Representante Oficial de ORION en Chile

ORION Contact Center

Plataforma Full IP Integral para Call y Contact Center

Nuestras soluciones están basadas sobre tecnología de

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Virtual 21 Virtual 21 es la única empresa chilena especializada en prestar t servicios i i aC Contact t t Center. C t Operamos en Chile desde 1998 y nuestras Soluciones para Telemarketing, Cobranzas y Atención a Clientes se entregan “llave en mano” 100% operativas. Por nuestro pleno conocimiento de la industria, adaptamos nuestro modelo de negocios, permitiendo flexibilizar las barreras de entrada. entrada

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Virtual 21 Tiempo – Implementaciones en tiempo record: CONTACT CENTER OPERATIVO EN 7 DIAS Precio – Mecanismos de Venta, Leasing y Arriendo permiten flexibilizar los costos. Convenios con Carriers permiten adquirir nuestras soluciones como parte del tráfico telefónico Dimensión – Nuestro Servicio según demanda, hace crecer su Contact Center sin costos adicionales. Incluso programamos Crecimiento C temporal para campañas específicas Tecnología – Proveemos soluciones de: CT Server – IVR, Discadores, CTI, Grabadores, ACD, PABX, Mensajería Unificada, Fax Server CRM – Telemarketing, Telemarketing Cobranzas Cobranzas, Atención de Clientes Clientes, Front End y Scripting

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Virtual 21 Servicios Nuestro modelo incluye categorías no tradicionales para proveedores de Soluciones: Soporte técnico Consta de Monitoreo de plataformas, carga g de campañas nuevas, asistencia Técnica, ya que una vez instalada una de nuestras soluciones, para lograr que su funcionamiento sea acorde a las expectativas de su organización y los objetivos de negocio planteados, Virtual 21 cuenta con un equipo de trabajo altamente calificado, cuya misión es proveer soporte técnico, atención de incidentes y consultas, dentro de tiempos de respuesta preestablecidos. El servicio de Soporte Técnico y mantenimiento de nuestras soluciones comprende un completo paquete de servicios y productos orientados a resolver los incidentes técnicos que puedan presentarse en su instalación y a la vez vez, mantener su inversión en tecnología actualizada con las últimas mejoras, revisiones y actualizaciones del software.

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Soporte comercial Ayudamos a identificar nuevos negocios, preparar licitaciones, negociar con los carriers, financiamiento, apoyo y asesoramiento en las etapas de los Negocios.

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Soporte de gestión Dimensionamos y configuramos herramientas, informes, enlaces, etc.

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Integraciones Nos aseguramos de que sus distintos componentes funcionen en conjunto

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Virtual 21 • Somos precursores de los sistemas CT Server en la Región Latinoamericana (14 Años de Experiencia) • Desarrollamos también Soluciones “Carrier Class” de Alta Capacidad, por ejemplo La Plataforma Multiservicios/IVR de 92 enlaces E1 en Telecom Argentina • Implementamos el primer sistema de grabación digital de comunicaciones de la región (1995) • Implementamos soluciones completas de IVR transaccionales desde 1996 • Premio “Highest Growth Award” de Dialogic - Intel. • Implementaciones I l t i en Chile, Chil Argentina, A ti B Bolivia, li i B Brasil, il C Cuba, b P Paraguay, P Perú, ú República Dominicana, Uruguay, Venezuela

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Algunos Clientes •

SANTA PILAR

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MEDICUS

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GRUPO TECHINT

•

SANCOR SEGUROS

•

SHELL

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FALABELLA

•

UNIVERSIDAD CATOLICA

•

PLUS CONSULTING

•

BANCO SOCIETE GENERALE

•

CONTACTO Contact Center

•

EDESUR

•

ACTIONLINE

•

DIARIO LA NACION

•

ARMADA DE CHILE

•

BANCO PARIS

•

A3D CHILE

•

RED LINK

•

BANK BOSTON THE

•

REPSOL YPF

•

CHASE MANHATAN BANK

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Plataforma Call Center Tradicional $60K

$ $50K

9Poco Escalable

Dialer CTI

9Difícil ifí il de d Integrar

$ 50K PBX/ ACD

PSTN

9Difícil de Administrar

Recorder $300

9Sistema Cerrado

$500 $20K IVR

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Plataforma ORION Contact Center DAL Call Center, es la plataforma CT Server de mayor éxito en Chile, con más de 2500 ports instalados y reconocida en toda Latinoamérica por su funcionalidad, flexibilidad y por su inmejorable relación costo-beneficio. Tomando toda la experiencia alcanzada, ahora lazamos ORION CONTACT CENTER Inspirados al 100% en las necesidades de los Contact Center CENTER. más exigentes de la región desarrollamos esta solución superando todos los límites: más completa, más funcional, más flexible, más dinámica. Focalizada en la optimización de costos y sencilla administración.

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Plataforma ORION Contact Center

ORION Contact Center CRM

PABX

ACD C

IVR V

CTI C

Discador Grabador de llamadas Estadísticas Scripting Dyalogo

Plataforma Full prestaciones, sin limites…

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VOZ

Red IP

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Plataforma ORION Contact Center • •

Solución CT Server NATIVA de fácil integración Plataforma Abierta Montada sobre bases de datos SQL

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Múltiples aplicaciones bajo la misma plataforma con administración unificada

•

Completa Funcionalidad: PABX, Switching, ACD, IVR, Discador, Grabación, CTI Reportes y Estadísticas CTI,

•

Interfaz para administración, Supervisión y agentes Fácil de utilizar

•

Plataforma multi-campaña

•

Grabación con sistema de administración y búsqueda

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Alto Grado de Modularidad y Escalabilidad

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Fácil Integración a aplicaciones de CRM

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Plataforma ORION Contact Center •

Comunicación Total A través de enlaces E1 de Telefonía Digital Pública o Privada “point to point”, con líneas y troncales análogos de telefonía pública y con otras centrales o bien a través de enlaces de VoIP al exterior o entre centrales o hacerlo con proveedores de servicios de Telefonía Celular a través de Red Pública, enlaces de voz o datos privados o conversores análogos o digitales, comunicarse con Gateways de SMS. Puede recibir y hacer llamadas de una o varias formas según sus necesidades contando con todas las posibilidades, optimizando costos con funcionalidades de “ruteo inteligente de tráfico según destino”, comunicarse por voz, por datos, por todo…

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Plataforma ORION Contact Center •

Atender y llamar Con IVR, con agentes dentro de un site, en distintos site, con agentes remotos, por teléfonos análogos o teléfonos IP con toda la información del contacto en la PC, o con cintillos USB conectados directamente a la PC con toda la información y gestión en pantalla del agente, con “softphone”, Cambiar y asignar cantidad de recursos según demanda en forma dinámica, on-line, todo es posible y como Ud. lo necesite…

•

Grabación Full Para control de calidad, para respaldar las gestiones, para coaching puede grabar todas las campañas, sólo algunas específicas, por agente, por requerimiento del agente o del supervisor, todas las opciones posibles. Luego podrá administrarlas de manera completa segmentando y clasificando por el parámetro que desee, ya que la plataforma cuenta con toda la información de los registros del contacto, luego respaldarlas y volver a ubicarlas fácilmente.

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Plataforma ORION Contact Center •

Operar todo tipo de campañas La plataforma podrá operar campañas de inbound y outbound por todos los canales del Contact Center Center, ya que sus puertos de comunicación y sus anexos son universales y full bi-direccionales, no requiere comprar una cantidad de licencias determinadas para discador por ejemplo y que mañana le cambie el negocio tenga que invertir nuevamente. ORION Contact Center podrá operar simultáneamente en campañas inbound, estableciendo prioridades por nivel de servicio y desbordes a otros grupos g p ACD,, campañas p de blending, g, también campañas p outbound con todos los tipos de discado por cada campaña: manual, asistido, de potencia, predictivo…e ir cambiando en caliente la estrategia de discado, según evolucione la base de datos. También puede realizar campañas con discado “multi-number” p predeterminando p por horarios yy/o días de la semana los números telefónicos de los registros a recorrer (domicilio, oficina, celulares, etc.) con reintentos automáticos según estado del llamado (ocupado o no contesta, ejemplo), en definitiva no habrá campaña g q que no se p pueda operar… p alguna

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Módulo IVR •

IVR sin límites Todos los p puertos de comunicación del Contact Center también tienen la funcionalidad de IVR, puede utilizarlo en campañas entrantes, utilizar menú de opciones, validar usuarios, transmitir información, realizar transacciones, integrar a bases de datos propias o de terceros, actualizar registros, transferir a ejecutivos. También puede realizar todo lo anterior en outbound con discador. Soporta múltiples aplicaciones de IVR en un mismo servidor y se integra en forma nativa con el ACD y a un completo módulo de reportes. Cuenta con una ágil y versátil herramienta de desarrollo de aplicativos de IVR en entorno gráfico y cuenta con capacidades de reconocimiento automático de voz y vocalización de texto. También permite desarrollos de PhoneBanking , Tarjetas de crédito, etc.

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Módulo IVR •

Permite una respuesta automática con atención 7x24x365, a un usuario, con una serie de mensajes grabados

•

Habilita la interacción del usuario mediante el teclado o su voz para obtener mensajes previamente grabados o extraídos de una base de datos

•

Posibilita interactuar con bases de datos externas para consultas o modificaciones

•

Incluye un generador de aplicaciones con módulos de Configuración Configuración, Scheduling, Query y modelos de atención totalmente configurables

•

Permite realizar consultas al usuario antes de transferir las llamadas con la finalidad de brindar información al CRM para la función Screen Pop-up para mejorar la calidad del servicio

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Módulo IVR

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Plataforma ORION Contact Center •

Integración sencilla Se despliega en la PC del agente – simultáneamente con la llamadainformación relevante del cliente tal como su estado de cuenta, ultimas ventas realizadas, antecedentes de pagos, etc. Los estándares abiertos basados en el motor de bases de datos SQL, facilita la integración con otros sistemas. ORION Contact Center al ser una plataforma nacida para la integración permite, hacerlo con distintas tecnologías propias o de terceros.

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Administración práctica Todo esta pensado para ser administrado de manera sencilla sencilla, económica y eficiente. Al tener todas la funcionalidades en la misma solución -PABX, ACD, CTI, DISCADOR, GRABABOR, IVR- se ahorrará importantes costos de integración y mantenimiento, permitiendo por ejemplo contar con toda la información on line o en minutos configurar una campaña nueva con todas la funcionalidades que se requiera.

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Modulo ACD • Distribución Automática de Llamadas • Reportes p y Estadísticas • Enrutamiento por Caller ID, ANI, DNIS, Calificación del Cliente y Skill • Consolidación de Estadísticas • Generador de Campañas, Grupos ACD y Perfiles de Usuarios • Ruteo Inteligente • Múltiples Campañas Salientes Salientes, Entrantes y Bidireccionales • Administración de Canales, Anexos y Campañas • Control de Llamadas Entrantes y Salientes

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Modulo GRABADOR • Integrado en la Plataforma • Grabación de Teléfonos Digitales. g • Coaching • Por demanda del Usuario, Por Campaña, Por Canal • Integración para búsquedas con Caller ID, ANI, DNIS, Nombres, o campo del CRM integrado • Múltiples métodos de búsqueda • Permite Respaldo Automático de grabaciones

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Modulo GRABADOR •

Contar con toda la información completa y accesible: Los datos de la gestión se almacenan de en Bases SQL SQL, contando por ejemplo con reportes detallados y agrupados, filtros de aplicación, gráficos de barras, líneas y tortas. Transforme los datos estadísticos de la operación de su centro de contactos t t en valiosa li información i f ió que lle permita it ttomar acertadas t d d decisiones i i de negocio en forma rápida y segura. Optimice su operación, reduciendo costos e incrementando ingresos, al disponer en línea de reportes instantáneos de toda la actividad de su centro de contactos, filtrada por campaña, ñ por agente t y por ffecha. h ORION C Contact t tC Center t ofrece f reportes t prediseñados, en formatos detallados, múltiples formatos de segmentación y totalizados con gráficas que permiten visualizar rápidamente el resumen de operaciones y brindar acceso a ellos en forma remota.

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Modulo GRABADOR •

Tecnología superior y respaldo ORION Contact Center y sus componentes están basados en tecnología Dialogic, líder indiscutido de la industria de Computer Telephony. Nuestros 20 años de experiencia en Call Centers y plataformas para Telco implementadas con más de 100 E1s, de misión crítica y con alta exigencia de niveles de servicio, nos permiten garantizar el óptimo desempeño de su Contact Center. Contáctenos y con mucho gusto le realizaremos la consultoría sin costo de su proyecto, luego viva la experiencia de tener un Contact Center sin limites…

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Reportes y Estadísticas WEB Para la búsqueda y administración de los archivos de grabaciones. Mediante diversos filtros, como agentes, fechas, horarios, campañas, numero telefónico, rotulo t l d dell agente, t etc. t Permitiendo P iti d una completa l t gestión tió para couching, hi respaldo, ld seguridad.

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Modulo Estadísticas - Ejemplos Configuración de ACD a monitorear

Datos de los Agentes

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Modulo Estadísticas - Ejemplos • Cantidad de llamadas transferidas al agente

Datos de los Agentes

• Cantidad de llamadas que el ACD transfiere al agente en estado LISTO y este no atendió • Tiempo desde que se encuentra en el estado actual • Cantidad de veces que paso al estado DESCANSO • Tiempo total logueado • Numero de interno del agente

Informes por Agente

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Modulo CTI •

Generación de Screen Pop up en las pantallas de PC de los agentes, cuando se le transfiere un llamado entrante o saliente del discador

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Transferencia del Llamado con Contexto

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Múltiples Integraciones con Sistemas tradicionales

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Integración con Sistemas CRM CRM, Front End End, etc etc.

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Integraciones con otras PABX

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Modulo Discador • • • •

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Admite discado asistido, predictivo, de potencia y manual En el discado a asistido el agente g visualiza el contacto en p pantalla y luego g solicita el discado mediante un click En el discado de potencia el discador toma los registros de una base de datos y deriva las llamadas exitosas al primer agente disponible El sistema permite una vez alcanzado un destino, reproducir un mensaje y cortar, reproducir un mensaje e interactuar con el usuario en base a un diálogo interactivo, almacenando las respuestas o reproducir un mensaje y derivar a un agente Discado por lista multi number Estrategias de discado programables Reportes estadísticos del discador

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Tablero de Control - Supervisor •

Información en línea del Call Center

• Permite informar vía Internet a un cliente externo el estado de su campaña • Cola ACD Muestra todas las Colas establecidas y se selecciona la cola a monitorear • Agentes Logeados Indica la cantidad de Agentes loggeados en el ACD • Espera del último Muestra el tiempo de espera del último llamado • En cola de espera Informa la cantidad de llamadas que se encuentran en cola • Llamados atendidos Cantidad de llamados atendidos por los agentes • Desbordes Cantidad de llamadas que se desviaron a otra cola ACD programada como desborde de la seleccionada • No atendidas Cantidad de llamadas que pasaron a agentes y no fueron atendidas

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Monitoreo On-Line

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Soft Phone - Agente • Logueo del agente en la plataforma • Ingresa información CTI cuando trasfiere el llamado a los agentes. • Puede agendar diariamente fuera del discador los re-llamados. • Permite la Grabación on demand por el Agente • Posibilita a los agentes pasar a diferentes estados o pedir escucha a Supervisor Permite varias funciones funciones, entre ellas ellas, transferencia a IVR IVR, mute mute, etc etc. •Permite •El agente puede rotular el llamado y las grabaciones con los códigos Soft Phone

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Módulo Scripting •

Módulo de scripting en la misma plataforma: Si además requiere scripting, Dyalogo es el módulo opcional de la plataforma, aumentando la gestión del Call totalmente integrada. La herramienta, específicamente desarrollada para Contact Center, también permite en minutos configurar una nueva campaña y colocarla en producción. Con Dyalogo podrá gestionar toda operación: TELEMARKETING, CUSTOMER CARE, COBRANZAS, RECLAMOS, MESA DE AYUDA, ENCUESTAS…..todo…

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Conclusiones Las soluciones CT-Server, han producido ya, en el ambiente de las q produjo p j la PC en el Telecomunicaciones,, el mismo efecto revolucionario que ambiente de la Computación. Nuestra plataforma ofrece las mejores condiciones de Costo Beneficio del mercado de los CT Servers. N Nuestra empresa b brinda i d estas soluciones l i “ll “llave en mano”” completamente l instaladas y en producción Virtual 21 es el único proveedor de la industria exclusivamente especializado en Call Centers y Contact Centers en Chile

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Contactos

Gabriel Rinon [email protected]

Solange Gallardo [email protected]

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