PROCESO GESTIÓN DE ATENCIÓN A PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

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PROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE PETICIONES DE TRÀMITE EXTRAPROCESAL, DE ASISTENCIA Y ASESORIA

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1. OBJETIVO: Atender, orientar y direccionar, todas las peticiones de trámite extraprocesal, de asistencia y asesoría, para iniciar la actuación administrativa que restablezca los derechos de niños, niñas y adolescentes que han sido vulnerados, amenazados y/o inobservados. 2. ALCANCE: Inicia con la recepción de la petición y termina con el reporte de la primera actuación por parte del responsable de restablecer los derechos vulnerados, amenazados y/o inobservados. Aplica para los niveles Nacional, Regional y Zonal. 3. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES No 1

Actividad Inicio Recibir y registrar y direccionar las peticiones en la herramienta tecnológica clasificándolas según su naturaleza.

Dar respuesta inicial al peticionario indicando el tramite 2 que se dará a la petición y asignar la cita de atención (para audiencia de conciliación, presentación de documentos para demanda o atención psicosocial) con el o los profesionales competentes, a través de la herramienta tecnológica.  Realizar la verificación inicial del estado de cumplimiento de los derechos de niños, niñas y adolescentes a través de la lista de chequeo.  Reportar en la herramienta tecnológica la 3 primera actuación adelantada con miras a P.C. resolver la petición de acuerdo con los parámetros establecidos en los módulos de atención al ciudadano y beneficiarios de la herramienta tecnológica SIM Realizar seguimiento periódico para verificar la existencia de respuesta efectiva a la petición. Si la respuesta cumple con los estándares legalmente 4 establecidos, entonces se finaliza el proceso, de lo contrario Solicitar ampliación y aclaración de la información y realizar seguimiento nuevamente hasta obtener respuesta efectiva. Fin Nota: P.C. Punto de Control

Responsable

Registro

Profesional Responsable de la operación del MPSA en los tres niveles.

Registro en la herramienta tecnológica SIM.

Profesional de la Defensoría de Familia.

Registro en la herramienta tecnológica SIM Módulo de Atención al Ciudadano y módulo de Beneficiarios

Profesional Responsable de la operación del MPSA en los tres niveles.

Registro en la herramienta tecnológica SIM- Módulo de Atención al Ciudadano-

4. CRITERIOS OPERATIVOS: El responsable de la operación del Macro Proceso de Servicio y Atención en los tres niveles, debe ser un profesional, y en caso de que la regional o centro zonal no cuente con el mismo, se

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podrá asignar, de manera excepcional, un técnico con conocimiento de los Macro Procesos del ICBF. 5. DURACIÓN DEL CICLO DEL PROCEDIMIENTO (DÍAS): 20

6. PRODUCTO: Cita para La atención especializada, Evidencias del seguimento a la petición del Ciudadano. Respuesta a la petición del Ciudadano.

7. DEFINICIONES:

ACCIÓN INMEDIATA: Consiste en la solución del asunto en el mismo momento, dada la naturaleza del mismo la realización de acciones con otros entes del Sistema Nacional de Bienestar Familiar para garantizar la atención inmediata de los casos. ACCIÓN URGENTE: Es la comunicación preferente, pronta y rápida por vía telefónica, fax o correo electrónico al nivel de competencia responsable, para que se ocupe del asunto en forma inmediata. ASISTENCIA Y ASESORÍA A LA NIÑEZ Y LA FAMILIA: Es el servicio público que presta el ICBF a través de los equipos multidisciplinarios del Centro zonal, dirigido a brindar atención, orientación y apoyo en las áreas psicológica, nutricional, pedagógica y social a los niños, niñas, adolescentes y sus familias, en procura de lograr una mayor vinculación del niño con su red familiar y su comunidad, contribuyendo a restablecer y garantizar el ejercicio de sus derechos. CLARIDAD: Las respuestas deben ser puntuales y sin vaguedad en su contenido, se debe expresar claramente la solución que se dio al asunto. CLASIFICACIÓN: La persona responsable de la operación del PSA, en el nivel correspondiente, ordenará la información recibida según su naturaleza, importancia, competencia y gravedad, clasificando y registrando las peticiones en la plantilla correspondiente según el asunto de que se trate, a su vez dará inicio a las acciones de trámite. COMUNICACIÓN INICIAL AL CIUDADANO: Es la comunicación al interesado, indicando la dependencia a donde se trasladó la petición por ser de su competencia, de la cual el ciudadano obtendrá la respuesta y procedimiento correspondiente, de conformidad con los términos de ley establecidos para cada tipo de petición. Esta comunicación debe surtirse en todos los casos, informando al peticionario el número de radicación con el cual será atendida su petición.

La comunicación inicial podrá surtirse por el mismo medio por el que se recibe la petición en el ICBF, dejando constancia de ello en el registro correspondiente en la herramienta tecnológica SIM – Módulo de Atención al Ciudadano

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La comunicación inicial al peticionario y la verificación inicial de derechos no son consideradas como primera actuación tendiente a resolver la petición, por lo que no dan lugar al cierre de las mismas en el Proceso de Servicios y Atención (PSA) DIRECCIONAMIENTO: Para efectos del Proceso de Servicios y Atención (PSA) es la asignación de la petición en la herramienta tecnológica SIM – Módulo de Atención al Ciudadano - o la comunicación física o electrónica, al profesional competente de atender la petición, con el objeto de que la conozca y le dé el tratamiento que corresponda. El criterio de gravedad de la situación presentada también determinará el nivel o competencia al cual se debe direccionar cada petición. MACRO PROCESO DE SERVICIO Y ATENCIÒN (MPSA): Es parte integral del servicio de atención al ciudadano y se entiende como un conjunto organizado de procedimientos y actividades que operan en el ICBF con el fin de resolver con eficacia y eficiencia las peticiones que de su competencia, en cumplimiento de sus funciones, sirviendo de manera simultánea como medio permanente de cualificación de la atención, para lograr la prestación de un servicio con calidad, pertinencia y oportunidad. OPORTUNIDAD: La respuesta se dará en los términos establecidos por la ley para éstos asuntos, de acuerdo con las características de las peticiones y necesidades del ciudadano. REGISTRO: Documento o reporte que presenta la información brindada por el usuario en el momento que formula la petición. También contiene todos los datos relacionados con las actuaciones realizadas por la entidad para brindar una respuesta efectiva al usuario. RESPUESTA: Se entiende por respuesta el reporte del conjunto de acciones que emprende la dependencia del ICBF competente para resolver con oportunidad, eficiencia y eficacia las peticiones. La respuesta emitida por los servidores públicos, debe (i) ser oportuna, (ii) constituir una resolución de fondo, clara, pronta y congruente con lo solicitado, sin que ello implique una obligación de responder favorablemente a lo pedido y; (iii) ser puesta en conocimiento del peticionario.1 La cita para audiencia de conciliación, cuando se trata de asuntos conciliables, debe surtirse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la recepción de la petición, de acuerdo con lo establecido en el artículo 100 de la Ley 1098 de 2006.

La respuesta a los asuntos no conciliables debe surtirse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la petición. SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN: Verificación periódica del cumplimiento de la respuesta en los términos de tiempo y calidad conforme a los lineamientos y objetivos que 1

Directiva Presidencial 4 de 2009

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persigue el Proceso de Atención al Ciudadano. Esta actividad se realiza en dos aspectos: seguimiento y control individual y control y evaluación al Sistema. TRAMITE DE ATENCIÒN EXTRAPROCESAL: Se refiere a las intervenciones realizadas por el Defensor de Familia y su equipo interdisciplinario que atiende los siguientes asuntos: a) CONCILIABLES: situaciones susceptibles de conciliación entre las partes, definiendo acciones de mutuo acuerdo, en beneficio del ejercicio y garantía de los derechos de niños, niñas y adolescentes (numerales 8 y 9, Artículo 82, Ley 1098 de 2006). b) NO CONCILIABLES: acciones integrales para el restablecimiento de derechos, en beneficio de niños, niñas y adolescentes que se ven afectados por situaciones de inobservancia, amenaza o vulneración de los mismos y que no son susceptibles de conciliación entre las partes. USUARIO: Es la persona, niño, niña, adolescente o familia que en relación con su problemática formula una petición o requiere alguno de los programas y servicios del ICBF. 8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Normograma. Directorio del ICBF. Registro de petición en SIM G01.PM01Guía para la clasificación de las Peticiones del Proceso. Procedimiento PARD Boletines y reportes de Información de Servicio y Atención. PT1.MPA5.P2 PROTOCOLO PARA LAS OFICINAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN EN EL ICBF Carta de Trato Digno al Ciudadano 9. RELACIÓN DE FORMATOS Historia de Atención Formato generado por el aplicativo utilizado para el registro de los asuntos conciliables.(SIM). Reporte de Actuaciones generado por el aplicativo SIM.

10. ANEXOS 11. NATURALEZA DE LOS CAMBIOS: Registrar los cambios de la versión que se está revisando

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Ítem Modif.

Nombre del ítem

Descripción del Cambio

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DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Incluir PT1.MPA5.P2 PROTOCOLO PARA LAS OFICINAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN EN EL ICBF

8

DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Incluir Carta de Trato Digno al Ciudadano

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