Informe de los Resultados de la Satisfacción al Cliente Fecha: 08/07/2014, correspondiente al Trimestre Julio-Septiembre 2014 Dirigido a: Directores de Áreas Desarrollo o Contenido: 1- Cantidad y nivel de Satisfacción promedio alcanzado en el trimestre Julio-Septiembre de 2014 en todas las localidades del TAC, según preguntas de la encuesta.

Encuestas Aplicadas

Julio

Agosto

Septiembre

Total

114

92

94

300

Niveles de satisfacción jul-14 ago-14 sep-14

Preguntas Encuesta 1. Servicio recibido en el área de atención en sentido general. 2. Desempeño del personal de atención.

97.37%

97.17%

97.66%

97.40%

97.72%

97.39%

98.72%

97.93%

3. Infraestructura del área de atención.

98.05%

98.48%

97.23%

97.93%

95.96%

96.04%

97.20%

96.38%

95.44%

96.09%

97.66%

96.33%

6. Tiempo establecido por la institución para la entrega de este producto.

92.50%

96.09%

95.96%

94.70%

7. Cumplimiento de sus derechos como ciudadano por parte del IDAC.

97.50%

98.70%

98.71%

98.25%

8. Trato brindado en el servicio.

98.00%

97.63%

99.76%

98.48%

97.30%

97.63%

99.29%

98.07%

95.96% 96.51%

97.63% 97.30%

99.04% 97.85%

97.50% 97.17%

4. Disponibilidad de información clara y actualizada en fuentes físicas y/o virtuales 5. Seguimiento brindado por la institución durante el desarrollo de su solicitud.

9. Conocimientos y habilidades demostrados. 10. Cumplimiento de horarios pautados. Promedio

Total

Nota: los promedios resaltados con azul, son los que están por encima de la media.

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Comparación Trimestres Abril-Junio del 2014 y Julio-Septiembre 2014, Variación 97.95%

97.17%

-0.77% Abr-Jun 14

Jul-Sept 14

Variación

Niveles de Satisfacción Desde Julio Hasta Septiebre del 2014

100.00% 96.51% 95.00% jul.-14

97.30%

97.85%

ago.-14 sep.-14

Version 1

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2- Niveles de Satisfacción de los Clientes del TAC, por Localidad, desde Julio hasta Septiembre del Año 2014. Niveles de satisfacción jul-14 ago-14 sep-14

Localidad Oficina Principal Norge Botello MDJB Santiago Promedio

98.35% 95.70% 96.22% 99.56% 96.51%

95.64% 97.23% 97.68% 99.71% 97.30%

93.32% 98.67% 96.75% 99.02% 97.85%

Total 96.26% 97.10% 96.97% 99.37% 97.17%

Promedio Nivel de Satisfacción Trimestre JulioSeptiembre de 2014, por Localidad del TAC 99.37%

97.10%

96.97%

Norge Botello

MDJB

96.26%

Oficina Principal

Santiago

Nivel de Satisfacción por Mes, según Localidad del TAC

Niveles de Satisfacción

100.00% 98.00%

Norge Botello

94.00%

MDJB

92.00%

Santiago

90.00% jul.-14

Version 1

Oficina Principal

96.00%

ago.-14

sep.-14

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Proporcion Encuestas Aplicadas, por Localidad, JulioSeptiembre 2014

Santiago 9% MDJB 15%

Norge Botello 62% Oficina Principal 14%

3- Cantidad de encuestas realizadas, proporción y niveles de Satisfacción de los Clientes del TAC, por

Dirección, Julio-Septiembre del Año 2014. Dirección DNV DRRNA DVSO Otras Total/ Promedio

Cantidad 237 38 19 6 300

Proporción % 79.00% 12.67% 6.33% 2.00% 100%

Nivel Satisfacción % 97.62% 95.06% 95.19% 99.05% 97.17%

250 200 150

6

100

12.67%

50

79.00%

0 Cantidad

Version 1

2.00% 6.33%

Proporción %

99.05% 95.19%

95.06% 97.62%

Otras DVSO

DRRNA DNV

Nivel Satisfacción %

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4 - Encuestas por residencia o lugar de operación, Julio-Septiembre del Año 2014. Provincia o Distrito

Cantidad

Proporcion %

1 96 1 6 12 4 5 1 1 1 2 2 8 4 2 41 106 7 300

0.33% 32.00% 0.33% 2.00% 4.00% 1.33% 1.67% 0.33% 0.33% 0.33% 0.67% 0.67% 2.67% 1.33% 0.67% 13.67% 35.33% 2.33% 100.00%

Boca Chica Distrito Nacional Duarte Espaillat La Altagracia La Romana La Vega Montecristi Monte Plata Otros Puerto Plata Samana San Cristobal San Pedro de Macorís Sánchez Ramírez Santiago Santo Domingo Valverde Total

Encuestas por Residencia a Lugar de Operación, Julio-Septiembre 2014

Boca Chica Distrito Nacional Duarte

2% 0%

Espaillat La Altagracia La Romana

32%

35%

La Vega Montecristi Monte Plata Otros

0%

14%

2% 4% 1%

3% 1% 1%

Version 1

2% 0% 1%

0% 0%

1%

Puerto Plata Samana San Cristobal San Pedro de Macorís Sánchez Ramírez Santiago Santo Domingo Valverde

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5- Cantidad de encuestas aplicadas por dirección de área y desglosada por productos y servicios. Productos o servicios entregados Aceptación Certificado de Tipo Aprobacion de Antenas y Construcciones Especialmente Altas Aprobacion de Contrato de Arrendamiento de Aeronave y Aprobacion de Contrato de Fletamento de Aeronaves Aprobacion o rescision de los contratos aeronauticos Cancelación del Certifcado de Matricula de una Aeronave Certificaciones legales Certificado de Aeronavegabilidad Especial Certificado de Aeronavegabilidad Estándar Certificado de Estudiante Piloto Certificado Homologación Acústica Convalidacion liciencia Conversion liciencia Duplicado de Matricula Emisión Certificado Competencia Lingüística Emisión de Certificado Médico del Personal Aeronáutico del IDAC Exámen Competencia Lingüística Exámen Práctico CTA Exámen Práctico DV Exámen Práctico Habilitación Control Area Radar Exámen Práctico Habilitación Instrumento Exámen Práctico Habilitación avión monomoto Exámen Práctico PC Exámen Práctico PP Exámen Práctico TC Exámen Práctico TLA Exámen Práctico TMA Exámen Teórico CTA Exámen Teórico DV Exámen Teórico Habilitación Control Aeródromo Exámen Teórico Habilitación vuelo por instrumento Exámen Teórico Licencia Restringida Operador de Radio Exámen Teórico Operador de Radio Exámen Teórico PC Exámen Teórico PP Exámen Teórico TC Exámen Teórico TMA Expedición del Certificado de Matricula Expedición del Certificado de Matricula por traspaso Version 1

Cantidad 3 19

Proporcion % 1.00% 6.33%

7 1 1 1 2 3

2.33% 0.33% 0.33% 0.33% 0.67% 1.00% 0.00% 0.00% 3.00% 0.67% 0.67% 0.33% 1.33% 5.67% 1.33% 0.33% 0.67% 0.33% 0.33% 2.67% 2.00% 4.33% 1.00% 1.00% 2.67% 2.33% 0.33% 1.00% 2.67% 0.33% 0.67% 3.33% 3.67% 4.67% 1.00% 0.33%

9 2 2 1 4 17 4 1 2 1 1 8 6 13 3 3 8 7 1 3 8 1 2 10 11 14 3 1

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Inscripción de Constitución de Hipoteca Sobre Aeronaves Inscripción de Contrato de Traspaso de Propiedad de Aeronave Inscripción de Contratos de Arrendamiento Inscripción de Póliza de Seguros de Aeronave Libre Acceso Información pública Licencia de Estudiante Piloto Licencia Estudiante Tecnico Mantenimiento Aeronave Licencia IVA Licencia Piloto Comercial Licencia Piloto Privado Licencia Restringida Operador de Radio Licencia TLA Licencia TMA Licencia Tripulante de Cabina Licencias de Estación Radiotelefónica Permiso de Circulación Nacional Permiso para Vuelo Especial Reemplazo por Deterioro Reemplazo por Perdida Reemplazo y Actualización de Datos Renovación Certificado Competencia Lingüística Renovación de Certificado Médico del Personal Aeronáutico del IDAC Renovación Licencia IVA Reservar números de Matrículas de aeronaves Total

1 1 2 16 6 21 1 2 2 3 1 4 6 1 7 1 1 3 8 9 1 17 2 1 300

0.33% 0.33% 0.67% 5.33% 2.00% 7.00% 0.33% 0.67% 0.67% 1.00% 0.33% 1.33% 2.00% 0.33% 2.33% 0.33% 0.33% 1.00% 2.67% 3.00% 0.33% 5.67% 0.67% 0.33% 100%

Observaciones o Valoraciones: El nivel de satisfacción de nuestros clientes disminuyó en este trimestre 0.77 puntos porcentuales, pasando de 97.95% a 97.17% en un total de 300 encuestas aplicadas, aumentando así 41 encuestas aplicadas al trimestre pasado (259). No obstante la disminución en los niveles de satisfacción, esta fue aumentando de manera escalonada en el transcurso del trimestre, mostrando el siguiente comportamiento: Julio 96.51%, Agosto 97.30% y Septiembre 97.85%. Para este trimestre, fue muy bien valorado el Cumplimiento de los Derechos de los Ciudadanos por parte del IDAC, ya que alcanzó el 98. 25% (nivel de satisfacción más elevado en el centro de atención). Los niveles de satisfacción con buena evaluación continúan siendo los relacionados con la atención en sentido general, el desempeño del personal de atención, la infraestructura física de atención, y los servicios ofrecidos por el personal técnico (trato brindado, conocimientos mostrados y cumplimiento de los horarios). Los temas a los que debemos prestar más atención para adoptar medidas positivas que contribuyan a elevar la percepción de nuestros clientes, son la disponibilidad de información clara y actualizada en fuentes físicas y/o virtuales, el Version 1

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seguimiento brindado por la institución durante el desarrollo de las solicitudes y el tiempo establecido por la institución para la entrega de los productos; esta última, ha sido la constante en bajos niveles de satisfacción por parte de nuestros clientes, incluso se ha plasmado en actas de mejora en las que se indican que es necesario hacer una revisión de los tiempos que hemos asignado a la entrega de nuestros productos y servicios para poder identificar mecanismos que reduzcan los días de entrega. Las direcciones que ofrecen servicios operativos abarcaron el 98%, según detallamos a continuación: la Dirección de Normas de Vuelos representó el 79% de las encuestas aplicadas, siendo los exámenes teóricos y prácticos (piloto comercial y privado), las licencias de Estudiante Piloto, reemplazos por deterioro, pérdida o actualización de datos, y las renovaciones de certificado médicos, fueron los productos más utilizados por los usuarios de esta dirección; la Dirección de Reglamentación y Registro Nacional de Aeronaves representó el 12.67%, en solicitudes de Inscripción de Pólizas de Seguro, de Traspasos y de Constitución de Hipotecas, Permisos de Circulación Nacional y expedición de matrícula e Inscripción; la Dirección de Vigilancia y Seguridad Operacional representó el 6.33%, todas en Certificaciones de No Objeción. Por último, se aplicaron seis encuestas (2% de las encuestas aplicadas) a usuarios de las solicitudes atendidas a través de la Ley 200-04 Libre Acceso a Información Publica. Las localidades del TAC continúan ofreciendo los productos y servicios del IDAC de una manera transparente y eficaz, adaptándose día a día a los requerimientos de los clientes. El promedio de satisfacción por las diferentes localidades fue el siguiente: Norge Botello 97.10% (62% de las encuestas aplicadas), Oficina Principal 96.26% (14% de las encuestas aplicadas), aeropuerto internacional El Higüero 96.97% (15% de las encuestas aplicadas) y aeropuerto internacional Del Cibao 99.37% (13% de las encuestas aplicadas). Es importante observar, que todas las localidades estuvieron por encima del 96% de nivel de satisfacción y que la localidad del aeropuerto del Cibao obtuvo la calificación más alta. En cuanto a la residencia o lugar donde operan los usuarios, estos residen u operan en un 68% en la provincia Santo Domingo y el Distrito Nacional, el 14% en Santiago, el 4% en la provincia La Altagracia y el 2.67% en San Cristóbal. El resto de los usuarios están distribuidos en las demás provincias del país. Finalmente, agradecemos los esfuerzos realizados por cada direccion de area por siempre estar dispuestos a colaborar con los centros de atencion, y con los clientes, que cada dia utilizan mas nuestros servicios, ayudandonos a mismo tiempo, a mejorar como institucion, para seguir cumpliendo nuestro objetivo de ser un instituto modelo en el pais y toda la region. .

___________________________ Encargado de Área Firma Anexos: Encuestas Satisfacción Clientes

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