelización de clientes

Área Corporativa, Jueves y Agencias y Viernes 14h00 a Administración 18h00

8 HORAS

Sala de Capacitación de Metropolitan Touring

Conferencia didáctica

Ing. María Augusta Gallardo Gerente Comercial

Manejo de Área Corporativa, Martes y presión y entrega Agencias y Miércoles 14h00 de excelencia Administración a 18h00

8 HORAS

Sala de Capacitación de Metropolitan Touring

Método de casos y conferencia

Liderazgo Capacitación y Consultoría

Área Corporativa, Jueves y Agencias y Viernes 14h00 a Administración 18h00

8 HORAS

Sala de Capacitación de Metropolitan Touring

Conferencia didáctica

Ing. Leopoldo Nájera Jefe de Control y Gestión

World Café para mejorar ventas dirigidas a aerolíneas

Comunicación de Alto Impacto

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Área Corporativa, Martes y Agencias y Miércoles 14h00 Administración a 18h00

8 HORAS

Sala de Capacitación de Metropolitan Touring

Conferencia didáctica

Ing. Galo del Hierro Jefe de Recursos Humanos

Sistema SABRE

Área Corporativa y Agencias

Martes a Jueves 10h00 a 11h00

12 HORAS

Estación de trabajo

On Line

Universidad de las Américas

Innovación en Venta

Área Corporativa y Agencias

Martes y Miércoles 14h00 a 18h00

8 HORAS

Sala de Capacitación de Metropolitan Touring

Conferencias y talleres

Ing. Sylvia Salazar Supervisor de Agencia

Equipo de Alto rendimiento

Área Corporativa, Agencias y Administración

4 HORAS

Lugar Amplio PARQUE METROPOLITANO DE QUITO

Role playing, juegos gerenciales, métodos de casos

DELTA

Excel Avanzado

Área Corporativa, Martes a Jueves Agencias y 10h00 a 11h00 Administración

12 HORAS

Estación de trabajo

On Line, Lecturas guiadas

Universidad de las Américas

Área Corporativa y Agencias

40 HORAS

Estación de trabajo

On Line, Lecturas guiadas y diálogos

Open English

12 HORAS

Estación de trabajo

On Line, Lecturas guiadas

SETEC

12 HORAS

Estación de trabajo

On Line, Lecturas guiadas

Universidad de las Américas

4 HORAS

Lugar Amplio PARQUE METROPOLITANO DE QUITO

Role playing, juegos gerenciales, métodos de casos

DELTA

Negociación

Refuerzo de Inglés Actualización Laboral Sistema TABOS

Trabajo en equipo

Sábado de 08h30 a 12h30

Lunes a Viernes 16h00 a 18h00

Área Corporativa, Martes a Jueves Agencias y 10h00 a 11h00 Administración Área Corporativa, Martes a Jueves Agencias y 10h00 a 11h00 Administración Área Corporativa, Agencias y Administración

Sábado de 08h30 a 12h30

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CONTENIDOS DE LOS TEMAS DE CAPACITACIÓN Taller de Refuerzo de Orientación al Cliente Objetivo Lograr fidelización de clientes Método Conferencias y Talleres Contenido CAPITULO I. Calidad y Servicio CAPITULO II. Actitud en el Servicio CAPITULO III. Trabajo en equipo CAPITULO IV. El triángulo del Servicio al Cliente CAPITULO V. La visión del Servicio al Cliente CAPITULO VI. El reto del Servicio al Cliente Participantes Área corporativa, agencias y administrativo

World Café para mejorar ventas dirigidas a aerolíneas Objetivo Innovar oportunidades para lograr ventas Método Conferencias didáctica y Rondas de conversación Contenido CAPITULO I. ¿Por qué es importante capacitar a los vendedores? CAPITULO II. Mitos sobre la capacitación de vendedores CAPITULO III. Vendedor Eficientes: Conocimientos y Habilidades CAPITULO IV. Tipos de Vendedores CAPITULO V. Principales empresas de Aerolíneas CAPITULO VI. Destinos, beneficios y clientes preferenciales Participantes Área corporativa y agencias

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Manejo de conflictos y clientes complejos Objetivo Lograr acuerdos de mutuo acuerdo para lograr ambientes positivos antes diversas situaciones de conflictos Método Taller practico Contenido CAPITULO I. Definición de conflicto CAPITULO II. El conflicto en las organizaciones CAPITULO III. La conducta no asertiva y agresiva (causa y efectos) CAPITULO IV. Fases del proceso de negociación y manejo de conflictos CAPITULO V. Casos prácticos CAPITULO VI. Exposición de ejemplos en los que los participantes explican su nivel de negociación Participantes Área corporativa, agencias y administración

ABC de fidelización de los clientes Objetivo Fomentar técnicas y herramientas que permitan un detallado análisis y un mejor conocimiento de la cartera de clientes y de los clientes actuales de la empresa Método Conferencia didáctica Contenido CAPITULO I. Que es la fidelización de clientes, gestión de una cartera de clientes CAPITULO II. Fidelización de clientes: causas, factores y ventajas CAPITULO III. Cliente fiel CAPITULO IV. Programas de Fidelización CAPITULO V. Medios e instrumentos para fidelizar CAPITULO VI. Percepción de valor de productos o servicios, vínculos beneficiosos entre clientes y empresa Participantes Área corporativa, agencias y administración

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Manejo de presión y entrega de excelencia Objetivo Conocer síntomas y el impacto del estrés en las labores cotidianas de los trabajadores Método Método de casos y conferencia Contenido CAPITULO I. Definición del estrés y causas del estrés CAPITULO II. Autocontrol CAPITULO III. Consecuencia de una actitud negativa CAPITULO IV. Lo que es necesario cambiar CAPITULO V. Actitudes proactivas ante conflictos CAPITULO VI. La excelencia: definición y factores Participantes Área corporativa, agencias y administración

Comunicación de Alto Impacto Objetivo Fomentar el adecuado uso de habilidades para lograr una buena comunicación con el cliente interno y externo Método Conferencia didáctica Contenido CAPITULO I. Principios de comunicación CAPITULO II. Factores que distorsionan la comunicación CAPITULO III. Técnicas de comunicación eficaz CAPITULO IV. Comunicación Verbal: Tono y proyección de voz CAPITULO V. Escucha Activa CAPITULO VI. Asertividad Participantes Área corporativa, agencias y administración 51

Negociación Objetivo Aprender las técnicas para ser un buen negociador con el cliente interno y externo Método Conferencia didáctica Contenido CAPITULO I. Características del negociador CAPITULO II. Estilos de negociación CAPITULO III. Tipos de Negociadores CAPITULO IV. Fases de la negociación CAPITULO V. Estratégicas y tácticas para negociar CAPITULO VI. Desarrollo y acuerdo de la negociación Participantes Área corporativa, agencias y administración

Sistema SABRE Objetivo Manejar el sistema completo de reservaciones Sabre de la manera más correcta para el desempeño efectivo de las funciones Método On line, E-learning Contenido CAPITULO I. ¿Qué significa SABRE CONNECTED? CAPITULO II. Productos y servicios para vendedores de viajes profesionales CAPITULO III. ¿Qué es un GDS? Sistema de distribución global CAPITULO IV. Manejo de plataforma de reservas CAPITULO V. Ofertas interactivas para oportunidades de venta CAPITULO VI. Cotizaciones y servicios complementarios Participantes Área corporativa y agencias

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Innovación en Venta Objetivo Lograr que los empleados obtengan técnicas de persuasión para la venta efectiva y captación de clientes Método Conferencias y Talleres Contenido CAPITULO I. Qué es la Venta y su importancia CAPITULO II. Principios y reglas de la venta que deben comprenderse CAPITULO III. Actitud de venta o persuasión CAPITULO IV. ¿Cómo convencer? Técnicas de Marketing CAPITULO V. Formas innovadoras de vender y captar clientes CAPITULO VI. Técnicas y consejos para el cierre de la venta Participantes Área corporativa y agencias

Equipo de Alto rendimiento Objetivo Conseguir un nivel elevado de resultados con equipos de trabajo integrados, motivados y productivos Método Role playing, juegos gerenciales y métodos de casos Contenido CAPITULO I. Definición y características de Equipo de Alto Rendimiento CAPITULO II. Sinergia Grupal. Valores del equipo CAPITULO III. Liderazgo, rol de líder en un equipo de trabajo CAPITULO IV. Flexibilidad ante cambios y conflictos CAPITULO V. Ausencia de confianza dentro del equipo CAPITULO VI. Formación de equipos y casos reales Participantes Área corporativa y agencias

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Excel Avanzado Objetivo Tener un excelente manejo de las herramientas avanzadas de Microsoft Excel, para que sea un instrumento útil en su trabajo Método On line, e-learning Contenido CAPITULO I. Gestión de datos: base de datos, ordenar base de datos, filtros CAPITULO II. Tablas dinámicas avanzadas CAPITULO III. Automatización de procesos y macros CAPITULO IV. Creación y utilización de datos CAPITULO V. Ejercicios prácticos CAPITULO VI. Gráficos y tablas Participantes Área corporativa, agencias y administración

Refuerzo de Inglés Objetivo Lograr que los empleados tengan excelente dominio en el idioma Ingles para que puedan atender a los clientes de todas partes del mundo Método On line, E-learning Contenido CAPITULO I. Gramática. Tiempos Verbales CAPITULO II. Lecciones de gramática CAPITULO III. Business English Vocabulary CAPITULO IV. Ejercicios para practicar Inglés CAPITULO V. Repaso de Vocabulario CAPITULO VI. Lecciones escritas y orales Participantes Área corporativa ,agencias y administrativo

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Actualización Laboral Objetivo Lograr que los empleados tengan la información necesaria respecto a las condiciones de la ley en su lugar de trabajo Método On line, E-learning Contenido CAPITULO I. Formatos de Contratos y Actas de Finiquito CAPITULO II. Décimo tercero y décimo cuarto CAPITULO III. Utilidades y Salario digno CAPITULO IV. Pago de horas extras y horas suplementarias CAPITULO V. Vacaciones y periodo de maternidad CAPITULO VI. Renuncias, despidos y desahucios Participantes Área corporativa ,agencias y administrativo

TABOS Objetivo Manejar el sistema completo de facturación TABOS para el buen desempeño de las funciones Método On line, E-learning Contenido CAPITULO I. TABOS y su procesamiento CAPITULO II. Enlace dinámico CAPITULO III. Agilitar el proceso de facturación CAPITULO IV. Programación basada en procesos CAPITULO V. Procesador Virtual CAPITULO VI. Casos Prácticos Participantes Área corporativa ,agencias y administrativo

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Trabajo en Equipo Objetivo Lograr que las personas junten sus habilidades y destrezas para que con su trabajo logren los objetivos estratégicos de la empresa. Método Role playing, juegos gerenciales y métodos de casos Contenido CAPITULO I. Definición de equipo y Tipos de equipo de trabajo CAPITULO II. Definición de grupo y de equipo de trabajo CAPITULO III. Ventajas y limitaciones del trabajo en equipo CAPITULO IV. Juego de roles CAPITULO V. Dinámicas grupales CAPITULO VI. Casos reales Participantes Área corporativa, agencias y administración

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CRONOGRAMA DEL PLAN DE CAPACITACION PARA METROPOLITAN TOURING 2015 TEMAS

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

Taller de Refuerzo de Orientacion de Servicio al Cliente World Café para mejorar ventas dirigidas a aerolineas Manejo de conflictos y clientes complejos ABC de la fidelizacion de los clientes Manejo de presion y entrega de excelencia Comunicación de Alto Impacto Negociacion Sistema SABRE Innovacion en Venta Equipo de Alto Rendimiento Excel Avanzado Refuerzos de Ingles Actualizacion Laboral Sistema TABOS Trabajo en Equipo

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PRESUPUESTO DEL PLAN DE CAPACITACIÓN TEMAS Taller de Refuerzo de Orientacion de Servicio al Cliente

INSTRUCTOR MATERIALES REFRIGERIO

TOTAL

$ 200

$ 60

$ 100

$ 360

World Café para mejorar ventas dirigidas a aerolineas

$ 200

$ 60

$ 100

$ 360

Manejo de conflictos y clientes complejos

$ 1.000

incluidos en el pago

$ 100

$ 1.100

ABC de la fidelizacion de los clientes

$ 200

$ 60

$ 100

$ 360

Manejo de presion y entrega de excelencia

$ 1.000

incluidos en el pago

$ 100

$ 1.100

Comunicación de Alto Impacto Negociacion

$ 200

$ 60

$ 100

$ 360

$ 100 $ 100 $ 100

$ 360 $ 100 $ 360

$ 100

$ 1.100

$ 100 $ 100 $ 100 $ 100

$ 1.900 $ 2.100 $ 490 $ 100

$ 100

$ 1.100

Innovacion en Venta

$ 200 sin costo $ 200

Equipo de Alto Rendimiento

$ 1.000

Excel Avanzado

Sistema TABOS

$ 1.800 $ 2.000 $ 300 sin costo

Trabajo en Equipo

$ 1.000

Sistema SABRE

Refuerzos de Ingles Actualizacion Laboral

Total General

$ 60 no aplica $ 60 incluidos en el pago no aplica no aplica $ 90 no aplica incluidos en el pago $ 11.250

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LUGARES EN DONDE SE LLEVARA A CABO LA CAPACITACIÓN

CAPACITACION INTERNA Sera dentro de la empresa Metropolitan Touring en las instalaciones de la Cafetería que cuenta con cómodos espacios y amplias mesas, con esto se evitara mucha movilidad en los empleados, les quedara más fácil llegar a la capacitación de manera puntual. Talento Humano está pendiente de toda la parte logística y de que los capacitadores que son la mayoría personal de la empresa cumplan con su función. Respecto a la llegada de los capacitadores externos de igual manera se coordina todo para que no tengan ningún inconveniente en llegar y la capacitación se cumpla como se debe.

CAPACITACION EXTERNA Las capacitaciones externas se llevaran a cabo en las instalaciones del Parque Metropolitano esto es para las actividades de trabajo en equipo, con esto el talento humano de la empresa estará más cómodo con una actividad fuera de rutina en un campo abierto, los resultados serán más enriquecedores. De igual manera Talento Humano está pendiente en la coordinación de los instructores que en este caso son externos, además de los temas de refrigerios y transporte.

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CAPITULO IV. DISCUSIÓN CONCLUSIONES Luego de haber desarrollado este trabajo de titulación las conclusiones obtenidas son las siguientes: - La aplicación inadecuada de un plan de capacitación es perjudicial para el beneficio de la empresa, captación de clientes y desarrollo del talento humano. - Es fundamental que se estructure un plan de capacitación anual en donde sean evidenciadas las necesidades de capacitación, para eliminar las brechas de puesto- persona. - La motivación no solo se refiere a niveles monetarios, se ha comprobado que los empleados se sienten bien en la organización cuando son capacitados y se les da una oportunidad de crecimiento. - Se debe capacitar al talento humano en las competencias requeridas por la organización según el puesto de trabajo. - En la actualidad la empresa puede tener grandes beneficios y descuentos para realizar actividades de capacitación sin necesidad de invertir cantidades exageradas de dinero. - Con la capacitación se logra la Consolidación de los miembros de la organización, mayor identificación con la cultura organizacional y disposición desinteresada por el logro de la misión empresarial.

- Cuando una empresa realiza un correcto plan de capacitación en una empresa tiene mayor retorno de la inversión y alta productividad debido a la mejora del desempeño del Talento Humano.

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- La capacitación logra un desarrollo en la comunicación entre los miembros de una organización, aumento de armonía y el trabajo en equipo.

- Según el campo de acción de la empresa Metropolitan Touring su parte fundamente en capacitar son los Asesores Comerciales que tratan directamente con el cliente, es por eso que tienen como primordial cursos y capacitaciones de temas que engloben atención y servicio al cliente.

- La empresa no cuenta con un profesional especialista en capacitación dentro de la estructura de Talento Humano, este año se incluirá para regular las falencias actuales.

- Cuando se realice el plan estratégico para cada año se debe incluir como prioridad a la Capacitación empresarial.

- Una persona que está bien capacitada es la que desempeña de la mejor manera sus funciones y se siente a gusto en su puesto d trabajo al ser la principal opción para un ascenso.

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RECOMENDACIONES Luego de haber desarrollado este trabajo de titulación las recomendaciones obtenidas son las siguientes: - La gerencia debe dar prioridad a los temas de capacitación, estableciendo planes anuales para toda la organización. - Lo principal es reconocer de forma efectiva las necesidades de capacitación para que el plan que se lleve a cabo cumpla con los objetivos estratégicos de la organización. - Capacitar al talento humano logra comprometerlos con la empresa evitando la rotación o procesos de selección poco válidos. - El talento humano es el factor primordial dentro de la organización, por eso la capacitación debe ser tomada como una inversión y no como un gasto. - Las capacitaciones deben llevarse a cabo tomando en cuenta la misión, visión y los planes estratégicos. - Se deben desarrollar actividades de capacitación, en donde el talento humano se establezca metas y donde exista un instructor y un contenido interesante. - Aprovechar de la tecnología que se tiene actualmente para ser creativo en la forma que se imparten las capacitaciones, por ejemplo de forma virtual en donde el empleado no tiene que movilizarse sino que se puede ganar tiempo desde el computador. - Para la detección de necesidades de capacitación es importante que las líneas de supervisión colaboren con esto ya que ellos son los que pasan mucho tiempo con sus subordinados. - Satisfacer las necesidades de capacitación en el momento adecuado, no dejar que las falencias se vuelvan más grandes y dejar al personal por más de tres meses sin capacitarse. 62

- Evaluar de manera sistemática los resultados obtenidos por el plan de capacitación. - Dar oportunidad a los empleados que se capaciten equitativamente, incluso en cursos internacionales, esto aumentara su motivación. - Desarrollar destrezas y habilidades en el talento humano permite dar un servicio impecable, rápido y eficaz. - Se deben realizar actividades fuera de la oficina como por ejemplo un parque amplio para fomentar el trabajo en equipo en la empresa.

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BIBLIOGRAFÍA -

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Programa de Capacitación, 2013, Laura Montes, artículo de Gestión de Recursos Humanos.

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National Business School, 2014, article Human Resources

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5 pasos para transformar una oficina de personal en un área de Recursos Humanos, 2006, Martha Alles, pág. 125.

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Personal Manangement, 1998, Gerard Gore, E.

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Administración de Recursos Humanos, 2005, Wayne Mondy- Robert Noe, pág. 202- 203.

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Gestión del Talento Humanos, 2002, Idalberto Chiavenato.

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La capacitación y actualización del personal, 2013, Nacional Financiera, c.6

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Artículo de Universidad del Salvador, 2011, p. 12

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Dirección Estratégica de Recursos Humanos, 2007, Martha Alles

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Construyendo Talento, 2009, Martha Alles

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Capacitación y Desarrollo de Personal, 2004, Alfonso Aguilar

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Nuevo Diagnostico de Necesidades de Capacitación y aprendizaje en las organizaciones, 2006, Jesús Reza.

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Formar personas competentes, 2007, Anahí Mastache.

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www.udla.edu.ec

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SABRE TRAVEL NETWORKSPACE http://sp.la.sabretravelnetwork.com/home/solutions/products/sabre_red_ workspace

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www.metropolitantouring.com.ec

-

www.marthaalles.com

-

www.intelecto.com.ec

-

OpenEnglish.com

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ANEXOS ANEXO 1 FORMATO DE CUESTIONARIO APLICADO CUESTIONARIO DE DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION Fecha: ____/________/_______ DD MM AA El siguiente cuestionario tiene como objetivo conocer las necesidades de capacitación del personal que labora en la empresa Metropolitan Touring. Datos Generales del Trabajador Nombre: ______________________________________________________________ Puesto: _______________________________________________________________ Área de Trabajo: ________________________________________________________ Personal a su cargo:

SI ___

Puestos

NO ___ Número de trabajadores por puesto

Información Educativa (Seleccione el nivel aprobado e indique el título o certificado obtenido) Nivel Finalizo Certificado o Titulo Obtenido Si

No

Primaria Secundaria Técnico Superior Universitario Postgrado Continúa estudiando: SI___ NO__ Especifique: _________________________

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Capacitación Previa Describa los cursos o talleres de capacitación que ha recibido en el último año. Nombre de la actividad

Instructor y/o Institución

Duración en horas

Tipo de capacitación Interna

Externa

Capacitación Orientada a Conocimientos Marque las áreas o temas de capacitación con los que usted considera que alcanza un resultado efectivo en las gestiones que realiza en su puesto de trabajo EMPRESA • Filosofía de Metropolitan Touring (___) • Servicio al cliente (___) • Liderazgo (___) • Comunicación (___) • Ventas Dirigidas (___) • Resolución de Conflictos (___) • Motivación (___) • Negociación (___) • Trabajo bajo presión (___) • Trabajo en equipo (___) • Otros (_____________) IDIOMAS Seleccione el idioma que requiere para que su gestión sea más efectiva en su puesto de trabajo INGLES MANDARIN OTRO • Escritura( ) • Escritura( ) • Escritura( ) • Lectura( ) • Lectura( ) • Lectura( ) • Habla( ) • Habla( ) • Habla( ) COMPUTACION Seleccione el idioma que requiere para que su gestión sea más efectiva en su puesto de trabajo Word ________ Excel _________ Power Point ________ Base de Datos CRM _______ Outlook _____ Internet _____ SABRE _____ TABOS_____ VECTOR _______ Otro______________

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ADMINISTRACION Y PRODUCTIVIDAD • • • • • • • • • • • • • • •

Ventas Técnicas(___) Actualización Laboral (___) Sistema Vector(___) Marketing (___) Publicidad (___) Diseño Gráfico (___) Contabilidad General(___) Sistema Operativo Linux(___) Seguridad y Salud Ocupacional(___) Actualización Tributaria (___) Sistemas de Facturación(___) Liderazgo para mandos gerenciales (___) Administración de Redes Informáticas (___) Técnicas de Archivo(___) Otros(____________)

OTROS Especifique otros cursos que son necesarios para el desarrollo de sus actividades en su puesto de trabajo y que no están contemplados anteriormente

Observaciones y Comentarios Finales

GRACIAS POR SU COLABORACION!!

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!!!!

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ANEXO 2. FORMATO DE CONTENIDOS DE TEMAS DE CAPACITACIÓN

TEMA DE CAPACITACIÓN Objetivo

Método

Contenido

Participantes

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ANEXO 3. LOGO DE METROPOLITAN TOURING.

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