Combo Station Overview SP

Learner’s Guide © 2010 IHOP IP, LLC

Introducción al Puesto del Combo

El puesto del Combo es importante para el buen desarrollo de las operaciones de cada IHOP. Todo aquello que sus manos tocan, termina enfrente del cliente. Por eso, sus acciones impactan directamente la experiencia del cliente durante su visita. ●

Usted es responsable de proveer un ambiente seguro y limpio a nuestros clientes.

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Usted contribuye a proporcionar a los clientes el mejor servicio posible. Las Estaciones del Puesto del Combo

El puesto del Combo está dividido en dos áreas o estaciones de responsabilidad. Usted puede trabajar en una o las dos áreas, dependiendo de las expectativas del restaurante y las necesidades del negocio.

2 - June 2010

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Back-of-House (BOH) (Detrás del Restaurante)

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Front-of-House (FOH) (Frente del Restaurante)

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Responsabilidades del Puesto de Combo

Equipo de Trabajo

El trabajo en equipo consiste de dos partes importantes: 1. Se espera que usted cumpla con su trabajo. 2. Se espera que usted ayude al resto del equipo. Nuestro Equipo de Trabajo IHOP ●

Usted y sus demás compañeros Combo.

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El resto de los miembros del equipo.  Puestos FOH (Servicio)  Cocineros  Gerente y supervisores del restaurante. Si está ocupado, pida ayuda. Cuando tenga un minuto extra, ofrezca ayuda.

Temas a discutir con su Instructor Certificado

¿POR QUÉ TRABAJAR COMO EQUIPO ES TAN IMPORTANTE PARA NUESTRO ÉXITO? ¿CUÁL ES SU ROL EN EL APOYO EL EQUIPO DE TRABAJO DEL RESTAURANTE? ¿QUÉ DEBE HACER SI EMPIEZA A SENTIRSE ABRUMADO?

3 - June 2010

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Cada miembro del equipo IHOP tiene la responsabilidad de trabajar en equipo con el resto del equipo, para contribuir en hacer de la visita del cliente, una gran experiencia.

Uniforme y Presentación

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Los clientes juzgan los estándares de limpieza general del restaurante basados en la presentación de nuestros miembros del equipo.

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Debido a que usted maneja directamente alimentos, superficies que tienen contacto con alimentos, otros miembros del equipo y clientes, usted debe mantener los niveles más altos de higiene personal.

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Para su propia seguridad, cumpla con todos los requerimientos para el uniforme y apariencia.

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Consulte los estándares para uniformes y apariencia para los miembros del equipo Combo.

Temas a discutir con su Instructor Certificado

¿DE QUÉ MANERA LOS REQUERIMIENTOS DE UNIFORME SE RELACIONAN CON SU SEGURIDAD PERSONAL? ¿CÓMO AFECTA SU APARIENCIA E HIGIENE AL SERVICIO AL CLIENTE?

4 - June 2010

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Los Estándares de Uniformes de IHOP implican dos elementos: apariencia y seguridad.

Importancia de Seguridad e Higiene Repaso: Lavado de Manos

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Las tinas para lavado de manos, deben dedicarse en un 100% a este propósito.

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Siempre debe estar abastecido con suficiente jabón y toallas de papel.

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Siga estos pasos cada vez que lave sus manos:

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1.

Lave las manos con jabón desinfectante y agua caliente (110ºF o más) por lo menos 20 segundos.

2.

Enjabone hasta los codos. Ponga especial atención a las uñas y cumplir con los reglamentos del Departamento de Salud local referente al uso de cepillos para uñas.

3.

Enjuague con agua caliente de la llave (110ºF o más)

4.

Seque las manos con una toalla sanitaria de uso único.

5.

Cierre el grifo usando la misma toalla para evitar riesgos de contaminación de sus manos limpias.

El desinfectante para manos y los guantes no son un substituto del lavado de manos.

Temas a discutir con su Instructor Certificado

¿POR QUÉ EL CORRECTO Y FRECUENTE LAVADO DE MANOS ES TAN IMPORANTE? INDIQUE DIVERSAS RAZONES POR LAS QUE DEBE LAVARSE SUS MANOS.

5 - June 2010

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Lavarse las manos es una de las formas más efectivas de evitar la contaminación de alimentos. ¡Nunca puede lavarse las manos en exceso!

Importancia de Seguridad e Higiene Repaso: Solución Desinfectante y Toallas

Use toallas exclusivas y cubetas debidamente etiquetas para la solución desinfectante.

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Para la preparación de la solución desinfectante, siga las instrucciones proporcionadas según el tipo de desinfectante usado en el restaurante.

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La concentración de la solución desinfectante usada en las cubetas, debe ser probada inmediatamente después de su preparación para asegurar su adecuada concentración.

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Cambie la solución desinfectante cuando: 1.

La solución esté visiblemente sucia, o

2.

Cuando la concentración esté por debajo de niveles de efectividad, o

3.

Cada dos horas.

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Mantenga las toallas en la solución desinfectante entre usos.

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Cambie las toallas desinfectantes cuando estén visiblemente sucias.

Temas a discutir con su Instructor Certificado

¿POR QUÉ SE DEBEN USAR CUBETAS Y TOALLAS EXLUSIVAS PARA LA SOLUCIÓN DESINFECTANTE? ¿CÓMO SE MIDE LA CONCENTRACIÓN DE LA SOLUCIÓN DESINFECTANTE? ¿POR QUÉ LAS TOALLAS DEBEN DEJARSE EN LA SOLUCIÓN DESINFECTANTE ENTRE USOS?

6 - June 2010

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Importancia de Seguridad e Higiene Repaso: Limpieza y Desinfectado de Superficies de Contacto con Alimentos y Pisos

Superficies en donde los alimentos tienen contacto.  Limpie y enjuague la superficie.  Retire el exceso de agua con un paño que haya sido sumergido en solución desinfectante, debidamente preparada y probada.  Deje secar la superficie al aire.  Mantenga los paños usados para otras superficies separados de aquellos usados para las superficies en donde los alimentos tienen contacto. Deben estar en cubetas debidamente identificadas.

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Pisos.  Antes de comenzar, coloque señalamientos de piso mojado alrededor de toda el área a limpiar.  Barra antes de trapear.  Mezcle la solución con detergente de acuerdo a las instrucciones del fabricante del limpiador.  Trapeé con la solución jabonosa primero. Luego, enjuague el trapeador en agua caliente.  Para áreas especialmente sucias o grasosas, cepille con la solución jabonosa antes de trapear.  Deje colocados los señalamientos de piso mojado hasta que el piso esté completamente seco.

Temas a discutir con su Instructor Certificado

¿CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE LIMPIAR Y SANEAR? ¿POR QUÉ LOS PAÑOS USADOS PARA SUPERFICIES EN DONDE LOS ALIMENTOS TIENEN CONTACTO DEBEN MANTENERSE SEPARADOS DE AQUELLOS USADOS EN OTRAS SUPERFICIES? ¿POR QUÉ DEBE USAR LA CANTIDAD CORRECTA DE DETERGENTE CUANDO SE PREPARA LA SOLUCIÓN PARA TRAPEAR? ¿POR QUÉ DEBE ENJUAGAR CON TRAPEADOR Y POR QUÉ DEBE USAR AGUA CALIENTE?

7 - June 2010

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Importancia de Seguridad e Higiene Limpieza y Desinfectado de Sanitarios ●

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Los sanitarios se deben revisarse cada 30 minutos para asegurar su limpieza y mantener los suministros abastecidos. Revise los suministros.  Jabón  Papel toalla  Papel sanitario  Cubre asientos de papel y cubiertas para la mesa de cambios Vacíe el receptáculo de basura y productos sanitarios. Revise que no haya basura cerca de los lavabos y en el piso. Limpie los lavabos, grifos, tazas, mingitorios y la manivela del tanque de la taza con un limpiador que no sólo limpie sino que desinfecte. Pisos  Revise que no haya agua acumulada alrededor de los lavabos.  Use los señalamientos de “Piso Mojado”. Espejos Revise que haya suficiente aromatizante ambiental (si aplica). Divisiones y paredes.

Temas a discutir con su Instructor Certificado

¿POR QUÉ LAS TOALLAS O UTENSILIOS USADOS PARA LIMPIAR LAS TAZAS Y LOS MINGITORIOS NUNCA DEBEN SER USADOS PARA LIMPIAR LOS LAVABOS, LOS GRIFOS Y LAS MANIVELAS? ¿POR QUÉ LA REVISIÓN DE LA LIMPIEZA DE LOS SANITARIOS CADA 30 MINUTOS ES UNA PARTE IMPORTANTE DEL SERVICIO AL CLIENTE?

8 - June 2010

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Trabajo Adicional de la Estación

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“Limpieza a su paso”

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Tareas adicionales diarias

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Limpieza a detalle adicional

Se le indicarán más adelante las tareas adicionales específicas.

Temas a discutir con su Instructor Certificado

¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE “LIMPIAR A SU PASO”? MENCIONE AL MENOS DOS RAZONES POR LAS CUALES LA LIMPIEZA DIARIA Y A DETALLE SON IMPORTANTES. ¿CUÁLES SON LOS TRES RESULTADOS POTENCIALMENTE NEGATIVOS DE NO CUMPLIR CON EL TRABAJO ADICIONAL Y LIMPIEZA A DETALLE QUE SE LE HA ASIGNADO?

9 - June 2010

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Durante su turno, usted tiene muchas responsabilidades de mantenimiento y de limpieza. Discuta con su Instructor Certificado lo siguiente:

Estar preparado es crucial para el buen funcionamiento del restaurante y de todo el equipo. ●

Estación preparada y lista.

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Equipo listo.

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“Concéntrate en el juego.” ¡Fallar en prepararnos es Prepararnos para fallar!

Temas a discutir con su Instructor Certificado

¿CUÁLES SON LOS TRES RESULTADOS POTENCIALMENTE NEGATIVOS DE NO PREPARAR Y TENER LISTA LA ESTACIÓN? ¿CUÁLES SON ALGUNAS FORMAS EN QUE SE PREPARA MENTALMENTE PARA SU TRABAJO?

10 - June 2010

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Preparación de la Estación del Combo

Filosofía de IHOP: Un Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes ¡Estamos aquí para hacer feliz a la gente!

Hay tres necesidades básicas de la gente. Be there for me (Cuento contigo)

2.

Listen to me (Escúchame).

3.

Treat me nicely (Trátame bien)

La Regla de Platino para un Gran Servicio ●

¡Trate cada cliente de la manera que ellos quieran ser tratados!  Descubra los deseos y necesidades específicas de cada cliente.  Conecte con cada cliente en una forma que los haga sentir que usted ha cumplido o excedido con sus necesidades o expectativas.  Identifique la “clase” de cliente y ajuste su servicio como sea necesario.  Con prisa  Amistoso  Exacto Desde mantener el comedor, mesas, platos y cubiertos limpios hasta asegurarnos que los sanitarios estén limpios, las acciones del Combo impactan directamente la visita del cliente. Temas a discutir con su Instructor Certificado

¿CUÁLES SON ALGUNAS FORMAS EN LAS QUE EL CLIENTE PUEDE SENTIR QUE “CUENTA” CON USTED? ¿CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE LA REGLA DORADA Y LA REGLA DE PLATINO PARA UN GRAN SERVICIO? ¿CÓMO APLICA LA REGLA DE PLATINO A LAS RESPONSABILIDADES DE SU PUESTO?

11 - June 2010

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1.

Puntos Clave de la Estación del Combo Cuando necesite ayuda, pídala; cuando usted pueda, ofrezca ayuda.

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Cumpla con los estándares del uniforme y de presentación para servicio y seguridad.

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Siga los procedimientos de seguridad e higiene.

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Practique la “limpieza a su paso” y complete al final de su turno las tareas adicionales y de limpieza a detalle.

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La preparación de la estación asegura su buen funcionamiento.

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Esté al pendiente del cliente, escúchelo y trátelo bien.

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Trátelos de la manera que ellos quieren ser tratados, ¡cada cliente, todo el tiempo!.

12 - June 2010

1.

¿Cuándo debe pedir ayuda?

2.

¿Por qué debe cumplir con los estándares del uniforme y de presentación?

3.

¿Por cuánto tiempo debe tallar sus manos con jabón y agua cada vez que se lava las manos?

4.

¿Cuál es el último paso del procedimiento de lavado de manos?

5.

¿Con qué frecuencia debe cambiar la solución desinfectante?

6.

¿Dónde debe mantener las toallas desinfectantes entre usos?

7.

¿Cuál es la primera cosa que usted debe hacer antes de limpiar los pisos?

8.

¿Cuál es la Regla de Platino para un Gran Servicio?

9.

¿Quien es responsable de hacer de la visita del cliente, una gran experiencia?

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Examen para la Estación del Combo