Quito – Ecuador
NORMA TÉCNICA ECUATORIANA
NTE INEN 2975 2015 - XX
SERVICIOS EN LAS RESIDENCIAS PARA PERSONAS MAYORES. PARTE 1 -GESTIÓN INTEGRAL. REQUISITOS
SERVICES IN RESIDENCES FOR GROWN-UPS. PART 1 – INTEGRAL MANAGEMENT. REQUIREMENTS
_________________________________________ Correspondencia:
DESCRIPTORES: Servicios, Residencia, Personas mayores, Gestión integral, Requisitos ICS: 01.040.03; 03.080.30; 11.180.99
34 Páginas
NTE INEN 2975
Índice Página
0. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 1 1. OBJETO Y CAMPO DE ACCIÓN .................................................................................... 2 2. REFERENCIAS NORMATIVAS ....................................................................................... 2 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ........................................................................................ 2 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ...................................................................... 4 5. DOCUMENTACIÓN......................................................................................................... 7 6. REQUISITOS DE LAS INSTALACIONES Y DEL EQUIPAMIENTO ...............................10 7. REQUISITOS DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS ....................................................11 8. REQUISITOS DEL PERSONAL .....................................................................................16 9. REQUISITOS PARA LAS EMERGENCIAS ....................................................................17 10. REQUISITOS DE LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN .........................................................18 ANEXO A OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE LAS RESIDENCIAS PARA PERSONAS MAYORES .........................................................................................................................19 ANEXO B DERECHOS Y DEBERES DE LOS RESIDENTES ............................................20 ANEXO C MODELOS DE ENCUESTAS ............................................................................22 ANEXO D INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA PARA ALCANZAR LOS REQUISITOS PARA LA GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD .............................................................26 APÉNDICE Z BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................34
ii 2015-2475
NTE INEN 2975
0. INTRODUCCIÓN Las residencias para personas mayores deben estar basadas en el reconocimiento de una serie de principios orientadores de la atención, de los cuales se deriven los criterios de intervención. 0.1 Principio de ética. Toda persona por su condición humana, independientemente de su situación individual, tiene el máximo valor por sí misma. Las personas mayores son sujetos de derecho, cualquiera sea el estado en que se encuentran con respecto a sus capacidades. Los valores éticos han de estar siempre presentes en los cuidados e intervenciones. Todas las prácticas deben estar impregnadas de un profundo respeto a los derechos humanos, donde se defienda la privacidad, la intimidad y la dignidad. 0.2 Principio de autonomía. Convicción ética que implica permitir la autodeterminación de las personas. Sus acciones son el resultado de sus propias elecciones y decisiones. Las personas, por su propia naturaleza, están calificadas para deliberar acerca de sus metas personales y decidir por sí mismas qué sirve mejor a sus intereses, teniendo en cuenta que las decisiones nunca se realizan fuera de contexto y que las personas y el mundo circundante muchas veces limitan el campo de acción. Hay que tener en cuenta que algunos individuos pierden esta capacidad total o parcialmente debido a circunstancias que limitan su autonomía. En las residencias se debe facilitar la expresión de la autonomía de los residentes y las programaciones institucionales que se lleven a cabo deben respetar sus diversas necesidades. 0.3 Principio de participación. La persona, como individuo, tiene derecho a estar presente en la toma de decisiones que afecten el desarrollo de su vida. En las residencias se debe impulsar una política participativa de los residentes y su familia. 0.4 Principio de integralidad. La persona es un ser multidimensional donde interactúan aspectos biológicos, psicológicos y sociales. Las residencias se deben concebir desde un enfoque global de la intervención contemplando tanto las distintas necesidades de los residentes como teniendo en cuenta que ésta se desenvuelve en un contexto físico y psicosocial. Todo ello hace necesario un enfoque interdisciplinario y especializado de la intervención, además de que se procuren actuaciones coordinadas entre los diferentes recursos de la comunidad que aseguren la continuidad de la atención. 0.5 Principio de individualidad. Cada persona es única y diferente por lo que la intervención en las residencias se debe llevar a cabo desde los criterios de atención flexible y personalizada, adaptando las intervenciones a las necesidades específicas de los residentes y de sus familias. 0.6 Principio de bienestar. Todas las personas, independientemente de sus características individuales o situación, tienen derecho a recibir apoyos que mejoren su situación, por lo que la intervención en las residencias se debe caracterizar por su finalidad socio terapéutica.
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Norma NTE INEN SERVICIOS EN LAS RESIDENCIAS PARA PERSONAS MAYORES. Técnica 2975:2015 PARTE 1 -GESTIÓN INTEGRAL. REQUISITOS. Ecuatoriana 2015-02
1. OBJETO Y CAMPO DE ACCIÓN Esta norma establece los requisitos mínimos de la gestión integral de la calidad que deben cumplir las residencias para personas mayores que incluyen las instalaciones y equipamiento, la prestación de los servicios y la formación y capacitación del capital humano, como también, la selección y calificación de proveedores NOTA. El cumplimiento de esta norma no exime del cumplimiento de la legislación vigente y aplicable.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS Los siguientes documentos, en su totalidad o en parte, sor referidos y son indispensables para su aplicación. Para referencias fechadas, solamente aplica la edición citada. Para referencias sin fecha, aplica la última edición del documento de referencia (incluyendo cualquier enmienda) NTE INEN-ISO 9000 - Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. NTE INEN-ISO 9001 - Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos NTE INEN ISO 21542 Edificación. Accesibilidad del entorno construido (ISO 21542:2011, IDT). NTE INEN 2245 - Accesibilidad de las personas al medio físico. Edificios - Rampas fijas. NTE INEN 2249 - Accesibilidad de las personas al medio físico. Edificios - Escaleras. NTE INEN 2854 Accesibilidad de las personas al medio físico. Señalización para personas con discapacidad visual en espacios urbanos y en edificación con acceso de público. Señalización en pisos y planos hápticos. NTE INEN 2309 Accesibilidad de las personas con discapacidad y movilidad reducida al medio físico. Espacios de acceso, puertas. 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Para los efectos de esta norma, se adoptan las definiciones contempladas en la NTE INEN ISO 9000 y las que a continuación se detallan: 3.1 Accesibilidad. Es la condición que cumple un ambiente, espacio, objeto, instrumento, sistema o medio para que sea utilizable por la mayor cantidad de personas, en forma segura y de la manera más autónoma, independiente y confortable posible. 3.2 Alta dirección. Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización. 3.3 Cliente. Persona o entidad que solicita los servicios de una residencia para personas mayores. NOTA. En esta norma se utiliza de manera indistinta las palabras familia y cliente. 2 de 34
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3.4 Contrato. Presupuesto aceptado por el cliente y la residencia que incluye las modalidades de pago y las condiciones generales establecidas en la legislación en vigencia. NOTA. Este documento constituye un compromiso formal entre las partes. En caso de litigio, el contrato, junto con la factura, constituye un punto de referencia para verificar la calidad y la autenticidad de la prestación del servicio.
3.5 Equipo interdisciplinario. Grupo técnico- profesional conformado por diferentes disciplinas que interviene en la admisión, seguimiento y evolución biopsicosocial de los residentes. 3.6 Espacio administrativo. Aquella dependencia y local dedicado a las tareas administrativas de gestión de documentación y archivo, relacionadas con los residentes y el funciona- miento propio de la institución. 3.7 Espacio de alojamiento. Aquella dependencia destinada a las actividades básicas de descanso y aseo personal con estancia permanente o transitoria, y a actividades recreativas, sociales (de ocio, esparcimiento) o de rehabilitación. NOTA. Este documento constituye un compromiso formal entre las partes. En caso de litigio, el contrato, junto con la factura, constituye un punto de referencia para verificar la calidad y la autenticidad de la prestación del servicio.
3.8 Espacio para servicios complementarios. Local destinado a las actividades de alimentación, mantenimiento y limpieza del establecimiento. Comprende también el destinado a la higiene del personal. 3.9 Espacio técnico-profesional. Local de atención directa donde los distintos profesionales y técnicos desarrollan sus tareas específicas. Se incluye también el local destinado al encuentro de profesionales, para un abordaje interdisciplinario. 3.10 Factura. Documento fechado y establecido conforme a lo indicado en el contrato por la dirección de la residencia, que indica de forma precisa y detallada el objeto, el ámbito de aplicación, el arancel y las modalidades de pago del conjunto de los elementos del servicio. NOTA. En caso de litigio, la factura junto con el contrato, constituye un punto de referencia para verificar la calidad y la autenticidad de la prestación del servicio.
3.11 Historia integral del residente (HIR). Documento cuyos ítems se encuentran relacionados con la complejidad del equipo interdisciplinario que se constituya en cada institución, en el que se volcarán sus observaciones e indicaciones terapéuticas con sus correspondientes actualizaciones. 3.12 Infraestructura de instalaciones. Comprende la estructura edilicia compuesta por los locales, las circulaciones, las expansiones y el tendido de redes de los suministros básicos para poder ser habitado. NOTA. Se entiende por expansiones a los espacios abiertos o semicubiertos como patios, pasillos, terrazas, jardines y similares.
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3.13 Persona mayor. Aquella persona que tiene 60 años o más. 3.14 Presupuesto. Propuesta detallada, por escrito, indicando el periodo de validez del servicio de la residencia y del arancel, en función de la atención, redactada y firmada por el responsable de la residencia con competencia para ello. NOTA. Este documento constituye una propuesta preliminar y puede ser, en todo momento, modificada, corregida o complementada por el responsable de la residencia con competencia para ello, en función de posteriores solicitudes del cliente, indicando las causas del ajuste.
3.15 Plan institucional. Documento directriz que evidencia la misión, los valores, la política, los objetivos y la metodología de trabajo de la residencia para personas mayores. 3.16 Plan terapéutico personalizado (PTP). Conductas a seguir para cada uno de los residentes según el diagnóstico interdisciplinario. 3.17 Recepción. Conjunto de acciones prestadas por el personal de la residencia, dirigidas a facilitar la adaptación del residente a su nuevo entorno. 3.18 Residencia para personas mayores. Aquella institución que brinda alojamiento y atención de las necesidades biopsicosociales de las personas mayores mediante personal capacitado a tal fin en un ambiente adecuado. NOTA. De aquí en adelante se habla de residencia al referirse a la residencia para personas mayores.
3.19 Residente. Persona mayor ingresada en la residencia. 3.20 Residente válido. Persona mayor que se vale por sí mismo para el desarrollo de las actividades de la vida diaria. 3.21 Residente asistido. Persona mayor que por su estado físico o psíquico no puede desarrollar las actividades de la vida diaria. 3.22 Servicio. Conjunto de actividades y tareas prestadas por la residencia y llevadas a cabo por éstas, puestas a disposición del residente. 3.23 Valoración geriátrica integral (VGI). Proceso de valoración interdisciplinaria en la esfera médica, nutricional, psicológica, social y funcional. 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 La residencia debe nombrar entre sus directivos a un responsable de implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad. 4 de 34
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NOTA. Se recomienda la implementación de un sistema de gestión de la calidad según la NTE INEN-ISO 9001.
4.2
Política de calidad
La alta dirección de la residencia debe elaborar y documentar una política de la calidad que haga referencia al grado de servicio a prestar, imagen y entidad de la residencia, debiendo ésta ser difundida, implementada y aceptada por todo el personal de la residencia. La alta dirección de la residencia debe definir documentalmente las funciones y responsabilidades del personal de la residencia. Es conveniente que la alta dirección de la residencia promueva la realización de reuniones periódicas internas con todo el personal para:
a)
analizar incidencias y accidentes;
b)
estudiar propuestas de mejora;
c)
evaluar la efectividad de las acciones realizadas;
d)
analizar las encuestas de satisfacción de residentes y clientes;
e)
analizar los reclamos y quejas;
f)
analizar los programas de capacitación del personal;
g)
analizar las necesidades de recursos.
La alta dirección debe instrumentar un manual de procedimientos, donde se describa la metodología de trabajo de cada una de las actividades. 4.3 Responsabilidad de la alta dirección. La alta dirección se debe asegurar de que las misiones, las funciones y las responsabilidades estén claramente definidas y sean notificadas a la totalidad de miembros de la organización. El representante de la alta dirección debe participar y mantenerse informado de la totalidad de las instancias grupales e individuales de decisión que hagan a la evolución y seguimiento de los residentes. 4.4 Representante de la alta dirección. La alta dirección debe designar un representante de la organización como representante de la alta dirección quien, con independencia de otras funciones, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya: a) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente y del residente en todos los niveles de la organización; b)
asegurarse de que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el sistema de gestión de la residencia; e
c)
informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la residencia y de cualquier necesidad de mejora.
NOTA. La responsabilidad del representante de la alta dirección puede incluir relaciones con actores externos sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la residencia.
4.5 Compras. Los productos y servicios adquiridos son críticos en relación con la calidad, costo y eficiencia de los servicios prestados en la residencia.
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Las órdenes de compra deben describir de forma comprensible los requisitos de provisión. Dichas órdenes de compra deben ser revisadas y aprobadas por el responsable correspondiente. 4.6
Control de calidad. La alta dirección debe controlar:
a) los parámetros básicos de los servicios que presta la residencia, así como definir las responsabilidades y sistemática de control; b) la calidad de los servicios o productos suministrados por sus subcontratistas o proveedores. 4.7 Tratamiento de reclamos y quejas. La alta dirección de la residencia debe documentar un sistema para el tratamiento de los reclamos y quejas recibidas para analizarlos y debe mantener un registro de éstos. Además, debe tener en cuenta la información aportada por los reclamos y quejas con el objeto de establecer acciones de mejora sobre el servicio prestado. 4.8 Tratamiento de errores y desvíos. Se debe establecer un procedimiento documentado para el tratamiento de los errores o desvíos encontrados. 4.9
Encuesta de satisfacción
La relación entre la residencia y el cliente no sólo se debe limitar al cumplimiento de un contrato establecido, sino que es necesaria la confección de una encuesta del grado de satis- facción, tanto del residente como de la familia (cliente). Esta encuesta debe presentarse y efectivizarse, como mínimo, una vez al año lo cual permite con esa periodicidad, establecer el grado de satisfacción percibido. De la comparación del grado de percepción de la prestación del servicio por el residente o la familia (cliente) con la prestación real del mismo por la residencia se debe analizar la necesidad de tomar las decisiones apropiadas para mejorar la calidad del servicio. Es importante para la residencia recibir, por parte del cliente y del residente, las observaciones y sugerencias sobre el servicio prestado. La apreciación del cliente y del residente constituye no solamente una forma de medir la calidad o la no calidad de las prestaciones realizadas, sino que es una referencia de importancia, ya que permite medir objetivamente la calidad del servicio y su imagen profesional. Las encuestas ofrecidas al residente y a la familia deben estar fechadas y deben identificar los servicios brindados. En el caso de los residentes con sus capacidades psíquicas disminuidas o problemas socioculturales, la encuesta debe ser completada por la familia. Las encuestas se deben efectuar de un modo que sea de fácil interpretación y resolución y que la información consignada sea lo más objetiva posible. Se incluyen modelos de encuestas en el anexo A, donde se indican los datos que se recomienda sean incluidos en la evaluación del servicio, así como la escala de evaluación y satisfacción del cliente. Debe mantenerse registro de las encuestas realizadas al menos durante cinco años. 4.10
Auditoría interna
La residencia debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para determinar si el sistema de gestión de la calidad: a)
es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización, y
b)
se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
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Se deben mantener registros de las auditorías y de sus resultados. 4.11 Mejora continua. La residencia debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de las encuestas de satisfacción y la revisión de toda la información receptada por la alta dirección. Con el fin de agilizar la mejora continua, la residencia debe disponer de un buzón de reclamos y sugerencias al alcance de los residentes y de los clientes de la residencia. 5. DOCUMENTACIÓN 5.1
Generalidades. La alta dirección de la residencia debe:
a)
asegurar que los documentos y los registros del sistema de gestión de la calidad se encuentren actualizados en sus lugares de uso;
b)
definir las responsabilidades y autoridades para la elaboración, revisión y aprobación de los documentos y de los registros, así como la gestión y custodia de las versiones anteriores.
5.2
Plan institucional
El plan institucional debe diseñar en forma sistemática el modo de funcionamiento de la residencia para personas mayores. El punto de partida debe ser el diagnóstico situacional que dé lugar a una planificación realista. El equipo directivo de la residencia debe redactar el plan Institucional y debe comunicarlo a todos a los residentes, los clientes y a su personal. 5.2.1
Diseño del plan institucional
5.2.1.1 Objetivos y fines. Dentro de los objetivos y fines se deben incluir el alcance y la orientación general de la residencia para personas mayores. 5.2.1.2
Recursos humanos. Se debe especificar:
a)
las funciones y los roles de los diferentes servicios;
b)
la modalidad de registro de intervención del personal;
c)
la frecuencia, los objetivos y la modalidad de las reuniones del equipo interdisciplinario;
d)
el sistema de selección de los recursos humanos;
e)
los programas de capacitación de los recursos humanos;
f)
la evaluación de desempeño.
5.2.1.3 Valoración geriátrica integral (VGI). En la valoración geriátrica integral se deben establecer las pautas de evaluación biopsicosocial. 5.2.1.4 Promoción comunitaria. Dentro del plan institucional se debe contar con un plan de promoción de redes sociales, redes familiares, entre otros, en el ámbito interno y externo de la residencia para personas mayores. 5.3
Documentación habilitante y normas
La residencia debe presentar y exhibir la habilitación, de acuerdo con las normativas vigentes en la jurisdicción, por la autoridad competente. 7 de 34
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Se debe informar las características societarias de la institución e identificar con expresa claridad quién es el responsable legal competente. Se debe disponer de: a) el contrato de locación (para aquellos locales que sean alquilados) con su fecha de vencimiento; b)
el expediente del personal (títulos y antecedentes);
c)
el expediente de los residentes, con su correspondiente documentación;
d)
el contrato vigente con la empresa de recolección de residuos patogénicos;
e) el registro o el certificado de limpieza y desinfección de tanque o tanques, como mínimo, dos veces al año o según la exigencia jurisdiccional; f)
el certificado de control de plagas;
g) el certificado de potabilidad de agua: físico químico anual y bacteriológico semestral (trimestral en caso de agua de pozo); h) la inscripción como generador de residuos patogénicos y presentación de contrato con empresa de retiro de estos; i)
la habilitación comercial.
En caso de servicios externos contratados se debe mostrar el correspondiente contrato y las características de los servicios ofrecidos y aceptados. EJEMPLO. Servicio de alimentación, lavadero u otros. 5.4 Documentación técnica. Se debe contar, como mínimo, con la documentación técnica siguiente: a)
plano general de arquitectura;
b)
plano de estructura;
c)
planos de Instalación sanitaria (agua fría, caliente, residual , etc.);
d)
plano de instalación de gas;
e)
plano de instalación eléctrica;
f)
plano de instalación electromecánica (ascensores, bombas y extractores);
g)
instalación termomecánica (calderas, tanques intermediarios y calefacción);
h)
plano de sistema contra incendio;
i)
plan de evacuación general.
5.5 Documentos contractuales 5.5.1 Presupuesto
5.5.1.1 El presupuesto debe presentarse, de tal forma que el cliente pueda entender claramente y sin necesidad de interpretación y debe contener, como mínimo, la información siguiente: 8 de 34
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a)
administrativa:
– fecha del presupuesto, – nombre, dirección y número de teléfono de la residencia y número de registro o de habilitación,
– nombre, dirección y número de teléfono del cliente; b)
relativa a la reglamentación:
– servicios obligatorios o reglamentarios, – servicios complementarios; c)
relativa a los aranceles:
– aranceles sin impuestos, de cada servicio considerado, – detalle de los impuestos correspondientes, – cantidad total de todos los impuestos aplicados; d)
relativa a los servicios prestados por terceras partes que incluya los aranceles o las estimaciones correspondientes, facturados por dichas partes.
Para la preparación del presupuesto se debe tener en cuenta la lista de aranceles actualizada, el teléfono, el correo electrónico, el fax, los medios informáticos apropiados y otros medios que se consideren necesarios. La persona encargada de redactar el presupuesto debe ser competente para esa tarea, estar designada por la alta dirección o el representante de la alta dirección y capacitada para esa función. NOTA. Entre las tareas que realiza la persona encargada de redactar el presupuesto se encuentra la realización de cálculos, estudios, redacción de correspondencia, archivo, gestión ante organismos u otras instituciones, entre otras.
5.5.2 Contrato de servicios con el residente o el cliente La residencia debe establecer un contrato de servicios con el residente o el cliente en el que incluya, como mínimo, los datos siguientes: a)
datos de identificación de quien contrata el servicio y de quien lo presta;
b)
los elementos acordados y enumerados por las dos partes (cliente y residencia) para establecer el objeto del contrato;
c)
los compromisos adoptados por ambas partes;
d)
las actividades específicas de cada residente en particular (por ejemplo, salidas de fin de semana, atenciones personales, entre otros).
Se considera como contrato de servicios con el residente o el cliente a un documento fechado y firmado por las dos partes. La residencia debe definir la actuación y responsabilidad para el tratamiento de modificaciones de las obligaciones contractuales inicialmente pactadas, en cuanto a su comunicación a los residentes, a los clientes, las áreas o los responsables afectados.
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El contrato no debe modificarse sin el acuerdo formal expresado conjuntamente por escrito por ambas partes. Se debe realizar el contrato de servicios con el residente o el cliente en dos ejemplares del mismo tenor firmados por las dos partes y se entregue un ejemplar al cliente. El contrato debe presentarse conforme a la reglamentación en vigencia, e incluir las mismas informaciones que las detalladas en el presupuesto. 6. REQUISITOS DE LAS INSTALACIONES Y DEL EQUIPAMIENTO 6.1
Generalidades
Las instalaciones comprenden los espacios establecidos para poder brindar una correcta prestación de servicios en un hábitat adecuado para el desarrollo de las actividades de la vida diaria. La habilitación de la residencia debe ser visualizada claramente mediante una identificación exterior. Para ver más detalles acerca de la identificación de la residencia ver D.1. 6.2
Requisitos de los espacios
Los espacios se dividen según funcionalidad en: a)
espacios administrativos. Estos espacios incluyen, como mínimo, sala de espera, oficinas administrativas, despacho del director, sala de visitas;
b)
espacios de alojamiento. I ncluyen los espacios:
– destinados a las actividades básicas de descanso y aseo personal con estancia permanente o transitoria, como por ejemplo, dormitorios, con baño privado y sanitarios (para el aseo personal o asistido),
– destinados a actividades recreativas y sociales (de ocio, esparcimiento, o de rehabilitación), como por ejemplo, comedor, sala de estar, salón de usos múltiples, sala de animación de terapia ocupacional, talleres, gimnasio, sala de rehabilitación, podología (opcional), peluquería (opcional) y expansiones abiertas, al exterior (pasillos, patios, jardín y similares); c)
espacios técnico-profesionales. Estos espacios incluyen, como mínimo, consultorio médico, terapia ocupacional, nutricionista, asistente social, sala de reunión, enfermería y estaciones de enfermería;
d)
espacios complementarios. Estos espacios incluyen, como mínimo, cocina y depósitos, lavadero y roperías, vestuario y sanitario de personal, locales de limpieza, locales para residuos, taller, depósito de mantenimiento, depósito transitorio de cadáveres.
6.3
Requisitos de las instalaciones
Las instalaciones deben poseer, como mínimo, las condiciones siguientes: a)
accesibles: utilizable por los residentes, en forma segura y de la manera autónoma, independiente y confortable posible;
b)
orientadoras y comprensibles: ofreciendo referencias que favorezcan la orientación espacial, temporal y personal;
c)
seguras: desde el cumplimiento de las normas de seguridad generales y ajusta- das a cada 10 de 34
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residencia; d)
confortables: con un equipamiento y una decoración que proporcionen un ambiente cálido y favorezca la interrelación;
e)
estimulantes: que potencien las capacidades individuales.
Se recomienda, para lograr la adecuada accesibilidad de la residencia, el cumplimiento de los requisitos de las NTE INEN ISO 21542, NTE INEN 2245, NTE INEN 2249, NTE INEN 2854, NTE INEN 2309. 6.3.1
Infraestructura de las instalaciones. Se debe tener en cuenta los aspectos siguientes:
a)
seguridad edilicia;
b)
seguridad de las personas;
c)
estructura portante;
d)
circulaciones verticales y horizontales;
e)
agua;
f)
desagües;
g)
electricidad;
h)
gas;
i)
climatización;
j)
telefonía y comunicación.
6.4
Requisitos del equipamiento
El equipamiento en una residencia se debe: a) evitar, en la medida de lo posible, el riesgo potencial para la seguridad y la salud de los residentes y el personal que los atiende; b)
facilitar el trabajo del personal que desarrolla sus tareas profesionales en la residencia;
c) estar adaptados a su funcionalidad, evitando utilizar equipamientos de una manera inapropiada o contraria al uso para el que fueron diseñados. Se recomienda que todos los sillones estén provistos de tapicerías o fundas lavables y resistentes al fuego. Se debe disponer del equipamiento necesario para poder prestar adecuadamente los servicios previstos. 7. REQUISITOS DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS 7.1
Generalidades
Las necesidades específicas para la prestación del servicio de la residencia determinan la cantidad y la configuración de las instalaciones y los equipamientos, como así, el plantel de personal necesario para el funcionamiento de la residencia. Para cada servicio identificado se han de establecer los requisitos que incluyen la definición del servicio, la enumeración tanto de los medios humanos como materiales necesarios y la 11 de 34
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especificación del grado de formación preciso para todos los integrantes del personal de la residencia. 7.2
Información preliminar para el cliente y requisitos para el ingreso
7.2.1 Se debe informar para el ingreso del residente los requisitos administrativos y sanitarios necesarios para la evaluación del postulante, incluyendo dentro de los mismos el resumen de historia clínica emitido por el médico tratante. 7.2.2 La información de la residencia para el cliente debe incluir las normas legales y toda aquella documentación que la habilita para poder brindar los servicios, las características edilicias y su accesibilidad, la documentación contractual de partes y el correspondiente proyecto institucional que debe prever en forma sistemático el modo de funcionamiento Institucional. NOTA. Esta información suministrada por la residencia representa el primer contacto con el cliente. De ahí la importancia de la información y la consideración que debe darse a la actitud del personal encargado de suministrarla.
7.2.3 Contacto telefónico y personal. La persona responsable del contacto telefónico y personal debe estar calificada para proporcionar de manera adecuada y clara, como mínimo, información sobre: a)
los servicios prestados, (variedad de servicios, prestaciones, aranceles aproximados);
b)
la disponibilidad de vacantes en la residencia o tiempo de espera;
c)
ubicación de la residencia.
7.2.4
Información sobre los servicios ofrecidos
La información debe suministrarse asegurando al cliente la confidencialidad y comodidades necesarias. La información brindada debe ser detallada, no dar lugar a dudas y actualizada. La información debe ofrecerse: a)
oralmente, por una persona atenta, competente, designada por la dirección de la residencia, para informar al cliente sobre todas las cuestiones complementarias que no se encuentren indicadas en los documentos escritos;
b)
por escrito, con la ayuda de catálogos, aranceles u otros documentos útiles, relativos a los servicios prestados en la residencia;
c)
visualmente en la propia residencia mediante la muestra de las instalaciones.
Los folletos deben contener, como mínimo, la información siguiente: a)
el tipo de residencia de que se trata (pública o privada);
b)
composición de la residencia (número y tipo de camas);
c)
los servicios prestados por la residencia (posibilidades, aranceles y otros);
d)
la variedad de servicios disponibles, que sean o no, realizados por el propio personal de la residencia y sobre los que tiene la responsabilidad en su campo de competencia;
e)
la variedad de servicios que no son responsabilidad directa del personal de la residencia, pero sobre los cuales éste debe asegurar su ejecución.
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El cliente debe ser atendido en un despacho específico o en la sala de visitas. Estos espacios deben tener la capacidad suficiente para atender correctamente al cliente. 7.3 Actividades prestacionales Las actividades prestacionales de una residencia son, como mínimo, las siguientes:
a)
evaluación del postulante;
b)
ingreso del residente;
c)
valoración funcional del residente (VGI);
d)
historia integral del residente (HIR);
e)
plan terapéutico personalizado (PTP);
f)
plan de atenciones y cuidados generales.
7.3.1
Evaluación del postulante
La evaluación previa del postulante debe ser realizada por el equipo interdisciplinario de admisión, indistintamente conformado por un profesional médico, un profesional en servicio social o en trabajo social, un profesional psicólogo y un profesional en enfermería, según el perfil del postulante. El equipo interdisciplinario de admisión de la residencia debe proceder, con una óptica integral, a la evaluación de cada uno de los postulantes. NOTA. La admisión del postulante está sujeta al nivel de complejidad de la enfermedad que presente y si la residencia posee la estructura necesaria para satisfacer sus necesidades.
7.3.2
Ingreso del residente
Una vez que se hayan formalizado las obligaciones contractuales y evaluaciones previas a la admisión en la residencia, se debe proceder a llevar a cabo el ingreso y la recepción del postulante en la misma. Su finalidad es facilitar la adaptación personal del nuevo residente a las características y funcionamiento de la residencia y facilitar la interacción con los nuevos compañeros. En el momento del ingreso, el residente debe ser recibido por el o la recepcionista, el cual le debe facilitar el contacto con el personal competente. En el caso de que la persona mayor vaya acompañada de sus familiares, se debe tener en cuenta la necesidad de privacidad y discreción precisa. El director, o la persona en que éste delegue la responsabilidad, deben realizar una entrevista con los familiares para formalizar compromisos y cumplimentar los documentos que sean necesarios y debe proceder a informar sobre las normas y características generales de convivencia dentro de la residencia. Junto al personal convenientemente calificado debe realizarse un recorrido por las instalaciones para tomar conocimiento y presentación tanto del personal como del resto de los residentes. 7.3.3
Valoración funcional del residente (VGI)
La evaluación funcional del residente se realiza mediante la valoración geriátrica integral (VGI). La VGI se orienta hacia la funcionalidad del sujeto y por lo tanto no se centra exclusivamente en 13 de 34
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un área específica. Los objetivos de la VGI son:
a)
identificar las deficiencias;
b)
establecer los cuidados y los tratamientos;
c)
adecuar medidas preventivas y fomentar la independencia;
d)
registrar la evolución y documentar los cambios a través del tiempo.
Su finalidad es establecer un diagnóstico de ingreso certero, para la formulación de un plan racional e integral de seguimiento y de tratamiento personalizado (PTP), que garantice la continuidad de los cuidados. La frecuencia con la que se debe evaluar al residente debe estar definida en el PTP, debiendo éste ser actualizado como mínimo cada 6 meses o con anterioridad en el caso de que se detecten situaciones intercurrentes que precisen otro tipo de cuidados. 7.3.4
Historia integral del residente (HIR)
La historia integral del residente se debe formalizar cuando se hace efectivo el ingreso del residente. Los miembros del equipo de admisión deben elaborar la evaluación de ingreso y un plan de trabajo, al cual deben incorporar los datos recabados de su disciplina para obtener un esquema de seguimiento actualizado individual. Debe existir una historia por cada residente en la institución y debe estar a disposición de todos los profesionales de las diversas disciplinas, así como de la autoridad auditora o de aplicación, cuando éstos la soliciten. La historia integral del residente (HIR) debe contar con todos los registros de las valoraciones de cada disciplina con un orden secuencial y actualizado mensualmente. Físicamente todos los registros se deben reunir en una carpeta única, pudiéndose formar diversos cuerpos de la historia integral del residente cuando su magnitud lo requiera. La historia integral del residente (HIR) debe estar conformada por los registros siguientes:a)
evaluación de ingreso;
b)
valoración funcional del residente;
c)
plan terapéutico personalizado;
d)
evaluaciones diagnósticas o terapéuticas;
e)
otros registros que el equipo interdisciplinario considere necesarios.
7.3.5
Plan terapéutico personalizado (PTP)
El equipo interdisciplinario es el responsable de aplicar el plan terapéutico para cada uno de los residentes, diseñando sobre la base de éste, las conductas de atención que cada uno de ellos requiera, instrumentándose así un plan terapéutico personalizado (PTP) enfocado en cada historia integral del residente (HIR). El equipo interdisciplinario debe informar al residente o a su familia, la formulación y la actualización del plan terapéutico adoptado.
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Debe existir un responsable dentro del equipo interdisciplinario, de llevar adelante el cumplimiento del plan terapéutico personalizado (PTP) y de existir ajustes en el mismo se deben asignar responsables del seguimiento de las situaciones emergentes. NOTA. Se recomienda la creación del comité de calidad para el apoyo y seguimiento de la prestación, conformado por residentes y dos o más profesionales del equipo interdisciplinario cuando esto sea posible. De formarse dicho comité, la coordinación debe ser ejercida en forma alter nativa entre los miembros del equipo interdisciplinario. Es aconsejable que este comité se reúna mensualmente.
7.3.6
Plan de atenciones y cuidados general
El resultado de la valoración funcional del residente especificada en 7.3.3 debe llevar a la prescripción de los tratamientos adecuados para llevar a cabo las actuaciones preventivas, asistenciales y de rehabilitación de los diagnósticos clínicos, funcionales y asistenciales de los residentes. El plan de atenciones y cuidados generales debe considerar: a)
pautas principales de comportamiento hacia problemáticos en particular;
los residentes en general, y los más
b)
realizar la supervisión y el seguimiento de la valoración inicial y del plan de actuación y de cuidados;
c)
se debe revisar el plan con la frecuencia especificada en el mismo o en el momento en el que surja la necesidad del propio individuo.
El equipo interdisciplinario debe diseñar los programas de intervención que se realizan en la residencia. Los profesionales que forman el equipo interdisciplinario deben diseñar conjuntamente el plan terapéutico personalizado (PTP) y volcar sus datos en la historia integral del residente (HIR). Se deben mantener registros actualizados en la historia integral del residente (HIR). Se debe contar con un consentimiento informado, firmado por el residente o su familiar o tutor, en los casos de prácticas o intervenciones que así lo requieran. 7.4
Organización de la actividad de las residencias
El contacto con el cliente de la residencia debe llevarse a cabo siempre en las dependencias destinadas exclusivamente a este uso. En el caso de que las actividades desempeñadas por la residencia se subcontraten, la dirección de la residencia que actúa a título de prestatario principal, debe asegurarse de que todas las actividades subcontratadas en forma externa, se efectúen según las exigencias de esta norma, El ejercicio de estas actividades debe estar constituido por personal con competencia profesional. Las especificaciones de los servicios deben tener siempre en cuenta el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios en vigencia, prestando especial atención a los relativos a la salud, la higiene y la salubridad pública. NOTA. Entre los requisitos reglamentarios en vigencia es conveniente que se incluyan los relativos al análisis de peligros y puntos críticos de control (HACCP) o Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) en aquellas actividades relacionadas con la manipulación de alimentos.
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8. REQUISITOS DEL PERSONAL 8.1 Formación y capacitación del personal Todo el personal que trabaje en la residencia debe poseer la formación adecuada mediante: una experiencia profesional adecuada, un período inicial de adaptación en el puesto y un programa de capacitación continua. La residencia debe contar con un programa de capacitación continua en gerontología. Se debe dejar constancia en la medida en que las necesidades de formación se han cubierto. La residencia debe mantener un registro de la formación del personal y de la capacitación dada a cada empleado, que incluya la capacitación relativa a la seguridad ocupacional. Periódicamente, la dirección de la residencia debe evaluar la necesidad de capacitación del capital humano. 8.2 Equipo básico. El equipo básico es de conformación obligatoria para el logro de los objetivos institucionales y se debe constituir con profesionales de las siguientes disciplinas: enfermería, kinesiología, geriatría, nutrición, psicología, psiquiatría, terapia ocupacional y trabajo social. NOTA. El médico psiquiatra sólo forma parte del equipo profesional cuando el manejo clínico de los residentes no está contemplado en la especialidad geriátrica. También se lo considera como equipo de apoyo cuando se requiere su interconsulta o intervención ante casos puntuales.
Las funciones de cada profesional integrante del equipo básico son las propias de cada incumbencia profesional, priorizando el trabajo interdisciplinario (8.9), para un detalle de las funciones ver el anexo D 8.3 Equipo de apoyo. El equipo de apoyo se integra de acuerdo con las características que el proyecto institucional demande. 8.4 Equipo de atención directa. El equipo de atención directa debe ser conformado por todo el capital humano que tenga funciones de contacto directo con el residente. 8.5 Equipo administrativo. El equipo administrativo comprende a todo el capital humano que realiza funciones para la orientación racional de actividades, esfuerzos y recursos de las residencias. 8.6 Equipo de cocina. El equipo de cocina debe estar conformado por: cocinero, ayudante de cocina, mesero y despensero acorde al número de raciones. 8.7 Equipo de servicios generales. El equipo de servicios generales debe estar conformado por personal de lavandería, de limpieza y de mantenimiento. Los servicios de cocina (8.6) y los servicios generales (8.7) pueden ser subcontratados por la dirección mediante un convenio con una organización externa. La dirección debe establecer los requisitos del servicio contratado en base a lo siguiente:
a)
el impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la capacidad de la organización para promocionar productos conformes con los requisitos;
b)
el grado en el que se comparte el control sobre el proceso;
c)
la capacidad para conseguir el control necesario en el proceso de compras.
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8.8
Trabajo interdisciplinario
El trabajo interdisciplinario lo deben llevar adelante todos los equipos que conforman el capital humano de la residencia. 8.8.1
Equipo interdisciplinario
El equipo interdisciplinario debe, como mínimo:
a)
realizar el seguimiento del residente;
b)
reunirse periódicamente cada 15 días, con una coordinación rotativa entre todos los profesionales que conforman el equipo interdisciplinario.
En las reuniones deben participar todas las personas que conforman el equipo básico y el equipo de apoyo, acompañadas por el administrador de la residencia. Se debe efectuar, como mínimo, una reunión mensual del equipo interdisciplinario en pleno, a los fines de evaluar las situaciones de cada uno de los residentes, así como el plan general de funcionamiento institucional. La coordinación debe ser ejercida en forma alternativa entre los miembros del equipo interdisciplinario. Se debe realizar un acta de cada reunión a la cual se le debe adjuntar un registro de los presentes. 9. REQUISITOS PARA LAS EMERGENCIAS La residencia debe tener una cobertura para emergencias médicas y un seguro de responsabilidad civil.
9.1
En la recepción deben estar disponibles y a la vista:
a)
los números de teléfonos para emergencias (organismos públicos o privados de emergencias médicas, bomberos, policía, entre otros);
b)
la capacidad máxima operativa de la residencia expresada en el número de camas habilitadas;
c)
el diagrama de acción del personal en caso de emergencia;
d)
el plano de evacuación, visible y toda la señalización acústica, lumínica y gráfica correspondiente.
El personal de la residencia, incluido los profesionales y los servicios de apoyo, debe estar formado para brindar los primeros auxilios, en entidades reconocidas, y deben actualizarse periódicamente. Las funciones y acciones del personal designado para la atención de emergencias, deben estar descriptas en el plan institucional de forma clara y concisa. Para los casos de emergencia, la historia integral del residente debe estar a disposición de cualquier equipo médico, con expreso consentimiento del residente. 9.2
Botiquín de primeros auxilios
La residencia debe disponer de un botiquín de primeros auxilios, el cual debe poseer, como mínimo, los elementos siguientes: a)
algodón contenido en recipiente con tapa;
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b)
gasa esterilizada;
c)
alcohol de uso medicinal;
d)
antiséptico;
e)
agua oxigenada 10 volúmenes;
f)
vendas de distintas medidas;
g)
tela adhesiva común y también hipoalergénica;
h)
guantes de látex descartables;
i)
bolsa para hielo;
j)
bolsa de resucitación;
k)
venda elástica de distintos anchos;
l)
venda de inmovilización de diferentes medidas;
m)
apósitos adhesivos para cortes pequeños;
n)
azúcar común;
o)
una lista que indique el contenido del botiquín, y que incluya la fecha de vencimiento de todos los productos que la posean.
El botiquín debe estar contenido en una caja estanca y transportable, debidamente identificada y con disponibilidad inmediata. 10. REQUISITOS DE LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN La residencia debe, como mínimo, realizar las actividades siguientes: a)
planificar las actividades de limpieza adecuadas a la residencia, asignar el personal y los materiales necesarios;
b)
establecer un plan de desinfección, desinsectación y desratización de sus instalaciones, conservando la documentación que evidencie su cumplimiento;
c)
supervisar periódicamente que los procedimientos de limpieza se realizan acorde a lo planificado;
d)
utilizar productos de limpieza acordes y autorizados por la autoridad de aplicación.
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ANEXO A OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE LAS RESIDENCIAS PARA PERSONAS MAYORES Se recomienda alcanzar los objetivos siguientes: a)
promover un envejecimiento activo con actividades de entretenimiento y con otras relacionadas con la educación para la salud;
b)
mantener o recuperar el mayor nivel posible de independencia funcional en las actividades básicas e instrumentales de la vida diaria de los residentes;
c)
desarrollar acciones de promoción y prevención de la salud de los residentes;
d)
prevenir y diagnosticar y tratar a usuarios con enfermedades agudas;
e)
prestar cuidados preventivos, enfermedades crónicas;
f)
identificar, realizar seguimiento y control de los residentes para aquellos en situación de dependencia con síndromes geriátricos: inmovilidad, caídas, incontinencia urinaria, polimedicados, úlceras por presión, demencias, depresión, entre otras;
g)
proporcionar una alimentación y nutrición adaptadas a las necesidades de los residentes;
h)
proveer de los servicios de hotelería inherentes a la residencia: cocina, comedor, lavandería, costura, limpieza, recepción y mantenimiento general;
i)
informar, asesorar y prestar los apoyos necesarios a los residentes y sus familias, así como a las personas mayores y para personas en situación de dependencia del medio comunitario;
j)
desarrollar medidas para garantizar una excelente calidad asistencial.
rehabilitadores
y asistenciales
a
los
residentes
con
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ANEXO B DERECHOS Y DEBERES DE LOS RESIDENTES B.1 Derechos. Los residentes tienen derecho a: a)
participar activamente en las actividades que se organicen, colaborando con su experiencia y conocimientos, en la medida de sus posibilidades;
b)
formar parte de los grupos de actividades que se conformen en la residencia;
c)
presentar sugerencias a la dirección de la residencia con propuestas de mejora de servicios y de actividades;
d)
tener acceso a todo tipo de publicaciones y libros que reciba la residencia;
e)
formular reclamos;
f)
mantener relaciones con sus familiares y allegados;
g)
una atención sin discriminación por razón de su edad, sexo, raza, religión, ideología o cualquier otra circunstancia personal o social;
h)
respeto a su persona y a recibir un trato correcto por parte del personal y de los otros residentes;
i)
recibir información clara y completa sobre la residencia, sus condiciones y normativas y toda la información que sea relevante para su estancia en ésta;
j)
ser informados de cualquier cambio que surja de la dinámica de funcionamiento de la residencia y que los afecten;
k)
estar informados de manera completa y a decidir su incorporación en estudios o investigaciones clínicas, con las debidas garantías, sabiendo que se pueden negar a ello sin que esto represente ninguna clase de discriminación por parte del personal de la residencia;
l)
conocer a los profesionales de la residencia y al personal o las personas a las cuales se pueden dirigir sus preguntas o solicitar información sobre cuestiones relacionadas con la residencia, su organización, su estancia en ella y a ser recibido en horarios convenientes para ambas partes;
m) mantener su vida cultural, social o política, salvaguardando en cualquier caso, el legítimo pluralismo de opinión; n)
recibir todos los servicios que se presten en la residencia en las condiciones establecidas, acordadas o convenidas entre el residente y la residencia;
o)
considerar en su caso como domicilio propio el de la residencia, así como ejercer sus derechos individuales, con especial alusión al ejercicio de la vida afectiva y la libertad de expresión, conforme a lo establecido en el reglamento interno de la residencia;
p)
la intimidad en su proceso de atención, independientemente de las condiciones estructurales de la residencia;
q)
recibir información adecuada y suficiente sobre programas y tratamientos oportunos, incluyendo beneficios, desventajas y posibles alternativas. Cuando el residente no se halle en condiciones de recibir información o tomar decisiones, se recomienda que la residencia
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lo consulte con su familia o tutor; r)
conocer su historia clínica.
B.2 Deberes. Los residentes tienen los deberes siguientes:
a)
cumplir el reglamento interno de la residencia;
b)
cumplir los acuerdos e instrucciones emanadas de la dirección de la residencia;
c)
utilizar las instalaciones de la residencia adecuadamente y conforme a las normas de uso;
d)
guardar las normas de convivencia, higiene y respeto mutuo tanto en la residencia como en cualquier otro lugar donde se realicen las actividades organizadas;
e)
abonar puntualmente los servicios contractualmente se estipulen;
f)
colaborar en el cumplimiento de las normas internas de la residencia, y respetar las condiciones de admisión, estancia y salida de la residencia, en el marco del contrato o el reglamento;
g)
colaborar en la vida cotidiana de la residencia y en su autocuidado, según sus capacidades;
h)
respetar la filosofía de la residencia;
i)
tratar con el máximo respeto al personal de la residencia y a los otros residentes. Todo residente tiene que respetar la intimidad, el reposo y la tranquilidad de los demás residentes; en sus posibilidades, acatar y cumplir las resoluciones sancionadoras firmes por infracciones cometidas en la condición de residente y contempladas en el reglamento de la residencia
o
prestaciones
económicas
que
normativa
o
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ANEXO C MODELOS DE ENCUESTAS NOTA. El listado de personal a evaluar puede variar, en todos los modelos, según el personal de cada residencia.
C.1 Encuesta I: Evaluación del grado de satisfacción del residente (Personal) Fecha de entrega: Nombre de la Residencia:
Escala de valoración 0 1 Deficiente Regular
2 Aceptable
3 Bueno
4 Muy bueno
PERSONAL DE LA RESIDENCIA 1. Director o su representante 2. Auxiliar de enfermería 3. Cuidador 4. Cocinera 5. Enfermera 6. Kinesiólogo 7. Médico psiquiatra 8. Médico geriatra / clínico 9. Mucamas 10. Nutricionista 11. Encargado de mantenimiento 12. Psicólogo 13. Recepcionista 14. Terapeuta ocupacional 15. Trabajador social Otros profesionales / idóneos OBSERVACIONES
Esta encuesta debe cumplimentarse atendiendo a la escala de valoración indicada en el encabezado.
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C 2 Encuesta II: Evaluación del grado de satisfacción del residente (Instalaciones y equipamiento) Fecha de entrega: Nombre de la residencia:
Escala de valoración 0 1 Deficiente Regular
2 Aceptable
3 Bueno
4 Muy bueno
INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO (medios) Estado general
Confort
Limpieza
Equipamiento
ESPACIO ADMINISTRATIVO Sala de espera e informes Sala de visitas / profesionales ESPACIOS DE ALOJAMIENTO Dormitorios Sanitarios personales Sanitarios generales ESPACIOS PARA SERVICIOS TÉCNICOPROFESIONALES Consultorio de atención médica Consultorio odontológico Enfermería (y offices) Sala de actividades recreativas y sociales (estar, salón de usos múltiples, sala de terapia ocupacional, peluquería, podología y otras) Expansiones exteriores (galerías, patios, jardines, terrazas y otras) ESPACIOS COMPLEMENTARIOS PARA SERVICIOS DE APOYO Salón comedores INFRAESTRUCTURA DE INSTALACIONES Pasillos / rampas Ascensores Escaleras Climatización (frío, calor) Telefonía y comunicación Seguridad del edificio (matafuegos, detectores, luces de emergencia, señalizaciones de salida, disyunto- res diferenciales) Seguridad de las personas (barandas, pasamanos, agarraderas, pisos antideslizantes, desniveles salvados, obstáculos en pasillos)
Funciona: Funciona: Funciona: Funcionan:
En buen estado:
OBSERVACIONES Y SUGERENCIAS
Esta encuesta debe cumplimentarse atendiendo a la escala de valoración indicada en el encabezado.
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C.3
Encuesta III: Evaluación del grado de satisfacción del residente (Servicios Prestados)
Fecha de entrega:
Escala de valoración
Nombre de la residencia: 0 Deficiente
1 Regular
2 Aceptable
3 Bueno
4 Muy Bueno
SERVICIOS PRESTADOS Grado de satisfacción
Puntualidad
Frecuencia
Dirección Administración Servicio de atención médica Servicio de atención psiquátrica y/o psicológica
Servicio de atención directa:
Cuidador
Enfermería
Kinesiólogo
Mucamas
Servicio de nutrición Servicio terapéutico social Servicio de aseo personal Servicio de lavandería Servicio de limpieza instalaciones Otros servicios
de
las
Otros servicios de interés son:
OBSERVACIONES / SUGERENCIAS
Esta encuesta debe cumplirse atendiendo a las escala de valoración indicada en el encabezado
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C.4 Encuesta IV: Evaluación del grado de satisfacción de la familia Fecha de envío: Nombre del residente Nombre de la residencia: Firma del familiar: PERSONAL DE LA RESIDENCIA
Escala de valoración 0 1 Deficiente Regular
Presentación (vestimenta, aspecto)
2 Aceptable
Comportamiento (cortesía, discreción)
3 Bueno
Información recibida
4 Muy bueno
Horario asistencia
Director Auxiliar de enfermería Cuidador Cocinera Enfermera Kinesiólogo Nutricionista Médico geriatra / clínico Médico psiquiatra Mucama Encargado de mantenimiento Psicólogo Recepcionista Terapeuta ocupacional Trabajador social INSTALACIONES/DOTACIONES Estado general
Limpieza
Confort
En relación con el arancel, está de acuerdo con el nivel de las instalaciones?
Salas de estar Habitaciones Baños Comedor Enfermería Salón de usos múltiples / rehabilitación Patios y jardines VALORACIÓN GLOBAL DE LA RESIDENCIA Instalaciones: Observaciones/ Sugerencias
Personal:
Servicio prestado:
Esta encuesta debe cumplimentarse atendiendo a la escala de valoración indicada en el encabezado.
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ANEXO D INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA PARA ALCANZAR LOS REQUISITOS PARA LA GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD
D.1 Identificación de la residencia D.1.1 Características funcionales. Indicación que muestre la localización de la residencia con su nombre. Información para los clientes, desde el exterior de la residencia, relativa a aspectos generales cuando se considere oportuna. D.1.2 Medios necesarios. Indicación visible, de día y de noche, desde el exterior de la residencia, a simple vista o con visión corregida, a una distancia mínima de 1,50 m de la misma, salvo normativa vigente en contra. D.1.3 Características técnicas D.1.3.1 Exposición adecuada y situada a una altura suficiente para que pueda leerse sin ser obstruida por vehículos estacionados. D.1.3.2 La iluminación, natural o no, debe ser suficiente para poder leer la información a simple vista o con visión corregida. D.2 Recomendaciones especiales D.2.1 Depósito transitorio de cadáveres D.2.1.1 Con el fin de prever la posibilidad de que se produzca el fallecimiento de algún residente, sin que sea posible efectuar su traslado inmediato, se recomienda que la residencia disponga de una unidad dispuesta exclusivamente para los fines de mantenimiento del cuerpo sin vida hasta que se proceda a su retiro. D.2.1.2 Las características funcionales son: a)
disponer de un recinto independiente, y de uso exclusivo para este fin;
b)
contar con comunicación interior con el resto de la residencia;
c)
contar con una vía de salida al exterior distinta a la principal de la residencia.
D.3 Funciones particulares del capital humano D.3.1 Enfermero D.3.1.1 Las funciones de los enfermeros que presten servicios en la residencia son: a)
evaluar las necesidades y problemas de dependencia que reflejan el estado de salud del residente, disponiendo de los cuidados específicos;
b)
atender a los residentes en sus necesidades generales humanas y sanitarias;
c)
mejorar o mantener su salud física y mental en función del tratamiento prescrito por el equipo interdisciplinario.
D.3.1.2 Debe cumplir con las tareas siguientes:
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a)
organizar el servicio;
b)
desarrollar actividades docentes programadas e incidentales;
c)
efectuar diagnóstico de enfermería identificando y resolviendo situaciones de saludenfermedad- dependencia;
d)
elaborar y actualizar planes de cuidados personalizados;
e)
efectuar el seguimiento periódico de la atención relacionada a la mejora continua de la atención;
f)
pautar diseño y ejecución de registros propios de la tarea;
g)
ejecutar procedimientos técnicos que por su complejidad así lo requieran;
h)
aplicar una política para personal acorde a los objetivos de la institución y según ley profesional;
i)
participar en la selección de personal del servicio.
D.3.2 Auxiliar de enfermería Los auxiliares de enfermería son los agentes técnicos que ejecutan las acciones propias de enfermería y cumplimentan la propuesta terapéutica personalizada. D.3.2.1 Su función es la de ejecutar los cuidados de enfermería y procedimientos planificados y personalizados, elaborados e indicados por el responsable del servicio de enfermería. D.3.2.2 Deben cumplir con las tareas planificadas por los enfermeros o enfermeras de la residencia. D.3.3 Asistente gerontológico Los asistentes gerontológicos son los agentes que poseen capacitación específica acreditable y brindan asistencia al residente en las actividades de la vida diaria. NOTA. La capacitación que acredite el asistente gerontológico debe estar reconocida por una autoridad competente.
Debe realizar todo tipo de tareas de apoyo, colaboración y complementarias; que no sean inherentes de enfermería; pautadas por el profesional responsable del servicio, relacionadas a la atención directa del residente y colaborar en las actividades de la vida diaria. D.3.4 Kinesiólogo D.3.4.1 Las funciones del kinesiólogo consisten en:
a)
realizar los tratamientos y técnicas rehabilitadoras;
b)
valorar la capacidad funcional o discapacidades existentes;
c)
programar medidas de prevención y de rehabilitación que faciliten la integración y el fortalecimiento de vínculos con el medio.
D.3.4.2 Debe cumplir con las tareas siguientes: a)
efectuar los tratamientos de rehabilitación para cada residente, luego de realizados los exámenes y establecidos los diagnósticos;
b)
determinar a partir del seguimiento al residente, la continuidad, la finalización o la modificación del tratamiento;
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c)
participar en el equipo interdisciplinario de la institución para hacer las valoraciones integrales;
d)
programar las actividades físicas grupales a realizar para prevenir y mejorar la salud física de los residentes;
e)
evaluar el tratamiento aplicado a cada residente;
f)
prestar al residente la asistencia fisiokinésica con fines preventivos o terapéuticos;
g)
colaborar en las materias de su competencia en los programas que se realicen de formación e información;
h)
controlar las órtesis y ayudas ortopédicas utilizadas.
D.3.5 Médico geriatra Es el profesional médico con formación especializada, siendo de su incumbencia las tareas asistenciales inherentes a la salud y los aspectos de promoción, prevención y de rehabilitación de todos los residentes. D.3.5.1 El médico geriatra debe realizar la evaluación psicofísica con el objeto de prevenir, mantener y recuperar la salud tanto de patologías agudas o crónicas como así efectuar el seguimiento del estado clínico del residente. D.3.5.2 Debe realizar como mínimo las tareas siguientes:
a)
realizar, junto al equipo interdisciplinario de admisión, la evaluación de ingreso de los residentes;
b)
participar junto al director/gerente y el equipo interdisciplinario de la residencia, en la realización del plan terapéutico personalizado (PTP);
c)
realización y evolución periódica de la historia integral del residente (HIR), atendiendo las necesidades médico asistenciales de los residentes;
d)
participar junto al equipo interdisciplinario de las reuniones informativas realizadas periódicamente con las familias de los residentes;
e)
realizar la evaluación clínica del postulante con el objeto de poder establecer las necesidades para la promoción, prevención y recuperación de la salud;
f)
realizar la valoración del estado físico de las personas que ingresan;
g)
mejorar y mantener la salud física de los residentes del centro, prevenir patologías y seguir la evolución de los mismos.
D.3.6 Nutricionista La persona que ocupe este cargo debe ser licenciado en nutrición con capacitación acreditable en gerontología. D.3.6.1 Sus funciones son:
a)
gestionar el servicio de alimentos;
b)
realizar educación alimentaría;
c)
desarrollar los tratamientos dietoterapeúticos prescriptos.
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NOTA. Es importante que el nutricionista tenga en cuenta que la alimentación por su influencia en el estado de nutrición, interviene como factor primario en la prevención, recuperación y rehabilitación de la salud.
D.3.6.2 El nutricionista debe realizar las tareas siguientes: a)
gestionar el servicio de alimentación de la residencia;
b)
elaborar el diagnóstico nutricional de la población y el plan nutricional;
c)
participar activamente en el diagnóstico y tratamiento con el equipo interdisciplinario;
d)
confeccionar los planes de comida de acuerdo a las características de la población asistida y renovarlos como mínimo cuatro veces al año. El plan de alimentación debe incluir alimentos de estación según la disponibilidad de la zona;
e)
verificar la calidad, cantidad, temperatura y presentación de la comida elaborada y servida;
f)
capacitar permanentemente al personal de cocina como así también al de servicio de mesa;
g)
establecer y realizar el seguimiento de las normas de manipuleo y elaboración de los alimentos y preparaciones, y las normas de higiene y bioseguridad;
h)
realizar la evaluación y seguimiento nutricional del residente mediante un sistema reconocido;
i)
garantizar que la alimentación brindada sea suficiente, completa, armónica, adecuada inocua y gratificante.
D.3.7 Psicólogo La persona que ocupe este cargo debe ser licenciado en psicología con capacitación en gerontología, cuyas funciones son diagnósticas, preventivas y asistenciales terapéuticas en el ámbito individual, grupal e institucional. D.3.7.1 Sus funciones son: a)
evaluar tanto las capacidades emotivas y cognitivas del postulante, como su perfil de personalidad, brindando orientación y acompañamiento a éste y su entorno familiar, para una mejor adaptación a esta nueva etapa vital;
b)
brindar diagnóstico, asistencia preventiva y terapéutica, asistir al residente y su familia en el proceso de adaptación emocional a la Institución y en los aspectos de la vida emocional y cognitiva, así como en la dinámica de las relaciones internas.
D.3.7.2 Debe realizar las tareas siguientes:
a)
realizar la evaluación diagnóstica psicológica del residente y su actualización sistemática;
b)
atender las necesidades psicológicas de cada residente;
c)
participar en la decisión de los tratamientos en el equipo interdisciplinario;
d)
intervenir preventivamente;
e)
establecer programas de asistencia específicos para el personal;
f)
realizar reuniones periódicamente con la familia del residente a los fines de informar acerca de la evolución del residente.
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D.3.8 Psiquiatra La persona que ocupe este cargo debe ser médico psiquiatra con capacitación en gerontología. D.3.8.1 Sus funciones son diagnósticas, preventivas y asistenciales terapéuticas en el ámbito individual, grupal e institucional. D.3.8.2 Debe realizar las tareas siguientes:
a)
realizar la evaluación psiquiátrica del residente al ingreso a la residencia;
b)
establecer el diagnóstico y desarrollar el plan terapéutico;
c)
controlar la medicación y realizar el seguimiento de casos;
d)
participar en las reuniones de los equipos;
e)
registrar su actuación y las indicaciones médicas en la historia integral del residente;
f)
registrar en la historia integral del residente, la indicación de sujeción física fundamentada.
D.3.9 Terapista ocupacional La persona que ocupe este cargo debe ser licenciado en terapia ocupacional o terapista ocupacional con capacitación en gerontología. D.3.9.1 Sus funciones son:
a)
utilizar la actividad dirigida y programada, para desarrollar las capacidades remanentes y lograr la mayor independencia posible en las actividades cotidianas del residente, con el objetivo de prevenir y retardar el progresivo deterioro biopsicosocial inherente a la población de referencia;
b)
coordinar e implementar actividades con la finalidad terapéutica de potenciar al máximo la independencia y funcionalidad en las áreas de desempeño ocupacional (actividades de la vida diaria).
D.3.9.2 Debe realizar las tareas siguientes: a)
promover el desarrollo de las potencialidades de expresión creativa de cada sujeto, fomentando la realización de su proyecto personal;
b)
realizar el diagnóstico ocupacional que incluya la evaluación de habilidades cognitivas, sensoriomotoras, psicosociales y culturales;
c)
efectuar tratamiento y rehabilitación por medio de actividades tanto de abordaje grupal como individual de acuerdo a los requerimientos particulares de la población;
d)
realizar periódicamente observaciones clínicas, entrevistas y evaluaciones corroborando y ampliando datos diagnósticos;
e)
coordinar diferentes tipos de talleres (manuales o artesanales, lúdicos, productivos y otros) aplicando técnicas específicas de análisis ocupacional, que contemplen los requerimientos funcionales;
f)
diseñar, elaborar y evaluar adaptaciones personales y ambientales destinadas a mejorar la autonomía de los residentes con discapacidad, y orientar en la utilización y mantenimiento de las mismas;
g)
promover la socialización a través de actividades que fomenten la interrelación personal entre los
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residentes, el personal de la residencia, la familia y la comunidad en general. D.3.10 Trabajador social La persona que ocupe este cargo debe ser licenciado o licenciada en servicio social, trabajo social, o asistencia social con capacitación en gerontología. D.3.10.1
Sus funciones son:
a)
propiciar adecuada contención y comunicación con el postulante, familia y entorno vincular a fin de facilitar la toma de decisiones y la adaptación a la nueva situación;
b)
planificar y ejecutar el trabajo social en la residencia.
D.3.10.2
Debe realizar las tareas siguientes:
a)
orientar al residente y a la familia, respetando sus tiempos de elaboración del cambio en el proceso de institucionalización, a través de la planificación de la intervención;
b)
realizar el estudio social (residente, familiar, acompañante o grupo social de pertenencia) mediante el desarrollo de entrevistas individuales y grupales, observaciones y otros;
c)
instrumentar diagnósticos sociales presuntivos o definitivos;
d)
diseñar, ejecutar y evaluar intervenciones planificadas individualizadas y colectivas;
e)
gestionar y enlazar actividades en bien de los residentes con recursos y servicios sociales concretos;
f)
diseñar y formular proyectos de intervención social dentro de la Institución y con la comunidad.
D.3.11 Cocinero D.3.11.1
Las funciones que son necesarias cubrir por el equipo de cocina son las siguientes:
a)
organizar, distribuir y coordinar los servicios de comedor y cocina, limpieza y otros con el fin de optimizar el funcionamiento de la residencia y la calidad de los servicios prestados a los residentes;
b)
organizar, distribuir y coordinar al personal adscrito a la cocina, con sujeción al menú y regímenes alimentarios, los cuales deben ser aprobados por la dirección de la residencia y supervisados por el nutricionista y el equipo interdisciplinario.
D.3.11.2 Entre sus tareas se encuentra la supervisión del mantenimiento, en perfectas condiciones de limpieza y funcionamiento, de la maquinaria y utensilios propios de la cocina. Igualmente debe tener en cuenta que el personal a su cargo cumpla su actividad profesional. D.3.12 Administrador. Las funciones del administrador son: a)
participar en todos los procedimientos administrativos de cada servicio;
b)
ejecutar las acciones pertinentes de: control de vacantes, compras de todo tipo, organización y control del personal, estados contables, entre otros;
c)
supervisar y controlar las tareas administrativas;
d)
el control administrativo del personal;
e)
el control contable y presupuestario;
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f)
la entrada y salida de material de la residencia.
D.3.13 Administrativo. El personal administrativo depende del administrador y sus funciones son: a)
el control y seguimiento del gasto;
b)
la confección de planillas de caja;
c)
la contabilidad y elaboración del presupuesto de la residencia;
d)
la solicitud de presupuesto de compras;
e)
la emisión de permisos de salida;
f)
el inventario de muebles, máquinas e instrumental;
g)
el control de ficha de ausentismo del personal;
h)
la confección de denuncias por accidentes laborales;
i)
la provisión de material de librería a la residencia.
D.3.14 Recepcionista. Las funciones del recepcionista son: a)
verificar las entradas y salidas del personal y residentes, así como informar al público.
b)
Ayudar a los residentes en el traslado del equipaje, ejerciendo control sobre los paquetes que entran y salen del edificio.
D.3.15 Lavandero o planchador. Las funciones del lavandero o planchador son: realizar las tareas de lavado, planchado, reparación de la ropa y su distribución. D.3.16 Mucama. Las funciones de la mucama son realizar las tareas propias de limpieza de las habitaciones y zonas comunes, procurando ocasionar tan pocas molestias a los residentes como sea posible. D.3.17 Encargado de mantenimiento D.3.17.1 Sus responsabilidades consisten en gestionar o llevar a cabo las operaciones de mantenimiento operativo y preventivo de la residencia, tanto de sus instalaciones interiores como exteriores. D.3.17.2
Las funciones que son necesarias cubrir en este ítem son las siguientes:
a)
mantener en perfectas condiciones higiénico sanitarias las instalaciones de la residencia;
b)
efectuar el control y supervisar el stock de insumos.
D.4 Características particulares de los equipos que conforman la residencia D.4.1 Equipo de apoyo D.4.1.1 Las funciones de los integrantes del equipo de apoyo son: a)
atender las necesidades asistenciales de los residentes para el cuidado de su salud;
b)
cumplimentar lo referente a su especialidad en la historia integral del residente (HIR);
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c)
participar con el equipo interdisciplinario en la confección del plan terapéutico personalizado (PTP);
d)
participar en la supervisión y seguimiento del residente con el equipo interdisciplinario.
D.4.1.2 El equipo de apoyo está integrado por: a)
médico especialista (fisiatra, oftalmólogo, otorrinolaringólogo, entre otros);
b)
odontólogo;
b)
fonoaudiólogo;
c)
profesionales de la actividad física;
d)
musicoterapeuta;
e)
recreacionista;
f)
y toda otra disciplina con formación en el campo de la gerontología.
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APÉNDICE Z BIBLIOGRAFÍA En la revisión de esta norma se han tenido en cuenta los antecedentes siguientes: IRAM 9200-1 Servicios en las residencias para personas mayores. Parte 1 -Gestión integral. Requisitos. UNE 158001:2000 Gestión de servicios en las residencias de personas mayores. Gestión integral. GPE INEN-ISO/IEC 71 Directrices para que los redactores de normas consideren las necesidades de las personas mayores y de las personas con discapacidad
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INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA Documento: TÍTULO: SERVICIOS EN LAS RESIDENCIAS PARA Código: NTE INEN 2975 PERSONAS MAYORES. PARTE 1. GESTIÓN INTEGRAL. 01.040.03; REQUISITOS 03.080.30; 11.180.99 ORIGINAL: REVISIÓN: Fecha de iniciación del estudio: La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de norma xxxxx Oficialización con el Carácter de por Resolución No. publicado en el Registro Oficial No. Fecha de iniciación del estudio: Fechas de consulta pública: Comité Técnico de: Fecha de iniciación: Integrantes del Comité:
Fecha de aprobación:
NOMBRES:
INSTITUCIÓN REPRESENTADA:
Otros trámites: La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de norma Oficializada como: No.
Por Resolución No.
Registro Oficial
Servicio Ecuatoriano de Normalización, INEN - Baquerizo Moreno E8-29 y Av. 6 de Diciembre Casilla 17-01-3999 - Telfs: (593 2)2 501885 al 2 501891 Dirección Ejecutiva: E-Mail:
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