ITIL Service Lifecycle - Service Strategy Blended JST 260B Duración: 30 horas

Introducción La Estrategia de Servicio establece la dirección y objetivos generales para las otras cuatro etapas del ciclo de vida del servicio según el marco de trabajo ITIL para la Gestión de Servicios de TI. Durante esta etapa, se define el mercado objetivo del proveedor de servicio, se desarrollan los conceptos de servicio y se proponen casos del negocio para justificar las inversiones en los servicios que pasarán a formar parte del Portafolio de Servicios. Este curso se centra en la comprensión de los conceptos, principios y procesos de la Estrategia de Servicios, y en la implementación de las prácticas estratégicas en todas las fases del ciclo de vida. El curso se imparte en modalidad Blended, una combinación de formación presencial y online que permite al alumno más flexibilidad a la hora de recibir la formación. El curso forma parte del itinerario de formación intermedia en el Ciclo de Vida del Servicio (Service Lifecycle) que conduce a la obtención del certificado como Experto ITIL .

Objetivos Al finalizar el curso, los participantes serán capaces de: Aplicar conceptos y prácticas de estrategia a la Gestión de Servicios de TI. Llevar a cabo valoraciones estratégicas. Medir el desempeño estratégico de su organización. Implementar los procesos de la Estrategia de Servicio y sus interfaces con los otros proceso del ciclo de vida. Gestionar las Finanzas e inversiones del proveedor de servicios. Identificar los espacios de mercado y definir servicios para satisfacer necesidades en los espacios de mercado identificados. Gestionar el Portafolio de Servicios. Identificar patrones de actividad del negocio y gestionar la Demanda de Servicios. Identificar los requisitos e implementar la tecnología apropiada para apoyar los procesos y actividades de la Estrategia de Servicio. Barcelona Carrer Almogàvers 123, 08018 Barcelona / T. +34 933 041 720 / F. +34 933 041 722 Madrid Plaza de Carlos Trías Bertrán 7, 1ª Planta (Edificio Sollube), 28020 Madrid / T. +34 914 427 703 Bilbao San Vicente 8, 6ª Planta (Edificio Albia I), 48001 Bilbao / T. +34 944 354 982

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Impulsar la implementación de la estrategia a lo largo de todo el ciclo de vida. Identificar Retos, Factores Críticos de Éxito y Riesgos en la implementación de la estrategia.

Requisitos previos Es preciso que los asistentes posean el certificado ITIL Foundation. Se recomienda, aunque no es obligatorio, que los candidatos dominen conceptos básicos de IT, así como experiencia laboral relacionada de al menos dos años.

Documentación La metodología Blended es una combinación de formación presencial y online. Una parte del curso se realiza en modalidad online y otra parte en modalidad Openclass (videoconferencia en directo). El curso se compone en su totalidad de de: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Video-tutoriales Formación Openclass Ejercicios y casos post curso Foros de dudas y aplicación Biblioteca de referencia Dinamización y tutorización del aprendizaje

Contenidos 1. Visión General de la Gestión de Servicios de TI1.1 Los conceptos Servicio y Gestión de Servicios.1.2 Los conceptos de Procesos, Funciones y Roles. 1.3 Principales roles en la Gestión de Servicio. 1.4 Contexto Organizacional. 1.5 Utilidad y Garantía. 1.6 Recursos, Capacidades y Activos de Servicio. 1.7 Conversión de Activos de Servicio en Valor. 2. Los principios de la Estrategia de Servicio2.1 Propósito, Objetivos y Alcance de la Estrategia Barcelona Carrer Almogàvers 123, 08018 Barcelona / T. +34 933 041 720 / F. +34 933 041 722 Madrid Plaza de Carlos Trías Bertrán 7, 1ª Planta (Edificio Sollube), 28020 Madrid / T. +34 914 427 703 Bilbao San Vicente 8, 6ª Planta (Edificio Albia I), 48001 Bilbao / T. +34 944 354 982

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de Servicio.2.2 Proceso de la Estrategia de Servicio en el contexto del Ciclo de Vida. 2.3 Enfoque Estratégico. 2.4 Estrategia Equilibrada. 2.5 Las Cuatro Ps de la Estrategia: Perspectiva, Posición, Plan y Patrón. 2.6 Servicios y Valor · Tipos de Servicio. · Cadenas de Valor, Redes de Valor, Captura de Valor. · Valor Económico del Servicio. · Definición de Servicios basados en Resultados. · Relación entre Unidades de Negocio y Proveedores de Servicio. · Desarrollo de Activos de Servicio. 2.7 Proveedores de Servicio · Tipos de Proveedores de Servicio. · Selección del tipo de proveedor. · Agregación y Desagregación. 3. Enfoque para Definición de Servicios3.1 Definir el Mercado e Identificar Clientes.3.2 Entender a los Clientes. 3.3 Cuantificar Resultados Deseados. 3.4 Clasificar y Visualizar el Servicio. · Líneas de Negocio, Arquetipos de Servicio y Activos del Cliente. 3.5 Identificar los Espacios de Mercado. 3.6 Definir Servicios basados en Resultados. Barcelona Carrer Almogàvers 123, 08018 Barcelona / T. +34 933 041 720 / F. +34 933 041 722 Madrid Plaza de Carlos Trías Bertrán 7, 1ª Planta (Edificio Sollube), 28020 Madrid / T. +34 914 427 703 Bilbao San Vicente 8, 6ª Planta (Edificio Albia I), 48001 Bilbao / T. +34 944 354 982

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3.7 Estructurar Modelos de Servicio. 3.8 Definir Paquetes de Servicio. 3.9 Opciones de Servicio. 3.10 Estrategia para la Satisfacción del Cliente. El Modelo Kano. 4. La Economía de los Servicios4.1 Modelo Económico para Proveedores de Servicio (Internos y Externos).4.2 El Retorno sobre la Inversión (ROI). Pre-Programa y Post Programa. 4.3 Métodos de Selección para Decisiones de Inversión. 4.4 Análisis de Impacto en el Negocio (BIA). 4.5 Estrategias y Estructuras de Provisionamiento. 4.6 La Escalera” de Provisionamiento de Servicio. 5. Procesos de Estrategia de Servicio5.1 Gestión Estratégica de Servicios TI· Objetivos y Alcance. · Estrategia de Servicio y Estrategia de Gestión de Servicio. · Visión General del Proceso. · Desencadenantes. Entradas y Salidas. Interfaces. · Retos y Riesgos. · Valor para el Negocio. 5.2 Gestión del Portafolio de Servicios · Objetivos y Alcance. · El Portafolio de Servicios: Definición y Estructura. · El Portafolio de Aplicaciones y el Portafolio de Proyectos. · Modelos de Servicio. Espacios de Mercado. · La Gestión del Portafolio en el Ciclo de Vida. Barcelona Carrer Almogàvers 123, 08018 Barcelona / T. +34 933 041 720 / F. +34 933 041 722 Madrid Plaza de Carlos Trías Bertrán 7, 1ª Planta (Edificio Sollube), 28020 Madrid / T. +34 914 427 703 Bilbao San Vicente 8, 6ª Planta (Edificio Albia I), 48001 Bilbao / T. +34 944 354 982

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· Visión General del Proceso. · Desencadenantes. Entradas y Salidas. Interfaces. · Retos y Riesgos. · Valor para el Negocio. 5.3 Gestión Financiera de Servicios de TI · Objetivos y Alcance. · Modelos de financiación. · Visión General del Proceso. · Desencadenantes. Entradas y Salidas. Interfaces. · Retos y Riesgos. · Valor para el Negocio. 5.4 Gestión de la Demanda · Objetivos y Alcance. · Suministro y Demanda. Gestión de Activos de Servicio según Demanda. · La Gestión de la Demanda a lo largo del Ciclo de Vida. · La Gestión de la Demanda basada en Actividades. · Visión General del Proceso. · Desencadenantes. Entradas y Salidas. Interfaces. · Retos y Riesgos. · Valor para el Negocio. Barcelona Carrer Almogàvers 123, 08018 Barcelona / T. +34 933 041 720 / F. +34 933 041 722 Madrid Plaza de Carlos Trías Bertrán 7, 1ª Planta (Edificio Sollube), 28020 Madrid / T. +34 914 427 703 Bilbao San Vicente 8, 6ª Planta (Edificio Albia I), 48001 Bilbao / T. +34 944 354 982

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5.5 Gestión de Relaciones con el Negocio (BRM) · Objetivos y Alcance. · Principios de la Gestión de Relaciones con el Negocio. · El Portafolio de Clientes y el Portafolio de Acuerdos con el Cliente. · Satisfacción del Cliente a lo largo del Ciclo de Vida. · Requerimiento del Servicio. · Actividades de BRM en las Fases del Ciclo de Vida. · Desencadenantes. Entradas y Salidas. Interfaces. · Retos y Riesgos. · Valor para el Negocio. 6. Gobernanza6.1 Definición.6.2 Actividades de Gobernanza. 6.3 Roles. Marco de Trabajo. 6.4 Gobernanza de TI. Organismos de Gobernanza. 6.5 Estrategia de Servicio y Gobernanza. 7. Organización de la Estrategia de Servicio7.1 Desarrollo Organizacional.7.2 Etapas del Desarrollo Organizacional. 7.3 Selección de la Estructura de la Organización. Diseño de la Organización. 7.4 Roles en la Estrategia de Servicio. 8. Consideraciones Tecnológicas8.1 Automatización de Servicio.8.2 Analítica de Servicios. Instrumentación. Puntos de Acceso. 8.3 Interacción con el Negocio. Canales de Autoservicio. 8.4 Recuperación Automática. 9. Implementación de la Estrategia de Servicio9.1 Planificación y Control Estratégico.9.2 Barcelona Carrer Almogàvers 123, 08018 Barcelona / T. +34 933 041 720 / F. +34 933 041 722 Madrid Plaza de Carlos Trías Bertrán 7, 1ª Planta (Edificio Sollube), 28020 Madrid / T. +34 914 427 703 Bilbao San Vicente 8, 6ª Planta (Edificio Albia I), 48001 Bilbao / T. +34 944 354 982

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Enfoque de Implementación. 9.3 Estrategia de Servicio en el Ciclo de Vida. 9.4 Factores Críticos de Éxito, Retos y Riesgos.

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