Combo Station Overview SP

Trainer’s Guide © 2010 IHOP IP, LLC

Introducción al Puesto del Combo LG 2 Responsabilidades del Puesto de Combo

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Usted es responsable de proveer un ambiente seguro y limpio a nuestros clientes.

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Usted contribuye a proporcionar a los clientes el mejor servicio posible.

Explique: En este módulo hablaremos sobre el conocimiento, las habilidades y las expectativas relacionadas a todos los Combos. Esto incluye el trabajo en equipo, uniforme y presentación, seguridad e higiene, trabajo adicional, preparación y un Servicio tan Bueno como nuestros Pancakes. Posteriormente, usted recibirá capacitación específica que aplica a su trabajo y responsabilidades particulares. Las Estaciones del Puesto del Combo

El puesto del Combo está dividido en dos áreas o estaciones de responsabilidad. Usted puede trabajar en una o las dos áreas, dependiendo de las expectativas del restaurante y las necesidades del negocio. ●

Back-of-House (BOH) (Detrás del Restaurante)

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Front-of-House (FOH) (Frente del Restaurante)

2 - April 2010

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El puesto del Combo es importante para el buen desarrollo de las operaciones de cada IHOP. Todo aquello que sus manos tocan, termina enfrente del cliente. Por eso, sus acciones impactan directamente la experiencia del cliente durante su visita.

Equipo de Trabajo LG 3 Explique que cada miembro del equipo IHOP tiene la responsabilidad de trabajar en equipo con el resto del equipo, para contribuir en hacer de la visita del cliente, una gran experiencia. El trabajo en equipo consiste de dos partes importantes:

2. Se espera que usted ayude al resto del equipo. Nuestro Equipo de Trabajo IHOP

El trabajo en equipo comienza con cada miembro del equipo que cumple con su trabajo. A continuación hay una breve descripción de cada uno de los miembros del equipo y que es lo que hacen por su equipo y por los clientes. ●

El Anfitrión/Anfitriona se asegura que cada cliente reciba una primera gran impresión. Ellos fijan el tono de la visita de nuestro cliente. Dan la bienvenida a nuestros clientes a IHOP y les asignan su mesa. También, hacen un buen cierre al asegurarse que los clientes se van contentos.

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Los cajeros reciben el pago de los clientes y son una de las últimas oportunidades para asegurarnos que las expectativas de nuestros clientes se han cumplido.

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Los meseros se encargan de satisfacer las necesidades de los clientes y satisfacer las expectativas en la mesa. Se aseguran que la orden de cada cliente se sirva completa, correcta y que luzca perfecta.

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Los Combos mantienen las áreas comunes y públicas del restaurante limpias. Lavan los platos y la mayoría de los utensilios usados en la preparación de alimentos. También retiran y arreglan las mesas y ayudan en la limpieza previa y otras actividades de servicio al cliente.

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Los cocineros son quienes preparan los deliciosos platillos para nuestros clientes.

3 - April 2010

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1. Se espera que usted cumpla con su trabajo.

Equipo de Trabajo LG 3 ●

Para motivarlos y apoyarnos unos a los otros en nuestras metas a través del trabajo en equipo, muchos miembros trabajan en múltiples estaciones o comparten responsabilidades entre estaciones. Explique al estudiante que puestos comparten responsabilidades de varias estaciones en su restaurante, particularmente aquellas que aplican directamente a ellos. Por ejemplo, el anfitrión quien también es cajero, los meseros quienes también deben saludar y asignar mesas a los clientes, los cocineros quienes trabajan simultáneamente varias estaciones de la cocina, o los combos, quienes trabajan al frente y detrás del restaurante. El trabajo en equipo también incluye hacer algo que no sea parte de sus actividades regulares. Para exceder las expectativas de cada cliente, todo el tiempo, debemos seguir esta regla general: Si está ocupado, pida ayuda. Cuando tenga un minuto extra, ofrezca ayuda.

Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión

¿POR QUÉ TRABAJAR COMO EQUIPO ES TAN IMPORTANTE PARA NUESTRO ÉXITO? ¿CUÁL ES SU ROL EN EL APOYO EL EQUIPO DE TRABAJO DEL RESTAURANTE? ¿QUÉ DEBE HACER SI EMPIEZA A SENTIRSE ABRUMADO?

4 - April 2010

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El Gerente y los Supervisores del Restaurante son quienes guían y dirigen al equipo hacia el éxito. ¡También le ayudarán cuando sea necesario! Mantienen el restaurante operando y lo hacen rentable “detrás del escenario”.

Uniforme y Presentación LG 4

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Los clientes juzgan los estándares de limpieza general del restaurante basados en la presentación de nuestros miembros del equipo.

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Debido a que usted maneja directamente alimentos, superficies que tienen contacto con alimentos, otros miembros del equipo y clientes, usted debe mantener los niveles más altos de higiene personal.

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Para su propia seguridad, cumpla con todos los requerimientos para el uniforme y apariencia.

Repase los estándares para uniformes y apariencia para los miembros del equipo Combo con el estudiante. Compare su informe y su apariencia con los estándares y pídales que corrijan aquello que no cumpla con los estándares.

Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión

¿DE QUÉ MANERA LOS REQUERIMIENTOS DE UNIFORME Y SUS COMPONENTES SE RELACIONAN CON SU SEGURIDAD PERSONAL? ¿CÓMO AFECTA SU APARIENCIA E HIGIENE AL SERVICIO AL CLIENTE?

5 - April 2010

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Explique: Los Estándares de Uniformes de IHOP implican dos elementos: apariencia y seguridad.

Importancia de Seguridad e Higiene LG 5 Repaso: Lavado de Manos

Lavarse las manos es una de las formas más efectivas de evitar la contaminación de alimentos. ¡Nunca puede lavarse las manos en exceso! Revise los procedimientos de Lavado de Manos con el estudiante. Las tinas para lavado de manos, deben dedicarse en un 100% a este propósito.

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Siempre debe estar abastecido con suficiente jabón y toallas de papel.

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Siga estos pasos cada vez que lave sus manos:

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1.

Lave las manos con jabón desinfectante y agua caliente (110ºF o más) por lo menos 20 segundos.

2.

Enjabone hasta los codos. Ponga especial atención a las uñas y cumplir con los reglamentos del Departamento de Salud local referente al uso de cepillos para uñas.

3.

Enjuague con agua caliente de la llave (110ºF o más)

4.

Seque las manos con una toalla sanitaria de uso único.

5.

Cierre el grifo usando la misma toalla para evitar riesgos de contaminación de sus manos limpias.

El desinfectante para manos y los guantes no son un substituto del lavado de manos.

Demuestre al estudiante la manera de lavarse las manos apropiadamente. Luego, pida al estudiante que demuestre los procedimientos para lavarse las manos adecuadamente. Provea retroalimentación si es necesario. Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión

¿POR QUÉ EL CORRECTO Y FRECUENTE LAVADO DE MANOS ES TAN IMPORTANTE? INDIQUE DIVERSAS RAZONES POR LAS QUE DEBE LAVARSE SUS MANOS.

6 - April 2010

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Importancia de Seguridad e Higiene LG 6 Repaso: Solución Desinfectante y Toallas

Repase los procedimientos para la solución desinfectante y las toallas: Use toallas exclusivas y cubetas debidamente etiquetas para la solución desinfectante.

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Para la preparación de la solución desinfectante, siga las instrucciones proporcionadas según el tipo de desinfectante usado en el restaurante.

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La concentración de la solución desinfectante usada en las cubetas, debe ser probada inmediatamente después de su preparación para asegurar su adecuada concentración.

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Cambie la solución desinfectante cuando: 1.

La solución esté visiblemente sucia, o

2.

Cuando la concentración esté por debajo de niveles de efectividad, o

3.

Cada dos horas.

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Mantenga las toallas en la solución desinfectante entre usos.

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Cambie las toallas desinfectantes cuando estén visiblemente sucias.

Demuestre al estudiante la manera correcta de preparar y probar la solución desinfectante. Luego, pida al estudiante que realice estos procedimientos. Provea retroalimentación si es necesario. Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión

¿POR QUÉ SE DEBEN USAR CUBETAS Y TOALLAS EXLUSIVAS PARA LA SOLUCIÓN DESINFECTANTE? ¿CÓMO SE MIDE LA CONCENTRACIÓN DE LA SOLUCIÓN DESINFECTANTE? ¿POR QUÉ LAS TOALLAS DEBEN DEJARSE EN LA SOLUCIÓN DESINFECTANTE ENTRE USOS?

7 - April 2010

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Importancia de Seguridad e Higiene LG 7 Repaso: Limpieza y Desinfectado de Superficies para Alimentos y Pisos

Repase con el estudiante los procedimientos de limpieza y desinfectado de superficies para alimentos y de la solución desinfectante para pisos y toallas.

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Limpie y enjuague la superficie.

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Retire el exceso de agua con un paño que haya sido sumergido en solución desinfectante, debidamente preparada y probada.

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Deje secar la superficie al aire.

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Mantenga los paños usados para otras superficies separados de aquellos usados para las superficies en donde los alimentos tienen contacto. Deben estar en cubetas debidamente identificadas. Pisos

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Antes de comenzar, coloque señalamientos de “Piso Mojado” alrededor de toda el área a limpiar.  Los resbalones y caídas son la causa más común de lesiones de clientes y de compañeros de trabajo. Debe hacer todo lo que esté en su poder para advertir a otros del riesgo potencial al momento de limpiar los pisos.  Como una medida preventiva adicional, puede informar a cada miembro del equipo que limpiará los pisos y que deben tener cuidado.

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Barra antes de trapear.

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Mezcle la solución con detergente de acuerdo a las instrucciones del fabricante del limpiador:  El exceso de detergente no es bueno. De hecho, puede dejar residuos difíciles de remover y quedar resbaladizo una vez seco.  Muy poco detergente no es efectivo.

8 - April 2010

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Superficies en donde los Alimentos tienen Contacto

Importancia de Seguridad e Higiene LG 7 Trapeé con la solución jabonosa primero. Luego, enjuague el trapeador en agua caliente.  Enjuagar el trapeador eliminará los residuos de detergentes y evitará su acumulación o la creación de riesgos.  Use solo agua caliente ya que el piso se secará más rápidamente.

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Para áreas especialmente sucias o grasosas, cepille con la solución jabonosa antes de trapear.  Cuando cepille el piso, tenga cuidado de que el agua jabonosa no se extienda más allá del área marcada con los señalamientos de “Piso Mojado”.  Probablemente tendrá que enjuagar el trapeador más de una vez para asegurar que no queden residuos de detergente.

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Deje colocados los señalamientos de “Piso Mojado” hasta que el piso esté completamente seco.

Demuestre al estudiante la manera correcta de limpiar y desinfectar las superficies para alimentos y los pisos. Luego, pida al estudiante que realice estos procedimientos. Provea retroalimentación si es necesario.

Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión

¿CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE LIMPIAR Y SANEAR? ¿POR QUÉ LOS PAÑOS USADOS PARA SUPERFICIES EN DONDE LOS ALIMENTOS TIENEN CONTACTO DEBEN MANTENERSE SEPARADOS DE AQUELLOS USADOS EN OTRAS SUPERFICIES? ¿POR QUÉ DEBE USAR LA CANTIDAD CORRECTA DE DETERGENTE CUANDO SE PREPARA LA SOLUCIÓN PARA TRAPEAR? ¿POR QUÉ DEBE ENJUAGAR CON TRAPEADOR Y POR QUÉ DEBE USAR AGUA CALIENTE?

9 - April 2010

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Importancia de Seguridad e Higiene LG 8 Limpieza y Desinfectado de Sanitarios

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Los sanitarios se deben revisar cada 30 minutos para asegurar su limpieza y mantener los suministros abastecidos.

 Para evitar la propagación de gérmenes y enfermedades, no use la misma toalla o herramientas para limpiar lavabos, grifos y manivelas a la usada para limpiar la taza del sanitario o los mingitorios.

 Sanitarios limpios y organizados es lo menos que todos los clientes esperan.

 Muchos clientes miden la limpieza de la cocina y del restaurante basados en la limpieza de los sanitarios.  Un sanitario sucio o sin suministros es un riesgo de seguridad y a la salud. ●

Revise los suministros.  Jabón  Papel toalla  Papel sanitario  Cubre-asientos de papel y cubiertas para la mesa

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Pisos  Revise que no haya agua acumulada alrededor de los lavabos.  Use los señalamientos de “Piso Mojado”.

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Asegúrese que los espejos estén limpios.

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Revise que haya suficiente aromatizante ambiental (si aplica).

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Limpie bien las divisiones y paredes.

Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión

¿POR QUÉ LAS TOALLAS O UTENSILIOS USADOS PARA LIMPIAR LAS TAZAS Y LOS MINGITORIOS NUNCA DEBEN SER USADOS PARA LIMPIAR LOS LAVABOS, LOS GRIFOS Y LAS MANIVELAS? ¿POR QUÉ LA REVISIÓN DE LA LIMPIEZA DE LOS SANITARIOS CADA 30 MINUTOS ES UNA PARTE IMPORTANTE DEL SERVICIO AL CLIENTE?

10 - April 2010

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Con el método Decir, Mostrar, Hacer y Repasar (TSDR en inglés) y el uso de referencias y otros recursos disponibles, instruya al estudiante sobre cómo limpiar correctamente los sanitarios. Incluir lo siguiente:

de cambios Vacíe el receptáculo de basura y productos sanitarios. Revise que no haya basura cerca de los lavabos y en el piso. Limpie los lavabos, grifos, tazas, mingitorios y la manivela del tanque de la taza con un limpiador que no sólo limpie sino que desinfecte.

Trabajo Adicional de la Estación LG 9

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Limpieza a su paso: Significa simplemente mantener las cosas limpias y organizadas durante su turno, a su paso, mientras hace su trabajo. La limpieza continua mantiene un ambiente de trabajo limpio, seguro y cómodo y previene la acumulación de residuos durante el día. Incluye la limpieza y desinfectado de superficies y utensilios para alimentos después de usarse, poner las cosas en su lugar cuando no se están usando y mantener la limpieza en general. Mencione ejemplos de limpieza a su paso mientras cumple con sus responsabilidades.

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Trabajo adicional: Incluye la limpieza diaria del equipo, herramientas y superficies y reabastecimiento de utensilios y productos de la estación. El trabajo adicional diario se debe completar generalmente al final de su turno, pero mucho de el puede comenzarse durante el día, para reducir la cantidad de tiempo y esfuerzo que deberá pasar limpiando antes de terminar su día de trabajo. Mencione ejemplos de tareas adicionales más comunes.

11 - April 2010

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Explique: Durante su turno, usted tiene muchas responsabilidades de mantenimiento y de limpieza. Discuta con su Instructor Certificado lo siguiente:

Trabajo Adicional de la Estación LG 9 Limpieza a detalle adicional: Es la limpieza a detalle de áreas, artículos y equipo que necesitan limpiarse regularmente pero no necesariamente una vez por turno o por día. La limpieza a detalle reduce la acumulación de residuos que ocurren durante el paso del tiempo y ayudan a extender la vida útil y buen estado de muchas piezas de equipo. Usualmente se le asignará una tarea a detalle diferente y que deberá ser completada junto que con sus tareas adicionales. Esta limpieza puede también comenzarse e incluso terminarse durante el día, mientras hace su trabajo.

Mencione algunos ejemplos de las tareas de limpieza a detalle más comunes. Se le indicará más adelante las tareas adicionales específicas.

Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión

¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE “LIMPIAR A SU PASO”? MENCIONE AL MENOS DOS RAZONES POR LAS CUALES LA LIMPIEZA DIARIA Y A DETALLE SON IMPORTANTES. ¿CUÁLES SON LOS TRES RESULTADOS POTENCIALMENTE NEGATIVOS DE NO CUMPLIR CON EL TRABAJO ADICIONAL Y LIMPIEZA A DETALLE QUE SE LE HA ASIGNADO?

12 - April 2010

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Preparación de la Estación del Combo LG 10 Explique: Estar preparado es crucial para el buen funcionamiento del restaurante y de todo el equipo.

Si su día va a estar ocupado, ¿no será más fácil salir adelante si está preparado para ello? Los clientes que nos visitan nunca son una visita inesperada. Las horas ocupadas del desayuno, almuerzo y cena, no son nada nuevo. Y porque ya sabemos que estamos para satisfacer al cliente, quien ya sabemos vendrá, y también tenemos idea sobre la hora a la que llegará; entonces, tenemos una gran ventaja. Nos podemos preparar para que las horas pico no nos sorprendan. ¡Estar preparados es la forma más fácil para evitar un servicio pobre! ●

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Estación preparada y lista es asegurarnos que cada cosa que necesitamos esté lista: que el equipo esté listo y operando correctamente, las herramientas y utensilios están en su lugar, alimentos y suministros están abastecidos. Equipo listo implica que cada persona esté en su lugar, puntual y listo para hacer lo mejor, cumplir con su trabajo y en equipo. “Concéntrate en el juego” significa estar mentalmente preparado para hacer lo mejor. No es suficiente estar físicamente presente. Debe estar enfocado en la meta y en aquello que su responsabilidad. Deje afuera las distracciones y llegue listo para hacer su trabajo. ¡Fallar en prepararnos es prepararnos para fallar!

Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión

¿CUÁLES SON LOS TRES RESULTADOS POTENCIALMENTE NEGATIVOS DE NO PREPARAR Y TENER LISTA LA ESTACIÓN? ¿CUÁLES SON ALGUNAS FORMAS EN QUE SE PREPARA MENTALMENTE PARA SU TRABAJO?

13 - April 2010

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Nuestra responsabilidad inicial es asegurar que el restaurante, y más específicamente nuestra estación, está y se mantiene lista en todo momento. Esto es importante para la operación del restaurante, de lo contrario podríamos quedarnos sin productos, haber retrasos en las operaciones y la inhabilidad del restaurante para responder efectivamente a períodos ocupados u horas pico.

Filosofía de IHOP: Un Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 11 Explique: ¡Estamos aquí para hacer feliz a la gente! De hecho, hemos hecho una promesa a nuestros clientes en el lema de nuestra marca, que si vienen con hambre, nos aseguraremos que se van a ir contentos. Debemos esforzarnos para cumplir esta promesa con cada cliente, todo el tiempo. Nuestros pancakes y otros grandiosos platillos son los que atraen a nuestros clientes al restaurante, pero, ¿como hacemos que regresen por más? La respuesta es hacer de nuestro “Servicio tan Buenos como Nuestros Pancakes”.

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Al dar un servicio cálido, amable y que cumpla con la variedad de necesidades y expectativas de nuestros clientes a un nivel individual y personal, nos asegurarnos que hacemos de su visita, una experiencia memorable, como nuestros deliciosos pancakes.

Las tres necesidades básicas de la gente. Alguna vez ha estado en un restaurante en donde ha sentido que no le importa a nadie que trabaje ahí - o que pareciera que es una molestia el que usted haya llegado. La gente va a restaurantes buscando servicio, por ello, el saber de la presencia de cada y todos los clientes es una prioridad para nosotros. Los clientes esperan tres cosas básicas: 1.

Be there for me (Cuento contigo). “Atiéndeme inmediatamente. Dame atención durante mi visita y ‘encuéntrame’ cuando necesite algo”

2.

Listen to me (Escúchame). “Pon atención a lo que realmente quiero y necesito. Sigue mis indicaciones. Muestra que te importo al servirme lo que quiero. Resuelve mi problema o mis preguntas a mi satisfacción, no a la tuya”.

3.

Treat me nicely (Trátame bien). “Trátame de la manera que quiero ser tratado. Sé amable, agradable y respetuoso. No me presiones o seas impaciente - estoy aquí para que me dés servicio”.

Pregunte al estudiante si han escuchado sobre la Regla Dorada de Servicio. Si no, explique que la Regla Dorada de Servicio indica que debemos tratar a los clientes de la misma manera que nos gustaría que nos trataran.

14 - April 2010

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Filosofía de IHOP: Un Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 11

Pregunte al estudiante, sabiendo que servicio significa algo diferente para cada persona, si piensa que la Regla Dorada nos funciona. Explique: La respuesta es no. ●

Si cambiamos la Regla Dorada un poco, de modo que la enfoquemos en lo que el cliente quiere, conseguiremos la Regla de Platino de Servicio: Tratemos a cada cliente de la forma que ellos quieren ser tratados.

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Si nos comprometemos a tratar a cada cliente de la manera que quieran ser tratados, nos aseguramos que cada cliente disfrute de su visita, todos los clientes y todo el tiempo que nos visitan.

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Para lograr esto, descubra los deseos y necesidades específicas de cada cliente y debemos conectar con cada cliente en una forma que los haga sentir que cumplimos o excedimos con sus necesidades o expectativas.

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Estudios han demostrado que los clientes caen dentro de tres categorías básicas en cuanto a sus deseos y necesidades. Si usted puede rápidamente identificar la “clase” de cliente y ajustar su servicio como sea necesario, usted podrá ofrecerles la clase de servicio que hará de su visita una gran experiencia. Las tres categorías son: Con prisa, amistoso y exacto.  Con prisa: Este cliente desea todo de prisa. Quiere tener su mesa rápido, quiere que la orden se le tome rápidamente, que se les sirva la comida sin demoras y que se retiren los platos inmediatamente. Desea salir del restaurante rápidamente. Para estos clientes, usted puede:

15 - April 2010

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Explique: Algunos clientes buscan un ambiente relajado y placentero. Otros están de prisa. Algunos clientes son muy particulares sobre como quieren las cosas hechas, mientras que otros solo buscan un platillo abundante y de gran sabor. Algunos clientes desean toda la atención del equipo IHOP, mientras otros prefieren no ser molestados. Todos estos motivos están bien, porque son los deseos de nuestros clientes y son para quienes estamos aquí, para servir. De hecho, un gran servicio tiene diferentes significados para cada persona; así que lo que usted quiera como cliente o lo que usted piense que es un gran servicio, puede ser percibido de otra manera por otros clientes.

Filosofía de IHOP: Un Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 11 Retire la mesa, límpiela y arréglela rápidamente. Asegúrese que tienen todo lo que necesitan, cuando lo necesitan. Asegúrese que otros miembros de equipo, tengan platos y utensilios limpios cuando los necesitan, de manera oportuna, de modo que no se queden sin ellos durante las horas pico.  Amistoso: Este cliente es platicador, casual y no tiene prisa. Es muy probable que quiera conversar con usted. Para este tipo de cliente, usted puede:  Detenerse a conversar si tiene un minuto.  Sonreír y hacer contacto visual cuando camine cerca.  Exacto: Estos clientes están muy preocupados por los detalles. Podrán hacer muchas preguntas sobre la preparación de la comida, darán instrucciones específicas acerca de la preparación de su orden y le pueden hacer comentarios sobre la comida una vez servida. Ponen especial atención en los detalles de limpieza como si los cubiertos están manchados o si la mesa está limpia detrás de la cajita de jarabe.

  

Desde mantener el comedor, mesas, platos y cubiertos limpios hasta asegurarnos que los sanitarios estén limpios, las acciones del Combo impactan directamente la visita del cliente.

Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión

¿CUÁLES SON ALGUNAS FORMAS EN LAS QUE EL CLIENTE PUEDE SENTIR QUE “CUENTA” CON USTED? ¿CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE LA REGLA DORADA Y LA REGLA DE PLATINO PARA UN GRAN SERVICIO? ¿CÓMO APLICA LA REGLA DE PLATINO A LAS RESPONSABILIDADES DE SU PUESTO?

16 - April 2010

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Por cada tipo de cliente, discuta con el estudiante sobre aquellas señales o cosas que un cliente puede decir y que nos indique el tipo de cliente que es. Asegúrese de pedir al estudiante que nos diga algunas de estas señales o frases.

Repase los siguientes puntos clave a la vez que el estudiante los lee en la Guía del Estudiante ●

Cuando necesite ayuda, pídala; cuando usted pueda, ofrezca ayuda.

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Cumpla con los estándares del uniforme y de presentación para servicio y seguridad.

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Siga los procedimientos de seguridad e higiene.

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Practique la “limpieza a su paso” y complete al final de su turno las tareas adicionales y de limpieza a detalle.

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La preparación de la estación asegura su buen funcionamiento.

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Esté al pendiente del cliente, escúchelo y trátelo bien.

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Trátelos de la manera que ellos quieren ser tratados, ¡cada cliente, todo el tiempo!.

Pregunte al estudiante si recuerda algún otro punto clave que haya sido especialmente importante y valioso para el. Pregunte al estudiante si tiene alguna pregunta adicional que le gustaría discutir sobre lo que se ha visto en este módulo.

17 - April 2010

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Puntos Clave de la Estación del Combo LG 12

Examen para la Estación del Combo LG 12

1.

¿Cuándo debe pedir ayuda? Cuando está ocupado, pero antes de sentirse abrumado.

2.

¿Por qué debe cumplir con los estándares del uniforme y de presentación? Los clientes juzgarán los estándares de limpieza general del restaurante basados en su presentación, y porque usted maneja alimentos, superficies para alimentos, otros miembros del equipo y clientes; usted debe mantener los más estrictos estándares de limpieza personal.

3.

¿Por cuánto tiempo debe tallar sus manos con jabón y agua cada vez que se lava las manos? 20 segundos.

4.

¿Cuál es el último paso del procedimiento de lavado de manos? Cerrar el grifo usando una toalla de papel para evitar contaminar las manos recién lavadas.

5.

¿Con qué frecuencia debe cambiar la solución desinfectante? Cuando la solución desinfectante esté visiblemente sucia, la concentración esté por debajo de niveles efectivos o cada dos horas.

6.

¿Dónde debe mantener las toallas desinfectantes entre usos? Sumergidas en cubetas con solución desinfectante.

18 - April 2010

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Para verificar la comprensión del estudiante, pídale contestar el siguiente examen que se encuentra en la Guía del Estudiante. Vea cada pregunta que no haya sido contestada correctamente como una oportunidad para discutirla más a detalle y/o como una indicación de capacitación adicional.

19 - April 2010

7.

¿Cuál es la primera cosa que usted debe hacer antes de limpiar los pisos? Colocar señalamientos de “Piso Mojado” alrededor del área a limpiar.

8.

¿Cuál es la Regla de Platino para un Gran Servicio? Tratar a los clientes como ellos quieren ser tratados.

9.

¿Quien es responsable de hacer de la visita del cliente, una gran experiencia? Cada miembro del equipo de trabajo.

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Examen para la Estación del Combo LG 12