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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS MPR-UDC Revisión: 0 UNIDAD DE CENTROS Fecha: 30/11/09 Pág. 1 de 47 UNIDAD DE CENTROS MANUAL DE PROCEDIMIENTOS REVISADO PO

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UNIDAD DE CENTROS

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0. HOJA DE CONTROL DE REVISIONES Nº Rev. / Fecha 1 / (Fecha)

HOJA 1 DE 1

Naturaleza de la revisión  Edición original con todas las páginas en Revisión 1 (Aquí se van resumiendo las sucesivas modificaciones al documento)

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INDICE 1.

PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD/SERVICIO ...................................................... 4

1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 1.9.

Justificación al Manual de Procedimientos: ................................................................... 4 Descripción de la Unidad................................................................................................ 5 Organigrama ................................................................................................................... 6 Órganos de Funcionamiento Interno............................................................................... 6 Función de Calidad de la Dirección del Servicio y del Responsable de Calidad/Planificación...................................................................................................... 9 Misión, Visión y Política de Calidad del Servicio/Unidad ........................................... 11 Datos de direcciones y contactos principales................................................................ 13 Referencia a enlaces y documentos con otros datos informativos................................ 13 Identificación de Clientes y Usuarios ........................................................................... 13

2.

DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA................................................................ 14

3.

REGLAMENTOS Y NORMAS................................................................................. 15

4.

MAPA DE PROCESOS.............................................................................................. 17

5.

DESCRIPCIÓN DE PROCESOS.............................................................................. 19

5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5.

Planificación Académica .............................................................................................. 19 Reconocimiento de Estudios......................................................................................... 22 Calidad y Estratetgia ..................................................................................................... 24 Eventos.......................................................................................................................... 26 Páginas WEB ................................................................................................................ 29

6.

OTRAS SISTEMÁTICAS .......................................................................................... 32

6.1. 6.2. 6.3.

Gestión Documental...................................................................................................... 33 Medición de la Satisfacción del Personal y Usuarios ................................................... 36 Comunicación y Participación ...................................................................................... 43

7.

ANEXOS ...................................................................................................................... 43

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1. PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD/SERVICIO Los Objetivos del Sistema de Garantía de Calidad de los Servicios de la Universidad Pablo de Olavide, según se recoge en el Manual del Sistema de Garantía Interna de Calidad de los Servicios de la Universidad Pablo de Olavide de Sevilla, son: Responder al compromiso de la Universidad Pablo de Olavide con la satisfacción de las necesidades y expectativas generadas por la sociedad. Ordenar los servicios prestados por sus unidades administrativas de un modo sistemático para que contribuyan de modo eficaz a la garantía de Calidad. Facilitar los procesos de certificación externa de la Calidad de los Servicios de la Universidad Pablo de Olavide y de la misma en conjunto. Incorporar estrategias de mejora continua. Ofrecer la transparencia exigida en el marco del Espacio Europeo de Educación Superior. Satisfacer los criterios y directrices para la Garantía Interna de Calidad establecidos por la Europeean Association for Quality Assurance in Higher Education (ENQA), por la Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación (ANECA) y la Agencia Andaluza de Evaluación (AGAE).

1.1. Justificación al Manual de Procedimientos: El Manual de Procedimientos de la UNIDAD de la Unidad de Centros de la Universidad Pablo de Olavide, se enmarca dentro de una línea de mejora continua y calidad en los servicios universitarios, y pretende servir de apoyo para identificar, analizar y mejorar los procesos que se desarrollan en dicha Unidad y en otros procesos relacionados con otras Unidades del PAS (Personal de Administración y Servicios), entendiendo como proceso una sucesión de tareas con sustantividad propia que añaden valor en la consecución de un resultado. Es por tanto, un documento fruto de un elaborado trabajo realizado por grupos de personas pertenecientes a la Unidad, que integra los resultados de dichos trabajos. Este documento, el cual hay que entenderlo como abierto y susceptible de cambios, se inició con el convencimiento de que cualquier unidad administrativa que pretenda prestar un servicio a la Comunidad Universitaria, debe contar con una descripción de los procesos en los que se basa su trabajo diario, con la intención de racionalización y transparencia que deben regir la prestación de un servicio de calidad. Por ello, no debe entenderse como un documento cerrado y consolidado, válido para cualquier tiempo y lugar, sino por el contrario, como un instrumento flexible y en proceso de mejora continua, ya que los cambios que la modificación de la normativa nos impone, el resultado obtenido del establecimiento de indicadores, o el mero devenir de fechas, nos obligan a considerarlo en permanente proceso de revisión.

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1.2. Descripción de la Unidad ANTECEDENTES DE LA ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA DE LOS CENTROS. En un principio, cuando se creó la Universidad Pablo de Olavide, existían más Facultades que apoyo del Personal de Administración y Servicio, por lo que nos podíamos encontrar con un PAS que prestaba servicio a varias Facultades, incluso llegaba a realizar trabajos para algún Departamento, ya que no existía la Relación de Puesto de Trabajo (RPT) estando las funciones sin definir. Tras detectar dichas insuficiencias, se acordó que cada Decanato a parte de tener un apoyo administrativo, contaría con otro más por cada mil alumnos matriculados, siendo los que lo superaban la Facultad de CC. Empresariales (con tres apoyos administrativos), la Facultad de Derecho (con dos apoyos administrativos) y la Facultad de CC. Del Trabajo (con dos apoyos administrativos). Así pues, la Facultad de CC. Experimentales, Humanidades, Deporte y la Escuela Politécnica Superior contaban cada uno con un apoyo administrativo. Tras la creación de la Unidad de Centros, se ha creado una Jefatura de Unidad, siete responsables organizados por procesos y el apoyo decanal se ha quedado uno por cada facultad, en total siete. Temiendo asignadas las siguientes funciones: Gestión de la Calidad Se gestiona el seguimiento de los planes de mejora resultantes de los procesos de evaluación así como el seguimiento de los planes de calidad de los centros (AUDIT, etc...). Asimismo, se coordina la mejora de la Calidad en el PAS de los Centros, el seguimiento de indicadores, planes de mejora, carta de servicios, etc, con el objeto de dar un servicio eficaz de excelencia a los usuarios que acudan a la Unidad de Centros. Reconocimiento de Estudios Mediante este proceso se gestionan las convalidaciones y los reconocimientos de estudios relacionados con la movilidad de estudiantes. De cualquier modo, este proceso habrá que adaptarlo en breve al reconocimiento de estudios de grado. Planificación Académica Se gestionan procesos derivados de la planificación del curso académico tales como horarios de clase, exámenes. Gestión de Eventos (Protocolo) Organización de eventos que tienen lugar en la Universidad Pablo de Olavide por parte de cualquiera de los Centros de la misma, relacionados con entrega de premios, egresados, actividades docentes, etc. Gestión y Mantenimiento de Páginas Web Se trata de llevar una gestión y mantenimiento que permita tener siempre una información actualizada y útil al usuario tanto de la comunidad universitaria como del exterior de la universidad, de los procesos académicos y administrativos de los Centros, así como de facilitar una información y orientación encaminada a la resolución de todas aquellas cuestiones que puedan surgir respecto a cada Centro en particular y a la Universidad Pablo de Olavide en general.

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1.3. Organigrama Los Servicios Administrativos, bajo los criterios marcados por el Consejo de Dirección de la Universidad, prestan servicios y desarrollan procesos de apoyo a los procesos clave de los Programas Formativos impartidos en la Universidad que se desarrolla en la misma, con el liderazgo de un/una Jefe/a de Unidad, así como de un equipo de responsables (éstos, junto con el/la Jefe/a de Unidad, conforman lo que en adelante se denomina Equipo Directivo).

1.4. Órganos de Funcionamiento Interno No se cuenta con ningún órgano colegiado de funcionamiento interno no obstante, si se pertenece a los órganos y comisiones que estatutariamente están prescritos. Facultad de Ciencias Empresariales - Junta de Facultad Comisiones: - Comisión Académica - Comisión de Actividades Profesionales - Comisión Económica - Sistema Garantía Interna de Calidad

Faculta de Ciencias Sociales - Junta de Facultad Comisiones: - Sistema Garantía Interna de Calidad

Facultad de Derecho - Junta de Facultad

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Comisiones: - Comisión Permanente (artículo 17.2º del Reglamento de Funcionamiento de la Junta de Centro de la Facultad de Derecho). - Comisión de Ordenación Académica (artículo 17.1º del Reglamento de Funcionamiento de la Junta de Centro de la Facultad de Derecho). Comisión de Gestión Económica e Infraestructura (artículo 17.1º del Reglamento de Funcionamiento de la Junta de Centro de la Facultad de Derecho). Comisión de Actividades Académicas y Profesionales (artículo 17.1º del Reglamento de Funcionamiento de la Junta de Centro de la Facultad de Derecho). - Comisión de Relaciones Internacionales. Creada de conformidad con lo establecido en los artículos 16 y siguientes del Reglamento de Funcionamiento de la Junta de Centro de la Facultad de Derecho - Junta de Centro de la Facultad de Derecho. Reglamento de Funcionamiento de la Junta de Centro de la Facultad de Derecho -.Sistema Garantía Interna de Calidad

Facultad de Ciencias Experimentales -.Junta de Facultad Comisiones: -.Sistema Garantía Interna de Calidad

Facultad de Humanidades -.Junta de Facultad Comisiones: -.Sistema Garantía Interna de Calidad Escuela Politécnica Superior -.Junta de Escuela Comisiónes: -.Sistema Garantía Interna de Calidad COMITÉ INTERNO DE CALIDAD DE LA UNIDAD DE CENTROS

La Unidad de Centros se compromete incorporar una cultura de mejora continua y control de la calidad de sus procedimientos con la intención de mejorar los servicios que presta a sus usuarios tanto internos como externos. El Comité de Calidad es el órgano que le da forma al Sistema interno de Gestión de la Calidad en cada una de las misiones encargada a la Unidad de Centros por los órganos superiores de la Universidad. Por ello desde la Unidad de Centros proponemos que la Comisión de Calidad se rija por este Reglamento de Funcionamiento interno, que como finalidad prioritaria tendrá seguimiento y control de manera sistemática de todos sus procesos, en pro de la mejora de la calidad de la gestión de sus procesos. Composición El comité de Calidad de la Unidad de Centros está integrado por la Jefa de Unidad, los responsables de los procesos y por dos apoyos de entre los Centros de la Universidad.

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Estará formada por una Presidenta, que es la Jefa de la Unidad, por el responsable de Calidad, así como por seis Vocales en representación de responsables de procesos con que cuente la Unidad y dos en representación de los apoyos administrativos de los Centros, elegidos cada dos años mediante votación directa y abierta de entre los miembros de la Unidad con dedicación completa, existiendo la figura de un Secretario, que es elegido de entre los vocales. Por interés de los servicios que prestamos, y para que esté representado el sector de usuarios del mismo, podrá incorporarse dos vocales más en el Comité de Calidad uno perteneciente sector de alumnos y otro al sector de PDI, que será elegido entre una terna de interesados en participar en la Comisión. Funciones Las funciones que va a desempeñar son las siguientes: - Dar seguimiento al manual de calidad y documentación de procesos del Servicio. - Proponer grupos de trabajo para la mejora de los procesos, en las diversas instancias del Servicio. - Comunicar y dar cumplimiento a los acuerdos del Comité General para la calidad que sean de su competencia. - Involucrar de manera participativa al personal en las acciones de mejora continua. - Difundir los avances de las actividades de mantenimiento del SGC, así como de la incorporación de nuevos procesos. - Impulsar, desarrollar y velar por el cumplimiento de los niveles organizativos establecidos en el acuerdo para la mejora y calidad de los servicios. - Cualquier otra que de traslado expreso el Comité de Calidad de la Universidad. Funcionamiento A continuación se presentan algunas consideraciones sobre su funcionamiento y siempre supeditado a las pautas establecidas por el reglamento de funcionamiento del comité de calidad de la Universidad - Por cada sesión se levantará un acta que será firmada por cada uno de los asistentes a la reunión. - Para que los acuerdos del Comisión de Calidad tengan validez bastará el voto favorable de la mayoría simple de los presentes. Siendo el consenso la fórmula deseada de decisión. - Las actas y los documentos que se generen en el Comité de Calidad serán conservados, en papel y formato electrónico para control y consulta, publicados en nuestra página web. - Las reuniones ordinarias se efectuarán cada tres meses y con carácter extraordinario, por convocatoria de su Presidente o cuando así lo solicite al menos 1/3 parte de sus miembros. - En la convocatoria de cada sesión, se integrará el orden del día de la misma, la cual se harán llegar a los integrantes del Comité con un mínimo a 48 horas de antelación para posibilitar el estudio de los temas a tratar y garantizar la máxima asistencia. - Todas aquellas cuestiones no referidas se regirán por el reglamento de funcionamiento del Comité de Calidad de la Universidad.

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1.5. Función de Calidad de la Dirección del Servicio y del Responsable de Calidad/Planificación Las competencias en relación con la Calidad atribuidas a la Dirección de la Unidad y al Responsable de Calidad/Planificación de la misma, se encuentran definidas en el apartado 3.4.2 del Manual del Sistema de Garantía Interna de Calidad de los Servicios de la Universidad Pablo de Olavide de Sevilla. La Dirección de la Unidad actúa como corresponde a la Dirección de cualquier organización comprometida con el establecimiento, desarrollo, revisión y mejora de un Sistema de Gestión de la Calidad. Entre sus funciones destacan:

Establecer la política y objetivos de calidad de la Unidad, plasmados en la correspondiente planificación. Asumir las responsabilidades que en los diferentes documentos del SGIC se indican. Integrar la gestión de calidad en la actividad normal de la Unidad. Garantizar la existencia de un Responsable de Calidad y Planificación de la Unidad electo, que colabore en el establecimiento, desarrollo, revisión y mejora del sistema de gestión de calidad de la Unidad, y que lo represente en las actividades del SIGC. Promover la creación de la Comisión de Garantía Interna de Calidad de la Unidad. Promover la participación de todo el personal en el SIGC, así como la creación de Grupos de Mejora para atender a los resultados de las revisiones y evaluaciones realizadas, liderando en todo momento las actuaciones correspondientes al SGIC. Promover la formación del personal en materia de calidad. Potenciar una política de alianzas con otros Servicios de la Universidad cuando sus procesos interactúen, así como con otros Servicios externos a la Universidad cuya oferta de servicios sea similar. Promover la implantación de un Plan de Comunicación de la Unidad y velar por su buen funcionamiento. Promover incentivos para el personal en función de los objetivos alcanzados. Promover los principios éticos y valores en los que deben basarse la cultura organizativa de la Universidad y de la Unidad.

Para el mejor desempeño de sus funciones, el/la Directora/a de la Unidad se apoya en el Equipo Directivo del mismo, es decir, los/as responsables de las diferentes áreas de trabajo, estableciendo cauces de participación para la toma de decisiones. Cada responsable, en tanto

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en cuanto miembro del Equipo Directivo, asume, dentro de la Unidad de trabajo de su competencia, las funciones consignadas para la Dirección de la Unidad.

El/la Responsable de Calidad y Planificación de la Unidad se encarga de las tareas correspondientes al diseño, implantación, mantenimiento y mejora del SGIC de la Unidad. En este sentido, comparte con el/la Director/a de la Unidad las tareas derivadas del liderazgo del mismo para la gestión de la calidad de la Unidad. Son funciones del Responsable de Calidad de la Unidad: Velar porque todas las personas que integran el Área o cualesquiera otras cuyas funciones tengan relación con los procesos del Sistema, estén implicadas en la realización de las actividades relacionadas con el SGIC, transmitiéndoles el deber de las mismas con respecto al cumplimiento de su responsabilidad tanto en la implantación del SGIC como en todos los procesos de calidad, seguimiento, control y mejora derivados de su desarrollo. Compartir con el/la Director/a de la Unidad el liderazgo en el Plan de Comunicación para la Calidad de la Unidad, tanto en lo que se refiere a la difusión interna dentro de la institución de una cultura de la Calidad como al rendimiento de cuentas público de los resultados de los procesos y compromisos de calidad de los servicios, y otros aspectos considerados en el SGIC. En este sentido, mantiene a todas las personas informadas tanto de la importancia de satisfacer las necesidades de los grupos de interés de la Unidad como de la normativa legal y reglamentos de aplicación a sus actividades, comprometiéndose además a llevar a cabo revisiones del SGIC y a asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios para que se cumplan los Objetivos de la Calidad. Mantener, en nombre de la Dirección de la Unidad, abierta una invitación dirigida a todas las personas del mismo para que realicen propuestas de mejora, las cuales son estudiadas y, en su caso, aprobadas, por la Comisión de Garantía Interna de Calidad, con el objetivo de mejorar los procesos y los resultados de Calidad. Para este último cometido, garantiza la existencia y uso eficaz de un buzón de sugerencias para la mejora en la página web de la Unidad. Así pues, resumidamente, y con independencia de las responsabilidades que puedan serle asignadas posteriormente por la Dirección de la Unidad o la Comisión de Garantía de Calidad de

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la Unidad, el/la Responsable de Calidad de la Unidad tiene la responsabilidad y autoridad suficiente para: Asegurarse de que se establecen, implantan y mantienen los procesos necesarios para el desarrollo del SGIC de la Unidad. Informar al Equipo Directivo de la Unidad sobre el desempeño del SGIC y de cualquier necesidad de mejora. Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos de los grupos de interés en todos los niveles de la Unidad. Ser reconocido como miembro nato de la Comisión de Garantía Interna de Calidad de los Servicios de la Universidad Pablo de Olavide, presidida por el/la Vicerrector/a de Calidad y Planificación.

1.6. Misión, Visión y Política de Calidad del Servicio/Unidad Misión La Unidad de Centros gestionan y prestan servicios administrativos bajo los criterios de profesionalidad, eficacia y eficiencia, facilitando la actividad docente y administrativa de las titulaciones impartidas en los Centros, para que, como instituciones al servicio de la sociedad consigan sus proyectos estratégicos y se consolide dentro del marco de la educación universitaria.

Visión La Unidad de Centros aspiran a ofrecer cada día un mejor servicio y ser reconocidas por la profesionalidad de sus miembros, por su moderno funcionamiento apoyado en el uso de las nuevas tecnologías, y capacidad de respuesta a las nuevas necesidades de la institución y de la sociedad, en la búsqueda de la excelencia, transparencia y calidad en su gestión, colaborando activamente en procesos de mejora continuada y distinguiéndose en el espacio europeo de educación superior.

La Unidad de Centros gestiona y presta servicios administrativos bajo los criterios de profesionalidad, eficacia y eficiencia, facilitando la actividad docente y administrativa de las titulaciones impartidas en los Centros, tiene como finalidad última mejorar continuamente el servicio a sus usuarios.

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Teniendo en cuenta lo anterior, en la Unidad de Centros se ha establecido como POLÍTICA DE CALIDAD: 1. Hacer que la mejora continua y la innovación sea un principio fundamental de gestión del Servicio. 2. Llevar a cabo nuestras actividades de forma que se garantice el cumplimiento de las normas jurídicas vigentes. 3. Desarrollar la receptividad del Servicio, facilitando la accesibilidad de los usuarios a los servicios prestados. 4. Facilitar el compromiso y la participación activa de todo el personal involucrado en las todas las actividades. 5. Aspirar como conjunto unitario de Centros a recibir una valoración positiva de los usuarios que reciben sus servicios, tanto internos como externos a la U.P.O., realizando una labor profesionalizada y con un interés general, que es la satisfacción de las necesidades demandadas por el usuario (Equipo Decanal, Profesorado, estudiantes, universidades, empresas, organismos y particulares). 6. Fomentar la comunicación con una asignación racional de los recursos, potenciando las nuevas tecnologías, con un adecuado sistema de información y de atención y orientación al usuario. 7. Actuar como una Unidad eficiente en el cumplimiento de sus objetivos, primando la búsqueda de la excelencia, la transparencia y la calidad en la gestión que desarrolla y en la prestación de sus servicios. 8. Unificar criterios de gestión dentro de cada Centro y que cada miembro integrante del mismo, se sienta valorado en su actuación para que el trabajo resulte eficaz y eficiente, siendo sus competencias promovidas y reconocidas. 9. Compromiso en la formación continua, bien sea en gestión, nuevas tecnologías, gestión de calidad, idiomas, y toda cultura que revierta en la formación como buenos profesionales en nuestro ámbito, de cara a los nuevos retos de la universidad y su compromiso con la sociedad. 10. Relación eficaz y de buen clima de trabajo con todas la Unidades y Áreas que se integran e interrelacionan en la Universidad Pablo de Olavide, con una participación activa en la solución de problemas y necesidades que se vayan generando. 11. Acomodar toda nuestra gestión al Marco Europeo de Educación Superior y adecuar nuestros objetivos a la actual reforma de la L.O.U., para ocupar una posición de vanguardia en la consecución de los acuerdos de Bolonia.

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1.7. Datos de direcciones y contactos principales Para contactar con los distintos servicios de la Unidad de Centros, las personas usuarias podrán dirigirse a: 

Direcciones: o Carretera de Utrera, km. 1. Edificio 2– Antonio de Ulloa-despacho 21 y 25, planta baja (41013 Sevilla).



Teléfonos: o Teléfono de Información General: 954 978099. o Teléfono Facultad de Derecho: 954 349392 o Teléfono Facultad de CC. Empresariales: 954 977596 o Teléfono Facultad de CC. Sociales: 954 349067 o Teléfono Facultad de Humanidades: 954 349169 o Teléfono Facultad de CC. Experimentales: 954 349390 o Teléfono Facultad del Deporte: 954 348671 o Teléfono Escuela Politécnica Superior: 954 977939 o Jefatura de la Unidad de Centros: 954 349389



Fax: o Unidad de Centros 954 349149 o Dirección de Internet: http://www.upo.es/unidaddecentros o Correo Electrónico: [email protected]

1.8. Referencia a enlaces y documentos con otros datos informativos Indicar aquí, por ejemplo las Cartas de Servicios, planes de comunicación o similares, la web de la Unidad, la de calidad (http://www.upo.es/calidad) y otras que se consideren de interés.

1.9. Identificación de Clientes y Usuarios Los Usuarios/as (clientes) de la Unidad de Centros se dividen en tres grupos: -Comunidad Universitaria: son alumnos/as, alumnos/as de postgrado, personal de administración y servicios (PAS) y personal docente e investigador (PDI). -Entidades Colaboradoras: son empresas de servicios con relación contractual con la universidad y empresas de colaboración puntual en eventos que se celebren en los Centros. -Personal ajeno: son los demás usuarios/as que no están incluidos en los anteriores grupos

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2. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA  Manual del Sistema de Garantía Interna de Calidad de los Servicios de la Universidad Pablo de Olavide de Sevilla  Real Decreto 951/2005, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración del Estado.  Real Decreto 1418/2006, por el que se aprueba el Estatuto de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios.  Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades.  Estatutos de la Universidad Pablo de Olavide.  Ley 15/2003, de 22 de diciembre, Andaluza de Universidades.  Reglamentos de la Universidad Pablo de Olavide.  -Real Decreto 1497/1987, de 27 de noviembre por el que se establecen las Directrices Generales Comunes de los Planes de Estudio de los Títulos Universitarios de Carácter Oficial y Validez en Todo el Territorio Nacional, modificado por el R.D. 1267/1994 de 10 de junio  -R.D. 1044/2003 de 1 de agosto que modifica parcialmente el anexo 1 y el párrafo segundo apartado uno.5 del anexo 1 introducido por el R.D. 1267/1944 de 10 de junio.  -R.D. 1125/2003 de 5 de septiembre que deroga el apartado 7 del art. 2 y los apartados y uno.5, primer párrafo del anexo 1.  -R.D. 285/2004 de 20 de febrero por el que se regulan las condiciones de homologaciconvalidación de títulos y estudios extranjeros, que modifica el apartado dos.1 del anexo _Acuerdo 25 de octubre de 2004, del Consejo de Coordinación Universitaria, por el que establecen los criterios generales a que habrán de ajustarse las Universidades en materia Convalidación y Adaptación de estudios cursados en Centros académicos españoles extranjeros.

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3. REGLAMENTOS Y NORMAS

-Reglamento Regulador del Uso de la Imagen Institucional de la UPO -Normativa de Matrícula de la Universidad Pablo de Olavide de Sevilla.Normativa sobre Asignaturas Optativas y de Libre Configuración de esta Universidad - Normativa sobre el progreso y la permanencia de los estudiantes en la Universidad Pablo de Olavide. Normativa sobre progreso y permanencia de los estudiantes de Grado de la Universidad Pablo de Olavide, de Sevilla - BUPO nº 29 - Pág. 10 - Normativa sobre premios al rendimiento académico de titulaciones oficiales de primer y segundo ciclo -

Normativa de régimen académico y de - Modificación de los artículos 12 y 13 (23/11/2007)

evaluación

del

alumnado

- Normativa sobre la adscripción de estudiantes internos a Departamentos - Normativa de delegación de alumnos - Normativa de Asociaciones Universitarias - BUPO nº 0 - Pág. 5 -

Normativa del Consejo BUPO nº 8 - Pág. 6

de

Estudiantes

de

la

Universidad

Pablo

de

Olavide

Asignaturas - Normativa sobre evaluación de las asignaturas extintas a consecuencia de la implantación de los nuevos títulos de Grado - Normativa sobre asignaturas optativas y de libre configuración (Aprobada en la 12ª sesión del Consejo de Gobierno Provisional de 27-01-04) - CRÉDITOS DE LIBRE CONFIGURACIÓN DEPORTIVOS Calidad -

Reglamento del Comité BUPO nº 25 - Pág. 6

-

Reglamento de Cartas BUPO nº 25 - Pág. 10

de

de

Calidad

de

la

Universidad

Pablo

de

Olavide

Servicio

de

la

Universidad

Pablo

de

Olavide

Centros

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- Normativa Provisional de Constitución de la Junta de Centro de la Escuela Politécnica Superior BUPO nº 21 - Pág. 31 - Normativa Provisional de Constitución de la Junta de Facultad de la Facultad del Deporte - Modificación de la Normativa Provisional de la Facultad del Deporte BUPO nº 26 - Pág. 21 - Normas reguladoras de los Centros de la Universidad Pablo de Olavide, de Sevilla. - Modificación de las Normas reguladoras de los Centros de la Universidad Pablo de Olavide, en lo referido al número de Vicedecanos por Centro. BUPO nº 7 - Pág. 6 - Reglamento de funcionamiento de la Junta de la Facultad de Derecho de la Universidad Pablo de Olavide, de Sevilla

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4. MAPA DE PROCESOS Un proceso es un conjunto de actividades que se realizan secuencialmente para conseguir elaborar productos o servicios (outputs) a partir de determinados inputs. El Mapa de Procesos pretende, por un lado, identificar los procesos de la Unidad, y por otro clasificarlos e interrelacionarlos en la medida de lo posible. La agrupación y representación gráfica de los procesos en el mapa permite establecer analogías entre los mismos, al tiempo que facilita la interpretación en su conjunto La clasificación de procesos que utilizamos, atiende a los siguientes criterios:

 Procesos estratégicos como aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de planificación y otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos.

 Procesos operativos como aquellos procesos ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos de “línea”.

 Procesos de apoyo como aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones (entre otros).

Entre los procesos operativos, destacamos en color más intenso los procesos “Claves”, es decir, aquellos procesos de la Unidad que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito de la Unidad y el cumplimiento de la Misión del Servicio. El Mapa de Procesos de la Unidad de Centros, es el siguiente: (poner mapa completo en siguiente página).

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5. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS A continuación se describen todos y cada uno de los procesos operativos de la Unidad, mediante 3 tipos de documentos:   

Ficha de Proceso (FP): se puede considerar como un soporte de información que recoge todas aquellas características relevantes para el control de las actividades definidas en el diagrama, así como para la gestión del proceso. Diagrama de Proceso (DP): es una descripción gráfica (flujogramas) del proceso, que facilita el entendimiento de la secuencia e interrelación de las actividades y de cómo estas aportan valor y contribuyen a los resultados. Fichas de Indicadores (FI): recogen la información de los indicadores asociados a cada proceso de cara a realizar una evaluación y seguimiento del mismo.

5.1. Planificación Académica

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5.2. Reconocimiento de Estudios

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5.3. Calidad y Estratetgia

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5.4. Eventos

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5.5. Páginas WEB

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6. OTRAS SISTEMÁTICAS Los procesos anteriormente descritos, se complementan con otras sistemáticas que se recogen en los apartados siguientes: 6.1.6.2.6.3.6.4.-

Gestión de Documentos del Sistema Medición de la Satisfacción del Personal y Usuarios Comunicación y Participación Buzón de incidencias reclamaciones y sugerencias.

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6.1. Gestión Documental

Personal de la unidad

Responsable de Calidad

9) Modificación de documento.

3) Elaboración del documento.

1) Solicitud creación de nuevo documento.

No Conforme

4) Revisión del documento

7) Solicitud de modificación/ anulación

6) Distribución del documento

10) Baja de documento

Conforme

Comisión de Calidad

Modificación 2) ¿Creación nuevo documento?



5) Aprobación

Conforme

documento

Anulación 8) Modificación / Anulación No

No No Conforme

1) Solicitud de creación de nuevo documento: Este proceso se inicia cuando se detecta la necesidad de normalizar ciertas prácticas para garantizar el óptimo desarrollo de los procesos que soportan el Sistema de Gestión de la Unidad. Para ello se crearán documentos (procedimientos, instrucciones técnicas, etc.) en los que se identifiquen las tareas necesarias, el responsable de llevarlas a cabo y el modo en que deben realizase.

2) Creación de nuevo documento: Cualquier solicitud o sugerencia de normalización de una práctica deberá trasladarse a la Comisión de Calidad, la cual deberá pronunciarse sobre la necesidad de documentarla. En caso de que la Comisión de Calidad autorice la elaboración del documento, se designará a un miembro de la Unidad para ello. En la medida de lo posible, el responsable de su elaboración, deberá ser la persona que posea mayor conocimiento y competencias sobre el proceso o actividad que pretenda normalizar.

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3) Elaboración del documento: El responsable de la elaboración del documento podrá contar con la ayuda y opinión del personal de la organización que estime oportuno. Los documentos se identificarán a través de un código, que valdrá para distinguir entre los documentos que integran el Sistema y un número de revisión que diferenciará las distintas versiones que existan de un mismo documento. A la versión inicial de cada documento se le asignará el 0 (cero) como número de revisión. La codificación de los documentos responderá a las siguientes siglas: MPR-AAA Siendo: MPR = Manual de procedimientos. AAA = Abreviatura de tres dígitos que identifica a la Unidad.

MP-AAA Siendo: MP = Mapa de procesos. AAA = Abreviatura de tres dígitos que identifica a la Unidad. Los procesos identificados en el mapa deberán codificarse según las iniciales: AAA-XX Siendo: AAA = Abreviatura de tres dígitos que identifica a la Unidad. XX = Número correlativo que identificará de forma inequívoca cada uno de los procesos.

DP-AAA-XX Siendo: DP = Diagrama de proceso. AAA = Abreviatura de tres dígitos que identifica a la Unidad. XX = Número asignado al proceso en el Mapa de Procesos.

FP-AAA-XX Siendo: FP = Ficha de proceso. AAA = Abreviatura de tres dígitos que identifica a la Unidad. XX = Número asignado al proceso en el Mapa de Procesos.

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IN-AAA-XX.yy Siendo: IN = AAA = XX = yy =

Indicador. Abreviatura de tres dígitos que identifica a la Unidad. Número asignado al proceso en el Mapa de Procesos. Número correlativo que identificará de forma inequívoca cada uno de los indicadores definidos para cada proceso.

IT-AAA-XX.yy Siendo: IT = AAA = XX = yy =

-

Instrucción técnica.. Abreviatura de tres dígitos que identifica a la Unidad. Número asignado al proceso en el Mapa de Procesos. Número correlativo que identificará de forma inequívoca cada una de las instrucciones técnicas que se definan para los distintos procesos del sistema.

Formatos: FO-AAA-XX.yy Siendo: FO = AAA = XX = yy =

Formato. Abreviatura de tres dígitos que identifica a la Unidad. Número asignado al proceso en el Mapa de Procesos. Número correlativo que identificará de forma inequívoca cada uno de los formatos asociados los distintos procesos del sistema.

4) Revisión del documento Una vez elaborado, el Responsable de Calidad revisará el documento, comprobando que se ha identificado correctamente, que el proceso está descrito de forma coherente y se han definido las responsabilidades ligadas a las distintas actividades.

5) Aprobación del documento Una vez elaborado y revisado el documento, deberá ser aprobado por la Comisión de Calidad, quedando constancia de dicha aprobación en un acta de reunión, en la que deberá figurar el código, título y número de revisión del documento que se aprueba. Deberá darse cumplimiento a las disposiciones recogidas en el documento a partir de la fecha de dicha acta de aprobación.

6) Distribución del documento Posteriormente el Responsable de Calidad se encargará de editar una copia de la documentación del Sistema, la cual se conservará en las instalaciones de la Unidad y que estará a disposición de cualquier miembro de ésta.

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7) Solicitud de modificación/ anulación Cualquier miembro de la Unidad puede solicitar la modificación/ anulación de la documentación del Sistema ya aprobados.

8) Modificación/ Anulación En cualquier caso, la Comisión de Calidad deberá autorizar la modificación o anulación del documento, dejando constancia de ello en un acta de reunión.

9) Modificación del documento Cuando se modifique un documento, deberá incrementarse en una unidad en número de revisión de la nueva versión. Adicionalmente el Responsable de Calidad deberá sustituir, en los puntos de distribución, la versión obsoleta por una copia que incluya los cambios realizados. De la documentación obsoleta, el Responsable de Calidad, deberá conservar una copia en su archivo personal durante al menos tres años, identificándola en su portada mediante el texto OBSOLETO.

10) Baja del documento Si se anulase el documento, el Responsable de Calidad deberá eliminarlos de los puntos de distribución. Como en el caso anterior, el Responsable de Calidad conservará una copia de la documentación anulada en su archivo personal durante, al menos, tres años. Igualmente dicha documentación deberá quedar identificada en su portada mediante el texto OBSOLETO.

6.2. Medición de la Satisfacción del Personal y Usuarios 6.2.1. Consideraciones previas Las encuestas tienen por objeto conocer de forma directa, mediante las técnicas adecuadas, la opinión de las personas a las que dirigimos nuestros servicios y esfuerzos. La encuesta nos permite obtener información de un problema o de aspectos relacionados con nuestro servicio y/o actividad, a través de una serie de preguntas, previamente establecidas, dirigidas a las personas implicadas en dichas actividades. Hay que tener presente que el éxito de una encuesta se basa en un estudio minucioso de la cuestión a tratar, de la realización de un buen cuestionario de preguntas y una adecuada segmentación de datos, así como de un análisis correcto de los resultados obtenidos, de forma que se puedan sacar conclusiones más precisas para la toma de decisiones a cualquier nivel, y sobre todo, para la puesta en práctica de acciones ó planes de mejora.

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La aplicación de la encuesta mediante cuestionarios presenta una serie de ventajas e inconvenientes, que se citan a continuación, en relación a otras que tienen en consideración la opinión del investigado (observación, entrevista, etc.): Ventajas:   

Permite planificar previamente qué es lo que se va a preguntar, de tal manera que facilita que no se olvidarán los puntos más importantes, y que se precisará tanto como se desee en las preguntas. Es más económica que otras técnicas puesto que permite la aplicación masiva, es decir que se puede encuestar a un gran número de personas. La encuesta permite la comparación con otras investigaciones que sobre ese tema se hayan realizado. Además, pueden derivarse estudios posteriores que profundicen o amplíen el tema en cuestión.

Inconvenientes:    

Elaborar una buena encuesta es una tarea compleja que requiere prestar atención a numerosos detalles. La encuesta requiere la colaboración del interesado. Esto conlleva que los resultados de la misma estarán en función del número de personas que respondan (significancia) y de la precisión y/o sinceridad con que den esas respuestas. La encuesta no se adapta a las diferencias individuales, ya que el cuestionario usualmente es fijo y no puede adaptarse (salvo cuando el número de encuestados es muy reducido o si se particulariza por grupos). La encuesta da una información puntual, eso quiere decir que los datos que se obtienen están sometidos a cambios en el tiempo.

6.2.2. Encuesta de usuarios Para cada encuesta que se vaya a realizar a los usuarios del Servicio, se elaborará una “Ficha de Encuesta” con la siguiente información:

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FICHA DE ENCUESTA

FECHA DE REALIZACIÓN:

(anagrama Unidad ó Nombre Unidad en su defecto)

PERIODICIDAD:

ENCUESTAS REALIZADAS ANTERIORMENTE: POBLACIÓN:

MUESTRA:

NIVEL DE REPRESENTATIVIDAD REQUERIDO:

INDICADORES RELACIONADOS:

MÉTODO DE RECOGIDA DE DATOS:

Responsable

Fecha

PLAN DE ACTIVIDADES:

OBSERVACIONES:

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   

  

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Fecha prevista de realización Periodicidad. Población a la que va dirigida Definir la muestra (tipos de usuarios ó destinatarios seleccionados, criterios seguidos, etc.). La muestra deberá ser representativa de la población, elegida de forma lo más aleatoria posible. Se definirá la Representatividad mínima en cada caso como porcentaje de la población ó segmentos a cubrir. Indicadores de procesos que estén relacionados con las encuestas. Forma de entrega y recopilación de datos (e-mail, fax, correo, formularios presenciales, etc.). Plan de actividades (calendario y responsabilidades para): o Elaboración del cuestionario o Envío de encuestas o Monitorización de resultados o Análisis de resultados o Presentación a la Dirección y Revisión o Análisis definitivo

6.2.3. Encuesta de personal Para cada encuesta que se vaya a realizar al personal del Servicio, se utilizará la encuesta general del PAS de la Universidad Pablo de Olavide, común a todos los servicios y gestionada por Gerencia. 6.2.4. Realización de encuestas Una vez definido el objeto de estudio y la población destinataria, así como la Ficha de Encuesta, se establecerán los medios humanos y materiales para la realización de los cuestionarios y la puesta en marcha de la toma de datos. El diseño de los cuestionarios deberá tener en cuenta los siguientes criterios ó aspectos:      

El número de cuestiones debe abarcar los principales aspectos de gestión y satisfacción de los/as destinatarios/as, no conviniendo que el cuestionario sea tan largo que canse al encuestado, ni tan corto que no aporte datos suficientes al estudio. Las posibles respuestas a las cuestiones deben aportar datos de interés, y a ser posible información relacionada con los indicadores correspondientes. Las cuestiones deben contener aspectos tanto de satisfacción directa de los encuestados/as (externos/as) como sobre procesos en los que éstos/éstas sean parte interesada (internos). Deben obtenerse para cada cuestión valores y datos relativos a la percepción del encuestado/a respecto a cada cuestión. Se intentará en la medida de lo posible que las cuestiones tengan relación con las principales actividades del Servicio. Las cuestiones deben ser puntuables de 1 a 5 puntos, con la puntuación orientada en todas en el mismo sentido (ascendente ó descendente). Dicha puntuación debe estar biunívocamente asociada a conceptos tales como los de la siguiente tabla:

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5 Mucho Muy Alto Muy de Acuerdo Muy Satisfactorio Sobresaliente Destaca  

4 Bastante Alto

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3 Normal Medio Ni Acuerdo Ni Desacuerdo

2 Poco Bajo En Desacuerdo

Satisfactorio

Aceptable

Insatisfactorio

Notable Progresa

Aprobrado Cumple

Insuficiente No Progresa

De Acuerdo

1 Muy Poco Muy Bajo Muy en Desacuerdo Muy Insatisfactorio Deficiente Incumple

Conviene agrupar las preguntas de forma que el contenido vaya evolucionando de manera continua y fluida, sin muchos cambios de tema. Una vez terminado el cuestionario, conviene realizar un análisis exhaustivo tanto del contenido y expresión de las preguntas, como de su colocación en el cuestionario.

En cuanto al lenguaje y redacción de las cuestiones, es conveniente tener presente: 

      

Es necesario que aparezca “ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE XXXX” en la portada, con fecha y anagrama de la Universidad Pablo de Olavide y del Servicio. Igualmente debe contener un breve texto explicativo (1 párrafo) del objeto de la encuesta y de la sistemática de cumplimentación. El lenguaje debe adaptarse a los encuestados. La terminología no debe ser más técnica ó específica de lo necesario. Tener cuidado con las palabras: todo, siempre, jamás, ninguno, nadie, tienen un sentido muy drástico y la realidad no es tan tajante. No utilizar palabras ambiguas, a no ser que se explique el sentido que se les quiere dar. Los enunciados no deben ser muy largos, para evitar que se tengan que releer. Se aconseja que no se superen las 25 palabras. Evitar aquellas preguntas que, una vez redactadas, resulten ambiguas. El enunciado debe ser una sentencia lógica, asociable a valoraciones ó puntuaciones. Formular la pregunta de tal manera que la respuesta venga dada en la forma deseada por el/la investigador/a.

Otros aspectos generales a tener en cuenta:     

Valorar si la pregunta es necesaria, si requiere el apoyo de otras preguntas y si el/la encuestado/a tiene suficiente información para responder. Evitar preguntas poco razonables o inoportunas. Si es necesario incluirlas, preguntarse y explicarse el por qué. No preguntar dos ó más ideas en un mismo ítem. Atención a las preguntas de hechos pasados o aquellas que impliquen la realización de cálculos, puesto que pueden dar lugar a respuestas erróneas ya sea por fallos de memoria o por errores en el cálculo. Evitar las preguntas cargadas. Una pregunta cargada es aquella que, lo más probable, es que sea contestada en un determinado sentido, es decir, que no va a permitir discriminar la posición de los encuestados respecto a ella, por lo tanto lo mejor es evitarlas; si ello no fuera posible, cambiar la redacción o hacer una redacción despersonalizada. Este tipo de preguntas son aquellas que: o Sugieren, de alguna manera, la respuesta. Información Propiedad de Universidad Pablo de Olavide Todos los derechos reservados

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o o o o o 

   

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Pueden originar temores en el/la encuestado/a. Hacen referencia a estereotipos. Contienen nombres propios (personajes con carga ideológica). Contienen palabras terminadas en ismo o en dad. Su contenido va contra las normas socio-culturales universalmente aceptadas y el sentido común.

El inicio del cuestionario tiene que ser motivador para el encuestado, por lo tanto deben realizarse preguntas atractivas, interesantes y fáciles de contestar. A continuación deben realizarse las preguntas de aproximación a los diferentes temas, para finalizar con alguna pregunta más relajante. Colocar antes las preguntas que pueden ser influenciadas por las respuestas a otras preguntas. Las preguntas generales deben ir delante de las específicas. Las preguntas «comprometedoras» han de ir seguidas de preguntas «aliviadoras» (preguntas simples que no pongan en tensión al encuestado). Intentar preguntar los datos personales al final del cuestionario.

El modelo de cuestionario para la encuesta de usuarios/as que actualmente se emplea en la UNIDAD de Centros es el del Anexo I. El modelo de cuestionario para las encuestas de usuarios/as se refleja en el Anexo II. 6.2.5. Monitorización y presentación de datos Con objeto de valorar mejor las posibles tendencias, el período a cubrir, tanto en la monitorización y presentación de datos como en el análisis de los mismos, debe abarcar al menos dos ó tres encuestas, a ser posible en dos ejercicios diferentes. Al ser los datos numéricos, se pueden representar en una tabla de cálculo tipo Excel. En dicha tabla, se podrán realizar los cálculos que se estimen convenientes. Los criterios a seguir son los siguientes:      

Por encuestado y por ítem se realizará una tabla con las puntuaciones obtenidas. Para cada destinatario, se obtendrán puntuaciones medias. Para cada ítem, se obtendrán igualmente puntuaciones medias. Tanto por destinatario, como por ítems, se pueden obtener medias agrupadas (grupos de destinatarios ó grupos de ítems). Se obtendrá una puntuación media global total. Los valores de referencia (objetivo a cubrir por cada ítem) se incluirán en las tablas (si existen).

Por último, en lo relativo a monitorización, se deberán realizar aquellos gráficos de evolución y/o comparación que se consideren necesarios, tales como:     

Por usuarios/as principales Por grupos de usuarios/as (segmentos) Por grupos de cuestiones De valores globales De situación respecto a las referencias

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6.2.6. Análisis de Resultados El análisis debe comprender tanto la evolución de los diferentes valores, como su comparación con diferentes períodos, así como la situación respecto a las referencias marcadas en cada caso. Entre otros, se tendrán en cuenta:         

Percepción ponderada global. Percepciones medias por grupos de cuestiones. Percepciones medias por grupos de destinatarios/as. Percepciones individuales menores a 3 (análisis individual de cada caso). Percepciones medias por destinatario/a menores a 3 (análisis individual). Percepciones medias por ítem menores a 3 (análisis individual). Cuestiones y/o grupos mejor valorados. Cuestiones y/o grupos peor valorados. Puntuaciones individuales muy bajas: qué destinatario/a, posibles causas, contacto en caso necesario, etc. (análisis individual).

Analizadas todas estas cuestiones, comparados los resultados con períodos anteriores y con referencias, así como el cumplimiento de los objetivos que se hayan establecido, se deben plantear posibles acciones de mejora derivadas de todo lo anterior. El resultado de este análisis, debe quedar plasmado en el correspondiente informe, primero en fase de borrador para su revisión y, en su caso, tras las modificaciones oportunas, aprobación y toma de decisión final, según las responsabilidades especificadas.

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6.3. Comunicación y Participación PONER AQUÍ EL DOCUMENTO DE PARTICIPACIÓN INTERNA QUE SE GENERÓ EN EL NIVEL 2 (ALGUNAS UNIDADES LO TENÍAN CON ANTERIORIDAD).

7. ANEXOS ANEXO I ESTA ENCUESTA SE VALORARÁ CON UN GRADIENTE DE 1 A 5 EN EL QUE 1 CORRESPONDERÍA A “NADA DE ACUERDO” Y 5 “TOTALMENTE DE ACUERDO”.

ENCUESTA SOBRE SATISFACCIÓN DE USUARIOS Y/O CLIENTES Valoración Nº

Ítems

1

2

3

4

5

A) FIABILIDAD. Ítem relativo a la capacidad o habilidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente 1

La Unidad realiza la labor esperada con seguridad y correctamente

B) CAPACIDAD DE RESPUESTA. Ítems referidos a la disposición y voluntad del personal para ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido 2

El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios

3

El trato del personal con los usuarios es considerado y amable

C) SEGURIDAD. Ítems sobre la inexistencia de dudas o riesgos respecto al servicio prestado, así como sobre la profesionalidad, conocimiento, atención, cortesía y credibilidad en la atención al público El personal está totalmente cualificado para las tareas que tiene que 4 realizar 5

Cuando acudo al Servicio, sé que encontraré las mejores soluciones

6

El personal da una imagen de honestidad y confianza

D) EMPATIA. Ítems concernientes a la accesibilidad, tanto en lo referido a la persona adecuada como al horario, así como el acierto en la comunicación, comprensión y tratamiento de quejas 7 8 9

Cuando acudo a la Unidad ó al Servicio, no tengo problema alguno en contactar con la persona que pueda responder a mis demandas El horario del Servicio asegura que se pueda acudir a él siempre que se necesita Se informa de una manera clara y comprensible a los usuarios

La Unidad recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los usuarios E) ASPECTOS TANGIBLES. Ítems que mencionan los recursos materiales, equipos, materiales de comunicación e instalaciones con las que cuenta el Servicio El personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a 11 cabo su trabajo 10

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El personal dispone de tecnología adecuada para realizar su trabajo (equipos informáticos y de otro tipo) El personal dispone de los medios adecuados de comunicación con 13 otros servicios y unidades de la Universidad para facilitar su labor F) EXPECTATIVAS DEL SERVICIO. Ítems que aluden a la satisfacción de las necesidades de los usuarios, conocimiento que tienen sobre el Servicio, experiencia previa acerca del mismo y conocimiento al respecto de la opinión de otras personas 12

14

Se conocen los intereses y necesidades de los usuarios

15

La Unidad da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios

16

La Unidad se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario

17

Se han solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas

18

La opinión de otros usuarios sobre el servicio es buena

19

Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece la Unidad

20

Cuando acudo a la Unidad sé que encontraré las mejores soluciones

G) SUPERACIÓN DE EXPECTATIVAS. Ítem indicativo de la evolución hacia la mejora percibida por los usuarios 21

He observado mejoras en el funcionamiento general de la Unidad en mis distintas visitas al mismo

ANEXO II

GERENCIA Cuestionario de satisfacción del Personal de Administración y Servicios Utilice la escala (1) Nada satisfechoa (5) Muy satisfecho, para responder a cada una de las cuestiones. Si no cuenta con información suficiente en relación con alguno de los aspectos planteados, marque la opción NS/NC (No sabe/No contesta).

CUESTIONARIO EMPLEADO

Puesto de trabajo: 1. Considero que mi trabajo es realmente útil.

1

2

3

4

5

NS/NC satisfecho

Muy satisfecho

2. Tengo el conocimiento, la experiencia y la capacidad necesaria para realizar mi trabajo actual.

1 Nada NS/NC satisfecho

2

3

4

5

Muy satisfecho

3. Las funciones y responsabilidades de mi puesto de trabajo están definidas.

1

2

3

4

5

NS/NC satisfecho

Muy satisfecho

Nada

Nada

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4. Los procedimientos y trámites para realizar mi trabajo están claros.

1 Nada NS/NC satisfecho

2

3

4

5

Muy satisfecho

5. Dispongo de la información necesaria para desarrollar correctamente mi trabajo.

Nada

1

2

3

4

5

NS/NC satisfecho

Muy satisfecho

6. Mi Unidad se preocupa por dar al usuario un servicio de calidad.

Nada

1

2

3

4

5

NS/NC satisfecho

Muy satisfecho

7. Participo en las decisiones que afectan a mi trabajo.

1 Nada NS/NC satisfecho

2

3

4

5

Muy satisfecho

8. Participo en la definición de los objetivos de mi Unidad.

1

2

3

4

5

NS/NC satisfecho

Muy satisfecho

1 Nada NS/NC satisfecho

2

3

4

5

Muy satisfecho

Nada

1

2

3

4

5

Muy satisfecho

Nada

1

2

3

4

5

Muy satisfecho

Nada

1

2

3

4

5

Muy satisfecho

Nada

1

2

3

4

5

Muy satisfecho

Nada

1

2

3

4

5

Muy satisfecho

Nada

1

2

3

4

5

Muy satisfecho

Nada

1

2

3

4

5

Muy satisfecho

Nada

1

2

3

4

5

Muy satisfecho

Nada

1

2

3

4

5

Muy satisfecho

Nada

1

2

3

4

5

Muy satisfecho

Nada

1

2

3

4

5

Muy satisfecho

Condiciones de trabajo: 9. En general, las condiciones físicas de mi lugar de trabajo son satisfactorias (ventilación, temperatura, espacio para trabajar,...). 10. Existen en mi lugar de trabajo las condiciones de seguridad e higiene apropiadas. 11. Las aplicaciones informáticas que utilizo están bien adaptadas a mis necesidades y facilitan el trabajo. 12. Creo que el horario de mi puesto de trabajo es lo suficientemente flexible. 13. En relación con las otras organizaciones del sector público o privado, considero que mi jornada laboral y el número de días de vacaciones/asuntos propios de los que dispongo en el año es adecuado. 14. La Universidad arbitra medidas para conciliar la vida familiar y laboral de sus trabajadores. Supervisión: 15. Mi superior valora justamente el trabajo que realizo. 16. Recibo por parte de mi superior inmediato el apoyo necesario para desempeñar correctamente mi trabajo. 17. Creo que mi superior inmediato dirige y organiza correctamente el trabajo de la unidad.

Nada

NS/NC satisfecho NS/NC satisfecho NS/NC satisfecho

NS/NC satisfecho

NS/NC satisfecho

NS/NC satisfecho NS/NC satisfecho NS/NC satisfecho

18. En mi Unidad tenemos las cargas de trabajo bien repartidas.

NS/NC satisfecho

19. Mi superior inmediato mantiene una actitud abierta respecto a mis puntos de vista y escucha mis opiniones respecto a cómo llevar a cabo mis funciones. Compañeros:

NS/NC satisfecho

20. Existe una buena cooperación entre las personas de mi Unidad.

NS/NC satisfecho

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1 Nada NS/NC satisfecho

2

3

4

5

Muy satisfecho

1 Nada NS/NC satisfecho

2

3

4

5

Muy satisfecho

Nada

1

2

3

4

5

Muy satisfecho

Nada

1

2

3

4

5

Muy satisfecho

Nada

1

2

3

4

5

Muy satisfecho

Nada

1

2

3

4

5

Muy satisfecho

27. Recibo la formación para desempeñar correctamente mi trabajo.

1 Nada NS/NC satisfecho

2

3

4

5

Muy satisfecho

28. El nivel medio de los cursos de formación a los que he asistido es bueno.

Nada

1

2

3

4

5

NS/NC satisfecho

Muy satisfecho

29. El Plan de formación del PAS es útil.

Nada

1

2

3

4

5

NS/NC satisfecho

Muy satisfecho

Nada

1

2

3

4

5

Muy satisfecho

Nada

1

2

3

4

5

Muy satisfecho

Nada

1

2

3

4

5

Muy satisfecho

Nada

1

2

3

4

5

Muy satisfecho

Nada

1

2

3

4

5

Muy satisfecho

Nada

1

2

3

4

5

Muy satisfecho

Nada

1

2

3

4

5

Muy satisfecho

Nada

21. El clima de trabajo con mis compañeros es agradable. Comunicación: 22. La comunicación interna dentro de la Unidad funciona correctamente. 23. Tenemos una buena comunicación/coordinación con otras Unidades de la Universidad. 24. Las vías de comunicación interna establecidas en la Universidad Pablo Olavide de Sevilla son las adecuadas. 25. La comunicación entre el personal de mi Unidad y los usuarios es buena. Formación: 26. Tengo las suficientes vías para solicitar la formación que considero necesaria para mi puesto de trabajo.

NS/NC satisfecho NS/NC satisfecho NS/NC satisfecho

NS/NC satisfecho

Promoción/Reconocimiento: 30. Tengo posibilidades de promocionar en la Universidad Pablo de Olavide de Sevilla. 31. Si es necesario, la Universidad Pablo de Olavide de Sevilla me ofrece posibilidades de cambiar de puesto de trabajo. 32. Los procedimientos de promoción de la Universidad Pablo de Olavide de Sevilla son justos. 33. La Universidad Pablo de Olavide de Sevilla dispone de sistemas objetivos para evaluar como desempeño mi trabajo. 34. La Universidad Pablo de Olavide de Sevilla reconoce y valora los servicios prestados. 35. La Universidad Pablo de Olavide de Sevilla reconoce suficientemente el esfuerzo destacable de sus empleados. Retribuciones:

NS/NC satisfecho

NS/NC satisfecho

NS/NC satisfecho NS/NC satisfecho NS/NC satisfecho NS/NC satisfecho

36. Estoy satisfecho con mis retribuciones.

NS/NC satisfecho

37. En comparación con otras organizaciones del sector, mis retribuciones son adecuadas.

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Muy satisfecho

38. Mi remuneración es adecuada en relación al tipo de trabajo que desempeño.

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Muy satisfecho

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Revisión: 0 UNIDAD DE CENTROS Fecha: 30/11/09 Pág. 47 de 47

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS MPR-UDC Organización: 39. Hay una buena comunicación con el Equipo de Gobierno de la Universidad Pablo de Olavide de Sevilla. 40. La gestión del Equipo de Gobierno de la Universidad Pablo de Olavide de Sevilla me parece correcta. 41. Me siento orgulloso de pertenecer a la Universidad Pablo de Olavide de Sevilla.

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Muy satisfecho

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42. Los objetivos generales de la 1 2 3 4 5 Universidad Pablo Olavide de Sevilla Nada NS/NC satisfecho tienen prioridad respecto a los de mi puesto de trabajo. 43. Por favor, escriba aquí cualquier comentario o sugerencia que considere relevante:

Muy satisfecho

MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN GERENCIA UNIVERSIDAD PABLO DE OLAVIDE

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