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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
CARRERA: GASTRONOMÍA
TEMA: PROPUESTA DE UN MANUAL DE OPERACIONES PARA RESTAURANTES DE SEGUNDA CATEGORÍA DEL SECTOR NORTE DE LA CIUDAD DE QUITO.
Tesis de grado previo a la obtención del Título de Administradora Gastronómica.
AUTORA: LIZETH ALBORNOZ P. DIRECTOR: LIC. PABLO DIAZ
QUITO – ECUADOR 2014
AUTORÍA
Del contenido del presente trabajo se responsabiliza el autor
------------------------------------------Lizeth Alexandra Albornoz Peña
ii
AGRADECIMIENTOS
A Dios por acompañarme y cuidarme todos los días.
A la Universidad Tecnológica Equinoccial por abrirme sus puertas hacia el camino del éxito en mi vida personal.
A mis profesores por compartir sus conocimientos y ayudarme a crecer y pensar como profesional.
Un sincero agradecimiento a mi Director de Tesis, Lic. Pablo Díaz, por su esfuerzo y dedicación, quien con sus conocimientos, experiencia, y motivación, ha logrado en mí que pueda terminar mis estudios con satisfacción.
A mi abuelita Fanicita, ya que gracias a su ayuda yo pude estudiar esta carrera y formarme profesionalmente.
A mi abuelito Lucho y mi abuelita Marthita por abrirme sus brazos en todo momento.
A mis tíos Kary, Max, Luis, Pauli, Juan y Carla, que siempre han estado pendientes de mí y me han apoyado y ayudado en lo que he necesitado.
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DEDICATORIA
Dedico la presente tesis a mis padres Víctor e Ingrid quienes a lo largo de mi vida han velado por mi bienestar y educación siendo mi apoyo en todo momento. Depositando su entera confianza en cada reto que se me presentaba sin dudar ni un solo momento de mí.
Y a mi mejor amigo y confidente, mi novio Byron, muchas gracias por tu paciencia, tu tiempo, tu ayuda, tu compañía y tu gran amor incondicional, ya que sin ti no hubiera sido posible la culminación de ésta tesis.
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Tabla de contenido AUTORÍA ...................................................................................................................ii AGRADECIMIENTOS ............................................................................................... iii DEDICATORIA .........................................................................................................iv 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
ix
2. JUSTIFICACIÓN
ix
3. DELIMITACIÓN DEL TEMA
x
3.1 Delimitación Espacial 4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
x x
4.1. OBJETIVO GENERAL
x
4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
xi
5. MARCO REFERENCIAL 5.1. MARCO CONCEPTUAL 6. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 6.1. Métodos de investigación 6.2. Técnicas de investigación
xi xi xiv xiv xv
CAPÍTULO I .............................................................................................................. 1 ANTECEDENTES Y GENERALIDADES DE LOS RESTAURANTES ...................... 1 INTRODUCCIÓN
1
1.1. HISTORIA DE LOS RESTAURANTES
1
1.1.1. Preparación de los alimentos en la antigüedad
1
1.2. DEFINICIÓN DE RESTAURANTE
15
1.3. TIPOS DE RESTAURANTES
16
1.4. CLASIFICACIÓN DE RESTAURANTES
18
1.5. RESTAURANTES EN QUITO
28
1.5.1. Historia de los Restaurantes en Quito
28
1.5.2. Categorización de Restaurantes en la ciudad de Quito
34
CAPÍTULO II ........................................................................................................... 42 DIAGNÓSTICO DE LOS RESTAURANTES DE SEGUNDA CATEGORÍA DEL SECTOR NORTE DE LA CIUDAD DE QUITO ....................................................... 42 v
2.1. Operaciones en los Restaurantes
42
2.1.1. Administrativa
42
2.1.2. Producción
42
2.1.3. Servicio
43
2.2. MANUALES
43
2.2.1. Definición de Manual
43
2.2.2. TIPOS DE MANUALES
43
2.2.3. VENTAJAS DE LOS MANUALES
57
2.2.4. LIMITACIONES DE LOS MANUALES
59
2.2.5. PROCESO DE ELABORACIÓN DE MANUALES
60
2.3. Manuales de Operación de Restaurantes
67
2.4. ESTUDIO DE MERCADO
73
2.5. SEGMENTACIÓN DE MERCADO
74
2.6. UNIVERSO
74
2.6.1. POBLACIÓN
74
2.6.2. MUESTRA
74
2.7. ENCUESTA
77
2.7.1. Objetivo de la encuesta
77
2.7.2. Sujetos para la encuesta
77
2.7.3. Modelo de encuesta
77
2.8. TABULACIONES E INTERPRETACIONES
79
CAPÍTULO III .......................................................................................................... 85 PROPUESTA DE UN MANUAL DE OPERACIONES PARA RESTAURANTES DE SEGUNDA CATEGORIA DEL SECTOR NORTE DE LA CIUDAD DE QUITO....... 85 3.1. OBJETIVOS DEL MANUAL DE OPERACIONES
87
3.2. OPERACIONES EN EL RESTAURANTE
88
3.2.1. ADMINISTRACIÓN
88
3.2.2. PRODUCCIÓN
113
3.2.3. SERVICIO
118
CONCLUSIONES ................................................................................................. 126
vi
RECOMENDACIONES ......................................................................................... 128 ANEXOS ............................................................................................................... 129 Bibliografía ............................................................................................................ 134
ÌNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico Nº 1 – Restaurantes De Lujo ...................................................................... 35 Gráfico Nº 2 – Restaurantes De Primera................................................................. 36 Gráfico Nº 3 – Restaurantes De Segunda ............................................................... 37 Gráfico Nº 4 – Restaurantes De Tercera ................................................................. 38 Gráfico Nº 5 – Restaurantes De Cuarta .................................................................. 39 Gráfico Nº 6 – Total De Restaurantes Por Sector ................................................... 40 Gráfico Nº 7 – Total De Restaurantes Por Categoría .............................................. 41 Gráfico Nº8 – Ventajas Y Desventajas Del Estudio De Mercado ............................ 74 Gráfico Nº9 – ¿Conoce Usted Lo Que Es Un Manual De Procedimientos? ............ 79 Gráfico Nº 10 – ¿Cuenta Su Restaurante Con Un Manual De Procedimientos? .... 80 Gráfico Nº 11 – El Manual De Procedimientos Que Utiliza Es De: .......................... 81 Gràfico Nº 12 – ¿Aplica El Contenido Del Manual De Procedimientos En Su Establecimiento?........................................................................................................82 Gráfico Nº 13 – ¿Cuando Contrata Al Personal, Se Le Entrega El Manual Para Que Conozca Cuales Van A Ser Sus Funciones? .......................................................... 83 Gráfico Nº 14 – ¿Estaría Dispuesto A Implementar Un Manual De Procedimientos De Servicio, Produccion, Y Administrativo En Su Restaurante? ................................... 84
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ÍNDICE DE CUADROS Cuadro Nº 1- Organigrama Para El Control De Compras: ...................................... 91 Cuadro Nº 2 - Formato Materias Primas ................................................................. 92 Cuadro Nº 3 – Formato Matriz De Proveedores ...................................................... 92 Cuadro Nº 4 - Formato Catálogo De Proveedores .................................................. 93 Cuadro Nº 5 – Formato De Calendario De Compras............................................... 94 Cuadro Nº 6 - Recepción De Mercadería ................................................................ 95 Cuadro Nº 7 - Tablas ............................................................................................... 99 Cuadro Nº 8 – Tipos De Cuchillos ......................................................................... 100 Cuadro Nº9 - Requisición De Compra ................................................................... 103 Cuadro Nº 10 - Receta Estándar ........................................................................... 107 Cuadro Nº 11 – Procedimientos En Cocina Y Servicio.......................................... 111 Cuadro Nº 12 - Temperaturas De Cocción ............................................................ 114 Cuadro Nº 13 – Organigrama Del Personal Del Área De Producción. .................. 115 Cuadro Nº 14 – Formato Comanda Restaurante…...………………………………..121
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1.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En el sector norte de la ciudad de Quito existen varios establecimientos de alimentos y bebidas de segunda categoría, los cuales no cuentan con un manual de operaciones con información sistémica y organizada con procesos básicos que permitan el mejor funcionamiento de los mismos, adaptable para sus procesos de producción y de servicio.
Cabe destacar que en varios restaurantes de segunda categoría, que son cadenas internacionales, si cuentan con los manuales de procedimientos para cada una de las áreas que tiene el restaurante, debido a las exigencias que deben cumplir ante la ley.
Aún existe un 26% de los establecimientos situados al norte de la ciudad de Quito, que tienen mucha deficiencia en los procesos administrativos, de producción y de servicio, ya que no cuentan con una guía que les permita determinar los pasos a seguir para la elaboración de sus productos.
Frente a esta situación, la investigación pretende especificar soluciones para mejorar los procesos de administración, producción y servicio de los establecimientos de segunda categoría con el objetivo de ayudar a los propietarios y administradores a manejar los diferentes procesos para organizarlos mejor en sus diferentes actividades.
2.
JUSTIFICACIÓN
Mediante la elaboración de un manual de operaciones para restaurantes de segunda categoría se espera tener una información adecuada, específica y útil, para mejorar ix
los procedimientos de manipulación de alimentos, así como el servicio hacia los clientes.
El manual de operaciones puede ser adaptable a todas las áreas de los diferentes restaurantes de segunda categoría, ya que se puede aplicar los conocimientos adquiridos en los años de estudio en la Universidad.
Además existen fuentes de información de otros países y esto ayudará para aplicar un manual innovador en la ciudad de Quito.
3.
DELIMITACIÓN DEL TEMA
3.1 Delimitación Espacial
La propuesta de un manual de operaciones para restaurantes de segunda categoría se llevará a cabo en el sector norte de la ciudad de Quito.
4.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
4.1.
OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un manual de operaciones para restaurantes de segunda categoría del sector norte de la ciudad de Quito para que cada uno cuente con información sistémica y organizada adaptable en los procesos de producción y de servicio.
x
4.2.
1.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Determinar los antecedentes y generalidades de los restaurantes de segunda categoría para que se solucionen sus necesidades aplicando un manual de operaciones.
2.
Conocer las operaciones de los establecimientos de alimentos y bebidas, así como los tipos, ventajas y proceso de la elaboración de manuales para el mejoramiento en las áreas de servicio y producción, realizando encuestas que den como resultado la aceptación de un manual de operaciones.
3.
Elaborar un Manual de Operaciones que contenga las características necesarias para que sirva de apoyo a las operaciones administrativas, de producción y servicio en los Restaurantes de segunda categoría del sector norte de la ciudad de Quito.
5.
MARCO REFERENCIAL
5.1. MARCO CONCEPTUAL
Sistémica: De la totalidad de un sistema o relativo a ella. (DEFINICION.ORG, 2004)
Posadas: Lugar destinado a hospedar o albergar viajeros. Hospedaje, alojamiento que se da a alguien. (DEFINICION.ORG, 2004)
Trueque: Cambiar una cosa por otra. Alterar, producir cambios. (DEFINICION.ORG, 2004)
xi
Fondas: Establecimiento público donde se da alojamiento y se sirven comidas (DEFINICION.ORG, 2004)
Restaurar: En términos hoteleros y gastronómicos significa “Comer para saciar el apetito en horas fijas” (DEFINICION.ORG, 2004)
Gourmet:
Catador
y
degustador
refinado
y
entendido
en
gastronomía.
(DEFINICION.ORG, 2004)
Étnico: Relacionado o perteneciente a una etnia o a una raza (DEFINICION.ORG, 2004)
Autoservicios: Establecimiento público en el que el cliente se sirve solo. Sistema de venta en el que el mismo comprador toma los artículos que le interesan. (DEFINICION.ORG, 2004)
Comensal: Cada una de las personas que comen en una misma mesa. (DEFINICION.ORG, 2004)
Losada: Piso cubierto de losa. (DEFINICION.ORG, 2004)
Cubre fuentes: Cubrir una fuente, un charol o una bandeja con una tela para protegerlo. (DEFINICION.ORG, 2004)
xii
Entremeses: Cualquiera de los platos ligeros que se ponen en la mesa para picar antes de servir la comida. Plato frío compuesto de embutidos y fiambres.(Zamateo, 2009)
Valet parking: Sistema en hoteles, aeropuertos, etc., en el que los coches de los clientes son estacionados por un trabajador. (DEFINICION.ORG, 2004)
Full Service: Ventanilla única que incorpora clientes de muchos sectores diferentes y que ofrece una disciplinas de la gama de relaciones públicas y a veces diseño y demás servicios.(Reverso | Free online translation, dictionary, 2000)
Mense: Tipo de pan especial que era utilizado como plato. (DEFINICION.ORG, 2004)
Mazapán: Dulce de almendras y azúcar cocido al horno. (Zamateo, 2009)
Tollos: “Tiburones de mediano tamaño que pueden llegar a pesar hasta 120 kilos y a medir cerca de un metro treinta de largo, color café-plomizo cuando está fresco, con pequeñas manchas circulares blancas a lo largo del eje dorsal del cuerpo. Cabeza pequeña y hocico moderadamente largo y angulado. Posee dos aletas dorsales no precedidas por espinas. Esta especie de tiburón presenta hábitos pelágicos costeros, encontrándose a profundidades que van desde los 10 a 100 metros. Se distribuye desde las Islas Galápagos (Ecuador) por el norte, hasta el extremo sur-austral de Chile”. (Club de pesca depportiva Stella Maris, 2008)
xiii
Mashua: “Es una planta propia de los Andes de Perú, Bolivia y Ecuador. Su consumo se evidencia desde la época prehispánica, lo cual se muestra a través de representaciones cerámicas. Es un producto andino por excelencia. Las cosechas son fructíferas y rinde el doble que cualquier tubérculo. Se han reconocido más de 100
variedades
de
mashua.
Se
producen
en
las
regiones
de
Ancash, Apurímac, Ayacucho, Huánuco, Puno y Junín.” (About.com, 1999)
Oca: “La oca es un producto típico de los Andes peruanos, se remite alrededor de 8000 años de antigüedad. También se encuentra en Bolivia y Ecuador. Se ha hallado algunos vestigios de ella en algunas tumbas ancestrales. La Oca es uno de los tubérculos más valiosos del Perú, junto a la papa, el olluco y la mashua. Forma parte importante de la alimentación del habitante andino. La oca crece entre los 2,800 y 4,000 metros sobre el nivel del mar; actualmente también se cultiva en otros países. Llega a medir entre 20 y 30 cm de alto.”(About.com, 1999)
6.
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
6.1. Métodos de investigación
Explorativo: Se aplicará para el desarrollo de todos los capítulos del documento.
Lógico inductivo: Se aplicará por partes para obtener la información de cada uno de los capítulos a desarrollar en la tesis.
Aplicado: Se aplicará para el desarrollo del manual de operaciones para restaurantes de segunda categoría del sector norte de la ciudad de Quito.
Deductivo: Se aplicará para traer todo el marco teórico sobre cómo realizar un manual de operaciones y además todo lo que corresponde a los restaurantes. xiv
Descriptivo: Se aplicará para describir cada uno de los capítulos que conforma la tesis.
Analítico: Se aplicará para analizar los diferentes resultados de los capítulos.
Sintético: Se aplicará para conocer la aceptación del tema en los diferentes restaurantes del sector norte de la ciudad de Quito.
Histórico: Se aplicará para conocer los antecedentes sobre el tema planteado; como la historia de los restaurantes.
6.2. Técnicas de investigación
Observación: Se aplicará para el desarrollo del manual de operaciones.
Entrevista: Se aplicará a los gerentes o administradores de los diferentes restaurantes de segunda categoría del sector norte de la ciudad de Quito.
Encuesta: Se aplicará en algunos restaurantes de segunda categoría del sector norte de la ciudad de Quito para conocer la aceptación del manual de operaciones.
xv
CAPÍTULO I
ANTECEDENTES Y GENERALIDADES DE LOS RESTAURANTES
INTRODUCCIÓN 1.1.
HISTORIA DE LOS RESTAURANTES
Algunos testimonios históricos y arqueológicos confirman que las tabernas existían ya en el año 1700 a.C. encontrándose pruebas de la existencia de un comedor público en Egipto en 512 a.C., que tenía un menú limitado, ya que sólo servía un plato preparado con cereales, aves salvajes y cebolla.
Los egipcios utilizaban una amplia selección de alimentos para cocinar: guisantes, lentejas, sandía, alcachofas, lechuga, endibias, rábanos, cebollas, ajos, puerros, grasas (animales y vegetales), carne, miel, dátiles y productos lácteos, como leche, quesos y mantequilla.(Fonseca, 2007, pág. 595)
1.1.1. Preparación de los alimentos en la antigüedad El Antiguo Egipto
En lengua egipcia se conocen dos verbos relativos a la preparación de alimentos: psy y asher. El primero se utiliza para cocinar la leche como también la carne y la palabra asher se utilizaba para los asados, que era la forma preferida de preparar las aves, la carne y el pescado.
1
Los egipcios no han dejado ningún libro de cocina pero se puede apreciar su ingenio culinario a través de los papiros médicos, en los que incluían algunas recetas para palear ciertas enfermedades y molestias intestinales. Además no ignoraban que la mantequilla o la nata, la grasa de oca y de ternera, eran sumamente las indicadas para preparar algunos platos.
El problema del deterioro de la carne se resolvía, sacrificando a los animales inmediatamente antes de su consumo. No existía ningún medio de conservar tierno el pan, por lo que se horneaba cada dos o tres días. El resto de los alimentos básicos como cebollas, legumbres, rábanos y frutas, se almacenaba en la despensa subterránea que había en todas las cocinas.(Fonseca, 2007, pág. 596)
Alimentos básicos: pan y cerveza
El pan y la cerveza representaban el sustento básico de los antiguos egipcios; en las cocinas particulares se preparaban ambos alimentos. Para el pan, en primer lugar, se molía el cereal y se tamizaba la harina. La masa se preparaba añadiendo, antes que la levadura, leche, huevos y frutos secos, para darle un sabor más o menos dulce; en muchos casos se elaboraba el pan sin levadura, obteniéndose así una especie de tortilla ácida.(Fonseca, 2007, pág. 596)
Luego se calentaban recipientes de terracota, apilados en grupos de diez, que se rellenaban con la masa ya preparada.
Las formas de los panes eran variadas
(circulares, cónicos, alargados, etc.) y los cereales más empleados eran la cebada y el trigo. En el Imperio Nuevo se mejoró el método de cocción con el uso de hornos, casi siempre portátiles.
La preparación de la cerveza era un trabajo femenino y la bebida resultante era muy diferente a la que conocemos en la actualidad. Para empezar, se consideraba un 2
alimento y no una bebida, ya que era espesa, similar a un batido, dulzona, no espumosa y fuerte, más nutritiva que alcohólica.(Fonseca, 2007, pág. 596)
La Época Romana
En la antigua Roma existieron los thermopoliums; que eran como un snack-bar así como las tabernas para público en General, donde servían un menú básico con vino para los huéspedes. En este país se adoraba a varios dioses, entre los que se encontraban Gasteria (que significa gastronomía) y Oinos: dios del vino. A los hongos los llamaban “carne de los dioses”
Los antiguos romanos salían mucho a comer fuera de sus casas; aún hoy pueden encontrarse pruebas en Herculano, una ciudad de veraneo cerca de Nápoles. En sus calles había una gran cantidad de bares que servían pan, queso, vino, nueces, higos y guisados calientes.
Los mostradores eran de mármol y tenían empotradas unas vasijas donde se guardaba el vino para mantenerlo fresco.
También se servía vino caliente con
especias y generalmente endulzado con miel. Muchas de estas cantinas eran muy similares, como si todas formaran parte de una cadena de un único dueño.(Fonseca, 2007, pág. 596)
La Cocina en la Edad Media y El Renacimiento
En esta época, la historia de la cocina pone un ícono importante al preparar los platillos con un sabor natural, sin especias, lo que marca la finalización de la sazón del pasado.
3
Resulta muy complejo hablar de la cocina medieval, ya que la Edad Media es un término bastante general para definir un lapso de tiempo de casi diez siglos, del VI al XV, pero en cuanto a la gastronomía es breve, porque los libros de recetas que han dejado los chefs del pasado permiten deducir cómo fue la alimentación, los gustos, la mesa de los antepasados, los cuales se remontan alrededor del año 1300.
Los primeros en empezar a escribir sobre cocina son los monasterios, especialmente en Francia donde se redactó en primer recetario del período.
A finales del año 1200, se encontraron auténticos recetarios de cocina, pero que eran comprensibles solo para los expertos en la materia. De hecho, no existía un sistema de medidas, pesos, ni tiempos; por lo tanto no existía un sistema para definir el calor del fuego ni la temperatura del horno.
Se sabe que a finales de la época medieval, comer era una búsqueda constante de sabores, colores y combinaciones, con el fin de lograr el máximo placer posible. La cocina medieval era un arte que necesitaba de mucho tiempo de dedicación y una gran imaginación.(Fonseca, 2007, págs. 597,598)
Las buenas maneras en la Mesa Medieval
Por cada comensal se colocaba un cuenco de cerámica o madera envejecida donde se servía la sopa o cualquier otro plato a base de caldo. Un segundo plato llano se colocaba bajo el cuenco, y podía ser de cerámica o madera; en algunos casos se utilizaban platos hechos de un pan especial llamado mense. Finalmente, se servía una cuchara y correspondía al comensal llevar su propio cuchillo. Para cada dos personas se colocaba un jarro del que sorbían las bebidas.
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Poner la mesa era muy diferente de lo que actualmente se considera como lo indispensable para poder comer.
El tenedor nace en Venecia en el siglo XIV,
mientras que el cuchillo se coloca junto a cada comensal a partir del siglo XVII. Finalmente, el mantel ya se conocía y utilizaba, pero era la “guinda” solo en la mesa de los más ricos.
Con este tipo de preparación o decoración, nació el llamado “tratado de las buenas costumbres” donde las reglas más importantes eran:
No se puede hablar con la boca llena, y se debe masticar en silencio sin que se vea lo que se tiene en la boca.
Limpiarse la boca antes de beber, para no molestar al vecino que se servirá en la misma copa.
No limpiarse las manos en la chaqueta ni en el mantel, sino en la servilleta, o bien lavarlas en el aguamanil.
No limpiarse los dientes con el cuchillo y no emitir ningún ruido desagradable que pueda causar asco a la persona que está junto.
No tomar la ración más grande y no revolver con el cubierto las porciones ya cortadas, buscando las más exquisitas.
Poner atención en no mancharse el vestido ni el de los demás comensales.
No estropear la servilleta ni usarla para hacer nudos; usarla para limpiarse la boca y las manos.
El punto más alto del arte de la mesa y la cocina elaborada se alcanzó en la época renacentista.
Este es el período de los grandes aparatos y de los montajes
sofisticados; quienes servían las mesas eran profesionales, que en las recepciones y los banquetes, contaban con la colaboración de los artistas y artesanos más notables de la época.
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La Italia renacentista ensalza a los chefs más hábiles, renombrados y creativos de Europa, que llevan a la alta cocina italiana al máximo grado de refinamiento y prestigio.
La confirmación de la importancia y del interés que la comida origina, se asienta en el siglo XVI con el florecimiento de la actividad editorial de las artes de la mesa. Salen a la luz no solo recetarios, sino también manuales de comportamiento, libros que explican las formas de poner la mesa, etc.
En la cocina del siglo XVI, predomina lo dulce, sin olvidar que el azúcar era esencialmente un elemento de distinción social para la corte. La herencia medieval incluye todos los estofados, las pastas rellenas, las tartas y los pasteles en capas. Se presentan todavía los animales vivos, es decir, recompuestos y revestidos de sus plumajes o de sus pieles, decorados con oro o recubiertos de colores.
Otro elemento que proviene de esta época es el uso de las salsas ligeras, elaboradas a base de frutas o plantas aromáticas, que usaban como espesantes, migas de pan, pan tostado, harinas varias, almendras o huevos, algunas veces las salsas
estaban
sazonadas
con
jugos
ácidos
y
eran
perfumadas
con
especias.(Fonseca, 2007, págs. 598-600) La conservación de los alimentos
Se recurría a cuatro elementos fundamentales para evitar el deterioro de los alimentos, eran el hielo, el aire, la sal y el humo.
Obviamente a cada uno le
correspondía un método de conservación: enfriar-congelar, curar, sazonar y ahumar.
6
Ya en el Medioevo existían sobre todo en el norte de Europa, en especial en las regiones de alta montaña, depósitos de nieve y hielo, y se conocían las propiedades conservadoras de la refrigeración.
Se trataba de locales –llamados neveras o heladeros- muchas veces construidos en piedra y aislados de las variaciones térmicas, con un bajo grado de humedad, para evitar las formaciones de agua de condensación, donde el hielo y la nieve se acumulaban en las estaciones frías y de los que se podían extraer reservas hasta que se agotaban.
En el régimen alimenticio de todas las clases sociales, los cereales eran fundamentales y su conservación fue siempre un problema urgente de supervivencia.
Podían ser almacenados en forma de granos enteros o ya molidos en harina, pero era necesario evitar la germinación y la fermentación y en cualquier caso que la presencia de microorganismos y moho comprometiera la comestibilidad; por ello estaba muy extendida su desecación al sol y al aire. Se podían tostar y utilizar durante todo el año.(Fonseca, 2007, pág. 600)
Los Banquetes
El uso de equipamientos móviles, desmontables y plegables, se remonta al menos al siglo XVIII, cuando las mesas tenían la misma característica. Las mesas estaban compuestas de caballetes de sujeción (trípodes) sobre los que se alineaban ejes unidos por travesaños fijados por la parte inferior. Se recubrían siempre con grandes manteles decorativos que testimoniaban el estatus social del propietario de la casa.
7
El éxito de las mesas de caballete duró mucho tiempo, debido a la practicidad y adaptabilidad al número de comensales: se podía colocar en forma de “L”, “U” o en las filas paralelas. Resultaban perfectas para fiestas y convites celebrados en el exterior.
Entre uno y otro plato, se entretenía a los comensales con intermedios animados, danzas, representaciones, canciones, pantomimas, espectáculos circenses, etc. A menudo se elegía un tema, normalmente mitológico o extraído de la literatura cortés que inspiraba las sucesiones de los intermedios y de los platos.(Fonseca, 2007, págs. 600, 601)
La Hegemonía Culinaria de Francia
En el siglo XV, la gastronomía de España fue influenciada por la de Francia lo cual creó una cocina muy importante. En el siglo XIII en la cocina florentina se puso en práctica la receta del pato salvaje con naranjas amargas precedente del plato francés por excelencia canard a l’orange.
En Europa se incorporó alimentos procedentes de América, como las patatas (oriundas de Perú), el maíz, la batata o boniato (oriundo de Haití), las alubias, tomates, cacahuate y cacao. Los productos protagonistas por excelencia de los que se trajeron a Europa fueron la patata y el pavo.(Fonseca, 2007, págs. 601, 602)
Grimod de La Reyniere, el primer periodista gastronómico, dijo que existieron 3 razones por la cual los restaurantes surgieron en Francia; La influencia inglesa de servir alimentos en las tabernas, la gran afluencia de diputados revolucionarios de las provincias y la búsqueda de empleo de los cocineros de las familias aristócratas después de su desintegración.(Blogspot.com, 2000)
8
Los Siglos XVII y XVIII
En esta época aparecieron las cafeterías, antepasados de los restaurantes que aparecieron en Oxford (Inglaterra) en 1650 y pocos años más tarde en Londres. Estos establecimientos eran muy populares en la América colonial. Había muchas en Boston, Virginia y New York.
Mientras tanto, Francia, impuso sus gustos en la gastronomía de occidente.
El
refinamiento de la cocina francesa llega a un grado extremo durante el reinado de Luis XV, época durante la cual los grandes platos llevan los nombres de personajes como el mariscal de Villeroi, que dio el suyo a las
“pechugas empanadas a la
Villeroi”.
El Duque de Richelieu, conoció la salsa mahonesa y la hizo famosa en su patria. Apareció el champagne, como vino espumoso, el cual obtuvo su triunfo gracias a Madamme D Pompadour, que afirmó que es el único vino fino.
En 1733 aparece el primer libro moderno de cocina francesa redactado por Vincent De La Chapelle titulado “La Cocina Moderna” en el cual se explica por primera vez y con todo detalle, la forma de elaboración de la salsa bechamel.
El primer restaurante propiamente dicho fue propiedad de Monsieur Boulanger y data de 1765, tenía la siguiente inscripción en la puerta; Venite ad me omnes qui sfomacho lavoratoratis et ego retuarabo vos. No eran muchos los parisinos que en el año de 1765 sabían leer francés y menos aún latín, pero los que podían sabían que Boulanger decía: Venid a mí todos aquellos cuyos estómagos clamen angustiados que yo los restauraré.(Arqhys.com, 2004)
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Boulanger llamó a su sopa le restaurant divin. Su “restaurador divino” la cual no era más que una reelaboración de las mezclas de vegetales y hierbas amargas preparadas por los médicos de la edad media como reconstituyente.
El restaurante de Boulanger, denominado champs d’Oiseau, cobraba unos precios muy altos como para convertirse en un lugar exclusivo en el que las damas de alta sociedad acudían para mostrar su distinción y elegancia. Viendo el éxito obtenido, Boulanger amplió el menú y así nació un nuevo negocio.
La palabra restaurante se estableció en breve y los chefs de mayor reputación que hasta entonces solo habían trabajado para familias privadas abrieron también sus propios negocios o fueron contratados por un nuevo grupo de pequeños empresarios: los restauradores.
Durante el final del reinado de Luis XVI, aparecieron las malas cosechas de cereales, y para suplir su carencia, el boticario Antoine Aguste Parmentier convenció a los franceses de que consumieran el tubérculo más nutritivo (la patata).
El 25 de agosto de 1785, Parmentier introdujo la patata en el palacio del rey Luis XVI, dándola a conocer como una planta que puede solucionar la alimentación de los franceses y poco a poco fue cultivada en los huertos de los nobles. Los campesinos y las clases más populares eran reacios a comerla porque crecía bajo tierra.
En Alemania, en estas mismas fechas, Federico El Grande, firmó un decreto que obligaba a los campesinos a cultivar la patata; a partir de este primer contacto Manumilitari, el alemán y la patata han quedado unidos para siempre: los alemanes la comían en puré, la cortan en lonchas y dados, la reducían a fécula y la hervían para hacer aguardiente.
10
En Italia la patata ya era cultivada por los carmelitas desde fines del siglo XVI, pero de todos los frutos exóticos traídos de América por los españoles, el que tuvo más éxito fue el tomate, il pomodoro (manzana dorada).(Fonseca, 2007, págs. 602 - 604)
El restaurante en América del Norte
La palabra restaurante llegó a Estados Unidos en 1794, traída por el francés Gean Baptiste Gilbert Paypalt, quien fundó lo que sería el primer restaurante galo en Estados Unidos, el Julien’s Restorator.
En él se servían trufas, fondues de queso y sopas, la influencia francesa había comenzado a notarse antes en la cocina estadounidense. En Boston, los franceses que
habían
huido
de
su
país
en
el
siglo
XVIII,
abrieron
varios
establecimientos.(Fonseca, 2007, pág. 604)
A partir de 1800 comenzó a ser popular el comer fuera de casa, por comodidad y porque estaba la moda establecida por el hotelero César Ritz. Tuvo éxito gracias a la observación de los detalles, halagos y gusto por satisfacer a sus clientes; dejándolos su gran escuela de ofrecer y fomentar siempre una especialización del servicio.(Blogspot.com, 2000)
El restaurante que generalmente se considera como el primero de Estados Unidos es el Delmónico, fundado en la ciudad de New York en 1827. La historia de este restaurante y sus propietarios representan un ejemplo de lo que son los restaurantes regentados por una familia.
Algunos de estos perduran más de una generación pero fueron 4 las generaciones de la familia Delmónico que estuvieron relacionadas con 9 restaurantes entre los
11
años 1827 y 1923. El nombre Delmónico representó en su época de esplendor lo mejor de la cocina franco-americana.
John Delmónico, el fundador, en 1825 abrió una diminuta tienda en Battery (New York). Al principio vendía vinos franceses y españoles, pero en 1827 junto a su hermano Peter, repostero, abrió un establecimiento en el que se servían vinos, chocolates, pasteles y helados.
Gracias a su gran éxito, abrieron un segundo restaurante en 1832 y otro hermano, Lorenzo, se unió a la empresa.
Delmónico fue el precursor de la idea de tener la carta en inglés y francés, y además muy variada.
Contenía 371 platillos: ofrecía 12 sopas, 32 entrantes, 28 platos
diferentes de carne (ternera, cordero, pollo y aves de casa), 46 de pescado (mariscos, tortuga y anguila), 51 platos de vegetales y huevos, 19 pasteles y tartas, además de 28 postres adicionales.
La carta incluía 24 licores, 64 vinos y
champagnes.(Fonseca, 2007, págs. 605, 606)
En 1876 se instaló el primer servicio rápido con el nombre de Harvey Girls. Este concepto fue adaptado por lo que ahora se conoce como establecimientos de comida rápida Fast Food; actualmente su principal representante es la cadena restaurantera McDonald's.(Blogspot.com, 2000)
Entre 1880 y 1890, FRED HARVEY y JOHN R. THOMPSON fueron los primeros en establecer las grandes cadenas de restaurantes.
El negocio de los restaurantes siguió creciendo progresivamente, pero en 1919 había 42600 restaurantes en todo Estados Unidos, ya que el comer fuera de casa representaba una ocasión muy especial para las familias. 12
Los restaurantes para trabajadores y las pensiones servían solamente carne con patatas. En 1919 se prohibió la venta de bebidas alcohólicas, lo cual perjudicó enormemente a muchos restaurantes, los cuales dependían de las ventas de licor. Esta medida forzó también a los propietarios a poner más énfasis en el control de los costes de la comida y en la contabilidad.
En los años 20 las ciudades ya tenían suficientes automóviles como para que se incorporara al mercado un nuevo tipo de restaurante, estos incluían servicios para automovilistas. Hoy en día estos restaurantes con sus enormes estacionamientos, sus tradicionales camareras y llamativos carteles luminosos prácticamente han desaparecido, ya que han sido reemplazados por los restaurantes de comida rápida.
La asociación nacional llegó a Estados Unidos en 1974, traída por un francés llamado Baptise Gilbert Paupal. Este fundó lo que sería el primer Restaurante francés en los Estados Unidos, llamado Julion’s Restatorator. En donde se servían frutas, fondues de queso y sopas, y es así como empieza la cocina americana.(Arqhys.com, 2004)
El servicio de comidas para llevar, existió en los bares de la antigua Roma. Las casas de comida del siglo XII de Londres y París son un claro ejemplo de este tipo de establecimientos. Los restaurantes de comida rápida con estacionamiento y servicio para automovilistas incluidos, surgieron durante la década de los 60 y 80.
Mc Donal’s y Kentucky Fried Chicken comparten el primer puesto a nivel nacional con menús limitados, publicidad televisiva y comida aceptable. La Asociación Nacional De Restaurantes afirma que en Estados Unidos el negocio de los restaurantes ocupa el tercer lugar en importancia. En este país, una de cada tres comidas se hace fuera de casa.
13
Los empleados en esta industria, incluyendo aquellos que trabajan a jornada parcial, suman más de 8 millones. Las ventas se incrementaron año tras año. El volumen medio de ventas en los restaurantes con empleados subió de 66281 dólares en 1963 a 190 mil dólares en 1975 y continúo incrementándose en la década siguiente.
El negocio comercial de los restaurantes prosperó después de la segunda guerra mundial, ya que muchas personas con mayores posibilidades económicas adquirieron él hábito de comer fuera de sus casas. Existen varios aspectos en el estilo de vida actual, que han influido en los nuevos hábitos y que favorecen el desarrollo del negocio de los restaurantes; por ejemplo, la gran cantidad de mujeres que trabajan fuera de casa.
El comer fuera está íntimamente ligado a la posibilidad económica y, por lo tanto, al incrementarse ésta, aumentan las ventas en los restaurantes. Las comidas y las bebidas consumidas fuera de casa representan aproximadamente un cinco por ciento de la renta disponible de los consumidores y este porcentaje se mantiene prácticamente constante.
A finales de los 70, más de la mitad de las familias de Estados Unidos estaban compuestas por solo una o dos personas. Las razones de este bajo número eran la disminución del índice de natalidad, la tendencia de la juventud a posponer matrimonio, la frecuencia y la facilidad del divorcio y el deseo de vivir solos tanto de las parejas muy jóvenes como de las de avanzada edad.
El número de integrantes de los grupos familiares se redujo de 4.8 personas en 1900 a 3.4 personas en 1950 y a 2.9 personas a finales de los años 80. Esto en el negocio de los restaurantes representa que los grupos familiares pequeños fomentan las salidas a comer porque constituyen una experiencia social más que alimentaria.
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Al igual que los hoteles los restaurantes disminuyeron el número pero aumentaron su capacidad. En cuanto al personal empleado en el sector, aproximadamente el 29% de los trabajadores de la industria de restaurantes son camareros y camareras. Los cocineros y los chefs constituyen un 15% del total, los empleados de la barra, los barmans y el personal administrativo representan aproximadamente un 5% cada uno, los propietarios y los gerentes constituyen alrededor de un 20% del total del personal.
Un informe de la Asociación Nacional de Restaurantes (NRA News) muestra que un tercio de los empleados del negocio de la alimentación eran estudiantes y el 50% universitarios. De este modo, el negocio de los restaurantes proporciona el primer trabajo a cientos de miles de jóvenes, la mayoría con el salario mínimo. (Arqhys.com, 2004)
Evolución de los Restaurantes
El negocio de los restaurantes significa para esta empresa una distribución y venta de sus propios productos. Los restaurantes solían ser utilizados como centro de prueba de los alimentos y lo que era más importante: las empresas alimenticias tenían acceso a un importante capital para adquirir buenas instalaciones para nuevos restaurantes o para comprarlos ya existentes.
A partir de este comienzo, el progreso que alcanzó el arte culinario de los restaurantes no se detuvo. El próximo paso fue esmerarse en la cocina tanto como en la manera de servir la comida al cliente.(Ecuadorinmediato.com, 2004)
1.2.
DEFINICIÓN DE RESTAURANTE
Es la actividad que se ocupa de proporcionar a los extranjeros y a los ciudadanos servicios de alimentación y bebida, quedando integrados como establecimientos en 15
este ámbito todas las empresas comprendidas en los sectores de los restaurantes, las cafeterías y los bares.
La actividad de las empresas destinadas al servicio de comidas y bebidas cada día alcanza un mayor desarrollo, adaptado a las necesidades de la vida de una sociedad moderna, en la que comer fuera de casa se ha convertido en una actividad habitual.(Fonseca, 2007, pág. 591)
Hoy en día el concepto de restaurante es una denominación internacional que engloba todos y cada uno de los lugares destinados a la producción, venta y servicio de comidas y bebidas fuera de casa.
Los establecimientos de alimentos y bebidas funcionan generalmente en las horas de almuerzo y cena, mientras que los que se especializan en el servicio del desayuno se les califican como cafeterías.
Los precios de los alimentos son de acuerdo a la categoría del establecimiento, que varía según el lugar donde esté situado, la comodidad de sus instalaciones y la calidad de su servicio.(Monografías.com, 1998)
1.3. TIPOS DE RESTAURANTES
Existen principalmente cuatro tipos de restaurantes que se clasifican por tres factores: costumbres sociales, hábitos y requerimientos personales y presencia de corriente turística nacional y extranjera.
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Restaurantes gourmet
Ofrece platillos que atraen a personas aficionadas a comer manjares delicados. El servicio y los precios están de acuerdo con la calidad de la comida, por lo que estos restaurantes son los más caros.
Restaurantes de especialidades
Ofrece una variedad limitada o estilo de cocina. Estos establecimientos muestran en su carta una extensa variedad de su especialidad, ya sean mariscos, aves, carnes o pastas, entre otros.
Existe otro tipo de restaurante, que es fácil de confundir con el de especialidades como es el restaurante étnico, que ofrece lo más sobresaliente o representativo de la cultura gastronómica de algún país, es decir, pueden ser mexicanos, chinos, italianos, franceses, etc.
Restaurante familiar
Sirve alimentos sencillos a precios moderados, accesibles a la familia. Su característica radica en la confiabilidad que ofrece a sus clientes, en términos de precios y servicio. Por lo General, estos establecimientos pertenecen a cadenas, o son operados bajo una franquicia consistente en arrendar el nombre y sistema de una organización.
17
Restaurante conveniente
Se caracteriza por su servicio rápido; el precio de los alimentos suele ser económico y la limpieza del establecimiento intachable, por lo que goza de confiabilidad y preferencia.
1.4. CLASIFICACIÓN DE RESTAURANTES
Los
restaurantes
reciben
una
clasificación
basada
en
varios
conceptos:
Instalaciones, servicios, menú, etc., siendo el servicio en las mesas uno de los criterios más valorados.(Monografías.com, 1998)
Clasificación por el tipo de comida
En esta clasificación se encuentran los siguientes restaurantes:
Vegetarianos y macrobióticos.
De pescados y mariscos.
De carnes rojas.
De aves.(Blogspot.com, 2000)
Clasificación por la variedad de servicios
En esta clasificación se encuentran los siguientes restaurantes:
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Restaurantes de autoservicio
Son establecimientos que se localizan en centros comerciales, aeropuertos, ferias, etc., Donde el cliente encuentra una variedad de platillos que combina a su gusto. Los
precios
son
bajos
por
el
poco
personal
y
además
no
se
deja
propina.(Blogspot.com, 2000)
Autoservicio en línea o self-service
Se caracteriza por la distribución de mostradores en línea, debidamente adaptados para el mantenimiento de los platos ofertados a grupos afines y con sus precios correspondientes. El cliente elije los platos y los transporta en una bandeja que desplaza sobre un soporte en la trayectoria de la línea de autoservicio hasta el final o salida, donde uno o más cajeros valoran los platos seleccionados y los cobra.(Fonseca, 2007, pág. 620)
Restaurantes de menú y a la carta
Los restaurantes a la carta tienen mayor variedad de platillos individuales, los clientes pueden elegir de acuerdo a sus apetitos y presupuesto. Los de menú ofrecen determinados platillos a precio moderado. Ambos pueden dividirse, a su vez, en:
De lujo: Como comida internacional, servicio francés y carta de vinos.
De
primera y tipo
medio:
Ofrecen comida
internacional o
nacional
especializada, sin servicio francés ni carta de vinos, pero con servicio americano.
19
De tipo económico: Ofrecen comida de preparación sencilla con servicios mínimos, también al estilo americano. (Blogspot.com, 2000)
Restaurantes temáticos
Son una modalidad específica de restaurante procedente de Estados Unidos que ha irrumpido con fuerza en el mercado internacional, se conoce como restaurante temático, donde una especialidad de comida se asocia con un tema determinado, como puede ser la música, el cine, la moda, la literatura o los deportes.
Los restaurantes temáticos se han posicionado como uno de los segmentos más dinámicos de la restauración, junto con las cadenas de cafeterías. Pero en gran mayoría, la oferta culinaria se inclina hacia las especialidades italiana o americana.
Por especialidades, los conceptos asociados a cocina de tipo americano o tex-mex (hamburguesas, costillas, burritos, etc.), son los que reúnen en general un mayor número de establecimientos; en este apartado destacan Cantina, Mariachi y Foster’s Hollywood.
Por su parte, la cocina italiana -pasta y pizza principalmente- es la
escogida por un buen número de cadenas (Pizza Hut).
El precursor de la fórmula de los restaurantes temáticos fue el Hard Rock Café; el primero fue fundado en Londres en 1971 por 2 jóvenes británicos, Isaac Tigrett y Peter Morton, amantes de la música norteamericana, por lo tanto, es un restaurante temático basado en el mundo de la música.
A partir de 1982, Tigrett y Morton empezaron a abrir algunos Hard Rock Café en otras ciudades: Los Ángeles, San Francisco, Chicago, Houston, New York, Dallas, Boston, Washington, Orlando, París, Berlín, Tokio, entre otras.
En la actualidad
existen muchos Hard Rock Café, repartidos en una cuarentena de países. Estos 20
establecimientos de restauración pueden ser corporativos, es decir, pertenecientes a la matriz o bien franquiciados.
Planet Hollywood es otro ejemplo, pero basado en el cine, tema que preside la decoración y ambientación de sus salas, que también cuenta con una amplia red de locales en todo el mundo, principalmente a través de franquicias.
La fuerza comercial principal de estos establecimientos, se basa en su imagen de marca, que precisamente hace que su negocio no se limite únicamente a la alimentación y a la bebida, sino que también incluye la fabricación y venta de todo tipo de productos como camisetas, gorros, pins y muchas otras cosas que configuran lo que se conoce como merchandising.
La fuerza de estos productos radica en la imagen de marca del establecimiento unida a la de la ciudad donde se ubica, lo que los convierte en una compra de recuerdo obligada. El merchandising puede llegar a representar hasta el 50% de los ingresos de los restaurantes temáticos.(Fonseca, 2007, págs. 620 - 623)
Restaurantes de carretera
También llamados restoroutes, nombre que surge de la unión “Restaurante y Route”, son los establecimientos de carretera sin servicio de alojamiento. Especializados solamente en el servicio de desayuno, almuerzo y bebidas, ofrecen una extensa gama de productos que van desde la cocina completa y cuidada hasta los servicios ultrarápidos del snack-bar o de los productos servidos sin bajar del vehículo, con platos y cubiertos de plástico.
El primer restaurante francés se inauguró el 11 de abril de 1954, en Rouvray (Bourgogne).
Fue fundado por la Sosiété d’Etudes et de Réalisations pour le 21
Tourisme Automovile (SERTA), que perseguía la finalidad de crear establecimientos pensados y dispuestos para:
Proporcionar rápidamente comidas o bebidas a los automovilistas, a cualquier hora y a precios moderados.
Precios netos (incluidos impuestos y servicio y sin recargo por cubiertos)
Poner a disposición de los clientes otros servicios, anexos que den a estos establecimientos el carácter de pequeños centros acogedores en la carretera.
Permitirles aparcar sus vehículos gratuitamente alejados de la circulación durante el tiempo que dure su parada.(Fonseca, 2007, pág. 623)
Restaurante tipo buffet
A mediados de la década de los 70’s apareció en los hoteles la tendencia de los restaurantes exclusivos para buffet.
Estos comedores son de gran dimensión y para colocar las bandejas con los diferentes tipos de alimentos que constan de varios dis-.plays especiales con calentadores y refrigeradores integrados para mantener los alimentos a la temperatura adecuada.(Monografías.com, 1998)
En este tipo de restaurante, los cocineros preparan distintos tipos de platillos. El cliente debe servirse los platillos que le apetezcan. Lo diferente de este tipo de restaurante es que se paga un valor y el cliente come todo lo que desea.(Blogspot.com, 2000)
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Restaurante Grill
Es un tipo de restaurante orientado a la cocina americana donde se sirve carnes, pescados y mariscos a la plancha y a la parrilla. El servicio debe ser rápido y eficiente en estos establecimientos, y la decoración muchas veces es orientada al estilo Oeste Americano.(Monografías.com, 1998)
Restaurante de comida rápida o fast food
En estos restaurantes se sirve comida en la que su preparación conlleva poco tiempo y se caracteriza por ser de autoservicio, los platillos son económicos, y por lo general los alimentos se sirven sin cubiertos.(Blogspot.com, 2000)
Clasificación por categorías
Los restaurantes se han clasificado en diferentes formas; la clasificación por categorías sugiere cinco grupos: de Lujo, de primera clase, segunda clase o comercial, tercera clase o de rango medio y cuarta clase o económico.
Restaurante de lujo (5 tenedores)
Este tipo de establecimientos debe tener una organización eficaz, regida por normas y procedimientos y, contar con políticas internas y externas para su manejo, además deben reunir varias características, en especial en el servicio.
Este tipo de establecimiento deberá contar con una entrada independiente para clientes y otra exclusiva para el personal.
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Diferentes servicios que brinden comodidad al comensal como responsable o valet parking.
Sala de espera o área de bar, donde la persona puede esperar su mesa del comedor.
Un comedor con decoración, ambiente y equipo confortable para brindar un servicio adecuado.
Aire acondicionado y calefacción en sus respectivos casos.
Sanitarios amplios e independientes.
Cocina funcional, losada, cristalería y blancos de acuerdo con la decoración y concepto del restaurante.
El servicio se efectuará directamente en las mesas con platillos que saldrán de la cocina, cubre fuentes o bien, que se preparan a la vista del comensal, según sea el caso.
La cocina debe tener almacén, cámaras frigoríficas y todo el equipo, así como la maquinaria necesaria para su funcionamiento.
Todo el personal, tendrá a su disposición armarios independientes y servicios sanitarios completos para el aseo personal de cada uno de ellos.
La carta del restaurante es la principal herramienta de venta, por la variedad de platillos divididos en sus tiempos correspondientes entradas, sopas, pastas, ensaladas, especialidades o sugerencias, carnes, aves, postres, etc., para el servicio que este tipo de establecimiento debe ofrecer.
Debe tener una carta de bebidas alcohólicas, tanto de vinos y cervezas, como de aguardientes.
En este tipo de establecimiento, resalta el personal perfectamente presentado y uniformado, el cual deberá estar acorde con el lugar de lujo, con amplia capacitación y conocimiento de los productos que se venden en el mismo.(Blogspot.com, 2000)
Los restaurantes de este tipo son adornados generalmente con maderas muy finas, las mesas y las sillas deben estar acordes a la decoración; alfombras de 24
muy buena calidad, la música (viva o ambiental) debe ser suave, las luces (focos y lámparas) deben ser graduables.
Los alimentos y las bebidas tienen obligatoriamente que ser de la más alta calidad, la higiene debe reinar en todas las áreas: frente, salón, cocina, baños.
Además se deberá contar con:
Comedor con superficie adecuada a su capacidad.
Servicios sanitarios con instalaciones de lujo, independientes para damas y caballeros.
Buffet frío a la vista, en el comedor (opcional).
Accesorios diversos: carros para flamear, mesas auxiliares, cubre fuentes.
Cocina equipada con bodega, cámara frigorífica, despensa, oficina, hornos, gratinador, parrilla para pescados y carnes, fregaderos, extractores de humos y olores.
Cubertería de acero inoxidable o de plata. (Monografías.com, 1998)
Restaurante de primera clase (4 tenedores)
Este tipo de restaurante es conocido como full service.
La diferencia con el anterior se encuentra en su herramienta de ventas: la carta o menú; esta presentará de 5 a 7 diferentes tiempos de servicio, así como una variedad limitada de bebidas alcohólicas.
Su personal, debe contar con la capacitación y conocimiento adecuado de los productos que prepara y vende.
Aquellos platillos que lo requieran deberán salir de la cocina con cubre fuentes y otros podrán ser preparados a la vista del comensal.(Blogspot.com, 2000)
Entrada para los clientes independiente de la del personal. 25
Sala de espera.
Comedor con superficie adecuada a su capacidad.
Aire acondicionado y calefacción.
Mobiliario y decoración de primera calidad.
Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros.
Cocina con cámara frigorífica separada para pescados y carnes, horno, despensa, almacén, bodega, fregaderos y ventilación exterior.
Personal de servicio debidamente uniformado.
Cubertería de acero inoxidable.(Monografías.com, 1998)
Restaurante de segunda clase (3 tenedores)
Este tipo de restaurante es también conocido como turístico.
Pueden tener acceso independiente para comensales, que en su defecto, será utilizada por el personal de servicio exclusivamente en las horas que no haya atención a los clientes. Con esta misma será el abastecimiento de los diferentes proveedores.
Su carta contará con no más de seis tiempos a ofrecer, como ejemplos se describe:
Entremeses.
Sopas y cremas.
Verduras, huevos o pasta.
Especialidades de pescado.
Especialidades de carnes.
Postres, dulces o helados y fruta.
(Blogspot.com, 2000)
Comedor con superficie adecuada a su capacidad. 26
Mobiliario de calidad.
Servicios sanitarios independientes para damas (incluye niños) y caballeros.
Cocina con cámara frigorífica, despensa, almacén fregaderos, ventilación al exterior.
Personal de servicio debidamente uniformado.(Monografías.com, 1998)
Restaurante de tercera clase (2 tenedores)
El acceso será utilizado tanto por comensales como por el personal del mismo.
Su mobiliario será apropiado: loza irrompible, cocina inoxidable, cristalería sencilla y en buen estado, servilletas y mantelería presentables.
Deberá tener servicios sanitarios independientes para dama y caballero.
La cocina dispondrá lo necesario para la conservación de productos alimenticios, con una buena ventilación o en su caso, con un extractor de olores.
El personal portará un informe sencillo bien aseado y atenderá a los clientes adecuadamente.
La carta o menú presentará tres o cuatro tiempos de servicio.
Restaurantes de cuarte clase (1 tenedor)
Este establecimiento tendrá el comedor independiente a la cocina, la misma debe ser inoxidable, loza irrompible, cristalería sencilla en buen estado de conservación, servilleta de tela o papel.
Servicios sanitarios decorosos.
Personal perfectamente aseado.
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Su carta o menú, aunque sencillo, ofrecerá platillos de no más de tres diferentes tiempos:
Sopas.
Guisados-especialidades.
Postres de la casa o frutas.
Todos los restaurantes tienen la obligación de cuidar la calidad, presentación, sazón y limpieza de sus platillos, conservar el estilo, decoración y ambiente de su propio concepto de establecimiento, deben preocuparse por conservar adecuadamente sus recetas y métodos de preparación, el trato amable y cortés para cada uno de sus clientes.
Es muy importante cuidar la limpieza general de todo el establecimiento, el adecuado funcionamiento de los servicios sanitarios, la correcta presentación del personal y contar con los permisos y acreditaciones legales para ofrecer el servicio de alimentos.(Blogspot.com, 2000)
1.5. RESTAURANTES EN QUITO 1.5.1. Historia de los Restaurantes en Quito
En el siglo XVI algunas órdenes religiosas dieron más importancia que otras a la actividad culinaria, pudiendo citarse a los Mercedarios y Jesuitas como las más importantes, en los conventos de monjas, la actividad en sus cocinas era muy activa, se cocinaba para las autoridades religiosas, o recibían pedido de las mismas para hacer platillos y dulces para acontecimientos especiales de la Iglesia.
En el siglo XIX, los Dominicos eran ya conocidos por ser religiosos muy golosos y exigentes al momento de comer, debido a las propias costumbres. En el siglo XVIII 28
los dulces que se elaboraban en Quito, eran muy sabrosos y todos constituían una importante tradición religiosa.
Existen muy pocos registros de los platillos que se preparaban en los conventos en siglos pasados, como del Carmen Alto que data de enero de 1778 en el cual hay una lista de compras en la que constan productos alimenticios que compraban para una semana por ejemplo:
Maní para los mazapanes de la Navidad
Encostras
Bizcochos para alfajores
Canela
Clavo de olor
Almendras
Raspaduras
Tollos, etc.
Gracias a las circunstancias geográficas; Quito goza de un clima favorable, para la producción agrícola, teniendo así una diversificación de productos alimenticios. La papa al igual que el maíz blanco era de consumo masivo por su buena calidad y precio y constituían la base de la mayoría de las comidas. La Yuca, era muy codiciada y traída de la costa, además las ocas, camotes, mashua; constituían tubérculos de consumo.
En el siglo XVII los quiteños consumían todo tipo de frutas, se las servía a diario, y constituían un regalo al paladar siendo servidas antes y después de la comida. Algunas de estas frutas eran: peras, manzanas, duraznos, frutillas, higos, limones, limas, cidras, toronjas, guabas, granadillas. Mientras que las naranjas, piñas,
29
sandías, bananos, moras, aguacate, chirimoya, ovos o ciruelitas eran traídas de la costa.
En Quito la carne de vaca era siempre escasa y mala, la de cordero era aún peor; las ovejas viejas estériles por su edad eran incapaces de engordar. Los pescados y mariscos llegaban desde el puerto de Guayaquil con mucha escasez por falta de ríos cercanos.
En cuanto a lácteos, la leche era desmantecada, cocida con leña; el queso, se lo comía fresco o asado. También con él se elaboraba Mantecas de vaca muy delicadas y la crema que se utilizaba para la elaboración de helados.
En cuanto a las bebidas, se tomaba “yerba de Paraguay” (puro) que era traído desde Paraguay y era una bebida a tomarse en la mañana y durante toda la jornada.
El vino era bastante apetecido pero no de consumo diario debido a su costo elevado ya que se lo traía desde Lima; por eso los chapetones se inclinaban al aguardiente hecho de uvas, por ser lo más parecido al vino.
En el siglo XIX los alimentos no difieren mucho al del siglo pasado, en cuanto a las preparaciones. La diferencia es la cantidad de registros de elaboraciones de platillos que se encuentran en este siglo XIX, ya que son mayores que en el siglo pasado.
Esto fue influenciado por la llegada de la tecnología y las comunicaciones, ya que éstas no solo afectaron a la sociedad quiteña y su organización sino a todo y a todas las actividades que dentro de ella se ejercían.
30
Los productos agrícolas eran utilizados de varias maneras, existían de alrededor de cuarenta y seis platos a base de maíz y treinta y dos platos a base de papa, sin tomar en cuenta lo que se elaboraba al mezclar ambos productos.
El queso era vendido por su tamaño y no por su peso ya que era el complemento de platos elaborados con patatas, maíz y cereales.
Se elaboraban confites y enconfitados con la pulpa y gelatina proveniente de muchos frutos, ya que los vegetales y frutas eran abundantes.
Los helados de Quito, eran muy conocidos por su finura y gran sabor y se servían en especial en el almuerzo y cena, también en recepciones y eventos, eran considerados como la mejor decoración de la casa.
En cuanto a licores en Quito se consumía ron y brandy. La destilación del ron constituyó un gran negocio en Quito, mientras que el brandy y sus derivados: pisco o aguardiente eran considerados bebidas de contrabando.
Las clases bajas de la ciudad bebían chicha, elaborada a base de maíz, en varias ocasiones ésta bebida era prohibida bajo ordenanza municipal así como también eran restringidos los lugares donde estas se servían.
La palabra “fonda” sigue presente hasta estos días y constituía un salón de expendio de comida preparada muy modesto al igual que de alojamiento. A fines del siglo XIX el número de fondas que se encontraban en Quito era 36 las cuales se encontraban divididas en dos categorías; en la primera se hallaban 5 y el resto en la de segunda categoría.
31
A mediados del siglo XX, Quito ofrecía más de una docena de Soda-Bares en donde se servían helados y refrescos, los más conocidos eran el Infierno del guayaquileño Eduardo Ledesma de Janón, los Helados Patito del ambateño Dr. Gilberto Contreras Navas, la Panificadora Norte del Dr. Luis D. Montalvo y los bares de Carmen Garrido R, Carmela Mosquera, Segundo Vaca y Julio Zaldumbide Alvear.
Lo novedoso en la ciudad eran los Bares, Cafés, Restaurantes y Salones. Los más famosos eran: el Restaurante francés Normandy en la Plaza del Teatro, el “Bar Quito”, la Lonchería Italiana de Esteban Hattle, el Comedor Municipal en la Estación del Ferrocarril, El salón Italia, El Rosal, El Consulado, La Cabaña, El salón Florida, el Londres el afamado Salón Gardel y el Salón Isla de la Plata.
En cuanto a restaurantes, los más conocidos eran el Normandy y el Ritz, y más de 40 salones alojaban a los quiteños. Entre ellos están: la Casa Blanca, al Epicur, La Guaragua, el Roxi, el Wonder Bar o el de doña Orestila Yépez. Ninguno de estos establecimientos pasaba del parque el Ejido, eran los sitios del viejo centro de la ciudad y fue así como la restauración vio nacer la segunda mitad del siglo XX.
En cuanto a las franquicias se puede decir que su origen podría estar en el término francés franc que durante el medioevo hacía referencia a las autorizaciones o privilegios que los soberanos otorgaban en favor de algún súbdito en relación a determinadas actividades comerciales, o bien de pesca y explotación de recursos forestales.
El primer documento que refleja la concesión de una franquicia está datado en marzo de 1.232, y fue otorgado en la localidad francesa de Chambey y con la llegada de la Edad Moderna se pierde la pista al término franquicia.
En el siglo XIX, en Estados Unidos se empieza a generar el sistema de franquicias en su forma actual. Reaparece el término y esta vez contiene la esencia que lo 32
caracterizó
hasta
nuestros
días;
es
decir,
la
alianza
entre
empresarios
independientes para la consecución de un fin común se hace una constante y para la expansión de franquicias se necesita la combinación de factores sociales, económicos, políticos, tecnológicos y legales.
A nivel de Ecuador resulta difícil establecer una fecha de llegada de la primera franquicia de alimentos y bebidas o cifras relacionadas con ellas, puesto que la Superintendencia de Compañías no lleva un registro específico de este tipo de empresas. De igual forma no es obligatorio que se registren las patentes o marcas en el Instituto Ecuatoriano de Propiedad Intelectual (IEPI), por ejemplo: una fórmula de elaboración de comida o bebida de marca internacional, no consta en los registros del organismo.
En el mercado ecuatoriano, han tenido mayor influencia las siguientes marcas: Burger King, Mc Donald’s, KFC, Taco Bell, American Deli, Friday’s, Tonny Roma´s, Pizza Hut, Domino’s Pizza, Baskin Robbins, Dunkin Donuts y Papa John’s y Applebee’s.
En la economía ecuatoriana las franquicias han sido el resultado de:
Influencia de Estados Unidos: Estilos de vida, economía y política.
Búsqueda de calidad: La acogida de las franquicias en la sociedad ecuatoriana y quiteña ha sido el resultado de la búsqueda de calidad en los productos ofertados.
Crecimiento de pequeñas y medianas empresas: Empresarios con convicción y decisión por hacer negocios en el país.
33
Potencial turístico: Hoy por hoy, Quito constituye un mercado muy competente para la llegada de nuevas franquicias, debido al creciente potencial turístico que ofrece la ciudad. (Carranco Asitimbay, 2006)
1.5.2. Categorización de Restaurantes en la ciudad de Quito
Según el artículo 19 del Capítulo V de la LEY DE TURISMO que habla de las categorías:
“El Ministerio de Turismo establecerá privativamente las categorías oficiales para cada actividad vinculada al turismo. Estas categorías deberán sujetarse a las normas de uso internacional. Para este efecto expedirá las normas técnicas y de calidad generales para cada actividad vinculada con el turismo y las específicas de cada categoría.”
Según las estadísticas del Catastro de Quito Turismo del año 2013 del mes de Septiembre, se encuentra la siguiente información:
Tomando en cuenta que:
C:
Centro
MCN: Mariscal Centro Norte
CH:
Centro histórico
N:
Norte
M1:
Mariscal 1
S:
Sur
M2:
Mariscal 2
VCH: Valle de los Chillos
M3:
Mariscal 3
VT:
Valle de Tumbaco
34
C
CH
M1
M2
M3
MCN
N2
S
VCH
VT
TOTAL
Lujo
0
0
5
0
1
3
1
0
0
1
11
Primera
8
8
38
2
12
109
41
46
2
43
309
Segunda
10
24
77
5
17
76
120
35
0
35
399
Tercera
35
64
147
13
10
87
179
78
9
26
648
Cuarta
69
130
160
12
3
55
147
69
8
33
686
TOTAL
122
226
427
32
43
330
488
228
19
138
2053
Fuente: Catastro de Quito Turismo Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
GRÁFICO Nº 1 – RESTAURANTES DE LUJO
Fuente: Catastro de Quito Turismo Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
35
Del total de restaurantes de lujo, registrados en el Catastro de Quito, el 46% corresponde al sector Mariscal 1, el 9% al sector Mariscal 3, el 27% al sector Mariscal Centro norte, el 9% al sector Norte y el 9% restante al sector Valle de Tumbaco.
GRÁFICO Nº 2 – RESTAURANTES DE PRIMERA
Fuente: Catastro de Quito Turismo Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
Del total de restaurantes de primera categoría, registrados en el Catastro de Quito, el 2% corresponde al sector Centro, el 3% al sector Centro Histórico, el 12% al sector Mariscal 1, el 1% al sector Mariscal 2, el 4% al sector Mariscal 3, el 35% al sector Mariscal Centro Norte, el 13% al sector Norte, el 15% al sector Sur, el 1% al sector Valle de los Chillos y el 14% restante al sector Valle de Tumbaco.
36
GRÁFICO Nº 3 – RESTAURANTES DE SEGUNDA
Fuente: Catastro de Quito Turismo Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
Del total de restaurantes de segunda categoría, registrados en el Catastro de Quito, el 3% corresponde al sector Centro, el 6% al sector Centro Histórico, el 19% al sector Mariscal 1, el 1% al sector Mariscal 2, el 4% al sector Mariscal 3, el 19% al sector Mariscal Centro Norte, el 30% al sector Norte, el 9% al sector Sur, el 0% al sector Valle de los Chillos y el 9% restante al sector Valle de Tumbaco.
37
GRÁFICO Nº 4 – RESTAURANTES DE TERCERA
Fuente: Catastro de Quito Turismo Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
Del total de restaurantes de tercera categoría, registrados en el Catastro de Quito, el 5% corresponde al sector Centro, el 10% al sector Centro Histórico, el 23% al sector Mariscal 1, el 2% al sector Mariscal 2, el 2% al sector Mariscal 3, el 13% al sector Mariscal Centro Norte, el 28% al sector Norte, el 12% al sector Sur, el 1% al sector Valle de los Chillos y el 4% restante al sector Valle de Tumbaco.
38
GRÁFICO Nº 5 – RESTAURANTES DE CUARTA
Fuente: Catastro de Quito Turismo Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
Del total de restaurantes de cuarta categoría, registrados en el Catastro de Quito, el 10% corresponde al sector Centro, el 19% al sector Centro Histórico, el 23% al sector Mariscal 1, el 2% al sector Mariscal 2, el 1% al sector Mariscal 3, el 8% al sector Mariscal Centro Norte, el 21% al sector Norte, el 10% al sector Sur, el 1% al sector Valle de los Chillos y el 5% restante al sector Valle de Tumbaco.
39
GRÁFICO Nº 6 – TOTAL DE RESTAURANTES POR SECTOR
Fuente: Catastro de Quito Turismo Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
Del total de restaurantes por sector, registrados en el Catastro de Quito, el 6% corresponde al sector Centro, el 11% al sector Centro Histórico, el 21% al sector Mariscal 1, el 1% al sector Mariscal 2, el 2% al sector Mariscal 3, el 16% al sector Mariscal Centro Norte, el 24% al sector Norte, el 11% al sector Sur, el 1% al sector Valle de los Chillos y el 7% restante al sector Valle de Tumbaco.
40
GRÁFICO Nº 7 – TOTAL DE RESTAURANTES POR CATEGORÍA
Fuente: Catastro de Quito Turismo Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
Del total de restaurantes por categoría, registrados en el Catastro de Quito, el 1% corresponde a Lujo, el 15% a Primera, el 19% a Segunda, el 32% a Tercera y el 33% restante a Cuarta.
41
CAPÍTULO II
DIAGNÓSTICO DE LOS RESTAURANTES DE SEGUNDA CATEGORÍA DEL SECTOR NORTE DE LA CIUDAD DE QUITO
2.1. Operaciones en los Restaurantes
La operación de un restaurante implica tres áreas funcionales:
Área Administrativa Área de Producción Área de Servicio.
2.1.1. Administrativa
Son aquellas actividades que se realizan para el desarrollo y empleo de los recursos humanos, materiales, tecnológicos y financieros y que permiten la correcta elaboración de cada una de las tareas desempeñadas en las diferentes áreas de producción y servicio. (Ocón & Alatriste, 2011)
2.1.2. Producción
Es aquella área especializada en transformar la materia prima, según la receta estándar, en un plato terminado para servir en el restaurante. (Ocón & Alatriste, 2011)
42
2.1.3. Servicio
Son las actividades que se logran gracias a una buena atención hacia el cliente y esto genera la satisfacción en el comensal.(Ocón & Alatriste, 2011)
2.2. MANUALES
2.2.1. Definición de Manual
Instrumento administrativo que contiene en forma explícita, ordenada y sistemática información sobre objetivos, políticas, atribuciones, organización y procedimientos de los órganos de una institución; así como las instrucciones o acuerdos que se consideren necesarios para la ejecución del trabajo asignado al personal, teniendo cómo marco de referencia los objetivos de la institución.(DEFINICION.ORG, 2004)
Además, los manuales son textos utilizados como medio para coordinar, registrar datos e información en forma sistémica y organizada. También es el conjunto de orientaciones o instrucciones con el fin de guiar o mejorar la eficacidad de las tareas a realizar.(TIPOSDE.ORG, 2011)
2.2.2. TIPOS DE MANUALES
Existen varios tipos de manuales, los cuales se dividen en 3 categorías que son:
Por su naturaleza o área de aplicación
Por su contenido 43
Por su ámbito
POR SU NATURALEZA O ÁREA DE APLICACIÓN
Por su naturaleza o área de aplicación se dividen en:
Micro Administrativos
Macro Administrativos
Meso Administrativos
Manuales Micro Administrativos
Los Manuales Micro Administrativos son aquellos que corresponden a una sola organización, se refieren a ella de modo general o se suscriben a alguna de sus aéreas en forma específica. (TIPOSDE.ORG, 2011)
Manuales Macro Administrativos
Los Manuales Macro Administrativos son aquellos documentos que contienen información de más de una organización. (TIPOSDE.ORG, 2011)
Manuales Meso Administrativos
Los Manuales Meso Administrativos son aquellos que incluyen a una o más organizaciones de un mismo sector de actividad o sector específico. El término meso administrativos se usa normalmente en el sector público, aunque también puede emplearse en el sector privado. (TIPOSDE.ORG, 2011)
44
POR SU CONTENIDO
Por su contenido se dividen en Manuales de:
Organización
Departamental
Políticas
Procedimientos
Formularios
Flujo gramas
Técnicas
Bienvenida
Puesto
Múltiple
Finanzas
Sistema
Calidad
Identificación
Historia de la organización
Ventas
Producción
Personal
Operaciones de especialistas
Del empleado.
45
Manual de Organización
Este tipo de manual resume el manejo de una empresa en forma general a través de los objetivos, responsabilidad, de los distintos puestos de trabajo.
Estos manuales contienen información detallada concerniente a los antecedentes, su legislación, las atribuciones, su estructura orgánica, sus funciones en organigramas, los niveles jerárquicos, los grados de autoridad y responsabilidad, así como los canales que permiten la buena comunicación y coordinación de la empresa. (TIPOSDE.ORG, 2011)
Este manual contiene una descripción de los puestos cuando se refieren a una unidad administrativa en particular.
Estos manuales deben contener:
Identificación:
Logotipo de la empresa.
Nombre oficial de la empresa.
Título y extensión de la empresa, puede ser general o específico. Y si fuera específico, debe indicarse el nombre de la unidad a la que se está refiriendo.
Lugar y fecha de elaboración.
Unidades o departamentos responsables de la elaboración, revisión y autorización. (TIPOSDE.ORG, 2011)
46
Índice o Contenido
Relación de los capítulos o apartados que constituyen el cuerpo del documento.
Prólogo y/o Introducción
Es la sección en la cual se explica qué es el manual, su estructura, los propósitos, el ámbito de aplicación y la necesidad de mantenerlo vigente.
Puede contener un mensaje de alguna autoridad de la organización, y es preferible que sea de un nivel jerárquico alto. (TIPOSDE.ORG, 2011)
Antecedentes Históricos
Descripción de origen de la empresa o del área descrita en el manual, en la que se indica sus inicios, su evolución y los cambios significativos registrados.
Legislación o Base Legal
Contiene una lista de los principales títulos y ordenamientos jurídicos que regulan las actividades de la empresa, de los cuales se derivan sus facultades.
Es aconsejable que las disposiciones legales sigan éste orden jerárquico: constitución, tratados, leyes, convenios, reglamentos, decretos, acuerdos y circulares. De la misma forma, en cada uno debe respetarse el orden cronológico de su publicación. (TIPOSDE.ORG, 2011)
47
Atribuciones
La transcripción debe ser textual y completa de la autoridad conferida a la empresa, de acuerdo con las disposiciones legales que basan sus actividades. Para esto, se debe indicar el título completo del ordenamiento, capítulo, artículo o inciso y se debe colocar entre comillas.
Estructura Orgánica
Debe tener una delineación ordenada de las unidades administrativas de la empresa, en función de sus relaciones jerárquicas, y ésta delineación de la estructura,
debe
corresponder
con
la
gráfica
en
el
organigrama.
(TIPOSDE.ORG, 2011)
Organigrama
Representación gráfica de la estructura que tiene la empresa y las unidades administrativas que la integran con sus niveles jerárquicos, canales formales de
comunicación,
líneas
de
autoridad,
supervisión
y
asesoría.
(TIPOSDE.ORG, 2011)
Funciones
Especifican las tareas independientes de los cargos y/o unidades administrativas que forman la estructura orgánica de la empresa.
Para lo cual se debe tomar en cuenta lo siguiente:
Que los títulos de las unidades sean los mismos que se detallan en el organigrama. 48
Que el orden sea el que está establecido en el organigrama.
La redacción debe iniciar con un verbo en tiempo infinitivo.
(TIPOSDE.ORG, 2011)
Descripción de Puestos
Contenido básico del puesto de cada unidad administrativa, y que incluye la siguiente información: Identificación del Puesto. Relaciones de autoridad, las cuales indican los puestos subordinados y las facultades de decisión, así como las relaciones de línea y asesoría. Funciones General y Específica. Responsabilidades o deberes. Relaciones de comunicación con otros puestos de trabajo. (TIPOSDE.ORG, 2011)
Ejemplo de la Estructura del Manual de Organización
Contenido Introducción Instructivo de Uso Tabla de contenido CAPÍTULO I Identificación de la Empresa (Razón Social, Actividad Económica, Dirección, Tecnología) Reseña Histórica CAPÍTULO II
49
Objetivos generales y específicos de la empresa Misión Visión Valores CAPÍTULO III Organigrama general Funciones de las unidades organizativas Descripciones de cargos GLOSARIO ANEXOS RECOMENDACIONES: (a la empresa y a la asignatura) BIBLIOGRAFÍA
Manual Departamental
Los manuales departamentales, en cierta forma, legislan el modo en que deben ser llevadas a cabo las actividades realizadas por el personal. Las normas están dirigidas al personal en forma diferencial según el departamento al que se pertenece y el rol que cumple.(TIPOSDE.ORG, 2011)
Manual de Políticas
Los manuales de políticas son también conocidos como Normas, estos manuales contienen guías básicas que determinan y regulan la actuación, acciones, diseñan sistemas, dirección, lineamientos claros a ser seguidos en la toma de decisiones para el logro de los objetivos e implementan estrategias de una empresa en particular.(TIPOSDE.ORG, 2011)
50
Manual de Procedimientos
El manual de procedimientos constituye un documento técnico que abarca información sobre la cronología y secuencia de las operaciones concatenadas entre si y determina cada uno de los pasos que deben realizarse para emprender alguna actividad de manera correcta o especifica en la organización.
Estos procedimientos determinan los tiempos de ejecución, uso de recursos materiales y tecnológicos, para el desarrollo de las operaciones de un modo más eficiente y oportuno.
La descripción de estos permite comprender las actividades de rutina en las jerarquías y disminuye fallas e incrementan la productividad. (TIPOSDE.ORG, 2011)
Manual de Formularios
Los manuales de formularios son documentos y comprobantes que circulan dentro del área administrativa. (TIPOSDE.ORG, 2011)
Manual de Flujo gramas
Los manuales de Flujo gramas se los conocen también como diagramas de procedimientos y tienen por objeto:
Compilar adecuada, secuencial y detalladamente las operaciones a cargo de la empresa y los puestos administrativos que intervienen, precisando su participación en dichas operaciones y utilizar los formatos específicos para la elaboración de las actividades institucionales que están incluidas en los procedimientos. 51
Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración.
Aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo.
Ayudar a la coordinación del trabajo y evitar la duplicidad de funciones. (TIPOSDE.ORG, 2011)
Manual de Técnicas
Los manuales de técnicas explican minuciosamente los principios y criterios, el cómo deben realizarse tareas particulares, tal como lo indica su nombre, da cuenta de las técnicas, funciones y procesos.(TIPOSDE.ORG, 2011)
Manual de Bienvenida
Los manuales de bienvenida tienen como principal función; dar una introducción breve de la historia de la empresa, desde su origen, hasta la actualidad. Incluyen sus objetivos y la visión particular de la empresa. Es costumbre adjuntar en estos manuales un duplicado del reglamento interno para poder acceder a los derechos y obligaciones en el ámbito laboral.(TIPOSDE.ORG, 2011)
Manual de Puesto
El manual de puesto es también conocido manual individual o instructivo de trabajo que precisa las funciones, las relaciones y las responsabilidades que han sido asignadas a los puestos de trabajo en la organización. Determinan específicamente cuales son las características y responsabilidades a las que se acceden en un puesto preciso. (TIPOSDE.ORG, 2011)
52
Manual Múltiple
Los manuales múltiples están diseñados para exponer distintas cuestiones, o tópicos de una organización, como por ejemplo normas de la empresa, también están diseñados para explicar la organización de la empresa, siempre expresándose en forma clara.
El objetivo de agrupar en un solo documento se basa en lo siguiente:
Tiene mayor accesibilidad para cualquier consulta.
Tiene el resultado más viable económicamente.
Técnicamente permite integrar más de un tipo de información.
Permite ser un instructivo de nivel directivo. (TIPOSDE.ORG, 2011)
Manual de Finanzas
El manual de finanzas tiene como finalidad verificar la administración, manejo y distribución de los recursos económicos, bienes que pertenecen a la empresa en todos sus niveles. Esta responsabilidad está a cargo de personas de resguardo y control.(TIPOSDE.ORG, 2011)
Manual de Sistemas
El manual de sistemas es un instrumento de apoyo que permite el funcionamiento de los sistemas de información, debe ser producido en el momento que se va desarrollando el sistema. Está conformado por un grupo de manuales o partes y debe tener la siguiente estructura: 53
Objetivos del sistema
Arquitectura de datos
Arquitectura física del sistema
Índice de componentes.(TIPOSDE.ORG, 2011)
Manual de Calidad
El manual de calidad es entendido como una clase de manual que presenta documentos que describen las políticas de la empresa en cuanto a la calidad del sistema, el cual incluye información sobre el alcance, exclusiones, directrices de calidad y objetivos. Puede estar ligado a las actividades en forma sectorial o total de la organización.
Es importante que los requisitos y el contenido del sistema de calidad se estructuren de acuerdo a la norma que se intenta satisfacer, para esto existen las normas ISO 9000 e ISO 9002. (TIPOSDE.ORG, 2011)
Manual de Identificación
En el manual de identificación debe constar lo siguiente:
Logotipo y nombre de la empresa
Denominación y extensión del manual general o especifico
Lugar y fecha de elaboración
Número de páginas
Unidades responsables de su elaboración 54
Revisión
Autorización
(TIPOSDE.ORG, 2011)
Manual de la Historia de la organización:
El manual de la historia de la organización es aquel que se refiere a la creación, crecimiento, logros, evolución, situación y composición de la organización.
La
información histórica puede complementarse con otros manuales, como el de organización, políticas o múltiple. (TIPOSDE.ORG, 2011)
Manual de Ventas
El manual de ventas tiene como objetivo apoyar la función de ventas y puede incluir:
Definición de estrategias de comercialización
Descripción de productos a ambos servicios
Mecanismo de negociación
Políticas de funcionamiento
Estructuras de la fuerza de ventas
Análisis de la competencia
División territorial por responsable, cliente, producto y servicios.
Forma de evaluar el desempeño.
(TIPOSDE.ORG, 2011)
55
Manual de Producción
Los manuales de producción son utilizados como soporte para la dirección y coordinación de procesos de producción en todas sus fases, además son un auxiliar muy valioso para uniformar criterios y sistematizar líneas de trabajo en las áreas de fabricación. (TIPOSDE.ORG, 2011)
Manual de Personal
Se lo conoce también como manual de relación industrial, de reglas del empleado o de empleo y básicamente constan de información sobre: las condiciones de trabajo, organización y control de personal, lineamientos para el análisis y evaluación de puestos, reclutamiento, selección, contratación, inducción y socialización del personal, capacitación y desarrollo, normatividad, higiene y seguridad y prestaciones. (TIPOSDE.ORG, 2011)
Manual de Operación
Son manuales que se utilizan para orientar el uso de equipos y apoyar funciones sumamente especializadas o cuyo desarrollo demanda un conocimiento muy específico. (TIPOSDE.ORG, 2011)
Manual de Especialistas
Este manual agrupa las pautas o instrucciones para aplicarlos en forma específica a determinadas actividades o tareas, es recomendable este manual, cuando el número de empleados es suficientemente grande como para justificarlo.
Este
manual permite el entrenamiento y capacitación de empleados o de consulta para la realización de tareas asignadas. (TIPOSDE.ORG, 2011) 56
Manual del Empleado
Este manual permite una rápida asimilación del personal nuevo (inducción), así como para un entrenamiento posterior, es útil para niveles intermedios u operativos. Debe tener las siguientes características:
Actividades desarrolladas por la empresa
Pequeña reseña histórica
Objetivos generales
Obligaciones y derechos de los empleados
Normas de comportamiento básicas
Servicios que la empresa presta a los empleados
(TIPOSDE.ORG, 2011)
POR SU ÁMBITO
Manual General
Son documentos que contienen información en general de una organización según su naturaleza, sector y giro industrial, estructura, forma y ámbito de operación y tipo de personal. (TIPOSDE.ORG, 2011)
2.2.3. VENTAJAS DE LOS MANUALES
Generalmente en los manuales se puede encontrar las siguientes ventajas:
57
Son un resumen de la totalidad de las funciones y procedimientos de la empresa.
La
gestión
administrativa
y
sus
decisiones
no
están
sujetas
a
improvisaciones o criterios personales del funcionario que actúa en cada momento, sino que son establecidas por las normas que hacen la continuidad en el trámite a través del tiempo.
Mantiene la uniformidad en cuanto a la ejecución de la gestión administrativa y evita excusas del desconocimiento de las normas vigentes.
Facilita el control por parte de los supervisores, de las tareas delegadas, y es un instrumento que define con precisión los actos delegados.
Es un elemento informativo para entrenar o capacitar al nuevo personal en sus funciones.
Ahorra tiempo y ayuda a dar soluciones en situaciones que deberían ser analizadas, evaluadas y resueltas, cada vez que se presentan.
Es un elemento que posibilita la evaluación objetiva a cada actuación del empleado, a través de la comparación entre sus responsabilidades versus el manual.
Abreviar en forma ordenada, secuencial y detallada las actividades que realiza una dependencia, así como los formatos a utilizar.
Establecer de manera formal los métodos y técnicas de trabajo que deben seguirse
para
la
realización
de
las
actividades
de
las
unidades
administrativas o entidad.
Definir responsabilidades operativas para la ejecución, control y evaluación de las actividades que se desempeñen.
Servir como medio de integración al personal de nuevo ingreso, facilitando su incorporación e inducción a las distintas áreas de la unidad administrativa o entidad en su caso.
Representar más fácilmente, mediante el diagrama de flujo, las operaciones a realizar por cada área de la unidad administrativa o entidad de que se trate. 58
Detectar y visualizar más rápidamente las fallas en las que se pueda incurrir.
Facilitar la comunicación entre el personal, ya que a través de la implementación de los diagramas se van determinando las actividades que debe realizar un departamento o área, así como sus responsabilidades.
Auxiliar al analista de procedimientos, en la revisión y simplificación de los mismos.
Conocer de manera detallada, el funcionamiento interno de las unidades administrativas en el desempeño de sus tareas.
Servir de base para programas de modernización administrativa.
Mejorar los procedimientos ya establecidos.
(Friedman, 2006)
2.2.4. LIMITACIONES DE LOS MANUALES
Existen algunas limitaciones al momento de elaborar manuales, las cuales pueden ser:
Existe un costo en su elaboración y en su redacción, el cual debe afrontarse.
Se exige una permanente actualización, ya que la pérdida de vigencia de su contenido acarrea su total inutilidad.
Su utilidad se ve limitada cuando la empresa se compone de un número reducido de personas en donde la comunicación es muy fluida y el volumen de tareas es reducido.
(Friedman, 2006)
59
2.2.5. PROCESO DE ELABORACIÓN DE MANUALES
La elaboración de un Manual de Operaciones, representa una ardua labor y sobre todo muy minuciosa.
El manual deberá estar conformado por las operaciones que se dan en el ámbito de acción de las unidades de la empresa. Entre los procedimientos que deben formar parte de un manual se puede destacar:(Friedman, 2006)
Aquellos que tienen impacto en la calidad del servicio.
Los que por su complejidad deban documentarse.
Los que pueden provocar insatisfacción del usuario.
Los que por Ley o Reglamento deban existir.
Los que impliquen un riesgo económico.
Los relacionados con la competencia del personal.
Planeación del estudio
Con el objetivo de hacer estudios de sistemas y procedimientos, es de gran importancia precisar en los manuales de operaciones la planeación de las acciones pertinentes, la elaboración de programas donde se enumeren los requerimientos, fases y procedimientos que normen la elaboración del mismo.(Friedman, 2006)
Recopilación de datos.
En base a la información de la página web:(Friedman, 2006), la recopilación de documentos y datos, los mismos que una vez organizados, sistematizados y 60
analizados, permiten integrar el manual de operaciones, logrando así la comunicación de la información; de igual forma su utilidad se transforma en una herramienta útil para la comunicación y la transmisión de la información y sobre todo es una evidencia real de que lo planificado se ha llevado a cabo y de los resultados que se han obtenido.
Con esta función de recopilación de datos se comparte conocimiento, se difunde y preserva las prácticas de la organización, otorga consistencia en las acciones implementadas, permitiendo de esta forma conocer el funcionamiento de la unidad de trabajo, permite conocer su operación con fines de evaluación, control, supervisión, dirección, administración, ejecución y organización.
De igual forma es de gran contribución para el análisis de los procedimientos para su mejora, ayuda a identificar responsabilidades, favoreciendo la medición de los resultados, contribuye a definir los flujos eficientes de trabajo, generando así información básica para la toma de decisiones. (Friedman, 2006)
Para obtener información, es necesario consultar diversas fuentes:
La Investigación Documental
Se encuentra referida a realizar investigación en los archivos de las diversas dependencias de la administración o departamento, ubicando e identificando los escritos que sean necesarios para la realización de las funciones de la dependencia o entidad, tales como manuales, boletines, comunicaciones formales, circulares, registros, entre otros, y que contengan datos importantes. (Friedman, 2006)
61
La Investigación de Campo: Está referida a la aplicación de las siguientes técnicas:
Entrevistas: Es la comunicación de forma verbal entre dos o más personas, en la que uno hace el papel de entrevistador y el otro de entrevistado; para esto es necesario realizar reuniones con el personal directivo del área y con el personal que opera de manera directa con los procedimientos.
Cuestionarios: Su aplicación es en los niveles directivos como en los operativos, buscando principalmente obtener un análisis del proceso y en primer término con el análisis específico de cada actividad. Esta actividad permitirá contar con un respaldo de la información que sea recopilada. Pueden ser:
Cuestionarios Abiertos Cuestionarios Cerrados
La Observación: Es una técnica que consiste en observar atentamente el fenómeno, hecho o caso, tomar la información y registrarla para su posterior análisis. La observación es un elemento fundamental en todo proceso investigativo; en ella se apoya el investigador para obtener el mayor número de datos. (Friedman, 2006)
Pasos de una observación
Determinar el objeto que se va a observar. Establecer los objetivos de la observación, para qué se va a observar. Observar cuidadosa y críticamente. 62
Registrar los datos observados. Analizar e interpretar los datos. Elaborar conclusiones Procesar el informe de la observación.
Análisis de la información
Una vez terminada la recopilación de los datos, se pasa al análisis de la información, siendo en esta etapa donde se constituye una de las partes más importantes para la elaboración de los manuales, pues precisamente aquí se diseña el procedimiento, que posteriormente será plasmado en papel, esto procurando siempre asegurarse de que los datos recabados sean relevantes, precisos y sobre todo representativos. (Friedman, 2006)
Invariablemente toda la información debe ser validada tanto por el director de área, como por el director general de la empresa de participación, todo esto para garantizar la veracidad de la información recabada.
Registro de la Información
En esta etapa, es muy importante describir el proceso y el método de trabajo, para esto se emplean dos herramientas:
Descripción de procedimientos: Debe ser una relación ordenada y progresiva de las operaciones que se llevan a cabo en la realización del trámite o servicio y que debe registrarse en un formato de descripción de procedimientos.
63
Diagramas de flujo: Estos diagramas representan una imagen muy clara de lo que es y cómo se dan los acontecimientos dentro de un procedimiento que se lleve a cabo dentro de la dependencia o entidad, se reflejan principalmente frases u oraciones que son descriptivas dentro de la simbología utilizada.
Así pues los diagramas de flujo pueden ser:
Diagrama de Flujo Mecánico: Se muestra la forma de cómo se va a realizar un procedimiento.
Diagrama de Flujo Dinámico: Muestra cómo se lleva a cabo un procedimiento, reflejando un proceso previamente establecido, y que permita hacer comparaciones, identificar flujos de información inadecuados, así como excesos de recorridos de información, entre otros aspectos.
Por ello, para la elaboración de los diagramas de flujo se utilizan y manejan símbolos que representan de forma gráfica las características de las actividades que se llevan a cabo dentro del procedimiento que se realice en una unidad administrativa. (Friedman, 2006)
Principios de Diagramación
Un diagrama de flujo siempre se inicia con el símbolo “TERMINAL”
El diagrama de flujo se elabora de arriba hacia abajo, de izquierda a derecha.
Las líneas entre los símbolos indican el sentido del flujo.
Todo documento que entra a un archivo temporal deberá volver al flujo y llegar a su destino final o archivo permanente. 64
A cada conector de página le corresponde un conector de entrada a página, marcado con la misma letra o símbolo.
A cada conector de hoja le corresponde un conector de entrada de hoja, marcado con el mismo número o letra.
Todo diagrama de flujo termina con el símbolo “TERMINAL”.
(Friedman, 2006)
Análisis de Actividades
Tan pronto sea recopilada y registrada la información, lo siguiente es analizar las actividades que se efectúan dentro de un procedimiento, esto con el único propósito de tomar en cuenta todos los elementos productivos y no productivos de algún trámite.
Para estar en posibilidad de llevar a cabo esta etapa, es necesario estudiar todos y cada uno de los registros que se hayan realizado, así como la información documental que se haya obtenido, al igual que los formatos que forman parte de todo el procedimiento que se efectúa. Se debe considerar lo siguiente:
¿Qué se hace?
¿Por qué se hace?
¿Quién lo hace?
¿Cómo se hace?
¿Cuándo se hace?
¿Dónde se hace?
¿Con qué se hace?
65
Por otro lado en la verificación de los datos compilados existen las siguientes ventajas:
Señalar con precisión las omisiones.
Elimina información errónea que conduzca a conclusiones falsas.
Se indican los aspectos que precisan una mayor investigación.
(Friedman, 2006)
Validación de la información recopilada.
La información recopilada y diagramada, será sometida a la validación de los responsables y de haber entregado dicha información, así mismo como a las jefaturas jerárquicas inmediatas, hasta el titular de la empresa.
En este mismo orden, la validación se realizará cuando se recomiende una modificación o se realice una mejora del procedimiento. (Friedman, 2006)
Revisión y actualización
Es de suma importancia revisar y actualizar los Manuales de Operaciones, máximo cuando se hayan realizado modificaciones de las tareas dentro de las unidades administrativas o empresas.
En este sentido, los titulares o directores generales, tienen la obligación de informar oportunamente a quien sea el responsable de la elaboración del manual de operaciones, sobre todo cambio, modificación o variación en las actividades que se llevan a cabo, así como en los formatos o responsables de proporcionar un servicio, tanto al público usuario o de apoyo interno, con el único propósito de que las modificaciones se realicen de manera oportuna y dentro de los tiempos que se establezcan para tal efecto. (Friedman, 2006)
66
2.3. Manuales de Operación de Restaurantes
Elaborar un manual de operaciones para un restaurante, ayuda a crear uno de los activos más importantes de cualquier restaurante, que es: la constancia.
En una empresa de alimentos y bebidas es muy importante recopilar los procesos, estándares y sistemas utilizados, en una guía o manual, el cual permita tener una constancia de todo lo que se debe realizar y de lo que ha dado resultado en dicha empresa, de tal forma que se convierta en una rutina y se pueda desarrollar o seguir previa capacitación al pie de la letra, y así estandarizar tanto las recetas del restaurante como el servicio de los meseros.(Menu de Restaurantes | Diseño y Planeación Carta | Abrir un Restaurante, 2009) Beneficios de un sistema
Cuando se cuenta con un Manual de Operaciones en el Restaurante, el establecimiento tiene a su favor los siguientes beneficios.
Ayuda a salir de una fase improductiva. Reduce la desorganización y la confusión que se genera durante el inicio de cualquier restaurante. Atraerá y mantendrá empleados de calidad. Crea un sistema de reclutamiento, entrevista y selección de personal y al mismo tiempo apoya a los nuevos trabajadores con la descripción de sus funciones, manuales de entrenamiento y un manual de políticas de la empresa. Da dirección a todos los trabajadores del restaurante y dando a conocer cuál es el objetivo del mismo.
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Crea constancia. Permite a sus empleados repetir un proceso, creando una experiencia constante para sus clientes. Mejorar la oportunidad de obtener el capital necesario para hacer crecer el restaurante. Incrementar el valor del restaurante.
Lo que se debe incluir en el Manual de Operaciones de Restaurantes
El Manual de Operaciones de Restaurantes debe cubrir las siguientes categorías:
Menú y carta del restaurante y manejo de la cocina.
Administración del personal.
Compras e inventario.
Capacitación de empleados.
Manejo higiénico de los alimentos.
Seguridad.
Mantenimiento de instalaciones.
(Menu de Restaurantes | Diseño y Planeación Carta | Abrir un Restaurante, 2009)
Menú y carta del restaurante:
La carta del restaurante es la oferta que se brinda a los clientes donde cada producto tiene su precio marcado de forma individual.
Las cartas pueden ser:
68
Restaurante: entrada, platos fuertes, postres y vinos.
Bar: cocktails, bebidas, destilados, aperitivos, licores, cervezas, cafetería, infusiones.
Pueden presentarse todas juntas o por separado. Por lo general la de bebidas por ser cortas, se presenta al final de la carta.(Upload, Share, and Discover Content on SlideShare, 2006)
El menú es una oferta cerrada de diferentes pasos por un precio fijo.
Existen varios tipos de menús con diferentes formatos, los más conocidos son:
Menú estático o limitado Menú ejecutivo Menú semanal Menú preestablecido Menú cíclico Menú de degustación. (Upload, Share, and Discover Content on SlideShare, 2006)
Menú estático o limitado
En este tipo de menú, casi siempre se suele servir lo mismo, los clientes acuden al establecimiento porque ya saben lo que quieren comer, el ejemplo más claro es McDonald’s.(Upload, Share, and Discover Content on SlideShare, 2006)
69
Menú ejecutivo
Casi siempre se ofrece al mediodía, con la intención de atraer a quienes tienen poco tiempo para almorzar o buscan un lugar agradable, de categoría pero a buen precio. Incluye, por lo general, por un precio fijo, una entrada, un plato principal, un postre y una infusión (té o café); puede incluir o no la bebida.(Upload, Share, and Discover Content on SlideShare, 2006)
Menú semanal
Es similar al ejecutivo pero con mayor variedad de platos, para que el cliente que concurre pueda disfrutar de un menú distinto cada vez. Algunos restaurantes trabajan esta única oferta y no usan carta.(Upload, Share, and Discover Content on SlideShare, 2006)
Menú preestablecido
Se utiliza cuando el cliente contrata el servicio de un restaurante, hotel o salón de fiestas por un precio fijo, por ejemplo para reuniones empresariales y/o sociales (casamientos, cumpleaños, etc.) Esta modalidad es también utilizada en casas particulares donde el servicio de catering se traslada a dicho lugar.(Upload, Share, and Discover Content on SlideShare, 2006)
Menú cíclico
Este es un menú planeado por cierto período de tiempo, ej.: una semana, un mes, etc. Se programa de la siguiente manera: El primer día se sirve el plato A, así sucesivamente hasta completar todos los días del período preestablecido para luego comenzar nuevamente con el plato A. Este es un tipo de menú muy utilizado 70
en comedores de empresas, nos permite tener un mayor control nutricional de lo que se sirve y un mejor manejo de costos.(Upload, Share, and Discover Content on SlideShare, 2006)
Menú de degustación
Este formato puede combinarse con una carta ya existente y permite por un precio fijo degustar una selección de la variedad ofrecida. Esta oferta puede presentar entre cinco y diez platos y la característica principal es que se presentan en porciones pequeñas.(Upload, Share, and Discover Content on SlideShare, 2006)
Administración del personal
Al existir un buen personal para el proceso de selección, se puede contar con un grupo de individuos proactivos, y esto ayudará mucho al restaurante, ya que así se simplifican las tareas encomendadas para cada área de dicho establecimiento.
Compras e inventario
Las compras son las que determinan en un restaurante: la calidad, precio, presupuesto, proveedores, lugar, cantidades, ventas y almacenamiento. El inventario es lo que posee un restaurante en cuanto a materia prima, provisiones, productos en proceso o productos terminados que aparecen a lo largo del canal de producción del establecimiento,
71
Capacitación de empleados
La capacitación es necesaria porque el componente fundamental de cualquier organización es el factor humano, componente que se encuentra ante nuevas fórmulas de trabajo y ante nuevas definiciones de sus tareas y por tanto, debe desarrollar nuevas competencias y habilidades que respondan a las necesidades de la estructura organizativa a la cual pertenecen.
Nadie desconoce hoy que la capacitación es un medio, que correctamente utilizado, facilita el camino hacia el logro de los objetivos del negocio. (Gestion restaurantes.com, 2006)
Manejo higiénico de los alimentos
La higiene es indispensable para elaborar una comida verdaderamente sana y de calidad, que además de satisfacer una necesidad básica, sea aprovechada adecuadamente y que no perjudique al organismo.(México - Secretaría de Turismo :: Home SECTUR, 2001)
Seguridad
Para no tener accidentes en el ambiente laboral, es importante conocer el manejo de los equipos de trabajo, tener precaución al manejar los utensilios de cocina, es decir, seguir paso a paso los procedimientos establecidos.
72
Mantenimiento de instalaciones
Es actuar sobre una instalación o equipo de modo que su seguridad, calidad, fiabilidad, confortabilidad, y rentabilidad sea la máxima posible y aun costo mínimo.(Pazmiño, 2013)
2.4. ESTUDIO DE MERCADO
El estudio de mercado es un proceso que incluye métodos y sistemas de recolección y análisis de datos con información acerca del mercado que está conformado por los clientes. Se utiliza para crear un plan de negocios, proyectar un nuevo producto o servicio, renovar productos o servicios ya existentes y expandirse a nuevos mercados.
Este estudio puede ser utilizado y permitirá determinar qué porcentaje de la población adquirirá un producto o servicio, establecido con algunas variables tales como: género, edad, ubicación y nivel de ingresos.
El estudio de mercado es generalmente primario o secundario.
El
estudio
de
mercado
primario involucra:
focus
groups,
encuestas,
investigaciones de campo, entrevistas u observaciones, las cuales se pueden adaptar al producto a ser investigado.
En el estudio secundario, en este estudio se utiliza información que se puede obtener de diversas fuentes que
pueden ser aplicables al producto a ser
investigado o a uno ya existente.(Thompson, 2004)
73
GRÁFICO Nº8 – VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL ESTUDIO DE MERCADO
VENTAJAS
DESVENTAJAS
Bajo Costo
No es especifico al área de investigación
Accesible
Datos pueden ser complicados para la validación.
Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
2.5. SEGMENTACIÓN DE MERCADO
Es la división de la población en sub-grupos con motivaciones similares. Los criterios más utilizados para segmentar incluyen las diferencias geográficas, diferencias de personalidades, diferencias demográficas, diferencias en el uso de productos y diferencias psicográficas.(Thompson, 2004) 2.6. UNIVERSO 2.6.1. POBLACIÓN
La población está formada por todos los elementos que se quiere estudiar y que podrían ser observados individualmente en el estudio.
Para este caso, la población son todos los restaurantes de segunda categoría de la ciudad de Quito, en total son 120.
2.6.2. MUESTRA
Es un conjunto de elementos característicos de la población que va a ser estudiada y, por tanto, debe agrupar las particulares que definen a esa población.
74
Cuando la muestra es representativa de la población, las conclusiones obtenidas pueden generalizarse para el total de esa población.
La selección de una muestra puede hacerse siguiendo técnicas probabilísticas o no probabilísticas (azar). La muestra probabilística se define mediante reglas matemáticas, por lo que la probabilidad de selección de cada unidad es conocida de antemano y se puede calcular el tamaño del error muestral. Mientras que la muestra no probabilística no se rige por las reglas matemáticas de la probabilidad, y no es recomendable calcular el tamaño del error de la muestra.
Por ejemplo:
Muestra probabilística: está conformada por personas de fácil acceso para el investigador como ser colegas o alumnos de una misma clase.
Muestra no probabilística: está conformada por personas que no han sido seleccionados matemáticamente.
La característica más elemental de muestra probabilística es la muestra aleatoria simple, en la que todos los elementos de la población tienen la misma oportunidad de ser seleccionados.
Otro procedimiento similar de muestreo aleatorio es: el muestreo aleatorio sistemático en el cual se escoge uno de cada X componentes del listado de la población. El investigador selecciona al azar un punto de partida y un intervalo muestral. Así si el punto de partida fuera el 11 y el intervalo el 6 se elegirían el 11, 16, 21,16 hasta completar la lista.(Blogger, 2000)
75
FÓRMULA PARA CALCULAR EL TAMAÑO DE LA MUESTRA
n = el tamaño de la muestra. N = tamaño de la población. (120) 0,5 Z = 1,96 e = 0,05
(
)
En el estudio de los restaurantes de segunda categoría del sector norte de la ciudad de Quito, según la fuente del Catastro de Quito en el año 2013, existen un total de 120 restaurantes (universo) y la muestra es de 92 restaurantes, por lo que se ha decidido realizar la totalidad de las encuestas, es decir 120, para tener un resultado acertado para la investigación.
76
2.7. ENCUESTA
2.7.1. Objetivo de la encuesta
Conocer si los restaurantes de segunda categoría cuentan con un manual de procedimientos de servicio, producción y administración y/o si estarían dispuestos a implementar un manual para aplicar en su establecimiento.
2.7.2. Sujetos para la encuesta
Supervisores, administradores o gerentes de los restaurantes de segunda categoría seleccionados.
2.7.3. Modelo de encuesta
77
ENCUESTA La información solicitada servirá para la elaboración de una tesis de grado de la carrera de Gastronomía.
1.
¿CONOCE USTED LO QUE ES UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS? SI
2.
¿CUENTA
NO SU
RESTAURANTE
CON
UN
MANUAL
DE
PROCEDIMIENTOS? SI
NO
SI LA RESPUESTA ES NO, PASE A LA PREGUNTA 6 3.
4.
EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS QUE UTILIZA ES DE: SERVICIO
PRODUCCION
ADMINISTRATIVO
OTROS
¿APLICA EL CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS EN SU
ESTABLECIMIENTO? SI
NO
A VECES
PORQUE 5.
¿CUANDO CONTRATA AL PERSONAL, SE LE ENTREGA EL MANUAL
PARA QUE CONOZCA CUALES VAN A SER SUS FUNCIONES? SI 6.
¿ESTARIA
NO DISPUESTO
A
IMPLEMENTAR
UN
MANUAL
DE
PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO, PRODUCCION, Y ADMINISTRATIVO EN SU RESTAURANTE? SI
NO 78
2.8. TABULACIONES E INTERPRETACIONES
GRÁFICO Nº9 ¿CONOCE USTED LO QUE ES UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS?
¿CONOCE USTED LO QUE ES UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS?
11%
NO
SI NO
SI 89%
Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
Del total de encuestas realizadas a los restaurantes de segunda categoría del sector norte de la ciudad de Quito, el 89% conoce lo que es un manual de procedimientos y el 11% restante no conoce lo que es un manual de procedimientos.
Por tal motivo, el 11% que no conoce lo que es un manual de procedimientos es el grupo de restaurantes al cual se enfoca la elaboración de este manual.
79
GRÁFICO Nº 10 ¿CUENTA SU RESTAURANTE CON UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS?
¿CUENTA SU RESTAURANTE CON UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS?
26%
NO SI NO
SI 74%
Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
Del total de encuestas realizadas a los restaurantes de segunda categoría del sector norte de la ciudad de Quito, el 74% cuenta en su restaurante con un manual de procedimientos y el 26% restante no cuenta en su restaurante con un manual de procedimientos.
De tal forma que la elaboración de un manual de procedimientos es aplicable hacia aquellos establecimientos que no cuentan con un manual en su restaurante.
80
GRÁFICO Nº 11 EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS QUE UTILIZA ES DE:
EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS QUE UTILIZA ES DE: OTROS 4%
22%
32% SERVICIO
SERVICIO
PRODUCCION ADMINISTRATIVO OTROS
PRODUCCIÓN 42%
Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
Del total de encuestas realizadas a los restaurantes de segunda categoría del sector norte de la ciudad de Quito, que si cuentan con un Manual de Procedimientos, el 32% utiliza un manual de procedimientos de servicio, el 42% utiliza un manual de procedimientos de producción, el 22% utiliza un manual de procedimientos administrativo y el 4% utiliza otros tipos de manuales de procedimientos.
81
GRÁFICO Nº 12 ¿APLICA EL CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS EN SU ESTABLECIMIENTO?
¿APLICA EL CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS EN SU ESTABLECIMIENTO? NO 0%
SI NO A VECES
SI 100%
Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
Del total de encuestas realizadas a los restaurantes de segunda categoría del sector norte de la ciudad de Quito, que si cuentan con un Manual de Procedimientos, el 100% aplica el contenido del manual en su establecimiento.
82
GRÁFICO Nº 13 ¿CUANDO CONTRATA AL PERSONAL, SE LE ENTREGA EL MANUAL PARA QUE CONOZCA CUALES VAN A SER SUS FUNCIONES?
¿CUANDO CONTRATA AL PERSONAL, SE LE ENTREGA EL MANUAL PARA QUE CONOZCA CUALES VAN A SER SUS FUNCIONES?
27%
NO SI
SI
NO
73%
Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
Del total de encuestas realizadas a los restaurantes de segunda categoría del sector norte de la ciudad de Quito, que si cuentan con un Manual de Procedimientos, el 73% cuando contrata al personal, entrega el manual para que conozca cuales van a ser sus funciones y el 27% restante cuando contrata al personal, no entrega el manual para que conozca cuales van a ser sus funciones.
83
GRÁFICO Nº 14 ¿ESTARÍA DISPUESTO A IMPLEMENTAR UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO, PRODUCCION, Y ADMINISTRATIVO EN SU RESTAURANTE?
¿ESTARIA DISPUESTO A IMPLEMENTAR UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO, PRODUCCION, Y ADMINISTRATIVO EN SU RESTAURANTE?
NO 16%
SI NO
SI 84%
Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
Del total de encuestas realizadas a los restaurantes de segunda categoría del sector norte de la ciudad de Quito, que no cuentan con un Manual de Procedimientos, el 84% estaría dispuesto a implementar un manual de procedimientos de servicio, producción y administrativo en su restaurante y el 16% restante no estaría dispuesto a implementar un manual de procedimientos de servicio, producción y administrativo en su restaurante.
84
CAPÍTULO III
PROPUESTA DE UN MANUAL DE OPERACIONES PARA RESTAURANTES DE SEGUNDA CATEGORIA DEL SECTOR NORTE DE LA CIUDAD DE QUITO
3.1. OBJETIVOS DEL MANUAL DE OPERACIONES 3.2. OPERACIONES EN EL RESTAURANTE 3.2.1. ADMINISTRACIÓN COMPRA Especificaciones o políticas de compra Estrategias de compra Formato de materias primas Formato de catálogo de proveedores Formato de calendario de compras Proveedores Registro de compra RECEPCIÓN DE MERCADERÍA Formato de recepción de mercadería Control del área de recepción de mercadería ALMACENAMIENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS REFRIGERACION CONGELACIÓN ALMACENAMIENTO SECO ALIMENTOS CRUDOS ENFRIADO DE ALIMENTOS CALIENTES Y DESCONGELACIÓN REQUISICIÓN INVENTARIOS 85
RECETA ESTÁNDAR ADMINISTRACIÓN DEL PERSONAL BPM EN INFRAESTRUCTURA FÍSICA LIMPIEZA Y ASEO DEL RESTAURANTE SEGURIDAD EN EL RESTAURANTE
3.2.2. PRODUCCIÓN PROCESO DE PRODUCCIÓN MISE EN PLACE INGRESO DE PEDIDO TEMPERATURAS DE COCCIÓN PERSONAL DEL ÁREA DE PRODUCCIÓN BPM EN LA PREPARACIÓN DE ALIMENTOS LIMPIEZA Y ASEO DEL MENAJE Y ÁREA DE TRABAJO
3.2.3. SERVICIO MENU – CARTA MISE EN PLACE COMANDAS ATENCION AL CLIENTE SERVICIO A LA MESA MANEJO DE QUEJAS FACTURACIÓN Y MANEJO DE CAJA
86
3.1. OBJETIVOS DEL MANUAL DE OPERACIONES
Determinar las actividades que se deben realizar dentro de los restaurantes de segunda categoría del sector norte de la ciudad de Quito.
Mejorar la productividad del establecimiento mediante el análisis de la forma en que se realizan las operaciones de cada área.
Tener una guía para la inducción de nuevo personal al puesto en cuanto a las obligaciones y actividades a realizar. Así como permitir que se pueda evaluar la productividad y efectividad del empleado en el puesto.
Ayudar a la correcta realización de las labores encomendadas al personal y propiciar la uniformidad del trabajo.
Optimizar los procesos de cada área, costos, limpieza, higiene y servicios del restaurante.
Satisfacer las necesidades del cliente realizando de la forma correcta las operaciones del restaurante.
Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización del trabajo, evitando la repetición de instrucciones y directrices.
87
3.2. OPERACIONES EN EL RESTAURANTE 3.2.1. ADMINISTRACIÓN
COMPRA
Materia prima de calidad que garantiza calidad y precio para el consumo de los clientes.
Tomar en cuenta al realizar la compra:
La materia prima debe poseer óptimas condiciones por parte del proveedor. El valor incluye: Desperdicio, Merma y Mano de obra. La persona encargada de las compras debe detallar especificaciones de compra. Investigar a los proveedores. Negociar precios y condiciones con proveedores. Recepción de mercadería. Almacenamiento y distribución de productos. Controlar el consumo por medio de inventarios.(Alatriste & Ocón, 2011)
Especificaciones o políticas de compra
El restaurante debe tener las siguientes especificaciones de compra:
Calidad
Cantidad
Precio
Productos perecederos 88
Productos no perecederos
Fiabilidad
Seguridad.
Calidad
Conjunto de cualidades aceptables en los alimentos que van desde su recolección hasta su llegada al consumidor final.
Cantidad
Frecuencia que determina el volumen y/o la variedad con la que se consume.
El encargado de compras debe establecer cuánto se debe pedir y tomar en cuenta:
El inventario y las órdenes de compra.
Las existencias disponibles
El plazo de espera entre emisión de orden, y llegada del producto.
El costo de adquisición, a mayor cantidad, menor costo.
Reserva de seguridad en el restaurante hasta el próximo pedido.
Precio
Establecido por el proveedor a los productos o servicios requeridos (descuentos, transporte, impuestos, entre otros). Se debe evaluar los precios para asegurarse que son razonables y acordes al mercado.
89
Productos perecederos
Materia prima cuyas características tienen una vida útil corta, y requieren mayor atención y mejor manipulación.
Productos no perecederos
Materia prima con vida útil más extensa, se determina por la fecha de caducidad en el producto.(LESUR, 2001)(DESROSIER, 1990)
Fiabilidad
Confianza establecida entre el encargado de compras y el proveedor.
El
encargado debe comprobar el producto entregado por el proveedor y las especificaciones
en
la
orden
y
el
proveedor
debe
cumplir
con
lo
solicitado.(Alatriste & Ocón, 2011)
Seguridad
Inspecciones sanitarias y comprobación de la información en etiquetas de los productos, así como el almacenamiento y conservación, para ofrecer alimentos seguros.
Programar visitas a los proveedores y comprobar la calidad de los productos. (DESROSIER, 1990)
90
Estrategias de compra
Oportunidad de reducir costos e incrementar la utilidad.
Mantener siempre la
calidad y precios adecuados.
CUADRO Nº 1- Organigrama para el control de compras:
CONTROL DE COMPRAS Ficha de Materias Primas (MP)
Matriz de Proveedores
Catálogo de proveedores
Calendario de compras
Fuente: (Alatriste & Ocón, 2011) Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
Formato de materias primas
Fichas de especificaciones para los productos solicitados. (Alatriste & Ocón, 2011)
91
CUADRO Nº 2 - Formato Materias Primas
GRUPO PRODUCTO VARIEDAD CLASIFICACION USO FORMA COLOR APARIENCIA FIRMEZA CONSERVACIÓN VIDA ÚTIL Fuente: (Alatriste & Ocón, 2011) Elaborado por: (Alatriste & Ocón, 2011)
Matriz de Proveedores
Sirve para comparar las ofertas de varios o distintos proveedores para los procesos de compra de cierta amplitud y/o carácter estratégico, que permite tener una relación continua con el proveedor calificado.
CUADRO Nº 3 – Formato Matriz de Proveedores
PROVEEDOR PRECIO CALIDAD
FORMA TIEMPO DE DE TRANSPORTE DESCUENTO TOTAL PAGO ENTREGA
A B C Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
92
Formato de catálogo de proveedores
Ficha de grupos de proveedores clasificados por el orden de importancia para la compra.
CUADRO Nº 4 - Formato Catálogo de Proveedores
CATÁLOGO DE PROVEEDORES GRUPO (Carne, embutidos, verduras…) CLASIFICACION PRODUCTO NOMBRE DIRECCION CONTACTO TELÉFONO TIEMPO DE ENTREGA Fuente: (Alatriste & Ocón, 2011) Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
Formato de calendario de compras
Ficha de días y horarios que se realizan los pedidos y entregas del restaurante.(Alatriste & Ocón, 2011)
93
CUADRO Nº 5 – Formato de Calendario de Compras
CALENDARIO DE COMPRAS PEDIDO
FECHA DE
FECHA DE
PEDIDO
ENTREGA
HORARIO
Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
Proveedores
Proporcionan las materias primas necesarias para la producción o su comercialización.(Alatriste & Ocón, 2011)
Registro de compra
Al momento de llegar la mercadería al restaurante se debe registrar todo lo recibido ya que así se aplica bien los inventarios diarios y se puede verificar si existe algún faltante. RECEPCIÓN DE MERCADERÍA
Documento que parte del pedido de compra, contiene datos del producto que se va a recibir: unidad, cantidad, precio unitario, fecha, hora de entrega, lugar de recepción, proveedor y observaciones.
94
Este proceso de recepción es de sumo cuidado, implica un trabajo en equipo por parte del administrador, encargado de bodega y proveedores.(Alatriste & Ocón, 2011)
CUADRO Nº 6 - Recepción de Mercadería
NOMBRE DEL RESTAURANTE LOGO DEL RESTAURANTE
RECEPCIÓN DE MERCADERÍA
FECHA:
HORA DE ENTREGA:
LUGAR DE
PROVEEDOR:
UNIDAD
RECEPCIÓN:
CANTIDAD
PRECIO UNITARIO
OBSERVACIONES
Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
95
Control del área de recepción de mercadería
Debe estar dentro del establecimiento.
Contar con acceso exclusivo para proveedores (estacionamiento).
Área limpia y bien mantenida.
Tener sumidero con rejilla o tapa para fácil limpieza.
Una rampa si lo amerita para ayudar a transportar la mercadería y disminuir el esfuerzo físico del personal.
Revisar las características organolépticas de cada producto: color, textura y olor.
Pesar la mercadería, sin el recipiente, anotar el peso real.
Verificar en los enlatados que: no esté inflado o aplastado, fecha de caducidad.
Etiquetar mercadería con fecha de ingreso.
Registrar la mercadería, proceder la distribución a diferentes áreas de almacenamiento del restaurante.(Juliá Marco, 2002)
ALMACENAMIENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS REFRIGERACIÓN
Tomar en cuenta lo siguiente:
La temperatura se debe mantener en 4º C o menos.
No sobrecargar el refrigerador, minimiza la circulación de aire frío.
Temperatura de alimentos procesados máxima de 17ºC en recipientes.
Los alimentos crudos colocar en la parte inferior para evitar contaminación cruzada.
No guardar alimentos enlatados abiertos, puede oxidar y generar contaminación. 96
Los productos en el refrigerador deben tener etiqueta con nombre, fecha de ingreso y fecha de caducidad.
(GARCÍA, 2008)
CONGELACIÓN
Tomar en cuenta lo siguiente:
La temperatura debe ser mínimo -18ºC
Todo producto debe estar etiquetado, tapado o con film, para evitar quemaduras por el frio y baja en la calidad del producto.
(LESUR, 2001)
ALMACENAMIENTO SECO
Se recomienda un buen control en:
Las estanterías separadas a 15 cm de la pared y piso, evitar contacto con las superficies para prevenir plagas, roedores, y productos químicos por la limpieza de esta zona.
Los productos en recipientes sellados y etiquetados, con fecha de ingreso y de caducidad.
Por ningún motivo guardar los productos en costales o cartones.
Almacenar por grupo de alimentos, enlatados o empaques, frutas y verduras, carnes, pescados, mariscos y lácteos, verduras y hortalizas.
Los enlatados deben estar limpios y sin golpes, no deben estar inflados o con óxido.
Limpieza diaria en los pisos y bodega de almacenamiento.
97
Mantener el método PEPS (primeras en entrar, primero en salir), en todos los productos.
(Couto Luís, 2008)
ALIMENTOS CRUDOS
Tener un lavado y una desinfección más cuidadosa, se lo puede realizar de la siguiente manera:
Lavar las frutas, hortalizas y verduras con agua potable, si es posible una por una, para eliminar residuos de tierra.
Sumergir en solución desinfectante de cloro, seguir
instrucciones del
químico en concentración y tiempo.
Otros alimentos crudos como carnes, pollo, pescado, mariscos, entre otros, tener
cuidado
ya
que
son
altamente
contaminantes,
contienen
microorganismos que se eliminan solo mediante la cocción. (Alatriste & Ocón, 2011)(Couto Luís, 2008)
Para evitar contaminación cruzada se recomienda:
Utilizar diferentes utensilios para cada alimento, como tablas y cuchillos, que están representados en los siguientes cuadros:
98
CUADRO Nº 7 - TABLAS
Fuente: (Recetas de cocina y gastronomía - Gastronomía & Cía, 2007)
AVES
AMARILLA
CARNES
ROJA
FRUTAS Y VERDURAS PESCADO Y MARISCOS LACTEOS ALIMENTOS COCIDOS EMBUTIDOS
VERDE
AZUL
BLANCA
MARRÓN
NEGRA
Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
99
CUADRO Nº 8 – TIPOS DE CUCHILLOS
Fuente: (Recetas de cocina y gastronomía - Gastronomía & Cía, 2007)
AVES
DESHUESADOR, FILETEADOR TRINCHAR,
CARNES
FILETEADOR, CHULETERO
FRUTAS Y VERDURAS PESCADO Y MARISCOS
PELADOR, PUNTILLA, VERDURAS SALMÓN
LACTEOS
COCINERO
ALIMENTOS
COCINERO,
COCIDOS
PANADERO
EMBUTIDOS
JAMONERO
Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
100
Lavar y desinfectar las superficies de preparación de alimentos, tanto crudos como cocinados, para evitar contaminación cruzada.
ENFRIADO DE ALIMENTOS CALIENTES Y DESCONGELACIÓN
Enfriado de alimentos calientes
Debe realizarse rápidamente, su objetivo es pasar la zona de peligro para evitar el crecimiento de bacterias o toxinas en los productos terminados. De no realizarse correctamente, se perderá la calidad del producto, y llegar a producir los ETA (Enfermedades Transmitidas por Alimentos).(GARCÍA, 2008)
Una técnica de enfriado es por medio de un choque térmico, que es llevar al alimento caliente e introducirlo a una temperatura fría inmediatamente, para alcanzar una T° interna de 17°C, e introducir al refrigerador y posteriormente al congelador.
Descongelación de alimentos
Se recomienda lo siguiente:
Sacar el producto del congelador al refrigerador, 24 horas antes de su uso, evitar T° ambiente.
En un caso particular, se puede descongelar con el chorro de agua potable a una temperatura aproximada de 20°C, moviendo constantemente el producto para que el agua llegue a todas las partes del mismo.
Descongelar el producto en microondas en lapsos de 30 segundos, voltear el producto en cada intervalo y evitar su cocción. (Desrosier, 1997)
101
REQUISICIÓN
Documento interno que consiste en solicitar productos necesarios a bodega para su producción.
Los ítems de una requisición son:
N. de Requisición.
Fecha de pedido y entrega
Nombre y puesto de la persona encargada que hace la solicitud.
Área o departamento al que pertenece.
Descripción de los artículos solicitados.
Nombre, puesto y firma de la persona que autoriza y recibe la requisición. (Rodriguez Vera, 2008)
102
CUADRO Nº9 - Requisición de compra
NOMBRE DEL RESTAURANTE REQUISICION DE COMRA Nº NOMBRE: DPTO QUE SOLICITA:
FECHA PEDIDO:
CANTIDAD
FECHA ENTREGA:
UNIDAD
ARTICULOS
PERSONA QUE
PERSONA QUE
AUTORIZA
RECIBE
NOMBRE
NOMBRE
PUESTO
PUESTO
FIRMA
FIRMA
Fuente: (Rodriguez Vera, 2008) Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
103
INVENTARIOS
Conjunto de documentos que redactan periódicamente y hacen una valoración monetaria.
Establecido en formatos para su uso semanal, quincenal, o
mensualmente, de todos los artículos del restaurante.
Es aconsejable realizar inventarios periódicos, es decir realizar un conteo físico de insumos cada fin de mes, además de inventarios perpetuos, realizados diariamente por medio de fichas de inventario para ver su movimiento del stock (compras, salidas de requisiciones).
De no coincidir el inventario final es una señal de alerta, y puede existir robo, desperdicio o mala estandarización de productos terminados.
Para evitar
problemas es importante fijar un stock mínimo y máximo de seguridad, y tener mayor control de la materia prima y evitar excedentes y faltantes.(Juliá Marco, 2002)
Stock mínimo: Cantidad que debe tener siempre el restaurante para cubrir la demanda del producto.
Stock máximo: Cantidad que se puede mantener en el restaurante en función de los costos.
Stock de seguridad: Nivel extra de stock que se mantiene en el restaurante para hacer frente a eventuales demandas.
104
RECETA ESTÁNDAR
Documento importante que tiene el restaurante que implica en el menú. El objetivo es estandarizar los procesos y mantener la misma calidad, sabor y presentación, además del procedimiento y el costo.
Ayuda a conocer el costo real de cada receta, rendimiento y poder fijar el precio de venta al público. Existen dos tipos de recetas:
Receta estándar básica.
Receta complementaria.
Receta estándar básica
Recetas que forman parte del menú del restaurante.
Receta complementaria
Recetas que complementan a las recetas básicas y no aparecen en el menú, como las guarniciones o salsas.
Deben ser costeadas por separado para
agregadas a la receta básica. (Rodriguez Vera, 2008)
Su formato debe incluir:
Nombre y logo del restaurante
Fecha, día, mes y año de realización o actualización, para conocer la fecha en la que se basó los precios.
Nombre del plato o bebida. 105
Tipo de receta
Clasificación por grupos de platos: sopas, entradas, ensaladas, platos fuertes, postres, guarniciones, salsas, fondos, entre otras.
Número de porciones de cada receta
Ingredientes
Cantidad
Unidad (gramos o kilos, a excepción de litros o mililitros).
Mise en place
Procedimiento
Costo unitario de cada ingrediente, Costo total y Total
% de varios (ingredientes necesarios, no se puede medir su cantidad), por ejemplo: sal, comino, pimienta y los costos indirectos como: luz, agua, gas.
Precio de venta al público.
Foto y presentación del plato terminado. (Rodriguez Vera, 2008)
106
CUADRO Nº 10 - Receta estándar
NOMBRE DEL RESTAURANTE LOGO DEL RESTAURANTE FOTO FECHA: NOMBRE DEL PLATO: TIPO DE RECETA: CLASIFICACIÓN: PORCIONES:
INGREDIENTES
CANTIDAD UNIDAD MISE EN PLACE
COSTO
COSTO
UNITARIO
TOTAL
TOTAL % DE VARIOS P.V.P PROCEDIMIENTO
Fuente: (Alatriste & Ocón, 2011) Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
107
ADMINISTRACIÓN DEL PERSONAL
Algo muy importante es el índice de rotación de personal, ya que es un indicador para darse cuenta que tan seguido se cambia de personal, ya sea por despido o por renuncia. Un alto índice de rotación es un problema para el restaurante, ya que implica altos costos con la salida de un empleado al igual que la contratación de uno nuevo.
La persona encargada de la administración del restaurante debe tener como objetivo mantener un índice bajo de rotación de personal, para lograr una estandarización en las operaciones del servicio.(AGUIRRE DE MENA, 2000)
Tomar en cuenta estos aspectos para un equipo de trabajo eficiente y eficaz:
La capacitación es fundamental en el personal para un mejor desempeño y una mejor forma en sus puestos de trabajo, esto implica indicar cómo se realizan cada una de las actividades en cada área, al personal nuevo, y supervisar constantemente que se esté cumpliendo con lo explicado manteniendo la estandarización de las tareas.(García, 2005)
La motivación al personal ayudará a que el equipo de trabajo favorezca en el crecimiento del establecimiento, abarca aspectos económicos y hasta personales.
La clave de una buena motivación es establecer un canal de comunicación abierto entre el personal y el administrador, tomando en cuenta lo siguiente:
Explotar el potencial del personal para un crecimiento profesional dentro del restaurante.
108
Hacer que todo el personal se sienta orgulloso de trabajar en el establecimiento.
Dar beneficios al cumplir con las metas y los objetivos del negocio.
Escuchar los puntos de opinión del personal y tomarlos en cuenta.
Reconocer cuando se realiza un buen trabajo por parte de los empleados.
Reconocer y aceptar los errores por parte de la administración y dar solución eficaz a los mismos.
De ser posible, ofrecer estímulos económicos para los empleados y sus familias.
Proporcionar un buen ambiente laboral, manteniendo siempre el respeto y la amabilidad.
(Chiavenato, 2005)
BPM EN INFRAESTRUCTURA FÍSICA
Localización y acceso
Alejado de focos de insalubridad, permanecer limpios, ordenados y accesos pavimentados.
El diseño y construcción debe ser de fácil limpieza y desinfección.(Morales Ordóñez, 2001)
Abastecimiento de agua
Debe contar con adecuada capacidad y debe ser potable.
Ventilación: Evitar acumulación de polvo, ingreso de plagas o condensación del vapor de agua.(Pazmiño, 2013)
109
Área de elaboración
Los pisos, drenaje, paredes, techo, ventanas, escaleras y puertas deben ser de material no tóxico, impermeable, no absorbente, color claro, que facilite su limpieza y desinfección.
Disposición de residuos líquidos
Realizar un tratamiento, recolección y disposición de aguas residuales.
Facilitar la evacuación de líquidos residuales mediante una adecuada caída del piso.
Disposición de residuos sólidos
Transitoriamente en el interior y posteriormente evacuados al exterior, ser removidos constantemente. (Morales Ordóñez, 2001)
LIMPIEZA Y ASEO DEL RESTAURANTE
Mantener buena limpieza y orden del restaurante de la siguiente forma:
La limpieza debe ser diaria, en la apertura y al cierre, en zonas con más uso, (cocina,
servicios
higiénicos,
charolas
de
servicio,
vitrinas,
entre
otros).Limpiar cuantas veces sean necesarias en el transcurso del día.
Los productos químicos de limpieza no deben ser tóxicos, y tener una fragancia suave.
110
Guardar los productos de limpieza en lugares específicos y que no tengan contacto con los alimentos que van a ser servidos.
Nunca juntar material sucio con material limpio, dejar en las zonas específicas para su limpieza.
Lavar los tachos de basura todos los días o mínimo 3 veces por semana al cierre del restaurante.
(ISHIKAWA, 1994)
SEGURIDAD EN EL RESTAURANTE
El administrador debe asegurar que todo el restaurante cumpla con los requisitos de salud y seguridad, por ejemplo, iluminación adecuada, suficiente espacio para que el personal pueda movilizarse entre las mesas, además de los clientes, y equipo eléctrico seguro.(MARIÑO., 1993)
Los riesgos principales de lesiones del personal de los restaurantes son los resbalones, cortaduras, quemaduras y lesiones a causa de levantar cargas pesadas o incómodas, de una forma incorrecta. Muchas de estas lesiones se pueden evitar siguiendo los siguientes procedimientos:
CUADRO Nº 11 – PROCEDIMIENTOS EN COCINA Y SERVICIO
COCINA No dejar los cuchillos en lavabos o fregaderos llenos de agua.
SERVICIO Al manipular los vasos hacerlo con cuidado ya que el vidrio es frágil, sin golpearlos entre ellos.
Lavar y limpiar los cuchillos con la
No amontonar los platos, ya que se
hoja en dirección contraria a la
pueden caer. 111
persona. Al transportar cuchillos, hacerlo con la
No sobrecargar las estaciones de
punta hacia abajo.
servicio.
No dejar materiales inflamables cerca
Asegurar que todas las mesas estén
al calor o el sol.
firmes antes de servir los alimentos.
Manipular bien los cuchillos, para de
Mantener los cubiertos en los guarda-
esa forma evitar cortaduras.
cubiertos o cuberteros.
Revisar la comida caliente sobre las
Manipular los cubiertos siempre por el
hornillas, con cuidado.
mango.
Usar trapos o limpiones gruesos y secos para mover todo recipiente caliente, ya que si esta mojado pasa más rápido el calor.
Al ingresar los platos sucios, distribuir el peso en toda la bandeja, y cargar solamente el peso adecuado.
Evitar en lo posible el vapor, al abrir
Observe que no existan obstáculos en
las tapas de las ollas calientes.
el camino cuando se movilice.
Mantener los mangos de las ollas
Advertir a los clientes cuando un plato
lejos de las hornillas.
está caliente.
Nunca derramar agua sobre aceite
Distribuir uniformemente el peso en
caliente.
las bandejas.
Usar calzado sólido y que reduzca el riesgo de resbalones, tropiezos y caídas. Si existieran puertas de vaivén, recuerde siempre movilizarse por la derecha para evitar accidentes y empujar con el cuerpo. Recordar apagar todos los equipos al cierre. Pedir ayuda si es necesario transportar cosas pesadas o incómodas, y siempre doblando las rodillas para agacharse. Fuente: (Alatriste & Ocón, 2011) Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
112
3.2.2. PRODUCCIÓN
PROCESO DE PRODUCCIÓN
Se divide en dos etapas que son la de producción y la de pre-producción, que hacen énfasis principalmente en el estado higiénico y la preparación de cada alimento.
En la pre–producción, el alimento permanece de la misma forma en que fue entregado por el proveedor, mientras que en la etapa de producción ya ha sufrido un proceso de transformación a plato terminado y es lo que se le entrega al cliente.
Hay que tener claro que las dos etapas deben estar aisladas para evitar problemas de higiene, como son las contaminaciones física, química, biológica y cruzada.(Alatriste & Ocón, 2011)
MISE EN PLACE
Es juntar y procesar los ingredientes y dejar todo listo para empezar el trabajo. Un correcto mise en place consiste en tener la mayor cantidad de procesos adelantados para realizar la preparación y/o cocción de un producto. Como: lavar, pelar, pesar y picar el producto.
Además se debe separar todos los utensilios necesarios para optimizar el tiempo de producción. Y siempre se debe tener cerca los productos de utilización diaria como: aceite, sal, pimienta.(Im Chef - Conocimiento en gastronomia - Blog ImChef, 2009)
113
INGRESO DE PEDIDO
Una vez que el camarero ha tomado la orden a los clientes, la comanda ingresa a cocina para la preparación de cada plato, los cuales se elaboran en orden de grupo, es decir, primero sopas, segundo platos fuertes, y por último postres.
CUADRO Nº 12 - TEMPERATURAS DE COCCIÓN
ALIMENTO
TEMPERATURA C º
FRUTAS Y VEGETALES COCIDOS
57,2
ASADOS DE RES, TERNERA Y CORDERO
62,7
HUEVOS COCIDOS SERVIDOS INMEDIATO
62,7
HUEVOS COCIDOS SERVIDOS POSTERIORMENTE
68,3
PESCADOS Y ALIMENTOS CON PESCADO
62,7
CERDO, INCLUSO JAMÓN Y TOCINO
62,7
CARNE INYECTADA
68,3
CARNE MOLIDA, PESCADO DESMENUZADO O SALCHICHAS
68,3
CARNE DE AVE, INCLUIDO RELLENOS CARNE RELLENA, GUISADOS Y PLATOS QUE
73,8
COMBINENALIMENTOS CRUDOS Y COCIDOS PESCADO RELLENO
73,8
Fuente:(Pazmiño, 2013) Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
114
PERSONAL DEL ÁREA DE PRODUCCIÓN
Es muy importante definir la estructura de las relaciones laborales que existe en el área de producción.
CUADRO Nº 13 – ORGANIGRAMA DEL PERSONAL DEL ÁREA DE PRODUCCIÓN
JEFE DE COCINA o CHEF
Cocinero o ayudante de cocina caliente
Cocinero o ayudante de cocina fria
Posillero
Fuente: (Alatriste & Ocón, 2011) Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
Jefe de cocina
Su función es vigilar y coordinar la dinámica de su área y la comunicación con los demás, así como el desempeño del personal a su cargo.
Cocineros o ayudantes de cocina
El número dependerá del tamaño del establecimiento y de la cantidad de platos que contenga el menú.
Sus responsabilidades varían de acuerdo al nivel de
experiencia y al tipo de restaurante. Sus funciones incluyen la preparación de los alimentos en el área de producción. Posillero 115
Principalmente ayuda en los procedimientos de limpieza y mantenimiento del equipo de cocina.(Alatriste & Ocón, 2011)
BPM EN LA PREPARACIÓN DE ALIMENTOS
Son el conjunto de normas que se aplican en los procedimientos de la preparación de alimentos para garantizar la inocuidad de los mismos.
Todos los productos alimenticios que contengan alimentos crudos como: huevos, pescado, carne de res, carne de ave, o cualquier combinación se deben cocinar lo suficiente para que los gérmenes potencialmente peligrosos sean destruidos.
Poseer el carnet de manipulador, expedido por el Ministerio de Salud Pública.
Lavado de manos frecuente durante la jornada de trabajo.
Mantener la higiene en su aseo personal, además limpieza adecuada de indumentaria y utensilios.
Si posee una enfermedad de transmisión por vía digestiva o que sea portador de gérmenes debe ser reportado inmediatamente.
Lesiones cutáneas bien protegidas
Emplear el uniforme asignado a su función en correctas condiciones de uso y limpio.
Uso de delantal de plástico para realizar tareas de lavado de planta, pisos, vajilla, y otros.
Evitar
uso
de
anillos,
cadenas,
relojes,
aros
como
vehículos
de
contaminación.
Usar equipo de protección para cabello, manos, ojos en general. 116
El uniforme no debe ser empleado fuera del ambiente de trabajo.
No se puede ingresar, transitar o permanecer con ropa de calle en la cocina.
No fumar.
No salivar, no estornudar, ni toser sobre los alimentos.
Lavarse las manos después de ir al baño.
Mantener limpios los armarios de vestuario.
No degustar alimentos con las manos ni con el mismo utensilio para varios alimentos.
Mantener las uñas cortas y limpias.
No usar perfumes.
No secarse el sudor con el uniforme o paño de trabajo.
(Pazmiño, 2013)
LIMPIEZA Y ASEO DEL MENAJE Y ÁREA DE TRABAJO
Asegurar la calidad de los alimentos implica tener un plan de limpieza y desinfección que ayude a reducir el peligro de contaminación y así garantizar la inocuidad de los productos.
Pasos para una óptima limpieza:
Para limpiar los pisos, paredes, mesas y superficies de producción general, se realizará con agua caliente y desinfectante, dejando que se seque al aire.
El equipo de trabajo debe limpiarse después de cada uso, las partes desmontables se lavarán y desinfectarán todos los días al terminar la jornada de trabajo, y se realizará una limpieza más minuciosa de todos los equipos, por lo menos cada quince días.
117
En cuanto a los cepillos, paños e implementos que se utilizan para la limpieza deben ser lavados y desinfectados periódicamente, y para evitar contaminación cruzada, no se deben utilizar los mismos implementos de limpieza para todas las áreas.
Además el restaurante debe contar con una zona determinada para la limpieza y desinfección diaria de los utensilios de trabajo con detergente y agua caliente.
Es de suma importancia que el restaurante cuente con trampas de grasa en buen estado, y la limpieza de estas se debe realizar mínimo una vez por semana.(Couto Luís, 2008)
3.2.3. SERVICIO
MENU – CARTA
Es uno de los instrumentos más importantes del establecimiento, ya que es la pieza clave por la cual el cliente escogerá lo que quiere servirse.
Además no hay que olvidar que el menú o carta es la presentación del establecimiento, por lo tanto siempre se la debe exhibir impecable y en las mejores condiciones.
También la carta es lo que permite al cliente tener una mayor opción de selección en cuanto a sus gustos, necesidades y economía. Dependiendo del tipo de restaurante, el menú debe presentarse por grupos:
Sopas
Platos fuertes
Postres 118
Bebidas
Extras
De esta forma se trabaja en conjunto con la comanda.
MISE EN PLACE
Es el alistamiento de productos, equipos o utensilios, que se deben tener listos para el momento del servicio.
Entre las actividades de mise en place en el servicio se encuentran:
Limpieza y montaje de mesas, según el tipo de restaurante, puede colocarse en cada mesa manteles o individuales desechables, los cubiertos necesarios para el servicio, vasos, servilletas, saleros y ajiceros.
Tener siempre cubiertos limpios a la disposición del cliente.
Tener servilletas.
Desinfectante y limpión limpio para el aseo de cada mesa después del uso de la misma.
Tener todas las bebidas tanto frías como al clima.
Revisar siempre la limpieza del piso, que no contenga basuras o desperdicios de comida, eso para la imagen del restaurante es desastroso.
(MAYOR, NAVARRO, & PÉREZ, 2002)
119
COMANDAS
La comanda es un documento interno del restaurante y sirve para:
Identificar al mesero responsable de la atención a la mesa.
Determinar la afluencia de clientes.
Conocer el desplazamiento de los platos del menú.
Calcular la rotación de cada mesa.
Determinar las ventas por mesa
Con la comanda se pasa el pedido a producción para la elaboración de los platos.
De ser posible debe estar dividida por grupos, como se disponga en el menú, para así tener un mayor control y evitar errores en el pedido.
Debe ser llenada correctamente para que no existan confusiones al momento de entregar los platos preparados al cliente.
Existen varios formatos de comandas, pero el más recomendable puede ser:
120
CUADRO Nº 14 – Formato Comanda Restaurante
NOMBRE DEL RESTAURANTE LOGO DEL RESTAURANTE COMANDA
Nº
MESERO: MESA Nº:
FECHA:
CANTIDAD
DESCRIPCIÓN ENTRADAS
SOPAS
PLATO 1
PLATO 1
PLATO 2
PLATO 2
PLATO 3
PLATO 3
PLATOS FUERTES
POSTRES
PLATO 1
PLATO 1
PLATO 2
PLATO 2
PLATO 3
PLATO 3
EXTRAS
BEBIDAS
PLATO 1
BEBIDA 1
PLATO 2
BEBIDA 2
PLATO 3
BEBIDA 3
Fuente: (Alatriste & Ocón, 2011) Elaborado por: Lizeth A. Albornoz P.
121
ATENCION AL CLIENTE
Es el conjunto de tácticas que el restaurante las diseña para ofrecer y satisfacer en mejor manera a las de sus competidores y las necesidades y expectativas de sus clientes, por lo tanto es indispensable para el desarrollo del establecimiento.
Existen ciertas claves para un servicio de excelencia:
Se debe tratar al cliente con total amabilidad y respeto.
Ser hospitalario.
Dar un trato personalizado, recordar rostros y preferencias en los consumos, así la próxima vez uno se adelanta a lo solicitado.
Dar una sonrisa, ofrece una gran cantidad de soluciones.
Se debe mirar al cliente a los ojos en todo momento.
El personal debe tener siempre conocimiento de la carta del restaurante, así como los ingredientes de los platos y de sus bebidas.
El equipo de trabajo deberá cuidar siempre su limpieza personal.
Ser servicial en todo momento.
No interrumpir a los comensales.
Dar una buena atención a todos los comensales, aunque no sean de mesas asignadas.(Barry J. Smith, 1991)
SERVICIO A LA MESA
Es la forma de servir los alimentos al cliente y existen diversos tipos, pero se mencionarán los más usados, sin antes considerar ciertos factores para el servicio:
Características y condiciones del local. 122
Número de empleados que conforman tu equipo de trabajo.
Experiencia y capacitación profesional del equipo de trabajo.
Ingredientes que se ofrecen en la carta.
Número de clientes que se va a atender.
Por lo general en restaurantes de segunda categoría se aplica el servicio americano, el cual consiste en servir y retirar los platos por el lado derecho del cliente.
MANEJO DE QUEJAS
El error más grande que se comete en los restaurantes es no hacer caso a las quejas o sugerencias de los clientes, y por esto es que muchas veces se pierde el prestigio e ingresos del restaurante.
La mayoría de los clientes van un establecimiento de alimentos y bebidas en el cual quieren encontrar un ambiente agradable, una atención de primera, que se satisfagan sus necesidades y sus dudas.
Siempre van a existir clientes problemáticos en el restaurante, pero lo importante es saber solucionar el problema de la forma correcta, ya que así se demuestra la capacitación del personal y la atención hacia el cliente.
Es de suma importancia que los clientes sepan que en el restaurante se toman en cuenta las sugerencias y quejas que se puedan dar.
Siempre buscando la
excelencia y el mejoramiento del establecimiento.
Hay que recordar que un cliente satisfecho recomienda el restaurante a 4 o 5 personas, mientras que un cliente insatisfecho hablará mal del establecimiento a 123
más de 15 personas. Este es el marketing externo que genera el servicio del restaurante.(KARL ALBRECHT, 1985-2004)
Existen varias formas de manejar las quejas, la forma más simple y útil es:
En primer lugar, atender la queja, ya que si ocurre una demora, esto puede generar tensión en el cliente.
Ponerse a la orden del cliente, escucharlo sin interrupciones.
Agradecer al cliente por su queja o sugerencia, indicándole que de esa forma ayuda a mejorar la calidad del restaurante.
Dependiendo el caso o la situación, se debe analizar si el cliente tiene la razón, y si no la tiene, explicarle en los mejores términos, cuál sería la solución.
De ser posible, se compensa al cliente por la situación por la que se generó la queja o incomodidad.
FACTURACIÓN Y MANEJO DE CAJA
El manejo y control de caja es de suma importancia, ya que permite llevar un control en las estadísticas de todas las ventas, esto ayudará a establecer la eficiencia operativa del restaurante con relación a todos los ingresos que se efectúan en todo el día.
El cajero es la persona con la mayor y principal responsabilidad en procesar los pagos, y debe tener una gran capacidad de manejar la máquina registradora y/o el sistema que tuviese cada restaurante, así mismo debe tener la capacitación constante y capacidad en cuanto a recibir y reconocer el dinero y dar el cambio correcto en cada transacción.
124
Usar correctamente la máquina datafast para poder aceptar todas las tarjetas de débito o crédito y así obtener la aprobación por el monto de la compra.
Otro documento importante que se debe entregar al cliente es la Factura por su consumo, Miguel Avilés, director Regional Litoral Sur del SRI, señala que la factura es la base del pilar de la tributación, "si un contribuyente emite y entrega una factura está registrando una transacción económica que sirve de base para su declaración de impuesto tanto a la renta como el Impuesto Valor Agregado (IVA)".
"Además de contribuir al SRI, la factura le servirá como respaldo para exigir el cumplimiento de la garantía de un producto, o como prueba en un caso de denuncia que interponga en la Defensoría para cambiar un producto, etc. Cuando una persona exige factura está contribuyendo indirectamente a que se mejore la recaudación de impuesto", recalcó. Dependiendo las necesidades del consumidor, este documento puede ser emitido como consumidor final o con el nombre del comprador. (Universo, 2011) Al finalizar el turno diario, el cajero debe saber cómo hacer la conciliación con los registros para asegurar que todos los movimientos de la caja estén correctamente cuadrados.
125
CONCLUSIONES
En la ciudad de Quito existe un total de 2.053 restaurantes, los cuales están divididos en 5 categorías: Lujo, Primera, Segunda, Tercera y Cuarta.
Del total de encuestas realizadas a los restaurantes de segunda categoría del sector norte de la ciudad de Quito, el 26% no cuenta con un manual de procedimientos, mientras que el 74% restante si posee manual de procedimientos ya que son franquicias internacionales.
Este Manual es una guía práctica para el adecuado control y manejo de Restaurantes de Segunda categoría del sector Norte de la ciudad de Quito, y puede ser utilizado como referencia para todos los que deseen conocer o mejorar el servicio que un establecimiento de alimentos y bebidas.
Los empleados carecen de un conocimiento real de los efectos en la salud que pueden producir las enfermedades transmitidas por los alimentos sin un control adecuado en su manipulación.
Es de vital importancia la capacitación y el seguimiento a todo el personal, para establecer los correctivos necesarios, evitar cualquier tipo de contaminación alimentaria y brindar un mejor servicio estandarizado en el establecimiento.
126
Los utensilios deben ser aptos para la producción de alimentos (acero inoxidable), evitan contaminaciones y reducen los costos de operación por su larga durabilidad.
El manual ayuda y permite, a cualquier persona el poder ejecutar los procedimientos establecidos y evitar al mínimo errores por desconocimiento.
Se llegó a determinar que el 84% de los restaurantes de segunda categoría que no cuentan con un Manual de Procedimientos, están dispuestos a implementarlo en las áreas de Administración, Producción y Servicio en su restaurante.
Mediante consultas e investigación de campo, el presente manual, deja información clara y precisa, sobre los procesos que se deben manejar en las áreas de Administración, Producción y Servicio de restaurantes de segunda categoría.
En este manual se presentan las funciones generales para cada puesto de trabajo en los establecimientos de alimentos y bebidas.
127
RECOMENDACIONES
Ejecutar constantes charlas de motivación dirigido al personal, para que no pierdan su compromiso de trabajo y buen desempeño dentro del establecimiento de alimentos y bebidas.
En los establecimientos de alimentos y bebidas, se recomienda la estandarización en todos los procesos que involucran la operación del negocio.
Generar capacitaciones para restaurantes de segunda categoría, para aquellos que deseen cumplir y seguir adecuados procedimientos.
Al momento de tramitar el permiso de funcionamiento se debe presentar obligatoriamente un manual de procedimientos para crear conciencia en los propietarios de los futuros negocios de alimentos y bebidas.
Establecer un contacto con los entes reguladores de los restaurantes para establecer la obligatoriedad de tener un manual de procedimientos adecuados en sus establecimientos.
Se debería contratar a personal especializado en el área de gastronomía para evitar el empirismo y elevar el profesionalismo de cada establecimiento.
128
ANEXOS Anexo Nº 1. REGISTRO DE LOS RESTAURANTES DE SEGUNDA CATEGORÍA EN LA CIUDAD DE QUITO SEGÚN EL CATASTRO 2013 N°
TIPO
CATEGORIA
NOMBRE ESTABLECIMIENTO
DIRECCION
SECTOR TURISTICO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest.
Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda
'AL FORNO PIZZERIA ITALIANA 'ALYBESAMONTY 'AMERICAN DELI N. 2 'ARROZ & YAPA 'ASADERO ESQUINA DE ALES 'BIFE´S GRILL 'BRASAS VIVA 'CACTUS 'CAFÉ HAVANA'S 'CAMPERO No 2 'CASA ARMONIA HUMANA NO 2 'CASSOLETTE No 3 'CEVICHES DE LA RUMIÑAHUI 'CEVICHES DE LA RUMIÑAHUI 'CEVICHES DE LA RUMIÑAHUI 'CH FARINA NO 11 'CH FARINA No 15 'CHIFA GUANG ZHOU NO 2 'CHIFA JAO FUA
Brasil N 39-52 Granda Centeno Mariana de Jesús 32 El Bosque Av. Edmundo Carvajal Mariscal Sucre S/N y John F Kennedy Bellavista Oe4-617 y La Prensa Guanguiltagua N38-44 y Carlos Julio Arosemena WHYMPER N27-150 Y ORELLANA Av. Los Granados E12-79 e Isla Marchena Muros N27-207 Av. Federico Gonzales Suarez Av. De la Prensa 5425 Av. Del Maestro 6 De Diciembre N51-116 Calle G Av. Brasil 1006 Hidalgo de Pinto Granados S/N y Av. 6 de Diciembre Av. Real Audiencia N59-121 y Pedro Caiza Nazareth Oe4-149 y Dalias Av. Galo Plaza Lasso N54-102 De los Pinos Av. Luis Vacari 9B Pasaje B. Carapungo Av. Real Audiencia de Quito N60-121 Francisco Guanona Av. Amazonas N41-42 e Isla Isabela
N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2
129
20
Rest.
Segunda
21 22 23
Rest. Rest. Rest.
Segunda Segunda Segunda
24
Rest.
Segunda
25
Rest.
Segunda
26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44
Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest.
Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda
'CHIPOTE CHILLÓN (ELOY ALFARO) 'CHUN KIM MYUNG HEE 'COCHABAMBA NO 2 'COMIDA DE DIOSES CONSORCIO SANDRY PLAZA DE TOROS
Av. Eloy Alfaro N35-44 Luis Armendariz
N2
Isla Baltra N41-143 y Av. Amazonas Autopista Manuel Córdova Galarza N/A Av. de los Shyris N41-176 y Sena
N2 N2 N2
Av. Amazonas N43-64 Tomas de Berlanga
N2
COSTA SIERRA COCINA ECUATORIANA
Av. de los Shyris S/N Naciones Unidas
N2
'DELLA CASA LUNCH & SALAT 'DONDE BRUNA 'DULCE/SALADO EL BALCON DE LA RIOBAMBEÑITA EL CABUYO EL CAPY VAY EL ENCOCADO EL PESCADOR EL RANCHO DE JUANCHO EL RIOBAMBEÑITO EL TIPICO LOCRO 'FRIEND´S CORNER 'FRUTERIA MONSERRATE NO 3 'GALLITO 'GRAN MEI TOU 'GUS 'GUS (CALDERON) 'GUS N. 1 'GUS N. 2
Julio Alarcón Ayala S/N y Agustín Guerrero Vía Calacalí Km 60 y La Independencia Zamora Bartolomé Oe3-192 Brasil Av. Simón Bolívar S/N Autopista Manuel Córdova Galarza S/N San Antonio De La Prensa N55-32 y Rio Ilalo Autopista Manuel Córdova Galarza N2-139 Secundaria Tyarco 27426 Chabra La Isla Floreana E5-27 Isla Isabela Simón Bolívar Lote 74 y Principal Panamericana Calle F Av. Rio Amazonas La Isla Floreana Av. De la Prensa N24-128 Jorge Piedra Av. Tomas de Berlanga E10-39 Av. Paris Av. de los Shyris N43-106 Víctor Hugo Av. De la Prensa OE3-08 Rio Vuano Capitán Geovanny Calles S/N Luis Vacari Av. La Prensa N51-104 Av. Del Maestro Av. Rio Amazonas N45-96 De la Canela
N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2
130
45 46 47 48 49 50 51 52 53
Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest.
Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda
54
Rest.
Segunda
55
Rest.
Segunda
56 57 58 59 60 61 62
Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest.
Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda
63
Rest.
Segunda
64 65
Rest. Rest.
Segunda Segunda
66
Rest.
Segunda
67 68 69
Rest. Rest. Rest.
Segunda Segunda Segunda
'GUS N. 5 'GUS. N 4 'HAMBURGUESAS DE RUSTY 'HONEY & HONEY (EL BOSQUE) 'ISLAND CRAB 'JAYAC'S 'JAYAC'S No 2 'JOY YON KENTUCKY FRIED CHICKEN KENTUCKY FRIED CHICKEN (JUAN MOLINEROS) KENTUCKY FRIED CHICKEN (MEGAMAXI 6 DE DICIEMBRE) 'KENTUCKY FRIED CHICKEN N. 10 'KENTUCKY FRIED CHICKEN N. 18 LA CASA DE EDUARDO No 1 LA ESTANCIA DEL SABOR LA QUINTA PORRA LA TABLITA DEL TÁRTARO LA TABLITA DEL TARTARO Nº 6 LAS CONCHITAS ASADAS DE LA COSTANERA LAS PALMERAS LAS PALMERAS Nº 4 LOS CHORIS... LA PARRILLADA DE LOS PIBES 'LU PIZZA PASTA 'MAGUS NORTE 'MAYFLOWER No 11
Av. América N39-49 Av. Brasil Av. Machala OE5-91 Cristóbal Vaca de Castro Av. De los Shyris N43-157 Rio Coca Av. Del Parque S/N Alonso Torres Av. Eloy Alfaro N40-369 y Av. de los Granados Av. Equinoccial y Sheigua Manabí S/N Pichincha. Ciudad Mitad del Mundo De las Brevas E10-08 Av. El Inca Capitán Geovanny Calles S/N y Padres Luis Vacari
N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2
Juan Molineros S/N y De Los Jazmines
N2
Av. 6 de Diciembre S/N German Alemán
N2
Av. Diego Vásquez de Cepeda N55-45 Av. De la Prensa Av. Galo Plaza Lasso José Rafael Bustamante Isla Isabela N42-92 Av. Tomas de Berlanga Amazonas N41-95 Isla Floreana Placer Av. Simón Bolívar Av. Panamericana Norte S/N y Alfonso Moncayo Isla Floreana 608 Isla Genovesa
N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2
La Isla Floreana N41-11 Isla Fernandina
N2
Rio Cofanes 218 Isla Española Alberto Bastidas OE4-40 Av. Diego Vásquez de Cepeda
N2 N2
Calle F N43-146 y Edmundo Carvajal
N2
República Dominicana N82-108 Alonso Díaz Malamer Leonardo Murialdo E5-38 y Galo Plaza Lasso Av. Galo Plaza Lasso N53-114 Santiago Videla
N2 N2 N2
131
70 71 72 73 74 75 76 77
Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest.
Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda
'MAYFLOWER No 6 'MAYFLOWER No2 MENESTRAS DEL NEGRO 'MENESTRAS DEL NEGRO N. 1 'MENESTRAS DEL NEGRO N. 4 'MENESTRAS DEL NEGRO N. 6 'MESON DE LA CHOLA CUENCANA MI TASTY BYEON
78
Rest.
Segunda
'NAGUARA
79 80 81 82 83 84 85 86 87 88
Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest. Rest.
Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda
89
Rest.
Segunda
90
Rest.
Segunda
'NAGUARA No 1 'NUEVO TORONTO 'OH MAR 'OHMARES QUITO 'PACIFICO 'PARADERO DON FRANCISCO 'PARADERO SAN FRANCISCO 'PETER´S 'PIZZA HUT 'PIZZERIA di Rulo PIZZERIA Y PARRILLADAS EL LEÑADOR 'POLLO CAMPERO
91
Rest.
Segunda
'POLLOS DE LA KENNEDY
92 93 94
Rest. Rest. Rest.
Segunda Segunda Segunda
'PUEBLITO PAIZA 'PUERTO ACAPULCO 'PUERTO CAMARON
Av. De la Prensa N57-24 Salvador La Isla Floreana E4-60 Isla Isabela Av. Del Parque S/N Alonso de Torres Av. De la Prensa N59-106 Ángel Ludeña Av. Seis de Diciembre Av. De los Granados Av. Seis de Diciembre N49-160 De las Cucardas Córdova Galarza S5-61 Parada la Joya Núñez de Vela S/N y Villalengua AV. AMAZONAS N34-159 IÑAQUITO. EDIFICIO TORRES DE MARFIL Av. Seis De Diciembre 1100 Av. Gaspar De Villarroel Av. 10 de Agosto E1-26 y Av. Rio Coca Isla Santa Fe Tomas De Berlanga Santa Fe 714 y Thomas de Berlanga Isla Floreana E8-12 Isla Seymour Panamericana Norte y Vía Tabacundo Autopista Manuel Córdova Galarza S/N San Antonio Av. De Los Shyris N42-209 Av. Rio Coca De las Frutillas E12-13 y Eloy Alfaro Gualaquiza Av. El Maestro
N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2
Panamericana Norte S/N Simón Bolívar
N2
Av. Mariscal Sucre S/N y John F. Kennedy Av. Real Audiencia de Quito N57-212 Fray Leonardo Murialdo Av. De la Prensa N50-83 Cristóbal Sandoval Isla Seymour 314 La Isla Floreana Av. Seis de Diciembre N38-08 María Angélica Carrillo
N2
N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2 N2
N2 N2 N2 N2
132
95
Rest.
Segunda
'QUIZNOS
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'RANCHO VIEJO 'RINCON DEL GAUCHO NO 2 'RINCON ESMERALDAS 'RINCON ITALIANO 'RINCON MANABITA 'RINCON ORIENTAL 'SANDRY CARAPUNGO 'SHIBUMI TAKO EXPRESS 'TAXXO GOURMET 'TEXAS CHICKEN 'TEXAS CHICKEN No 3 'TEXAS CHICKEN No 4 'TEXAS CHICKEN No 6 'THE CREPE CORNER CAFÉ 'THE PANCAKE HOUSE 'TRADICION RESTAURANT 'TROPIBURGUER 'TROPIBURGUER N. 5 'VACO &VACA (BOSQUE) 'VACO Y VACA No 1 'WALDO`S 'YARAVI 'ZAINO 'ZON
Av. De La Prensa S/N y J.F. KennedyPatio de Comidas P4 L428 Av. Rio Coca E2-36 Isla Santiago Isla Baltra E3-61 Av. Rio Amazonas Av. de la Prensa N49-283 Manuel Valdivieso Av. De los Shyris N41-61 La Isla Floreana Isla Santa Fe E7-44 Av. Tomas de Berlanga Naula 3029 La Prensa Panamericana Alfonso Pablo Suárez E6-121 y Antonio Navarro Av. de los Granados S/N 6 de Diciembre Av. República E7-248 Diego de Almagro Av. Eloy Alfaro S/N Juan Molineros Prensa 5462 Av. Del Maestro Av. Galo Plaza Lasso 9104 Capitán Ramón Borja Av. Rio Amazonas 1070 Av. Gaspar de Villarroel Av. del Parque s/n Alonso de Torres Av. Rio Amazonas N32-79 Mariana de Jesús Av. Amazonas N42-25 Isla Tortuga Av. Rio Amazonas Av. El Inca Av. Diez De Agosto Falconi Av. Del Parque S/N Alonso Torres El Bosque Av. De Santa Cruz Av. 6 de Diciembre 400 y Av. Gaspar de Villarroel Consejo Provincial Marca Alonso de Torres S/N y Av. Al Parque Av. República Del Salvador N35-126 Suecia
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