UNIVERSIDAD TECNOLÓGI CA EQUINOCCIAL UTE

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIO Y RECURSOS HUMANOS

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SOBRE EL MANEJO DE EFECTIVO PARA EL PERSONAL DE CAJAS EN LA EMPRES A SERVIPAGOS A NIVEL NACIONAL

PRESENTACIÓN DE LA TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS DE SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS

AUTORA: DENNYS FERNANDA TAPIA MARIN DIRECTOR DE TESIS: ING. CARLOS SÁNCHEZ QUITO, JULIO DEL 2010

i

Tabla de contenido Tabla de contenido de cuadros ................................ ................................ ............. vii Tabla de Conteni do Gráficos ................................ ................................ ................ viii DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RE SPONSABILIDAD ............................. xii DEDICATORIA ................................ ................................ ................................ ..... xiii AGRADECIMIENTO ................................ ................................ ............................. xiv INTRODUCCIÓN ................................ ................................ ................................ .. xv CAPÍTULO I ................................ ................................ ................................ ........... 1 EL PROBLE MA DE LA INV ESTIGACIÓN ................................ .............................. 1 1.1 Planteamiento del pr oblema ................................ ................................ ............. 1 1.2 Formulación del problema ................................ ................................ ................ 3 1.3 Subpr eguntas ................................ ................................ ................................ ... 3 1.4 Objetivos ................................ ................................ ................................ .......... 3 1.4.1 Objetivo General ................................ ................................ ........................ 3 1.4.2 Objetivos Específicos ................................ ................................ ................. 3 1.5 Justificación................................ ................................ ................................ ... 4 1.6 Limitaciones ................................ ................................ ................................ .. 4 CAPÍTULO II ................................ ................................ ................................ .......... 5 MARCO REFERENCIAL ................................ ................................ ........................ 5 2.1 Antecedentes ................................ ................................ ................................ ... 5 2.1.1 Reseña hi stórica ................................ ................................ ........................ 5 2.1.2 Estr uctura organizacional ................................ ................................ .......... 6 2.1.2.1 Estructur a Conceptual Servipagos ................................ ....................... 6 2.1.2.2 Or ganigrama Estructural de Servipagos ................................ ............. 7 2.1.3 Visión ................................ ................................ ................................ ......... 8 2.1.4 Misión ................................ ................................ ................................ ......... 8 2.1.5 Filosofía................................ ................................ ................................ ...... 8 2.1.6 Valores ................................ ................................ ................................ ....... 8 2.1.7 Giro del Negocio ................................ ................................ ........................ 9 2.1.8 Desar rollo del negoci o ................................ ................................ ............... 9 2.1.9 Ubicación ................................ ................................ ................................ . 12 2.2

Análisis Situacional de la Empresa ................................ ............................ 13

2.2.1

Análisis Externo ................................ ................................ ................... 13 ii

2.2.1.1

Factor Económico................................ ................................ .......... 13

2.2.1.2

Factores Pol íticos ................................ ................................ .......... 13

2.2.1.3

Factor Social ................................ ................................ ................. 14

2.2.1.4

Factor Tecnológico ................................ ................................ ....... 15

2.2.1.5

Factor Competenci a ................................ ................................ ..... 15

2.2.2

Análisis Interno ................................ ................................ .................... 16

2.2.2.1

Capacidad Di rectiva ................................ ................................ ...... 16

2.2.2.2

Capacidad de Pr oducción Competitiva................................ ......... 17

2.2.2.3

Capacidad Tecnológica ................................ ................................ . 17

2.2.2.4

Capacidad Financiera................................ ................................ .... 18

2.2.2.5

Capacidad Del Talento Humano................................ .................... 18

2.3

Matriz FODA Servipagos ................................ ................................ ............ 19

2.4

Fundamentaci ón Legal ................................ ................................ ............... 20

2.5 Fundamentaci ón Teórica ................................ ................................ ................ 23 2.5.1. Introducción................................ ................................ ............................. 23 2.5.2 Enfoque basado en procesos ................................ ................................ ... 26 2.5.3

Los procesos en la organización ................................ .......................... 27

2.5.4 Mapa de Procesos ................................ ................................ ................... 29 2.5.5

Mejora Continua de procesos ................................ .............................. 31

2.5.6

Manuales ................................ ................................ ............................. 34

2.5.6.1 Objetivos de los Manual es ................................ ................................ . 34 2.5.6.2 Técnicas de la elaboración de manuales. ................................ .......... 34 2.5.6.3 Clasificación: ................................ ................................ ...................... 34 2.5.7

Efectivo ................................ ................................ ................................ 36

2.6 Marco conceptual ................................ ................................ ........................... 37 2.7 Hipótes is o idea a defender ................................ ................................ ............ 38 2.8 Variables de la Investigación ................................ ................................ .......... 38 Variable Independi ente ................................ ................................ .................. 38 Variables Dependientes ................................ ................................ ................. 38 2.9 Operaci onalización de las variables ................................ ............................... 39 CAPÍTULO III ................................ ................................ ................................ ....... 40 MARCO METODOLÓGICO ................................ ................................ ................. 40 3.1.- Tipo y diseño de la Investigación ................................ ................................ . 40 iii

3.2.- Métodos de la Investigación ................................ ................................ ......... 40 3.3.- Población y Muestr a ................................ ................................ ..................... 40 3.4.- Técnicas e instrumentos par a la recolección de datos ................................ . 41 3.5.- Tratamiento y análi sis de datos ................................ ................................ .... 42 3.6

Análisis e interpretación de resultados ................................ ....................... 45

CAPÍTULO IV ................................ ................................ ................................ ....... 57 DIAGNÓST ICO DEL ÁREA DE C AJAS ................................ .............................. 57 4 .1 Antecedentes ................................ ................................ ................................ 57 4.1.1 Misión ................................ ................................ ................................ ....... 57 4.1.2 Visión ................................ ................................ ................................ ...... 57 4.1.3 Valores ................................ ................................ ................................ ..... 57 4.1.4 Objetivos ................................ ................................ ................................ . 58 4.1.4.1 Objetivos Operaciones Canal es................................ ......................... 58 4.1.4.2 Objetivos Operaciones Canal es Cajas ................................ ............. 58 4.1.5 Ser vicios que se realizan en el área de cajas ................................ .......... 58 4.1.6 Organi grama Estructural ................................ ................................ .......... 62 4.1.6.1 Estructur a Operaciones Canal es ................................ ....................... 62 4.1.5.2 Estructur a Operaciones Canal es Cajas ................................ ............. 63 4.1.5.3 Agencias asi gnadas a Coor dinadores ................................ ............... 64 4.2 Análisis Situacional del área de cajas ................................ ........................... 66 4.2.1 Análi sis Externo ................................ ................................ ....................... 66 4.2.1.1 Factores Económicos ................................ ................................ ........ 66 4.2.1.2 Factor Social ................................ ................................ ...................... 66 4.2.1.3 Factores Tecnológicos ................................ ................................ ....... 67 4.2.1.5 Factores Competi tivos ................................ ................................ ....... 67 4.2.1.6 Matri z de Evaluación del Análisis Externo ................................ ......... 68 4.2.2 Análi sis Interno ................................ ................................ ......................... 68 4.2.2.1 Capac idad Directiva ................................ ................................ ........... 68 4.2.2.2 Capaci dad de Producción Competi tiva ................................ .............. 69 4.2.2.3 Capaci dad Tecnológica ................................ ................................ ..... 71 4.2.2.4 Capaci dad del Talento Humano................................ ......................... 71 4.2.2.5 Matri z de Evaluación Análisis Interno ................................ ............... 84 4.3 Matriz FODA Cajas................................ ................................ ......................... 85 iv

CAPÍITULO V ................................ ................................ ................................ ....... 86 PROPUESTA ................................ ................................ ................................ ....... 86 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SOBRE EL MANEJO DE EFECTIVO PARA EL PERSONAL DE CAJAS EN LA EMPRESA SERVIPAGOS A NIVEL NACIONAL ................................ ................................ ................................ ........... 86 5.1 Introducci ón ................................ ................................ ................................ .... 86 5.2 Objetivo ................................ ................................ ................................ .......... 87 5.3 Alcance ................................ ................................ ................................ ........... 87 5.4

Políticas ................................ ................................ ................................ ...... 88

5.5

Funciones y Responsabi lidades ................................ ................................ . 90

5.5.1

Coordinador de Agencia ................................ ................................ ...... 90

5.5.2

Supervisor de Agencia ................................ ................................ ........ 92

5.5.3 Cajero................................ ................................ ................................ ....... 97 5.6

Narrativa del Procedimiento ................................ ................................ ......100

5.6.1

Ingreso al Sistema ................................ ................................ .............. 100

5.6.2

Convenciones ................................ ................................ ..................... 104

….. ................................ ................................ ................................ ................... 104 5.6.3

Ingreso a pantallas ................................ ................................ .............. 106

5.6.4

Transacciones ................................ ................................ ..................... 107

5.6.4.1

Certificación de cheque ................................ ................................ 107

5.6.4.2

Cobranza SRI Matri culación Vehicular o Traspaso de Domi nio ...113

5.6.4.3

Cobranzas ................................ ................................ .................... 117

5.6.4.4

Cobro Aporte IESS ................................ ................................ .......121

5.6.4.5

Cobro Servicios Especiales ................................ .......................... 124

5.6.4.6

Depósito ................................ ................................ ....................... 127

5.6.4.7

Depósito Libreta ................................ ................................ ...........135

5.6.4.8

Egreso Caja entre Cajeros o Agencias ................................ .........141

5.6.4.9

Giros ................................ ................................ ............................. 145

5.6.4.10

Impuestos SRI ................................ ................................ .............. 150

5.6.4.11

Ingreso de Caja ................................ ................................ ............154

5.6.4.12 Pago de Cheques ................................ ................................ ...........157 5.6.4.13

Pagos Var ios ................................ ................................ ................ 164

5.6.4.14 Retiros libreta ................................ ................................ ............... 167 v

5.6.5

Consulta de Transacciones ................................ ................................ .170

5.6.5.1 Consul ta Transacción Gener al Cajeros ................................ ............171 5.6.5.2

Reversos ................................ ................................ ...................... 174

5.6.5.3

Reimpresiones................................ ................................ .............. 178

5.6.5.4

Cambio de Libreta ................................ ................................ ........180

5.6.5.5

Posteo de Li breta ................................ ................................ .........182

5.6.6 Consul ta de Transacciones Super visor ................................ ................... 183 5.6.6.1 Sal do y Número de Contr ol ................................ ............................... 183 5.6.6.2 Consul ta de Firmas ................................ ................................ ...........185 5.6.6

Cuadre Cierre Caja ................................ ................................ ............. 186

5.6.8

Cuadre de Documentos y efect ivo Supervisor ................................ ....194

5.6.9 Faltantes y Sobr antes ................................ ................................ ............. 197 5.6.9.1 Faltantes ................................ ................................ ........................... 197 5.6.9.2 Recupero de Faltantes ................................ ................................ .....199 5.6.9.3 Sobr antes ................................ ................................ ......................... 200 5.7

Glosario ................................ ................................ ................................ .....201

5.8

Anexos ................................ ................................ ................................ ......203

5.8.1 Ley de Cheques ................................ ................................ ......................... 203 5.8.2

Formulario Especies Falsas ................................ ................................ 231

CAPÍITULO VI ................................ ................................ ................................ .....232 CONCLUSIONES Y R ECOMENDACIONE S ................................ ...................... 232 6.1 Conclusiones ................................ ................................ ................................ .232 6.3

Recomendaci ones ................................ ................................ ..................... 234

Recomendaci ón Metodol ógica ................................ ................................ ............236 Bibliografía: ................................ ................................ ................................ ......237

vi

Tabla de contenido de cuadros Cuadro No.1: Total Monto fal tante

1

Cuadro No.2: Total Número de faltantes 2009

2

Cuadro No.3 Clientes Financieros

10

Cuadro No.4: Clientes No Financieros

11

Cuadro No.5: Factores Económicos

13

Cuadro No.6: Factores Políticos

14

Cuadro No7.: Factores Sociales

14

Cuadro No.8: Factores Tecnológicos

15

Cuadro No9: Factor Competencia

16

Cuadro No.10: Capacidad Di rectiva

16

Cuadro No.11: Capacidad de Pr oducción

17

Cuadro No.12: Capacidad Tecnológica

17

Cuadro No.13 Capaci dad Financiera

18

Cuadro No.14: Capacidad del Talento Humano

18

Cuadro No.15 Operacionalización de las variables

39

Cuadro No.16: Servicios Instituciones Financieras

60

Cuadro No.17: Servicios Instituciones No Fi nancieras

61

Cuadro No.18: Coordinadores Quito

64

Cuadro No.19 Coordinadores Costa

65

Cuadro No.20: Coordinadores Sierra

65

Cuadro No.21: Matriz de Análisis Externo

68

Cuadro No.22: Matriz de Evaluación Análisis Interno

84

Cuadro No.23: Glosario

202

vii

Tabla de Contenido Gráficos Gráfico No. 1 Estr uctura Conceptual Servipagos

6

Gráfico No. 2 Or ganigrama Servipagos

7

Gráfico No3: Cobertura Nacional Red Servipagos

12

Gráfico No. 4 Matri z FODA Servipagos

19

Gráfico No. 5: Di agrama de Procesos

24

Gráfico No.6: Elementos básicos de un pr oceso

26

Gráfico No.7: Interacción de procesos

27

Gráfico No.8 Los Procesos en la Organización

30

Gráfico No.9: Cases de Pr ocesos

34

Gráfico No.10: Pr egunta 1

45

Gráfico No 11. : Pr egunta 2

46

Gráfico No.12: Pr egunta 3

47

Gráfico No.13: Pr egunta 4

48

Gráfico No14: Pr egunta 5

49

Gráfico No 15. : Pr egunta 6

50

Gráfico No.16: Pr egunta 7

51

Gráfico No. 17 Pr egunta 8:

52

Gráfico No.18: Pr egunta 9

53

Gráfico No.19: Pr egunta 10

54

Gráfico No. 20: Pregunta 11

55

Gráfico No.21: Pregunta 12

56

Gráfico No22. : Estructura Operaciones Canales

62

Gráfico No 23. : Estr uctura Operaciones Canal es cajas

63

Gráfico No.24: Agenci a Servipagos

70

Gráfico No.25: Rotaci ón de Personal

83

Gráfico No.26 Matri z FODA Cajas

85

Gráfico No 27. : Pantall a Sistema Evolution

100

Gráfico No. 28. : Sel ección de horario

101

Gráfico No 29.Nómi na Inicial

102

Gráfico No.30: Búsqueda manual

106

Gráfico. 31: Menú despl egué F3

106 viii

Grafico No 32: Cer tificación de Cheques

109

Gráfico No.33: Firmas Certificación

110

Gráfico No 34. : Flujo grama Certificación de Cheques

112

Gráfico No 35. : Ingr eso de Cobranza SRI

113

Gráfico No 36. : Cobr anza SRI

114

Gráfico No37. : Pago efect ivo cobranza SRI

115

Gráfico No.38: Flujo grama cobranza SRI

116

Gráfico No.39: Cobranzas

118

Gráfico No.40: F orma de pago cobr anzas

119

Gráfico No. 41: Fl ujo grama Cobranzas

120

Gráfico No. 42: Cobr o aporte IESS

121

Gráfico No.43: Flujo grama cobro aporte IESS

123

Gráfico No. 44: Cobr o Servicios Especiales

124

Gráfico No.45: Fl ujo grama Cobro Servicios Especiales

126

Gráfico No.46: Anver so papeleta de Depósi to

128

Gráfico No.47: Rever so papeleta de Depósi to

128

Gráfico No.48: Pantall a Depósito

130

Gráfico No. 49: Detall e Efectivo

131

Gráfico No.50: F ormulario CONSEP

132

Gráfico No.51: Fl ujo grama Depósi to

134

Gráfico No.52: Depósi to con libreta

135

Gráfico No. 53: Depósi to con libreta efectivo

136

Gráfico No.54: F ormulario CONSEP

137

Gráfico No.55: Depósi to con libreta en cheque

138

Gráfico No56: Flujo grama depósito con libreta

140

Gráfico No.57: Moti vo egreso

141

Gráfico No.58: Ingr eso Nómina

142

Gráfico No.59: Lista de usuarios

143

Gráfico No. 60: Fl ujo grama egreso de efectivo

144

Gráfico No.61: Giros

145

Gráfico No. 62: Consul ta de giros

146

Gráfico No. 63: Consul ta de datos del cliente

147

Gráfico No.64: Regi stro de efectivo

148 ix

Gráfico No.65: Fl ujo grama giros

149

Gráfico No.66 Pantall a SRI

150

Gráfico No.67 Ingr eso formularios SRI

151

Gráfico No.68: Flujo grama impuestos SRI

153

Gráfico No. 69: Moti vo ingreso

154

Gráfico No.70: Ingr eso nómina

155

Gráfico No.71: Flujo grama ingreso de caja

156

Gráfico No.72: Pantall a pago de cheque

159

Gráfico No.73: Pago de cheque

160

Gráfico No. 74: Selección de firmas

161

Gráfico No. 75: Detall e de nómina

162

Gráfico No.76: Fl ujo grama pago de cheque

163

Gráfico No.77: Infor mación cliente

164

Gráfico No. 78: Impr esión comprobante

165

Gráfico No.79: Fl ujo grama pagos varios

166

Gráfico No.80: Retiro de ahorros

168

Gráfico No. 81: Fl ujo grama retiro con libreta

169

Gráfico No.82: Consul ta de transacciones

170

Gráfico No. 83: Consul ta transacciones financieras

171

Gráfico No. 84: Consul ta de transacciones no financieras

172

Gráfico No. 85: Consul ta por visualización de transacciones

173

Gráfico No. 86: Consul ta de reversos

174

Gráfico No. 87: Ingr eso nómina reverso

175

Gráfico No. 88: Autori zación de reverso

176

Gráfico No. 89: Mensaj e de reverso exitoso

177

Gráfico No. 90: Rei mpresión de transacci ones

178

Gráfico No. 91: Sel ección de transacciones a reimprimir

179

Gráfico No. 92: Ingr eso datos cambio de libreta

181

Gráfico No. 93: Ingr eso datos posteo de libr eta

182

Gráfico No. 94: Ingr eso de motivo saldo y número de contr ol

183

Gráfico No. 95: Ingr eso contraseña saldos y número de contr ol

184

Gráfico No.96: Consul ta de firmas

185

Gráfico No.97: Infor mación prueba cero

186 x

Gráfico No.98: Al macenar datos prueba cer o

187

Gráfico No.99: Ci erre de caja

188

Gráfico No. 100: Selección responsable agencia

189

Gráfico No. 101: Det alle de efectivo

190

Gráfico No.102: Grabar nómi nas

191

Gráfico No.103: Ci erre de caja

191

Gráfico No. 104: Repor te cierre de caja

192

Gráfico No.105: Flujo grama cuadre de caja

193

Gráfico No.106: Selección de horario y usuario

194

Gráfico No. 107: Cuadr e de documentos super visor

195

Gráfico No: 108 For mulario Especies Falsas

231

xi

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD

Yo, DENNYS FERNANDA TAPIA MARIN, so y la responsable de la investigación y elaboración de esta tesis para lo cual he utilizado procedimientos técnicos debidamente autori zados.

xii

DEDICATORIA

Quiero dedicar este trabajo a mi esposo, Daniel que siempre me ha brindado su apoyo incondicional para culminar mi carrera, a mis hijos Emilia y Danielito que han sido la razón de ser de mi vida.

Dennys

xiii

AGRADECIMIENTO

A Dios, por ser el dueño de mi vida, Él amigo incondicional, que nunca me ha abandonado en los momentos buenos y di fíciles de mi vida. A mi esposo Daniel, a mis hijos Emilia y Danielito por

darme su amor

incondicional, y estar conmigo en aquellos momentos en que el estudio y trabajo ocuparon su tiempo. A mis Padres, Fernando y Pilar, por haberme enseñado a ser una persona de bien y saber que sólo trabajando podemos ll egar a obtener lo que queremos. A mis abuelitos Pancho y Lola, por ser unos segundos padres para mí, se que desde el cielo van estar orgullosos. A toda mi familia, por sus consejos y apoyo cuando los he necesitado

xiv

INTRODUCCIÓN

En la presente investigación se realiza un Manual de Procedimientos sobre el manejo de efectivo para el

del personal de cajas en la Empresa

Servipagos, para que sus colaboradores cuenten con una herramienta que sirva de guía en la ejecución de sus labores diarias. En el año 2009

auditoría interna reporto que la Institución está corriendo un

alto riesgo, al no contar con un Manual de Procedimientos para el manejo de efectivo, ya que esto está generando pérdidas económicas para los empleados y la empresa. Es de vital importancia para la empresa, implementar un Manual de Procedimientos, donde se describen las actividades que realizan los cajeros, buscando disminuir el número de faltantes que se generan diariamente en las agencias.

xv

CAPÍTULO I EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN

Manual de Procedimientos sobre el manejo de efectivo para el personal de cajas en la empresa Servipagos a Nivel Nacional. 1.1 Planteamiento del problema Servipagos, es una empresa especialista en proveer soluciones de cobros y pagos, con el compromiso de satisfacer las necesidades de los clientes brindando un servicio rápido, oportuno, cordial y seguro.

Este compromiso está siendo afectado por el alto índice de faltantes

que se

registran diariamente en las agencias, por malos procesos, reclamos de clientes, generando preocupación en sus di rectivos.

Durante el año 2009 se pudo determinar que el monto de faltantes

reales

generados en cada una de las sucursales es el siguiente:

QUITO GUAYAQUIL CUENCA AMBATO QUEVEDO SANTO DOMINGO LOJA RIOBAMBA MANTA ESMERALDAS IBARRA MACHALA

Total Faltantes 2009 71.333,63 34.904,83 5.171,73 2.401,19 3.010,41 2.031,02 2.155,57 57,46 4.611,10 2.654,41 7.034,14 1.409,23

Total

136.774,72

Sucursales

Cuadro No.1: Total monto faltantes 2009 Fuente: Servipagos Realizado por: Dennys Tapia

1

Sucursales QUITO GUAYAQUIL CUENCA AMBATO QUEVEDO SANTO DOMINGO LOJA RIOBAMBA MANTA ESMERALDAS IBARRA MACHALA Total

Total # de faltantes 2009 1479 1263 47 25 122 45 141 2 100 47 214 24 3509

Cuadro No.2: Total Número de faltantes 2009 Fuente: Servipagos Elaborado por: Dennys Tapia

Con estos resultados se puede establecer que mensualmente en la empresa Servipagos se generan un promedio de 292 faltantes que suman $ 11.397,89 siendo la Sucursal de Quito la que presentan el mayor número de incidentes.

De seguir presentándose estas diferencias la empresa está corriendo un alto riesgo, debido a

que no cuenta con un procedimiento establecido para la

recuperación de los valores generados; esto puede ocasionar que los cajeros no paguen los faltantes que han presentado y la Institución tenga que asumir como pérdida económica estos rubros.

Es por este motivo que se pretende proponer un manual sobre el manejo de efectivo, con el fin de dotar a sus empleados de una herramienta que sirva de guía, para poder cumplir los procesos que se realizan en cajas y reducir los riesgos, tanto para el empleado como par a la empresa.

2

1.2 Formulación del problema ¿La existencia de un Manual de Procedimientos sobre el manejo de efectivo para el área de cajas en la Empresa Servipagos, ayudará a disminuir los constantes faltantes de caja que se presentan en las agencias por reclamos y malos procesos? 1.3 Subpreguntas ¿Se ha realizado un análi sis situacional del área de cajas? ¿Conocen los cajeros sus funciones y responsabili dades? ¿Existen flujos de trabajo para el personal de cajas? ¿Se capacita correctamente al personal antes de ingresar al área de cajas?

1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivo General Diseñar

un Manual de Procedimientos sobre el manejo de efectivo, para el

personal de cajas de la Empresa Servipagos, con el propósito de dotar de una herramienta que sirva de guía para realizar sus funciones de la manera más eficiente.

1.4.2 Objetivos Específicos Ø Realizar el análisis situacional del área de cajas. Ø Determinar las funciones y responsabilidades de un cajero. Ø Establecer los flujos de trabaj o del personal de cajas (procesos). Ø Proponer el Manual de Procedi mientos. 3

1.5 Justificación

La creación de esta propuesta ayuda a cubrir las necesidades de la empresa, para organizar, tener un apropiado control sobre los procesos que se vienen desarrollando en el área de cajas. “La necesidad de contar con manuales en las organizaciones es imperativa debido a la complejidad de sus estructuras, volumen de operaciones, recursos que se asignan, demanda de productos y /o servicios por parte de los clientes o usuarios,” 1 Los manuales buscan precisar y detallar las funciones asignadas a cada unidad administrativa, para definir responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones, así como ayudar

a la correcta

realización de las labores

encomendadas al personal Es importante la

implementación de este manual de procedimientos para la

Empresa Servipagos, ya que el mismo establece los lineamientos a seguir en cada una de las funciones asignadas a los cajeros. Actualmente al no tener un procedimiento establecido para el manejo de efectivo, está generando que los procesos sean realizados de acuerdo a la interpretación de cada funcionario; lo que no per mite mantener un adecuado control .

1.6 Limitaciones

ü La elaboración del manual de procedimiento se relazará en 6 meses. ü La investigación se realizará en el área de cajas de la Empresa Servipagos.

1

Enrique Benjamín Franklin, Mac Graw Hill, Organización de Empresas, Análisis, diseño y Estructura, primera edición, Mac Graw Hill, pg. 147

4

CAPÍTULO II

MARCO REF ERENCIAL

2.1 Antecedentes

2.1.1 Reseña histórica El 27 de Abril de 1998, Ejecutivos de Produbanco y Banco Popular conforman la Empresa Externalización de Servicios S.A “Servipagos”. Iniciando su actividad con la agencia Colón y San Domingo en Quito, Escobedo y Alborada en Guayaquil . La crisis que afecto al Sistema Financiero en los años 1999 y 2000 repercutió directamente a Servipagos, ya que era una Empresa nueva y sus dos principales clientes eran el Banco Popular y Produbanco. Gracias a la perseverancia e iniciativa de sus Directivos la Empresa supera la crisis y comienza a seguir creciendo en el país.

Resumen d e minuta de constitución: “La Empresa fue constituida mediante escritura pública ante el Notario Vigésimo Octavo del Cantón Quito, doctor Jaime Andrés Acosta Holguín, el 29 de enero de 1998. Es una compañía de nacionalidad ecuatoriana que se rige por

leyes

ecuatorianas y tendrá su domicilio en el Distrito Metropolitano de Quito. Tendrá como objeto: Prestar los servicios transaccionales de cobros y pagos a las instituciones del sistema financiero que soli citen tales servicios para sus cli entes”2

2

www.supercias.gov.ec/consultas/inicio.html

5

2.1.2 Estructura organizacional

2.1.2.1 Estructura Conceptual Servipagos

GENERA NECESIDADES

HACIA AFUERA

HACIA DENTRO

RRHH

GESTION DE CALIDAD

OPERACIONES

CLIENTE / CONSUMIDOR

TECNOLOGIA Y DESARROLLO

FINANZAS

SATISFAC E NECESIDADES

ADMINISTRATIVAS

SOPORTE

Gráfico No. 1 Estructura Conceptual Servipagos Fuente: Servipagos Elaborado por: Dennys Tapia

6

2.1.2.2 Organigrama Estructural de Servipagos

GERENCIA GENERAL

ASISTENTE DE GERENCIA

GERENCIA DE OPERACIO NES

GERENCIA DE TECNOLOGIA

GERENCIA ADMINIST RATIVA

GERENCIA DE RECURSO S HUMANOS

GERENCIA COMERCIAL

GERENCIA REGIONAL

JEFATURA DE GESTION DE CALIDAD

Gráfico No. 2 Or ganigrama Servipagos Fuente: SERVIPAGOS Elaborado por: Dennys Tapia

7

2.1.3 Visión Ser el mejor y más grande canal de distribución de servicios y soluciones de cobros y pagos del Ecuador con proyecci ón internacional.

2.1.4 Misión Proveer soluciones de cobros y pagos, de gran cobertura, a través de agencias, teléfono, Internet y demás canales de distribución, agrupando clientes para disminuir sus costos; brindando a nuestros consumidores un servicio rápido y accesible, calidad de vida en el trabajo a nuestros colaboradores y rentabilidad a nuestros accionistas; en un mar co de colaboración con la sociedad. 2.1.5 Filosofía

“Servir es nuestra forma de vida”

2.1.6 Valores

Servipagos declara los siguientes como sus valores institucionales, los cuales deben hacer suyos quien pase a formar parte de la institución. Honestidad: Conducirse con compostura los siguientes como sus valores persona, acciones y palabras. Servicio: Llegar a satisfacer las necesi dades de nuestros clientes Probidad: Proceder con honradez e integridad en todos sus actos. Prudencia: Actuar con discernimiento y buen juicio, previniendo el riesgo que pueda implicar sus acciones Confianza: Generar una expectativa segura

y firme a clientes, socios,

proveedores, jefaturas y compañeros de lo entregado a su cuidado, por tanto jamás se dentera divulgar información confidencial a su alcance, cumpliendo en 8

todo momento la reserva y confiabilidad que puede oponer cuando corresponda, amparando en la ley en los reglamentos internos de SVP. Trasparencias: En todas las acciones de la Institución y de su personal se evidenciara los principios y propósitos de transparencia que rige SVP. Responsabilidad: Los empleados de SVP deben estar dispuestos a responder por la confianza depositada por clientes y accionistas, igualmente deben estar dispuestos a cumpl ir cabalmente con las tareas asignadas. Eficiencia: Realizar todas las actividades de manera satisfactoria utilizando la menor cantidad de recur sos, sean estos tangibl es o intangibles .

2.1.7 Giro del Negocio La Empresa Servipagos es una empresa de servicios transaccionales, que, proveen de soluciones de cobros y pagos de calidad a través de agencias, y agentes PAGO ÁGIL brindando a los consumidores un servicio rápido y accesible. Servipagos incluye

los procesos diseños, desarrollo, control y provisión de

servicio de cobros y pagos para las agencias propias y para los procesos de soporte de la Compañía.

2.1.8 Desarrollo del negocio

Servipagos, es una Empresa pagos, con

especiali sta en proveer soluciones de cobros y

el compromiso de satisfacer las necesidades de los clientes

brindando un servicio rápido, oportuno, cordial y seguro; sustentado en l a práctica del mejoramiento per manente de su si stema de Gest ión de Calidad. Los servicios transaccionales están dirigidos a los segmentos bancario, público y privado.

9

Dentro de las transacciones financieras ofrecen los servicios de retiro de ahorros, pagos de cheques, depósitos en cuentas

corrientes y de ahorros, cobro de

préstamos entre otros. CLIENTES FINANCIEROS BEV BANCO COFIEC BANCO COMERCIAL MANABÍ BANCO MM JARAMILLO ARTEAGA BANCO SOLIDARIO BANCO DE LOS ANDES CITIBANK BANCO AMAZONAS MUTUALISTA PICHINCHA PACIFICARD PRODUBANCO UNIBANCO BANCO TERRITORIAL BANCO CAPITAL COOP. SAN FRANCISCO DE ASIS COOPERATIVA CCQ

Cuadro No.3 Clientes Financieros Fuente: Servipagos Elaborado por: Dennys Tapia

En el sector público atiende

pago a jubilados,

de préstamos quirografarios,

cobros de servicios: telefónicos, consumo por Internet, planillas de consumo de agua potable, impuestos municipales, universidades y colegios, planillas de consumo el éctrico, etc. CLIENTES NO FINANCIEROS CATEG CFC CORPORA CION CCQ AFP GÉNESIS ALEGRO PCS ANDINATEL CONECA CONECEL (PORTA) 10

EMAAP EMELGUR EMPRESA ELÉCTRICA AMBATO EMPRESA ELÉCTRICA CUENCA EMPRESA ELÉCTRICA DEL ECUADOR EMPRESA ELÉCTRICA QUITO INSTITUTO ECUATORIANO SEGURIDAD SOCIAL INTERAGUA ISSPOL JOSE CHONG QUI LANG LONG JARDINES DE GUAYAQUIL JUAN EL JURI MARBELSA MARISCOS DEL ECUADOR C. LTDA. MERCANTIL DISMAYOR S.A. MUNICIPIO DE QUITO OTECEL S.A. OTECEL S.A. PACIFICTEL SATELCOM SATNET SEM - SEMAD (SERVICIOS EMPRESARIALES) SERVICIO DE RENTAS INTERNAS STARNET TELECSA UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR VACHAGNON VINICOLA INTERNACIONAL COOPSEGUROS ORVE HOGAR QUIPORT MARBELSA MEDIANET NESTLE BANRED Cuadro No.4: Clientes No Financieros Fuente: Servipagos Elaborado por: Dennys Tapia

11

2.1.9 Ubicación Servipagos cuenta con un total de 62 agencias a nivel nacional, su matriz está ubicada en la ciudad de Quito en la Av. Pasaje los Ángeles y Eloy Alfaro. Los colaboradores distribuidos a nivel nacional del Grupo están en el orden de 640 funcionarios de los diferentes niveles. Servipagos tiene presenci a en las siguientes ciudades: §

Quito

§

Guayaquil

§

Cuenca

§

Ambato

§

Loja

§

Riobamba

§

Ibarra

§

Cayambe

§

Manta

§

Esmeraldas

§

Santo Domi ngo

§

Machala

§

Portoviejo

§

Latacunga

Gráfico No3.: Cobertura Nacional Red Servipagos Fuente: Servipagos Elaborado por: Dennys Tapia

12

2.2 Análisis Situacional de la Empresa 2.2.1 Análisis Externo

Estos factores corresponden a todos los elementos que no pertenecen a la Organización, determina las opor tunidades y amenazas de l a Empresa.

2.2.1.1

Factor Económico

Este factor influye en el poder de adquisición de las personas, marca el nivel de competitividad de la empresas en base a los costos que origina su actividad comercial.

Económicos

Oportunidad Amenaza

Crisis económica Mundial y del País

X

Costos por servicios

X

Cuadro No.5: Factores Económicos Elaborado por: Dennys Tapia

El impacto que ha sufrido Servipagos por la crisis económica se ha visto reflejada en la decisión de cerrar varias agencias a Nivel Nacional, con el objetivo de disminuir costos, afectando a las personas que laboraban es esas agencias, y creando inseguridad en sus trabador es. Los costos por servicios financieros se han convertido en un tema crítico para la Empresa, ya que las Leyes implementadas por el Gobierno han afectado al Sistema Financiero, esto ha obligado a varias Instituciones Financieras dejen de prescindir de los servicios que presta Servipagos.

2.2.1.2

Factores Políticos

El Ecuador en los últimos años ha enfrentado grandes cambios por las decisiones que ha tomado el Gobierno, con respecto a nuevas r eformas a las Leyes exi stentes, esto ha afectado dir ectamente a la empresa. 13

El incremento del Riesgo País no permite que se realicen inversiones desde el extranjero, generando desempleo o trabajadores explotados en mano de obra o salarios. Políticos – Jurídicos

Oportunidad

Amenaza

Inestabilidad Política

X

Leyes de régimen Tributarias

X

Cambios normativos con relación a entidades financieras

X

Cuadro No.6: Factores Políticos Elaborado por: Dennys Tapia

2.2.1.3

Factor Social

En este factor se busca satisfacer las demandas sociales a través de la eficiencia, eficacia y productividad, entregando bienes y servicios de alta calidad con el objetivo de promover el desarrollo humano.

Sociales

Oportunidad

Amenaza

Incremento de la delincuencia

X

Alto índice de desempleo

X

Medidas de seguridad institucional

x

Cuadro No7.: Factores Sociales Elaborado por: Dennys Tapia

El alto índice de desempleo ha generado que la delincuencia se incremente y genere nuevas modalidades de robo, que perjudican a la Empresa o a sus clientes, por este motivo Servipagos busca implementar nuevos medios para salvaguardar a sus empleados y cli entes.

14

2.2.1.4

Factor Tecnológico

Este factor se ha convertido en uno de los más importantes, ya que la globalización, ha obligado a la empresa a mejorar su tecnología para que los procesos sean más r ápidos y eficientes. Para el sector financiero la tecnología, ha permitido lograr avances significativos, los canales tecnológicos han sufrido cambios fundamental es en los últimos años, debido principalmente al deseo de bajar los altos costos de operación y ser más eficientes en la transaccionali dad de un buen servicio. Servipagos siempre está a la vanguardia tecnológica, ofrece la forma más cómoda, segura y rápida de realizar transacciones financieras de diferentes Instituciones en un solo lugar, logrando satisfacer las necesidades de sus clientes.

Tecnológicos Tecnología de punta para ofrecer servicios financieros

Oportunidad

Implementación de procesos manuales por automáticos

Amenaza

x x

Cuadro No.8: Factores Tecnológicos Elaborado por: Dennys Tapia

2.2.1.5

Factor Competencia

La competenci a está conformada por empresas que se dedican a la misma actividad, buscando satisfacer las mismas necesidades de los clientes, dentro del segmento de mercado. Servipagos no tiene un competidor directo ya que otras empresas no pueden alcanzar el liderazgo que posee en el mercado, Servipagos trata de seguir avanzando en captar la mayor parte de clientes, realizando alianzas estratégicas, gracias a la tecnología de punta que posee. Las compañías establecidas tratan de hacer desistir a los competidores potenciales de su ingreso, puesto que cuanto mayor sea la cantidad de empresas que ingresen al mercado, más difícil será para aquellas mantener su participación en el mercado y gener ar utilidades. 15

La solidez de la fuerza competitiva de potenciales rivales depende de forma considerable de la dificultad de las barreras de entr ada. Servipagos es una empresa dedicada a brindar servicios transaccionales, por ende dicha empresa no tienen competenci a directa, es considerado como una competenci a indirecta, sus mismos clientes, ya sean estos financieros, privados, y públicos. Competitiva

Oportunidad

Relación con otras instituciones

X

Mercado no Bancarizado

X

Costos inferiores por servicio Imagen institucional

Amenaza

X X

Cuadro No9: Factor Competencia Elaborado por: Dennys Tapia

2.2.2 Análisis Interno

Son todos los elementos, recursos, medios, habilidades con los que cuenta la Empresa, deter mina las fortalezas y debili dades de la organización.

2.2.2.1

Capacidad Directiva

Son todos los recursos que tienen las personas para organizar, dirigir, delegar. CAPACIDAD DIRECTIVA

FORTALEZA DEBILIDAD

Filosofía Empresarial

X

Formación Profesional para gerenciar la empresa Planificación Empresarial: Estratégica, táctica operativa

X X

Sistema de supervisión y control

x

Cuadro No.10: Capacidad Directiva Elaborado por: Dennys Tapia

16

2.2.2.2

Capacidad de Producción Competitiva

Son todos los recursos materiales que posee la empresa, para poder satisfacer las necesi dades de sus clientes; buscando mantener una ventaja competitiva ante sus competidores. CAPACIDAD PRODUCCIÓN COMPETITIVA

FORTALEZA DEBILIDAD

Localización de Agencias

X

Existencia de Manuales por funciones

X

Innovación de servicios

X

Cuadro No.11: Capacidad de Producción Elaborado por: Dennys Tapia

2.2.2.3

Capacidad Tecnológica

Son todos los recursos Tecnológicos que mantienen

la empresa, para poder

satisfacer las necesidades de sus clientes; buscando mantener una ventaja competitiva ante sus competi dores.

CAPACIDAD TECNOLÓGICA

FORTALEZA DEBILIDAD

Modernización tecnológica Sistemas Informáticos de administración y control

X X

Cantidad y Calidad de Hardware y Software Cultura de investigación empresarial

x X

Cuadro No.12: Capacidad Tecnológica Elaborado por: Dennys Tapia

17

2.2.2.4

Capacidad Financiera

Son todos los recursos financieros que manti ene la empresa,

para

poder

mantenerse en el mercado. CAPACIDAD FINANCIERA

FORTALEZA DEBILIDAD

Capacidad de Pago

x

Capacidad de Endeudamiento

x

Liquidez Económica

x

Cuadro No.13 Capacidad Financiera Elaborado por: Dennys Tapia

2.2.2.5

Capacidad Del Talento Humano

Es todo lo relacionado al Recursos Humanos que mantiene la Empresa, para poder satisfacer sus necesi dades y expectat ivas dentro de la Organización. CAPACIDAD DEL TALENTO HUMANO

FORTALEZA DEBILIDAD

Motivación laboral

X

Capacitación laboral

x

Empoderamiento del personal

x

Sistemas de ascensos, reconocimientos y recompensas

x

Bienestar laboral

x Cuadro No.14: Capacidad del Talento Humano Elaborado por: Dennys Tapia

18

2.3 Matriz FODA Servipagos

Gráfico No. 4 Matriz FODA Servipagos Fuente: Servipagos Elaborado por: Dennys Tapia

FORTALEZAS Filosofía Empresarial, Formación Profesional para gerenciar la empresa Planificación Empresarial: Estratégica, táctica operativa Localización de Agencias Innovación de servicios ,Modernización tecnológica Cultura de investigación empresarial Sistemas Informáticos de administración y control, Capacidad de Endeudamiento Liquidez Económica, Bienestar laboral

OPORTINIDADES Proyectos de Inversión Medidas de Seguridad Institucional Tecnología de Punta implementación de Procesos manuales a automáticos Relación con otras Instituciones Mercado no bancarizado Imagen Institucional

FODA SERVIPAGOS

DEBILIDADES Autonomía Laboral, Sistema de supervisión y control Existencia de Manuales por funciones Cantidad y Calidad de Hardware y Software Motivación laboral, Capacitación laboral Empoderamiento del personal Sistemas de ascensos, reconocimientos y recompensas

AMENAZAS Crisis Económica Costos por Servicios Financieros Inestabilidad Política, Leyes de Régimen Tributario Cambio de Normativas con relación a entidades Financieras Incremento de la delincuencia, Alto índice de desempleo Costos por servicios prestados

19

2.4 Fundamentación Legal

Servipagos es una Compañía Anónima, de acuerdo a la Legislación ecuatoriana estas compañías están

sujetas a la revisión y control de entidades como la

Superintendencia de Compañías en todo lo relacionado a balances, informes de manejo económico, al SRI por el cumplimiento de Leyes del Régimen Tributario, Ministerio de Trabajo por la aplicación del Código de Trabajo, al IESS por la Ley de Seguri dad Social.

Resumen d e minuta de constitución:

La Empresa fue constituida mediante escritura pública ante el Notario Vigésimo Octavo del Cantón Quito, doctor Jaime Andrés Acosta Holguín, el 29 de enero de 1998. Es una compañía de nacionalidad ecuatoriana que se rige por

leyes

ecuatorianas y tendrá su domicilio en el Distrito Metropolitano de Quito. Tendrá como objeto: Prestar los servicios transaccionales de cobros y pagos a las instituciones del sistema financiero que soli citen tales servicios para sus cli entes3

Servipagos en el Sistema Financiero es considerada como un Corresponsal No bancario, de acuerdo a la Ley General de Instituciones Financieras, Capítulo II “De la Organización de las Instituciones Financieras, por medio de la resolución de la Superintendencia de bancos No. 1150 publicada en el Registro Oficial 387 donde establece las transacciones que están permitidas realizar en Servipagos, de acuerdo a los siguientes artículos: ART. 8

Los corresponsales no bancarios son canales mediante los cuales las

Instituciones Financieras bajo ART. 9 Las instituciones financieras podrán prestar, por medio de corresponsales no bancari os, uno o var ios de los siguientes servicios: 3

www.supercias.gov.ec

20

9.1 Depósitos en efectivo de cuentas corrientes y cuentas de ahorros, así como transferencias de fondos que afecten dichas cuentas. 9.2 Consul tas de saldos en cuenta cor riente o de ahor ros. 9.3 Retiros con tarjeta de débi to. 9.4 Desembolsos y pagos en efectivo por concepto de operaciones activas de crédito. 9.5 Pago de ser vicios básicos. 9.6 Pago del bono de desar rollo humano. ART. 10 Las instituciones financieras y los corresponsales no bancarios deberán suscribir contratos, los cuales como mínimo, deberán contener lo siguiente: 10.1 La indicación expresa de la plena responsabilidad de la institución financiera frente al cliente o usuario, por los servicios prestados por medio del corresponsal no bancari o. 10.2 Las obligaciones de ambas par tes. 10.3 La identificación de los riesgos asociados a la prestación de los servicios financieros que serán asumidos por el corresponsal no bancario frente a la institución financiera, y la forma en que dicho corresponsal responderá ante la institución financiera, incluyendo, entre otros, los riesgos inherentes al manejo del efectivo. 10.4 Las medidas para mitigar o cubrir los riesgos asociados a la prestación de los servicios financieros, incluyendo aquellas relacionadas con la prevención y el control del lavado de act ivos. 10.5 La obligación del corresponsal no bancario de entregar a los clientes y usuarios el documento soporte de la transacción realizada, el cual deberá ser expedido por el terminal electrónico situado en las instalaciones del corresponsal y deberá incluir por lo menos la fecha, hora, tipo y monto de la transacción, así como el nombre del corresponsal no bancario y la institución financiera.

21

10.6 La tarifa a favor del corresponsal no bancario por parte de la institución financiera y la forma de pago. 10.7 Los horarios de atención al público, los cuales podrán ser acordados libremente entre las partes. 10.8 La asignación del respectivo corresponsal no bancario a una oficina de la institución financiera, así como la forma y procedimiento que podrá emplear el corresponsal no bancario para comuni carse con dichas oficinas. 10.9 La obligación de mantener el sigilo bancario a cargo del corresponsal no bancario respecto de la información de los clientes y usuarios de la institución financiera. ART. 11 Dentro de las cláusulas contractuales se establecerá que los corresponsales no bancari os tendrán las siguientes prohi biciones: 11.1 Operar cuando se presente una falla de comunicación que impida que las transacciones se puedan realizar en línea con la institución financiera correspondiente. 11.2 Ceder el contrato total o parcialmente, sin la expresa eptación de la institución financiera. 11.3 Cobrar para sí mismo a los clientes o usuarios cualquier tarifa relacionada con la pr estación de los servicios previstos en el contrato. 11.4 Ofrecer o prestar cualquier tipo de garantía a favor de los clientes o usuarios respecto de los servicios prestados. 4

Las transacciones que va a realizar el corresponsal bancario deben sujetarse de acuerdo a la Ley General de Instituciones Financieras

4

Resolución de la Superintendencia de Bancos No. 150 publicada en el Registro Oficial 387 el 23 de Julio del 2008

22

2.5 Fundamentación Teórica

2.5.1. Introducción

Tradicionalmente las estructuras organizativas se han desarrollado a partir de las técnicas de Frederick Taylor (s. XIX), centradas en la definición y evaluación de los puestos de tr abajo, enmarcados en un or ganigrama jerárquico. Sin embargo, los model os actuales de gestión: EFQM (Fundación Europea para la Gestión

de la Calidad), ISO 9000 (Organización Internacional

para la

Estandari zación) incluyen como requisito la gestión de los procesos. Dichos modelos consideran que todo el funcionamiento de la empresa debe entenderse como una red de procesos. Con la gestión por procesos se intenta evitar un problema que puede aparecer en las empresas organizadas por departamentos funcionales: que la empresa se entienda

y funcione como un conjunto

de departamentos

o funciones

insuficientemente comunicados entre sí, en los que se tiende a perder la imagen clara y global de qué se est á haciendo y para quien. La gestión por procesos (Business Process Management) es una forma de organización diferente de la clásica organización funcional, y en el que prima la visión del cliente sobre las actividades de la organización. Los procesos así definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia organización. La gestión por procesos se centra en los distintos aspectos de cada proceso: qué se hace (cuál es el proceso y quien es la persona o personas responsables), para quién (quiénes son los clientes externos o internos del proceso, es decir, sus destinatarios) y cómo deben ser los resultados del proceso (para adecuarse a las necesidades de los destinatarios). La palabra proceso vi ene del latín processus, que significa avance y pr ogreso.

23

Un proceso es una secuencia ordenada de actividades de transformación que se caracterizan por requerir ciertos insumos (inputs: productos o servicios obtenidos de otros proveedores) y tareas particulares que implican valor añadido, con miras a obtener ciertos resultados, que se entregan a quienes los solicitaron: los clientes del proceso. Un proceso comprende, una serie de actividades realizadas por diferentes departamentos o servicios de la organización, que añaden valor y que ofrecen un servicio a su cliente, Este cliente podrá ser tanto un "cliente interno" (otras personas o grupos dentro de la organización) como un "cliente externo" (consumidores o usuarios). Cada proceso se describe en forma de diagrama o esquema y esta representación gráfica ayuda la todas las personas que desarrollan tareas relacionadas con el proceso. En l a representaci ón de un pr oceso se i dentifican las entradas de materiales e información, las operaciones que se efectúan, las salidas, las interrelaciones con otros procesos y los responsables de las distintas operaciones.

Gráfico No. 5: Diagrama de Procesos Elaborado por: Dennys Tapia

24

El mapa de procesos es la representaci ón de la interrelación entre los distintos procesos de la empresa. Es decir, representa el entramado de procesos que constituyen la empresa. Proceso no es lo mismo que procedimiento. Un procedimiento es el conjunto de reglas e instrucciones que determinan la manera de proceder o de obrar para conseguir un resultado. Un proceso define que es lo que se hace, y un procedimiento, cómo hacerl o. No todas las actividades que se realizan son procesos. Para determinar si una actividad realizada por una organización es un proceso o subproceso, debe cumplir los siguientes criterios: ü La actividad tiene una misión o propósito claro. ü La actividad contiene entradas y salidas, se pueden identificar los clientes, proveedores y producto final. ü La

actividad

debe

ser

susceptible

de

descomponer se

en

operaciones o tareas. ü La actividad puede ser estabilizada mediante la aplicación de la metodología de gestión por procesos (tiempo, recursos, costos). ü Se puede asi gnar la responsabilidad del proceso a una persona. La gestión de procesos aporta una visión y unas herramientas con las que se puede mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para hacerla más eficiente y adaptado a las necesidades de los clientes. La metodología de gestión por procesos aporta una forma estructurada de identificar los destinatarios de cada proceso, conocer sus expectativas, definir objetivos e indicadores (de calidad, costo, productividad, etc.) para el proceso y coordinar diferentes departamentos funci onales que intervengan en el proceso.

25

2.5.2 Enfoque basado en procesos

La implantación de la gestión de procesos se ha revelado como una de las herramientas de mejora de la gestión más efectivas para todos los tipos de organizaciones. Cualquier actividad, o conjunto de act ividades ligadas entre sí, que ut iliza recursos y controles para transformar elementos de entrada (especificaciones, recursos, información, servicios,…) en resultados (otras informaciones, servicios,…) puede considerarse como un proceso. Los resultados de un proceso han de tener un valor añadido respecto a las entradas y pueden constituir directamente elementos de entrada del siguiente proceso.

RECURSOS

ENTRADAS

ACTIVIDADES DEL PROCESO

SALIDAS

CONTROLES

Gráfico No.6: Elementos básicos de un proceso Elaborado por: Dennys Tapia

Todas las actividades de la organización, desde la planificación de las compras hasta la atención de un reclamo pueden y deben considerarse como procesos. Para operar de manera eficaz, las or ganizaciones ti enen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. La identificación y gestión sistemática de los procesos que se realizan en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conocen como enfoque basado en procesos. 26

Gráfico No.7: Interrelación de procesos Elaborado por: Dennys Tapia

La gestión de procesos no va dirigida a la detección de errores en el servicio, sino que la forma de concebi r cada proceso ha de permitir evaluar las desviaciones del mismo, con el fin de corregir sus tendencias antes de que se produzca un resultado defectuoso. Para que un conjunto de actividades ligadas entre sí conduzcan a un resultado determinado es necesario definir y controlar el proceso del que forman parte. La importancia de dirigir y controlar un proceso radica que no es posible actuar directamente sobre los resultados, ya que el propio proceso conduce a ellos. Para controlar el efecto (resultado) hay que actuar sobre la causa (proceso). La gestión por procesos está dirigida a realizar procesos competitivos y capaces de reaccionar autónomamente a los cambios mediante el control constante de la capacidad de cada proceso, la mejora continua, la flexibilidad estructural y la orientación de las actividades hacia la plena satisfacción del cliente y de sus necesidades. Es uno de los mecanismos más efectivos para que la organización alcance unos al tos niveles de eficiencia. 2.5.3 Los procesos en la organización

Para adoptar un enfoque basado en procesos, la organización debe identificar todas y cada una de las actividades que realiza. A la representación gráfica, ordenada y secuencial de todas las actividades o grupos de actividades se le

27

llama mapa de procesos y sirve para tener una visión clara de las actividades que aportan valor al producto/servicio recibido finalmente por el cliente. Una característica importante de los procesos, que queda de mani fiesto en cuanto se elabora el mapa de procesos, es que las actividades que lo constituyen no pueden ser ordenadas de una maner a predeterminada, atendi endo a criterios sólo de jerarquía o de adscri pción departamental. Se puede decir que el proceso cruza transversalmente el organigrama de la organización y se orienta al resultado, alineando los objetivos de la organización con las necesidades y expectativas de los clientes, sin atender en sentido estricto a las relaciones funcionales clásicas. Las actividades de la organización son generalmente horizontales y afectan a varios departamentos o funciones (comercial, tráfico, administración, etc.). Esta concepción “horizontal” (actividades o procesos) se contrapone a la concepción tradicional de organización “vertical” (departamentos o funciones). Esto no significa que los procesos supl an o anulen las funciones. La gestión de procesos consiste en dotar a la organización de una estructura de carácter horizontal siguiendo los procesos interfuncionales y con una clara visión de orientación al cliente final. Los procesos deben estar perfectamente definidos y documentados, señalando las responsabilidades de cada miembro, y deben tener un responsable y un equipo de personas asignado. En este contexto es fundamental la figura del propietario, que es la persona que, además de ocupar una determinada posición en el organigrama “convencional” (vertical), es responsable de analizar el proceso, mejorarlo y especialmente conseguir sus objetivos. La organización debe conocer quién es el propietario de cada uno de los procesos. El propietario asume la responsabili dad global de la gestión del proceso y de su mejora continua. Por ello, debe tener la suficiente autoridad para poder implantar los cambios en el proceso que él o el equipo de mejora del proceso estimen oportuno.

28

Gráfico No.8 Los Procesos en la Organización Elaborado por: Dennys Tapia

2.5.4 Mapa de Procesos

Los procesos de una or ganización se pueden agrupar en tres tipos: Ø Procesos clave. Son los procesos que tienen contacto directo con el cliente (los

procesos

operativos

necesarios

para

la

realización

del

producto/ser vicio, a partir de los cuales el cliente percibirá y valorará la calidad: comercialización, planificación del servicio, prestación del servicio, entrega, facturación,…). Ø Procesos estratégicos. Son los procesos responsabl es de analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad, del mercado y de los accionistas, para asegurar la respuesta a las mencionadas necesidades y condicionantes estratégicos (procesos de gestión responsabilidad de la Dirección: marketing, recursos humanos, gest ión de la calidad,…). Ø Procesos de soporte. Son los procesos responsables de proveer a la organización de todos los recursos necesarios en cuanto a personas, maquinaria y materia prima, para poder generar el valor añadido deseado

29

por

los

clientes

(contabilidad,

compras,

nóminas,

sistemas

de

información,…).

Gráfico No.9: Cases de Procesos Elaborado por: Dennys Tapia

Los procesos clave inciden de un modo directo en la prestación del servicio/satisfacción del cliente externo de la organización y, por tanto, están directamente relacionados con la misión de la organización (los objetivos de negocio) y, en general, consumen gran parte de los recursos de la misma. Constituyen la secuencia de valor añadido, desde la comprensión de las necesidades del cliente hasta la recepción del producto/servicio por el cliente. Por otra parte, en la mayoría de los casos se puede afirmar que todos los procesos que influyen directamente en la satisfacción del cliente, también lo hacen en los resultados económicos, al depender estos últimos de la respuesta de los clientes hacia los servicios de la organización. La relación de procesos clave deberá ser revisada y mejorada periódicamente y siempre que la organización cambie alguno de los procesos de l a misma. En cada momento deberá asegurarse que los procesos clave son aquellos que más contribuyen a lograr la misión de la organización. 30

Una vez se han identificado todos los procesos de la organización (mapa de procesos), el paso siguiente es definir y documentar cada proceso. Esto puede hacerse: 1. Preparando procedi mientos escr itos, 2. Representándolos gráficamente (por ejemplo, mediante diagrama de fl ujo), 3. Mediante información, check list, datos, etc. La documentaci ón de los procesos debe respetar tres criterios: ·

Minimizar el papeleo,

·

Facilitar la comprensión, y

·

Permitir el trabajo en equipo.

En breve, la definición ha de hacer posible que el proceso sea gestionado y mejorable. Para ello, el proceso debe: ·

Tener la finalidad del proceso bien def inida,

·

Tener bien identificados proveedores y clientes,

·

Tener objetivos cuantitativos y cualitativos,

·

Tener un responsable del proceso (propietario),

·

Tener definidos los límites concretos (inicio y final bien definidos),

·

Tener asignados recursos para el proceso,

·

Tener algún sistema de medida,

·

Que el proceso oper e bajo control,

·

Que el proceso est é documentado, y

·

Que el proceso tenga interrelaciones defini das

2.5.5 Mejora Continua de procesos

ISO 9001 orienta sobre los aspectos del SGC (Sistema de Gestión de Calidad) que es importante documentar y sobre cómo deben documentarse, pero el hecho de documentar un proceso no excluye que, con el tiempo, puedan incorporarse mejoras o encontr ar otras formas más adecuadas par a realizar las actividades. 31

Cuando, a pesar de realizar correctamente las actividades definidas para el proceso, aparecen problemas (quejas de los destinatarios, despilfarro de recursos, etc.), o se constata que el proceso no se adapta a lo que necesita el cliente (necesidad de reestructurar el proceso), es necesario aplicar el ciclo de mejora. Una acci ón de mejora es toda acci ón destinada a ca mbiar la forma en que se está desarrollando un proceso. Estas mejoras, se deben reflejar en una mejora de los indicadores del proceso. Se puede mejorar un proceso mediante aportaciones creativas, imaginación y sentido crítico. Dentro de esta categoría entran, por ejemplo: 1. Simplificar y eliminar 2. Normalizar la forma de realizar las actividades, 3. Mejorar la eficiencia en el uso de los recursos, 4. Reducir el tiempo de ciclo, 5. Análisis del valor, y 6. Alianzas (con proveedores,…). El Mejoramiento Continuo es un proceso estructurado en el que participan todas las personas de la organización con el objeto de incrementar progresivamente la calidad, la competitividad y la productividad, aumentando el valor para el cliente y aumentando la eficiencia en el uso de los recursos, en el seno de un entorno cambiante. La aplicación continua de esta estrategia produce beneficios para los clientes (mejor cumplimiento de sus requisitos), para la organización (mayor sensibilidad para detectar oportunidades y aumentar la eficiencia) y para las personas (aumento de la capaci dad, la motivación y la satisfacción por el trabajo realizado). Algunos de los beneficios que se derivan de una adecuada mejora de procesos son: ·

Se disminuyen recursos (materiales, personas, dinero, mano de obra, etc.), aumentando l a eficiencia.

·

Se disminuyen tiempos, aumentando la pr oductividad. 32

·

Se disminuyen errores, ayudando a preveni rlos.

·

Se ofrece una visión sistemática de las actividades de la organización.

Uno de los problemas que puede presentársele a una organización de transporte que trabaje según áreas funcionales (que son la mayoría) es que cuando se disponga a mejorar algo lo haga de una forma intuitiva, sin analizar realmente cuales son aquellas actividades que consumen más recursos. Este problema se previene con la técnica de la mejora de procesos: ·

La visión global de las actividades de la organización y el análisis sistemático de éstas impiden que al guna quede sin me jorar.

·

Permite a la organización centrarse en el cliente. Como todo el rediseño de los procesos se hace pensando en el cliente, resulta casi obligatorio centrarse en éste.

·

Permite evaluar el "valor añadido" de todas y cada una de las actividades de la organización y, por tanto, resulta más sencillo intentar eliminar las actividades sin "valor añadido" y buscar la forma de aumentar éste en todas las acciones que ya lo tengan.

·

Mejora la "calidad total" en todas las actividades de la organización. Dado que la calidad la define el cliente y la concentración en éste es máxima, esta mejora buscada ayuda a la calidad pretendida, coincidiendo muchos de los objetivos de ambas.

·

Mejora las relaciones y la comunicación. El simple hecho de trabajar con procesos ya implica un cierto cambio de mentalidad, tendente ésta a ser más participativa, pensándose más en compañeros en busca de un resultado definido que en empleados que trabajan. Todo este cambio provoca una mejora en la comunicación y en las relaciones entre las personas.

33

2.5.6 Manuales Los Manuales son herramientas que sirven como medios de comunicación para facilitar el desarrollo de las funciones administrativas y operativas. Constituyen un instrumento técnico con las descripciones de las actividades que deben ser desarrolladas por cada f uncionario de las Institución. 2.5.6.1 Objetivos de los Manuales

·

Precisar las funciones de cada ár ea o unidad

·

Detallar la secuencia lógica de las actividades

·

Establecer las responsabilidades del personal

·

Establecer funciones, actividades, y responsabilidades para un área específica

·

Proporcionar el aprovechamiento de los recursos humanos y materiales

2.5.6.2 Técnicas de la elaboración de manuales.

Existen tres técnicas para elaborar manuales, las mismas que son: ü Verificar los temas que serán abordados, se debe detallar todos los puntos que se deseen contempl ar en el manual ü Detallar cada uno de los asuntos; per mite recopilar datos sobr e el hecho de observar ü Elaborar una norma de servicio que deberá ser incluida en el manual, se debe explicar el porqué, el cómo, qui en lo hace, par a qué lo hace. 2.5.6.3 Clasificación:

a) Por su naturaleza o área de aplicación: Ø Macro administrativos: Contienen información de más de una organización. Ø Meso administrativos: Involucran a todo un grupo o más de dos organizaciones que lo conforman.

34

Ø Micro administrativos: Corresponden a una organización, y pueden referirse en forma general o por áreas específicas. b) Por su contenido: Ø De Organización: Contienen toda la información detallada de la Organización, referente a antecedentes, legislación, niveles jerárquicos, responsabilidades, Si el manual corresponde a unidades administrativas debe contener la descripción de puestos. Ø De Procedimientos: Detalla en forma ordenada, cronológica y secuencial las operaciones a realizar en determinada función o actividad. Permiten comprender el desarrollo de las actividades con el objetivo de disminuir errores y aumentar la productividad. Ø De Historia de la Organización: Contienen todo el detalle de la Organización Ø De Políticas: Contiene los principios básicos de actuación que rigen al momento de tomar decisiones Ø De Contenido Múltiple: Contienen información de diferentes aspectos de la Or ganización. Ø De Puestos: Detalla las funciones y responsabilidades de cada puest o de trabajo en la Organización. Ø De Técnicas: Especifica las técnicas necesarias para realizar una o varias actividades en forma total o parcial. Ø De Ventas: Instructivos que buscan apoyar las funciones de ventas. Ø De producción: Describen los procesos de producción en todas sus et apas. Ø De Finanzas: Contiene el detalle del manejo de recursos económicos con toda la Empresa. Ø De personal: Detallan las reglas a cumplir por el empleado. Ø De Operación: Contienen información especializada, su desarrollo demanda un conoci miento específ ico. 35

Ø De Sistemas: Contienen información para el funcionamiento de todos los sistemas de l a Organización. c) Por su ámbito: Ø Generales: Detallan información general de la Empresa, de acuerdo al funcionamiento y per sonal. Ø Específicos: Contienen información específica de un área, puesto.

2.5.7 Efectivo

El efectivo representa un recurso de propiedad de una Institución, que puede administrarlo y darle uso de acuerdo a la actividad de la empresa La administración adecuada del efectivo, es de vi tal importancia en las empresas ya que permite adquirir, mercaderías, bienes y servicio. Por este motivo para su correcta

administración se deben implementar procedimientos de control,

permitirá que el efectivo sea utilizado para los propósitos generales de la empresa, buscando que el mismo no sea mal invertido o robado. Por lo general las áreas donde se centra la administración del efectivo son en las áreas de presupuesto de ef ectivo y contabilidad Para garantizar que el efectivo que se mantienen en las cajas, se deben realizar arqueos de cajas, los mismos que consisten en recontar diariamente al detalle el efectivo (monedas, bill etes) que manti enen en las mismas. El arqueo de caja es un examen especial que permitirá establecer si existen diferencias entre el valor detallado y el valor encontrado, estas diferencias deberán ser justificadas o consideradas como faltantes para ser asumidos por el responsable de la caja.

36

2.6 Marco conceptual Actividad: Serie de operaciones, afines que son realizadas por diferentes unidades administrativas, cuyo conjunto integra un procedimiento. Conjunto de actos u oper aciones que realiza una institución o parte de ella. Administración: Conjunto y prácticas, que tienen la finalidad o ordenado y sistematizado de principios, técnicas y prácticas, que tienen como finalidad apoyar los objetivos organizacionales a través de obtener resultados de máxima eficiencia y eficacia en la coordinación y aprovechamiento de los recursos humanos, materiales, financieros, y tecnológicos. Capacidad Administrativa: Habilidad de una organización para formular y realizar planes, políticas, programas, actividades, facilidades, operaciones u otras medidas para cumplir sus propósitos. Control: Función administrativa que permite medir y corregir el desempeño individual y organizacional e una o vari as funciones Decisión: Proceso de análisis y selección entre varias alternativas Departamentalización: Proceso de especialización del trabajo de acuerdo con la función, proceso, equipo o cliente, es una combinación del personal y las operaciones, así como de sus act ividades en grupos o unidades entre sí. Diagrama: Representación gráfica de un hecho o situación por medio de símbolos convenci onales. Eficacia: Capacidad de una organi zación para alcanzar los objetivos propuestos. Eficiencia: Uso más adecuado de l os medios con que se cuenta par a alcanzar un objetivo predeter minado. Función: Conjunto de actividades asignadas a cada una de las unidades administrativas que integran una institución, que se definen a partir del ordenamiento que la crea. Indicador: Unidad de medida para precisar los resultados de una función. Lineamiento: Directriz que establece los limites dentro de los cuales han de realizarse las actividades, así como l as características generales de esta. Operación: Pasos o etapas que es necesario ejecutar para llevar a cabo una actividad o función.

37

Política: Guía básica de carácter general que orienta las actividades de funcionari os y empleados de una Institución. Norma General que constituye declaraciones e interpretaciones que guían o encauzan la conducta y el pensamiento para la toma de deci siones. Proceso: Conjunto

ordenado

de

etapas

con

características

de

acción

concatenada dinámica y progresiva, que concluye en la obtención de un resultado.

5

2.7 Hipótesis o idea a defender El Manual de Procedimientos sobre el manejo de efectivo es una herramienta que servirá de guía a los cajeros, para realizar eficientemente sus funciones, y ayudará a reducir los faltantes de caja.

2.8 Variables de la Investigación

Variable Independiente En este caso el uso del Manual de Procedimientos para el manejo de efecti vo.

Variables Depend ientes ü Control ü Perfil de los empleados ü Faltantes Generados

5

Libro Organización de Empresas, Análisis, diseño y Estructura, primera edición, Enrique Benjamín Franklin, Mac Graw Hill, pg. 323

38

2.9 Operacionalización de las variables Los indicadores a utilizar en la presente investigación son:

VARIABLES

Manual de procedimientos

Control

DIMENSIONES

INDICADOR

No, de ITEMS

Número de procesos Técnico

Observación 1

Tiempo de ejecución

Cumplimiento

TECNICAS E INSTRUMENTOS

Análisis de Contenido

Objetivos del área

1

Entrevista

Interés del personal

227

Encuesta

Perfil de los empleados

Conocimiento

Experiencia

1

Análisis de funciones

Faltantes registrados

Valores

Número y monto de faltantes

1

Reportes

Cuadro No.15 Operacionalización de las variables Elaborado por: Dennys Tapia

39

CAPÍTULO III

MARCO MET ODOLÓGICO

3.1.- Tipo y diseño de la Investigación

Los tipos de investigación a utilizar son: v Descriptiva: Ayuda a conocer las características de la situación actual del problema v Bibliográfica: La información es obtenida mediante de fuentes secundari as, en las que contienen información del problema. v De campo: Se realiza donde se da el problema a investigar

3.2.- Métodos de la Investigación

Para encontrar soluciones al problema del área de Cajas de la Empresa Servipagos, se va aplicar los siguientes métodos: científico permitirá explicar, describir y predecir

las causas y efectos del problema, el método inductivo

permitirá mediante la observación obtener conclusiones al problema presentado, el método deductivo nos permitirá realizar un análisis del problema que está pasando el área de cajas, y el método estadístico, permitirá realizar el análisis de la encuesta realizada para transformarlo en información y obtener los resultados, conclusiones y recomendaci ón de la investigación. 3.3.- Población y Muestra Población: “Es el conjunto de todos los elementos de los cuales se refiere la investigación.” 6

6

Libro Modelos de simulación de Muestreo, Fracican Germán, Universidad de la Sabana, Bogotá, 1998, pg. 36

40

La población de la presente investigación está constituida por el personal de cajas, con un total de 524 personas

Muestra: “Es la parte de la población que se selecciona, y de la cual realmente se obtienen la información para el desarrollo del estudio y sobre la cual se efectuarán la medición y la observación de las vari ables objeto de estudi o”. 7 Es necesario tomar una muestra basados en la siguiente fórmula, ya que la población a investigar es grande .

En donde S2 = varianza, ni vel de confianza

Resultado: n= 227

3.4.- Técnicas e instrumentos para la recolección de datos Las técnicas e instrumentos a utilizar en esta investigación son: La Encuesta Se fundamenta en el cuestionario o conjunto de preguntas que se preparan con el propósito de obtener información de las personas.

7

Libro Metodología de la Investigación para Administración y Economía, Bernal Cesar Augusto, Prentice Halla, 2000, pg. 159

41

La Entrevista Este es un método de investigación se basa en recolectar datos mediante preguntas, orales o escritas que serán r ealizadas a l as personas interesadas en el objeto de estudi o. La Observación Es el recurso principal de la observación descriptiva, se realiza en lugares donde ocurren los hechos o fenómenos investigados. Esta técnica de recolección de datos

permitirá acumular y sistematizar

información sobre un hecho que tiene relación con el problema que motiva la investigación. En la aplicación de esta técnica, se registra lo observado, mas no interroga a los individuos involucrados en el hecho; es decir, no hace preguntas, orales o escritas, que permitan obtener los datos necesarios para el estudio del problema. Esta técnica es fundamental mente para recolectar datos referentes al comportamiento de un hecho en un “tiempo presente”; y no permite recoger información sobre los antecedentes del comportamiento observado. Así mismo, no se pretende conocer los proyectos de vida, expectativas, ni actitudes latentes dentro de la universidad

3.5.- Tratamiento y análisis de datos

Luego de la aplicación de la encuesta la información obteni da debe ser codificada, tabulada, graficada y por último analizada e interpretada de acuerdo a los resultados, tomando en cuent a los objetivos planteados inicialmente.

42

Objetivo: El proposito de esta encuesta es conocer, sobre los procesos que se realizan en el área de cajas y la importancia de contar con un Manual de Procedimientos que sirva para el correcto desembolvimiento de sus labores. Los resultados obtenidos seràn utilizados para desarrollar planes de accion, en beneficio de los trabajadores y la Empresa 1.- ¿Conoce las funciones que debe r ealizar en el área de cajas? Si (

)

No (

)

2.- ¿Considera que los procedimientos son út iles para realizar sus funciones? Si (

)

No (

)

3.- ¿Cuando ingreso al área de cajas tuvo una capacitación de inducción sobre los procesos a realizarse en su jornada de trabajo? Si (

)

No (

)

4.- Qué procesos considera usted vitales y que deben tener mayor profundidad en un manual de procedimientos de caj as. Manejo de efecti vo

(

) Cuadre de caja

(

)

Procesos tr ansaccionales

(

) Todas las anteriores

(

)

5.- ¿El nivel de conocimientos que usted t iene sobre la Ley de Cheques es: Alto ( )

Medio (

)

Bajo (

)

Malo ( )

6.- Al levantarse de su puest o de trabajo usted: a) Pide permiso a su Super visor (

) 43

b) Guarda el efectivo, documentos de i mportancia, bloquea su computador ( ) c) Solicita a su compañer o que le ayude viendo su puesto hast a regresar ( ) 7.- El doble endoso se da: a) Entre personas natur ales b) De persona natural a jurídica c) De persona jurídica a natural d) Todas las anteriores 8.- La vigencia para pagar un cheque desde la fecha de gi ro es: 9 meses ( )

12 meses ( )

13 meses ( )

No conoce ( )

9.- Si detecta un bill ete falso en el dinero entregado por un cliente usted: a) Devuelve el billete al cliente b) perfora el billete c) Llena el formulario para especies en verificación 10.- Si presenta un fal tante de caja al finalizar el día de trabajo usted: Repone el dinero (

) registra el faltante al cierre (

)

11.- Al cuadrar su caja detecta un sobrante como pr ocede: Cuadra nuevamente el efectivo ( ) Cierra caja ( ) No registra la diferencia y espera que reclame el cliente. ( ) 12.- ¿Cree que la falta de conoci mientos influyen en los faltantes generados? Si (

)

No (

)

AGRADECEMOS SU VALIOSA COLABORACION E INFORMACION

44

3.6 Análisis e interpretación de resultados 1.- ¿Conoce las funciones que debe r ealizar en el área de cajas?

OPCIÓN SI NO TOTAL

RESULTADO 136 91 227

1.- Conoce las funciones que debe realizar en el área de cajas

NO 40% SI 60%

Gráfico No.10: Pregunta 1 Elaborado por: Dennys Tapia

De los 227 cajeros encuestados, el 60 % contesto que si conoce las funciones que deben realizar en cajas, mientras que 40% indicaron que no conocen las funciones que se realizan en el área de cajas. Por este motivo se debe dar a conocer a todos sus funci onarios cuales son las funciones a r ealizar en su jornada de trabajo.

45

2.- ¿Considera que los procedimientos son út iles para realizar sus funciones?

OPCIÓN SI NO TOTAL

RESULTADO 173 54 227

2.- Considera que los procedimientos son útiles para realizar sus funciones

NO 24%

SI 76%

Gráfico No 11. : Pregunta 2 Elaborado por: Dennys Tapia

Un 76% del personal de cajas considera que los procedimientos son útiles para realizar sus funciones, mientras que un 24 % cree que los procedimientos no son útiles para realizar sus funciones, por este motivo es importante que Servipagos norme cada uno de los procesos que se realizan en el área de cajas, y así entregue a sus colaboradores de una herramienta sirva de guía para que conozcan y puedan realizar mejor sus funci ones.

46

3.- ¿Cuando ingreso al área de cajas tuvo una capacitación de inducción sobre los procesos a r ealizarse en su jornada de trabajo?

OPCIÓN SI NO TOTAL

RESULTADO 179 48 227

3.-Cuando ingreso al área de cajas tuvo una capacitación de inducción sobre los procesos a realizarse en su jornada de trabajo NO 21%

SI 79%

Gráfico No.12: Pregunta 3 Elaborado por: Dennys Tapia

El 79% de los encuestados indicaron que si recibieron capacitación sobre los procesos a realizar en su jornada de trabajo, mientras que un 21% contestaron que no recibieron capacitación; es de vital importancia que todo el personal que ingresa a trabajar en el área de cajas de la Empresa Servipagos sea capacitado sobre cada uno de los procesos que se realiza, considerando la cantidad de clientes que manejan en la Empresa.

47

4.- Qué procesos considera usted vitales y que deben tener mayor profundidad en un manual de procedimientos de caj as. a) Manejo de efectivo

(

) Cuadre de caj a

(

c) Procesos transaccionales

(

) Todas las anteriores

(

OPCIÓN MANEJO DE EFECTIVO CUADRE DE C AJA PROCESOS TRANSACCIONALE S TODAS LAS ANTERIORES TOTAL

) )

RESULTADO 53 30 42 102 227

4.-Qué procesos considera usted vitales y que deben tener mayor profundidad en un manual de procedimientos de cajas MANEJO DE EFECTIVO 23% TODAS LAS ANTERIORES 45% CUADRE DE CAJA 13% PROCESOS TRANSACCIONA LES 19% Gráfico No.13: Pregunta 4 Elaborado por: Dennys Tapia

El 13% de funcionari os considera que el cuadre de cajas debe ser considerado con mayor profundidad en un manual de procedimientos, un 19% opina que los procesos transaccional es, un 23% el manejo de efectivo y un 45% contestaron que todas las opciones anteriores son de vital importancia, por este motivo en los manuales de procedimientos se debe tomar en cuenta cada uno de estos procesos para poder evitar pérdidas económicas para la Empresa y el funcionario.

48

5.- ¿El nivel de conocimientos que usted t iene sobre Ley de Cheques es: Alto (

)

Medio

(

)

Bajo (

OPCIÓN ALTO MEDIO BAJO MALO TOTAL

)

Malo (

)

RESULTADO 12 69 89 57 227

5.- El nivel de conocimientos que usted tiene sobre Ley de Cheques es: ALTO 5% MALO 25%

MEDIO 31%

BAJO 39%

Gráfico No14. : Pregunta 5 Elaborado por: Dennys Tapia

El 39% de los cajeros tiene un conocimiento bajo sobre Ley de Cheques, un 31% tiene un conocimiento medio, un 25% respondió que malo y un 5% contesto que posee un conocimiento alto, por este motivo la Empresa debe tomar medidas correctivas y capacitar

a sus empleados, ya que el conocimiento de Ley de

Cheques es de vital importancia para un correcto desenvolvimiento en las funciones de un caj ero.

49

6.- Al levantarse de su puest o de trabajo usted: a) Pide permiso a su Super visor (

)

b) Guarda el efectivo, documentos de i mportancia, bloquea su computador ( ) c) Solicita a su compañer o que le ayude viendo su puesto hast a regresar ( ) OPCIÓN PIDE PERMISO A SU SUPERVISOR GUARDA EL EFECTIVO, DOCUMENTOS DE IMPORTANCIA, BLOQUEA EL COMPUTADOR SOLICITA A SU COMPAÑERO QUE LE DE VIENDO SU PUESTO HASTA REGRESAR TOTAL

RESULTADO 78

105

44 227

SOLICITA A SU 6.- Al levantarse de su puesto de trabajo usted COMPAÑERO QUE LE DE PIDE PERMISO VIENDO SU A SU PUESTO HASTA SUPERVISOR REGRESAR 34% 20% GUARDA EL EFECTIVO, DOCUMENTOS DE IMPORTANCIA, BLOQUEA EL COMPUTADO… Gráfico No 15. : Pregunta 6 Elaborado por: Dennys Tapia

El 20% pide a su compañero que le dé viendo su puesto de trabajo hasta regresar, el 34% pide permiso a su Supervisor y un 46% guarda el efectivo, documentos de valor y bloquea su computador. Es de vital importancia que se concientice al personal sobre las seguridades sobre el dinero y documentos de valor que le han sido asignados, ya que est os están bajo su responsabilidad por lo

50

que siempre deben estar bajo llave al momento en el que el cajero no se encuentre en su puesto de t rabajo. 7.- El doble endoso se da entr e: Entre personas naturales

(

)

De persona natural a jurídica (

De persona jurídica a natural (

)

Todas las anteri ores

OPCIÓN ENTRE PERSONAS NATURALES DE PERSONA NATURAL A JURIDICA DE PERSONA JURIDICA A NATURAL TODAS LAS ANTERIORES TOTAL

) (

)

RESULTADO 164 22 6 35 227

TODAS LAS 7.- Usted paga un cheque entre: ANTERIORES 15% DE PERSONA JURIDICA A NATURAL 3% DE PERSONA NATURAL A JURIDICA 10%

ENTRE PERSONAS NATURALES 72%

Gráfico No.16: Pregunta 7 Elaborado por: Dennys Tapia

El 72% contesto que el doble endoso se da entre personas naturales, un 10% de persona natural a jurídica un 3% de persona jurídica a natural y un 15% contesto que todas las opciones anteriores. Se debe capacitar al personal sobre las normativas que existen para el doble endoso ya que los mismos pueden darse 51

entre personas naturales o de personas naturales a jurídicas. De incumplir con esto el funcionario y la Empresa pueden tener implicaciones Legal es. 8.- La vigencia para pagar un cheque desde la fecha de gi ro es: 9 meses ( )

12 meses ( ) 13 meses ( ) OPCIÓN 9 MESES 12 MESES 13 MESES NO CONOCE TOTAL

No conoce ( )

RESULTADO 19 89 96 23 227

8.- La vigencia para pagar un cheque desde la fecha de giro es: NO CONOCE 10%

9 MESES 9%

12 MESES 39%

13 MESES 42%

Gráfico No. 17 Pregunta 8: Elaborado por: Dennys Tapia

El 42% respondió 13 meses, un 39% 12 meses, un 10% no conoce el tiempo de duración de un cheque y un 9% 9 meses; es de vital importancia que el cajero conozca que la vigencia de un cheque desde la fecha de giro es de 13 meses, con esto se puede evitar reclamos que conllevan a que los valores que fueron cancelados sean asumi dos por el funcionario.

52

9.- Si detecta un bill ete falso en el dinero entregado por un cliente usted: a) Devuelve el billete al cliente b) perfora el billete c) Llena el formulario para especies en verificación OPCIÓN DEVUELVE EL BILLETE AL CLIENTE PERFORA EL BILLETE LLENA EL FORMULARIO PARA ESPECIES EN VERIFICACION TOTAL

RESULTADO 9 19 199 227

9.- Si detecta un billete falso en el dinero entregado por un cliente usted: DEVUELVE EL BILLETE AL CLIENTE 4%

PERFORA EL BILLETE 8%

LLENA EL FORMULARIO PARA ESPECIES EN VERIFICACION 88% Gráfico No.18: Pregunta 9 Elaborado por: Dennys Tapia

El 88% de los cajeros hace llenar el formulario de Especies en verificación, el 8% perfora el billete, el 4% devuelve el dinero al cliente. Se debe reforzar el seguimiento a los cajeros para que todos los billetes que se considere son falsos

53

se envíen a verificar al Banco Central, con esto se logra sacar de circulación a los mismos. 10.- Si presenta un fal tante de caja al finalizar el día de trabajo usted: a) repone el dinero b) registra el faltante al cierre

OPCIÓN REPONE EL DINERO REGISTRA EL FALTANTE AL CIERRE TOTAL

RESULTADO 89 138 227

10.- Si presenta un faltante de caja al finalizar el día de trabajo usted

REPONE EL DINERO 39%

REGISTRA EL FALTANTE AL CIERRE 61%

Gráfico No.19: Pregunta 10 Elaborado por: Dennys Tapia

El 61% de los cajeros registra el faltante al cierre, el 39% repone el dinero. Los principios éticos que debe mantener un cajero es de vital importancia ya que el dinero que mantiene en su custodia debe ser administrado de forma correcta, y reportando todas las diferencias que se pr esenten.

54

11.- Al cuadrar su caja detecta un sobrante como procede:

a) Cuadra nuevamente el efectivo b) Cierra caja c) No registra la diferencia y espera que reclame el cliente. OPCIÓN CUADRA NUEVAMENTE EL EFECTIVO CIERRA CAJA NO REGISTRA LA DIFERENCIA Y ESPERA QUE RECLAME EL CLIENTE TOTAL

RESULTADO 156 68

3 227

NO 11.- Al cuadrar su caja detecta un sobrante como REGISTRA LA procede DIFERENCIA Y ESPERA QUE RECLAME EL CLIENTE 1%

CIERRA CAJA 30% CUADRA NUEVAMENTE EL EFECTIVO 69%

Gráfico No. 20: Pregunta 11 Elaborado por: Dennys Tapia

El 69% antes de registrar el sobrante vuelve a cuadrar el efectivo de su caja, un 30% cierra su caja con el sobrante encontrado un 1% no registra la diferencia y espera el reclamo del cliente. Antes de registrar un sobrante es responsabilidad del cajero verificar que el efectivo detallado en su nómina sea el mismo que mantiene físicamente, con esto se puede garantizar que las diferencias que se generen son reales y se espera el reclamo del cliente.

55

12.- ¿Cree que la falta de conoci mientos influyen en los faltantes generados?

OPCIÓN SI NO TOTAL

RESULTADO 221 6 227

12.- ¿Cree que la falta de conocimientos influyen en los faltantes generados? NO 3%

SI 97%

Gráfico No.21: Pregunta 12 Elaborado por: Dennys Tapia

El 97% de los cajeros considera que los faltantes que se presentan se dan por falta de conocimientos y un 3% no cree que sea por falta de conocimientos. Las diferencias que generan corresponden a reclamos de clientes por malos procesos, firmas inconformes, malos pagos, esto evidencia que la falta de conocimientos si esta influenciando en los faltantes gener ados el área de cajas.

56

CAPÍTULO IV

DIAGNÓSTICO DEL ÁREA DE CAJAS

4 .1 Antecedentes

4.1.1 Misión

Ejecutar eficientemente las transacciones en el área operativa brindando un servicio de calidad a los clientes. 4.1.2 Visión Proveer a nuestros clientes externos e internos, productos y servicios de calidad a través de una estructura eficientemente productiva (capacidad instalada vs. utilizada) y rentable (presupuesto del gasto vs. r eal). 4.1.3 Valores Honestidad: Conducirse con compostura los siguientes como sus valores persona, acciones y palabras. Servicio: Llegar a satisfacer las necesi dades de nuestros clientes Probidad: Proceder con honradez e integridad en todos sus actos. Prudencia: Actuar con discernimiento y buen juicio, previniendo el riesgo que pueda implicar sus acciones Confianza: Generar una expectativa segura

y firme a clientes, socios,

proveedores, jefaturas y compañeros de lo entregado a su cuidado, por tanto jamás se dentera divulgar información confidencial a su alcance, cumpliendo en todo momento la reserva y confiabilidad que puede oponer cuando corresponda, amparando en la ley en los reglamentos internos de SVP.

57

Trasparencias: En todas las acciones de la Institución y de su personal se evidenciara los principios y propósitos de transparencia que rige SVP. Responsabilidad: Los empleados de Servipagos deben estar dispuestos a responder por la confianza depositada por clientes y accionistas, igualmente deben estar dispuestos a cumpl ir cabalmente con las tareas asi gnadas. Eficiencia: Realizar todas las actividades de manera satisfactoria utilizando la menor cantidad de recur sos, sean estos tangibl es o intangibles . 4.1.4 Objetivos 4.1.4.1 Objetivos Operaciones Canales Ü Implementar modelos de atención diferenciados por tipo de transacción y cliente, que per mita hacer más productiva la plataforma humana existente y mejore la percepción de calidad de ser vicio prestada Ü Eficientizar actividades de soporte a la operación con el fin de generar ahorros operacionales Ü Aprovechar la plataforma de atención transaccional para actividades comerciales Ü Implementar un esquema de incentivo y motivación a personal de agencias con el fin de mejorar indicadores de gest ión y motivación del per sonal Ü Recobrar el sentido de pertenencia y afinidad del recurso humano de agencias como el ementos de identidad vitales de motivación y compromiso

4.1.4.2 Objetivos Operaciones Canales Cajas ü Asegurar que el 80% del personal de agencias este dentro de un nivel de competenci as, que garantice la calidad en el servicio ü Automatizar procesos. Eli minar un 50% de las actividades manual es que se realizan en el área de cajas ü Mantener un tiempo en col a de máximo 15 minutos para las agencias 4.1.5 Servicios que se realizan en el área de caj as Instituciones Financieras 58

CLIENTE

CLIENTE

BANCO COFIEC

Certificación Cheque. Deposito Deposito Libreta Pago de Cheques Retiros Libreta

BANCO PROMERICA

Depósito Depósito Libreta Pago de Cheques Pagos Varios Retiros Libreta

BANCO SOLIDARIO

Certificación Cheque. Cobranzas Depósito Depósito Libreta Pago de Cheques Pagos Varios Retiros Libreta

CITIBANK

Cobranzas Depósito Pago de Cheques

BANCO AMAZONAS

Certificación Cheque. Cobranzas Deposito Deposito Libreta Pago de Cheques Pagos Tarjeta de Crédito Retiros Libreta

MUTUALISTA PICHINCHA

Cobranzas In House Depósito Depósito Libreta Retiro Tarjeta Retiros Libreta

PACIFICARD

Cobranzas de: Tarjeta y Crédito

PRODUBANCO

Certificación Cheque. Cobranzas Depósito Depósito Libreta Pago de Cheques Pagos Varios Retiros Libreta

UNIBANCO

Cobranzas de: Tarjeta y Crédito

BANCO TERRITORIAL

Cobranzas

59

BANCO CAPITAL

Cobranzas

COOP. SAN FRANCISCO DE ASIS

COOPERATIVA CCQ

Depósito Depósito Libreta Retiros Libreta Depósito Depósito Libreta Pago de Cheques Retiros Libreta

Cuadro No.16: Servicios Instituciones Financieras Fuente: Servipagos Elaborado por: Dennys Tapia

Instituciones no Financieras CLIENTE CATEG CFC CORPORA CION AFP GENESIS ALEGRO PCS ANDINATEL CONECEL (PORTA) EMAAP EMELGUR

PRODUCTO Recaudación de Planillas Recepción de Depósitos (cuotas) Recepción de Depósitos (cuotas) Recepción de cuotas telefonía móvil / incompany Recaudación de Planillas Recepción de cuotas telefonía móvil Recepción de cuotas suministro agua Recepción de cuotas suministro agua

EMPRESA ELECTRICA AMBATO

Recaudación de Planillas

EMPRESA ELECTRICA CUENCA

Recaudación de Planillas

EMPRESA ELECTRICA DEL ECUADOR

Recaudación de Planillas

60

EMPRESA ELECTRICA QUITO INSTITUTO ECUATORIANO SEGURIDAD SOCIAL

Recepción de planillas , pago jubilados

INTERAGUA ISSPOL JOSE CHONG QUI LANG LONG JARDINES DE GUAYAQUIL

Recaudación de Planillas Pago rol de pagos Pago rol de pagos Recepción de cuotas Recaudación pago tarjeta de crédito Pago rol de pagos

JUAN EL JURI MARBELSA MARISCOS DEL ECUADOR C. LTDA.

Pago rol de pagos

MERCANTIL DISMAYOR S.A. MUNICIPIO DE QUITO

Pago rol de pagos

OTECEL S.A. PACIFICTEL SATELCOM SATNET SEM - SEMAD (SERVICIOS EMPRESARIALES) SERVICIO DE RENTAS INTERNAS STARNET TELECSA UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR VACHAGNON VINICOLA INTERNACIONAL COOPSEGUROS QUIPORT MARBELSA

Recaudación de Planillas

Recepción de impuesto predial Recepción de cuotas telefonía móvil / incompany Recaudación de Planillas Recepción de cuotas Recepción de cuotas Pago rol de pagos

Recepción de Impuestos Recepción de cuotas IN COMPANY Recepción de cuotas Pago rol de pagos Pago rol de pagos Recepción de cuotas Incompany Pago rol de pagos

Cuadro No.17: Servicios Instituciones No Financieras Fuente: Servipagos Elaborado por: Dennys Tapia

61

4.1.6 Organigrama Estructural 4.1.6.1 Estructura Operaciones Canales GERENTE OPERACIONES

COORDINADOR ZONAL QUITO

COORDINADOR ZONAL COSTA

COORDINADOR ZONAL SIERRA

COORDINADOR DE AGENCIAS

COORDINADOR DE AGENCIAS

COORDINADOR DE AGAENCIAS

COORDINADOR DE AGENCIAS

COORDINADOR DE AGENCIAS

COORDINADOR DE AGENCIAS

COORDINADOR DE AGENCIAS

COORDINADOR DE AGENCIAS

COORDINADOR DE AGENCIAS

COORDINADOR DE AGENCIAS

Gráfico No22. : Estructura Operaciones Canales Elaborado por: Dennys Tapia

62

4.1.5.2 Estructura Operaciones Canales Cajas Gráfico No 23. : Estructura Operaciones Canales cajas Elaborado por: Dennys Tapia

COORDINADOR ZONAL

COORDINADOR DE AGENCIAS

COORDINADOR DE AGENCIAS

COORDINADOR DE AGENCIAS

SUPERVISOR DE AGENCIAS

SUPERVISOR DE AGENCIAS

SUPERVISOR DE AGENCIAS

CAJEROS

CAJEROS

CAJEROS

63

4.1.5.3 Agencias asignadas a Coordinadores Quito COORDINADOR

Milton Vaca

Patricio Chávez

Ramiro Calvopiña

OFICINAS

SUPERVISOR

Servipagos El Batan Servipagos Panamericana Servipagos Carapungo Servipagos Tumbaco Servipagos El Inca Servipagos Alameda Servipagos Maldonado Servipagos Solanda Servipagos Iñaquito Servipagos La Compañía Servipagos Plaza Alegría Servipagos América Servipagos Amazonas Servipagos Brasil Servipagos Cumbayá Servipagos Atahualpa Servipagos Labrador Servipagos Centro Servipagos Plaza Mayor Servipagos Reina Victoria Servipagos Patria Servipagos Orve Hogar Servipagos Carcelén Servipagos Matriz Servipagos Prensa Servipagos Sangolqui Servipagos Chillogallo Servipagos CCNU Express Guamaní

Ma. Eugenia Cañas Diana Tapia Mario Oña Patricio Cevallos Edison Hernandez Sandra Viteri Germania Montalván ( E ) William Alverca Ingrid Pilay ( E ) Julissa Galarza Carmita Gómez Jurado Jimena Martínez Paola Lema ( E ) Mauricio Landázuri Eduardo Dávila Juan Carlos Garrido Ketty Bedoya Adriana Chinque Jennyfer Romero Gilda Mora

Express Los Chillos Express El Inca Beatriz Blacio

Ana Belén Cisneros Lourdes Alulema Alex Espinel Carmen Rosero Blanca Najera Enny Pincay ( E ) Silvia Paredes CP. Jenny Changoluisa CP. Andrés Garcés CP. Fernando Paucar

Express Carapungo Express Guajalo Express La Florida

CP. Elizabeth Ruano CP. Carlos Calva CP. Verónica Brito

Cuadro No.18: Coordinadores Quito Fuente: Servipagos Elaborado por: Dennys Tapia

64

Costa COORDINADOR

Alejandro Matamorros

Augusto Suasnavas

Fausto Subia

OFICINAS

SUPERVISOR

Servipagos-Portete Servipagos Big Outlets Servipagos-Machala Fácil Pagos Machala Servipagos-California Servipagos-Quevedo Servipagos-Las Esclusas Servipagos-Fácil Pagos Fco Servipagos-Policentro Servipagos-San Francisco Servipagos-Portoviejo Servipagos-Fácil Pagos Portoviejo Servipagos Durán Servipagos Los Ríos Servipagos-Alborada Servipagos Gran Akí Manta Servipagos-25 de Julio Servipagos Barrio Centenario

Cinthya Gaona Patricia Castillo Edith Flores Edith Flores Rafael Chilan Muentes Olivia Mendoza Mayra Loayza G. KARLA ARMAS ALEXIS BURGOS KARLA ARMAS Mariela Cevallos Paola León Aldaz Paola Toro Johanna Vásquez Gabriela Quijije Vanessa Mera Carlos Muñoz

Cuadro No.19 Coordinadores Costa Fuente: Servipagos Elaborado por: Dennys Tapia

Sierra COORDINADOR

OFICINAS

SUPERVISOR

Orlando Valencia

Servipagos-Cayambe Servipagos-Ibarra Servipagos-Cuenca Servipagos-Totoracocha Servipagos-Loja Servipagos-Esmeraldas Servipagos-Santo Domingo Servipagos-Ambato Servipagos-Latacunga Servipagos-Riobamba

Carlos Martínez María Elena Jurado Diego Saldaña Diego Saldaña Yolanda Elizalde Maribel Bone Norma Leyton Solange Chicaiza Paulina Cañizares Janeth Castillo

Marjorie Barzallo Mabel Córdova Orlando Valencia

Cuadro No.20: Coordinadores Sierra Fuente: Servipagos Elaborado por: Dennys Tapia

65

4.2 Análisis Situacional del área de cajas 4.2.1 Análisis Externo 4.2.1.1 Factores Económicos Costos por Servicios Financieros Las

Normativas implementadas por el Gobierno para reducir los costos por

servicios que prestaban las Instituciones Financieras a los clientes, ha obligado a que busquen otras alternativas

para compensar los ingresos que dejaron de

percibir por la implementación de esta Ley. Convirtiéndose en una fuer te amenaza para el área de cajas

en vista que algunas

Instituciones han tomado como

medida terminar el convenio de realizar sus transacciones en las ventanillas de Servipagos esto ha generando preocupación en sus directivos ya que Servipagos percibe sus ingresos gracias a las transacciones que se r ealizan en ventanill as, es decir mientras más transacciones procesa, mayor es son sus ingresos.

Mercado Internacional Este factor es una gran oportunidad para la empresa y el área de cajas permitiría que los cajeros conozcan nuevos productos sus conoci mientos sigan creciendo.

4.2.1.2 Factor Social Delincuencia El incremento de la delincuencia, está generando que los clientes busquen otras alternativas, para realizar sus transacciones sin acudir a las agencias. Afectando directamente al número de transacciones pr ocesadas en las agenci as.

66

4.2.1.3 Factores Tecnológicos Canales Electrónicos La Globalización ha obligado a que lasempresas busquen alternativas de ahorro gracias a la tecnología, es por esto que en la actualidad la utilización de ´Canales Tecnológicos ha ido captando gran parte del mercado y se ha convertido en una amenaza para el área de cajas, ya que gran cantidad de clientes realiza por Internet transacciones que se realizan en las ventanillas de Servipagos, disminuyendo la productividad de la agencia. 4.2.1.5 Factores Competitivos Necesidad del Servicio Por ser Servipagos la primera Empresa en el Ecuador en implementar un modelo de atención de multiservicios, para realizar en un mismo lugar diferentes transacciones de varias Instituciones, ha permitido que los clientes acudan a las agencias para poder satisfacer en un mismo lugar sus necesidades de servicio, siendo esta una oportunidad para el área de cajas.

Aceptación en el Mercado laboral Gracias a la diversidad de transacciones que se realizan en el área de cajas, ha permitido que el personal que labora en la misma adquiera conocimientos de varias Instituciones, esto es una opor tunidad para los funcionarios en vista que las personas que trabajan en Ser vipagos son mu y cotizadas en el mercado laboral

67

4.2.1.6 Matriz de Evaluación del Análisis Externo SERVIPAGOS ANÁLISIS EXTERNO MATRIZ DE EVALUACIÓN DE ANÁLISIS EXTERNO DEL ÁREA DE CAJAS FACTOR EXTERNO CLAVE Costos por servicios financieros Mercado Internacional Delincuencia Canales Electrónicos Necesidad del Servicio Aceptación en el Mercado laboral TOTAL:

RESULTADO PONDERACIÓN CLASIFICACIÓN PONDERADO 0,25 0,10 0,15 0,15 0,25

1 3 1 1 4

0,25 0,3 0,15 0,15 1

0,10 1,00

3

0,3 2,15

Cuadro No.21: Matriz de Análisis Externo Elaborado por: Dennys Tapia

Debido a que el resultado ponderado es menor a 2,5, podemos concluir que las amenazas pr edominan sobre las oportunidades en el área de cajas de la Empr esa 4.2.2 Análisis Interno 4.2.2.1 Capacidad Directiva Supervisión y control La Supervisión debe evaluar las actividades que realizan las personas que se encuentra a su cargo, cumpliendo los procedimientos y políticas establecidas por la empresa La falta de control por parte de los supervisores a las actividades que realizan los cajeros se evidencia en los reportes que ha realizado el área de auditoría donde se puede constatar que los temas que más se observan son: 1. Exceso de confi anza entre cajeros 2. Intercambio de efectivo sin transferencias

68

3. Cajones sin seguridad al levantarse de sus puestos 4. Billetes falsos al momento de ar quear su caja 5. Diferencias físicas en su caja (faltantes o sobrantes) 6. Personal no autorizado ingresa al área de cajas 7. Faltantes pendientes de cobr o 8. Depósitos mayores a $ 5000 si n llenar el formulario CONSEP 9. Cajeros salen a almorzar fuera de la agencia 10. Papeletas de depósito sin detalle o tachones Este tipo de incumplimientos está generando que el área de cajas corra un alto riesgo por pérdidas de valores, para el personal y la empresa.

4.2.2.2 Capacidad de Producción Competitiva Localización de Agencias Servipagos cuenta con 62 agencias distribuidas a nivel Nacional en las siguientes ciudades: Quito, Guayaquil, Cuenca, Ambato; Loja, Riobamba, Ibarra, Cayambe, Manta, Esmeraldas, Santo Domingo de los Tsachilas, Macahala, Portoviejo, Latacunga. Esto se ha convertido en una fortaleza ya que permite captar nuevos mercados de clientes y en especial dar la facilidad a sus empleados de ubicarlos a una agenci a cercana a su domicilio

69

Gráfico No.24: Agencia Servipagos Fuente: Servipagos Elaborado por: Dennys Tapia

Inexistencia de manuales de procedimientos

Los manuales de procedimientos son herramientas que sirven de guía para realizar de manera ordenada cada uno de los procesos. Estos ayudan a disminuir los errores por falta de conoci miento u omisión. El no contar con manuales de procedimientos ha generado que exista un desconoci miento total a los procesos a ser realizados en el área de cajas, ocasionando reproceso, pérdida de tiempo y dinero a los cajeros.

Deterioro del Servicio

El servicio es una actividad casi siempre intangible que se realizan entre el cliente y el empleado, con el objeto de satisfacer una necesidad. El servicio puede convertirse en la mejor ventaja competitiva que mantenga una empresa.

Mensualmente la empresa, realiza encuestas a los clientes que acudieron a realizar transacciones para conocer su nivel de percepción del servicio que están brindando, con esto se puede establecer:

1. El tiempo en fila para realizar una transacción es 15 minutos

70

2. El total de cajas operativas para realizar las transacciones es de 41.80% 3. Un 45,40% de cli entes opinan que tuvi eron un mal servicio 4. Un 87,48 5 opinan que el cajero no conocía el proceso que iba a realizar el cliente. 5. Un 69,28% consi dera que el cajero no fue eficiente y ágil

Con estos resultados se puede establecer que el servicio que están brindando l os cajeros a los clientes se ha deteriorado considerablemente, por lo que se debe buscar alternativas de mejora ya que el cliente es la razón de ser de Servipagos.

Desconocimiento de clientes

Los cajeros no conocen en su totalidad los clientes y servicios que se presta por cada uno de ellos, por este motivo

es necesarios que se capacite

constantemente al personal sobre los procesos que se realizan con cada Institución para garantizar un correcto desenvol vimiento en el área de cajas. 4.2.2.3 Capacidad Tecnológica Problemas tecnológicos La implementación de una plataforma tecnológica estable, que cuente con sistemas alternos para poder cubrir las necesidades de los clientes ayudaría a resolver los problemas que se mantienen en la actualidad por fallas en la comunicación, logrando captar un número mayor de transacciones y siendo más productivos y competi tivos.

4.2.2.4 Capacidad del Talento Humano Flexibilidad Los horarios para trabajar en el área de cajas han sido establecidos con el objetivo que el personal pueda seguir con sus estudios, esto ha permitido que la

71

flexibilidad sea una gran fortaleza en vista que existe una alta demanda de aspirantes que desean ingresar a Servipagos por el horario.

Crecimiento profesional El crecimiento profesional en el área de cajas es considerado como una gran debilidad de la empresa, ya que las posibilidades de creci miento son muy pocas . De acuerdo a la estructura que se maneja en el área de cajas existen 2 posibilidades de crecimiento: 1. Cajero a Super visor 2. Supervisor a Coordinador En los últimos 2 años 12 Supervisores han renunciado a la empresa por mejores propuestas laborales, 8 Supervisores han sido separados de la Institución por actitud e incumplimientos, esto ha servido para que esas vacantes sean cubiertas por el personal de cajas, dando así una oportunidad de crecimiento a las personas que cumplan con el perfil necesario para ocupar los puestos de Supervisores de Agenci a. Las posiciones de Coordinadores de Agencia en los últimos 4 años no han presentado vacantes, por este motivo los Supervisores de Agencia no pueden tener un crecimiento laboral. En este sentido la Administración esta consiente que muchos de los problemas que se presentan son por la desmotivación de no tener un crecimiento profesional.

Cajero a Supervisor: Para que un cajero pueda ser ascendido a Supervisor de agencia debe cumplir el siguiente perfil por competenci as

72

SERVIPAGOS PERFILES DE PUESTOS SUPERVISOR DE AGENCIA

1.

Datos de identificación:

Área - Unidad: Operaciones Puesto:

Departame nto: Canales

Código:

Supervisor de Agencias

Número ocupantes: Supervisado por: Fecha de elaboración:

Sub Departamento:

62 Coordinador de Agencias

Agencias 405

Ciudad / Regional:

Agencias

Supervisa a:

Cajeros

16 de agosto 2008

2. Misión del puesto: Ejecutar procedimientos de acuerdo a las normas establecidas por Servipagos respecto a los servicios que ofrece la unidad de Operaciones Canales. 2.

Actividades esenciales, indicadores de gestión y clientes: Actividades esenciales

Controlar y revisar la apertura y cierre de cajas y de agencias. Controlar el cupo de efectivo asignado a la agencia Enviar movimientos de tránsito al centro de compensación (en caso de no contar con asistente interno)

Clientes

Indicadores de gestión

Fórmula de calculo

Unidad

Meta a Alcanzar

Porcentaje

0

Servipagos

Eficacia en la actividad.

(número de observaciones / revisión diaria efectuada) * 100

Canales

Eficiencia de la actividad

(cupo excedido / cupo asignado) * 100

Porcentaje

Eficiencia en la actividad

(número de errores reportados / número de envios realizados) * 100

Porcentaje

Servipagos

0% días normales De 30 a 40% feriados

0

hora de entrega

73

con

Tiempo

Según tiempo establecido para cada agencia

Eficiencia en la actividad

(número de errores reportados / número de envios realizados) * 100

Porcentaje

0

Oportunidad

hora de entrega

Tiempo

Según tiempo establecido para cada agencia

(Objetivos cumplidos / objetivos programados) * 100

Porcentaje

95

Oportunidad

Revisar y enviar transferencias al exterior y al Banco central.

Supervisar al personal de la Agencia del área de canales

Clientes Servipagos

Servipagos

Eficiencia en la actividad.

(número de viajes realizados / número de viajes programados) * 100

De acuerdo a los viajes establecidos para cada agencia

Porcentaje

4. Matriz de competencias: Actividades esenciales

Conocimientos académicos

Destrezas generales

Otras competencias

Controlar y revisar la apertura y cierre de cajas y de agencias.

Razonamiento Trabajo en equipo. deductivo. Orientación / Reconocimiento asesoramiento. problemas.

Controlar el cupo de efectivo asignado a la Contabilidad. agencia

Destreza matemática. Ordenar información. Recopilación de Reconocimiento de información. problemas.

Enviar movimientos de tránsito al centro de compensación (en Contabilidad caso de no contar con asistente interno)

Comprensión Recopilación información.

de

lectora. Facilidad numérica. de Ordenar información.

74

Revisar y enviar transferencias al Contabilidad exterior y al Banco central.

Pensamiento Recopilación información.

Supervisar al personal de la Agencia del área de canales

Desarrollo de Recursos Amabilidad Humanos.

crítico. Expresión escrita. de Reconocimiento de problemas.

5. Educación formal requerida:

Especifique el número de años de estudio o los títulos requeridos

Nivel de educación formal

Carrera Completa

Universitaria

Título de tercer nivel

Indique el área de conocimientos formales (Ej., administración, economía, etc.) Administración, carreras afines

Finanzas,

o

6. Capacitación adicional requerida: Especifique el número de horas del curso/seminario/pasantías requerido

Curso / Seminario / Pasantía Escuela de Productos y Servicios Servipagos

80

Escuela de Liderazgo

80

Servicio al cliente

20

7. Conocimientos académicos: Conocimientos académicos

Requerimiento de selección

Contabilidad

Requerimiento de capacitación

X

8. Conocimientos informativos requeridos : Conocimientos Informativos

Descripción

Requerimiento de selección

Requerimiento de capacitación

75

Información institucional de nivel estratégico

Conocimiento de misión, visión, factores claves del éxito, objetivos, estrategias, políticas, planes operativos, actividades, tácticas, y prioridades de la institución.

Conocer leyes, reglamentos, regulaciones y protocolos Leyes y internos y/o externos relevantes regulaciones. para el trabajo. Ley de transparencia

X

X

X

Naturaleza del Conocer la misión, procesos, área / funciones, metodologías y Departamento enfoques de trabajo del área

X

Personas y Conocer personas y otras áreas otras áreas. de la institución.

X

Productos servicios

y

Conocer las características de los productos y servicios de la institución

X

X

9. Destrezas específicas requeridas:

Destrezas específicas

Detalle

Requerimiento de selección

Requerimiento de capacitación

X

X

Manejar programas informáticos MS Office. Externos Manejar programas informáticos Evolution, Internos Fax, impresora, Operar equipos de oficina: scanner. Operar vehículos, maquinaria y/o herramientas (taladros, sierras, ATM orugas, etc.)

X X X

X

10. Destrezas / Habilidades generales: Destrezas / Habilidades generales

Definición

Requerimiento de selección

Comprensión lectora

Comprender oraciones y párrafos escritos en documentos de trabajo.

X

Destreza matemática

Utilizar las matemáticas para solucionar problemas.

X

Requerimiento de capacitación

X

76

Orientación asesoramiento

/

Pensamiento crítico

Recopilación información

de

Ofrecer guías / sugerencias a los demás para que tomen decisiones.

X

Utilizar la lógica y el análisis para identificar la fortaleza o debilidad de enfoques o proposiciones.

X

Conocer cómo localizar e identificar información esencial.

X

X

Cooperar y trabajar de manera coordinada con los demás.

X

X

Motivar, desarrollar y dirigir personal mientras trabajan, Desarrollo de Recursos e identificar los mejores Humanos para la realización de un trabajo.

X

X

Trabajo en equipo

11. Experiencia laboral requerida :

Dimensiones de experiencia

Detalle

1. Tiempo de experiencia:

2 años Experiencia en instituciones similares.

2. Especificidad experiencia:

de

la

Experiencia en puestos similares. Experiencia en puestos internos

Supervisor a Coordinador De presentarse una vacante en las posiciones de Coordinadores de Agencia, los Supervisores podrán ser considerados como aspirantes a ocupar esa posición cumpliendo el siguiente perfil.

77

SERVIPAGOS PERFILES DE PUESTOS CORDINADOR DE AGENCIA

1. Datos de identificación: Área Unidad: Operaciones

Departamento: Canales

Administrativo Sub Departamento: Canales

Puesto: Coordinador de Agencias

Código: 369

Número ocupantes: 10

Ciudad / Regional:

Supervisado por: Coordinador Zonal

Supervisa a: Supervisores de Agencia

Fecha de elaboración: 16 de marzo de 2007

2. Misión del puesto: Definir y difundir la normativa de operación de todas las transacciones actuales y futuras que se prestan a través de los diferentes canales de Servipagos, en términos de procedimientos, controles, calidad (interna y externa) y productividad. 3. Actividades esenciales, indicadores de gestión y clientes: Actividades esenciales

Clientes

Indicadores de gestión

Fórmula de calculo

Meta a Alcanzar

Unidad

Coordinar el desarrollo y certificar el correcto funcionamiento de las nuevas implementaciones

(Productos o servicios Cliente Productos y certificados / interno y servicios total productos externo de certificados. o servicios Servipagos solicitados) * 100

Porcentaje

90

Levantar los flujos y procedimientos estableciendo roles, responsabilidades, políticas y alcances

(Procedimientos Cliente actualizados / interno y Eficacia de la total de externo de actividad. procedimientos) Servipagos * 100

Porcentaje

100

78

Identificar el flujo completo de sistemas utilizados por usuarios desde su inicio hasta la entrega del resultado final

Analizar críticos, alcance riesgos negocio

Cliente interno y Eficiencia de externo de la actividad Servipagos

procesos identificar Cliente y conocer interno para el Servipagos

(Número de errores / total de operaciones) * 100

Porcentaje

0

(Número de procesos críticos solucionados / Eficacia de la número de actividad. procesos críticos encontrados) * 100

Porcentaje

99

4. Matriz de competencias: Conocimientos académicos

Actividades esenciales

Coordinar el desarrollo y certificar el correcto Gestión funcionamiento de las nuevas procesos. implementaciones

Destrezas generales

Otras competencias

Meticulosidad. Trabajo en equipo. Razonamiento por Identificación de inductivo. problemas. Reconocimiento problemas.

Organización de la Levantar los flujos y Gestión de riesgos. información. procedimientos estableciendo Gestión por Evaluación de roles, responsabilidades, procesos. sistemas políticas y alcances organizacionales. Identificar el flujo completo de sistemas utilizados por usuarios Gestión desde su inicio hasta la entrega procesos. del resultado final

por Identificación problemas.

Analizar procesos críticos, identificar alcance y conocer Gestión de riesgos. riesgos para el negocio

Pensamiento analítico. Identificar consecuencias ulteriores.

de

Ordenar información. Flexibilidad categorial.

Meticulosidad. Razonamiento de deductivo. Reconocimiento problemas.

de

Meticulosidad. Fluidez de ideas. Reconocimiento de problemas.

5. Educación formal requerida:

Nivel de educación formal

Especifique el número de años de estudio o los títulos requeridos

Indique el área de conocimientos formales (ej., administración, economía, etc.)

79

Carrera Universitaria Título de tercer nivel Completa

Sistemas, Comercial

Administración

6. Capacitación adicional requerida: Especifique el número de horas del curso/seminario/pasantías requerido

Curso / Seminario / Pasantía Administración de Riesgos

40

Administración de proyectos

40

Ingeniería de procesos

40

7. Conocimientos académicos: Requerimiento de selección

Requerimiento de capacitación

Gestión de riesgos

X

X

Gestión por procesos

X

X

Conocimientos académicos

8. Conocimientos informativos requeridos: Conocimientos

Descripción

Informativos Conocimiento de misión, visión, factores claves del éxito, Información institucional objetivos, estrategias, políticas, de nivel estratégico planes operativos, actividades, tácticas, y prioridades de la institución.

Leyes y regulaciones.

Regulaciones de la Superintendencia de Bancos, Compañías y de instituciones Financieras

Mercado/Entorno

Conocimiento del mercado y el entorno donde se desenvuelve el negocio

Naturaleza del Departamento

área /

Productos y servicios

Requerimiento de selección

Requerimiento de capacitación

X

X

X

X

X

Conocer la misión, procesos, funciones, metodologías y enfoques de trabajo del área

X

Conocer las características de los productos y servicios de la institución

X

80

9. Destrezas específicas requeridas:

Destrezas específicas

Detalle

Manejar programas MS Office informáticos Externos

Requerimiento de selección

Requerimiento de capacitación

X

X

Evolution, Data Ware Manejar programas House, Spyral, HP Open informáticos Internos View, ACL Usar otros idiomas: (especifique el idioma, y el Inglés medio: leído nivel requerido)

X

X

X

10. Destrezas / Habilidades generales:

Requerimiento de selección

Requerimiento de capacitación

Observar diferentes indicadores del rendimiento sistemas de un sistema organizacional, teniendo en cuenta su exactitud.

X

X

Identificar la naturaleza de un problema.

X

X

Determinar las consecuencias a largo plazo consecuencias en la organización por un cambio en las operaciones o actividades.

X

X

Encontrar formas de la estructurar o clasificar distintos niveles de información.

X

X

Pensamiento analítico

Analizar o descomponer información y detectar tendencias, patrones, relaciones, causas, efectos, etc.

X

Trabajo en equipo

Cooperar y trabajar de manera coordinada con los demás.

X

Destrezas / Habilidades generales

Evaluación de organizacionales

Identificación de problemas

Identificar ulteriores

Organización información

de

Definición

81

11. Experiencia laboral requerida: Dimensiones de experiencia 1. Tiempo de experiencia:

2. Especificidad de la experiencia:

Detalle 3 años Experiencia similares.

en

instituciones

Experiencia en puestos similares.

Capacitación La Capacitación es adquirir nuevos conocimientos teóricos o prácticos que van a contribuir al mejor desarrollo del individuo con respecto al desempeño. En la actualidad la capacitación es considerada como inversión, ya que representa para las unidades uno de los medios más efectivos para asegurar la formación permanente de sus recursos, respecto a las funciones laborales la misma La falta de capacitación se ha convertido en una fuerte debilidad para el área de cajas, en vista que la empresa no cuenta con un esquema definido para capacitar al personal nuevo, actualmente los cajeros que ingresan son capacitados por cajeros con mayor antigüedad en las agencias,

que deben explicar mientras

atienden a los clientes, sobre los procesos que r ealizan en el día a día.

82

Rotación de personal

En el área de cajas existe un alto índice de rotación de personal, por lo que afecta considerablemente a la operatividad de la agencia, en los últimos 6 meses han salido 187 personas por los siguientes motivos:

DETALLE POR MOT IVO VIAJE 1%

CALAMIDAD DOMESTICA 6%

VOLUNTARIO 12%

CAMBIO CIUDAD RESIDENCIA 3%

INCUMPLIMIENT OS 12%

MEJORA LABORAL 32%

TERMINACIO N CONTRATO ANUAL 8%

TERMINACIO N CONTRATO TRES MESES 5% OTROS 15%

ESTUDIOS 5%

DESAHUCIO 1%

Gráfico No.25: Rotación de Personal Fuente: Servipagos Elaborado por: Dennys Tapia

Esto genera una gran debilidad para la empresa y el área de cajas en vista que el contar con demasiadas personas nuevas, hace que el desconocimiento a los procesos sea mayor y generen faltantes.

83

4.2.2.5 Matriz de Evaluación Análisis Interno SERVIPAGOS ANÁLISIS INTERNO MATRIZ DE EVALUACIÓN DE ANÁLISIS INTERNO RESULTADO FACTOR EXTERNO CLAVE PONDERACIÓN CLASIFICACIÓN PONDERADO 0,15 1 0,15 Supervisión y Control 0,15 4 0,6 Localización de Agencias Inexistencia de manuales de procedimientos Deterioro del Servicio Desconocimiento de clientes Problemas Tecnológicos Flexibilidad Crecimiento Profesional Capacitación Rotación del Personal

TOTAL:

0,10 0,09

1 2

0,1 0,18

0,08 0,08 0,10 0,10 0,05 0,10 1,00

2 2 4 1 1 2

0,16 0,16 0,4 0,1 0,05 0,2 2,1

Cuadro No.22: Matriz de Evaluación Análisis Interno Elaborado por: Dennys Tapia

Debido a que el resultado ponderado es menor a 2,5, podemos concluir que las debilidades predominan sobre las fortalezas en el ár ea de cajas de la Empresa

84

4.3 Matriz FODA Cajas Gráfico No.26 Matriz FODA Cajas Elaborado por: Dennys Tapia

OPORTUNIDADES Mercado Internacional Necesidad del Servicio Aceptaci ón en el Mercado laboral

FORTALEZAS Localización de Agencias Flexibilidad

FODA CAJAS DEBILIADES Supervisión y Control Inexistencia de manuales de procedimientos Deterioro del Servicio, Desconocimiento de clientes Problemas Tecnológicos, Crecimiento profesional Capacitación, Rotación de Personal

AMENAZAS Costos por Servicios Delincuencia Canales Electrónicos

85

CAPÍITULO V

PROPUEST A

MANUAL DE PROC EDIMIENTOS SOBRE EL MANEJO DE EFECTIVO PARA EL PERSONAL DE CAJAS EN LA EMPRESA SERVIPAGOS A NIVEL NACIONAL

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 1 De 143

5.1 Introducción

El presente manual

busca

normar

cada una de las funciones y

responsabili dades del personal que labora en el área de cajas, así como detallar cada una de las actividades que deben cumplir los cajeros, supervisores, con el fin de disminuir los faltantes que se generan .

86

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 2 De 143

5.2 Objetivo

Normar los procedimientos a seguir para el ingreso al área de cajas, así contar con un instrumento de apoyo que permita describir en forma cronológica, cada una de las actividades que se realizan en forma sistemática, con el fin de garantizar su uniformidad.

5.3 Alcance

Este manual abarca los procesos que se real izan en el área de cajas

.

87

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 3 De 143

5.4 Políticas

5.4.1 Para el ingreso a caj as los cajeros deben cumpli r con el siguiente perfil: 5.4.1.1

Experiencia laboral, no menor a 6 meses en actividades en actividades de caja en Instituciones Financieras.

5.4.1.2

Edad de 21 a 30 años

5.4.1.3

Estado ci vil, indiferente

5.4.1.4

Estudios secundarios en las carreras de ; Informática, Físico matemático, contabilidad

5.4.1.5

Estudios

Superiores

1

Año

aprobado

en

las

carreras

de:

Administración, Finanzas, Contabili dad o carreras afines a la banca. 5.4.1.6

Disponibilidad de tiempo e acuer do al horario requerido

5.4.1.7

Competencias: capacidad de trabajo bajo presión, actitud de servicio, orientación al cliente, organizado y sistemático,

5.4.2 Antes de ingresar a desempeñar las funciones de cajero el personal debe ser capacitado sobre: 5.4.2.1

Productos y ser vicios que manej a la Empresa

5.4.2.2

Ley de cheques

5.4.2.3

Grafología

5.4.2.4

Manejo y administración del efectivo

5.4.2.5

Normas de segur idad

5.4.2.6

Conocimiento del sistema …….

88

. SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 4 De 143

5.4.3 Para mantener un correcto funcionamiento en el área de cajas una vez que el personal va a realizar sus funciones se debe considerar: 5.4.3.1

Toda transacción que envuelva efectivo, debe ser realizada entre los clientes y los cajeros, en las ventanill as de atención al público.

5.4.3.2

El efectivo debe ser manejado a través de cajas metálicas, con candado y llave , en las noches el efectivo debe ser mantenido en las bóvedas de segur idad de la agencia

5.4.3.3

Al área de cajas sólo pueden ingresar personas autori zadas

5.4.3.4

Al momento de levantarse de sus posición de trabajo los funcionarios deben guardar documentos, valores y bloquear sus terminales de trabajo

5.4.3.5

El personal de cajas no puede mantener teléfonos celulares en sus puestos de tr abajo

5.4.3.6

Las claves de acceso al sistema son per sonales e intransferibles.

5.4.3.7

Los documentos

para realizar transacciones,

no deben tener,

repisados, tachones borr ones o enmendadur as. 5.4.3.8

El horario de ingreso para el personal de cajas es 30 minutos antes de atender al público.

5.4.3.9

Una vez que l a agencia cumplió su horario de atención, debe atender a todos los clientes que quedaron a dentro.

89

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 5 De 143

5.5 Funciones y Resp onsabilidades

5.5.1 Coordinador de Agencia Objetivo de la posición: Administrar en forma eficiente los recursos y el desenvolvimiento de las agencias, apoyando su gestión en el manejo y solución de problemas de los clientes interno y externos y supervisando el cumplimiento de sus funciones para satisfacer al cliente. Responsabilidades: Ø Entrevistar y contratar al personal para el área de cajas Ø Analizar las competenci as del personal para promociones Ø Revisar las evaluaciones del personal en período de prueba e informar al personal a plazo fijo sobre la renovación o terminación del contrato Ø Coordinar

capacitaciones para el personal

con los diferentes

departamentos Ø Revisar que el personal esté completo de acuerdo al head count aprobado Ø Atender los requerimientos del personal relacionados con cambios de agencias, horarios, permisos, …..

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Ø Coordinar el proceso de anticipos de sueldo y préstamos para el personal Ø Establecer estrategias y parámetros que permitan dar soluciones a los problemas del área. Ø Realizar el seguimiento para el cobro de faltantes generados por cajeros. Ø Analizar procesos críticos, identificar alcance y conocer riesgos para el negocio Ø Evaluar los procesos de clientes f inancieros y no financieros Ø Definir los planes de contingencia de Sistemas y Operaciones Ø Realizar propuestas de cambios a las políticas y procedimientos del área y elaborar instrucciones internas. Ø Coordinar y realizar reuniones operativas con los ejecutivos del área, para conocer sus inquietudes y puntos de vi sta. Ø Realizar el análisis de la productividad de las agencias.

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5.5.2 Supervisor de Agencia Objetivo de la posición.

Administrar y controlar el correcto y normal funcionamiento de los puntos de atención transaccional mediante: ·

Una supervisión eficiente que haga cumplir estrictamente con las políticas y procedimientos definidos por parte de la administración.

·

El cumplimiento de los estándares de calidad de operación y atención definidos (eficiencia en el procesamiento de transacciones y solución de problemas a clientes)

·

La prestación de soluciones eficientes y eficaces a los requerimientos e inquietudes de los clientes internos y exter nos.

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Responsabilidades Gestión del Servicio

ü Controlar continua y permanentemente la calidad de servicio ofrecido a los clientes. ü Dar soporte al personal de atención a clientes en el manejo de requerimientos, problemas, quejas, consultas y autorizaciones; que permitan la correcta aplicación de estándares de calidad en los diferentes procedimientos definidos. Con el fin de agilitar los tiempos de respuesta se podría hacer el contacto directamente cumpliendo con las seguridades respectivas. ü Analizar, gestionar y hacer seguimiento a los reclamos presentados por procesos realizados en la agencia a su cargo . ü Realizar el control y monitoreo de los indicadores de calidad y productividad. ü Identificar mejoras de servicio que involucren cambios operativos y de proceso, capacitación al personal e infraestructura física, y; coordinar la implementación de las mismas con el soporte de los coordinadores de agencias. ü Administrar eficientemente fil as en cajas.

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Gestión operativa y de control ü Custodiar la Apertura de Bóveda Pr incipal. ü Custodiar en la recepción – envío de efectivo desde y hasta el SIB. ü Autorizar transacciones y firmar documentos ü Revisar :Formulario del CONSEP, Reversos y autorizaciones de los mismos, Cuadre de pago de Giros, Limpieza e imagen de la agencia y del personal, Sistema de alarmas, Check Li st ü Evaluar mensual mente al personal de cajas. ü Atender y dar solución inmediata a los requerimientos recibidos. ü Dar seguimiento y regularización a sobrantes y faltantes del personal de cajas. ü Informar a los niveles correspondientes sobre tr ansacciones inusuales. ü Supervisar y asegurar el cumplimiento de las normas y procedimientos operativos. ü Realizar: o El conteo diario de las cajas en horario normal y diferido al día siguiente. Supervisión los fines de semana en l a Agencia o Cambio de claves de las bóvedas. ü Revisar, controlar los cupos, cuadres de efectivo y documentos de los cajeros. ü Garantizar y colaborar en la salida de nuevos productos, proyectos y cambios de ver sión. ü Controlar el adecuado uso de todas las herramientas de los sistemas por parte de los usuarios. 94

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Gestión del recurso humano asignado para supervisión

ü Supervisar y evaluar la gestión del equipo a su cargo, aplicando los diferentes sistemas de administración de recursos para asegurar el correcto funcionamiento. ü Capacitar, asesorar y difundir constantemente políticas, procedimientos e instrucciones especiales al personal a cargo. ü Informar a su Coordinador sobre temas que se debe capacitar a los cajeros ü Adoptar medidas de prevención y sanción en casos de faltantes, sobrantes, robos y/o fraudes, incumplimientos a horarios de ingreso, de procedimientos, ausentismos en horarios de labores, del personal a su cargo. ü Elaborar pruebas de conocimientos para los cajeros asignados a su oficina.

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Seguridades

·

Mantener siempre principios éticos y una conducta intachable en concordancia con el reglamento inter no de trabajo vigentes.

·

Recordar

que el efectivo entregado al personal de su Agencia para

realizar las funciones debe guardar siempre las seguridades del caso para precautelarlo. ·

Las claves de acceso al sistema o a los diferentes equi pos asignadas a usted, son únicas e intransferibles.

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5.5.3 Cajero Objetivo general de la posición

Ejecutar las transacci ones en cajas solicitadas por los clientes. Ofrecer un servicio excelente en todas las transacciones realizadas por los clientes en caja, garantizado por la agilidad, efectividad y cortesía, contribuyendo de esta for ma con la productividad requerida y el servicio.

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Responsabilidades ü Ser cortes, respetuoso y atento con el cliente. ü Atender en forma rápida y dili gente las necesidades del usuario. Gestión operativa de Cuadre y Control ü Realizar: o El proceso de pre-apertura de su caja. o A cabalidad y de acuerdo a lo estipulado los procesos que se encuentran asi gnados en el sistema. ü Verificar: o Endoso de los cheques depositados (verificación de beneficiario y doble endoso en los casos que apli que). o Forma, firma y seguridades de los cheques y retiros pagados. o Revisar el proceso de todas las transacciones realizadas por su usuario. o El proceso de cer tificación de cheques y f irmar en el documento. ü Entregar al supervisor los documentos que deben compensados. ü Administrar el efectivo de su caja. ü Cuadrar:

Caja: Efectivo y documentos (giros, impuestos, etc.) contra los

datos del sistema y registrar sello y firma en el documentos. ü Solicitar o entregar efect ivo ü Responsabl e ante los faltantes o fraudes en su caja. ü Contar y verificar el efectivo al momento de recibir o entregar el dinero.

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Seguridades

·

Mantener siempre principios éticos y una conducta intachable en concordancia con el reglamento inter no de trabajo vigentes.

·

Recordar que el efectivo entregado a usted para realizar sus funciones debe guar dar siempre las seguridades del caso para precautelarlo.

·

Las claves de acceso al sistema o a los diferentes equipos asignadas a usted, son únicas e intransferibles.

·

Informar al Supervisor sobre transacciones inusuales

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5.6 Narrativa del Procedimiento

5.6.1 Ingreso al Sistema

El cajero: 1. Selecciona el módulo transaccional del sistema Evolution, este permite procesar transacciones con las cuales opera en Servipagos, como son cobros, pagos, etc. de cli entes financieros y no financi eros

Gráfico No 27. : Pantalla Sistema Evolution Fuente: Servipagos

…..

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2. Selecciona el horario en el cual va a realizar sus transacciones, normal o diferido

Gráfico No. 28. : Selección de horario Fuente: Servipagos

Si por error se escoge un horario diferente al asignado, el sistema despliega un mensaje, el cual indica que esta fuera de horario y debe escoger la opción correcta. …..

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Automáticamente se despliega la nómina inicial con la que va a empezar el día de labores. La misma debe ser igual al saldo que se registro la última sesión que estuvo en el sistema.

Gráfico No 29.Nómina Inicial Fuente: Servipagos

…..

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3. Verifica

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que el valor físico del efectivo, sea el mismo que se encuentra

detallado en el sistema. 3.1. De presentar diferencias entre los valores físicos y el sistema, reporta inmediatamente al Supervisor para que revise y establezca el motivo por el que se presenta la diferencia 3.2. De encontrar se todo correcto dar aceptar .

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5.6.2 Convenciones

Describen estándares generales al utilizar en el módulo transaccional del sistema. Se utiliza para afirmar o procesar datos de una transacción. Presionando simultáneamente las teclas [ALT] + A, se activa esta opción.

Se utiliza para añadir varias transacciones a una sola orden de compra. Presionando simultáneamente las teclas [ALT] + m, se activa esta opción.

Se utiliza para blanquear los casilleros que han sido llenados. Presionando simultáneamente las teclas [ALT] + L, se activa esta opción.

…..

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Se utiliza cuando se requiere dejar sin efecto alguna acción realizado en un registro del sistema.

Utiliza cuando se necesita salir de la pantalla que esta activa en la aplicación. Presionando simultáneamente las teclas [ALT] + S, se activa esta opción.

Se utiliza cuando se requiere realizar alguna búsqueda por filtros definidos, como productos, parámetros, ciudades, etc.

Son teclas de Acceso Rápido, utilizado como un atajo para desplegar las opciones requeridas.

La letra Mayúscula Subrayada A indica que se puede utilizar como acceso rápido para ejecutar alguna acción. Se debe presionar las teclas en este caso [ALT] + A simultáneamente.

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5.6.3 Ingreso a pantallas

Se puede realizar de dos maner as: 1. Búsqueda manual

Gráfico No.30: Búsqueda manual Fuente: Servipagos

2. Menú desplegué, tecla de acceso rápido F3, en el cuadro de texto de debe ingresar el nombre de la transacción, nombre del producto o nemónico de la Institución

Gráfico. 31: Menú desplegué F3 Fuente Servipagos …..

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5.6.4 Transacciones

5.6.4.1

Certificación de cheque

Para realizar el proceso de certificación de cheque se debe tomar en cuenta lo dispuesto en los artículos 36 y 37 de la Ley de Cheques: Art. 36.- El cheque que contenga l a palabra "certificado", escrita, fechada y firmada por el girado obliga a éste a pagar el cheque a su presentación y libera al girador de la responsabilidad del pago del mismo. Art. 37.- La certificación solo tendrá valor cuando se la extienda en cheque a la orden; en caso cont rario, se considerará como no escr ita. El cliente entrega Cheque Cédula Efectivo El cajero: Revisa forma del cheque Valor (número y letras) Beneficiario Lugar y fecha de emi sión Reverso en blanco Nota: Si la información en el cheque no es correcta se deber devolver al cliente, y no se pr ocederá a r ealizar la certificación …..

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1. Selecciona en el sistema la opción Certificación de Cheque por búsqueda manual o menú despl egué F3 2. Ingresa datos en los casilleros en blanco 2.1. Número de cuenta 2.2. Número de cheque 2.3. PIN de cheque 2.4. Nombre del beneficiario 2.5. Fecha de giro del cheque 2.6. Nombre de la persona que certifica el cheque 2.7. Cedula de la persona que cer tifica el cheque 2.8. Valor del cheque 2.9. Valor de la comisión 7. Selecciona aceptar

8. Cuenta el efectivo, Ingresa

la cantidad de billetes, multiplicando por la

denominación …..

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Grafico No 32: Certificación de Cheques Fuente: Servipagos

9. Guarda el efectivo 10. Selecciona Aceptar 11. Revisa firmas del cheque vs. Si stema …..

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12. Marca la firma o firmas que se encuentr an en el cheque

Gráfico No.33: Firmas Certificación Fuente: Servipagos

12.1.

Las firmas seleccionadas no corresponden a la forma de giro

registrada por el cliente 12.1.1.

Selecciona rechazar

12.1.2.

Devuelve el cheque al cliente

12.2.

Las firmas seleccionada corresponden a la forma de giro registrada

por el cliente 12.2.1.

Selecciona aceptar

…..

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Nota: Si el cliente no tiene fondos disponibles al momento de certificar el cheque, se debe esperar que el banco emisor del mismo autorice

o rechace la

certificación. 13. Procesa la transacci ón 14. Imprime recibo 15. Imprime cheque 16. Revisa certificación 17. Valida registros 18. Coloca sellos de certificación 19. Entrega al cliente cheque y cédul a 20. Archiva el comprobante

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Diagrama de Flujo

SERVIPAGOS MACROPROCES O: PROCESO NIVE L 1: PROCESO NIVE L 2: PROCESO NIVE L 3

Cajas Cobros Financieras Certificac ión de c heque

CARGO ARE A

AREA RELACIONADA

CLIENTE

ALMACENA MIENTO DE DATOS

PROCESO In ici o

do cumentos habi li tantes

En trega d e do cumentación

Veri fi car datos del ch eque y do cumentación

1-. Céd ula 2-. Cheque

Cajero

SI In i cia el pro ceso?

Fin

Ok?

NO

NO

1. Ind icar y s olitar v alor de Co misión por certif ic ac ión al c liente

SI

Cajero

En trega d e diner o

Co mi sión p or certi ficación

Co brar comisión

Ing resar d ato s en Evol uti on

Cajero

Cajero

Rec epc ión de doc umentos habilitantes

BD D Verificar firmas y fo rma d e g iro

Firmas

Ing resar reg istro de certificación

NO Cajero

Autori zad o o k ?

SI

BDD

Co nsultar afectaci ón d e l a trx

Fo nd os en c uentas

Cajero Envío d e co nsulta de autori zaci ón

Auto ri zaci ón po r fo ndos al Banco

Cajero

Env iar aut orización al Banco de f ond os para certif icación Cajero

Env iado a autorizar?

SI NO

Imp rimi r d ocumentos h abil itantes

Revi sar cheque y reg istro

Supervisor Vali dar certificaci ón

Cajero

Recep ción d el cheq ue certificado Sell ar d ocumentos

Cajero

Recepc ión de do cumentos habi li tantes

Fi rma y en trega d e l a ho ja d e reg istro de certifi cación

Entrega ch eque certi fi cado

1.- Si mp lear l a h oja d e registro d e certificación 2.- Co l ocar en el ch eque l os sell os correspon_ di entes a la c erti fi cación

Firma del cliente en la h oja d el reg istro

Cajero Arch ivo

Arch ivar h oja fi rmada d e regi stro de certi ficaci ón

Fin Cajero

Gráfico No 34. : Flujo grama Certificación de Cheques Elaborado por: Dennys Tapia

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5.6.4.2

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Cobranza SRI Matriculación Vehicular o Traspaso de Dominio

El cliente entrega: 1. Matricula de vehículo 2. Efectivo El cajero: 3

Selecciona en el sistema la opción Cobranza SRI por búsqueda manual o menú desplegué

Gráfico No 35. : Ingreso de Cobranza SRI Fuente: Servipagos …..

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4

Ingresa número de placa

5

Revisa que la información que despliega el sistema sea la misma de la matrícula

Gráfico No 36. : Cobranza SRI Fuente: Servipagos

6

Ingresa forma de pago 6.1 Efectivo 6.1.1 Cuenta el efectivo, ingresa la cantidad de billetes, multiplicando por la denominación. 6.1.2 Guarda el efectivo 6.1.3 Selecciona aceptar …..

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Gráfico No37. : Pago efectivo cobranza SRI Fuente: Servipagos

7

Procesa la transacci ón

8

Imprime comprobante

9

Imprime recibo

10 Entrega recibo 11 Archiva comprobante …..

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Diagrama de Flujo

SERVIPAGOS MACROPROCESO: PROCESO NIVEL 1: PROCESO NIVEL 2: PROCESO NIVEL 3:

Cajas Cobros No financieras Cobranzas SRI

CARGO AREA

CLIENTE

AREA RELACIONADA

ALMACENAMIENTO DE DATOS

PROCESO Inicio

Documentos Habilitantes Entrega documento

Recepta documentos

Cajero 1.-Matrícula 2.- Ef ectivo

Ok?

NO SI

Ingresa datos en el sistema

Cajero

Cuenta y guarda el ef ectivo

Cajero

Sistema Ok?

Si

Cajero

BDD

Afectación

Cuentas de cobranza Cajero Recepción de recibo

imprime recibo y documentos a entregar

Cajero

Documento habilitante

Archivo Fin

Gráfico No.38: Flujo grama cobranza SRI Elaborado por: Dennys Tapia

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5.6.4.3

1 de Agosto del 2010 29 De 143

Cobranzas

Los siguientes pagos deben ser ingresados como cobr anzas: Yanbal, Oriflame, Avon, Esika, Lile, Chevyplan, TVCABLE, Porta, Movistar, Alegro, Pensiones Colegios, Matrimonios, Creditosi, AFP Génesis, Wachagnon, Chonqui, Universidad Centr al, Emelgur, Empresa Eléctrica

El cliente puede proporcionar: 1. Efectivo 2. Número de Cédula, Coll code, Factura, Contrapartida, Número de celular, Número de Préstamo, Número de operación, Código asignado, Contrato, Número de teléfono El cajero 3. Selecciona en el sistema la opción cobranza por búsqueda manual o menú desplegué 4. Escoge l a Institución 5. Ingresa código …..

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Gráfico No.39: Cobranzas Fuente: servipagos

6. Comprueba valores a cobrar 7. Ingresa forma de pago 7.1 Efectivo 7.1.1Cuenta el efectivo, ingresa la cantidad de billetes, multiplicando por la denominación. 7.1.2 Guar da el efectivo 7.1.3 Selecciona aceptar

…..

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7.2 Cheque 7.2.1 Ingresa el valor 7.2.2 Revisa forma del cheque (debe estar girado a nombre de la Empresa que realiza el pago 7.2.3 Simplea el cheque 7.2.4 Selecciona aceptar 7.3 Mixto 7.3.1 Seguir los pasos detall ados en los numerales 7.1 y 7.2

Gráfico No.40: Forma de pago cobranzas Fuente: Servipagos

8

Procesa la transacci ón

9

Imprime comprobante

10 Imprime recibo 11 Entrega comprobante 12 Archiva documento

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Diagrama de Flujo

SERVIPAGOS MACROPROCESO: PROCESO NIVEL 1: PROCESO NIVEL 2: PROCESO NIVEL 3:

Cajas Cobros No financieras Cobranzas

CARGO AREA

CLIENTE

Entrega documento

AREA RELACIONADA

ALMACENAMIENTO DE DATOS

PROCESO Inicio

Documentos Habilitantes o inf orma-ción del tipo de transacción que va a realizar

Receptar Cobranza

Cajero 1.-Papeleta 2.- Cédula de identidad Ok?

NO SI

Ingresar datos en el sistema

Cajero

Comprobar valores a cobrar, contar el efectivo

Cajero

Sistema Ok?

Si

Cajero

BDD

Afectación

Cuentas de cobranza Cajero Recepción de recibo

Simp lear documentos y entregar

Cajero

Documento habilitante

Archivo Fin

Gráfico No. 41: Flujo grama Cobranzas Elaborado por: Dennys Tapia

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5.6.4.4

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Cobro Aporte IESS

Cliente entrega: 1

Original y copia de Planilla de pago

2

Efectivo y /o cheque

Cajero debe: 3

Selecciona la opción Cobro Aportaciones IESS mediante búsqueda manual o menú despl egué

4

Selecciona tipo de aporte 4.1 Individual si el pago es de una sol a persona que aporta 4.1.1 Ingresa los datos que se soli citan en los casilleros en blanco 4.2 Diskette 4.2.1 Carga el diskette

Gráfico No. 42: Cobro aporte IESS Fuente Servipagos

…..

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5 Ingresa forma de pago 5.1 Efectivo 5.1.1 Cuenta el efectivo, ingresa la cantidad de billetes, multiplicando por la denominación. 5.1.2 Guarda el efectivo 5.2 Cheque 5.2.1 Revisa forma del cheque (debe estar girado a nombre de la Empresa que r ealiza el pago 5.2.2 Simplea el cheque 6 Procesa la transacci ón 7 Imprime documentos 8 Entrega comprobante 9 Simplea documentos 10 Archiva planilla

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Diagrama de Flujo SERVIPAGOS MACROPROCESO: PROCESO NIVEL 1: PROCESO NIVEL 2: PROCESO NIVEL 3:

Cajas Cobros No financieras Pago de IESS

CARGO AREA

CLIENTE

Entreg a de Información

Cajero

AREA RELACIONADA

ALMACENAMIENTO DE DATOS

PROCESO

In icio

Dato s o d oc umento h abilitante

Recep tar do cumentos

1.- Planilla 2.- D ato

1.-Planilla 2.- Dato Ok?

NO SI 1.- Identif icar si la trx necesita de co nsulta para generar datos

In g resar d atos en Evo lution

Cajero Iformar al cliente valo r a p agar

Consulta en caso de requerirlo Acepta la trx . ?

Termina la TRX

Base de d atos (valores)

NO

Cajero

Recibir valorespara can celar

SI

1.- Verif icar valo res (cheque o ef ectivo)

OK? Cajero

Pro cesa la tran sacción

Cajero

1.- Recibo 2.- Planilla Cajero

Imp rimir comp robante

Recibo de pago

Recep ción d e co mp robante

TRX aceptada ON LINE - Recibo - Planilla

Simplear do cumentos y entreg a de comp robante

Archivo Fin

Gráfico No.43: Flujo grama cobro aporte IESS Elaborado por: Dennys Tapia

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5.6.4.5

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Cobro Servicios Especiales

Cliente entrega: 1 Número de Teléfono 2 Efectivo y / o cheque Cajero debe: 3 Selecciona

en el sistema la opción Servicios Especiales, por búsqueda

manual o menú despl egué 4 Ingresa número telefónico 5 Confirma la información del sistema

Gráfico No. 44: Cobro Servicios Especiales Fuente: Servipagos …..

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6 Registra forma de pago 6.1 Efectivo 6.1.1 Cuenta el efectivo, ingresa la cantidad de billetes, multiplicando por la denominación 6.1.2 Guarda el efectivo 6.1.3 Selecciona aceptar 6.2 Cheque 6.2.1 Revisa forma 6.2.2 Simplea al reverso 6.2.3 Selecciona aceptar 6.3 Mixto 6.3.1 Seguir los pasos detall ados en los numerales 6.1 y 6.2 7 Procesa la transacci ón 8 Imprime comprobante 9 Imprime recibo 10 Entrega recibo 11 Archiva documento

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Diagrama de Flujo

SERVIPAGOS MACROPROCESO: PROCESO NIVEL 1: PROCESO NIVEL 2: PROCESO NIVEL 3:

Cajas Cobros No financieras Cobro Servicios Especiales

CARGO AREA

AREA RELACIONADA

CLIENTE

ALMACENAMIENTO DE DATOS

PROCESO Inicio

Solicitar consulta del valor de deuda

1-Ingresar el número de teléf ono para generar la consulta del valor 2.-Indicar al cliente el valor a cancelar

1.- Número de teléfono

2.- Efectivo o cheque

Cajero

Realizar consulta del valor a pagar

Realiza el pago?

Fin

NO

BDD

CNT Ingresar datos al Evolution

Cajero SI

Cajero

1.- Solicitar al cliente el valor a pagar Se debe detallar en la pantalla si el pago se ef ectúa en ef ectivo cheque, se debe contar el ef ectivo Si es en cheque seleccionar el código del banco BDD

Verificación en el sistema (afectación)

CNT

Imp rimir comprobantes

Cajero

Cajero

Recepción planilla telefónica

Archivar documento

Entrega planilla

Fin

Gráfico No.45: Flujo grama Cobro Servicios Especiales Elaborado por: Dennys Tapia

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SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

5.6.4.6

1 de Agosto del 2010 39 De 143

Depósito

De acuerdo a la Ley General de Instituciones Financieras, Título V De las Operaciones y Funcionamiento, Capítul o I “Operaciones” establece: ARTÍCULO 51.- Los bancos podrán efectuar las siguientes operaciones en moneda nacional o extranjera, o en unidades de cuenta establecidas en la Ley: Recibir recursos del público en depósi tos a la vista. Los depósi tos a la vi sta son obligaciones bancarias, comprenden los depósitos monetarios exigibles mediante la presentación de cheques u otros mecanismos de pago y registro; los de ahorro exigibles mediante la presentación de libretas de ahorro u otros mecanismos de pago y registro; y, cualquier otro exigible en un plazo menor a treinta días. Podrán constituirse bajo diversas modalidades y mecanismos libremente pactados entre el depositante y el depositario; Los depósitos deben ser realizados en las papeletas de la Institución, las mismas deben contener la siguiente información Anverso: Tipo de cuenta, nombre de la Institución, número de cuenta, nombre del titular de la cuenta, cuidad, día, mes, año del depósito, nombre y cédula y del depositante, valor en efectivo, valor y número de cheques propios, valor y número de cheques locales, valor y número de cheques del exterior, valor y número total de cheques depositados, total del depósito ….. .

127

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 40 De 143

Gráfico No.46: Anverso papeleta de Depósito Fuente Servipagos

Reverso: Detalle cheques, propi o banco, locales exterior, efectivo

Gráfico No.47: Reverso papeleta de Depósito Fuente Servipagos …..

128

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 41 De 143

Al momento de recibir depósitos en cheques es responsabilidad del cajero verificar: Que los cheques a depositar tengan como beneficiario el titular de la cuenta que se va a realizar el depósito ü En el reverso del cheque deben estar endosados y con el mismo número de cuenta del depósito Cliente entrega: 1.

Papeleta

2.

Efectivo y / o cheque

Cajero 3

Revisa que la papeleta de depósito se encuentre correctamente llenada

4

Anula espacios en blanco

5

Selecciona la opción de depósito mediante búsqueda manual o menú desplegué

6

Escoge Inst itución

7

Ingresa los datos en los casilleros en blanco 7.1 Número de cuenta 7.2 Referencia 7.3 Valor en efectivo 7.4 Valor en cheque

…..

129

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 42 De 143

7.2 Valor en cheques 7.3 Numero de cheques 7.4 Total del depósito

Gráfico No.48: Pantalla Depósito Fuente: Servipagos

…..

130

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto d el 2010 43 De 143

8 Registra formas de pago 8.1 Efectivo 8.1.1 Cuenta el efectivo, ingresa la cantidad de billetes, multiplicando por la denominación

Gráfico No. 49: Detalle Efectivo Fuente: Servipagos

….. 131

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobre el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 44 De 143

8.1.1 Revisa billetes falsos 8.1.1.1

Informa al cliente

8.1.1.2

Solicita la reposición o cambio de papel eta

8.1.1.3

Coloca en el billete el sello “Especie F alsas”

8.1.1.4

Llena el formulario “Especie Falsas”

8.1.1.5

Hace firmar el formulario

8.1.1.6

Entrega copia al cliente

8.1.1.7

Archiva formulario

8.1.2 Depósito mayor a $ 5000 8.1.2.1

Llena en el sistema el formulario CONSEP (Consejo Nacional de Contr ol de Sustanci as Estupefaci entes y Psicotrópicas)

Gráfico No.50: Formulario CONSEP Fuente: Servipagos …..

132

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 45 De 143

8.1.1 Guarda el efectivo 8.1.2 Selecciona aceptar 8.2 Cheque 8.2.1 Verifica que los cheques se encuentren girados y endosados a la cuenta del depósito 8.2.2 Simplea los cheques 8.2.3 Selecciona aceptar 8.3 Mixto 8.3.1 Seguir los pasos detall ados en los numerales 8.1 y 8.2 9 Presiona aceptar Nota: En caso de presentar fallas de comunicación con las Instituciones el cajero podrá recibir depósitos con doble papeleta, esta debe contener la misma información de la papeleta original. 10 Imprime formulario CONSEP 11 Imprime papeleta 12 Imprime recibo 13 Entrega comprobante 14 Archiva formulario 15 Archiva papeleta

133

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 46 De 143

Diagrama de Flujo SERVIPAGOS MACROPROCESO: PROCESO NIVEL 1: PROCESO NIVEL 2: PROCESO NIVEL 3:

Cajas Cobros Financieras Depositos

CARGO AREA

CLIENTE

AREA RELACIONADA

ALMACENAMIENTO DE DATOS

PROCESO Inicio

Entregar documentos habilitantes mas valores Usuario debe realizar nueva papeleta

1-. Efec tivo 2-. Ch eq ues 3.- Pap eleta

Cajero

Fin

- En mend ad uras - Reprises - Man chones - Ch eq ues mutilados - Fech as - Inv alidar espacios en blanco

Revisar d atos d e la pap eleta, la pap eleta y cheques

Se devuelve al usuario valores y documentos del d epósito NO

Doc ument os Ok?

SI Verif icar valores en la papeleta vs. valores a depositar

Cajero

Recibe los valores y documentos del dep ósito

NO

1.-Valor en cheque 2.-Contar el ef ectivo

Valores OK?

Guard ar ef ectivo en caja metálica

Cajero

In gres ar d atos en el s istema

Cajero Plan de Contingencia Depó sisto s

1.- Ingreso de datos de la trx 2.- Detallar ef ectivo en la nomina de Evolution

Sis tema OK?

SI

NO

BDD

Verificación en el sistema (afectación)

Cajero

Tran sacción con pro blemas pen d iente d e reso lver

NO

Fondos en cuentas

OK la c omunicación ?

Si Imprimir recibo d e d ep osito

Cajero

Cajero

Cajero

Recep ción d el recibo del d epósito

Entreg ar recibo al usuario

Sellar cheques

SI

Exis t en cheques ?

NO

Cajero

Imprimir pap eleta Arch ivo Fin

Archivar papeleta y valores en cheque

Cajero

Gráfico No.51: Flujo grama Depósito Elaborado por: Dennys Tapia

134

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

5.6.4.7

1 de Agosto del 2010 47 De 143

Depósito Libreta

Cliente entrega: 1

Papeleta

2

Libreta

3

Efectivo y /o Cheque

Cajero : 4

Revisa que la papeleta de depósito se encuentre correctamente llenada

5

Anula espacios en blanco

6

Selecciona la opción de depósito con libreta mediante búsqueda manual o menú despl egué

Gráfico No.52: Depósito con libreta Fuente. Servipagos …..

135

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 48 De 143

5

Escoge Inst itución

6

Ingresa los datos en los casilleros en blanco

7

6.5

Número de cuenta

6.6

Referencia

6.7

Número de control

6.8

Saldo de la libreta

6.9

Referencia

6.10

Valor en efectivo

6.11

Valor en cheques

6.12

Número de cheques

6.13

Total del depósito

Registra formas de pago 8.1 Efectivo 8.1.1 Cuenta el efectivo, ingresa la cantidad de bill etes, multiplicando por la denominación

Gráfico No. 53: Depósito con libreta efectivo Fuente: Servipagos …..

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SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 49 De 143

8.1.1 Revisa billetes falsos 8.1.1.1

Informa al cliente

8.1.1.2

Solicita la reposición o cambio de papel eta

8.1.1.3

Colocaren el billete el sello “Especié Falsas”

8.1.1.4

Llena el formulario “Especie Falsas”

8.1.1.5

Hace firmar el formulario

8.1.1.6

Entrega copia al cliente

8.1.1.7

Archiva formulario

8.1.2 Depósito mayor a $ 5000 8.1.2.1

Llena en el sistema el formulario CONSEP (Consejo Nacional de Contr ol de Sustanci as Estupefaci ente y Psicotrópicas)

Gráfico No.54: Formulario CONSEP Fuente Servipagos

137

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 50 De 143

8.1.1 Guarda el efectivo 8.1.2 Selecciona aceptar 8.2 Cheque 8.2.1 Verifica que los cheques se encuentren girados y endosados a la cuenta del depósito 8.2.2 Simplea los cheques 8.2.3 Selecciona aceptar

Gráfico No.55: Depósito con libreta en cheque Fuente: Servipagos …..

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SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 51 De 143

8.1 Mixto 8.1.1 Seguir los pasos detall ados en los numerales 8.1 y 8.2 9 Presiona aceptar 10 Imprime formulario CONSEP 11 Imprime papeleta 12 Imprime libreta 13 Entrega libreta 14 Archiva formulario 15 Archiva papeleta

139

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 52 De 143

Diagrama de Flujo SERVIPAGOS MACROPROCESO: PROCESO NIVEL 1: PROCESO NIVEL 2: PROCESO NIVEL 3:

Cajas Cobros Financieras Depositos con libreta

CARGO AREA

CLIENTE

AREA RELACIONADA

Inicio

Entregar documentos habilitantes mas valores Usuario debe realizar nueva papeleta

1-. Efec tivo 2-. Ch eq ues 3.- Pap elet 4.- Libreta

Cajero

Fin

ALMACENAMIENTO DE DATOS

PROCESO

- En mend ad uras - Reprises - Man chones - Ch eq ues mutilados - Fech as - Inv alidar espacios en blanco

Revisar d atos d e la pap eleta, la pap eleta y cheques

Se devuelve al usuario valores y documentos del d epósito NO

Doc ument os Ok?

SI Verif icar valores en la papeleta vs. valores a depositar

Cajero

Recibe los valores y documentos del dep ósito

NO

1.-Valor en cheque 2.-Contar el ef ectivo

Valores OK?

Guard ar ef ectivo en caja metálica

Cajero

In gres ar d atos en el s istema

Cajero Plan de Contingencia Depó sisto s

1.- Ingreso de datos de la trx 2.- Detallar ef ectivo en la nomina de Evolution

Sis tema OK?

SI

NO

BDD

Verificación en el sistema ( afectación)

Cajero

Tran sacción con pro blemas pen d iente d e reso lver

NO

Fondos en cuentas

OK la c omunicación ?

Si Cajero

Cajero

Cajero

Imp rimir libreta

Recep ción d el recibo del d epósito

Entregar libreta al

Sellar cheques

SI

Exis t en cheques ?

NO

Cajero

Imprimir pap eleta Arch ivo Fin

Archivar papeleta y valores en cheque

Cajero

Gráfico No56: Flujo grama depósito con libreta Elaborado por: Dennys Tapia

140

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

5.6.4.8

1 de Agosto del 2010 53 De 143

Egreso Caja entre Cajeros o Agencias

El cajero: 1

Recibe el intercambio

2

Cuenta el dinero a entregar

3

Selecciona la opción Egreso de Caja por búsqueda manual o menú desplegué

4

Escoge el moti vo del egreso 4.1 Cajero – cajero ( entrega dinero a cajeros que se encuentran en la misma agencia) 4.2 Cajero – SIB (envió de diner o a otras agencias) 4.3 Cajero – Bóveda (Entrega de di nero a Bóveda de la agencia)

Gráfico No.57: Motivo egreso Fuente: Servipagos …..

141

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 54 De 143

5

Ingresa valor

6

Detalla las denomi naciones de efectivo a entregar

Gráfico No.58: Ingreso Nómina Fuente Servipagos

…..

142

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

7

1 de Agosto del 2010 55 De 143

Escoge usuar io a transferir el dinero

Gráfico No.59: Lista de usuarios Fuente Servipagos

8

Procesa la transacci ón

9

Imprime comprobantes

10

Entrega el efectivo

11

Archiva comprobantes

143

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 56 De 143

Diagrama de Flujo

SERVIPAGOS MACROPROCESO: PROCESO NIVEL 1: PROCESO NIVEL 2: PROCESO NIVEL 3:

CARGO AREA

Cajas Cobros No financieras Egreso de Caja

CAJERO

AREA RELACIONADA

ALMACENAMIENTO DE DATOS

PROCESO Inicio Inicio

iNTERCAMBIO

Cuenta el dinero

Cajero

1.-Intercambio

Ok?

NO SI Ingresar datos en Evollution

1.- Identificar el motivo del egreso Base de datos Afectación

Cajero Detallas las nóminas a entregar

Selecciona usuario

Cajero

Imprimir comp robante

Imprimir comp robante

Cajero

Archivo

Cajero

Fin

Gráfico No. 60: Flujo grama egreso de efectivo Elaborado por. Dennys Tapia

144

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 57 De 143

5.6.4.9

Giros

Cajero: 1

Recibe cédula de ciudadanía

2

Selecciona la opción de Giros por búsqueda manual o mediante menú desplegabl e

Gráfico No.61: Giros Fuente: Servipagos

…..

145

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 58 De 143

3

Ingresa el número de cédul a y apellidos

4

Procesa la consulta

5

Selecciona el beneficiario

Gráfico No. 62: Consulta de giros Fuente: Servipagos

6

Solicita el ingreso de clave de ser necesario

7

Verifica datos del cliente que enví a y recibe el giro 7.1 Nombres y Apelli dos 7.2 Número de Cédul a 7.3 Teléfono 7.4 Dirección 7.5 Ciudad …..

146

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 59 De 143

Gráfico No. 63: Consulta de datos del cliente Fuente Servipagos

8 Acepta la tr ansacción 9 Imprime comprobante 10 Hace firmar al cliente 11 Verifica que la firma sea la misma que consta en la cédul a 11.1

De ser diferente no se procede a cancelar el valor

12 Cuenta el efectivo que indica el sistema 13 Ingresa en la calculadora el valor a pagar …..

147

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 60 De 143

Gráfico No.64: Registro de efectivo Fuente: Servipagos

14 Entrega el efectivo al cliente 15 Archiva el comprobante

148

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 61 De 143

Diagrama de Flujo SERVIPAGOS S.A. MACROPROCESO: PROCESO NIVEL 1: PROCESO NIVEL 2: PROCESO NIVEL 3:

CARGO AREA

Cajas Pagos Financieras Pago de Giros

BENEFICIARIO

AREA RELACIONADA

ALMACENAMIENTO DE DATOS

PROCESO Inicio

Beneficiario entrega documento de identificación al cajero

Base de datos

Consultar la transacción

1.- Cédula de identidad 2.- Pasaporte Seleccionar el Beneficiario

Necesita Clav e ?

NO

SI Digitar clave de giro depende del monto

In gresa clave en el P O S

Fin

Clave ok?

NO

Entrega documento

SI

Solicitar datos de quien le envía el giro, el monto

Cajero

Verificar datos

Sistema ok ?

Cajero

1.- Cédula de identidad 2.- Pasaporte 3.-Comparar los datos del documento de identificación versus datos de pantalla No se puede pagar el giro

NO

Si Afectación

Base de datos

Cajero

Cajero

Firmar el comprobante

Imprimir comprobante

verificar firmas y valor a pagar

Cajero

Firma ok?

Recepción de valores

Comparar firma versus la cédula de identidad

NO

Generar Sobrante(notificar a Operaciones)

Si (paga valores)

Contar y pagar el giro

Archivo

Archivar documento firmado por el cliente

Fin

Gráfico No.65: Flujo grama giros Elaborado por: Dennys Tapia

149

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 62 De 143

5.6.4.10 Impuestos SRI

Cajero: 1

Recibe original o copia del RUC

2 Formularios 3 Revisa que los formularios no contengan, tachones, borrones, enmendadur as, repisados, espacios en blanco anulados 4 Selecciona la opción Impuestos SRI por búsqueda manual o menú despl egué 5 Selecciona el tipo de Impuesto a cancel ar

Gráfico No.66 Pantalla SRI Fuente: Servipagos …..

150

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 63 De 143

6 Ingresa los datos según el formulario 6.1 Se pueden ingresar hasta 20 for mularios en la pantalla

Gráfico No.67 Ingreso formularios SRI Fuente Servipagos …..

151

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 64 De 143

7 Procesa la transacci ón 8 Ingresa formas de pago 8.1 Efectivo 8.1.1 Cuenta el efectivo, ingresa la cantidad de billetes, multiplicando por la denominación 8.1.2 Guarda el efectivo 8.2 Cheque 8.2.1 Verifica que el cheque se encuentre girado certificado a nombre del SRI 8.2.2 Simplea el cheque 8.3 Notas de Cr édito 8.3.1 Revisa que la misma sea menor o igual al valor a cancelar 8.3.2 El beneficiario de la nota de crédito debe ser el contribuyente que esta cancel ando 8.4 Mixto 8.4.1 Referirse a los puntos 8.1 , 8.2 y 8.3 9 Procesa la transacci ón 10 Imprime formularios 11 Imprime recibo 12 Entrega copia a cli entes 13 Archiva formularios

152

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 65 De 143

Diagrama de Flujo

SERVIPAGOS MACROPROCESO: PROCESO NIVEL 1: PROCESO NIVEL 2: PROCESO NIVEL 3:

CARGO AREA

Cajas Pagos No financieros Impuestos SRI

CLIENTE

AREA RELACIONADA

Entrega de formularios y copia del RUC

Cajero

ALMACENAMIENTO DE DATOS

PROCESO

Inicio

Revisar documento

1.-RUC 2.- Formularios

Fin NO

Documento Ok?

Si Ingresar datos al Sistema

Cajero

Sistema Ok?

Ingreso datos de la trx

No

No se puede recibir los

Si afectación

Cajero

BDD

Cuentas de SRI Cajero

Recepción de formularios

Contar el efectivo, imprimir los formularios y entregar al cliente

Archivo

Archivo formularios originales

Fin

Cajero

Gráfico No.68: Flujo grama impuestos SRI Elaborado por: Dennys Tapia

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SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 66 De 143

5.6.4.11 Ingreso de Caja El cajero: 1

Llena el intercambio

2

Solicita el efectivo

3

Cuenta el efectivo

5

Selecciona la opción Ingreso de Caja por búsqueda manual o menú desplegué

6

Escoge el moti vo del ingreso 6.1 SIB - Cajero (recibe de dinero de otras agencias) 6.2 Bóveda - Cajero (recibe dinero de Bóveda de la agencia)

Gráfico No. 69: Motivo ingreso Fuente: Servipagos

……

154

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 67 De 143

6

Ingresa valor

7

Detalla las denomi naciones que se r ecibe el dinero

Gráfico No.70: Ingreso nómina Fuente: Servipagos

8

Procesa la transacci ón

9

Imprime comprobantes

10

Archiva comprobantes

155

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 68 De 143

Diagrama de Flujo

SERVIPAGOS MACROPROCESO: PROCESO NIVEL 1: PROCESO NIVEL 2: PROCESO NIVEL 3:

CARGO AREA

Cajas Cobros No financieras Ingreso de Caja

CAJERO

AREA RELACIONADA

ALMACENAMIENTO DE DATOS

PROCESO Inicio Inicio

iNTERCAMBIO

Cuontar el dinero

Cajero

1.-Intercambio

Ok?

NO SI Ingresar datos en Evollution

1.- Identificar el motivo del ingreso Base de datos Afectación

Cajero Detallas las nóminas a recibir

Imprimir comprobante

Cajero

Archivo

Cajero Fin

Gráfico No. 71: Flujo grama ingreso de caja Elaborado por: Dennys Tapia

156

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

Para

1 de Agosto del 2010 69 De 143

5.6.4.12 Pago de Cheques el pago de cheques se debe tomar en cuenta las siguientes

consideraciones: De acuerdo al Libro I de las Normas Generales para la aplicación de la Ley General de Instituciones Financieras, Título XXV Disposiciones Generales Capítulo III, Reglamento Gener al de la ley de Cheques est ablece: ARTICULO 12.- El cheque es pagadero siempre a la vista, aunque fuere antedatado o posdatado. Cuando un cheque es presentado al pago dentro de los plazos del artículo 58 de la Ley de Cheques, 13 meses depuse de su emisión, el banco, a su presentación, tiene que pagarlo, protestarlo o devolverlo según sea el caso, sin perjuicio de los distintos efectos que la Ley señala, en consideración a la época de pr esentación. ARTICULO 13.- El girador ha de utilizar el idioma castellano para la emisión de cheques en moneda naci onal. ARTICULO 14.- Al girar un cheque se debe indi car con claridad el lugar de emisión y la fecha completa. Se podrá utilizar abreviaturas o números romanos par a la indicación de la fecha y abrevi aturas de uso cor riente para el lugar de emisión. ARTICULO 15.- Prohíbase poner en el cheque sellos o leyendas que condicionen su pago, pues, salvo los establecidos en la Ley o en este capítulo, los demás se consi derarán como no exi stentes. ARTICULO 16.- El cheque debe girarse “a la orden de persona determinada” o “no a la orden”, con los efect os legales del caso. …..

157

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 70 De 143

ARTICULO. 19.- Únicamente los cheques girados a favor de personas naturales y cuyo monto sea de hasta quinientos dólares de los Estados Unidos de América, podrán ser susceptibles de un endoso en transmisión por parte del primer beneficiario. Para evitar el endoso en blanco o al portador prohibido por la Ley, el endoso deberá precisar el nombre completo del endosatari o y se lo hará mediante la fórmula escrita “Endoso a:...............................................”, frase que las entidades bancarias imprimirán al reverso de cada cheque y a continuación deberá constar la firma del endosante

No se pueden cancelar cheques por ventanilla, si los mismos se encuentran cruzados (dos líneas paralelas en el anverso)

…..

.

158

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

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El cliente entrega 1

Cheque

2

Cédula

El cajero 3

4

Revisa 3.5

Beneficiario

3.6

Valor (número y letras)

3.7

Fecha de giro Selecciona la opción pago de cheques, por búsqueda manual o mediante menú despl egable

Gráfico No.72: Pantalla pago de cheque Fuente: Servipagos …..

159

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 72 De 143

5

Captura con dispositivo periférico (cuenta, número de cheque, PIN)

6

Ingresa casilleros en blanco 6.5

Beneficiario

6.6

Número de cédul a

6.7

Valor

Gráfico No.73: Pago de cheque Fuente: Servipagos

…..

160

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

7

1 de Agosto del 2010 73 De 143

Revisa firma del cheque vs firma registrada en el si stema

Gráfico No. 74: Selección de firmas Fuente: Servipagos

7.5

Firma no coincide con las registradas

7.5.4 Devuelve el cheque al cliente 7.5.5

Seleccionar rechaza

8

Selecciona firma

9

Selecciona consul tar

…..

161

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

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Nota: Si el cliente no tienes fondos automáticamente se envía una solicitud de autorización para pagar o no el cheque. 10

Cuenta el efectivo indicado en el cheque

11

Detalla en la calculadora la forma de pago

Gráfico No. 75: Detalle de nómina Fuente: Servipagos

12

Imprime el documento

13

Entrega efectivo al cliente

14

Archiva cheque

162

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 75 De 143

Diagrama de Flujo SERVIPAGOS MACROPROCESO: PROCESO NIVEL 1: PROCESO NIVEL 2: PROCESO NIVEL 3

Cajas Pagos Financieras Pago de cheques

CARGO AREA

AREA RELACIONADA

CLIENTE

ALMACENAMIENTO DE DATOS

PROCESO Inicio

Documentos habilitantes

Entreg a d e d oc umentación

Cajero

Verificar datos del ch eque y d oc umentación

1-. Cédula o p asaporte 2-. Cheq ue

1.-Cheq ue 2-. Céd ula

Ok?

NO SI Ing resar d atos al sistema

Cajero

Sis tema Ok ?

No se pag an cheques sin sistema

No

Si

Cajero

Firmas Comparar la firma reg istrada en el cheque vs. Pantalla • Verif icar f irma de endoso vs. documento de identif icación.

SI NO Fin

BDD

Verificar firmas

A

Recepc ión de d o cumentos h abilitantes

A

Autorizad o ok ?

Co nsulta d e afectació n de la trx

Cajero

BDD

En vío d e co nsulta d e autorizac ión

Fond os en cuentas Env iado a autorizar

Auto rización po r fo ndos al Banco

SI NO

Enviar autorización al Banco d e fondos para el pago

Afectación de la trx

BDD

Detallar la nómina y registrar en tira auditora

Cajero

Recibir efectivo d e la tran sacción

Simplear cheque

Cajero Recepció n de documentos habilitantes

Con tar efec tivo y entreg ar al cliente

Registrar en tira auditora

Arch ivo

Cajero Archivar cheque p agado Fin

Gráfico No.76: Flujo grama pago de cheque Elaborado por: Dennys Tapia

163

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 76 De 143

5.6.4.13 Pagos Varios Las transacciones de Bono de Desarrollo Humano, Pago Jubilados se procesan en la pantalla de pagos vari os El beneficiario entrega 1

Cédula

2

Carnet

El cajero 3

Selecciona la opción Pagos Varios por búsqueda manual o menú desplegabl e

4

Ingresa número de cédul a

5

Confirma datos con el cliente

Gráfico No.77: Información cliente Fuente: Servipagos ……

164

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 77 De 143

6

Cuenta el efectivo registrado en el sistema

7

Detalla en la calculadora la forma de pago

8

Procesa la transacci ón

9

Imprime el recibo

Gráfico No. 78: Impresión comprobante Fuente Servipagos

10

Hace firmar documento

11

Entrega efectivo

12

Archiva documento

165

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 78 De 143

Diagrama de Flujo

SERVIPAGOS MACROPROCESO: PROCESO NIVEL 1: PROCESO NIVEL 2: PROCESO NIVEL 3:

CARGO AREA

Cajas Pagos No financieros Pagos Varios

CLIENTE

AREA RELACIONADA

Entrega de documentos habilitantes (según clientes) Cajero

ALMACENAMIENTO DE DATOS

PROCESO

Inicio

Revisar documento

1.-Cédula 2.- Carnet 1 3.- Otro documento

Fin NO

Documento Ok?

Si Ingresar datos al Sistema

Cajero

Sistema Ok?

Ingreso datos de la trx

No

No se paga sin sistema

Si afectación

Cajero

BDD

Cuentas de Pagos Cajero

Recepción de recibos

Simplear documento fuente(2) ,contar el efectivo y entregar al cliente

Entrega recibo firmado Archivo

Archivo docuemto f irmado por el ususario

Fin

Cajero

Gráfico No.79: Flujo grama pagos varios Elaborado por: Dennys Tapia

166

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 79 De 143

5.6.4.14 Retiros libreta Cliente entrega. 1

Papeleta de retiro

2

Libreta de ahor ros

3

Cédula

Cajero 4

Revisa los campos de l a papeleta de retiro. 4.5

Valor (número y letras)

4.6

Fecha (debe ser la misma del día que realiza la transacción)

4.7

Persona que r etira

4.8

Autorización de retiro (reverso)

5

Selecciona la opción Retiro con Libreta, por búsqueda manual o mediante menú despl egable

6

Ingresa datos en los casilleros en blanco 6.5

Número de cuenta

6.6

Saldo de la libreta

6.7

Número de libreta

6.8

Referencia

6.9

Número de control

6.10

Valor a retirar ……

167

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 80 De 143

Gráfico No.80: Retiro de ahorros Fuente: Servipagos

7

Revisa firma de la papeleta vs la registrada en el sistema 7.5

Firma no coincide con el sistema

7.5.4 Devuelve papeleta y libreta al cliente 7.5.5 Selecciona rechazar 8

Selecciona firma

9

Selecciona consul tar

10

Cuenta el efectivo detallado en la papeleta

11

Registra en la calculadora los valores a pagar

12

Imprime libreta

13

Imprime documento

14

Entrega efectivo

15

Archiva documento

168

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 81 De 143

Diagrama de Flujo SERVIPAGOS MACROPROCESO: PROCESO NIVEL 1: PROCESO NIVEL 2: PROCESO NIVEL 3

Atención Cajas Pagos Financieras Retiro de ahorros

CARGO AREA

AREA RELACIONADA

CLIENTE

ALMACENAMIENTO DE DATOS

PROCESO In icio

En trega d e d o cumentación

Cajero

Entreg a de do cumentos habilitantes Verificar d atos d e la p ap eleta y d o cumentación

- Lib reta d e Ahorros - Céd ula de Id entid ad - Pap eleta de Retiro Fin

NO

Verif icar q ue lo s d atos estén co mp leto s y co rrectos.

SI R einic ia el proces o?

Ok ?

NO SI In g resar d ato s al sistema

Evo lution

Cajero

No

Sis tem a Ok?

Sí

Comparar la firma reg istrada en l a p ap eleta contra pantalla

Verifi car Saldo y n úmero d e

Cajero

No se pag a sis sistema

BDD firmas

No

Ok?

Verificar firma p apeleta v s. Libreta d e aho rros

Sí Ok ?

Fin

No

Ok ?

Verificar d atos d e la p ap eleta y do cumentación

Sí Fo nd os d e dinero en cuentas Debito d e cuen ta

Cajero

Afectac ión de la trans acción

Cajero

Imp rimir libreta

BDD

Detallar nómina y registrar pag o en tira aud itora

Cajero

Simp lear p ap eleta

Imp rimir i nformación

Cajero

Cajero

Recibir efectivo y d o cumentos d e la tran sacción

Contar y entregar efectivo al cliente y doc.

Se mid e p or XXX und . co ntadas

Arch ivo

Fin

Archivar pap eleta d e retiro

Gráfico No. 81: Flujo grama retiro con libreta Elaborado por: Dennys Tapia

169

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efec tivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

5.6.5

1 de Agosto del 2010 82 De 143

Consulta de Transacciones

Esta opción permite realizar consultas de transacciones que han sido realizadas por los cajeros. Los campos de búsqueda por los que se puede hacer la consulta son:

Gráfico No.82: Consulta de transacciones Fuente: Servipagos

170

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 83 De 143

5.6.5.1 Consulta Transacción General Cajeros

La consul ta puede ser realizada por tres opciones: 1.- Consulta de transacciones financieras de diferentes instituciones y valores.

Gráfico. No. 83: Consulta de Transacciones Financieras Fuente: Servipagos ……

171

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

2.- Consulta de transacciones

1 de Agosto del 2010 84 De 143

por criterio de búsqueda no financieras

Gráfico No. 84: Consulta de transacciones no financieras Fuente Servipagos …..

.

172

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 85 De 143

3.- Consulta por visualización de datos de la transacción.

Gráfico No. 85: Consulta por visualización de transacciones Fuente: Servipagos

173

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página: 5.6.5.2

1 de Agosto del 2010 86 De 143 Reversos

1. Selecciona la opción reversos

Gráfico No. 86: Consulta de reversos Fuente: Servipagos

2. Escoge l a transacción a reversar 3. Presiona OK para r eversar la transacción 4. Detalla la nómina del efectivo a reversar …..

174

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 87 De 143

Gráfico No. 87: Ingreso nómina reverso Fuente: Servipagos …..

175

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 88 De 143

5 Solicita autorización del supervisor en el aplicativo

Gráfico No. 88: Autorización de reverso Fuente: Servipagos

…..

176

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 89 De 143

6. El Supervisor ingresa USERNAME y P ASWORD para autorizar el reverso 7. Ingresa motivo del reverso 8. Ingresa comentar io 9. Reversa la transacción

Gráfico No. 89: Mensaje de reverso exitoso Fuente: Servipagos

177

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

5.6.5.3

1 de Agosto del 2010 90 De 143

Reimpresiones

1. Selecciona la opción reimpresiones 2. Presiona el botón reimpresión

Gráfico No. 90: Reimpresión de transacciones Fuente: Servipagos …..

178

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 91 De 143

3. Selecciona la transacción a reimprimir

Gráfico No. 91: Selección de transacciones a reimprimir Fuente: Servipagos

4. Presiona reimprimir …..

179

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 92 De 143

5.6.5.4 Cambio de Libreta 1. Selecciona la opción cambio de libreta 2. Ingresa los datos de la libreta en los casill eros en blanco 2.1. Número de cuenta 2.2. Número de libreta anterior 2.3. Número de libreta nueva 2.4. Saldo de la libreta 2.5. Número de Control 2.6. Nombre del cliente 2.7. Número de cédul a 2.8. Cliente titular u otro …..

180

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 93 De 143

Gráfico No. 92: Ingreso datos cambio de libreta Fuente: Servipagos

3. Procesa la transacci ón 4. Imprime datos en la libreta

…..

181

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

5.6.5.5

1 de Agosto del 2010 94 De 143

Posteo de Libreta

1. Selecciona la opción posteo de libretas 2. Ingresa datos de la libreta en los casilleros en blanco 2.1. Número de cuenta 2.2. Saldo de la libreta 2.3. Número de control 2.4. Número de libreta

Gráfico No. 93: Ingreso datos posteo de libreta Fuente: Servipagos

3. Procesar la transacción 4. Imprimir la libreta …..

182

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 95 De 143

5.6.6 Consulta de Transacciones Supervisor 5.6.6.1 Saldo y Número de Control

Esta consulta la puede realizar el Supervisor de agencia y le permite visualizar el saldo y número de control de un determinado cliente. 1. Selecciona la opción saldos y números de contr ol 2. Ingresa datos de la libreta en los casilleros en blanco 2.1. Institución 2.2. Número de cuenta 2.3. Número de libreta 2.4. Nombre de la persona que solicita 2.5. Línea de i mpresión 2.6. Seleccionar titular o tercera 2.7. Observación: motivo por el que se está consul tando la información

Gráfico No. 94: Ingreso de motivo saldo y número de control Fuente: Servipagos …..

183

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 96 De 143

3. Presiona el botón consul tar 4. Ingresa la contraseña de red

Gráfico No. 95: Ingreso contraseña saldos y número de control Fuente: Servipagos

5. Acepta la tr ansacción 6. Registra la información del sistema …..

184

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 97 De 143

5.6.6.2 Consulta de Firmas

1. Selecciona la opción consulta clientes, firmas 2. Ingresa los datos en los casilleros en blanco 2.1. Institución 2.2. Tipo de cuenta 2.3. Número de cuenta

Gráfico No.96: Consulta de firmas Fuente: Servipagos

3. Presiona el botón consul tar 4. Revisa la firma y condi ciones de giro que despli ega el sistema 5. Selecciona 5.1. Autoriza si la firma esta cor recta 5.2. Rechaza si la firma es incorrecta

……

185

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 98 De 143

5.6.6 Cuadre Cierre Caja Al finalizar el horario los cajeros deben: a) Cuadrar documentos b) Efectivo

a) Cuadre de Document os procesados por el cajero (depósitos, retiros, pago de cheques, etc.) El cajero: 1

Escoge l a opción prueba cero ( cuadre de documentos)

2

Selecciona el banco que se va a realizar el cuadre (se debe cuadrar todas las Instituciones con las que se han r eceptado transacciones)

3

Ingresa cada una de las papeletas

Gráfico No.97: Información prueba cero Fuente Servipagos

…..

186

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

4

1 de Agosto del 2010 99 De 143

Verifica que los datos ingresados por el cajero sean los mismos del sistema 4.5

Número de cuenta

4.6

Valor

5

Selecciona el botón almacenar para guardar la información ingresada

Gráfico No.98: Almacenar datos prueba cero Fuente: Servipagos

5.5

Al procesar el cuadre de documentos, el sistema despliega mensaje indicando que ha cuadr ado los documentos en l as transacciones

Al realizar la prueba cero en las Cobranzas no se debe ingresar número de cuenta.

…..

187

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

b)

1 de Agosto del 2010 100 De 143

Cuadre de Efectivo

El cajero debe 1

Escoge l a opción Cierre de Caja

Gráfico No.99: Cierre de caja Fuente: Servipagos …..

188

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 102 De 143

2

Selecciona la moneda

3

Selecciona el nombre del responsable de la agencia ( Supervisor)

Gráfico No. 100: Selección responsable agencia Fuente: Servipagos

4

Detalla el efectivo en la nómina 4.5

De presentar diferencias

4.5.4 Cuenta nuevamente el efectivo 4.5.5 Verifica Intercambios procesados 4.5.6 Valida papeletas 4.5.7 Informa al Supervisor …..

189

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 103 De 143

Gráfico No. 101: Detalle de efectivo Fuente: Servipagos

5

Selecciona Grabar ……

190

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 104 De 143

Gráfico No.102: Grabar nóminas Fuente: Servipagos

6

Selecciona la opción SI

7

Presiona el botón Cerrar Caja

Gráfico No.103: Cierre de caja Fuente: Servipagos

191

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

8

1 de Agosto del 2010 105 De 143

Imprime reporte

Gráfico No. 104: Reporte cierre de caja Fuente: Servipagos

9

Firma reporte

10

Hace contar la caj a por el Supervisor de la agencia

11

Guarda efectivo en la caja

12

Guarda la caja en la bóveda de la agencia …..

192

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 106 De 143

Diagrama de Flujo SERVIPAGOS MACROPROCESO: PROCESO NIVEL 1: PROCESO NIVEL 2: PROCESO NIVEL 3

CARGO AREA

Cajas Transito y compensación Cierre Cuadre de efectivo

CLIENTE

AREA RELACIONADA

ALMACENAMIENTO DE DATOS

PROCESO INICIO

B

Cajero

Revisar Transaccion con pro blemas

Cajro

Cuadrar Documentos

Cajero

Realizar prueba cero

Cajero

Cuadrar nómina de Efectivo

No

BDD

En caso d e no cuadrar revisar transacción por tran sacción

Cuadr

Si Cajero

Imprimir Hojas de Cure

Hojas de Cuadre

Cajero Supervisor

Arquear la caja

Cajero Guarda en b óveda

Cajero Fin

Gráfico No.105: Flujo grama cuadre de caja Elaborado por: Dennys Tapia

193

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 107 De 143

5.6.8 Cuadre de Documentos y efectivo Supervisor

El Supervisor de agencia diariamente debe cuadrar el detalle de los documentos y efectivo procesados por los cajeros a su cargo. a.- Cuadre de Documentos 1. Selecciona el horario que se va a r ealizar el cuadre 1.1. Normal 1.2. Diferido 2. Escoge el usuar io

Gráfico No.106: Selección de horario y usuario Fuente: Servipagos

…..

194

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 108 De 143

3. Verifica que la información proporcionada por el sistema sea la misma que los documentos

Gráfico No. 107: Cuadre de documentos supervisor Fuente: Servipagos

4. Selecciona almacenar datos 5. Presiona el botón procesar para culminar el proceso de cuadre de

documentos. ….

195

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 109 De 143

b.- Cuadre de Efectivo El efectivo de la agencia debe ser controlado para que la misma pueda operar con normalidad. 1. Ingresa a la opción reporte de efectivo. 2. Selecciona el botón consul tar 3. Hacer clic en la fila donde se encuentr a el detalle de la agencia, se despli ega la información por usuar ios. 4. Valida que el efectivo reportado sea el mismo que se encuent ra en caja

196

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 110 De 143

5.6.9 Faltantes y Sobrantes 5.6.9.1 Faltantes

Cuando exi sta un faltante en caja se afecta automáti camente y por usuario. Es absoluta responsabilidad de los cajeros, mantener un adecuado control del efectivo asignado para sus labores diarias, por lo tanto al presentarse un faltante en su caja debe realizar todas las gestiones necesarias para ubicar el mismo; de no ser identificado,

se contabilizará en su totalidad el mismo día, al usuario

respectivo. El cajero notificar al Supervisor de Agencia, inmedi atamente de determinar que en su cierre existe diferencia. A partir de este momento, es responsabili dad del Supervisor realizar todos los trámites necesari os para liquidar esta diferencia. Previo a la contabilización de un faltante superior a 50 dólares, el supervisor debe: ·

Recontar al detalle la caja, revisar cajones, y todos los espacios físicos posibles

·

Realizar arqueos al detalle de todas las cajas de la agencia.

·

Revisar el cierre del día anterior vs. la apertura del día del proceso.

·

Revisar la tira auditora para determinar posibles transacciones que puedan estar relacionadas con la diferencia.

·

Revisar el detalle de pago y recepción de efectivo según la nómina del sistema, la misma.

tomando en cuenta que es obligación del cajero la utilización de ….. 197

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

·

1 de Agosto del 2010 111 De 143

Consultar al siguiente día con el Departamento de Compensación de cada Institución,

si no existen diferencias con la Agencia y verificar vs.

documentaci ón los procesos del cajero. ·

Revisar las papeletas de depósito en efectivo, verificando si están correctamente timbradas frente al valor recibido.

·

El supervisor será responsable de identificar si el faltante es real , en un plazo

de 48 horas, luego de lo cual se procederá con el trámite de

liquidación ·

El supervisor será responsable que los anticipos estén debidamente firmados por el cajero, verificar su firma, e inicialar en señal de revisión. El supervisor deberá mantener en un archivo, copias de cédula de todo su personal.

198

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 112 De 143

5.6.9.2 Recupero de Faltantes

El Supervisor de Agencia es responsable directo de exigir y controlar que el cajero cumpla con los si guientes puntos:

· Los faltantes desde 0.01 hasta 10.00 dólares, acumulados en el mes, se liquidaran

de la siguiente forma: 1) de 0.01 a $4.99

se cancelan

en

efectivo. 2) DE $5 A $10 medi ante efectivo o anticipo a sueldo · Por faltantes desde 10.01 dólares hasta $600 dólares, el cajero debe firmar un anticipo de sueldo máxi mo a seis meses. · Desde 600.01 dólar es a 1.000 dól ares, el cajero debe firmar un préstamo de consumo, con garante para que sea cancelado máximo en un año. El supervisor será responsable de hacer seguimiento que el cajero entregue los papeles correspondientes para la instrumentación del préstamo, máximo el plazo de entrega debe ser 8 días laborables. · Los faltantes a partir de $100 .00 debe el supervisor reportar mediante mail al coordinador para su conoci miento · Si el faltante real supera los 1.000 dólares por evento o valor acumulado semestral, se debe evaluar, en un plazo no mayor a 15 día calendario desde la última fecha del faltante · Si el faltante es por evento y supera los USD 1.000, es necesario

comunicar

vía mail al Departamento de Auditoria y Seguridad quienes

apoyarán en las revisiones del mismo y emitirán un informe.

199

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 113 De 143

5.6.9.3 Sobrantes

Las diferencias generadas por sobrantes de caja deben permanecer en la cuenta contable hasta que se presente reclamo del cliente o transferida al INNFA pasado los 5 años De presentarse el reclamo por parte del Cliente el Supervisor de Agencia debe validar las transacciones procesadas por el cajero, con el objetivo de garantizar que esos valor es le corresponden

200

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 114 De 143

5.7 Glosario

Beneficiario

Persona que r ecibe un pago

Bóveda

Lugar destinado a guar dar efectivo o documentos de valor

Cheque

Documento u or den de pago, para que el beneficiario retire la cantidad asignada de los fondos que el firmante del cheque tiene en una cuenta bancari a

Cheque Certificado

La Institución Giradora garantiza que existen fondos en la cuent a del Girador

Cobranza

Servicio que un Banco presta a sus cl ientes y corresponsales, para tramitar de acuerdo a sus instrucciones

CONSEP

Consejo Nacional de Control de Sustancias Estupefaci ente y Psicotrópicas

Depósito

Acción mediante la cual una persona física o jurídica deja en una institución financiera, para su custodia y administración, una seri e de valores

Girado

Institución a la que pertenece el cheque

Girador

Persona que gi ra el cheque, dueño de la Cuenta

Intercambio

Formulario para registrar ingresos o egresos de efectivo

201

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agosto del 2010 115 De 143

Nemónico

Codificación utilizada para identificar algún elemento, en est e caso se utiliza nemóni cos para productos, instituciones y transacciones.

Número de Control

Secuencial de 4 dígitos asignados a las libretas de ahorros

Papeleta:

Documento habili tante, que cont iene datos a ser registrados por parte del cliente, a fin de efectuar su transacción.

PIN

Código de seguri dad de cuatr o dígitos, para el pago de cheque

Postear:

Impresión de movimientos pendientes, a f in de actualizar el saldo de la cuenta de ahorros.

Retiro

Pago de val ores de una cuenta de ahorr os

Reverso SIB

Corrección a un proceso mal realizado Sistema Integr ado de Bóvedas Impresión de información que identifica el tipo de transacción y número de caja asignado en el sistema.

Simplea:

Cuadro No.23: Glosario Elaborado por: Dennys Tapia

202

SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

1 de Agos to del 2010 116 De 143

5.8 Anexos 5.8.1 Ley de Cheques

LEY DE CHEQUE S Codificación No. 000. RO/ 898 de 26 de septiembre de 1975. CAPITULO I LA EMISIÓN Y DE L A FORMA Art. 1.- El cheque deber á contener: 1. La denominación de cheque, inserta en el texto mismo del documento y expresada en el idioma empleado para su redacci ón; 2. El mandato puro y si mple de pagar una suma deter minada de dinero; 3. El nombre de quien debe pagar o girado; 4. La indicación del lugar del pago; 5. La indicación de la fecha y del lugar de la emisión del cheque; y, 6. La firma de quien expide el cheque o girador. …..

203

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Art. 2.- El documento en que fal te alguno de los r equisitos indicados en el artículo precedente no tendrá validez como cheque, salvo en los casos determinados en los incisos siguientes. A falta de indicación especi al, el lugar designado al lado del nombre del girado se reputará ser el lugar del pago. Cuando estén desi gnados varios l ugares al lado del nombre del girado, el cheque será pagadero en el primer lugar mencionado. A falta de estas indicaciones o de cualquier otra, el cheque deberá pagarse en el lugar en el que ha sido emitido, y si en el no tiene el girado ningún establecimiento, en el lugar donde tenga el girado el establecimiento principal. Art. 3.- El cheque ha de girarse contra una institución bancaria autorizada para recibir depósitos monetarios, que tenga fondos a disposición del girador, de conformidad con un acuerdo, expreso o tácito, según el cual el girador tenga derecho a disponer por cheques de aquellos fondos. No obstante la inobservancia de estas prescripciones, el instrumento es válido como cheque, para efectos de las acciones que correspondan a un por tador de buena fe. Art. 4.- El cheque no puede ser aceptado. Cualquier fórmula de aceptación consignada en el cheque se r eputa no escrita.

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Art. 5.- El cheque puede ser girado: a favor de una persona determinada, con o sin cláusula expresa "a la orden" a favor de una persona determinada con la cláusula "no a la orden" u otra equi valente (nominativo); y al portador. El cheque a favor de una persona determinada con la mención "o al portador" o un término equivalente, vale como cheque al portador. El cheque sin indicación de beneficiario vale como cheque al portador. Nota.- Por el artículo 11 de la Ley No. 17, publicada en el suplemento del Registro Oficial No 78 de 1 de diciembre de 1998, se prohíbe librar cheques al portador y un segundo endoso del beneficiario. Art. 6.- El cheque puede extender se a la orden del mismo girador. Art. 7.- Toda estipul ación de intereses en el cheque se reputa no escrita. Art. 8.- El cheque cuyo importe se hubiere escrito a la vez en letras y en cifras, vale, en caso de di ferencia, por la suma escrita en letras. El cheque cuyo importe se hubiere escrito varias veces, ya sea en letras, ya sea en cifras, no vale, en caso de diferencia, sino por la suma menor. Art. 9.- Cuando un cheque lleve firmas de personas incapaces firmas falsas de personas imaginarias o firmas que por cualquier otra razón no pueden obligar a las personas por quienes se haya firmado el cheque o con cuyo nombre aparezca firmado las obligaciones de cualesquiera otros firmantes no dejarán por eso de ser Válidas.

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Art. 10.- Quien firme un cheque co mo representante de una per sona de l a que no tenga poder para actuar, se obliga por sí mismo en virtud del cheque, y, si ha pagado, tiene los mismos derechos que tendría el supuesto representado. La misma regla se aplica al representante que se ha excedi do en sus poderes. Art. 11.- El girador responde por el pago. Toda cláusula por la cual el girador se exima de esta r esponsabilidad se reputa no escrita. Art. 12.- Salvo lo dispuesto en la Ley Orgánica de Administración Financiera y Control, prohíbase emi tir cheques por duplicado. …..

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CAPITULO II DE LA TRANSMISIÓN Art. 13.- El cheque emitido a favor de una persona determinada, con o sin la cláusula "a la orden" es transmisible por medio del endoso El cheque emitido a favor de una persona determinada, con la cláusula "no a la orden" u otra equivalente, no es transmisible sino en la forma y con los efectos de una sesión ordinaria. Nota.- Por el artículo 11 de la Ley No. 17, publicada en el suplemento del Registro Oficial No 78 de 1 de diciembre de 1998, se prohíbe librar cheques al portador y un segundo endoso del beneficiari o. "DISPOSICIONES ECONOMICA,

EN

DE LA EL

LEY

AREA

DE REORDENAMIENTO EN MATERIA TRIBUTARIO

-

FINANCIERA,

QUE

SE

RELACIONAN CON EL ENDO SO Art. 11.- Prohibiciones sobre pago de cheques.- Prohíbase el giro de cheques al portador. Será también prohibido el endoso de cheques por parte de beneficiarios personas jurídicas. Será nulo el segundo endoso. Los bancos no pagarán los cheques que lo contengan Nota: Por el artículo 11 de la Ley No. 17, publicada en el suplemento del Registro Oficial No 78 de 1 de diciembre de 1998, se prohíbe librar cheques al portador y un segundo endoso del beneficiari o. Nota: Artículo reformado por el artículo 2 de la Ley No. 70, publicada en Registro Oficial 572 de 9 de Mayo del 2002. Art. 3.- La Superintendencia de Bancos y Seguros dictará las regulaciones necesarias a efectos de la aplicación de las disposi ciones aquí contempl adas.

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Art. 14.- Para los efectos de aplicación de esta Ley, se entenderá como "endoso" a la transmisión de un cheque a la orden, mediante una fórmula escrita en el reverso del documento. El Endoso deberá ser puro y simple. Se reputará no escrita toda condi ción a la que se subor dine el mismo. El endoso par cial es nul o. Es igualmente nulo el endoso de per sonas jurídicas o del girado. Por lo tanto solo podrán endosar cheques personas naturales, por una sola vez, siempre que el cheque haya sido gi rado por una suma de di nero de hasta US$ qui nientos 00/100 dólares de los Estados Unidos de América. Los cheques que se emitan por sumas superiores al monto antes determinado, no podrán ser endosados y solo deberán ser pagados a su pri mer beneficiario La firma que estampe el beneficiario en el cheque para efectos de presentación y cobro, al girado, no se considerará como un endoso propiamente dicho, por lo que no estará comprendido dentro de la limitación a la circulación estipulada en el inciso anterior. Tampoco estarán comprendidos dentro de la limitación a la circulación referida anteriormente, la firma que estampe el beneficiario del cheque para efectos de constituir un simple mandato. Nota: Por el artículo 11 de l a Ley No. 17, publi cada en el suplemento del Registro Oficial No 78 de 1 de diciembre de 1998, se prohíbe librar cheques al portador y un segundo endoso del beneficiario …..

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Art. 15.- El endoso debe escri birse en el cheque o en una hoja añadida al mismo, denominada supl emento. Debe estar firmado por el endosante. El suplemento debe contener los datos relativos al número del cheque, a la cuenta corriente, al banco girado y al importe. El endoso no puede designar al beneficiario, o consistir simplemente en la firma del endosante (endoso en blanco). En este último caso para ser válido, debe estar extendido al dorso del cheque o del suplemento. Nota.- Por el artículo 11 de la Ley No. 17, publicada en el suplemento del Registro Oficial No 78 de 1 de diciembre de 1998, se prohíbe librar cheques al portador y un segundo endoso del beneficiario. Art. 16.- El endoso transmite todos los derechos resultantes del cheque. Prohíbase los endosos en bl anco o al portador. Nota: Por el Artículo 11 de la Ley No. 17, publi cada en el suplemento del Registro Oficial No 78 de 1 de diciembre de 1998, se prohíbe librar cheques al portador y un segundo endoso del beneficiario. Nota: Artículo sustituido por Ley No. 70, publicada en el Registro Oficial No 572 de 9 de mayo del 2002. …..

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Art. 17.- El endosante, sal vo cláusula en contrario, garantiza el pago. El endoso de los cheques entregados al Banco Central para el trámite por la cámara de compensación, podrá hacerse sólo con un sello del banco endosante, sin requerir su firma para el efecto. El endoso para el cobro por parte del Banco Central del Ecuador de los cheques sobre otras plazas que le hubiesen sido entregados debidamente endosados por otros bancos que operan en el país, podrá hacerse también sólo con un sello, sin que se requi era de firma para el efecto. Podrán proceder en igual forma los bancos privados que operan en el país, al endosar al Banco Central o al Banco Nacional de Fomento cheques sobre otras plazas destinados al crédito de la cuenta corriente del banco endosant e. Nota: Artículo sustituido por Ley No. 70, publicada en el Registro Oficial No 572 de 9 de mayo del 2002. Art. 18.- El beneficiario de un cheque, endosable o no de acuerdo a lo indicado en el artículo 14 que antecede, es considerado como tenedor legítimo". Nota: Por el artículo 11 de l a Ley No. 1 7, publicada en el suplemento del Registro Oficial No 78 de 1 de diciembre de 1998, se prohíbe librar cheques al portador y un segundo endoso del beneficiario. …..

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Art. 19.- Un endoso extendido sobre un cheque al portador hace responsable al endosante, al tenor de las disposiciones aplicables a la acción de regreso, pero no convierte el documento en un cheque a la orden. Nota.- Por el artículo 11 de la Ley No. 17, publicada en el suplemento del Registro Oficial No 78 de 1 de diciembre de 1998, se prohíbe librar cheques al portador y un segundo endoso del beneficiario. Art. 20.- Cuando una persona ha sido desposeída de cualquier modo de un cheque, quien se encuentre en posesión del mismo – ya se trate de un cheque al portador, ya de un cheque endosable respecto al cual justifique el poseedor su derecho del modo indicado en el artículo 18 no está obli gado a desprenderse del Cheque, a no ser que lo haya adquirido de mala fe o que al adquirirlo haya incurrido en culpa grave. Art. 21.- Las personas demandadas en virtud del cheque no pueden oponer al portador o tenedor las excepciones fundadas en sus relaciones con el girador o con los tenedores anteriores, a menos que el portador o tenedor, al adquirir el cheque, haya obr ado a sabiendas en perjuicio del deudor . …..

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Art. 22.- Cuando el endoso contenga la mención “valor al cobro”, “para cobrar”, “por poder”, o cualquier otra anotación que indique un simple mandato, el portador o tenedor podrá ejercer todos los derechos derivados del cheque, pero no podrán endosarlo sino a título de procuración. En este caso, las personas obligadas solo podrán invocar contra el portador las excepciones que pudieran alegarse contra el endosante. La autorización contenida en el endoso por procuración no cesará por la muerte del mandante ni por sobrevenir su incapacidad. Art. 23.- El endoso posterior al protesto o efectuado después de la terminación del plazo de presentación, no produce otros efectos que los de una sesión ordinaria. El endoso sin fecha se presume hecho, salvo, prueba en contrario, antes del protesto o antes de la terminación del plazo a que se refiere el inciso anterior …..

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CAPITULO III DE LA PRESENTACIÓN Y DEL PAGO Art. 24.- El cheque es pagadero a la vista. Cualquier mención contraria se reputa no escrita. A la presentación del cheque el girado está obligado a pagarlo o a protestarlo. En caso contrario, responderá por los daños y perjuicios que ocasione al portador o tenedor, independientemente de las demás sanciones a que hubi ere lugar. Prohíbase a los bancos poner en lugar del protesto cualquier leyenda, con o sin fecha, que establezca que el cheque fue presentado para el pago y no pagado. El banco que infri ngiere esta prohibición será sancionado por la Superintendencia de Bancos por una multa por el valor del correspondiente cheque, la que tendrá el destino señalado en el artículo 244 de la Ley General de Bancos, sin perjuicio de las sanci ones previstas en el inciso anterior. Se exceptúan de esta disposición los cheques rechazados por defectos de forma y los presentados después del plazo máximo señalado en el artículo 58 de esta Ley. El cheque presentado para el pago antes del día indicado como fecha de emisión, debe ser pagado o pr otestado. …..

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Art. 25.- Los cheques girados y pagaderos en el Ecuador deberán presentarse para el pago dentro del plazo de veinte días, contados desde la fecha de su emisión. Los cheques girados en el exterior y pagaderos en el Ecuador deberán presentarse para el pago dentro del plazo de noventa días, contados desde la fecha de s u emisión. Los cheques girados en el Ecuador y pagaderos en el exterior se sujetarán para la presentación al pago, a los términos o plazos que determine la ley del estado donde tenga su domicilio el banco girado. Art. 26.- La presentación del cheque a una cámara de compensación equivale a la presentación para el pago. Sin embargo, las entregas o depósitos de cheques a cargo de bancos de otras plazas que las instituciones bancarias hicieren en el Banco Central del Ecuador, o en las sucursales del Banco Nacional de Fomento, a aquellos lugares en que no existan oficinas del Banco Central del Ecuador, serán acreditadas inmedi atamente a l as cuentas de l os correspondientes bancos. La Junta Monetaria podrá suspender, temporal o definitivamente, para uno o más bancos, los beneficios establecidos en este inciso. Los cheques indicados en el inciso precedente que no fueren pagados por el girado, serán debitados inmediatamente con cargo a las cuentas de los bancos que hubieren entregado o depositado tales cheques. Exceptúense de los beneficios establecidos en este artículo las entregas o depósitos que fueren hechos con cheques girados a cargo de o entre sucursales, matrices o agencias del banco depositante. Estos débitos o créditos provisionales estarán sujetos a los reajustes correspondientes que se 214

deriven de la presentaci ón material de los cheques r espectivos. SERVIPAGOS Manual de Procedimientos sobr e el manejo de efectivo para el personal de cajas en la Empresa Servipagos a Nivel Nacional Fecha: Página:

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Art. 27.- El girador podrá revocar un cheque comunicando por escrito al girado que se abstenga de pagarlo, con indicación del motivo de tal revocatoria, sin que por esto desaparezca la responsabilidad del girador. A petición del portador o tenedor que hubiere perdido el cheque, el girador está obligado, como medida de protección transitoria a suspender por escrito la orden de pago. No surtirá efecto la revocatoria del cheque cuando no exista suficiente provisión de fondos y, e n este caso, el banco estará obli gado a protestar el cheque. El girado deberá retener el importe del cheque revocado hasta que un juez resuelva lo conveniente, o hasta que el girador deje sin efecto la revocatoria, o hasta el vencimiento del plazo de prescripción señalado en el inciso 1º. del artículo 50, o hasta cuando se declare sin efecto el cheque por sustracción, deterioro, pérdida o destrucción, de conformidad con el reglamento dictado por el Superintendente de Bancos. Art. 28.- Ni la muerte ni la incapacidad superveniente del girador afecta la validez del cheque. El girado que tuvi ere conocimiento de la quiebra del girador debe negar el pago. …..

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Art. 29.- El girado, al pagar el cheque exigirá al portador o tenedor la cancelación del mismo. El portador o tenedor puede admitir o rehusar, a voluntad, un pago parcial; pero el girado está obligado a pagar El importe del cheque hasta el total de los fondos que tenga a disposición del girador. En caso de pago parcial, el girado puede exigir que se mencione dicho pago en el cheque y se le confiera recibo, y estará obligado por su parte a otorgar al portador o tenedor un comprobante en el que consten todas las especificaciones del cheque y el saldo no pagado. Este comprobante surtirá los mismos efectos que el Cheque pr otestado en cuanto al saldo no cubier to. Art. 30.- El girado que pague un cheque está obli gado a compr obar la regularidad en la serie de los endosos y la identidad de la persona a quien lo paga, pero no la firma de los endosantes. Art. 31.- Establéese la multa del diez por ciento sobre el valor de cada cheque protestado por insuficiencia de fondos, que debe ser pagado por el girador; multa que será debitada por el banco, de las cuentas del girador, hasta el monto que se mantenga en depósito. En caso de no ser cubierta la multa, se comunicará al Ministerio de Finanzas para el cobro del monto total o de la diferencia, de acuerdo con el reglamento dictado por el Superintendente de Bancos. …..

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CAPITULO IV DEL CHEQUE CRUZ ADO Y DEL CHEQUE QUE ACREDITAR EN CUENT A Art. 32.- El girador o el portador o tenedor de un cheque puede cruzarlo con los efectos indicados en el artículo siguiente. El cruzamiento se efectúa por medio de dos líneas paralelas sobre el anverso. Puede ser general o especial. Es general si no contiene entre las dos líneas designación de banco alguno. Es especial si entre las líneas se escribe el nombre de un ba nco. El cruzamiento general puede transformarse en cruzamiento especial; pero el cruzamiento especial no puede t ransformarse en cruzamiento general. Se considerará como no hecha la tachadura del cruzamiento o del nombre del banco desi gnado. Art. 33.- El girado no podrá pagar el cheque con cruzamiento general sino a un banco. El girado solo podrá pagar un cheque con cruzamiento especial al banco designado. No obstant e el banco mencionado puede recurrir a otro banco par a el cobro del cheque. El girado no podrá pagar un cheque que contenga varios cruzamientos especiales, a no ser que se trate de dos cruzamientos, uno de los cuales sea para el cobro a través de una cámar a de compensaci ón.

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Art. 34.- El girador, así como el tenedor del cheque, pueden prohibir el pago en efectivo, insertando en el anverso la mención transversal "para acreditar en cuenta", o una expresión equivalente. En este caso, el girado solo podrá abonar el cheque medi ante un asiento en los libros lo cual equi vale al pago. La tachadura de la expresión "para acreditar en cuenta" se considerará como no hecha. Art. 35.- El girado que no observe las disposiciones de este Capítulo, r esponderá de los per juicios hasta por una suma i gual al importe del cheque. …..

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CAPITULO V DEL CHEQUE CERT IFICADO Art. 36.- El cheque que contenga la palabra "certificado", escrita, fechada y firmada por el girado obliga a éste a pagar el cheque a su pr esentación y libera al girador de la responsabilidad del pago del mismo. Art. 37.- La certificación solo tendrá valor cuando se la extienda en cheque a la orden; en caso contr ario, se considerará como no escri ta. El cheque cer tificado no es negociable como val or a la orden. El beneficiario podrá hacerlo efectivo directamente o por intermedio de un banco. Art. 38.- El cheque certificado no pude ser revocado. El banco que hubiere certificado un cheque debe dejarlo sin efecto a pedido del girador, siempre que éste devuel va el cheque. En caso de sustracción, deterioro, pérdida o destrucción, podrá declarárselo sin efecto a petición del girador o del beneficiario, de conformidad con el reglamento dictado por el Superintendente de Bancos. Art. 39.- Vencido el plazo mencionado en el inciso 1 del artículo 50 o declarado sin efecto el cheque, de conformidad con el artículo anterior, el girado entregará los fondos a qui en corresponda. Art. 40.- En los casos en que l a ley exija la presentaci ón de cheque s "aceptados", "vistos" o "confirmados" se utilizarán en su lugar, cheques cer tificados.

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CAPITULO VI DE LAS ACCIONES POR F ALTA DE PAGO Art. 41.- El portador o tenedor podrá ejercitar sus acciones contra el girador, los endosantes y los demás obligados, cuando, presentado el cheque en tiempo hábil, no fuere pagado, siempre que la falta de pago se acredite por protesto; en cualquiera de las formas siguientes: 1. Por declaración del girado, fechada y escri ta en el cheque; 2. Cuando el girado se negare a extender la declaración mencionada en el numeral anterior, un juez competente o notario del domicilio del banco, a petición verbal o escrita del portador o tenedor, requerirá al banco el pago del cheque, y, en caso de negativa, extenderá el protesto haciendo constar el requerimiento, la negativa al pago y la razón de ésta; 3. Por declaración fechada de una cámara de compensaci ón, en que conste que el cheque ha si do enviado en t iempo hábil y no ha sido pagado. Art. 42.- El portador o tenedor que no presentare el cheque para el pago dentro del plazo legal, perderá su acción contra los endosantes; y contra el girador, cuando, habiendo tenido fondos, se llegaren a perder, después de expirado el plazo, por haber se declarado en liquidación al banco. Nota.- Por el artículo 11 de la Ley No. 17, publicada en el suplemento del Registro Oficial No 78 de 1 de diciembre de 1998, se prohíbe librar cheques al portador y un segundo endoso del beneficiario.

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Art 43. Dentro de los dos días hábiles consiguientes a la fecha en que el endosante haya recibido el aviso, deberá comunicarlo a su vez al endosante anterior indicándole los nombres y direcciones de aquellos que hubieren dado los avisos precedentes, y así sucesi vamente hasta ll egar al girador. Los plazos anteriormente mencionados correrán desde el momento en que se recibe el aviso precedente. En el caso de que se desconozca l a dirección de un endosante, es suficiente que se dé el aviso al endosante que le precede. El obligado a notificar puede hacerlo, en cualquier forma, aún por medio de la devolución del cheque, y deberá probar que ha dado el aviso en el plazo señalado. Se reputará cumplido este requisito si dentro del plazo se ha puesto en el correo una carta certificada que contenga el aviso. Quien no haga la notificación en el plazo anteriormente indicado, no pierde sus derechos; no obstante, es responsable, si a ello hubiere lugar, del perjuicio causado por negligencia, sin que el resarcimiento pueda exceder del importe del cheque. …..

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Art. 44.- Todas las personas obligadas en virtud del cheque, lo están solidariamente respecto al portador o tenedor . El portador o tenedor tiene derecho a proceder contra todas estas personas, individual o colectivamente, sin que pueda ser compelido a observar el orden en que aquell as se hubier en obligado. El mismo derecho corresponde a todo f irmante de un cheque que haya pagado. La acción intentada contra uno de los obligados, no impide que se proceda contra los demás, incluso los posteriores a aquel contra el cual se procedió primeramente. Art. 45.- El portador o tenedor puede reclamar de aquel contra quien ejercita su acción: 1. El importe del cheque no pagado; 2. Sus intereses a la tasa máxima que permite establecer la ley, a partir de la fecha del protesto; y, 3. Los gast os del protesto, los de las notificaciones y las costas procesales. …..

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Art. 46.- El que haya pagado el cheque puede reclamar de los solidariamente obligados: 1. La suma íntegr a pagada por él; 2. Los intereses de dicha suma, calculados a la tasa máxima que permite establecer la ley, a partir del día del pago; y, 3. Las costas pr ocesales. Art. 47.- Cualquier obligado contra el que se ejercite una acción o que esté expuesto a ell a, puede exi gir contra El pago la entrega del cheque protestado y un r ecibo. Cualquier endosante que ha pagado un cheque puede tachar su endoso y los de los endosant es que le si guen. Art. 48.- Cuando la presentación del cheque o el levantamiento del protesto no puedan efectuarse en los plazos prescritos, por fuerza mayor o caso fortuito, estos plazos se pr orrogarán hasta cuando hayan cesado dichos aconteci mientos. No se considerarán como casos de fuerza mayor los hechos puramente personales del portador o tenedor o de aquel a quien se haya encargado la presentación del cheque o del levantamiento del protesto.

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CAPITULO VII DE LAS ALTERACIONES Art. 49.- En caso de al teración del texto de un cheque, l os firmantes posteri ores a la alteración quedarán obligados con arreglo a los términos del texto; pero los firmantes anter iores lo estarán sol amente con ar reglo al texto original.

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CAPITULO VIII DE LA PRESCRIPCIÓN Art. 50.- Las acciones que correspondan al portador o tenedor contra el girador, los endosantes y demás obligados, prescriben a los seis meses contados desde la expiración del plazo de presentaci ón. Las acciones que correspondan entre sí a los diversos obligados al pago de un cheque, pr escriben a los seis meses, a contar desde el día en que un obligado ha pagado el cheque o desde el día en que se ha ej ercitado una acción cont ra él. La acción de enriquecimiento ilícito prescribe en el plazo de un año a partir de la fecha en que hayan prescrito las acciones indicadas en los incisos anteriores de este artículo. Art. 51.- La interrupción de la prescripción solo produce efectos contra aquel respecto del cual se ha realizado el acto que la interrumpe.

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CAPITULO IX CONFLICTOS DE LEYES Art. 52.- En lo relativo al conflicto de leyes la Ley del Estado en que el cheque debe pagar se, determina: a) El término de presentación; b) Si puede ser aceptado, cruzado, certificado o confirmado, y los efectos de estas oper aciones; c) Los derechos del tenedor, sobre la provisión de fondos y su natur aleza; d) Los derechos del girador para revocar el cheque u oponer se al pago; e) La necesidad del protesto u otro acto equivalente para conservar los derechos contra los endosantes, el girador u otros obligados; y, f) Las demás si tuaciones referentes a las modalidades del cheque.

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CAPITULO X DISPOSICIONES GENERALES Art. 53.- La denominación "girado" o "banco" usada en esta ley, corresponde a toda persona o institución autorizada legalmente para recibir depósitos monetarios. Art. 54.- La presentación y el protesto de un cheque deben realizarse dentro de los plazos previstos en el Art. 25 y en un d ía hábil para la diligencia respectiva. Cuando el último día de plazo no sea día laborable, quedará prorrogado hasta el primer día hábil siguiente. Los días feriados intermedios se incluirán en el cómputo del plazo. Art. 55.- Los bancos suministrarán a sus clientes los formularios de cheques, con numeración sucesi va, en libretas talonarias, previo recibo. Podrán también autorizar a determinados clientes la impresión de formularios de cheques, que cumplan los requisitos legales y reglamentarios, los que serán registrados debidamente por el Banco.

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Art. 56.- La persona que utilizare un cheque como instrumento de crédito, admitiendo a sabiendas un cheque pos datado, con excepción del girado para efectos del pago, será multado con el veinte por ciento del importe del cheque. Además solo podrá hacerse efectivo el valor de tal cheque, en caso de falta de pago, medi ante acción ordinaria. El juez que conociere de la causa en que se compruebe la admisión de un cheque pos datado, en las condiciones del inciso anterior, estará obligado a imponer al portador o tenedor la multa antes indicada y a comunicarle al Director General de Rentas para que la haga efectiva. Art. 57.- El cheque no pagado por falta o insuficiencia de fondos y protestado dentro del plazo de presentación, constituye título ejecutivo. Igualmente constituye título ejecutivo el comprobante a que se refiere el inciso 3o. del Art. 29 de esta Ley. En los demás casos, salvo disposición legal en contrario, el pago de un cheque podrá reclamarse en juicio verbal sumario. La acción civil intentada para el pago de un cheque no perjudica la acción penal correspondiente. Art. 58.- El girado puede pagar un cheque aún después de expirar los plazos establecidos en el Art. 25 y dentro de los trece meses posteriores a la fecha de su emisión.

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Art. 59.- Los bancos enviarán mensualmente a sus cuenta correntistas un estado de la cuent a con el movimiento respectivo. Art. 60.- La pérdida causada por el pago de un cheque falsificado no comprendido en la numer ación del girador, corresponde al girado. La pérdida causada por el pago de cheques falsificados, comprendidos en la numeración del girador, corresponde a éste o al girado, según tenga uno u otro culpa en la pérdida. Si ninguno de l os dos tuvi ere culpa, la pérdida corresponderá al girado. Si el girador no reclamare dentro de los seis meses de presentado por el girado el estado de la cuenta corriente indicado en el artículo anterior, en el que conste el pago de cheques falsificados, la pérdida causada por el pago de tales cheques corr esponderá al girador. Prohíbase toda estipulación contraria a lo dispuesto en este ar tículo. Art. 61.- Los bancos podrán usar el sistema de microfotografía para archivar todos los datos que consten en los cheques pagados por ellos y otros datos del movimiento de cuentas corrientes, obteniendo previamente del Superintendente de Bancos la autorización respectiva, de acuerdo con el reglamento dictado por este funci onario. Obtenidas las microfotografías el banco podr á devolver los cheques al girador. La fotocopia de un cheque otorgado por un banco autorizado para usar este sistema, tendrá el mismo valor probatorio que el cheque original, y no podrá ser conferida sino al pedido del Superintendente de Bancos, de un juez competente o de cual quiera de los suscriptores del cheque, y a costa del interesado.

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Art. 62.- El Superintendente de Bancos reglamentará, en cuanto estime necesario, las disposiciones de esta Ley para su mejor aplicación. Estos reglamentos establecerán sanciones consistentes en cierres de cuentas corrientes, publicidad de los infractores, prohibición de girar cheques en representación de terceros y las previstas en la Ley Gener al de Bancos. Art. 63.- Facultase a la Superintendencia de Bancos para reglamentar las condiciones y requisitos de las cuentas de depósitos monetarios en los bancos privados y en el Banco Nacional de Fomento. Art. 64.- La certificación por parte del banco girado, de cheques que se destinen al pago y extinción de créditos fiscales, o que se utilicen para el cumplimiento de obligaciones civiles o mercantiles, se realizará previo el pago de cinco sucres, que abonará el interesado por cada cheque, si n consideración a la cuantía, y que servirá para contribuir a financiar, a través del Presupuesto General del Estado, el programa de constr ucciones escolares. Para el cobro y control de la tasa de cinco sucres por la certificación de cada cheque que realicen los bancos, las instituciones bancarias utilizarán sus propios formularios, debiendo depositar, diariamente, el valor recaudado en la Cuenta Fondo Nacional de Inversiones del Presupuesto General del Estado, y dar aviso a las respectivas jefaturas de recaudaciones. Art. 65.- Derogase los artículos 490 al 525 del Código de Comercio y las demás disposiciones que se opongan a la presente Ley.

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5.8.2 Formulario Especies Falsas

Gráfico No: 108 Formulario Especies Falsas Fuete: Servipagos

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CAPÍITULO VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1 Conclusiones

De la investigación realizada al área de Cajas de la Empresa Servipagos, se puede concluir: 1. No existe un Manual de Procedimientos, donde se especifique las funciones y responsabili dades, sobre el manejo de efectivo, así como los procesos que se realizan en el área de cajas, esto genera que las transacciones sean realizadas a la interpretación de cada fun cionario. 2. El personal que labora en el área de cajas no tiene claro o no conoce las funciones que debe r ealizar en su puest o de trabajo. 3. Existen problemas en los controles que se realizan los Supervisores, en el área de cajas, en vista que los arqueos, revisiones y seguridades no se están realizando correctamente. 4. La localización de las agencia, ayuda a que el personal de cajas sea ubicado lo más cerca posible a su domicilio o lugar de estudios. 5. La falta de conocimientos de los productos y servicios que ofrece Servipagos está ocasionando un deterioro del servicio,

hacia los clientes,

así como

faltantes por malos procesos. 6. Existen problemas por fallas de comunicación con las Instituciones que trabaja Servipagos, que impiden que se procesen transacciones en las ventanillas. 7. El

poco

crecimiento

profesional

que

hay

en

Servipagos,

genera,

desmotivación, cansancio e incumplimientos en sus funcionarios, debido a la rutina diaria. 8. El área de cajas no cuenta con un sistema de capacitaci ón establecido, por lo que, el personal nuevo que ingresa es enviado a una agencia, para que un cajero antiguo capacite a su compañero en horario de atención. Esto está ocasionando una falta de conocimientos sobre temas importantes que se 232

deben conocer en el área de cajas, como son Ley de Cheques, lavado de dinero, características de billetes falsos. 9. Existe un alto índice de rotación de personal, el mismo que se genera por busca de mejoramiento económi co.

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6.3 Recomendaciones

1. Implementar el Manual de Procedimientos sobre el manejo de efectivo para el área de cajas, esto permitirá dotar de una herr amienta que sir va de guía para: ü Los coordinadores al momento de seleccionar al personal que ingrese a laborar en el área de cajas así como tomar medidas de acción en las falencias que estén presentando en las agencias, a los supervisores cajeros para conocer cada uno de los pasos y controles a realizar al momento de realizar transacciones. ü A los Supervisores para determinar correctivos a malos procesos así como necesi dades del personal para su correcto desenvol vimiento. ü A los cajeros para que conozca cada uno de los procesos a realizar en sus actividades diarias, buscando reducir las diferencias que se generan por falta de conocimiento. 2. Al momento en el que ingrese personal nuevo al área de cajas se debe dar a conocer cuáles son las funciones y responsabilidades de su puesto, entregando el manual de procedimientos, para que pueda conocer cada una de sus actividades en forma ordenada, con los sustentos Legales para cada transacción. 3. Implementar controles (Check List) para los cajeros y supervisores, donde se evidencie, el cumplimiento a los procesos realizados por cada funcionario. Los mismos servirá, para establecer donde existen errores repetitivos y así poder tomar medidas correctivas por parte de Supervi sor y Coordinador de agencia. 4. Se debe implementar revisiones semestrales con respecto a la ubicación de los cajeros en las agencias, para que los no permanezcan demasiado tiempo en la misma agencia, ya que esto podría llevar a un exceso de confianza con los clientes. 5. Antes de sali r a producción con un nuevo pr oducto o ser vicio, el personal debe ser capacitado e informado del proceso a seguir. Esto logrará disminuir los reclamos por parte de los clientes y malos procesos por desconoci miento 6. Se deben llegar a acuerdos con las Instituciones que trabaja la Empresa, donde se establezcan alternativas de contingencia a realizar por los cajeros al

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momento que exi sta fallas de comuni cación; logr ando así mejorar la calidad de servicio. 7. Se debe dar mayor oportunidad de aprender a los Supervisores de agencia, las funciones que realizan los Coordinadores, mediante pasantías donde ellos asumen nuevos retos y responsabilidades logrando motivar y salir de la rutina diaria de la agencia. 8. La Capacitación al personal nuevo, debe ser dada antes de ingresar ya a una agencia fijo, la misma debe ser en horarios diferentes de atención al cliente, donde el cajero nuevo tenga oportunidad a preguntar todas sus dudas, sin la presión de un cliente; la capacitación debe contener todos los temas que se relación al área de cajas como: manejo de efectivo, conocimiento del sistema, productos y servicios, proceso de transacciones, seguridades, Ley de Cheques, lavado de dinero, especies falsas, atención al cliente. Cada seis meses el Supervisor de agencia debe informar sobre los temas donde se debe reforzar más al cajero. 9. La Empresa debe revisar los sueldos que se manejan en el área de cajas, considerando todos los procesos que realizan en el área de cajas, o buscar nuevos beneficios que compensen los sueldos, en vista que el personal de cajas, son muy cotizado en el ámbito laboral, por el conocimiento varias Instituciones, lo que gener a que la Empresa pierda tiempo (buscar y encontrar reemplazo), dinero (inversión realizada en el cajero).

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Recomendación Metodológica

La elaboración de manuales requiere de bastante precisión, ya que una mala explicación en su detalle, puede crear confusión en la interpretación del mismo, y por ende los resultados no van a ser los esperados. Es importante que la persona que va a elaborar un manual tenga conocimiento de la empresa, departamento o área a la que se va elaborar el mismo, ya que esto permite conocer de manera general las funciones y actividades sobre las que se va a normar y así estimar los recursos que van a ser necesarios. El lenguaje a utilizar en el manual de procedimientos debe ser de

de fácil

interpretación, comprensión y aplicación de la norma Cada uno de los pasos que se desar rollen debe ser en orden secuenci al El manual debe responder a las preguntas ¿Qué trabajo se hace?; ¿Para qué se hace?; ¿Qui én lo hace? ¿Cómo lo hace?; ¿ Con qué se hace?; ¿Cuándo se hace?

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