Uso de Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G y 9641G H.323 en el Centro de llamadas

Versión 6.4 16-603613 Edición 9 Junio de 2014

© 2014, Avaya Inc.

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DISPUESTO POR ESTOS TÉRMINOS Y CONDICIONES Y CREAR UN CONTRATO OBLIGATORIO ENTRE USTED Y AVAYA INC. O LA AFILIADA DE AVAYA APLICABLE (“AVAYA”). Avaya le otorga una licencia dentro del alcance de los tipos de licencia que se describen a continuación, con la excepción de Heritage Nortel Software, para el que el alcance de la licencia se detalla a continuación. Donde la documentación de la orden no identifique expresamente un tipo de licencia, la licencia aplicable será una Licencia de sistema designado. La cantidad correspondiente de licencias y unidades de capacidad para la que se otorga la licencia será uno (1), a menos que una cantidad diferente de licencias o unidades de capacidad se especifique en la documentación u otros materiales disponibles para el usuario final. “Software” significa programas de computadora en código objeto proporcionado por Avaya o un Channel Partner de Avaya, ya sea como productos independientes, preinstalados o en productos de hardware a los que se puede acceder de manera remota, y cualquier mejora, actualización, corrección de falla o versiones modificadas del mismo. “Procesador designado” significa un dispositivo informático independiente único. “Servidor” significa un Procesador designado que aloja una aplicación de software a la que pueden acceder varios usuarios. “Instancia” significa una única copia del software que se ejecuta en un momento determinado: (i) en una máquina física, o (ii) en un software instalado en una máquina virtual (“VM”) o una implementación similar. Tipos de licencia Licencia de sistemas designados (DS). El usuario final puede instalar y utilizar cada copia o una instancia del software solo en la cantidad de procesadores designados indicada en la orden. Avaya puede exigir que se identifique el procesador designado en la orden por tipo, número de serie, tecla de función, instancia, ubicación u otra designación específica o que el usuario final proporcione a Avaya a través de medios electrónicos establecidos por Avaya específicamente para este propósito. Licencia Shrinkwrap (SR). El cliente puede instalar y utilizar el software de acuerdo con los términos y condiciones de los contratos de licencia vigentes, como por ejemplo, las licencias “shrinkwrap” o “clickthrough” que acompañan o se aplican al software (“licencia Shrinkwrap”). Copyright Excepto donde se indique expresamente lo contrario, no se debe hacer uso de los materiales de este sitio, de la documentación, del software, del servicio alojado ni del hardware proporcionados por Avaya. Todo el contenido de este sitio, la documentación, el servicio alojado y el producto proporcionados por Avaya, incluida la selección, la disposición y el diseño del contenido, son propiedad de Avaya o de sus licenciantes, y están protegidos por las leyes de derecho de autor y otras leyes de propiedad intelectual, incluidos los derechos de su género relacionados con la protección de las bases de datos. No debe modificar, copiar, reproducir, reeditar, cargar, publicar, transmitir ni distribuir de ninguna manera el contenido, en su totalidad o en parte, incluidos los códigos y el software, a menos que posea una autorización expresa de Avaya. La reproducción, transmisión, difusión, almacenamiento y/o uso no autorizado sin el consentimiento expreso por escrito de Avaya puede considerarse un delito penal o civil según la ley vigente. Componentes de terceros “Componentes de terceros” se refieren a ciertos programas de software y partes de estos incluidos en dicho software o servicio alojado que pueden contener software (incluido el software de código abierto) distribuido según contratos de terceros (“Componentes de terceros”), que incluyen condiciones sobre los derechos a utilizar ciertas partes del software (“Términos y condiciones de terceros”). Según se necesite, la información con respecto al código fuente del SO Linux distribuido (para aquellos productos que tienen código fuente del SO Linux distribuido) y que identifique a los titulares de derechos de autor de Componentes de terceros y los Términos y condiciones de terceros que se aplican está disponible en la documentación o en el sitio web de Avaya: http://support.avaya.com/Copyright o en el sitio web posterior a este designado por Avaya. Acepta los términos y condiciones de terceros para tales tipos de componentes de terceros. Prevención del fraude telefónico El fraude telefónico se refiere al uso no autorizado de su sistema de telecomunicaciones por parte de un participante sin autorización (por ejemplo, una persona que no es un empleado,

agente ni subcontratista corporativo o no trabaja en nombre de su compañía). Tenga en cuenta que pueden existir riesgos de Fraude telefónico asociados con su sistema y que, en tal caso, esto puede generar cargos adicionales considerables para sus servicios de telecomunicaciones. Intervención en fraude telefónico de Avaya En el caso de que sospeche que es víctima de fraude telefónico y que necesite asistencia o soporte técnico, llame a la línea directa de Intervención de Fraude Telefónico del Centro de Servicio Técnico al +1-800-643-2353 para Estados Unidos y Canadá. Para obtener números de teléfono de soporte técnico adicionales, visite el sitio web de soporte técnico de Avaya: http://support.avaya.com o el sitio web posterior a este designado por Avaya. Las sospechas de vulnerabilidades de seguridad con los productos de Avaya deben informarse a Avaya por correo electrónico a: [email protected]. Marcas comerciales Todas las demás marcas son propiedad de sus respectivos dueños. Linux® es una marca comercial registrada de Linus Torvalds en EE. UU. y en otros países. Descarga de documentación: Para obtener las versiones más actualizadas de la documentación, visite el sitio web del soporte técnico de Avaya: http:// support.avaya.com o el sitio web posterior a este designado por Avaya. Contacto con el soporte de Avaya Visite el sitio web de soporte técnico de Avaya: http:// support.avaya.com para obtener avisos y artículos sobre productos o servicios alojados, o bien, para informar acerca de algún problema con su producto de Avaya. Para obtener una lista de los números de teléfono y las direcciones de contacto del soporte técnico, visite el sitio web del soporte técnico de Avaya: http://support.avaya.com (o el sitio posterior designado por Avaya); desplácese hasta la parte inferior de la página y seleccione Contacto con el soporte técnico de Avaya. Declaración de interferencia de la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) Este equipo ha sido probado y cumple con los límites para un dispositivo digital clase B, conforme a la parte 15 de las normas de la FCC. Estos límites tienen por objeto ofrecer una protección razonable contra las interferencias perjudiciales en una instalación residencial. Este equipo genera, usa y puede irradiar energía de radiofrecuencia y, si no se instala y usa de acuerdo a las instrucciones, puede causar interferencias perjudiciales a las comunicaciones por radio. Sin embargo, no hay garantías de que esa interferencia no se produzca en una instalación determinada. Si, de hecho, este equipo causa interferencia perjudicial en la recepción de radio o televisión, cosa que puede determinarse apagándolo y encendiéndolo, se recomienda al usuario intentar corregir la interferencia de las siguientes maneras: • Reorientar o reubicar la antena receptora; • Aumentar la separación entre el equipo y el receptor; • Conectar el equipo a una toma de corriente de un circuito distinto de aquel al que está conectado el receptor; • Consultar al distribuidor o a un técnico experimentado en radio/TV para obtener ayuda. Este dispositivo cumple con la parte 15 de las normas de la FCC. El uso está sujeto a las dos condiciones siguientes: (1) este equipo no puede causar interferencia perjudicial y (2) este dispositivo debe aceptar cualquier interferencia recibida, incluida aquella que puedan causar un funcionamiento no deseado. Precaución de la FCC: Cualquier cambio o modificación que no haya sido explícitamente aprobado por la parte responsable del cumplimiento, podría invalidar la autoridad del usuario a usar este equipo. Declaración de exposición a la radiación de la FCC/Industria de Canadá Este dispositivo cumple con los límites de exposición a la radiación por radiofrecuencia de la FCC y de la Industria de Canadá establecidos para la población general (entorno no controlado) y no debe ubicarse ni operarse junto con otra antena o transmisor.

Advertencia El receptor del auricular contiene dispositivos magnéticos que pueden atraer pequeños objetos metálicos. Hay que extremar el cuidado para evitar lesiones personales. Advertencia de Alimentación por Ethernet (PoE) Este equipo debe conectarse a redes PoE sin enrutamiento a la planta externa.

Contenido Capítulo 1: Presentación.................................................................................................... 6 Objetivo............................................................................................................................. 6 Destinatarios...................................................................................................................... 6 Recursos relacionados.......................................................................................................  6 Documentación............................................................................................................  6 Soporte técnico..................................................................................................................  7 Capítulo 2: Configuración de los deskphones................................................................. 8 Presentación de los deskphones para agentes de centros de llamadas de Avaya...................  8 Botones y funciones de 9621G y 9641G........................................................................  9 Botones y funciones de 9608 y 9611G.........................................................................  12 Usar el teclado en pantalla................................................................................................ 15 Soporte ajustable del teléfono de escritorio .......................................................................  15 Iniciar sesión y conectarse................................................................................................  16 Iniciar sesión en la extensión del teléfono de escritorio.................................................. 17 Cerrar sesión en la extensión del teléfono de escritorio.................................................  17 Conectarse como agente............................................................................................  17 Desconectarse como agente.......................................................................................  18 Timbre en diademas inalámbricas.....................................................................................  19 Capítulo 3: Navegación por el deskphone.....................................................................  20 Desplazamiento y navegación usando modelos de deskphone táctil....................................  20 Desplazamiento y navegación usando modelos de deskphone con botones.........................  20 Iconos de trabajo del Centro de llamadas........................................................................... 21 Alerta de estado............................................................................................................... 22 Pantalla Inicio y menú Avaya............................................................................................. 23 Pantalla Inicio en teléfonos táctiles....................................................................................  24 Menú Avaya en teléfonos con botones............................................................................... 24 Acerca del menú Funciones..............................................................................................  26 Acceder al menú Funciones........................................................................................  26 Acceder a funciones usando un módulo de botones...................................................... 26 Timbre en diademas inalámbricas...............................................................................  27 Acceso a la pantalla Funciones ........................................................................................  27 Acceder a funciones usando un módulo de botones............................................................ 28 Acerca de los modos y estados de trabajo del agente.........................................................  28 Acerca de la información y los iconos de la línea de estado.................................................  29 Capítulo 4: Usar deskphones en el centro de llamadas................................................ 31 Usar teléfonos de escritorio de agente en el centro de llamadas..........................................  31 Contestar una llamada como agente.................................................................................. 31 Cambio del modo o estado de trabajo del agente................................................................ 32 Acerca de Saludos de agente............................................................................................ 32 Acerca de los tipos de saludo del centro de llamadas.......................................................... 33 Agregar un saludo de agente usando un deskphone táctil...................................................  35 Cambiar el tipo de saludo usando un deskphone táctil..................................................  36 Cambiar saludos existentes..............................................................................................  37

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Contenido

Agregar un saludo de agente usando un deskphone con botones........................................  38 Cambio del modo o estado de trabajo del agente................................................................ 39

Capítulo 5: Personalización del teléfono........................................................................ 40 Configurar el ancho de la pantalla Teléfono........................................................................ 40 Configuración del panel Acceso rápido..............................................................................  40

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Capítulo 1:

Presentación

Objetivo En este documento se describe cómo utilizar las funciones y las capacidades del producto.

Destinatarios Este documento está destinado a personas que quieran aprender a utilizar las funciones y las capacidades del producto.

Recursos relacionados Documentación Consulte los siguientes documentos relacionados en http://support.avaya.com. Número de documento

Título

Usar este documento para:

Destinatarios

Instalación y mantenimiento de Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G y 9641G en H.323

Consulte las tareas relacionadas con la instalación y la actualización del teléfono de escritorio.

Administradores

16–603594

Uso de Avaya IP Deskphone 9621G y 9641G en H.323

Consulte las tareas relacionadas Usuarios finales con el uso del teléfono de escritorio. y administradores

16-603593

Uso de Avaya IP Deskphone 9608 y 9611G en H.323

Consulte las tareas relacionadas Usuarios finales con el uso del teléfono de escritorio. y administradores

16-603613

Uso de Avaya IP Deskphone Consulte las tareas relacionadas 9608, 9611G, 9621G y 9641G con el uso del teléfono de escritorio en el Centro de llamadas H. en un centro de llamadas. 323

Implementación 16–603603

Uso

Agentes del centro de llamadas

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Soporte técnico

Administración 16-300698

Administración de Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G y 9641G en H. 323

Consulte la realización de tareas administrativas relacionadas con el teléfono de escritorio.

Administradores

Soporte técnico Consulte el sitio de soporte técnico de Avaya en http://support.avaya.com para obtener la documentación más actualizada, avisos sobre productos y artículos de conocimiento. También puede buscar notas de publicación, descargas y soluciones a problemas. Utilice el servicio web de solicitud de servicios para crear una solicitud de servicio. Realice consultas a los agentes en directo o solicite que un agente lo comunique con el equipo de soporte técnico si un problema requiere conocimientos específicos adicionales.

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Capítulo 2:

Configuración de los deskphones

Presentación de los deskphones para agentes de centros de llamadas de Avaya Los modelos 9608, 9608G, 9611G, 9621G y 9641G son deskphones multilínea que pueden usarse en un entorno de oficina estándar o con Avaya Call Center 3.0 o versiones posteriores. Los deskphones 9621G y 9641G son teléfonos táctiles con pantalla color. Los modelos 9611G, 9608 y 9608G son teléfonos con botones. El modelo 9611G tiene pantalla color, mientras que el modelo 9608 tiene pantalla monocromática. Puede conectar un adaptador de diadema doble a los modelos 9641G, 9608 y 9611G para que dos personas puedan escuchar las llamadas. Puede adjuntar hasta tres módulos de botones a estos modelos para extender las líneas de llamadas o las funciones o ambas. Además, el Deskphone 9641G tiene una placa frontal opcional diseñada específicamente para usar este modelo en un centro de llamada. Con estos Deskphones puede tener funciones y capacidades convenientes al alcance de su mano, entre las que se incluyen una pantalla Teléfono para ver y administrar sus llamadas, e íconos que indican estado del agente, estados de las llamadas, estado de las funciones, llamadas en fila y llamadas perdidas. Con los botones de función designados, puede cambiar el modo de trabajo o el estado del agente con un toque. Es posible que no todas las tareas y funciones descritas en esta guía de usuario estén disponibles en su teléfono de escritorio o sean aplicables a la forma en la que opera su centro de llamadas. Si descubre que una tarea o función no está disponible, póngase en contacto con su supervisor o administrador. Importante: Las guías del usuario específicas explican la operación de deskphones de oficina estándar y las funciones, como realizar llamadas, revisar el historial de llamadas, llamadas en conferencia y modificar las opciones y las configuraciones del deskphone para sus preferencias personales. Según el modelo de deskphone que está empleando, consulte Uso de Avaya IP Deskphone 9608 y 9611G en H.323 o la Uso de Avaya IP Deskphone 9621G y 9641G en H.323, disponibles en el sitio de soporte de Avaya:http://avaya.support.com.

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Presentación de los deskphones para agentes de centros de llamadas de Avaya

Botones y funciones de 9621G y 9641G

Nota: El modelo 9641G incluye una placa frontal del centro de llamadas y un adaptador de audífono doble que reemplaza el auricular como la única opción de voz. Núm. de Nombre leyenda

Descripción

1

Puerto USB

Si se administra, puede insertar un dispositivo USB, unidad de memoria miniatura o unidad flash para transferir contactos entre el teléfono y la fuente de datos externa. También puede recargar algunos dispositivos alimentados por batería mediante un cable USB para conectar el dispositivo al puerto USB del deskphone. Nota: el 9621G no tiene puerto USB.

2

Indicador de mensaje en espera

Una luz roja encendida en la esquina superior derecha de su teléfono indica que tiene mensajes esperando. Esta luz se enciende cuando usted recibe una llamada entrante. Si la opción Alertas visuales está habilitada, esta luz se enciende cuando usted recibe una llamada entrante. Además del Indicador de mensaje en espera, también se ilumina el botón Mensaje cuando tiene mensajes de correo de voz en espera.

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Configuración de los deskphones

Núm. de Nombre leyenda

Descripción

3

Pantalla del teléfono: línea superior

Cuando el teléfono está inactivo, la línea superior muestra el icono de llamada perdida con la cantidad de llamadas perdidas, su extensión principal, y la hora y fecha. En la línea superior también se muestran los mensajes del sistema.

4

Pantalla del teléfono: Línea de estado de agente

Cuando usted está conectado como agente, la línea Estado muestra su estado de trabajo actual. Para obtener más información, consulte Acerca de la información y los iconos de la línea de estado en la página 29. Toque Funciones en el lado derecho de la línea de Estado para moverse de la pantalla Teléfono a la lista Funciones. Toque Llamadas en el lado derecho de la línea de Estado para moverse de la lista Funciones a la pantalla Teléfono.

5

Pantalla del teléfono: Línea Información del agente

La línea Información del agente debajo de la línea de Estado muestra información sobre el estado de una llamada; consulte Acerca de la línea de información del agente para obtener información.

6

Líneas de Llamada/ Funciones

Cuando la pantalla Teléfono está activa, las líneas debajo de la línea Estado muestran líneas de llamada. Por ejemplo, información sobre una llamada activa, una línea inactiva, o qué línea tiene una llamada en espera o en conferencia. Toque una llamada/línea de llamada para realizar o responder una llamada. Cuando la lista Funciones está activa, la líneas muestran las funciones del centro de llamadas que usa para realizar su trabajo, como VU Stat, trabajo posterior a la llamada y otras funciones. Nota: De manera predeterminada, las etiquetas de función y las líneas de llamada/llamada en puente aparecen en pantallas separadas. Sin embargo, puede solicitar al administrador que configure una pantalla consolidada para las etiquetas de función y las líneas de llamada/llamada en puente. Toque un botón de función etiquetado para habilitar o deshabilitar esa función. Los botones de función proporcionan acceso a funciones del sistema de centro de llamadas Avaya que han sido administradas para su extensión. El LED verde junto a cada botón de función indica si la función está actualmente activada o desactivada. Si la luz verde está encendida, la función está activada. Los botones de función proporcionan las mismas funciones que están disponibles en el menú Funciones. Si tiene activado el panel Acceso rápido en la parte inferior de la pantalla (consulte Configuración del panel Acceso rápido en la página 40), en la pantalla aparecen solo dos o tres líneas de llamada, según la cantidad de líneas que indique para el panel Acceso rápido.

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Junio

Teclas programables

La línea inferior de la pantalla muestra las teclas programables que corresponden a la información que aparece en la pantalla. Las etiquetas de las teclas programables aparecen directamente en las

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Presentación de los deskphones para agentes de centros de llamadas de Avaya

Núm. de Nombre leyenda

Descripción teclas programables que toca para realizar la acción indicada. Las etiquetas y las acciones varían según el contexto actual.

8

Panel Acceso rápido

Si se administra, el panel Acceso rápido proporciona botones adicionales para las funciones y los modos de trabajo. Note que cuando se muestra el panel Acceso rápido puede superponerse a algunas de sus líneas de llamada. Para obtener más información, consulte Configuración del panel Acceso rápido en la página 40.

9

Contactos

Presione el botón Contactos para ver las entradas en su lista de contactos.

10

Inicio

Para acceder a la pantalla Inicio, presione el botón Inicio. La pantalla Inicio proporciona opciones para personalizar los ajustes del teléfono, configurar el registro de llamadas, seleccionar el idioma en pantalla, ver información de la red y cerrar sesión de la extensión telefónica.

11

Historial

Presione el botón Historial para ver una lista de las llamadas salientes, entrantes y perdidas. El icono en el botón Historial se enciende cuando usted tiene llamadas perdidas. Las Llamadas de agente directo (DAC) se mostrarán en el registro pero las llamadas del centro de llamadas no.

12

Botón Teléfono

Presione el botón Teléfono para regresar a la pantalla Teléfono de la lista Funciones u otra aplicación.

13

Mensaje

Presione el botón Mensaje para conectarse directamente al sistema de correo de voz.

14

Volumen

Presione + o - en el botón Volumen mientras el auricular está activo para ajustarle el volumen. Para ajustar el volumen del timbre, presione + o - en el botón de volumen mientras el auricular está inactivo.

15

Silencio

Presione el botón Silencio para silenciar una llamada en curso. Para desactivar el silencio, presione Silencio de nuevo.

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Adaptador de auricular doble

Cuando están adjuntos, dos personas con auriculares pueden escuchar la misma llamada con este dispositivo adjunto.

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Versión

Presione el botón Release para terminar la llamada. Nota: Este botón aparece sólo si la placa frontal del Centro de contactos (CC) está adjunta al modelo 9641G.

Nota: Se visualiza un botón Release en lugar de los botones REENVIAR y AURICULAR en el deskphone, cuando el deskphone está adjunto a una placa frontal de CC. La placa frontal puede adjuntarse al teléfono 9641G únicamente.

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Configuración de los deskphones

Botones y funciones de 9608 y 9611G

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Nombre

Descripción

1

Puerto USB

Disponible únicamente en deskphones 9611G. Si se administra, puede insertar un dispositivo USB, como un memory stick, unidad de memoria miniatura o unidad flash para transferir contactos entre el teléfono y la fuente de datos externa. También puede recargar algunos dispositivos alimentados por batería mediante un cable USB para conectar el dispositivo al puerto USB del deskphone. Nota: el deskphone 9608 no tiene puerto USB.

2

Indicador de mensaje en espera

Una luz roja encendida en la esquina superior derecha de su teléfono indica que tiene mensajes esperando. Esta luz se enciende cuando usted recibe una llamada entrante.

3

Pantalla del teléfono: línea superior

Cuando el teléfono está inactivo, la línea superior muestra el icono de llamada perdida con la cantidad de llamadas perdidas, su extensión principal, y la hora y fecha. En la línea superior también se muestran los mensajes del sistema.

Junio

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Presentación de los deskphones para agentes de centros de llamadas de Avaya

Nombre

Descripción Nota: Después del inicio de sesión exitoso del agente, la extensión primaria en la línea superior es reemplazada por la ID del agente.

4

Pantalla del teléfono: Línea de estado de agente

Cuando inicia sesión como agente, la línea de Estado (debajo de la línea superior) muestra su estado de trabajo actual; consulte Acerca de información e iconos de la línea de estado en la página 29 para obtener más información.

5

Pantalla del teléfono: Línea Información del agente

La línea Información del agente muestra toda la información relacionada con el agente, como información de la persona que llama, información del usuario-usuario e información sobre el estado del agente según la configuración VU stat. Para obtener más información, consulte Acerca de la línea de información del agente.

6

Pantalla del teléfono: Líneas de llamadas/ Líneas de funciones

Cuando la pantalla Teléfono está activa, las líneas de llamadas muestran información de las llamadas, por ejemplo, información sobre una llamada activa, una línea inactiva, o una línea que tiene una llamada en espera o en conferencia. Cuando la lista Funciones está activa, el área de visualización muestra las funciones del centro de llamadas que usa para realizar su trabajo, como VU Stat, trabajo posterior a la llamada y otras funciones. Nota: Puede cambiar el ancho de pantalla de modo Completo en el que cada línea de llamada o función ocupa el ancho completo de una línea, a Mitad, donde cada línea de llamada o función ocupa la mitad del ancho de una línea, dividiendo efectivamente la pantalla a la mitad. Para obtener más información sobre cómo cambiar el ancho de pantalla, consulte Configurar el ancho de pantalla del teléfono en la página 40.

6

Botones Llamada/ Línea de llamada o botones de función

Los lados derecho e izquierdo de la pantalla tienen hasta 8 botones que usted puede programar como línea de llamada, botones de líneas o botones de función. Presione una línea de llamada o botón de línea para realizar o contestar una llamada o recuperar una llamada en espera. Presione un botón de función etiquetado para activar o desactivar esa función. Los botones de función proporcionan acceso a funciones del sistema de centro de llamadas Avaya que han sido administradas para su extensión. El LED verde junto a cada botón de función indica si la función está actualmente activada o desactivada. Si la luz verde está encendida, la función está activada. Los botones de función proporcionan las mismas funciones que están disponibles en el menú Funciones. Para obtener más información acerca del menú Funciones, consulte Menú Funciones.

7

Pantalla del teléfono: etiquetas de las teclas programables

La línea inferior de la pantalla muestra las etiquetas de las teclas programables que corresponden a la información que aparece en la pantalla.

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Teclas programables

Presione las teclas programables para seleccionar las acciones indicadas por las etiquetas de las teclas programables que se

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Configuración de los deskphones

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Nombre

Descripción encuentran sobre estas. Las etiquetas y las acciones varían según el contexto actual.

9

Mensaje

Presione el botón Mensaje para conectarse directamente al sistema de correo de voz.

10

Flechas de navegación

Cuando hay más información que puede mostrarse, aparece una barra de desplazamiento en el lado derecho del área de visualización. Presione las flechas de navegación arriba o abajo para desplazarse por listas en esa dirección. Presione las flechas de navegación derecha o izquierda para navegar entre diferentes vistas de una aplicación, para moverse entre la pantalla Llamadas y el menú Funciones, para mover el cursor durante la entrada de texto o para moverse entre opciones.

10

OK

Presione el botón OK para tener acceso directo a una acción. Por ejemplo, cuando selecciona una entrada del registro de llamadas, pulse OK para marcar el número.

11

Llamadas/Funciones

Presione Llamadas para moverse de la lista Funciones a la pantalla Teléfono. Presione Funciones para moverse de la pantalla Teléfono a la lista Funciones. Presionando el botón Teléfono en el teléfono también se visualiza la pantalla Teléfono.

12

Contactos

Presione el botón Contactos para ver las entradas en su lista de contactos.

13

Historial

Presione el botón Historial para ver una lista de las llamadas salientes, entrantes y perdidas. El icono en el botón Historial se enciende cuando usted tiene llamadas perdidas. Las Llamadas de agente directo (DAC) se mostrarán en el registro pero las llamadas del centro de llamadas no.

14

Inicio

Para acceder al menú Avaya, presione el botón Inicio. La pantalla del menú Avaya proporciona opciones que le permiten personalizar los ajustes del teléfono, configurar el registro del historial de llamadas, seleccionar el idioma en pantalla, ver información de la red y cerrar sesión de la extensión telefónica.

15

Volumen

Presione + o - en el botón Volumen mientras el auricular está activo para ajustarle el volumen. Para ajustar el volumen del timbre, presione + o - en el botón de volumen mientras el auricular está inactivo.

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Silencio

Presione el botón Silencio para silenciar una llamada en curso. Para desactivar el silencio, presione Silencio de nuevo.

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Adaptador de auricular doble

Conecte un dispositivo adjunto con el cual más de una persona pueda escuchar una llamada. Esta función está disponible en el deskphone 9608.

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On/Off de altavoz

Se ilumina cuando el altavoz está activo.

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On/Off del auricular

Se ilumina cuando el Auricular está activo.

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Usar el teclado en pantalla

Usar el teclado en pantalla Si tiene un deskphone táctil, como 9621G o 9641G, aparece un teclado en pantalla cuando agrega o edita cualquier texto. Puede alternar entre los teclados alfabético y numérico, y puede usar el teclado para escribir símbolos y letras acentuadas. Use los siguientes diagramas para agregar o cambiar texto o números. Tocar y mantener presionados los botones derecho o izquierdo del botón Retroceder o del cursor produce una acción de repetición automática que se detiene cuando levanta el dedo o el estilete. Recuerde tocar la marca de verificación Listo cuando termine de editar. Use el icono X para eliminar las ediciones y volver a la pantalla anterior, conservando la información original. Figura 1: Teclado de entrada de texto

Figura 2: Teclado de entrada de números

Soporte ajustable del teléfono de escritorio El soporte del teléfono de escritorio se ajusta al teléfono de dos maneras. Puede mantener el teléfono en una posición relativamente plana o inclinada. Antes de ajustar el soporte, anote el Número de modelo de la etiqueta ubicada en la parte inferior del teléfono de escritorio.

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Configuración de los deskphones

Puede ajustar la pantalla de visualización de los modelos 9621G y 9641G a diferentes ángulos para una visualización óptima. Para mover la pantalla de visualización, jale suavemente la parte superior de la pantalla de visualización hacia usted. A medida que tira de la pantalla hacia usted, podrá escuchar un sonido de clic. Cada uno de estos cuatro clics es una posición de bloqueo para la pantalla. Empuje suavemente la pantalla para ajustarla en una posición anterior. Tire suavemente de la pantalla de visualización hasta el tope en dirección a usted y presione para regresarla a la posición plana original.

Iniciar sesión y conectarse Los agentes de centros de llamadas tienen dos tipos de inicio de sesión: • Uno para la extensión del teléfono de escritorio en sí denominado inicio de sesión. • Uno que lo identifica como un agente de centro de llamadas denominado conexión. Para conectarse como agente, primero debe iniciar sesión en el deskphone en sí, a menos que ya se haya iniciado sesión en el deskphone. Para cerrar sesión en la extensión del teléfono de escritorio, primero debe desconectarse como agente. Si comparte un deskphone con otro agente, se le puede indicar que solo se conecte y desconecte como agente, y deje el deskphone con sesión iniciada todo el tiempo para preservar la información del centro de llamadas. Puede conectarse y desconectarse como agente de una de las siguientes formas, según cómo esté administrado su sistema de centro de llamadas: • Usando un Código de acceso a función (FAC) proporcionado por su supervisor. • Con un botón de Función con la etiqueta Conexión o Desconexión. • Con un botón de Función con la etiqueta Ingresar o Descon. • Usando otro Botón de función, tecla programable, botón de marcación automática o botón de marcación abreviada designado por el administrador del sistema para la conexión y desconexión del agente. • Usando inicio de sesión del agente de una Computer Telephony Interface (CTI). Nota: Si su versión de CM no admite la consulta de Id. de agente, el teléfono de escritorio intentará detectar la Id. de agente por sí solo. Se debe cumplir una de las siguientes condiciones para la Detección de inicio de sesión de agente para detectar la Id. de agente de manera adecuada: • Después de que el agente presione los botones del teclado de marcación en la secuencia que especificó el administrador en el FAC de Inicio de sesión de agente (parámetro AGTLOGINFAC en el archivo de configuración), una vez que se presionen más botones en el teclado de marcación y luego de que se encienda el botón Trabajo auxiliar, se supone que la segunda secuencia de botones presionados en el teclado de marcación corresponde a la Id. de agente. • El agente inicia sesión con un botón de Marcación abreviada/Marcación automática administrado previamente que contiene el FAC de Inicio de sesión de agente seguido de una Id. de agente completa. La contraseña no se puede administrar como parte del botón.

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Iniciar sesión y conectarse

• Se debe implementar totalmente la Detección de inicio de sesión de agente con la función VuStat. Su supervisor le explicará los procedimientos adecuados para la conexión y la desconexión de agente para el entorno de su centro de llamadas, que puede no ser el mismo que los procedimientos proporcionados en este capítulo. En todos los casos, siga los procedimientos de conexión y desconexión del agente que le proporcione su supervisor.

Iniciar sesión en la extensión del teléfono de escritorio Acerca de esta tarea Antes de que pueda conectarse como agente, debe iniciar sesión en la extensión del teléfono de escritorio si aún no lo ha hecho. Inicie sesión desde la pantalla inicial cuando lo indique el sistema para su extensión.

Procedimiento 1. Ingrese su extensión en el cuadro de texto que aparece en la pantalla del teléfono de escritorio. 2. Si tiene un teléfono de escritorio táctil, toque Entrar. Si tiene un deskphone con botones, presione Ingresar u OK. 3. Ingrese la contraseña. 4. Si tiene un teléfono de escritorio táctil, toque Entrar. Si tiene un deskphone con botones, presione Ingresar u OK.

Cerrar sesión en la extensión del teléfono de escritorio Procedimiento 1. Presione Inicio. 2. Si tiene un deskphone táctil, seleccione Configuración. Si tiene un deskphone con botones, pase al paso 3. 3. Si tiene un teléfono de escritorio táctil, toque Cer Ses. Si tiene un deskphone con botones, desplácese hacia abajo y seleccione Cer Ses. 4. Si tiene un teléfono de escritorio táctil, toque Cer Ses para confirmar. Si tiene un deskphone con botones, presione Cierre de sesión u OK, luego presione Cierre de sesión para confirmar. Después de que haya cerrado sesión, la línea de estado muestra Sesión cerrada.

Conectarse como agente Acerca de esta tarea Si el teléfono de escritorio le solicita su extensión, primero debe iniciar sesión en este antes de ingresar su identificación de agente de centro de llamadas.

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Configuración de los deskphones

Importante: El procedimiento de conexión de agente usa un Código de acceso a función (FAC). Según cómo esté administrada la operación de su centro de llamadas, este procedimiento de conexión en particular puede no aplicarse. Por ejemplo, algunos sistemas de centro de llamadas pueden estar administrados para la conexión de Agente usando una tecla programable o Botón Funciones. En este caso, conéctese al Centro de llamadas como se lo ha indicado su supervisor. Nota: Cuando se conecta usando un modo que no es el Código de acceso a función (FAC), los saludos de agente que están grabados no serán respaldados y la ID del agente no se visualizará en la línea superior. Para hacer un respaldo de los Saludos de agente y que se visualice la ID de agente en la línea superior, comuníquese con su administrador. En todos los casos, siga los procedimientos de conexión y desconexión del agente que le proporcione su supervisor.

Procedimiento 1. Ingrese su Código de acceso a función para conexión usando el teclado de marcación. 2. Ingrese su ID de agente usando el teclado de marcación. 3. Ingrese su contraseña de agente, si procede.

Resultado Ahora, la línea de visualización superior muestra su Id. de agente y la línea de Estado de agente muestra su estado actual, como por ejemplo, Trabajo aux. El LED del auricular se ilumina y el botón de la función Trabajo aux. se muestra como activo o encendido.

Desconectarse como agente Acerca de esta tarea Según cómo esté administrado el sistema de su centro de llamadas y qué tan ocupado esté el centro de llamadas, el sistema puede anular su intento de desconectarse. En este caso, siga los procedimientos especificados por su supervisor. La operación de desconexión puede realizarse usando el Código de acceso a función de Cierre de sesión del agente. Presione la tecla programable Cierre de sesión del agente para desconectar un agente.

Resultado La línea superior de la pantalla ya no muestra ID del agente. La línea de Estado del agente muestra el estado actual como Sesión cerrada. Nota: Según cómo el administrador haya configurado su extensión, es posible que el LED y la ruta de audio de la diadema se mantengan encendidos, incluso después de que usted u otro agente cierren sesión.

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Timbre en diademas inalámbricas

Timbre en diademas inalámbricas En el caso de una llamada entrante, puede configurar el tono de timbre en la diadema inalámbrica en lugar de hacerlo en el altavoz del teléfono de escritorio. Nota: Esta función solo está disponible si el administrador la ha configurado en el teléfono de escritorio. Cuando descuelga con la diadema o cambia de un dispositivo sin diadema a uno con diadema, el teléfono activa la diadema inalámbrica. Cuando cuelga con un diadema activada o cambia de un dispositivo con diadema inalámbrica a uno sin diadema, el teléfono desactiva la diadema inalámbrico. Cuando hay una llamada entrante: • Si el teléfono está en modo de inactividad, escuchará un tono de timbre en la diadema inalámbrica. • Si el teléfono ya tiene una llamada en curso por la diadema, escuchará un pitido corto en la diadema inalámbrica.

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Capítulo 3:

Navegación por el deskphone

Desplazamiento y navegación usando modelos de deskphone táctil Si tiene un modelo de deskphone 9621G o 9641G, use los botones en pantalla de flecha hacia arriba o hacia abajo en la esquina superior derecha de la pantalla para desplazarse hacia arriba o hacia abajo en una lista. Para alternar entre líneas de llamada y funciones, toque Funciones o Llamadas en la parte superior derecha de la pantalla, según qué pantalla se muestre actualmente. En teléfonos táctiles, un elemento de lista tiene un botón Detalles con una flecha azul mirando hacia la derecha. Toque el botón para ver más información sobre el elemento. Puede realizar una acción sobre los objetos, como una línea o una tecla programable, al tocar el objeto o las etiquetas de las teclas programables en pantalla. Las etiquetas de las teclas programables cambian según el contexto.

Desplazamiento y navegación usando modelos de deskphone con botones En un deskphone modelo 9608 y 9611G, un icono de navegación en el teléfono indica que puede desplazarse a más opciones o información. Al desplazarse por las opciones y funciones en la pantalla del teléfono, use las flechas de navegación para desplazarse y los botones de línea o el botón OK para seleccionar líneas u opciones. En el teléfono puede encontrar las flechas de navegación alrededor del botón OK. Cuando se desplaza a una línea en la pantalla, se selecciona esa línea que se indica con el resaltado. Las etiquetas de las teclas programables cambian de acuerdo a las opciones disponibles para la línea seleccionada. El botón OK es un acceso directo para la acción predeterminada. También puede seleccionar una línea o función sin desplazarse, pulsando el botón de línea correspondiente.

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Iconos de trabajo del Centro de llamadas

Iconos de trabajo del Centro de llamadas Los íconos de la tabla siguiente indican el estado de una llamada, las opciones de navegación o el estado de una función o actividad del centro de llamadas. Según la acción que se les asigne, los iconos pueden aparecer en la línea de estado de agente, la línea Información, una línea de llamada, o en el área de aplicación general de la pantalla de visualización. Si tiene un deskphone monocromático 9608, los iconos se ven en blanco y negro. Si tiene un deskphone con pantalla color, como 9611G, 9621G o 9641G, los iconos se ven a color o sombras grises o ambos. Nota: Para obtener información sobre los iconos de estado de trabajo del agente, consulte Acerca de la información y los iconos de la línea de estado. en la página 29 Icono

Descripción Llamadas perdidas. No se respondió una llamada o se remitió al correo de voz. La cantidad total de llamadas perdidas se visualiza junto a este icono. Esta línea de llamada está inactiva y no está en uso. Una llamada entrante está alertando sobre esta línea de llamada. Una llamada está activa en esta línea. Una llamada está en espera en esta línea. El teléfono de escritorio está reenviando las llamadas. Una conferencia está activa en esta línea. Una conferencia está en espera en esta línea. Hay una Llamada con puente en progreso en esta línea. En la visualización de la pantalla Teléfono, use el icono de punta de flecha orientado hacia la derecha para acceder a la pantalla Funciones. En la visualización de la pantalla Funciones, use el icono de punta de flecha orientado hacia la derecha para acceder a las llamadas en la pantalla Teléfono. Desplácese hacia arriba o hacia abajo cuando haya más información de la que puede mostrarse en el área de aplicación. Indica que una anulación de cierre de sesión forzada está en efecto. Según cómo el administrador haya configurado el sistema del centro de llamadas, puede ocurrir un cierre de sesión forzado generado por el sistema. Por ejemplo, en función de la hora del día. Este icono indica que hay una invalidación activa.

(9608)

(9611G)

(9621G, 9641G))

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Navegación por el deskphone

Icono (9608)

Descripción Le notifica que el sistema ha grabado su Saludo de agente y que este está disponible.

(9611G, 9621G, 9641G) (9608)

Le notifica que el teléfono está reproduciendo su Saludo de agente.

(9611G, 9621G, 9641G) (9608, 9611G)

Indica que la función Llamadas en fila está activa y tiene llamadas en fila.

(9621G, 9641G) Indica que la función VU Stat está activa. (9608)

(9611G)

(9621G, 9641G) (9608, 9611G)

Use las flechas de función para moverse hacia la izquierda o la derecha entre los ajustes, por ejemplo, para seleccionar un tipo de Saludo al establecer un Saludo de Agente.

(9621G, 9641G)

Nota: Algunas pantallas, por ejemplo, la pantalla principal de Contactos, no muestran estos iconos para dejar lugar a otros controles e indicadores que se aplican a esa pantalla específica.

Alerta de estado Para los modelos de deskphone de agente con botones, como 9608 y 9611G, cada llamada, cada botón de línea de llamada y botón de función tienen dos LEDs, uno verde y uno rojo, para indicar el estado de la línea de llamada o de la función. Para teléfonos de escritorio de agente táctiles, como 9621G y 9641G, el teléfono muestra toda la línea de un color para indicar el estado de la llamada, y para la lista Funciones. Un icono cuadrado de color indica el estado de la lista Funciones. El estado se identifica al verificar si el LED o el resaltado de color está

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Pantalla Inicio y menú Avaya

encendido, apagado o parpadeando (únicamente LED), como se describe en las siguientes tablas. Tabla 1: Colores de los LED de los botones de línea de llamada LED o Color de línea

Descripción

LED verde fijo

La línea de llamada o la función está activa. Se aplica únicamente a los deskphones 9608 y 9611G.

Luz amarilla fija en la línea

La línea de llamada está activa. Se aplica únicamente al deskphone 9611G.

LED verde parpadeando lento

La línea de llamada está sonando. Se aplica únicamente a los deskphones 9608 y 9611G.

Luz verde fija en la línea

La línea de llamada está sonando. Se aplica únicamente a los deskphones 9621G y 9641G.

LED rojo fijo

La Línea de llamada está seleccionada y se utilizará cuando descuelgue. Permanece rojo fijo mientras usa la Línea de llamada. Se aplica únicamente a los deskphones 9608 y 9611G.

LED de línea intermitente

Retención de llamada con la tecla programable Retener.

LED de línea intermitente ondeante o inestable

Llamada puesta en espera como parte del estado del procedimiento de conferencia o transferencia.

Apagado

La línea de llamada está disponible.

Tabla 2: LEDs de botones de función LED/Icono cuadrado

Descripción

Verde fijo

La función está activa.

Apagado

La función no está activa.

Pantalla Inicio y menú Avaya Si tiene un teléfono de escritorio 9621G o 9641G, la pantalla Inicio muestra iconos que brindan acceso para personalizar opciones y ajustes del teléfono de escritorio, grabar y actualizar los saludos, obtener información sobre las configuraciones del teléfono y de la red y cerrar sesión. Pero si tiene un teléfono de escritorio 9608 o 9611G, en cambio, el Menú Avaya brinda acceso a dichas funciones. Nota: Las opciones, configuraciones y submenús que aparecen en la pantalla Inicio y en el Menú Avaya dependen de cómo fue administrada su extensión. Algunas cuestiones descritas en el presente documento pueden no estar disponibles. Puede haber disponibles otras opciones, configuraciones y submenús que no están específicamente relacionadas con un centro de llamadas. Para ver esas funciones estándares, consulte Uso de Avaya IP Deskphone 9608 y 9611G en H.323 y Uso de Avaya IP Deskphone 9621G y 9641G en H. 323, que están disponibles en el sitio de soporte técnico de Avaya:http://avaya.support.com.

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Navegación por el deskphone

Pantalla Inicio en teléfonos táctiles Presione el botón Inicio en la pantalla de visualización para obtener acceso a la pantalla Inicio. La pantalla Inicio tiene un fondo negro con iconos. Con los iconos puede ajustar o personalizar las opciones y los ajustes, o ver las configuraciones del teléfono y la red. En la pantalla Inicio, también puede configurar y actualizar los Saludos del agente, usar las aplicaciones basadas en la Web para obtener información de la hora y el clima en distintas partes del mundo, visualizar una calculadora y usar los botones de marcación rápida de Favoritos. Con la opción Mis fotos en la pantalla Inicio puede cargar una foto desde un dispositivo USB como protector de pantalla del teléfono. El contenido exacto de la pantalla Inicio depende de la forma en que el administrador haya configurado el sistema, pero la pantalla habitualmente incluye las siguientes funciones estándares de Avaya: • Saludos: puede agregar hasta seis saludos de agente, editarlos y eliminar los que ya no necesite. • Configuraciones: puede usar cambiar los ajustes de llamada, el idioma en el que se visualiza la información en la pantalla, la forma en la que se ve y suena su pantalla, iniciar sesión en un teléfono como invitado, limpiar su pantalla, cerrar sesión en su teléfono. • Hora internacional: puede usar la hora y el clima en distintas partes del mundo. Esta aplicación de Avaya puede no estar disponible en deskphones de Centros de llamadas. • Clima: puede ver las condiciones climáticas actuales en un área de su elección y un pronóstico meteorológico a corto plazo. Esta aplicación de Avaya puede no estar disponible en deskphones de Centros de llamadas. • Calculadora: puede usar la calculadora simple de cuatro funciones. Esta aplicación de Avaya puede no estar disponible en deskphones de Centros de llamadas. • Mis fotos: puede usar las fotos de un dispositivo USB como protector de pantalla del teléfono de escritorio. El administrador podrá poner a su disposición otras aplicaciones basadas en la Web, por ejemplo un directorio corporativo o una página de soporte. Para iniciar cualquier aplicación que vea en la pantalla Inicio, toque el icono. Según la cantidad de aplicaciones de Avaya, favoritos de contactos y aplicaciones basadas en la Web que se administren, es posible que tenga una segunda página en la pantalla Inicio. Para ver la página siguiente, toque la barra de desplazamiento del lado derecho de la pantalla Inicio. Nota: Las opciones Configuración dependen de cómo se administró la extensión. Es posible que algunas opciones descritas en esta guía no estén disponibles en su teléfono de escritorio. Esta guía describe únicamente la opción Saludos. Para conocer otras funciones y aplicaciones que pueda incluir su teléfono de escritorio táctil, consulte Uso de Avaya IP Deskphone 9621G y 9641G en H.323.

Menú Avaya en teléfonos con botones Puede usar el Menú Avaya para personalizar las opciones y ajustes de su teléfono de escritorio, agregar o actualizar saludos del agente, acceder a otras aplicaciones basadas en la Web, obtener información acerca de la configuración del teléfono y la red y cerrar sesión. Para

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Menú Avaya en teléfonos con botones

obtener detalles, consulte Acerca de saludos de agente en la página 32. Las demás opciones del menú se explican detalladamente en Uso de Avaya IP Deskphone 9608 y 9611G en H.323. Cuando presione el botón Inicio verá el siguiente menú, dependiendo de cómo su administrador haya configurado su sistema y de las aplicaciones de que disponga: Nota: Los menús y submenús que puede ver dependen de cómo se administró su extensión. Es posible que algunas opciones o submenús no estén disponibles. Comuníquese con el administrador del sistema si tiene alguna pregunta. Menú de muestra — si no hay aplicaciones WML administradas

Menú de muestra — con aplicaciones WML administradas

Saludos

Saludos

Configuración del teléfono

Opciones y ajustes

Ingreso de invitado

Navegador

Cer Ses

Información de red

Acerca de Avaya IP Deskphone

Configuración de VPN

Mis fotos

Cer Ses Acerca de Avaya IP Deskphone Mis fotos

Nota: En los menús sin aplicaciones WML, seleccione Configuración del teléfono para acceder al menú estándar Opciones y ajustes del teléfono. • Saludos: puede agregar un saludo de agente, cambiar un saludo de agente existente o eliminar un saludo de agente que ya no necesite. • Opciones y ajustes: si su menú está personalizado, puede cambiar los ajustes de llamada, personalizar las etiquetas de los botones, ajustar el brillo y el contraste, seleccionar su patrón de timbre, etc. • El menú Navegadr contiene aplicaciones basadas en la Web adicionales. (Si no hay disponibles aplicaciones Web en su teléfono, no aparece el menú Navegadr). • Información de red: puede ver un resumen de los parámetros relacionados con la red para su teléfono y proporciona información de diagnóstico. Si el administrador ha configurado Aplicaciones Web, esta opción aparece bajo el menú Configuración del teléfono. • Acerca de Avaya IP Deskphone proporciona el número de versión del software de su teléfono; nuestro administrador puede solicitarle que verifique el número de versión para resolver problemas. • Ingreso de invitado: puede conectarse a un teléfono al que no está asignado normalmente, para acceder a sus propios contactos y funciones. • Cerrar sesión: puede terminar la sesión en el teléfono, para proteger sus ajustes o permitir que inicie sesión otro usuario. Cer Ses. no se muestra a menos que el teléfono y cualquier módulo de botones asociado estén en estado inactivo. • Mis fotos: puede usar las fotos de un dispositivo USB como protector de pantalla del teléfono de escritorio. Esta función está disponible en aquellos teléfonos de escritorio que tienen una interfaz de USB.

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Navegación por el deskphone

Acerca del menú Funciones Es posible que su administrador haya configurado su teléfono de escritorio para que presente las funciones que se describen en este capítulo en una sola una pantalla con las líneas de llamada. De ser así, las funciones no aparecen en un menú Funciones separado. Sin embargo, para la mayoría de los deskphones de agente, el menú Funciones le da acceso a los modos de trabajo de agente, botones de Marcación rápida o funciones de telefonía avanzadas, como Directorio, Marcación abreviada y Remisión de llamada. Al usar el Directorio, puede marcar otros usuarios de su sistema por nombre. Si su administrador configura marcación abreviada, puede marcar determinados números tocando un número en el teclado de marcación. Puede usar Enviar todas las llamadas y Remisión de llamada para que sus llamadas entrantes sean enviadas a otros números. Tenga en cuenta que si tiene un teléfono táctil, cualquier característica asignada a un módulo de botones acoplado no se visualizará en el menú Funciones. Si tiene un teléfono con botones, las funciones asignadas al módulo de botones se visualizarán en el menú Funciones. Las funciones específicas disponibles dependen de lo que el administrador haya asignado al teléfono. Además del menú Funciones, su administrador también puede colocar funciones seleccionadas en las teclas programables de la pantalla de línea de llamada (Llamadas). Para los teléfonos táctiles, las funciones de uso frecuente también pueden configurarse en el panel Acceso rápido, si éste está activado. Para obtener mayor información acerca de qué funciones y opciones están disponibles para su extensión, póngase en contacto con el administrador de sistema.

Acceder al menú Funciones Procedimiento 1. Si tiene un modelo de teléfono de escritorio táctil, como el 9621G o 9641G, desde la pantalla Llamadas, toque el botón Funciones en la esquina superior derecha para ver el menú Funciones. Si tiene un modelo de deskphone con botones, como 9608 o 9611G, use la flecha de navegación Derecha en la pantalla Teléfono para acceder al menú Funciones. En un modelo táctil, el icono

junto a la función indica el estado de la función.

En un modelo con botones, el botón de línea de función indica su estado. Si se muestra en verde en los modelos de teléfono a color, la función está activa; si el icono está gris está disponible, pero no activo. En modelos con LED, como 9608 o 9611G, el LED junto al nombre de la función indica si la función está actualmente activada o desactivada. Si la luz está encendida, la función está activada. 2. Desplácese hacia abajo para ver las funciones que han sido administradas para su extensión.

Acceder a funciones usando un módulo de botones Acerca de esta tarea Si tiene un módulo de botones conectado a su deskphone de agente, el módulo de botones podría tener botones de funciones para funciones de centro de llamadas, líneas de llamada

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Acceso a la pantalla Funciones

adicionales y funciones de deskphone estándar, como Remisión de llamada, Contestar llamada, Ir a cobertura o Repetición de llamada automática. Nota: El Deskphone 9621G no es compatible con los módulos de botones.

Procedimiento Para usar un botón de función en un módulo de botones, presione el botón junto a la función que desea activar. Según su modelo de módulo de botones, el LED asociado con la función que seleccione se enciende para indicar que esa función está activa.

Timbre en diademas inalámbricas En el caso de una llamada entrante, puede configurar el tono de timbre en la diadema inalámbrica en lugar de hacerlo en el altavoz del teléfono de escritorio. Nota: Esta función solo está disponible si el administrador la ha configurado en el teléfono de escritorio. Cuando descuelga con la diadema o cambia de un dispositivo sin diadema a uno con diadema, el teléfono activa la diadema inalámbrica. Cuando cuelga con un diadema activada o cambia de un dispositivo con diadema inalámbrica a uno sin diadema, el teléfono desactiva la diadema inalámbrico. Cuando hay una llamada entrante: • Si el teléfono está en modo de inactividad, escuchará un tono de timbre en la diadema inalámbrica. • Si el teléfono ya tiene una llamada en curso por la diadema, escuchará un pitido corto en la diadema inalámbrica.

Acceso a la pantalla Funciones Acerca de esta tarea Emplee esta tarea para acceder a la pantalla Funciones. En modelos con LED, el LED junto al nombre de función indica si ésta está actualmente activada o desactivada. Si la luz está encendida, la función está activada.

Procedimiento 1. Desde la pantalla Teléfono, use el botón de navegación derecho para acceder al menú Funciones. Para volver a la pantalla principal Teléfono, presione Teléfono o desplácese hacia la izquierda. 2. Desplácese hacia abajo para ver las funciones que han sido administradas para su extensión.

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Navegación por el deskphone

El LED verde al lado del botón de Función indica si la función está actualmente activada o desactivada. Si la luz está encendida, la función está activada. El LED rojo al lado del botón de Función parpadea mientras la etiqueta de la función se muestra en pantalla.

Acceder a funciones usando un módulo de botones Acerca de esta tarea Si tiene un módulo de botones conectado a su deskphone de agente, el módulo de botones podría tener botones de funciones para funciones de centro de llamadas, líneas de llamada adicionales y funciones de deskphone estándar, como Remisión de llamada, Contestar llamada, Ir a cobertura o Repetición de llamada automática. Nota: El Deskphone 9621G no es compatible con los módulos de botones.

Procedimiento Para usar un botón de función en un módulo de botones, presione el botón junto a la función que desea activar. Según su modelo de módulo de botones, el LED asociado con la función que seleccione se enciende para indicar que esa función está activa.

Acerca de los modos y estados de trabajo del agente Cuando inicia sesión como un agente, los iconos en las dos líneas superiores de la pantalla y los botones Función muestran su modo y estado de trabajo actuales. Los modos de trabajo del agente son Recepción automática y Recepción manual. Por lo general, un agente tendrá sólo un modo de trabajo ya sea Recepción automática o Recepción manual según lo administre el agente. Los estados del agente son:

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Pendiente

Está en el estado Disponible, pero ha presionado un botón Aux. o ACW. El estado Pendiente le recuerda que cuando se complete la llamada, será colocado en el estado Aux. o ACW según corresponda.

Aux.

Es colocado en el estado Auxiliar después del inicio de sesión del agente. Debe cambiar al modo de trabajo Recepción automática o Recepción manual para recibir las llamadas entrantes al centro de llamadas. Puede volver al modo Aux para indicar que no está disponible para recibir las llamadas del centro de llamadas, por ejemplo cuando desea tomarse un descanso. Debe ingresar un Código de motivo cuando cambia a Aux. Esta función puede ser opcional u obligatoria según cómo esté administrado su sistema.

ACW

El deskphone puede colocarlo automáticamente en un estado Trabajo posterior a la llamada (ACW) después de que complete cada llamada. Si estaba en modo Recepción manual antes de la llamada, debe volver a ingresar al modo Recepción manual para aceptar otra llamada. Cambie a ACW para

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Acerca de la información y los iconos de la línea de estado

realizar un trabajo posterior a la llamada, como completar un formulario relativo a la llamada. Disponible

Debe moverse al estado Disponible a través del botón de función Recepción automática y Recepción manual cuando quiera manejar llamadas.

Sesión cerrada

Este estado es asignado de forma automática cuando el deskphone es administrado como un teléfono de centro de llamadas, pero no se ha conectado un agente. Si se desconecta como un agente, pero no termina la sesión del deskphone, también se asigna este estado.

Nota: Al presionar el botón Silenciar dos veces, se enciende el LED que le corresponde, lo que indica que el teléfono de escritorio está descolgado en estado inactivo. Para aprender a interpretar visualizaciones de la línea superior, consulte Acerca de la información y los iconos de la línea de estado en la página 29 y Acerca de la línea de información del agente. Para obtener información sobre los iconos y los LED de los botones que puede ver cuando inicia sesión como agente, consulte Iconos de trabajo de centros de llamadas en la página 21 y Alertas de estado en la página 22.

Acerca de la información y los iconos de la línea de estado Lo que ve en la línea de estado de la pantalla depende de lo que está haciendo en ese momento. Los iconos especiales indican su estado. Por momentos, el teléfono de escritorio puede mostrar más de un icono. Icono y texto

Estado indicado

para pantallas monocromáticas o para pantallas a color y la palabra Disponible para pantallas monocromáticas o para pantallas a color y la palabra Pendiente para pantallas monocromáticas o

Sesión iniciada; en modo Disponible y sin Trabajo Aux. pendiente. Sesión iniciada, en modo Disponible y con Trabajo Aux. o Trabajo posterior a la llamada pendiente. Sesión iniciada y en modo de Trabajo Aux.

para pantallas a color y las palabras Trabajo Aux. para pantallas monocromáticas o

Sesión iniciada y en modo de Trabajo posterior a la llamada.

para pantallas a color y las palabras Posterior a la llamada para pantallas monocromáticas o

Desconectado como agente.

para pantallas a color y las palabras Sesión cerrada

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Navegación por el deskphone

Icono y texto

Estado indicado La función VU Stat está activa.

para pantallas monocromáticas o para la pantalla color del 9611G o para las pantallas color del 9621G y del 9641G. para pantallas monocromáticas o

Las llamadas entrantes se ponen en fila y en espera.

para la pantalla color del 9611G o para las pantallas color del 9621G y del 9641G. para pantallas monocromáticas o

La anulación de cierre de sesión forzada está en efecto.

para la pantalla color del 9611G o para las pantallas color del 9621G y del 9641G.

Para obtener más información sobre otros indicadores e iconos de estado para actividades de centros de llamadas, consulte Iconos de trabajo de centros de llamadas en la página 21.

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Capítulo 4:

Usar deskphones en el centro de llamadas

Usar teléfonos de escritorio de agente en el centro de llamadas Sus tareas como agente incluyen comprender cómo el deskphone presenta información relacionada con el trabajo, incluidos modos de trabajo y estado de agente, información de la llamada y saludos.

Contestar una llamada como agente Acerca de esta tarea Diversas variables, como la configuración del sistema de su centro de llamada, el modo de entrega de la llamada, el estado del agente, la cantidad de saludos grabados, determinan cómo contesta una llamada. para obtener más información, consulte Acerca de los modos y estados de trabajo del agente en la página 28 y Acerca de la información y los iconos de la línea de estado en la página 29. En todos los casos, se le alerta sobre las llamadas entrantes con un tono especial, el botón de la línea de llamada intermitente verde, en el caso de modelos con botones, o la línea de llamada propiamente dicha resaltada en verde, en el caso de teléfonos táctiles, y el icono de timbre visualizado en la línea de llamadas entrantes. Nota: Si tiene un teléfono de escritorio táctil como el 9621G o 9641G, toque la tecla programable correspondiente. Si tiene un teléfono de escritorio con botones como el 9608 o 9611G, presione la tecla programable correspondiente. De manera alternativa, puede usar la tecla programable Contes. para responder una llamada o presionar el botón de línea que parpadea para la llamada entrante en los modelos con botones. También puede tocar la línea de llamada en sí en los modelos táctiles. Su supervisor le informará sobre cómo aparecen las llamadas entrantes en el centro de llamadas y le brindará detalles que no se cubran a continuación.

Procedimiento 1. Si está en modo Recepción manual o Recepción automática, siempre debe esperar una señal de alerta, como un timbre o tono. 2. Una vez que el teléfono de escritorio reproduce la señal de alerta, toque o presione la tecla programable Contes.

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Usar deskphones en el centro de llamadas

Si Respuesta automática está habilitado, el teléfono genera un tono zip para alertarlo, y luego activa la llamada. En cualquiera de los casos, la tabla a continuación identifica cómo responder la llamada en función del tipo de saludo que ha grabado: Saludo grabado

Respuesta al saludo

No se grabó saludo.

Comience a hablar con la persona que llama.

Se grabó un saludo no Manual que coincide con el Tipo, el Criterio de coincidencia y la Secuencia para coincidir para la llamada entrante.

Escuche el saludo y luego comience a hablar con el llamador.

No se grabó un saludo no Manual que coincide con el Tipo, el Criterio de coincidencia y la Secuencia para coincidir para la llamada entrante, pero se grabó un saludo Manual.

Toque o presione la tecla programable Saludo, escuche el saludo y luego comience a hablar con la persona que llama.

No se grabó un saludo no Manual que coincide con el Tipo, el Criterio de coincidencia y la Secuencia para coincidir para la llamada entrante, pero se grabó más de un saludo Manual.

Toque o presione la tecla programable Saludo, seleccione el saludo correspondiente para volver a la pantalla Teléfono, escuche el saludo y luego comience a hablar con la persona que llama.

3. Presione o toque Liberar para finalizar la llamada, a menos que su supervisor le indique lo contrario. Nota: Según cómo su administrador haya configurado el teléfono, también puede usar el botón Altavoz para finalizar una llamada.

Cambio del modo o estado de trabajo del agente Procedimiento Presione o toque el botón de línea o función asignado al modo de trabajo o estado de trabajo que desea cambiar. Alternativamente, acceda a la pantalla del menú Funciones y selecciones el modo/estado de trabajo deseado. El LED asociado titila para indicar que está pasando al modo o estado de trabajo que eligió y luego se mantiene encendido de forma estable cuando el modo o estado de trabajo seleccionado está activo.

Acerca de Saludos de agente Los agentes pueden grabar sus propios saludos que luego pueden reproducirse a las personas que llaman. Por ejemplo, Gracias por llamar a Informaxx. Mi nombre es Sally. ¿En qué puedo ayudarlo?. Pueden configurarse hasta seis saludos, cada uno con una duración de diez segundos. Los saludos grabados constan de una Etiqueta o nombre del saludo, el saludo grabado en sí y un tipo opcional.

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Acerca de los tipos de saludo del centro de llamadas

El agente inicia saludos de tipo Manual mientras que los tipos de saludo VDN se reproducen automáticamente al reconocer el número que marcó la persona que llama y reproducir el saludo correspondiente. Esta función es importante cuando el agente maneja llamadas entrantes para distintos departamentos o compañías. Cuando configura un saludo VDN, debe especificar los números (secuencias que pueden ser alfanuméricas, numéricas o alfabéticas) que debe buscar el sistema para reproducir el saludo VDN correcto. También puede especificar en qué parte del número de teléfono debe buscar el sistema. El patrón de números que busca el sistema se denomina secuencia de coincidencia y el lugar en el que debe buscar se denomina criterio de coincidencia. Para obtener más información, consulte Acerca del tipo de saludo del centro de llamadas en la página 33. Para configurar un saludo, consulte Agregar un saludo de agente usando un deskphone táctil en la página 35 si tiene un modelo 9641G o 9621G o Agregar un saludo de agente usando un deskphone con botones en la página 38 si tiene un modelo 9608 o 9611G. Nota: Los supervisores o administradores pueden impedir que los agentes configuren sus propios saludos. Si no puede ver una opción Saludos en el menú de Avaya del 9608 ni del 9611G o la pantalla Inicio del 9621G ni del 9641G, su administrador le ha negado permiso para establecer y modificar sus propios saludos. Importante: No puede crear, editar ni eliminar un saludo mientras está en estado Disponible, o cuando hay una llamada en curso, activa o retenida, independientemente de su estado como agente. Debe cambiar su estado de Disponible a Aux. o ACW para que aparezca la opción Saludos del agente en el Menú Avaya o en la pantalla Inicio. Nota: Para crear, editar, eliminar o reproducir un saludo en el teléfono de escritorio, proporcione su Id. de agente. Si ha iniciado sesión en el centro de llamadas usando el inicio de sesión de CTI y su Id. de agente no se visualiza en el centro de la Línea superior, entonces solo puede modificar los saludos. No se efectuará un respaldo del saludo después de modificar la etiqueta del saludo. En esta situación, comuníquese con el administrador que puede haber creado un botón de función especial de indicador de Vu que debe presionar en este momento, para que se complete la Id. de agente en la parte superior de la pantalla.

Acerca de los tipos de saludo del centro de llamadas Cuando agrega un saludo, automáticamente se asigna un tipo predeterminado Respuesta automática y ese saludo se reproducirá para todas las llamadas entrantes. Otros tipos de saludo pueden aplicarse a su operación según cómo esté configurado el centro de llamadas y la cantidad de clientes asignados a un agente. Su supervisor lo ayudará a configurar sus saludos o quizá los configure por usted. Dado que los distintos tipos de saludo tienen diferentes opciones de criterios de coincidencia y secuencias de texto asociadas, use el siguiente gráfico para determinar con su supervisor el tipo de saludo e información asociada más adecuados con cada tipo de saludo que usted graba.

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Usar deskphones en el centro de llamadas

Tabla 3: Tipos de saludo y criterios de coincidencia Tipo de saludo

Descripción

Opciones de criterios de coincidencia

Manual

El agente debe seleccionar la tecla programable Saludos para reproducir el mensaje para cada llamada entrante.

Ninguna.

Respuesta automática (predeterminado)

El saludo se reproduce de forma automática para una llamada entrante o para cualquier llamada entrante que no coincida completamente con las demás opciones.

Todas las llamadas: la característica predeterminada es que se reproduzca para todas las llamadas entrantes. En Modo listo: Reproducir para llamadas entrantes cuando el estado del agente es Disponible.

VDN

Número del directorio de vectores. Los vectores de llamadas son comandos que enrutan las llamadas entrantes al centro de llamadas y determinan cómo se procesan estas llamadas. El VDN permite que cada llamada se trate de forma exclusiva de acuerdo con diversos factores, lo que incluye la cantidad de marcaciones del llamador, el número del cual llama el llamador, la cantidad de llamadas en cola y la hora y/o el día de la semana.

Cualq lug: Los datos coinciden con cualquier conjunto de caracteres en el mensaje visualizado asociado con la llamada entrante. Esta es la opción configurada de manera predeterminada. A la izquierda: los datos coinciden con los caracteres del extremo izquierdo del mensaje visualizado asociado con la llamada entrante. A la derecha: los datos coinciden con los caracteres del extremo derecho del mensaje visualizado asociado con la llamada entrante. Coincidencia exacta: los datos coinciden exactamente con todo el mensaje visualizado asociado con la llamada entrante.

ANI

Identificación automática del número. Este tipo toma decisiones de enrutamiento de vectores en función de la identidad del llamador y el número de la línea originaria.

Cualq lug: Los datos coinciden con cualquier conjunto de caracteres en el mensaje visualizado asociado con la llamada entrante. Esta es la opción configurada de manera predeterminada. A la izquierda: los datos coinciden con los caracteres del extremo izquierdo del mensaje visualizado asociado con la llamada entrante. A la derecha: los datos coinciden con los caracteres del extremo derecho del mensaje visualizado

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Agregar un saludo de agente usando un deskphone táctil

Tipo de saludo

Descripción

Opciones de criterios de coincidencia asociado con la llamada entrante. Coincidencia exacta: los datos coinciden exactamente con todo el mensaje visualizado asociado con la llamada entrante.

Dígitos solicitados

Usados en centros de llamadas con grabaciones automáticas que indican al llamador que ingrese dígitos para alcanzar un área de ayuda específica en el centro de llamadas. Por ejemplo, se le puede indicar al llamador que presione 1 para comunicarse con Ventas o 2 para comunicarse con Consultas sobre facturación.

Cualq lug: Los datos coinciden con cualquier conjunto de caracteres en el mensaje visualizado asociado con la llamada entrante. Esta es la opción configurada de manera predeterminada. A la izquierda: los datos coinciden con los caracteres del extremo izquierdo del mensaje visualizado asociado con la llamada entrante. A la derecha: los datos coinciden con los caracteres del extremo derecho del mensaje visualizado asociado con la llamada entrante. Coincidencia exacta: los datos coinciden exactamente con todo el mensaje visualizado asociado con la llamada entrante.

Agregar un saludo de agente usando un deskphone táctil Acerca de esta tarea Puede agregar hasta seis saludos diferentes y configurarlos para que se reproduzcan de forma automática o manual cuando tiene una llamada entrante. Nota: Use este procedimiento si tiene un deskphone táctil, como 9621G o 9641G. Si tiene un teléfono de escritorio con botones, como el 9608 o 9611G, consulte Agregar un saludo de agente usando un teléfono de escritorio con botones en la página 38.

Procedimiento 1. Presione Inicio. 2. Toque Saludos. 3. Toque Nuevo o cualquier línea de saludo vacía que esté numerada.

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Usar deskphones en el centro de llamadas

El teléfono muestra el teclado en pantalla para que pueda ingresar la nueva etiqueta de saludo. 4. Use el teclado en pantalla para ingresar una etiqueta que distinga este saludo de otros saludos que ya tenga o vaya a agregar. La etiqueta de saludo debe tener un máximo de 13 caracteres. Para obtener detalles sobre cómo ingresar texto con el teclado, consulte Usar el teclado en pantalla en la página 15. 5. Toque Sgte. 6. Toque Grabar. 7. Diga su mensaje (hasta diez segundos) en el auricular y luego presione Detener. 8. Elija una de las opciones siguientes: • Para escuchar el saludo, toque Reprod. • Para reemplazar el saludo, toque Reinicio y repita el paso anterior. • Para guardar la grabación, toque Listo (tecla de signo derecha) que se muestra en color verde y continúe con el paso siguiente. • Para eliminar la grabación que acaba de realizar, toque Cancelar.

Pasos siguientes Si el tipo de saludo predeterminado que se muestra es correcto, toque Guardar para guardar el Saludo, su etiqueta y el tipo de Saludo. Si el tipo de saludo predeterminado no es el que desea, siga con Cambiar el tipo de saludo usando un deskphone táctil en la página 36 antes de guardar el saludo.

Cambiar el tipo de saludo usando un deskphone táctil Acerca de esta tarea Cuando agrega un nuevo saludo, el teléfono muestra la pantalla Selección de tipo de saludo después de que indique que ha terminado de grabar su saludo. A los saludos nuevos se les asignan automáticamente un tipo predeterminado de Respuesta automática con un Criterio de coincidencia de Todas las llamadas y usted usa la pantalla Selección de tipo de saludo para cambiar ese tipo predeterminado, de ser necesario. Cuando cambia un saludo existente, se visualiza la pantalla Selección de tipo de saludo cuando selecciona el saludo que desea cambiar y toca el icono Detalles de tipo. El tipo de saludo predeterminado Respuesta automática con un Criterio de coincidencia de Todas las llamadas significa que este saludo de reproduce de forma automática cuando responde una llamada entrante. Otros tipos de saludo son Manual, VDN, ANI y Dígitos indicados. Excepto por Manual, todos los tipos requieren que también seleccione criterios de coincidencia, como cuándo activar este saludo, o dónde encontrar los datos para que se active el saludo. También debe seleccionar datos adicionales, como una secuencia o cadena de número de teléfono, a partir de la cual el sistema pueda hacer coincidir el mensaje visualizado con un saludo específico. Esta función es útil cuando trabaja con diferentes grupos de clientes y desea que se reproduzca un saludo específico de un cliente en función, por ejemplo, del número que marcó el llamador. Para obtener más información sobre Tipos de saludo y sus criterios de coincidencia aplicables, consulte Acerca de los tipos de saludo del centro de llamadas en la página 33.

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Cambiar saludos existentes

Procedimiento 1. Asegúrese de que el teléfono muestra el saludo cuyo tipo desea cambiar. Toque el icono de Detalles del lado derecho de la línea Tipo. 2. Use la Flecha hacia la derecha en la línea Tipo para desplazarse de forma consecutiva por los tipos disponibles o la Flecha hacia la izquierda para desplazarse hacia atrás por los tipos. Advierta que el valor Criterios de coincidencia debajo del tipo puede cambiar para corresponderse con el tipo que se visualiza actualmente. 3. Para cambiar el criterio de coincidencia para el tipo de saludo, use la Flecha hacia la derecha en la línea Criterio de coincidencia para desplazarse de forma consecutiva por los tipos disponibles o la Flecha hacia la izquierda para desplazarse hacia atrás por las opciones. 4. Si el teléfono muestra la etiqueta Secuencia para coincidir, debe indicar qué secuencia de dígitos debe buscar el teléfono. Toque la línea Cadena q coincid y use el teclado de marcación para ingresar la secuencia de números que debe coincidir para este saludo. Por ejemplo, si atiende a dos clientes con los siguientes números de teléfono 732-42-111 y 732-842-2222, puede ingresar tan solo los últimos cuatro dígitos de esos números como las secuencias para coincidir para sus respectivos saludos. Después de ingresar la secuencia, presione Listo para regresar a la pantalla Selección del tipo. 5. Vuelva a tocar Listo, luego toque Guardar en la pantalla Resumen de saludos.

Cambiar saludos existentes Puede cambiar un saludo existente de cualquiera de las siguientes maneras: • Puede editar la etiqueta de un saludo. • Puede volver a grabar un saludo sin cambiar otra parte de él. • Puede editar el Tipo, los Criterios de coincidencia o la Secuencia para coincidir o ambos de los saludos. • Puede eliminar todo el saludo y los datos asociados. Para cambiar cualquier parte de un saludo, presione Inicio, seleccione Saludos, y luego, seleccione el saludo que desea cambiar o eliminar. Para obtener más información sobre los modelos 9641G y 9621G, consulte Agregar un saludo de agente usando un deskphone táctil en la página 35 y Cambiar el tipo de saludo usando un teléfono táctil en la página 36. Para obtener información sobre los modelos 9608 y 9611G, consulte Agregar un saludo de agente usando un teléfono de escritorio con botones en la página 38. Luego puede hacer un cambio como se indica en dichos procedimientos, y seleccionar Guardar para guardar los cambios.

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Usar deskphones en el centro de llamadas

Agregar un saludo de agente usando un deskphone con botones Acerca de esta tarea Puede agregar hasta seis saludos diferentes y configurarlos para que se reproduzcan de forma automática o manual cuando tiene una llamada entrante. El tipo de saludo predeterminado Respuesta automática con un Criterio de coincidencia de Todas las llamadas significa que este saludo de reproduce de forma automática cuando responde una llamada entrante. Otros tipos son Manual, VDN, ANI y Dígitos solicitados. Excepto por Manual, todos los tipos requieren que también seleccione criterios de coincidencia, como cuándo activar este saludo, o dónde encontrar los datos para que se active el saludo. También debe seleccionar datos adicionales, como una secuencia o cadena de número de teléfono, a partir de la cual el sistema pueda hacer coincidir el mensaje visualizado con un saludo específico. Esta función es útil cuando trabaja con diferentes grupos de clientes y desea que se reproduzca un saludo específico de un cliente en función, por ejemplo, del número que marcó el llamador. Para obtener más información sobre Tipos de saludo y sus criterios de coincidencia aplicables, consulte Acerca del tipo de saludo del centro de llamadas en la página 33. Nota: Use este procedimiento si tiene un deskphone con botones, como 9608 o 9611G. Si tiene un deskphone con botones, como 9621G o 9641G, consulte Agregar un saludo de agente usando un deskphone táctil en la página 35.

Procedimiento 1. Presione Inicio. 2. Seleccione Saludos. 3. Presione Nuevo o presione el botón de línea para cualquier línea de saludo vacía numerada. 4. Use el teclado de marcación para ingresar una etiqueta que distinga este saludo de otros saludos que ya tenga o vaya a agregar. La etiqueta de saludo puede tener hasta 15 caracteres. 5. Presione Grabar. 6. Diga su mensaje de hasta diez segundos en el auricular o el altavoz, cualquiera sea el dispositivo activo, luego presione Detener. 7. Elija una de las opciones siguientes: • Para escuchar el saludo, presione Reproducir. • Para reemplazar el saludo, toque Reiniciar y repita el paso anterior. • Para guardar la grabación, presione Listo y pase al paso siguiente. • Para eliminar el saludo sin guardarlo, presione Cancelar. 8. Si el tipo de saludo predeterminado que se muestra es Respuesta automática con un Criterio de coincidencia de Todas las llamadas es correcto, pase al paso 12. Para cambiar el tipo de saludo, presione el botón de línea para la línea en la que aparece Tipo para visualizar la pantalla Selección de tipo de saludo y pase al paso 9. 9. Use la Flecha hacia la derecha para desplazarse de forma consecutiva por los tipos disponibles o la Flecha hacia la izquierda para desplazarse hacia atrás por los tipos.

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Cambio del modo o estado de trabajo del agente

Advierta que el valor Criterios de coincidencia debajo del tipo puede cambiar para corresponderse con el tipo que se visualiza actualmente. 10. Para cambiar los criterios de coincidencia para el tipo de saludo, presione el botón de línea en el que aparece Criterios de coincidencia, luego use la Flecha hacia la derecha para desplazarse de forma consecutiva por los tipos disponibles o la Flecha hacia la izquierda para desplazarse hacia atrás por los tipos. 11. Presione el botón de línea en el que aparece Secuencia para coincidir y luego presione Más. Use el teclado de marcación para ingresar una secuencia numérica con la que debe haber coincidencia. Por ejemplo, si atiende a dos clientes con los siguientes números de teléfono 732–842–1111 y 732–842–2222, puede ingresar tan solo los últimos cuatro dígitos de esos números como la secuencia para coincidir para sus saludos generales. Después de ingresar la secuencia, vuelva a presionar Más para regresar a la pantalla Selección del tipo. 12. Presione Listo, y luego presione Guardar en la pantalla Resumen de saludos.

Cambio del modo o estado de trabajo del agente Procedimiento Presione o toque el botón de línea o función asignado al modo de trabajo o estado de trabajo que desea cambiar. Alternativamente, acceda a la pantalla del menú Funciones y selecciones el modo/estado de trabajo deseado. El LED asociado titila para indicar que está pasando al modo o estado de trabajo que eligió y luego se mantiene encendido de forma estable cuando el modo o estado de trabajo seleccionado está activo.

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Capítulo 5:

Personalización del teléfono

Configurar el ancho de la pantalla Teléfono Procedimiento 1. Presione Inicio. 2. Presione Selec para seleccionar Opciones y ajustes > Pantalla y Audio > Ancho pantalla teléfono. 3. Toque para seleccionar Configuración > Opciones y ajustes > Pantalla y Audio > Ancho pantalla teléfono. 4. Presione Cambiar para seleccionar una de las siguientes opciones: • Completo: cada línea de llamada o función ocupa todo el ancho de una línea. • Mitad: cada línea de llamada o función ocupa la mitad del ancho de una línea y divide la pantalla justo a la mitad o de mitad a completo. 5. Toque para seleccionar una de las siguientes opciones: • Completo: cada línea de llamada o función ocupa todo el ancho de una línea. • Mitad: cada línea de llamada o función ocupa la mitad del ancho de una línea y divide la pantalla justo a la mitad o de mitad a completo. Si el ancho de pantalla se configura en Mitad y usted activa el texto grande en el teléfono de escritorio, el ancho de pantalla cambiará automáticamente de Mitad a Completo, para permitir que el texto más grande se visualice correctamente. En este caso, si prefiere una pantalla dividida, debe desactivar el texto grande. 6. Presione Guardar. 7. Presione Toque.

Configuración del panel Acceso rápido Acerca de esta tarea Cuando usa el panel Acceso rápido (QTP), la pantalla Llamadas proporciona acceso a sus otros estados de trabajo y funciones de un vistazo. Cuando una función está encendida o activa, el botón asociado se resalta en verde. Puede configurar el panel Acceso rápido para que se muestren una o dos líneas de manera predeterminada, o configurarlo para que no se muestre en absoluto. Si configura el teléfono de escritorio para que se muestre el panel acceso rápido, las líneas de llamada están limitadas a la visualización de dos o tres líneas por vez.

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Configuración del panel Acceso rápido

Nota: La función QTP está disponible solo en los deskphones 9621G y 9641G.

Procedimiento 1. Presione Inicio. 2. Toque Configuración. 3. Toque Opciones y ajustes. 4. Toque Pantalla y audio. 5. En el menú Pantalla y audio, toque Mostrar panel acceso rápido para cambiar la configuración de 1 línea a 2 líneas, de 2 líneas a No o de No a 1 línea. Nota: Cuando se conecta como agente, la cantidad de líneas predeterminada que se visualiza en el panel acceso rápido es de dos líneas. Cuando no se conecta como agente, la cantidad de líneas predeterminada que se visualiza es de una. 6. Toque Guardar para guardar la configuración o Cancelar para volver al menú sin guardar.

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Índice A

L

Agregar un saludo ...................................................... 35, 38 ancho de pantalla configurar .................................................................. 40 avisos legales .......................................................................

LEDs alerta ......................................................................... 22

C

Menú Avaya acerca de .............................................................23, 24 ancho de pantalla ...................................................... 40 Modo/estado de trabajo del agente .................................. 28 Modo de trabajo ................................................................28 Módulo de botones acceder a funciones usando ............................... 26, 28

Cambio del modo o estado de trabajo del agente ......32, 39 Cerrar sesión .................................................................... 23 Cerrar sesión en la extensión del teléfono de escritorio ...16 Conectarse como agente ..............................................................17 Conexión de agente ................................................... 16, 17 contestar una llamada como agente ..............................................................31

M

O Opciones y ajustes ........................................................... 23 configuración del panel Acceso rápido ......................40

D desconectarse como agente ..............................................................18 Desconexión de agente ..............................................16, 18 Desplazamiento y navegación acerca de ...................................................................20 Diadema inalámbrica ..................................................19, 27 documentación ................................................................... 6

P

E

Panel Acceso rápido configurar .................................................................. 40 Pantalla ajustable ............................................................. 15 pantalla Inicio acerca de ...................................................................24 Pantalla Inicio acerca de ...................................................................23

en línea de estado ............................................................ 29 Estado de trabajo ............................................................. 28

S

F Flechas de navegación arriba y abajo .............................................................20 control de página .......................................................20 derecha ..................................................................... 20 Funciones acceder ................................................................26, 27 acerca de ...................................................................26

I Iconos ............................................................................... 29 Iconos en la pantalla del teléfono acerca de ...................................................................21 Información de línea de Estado ........................................29 Información de red ............................................................23 Información de trabajo del agente .................................... 31 ingresar usando un teléfono táctil .....................................36 Iniciar sesión en el teléfono de escritorio ......................... 16 Iniciar sesión en la extensión del teléfono de escritorio ... 17

Saludo de agente ingreso del tipo de saludo ......................................... 36 Saludos cambiar ......................................................................37 configurar ............................................................ 35, 38 Saludos, acerca de ...........................................................32 Saludos de agente ............................................................32 Soporte de deskphone acerca de ...................................................................15 soporte técnico contacto .......................................................................7

T Teclado usar ........................................................................... 15 Teclado en pantalla acerca de ...................................................................15 Tipo de saludo .................................................................. 36 Tipos de saludo explicación sobre .......................................................33

42 Uso de Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G y 9641G H.323 en el Centro de llamadas Junio de 2014 ¿Comentarios? [email protected]

Índice

U Usar Deskphones en el Centro de llamadas acerca de ...................................................................31

Junio de 2014 llamadas

Uso de Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G y 9641G H.323 en el Centro de ¿Comentarios? [email protected]

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