PROCESO GESTIÓN DE ATENCIÓN A PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

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GUÍA DE CONSTATACIÓN DE DENUNCIA

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1. OBJETIVO: Optimizar y estandarizar el proceso de constatación de denuncia. 2. ALCANCE: Inicia con la recepción de la denuncia y termina con el reporte de la primera actuación por parte del responsable de constatar la petición. Aplica para la Sede de la Dirección General, Regional y Centro Zonal. 3. INTRODUCCIÓN: La Dirección de Servicios y Atención, como líder del Macro Proceso de Servicios y Atención luego de visitar las Regionales y Centros Zonales, y ante la necesidad de estandarizar y dar directrices sobre el proceso de constatación de denuncias, elabora esta Guía que será de gran ayuda para los(a) profesionales encargados de realizar las constataciones. 4. DEFINICIONES: Denuncia: Es cuando se pone en conocimiento del ICBF cualquier situación de presunta inobservancia, amenaza o vulneración de los derechos de los niños, niñas y adolescentes, que ponga en riesgo inminente su integridad física o psicológica y emocional, que requiera del traslado para realizar la constatación de los hechos reportados. Población Flotante: Son aquellos Niños, Niñas y Adolescentes (NNA), que se encuentran ubicados en un determinado sitio (Región o Municipio), que no son su domicilio habitual. Constatación de denuncia: Constatar es tener un contacto directo con el niño, niña o adolescente y su entorno socio-familiar, para poder establecer la veracidad de los hechos reportados y poder emitir un informe profesional al Defensor de Familia o área psicosocial para que se tomen las medidas a que haya lugar. Medida de Restablecimiento de Derechos: Las medidas de restablecimiento de derechos son decisiones de naturaleza administrativa que decreta la autoridad competente para garantizar y restablecer el ejercicio de los derechos de los niños, niñas y adolescentes. Pueden ser provisionales o definitivas, deberán estar en concordancia con el derecho amenazado o vulnerado y garantizar, en primer término, el derecho del niño, la niña o el adolescente a permanecer en el medio familiar. Verificación de Derechos: Se verificará de manera rigurosa el estado de cumplimiento de todos y cada uno de los derechos del niño, niña o adolescente, consagrados en los artículos 17 al 37 de la Ley 1098 de 2006, inmediatamente se tenga conocimiento de una situación de inobservancia, amenaza o vulneración de sus derechos, de conformidad a lo dispuesto en los Arts. 52 y 138 de la Ley de Infancia y Adolescencia y a los Lineamientos Técnico Administrativos. Responsable: Autoridad Administrativa y su Equipo Técnico Interdisciplinario. La verificación no se limita a un chequeo de cada uno de los derechos, sino que exige una intervención valorativa de carácter objetivo. Responsable: Autoridad Administrativa y su Equipo Técnico Interdisciplinario.1

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Inobservancia: consiste en el incumplimiento, omisión o negación de acceso a un servicio o de los deberes y responsabilidades que tienen las autoridades administrativas, judiciales, tradicionales, nacionales o extranjeras actores del Sistema Nacional de Bienestar Familiar, sociedad civil y personas naturales, de garantizar, permitir o procurar el ejercicio pleno de los derechos de los niños, niñas o adolescentes. Amenaza: Consiste en toda situación de inminente peligro o de riesgo para el ejercicio de los derechos de los niños, niñas o adolescentes. Vulneración: Es toda situación de daño, lesión o perjuicio que impide el ejercicio pleno de los derechos de los niños, niñas o adolescentes. Competencia Territorial: Será competente la autoridad del lugar donde se encuentre el niño, la niña o el adolescente, pero cuando se encuentre fuera del país, será competente la autoridad del lugar donde haya tenido su última residencia dentro del territorio nacional2. Competencia Subsidiaria: En los Municipios donde no haya Defensor de Familia, las funciones que la Ley 1098 de 2006 le atribuye, serán cumplidas por el Comisario de Familia. En ausencia de este último, las funciones asignadas al Defensor y al Comisario de Familia, corresponderán al Inspector de Policía. La declaratoria de adoptabilidad del niño, niña o adolescente corresponde exclusivamente al Defensor de Familia3. Competencia a Prevención: En los Municipios en donde exista Defensoría de Familia y Comisaría de Familia o Comisaría de Familia e Inspección de Policía, cualquiera de las autoridades competentes asumirá a prevención el conocimiento del caso de inobservancia, amenaza o vulneración, verificará inmediatamente el estado de derechos, protegerá al niño, niña o adolescente a través de una medida provisional, si es del caso, y a la primera hora hábil siguiente remitirá las diligencias a la autoridad competente4. Competencia Concurrente: Cuando en un mismo Municipio existe Defensoría y Comisaría de Familia, la competencia será de la Comisaria de Familia cuando la inobservancia, amenaza o vulneración se de en un contexto de violencia intrafamiliar5. 5. DESARROLLO: 5.1 RECEPCIÓN DE LA DENUNCIA: Los ciudadanos podrán presentar sus denuncias por cualquier de los siguientes canales de interacción dispuestos por el ICBF para el trámite y resolución de sus peticiones: Presencial: ante la Dirección de Servicios y Atención al Ciudadano de la Sede de la Dirección General, en los puntos de atención al ciudadano de las Sedes Regionales, Centros Zonales, Unidades Locales, Centro de Atención Integral a la Infancia y a la Familia (CAIF), Centro Especializado para Adolescentes (CESPA), Centro de Atención Integral a las Víctimas de Abuso Sexual (CAIVAS), Centro de Atención a Víctimas de Violencia Intrafamiliar (CAVIF), Casas de Justicia, SUPERCADES y Defensorías de Familia del ICBF ubicados en Juzgados de Familia. Escrito: en la oficina de radicación de correspondencia establecida en los diferentes niveles del ICBF para tal efecto. Las peticiones recibidas por fax y Buzón de Peticiones se consideran escritas.

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Telefónico: a través de la Línea Gratuita Nacional del ICBF y de las líneas telefónicas de la Sede de la Dirección General, Regionales y Centros Zonales. Virtual: a través de medios electrónicos: El portal web institucional www.icbf.gov.co, Chat, Facebook, Twitter y el Correo [email protected]. 5.2 INFORMACIÓN O DESCRIPCIÓN DE LA DENUNCIA Con el fin que la información reportada por el ciudadano sirva de insumo para optimizar el proceso de constatación, se deben realizar las siguientes preguntas filtro, al momento de registrar la denuncia:  

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 

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¿Sabe dónde se encuentra el niño, niña o adolescente? ¿Cuenta con la dirección? Solicitarla completa: ciudad, barrio, nombre del edificio, bloque, apartamento, o municipio y vereda. Así no se cuente con el número de apartamento se debe tomar la denuncia si ya cuenta con el número del bloque o nombre del conjunto. La dirección se debe verificar en los mapas correspondientes. Si la respuesta es no: indagar acerca de cómo es la casa, cuantos niveles tiene, características propias de ella. Si es posible indagar si hay algún lugar reconocido cerca como: salón comunal, iglesia, colegio, tienda, etc. ¿Sabe dónde estudia el niño, niña o adolescente, nombre del colegio, ubicación, grado escolar? ¿Cuántos niños se ven afectados, conoce sus nombres y edades? ¿De qué manera maltratan a los niños? ¿Con qué frecuencia se presentan este tipo de agresiones? ¿Conoce los motivos? ¿Les pegan..? ¿Con qué? ¿Quién los maltrata? ¿Cuándo se presentó la última agresión? ¿Conoce si el NNA presenta algún tipo de hematoma o marca en el cuerpo producto del maltrato? En caso de tratarse de Población Flotante, es importante indagar características físicas de los NNA y las personas que se encuentran acompañándolos (cómo están vestidos, de qué color es la ropa y facciones físicas), indicaciones del lugar en el que se encuentran, qué están haciendo y en qué horarios se encuentran en este lugar. En lo posible los campos edad, sexo, documento de identidad, nombre y apellidos del afectado, deben quedar diligenciados en el SIM.

5.3 CLASIFICACIÓN DE MOTIVOS DE LA DENUNCIA: Una vez realizada y registrada la descripción de la denuncia, deberán clasificarlas de acuerdo con los siguientes motivos de petición: 1 Artículo 52 Ley 1098 de 2006 Código de la Infancia y la Adolescencia y demás lineamientos, guías o manuales aprobados por el

Instituto Colombiano de Bienestar Familiar. 2 Artículo 97 Ley 1098 de 2006 Código de la Infancia y la Adolescencia. 3 Artículo 98 Ley 1098 de 2006 Código de la Infancia y la Adolescencia. 4 Tomado de los Lineamientos Técnico Administrativos. 5 En esta situación y para determinar claramente las competencias entre estas autoridades, el legislador estableció en el Decreto 4840 de 2007, que reglamentó la Ley 1098 de 2006, un criterio diferenciador de competencias, radicado en el contexto en el cual se susciten las circunstancias de maltrato, amenaza o la vulneración del derecho del niño, la niña o del adolescente y se regula desde la misión que cada entidad tiene, determinando la competencia en cabeza de la Comisaria de Familia cuando la inobservancia, amenaza o vulneración se da en un contexto de violencia intrafamiliar.

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5.4 DIRECCIONAMIENTO DENUNCIA Con el objeto de reducir los tiempos en el direccionamiento de las denuncias, se establece la siguiente ruta, dependiendo el nivel en el que se recepciona la denuncia. Cabe aclarar que la ruta se debe aplicar según el modelo operativo de cada Centro Zonal. Ejemplo: Regional Norte de Santander, realiza la constatación de denuncias de forma centralizada, en este caso se deben direccionar las denuncias a la Responsable para que a su vez la direccione al profesional encargado de hacer la constatación. En la Regional Bogotá, se debe direccionar las denuncias a dos personas que se encuentran en la Regional Bogotá para que a su vez la direccione al profesional encargado de realizar la constatación.

5.5 CONSTATACION DE DENUNCIA ¿Quién debe constatar la denuncia? Un profesional en Trabajo Social o Psicología. ¿Cuál es el término para constatar la denuncia? El término para constatar la denuncia es de tres días contados a partir del día siguiente en que se recibe la denuncia, para lo cual se deberá contar con una Defensoría de Familia con equipo completo, con disponibilidad para los días y horas inhábiles. ¿Qué sucede si el hecho denunciado o reportado es grave y requiere acciones urgentes? Debe constatarse dentro de las 24 horas siguientes al recibo del reporte de la denuncia. 5.6 ETAPAS EN LA CONSTATACIÓN (ANTES, DURANTE Y DESPUÉS) Antes de la constatación: debe ser planificada, delimitando claramente una serie de aspectos que facilitan el proceso y que van a apoyar la posterior toma de decisiones sobre el caso: 1. Información básica que debe recopilarse: en muchos de los casos que llegan al ICBF, Comisaría de Familia o Inspección de Policía, no se dispone de la información suficiente sobre los datos de identificación del niño, niña o adolescente y de su familia, por ello es fundamental, desde un primer momento, disponer de los mismos para que no se produzcan dificultades en el contacto con la familia y por tanto pueda recabarse el resto de información. Los datos básicos son: Verificar en la base de datos de la secretaría de educación (Departamento o municipio) el nombre de la institución donde se ubica el niño. a) Verificar en las bases de datos del Fosyga (Fondo de Solidaridad y Garantía). Revisión del SIM en afectado o beneficiario. b) Domicilio habitual de la familia y teléfono de contacto. c) Existencia de incidentes anteriores de maltrato en la misma familia. d) Existencia de familia extensa en el entorno próximo y datos para su localización.

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2. Fuentes de información: deben tener en cuenta que entre mayor sea la información recogida y diversas sean las fuentes sobre el mismo hecho, se podrá tener una visión más global de las circunstancias y factores que rodean el niño, Padres, hermanos, niño, familia extensa, vecinos, entidad educativa, otros profesionales, etc.; además de servir de prueba para las decisiones de las autoridades competentes. Durante la constatación tenga en cuenta que: Es esencial la comunicación directa con el niño, hacer la entrevista a solas con el niño, niña o adolescente para que sea espontánea y libre de cualquier tipo de presión o influencia por parte de sus padres o cuidadores. Realizar entrevista a los padres o responsables del cuidado de los niños afectados. Esta primera etapa es importante para que la familia se concientice sobre su responsabilidad en el cuidado y protección del niño y participe en el proceso a seguir; por lo tanto debe tenerse en cuenta:  Considerar a los padres como personas con sus propios problemas y necesidades, no confundiendo la ausencia de habilidades para cuidar a sus hijos con la falta de afecto o la irresponsabilidad.  Dirigirse a ellos de forma cordial y con un lenguaje comprensible. Explicarle claramente el motivo de la constatación, pero sin mostrarles una actitud culpabilizadora que pueda intimidarles o les haga rechazar la visita.  Mostrarse ante ellos como fuentes de ayuda para afrontar y superar sus problemas y de apoyo en las situaciones de dificultad, aunque también transmitiendo que el interés fundamental va a ser siempre el bienestar del niño. Ello implica mantener el control de la situación y la adopción de las medidas que se consideren necesarias para conseguirlo.  Exponerles las actuaciones que se van a desarrollar y solicitarles su colaboración para la buena marcha del proceso.  No darles falsas expectativas ante los requerimientos que puedan realizar. Se trata de mantener la confianza mutua y conocer la realidad de los medios disponibles y de las posibilidades de acción.  Comprender y respetar las diferencias culturales, siempre que su práctica no vulnere ninguno de los derechos básicos de los niños, niñas y adolescentes. También deben considerarse las posibles reacciones negativas de los padres o cuidadores del niño, niña o adolescente o bien otros aspectos que dificulten la constatación y obtención de una información fiable, como pueden ser:      

La negación de cualquier problema. Actitud agresiva o violenta. La pasividad y la indiferencia. La excesiva complacencia con los profesionales. La manipulación de información, ocultación o tergiversación de datos. El rechazo a mantener cualquier encuentro o a recibirlos en su domicilio.

Ante estas situaciones especiales se debe aclarar a los padres o cuidadores que según lo indica el artículo 51 de la Ley 1098, el ICBF está facultado y obligado a adelantar las diligencias que sean necesarias para verificar el estado de los derechos y restablecerlos cuando se vean amenazados, vulnerados o inobservados. Por lo anterior, si un ciudadano se niega a permitir la verificación, el caso debe ser remitido a un defensor de familia para que asuma lo de su competencia.

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¿Qué debe profundizarse en la constatación? En la diligencia de constatación debe profundizarse en todas las circunstancias asociadas a la situación de inobservancia, amenaza o vulneración del niño, niña o adolescente, de modo que se pueda establecer la estrategia de intervención familiar:          

Causas que la han originado. Aparición de nuevos indicadores de maltrato. Presencia de otros factores de riesgo para el niño, niña o adolescente. Aspectos positivos del funcionamiento familiar. Elementos del entorno sociofamiliar que pueden actuar como protección para el niño, niña o adolescente. Circunstancias sociofamiliares que hay que modificar para mejorar la situación del niño, niña o adolescente y cuáles hay que reforzar. Existencia de otros niños en el núcleo familiar y valoración de su situación. Pautas de crianza. Solicitudes de información a otros profesionales que hayan tenido contacto con el niño y su familia: docentes, hospitales, policía, etc. Antecedentes de otras denuncias.

Después de la visita: Presentar el informe, el cual debe ser registrado directamente en el SIM conforme a los criterios dispuestos para ello en la Resolución 3264 de 2009 y realizarse en debida forma tanto social, como legal para que pueda obrar dentro del proceso administrativo o judicial como prueba, evitando así revictimizaciones o perdida probatoria de elementos que puedan ser de gran utilidad para las decisiones que favorecen al niño. Por lo tanto este debe contener: 1. La valoración del caso, incluso determinar si tal situación puede poner en peligro la integridad física y/o mental del niño, niña o adolescente. 2. Conocer las causas que han originado el maltrato, los factores que lo mantienen, así como todos los aspectos de la dinámica familiar que deberían modificarse para conseguir superar la problemática o efectos posteriores. 3. Los resultados y conclusiones de la misma; es decir determinar claramente si la denuncia era falsa, verdadera, la dirección estaba errada o se remite por competencia a otra entidad. PREGUNTAS FRECUENTES ¿Es necesario registrar la denuncia y todas las actuaciones en el SIM y por qué? Si es necesario registrar la denuncia en el SIM y toda su gestión, porque es nuestro Sistema de Información Misional y oficialmente sólo lo que allí se encuentra es lo que ha realizado el funcionario del ICBF, lo que allí no se registre no se ha hecho, no existe, esto permite tomar a tiempo decisiones y evitar acciones, quejas o demandas por parte de nuestros ciudadanos insatisfechos por la aparente falta de gestión. Además es una de nuestras obligaciones principales, siendo también uno de nuestros grandes retos la apropiación de los medios informáticos, máximo si hemos sido certificados como ciudadanos digitales.

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¿Una vez constatada la denuncia es necesario siempre remitirla al Defensor de Familia? No, cuando de los hechos constatados se evidencia que sólo se necesita atención psicosocial, se debe remitir al área psicosocial, debido a que se encuentran garantizados los derechos del niño, niña o adolescente, por ejemplo: problemas de comportamiento, pautas de crianza, entre otras. ¿Dependiendo del resultado de la constatación, cuál es el camino a seguir?  De ser ciertos los hechos reportados, se pondrá en conocimiento del Defensor de Familia, quien es el competente para adoptar la medida de protección requerida para el caso.  En caso de constatar que los hechos reportados no son ciertos, ni existen otros factores de riesgo, se archivará el caso, informando a la persona que presentó la denuncia los motivos del cierre de la misma.  En caso de no ser ciertos los hechos reportados, pero evidenciar que la familia necesita atención psicosocial, se remitirá al área Psicosocial, quienes son los competentes para brindar la atención que el caso amerite. ¿Cuál es el procedimiento para las Denuncias que no pueden ser constatadas en la primera visita? a. En el evento que en el primer desplazamiento no se encuentre el niño, niña o adolescente, se debe indagar con vecinos, conocidos o amigos, si efectivamente vive allí el niño, en qué horarios se puede encontrar, si saben dónde estudia y en qué grado escolar. b. Si realizada la visita al lugar de residencia del niño, niña o adolescente no se encuentra, pero se conoce del lugar actual donde se ubica, es necesario realizar el desplazamiento y la visita de inmediato. c. De no poder conocer la Entidad educativa, debe indagar por las horas en que se puede ubicar el niño, niña o adolescente y realizar nuevamente la visita en dichos horarios. d. Si al momento de realizar las visitas no encuentra a las personas, no debe dejar boleta de citación, ni llamar por teléfono, debido a que es necesario realizar un contacto directo con el niñ@ y determinar el entorno sociofamiliar en que se encuentra. e. En todos los casos en los que realice las visitas y no pueda obtener un resultado de la constatación, debe ingresar la actuación Constatación Fallida, la cual corta términos para el proceso de Gestión de Atención a peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, permitiendo visualizar las gestiones realizadas por el profesional que constata. f. El profesional que constata debe agotar todas las acciones para obtener un resultado final de la constatación, por esto todas las peticiones deberán tener como última la Actuación valor: Falsa, Verdadera, Remitida a Otra Entidad o Dirección Errada, debido a que son los únicos que nos están determinando un resultado efectivo de la constatación. REGISTRO DE INFORMACIÓN EN EL SISTEMA DE INFORMACIÓN MISIONAL - SIM: Una vez realizada la constatación se deberá de forma obligatoria y oportuna registrar alguna de las siguientes actuaciones: AAC-100: Constatación Verdadera AAC-101: Constatación Falsa PRD_845: Remisión a Otras Entidades (Datos adicionales obligatorios) AAC-104: Dirección Errada AAC-103 Constatación Fallida

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Estas actuaciones generan de forma automática la actuación AAC-060 Gestión de la Petición y cortan términos para el proceso de Gestión de Atención a Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. NO SE DEBE REGISTRAR COMO RESULTADO DE LA CONSTATACIÓN LAS SIGUIENTES APRECIACIONES:  No es válido registrar como gestión que “no hay carro”, “está de vacaciones el funcionario”, “no se encontró al niño” o “se dejó boleta de citación”.  En los casos en que la actuación de gestión registrada no tenga la suficiente información que dé cuenta de que ha sido atendida en términos de calidad.  Cuando la petición está cerrada sin actuación de gestión ni de otros módulos.  Cuando la gestión indica que fue remitida a Comisaría de Familia sin registrar soporte de envío tal como número de memorando o fecha del correo electrónico.  Cuando el resultado de la constatación es verdadero y la gestión indica que fue remitida a un CAIVAS o al Defensor de Familia, pero no crean beneficiario ni hay actuaciones de otros módulos.  Cuando se publica en cartelera respuesta al peticionario, pero en la herramienta SIM no hay evidencia del envío de la respuesta al ciudadano ni del número radicado o fecha de correo electrónico.  No se realiza visita de constatación a la Institución Educativa por encontrarse los estudiantes en vacaciones.  Cuando la dirección del afectado está en una zona de alto riesgo y no se reporta a la personería Municipal. REMISIÓN A OTRA ENTIDAD ¿A quién se le deben remitir las denuncias cuando se encuentren amenazados, inobservados o vulnerados los derechos de un niño, niña o adolescente por situaciones de violencia intrafamiliar, siendo que la mayoría de las denuncias recibidas tienen como agresor un integrante de la familia? Las denuncias se deben remitir a la Comisaria de Familia, cuando la inobservancia, amenaza o vulneración se de en el contexto de violencia Intrafamiliar; sin embargo, cuando el ICBF conozca inicialmente el asunto, por cualquier canal de comunicación, deberá adelantar las acciones necesarias y pertinentes para lograr el restablecimiento efectivo de derechos de los niños, niñas y adolescentes, a través de la constatación de denuncias, la verificación de estado de derechos y, si al lugar a ello, tomará la medida provisional Competencia a Prevención6. Competencia Subsidiaria: ¿En los casos en que se presenta Competencia Subsidiaria qué profesional debe trasladar el caso al Comisario o Inspector de Familia, según sea el caso? La Coordinadora del Centro Zonal es la competente para realizar la remisión y el respectivo seguimiento. ¿Cuándo se realiza una constatación y se encuentra que ya está siendo atendida por la Comisaria de Familia, qué se debe hacer? Se debe ingresar la actuación PRD_845 Remisión a Otras Entidades y seleccionar en los datos adicionales Comisaría de Familia. ____________________________________________________________________________ 6

En los Municipios en donde exista Defensoría de Familia y Comisaría de Familia o Comisaría de Familia e Inspección de Policía, cualquiera de las autoridades competentes asumirá a prevención el conocimiento del caso de inobservancia, amenaza o vulneración, verificará inmediatamente el estado de derechos, protegerá al niño, niña o adolescente a través de una medida provisional, si es del caso, y a la primera hora hábil siguiente remitirá las diligencias a la autoridad competente.

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CIERRE DE LAS DENUNCIAS PRD: Las Denuncias PRD se considerarán cerradas para el Proceso de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias con el informe de constatación que realizan los profesionales de la situación descrita (Actuación Constatación Verdadera, Falsa, Dirección Errada y Remisión a otra entidad) debiendo registrar la actuación correspondiente en la herramienta tecnológica de acuerdo con el resultado, sin perjuicio de las acciones que deba adelantar el ICBF para el restablecimiento efectivo de los derechos inobservados, amenazados o vulnerados. Cuando se trate de una Denuncia que implique ser remitida a Otra Entidad, se deberá ingresar la actuación PRD_ 845 Remisión a Otras Entidades, e ingresar el radicado de envío de la petición; en datos adicionales se debe escoger Comisaría de Familia o Inspección de Policía, según el caso. Posterior a esto se debe cerrar la petición con la Actuación AAC-070 Cierre de la Petición, además de adjuntar el oficio de remisión a través de la herramienta SIM. El coordinador del Centro Zonal será quien realice el direccionamiento y estará a cargo del seguimiento de las actuaciones de constatación adelantadas por la otra entidad, como lo menciona el artículo 96 de la misma Ley. Una vez se tenga conocimiento de los resultados de la constatación se debe ingresar la respuesta a través de una observación.

6. ANEXO Formato Constatación de Denuncias F1.PR1.MPA5.P2 Versión 1.0

7. CONTROL DE CAMBIOS

Ítem Modif.

Nombre del ítem

Descripción del Cambio

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