PROCESO GESTIÓN DE ATENCIÓN A PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

PR3 MPA5 P2

18/12/13

ATENCIÓN DE PETICIONES

Versión 3.0

Página 1 de 5

1. OBJETIVO: Informar, atender o direccionar las peticiones recibidas por cualquier canal de comunicación, para ofrecer una respuesta oportuna y pertinente a los ciudadanos que las formulan. Aplica para los Niveles Nacional, Regional y Zonal. 2. ALCANCE: Inicia con la recepción de la petición y termina con la respuesta oportuna y cierre de la misma en la herramienta tecnológica. 3. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES No

Actividad Inicio

Responsable

Funcionario Recibir, orientar, direccionar al ciudadano y registrar la Responsable del 1 información Inicial. punto de Información 

Registro Planilla con información Inicial.

Recibir y registrar las peticiones en la herramienta tecnológica, clasificándolas según su naturaleza. Profesional Registro en la  Dar respuesta efectiva al ciudadano. Si no designado de herramienta requiere Trámite Finaliza el Procedimiento. Servicio al ciudadano tecnológica SIM2 en los tres niveles  Indicar al ciudadano el trámite que se dará a su Módulo de (Gestor en el SIM) petición (según Resolución 6707 de 2013), en Atención al caso que lo requiera. Ciudadano Direccionar la petición a la persona o dependencia competente de resolverla. Recibir y verificar la competencia de la petición direccionada. ¿Es de su competencia? Actuación al Profesional Registro inicial Si: Aceptar la petición, dar la respuesta a la misma y Competente para en la registrarla en la herramienta tecnológica. Ir a la Actividad resolver la petición herramienta 3 4. en los tres niveles. tecnológica SIM(Profesional en el Módulo de No: Direccionar la petición al competente, explicando SIM) Atención al los motivos por los cuales no es de su competencia, la Ciudadanodevolución debe realizarse máximo un (1) día hábil después de la asignación. Ir a la actividad 2. Directora de Servicio  Realizar seguimiento diario para verificar la y Atención a nivel Observación de existencia de la respuesta efectiva a la petición. Nacional, Director Seguimiento en Regional y  Si la respuesta cumple con los estándares de la la herramienta 4 Coordinador del Resolución 6707 de 2013, Cerrar la Petición. Si tecnológica SIM P.C. Centro Zonal no cumple solicitar ampliación y aclaración de las Módulo de actuaciones y realizar nuevamente el seguimiento Resolución 6707 de Atención al 2013 para verificar respuesta efectiva, hasta que la Ciudadano(Supervisor en el misma cumpla con los estándares. SIM) Fin

Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente!

PROCESO GESTIÓN DE ATENCIÓN A PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

PR3 MPA5 P2

18/12/13

ATENCIÓN DE PETICIONES

Versión 3.0

Página 2 de 5

Nota: P.C. Punto de Control

4. CRITERIOS OPERATIVOS: El responsable de la operación del Macro Proceso de Servicio y Atención en los tres niveles, debe ser un profesional, y en caso de que la regional o centro zonal no cuente con el mismo, se podrá asignar, de manera excepcional, un técnico con conocimiento de los Macro Procesos del ICBF. 5. DURACIÓN DEL CICLO DEL PROCEDIMIENTO (DÍAS): 10 6. PRODUCTO: Resolución de la petición. 7. DEFINICIONES: ACCIÓN INMEDIATA: Consiste en la solución del asunto en el mismo momento, dada la naturaleza del mismo o la realización de acciones con otros entes del Sistema Nacional de Bienestar Familiar para garantizar la atención inmediata de los casos. ACCIÓN URGENTE: Es la comunicación preferente, pronta y rápida por vía telefónica, fax o correo electrónico al nivel de competencia responsable, para que se ocupe del asunto en forma inmediata. ANÓNIMO: Se entiende por peticiones anónimas aquellas que se caracterizan por no tener autor definido o que no tiene firma que los respalde, pero que formulan una petición expresa ante la entidad pública. Igualmente serán atendidas y tramitadas de acuerdo con la fundamentación que las sustente, de conformidad con el Artículo 81 de la Ley 962 de 2005. CLARIDAD: Las respuestas deben ser puntuales y sin vaguedad en su contenido, se debe expresar claramente la solución que se dio al asunto. CLASIFICACIÓN: La persona responsable de la operación del PAC, en el nivel correspondiente, ordenará la información recibida según su naturaleza, importancia, competencia y gravedad, clasificando y registrando las peticiones en la plantilla correspondiente según el asunto de que se trate, a su vez dará inicio a las acciones de trámite. COMUNICACIÓN INICIAL AL CIUDADANO: Es la comunicación al interesado, indicando la dependencia a donde se trasladó la petición por ser de su competencia, de la cual el ciudadano obtendrá la respuesta y procedimiento correspondiente, de conformidad con los términos de ley establecidos para cada tipo de petición. Esta comunicación debe surtirse en todos los casos, informando al peticionario el número de radicación con el cual será atendida su petición. La comunicación inicial podrá surtirse por el mismo medio por el que se recibe la petición en el ICBF, dejando constancia de ello en el registro correspondiente en la herramienta tecnológica SIM – Módulo de Atención al Ciudadano

Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente!

PROCESO GESTIÓN DE ATENCIÓN A PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

PR3 MPA5 P2

18/12/13

ATENCIÓN DE PETICIONES

Versión 3.0

Página 3 de 5

La comunicación inicial al peticionario y la verificación inicial de derechos no son consideradas como primera actuación tendiente a resolver la petición, por lo que no dan lugar al cierre de las mismas en el Proceso de Atención al Ciudadano –PAC-. DENUNCIA VIF (VIOLENCIA INTRAFAMILIAR): Para efectos del Proceso de Atención al Ciudadano en el ICBF, cuando se pone en conocimiento cualquier situación de violencia intrafamiliar en la cual no se encuentren involucrados niños, niñas o adolescentes. DIRECCIONAMIENTO: Para efectos del Proceso de Atención al Ciudadano es la asignación de la petición en la herramienta tecnológica SIM – Módulo de Atención al Ciudadano - o comunicación física o electrónica, al profesional competente de dar respuesta efectiva a la petición, con el objeto de que la conozca y le dé el tratamiento que corresponda. El criterio de gravedad de la situación presentada también determinará el nivel o competencia al cual se debe direccionar cada petición. INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN: Cuando se solicita información acerca de cualquiera de los programas y servicios que presta el ICBF y el Sistema Nacional de Bienestar Familiar, horarios de atención, directorio de la entidad, información acerca de cualquiera de los trámites, etc. Dentro de esta categoría se incluyen las orientaciones relacionadas con derecho de familia o asuntos de asistencia y asesoría a la niñez y la familia que no generen un trámite. Para efectos del Proceso de Atención al Ciudadano, también se clasifican como peticiones de información y orientación aquellas que sean elevadas en interés particular o general, las consultas, las solicitudes de copias, de acceso a expedientes y las manifestaciones, respetando los tiempos de ley establecidos para dar respuesta a cada una de ellas. MACRO PROCESO DE SERVICIO Y ATENCIÓN (MPSA): Es parte integral del servicio de atención al ciudadano y se entiende como un conjunto organizado de procedimientos y actividades que operan en el ICBF con el fin de resolver con eficacia y eficiencia las peticiones que de su competencia, en cumplimiento de sus funciones, sirviendo de manera simultánea como medio permanente de cualificación de la atención, para lograr la prestación de un servicio con calidad, pertinencia y oportunidad. NIVEL DE RESPONSABILIDAD DE SERVICIO AL CIUDADANO: El primer nivel de responsabilidad recae en el Director Nacional de Servicio y atención al ciudadano (Sede de la Dirección General), Director (Sede Regional), Coordinador (Centro Zonal). El segundo nivel de responsabilidad recae en: Profesional delegado por cada nivel (Nacional, Regional, Zonal) para realizar la actividad. OPORTUNIDAD: La respuesta se dará en los términos establecidos por la ley, Decretos, Resoluciones y Lineamientos para éstos asuntos, de acuerdo con las características de las peticiones y necesidades del ciudadano. PERTINENCIA: Coherencia de la respuesta dada al ciudadano con la solicitud realizada por el mismo. PETICIÓN: La acción de pedir o solicitar algo con palabras o por escrito.

Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente!

PROCESO GESTIÓN DE ATENCIÓN A PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

PR3 MPA5 P2

18/12/13

ATENCIÓN DE PETICIONES

Versión 3.0

Página 4 de 5

REGISTRO: Documento o reporte que presenta la información brindada por el usuario en el momento que formula la petición. También contiene todos los datos relacionados con las actuaciones realizadas por la entidad para brindar una respuesta efectiva al usuario. RESPUESTA: Se entiende por respuesta el reporte del conjunto de acciones que emprende la dependencia del ICBF competente para resolver con oportunidad, eficiencia y eficacia las peticiones. La respuesta emitida por los servidores públicos, debe (i) ser oportuna, (ii) constituir una resolución de fondo, clara, pronta y congruente con lo solicitado, sin que ello implique una obligación de responder favorablemente a lo pedido y; (iii) ser puesta en conocimiento del peticionario. 11 La respuesta a las peticiones anónimas deberá ser notificada mediante documento que se asemeja al edicto, y debe fijarse en un lugar visible de la secretaría del punto de atención del ICBF del nivel que corresponda; se puede utilizar el reporte de actuaciones o direccionamiento dado a la petición. Se fijará por un término de diez (10) días hábiles, dejando constancia secretarial de la fecha de fijación y desfijación del mismo (por analogía, artículo 45 del Código Contencioso Administrativo). SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN: Verificación periódica del cumplimiento de la respuesta en los términos de tiempo y calidad conforme a los lineamientos y objetivos que persigue el Proceso de Atención al Ciudadano. Esta actividad se realiza en dos aspectos: seguimiento y control individual y control y evaluación al Sistema. SP: Servidor Público SUGERENCIA: Propuestas relacionadas con el mejoramiento en la prestación de los servicios del ICBF. USUARIO: Es la persona, niño, niña, adolescente o familia que formula una petición o requiere alguno de los programas y servicios del ICBF. 8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Constitución Política de Colombia Código Contencioso Administrativo Código Disciplinario Único Ley 190 de 1995 y Decretos reglamentarios Ley 962 de 2005 Ley 1098 de 2006 Resolución 6707 de 2013 Directorio del ICBF. Normograma IN1.MPA5.P2 PROTOCOLO PARA LAS OFICINAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN EN EL ICBF Carta de Trato Digno al Ciudadano

1

Directiva Presidencial 4 de 2009

Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente!

PROCESO GESTIÓN DE ATENCIÓN A PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

PR3 MPA5 P2

18/12/13

ATENCIÓN DE PETICIONES

Versión 3.0

Página 5 de 5

9. RELACIÓN DE FORMATOS Formato de registro generado por el aplicativo utilizado para el registro de las peticiones (SIM). Reportes generados por el aplicativo SIM en el módulo de atención al ciudadano. 10. ANEXOS 11. NATURALEZA DE LOS CAMBIOS: Registrar los cambios de la versión que se está revisando Ítem Modif.

Nombre del ítem

7

DEFINICIONES

8

DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Descripción del Cambio Eliminación concepto Solicitud de Cupo el cual ahora es incluido en la herramienta SIM (sistema de información misional) como un tipo de Petición llamado Atención por Ciclos de Vida y Nutrición el cual reúne todas las consultas, solicitudes y ampliaciones de cupo para los programas de prevención de las áreas misionales del ICBF. Cambiar Resolución 6707 de 2013 la cual deroga Resolución 3264 de 2009

Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente!