PROPUESTA DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO MEDIANTE LA NORMA NTC-ISO 9001: 2000 PARA EL CALL CENTER DE LA EMPRESA VENTAS Y SERVICIOS S.A.

DIANA MILENA GÓMEZ GÓMEZ

DIANA JACQUELINE DUARTE LUGO

UNIVERSIDAD DE LA SALLE FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS BOGOTÁ D.C. 2009

1

PROPUESTA DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO MEDIANTE LA NORMA NTCISO 9001: 2000 PARA EL CALL CENTER DE LA EMPRESA VENTAS Y SERVICIOS S.A.

DIANA MILENA GÓMEZ GÓMEZ DIANA JACQUELINE DUARTE LUGO

Trabajo de Grado Para optar al Título en

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Director LUIS ENRIQUE ROMERO ARENAS

UNIVERSIDAD DE LA SALLE FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS BOGOTÁ D.C. 2009 2

Nota de aceptación: ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________

Firma del presidente del jurado

______________________________ Firma del jurado ______________________________ Firma del jurado

Bogotá Septiembre de 2009

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DEDICATORIA

Le doy gracias a Dios por estar a mi lado durante mi carrera, la sabiduría y los recursos económicos para llegar a este logro, uno de tantos que vendrán más adelante. A mi familia por su apoyo y confianza incondicional. A Ventas y Servicios S.A., por su apoyo y por permitirme aplicar mis conocimientos para llevar a cabo el proyecto con gran satisfacción. Por ultimo quiero agradecer a la Universidad de la Salle la cual me enriqueció de conocimientos y experiencia la cual aplico a mi vida profesional y personal. DIANA MILENA GOMEZ GOMEZ

4

DEDICATORIA

Le doy gracias a Dios por darme la sabiduría para haber estudiado ésta carrera y porque nunca me desamparo con los medios para llevar a cabo este logro. A Catalina mi hija por ser el motor y motivación principal de mi vida. A mi madre por inculcar en mi el sentido de la Disciplina y Responsabilidad. A mi esposo por su apoyo incondicional. A la UNIVERSIDAD DE LA SALLE, la cual me formó y me enriqueció de conocimientos y experiencias que poco a poco fui aplicando en mi vida laboral y personal.

DIANA JACQUELINE DUARTE LUGO

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CONTENIDO

INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 17 1. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÒN ...................................................... 19 2. PROBLEMA...................................................................................................... 21 2.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA ............................................................ 21 2. 2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................... 22 2. 3 FORMULACIÒN DEL PROBLEMA .............................................................. 22 3. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ............................................................................ 23 3.1 SUBLÍNEA DE INVESTIGACIÓN................................................................... 23 4. ASPECTOS METODOLÓGICOS ..................................................................... 24 4.1 TIPO DE ESTUDIO ......................................................................................... 24 4.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN .................................................................... 24 4.3 FUENTES Y TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN…….. ........................................................................................... 24 4.4 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN ........................................................ 25 5. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................. 26 5.1 OBJETIVO GENERAL................................................................................... 26 5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS......................................................................... 26 6. HIPÓTESIS ...................................................................................................... 27 6.1 DE PRIMER GRADO ..................................................................................... 27 6.2 DE SEGUNDO GRADO................................................................................. 27 6.3 DE TERCER GRADO .................................................................................... 27 7.

MARCO REFERENCIAL ............................................................................... 28

7.1 MARCO TEÒRICO ........................................................................................ 28 7.1.1 CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD.......................................... 28 6

7.1.2 PROPUESTA DE PLAN DE MEJORAMIENTO .......................................... 35 7.1.3 PROBLEMAS RELACIONADOS CON EL SGC EN MERCADEO (DISTRIBUCIÓN Y SERVICIOS) ......................................................................... 36 7.1.4 PUNTOS CLAVES PARA TENER UNA MEJOR CALIDAD EN EL SERVICIO ............................................................................................................. 37 7.1.5 ESTRUCTURA DE LA FAMILIA DE NORMAS ISO.................................... 38 7.1.6 LA NORMA ISO 9001:2000......................................................................... 40 7.1.7 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD............................................. 40 7.1.8 PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE. “LAS ORGANIZACIONES DEPENDEN DE SUS CLIENTES Y POR LO TANTO DEBERÁN COMPRENDER SUS NECESIDADES ACTUALES Y FUTURAS, SATISFACER LOS REQUISITOS Y ESFORZARSE EN EXCEDER SUS EXPECTATIVAS”............. 40 7.1.9 PRINCIPIO 2: LIDERAZGO......................................................................... 41 7.1.10PRINCIPIO 3: PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL.................................... 41 7.1.11PRINCIPIO 4: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS................................ 41 7.1.12PRINCIPIO 5: ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN .................. 43 7.1.13PRINCIPIO 6: MEJORA CONTINUA.......................................................... 44 7.1.14PRINCIPIO 7: ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES ........................................................................................................ 46 7.1.15PRINCIPIO 8: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR ....................................................................................................... 46 7.2 CONTENIDO DE LA NORMA ISO 9001:2000 ............................................... 47 7.3 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN......................................................... 47 7.4 REFERENCIAS NORMATIVAS...................................................................... 47 7.5 REQUISITOS DE LA NORMA ........................................................................ 48 7.6 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ..................................................... 50 7.7 GESTIÓN DE LOS RECURSOS..................................................................... 51 7.8 REALIZACIÓN DEL SERVICIO...................................................................... 52 7.9 EDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ................................................................... 53 7.10 ACCIÒN CORRECTIVA................................................................................ 53 7.11 ACCIÓN PREVENTIVA ................................................................................ 54 7.12

MARCO CONCEPTUAL ............................................................................ 54

7.13 MARCO ESPACIAL...................................................................................... 58 7.14 MARCO LEGAL............................................................................................ 58 7.14.1 NTC-ISO 9001: 2000.................................................................................. 58 7

8. DISEÑO METODOLÓGICO.............................................................................. 60 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD........................................................... 60 COMPONENTES BÁSICOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .......... 61 8.1 FASES EN LA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE UN SISTEMA DE . 62 8.1.1 FASE 1: DIAGNOSTICO............................................................................ 63 8.1.2 LA PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO .......................................... 65 8.1.3 PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO............................... 66 8.1.4 PERSPECTIVA FINANCIERA ..................................................................... 66 8.1.5 CADENA DE VALOR EN VENTAS Y SERVICIOS S.A. ............................. 67 8.1.6 PCI – CAPACIDAD DE PERFIL INTERNA ................................................. 67 8.1.7 DIAGNOSTICO INTERNO PCI DEBILIDADES Y FORTALEZAS ............. 69 8.1.8 EL POAM – PERFIL DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS EN EL MEDIO .............................................................................................................................. 70 8.1.9 PEYEA - MATRIZ DE POSICIÓN ESTRATÉGICA Y LA EVALUACIÓN DE LA ACCIÓN .......................................................................................................... 72 8.1.10 DIAGNÓSTICO INICIAL AL CALL CENTER DE VENTAS Y SERVICIOS S.A. ....................................................................................................................... 75 8.1.11 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO UTILIZANDO MATRIZ DOFA .... 80 8.2 FASE 2: PLANIFICACIÓN.............................................................................. 83 8.2.1 DISEÑO BÁSICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA EL CALL CENTER DE VENTAS Y SERVICIOS S.A................................................. 83 8.2.2 PLAN DE ACCIÓN...................................................................................... 84 8.3 FASE 3: DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD ........................ 85 8.3.1 IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DE PROCESOS ................................... 86 8.3.2 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS .............................................. 90 8.4 FASE 4: PUESTA EN PRÁCTICA DEL PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ................................................................ 93 8.4.1 DETERMINACIÓN DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD ........................... 93 8.4.2 OBJETIVOS DE CALIDAD......................................................................... 94 8.5 FASE 5: CONTROL Y MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE CALIDAD .... 94 8.6 FASE 6: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD............................................ 95

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CONCLUSIONES ................................................................................................. 97 RECOMENDACIONES ......................................................................................... 99 BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................. 101

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1:

Modelo de sistema de gestión de la calidad basado en procesos.

Figura 2:

Cadena de Valor en Ventas y Servicios S.A...

Figura 3:

PCI – Capacidad de Perfil Interna.

Figura 4:

Clientes.

Figura 5:

Proceso Interno.

Figura 6:

Aprendizaje y Crecimiento.

Figura 7:

Financiera.

Figura 8:

Perfil de Oportunidades y Amenazas.

Figura 9:

Perfil de Oportunidades y Amenazas de Factores.

Figura 10:

Matriz PEYEA.

Figura 11.

La Cadena de la Calidad.

Figura 12:

Estructura Normas ISO

Figura 13.

Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos Actividades que aportan valor.

Figura 14.

Ciclo Deming PHVA

Figura 15.

Requisitos documentación sistema de gestión de calidad.

Figura 16.

Revisión del sistema

Figura 17.

Esquema de proceso

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LISTA DE ANEXOS Anexo A: Manual de Calidad. Anexo B: Caracterización de Procesos. Anexo C: Documentación de Procedimientos.

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GLOSARIO

CALIDAD: Producto o servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestras expectativas sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como nosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicio que nos tiene que realizar. La totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se relaciona con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades. CALIDAD TOTAL: Consiste en un conjunto de filosofías y sistemas de administración orientados al logro eficiente de los objetos de la organización para garantizar la satisfacción del cliente e incrementar al máximo el valor ante los grupos con intereses en el negocio. CALIDAD EN EL SERVICIO: Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. COMPETITIVIDAD: La capacidad de una empresa u organización de cualquier tipo para desarrollar y mantener unas ventajas comparativas que le permiten disfrutar y sostener una posición destacada en el entorno socio económico en que actúan. Se entiende por ventaja comparativa aquella habilidad, recurso, conocimiento, atributos, etc., de que dispone una empresa, de la que carecen sus competidores y que hace posible la obtención de unos rendimientos superiores a estos.

12

CLIENTE: Persona o función que recibe el resultado de actividades que le son destinadas. Si se encuentra en el interior de la misma colectividad/empresa, es un cliente interno si se encuentra en el exterior es un cliente externo. EFICACIA: Capacidad de alcanzar los resultados de calidad previstos, independientemente de los medios que se utilicen, de acuerdo con las metas y objetivos propuestos, y con los estándares de calidad definidos; lograr el efecto que se desea o que se espera sin que se priven recursos, ni medios para tal fin. EFICIENCIA: Hace referencia a los recursos empleados y los resultados obtenidos. Por ello, es una capacidad o cualidad muy apreciada por empresas u organizaciones debido a que en la práctica todo lo que éstas hacen tiene como propósito alcanzar metas u objetivos, con recursos (humanos, financieros, tecnológicos, físicos, de conocimientos, etc.) limitados y (en muchos casos) en situaciones complejas y muy competitivas; Es la capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles, la eficiencia es una aplicación. EMPRESA: Unidad de control y decisión que utiliza diferentes insumos para producir bienes o servicios. Pueden ser públicas o privadas. ESTANDAR: Consenso sobre lo que es optimo en los objetivos, procesos o actividades, documentados de una manera simple y unificada, que sea conveniente y benéfico para las personas involucradas. Es la base de comparación o meta a las que debe hacer seguimiento a través de los indicadores. GESTIÓN: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. GESTIÓN DE CALIDAD: Es garantizar los productos y servicios diseñando un sistema de gestión, adoptando a las necesidades de la empresa capaz de asegurar la continuidad, la rentabilidad, creación de empleo y desarrollo de las empresas. . 13

INDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: La satisfacción del cliente es la finalidad de la calidad. Cuando es difícil definir, en términos cuantitativos, la necesidad real del cliente, o bien cuando hay duda sobre la adecuación entre la necesidad real del cliente y su necesidad expresa, se procede a aplicar encuestas para determinar la satisfacción de los clientes. El interés de estas encuestas radica en poder identificar zonas de insatisfacción nuevas o bien tendencia a la mejora o a la degradación, sacar de ello conclusiones en cuanto a sus orígenes o sus causas. INDICADOR DE CONFORMIDAD DE PRODUCTOS O SERVICIOS: No hay clientes sin producto/servicio. Cualquier documento de referencia, especificación, manual de procesos, o contrato cliente-proveedor, permite medir un nivel de conformidad con una adquisición de datos apropiados. Cuando se trata de productos y servicios, pensamos que la relación cliente proveedor (RCP) puede servir de base a un documento de referencia que permita medir la calidad. Todas las medidas de la calidad obtenidas de las RCP internas conducen a la apertura de la empresa y a la reducción de los conflictos internos en beneficio relaciones más concensúales. INDICADORES DE DIFUSIONES DE PROCESOS: No hay producto o servicio sin proceso, o viceversa. Dada la complejidad de tornear, creciente de los productos y servicios y de sus procesos asociados, tendremos a considerar que no puede garantizarse económicamente su calidad sin asegurar previamente la calidad de los procesos asociados que los realizan. Resulta claro que el desgaste de una herramienta degrada la calidad de una producción. La calidad del proceso es por tanto Una condición necesaria pero no suficiente para el dominio de la calidad del producto final.

14

INNOVACIÓN: Creación o modificación de un producto, y su introducción en un mercado. Mudar o alterar algo, introduciendo novedades. ISO 9001: Especifica los requisitos para un sistema de la gestión de la calidad que podrían utilizarse para su aplicación interna por la organización para certificación contractual. MANUAL DE CALIDAD: Documento que especifica el sistema de gestión de calidad de una organización. MEJORA CONTINUA: Parte de la gestión de la calidad que se orienta a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. POLÍTICA: Marca una dirección o área de actuación, oriente mediante guías de actuación y define un objetivo cuantitativo a alcanzar. Así mismo, limita las condiciones a respetar.1 POLÍTICA DE CALIDAD: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad expresadas formalmente por la alta dirección. Proporciona un marco de referencia para establecer los objetivos de calidad. PROCEDIMIENTO: Serie de pasos, claramente definidos, permitiendo trabajar correctamente, disminuye la probabilidad de accidentes. Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso. PROCESO: Encadenamiento de actividades que tienen por objeto la producción de un resultado final definido (producto, servicio), realizadas por un conjunto organizado

de

recursos

(personas,

procedimientos, etc.).

1

Norma ISO 9001:2000, resumen para directivos, pg. 16.

15

medios

materiales,

informaciones,

PRODUCTIVIDAD: Tiene que ver con los resultados que se obtienen en un proceso o un sistema, por lo que incrementar la productividad es lograr los mejores resultados considerando los recursos generados para emplearlos.2 SERVICIO: Son actividades que no puede definirse prescindiendo del tiempo. Es la puesta a disposición de un producto o de un saber-hacer durante un periodo de tiempo o en un momento dado. No es materializable más que gracias a un soporte material (transporte aéreo, alquiler de vehículos, servicio postventa, distribución) SISTEMA DE CALIDAD: disponer de una serie de elementos como Manual de la Calidad, Procedimientos de Inspección y Ensayo, Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitación, Registros de la Calidad, etc. TRAZABILIDAD:

Se

define

trazabilidad

como:

“aquellos

procedimientos

preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a través de herramientas determinadas”. En pocas palabras podemos decir que la trazabilidad es la capacidad de seguir un producto a lo largo de la cadena de suministros, desde su origen hasta su estado final como artículo de consumo Dicha trazabilidad consiste en asociar sistemáticamente un flujo de información a un flujo físico de mercancías de manera que pueda relacionar en un momento dado la información requerida relativa a los lotes o grupos de productos determinados.

2

GUTIERREZ PULIDO Humberto, Calidad Total y productividad, segunda edición, 2005 pg. 25

16

INTRODUCCIÓN

Un sistema de control de calidad tiene como objetivo facilitar a los administradores un seguimiento de responsabilidades de planeación y control de cada uno de los grupos operativos, información permanente e integral sobre su desempeño, lo cual les permitirá autoevaluar su gestión y tomar los correctivos según el caso. En la actualidad existe una tendencia a la opinión de los clientes sobre el producto o servicio, para poder determinar la posición de la empresa respecto a los otros proveedores, una empresa debe satisfacer completamente todas sus necesidades y expectativas, es lo que se denomina calidad del servicio. Por tanto, el satisfacer las necesidades y expectativas del cliente es tan importante que se hace necesario tener a mano una adecuada gestión de servicio sobre todos los clientes, para identificar cuáles son sus necesidades, expectativas y en lo que se fijan éstos para determinar el nivel de calidad recibido. Por otra parte la gestión de calidad es un instrumento que facilita la coordinación y cohesión interna y puede contribuir igualmente a facilitar el proceso de control si se utiliza para promover a los miembros de la organización para que actúen de acuerdo a los objetivos de la dirección de la empresa. Así es que en este proyecto se hace un análisis desde la perspectiva del cliente para determinar los niveles de satisfacción en la calidad del servicio, las empresas que están implementando el SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD según la norma NTC-ISO 9001:2000, han llegado a ocupar una posición destacada en el mercado. Por cuanto esta norma brinda altos niveles de credibilidad y confiabilidad tanto para los clientes internos como externos de la empresa. 17

De esta manera en este proyecto la norma se convierte en una herramienta básica para el diseño de un plan de mejoramiento para el Call Center de la empresa Ventas y Servicios S.A., proponiendo procesos y herramientas de gestión que permitan a los usuarios y clientes una satisfacción acorde a sus necesidades y expectativas. Se creará una herramienta de consulta para la empresa y que sea tomada como base fundamental para la implementación del sistema de gestión de calidad, logrando así mayor reconocimiento y recordación dentro del mercado. Por tanto Ventas y Servicios S.A., se convertirá en una empresa líder en la prestación de Servicios a nivel de Call Center.

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1. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÒN El plan de mejoramiento busca establecer propuestas de cambio que generen resultados efectivos de gestión, mediante la aplicación de la teoría y los conceptos básicos del control total de la calidad, con ayuda de la norma NTC-ISO 9001: 20003, El objetivo de la aplicación de la norma NTC-ISO 9001: 2000, es aumentar la satisfacción del cliente, encontrando las explicaciones a la continuas quejas y reclamos que conducen a la pérdida

de clientes, que afectan a “Ventas y

Servicios S.A.”, lo anterior permitirá reforzar el contacto con los clientes, para conocer su grado de satisfacción, sus necesidades, sus reclamos y aportará a la empresa una trazabilidad en los procesos que le permitirá mejorar su imagen, transmitir seguridad y confianza, potenciar su competitividad, marcando diferencias frente a la competencia en cuanto a la calidad del servicio. La calidad de un servicio en el Call Center varía de acuerdo con la gestión de los detalles del servicio. Se debe tener en cuenta que en el momento de uso de un servicio, la calificación que el cliente hace de la calidad del servicio es el resultado entre sus expectativas versus su experiencia real del servicio. Esta propuesta de mejoramiento será de gran utilidad, para que la empresa identifique claramente sus oportunidades y fortalezas, lo cual le permitirá enfocarse en la prestación del servicio con calidad y efectividad. Para lograr el cumplimiento de los objetivos de la propuesta se hará según el aprendizaje basado en problemas el cual permite diagnosticar las causas de la insatisfacción del cliente de acuerdo a los tiempos de respuesta a las inquietudes, a la calidad en la atención y a la oportunidad de la información

en forma

descriptiva, así pues, se realiza el diagnostico de la situación actual, se analizarán las causas, se define el plan de acción, estableciendo las soluciones respectivas que se puedan aplicar al caso en análisis. 3

La 'Norma ISO 9001' ha sido elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176 de ISO Organización Internacional para la Estandarización, y especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales.

19

De acuerdo con los objetivos planteados, se presentará propuesta de plan de mejoramiento que incluirá posibles soluciones a los problemas detectados en relación con la atención al cliente estableciendo una política de mejoramiento continuo según lo establece la norma NTC-ISO 9001: 2000. Teniendo en cuenta el titulo de esta propuesta, es factible que la empresa se involucre en un proceso de certificación de gestión de la calidad, ya que esto le permitirá una completa estandarización de sus procesos y procedimientos de gestión, enfocándose básicamente en el servicio prestado.

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2. PROBLEMA 2.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA En la compañía actualmente se ha visto una baja en clientes “fidelizados”, éstos han cambiado de entidad financiera, o han expresado su inconformidad del servicio que han recibido en la compañía Ventas y Servicios S.A... Varios de los clientes frecuentemente se han quejado de la mala información que reciben telefónicamente cuando son atendidos, y de la demora en la solución de sus inquietudes, o la no devolución de la llamada cuando se les dice que se comunicaran posteriormente con ellos. Las circunstancias anteriores pueden llevar a la Empresa a perder competitividad, desaprovechando las fortalezas que la han mantenido entre los mejores en su medio, circunstancia que a término no muy largo hará que la empresa desaparezca del mercado. Esta problemática se puede controlar y mejorar con el proceso de gestión de calidad a través de indicadores; esto mostrará el comportamiento de la gestión y las percepciones a cerca de la calidad.

La implementación de este plan de mejoramiento permitirá medir la calidad del servicio y así poder generar políticas para lograr altos niveles de satisfacción en los clientes, así mismo establecer mecanismos de control que ayuden a resolver los posibles problemas que se presenten, basados en el análisis de las necesidades tanto del cliente externo como del interno.

21

2. 2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La empresa “Ventas y Servicios S.A.”, fue constituida el 8 de septiembre de 1976, como filial del Banco de Occidente debido a la necesidad latente que este tenía de proveerse de elementos necesarios para manejar un servicio centralizado vía telefónica, y establecer relaciones de mutuo beneficio, con los clientes y proveedores de la entidad. La carencia de procedimientos estandarizados produce falta de conocimientos, coordinación y agilización en la ejecución de los procesos requeridos en las áreas por parte de los encargados, así como también puede generar errores de gestión en el traslado de la información que entorpece el adecuado y oportuno funcionamiento de éstas.

Lo anterior impide que la organización satisfaga las

necesidades de los clientes los cuales han expresado su inconformidad en el servicio.

Se ve la necesidad de proponer un plan de mejoramiento con una

trazabilidad incluida. Se establecerá un diagnóstico de la situación actual por la cual esta atravesando la compañía para identificar las causas o los factores que afectan en la calidad de la atención al cliente en el Call Center y luego con ayuda de la norma NTC-ISO 9001 se dará respuesta al diagnóstico encontrado con respecto a los procesos y procedimientos de la operación de la empresa Ventas y Servicios S.A. 2. 3 FORMULACIÒN DEL PROBLEMA

¿Qué efectos produce en “Ventas y Servicios S.A.” un diseño de estrategias de mejoramiento continuo que ayuden a mejorar la calidad del servicio en el Call Center aplicando la norma NTC-ISO 9001: 2000?

22

3. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Procesos gerenciales. 3.1 SUBLÍNEA DE INVESTIGACIÓN Plan de Desarrollo Empresarial.

23

4. ASPECTOS METODOLÓGICOS

4.1 TIPO DE ESTUDIO De los

tipos de estudio, se ha escogido, el descriptivo por cuanto se parte de la

observación y la recolección de datos, se basa en la descripción de hechos reales, de la calidad de la prestación del servicio al cliente.

4.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

Se seguirá el método de observación, el cual se entiende como “ el proceso mediante el cual se perciben deliberadamente ciertos rasgos existentes en la realidad por medio de un esquema conceptual que se requiere investigar”4 Esta observación permitirá la descripción de las variables descritas en la problemática del proyecto, así poder destacar los aspectos positivos y negativos de las variables analizadas, permitiendo proponer un plan de mejoramiento mediante la norma NTC-ISO 9001: 2000.

4.3

FUENTES Y TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

Fuente primaria: Se hará una recolección de la información en forma directa por medio de entrevistas tanto al cliente externo como al cliente interno. Fuente Secundaria: Se hará consultas en la norma ISO 9001-2000, proyectos de grado de la Universidad de la Salle, en el Departamento de Organización y Métodos de la empresa Ventas y Servicios S.A.

4

MENDEZ BEDOYA, Carlos Eduardo. Metodología , diseño y desarrollo del proceso de investigación Pág. 23

24

4.4 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Proceso de análisis de la información, se realiza con desarrollo de las entrevistas, para analizar toda la información recolectada, ya con la información organizada se identificarán las causas y se establece una relación con el efecto que produce. Lo que dará origen a la propuesta de un plan de mejoramiento que conlleve la mejora de la calidad en la prestación del servicio y por ende repercuta en un beneficio para los clientes de la compañía.

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5. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

5.1

OBJETIVO GENERAL

Desarrollar un análisis sobre los procesos y procedimientos claves de Ventas y Servicios S.A., en cuanto a calidad en la atención al cliente, para proponer un nuevo modelo de gestión y un diseño de estrategias de calidad con mejoramiento continuo que ayuden a lograr un servicio de alta calidad.

5.2

OBJETIVOS ESPECÍFICOS •

Realizar un diagnóstico para identificar las causas y factores que intervienen en la calidad de las operaciones y el comportamiento de los empleados cuando atienden un cliente, por medio de una comparación contra la norma ISO 9001:2000 que permita establecer las fortalezas y debilidades de la compañía frente a la norma.

•

Dotar a los procesos claves de Ventas y Servicios S.A., de un plan de mejoramiento para la prestación del servicio al cliente de acuerdo a la norma NTC-ISO 9001: 2000.

•

Diseñar indicadores de gestión que nos permitan evaluar en forma permanente el desempeño de los procesos claves de la compañía.

•

Diseñar un Manual de Calidad para la empresa Ventas y Servicios y de esta manera contribuir con los buenos resultados y operatividad.

26

6. HIPÓTESIS

6.1

DE PRIMER GRADO •

La estandarización de procesos mejora la calidad de las empresas.

•

Propuesta de mejoramiento de la norma de calidad destaca las empresas.

•

Los procesos de calidad brindan seguridad a sus clientes.

6.2

DE SEGUNDO GRADO •

La propuesta de los procesos claves en la empresa Ventas y Servicios S.A., traerá agilidad y mejora los resultados de las áreas.

•

La norma ISO 9000, requiere que la empresa tenga un sistema de calidad documentado.

6.3

DE TERCER GRADO •

Los procesos de calidad mejorarán las actividades de los empleados minimizando tiempos, indicadores de gestión dando como resultado una buena satisfacción al cliente.

•

El manual de calidad define la política de los procesos y procedimientos de las empresas, proporcionando mecanismos necesarios para conseguir la estandarización que nos permite el logro de los objetos del aseguramiento.

•

La calidad es un proceso estructurado que permite identificar los defectos en los productos, servicios o procesos; proporcionando resultados efectivos y eficaces.

27

7. MARCO REFERENCIAL

7.1 MARCO TEÒRICO 7.1.1 CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD El éxito de una empresa depende de la calidad, así como también de la creatividad y realidad al momento de colocar y mantener nuevos productos en el mercado siendo competitivos con precios y calidad. Siempre estando conscientes que el mejoramiento de la calidad conduce a un aumento en la productividad y al éxito. •

Calidad y Mejoramiento de Calidad.

Según las normas industriales japonesas el control de calidad es un sistema de métodos todos de producción que económicamente genera bienes o servicios de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores y este sistema usa métodos estadísticos denominados control estadístico de calidad. Cuando un proceso se desea controlar estadísticamente, significa que el mismo debe ser controlado con ayuda de reglas de decisión que detecten diferencias significativas entre lo observado y las normas que controlan el proceso y los procedimientos. La calidad de un producto o servicio se puede evaluar de acuerdo a un conjunto de parámetros denominados características o dimensiones de calidad. •

Desempeño. ¿Cumple? ¿Cómo cumple?

•

Confiabilidad. Frecuencia con la que falla el producto.

•

Durabilidad. Se refiere al ciclo de vida. útil del producto.

•

Facilidad de servicio. El acceso al mantenimiento o reparación. 28

•

Estética. Presentación; color, forma, estilo, características táctiles y sensoriales, entre otras.

•

Otras características o funciones. Superar el desempeño de la competencia.

•

Calidad percibida. Reputación alcanzada respecto a la calidad del producto.

•

Conformidad con los estándares. Cumplimiento de los requerimientos establecidos para su fabricación.

Se debe tener en cuenta los diagramas de flujo para establecer los procesos claves de la Organización. Diagramas de Flujo Esta técnica mediante graficas ilustra como diseñar los procedimientos o sentencias con coherencia lógica, que representan la solución al problema planteado. Concepto de Diagrama de Flujo Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean símbolos gráficos para representar los pasos o etapas de un proceso. También permiten describir la secuencia de los distintos pasos o etapas y su interacción. Las personas que no están directamente involucradas en los procesos de realización del producto o servicio, tienen imágenes idealizadas de los mismos, que pocas veces coinciden con la realidad. La creación del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor, pues el proceso que representa está ahora disponible para ser analizado, no sólo por quienes lo llevan a cabo, sino también por todas las partes interesadas que aportarán nuevas ideas para cambiarlo y mejorarlo.

29

Ventajas de los Diagramas de Flujo * Favorecen la comprensión del proceso a través de mostrarlo como un dibujo. El cerebro humano reconoce fácilmente los dibujos. Un buen diagrama de flujo reemplaza varias páginas de texto. * Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso. Se identifican los pasos redundantes, los flujos de los reprocesos, los conflictos de autoridad, las responsabilidades, los cuellos de botella, y los puntos de decisión. * Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se realizan, facilitando a los empleados el análisis de las mismas. * Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y también a los que desarrollan la tarea, cuando se realizan mejoras en el proceso. Desarrollo del Diagrama de Flujo Los diagramas de flujo son esquemas que representan la secuencia de procedimientos y rutinas. Indican la secuencia del proceso involucrado y los responsables de ejecutarlo, permitiendo la visualización de actividades innecesarias que podrían suprimirse o distribuirse en otras actividades. Algunas de las ventajas de los diagramas de flujo son: •

Permite la reducción del trabajo mediante la combinación eficiente de las diferentes etapas de una tarea.

•

Ayuda a localizar y eliminar las tareas inútiles e innecesarias.

•

Posibilita estudiar, corregir y lograr la mejor secuencia de las operaciones.

Los diagramas de flujo utilizan una simbología variada, que sirve para representar gráficamente las entradas, operaciones y procesos, salidas, conexiones, archivo, etc., que constituye el flujo o la secuencia de un procedimiento. 5

5

www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/quesonlosdiagramasdeflujos

30

Algunos de los símbolos utilizados en los diagramas de flujo son: SÍMBOLO

ACTIVIDAD

DESCRIPCIÓN Indica el principio y fin del

Límite

proceso. Dentro de este se escribe la palabra Inicio o Fin. Se utiliza para representar

Acción

una actividad, por ejemplo, recibir, elaborar, verificar, etc. Indican la dirección del flujo, pueden establecerse

Apuntador

en cualquier dirección.

Cuando

existe

condición

una de

almacenamiento

Archivo

controlado y se requiere una orden o solicitud para que el ítem pase a la siguiente

actividad

programada Indica que ya existe un proceso

Proceso Predefinido

predefinido,

al

cual, se remite por un código allí establecido, por ejemplo,

114-DPYS-001,

el

se

cual

encontrará

explícito más adelante.

31

SÍMBOLO

ACTIVIDAD

DESCRIPCIÓN Representa una decisión, entre dos alternativas, si o

Decisión

no, lo cual, requiere una pregunta

clave

para

escoger una u otra vía. Muestra el resultado de una decisión positiva.

Yes

Apuntador positivo

Muestra el resultado de No

Apuntador negativo

una decisión negativa. Representa un documento

Documento

que esta impreso.

Se utiliza para efectuar un

Conector de página

enlace de una página a otra, donde se continúa el flujograma. Se utiliza para indicar el

Transporte

movimiento del output de una dependencia a otra, por ejemplo el envío de un documento.

32

Se utiliza cuando un ítem o

Demora

persona debe esperar o cuando un ítem se coloca en

un

almacenamiento

provisional antes de que se

realice

la

siguiente

actividad. Fuente: Control de calidad, Dale H. Besterfield.

Las siguientes son acciones previas a la realización del diagrama de flujo: * Identificar a los participantes de la reunión donde se desarrollará el diagrama de flujo. Deben estar presentes el dueño o responsable del proceso, los dueños o responsables del proceso anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados, otras partes interesadas. * Definir que se espera obtener del diagrama de flujo. * Identificar quién lo empleará y cómo. * Establecer el nivel de detalle requerido. * Determinar los límites del proceso a describir. Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son: * Establecer el alcance del proceso a describir. De esta manera quedará fijado el comienzo y el final del diagrama. Frecuentemente el comienzo es la salida del proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente. * Identificar y listar las principales actividades/subprocesos que están incluidos en el proceso a describir y su orden cronológico. * Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores, listarlas también. * Identificar y listar los puntos de decisión. * Construir el diagrama respetando la secuencia cronológica y asignando los correspondientes símbolos. * Asignar un título al diagrama y verificar que esté completo y describa con exactitud el proceso elegido.

33

Histogramas Es una gráfica de rectángulos de altura diferentes a la frecuencia correspondiente. Cuando la variable es directa y la muestra no ha sido agrupada, en el punto medio de la base del rectángulo se señala el dato muestral o valor de la variable. Cuando la variable es continua corresponde a lo

(o discreta

agrupada) la base

del rectángulo

que se llama longitud del intervalo de clase y sus extremos

son el límite inferior y el superior del intervalo. Por medio del histograma de frecuencia se puede observar el comportamiento de la variable o sea la distribución de los datos de la muestra.6 Enfoque basado en procesos Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, ISO 9001:2000 implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse como “enfoque basado en procesos”.

6

WILLS, Darío. Matemáticas Modernas Estructuradas. Pág. 270

34

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de: a)

la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,

b)

la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,

c)

la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y

d)

la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

7.1.2 PROPUESTA DE PLAN DE MEJORAMIENTO El objetivo concreto de la propuesta es establecer un plan de mejoramiento continuo aplicando la norma NTC-ISO 9001: 2000 para resolver la problemática que se presenta actualmente en Ventas y Servicios S.A.,

se hace necesario establecer

cuál es exactamente el cuello de botella Y tal como se ha venido presentando en cada uno de los procesos que involucra al cliente está la falta de organización, por ello se hace indispensable realizar una trazabilidad de documentación desde el momento en que el cliente y tiene contacto por primera vez con Ventas y Servicios S.A. y ver paulatinamente su desarrollo dentro de la empresa para ello acudiremos a la norma NTC-ISO 9001-2000 de ICONTEC. Para iniciar el proceso de gestión de calidad se propone ejecutar los procesos que se identificaron como necesarios e identificar el grupo de personas involucradas y los recursos que necesitan para poder prestar un servicio de alta calidad. Esto incluye identificar los clientes, por tanto hay que formar una función de ventas, (Las personas encargadas del “contacto directo” serán la “cara de la empresa”). Para la presente propuesta se tendrá en cuenta el siguiente Ítem ya que la norma así lo exige. 35

Objeto y campo de aplicación de la norma NTC-ISO 9001-2000 Generalidades Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización: a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. NOTA. En esta Norma Internacional, el término “producto” se aplica únicamente al producto destinado a un cliente o solicitado por él.

7.1.3 PROBLEMAS RELACIONADOS (DISTRIBUCIÓN Y SERVICIOS) 7 1.

CON

EL

SGC

EN

MERCADEO

Hay personas que tienen la idea equivocada de que solo la división comercial de la empresa tienen la responsabilidad del CC, se olvida que para hacer un buen trabajo en ventas , primero se tiene que educar a los subcontratistas en cuanto a prestar un servicio de calidad para la satisfacción última del consumidor.

2.

En el mercado

siempre hay personas

que solo se preocupan por las

utilidades a corto plazo. Algunas de ellas son inteligentes pero miopes y se inclinan a seguir las tácticas de mercadeo a la antigua. Han olvidado el valor de ejecutar

el CC que les permiten crecer

empleados. También olvidan

en su negocio junto con sus

la virtud de compartir las utilidades

con los

6 El inicio de Control de Calidad se remonta a los años 1900 pero el desarrollo del control de calidad por inspección en los años 1920 - 1930 y en las acciones de la Segunda Guerra Mundial se produjo el Control Estadístico de Calidad", donde las grandes las grandes producciones en masa requerían inspecciones más precisas debido a las exigencias de los clientes.

36

empleados y de preocuparse por

el

bienestar de

ellos. En esta forma

sacrifican la confianza y las utilidades a largo plazo. 3.

No se

sienten responsables por el desarrollo y planteamiento de nuevos

productos 4.

No tiene conocimiento de los productos que manejan

5.

En su proceso de control de las actividades en ventas confían únicamente en su propia experiencia, su sexto sentido y sus corazonadas. El control no esta científicamente basado en hechos y cifras. En otras palabras no se cierra el círculo de PHVA (planear, hacer, verificar, Actuar). No se presta atención al proceso llamado ventas, que requiere análisis y control. No hacen hincapié en el proceso y solo se ocupan de las apariencias.

6.

Muy a menudo se suministra cifras falsas deliberadamente o se usan cifras que contienen errores involuntarios.

7.

Con frecuencia, los datos no se estratifican o categorizan sino que se agrupan.

7.1.4 PUNTOS CLAVES PARA TENER UNA MEJOR CALIDAD EN EL SERVICIO •

La calidad es equivalente a la satisfacción del cliente.

•

La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con decir que el producto es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad de cada departamento en la organización.

•

Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Además, la definición de calidad es siempre cambiante.

•

El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad. No importa qué tan alta es la calidad, pues si el producto tiene un precio más alto del recomendable, no podrá generar satisfacción en el cliente.

El hecho de contar con estándares nacionales no es la respuesta, esto es simplemente insuficiente. Los Estándares Industriales Japoneses (JIS) o estándares internacionales establecidos por la IEEE8 no son perfectos.

8

Institute of Electrical and Electronic Engineers

37

Poseen muchas alternativas. Los clientes no necesariamente están satisfechos con un producto que tenga los JIS. Se puede mantener en mente que los requerimientos del cliente cambian de año a año. Generalmente, aún cuando los estándares industriales cambien, esto no asegura que estén alineados con los requerimientos del cliente. Se debe hacer énfasis en la orientación hacia el cliente. Aquí, ha sido aceptado por los productores el pensar que le están haciendo al cliente un favor vendiéndoles sus servicios. Esto se le llama un tipo de operación “por servicios”. Lo que se propone es un sistema de “mercadeo interno”, en el que los requerimientos del cliente son analizados. En términos prácticos, se propone que los industriales estudien las opiniones y requerimientos del cliente y los tomen como referencia cuando diseñen, produzcan y vendan sus servicios. Cuando desarrollen un nuevo producto, el fabricante deberá anticipar los requerimientos y necesidades del cliente. Como uno interprete el término "calidad" es importante....De manera somera, calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es calidad de trabajo, calidad del servicio, calidad de información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc. 7.1.5 ESTRUCTURA DE LA FAMILIA DE NORMAS ISO La organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación de organismos nacionales de normalización cuyos comités técnicos elaboran las normas internacionales establecidas en 1947, que tienen como misión “promover el desarrollo de la estandarización y actividades relacionadas en el mundo para facilitar el intercambio de bienes y servicios internacionalmente y desarrollar cooperación en actividades intelectuales, científicas, tecnológicas y de orden económico”.9 En Colombia es el ICONTEC el organismo representante de la ISO. El ICONTEC, es un organismo de carácter privado, sin ánimo de lucro, constituido legalmente mediante Resolución 2996 de septiembre de 1963 del Ministerio de

9

GESTIOPOLIS. Que es ISO [en línea]. Disponible en Internet [citado en 2 mayo de 2006]

38

Justicia. Esta conformado por la vinculación voluntaria de representantes del Gobierno Nacional. El ICONTEC es miembro de la Organización Internacional de Normalización, ISO, y de la Comisión Electrotécnica Internacional, IEC. En el ámbito latinoamericano, ICONTEC es el miembro activo y fundador de la Comisión panamericana de Normas Técnicas, COPANT. La familia de las Normas ISO se ha elaborado para brindar apoyo a todo tipo de organizaciones en la implementación del Sistema de Gestión de Calidad. •

ISO 9000 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. Establece los conceptos, principios, fundamentos y vocabulario.

•

ISO 9001 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. Establece los requisitos por cumplir

•

ISO 9004 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. Recomendaciones para la mejora del desempeño.

•

ISO 19011 DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA MEDIO AMBIENTAL Y DE LA CALIDAD

Figura 12. Estructura Normas ISO

FUENTE: ICONTEC. Fundamentación ISO 9000 estructura y análisis. En: Folleto instructivo. Bogotá: ICONTEC, 2005. p. 4.

39

Esta propuesta se realizará tomando como base la Norma ISO 9000:2000 y los requerimientos exigidos por la Norma ISO 9001:2000. 7.1.6 LA NORMA ISO 9001:2000 Es una norma o serie de estándares internacionales que actúan como guía para la implementación de sistemas de calidad que ayuda a garantizar la calidad de los productos o servicios de cualquier empresa sin importar su tipo o tamaño. Verifica que las recomendaciones y requerimientos que el proveedor, cliente o mercado particular,

proporcionen

para

los

productos

y

servicios,

satisfagan

los

requerimientos especificados por el cliente. 10 7.1.7 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La norma ISO 9001:2000 ha determinado 8 principios básicos para que una empresa opere de forma exitosa, mejorando continuamente su desempeño, los que a continuación se describen. 7.1.8 PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE. “LAS ORGANIZACIONES DEPENDEN DE SUS CLIENTES Y POR LO TANTO DEBERÁN COMPRENDER SUS NECESIDADES ACTUALES Y FUTURAS, SATISFACER LOS REQUISITOS Y ESFORZARSE EN EXCEDER SUS EXPECTATIVAS”11 Teniendo en cuenta este principio la empresa VENTAS Y SERVICIOS S.A. enfocará su servicio a lo que los clientes necesitan para satisfacer sus necesidades actuales e identificar las futuras para lograr una mayor fidelización y atraer más clientes, esto se logra mediante un manual de calidad, manual de procedimientos que permita que sus procesos claves se lleven a cabo.

10

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de Gestión de la calidad.

Fundamentos y Vocabulario. Bogotá: ICONTEC, 2000. p.15.:il (NTC ISO 9000) 11

Ibid., p.10.

40

7.1.9 PRINCIPIO 2: LIDERAZGO Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización, deberán crear un ambiente participativo para que todo el personal identifique y siga los objetivos de la empresa. Es primordial el compromiso de la gerencia, puesto que esta es la encargada de formular y divulgar la Misión, Visión, Políticas y Objetivos de Calidad para que los colaboradores de la organización los conozcan y los ponga en práctica.

7.1.10PRINCIPIO 3: PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL “El personal es la esencia de una organización, con su compromiso se logra que sus habilidades sean usadas para beneficio de la empresa”.12 Ventas y Servicios S.A., deberá concientizar y sensibilizar al personal y darle a conocer sus funciones específicas y su nivel de participación que contribuya dentro de las metas creadas por la empresa, este trabajo se realizara por medio del manual de funciones y capacitaciones apropiadas hacia el personal. 7.1.11PRINCIPIO 4: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Un resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. La dinámica de los procesos nos permite que se acomoden y actualicen, con respecto a los constantes cambios de nuestro entorno y recursos (necesidades, expansión, contracción, nuevos productos y tendencias); por tal razón el propósito del Sistema de Gestión de Calidad es mantener una mejora continua a la calidad real de nuestros servicios basándonos en una eficiente interacción del los 12

Ibid. p.11.

41

procesos,

de acuerdo con las expectativas y/o

requerimientos de nuestros

clientes. En este sentido es importante destacar que el aseguramiento de la calidad de Ventas y Servicios S.A obedece a la planeación y desarrollo de los procesos de análisis, y mantenimiento del Sistema. Así mismo, se cuenta con niveles de control y auditoria bajo los parámetros necesarios que garantizan la custodia, seguridad de acceso y respaldo de la información proporcionando una visión clara de la ejecución de nuestros servicios. La Norma ISO 9001:2000 define que “Cualquier actividad que utiliza recursos para transformar entradas y salidas puede considerarse como un proceso”. Para que una organización opere de manera eficaz debe identificar los procesos, es decir definir un recurso para transformarlo y obtener un resultado que satisfaga las expectativas de los clientes. La Norma ISO 9001:2000 promueve la adopción de un sistema basado en procesos cuando se desarrolla un sistema de gestión de calidad dentro de una empresa, para lograr un mayor cumplimiento de los requisitos y como consecuencia la satisfacción de los clientes. Los mapas de procesos describen las interacciones de los procesos dentro del sistema de calidad y muestran cómo los clientes juegan un papel significativo al definir los requisitos como elementos de entrada, al igual muestran la importancia de los proveedores dentro del proceso (Véase Figura 13).

42

Figura 13. Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos Actividades que aportan valor.

Fuente: IDSN. Fundamentos ISO [en línea]. Disponible en Internet [citado en 1 octubre de 2006]

7.1.12PRINCIPIO 5: ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN “Para que una organización funcione de manera eficiente y eficaz deberá identificar, entender y gestionar los procesos conectados como un sistema para lograr un objetivo”13. Para Ventas y Servicios S.A., deberá alinear los procesos claves con los objetivos de la empresa, realizando controles y midiendo los resultados contra los objetivos. 1. Conocer qué quiere el Cliente ( para qué, para quién, con quién, cuándo, cuánto, cómo, donde, por qué y con qué?). 13

Ibid., Pg. 11

43

2. Dirigir la ejecución del plan de acción, buscando que las actividades se realicen según lo establecido con el cliente para lograr el cumplimiento de las metas, con el seguimiento y control necesario. 3. Entregar la información requerida en los tiempos establecidos y conocer la opinión del cliente acerca de nuestro servicio. 4. Capacitar y retroalimentar a los agentes y funcionarios con la periodicidad establecida con el cliente. 5. Confrontar indicadores de gestión y rentabilidad, comparándolos contra los propuestos y realizar los ajustes respectivos, mejorando la eficiencia y eficacia de los procesos, mediante la implementación de acciones correctivas y preventivas. 6. Brindar solución oportuna y seguimiento a las quejas y reclamos de nuestros clientes. 7.1.13PRINCIPIO 6: MEJORA CONTINUA La mejora continua deberá ser para la organización un objetivo permanente. Dentro del sistema de gestión de calidad se analiza y evalúa la situación para identificar las áreas de mejora y la búsqueda de soluciones para lograr que los objetivos trazados por la compañía se cumplan de una forma eficiente, de igual forma se realiza una revisión cada vez que sea conveniente para identificar oportunidades adicionales de mejora. La metodología PHVA (Planificar – Hacer – Verificar – Actuar) es una herramienta útil para definir y controlar las acciones correctivas y las mejoras; es una metodología que puede ser aplicada en cada uno de los procesos de la organización ya que esta asociada con la planificación, verificación de las mejoras. Se puede lograr el mantenimiento y mejora del desempeño del proceso mediante la aplicación del PHVA en todos los niveles de la organización, esto aplica también a los procesos estratégicos y a actividades de operación sencillas.14 14

ICONTEC. Gestión de calidad [en línea]. Disponible en Internet [citado en 9 mayo de 2006]

45

7.1.14PRINCIPIO 7: ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES “Las decisiones eficaces están basadas en el análisis de la información y de datos”.15 Es importante basar las decisiones en el análisis de los datos y la información para minimizar los errores que se puedan presentar durante la prestación del servicio, logrando una reducción de costos y aumentando las utilidades de la empresa. 7.1.15PRINCIPIO 8: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR Los proveedores son parte principal dentro de los procesos de una organización, ya que de ellos depende parte de la calidad del producto o servicio y una relación mutuamente beneficiosa entre la organización y los proveedores aumenta la capacidad para crear valor y generar una mayor satisfacción del cliente. Algunos de los proveedores de Ventas y Servicios S.A. son: Fabrintel Ltda. Inmobiliario Arte andina Arqui redes cableado estructurado Compuredes Institucional mega market para suministros Suministros Xerox Avaya

15

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de Gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario, Op.cit., p.11.

46

7.2 CONTENIDO DE LA NORMA ISO 9001:2000 La Norma ISO 9001:2000 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna dentro de las organizaciones; dichos requisitos son: Objeto y campo de aplicación, referencias normativas, términos y definiciones, requisitos generales, responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos, medición, análisis y mejora, acción correctiva, acción preventiva. 7.3 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN “El objeto de la norma ISO 9001:2000 es especificar los requisitos para un sistema de gestión de calidad cuando una organización necesita demostrar su capacidad para proporcionar productos o servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicable incluyendo los procesos de mejora continua y el aseguramiento de la satisfacción de los clientes”.16 7.4 REFERENCIAS NORMATIVAS La norma recomienda que para la ejecución de un sistema de gestión de calidad se debe apoyar en los términos y definiciones que se encuentran en la Norma ISO 9001:2000 (Sistema de Gestión de la calidad – Fundamentos y Vocabulario). En la Norma ISO 9001:2000 se describen ciertos términos actualizados que se deben tomar como son: el término organización que reemplaza al término Proveedor y el término proveedor que remplaza al término de subcontratista, de igual forma aclara que cuando en la norma se utilice el término producto puede significar también servicio.

16

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. ISO 9000:2000, Guía para las pequeñas empresas, Op.cit., p.38.

47

7.5 REQUISITOS DE LA NORMA Para realizar un sistema de gestión de calidad es preciso identificar los procesos, determinando su secuencia e interacción y realizar un control y medición sobre estos, garantizando que los recursos sean suficientes para brindar el apoyo necesario para que dichos procesos sean eficaces y se logre la satisfacción del cliente. La organización deberá establecer, documentar, y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000. La documentación del sistema de gestión de la calidad deberá incluir políticas de calidad, objetivos, procedimientos, y los documentos necesarios para realizar el proceso. Figura 15. Requisitos documentación sistema de gestión de calidad.

Fuente. LAS AUTORAS

48

El manual de calidad (Nivel A) puede emplearse para proporcionar un panorama del sistema de gestión de calidad, donde se puede incluir además de los puntos que enuncia la norma material adicional como por ejemplo las actividades de la empresa, declaraciones de responsabilidad y autoridad, definiciones de algunos términos que tiene significados únicos en la empresa. Los procedimientos (Nivel B) indicaran quien hace que, donde, cuando, por que y como, reflejando la realidad de cada proceso, para esto, se debe involucrar a todo el personal de Ventas y Servicios S.A., quienes con el diseño de sus labores aportaran a la elaboración de los procedimientos. Instrucciones de trabajo (Nivel C) se refiera a que el personal tenga la información que requiere para realizar su trabajo empleando instrucciones operativas, guías, documentos externos, especificaciones, procedimientos, etc. El control de los documentos se basa en asegurarse que los documentos que estén en uso sean los correctos y los aprobados por la Gerencia del departamento de organización y métodos de Ventas y Servicios S.A., por lo tanto el documento debe ser aplicable al trabajo que se esta llevando a cabo, este control incluye fuentes internas como son diagramas, procedimientos, instrucciones, criterios de aceptación, materiales de referencia, y fuentes externas como reglamentos, normas y especificaciones. Para la empresa Ventas y Servicios S.A., se tendrán en cuenta los procesos claves que intervienen en los servicios que se prestan en las diferentes líneas de negocios del Call Center como los procesos claves principalmente, estratégicos y de soporte, y se iniciará con el manual de calidad, el cual según especificaciones de la norma, deberá contener en detalle el funcionamiento del sistema, los procedimientos soportados y el análisis de la relación entre los procesos, de igual forma se describirá el control que llevará de los registros y de los documentos.

49

7.6 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN La alta dirección se define en la norma ISO 9001:2000 como, la persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel de una organización. La dirección demostrará su compromiso por medio del desarrollo de la propuesta del plan de mejoramiento del sistema de gestión de la calidad, ya que será la responsable de establecer una política y unos objetivos de calidad, de asegurar que los recursos estén disponibles para el desarrollo de las actividades y de realizar revisiones periódicas al sistema de gestión de la calidad. La política que enuncie la dirección establecerá un compromiso con la calidad, incluyendo un compromiso de mejora continua, la cual se deberá revisar continuamente para determinar si las metas y objetivos continúan siendo los más apropiados para la compañía, para que esta política entre en vigencia la dirección deberá enunciar unos objetivos de calidad que sean medibles y coherentes con está. Las responsabilidades y autoridades dentro de la organización deben estar bien definidas, de modo que, cada persona tenga claridad de lo que se espera que hagan (responsabilidades) y de lo que se les permite hacer (autoridad), esto se puede hacer por medio de una descripción de cargos y un organigrama de la empresa. Otra de las formas que la dirección demuestra su compromiso es nombrando un representante quien deberá asegurase que se establezcan, implementen y se mantengan los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad, de igual forma informara el desempeño del sistema de gestión de calidad y cualquier cambio de mejora que se le deba hacer al sistema.

50

Figura 16. Revisión del sistema

Fuente. ICONTEC. Planificación en un sistema de gestión de la calidad. En: Folleto instructivo. Bogotá: ICONTEC, 2005. p. 34.

Periódicamente la dirección realizará revisiones al sistema de gestión de la calidad, la cual deberá incluir: •

La congruencia de la política de calidad y los objetivos con las necesidades actuales.

•

El funcionamiento del sistema de gestión de la calidad y el grado de cumplimiento de los objetivos.

•

Los problemas presentados con respecto a la calidad y las acciones tomadas.

•

Quejas de los clientes.

•

Áreas que requieran mejora.

•

Las necesidades de formación

7.7 GESTIÓN DE LOS RECURSOS La organización debe proporcionar los recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar el sistema de gestión de la calidad. Estos recursos comprenden el personal, instalaciones y equipos, puede ser necesario desarrollar nuevos procesos o nuevos métodos de trabajo, obtener 51

equipo adicional o adquirir los recursos y habilidades por medio de un contrato con un proveedor. El personal que realice el trabajo debe ser competente con base en la educación, habilidades y experiencia adecuada, a medida que se vallan identificando las competencias del personal se van determinando las necesidades de formación que

requieren

los

empleados,

adquiriendo

competencia

extra

mediante

convocación o contrato. 7.8 REALIZACIÓN DEL SERVICIO “La planificación de la realización del servicio debe incluir los objetivos para el producto o servicio, cómo se proporcionaran los recursos, que procesos se van a emplear y su interacción, métodos de seguimiento y verificación, los registros de los resultados”.17 Los procesos relacionados con el cliente deben ser eficaces en cuanto a la comunicación de información y consultas sobre el producto o servicio que se le presta, realizando una retroalimentación que deberá incluir sus quejas y reclamos. Se debe realizar un control en el diseño y desarrollo de los productos con el fin de establecer un método disciplinado del proceso, garantizando que se identifiquen todos los aspectos que requieren consideración y siempre que sea pertinente, se tomen en cuenta en el diseño, Se debe identificar los proveedores de aquellos materiales y servicios que se necesitan comprar teniendo en cuenta su confiabilidad y su capacidad de cumplimiento en cuanto a recurso humano, tiempo de entrega y precios, validando si tienen un sistema de gestión de la calidad y su reconocimiento en el mercado. Todos los productos o servicios deben tener un control, el cual se puede ejercer mediante

ordenes

de

compra

internas,

cronogramas

de

producción,

especificaciones de servicio, instrucciones del operador, etc., los cuales se deben validar para demostrar la capacidad de los productos y que sus resultados sean los esperados. 17

Ibid., p. 77

52

7.9 EDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA La empresa debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora para demostrar conformidad del producto en actividades como: •

Satisfacción del cliente. Seguimiento a la información respecto a la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

•

Auditoria interna. Las auditorias tienen que ver con conseguir información de forma planificada, de una variedad de fuentes y comparar a fin de confirmar si las cosas se están llevando a cabo adecuadamente.

•

“Seguimiento y medición de los procesos. La empresa debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo las acciones correctivas, según sea conveniente”.18

•

La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

7.10 ACCIÒN CORRECTIVA Involucra el hallazgo de la causa del problema y la posterior realización de las acciones necesarias para evitar la recurrencia del problema. La necesidad de una acción correctiva puede surgir cuando ocurre una no-conformidad interna (del producto o servicio o del Sistema de Gestión de la Calidad) o a partir de fuentes 18

Ibid. p.124.

53

externas tales como las quejas de los clientes, tales como reclamación de garantías. 7.11 ACCIÓN PREVENTIVA La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: •

Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

•

Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.

•

Determinar e implementar las acciones necesarias.

•

Registrar los resultados de las acciones tomadas.

•

Revisar las acciones preventivas tomadas.19

7.12 MARCO CONCEPTUAL20 El concepto de calidad en el servicio ya no está representado únicamente por la buena atención al público, sino que apunta a satisfacer las expectativas que se suscitan en cada momento de contacto entre el cliente y la empresa: calidad de los productos o servicios entregados; cumplimiento, eficiencia y rapidez en las entregas; precio y condiciones de pago; trámites ágiles y simples; correcta emisión de comprobantes; atención posventa; tecnología de avanzada y eficiente innovaciones, y trato personal y ambiental adecuado. Calidad en el servicio es muy importante en el ámbito empresarial puesto que de ella depende que un cliente “x” o un cliente “y” compren a adquieran un producto o 19 20

Ibid. p.135. ISHIKAWA, Kaoru, ¿Qué es el control total de la calidad?, Ediciones Díaz de Santos1989, pág. 248

54

un servicio determinado, una buena calidad en el servicio se logra con personas amables cordiales y siempre alegres. El cliente externo siempre espera lo anterior por eso elige a la compañía donde se sienta más a gusto. Eficiencia es la capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles. Aplicable preferiblemente, salvo contadas excepciones a personas y de allí el término eficiente. Eficacia es la capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera, sin que priven para ello los recursos o los medios empleados Efectividad: es la cuantificación del logro de la meta compatible el uso con la norma Competitividad es tener ante el cliente la mejor solución a sus necesidades, ser competitivo es prestar un servicio a tiempo y de la mejor calidad. Diagrama Causa- Efecto: Ishikawa planteo el Diagrama de Causa-Efecto que se utiliza como una herramienta sistemática para encontrar, seleccionar y documentar las causas de la variación de la calidad en la producción, y organizar la relación entre ellas. De acuerdo con él, el control de calidad en Japón se caracteriza por la participación de todos, desde los altos directivos hasta los empleados de más bajo rango, e incluye a los outsourcing21 Ishikawa definió la filosofía administrativa que se encuentra detrás de la calidad, los elementos de los sistemas de calidad y lo que el denomina, las "siete herramientas básicas de la administración de la calidad". Manual de Calidad El Manual de Calidad es un documento único e irrepetible, el cual puede tener revisiones para su mejora, detectadas por la misma organización

21

También llamado tercerización o externalización, es el proceso económico en el cual una empresa determinada mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas, a una empresa externa, por medio de un contrato. Esto se da especialmente en el caso de la subcontratación de empresas especializadas

55

o sugeridas por el cliente. Sólo debe haber un Manual de Calidad para toda la empresa. ¿Por qué tener un Manual de Calidad? Requisito para la certificación Define la Política de Calidad de la Compañía Documenta el Sistema de Calidad Define las responsabilidades del personal Demuestra el compromiso gerencial Constituye un único documento, tanto interno como externo, que puede ser utilizado en labores de entrenamiento, auditoría, comerciales y de mercadeo. ELABORACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD El manual de calidad se elaboró y será propuesto al Call Center de Ventas y Servicios S.A., para: Comunicar la política de calidad, los procedimientos y los requisitos de la organización. Describir e implementar un sistema de calidad eficaz. Suministrar las bases documentadas para las auditorias. Capacitar al personal en los requisitos del sistema de calidad. Demostrar que el sistema de calidad cumple con los requisitos de la calidad exigidos en la Norma ISO 9001:2000. El manual de calidad de Ventas y Servicios S.A., fue elaborado con los requisitos exigidos por la norma NTC ISO 9001:2000, se realizo con la colaboración de todos los empleados y la aprobación de la gerencia; es una guía para verificar y garantizar que no se ha omitido ningún punto de la norma

56

PROPUESTA DE ELABORACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD Las actividades de redacción y trascripción deben ser ejecutadas y controladas por personal competente. Siempre que sea apropiado se debe incorporar la referencia a normas o documentos que existen y estén disponibles para el usuario del Manual de la calidad. El esquema del Manual de la calidad debe ser exacto y completo, y la continuidad y el contenido del mismo deben ser adecuados. Antes de que el manual sea emitido, el documento debe ser revisado por individuos responsables para asegurar la claridad, la exactitud, la adecuación y la estructura apropiada. Propuesta de Responsabilidad de la elaboración La Gerencia o Dirección Asignar la coordinación de la elaboración del plan de mejoramiento mediante delegación en un Individuo o grupo de la organización. Control de la escritura del manual Recopilar información Usar información y referencias existentes Determinar la estructura y formato Propuesta Proceso de emisión, aprobación y control Revisión final y aprobación Claridad, exactitud, conformidad y estructura apropiada Distribución Incorporación de cambios Control de la publicación y cambios

57

Para Ventas y Servicios S.A., el Manual de Calidad está conformado por: Reseña Histórica de la compañía. Misión Visión Políticas y Objetivos de Calidad Documentación de 14 procesos. 7.13 MARCO ESPACIAL “VENTAS Y SERVICIOS S.A.”, Regional Bogotá, esta ubicada en la Carrera 10 No. 27-27 Centro Internacional, Edificio Bachué, Piso Octavo, Bogota- Colombia, cuenta

con un área

de trabajo

110 mt2 ,

en la actualidad tiene con 300

empleados con contrato laboral a termino indefinido y 321 por obra, la totalidad de empleados tiene contacto directo con el cliente en algún momento. 7.14 MARCO LEGAL 7.14.1 NTC-ISO 9001: 2000 Generalidades La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización. El diseño del sistema de gestión de la calidad de una organización están influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el tamaño y estructura de la organización. No es el propósito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de gestión de la calidad y en la documentación. Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma Internacional son complementarios a los requisitos para los productos. La

58

información identificada como “NOTA” se presenta a modo de orientación para la comprensión o clarificación del requisito correspondiente. Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la organización para cumplir los requisitos del cliente, los reglamentarios y los propios de la organización.

59

8. DISEÑO METODOLÓGICO INTRODUCCIÓN Ventas y Servicios es la primera compañía de Outsourcing Operativo, comercial y administrativo en Colombia, que ayuda, facilita, promueve, comunica en algunos casos comercializa y/o vende productos y/o servicios, mediante estrategias de mercado a través de herramientas de mercadeo directo (Base de datos, teléfonos, correo, fax e Internet) Es una organización que administra comercializa masivamente productos y servicios de terceros utilizando información (base de datos) y la tecnología (software de mercadeo) mas adecuada de mercado directo.

Los clientes son la base principal para llevar a cabo los objetivos de la organización. Esta perspectiva permite profundizar en los indicadores claves como son la fidelidad, la retención para poder mantener los clientes actuales, la adquisición para poder aumentar la base de clientes y la rentabilidad de los clientes la cual se convierte en la base para retener o desestimar a los clientes que no son rentables en la actualidad de la organización, llevando así a los procesos de desarrollo de marketing, operaciones, logística, productos y servicios. Este indicador nos permite identificar quienes son en realidad nuestros clientes potenciales.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Un sistema de gestión de la calidad es la forma como una organización realiza la gestión empresarial asociada con la calidad, consta de la estructura organizacional junto con la documentación, procesos y recursos que se emplean para alcanzar objetivos de calidad y cumplir con los requisitos del cliente.

60

Los sistemas de gestión de la calidad tiene que ver con la evaluación de la forma como se hacen las cosas y de las razones por las cuales se hacen, precisando por escrito mediante la documentación y registrando los resultados para demostrar que se hicieron. 22 Por esto el presente trabajo pretende diseñar los elementos básicos del Sistema de Gestión de Calidad ya que dentro de este proceso elabora una guía para registrar los procedimientos de una forma organizada y ajustadas a la norma. Los sistemas de gestión de la calidad no son solo para grandes empresas, es aplicable a cualquier tamaño de empresa, ya que esta enfocado en la manera como se dirige una empresa y es aplicable a todos las partes de la dirección, tales como mercadeo, ventas y finanzas, aunque este tipo de sistema no deberá generar burocracia, papeleo excesivo o falta de flexibilidad en la empresa. COMPONENTES BÁSICOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD •

Elemento de revisión inicial: se identifican los requisitos legales

relacionados con los productos, servicios, el medio ambiente, la seguridad y la salud ocupacional, las obligaciones fiscales y sociales de la organización. •

Elemento estratégico: hace referencia a las políticas y objetivos que

definen el norte de la empresa y a los lineamientos que deberán seguir quienes la componen para alcanzar los resultados esperados. •

Elemento operativo: es la implementación de la estrategia. En esta etapa,

antes de la verificación y el cierre del ciclo con la acción, se destacan tres componentes básicos: • 22

El componente humano y de recursos.

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. ISO 9001:2000, Guía para las pequeñas

empresas. Bogotá: ICONTEC, 2000. p.10.

61

•

El componente documental.

•

El componente operativo u operacional para manejar situaciones normales y rutinarias, anormales, no rutinarias y de emergencia.

Figura 11. La Cadena de la Calidad

PRODUCCION

COMPRAS

VENTAS

CALIDAD

LA CADENA DE LA CALIDAD RECURSO HUMANO

ASISTENCIA POST-VENTA

FINANCIERO

ADMINISTRACION

FUENTE: LAS AUTORAS

8.1 FASES EN LA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD El establecimiento de un sistema de Gestión de calidad consiste en la propuesta de un conjunto de acciones planificadas para proporcionar a los clientes la confianza que un servicio satisface determinados requisitos de calidad. Los objetivos que se persiguen con la implantación de las normas de calidad son: 1. Proporcionar a la organización elementos como un manual de calidad que permitan lograr la calidad del servicio y mantenerla a través del manual de procesos, de manera que las necesidades del cliente reflejadas en la norma ISO 9001, sean satisfechas de modo permanente. 62

2. Establecer directrices que permitan a la organización trabajar de forma sistemática de acuerdo a las normas. 3. Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se esta obteniendo, en un determinado tiempo, la calidad deseada, es decir la calidad en conformidad con la norma. 4. Ofrecer a la empresa una serie de estándares que permitan conocer el nivel actual de desempeño de cada uno de los procesos y obtener datos que permita investigar las causas de no conformidades y emprender acciones de mejora. Para conseguir estos objetivos el desarrollo del proyecto debe incluir 6 fases: 1) FASE 1: Diagnóstico 2) FASE 2: Planificación 3) FASE 3: Documentación del sistema 4) FASE 4: Implantación o Puesta en Practica 5) FASE 5: Control y mantenimiento 6) FASE 6: Aseguramiento de la calidad

Las cuales se explican a continuación: 8.1.1 FASE 1: DIAGNOSTICO El diagnóstico es el análisis profundo de la situación de la empresa en todas sus áreas, se realiza sobre las actividades y procesos de trabajo, los recursos disponibles, la documentación existente, los resultados y su posible evolución. El diagnostico se realiza en tres etapas: 1. Recopilación de la información necesaria, externa e interna, que permita conocer los aspectos cualitativos y cuantitativos de la actividad de la empresa.

63

2. Análisis de la información recogida: con el fin de evaluar el estado actual de la organización. 3. Presentación de conclusiones y discusión de resultados por parte de la dirección, con el fin de establecer el plan de acción a seguir durante el plan de mejoramiento. Una de las herramientas para realizar un diagnostico es el DOFA (Debilidades, Oportunidades; Fortalezas; Amenazas), el cual sirve para determinar los factores que pueden favorecer y obstaculizar el logro de los objetivos propuestos. El análisis DOFA pretende evaluar las fortalezas y debilidades internas de la organización, así como las oportunidades y amenazas presentes en su ambiente externo. Es una evaluación subjetiva de datos organizados en el formato DOFA, que los coloca en un orden lógico que ayuda a comprender, presentar, discutir y tomar decisiones. Puede ser utilizado en cualquier tipo de toma de decisiones, ya que la plantilla estimula a pensar pro-activamente, en lugar de las comunes reacciones instintivas. A continuación se define cada uno de los componentes del análisis DOFA: •

Fortalezas: Son aquellas características propias de la empresa, que facilitan o favorecen el logro de los objetivos.

•

Oportunidades: Son aquellas situaciones que se presentan en el entorno de la empresa y que podrían favorecer el logro de los objetivos.

•

Debilidades: Son aquellas características propias de la empresa, que constituyen obstáculos internos al logro de los objetivos.

•

Amenazas: Son aquellas situaciones que se presentan en el medio ambiente de las empresas y que podría

64

8.1.2 LA PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO Dentro del sistema de gestión de calidad los procesos operacionales son observados en forma permanente dentro de una política de mejoramiento continuo que nos permite establecer niveles de estandarización de los servicios y las funciones desarrolladas por los empleados que tienen a cargo el desarrollo de la operación, utilizando para ello indicadores de gestión. La dirección de la compañía mediante análisis de los resultados alcanzados en las diferentes mediciones de los procesos operativos toman decisiones en aquellas que resultan críticas y que afectan el desempeño del sistema operativo, con el propósito de buscar la excelencia, cumplir con las políticas y objetivos de los accionistas y de los clientes. Esta perspectiva incorpora el proceso de innovación como un componente vital del proceso interno ya que este proceso subraya la importancia de la identificación de las características de los segmentos de mercado que la organización desea satisfacer con sus productos, servicios futuros y el diseño y desarrollo de los productos y los servicios que satisfarán a los clientes. Se considera la importancia de poner a la organización en unos niveles de competitividad con el desarrollo de procesos de investigación, diseño nuevos productos, servicios y mercados. El proceso operativo es muy importante ya que

permite identificar las

características de coste, calidad, tiempo y actuación que permitirán entregar productos y servicios superiores a los clientes existentes. El proceso de servicio postventa permite a la empresa presentar aspectos de mejoramiento del servicio que se da después de que el producto o servicio adquirido ha sido entregado al cliente.

65

8.1.3 PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Generar en los funcionarios de la organización un clima laboral adecuado, que permita crecer y alcanzar sus metas y las de la organización empresarial. Esta perspectiva proporciona la infraestructura tecnológica para alcanzar los objetivos definidos en el Sistema de Gestión de Calidad. Para la organización constituye una de sus políticas tener funcionarios con altos niveles de satisfacción y productividad, buscando que los resultados de capacitación se reflejen en eficacia y eficiencia del Recurso Humano. De esta manera se llegan a lograr altos niveles de compromiso del personal con la unidad de negocio. 8.1.4 PERSPECTIVA FINANCIERA Busca generar un crecimiento de los ingresos y rentabilidad a los accionistas garantizando el mantenimiento de la organización, la mejora de la productividad y la reducción de costos. Sirven de enfoque para los objetivos e indicadores en las demás perspectivas. Esta perspectiva es importante ya que representan el objetivo a largo plazo de la organización y a su vez identificar las variables que se consideran más importantes para la creación y el impulso de los objetivos y resultados a largo plazo.

66

8.1.5 CADENA DE VALOR EN VENTAS Y SERVICIOS S.A. FIGURA 1: Cadena De Valor En Ventas Y Servicios S.A. PROCESOS DE INNOVACION

Identificar las necesidades de los Clientes. Mejoramiento del software para agilidad en los procesos. Creación de nuevas estrategias comerciales.

PROCESOS DE GESTION DE LOS CLIENTES

Desarrollo soluciones.

de

Estrategias de Servicio al Cliente y Asesoría. Gestión y Mantenimiento de los clientes (retroalimentación)

PROCESOS REGULADORES Y MEDIAMBIENTALES

PROCESOS OPERATIVOS

Reducción de costos con óptima calidad.

Desarrollo de programas de Salud Ocupacional.

Mejoramiento de la calidad de los procesos y los tiempos de respuesta.

Ergonomía en cada uno de los puestos de trabajo.

Ofrecer seguridad y confianza a nuestros clientes y accionistas.

Seguridad industrial.

FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES

8.1.6 PCI – CAPACIDAD DE PERFIL INTERNA Dentro del proceso de mejoramiento continuo se presenta un análisis por parte de una firma auditora quien evalúa la situación presente, desarrollando diagnósticos sobre el estado de la operación, revisando y actualizando las estrategias de la empresa.

Para ello se realizan procedimientos de control y planeación de la

gestión operativa que consolidan la estructura del sistema de auditoria organizacional y se presenta el estado actual de la compañía.

67

FIGURA 2: PCI – Capacidad De Perfil Interna

CALIFICACION CAPACIDAD

GRADO

GRADO

DEBILIDADES

FORTALEZAS

IMPACTO

ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO X

CLIENTES

X

PROCESO INTERNO

X

X

APRENDIZAJE X

CRECIMIENTO FINANCIERA

X

X

X FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES

La empresa presenta una debilidad media en el proceso interno debido a la falta de seguimiento y control en cada uno de las áreas. Se muestra que las fortalezas de la empresa se encuentran en los clientes ya que están consolidados, en las finanzas por que se cuenta con un respaldo financiero del grupo AVAL, de igual forma la empresa se encuentra fortalecida puesto que generó un crecimiento en su rentabilidad del 7% en el año inmediatamente anterior. En el aprendizaje y crecimiento, la empresa se encuentra en grado medio debido al proceso de implementación y control en sus procesos, El impacto muestra tres factores en grado alto que son los mencionados en el cuadro, dando a la empresa una solidez en su desarrollo organizacional. Y un impacto medio en el aprendizaje y crecimiento, esto indica que la empresa debe concentrarse en este factor para superar los indicadores.

68

8.1.7 DIAGNOSTICO INTERNO PCI DEBILIDADES Y FORTALEZAS FIGURA 3: Clientes DEBILIDADES CLIENTES 1.

Fuerza

FORTALEZAS

IMPACTO

ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO de

producto, calidad, niveles de servicio

x

X

2. Fidelización de x

clientes 3.

x

Alta

participación en el mercado

x

x

4. Alta tecnología

x

x

5. Experiencia en el mercado 6.

x

portafolio

productos

x

de y

servicios

x

X

FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES

El impacto del diagnóstico interno PCI Debilidades y Fortalezas de los clientes se encuentra en grado alto por que los clientes de encuentran dentro del proceso ^clave^ que es el score de la organización. FIGURA 4: Proceso Interno DEBILIDADES PROCESO INTERNO

ALTO

MEDIO

FORTALEZAS BAJO

ALTO MEDIO

x x

1. Capacidad de innovacion 2. Nivel de tecnologia utilizados en los procesos

x

3. Efectividad del servicio y entrega de informes 4. Nivel de coordinacion e integracion en areas

x x

5. Sistemas de control de calidad

x

6. Indicadores de Efectividad

BAJO

IMPACTO ALTO MEDIO BAJO

x x x x x x

FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES

69

En el proceso interno la empresa esta en grado alto dado que los indicadores de efectividad es una de sus mayores fortalezas. FIGURA 5: Aprendizaje Y Crecimiento DEBILIDADES APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

ALTO

MEDIO

FORTALEZAS BAJO

ALTO MEDIO

BAJO

IMPACTO ALTO MEDIO BAJO

x

1. Nivel academico del Talento Humano 2. Experiencia del Talento humano

x

x

x x

x

x

x x

3. Motivacion 4. Nivel Salarial

x

5. Indices de desempeño

x

6. Motivacion

x FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES

El Aprendizaje y Crecimiento esta en impacto medio debido a que cada uno de estos factores se están implementado en una escala de medición para mejorar el clima organizacional. FIGURA 6: Financiera DEBILIDADES FINANCIERA

ALTO

MEDIO

BAJO

ALTO

IMPACTO

MEDIO

ALTO MEDIO BAJO

BAJO

x

1. Rentabilidad, retorno de inversion

x

2. Comunicación y control Gerencial

x

3. Habilidad para competir con precios 4. Acceso de capital cuando se requiere

FORTALEZAS

x x x

x x

5. Estabilidad de Costos

x

6. Liqudez, disponibilidad de fondos

x x x

FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES

Su impacto es medio ya que esta creciendo la organización, sus utilidades se están invirtiendo en la infraestructura física y tecnológica.

8.1.8 EL POAM – PERFIL DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS EN EL MEDIO Las organizaciones pueden considerarse como entidades ecológicas, es decir vistas como organismos que tienen relaciones reciprocas con su entorno. El medio de una organización es la fuente de sus oportunidades y amenazas. 70

El gerente estratégico primero tiene que entender la naturaleza del medio en que se mueve la organización. •

Factores Económicos: Relacionados con el comportamiento de la economía, el flujo de dinero, bienes y servicios, tanto a nivel nacional como internacional.

•

Factores Políticos: Lo que se refiere al uso o asignación del poder, en relación con los gobiernos nacionales, departamentales, locales, los órganos de representación.

•

Factores sociales: Los que afectan el modo de vivir de la gente.

•

Factor Competitivos: los determinados por los productos, el mercado, la competencia, la calidad y el servicio.

•

Factores Tecnológicos: Los relacionados con el desarrollo de las maquinas, las herramientas los procesos, los materiales, etc.

•

Factores Geográficos: Los relativos a la ubicación, espacio, topografía, clima, plantas, animales, y recursos naturales.

FIGURA 7: Perfil De Oportunidades Y Amenazas

CALIFICACION FACTORES

ALTO

GRADO

GRADO

AMENAZAS

OPORTUNIDADES

MEDIO

BAJO

ALTO

CLIENTES PROCESO INTERNO

MEDIO X

BAJO

IMPACTO ALTO MEDIO BAJO X

X

APRENDIZAJE CRECIMIENTO

X X

FINANCIERA

X X

X

FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES

Dentro de las amenazas se encuentra que el proceso interno se encuentra en grado medio ya que como se menciono anteriormente esta en proceso de 71

mejoramiento; en los factores clientes, aprendizaje crecimiento y financiero están en grado de oportunidades y es un impacto alto porque genera a la empresa una alerta para atacar todos los estándares de calidad. FIGURA 8: Perfil De Oportunidades Y Amenazas De Factores AMENAZAS CLIENTES

ALTO

MEDIO

OPORTUNIDADES BAJO

ALTO

x

1. Los precios portafolio 2. Los costos tecnologicos

MEDIO

x x

3. Control de Calidad

x

4. Niveles de servicio con la competencia

BAJO

IMPACTO ALTO MEDIO BAJO

x x x x

PROCESO INTERNO

x x

1. Capacitaciones del personal 2. Remuneraciones salariales

x x

3. Salud Ocupacional 4. Participacion activa de la Gerencia

x x x x

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

x

1. Competitividad del Personal 2. Seminarios y Actualizaciones

x

x x

x

3. Crecimiento en la Organización

x x

x

4. Insentivos ‐ Motivaciòn FINANCIERA

x x

1. Rentabilidad Neta 2. Relacion Ingreso Costos

x x

3. Cumplimiento de Presupuestos 4. Inversiòn

x x x x

FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES

8.1.9 PEYEA - MATRIZ DE POSICIÓN ESTRATÉGICA Y LA EVALUACIÓN DE LA ACCIÓN La matriz de la posición estratégica y la evaluación de la acción (PEYEA), que se ilustra a continuación, es otro instrumento importante para la adecuación de la empresa VENTAS Y SERVICIOS S.A... Su marco de cuatro cuadrantes indica si una estrategia es agresiva, conservadora, defensiva o competitiva es la más adecuada para una organización. Los ejes de la matriz PEYEA representan dos dimensiones internas (fuerzas financiera [FF] y ventaja competitiva [VC] y dos dimensiones externas (estabilidad del ambiente [EA] y fuerza de la industria [FI]. Estos cuatro factores son las cuatro determinantes más importantes de la de la posición estratégica de la organización.

72

Dependiendo del tipo de organización, numerosas variables podrían constituir cada una de las dimensiones representadas en los ejes de la matriz PEYEA. Por ejemplo, el rendimiento sobre la inversión, el apalancamiento, la liquidez, el capital de trabajo y el flujo de efectivo se suelen considerar factores determinantes de la fuerza financiera de la organización. La matriz PEYEA, se debe preparar para la organización y se debe basar, en la medida de lo posible, en información a base de datos.

Pasos para preparar una matriz PEYEA 1. Seleccionar una serie de variables que incluyan la fuerza financiera (FF), la ventaja competitiva (VC), la estabilidad del ambiente (EA) y la fuerza de la industria (FI). 2. Adjudicar un valor numérico de +1 (peor) a +6 (mejor) a cada una de las variables que constituyen las dimensiones FF y FI. Asignar un valor numérico de –1 (mejor) –6 (peor) a cada una de las variables que constituyen las dimensiones VC, EA. 3. Calcular la calificación promedio de FF, VC, EA, y FI sumando los valores dados a las variables de cada dimensión dividiéndolas entre la cantidad de variables incluidas en la dimensión respectiva. 4. Anotar las calificaciones promedio de FF, VC, EA, y FI en el eje correspondiente de la matriz PEYEA. 5. Sumar las dos calificaciones del eje x y anotar el punto resultante en X. Sumar las dos calificaciones del eje Y. Anotar la intersección del nuevo punto xy.

6. Trazar un vector direccional del origen de la matriz PEYEA por el nuevo punto de la intersección. Este vector revelará el tipo de la estrategia recomendable para la organización agresiva, competitiva, defensiva o conservadora.

23

Ibid.,238

73

23

PEYEA – MATRIZ DE POSICIÓN ESTRATÈGICA Y LA EVALUACIÓN DE LA ACCIÒN FUERZA FINANCIERA

CALIFICACION

GASTOS DE ADMINISTRACION ADMINISTRACION DE NOMINA INGRESOS COSTOS OPERACIONALES

PROMEDIO

5 4 4 4 17

4

4,25

ESTABILIDAD DEL AMBIENTE (EXTERNA) 1.75 INNOVACION TECNOLOGICA POLITICAS DE CALIDAD (ISO) PRECIOS CUBRIMIENTO NACIONAL

-2 -2 -3 -3 -10

4

-2,5

VENTAJA COMPETITIVA (INTERNO CAPACIDAD DE RESPUESTA AL CLIENTE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EFECTIVIDAD EN LOS PROCESOS IMAGEN CORPORATIVA

-4 -3 -2 -4 -13 4

-3,3

FUERZA INDUSTRIAL -0,75 CRECIMIENTO DE LAS EMPRESAS DEL SECTOR INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD EXPERIENCIA EN EL MERCADO ESTRATEGIAS PARA NUEVOS NEGOCIOS

4 3 4 3 10 4

2,5 FUENTE: LAS AUTORAS

FIGURA 9: Matriz PEYEA F F CONSERVADORA

6

AGRESIVA

5 4 3 2 1.75 1 VC -6

-5

-4

-3

-2

-1

1

2

3

4

5

6 FI

1 2 3 0.75

4 5 6

DEFENSIVA

COMPETITIVA E A

FUENTE: LAS AUTORAS

74

La empresa como resultado generó que es conservadora porque su fuerza financiera es constante, la estabilidad del ambiente siempre es igual se mantienen los mismos clientes, no hay un proceso de innovación que permita traer nueva tecnología, se da calidad al cliente y efectividad en los procesos pero sin una mayor infraestructura que permita el crecimiento.24

8.1.10 DIAGNÓSTICO INICIAL AL CALL CENTER DE VENTAS Y SERVICIOS S.A. Se realizó una verificación que permitió evaluar la situación actual de la empresa con respecto a los requerimientos exigidos por la norma, permitiendo emitir un diagnóstico inicial de la situación de la empresa. Diagnóstico inicial Ventas y Servicios S.A. RESUMEN DEL REPORTE ELEMENTO DE LA CUMPLE NORMA ISO 9001:2000

NO CUMPLE

4.1.Requisitos Generales 4.2.1.Generalidades 4.2.2.Manual de Calidad

X

4.2.3.Control de los documentos

X

4.2.4.Control de los

X

24

No existe documentación de la política y los objetivos de calidad, ni los procedimientos documentados requeridos por la norma Los documentos se llevan de una forma generalizada y no se han establecidos los registros que evidencien la conformidad con los requisitos establecidos en cada proceso De igual forma los registros

Ibid.,239

75

registros 5.Responsabilidad de la dirección 5.1.Compromiso de la dirección

no tienen establecidos los requisitos para este proceso X

5.2.Enfoque al cliente

X

5.3.Política de calidad 5.4.Planificación 5.5.Responsabilidad, Auditoria y comunicación 5.6.Revisión por la dirección 6.1.Provisión de X recursos

X

La dirección de la organización tiene una responsabilidad y un compromiso, ofreciendo apoyo en el proceso del sistema de gestión de calidad. Ventas y Servicios S.A., se ha preocupado por cumplir las necesidades de sus clientes, pero al no tener un registro y control de sus actividades, presenta incumplimiento en sus servicios. No tienen

X X

No tienen

X

No tienen Ventas y Servicios S.A. para garantizar la competencia del candidato a ingresar realiza los siguientes pasos: a. Evaluación de perfil por cargo: previa definición con el cliente o área usuaria. b. Prueba psicotécnicas: orientadas a validar competencia de acuerdo al perfil de cargo. c. Prueba específica: se realiza para confirmar habilidades 76

técnicas del cargo. d. Entrevista por competencias. e. Verificación de referencias. f. Visita domiciliaria. 6.2.Recursos humanos

X

Dentro de nuestra organización se presentan diferentes modalidades de contratación de acuerdo a las necesidades del cliente y la campaña a realizar tales como: a. Contrato Laboral a término fijo. b. Contrato Laboral indefinido. c. Acuerdo Cooperativo. d. Contrato comercial por Corretaje.

6.3.Infraestructura

X Para su operación en Bogotá, Ventas y Servicios S.A. cuenta con 1470,25 m2 de área de trabajo distribuidos en tres pisos del edificio Bachué: Pisos sexto (oficina 601), octavo y noveno (oficinas 901 a la 908) en los cuales se integran las áreas de producción y administrativas de la compañía – 380 estaciones de Call Center a disposición de sus clientes y el apoyo de 80 colaboradores que conforman el equipo administrativo.

6.4.Ambiente de

X

Se 77

realiza

Inducción

trabajo

7.1.Planificación de la realización del servicio

7.2.Procesos relacionados con el cliente

corporativa se incluyen los siguientes temas corporativos: plataforma Estratégica (Misión, Visión, estructura de la organización Política y objetivos de calidad), beneficios laborales y extralegales, modelo de competencias, compromisos para una sana convivencia y plan de emergencia, a través de una metodología teórico – práctica. Para efectos de control se lleva un registro de asistencia y aplicación de evaluación; esto hace que el personal de trabajo se sienta identificado con la empresa y su ambiente se haga agradable. X

Se establecen los requisitos del cliente y de los usuarios de nuestro cliente. Se planean y establecen dispositivos de control y de medición de la calidad del servicio. Se identifican e implementan planes de contingencia y continuidad del negocio. Se planifica e implementa Mejoramiento continuo. X

Implementación de las herramientas que se deben utilizar para iniciar la campaña Planeación Acuerdos en los 78

desarrollos (software) que se requiere para llevar a cabo la campaña. 7.5.1.Control de la producción y de la prestación del servicio

X

7.5.3.Identificación y trazabilidad

X

8.1.Generalidades 8.2.1.Satisfacción del cliente 8.2.2.Auditoria Interna

Es importante que para los procesos claves se realice un control del servicio que se presta ya que esto contribuye al mejoramiento continuo. No se cumplen ya que no existen lineamientos en la información y es sus procesos claves.

X

No existen mecanismos para medir la satisfacción del cliente. No se realizan auditorias internas en los procesos claves. Ventas y Servicios no tiene ningún mecanismo para realizar el seguimiento y la medición del servicio y el procedimiento.

X

8.2.3.Seguimiento y X medición de los proceso 8.2.4.Seguimiento y X medición del servicio 8.3.Control del X producto y/o servicio no conforme No existen indicadores que 8.4.Análisis de datos X identifiquen las posibles 8.5.1.Mejora X fallas, para realizar las continua acciones correctivas y 8.5.2.Acción X preventivas. correctiva 8.5.3.Acción X preventiva TOTAL 4 22 PORCENTAJE 15% 85% * marcar con una X los elementos del SGC en los que ha detecta no conformidades. * Identificar cada auditor que ha auditado cada elemento del SGC.

79

8.1.11 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO UTILIZANDO MATRIZ DOFA La matriz DOFA permite identificar los factores que intervienen internamente y externamente en la organización, permitiendo convertir las debilidades en fortalezas, las amenazas en oportunidades, minimizar y evitar las debilidades y amenazas. DEBILIDADES

OPORTUNIDADES

No se cuenta con un sistema para Los empleados de las diferentes áreas realizar medición y análisis de los tienen capacitación aptitudinal, acorde procesos que involucran al cliente. con su actividad. No se tiene un manual de procesos en Los clientes existentes son asequibles el área comercial. diferentes estrategias, que vayan encaminadas al mejoramiento de la calidad en el servicio recibido. No se cuenta con programas de Ubicación estratégica de la empresa. capacitación en servicio al cliente en las diferentes áreas. La calidad en el servicio de atención al cliente es regular. No se tiene establecida una base de datos veraz, oportuna y actualizada de clientes existentes. FORTALEZAS

AMENAZAS

Ventas y Servicios S.A. es uno de los La competencia conoce las falencias mejores en el mercado. en el servicio al cliente. Son respetados por la competencia.

Los clientes no dan espera.

El personal de la empresa es de fácil La competencia da un buen servicio al “manejo al cambio”. Es decir están en cliente. constante aprendizaje. Grandes volúmenes de negociación permite obtener grandes promociones. FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES

80

CDM: CREAR, DISEÑAR, MEDIR Basado en los objetivos de Ventas y Servicios se procede a diseñar el CDM con el fin de operacionalizar los objetivos para convertirlos en metas.

MEJORAR LA EFICIENCIA OPERATIVA

C

D

Ofrecer nueva tecnología, para ser Cuando aumento la plataforma competitivos tecnológica Mejorar los indicadores de gestión para satisfacer las expectativas de los socios y accionistas de la Compañía.

Cuando hay resultados de mejoramiento

M Indicador de conectividad

Indicadores de gestión

FUENTE: LAS AUTORAS

DESARROLLAR LAS HABILIDADES DE LOS EMPLEADOS

C

D

M

Cuando hay un cronograma y un plan de capacitación

Indicador de planeación

Capacitar al personal

Cuando resultados de las Identificar nuevas aptitudes en los pruebas demuestran aptitudes empleados no vistas en los empleados.

Indicador de habilidad FUENTE: LAS AUTORAS

Los clientes de Ventas y Servicios S.A., buscan la seguridad que les puede proveer una empresa que cuente con un sistema de gestión de calidad; para mejorar la satisfacción de sus expectativas y necesidades es importante que Ventas y Servicios S.A., tenga este sistema, lo que permitiría una certificación ante

81

el ICONTEC y la fidelización de los clientes permitiendo mas beneficios a la empresa como son: Orientación hacia el cumplimiento de los objetivos Call Center y la satisfacción de clientes. Incursionando en nuevas oportunidades de mercado o mantenimiento de la participación del mercado. Mostrando las capacidades y logros alcanzados frente a sus clientes, brindando confianza y seguridad en su trabajo. Incrementar el desempeño, coordinación, rendimiento y eficiencia en la elaboración de informes. Mejoramiento de la calidad en los servicios prestados por el Call Center de Ventas y Servicios S.A. Se puede determinar que la verificación y la matriz DOFA, el Call Center de Ventas y Servicios S.A., de acuerdo a la norma es muy limitada, ya que sigue las instrucciones establecidos por la Gerencia General pero no cuenta con un manual de procedimientos que muestre como se realicen las cosas y son los colaboradores quienes tienen éste conocimiento. En cuanto a la prestación del servicio del Call Center Ventas y Servicios S.A., tiene una buena relación con los clientes, aunque no hace un seguimiento para establecer posibles fallas, es decir, no cuenta con planes de mejora continua. Es posible que los colaboradores del Call Center de Ventas y Servicios S.A., tengan cierta resistencia al cambio que generará la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad.

82

8.2 FASE 2: PLANIFICACIÓN A partir de la información obtenida en la fase anterior la dirección debe coordinar la elaboración del plan de mejoramiento del sistema de calidad, que incluye la elaboración de un plan de acciones concretas, el establecimiento de un calendario de actividades y una previsión de los recursos humanos y financieros que serán necesarios. Para la realización de este plan se deberá utilizar la experiencia y conocimiento de los miembros de la organización que sean necesarios.

El plan delimita y determina: •

Los objetivos que se persiguen.

•

Las fases de que va a costar.

•

Las designaciones de responsables.

•

La definición de responsabilidades para la puesta en marcha.

•

Los recursos y cualquier otra eventualidad que se considere importante.

8.2.1 DISEÑO BÁSICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA EL CALL CENTER DE VENTAS Y SERVICIOS S.A. La siguiente propuesta del Diseño Básico para el Call Center de Ventas y Servicios S.A., se realiza basado en los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2000, en el diagnóstico inicial realizado al Call Center, con la información obtenida por medio de las entrevistas y visitas a Center. La propuesta consta de: Plan de Acción Identificación de los procesos

83

los colaboradores del Call

Caracterización de los procesos Plan de Calidad Manual de Calidad

8.2.2 PLAN DE ACCIÓN Se elaboró un plan de acción donde se muestran las actividades que el Call Center debe realizar para la implementación del sistema de gestión de calidad propuesto

y

el

promedio

de

tiempo

84

que

debe

durar

cada

actividad.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ACTIVIDADES

1

2

3

4

5

6

7

8

9 10 11 12

FASE 1: Preparación Actividades: Compromiso de la gerencia y directivos Desarrollo de una cultura de calidad Diagnostico Organizacional Construcción de un modelo integral de gestión FASE 2: Estandarización y m ejoramiento de procesos Actividades: Mapa de procesos Estandarización de procesos Mejoramiento de procesos Desarrollo de una cultura de procesos Liderazgo de procesos Capacitación FASE 3: Mejoramiento Continuo Actividades: Campaña de mejoramiento Estructuración de la metodología de mejoramiento Plan de Mejoramiento FASE 4: Consolidación del Sistema de Gestión de la Calidad Actividades: Manual de Calidad Procedimientos de la norma Sostenibilidad del Sistema

FUENTE: LAS AUTORAS

8.3 FASE 3: DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD La documentación del Sistema de Gestión de Calidad es aquel que recoge por escrito la forma en que funciona la empresa. Los objetivos principales de la documentación de una organización son: •

Comunicación de la información.

•

Evidencia de la conformidad, de que lo planificado se ha llevado a cabo realmente.

•

Compartir conocimiento con el fin de difundir y preservar las experiencias de la organización.

85

El principal documento que se va a elaborar es el manual de calidad, cuyo objeto fundamental es describir adecuadamente el sistema de gestión de calidad, en el se expresa la política general de calidad y se establecen los procedimientos. El siguiente documento a elaborar es el Manual de Procedimientos, que describe la forma como se deben realizar cada actividad, de modo que cumpla los requisitos especificados en el sistema de calidad. Para la elaboración de los documentos del sistema de calidad se debe seguir la secuencia de actividades que correspondan a un diagrama de flujo donde se encuentren relacionadas. Todo el personal de la empresa debe redactar el modo en que desarrollan las actividades de las que son responsables, señalando quien es responsable del desarrollo y supervisión de actividades, donde, como y cuando se realizan dichas actividades.

8.3.1 IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DE PROCESOS El desarrollo del diseño básico del sistema de gestión de calidad se inició con la identificación de las actividades existentes en la empresa y con la revisión de los requisitos de la ISO 9001:2000. Se identificaron cuatro procesos de la compañía que son: • Procesos gerenciales (Estratégicos): Planeación Estratégica, Evaluación Financiera, Inteligencia de Negocios, Gestión de Calidad, Administración de Riesgos; Donde se miden la responsabilidad de la dirección, el seguimiento y la medición, Sistema de Gestión de Calidad • Procesos comerciales (Claves): Evaluación de Mercados y Oferta de Servicios, Negociación y Contratación. Cubren las necesidades de los clientes • Procesos operativos (Claves): Planeación y Gestión del Servicio, Seguimiento al Cliente y Servicio. Realizan la satisfacción del cliente

86

• Procesos de apoyo (Soporte): Gestión Humana, Gestión Tecnológica, Gestión Administrativa, Gestión Financiera. Valida la gestión de los recursos. En donde se logró establecer la responsabilidad del personal, los recursos necesarios, las actividades y los procedimientos que se debe realizar en cada proceso, estos se ven reflejados en la caracterización de procesos realizada por las autoras del presente trabajo que más adelante se describe. Para la elaboración se realizaron entrevistas a los empleados del Call Center de Ventas y Servicios S.A., en donde se solicitó a cada uno que hiciera una descripción detallada de las funciones diarias que se realiza en cada puesto de trabajo, para determinar los procedimientos, los documentos implicados y los registros generados, siendo la base para la elaboración de los procesos y procedimientos. La cultura de calidad es generada a partir de las entrevistas realizadas al personal para identificar las actividades de los procesos, a los cuales se les explicó la importancia del levantamiento de la información para estructurar el Sistema de Gestión de Calidad en el Call Center de Ventas y Servicios S.A., y el grado de participación y compromiso que debe tener cada uno en éste proceso. El sistema de Gestión de Calidad para el Call Center de Ventas y Servicios S.A., se basará en procesos, los cuales se ven reflejados en el mapa de procesos el cual manifiesta la interacción que existe entre ellos, en donde se identifican 4 grupos: GRUPO

1:

Procesos

Gerenciales.

Esta

conformado

por

los

subprocesos de: •

Planeación Estratégica,

•

Evaluación financiera

•

Inteligencia de Negocios

87

•

Revisión Gerencial al SGC

•

Gestión de calidad

•

Administración de Riesgos

Están diseñados para definir las directrices necesarias y dar una orientación adecuada para una buena gestión dentro del sistema de calidad, no nos detendremos en estos procesos ya que nuestro proyecto de grado va enfocado a los procesos claves que corresponde a los procesos comerciales y operativos. GRUPO

2:

Procesos

Comerciales.

Esta

conformado

por

los

subprocesos de: •

Evaluación de Mercados y oferta de servicios

•

Negociación y contratación

Su objetivo es brindar las pautas para evaluación y negociación con nuevos y actuales clientes. Pertenece al los procesos claves, donde podemos observar que mediante el diagrama de causa – efecto y se obtiene resultados con eficiencia y eficacia:

C L A V E S

EVALUACION DE MERCADOS Y OFERTA DE SERVICIOS

GRUPO

3:

Procesos

NEGOCIACION Y CONTRATACIÓN

Operativos.

Esta

conformado

por

los

subprocesos de: •

Ejecución y entrega de servicio

•

Seguimiento cliente o servicio

88

Son los procesos que definen la metodología del servicio y las obligaciones adquiridas con el cliente.

PLANEACIÓN Y GESTIÓN DEL SERVICIO

SEGUIMIENTO AL CLIENTE Y SERVICIO

GRUPO 4: Procesos de Apoyo. Esta conformado por los subprocesos de: •

Gestión Humana

•

Gestión Tecnología

•

Gestión Financiera

•

Gestión Administrativa

Son los procesos que brindan apoyo a toda la organización o también denominados como soporte, en este proceso no detallaremos ya que nuestro proyecto de grado esta enfocado a los procesos comerciales y operativos del Call Center de Ventas y Servicios S.A.

89

MAPA DE PROCESOS DE VENTAS Y SERVICIOS S.A.

E S T R A T E G I C O S

C L A V E S

S O P O R T E

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

EVALUACION DE MERCADOS Y OFERTA DE SERVICIOS

GESTIÓN HUMANA

EVALUACIÓN FINANCIERA

GESTIÓN DE CALIDAD

INTELIGENCIA DE NEGOCIOS

NEGOCIACION Y CONTRATACIÓN

GESTIÓN TECNOLÓGICA

PLANEACIÓN Y GESTIÓN DEL SERVICIO

GESTIÓN ADMINISTRATIVA

ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS

SEGUIMIENTO AL CLIENTE Y SERVICIO

GESTIÓN FINANCIERA

FUENTE: LAS AUTORAS

8.3.2 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS Con base en los procesos descritos anteriormente y con la información obtenida de cada colaborador del Call Center se realizó se determino 14 procesos: 1.

Evaluación de Mercado y oferta de servicios.

2.

Negociación y Contratación

3.

Proceso General de la presentación del servicio de Ventas y Servicios S.A., llamadas entrantes y llamadas salientes.

4.

Atención al conmutador.

5.

Investigación de mercados.

6.

Promoción de nuevos servicios.

7.

Captura de información.

8.

Calidad de la información suministrada a Ventas y Servicios S.A.

9.

Monitoreo.

90

10.

Auditoria Interna.

11.

Generación de llamadas.

12.

Generación Compromiso de pago.

13.

Identificación de ilocalizados.

14.

Generación y entrega de reportes

Donde muestra las entradas, la transformación y las salidas que intervienen en cada uno. (Véase Figura 17).

Figura 17. Esquema de proceso

SALIDAS

ENTRADAS AGENTES TECNOLOGIA INFORMACION LLAMADAS INBOUND DE INBOUND INFORMACION

PROCESOS DE TRANSFORMACION

SERVICIO

E

FUENTE: LAS AUTORAS

Cada procedimiento esta conformado por: Titulo, Objetivo, Alcance, Definiciones, Responsabilidad, Documento complementarios, Actividades de Seguimiento y control,

Indicador

de

desempeño,

Aplicación

de

la

Norma

ISO

9001,

Procedimiento: Título. El título indica el nivel al que pertenece el documento (manual de calidad, procedimiento, o formatos de registro). Objetivo. Expresa en forma clara y concisa la finalidad del documento.

91

Alcance. Define claramente el campo de aplicación, área y actividad, del documento. Definiciones,

símbolos

o

abreviaturas

(opcional).

Señala

el

significado de los principales términos utilizados en el documento y que no son de uso común o tienen un significado específico. Responsabilidad. Es el cargo o cargos involucrados en el desarrollo de los procedimientos. Documentos complementarios. Se deben indicar los procedimientos, instrucciones, datos, normas, leyes, resoluciones, decretos, manuales y en general documentación que contenga información asociada y/o conectada al procedimiento, no es necesario anexarlos pero sí es posible dar a conocer su ubicación. Actividades

de

seguimiento

y

control.

Son

actividades

complementarias y/o involucradas en los procesos donde se verifica el cumplimiento de los procedimientos Indicador de desempeño. Mediciones realizadas periódicamente para verificar el eficaz cumplimiento del procedimiento Aplicación de la norma ISO 9001. Señala los puntos de la norma a los cuales se les da cumplimiento mediante este procedimiento. Procedimiento. Instructivo de los procedimientos, puede ir como diagrama de flujo o indicando textualmente el procedimiento, para los diagramas de flujo se empleara la siguiente simbología

92

A cada procedimiento se le asignó un consecutivo que inicia con el número del procedimiento seguido del número del proceso establecido en el mapa de procesos, con el fin de facilitar el control de los documentos.

8.4 FASE 4: PUESTA EN PRÁCTICA DEL PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Una vez establecido documentalmente el sistema, debe ser puesto en práctica de forma gradual, asegurando los procesos a medida que se van diseñando y documentando los procedimientos del sistema. A partir del diagnóstico se deben establecer las fases y actividades a realizar en plan de mejoramiento del sistema, así como la forma en que se llevará a cabo su puesta en práctica.

8.4.1 DETERMINACIÓN DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD El numeral 4.2.1 de la Norma ISO 9001:2000 exige establecer una declaración documentada de una política de la calidad y de objetivos de la calidad por escrito, los cuales deberán identificar las metas de calidad del Call Center de Ventas y Servicios S.A., enfocándose a lo que es importante dentro de la empresa y los requerimientos del cliente. Esta política y objetivos se describe a continuación. Para la empresa Ventas y Servicios S.A., es importante contar con una política de calidad clara que proporcione una guía útil y un óptimo desarrollo de la operación, para cumplir con esta premisa contamos con lo siguiente: Acometer responsabilidades de nuestros clientes en el menor tiempo posible obteniendo los resultados pactados, Confiables, medibles y rentables para todos. Con el constante cambio como elemento de soporte para el mejoramiento continuo.

93

8.4.2 OBJETIVOS DE CALIDAD •

Conocer qué quiere el Cliente ( para qué, para quién, con quién, cuándo, cuánto, cómo, donde, por qué y con qué?).

•

Dirigir la ejecución del plan de acción, buscando que las actividades se realicen según lo establecido con el cliente para lograr el cumplimiento de las metas, con el seguimiento y control necesario.

•

Entregar la información requerida en los tiempos establecidos y conocer la opinión del cliente acerca de nuestro servicio.

•

Capacitar y retroalimentar a los agentes y funcionarios con la periodicidad establecida con el cliente.

•

Confrontar indicadores de gestión y rentabilidad, comparándolos contra los propuestos y realizar los ajustes respectivos, mejorando la eficiencia y eficacia de los procesos, mediante la implementación de acciones correctivas y preventivas.

•

Brindar solución oportuna y seguimiento a las quejas y reclamos de nuestros clientes.

8.5 FASE 5: CONTROL Y MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE CALIDAD El control de calidad se enfoca en la identificación de los errores más que en prevenirlos, se hace con el fin de identificar y corregir los errores tan rápido como sea posible y no esperar hasta el final del proceso para volver a trabajar en los resultados defectuosos. El sistema una vez establecido, debe ser revisado periódicamente para confirmar su buen funcionamiento, y si alcanza los objetivos propuestos o es necesario establecer modificaciones. Es necesario establecer qué personas tendrán la responsabilidad de llevar a cabo esta labor.

94

El control del sistema se realiza a través de dos actividades: 1. Por medio de un análisis y evaluación del sistema y de las actividades descritas en la documentación, de modo que se evidencien las mejoras a desarrollar en la propuesta de un plan de mejoramiento continuo en el sistema de gestión de calidad. 2. Llevar a cabo la realización en forma continua de auditorias internas, para poner en evidencia las posibles deficiencias del sistema de gestión de calidad, para tomar las medidas de corrección y prevención. Las dos técnicas principales del control de la calidad son los procedimientos de aprobación de la muestra y los procedimientos del control de proceso: •

Procedimiento de aceptación de la muestra: Procedimiento que determina si el producto o servicio terminado concuerda con las especificaciones de diseño.

•

Procedimiento de control de procesos: Procedimiento de control de la calidad para hacer un seguimiento de la calidad durante la fabricación del producto o durante la prestación del servicio.

8.6 FASE 6: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Es un sistema que pone énfasis en la definición de procesos y actividades que permitan la obtención de productos y servicios conforme a las especificaciones y el cual permite prevenir los errores desde su origen. Su objetivo es que no puedan llegar al cliente productos o servicios defectuosos y evitar que los errores se produzcan de forma repetitiva. El establecimiento del sistema de aseguramiento de la calidad desarrollo un conjunto de acciones planificadas, necesarias para proporcionar a los clientes la confianza de que un producto o servicio satisface determinado requisitos de

95

calidad como; son la prevención de errores, la uniformidad de servicios o productos y procesos, y el compromiso de los trabajadores. •

PREVENCIÓN DE ERRORES: Este requisito muestra que invertir en prevención es menos costoso que permitir que se produzcan los errores, ya que los costos serán el resultado de la falta de calidad de los productos y procesos que provocan pérdidas.

•

UNIFORMIDAD DE SERVICIOS O PRODUCTOS Y PROCESOS: Este requisito señala que deben existir unas especificaciones de trabajo para que los procesos se desarrollen de una manera uniforme, asegurando que el producto o servicio no tengan defectos o que éstos disminuirán.

•

COMPROMISO DE LOS TRABAJADORES: Este requisito afirma que si la Dirección exige un trabajo perfecto, el camino perfecto es motivando a los trabajadores y supervisando los procesos. Para lograrlo es necesario mantener a los trabajadores capacitados y con los recursos y medios necesarios para realizar su labor, así los errores no se producirán o se disminuirán.

96

CONCLUSIONES Se elaboró el diagnóstico de la situación actual de Ventas y Servicios S.A., realizando una comparación contra la Norma ISO 9001:2000, logrando identificar oportunidades, fortalezas, debilidades y amenazas, estableciendo así los pasos a seguir en la elaboración del diseño básico del Sistema de Gestión de Calidad. Se estableció la política y los objetivos de calidad para Ventas y Servicios S.A., exigidos por la Norma ISO 9001:2000 que sirvieron para establecer un compromiso dentro de la empresa con la calidad como base para iniciar el proceso de certificación de calidad.

Con el desarrollo del manual de calidad se logro establecer una interacción entre los procesos de: Evaluación de Mercados y Oferta de Servicios, Negociación y Contratación, Planeación y Gestión del Servicio, Seguimiento al cliente y Servicio existentes en Ventas y Servicios S.A.; garantizando niveles de servicios óptimos, confiabilidad y protección en el manejo de la información suministrada y obtenida a través de la ejecución de los mismos, con el fin de obtener la satisfacción total de las necesidades y requerimientos del cliente con lo cual logrará una mayor eficiencia en sus labores y como consecuencia una mayor aceptación ante sus clientes. Se logró elevar el nivel de motivación del personal al involucrarlos directamente en la elaboración de los procedimientos, lo que hará mas fácil el proceso de planteamiento de nuestra propuesta de mejoramiento del sistema de gestión de calidad ya que entre mayor sea la participación de los empleados, mayor será la receptividad al cambio. Con la elaboración del presente trabajo se reforzaron los conocimientos adquiridos durante la carrera, colocándolos en práctica en una empresa donde se permitió tener acceso a situaciones reales y enfrentar un reto laboral, de igual forma aprendimos que la Norma ISO 9001:2000 es una herramienta fundamental para la administración de una empresa, ya que, por medio de esta es posible tener un control general de la empresa. Se diseño el manual de calidad y se generaron documentos para el control de gestión de Ventas y Servicios mediante la aplicación de los indicadores de Gestión; como

97

inicio del proceso de mejoramiento continúo que al iniciar este estudio se encuentran en un 15% y cuya meta es alcanzar en los próximos 2 años un 60% en la gestión de calidad de servicio al cliente.

98

RECOMENDACIONES 1. Es indispensable que la gerencia de Ventas y Servicios S.A., inicie con la implantación del Sistema de Gestión de Calidad lo antes posible para aprovechar el grado de compromiso que ha adquirido cada empleado durante el proceso de desarrollo básico del sistema de Gestión de Calidad, el cual se encuentra reflejado en este trabajo. 2. Es importante realizar un estudio de competencias para verificar si el personal tiene la capacitación necesaria con respecto a su labor para así iniciar con la elaboración del plan de capacitación, de igual forma el estudio servirá para saber cual de las personas estarán en capacidad de realizar las auditorias internas o si es necesario contratar personal externo para realizar dichas auditorias. 3. Se recomienda a la gerencia capacitarse con respecto a la elaboración de auditorias internas para conocer lo que representan dentro de la compañía e identificar fácilmente la situación en que se encuentra la empresa y poder tomar con mayor facilidad las acciones a tomar. 4. Se debe continuar reforzando la cultura organizacional enfocada en los requerimientos de los clientes, ya que por ser una empresa de servicios es importante mantener la fidelización de estos. 5. El sistema de Gestión de Calidad contribuye a alcanzar las expectativas de la compañía, pero no puede ocupar el lugar de las metas establecidas, se recomienda tomarlo como un medio de orientación y realizar la revisión y actualización periódica para garantizar que se logren mejoras significativas para la compañía . 6. La participación de los empleados reduce la oposición y las objeciones y los involucra en el diseño de cualquier plan y asegurando su apoyo. Su participación deja huella no sólo en el diseño sino en ellos mismos ya que lo verán como un 99

buen plan. En consecuencia, las organizaciones deben encuestar los puntos de vista de todos los empleados, los empleados deben sentir que se valoran sus opiniones.

100

BIBLIOGRAFÍA

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101

− VOEHL, Frank, JACKSON, Peter. ASHTON, David.

ISO 9001 Guía de

Instrumentación para Medianas y Pequeñas Empresas. 1ra. Ed. México; Mac Graw Hill, 1997. 261p.

Paginas WEB

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102

MANUAL DE PROCESOS

INDICADORES

OBJETIVO/ PROCESO

META

RESPONSABLE

DESCRIPCION

RECURSO

RESULTADO ESPERADO

INDICADOR

% CUMP

OBSERVACIONES

1. Identificar las causas y factores que intervienen en la calidad de las operaciones y el comportamiento de los empleados cuando atienden un cliente. Disminuir a menos de 5 tendiendo a 0 (cero) las quejas y reclamos

Análisis de las quejas y reclamos presentadas por los clientes, analizando las causas y eliminándolas por concenso general, junto con el directamente implicado.

Comité de Calidad

Ninguno

Reducir las quejas y reclamos y retroalimentar los procesos en la prestación del servicio para un mejoramiento y optimización continuos.

N° de Reclamos presentados/ N° de Solicitudes Atendidas.

100%

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

103

MANUAL DE PROCESOS

OBJETIVO/ PROCESO

META

DESCRIPCION

RESPONSABLE

RECURSO

RESULTADO ESPERADO

INDICADOR

% CUMP

OBSERVACIONES

2. Dotar a Ventas y Servicios de una propuesta de mejoramiento para la prestación del servicio al cliente de acuerdo a la norma NTC-ISO 9001: 2000. Propuesta de mejoramiento y fortalecimiento del Sistema de Gestión de Calidad en Ventas y Servicios

Crear y fortalecer el Sistema de Gestión de Calidad de los procesos claves de la empresa a través del mejoramiento continuo, generando procesos y procedimiento s eficientes y eficaces.

Comité de Calidad

Ninguno

Mejoramient o en la prestación del servicio y una satisfacción total de los clientes.

Cambios Atendidos/ Cambios Propuestos

60%

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

Se evidencian en el registro de mejoras y actualizando los procesos y procedimientos de la organización de acuerdo a lo esperado por el cliente.

104

MANUAL DE PROCESOS

OBJETIVO/ PROCESO

META

RESPONSABLE

DESCRIPCION

RECURSO

RESULTADO ESPERADO

INDICADOR

% CUMP

OBSERVACIONES

3. Diseñar indicadores de gestión que nos permitan evaluar en forma permanente el desempeño de la compañía, enfocados en los procesos claves de la empresa Ventas y Servicios S.A. Conocer las posibles fallas durante la prestación del servicio.

Implementación de indicadores de Gestión que nos permitan medir la calidad del servicio prestado desde el inicio hasta el final de la operación.

Comité de Calidad

De acuerdo a lo solicitado por el comité de calidad.

Mejoramiento en la prestación del servicio y una satisfacción total de los clientes.

Cambios Atendidos/ Cambios Propuestos

100%

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

Se evidencian en el registro de mejoras y actualizando los procesos y procedimientos de la organización de acuerdo a lo esperado por el cliente.

105

106

MANUAL DE PROCESOS PROCESO GENERAL DE LA PRESTACION DE SERVICIOS EN VENTAS Y SERVICIOS S.A. Aprobación de la prestación del servicio. El subgerente con base en lo acordado previamente con el cliente autoriza la orden de trabajo y se comunica con las áreas implicadas con el fin de diseñar y establecer la planeación. Planeación de la campaña. El director operativo determina los recursos necesarios para la ejecución de la campaña con base en las condiciones pactadas con

el

cliente

y

comunica

al

Coordinador

respectivo

para

realizar

dimensionamiento. Elaboración ordenes de Servicio. El Director de Operaciones elabora y direccionar la Orden de servicio a las áreas que intervienen en el desarrollo de la gestión de llamadas. Las áreas que intervienen en la gestión son: • Tecnología • Recursos Humanos • Calidad (Capacitación Producto y Monitoreo cortesía telefónica). • Gestión Administrativa Inducción y entrenamiento. El Coordinador y/o Supervisor, representante del área de Calidad

reciben cronograma de inducción y entrenamiento del

coordinador de Selección y Desarrollo (o del Director Regional), realizan el entrenamiento programado sobre el producto, aparatos de telecomunicaciones, software, guión y etiqueta telefónica, monitoreo, calidad. diligencian el formato

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

107

MANUAL DE PROCESOS Asignación. Una vez el cliente externo envía la base de datos a gestionar, el supervisor remite la información al área base de datos para que apliquen la asignación de los registros de acuerdo con la distribución informada por el supervisor. Cuando se trate de prestar nuestros servicios en las instalaciones del cliente, la base de datos puede ser suministrada y asignada directamente por este. Cuando no exista bases de datos a asignar, se inicia la gestión y se va construyendo la base de datos. Gestión de la llamada. El Coordinador y/o Supervisor después de tener al agente entrenado, autoriza su ingreso al sistema, al software específico e inicia la labor de recibir y hacer llamadas o de atención del servicio. Según lo planteado en el Cronograma el Supervisor de la campaña inicia la gestión de llamadas verificando los tiempos establecidos para cada uno de los requerimientos de los usuarios, de acuerdo con el (los) requerimiento(s) establecido(s) por los usuario se soluciona el caso y concluye la llamada. Control. El Coordinador y/o Supervisor y/o Team Leader, supervisa el control diario de asistencia (informe de logueo), los elementos de trabajo, la gestión diaria (informes o reportes del software). Realiza reuniones programadas semanalmente con los agentes para actualizar información interna y del Cliente o reuniones no programadas cuando se presenten imprevistos que ameriten su realización. Controla los turnos para optimizar el recurso y elabora el formato para cambio de turnos cuando sea necesario el cambio y lo informa al Director de Operaciones. También elabora el formato para pago de tiempo y permisos.

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

108

MANUAL DE PROCESOS Supervisa el funcionamiento de las herramientas de trabajo, también, en el caso de presentación de alguna novedad de sus agentes, relaciona el caso y lo envía al director de Operaciones para su respectivo seguimiento. Acción Correctiva. En caso de presentarse alguna circunstancia que amerite la toma de una acción, el Coordinador y/o Supervisor y/o Team Leader, informa a Calidad para solicitar su apertura. Se genera la acción correspondiente con su respectivo seguimiento para superar el motivo que la originó. Por ejemplo una acción correctiva en una llamada para ofrecer una suscripción puede ser la entrega de la misma gratis por un periodo de tiempo determinado según las atribuciones dadas por el cliente dueño de la campaña. Elaboración de informe. Una vez realizada la revisión de la Gestión, El Coordinador y/o Supervisor y/o Team Leader, elabora el informe y lo envía al Subgerente para su respectiva revisión y aprobación y poderlo enviar al cliente en los tiempos establecidos. Medición y análisis de datos. El director de operaciones recibe la información de los responsables de campaña, con el fin de verificar y analizar los datos y ser enviadas al cliente según las condiciones pactadas. Retroalimentación cliente. Después de enviado el informe al cliente, el responsable del programa atiende inquietudes, observaciones o sugerencias que nos realicen sobre el informe presentado y realiza correcciones o ajustes en caso de ser necesario solicitando revisión y aprobación para su envío.

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

109

MANUAL DE PROCESOS

PROCESO GENERAL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE VyS LLAMADAS ENTRANTES Y LLAMADAS SALIENTES

INICIO Aprobación de la prestación del servicio A

Planeación de la campaña o servicio

B

¿REQUIERE ASIGNACION?

NO

Analisis de Datos

Retroalimentación

SI ASIGNACION ¿ Solicita servicio ? ◙ R.Tecnologico ◙ R.Humano ◙ Prueba piloto ◙ Calidad ◙ OyM

SI

NO

FIN

EJECUCION DEL SERVICIO Y PUESTA EN MARCHA

Control

ORDEN DE SERVICIO AREA CORRESPONDIENTE

¿Cumple?

SI NO

FORMACION Y ENTRENAMIENTO

Acción Correctiva

◙ PRODUCTO ◙ MONITOREO

DISTRIBUCION DE PUESTOS DE TRABAJO Y MALLAS DE TURNO

Elaboración y generación de informes

Medición del servicio A B

ELABORADO POR LAS AUTORAS

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

110

MANUAL DE PROCESOS

PROCEDIMIENTO DE NEGOCIACION Y CONTRATACION DE SERVICIOS 1. OBJETIVO Definir los aspectos a tener en cuenta para la formalización de la oferta prestada a nuestros clientes, con el fin de cumplir los requisitos en la prestación de nuestro servicio. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica para todos los servicios contratados con nuestra empresa a nivel nacional. 3. DEFINICIONES Contratos sin formalidades plenas: Negociación que se hace a través de la aprobación informal del correo electrónico u orden de servicios. Convenios con formalidades: Contrato o convenio firmado por la

parte

Contratante y el cliente interno. 4. REFERNCIAS

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

111

MANUAL DE PROCESOS 5. RECURSOS •

Paquete Office.

•

Computador.

•

Equipo de Oficina.

6. DESCRIPCION GENERALDADES •

En caso de ser necesario enviar y/o recibir información al cliente o externo de la compañía, el envió o recepción se realizara bajo los parámetros de seguridad de la información establecidos por Ventas y Servicios S.A., conservando la integridad y seguridad de la misma.

•

Una vez los usuarios o jefes de área identifican la necesidad de un servicio, verifican el listado de formatos para solicitud de servicios (para los casos en que sea necesario la solicitud de un formato). Estos formatos se encontraran ubicados de acuerdo a lo informado por el área de Organización y Métodos.

DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO Actividad

Responsable

Registros

1. Aceptación de la oferta. El cliente a través de medio escrito o electrónico informa al Gerente o Subgerente sobre la aceptación y/o

Subgerente Asistente Comercial.

F_CO_1001_01_01 Relación de Contactos, propuestas y contratos

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

112

MANUAL DE PROCESOS aprobación de la oferta bajo las condiciones pactada en la propuesta inicial. Una vez coincida la información el subgerente y/o asistente actualizan el Formato Relación de Contactos, propuestas y contratos, además elaboran la Ficha Técnica del Cliente. 2. Etapa Pre-contractual. Para contratos con formalidades plenas, el Subgerente elabora borradores de las condiciones legales donde se establecen obligaciones del contratante y contratista, responsabilidades contractuales y extracontractuales, legalización con pólizas y demás elementos jurídicos que pueda contener el contrato: • Objetivo • Condiciones • Precio • Obligaciones • Pólizas • Confidencialidad • Firma Se envía al cliente por correo electrónico para su revisión y aprobación. Para contratos o convenios sin formalidades plenas las condiciones se incluyen dentro de su aprobación y su envió puede ser por correo electrónico o por correo físico. Luego el Asistente comercial actualiza el Formato Relación de Contactos propuestas y contratos. 3. Etapa contractual. Una vez aceptada las condiciones Pre contractuales, se formaliza (Medio escrito: original y dos copias) por parte de nuestro representante legal y es enviado para la firma del representante legal del cliente y posterior envió para la formalización definitiva. Para licitación publica o invitación, el Gerente y Subgerente ordenan el pago de todos los derechos ante la entidad gubernamental así como la publicación del contrato en el diario oficial, Pago impuesto timbre solicitud y Pago pólizas. Para entidades privadas, ordenan realizar los pagos requeridos según condiciones contractuales. Algunos negocios se pueden ejecutar sin la legalización total del contrato cuando se trate de clientes que tengan o hayan tenido vínculos comerciales con la organización.

F_CO_1001_02_01 Ficha Técnica Cliente

Subgerente Asistente Comercial

F_CO_1001_01_01 Relación de Contactos propuestas y contratos

Gerente Subgerente Asistente Comercial.

F_CO_1001_01_01 Relación de Contactos, Propuestas y contratos

113

MANUAL DE PROCESOS Para estos casos se puede iniciar la gestión con la aceptación de oferta; siempre y cuando este debidamente autorizado por la Gerencia y/o Subgerencia El asistente comercial actualiza el Formato Relación de Contactos, propuestos y contratos y la Ficha Técnica Cliente (cuando existan cambios). 4. Elaborar Orden de Trabajo. El subgerente y/o POR Asistente comercial, EMITIDO elaboran la orden de trabajo e informa a las áreas involucradas COMITÉ DE CALIDAD sobre el negocio legalizado para realizar la planeación de la campaña. (Ver procedimiento Planeación de la Campaña), y su correspondiente ejecución

Documento al que pertenece Capítulos de la norma Responsable. Cargos a los que aplica Áreas donde aplica

F_CO_1001_02_01 Ficha Técnica Cliente

REVISADO POR

APROBADO POR

GERENCIA Subgerente

F_CO_1001_02_02 GERENCIA Orden de trabajo

Asistente Comercial.

DATOS COMPLEMENTARIOS Proceso comercial, Subproceso Negociación y contratación. 7.2.3 Subgerente Gerente, Subgerente, Asistente comercial, Director de Calidad Comercial

7. REGISTROS No Código Formato

IDENTIFICACION Nombre

1

F_CO_10 01_01_01

2

F_CO_10 01_02_01 F_CO_10 01_02_02

3

Formato Relación de contactos propuestas y contratos. Ficha Técnica Cliente Orden de trabajo

ALMACENAMIENTO Lugar Medio de Archivo Archivo Área Comercial

Físico

Área Comercial Área Comercial

Físico Físico

PROTECCION Responsabl Tiempo de e de Retención Archivarlo Asistente Indefinido Comercial

Asistente Comercial Director de Operacione s

TRD Disposici ón final 3años

Indefinido

3años

Indefinido

3años

8. ANEXOS 9. FLUJOGRAMA

114

MANUAL DE PROCESOS DIAGRAMA DE FLUJO NEGOCIACION Y CONTRATACION. EMITIDO POR

REVISADO POR INICIO

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

1. Aceptación de la oferta.

2. Etapa pre-contractual.

3. Etapa contractual.

4. Orden de Trabajo.

FIN

ELABORADO POR LAS AUTORAS

115

MANUAL DE PROCESOS PROCEDIMIENTO EVALUACION DE MERCADOS Y OFERTA DE SERVICIOS 1. EMITIDO OBJETIVO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD GERENCIA Definir los diferentes aspectosGERENCIA a tener en cuenta para efectuar las actividades de evaluación de mercados identificando las necesidades (estratégicas, comerciales, recurso humano, tecnológicas) y presentando ofertas acordes a la situación actual del mercado. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica para todos los clientes actuales y potenciales del servicio del call center. 3. DEFINICIONES Propuesta o Licitación: Llamado o convocatoria del índole o privada, en la que se comunica en que consiste el origen de la convocatoria, su alcance, las condiciones generales de exigencia que deben cumplir los interesados en participar, las fechas limites para las etapas del proceso, los antecedentes que lo regirán, etc. Pliego de Condiciones: Es un documento contractual. Es un conjunto de artículos o cláusulas que regulan los derechos, las obligaciones y las garantías mutuas entre las partes que intervienen en el desarrollo, la puesta en marcha y ejecución del proyecto. Ensamblar: Unir las piezas o partes de la licitación, propuesta comercial, teniendo en cuenta (documentación, anexos, contenido). Propuesta comercial: Ofrecer o mostrar al cliente el portafolio de servicios a través de brochure de la empresa o cotización. 4. REFERENCIAS Sugerencia: Plan comercial

116

5. RECURSOS

MANUAL DE PROCESOS

Elementos de oficina. Paquete de office. Recurso Humano. 6. CONTENIDO EMITIDO POR REVISADO POR APROBADO POR GENERALIDIADES. COMITÉ DE CALIDAD GERENCIA GERENCIA En caso de ser necesario enviar y/o recibir información al cliente interno o externo de la compañía, el envío o recepción se realizara bajo los parámetros de seguridad de la información establecidos por Ventas y Servicios S.A., conservando la integridad y seguridad de la misma. Una vez los usuarios o jefes de área identifiques la necesidad de un servicio, verifican el listado de formatos para solicitud de servicios (para los casos en que sea necesario la solicitud de un formato). Estos formatos se encontraran ubicados de acuerdo a lo informado por el área de Organización y Métodos. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO. Actividad

Responsable

Registros

1. Investigar mercados potenciales. El Subgerente y/o asistente comercial identifican las necesidades del mercado desde el punto de vista estratégico, elabora plan comercial para el año, con el fin de presentar propuestas de servicio; bien sea en entidad privada, licitación publica o invitación directa; cotizaciones. Dependiendo de los requisitos de la licitación y tipo de servicio, propone a gerencia para que apruebe la compra de los diferentes pliegos, el asistente comercial ingresa la información correspondiente del cliente en el Formato Relación Contratos propuestas y contratos. 2. Concretar Cita. El subgerente o Asistente comercial concretan una cita para recoger expectativa, indicadores, proveedores actuales, presupuestos y otras necesidades y actualiza en el Formato Relación de contactos propuestas y contratos. Realiza presentación de Ventas y Servicios

Subgerente Asistente Comercial

F_PE_MOS- 05 Formato Relación de Contratos propuestas y contratos

Subgerente Asistente Comercial

F_PE_MOS- 05 Formato Relación de Contratos propuestas y contratos

117

S.A. y hace invitación a conocer la infraestructura de la empresa 3. Analizar la Oferta. El gerente y/o subgerente analizan la información obtenida, tarifas, evolución financiera, viabilidad económica y técnica; conjuntamente con las áreas involucradas para plantear la oferta y tomar la determinación de continuar conEMITIDO el negocio. ElPOR Asistente comercial actualiza el Formato relación de contactos propuestas y contratos. COMITÉ DE CALIDAD 4. Efectuar prueba Piloto Inicial. Con el fin de cumplir con la estrategia ofrecida, el Subgerente y/o Asistente comercial solicita al responsable de la operación la realización de una prueba piloto (cuando sea necesario, en donde se identifique la situación actual y la proyección del servicio estableciendo indicadores, métricas, tiempos, capacidad de recurso humano, capacidad técnica, física y de comunicación, la solicitud de prueba piloto la formaliza el Asistente comercial a través de Formato Oren de Servicio Prueba Piloto. 5. Elaborar Oferta de servicios. El Gerente y/o Subgerente analizan los resultados de las pruebas (cuando sea necesario), plantean la estrategia acorde al mercado actual para mejorar o mantener los indicadores y resultados. Se describe los elementos que actúan tanto humanos como físicos con el fin de dar cumplimiento a la estrategia y su correspondiente valoración. Para el caso de licitaciones (ver procedimiento para licitaciones o invitaciones), el Subgerente y/o Asistente comercial convocan a las áreas involucradas con el fin de que cada uno de ellos cumpla con los requisitos de los pliegos. Además con el fin de formalizar el propósito de los requisitos el asistente solicita a las áreas involucradas el tipo de información necesaria para la elaboración de la oferta. El subgerente y/o Asistente establecen el cronograma y metodología de entrega de la documentación necesaria. Diligenciar el pliego, adjuntan información y se envía a la Asistente comercial para la revisión formal del pliego. El asistente comercial lo devuelve, el subgerente realiza una revisión final e imprime con el número de copias solicitadas y se guardan en medio magnéticos. El análisis de la oferta, los recursos necesarios y los

Gerente Subgerente Asistente Comercial

F_RC_PC06 Formato Orden de servicio prueba piloto

REVISADO POR

APROBADO POR

GERENCIA Subgerente

GERENCIA F_PE_MOS- 05

Asistente Comercial

Formato Relación de Contratos propuestas y contratos

Subgerente Asistente Comercial

F_PE_MOS- 05 Formato Relación de Contratos propuestas y contratos

118 EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

responsables de actividades o de acciones a desarrollar se consignan en el acta de reunión y se actualiza la información de contactos, propuesta y contratos. 6. Ensamblar Oferta. El asistente comercial ensambla la oferta. El subgerente y director de calidad vigilan que la información se ensamble correctamente y en el orden solicitad. El subgerente realiza la revisión y solicita a la secretaria para que coordine la entrega o envío del pliego o propuesta. 7. Formalizar la Oferta o Propuesta. Para el mercado privado el Subgerente envía la presentación de la oferta vía medio electrónico o escrito con el contenido convenido por las partes. Para los casos de licitación o invitación directa el subgerente envía la presentación de acuerdo con las pautas establecidas por el cliente, estas pautas estarán registradas en el Formato relación de contratos, propuestas y contratos. 8. Acuerdo Condiciones de oferta. El cliente y gerente y/o subgerente pueden condiciones anteriormente mencionadas en la oferta tales como: a. Numero de puestos b. Tecnología c. Recursos d. Humanos e. Precio f. Horarios g. Cobertura h. Guiones

Subgerente Director de calidad Asistente

Subgerente

F_PE_MOS- 05 Formato Relación de Contratos propuestas y contratos

Gerente Subgerente

Lo cual será confirmado por las partes por medio escrito o electrónico e informado a las personas responsables de las áreas involucradas en la gestión del servicio. Una vez pactadas las condiciones de la oferta se procede a hacer la aceptación de la misma (ver procedimiento Negociación y Contratación). 9. Elaborar y Enviar Informe Comercial. El subgerente y/o asistente comercial elaboran y envían el informe de gestión comercial al Gerente General, según fechas establecidas en el plan comercial.

119

MANUAL DE PROCESOS

EMITIDO POR Capitulo de la norma Responsables

DATOS COMPLEMENTARIOS Proceso Comercial, Subproceso Evaluación de Mercados y Oferta de Servicios REVISADO POR APROBADO POR 7.2.1-7.2.2 Subgerente

Cargos a los que aplica Áreas donde aplica

Gerente, Subgerente, Asistente comercial Comercial

Documentos al que pertenece

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

7. REGISTROS IDENTIFICACION

No.

Codigo Formato

1 F_PE_MOS- 005

2

F_RC_PC006

ALMACENAMIENTO

Nombre Formato Relacion de Contratos propuestas y contratos Formato Orden de servicio prueba piloto

PROTECCION TRD Responsabl Tiempo de Disposicion e de Archivario Retencion final

Lugar de Archivo

Medio de Archivo

Oficina del asistente comercial

Fisico

Asistente Comercial

Indefinido

Operaciones

Fisico

Director de Operaciones

Indefinido

8. ANEXOS. No aplica 9. FLUJOGRAMA

120 EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

Destruir

MANUAL DE PROCESOS DIAGRAMA DE FLUJO EVALUACION DE MERCADOS Y OFERTAS Y SERVICIOS INICIO

1. Investigar mercados

2. Concretar cita.

3. Analizar la Oferta. 4. Efectuar prueba piloto. 5. Elaborar Oferta de servicios.

6. Ensamblar Oferta.

7. Formalizar la Oferta o propuesta. 8. Acuerdo de condiciones de

9. Elaborar y enviar informes

FIN

ELABORADO POR LAS AUTORAS

10. OBSERVACIONES – NATURALEZA DE CAMBIOS INSTRUCTIVO FICHA TECNICA 1. OBJETIVO Dar a conocer los pasos a seguir para diligenciar el formato Ficha cliente perteneciente al proceso Negociación y Contratación.

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

121

MANUAL DE PROCESOS 2. ALCANCE El instructivo aplica para el Proceso Comercial Subproceso Negociación y Contratación. 3. DEFINICIONES No aplica. 4. REFERENCIAS No aplica. 5. RECURSOS No aplica. 6. CONTENIDO

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

122

MANUAL DE PROCESOS GENERALIDADES No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45

46 47 48 49

ACTIVIDADES Registre el día, mes, año de creación de la Ficha Cliente. Registre el día, mes, año de inicio de la prestación del servicio. Escriba el área o línea de negocio que soporta los datos de origen para la Ficha del cliente: Comercial, captura, administración de nómina. Registre de la persona natural o razón social de la empresa que nos contrata. Escriba el NIT o Número de identificación del contratante. Seleccione el tipo de cliente : Antiguo, Nuevo o Vigente, según sea el caso Seleccione el tipo de servicio: Antiguo o Nuevo, según sea el caso. Escriba la actividad comercial del contratante ejemplo: Comercial , Manufacturera , servicios financieros etc. Escriba la dirección de la empresa del contratante. Escriba el país de origen de la empresa contratante y el país de la sucursal de contacto. Escriba el nombre del departamento y/o estado etc Escriba el nombre de la ciudad. Escriba el código postal correspondiente Escriba el número de teléfono de la empresa. Escriba el número de fax de la empresa. Escriba el e-mail de la empresa. Escriba la dirección URL de la empresa. Escriba el nombre del contacto comercial. Escriba el número de identificación del contacto comercial. Escriba el nombre del cargo del contacto comercial, ejemplo: Gerente Comercial, director comercial etc. Escriba la dirección del contacto comercial. Escriba el número de teléfono del contacto comercial. Escriba el número de extensión del contacto comercial. Escriba el número de fax del contacto comercial. Escriba el e-mail del contacto comercial. Escriba el nombre del contacto que autoriza el pago de la factura, ejemplo: Gerente Administrativo, Director Fin. etc... Escriba el número de identificación del contacto que autoriza el pago de la factura. Escriba el nombre del cargo del contacto que autoriza el pago de la factura, ejemplo: Gerente, director etc. Escriba la dirección del contacto que autoriza el pago de la factura. Escriba el número de teléfono del contacto que autoriza el pago de la factura. Escriba el número de extensión del contacto que autoriza el pago de la factura. Escriba el número de fax del contacto que autoriza el pago de la factura. Escriba el e-mail del contacto que autoriza el pago de la factura. Escriba el nombre del contacto operativo de la empresa. Escriba el número de identificación del contacto operativo de la empresa. Escriba el nombre del cargo del contacto operativo de la empresa. Escriba la dirección del contacto operativo de la empresa. Escriba el número de teléfono del contacto operativo de la empresa. Escriba el número de extensión del contacto operativo de la empresa. Escriba el número de fax del contacto operativo de la empresa. Escriba el e-mail del contacto operativo de la empresa. Escriba el objetivo contractual, el propósito o descripción del servicio contratado. Seleccione el tipo de contratación: Convenio, contrato con formalidades plenas, sin formalidades plenas, otro /¿cúal? Seleccione el servicio contratado: Alquiler de cabina, prestación del servicio, Cabina Contratada, Cobro de Servicio Telefónico, Compra de Cartera, otro ¿Cuál? Seleccione la unidad de servicio contratada: Puesto de trabajo, Agente, Puesto de trabajo+Agente, Puesto de trabajo+Agente+Equipo, Puesto de trabajo+Agente+Equipo+Comunicaciones, Puesto de trabajo+Agente+Equipo+Comunicaciones+Supervisor, Encuesta, Registro, Solicitud, Contacto efectivo, Ventas, Suscripción, Donación, Recaudo, Niveles de servicio, Prospecto, Agendamiento, Agendamiento, Pago por hora o unidad de tiempo, Otro ¿Cuál? Registre el valor de la unidad del servicio contratado. Registre el valor de la comisión cuando se trate de pago porcentual por resultado obtenido Seleccione el lugar de prestación del servicio: en nuestras instalaciones, en las instalaciones del cliente. Ciudad en donde se prestará el servicio.

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

123

MANUAL DE PROCESOS 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69

Escriba los días de la semana contratados para la prestación del servicio. Ejemplo: lunes a viernes , lunes a sábado, domingo a domingo etc. Escriba el horario contratado para la prestación del servicio. Ejemplo: 7am a 5 pm, 2 pm a 10 pm etc. Escriba la fecha (día , mes, año) de inicio de la campaña. Escriba la fecha (día , mes, año) de terminación de la campaña. Escriba el nombre del cargo contratado: Agente, Supervisor, Auxiliar, Team Líder, Coordinador, Director, Analista, Asistente, Soporte, No aplica, Otro ¿Cúal? Escriba nombre del perfil del cargo del personal contratado: Bachiller, Estudiante, Técnico, Tecnólogo, Profesional, Profesional / Maestría, Indiferente, No aplica, Otro ¿Cuál?. Si selecciona otro cual registre el motivo. Escriba el tiempo de duración del contrato ejemplo: 1 año, 18 meses, 5 días etc. Escriba la forma de pago del servicio ejemplo: 45 días despúes de la radicación de la factura. Seleccione el tipo de contrato del personal solicitado: laboral, comercial, cooperativo, no aplica, otro ¿cúal? Seleccione si se requiere o no un desarrollo. Seleccione si se requiere o no una póliza o seguro. Escriba la identificación de la póliza o seguro en caso de requerirse. Seleccione los valores a contratar: Servicio contratado, Desarrollo, Costos, Telefonía local, Telefonía larga distancia, Telefonía celular, Administración Bases de datos, Otros ¿Cúal? Registre la procedencia del cliente: Invitación, licitación, área comercial, cotización. Describa el medio por el cual se entero de la existencia de Ventas y Servicio S.A. ejemplo: Internet, referido, prensa etc. Escriba el nombre de la línea de negocio de Ventas y Servicios S.A. Escriba el centro de costos al cual se contabilizaran ingresos y costos del servicio contratado. Escriba el nombre del producto a campaña. Observaciones, escriba toda la información que no este contemplada en los ítems anteriores.

7. REGISTROS No aplica. 8. ANEXOS No aplica. 9. DIAGRAMA DE FLUJO No aplica. 10. OBSERVACIONES – NATURALEZA DE CAMBIOS. No aplica.

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR 124

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

MANUAL DE PROCESOS INSTRUCTIVO ORDEN DE TRABAJO I_O_T 07 1. OBJETIVO Dar a conocer los pasos a seguir para diligenciar el formato Orden de Trabajo perteneciente al proceso Negociación y Contratación. 2. ALCANCE El instructivo aplica para el proceso Comercial Subproceso Negociación y Contratación. 3. DEFINICIONES No aplica. 4. REFERENCIAS No aplica. 5. RECURSOS No aplica.

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

125

MANUAL DE PROCESOS

6. CONTENIDO. GENERALIDADES. DESCRIPCION DEL INSTRUCTIVO No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

22 23 24 25 26 27 28 29 30

ACTIVIDADES Registre el día, mes, año de creación de la Ficha Cliente. Registre el día, mes, año de inicio de la prestación del servicio. Registre de la persona natural o razón social de la empresa que nos contrata. Escriba el NIT o Número de identificación del contratante. Escriba el nombre del contacto que autoriza el pago de la factura , ejemplo: Gerente Administrativo, Director Financiero etc.. Escriba el nombre del cargo del contacto que autoriza el pago de la factura, ejemplo: Gerente, director etc. Escriba la dirección del contacto que autoriza el pago de la factura. Escriba el número de teléfono del contacto que autoriza el pago de la factura. Escriba el número de extensión del contacto que autoriza el pago de la factura. Escriba el número de fax del contacto que autoriza el pago de la factura. Escriba el e-mail del contacto que autoriza el pago de la factura. Escriba el nombre del contacto operativo de la empresa. Escriba el nombre del cargo del contacto operativo de la empresa. Escriba la dirección del contacto operativo de la empresa. Escriba el número de teléfono del contacto operativo de la empresa. Escriba el número de extensión del contacto operativo de la empresa. Escriba el número de fax del contacto operativo de la empresa. Escriba el e-mail del contacto operativo de la empresa. Escriba el objetivo contractual, el propósito o descripción del servicio contratado. Seleccione el servicio contratado: Alquiler de cabina ,prestación del servicio ,Cabina Contratada, Cobro de Servicio Telefónico, Compra de Cartera, Otro ¿Cuál? Seleccione la unidad de servicio contratada: Puesto de trabajo, Agente, Puesto de trabajo+Agente, Puesto de trabajo+Agente+Equipo, Puesto de trabajo+Agente+Equipo+Comunicaciones, Puesto de trabajo+Agente+Equipo+Comunicaciones+Supervisor, Encuesta, Registro, Solicitud, Contacto efectivo, Ventas, Suscripción, Donación, Recaudo, Niveles de servicio, Prospecto, Agendamiento, Agendamiento, Pago por hora o unidad de tiempo, Otro ¿Cuál? Registre el valor de la unidad del servicio contratado. Registre el valor de la comisión cuando se trate de pago porcentual por resultado obtenido Escriba la fecha (dia, mes, año) de inicio de la campaña. Escriba la fecha (día, mes, año) de terminación de la campaña. Seleccione los valores a contratar: Servicio contratado, Desarrollo, Costos, Telefonía local, Telefonía larga distancia, Telefonía celular, Administración Bases de datos, Otros ¿Cúal? Escriba el nombre de la línea de negocio de Ventas y Servicios S.A. Escriba el centro de costos al cual se contabilizaran ingresos y costos del servicio contratado. Escriba el nombre del producto a campaña. Observaciones, escriba toda la información que no este contemplada en los ítems anteriores.

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

126

MANUAL DE PROCESOS 7. REGISTROS No aplica. 8. ANEXOS No aplica. 9. DIAGRAMA DE FLUJO No aplica. 10. OBSERVACIONES –NATURALEZA DE CAMBIOS. No aplica.

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

127

MANUAL DE PROCESOS PROCEDIMIENTO PARA LICITACIONES O INVITACIONES 1. OBJETIVO Establecer y definir los pasos a seguir para dar cumplimiento con la reglamentación y normatividad exigida por el ente objeto de licitación o invitación con el fin de establecer las actividades las actividades a seguir, proporcionar los bienes y servicios necesarios de acuerdo con las fechas establecidas para la aplicación de la misma. 2. ALCANCE El presente procedimiento aplica para el Área comercial y tiene relación con las diferentes áreas que intervienen en el desarrollo su aplicación y/o puesta en marcha. 3. DEFINICIONES Propuesta o Licitación: Llamado o convocatoria de índole publica o privada, en la que se comunica en que consiste el origen de la convocatoria, su alcance, las condiciones generales de exigencia que deben cumplir los interesados en participar, las fechas limites para las etapas del proceso, los antecedentes que lo regirán, etc. Contiene todas las formalidades que se deben cumplir según estatuto de contratación pública vigente.

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

128

MANUAL DE PROCESOS Pliego de condiciones: Es un documento contractual. Es un conjunto de artículos o cláusulas que regulan los derechos, las obligaciones y las garantías mutuas entre las partes que intervienen en el desarrollo, la puesta en marcha y ejecución del proyecto. Ensamblar: Unir las piezas o partes de la licitación, propuesta comercial, teniendo en cuenta (documentación, anexos, contenido). Propuesta comercial: Ofrecer o mostrar al cliente nuestro portafolio de servicios a través de brochure de la empresa o cotización. 4. REFERENCIAS 5. RECURSOS Recurso humano Paquete de Office Elementos de Oficina 6. CONTENIDO. GENERALIDADES En caso de ser necesario enviar y/o recibir información al cliente interno o externo de la compañía, el envío o recepción se realizara bajo los parámetros de seguridad de la información establecidos por

Ventas y

Servicios S.A., conservando la integridad y seguridad de la misma.

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

129

MANUAL DE PROCESOS Una vez los usuarios o jefes de área identifican la necesidad de un servicio, verifican el listado de formatos para solicitud de servicios (para los casos en que sea necesario la solicitud de un formato). Estos formatos se encontraran ubicados de acuerdo a lo informado por el área de Organización y Métodos.

DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO Actividad

Responsable

1. Responsable del manejo de la licitación o invitación. El Asistente Comercial es el responsable directo de todo el proceso de desarrollo de la licitación o invitación, desde la entrega del material inicial, hasta la entrega del producto final (entrega en la entidad solicitante y copias respectivas). En el caso que el Asistente comercial no pueda desempeñar la labor, el Subgerente elige al coordinador del proyecto teniendo en cuenta las competencias y disponibilidad de tiempo del elegido. 2. Citar, analizar y evaluar la licitación. El subgerente cita al comité de licitaciones (que puede estar integrado por los siguientes miembros: Subgerente, Director de Organización y Métodos, Gerente Administrativo y gestión Humana, Gerente de tecnología, Director de Operaciones, Coordinador de proyecto, Asistente comercial) con el fin de analizar y evaluar financiera, técnica, jurídica y económicamente los alcances y requerimientos de la invitación o licitación para decidir su participación. El comité puede hacer consultas, cuando sea necesario, antes de tomar la decisión. El registro de las decisiones tomadas se harán en el acta de reunión, especificando los motivos de la determinación además diligenciara el Formato de relación de contratos, propuestas y contactos registrando la decisión del comité de aplicar o no en la licitación o invitación. 3. Reunir a los responsables de área para análisis, distribución de material. Después de la decisión para participar, el coordinador del proyecto debe entregar copias de todo el material de la licitación o invitación a los responsables (físicamente o por la red o correo electrónico) para su estudio individual y cuando fuera necesario, el subgerente y/o asistente comercial programara una reunión con el comité

Subgerente Asistente comercial

Registros

Subgerente

Acta de Reunión AR-01 Formato Relación de Contratos propuestas y contratos F_PE_MOS- 05

Subgerente Asistente Comercial Coordinador del proyecto

Acta de Reunión AR-01

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

130

MANUAL DE PROCESOS responsable para aclarar dudas e inquietudes. Posteriormente, el coordinador del proyecto, informa formalmente de los puntos a desarrollar por cada uno de los integrantes (se define la fecha y hora para entregar el material resuelto al coordinador para el proyecto, o quien este a cargo de esta función). El registro de la reunión se consigna en el acta respectiva. 4. Desarrollar los temas por áreas responsables. Cada uno de los integrantes del comité, desarrolla sus puntos en el mismo formato que el coordinador (o el delegado) distribuyo; en medio magnético o impreso según especificaciones entregadas por el coordinador – sin cambiar configuraciones (fuente, espacio, tamaño). (Ingresar solo los datos en el orden predefinido). Cuando la información es extensa, se puede ingresar en un anexo; para lo cual se debe escribir el numero que sigue el consecutivo entregando por el coordinador y antecedido por las palabras: “Ver anexo”. 5. Entregar material diligenciado al coordinador del proyecto. Por tarde en la fecha y hora estipulada, los integrantes del grupo de trabajo harán entrega de la parte de la licitación correspondiente en el medio aprobado previamente, indicando claramente a que área corresponde la información. Si se incluye anexos, estos deben marcarse con un nombre claro que identifique de donde provienen y a que parte de la licitación corresponden. 6. Consolidar material y realiza la emisión del primer borrador. Una vez el coordinador del proyecto tenga la información., procederá a unificarla en un solo cuerpo de trabajo (primer borrado), emite copias si es necesario 7. verificación por parte del coordinador del proyecto. Después de haber sido verificado que están contestados todos los puntos, el coordinador del proyecto lee el primer borrador, revisa los requisitos de los documentos solicitados (validez, vigencia, firmas, etc.,), además, revisa los aspectos formales: tamaño y tipo de letra redacción y ortografía y cuando la corrección obedezca a aspectos formales, el coordinador puede hacer los cambios que haya a lugar. También marcara de manera visible aquellos puntos donde la información suministrada no este completa y actualizada con el fin de facilitar la rápida incorporación de la nueva información. 8. Emisión segundo borrador, verificación por parte de la gerencia. El segundo borrador, emitido por el coordinador del proyecto es entregado a la subgerencia – o comité de licitación – para su verificación. Los cambios y correcciones se deben hacer dentro de las fechas programadas y se deben informar al coordinador. 9. Verificación Información. El comité o

Subgerente Asistente Comercial Director de Organización y métodos

Coordinador del proyecto

Coordinador del Proyecto

Coordinador del proyecto Subgerente Asistente comercial Director Organización y Métodos

Coordinador del proyecto

Acta de Reunión

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

131

MANUAL DE PROCESOS subgerente, verifican que la información esta diligenciada correctamente y que cumple las características de lo requerido: tiempos, capacidad, niveles de servicio, especificaciones técnicas, perfiles del recurso humano, validez, firmas, etc. También establece la necesidad de modificaciones (se incluye información sobre adendas), cambios, anexos que serán realizados inmediatamente por las personas responsables e integrados al trabajo final. Se registran la novedades en el acta de reunión. 10. realizar la paginación e impresión. Después de tener el documento completo y verificado, se entrega al Coordinador para que se realice la respectiva paginación. Luego se imprime el trabajo y se organiza según los temas de contenido. Se imprime las copias solicitadas por el oferente y también se deja una copia para el archivo de la empresa. 11. Armado, empastado o argollado del documento. El Asistente o Coordinador del proyecto, organiza el trabajo y lo argolla o empasta según las especificaciones requeridas. Cuando no se pueda realizar esta labor en la empresa, se envía al mensajero para que lo haga en lugares que suministren este servicio y esta presente en este proceso hasta que lo termine. 12. Presentación y entrega del documento. Según los requisitos exigidos por el cliente el oferente, se ubican los documentos en un sobre sellado y marcado con el fin de ser entregado por el Representante Legal o Coordinador del proyecto o responsable del proyecto o mensajero. El sobre se entregara en el día, hora y lugar solicitado, si es posible se espera hasta la apertura de sobres para conocer información sobre los participantes. Una vez confirmada la entrega, se actualiza la novedad en el Formato relación de contactos propuestas y contratos.

Documento al que pertenece

Subgerente Asistente comercial Director Organización y Métodos

Coordinador del Proyecto

Asistente o Coordinador del Proyecto

Representante legal. Coordinador del proyecto Mensajero

Formato Relación de Contratos propuestas y contratos F_PE_MOS- 05

DATOS COMPLEMENTARIOS Proceso Comercial. Subproceso mercados y oferta de servicios.

Capítulos de la norma Responsable Cargos a los que aplica Áreas donde aplica

7.

AR-01

de

evaluación

de

Subgerente Gerente, Subgerente, Asistente Comercial Comercial

REGISTROS

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

132

MANUAL DE PROCESOS DENTIFICACIO

No.

ALMACENAMIENTO

odigo Format

Nombre ugar de Archiv Acta de Archivo Area AR-01 reunion Comercial 1 Formato Relacion de Oficina del Contratos F_PE_MOS- propuestas asistente 005 y contratos comercial 1

Medio de Archivo Fisico

Fisico

TRD PROTECCION Responsabl Tiempo de Disposicion e de Archivario Retencion final Asistente Comercial Indefinido

Asistente Comercial

Indefinido

3 AÑOS

PROCEDIMIENTO PLANEACION DE LA CAMPAÑA 1.

OBJETIVO

Definir los aspectos a tener en cuenta en la planificación de los recursos necesarios para la prestación de un servicio. 2.

ALCANCE

Este procedimiento aplica para todas las líneas de negocios. 3.

DEFINICIONES

Convocatoria: 4.

REFERENCIAS

5.

RECURSOS a. b. c. d.

6.

Elementos de Oficina Recurso Humano Recursos tecnológicos Recursos de Telecomunicaciones

CONTENIDO

EMITIDO POR

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GERENCIA

GERENCIA

133

MANUAL DE PROCESOS GENERALIDADES DESCIPCION DEL PROCEDIMIENTO Actividad

Responsable

Registros

1. Convocatoria a involucrados en la prestación del servicio. Cada vez que ingrese un nuevo negocio a la empresa, el Subgerente convoca a los responsables de las áreas involucradas con el fin de dar a conocer la oferta aceptada y establecer los requerimientos para dar cumplimiento a la ejecución del contrato. Posteriormente con la participación de los jefes de área, el subgerente establece el cronograma de actividades respectivo 2. Determinación de Recursos. El gerente gestiona los recursos necesarios para la puesta en marcha de la campaña en donde se establece los aspectos relacionados como: • Recurso Humano • Recursos Técnicas (Software, hardware y Telecomunicaciones) • Infraestructura • Tipo de contrato del Recurso Humano • Duración de la Campaña • Software a utilizar (propio-cliente) • Comunicación (Con o sin canal) • Numero de puestos de trabajo • Horario • Coordinador o supervisor • Backoffice • Información adicional (planillas, recibos de caja) • Entrenamiento • Prueba piloto • Cronograma • Definición del tiempo de inicio 3. Recurso Humano. Se establece el perfil del recurso humano, la forma de reclutamiento (interno o externo). Las pruebas necesarias de selección, la forma de contratación, formación y entrenamiento y su evaluación respectiva; la forma y valor de remuneración. El Gerente de Gestión Humana, establece las fechas de posible entrega del personal solicitado y tramita la hoja de Relación de contactos Propuestas y contratos Chequeos para que se cumpla todo el proceso. Si la necesidad se puede satisfacer con recurso humano interno se formalizara el cambio de campaña o cambio de área siguiendo los parámetros predeterminados para este fin. • Convocatoria • Presentación de la Oferta • Selección (Pruebas psicotécnicas, pruebas para el cargo, entrevistas) • Reclutamiento (Formalización del contrato “Laboral o corretaje”).

Subgerente

Acta de reunión AR-01

Subgerente

Relación de contactos Propuestas y contratos Chequeos – RC 07

Gerente de Gestión Humana

Relación de contactos Propuestas y contratos Chequeos – RC 07

EMITIDO POR

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GERENCIA

GERENCIA

134

MANUAL DE PROCESOS • Entrenamiento 4. Software. El Subgerente y el Gerente de Tecnología estudian si el software a utilizar es propio o del cliente, si es nuevo o modificación de uno existente. Si es propio se hace requerimiento a través del Formato Orden de servicio desarrollo y mantenimiento de software detallado por el coordinador o supervisor con la aprobación (FIRMA), del Subgerente y debe contener los tiempos previstos para su entrega y tecnología informar sobre el tiempo necesario para su entrega. 5. Comunicación. El Subgerente y Gerente de Tecnología definen el medio y la disponibilidad de canales (Entrada-Salida), con el fin de establecer capacidad instalada. Se define la forma de marcación bien sea manual, automática, predictiva o progresiva. También se evalúa la disponibilidad de equipos: • Teléfonos • Micro teléfonos • Diademas • Tarjetas • Conexiones • Punto de Red • Accesorios 6. Entrenamiento. El Subgerente, el Director de Organización y Métodos establecen los tipos de capacitación necesaria: • Producto: Con participación del cliente • Técnica: Software – Comunicaciones • Etc. 7. Prueba Piloto. El comité evalúa la necesidad de la relación de una prueba piloto teniendo en cuenta: • Que sea producto nuevo • Que no se tenga información histórica • Que la complejidad y el tamaño del negocio lo amerita • Que sea requisito expreso de contrato o convenio

Subgerente, Gerente de Tecnología

Orden de servicio desarrollo y mantenimiento de software Relación de contactos Propuestas y contratos Chequeos – RC 07

Subgerente

Relación de contactos Propuestas y contratos Chequeos – RC 07

Subgerente

Relación de contactos Propuestas y contratos Chequeos – RC 07

Comité de calidad

Relación de contactos Propuestas y contratos Chequeos – RC 07 Orden de Servicio Prueba Piloto OSPP- 05

Una vez establecida la necesidad de realizar la Prueba Piloto, el responsable de su ejecución de la prueba piloto determina los recursos a emplear según la actividad numero dos (2) del presente procedimiento y diligencia del Formato de Orden de Servicios Prueba piloto 8. Diseño de Cronograma. El comité determina las variables y estructura que debe contener el cronograma especifico de la campaña a realizar para ser elaborado por el director de Operaciones y el responsable director de la campaña.

Director de Opereraciones

Acta

de reunión AR - 01

Responsable de la Campaña

DATOS COMPLEMENTARIOS Documento al que pertenece Proceso Seguimiento al Cliente y al Servicio, Subproceso Planeación de la Campaña. Capítulos de la norma

EMITIDO POR

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GERENCIA

GERENCIA

135

MANUAL DE PROCESOS Responsable Cargos a los que aplica

Director de Operaciones Subgerente, Gerente de Gestión Humana, Director de Organización y Métodos y Director de Operaciones Operaciones

Áreas donde aplica 7.

REGISTROS IDENTIFICACION Codigo Formato

No.

Lugar Archivo

Medio de Archivo

PROTECCION Responsable de Tiempo de Archivarlo Retencion

Oficina de Director de Operaciones

Magnetico o impreso

Director de Operaciones

Indefinido

2 RC 07

Relación de contactos Propuestas y Oficina de contratos Director de Chequeos Operaciones

Magnetico o impreso

Director de Operaciones

Indefinido

3 OSPP- 05

Oficina de Orden de Servicio Prueba Director de Operaciones Piloto

Magnetico o impreso

Director de Operaciones

Terminacion de Contrato

1 AR-01

8.

Nombre

ALMACENAMIENTO

Acta de Reunión

TRD Disposicion Final

ANEXOS

No Aplica 9.

FLUJOGRAMA

No Aplica 10. OBSERVACIONES - NATURALEZA DE CAMBIOS No Aplica

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GERENCIA

APROBADO POR 136 GERENCIA

MANUAL DE PROCESOS PROCEDIMIENTO DE ATENCION DEL CONMUTADOR Según lo planteado en el Flujograma se inicia el proceso de recepción de llamadas verificando los tiempos establecidos y niveles de satisfacción para cada uno de los requerimientos de los usuarios; realizando control de calidad y seguimiento a cada uno de los agentes. De acuerdo con el requerimiento establecido por el usuario se tramita el caso y se termina la llamada. Si no existe solución en el primer contacto se reporta al Supervisor quien a su vez envía el caso al BackOffice quien realiza el trámite correspondiente y brinda una respuesta oportuna al usuario cerrando el caso. Se exporta la base de datos si se encuentra la opción en el aplicativo, de lo contrario realiza la solicitud por medio de correo electrónico al área de Base de datos para la exportación de la base, una vez exportada la base, el Coordinador de Teleinforme verifica la gestión realizada por los agentes. A partir de la exportación de la Base de datos se verifica la información, si se presenta alguna inconsistencia el Supervisor toma la decisión de realizar retroalimentación grupal o individual según el caso. El Supervisor elabora el informe y lo envía al Subgerente para su respectiva revisión y aprobación así poderlo enviar al cliente en los tiempos establecidos acordados.

EMITIDO POR

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GERENCIA

GERENCIA

137

MANUAL DE PROCESOS Después de enviado el informe al cliente se realiza un seguimiento, por parte del Subgerente o el Supervisor para verificar la gestión realizada y si cumple con las expectativas requeridas. FLUJOGRAMA GENERAL DE ATENCION DEL CONMUTADOR

Inicio

Selecionar grupo de pacientes objeto de la cam paña

Hacer ll am ada a paciente

NO

NO T elefono equivocado?

SI

Actualizar Base de Datos

T elefono ocupado?

NO

No contestan?

NO

Com unicación efecti va con el cliente?

SI

SI

Dejar m ensaj e, col ocar observación para nuevo intento.

Recordar cita m edica

Despedi da, colgar, hacer l lam ada siguiente

Final

Este servicio es desarrollado por los mismos agentes de los servicios de llamadas de entrada Información general. El número de agentes tomado, se basa en los

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GERENCIA

GERENCIA

138

indicadores de gestión del tráfico analizados en la malla de turnos elaborada para los dos servicios descritos anteriormente. DIAGRAMA GENERAL INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Inicio

Emisión y entrega de diseño original de encuesta por parte del cliente Revisión del formato por parte del Coordinador y Director de Calidad para posibles correcciones o mejoras Aprobación y entrega de diseño final por parte del cliente al Coordinador del programa. Perfilación Base de datos, Montaje y desarrollo de la campaña. Coordinación del personal requerido para captura y codificación de la información

Codificación de información (Asignación de códigos a preguntas)

Tabulación (1) y diseño de estructura para manejo de información Tabulación (2) Digitación de la información (Por código) Control de calidad por parte del supervisor o Auxiliar del programa Realización de sintaxis (método para hacer tablas) y entrega de información procesada al cliente Fin ELABORADO POR LOS AUTORES

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GERENCIA

GERENCIA

139

MANUAL DE PROCESOS DIAGRAMA PARA PROMOCION DE NUEVOS SERVICIOS

In i ci o

Ca rg a d e l a B a se d e d a to s

L l a m a d a d e l a g e n te a l u su a ri o

G u i ó n d e m e rca d e o so b re se rvi ci o s n o u ti l i za d o s o n u e vo s

Re so l u ci ó n d e p re g u n ta s e i n q u i e tu d e s d e l cl i e n te

NO

P re g u n ta r p o rq u e n o . Re g i stra r re sp u e sta s p a ra p o ste ri o r ta b u l a ci ó n y a n a l i si s

E l cl i e n te va a u ti l i za r a l g ú n se rvi ci o ? SI

Da r i n fo rm a ci ó n e sp e ci fi ca , d i l i g e n ci a r fo rm a to

A g ra d e ce r, d e sp e d i d a , h a ce r n u e va l l a m a d a

Fi n

ELABORADO POR LOS AUTORES

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GERENCIA

GERENCIA

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MANUAL DE PROCESOS

PROCEDIMIENTO DE CAPTURA DE INFORMACION

PROCEDIMIENTO RECIBO DE INFORMACION

INICIO Acuerdo de condiciones de entrega y recepcion de registros /base de datos.

Recepcion de la informacion de registros / Base de datos.

Corfirmación de recepción de información.

Actualización de formato Ingreso Base de Datos.

Traslado de informaciòn para su verificaciòn.

FIN ELABORADO POR LOS AUTORES

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GERENCIA

GERENCIA

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MANUAL DE PROCESOS CONTROL DE CALIDAD DE LA INFORMACION SUMINISTRADA A VENTAS Y SERVICIOS S.A.

CONTROL DE CALIDAD DE LA INFORMACIÓN

INICIO Verifición apertura de archivos. Verificación campos requeridos. Verificación de información contenida en cada uno de los campos suministrados.

¿Detección de incosistencias o novedades?

NO

SI Reporte de novedades cliente externo y cliente interno.

SI

Corrección y aprobación de novedades cliente externo.

Acondicionamiento de información. Generación y entrega de inventario al responsable de la campaña.

FIN

ELABORADO POR LAS AUTORAS

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GERENCIA

GERENCIA

142

MANUAL DE PROCESOS GENERACION DE LLAMADAS

INICIO

Comunicación inicio gestión a los agentes.

El gestor o agente de Ventas y servicios S.A. solicita comunicaciòn con el titular de la linea.

NO

¿ Contesta el titular ?

Confirma e ingresa en el sistema el nombre del contacto.

SI El gestor o agente de VyS.s.a. se identifica con nombre y apellido

¿El contacto es el encargado de la linea?

NO

Mensaje a tercero, Programa llamada.

SI

Identifica el departamento o area al cual pertenece.

.Identifica el nombre del cliente para el cual Ventas y Servicios efectua la gestion de cobro .

El gestor o agente de VyS indica al titular de la cuenta el proposito de la llamada.

NO

¿Canceló?

Generación del compromiso de pago.

SI Ingresa información so bre la cancelación al sitema y pasa siguiente registro.

FIN

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GERENCIA

143

MANUAL DE PROCESOS

GENERACION DE COMPROMISO DE PAGO

INICIO

Agente indaga la fecha en que el usuario va a efectuar su pago .

Agente sugiere un fecha de cancelación y realiza acuerdo.

Ingreso de información al sistema.

Realiza una nueva llamada de confirmación de pago .

Genera nueva llamada y compromiso de pago

¿ Canceló?

Confirmar el valor cancelado , fecha de pago y lugar donde efectuó la cancelación de la factura

Ingreso de información en el sofware.

FIN

ELABORADO POR LOS AUTORES

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GERENCIA

144

MANUAL DE PROCESOS

IDENTIFICACION DE ILOCALIZADOS

INICIO Agente gestiona y reporta en el sistema observaciòn

Supervisor ingresa al aplicativo VyS

Supervisor exporta reporte base de datos ilocalizados teniendo en cuenta rango y fecha de gestión.

Supervisor solicita información Base de dartos ilocalizados a nivel nacional

Base de datos Cruza información

¿ Adicion informacion ?

NO

SI Supervisor consolida y organiza información de ilocalizados a nivel nacional

Agente realiza nueva gestión de llamada.

Entrega de informe de gestión Ilocalizados .

FIN

ELABORADO POR LOS AUTORES

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GERENCIA

GERENCIA

145

MANUAL DE PROCESOS

GENERACIÓN Y ENTREGA DE REPORTES

INICIO

Supervisor exporta información y reportes base de datos

Guarda la información en archivo predeterminado

Supervisor solicita información a nivel nacional

Revisa y consolidación información

Generación de tablas y graficos de informe.

revisión del informe

Envio de informe

Confirmacion de informe recibido por parte del cliente

FIN

ELABORADO POR LOS AUTORES

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GERENCIA

APROBADO POR 146 GERENCIA

MANUAL DE PROCESOS

PROCEDIMIENTO GESTION DE CONTACTOS 1. OBJETIVO Definir y dar a conocer los pasos o actividades para la prestación oportuna y eficaz de nuestros servicios a través de las diferentes líneas de negocios. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica para todas las campañas y servicios que ofrecen Ventas y Servicios S.A., a nuestros clientes externos en nuestras instalaciones y/o en las instalaciones del cliente. 3. DEFINICIONES No contiene (Favor completar) 4. REFERENCIAS No contiene (Favor completar) 5. RECURSOS •

Elementos de oficina.

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GERENCIA

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147

MANUAL DE PROCESOS •

Recurso tecnológico.

•

Recurso de telecomunicaciones.

•

Recurso Humano.

6. GENERALIDADES •

El cronograma de actividades debe contar con la aprobación de la subgerencia.

•

Solo aplica para llamadas de salida cuando el cliente los requiere.

•

La prueba piloto se realiza únicamente si el Coordinador y Subgerente lo requieren y lo establecen previamente en el procedimiento de planeacion de campaña.

•

Cuando no exista Supervisor, Team Leader, Supervisor y/o Coordinador (Canales de autoridad y comunicación).

•

En caso de ser necesario enviar y/o recibir información al cliente interno o externo

de la compañía, el envió o recepción se realizara bajo los

parámetros de seguridad de la información establecidos por Ventas y Servicios S.A., conservando la integridad y seguridad de la misma. •

Una vez los usuarios o jefes de área identifican la necesidad de un servicio, verifican el listado de formatos para solicitud de servicios (para los casos en que sea necesario la solicitud de un formato).Estos formatos se encontraron ubicados de acuerdo a lo informado por el área de Organización y Métodos.

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GERENCIA

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MANUAL DE PROCESOS

DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO Actividad 1. Elaborar plan de acción y cronograma. El Subgerente y/o Director de Operaciones, con base en lo acordado con el Cliente y la información contenida en la Orden de trabajo se encarga de diligenciar, aprobar y transmitir a los Directores Regionales, Coordinadores y/o supervisores, el Formato Cronograma de actividades de la campaña en el cual se establecen las fechas y estrategias establecidas en la planeacion de la campaña (Ver procedimiento Planeacion de la campaña). 2. Diligenciar y entregar Órdenes de Servicio. El subgerente y/o Director de Operaciones autoriza a través de corro electrónico o físico a Directores Regionales, Coordinadores y/o supervisores para que diligencien el Formato de Ordenes de servicio con el fin de dar inicio a la ejecución y gestión de la campaña e informan al Director de Organización y Métodos del envió de las solicitudes a las diferentes áreas (Ordenes de servicio Gestión de Tecnología, Ordenes de servicio Gestión Humana, Ordenes de servicio Gestión Administrativa, Ordenes de servicio Administración de bases de datos y Ordenes de Servicio Gestión de Calidad): a. Gestión de tecnología: Formalizar las condiciones y características del software a utilizar (propio o del cliente, nuevo o modificación de uno existente y demás especificaciones.) las cuales se encuentran contenidas en Formato XXX Formalizar el medio y la disponibilidad de canales (Entrada – Salida), la forma de marcación (manual, automática, progresiva o predictiva) y la disponibilidad de equipos de acuerdo a la anteriores características y capacidad instalada, contenidas en el Ticket al área de Telecomunicaciones y Ticket Reporte de fallas técnicas. b. Gestión Humana: Formalizar el Formato de Orden Requisición Personal. c. Gestión Administrativa: Actualizar el Formato control entrega de Pass point. d. Administración de bases de datos: Formalizar el Formato Solicitud de inventarios y Montaje de base (Según tipo de producto, líneas de salida). e. Gestion de Calidad: Formalizar el Formato de Orden de servicio

Responsable

Registros

Subgerente Director de Operaciones.

F_OP_0200_01_01 Cronograma de Actividades.

Subgerente Director de Operaciones Directores Regionales Coordinadores y/o supervisores.

F_GT_

Orden de Servicio Desarrollo y Mantenimiento de Software F_GT_ Ticket al area de Telecomunicaciones F_GT_ Ticket Reporte de Fallas técnicas.

F_GH_0101_01_01 Formato de Requisición de personal.

F_GC_0901-01_04 Orden de Servicio entrenamiento de personal.

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149

MANUAL DE PROCESOS Entrenamiento de Personal. 3. Efectuar Pruebas técnicas. El Subgerente y/o Director de operaciones, recibe la información de tecnología, Administración de bases de datos y calidad para iniciar pruebas e informar al Director Regional, Coordinador y/o Supervisor (o persona designada) para que ingresen al sistema, verifiquen datos, ingrese información, graben, borren, ingresen a las diferentes opciones; posteriormente ingrese como administrador para revisar la información según los parámetros solicitados, diligencia Formato pruebas de software y aplicaciones otorga el visto bueno e informe al Subgerente y/o Director de Operaciones a través de correo electrónico el cumplimiento o novedades de la prueba. 4. Gestión Prueba Piloto Los Directores Regionales, Coordinadores y/o Supervisores de las diferentes áreas informan a través de correo eléctrico al Subgerente y/o Director de Operaciones, la realización y el cumplimiento de las Ordenes de servicio. El Subgerente y/o Director de Operaciones según lo dispuesto en la actividad numero siete (7) del procedimiento de Planeacion de la campaña, indica al funcionario designado, la realización de la Prueba Piloto a través del cual evaluara el funcionamiento del aplicativo (las restricciones necesarias para la realización de la campaña, el tiempo invertido en cada una de las llamadas y la calidad de las base de datos, observando la gestión de la llamada relacionada con las diferentes disposiciones a calificar), diligenciando el Formato pruebas de software y aplicaciones; también, se calculan tiempos de aplicación, de procesamiento de información, tiempo de entrega de informes para cumplir con los requisitos acordados con el cliente. Una vez revisado el aplicativo el funcionario designado informa al Subgerente y/o Director de Operaciones a través de correo electrónico las novedades de la prueba diligenciando el informe de Prueba Piloto. 5. Entrevista y elección de candidato. En Bogota, el Analista de selección y desarrollo, recibe las hojas de vida y personas preseleccionadas para que el Coordinador y/o supervisor realicen entrevistas (grupal o individual); Para las regionales se realiza el proceso de selección a través de los Directores regionales. En cada caso, el Coordinador y/o Supervisor realizan entrevista e informan al Analista de Selección y Desarrollo sobre los candidatos elegibles. (Ver Procedimiento de Selección). 6. Efectuar Formación y Entrenamiento. El Director de Organización y Métodos, Directores Regionales y responsables de las diferentes

Director de Operaciones.

F_OP-0200_01_02 Formato pruebas de software y aplicaciones.

F_OP-0200_01_03 Informe Pruebas Piloto

Analista de Selección y Desarrollo Director Regional Coordinador y/o Supervisor de las líneas De negocio.

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MANUAL DE PROCESOS áreas reciben la información sobre necesidad de inducción y entrenamiento del Analista de Selección y Desarrollo. El Director de Organización y Métodos indica a los formadores o designados acerca de la ejecución del entrenamiento programado. (Ver Procedimiento Inducción y Entrenamiento). 7. Asignación de Registros Una vez el cliente envía los datos a gestionar al responsable designado en el área de Base de datos, el Coordinador y/o Supervisor diligencia Formato de asignación de registros e informan a través de correo electrónico la distribución de los registros para la respectiva asignación por parte del área de base de datos cuando se trate de prestar nuestros servicios en las instalaciones del cliente, la base de datos puede ser suministrada y asignada directamente por este. Cuando no exista bases de datos a asignar, se inicia la gestión y se va construyendo la base de datos (Ver procedimiento de cada una de las campañas)

El Director de Organización y Métodos Directores Regionales Responsables de las Diferentes áreas.

F_OP-0200_01_04 Asignación de Registros.

8. Validar aplicativo y verificar implementos de trabajo. El Supervisor de Bogota, Directores regionales, Coordinadores o Supervisores designados verifican que el aplicativo cumpla con los parámetros de seguridad y manejo requerido para el inicio de la gestión, en caso tal que no cumpla con los requisitos se solicitan los ajustes necesarios y se verifica nuevamente hasta que satisfaga la necesidad. Adicional a ello el supervisor realiza la verificación que los implementos de trabajo se encuentren completos y en buen estado para dar inicio a la labor según lista de chequeo Planeacion de la Campaña (Ver procedimiento planeacion de la campaña), tamben y como requisito para que el agente inicie su Gestión, la persona designada por Director de Organización y Métodos verifica los recursos mínimos necesarios en el puesto de trabajo para el inicio de la gestión. 9. Gestión del agente. Según lo planteado en el Cronograma de actividades el Director regional, Coordinador y/o Supervisor de la campaña autoriza a los agentes el ingreso al sistema, software e inicio de la gestión de llamadas verificando los tiempos establecidos para la gestión del servicio; De acuerdo con el (los) requerimiento(s) establecido(s) por el Cliente el agente identifica la necesidad del usuario le brinda una solución concluyendo la llamada de acuerdo a los parámetros de cortesía estipulados para la campaña y/o producto, (Ver instructivos de cada una de las campañas y/o productos de la empresa). Para líneas de salida el funcionario se identifica, da a conocer al usuario el propósito de la llamada, condiciones y características del producto y define el

F_GC-0901_01_03 Cuadro de control De inicio de Gestión.

Director regional, Coordinador y/o Supervisor.

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MANUAL DE PROCESOS cumplimiento del propósito de la llamada (Ver instructivos de cada una de las campañas y/o productos de la empresa). 10. Supervisor de la gestión. El Director Regional, Coordinador, supervisor y/o Team Leader, supervisa el control diario de asistencia, elabora y entrega el informe de logueo (Asistencia y logueo diario de cada uno de los agentes de las campañas y/o productos) a la persona designada por el Subgerente y/o Director de Operaciones la cual consolida la información y entrega el informe final de Logueo a Subgerente y/o Director de Operaciones además el Director Regional, Coordinador, supervisor y/o Team Leader, realiza control de calidad y seguimiento a la gestión diaria de cada uno los agentes mediante la generación de informes o reportes del software. Realiza reuniones programadas semanalmente con los agentes para actualizar información interna y del Cliente o reuniones no programadas cuando se presenten imprevistos que ameriten su realización. Controla los turnos para optimizar el recurso y diligencia el Formato para cambio de turnos cuando sea necesario el cambio y lo informa al Director de Operaciones. También elabora el formato para pago de tiempo y permisos. Supervisa el funcionamiento de las herramientas de trabajo y diligencia Ticket Reporte de fallas técnicas. También en el caso de presentación de alguna novedad de sus agentes, relaciona el caso y lo envía a través de correo electrónico al Director de Operaciones para su respectivo seguimiento. 11. Supervisión técnica. De acuerdo a lo reportado en el formato diario de fallas, el supervisor, realiza las revisiones de las fallas presentadas y hace seguimiento a las acciones generadas en el área de Tecnología para la solución de la falla. 12. Monitoreo. El supervisor de Bogota o regionales (Cali, Medellín, Barranquilla) realiza control de calidad y seguimiento a cada uno de los agentes, registran la información en la plantilla de monitoreo de las llamadas escuchadas al aire o de las llamadas grabadas, calificándolas de acuerdo con los criterios definidos por calidad. Realiza control de calidad y seguimiento a cada uno de los agentes además el área de monitoreo apoya la gestión monitoreada a cada uno de los agentes y en caso de encontrar alguna anomalía efectúan la retroalimentación respectiva y/o seguimiento. (Ver procedimiento monitoreo). 13. Retroalimentación del monitoreo. Cuando el agente no esta cumpliendo con los estándares

F_OP_0200_01_06 Cambia de turno.

Director Regional Coordinador Supervisor y/o Tem Leader.

F_GH_ Pago de tiempo y permisos.

Ticket Reporte de fallas técnicas.

Director Regional Coordinador, Supervisor y/o Team Leader.

Director Regional, Coordinador, Supervisor y/o Team Leader.

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MANUAL DE PROCESOS de desempeño. Ver informe de desempeño agentes, se cita a la gente, y a un representante de Calidad y al supervisor para que escuchen la grabación y se le pide el concepto al mismo agente para llegar a conclusiones y recomendaciones que queden consignadas en el informe de retroalimentación a agentes. Cuando el caso lo amerite se puede seguir una acción disciplinaria para lo cual el Director de Operaciones informa al gerente de Gestión Humana. 14. Elaborar Informe de operación. El Supervisor, Coordinador y/o Team Leader, recibe del auxiliar o software los informes de gestión de los agentes y las novedades presentadas, elabora el informe de operaciones el cual sirve como soporte para la elaboración de la pre nomina y pre factura. Luego este soporte es revisado y aprobado por el Subgerente y/o Director de Operaciones o del Director Regional para la entrega al Auxiliar de nomina. (Ver procedimiento Administración de nomina, Pagos de servicios independientes, Facturación clientes). 15. Elaborar Informes de resultados. Los informes de resultados dependen de la periodicidad y condiciones pactadas con el Cliente interno y externo. (Ver cronograma de campaña), por lo tanto el supervisor debe estar pendiente para que se cumpla la entrega al Director de Operaciones en las fechas establecidas, consignado esta información en el formato control de entrega de informes. Ver procedimiento seguimiento al cliente. 16. Elaboración e preinforme consolidado. Para los informes con presencia nacional, el supervisor debe consolidar la información de las diferentes regionales y elaborar el informe consolidado. Ver proc. seguimiento al cliente. El Supervisor de Bogota o regionales (Cali, Medellín, Barranquilla) exportan y verifica(n) la información de la base de datos gestionada unificándola en los casos que se requiera. Si se presenta alguna inconsistencia el Supervisor de Bogota o Regional toma la decisión de realizar retroalimentación grupal o individual según el caso y lo envía al Director de Operaciones. 17. Elaboración de soporte de factura. El supervisor de Bogota (de cada campaña), con base al informe de operaciones, los consolida y según las condiciones de negociación (contenidas en la orden de trabajo y ficha de cliente) elabora el soporte de factura y lo entrega al Subgerente Director de Operaciones para su aprobación y entrega a contabilidad. (Ver proc de facturación clientes).

Representante de Calidad Supervisor.

F_GC_0901_ Retroalimentación a los agentes.

F_OP_0200_01_01 Informe de operación.

F_CO_ Control de entrega de informes.

Supervisor.

Informe de Operaciones.

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MANUAL DE PROCESOS DATOS COMPLEMENTARIOS Área de Operaciones. 7.1.2 Subgerente y/o Director de Operaciones Responsable de cada una de las áreas involucradas Áreas involucradas en el procedimiento.

Documento al que pertenece Capítulos de la norma Responsable Cargos a los que aplica Áreas donde aplica

7. REGISTROS IDENTIFICACION No

Código Formato

Nombre

ALMACENAMIEN TO Lugar de Archivo

1

Cronograma de Actividades

Archivo de operaciones

Físico y medio magnético

2

F_OP_0 200_01_ 01 F_GT_

Indefinido

F_GT_

Archivo de tecnología y archivo de operaciones Archivo de tecnología y archivo de operaciones Archivo de tecnología y archivo de operaciones Archivo de Gestión Humana

Físico y medio magnético

3

Orden de Servicio Desarrollo y mantenimiento de Software. Ticket al área de Telecomunicaciones .

Físico y medio magnético

Indefinido

Físico y medio magnético

Indefinido

Físico y medio magnético

Indefinido

Archivo de Gestión Humana

Físico y medio magnético

Indefinido

Físico y medio magnético

Indefinido

Físico y medio magnético

Indefinido

4

5 6 7

8 9 10 11 12

Ticket Reporte de fallas técnicas.

Medio de Archivo

Responsabl e de Archivarlo

TRD Tiempo de Retención Indefinido

F_GH_0 103_01_ 01 F_GC_0 901_01_ 04 F_OP_0 200_01_ 02

Formato de requisición de personal. Orden de Servicio entrenamiento de personal. Formato de pruebas de software y aplicaciones.

F_OP_0 200_01_ 03 F_OP_0 200_01_ 04 F_GC_0 901_01_ 03 F_OP_0 200_01_ 06 F_GH

Informe pruebas piloto.

Archivo de tecnología y archivo de operaciones Archivo de operaciones

Asignación de registros.

Archivo de operaciones

Físico y medio magnético

Indefinido

Cuadro de control de inicio de Gestión.

Archivo de operaciones

Físico y medio magnético

Indefinido

Cambio de turno.

Archivo de operaciones

Físico y medio magnético

Indefinido

Pago de tiempo y permisos. Ticket Reporte de fallas técnicas. Retroalimentación a los agentes.

Archivo de Gestión Humana Archivo de operaciones Archivo calidad

Físico y medio magnético Físico y medio magnético Físico y medio magnético

Indefinido

13 14

PROTECCION

F_GC_0 901_

Disposic ión Final

Indefinido Indefinido

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GERENCIA

GERENCIA

154

MANUAL DE PROCESOS 15 16

17

F_OP_0 200_01_ 01 F_CO_

Informe de operación.

Archivo de operaciones

Físico y medio magnético

Indefinido

Control de entrega de informes

Archivo Comercial

Físico y medio magnético

Indefinido

Informe de Operaciones.

Archivo de operaciones

Físico y medio magnético

Indefinido

F_OP_0 200_01_ 02

8. ANEXOS 9. FLUJOGRAMA

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GERENCIA

GERENCIA

155

MANUAL DE PROCESOS PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CONTACTOS INICIO

1.Elaboración de plan de acción y cronograma.

2.Diligenciar y entregar ordenes de servicio.

3. Efectuar pruebas técnicas.

4. Gestión prueba piloto.

5. Entrevistas y elección de candidato.

6. Efectuar información y entrenamiento.

7. Asignación de registros.

8. Validar aplicativo y verificar implementos de trabajo.

9. Gestión del agente.

10. Supervisar la gestión.

11. Supervisión técnica.

12. Monitoreo.

13. Retroalimentación del Monitoreo.

14. Elaborar informe de Operaciones.

15. Elaborar informe de Operaciones y de resultados.

16. Elaboración de preinforme consolidado.

FIN

ELABORADO POR LOS AUTORES

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GERENCIA

GERENCIA

156

MANUAL DE PROCESOS MONITOREO Programación de los agentes: Actualizar

el mapa de ubicación de los agentes y realizar el cronograma de

actividades de acuerdo a las solicitudes recibidas. Acompañamiento: El monitor de calidad realizara la gestión de acompañamiento mediante los diferentes tipos de monitoreos (Telefónico, lado a lado, grabación e información) Evaluación y calificación: El monitor de calidad evalúa y califica la gestión del agente con base al desarrollo de las competencias organizacionales. Calibración de información: De acuerdo al desempeño de cada uno de los agentes, el monitor de calidad unificara conceptos con el agente en compañía del supervisor de campaña. El monitor de calidad retroalimentara las falencias detectadas durante la gestión de monitoreo basado en el manejo de competencias, protocolo telefónico e información de producto. Registro de Compromisos: El formato de retroalimentación se registran el compromiso adquirido por el agente tenido en cuenta las recomendaciones del monitor. Seguimiento a la gestión: Teniendo en cuenta el compromiso adquirido por el agente el monitor de calidad, hará un seguimiento a la gestión en el cual identificara puntos claves en el progreso del agente y falencias por mejorar.

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GERENCIA

GERENCIA

157

MANUAL DE PROCESOS Consolidación de información: A fin de mes se organiza y consolida la información contenida en cada una de las matrices de monitoreo. Elaboración y envío de informes: Se elabora el informe mensual de monitoreo clasificado por agente, campaña y competencias el cual se entrega los cinco primeros días hábiles del mes a cada uno de los coordinadores de cada área vía mail.

ELABORADO POR LAS AUTORAS

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GERENCIA

158

MANUAL DE PROCESOS

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA

Preparar formato. Prepara en original y copia el Programa de Auditorias Internas de Calidad. Revisar Programa. Revisa y aprueba Programa de Auditorias Internas de Calidad y entrega al representante de la Gerencia el documento original o ingresando la información al software, dejando constancia en el Acta de la reunión y copia del Programa. Definir criterios. Define los objetivos, el alcance y los criterios de cada Auditoria, a partir del Programa de Auditoria. Cumplimiento de actividades. Realiza las siguientes actividades: • Elabora una relación de candidatos para conformar el equipo auditor de acuerdo a sus competencias y el objeto de la Auditoria programada. • Consulta con las Áreas a las que pertenecen los candidatos las actividades previstas para el periodo de Auditoria. • Realiza la Selección del Equipo Auditor, a su vez, determina, dentro del equipo el Auditor Líder, de acuerdo a las competencias requeridas para cada Auditoria.

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159

MANUAL DE PROCESOS Notificación. Notifica al (los) funcionario (s) y Jefe inmediato la designación dentro del Equipo Auditor , con mínimo 15 días hábiles de anticipación a la fecha programada para dar inicio a la Auditoria. Revisión preliminar. Realiza la revisión preliminar de los documentos relacionados con el (los) proceso(s) objeto de Auditoria, según los criterios definidos; solicita información pertinente al Sistema como manuales de calidad, procedimientos, funciones, entre otros, y elabora el Plan de Auditoria Interna de Calidad. Envió del plan de Auditoria. Envía a los responsables de los procesos el Plan de Auditoria, para su revisión. En caso de algún inconveniente con los horarios y fechas de la Auditoria se ajusta el plan. En original. Preparación de criterios de Auditoria. Prepara papeles de trabajo y listas de chequeo (criterios de Auditoria), mediante Formato Listas de chequeo de Auditorias de calidad. Reunión de apertura y de Cierre. Realizan la Reunión de Apertura y dejan registro mediante Formato de Actas (Reunión de apertura y de Cierre) de Auditorias de calidad., original para Representante por la dirección y copia para el responsable del proceso objeto de Auditoria. Ejecución del trabajo. Ejecuta el trabajo de campo de recopilación y verificación de información en el sitio de labores del auditado. Realiza entrevistas apoyándose en el formato de Listas de chequeo de Auditorias de calidad.

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GERENCIA

160

MANUAL DE PROCESOS •

Recopila mediante muestreo apropiado y verifica la información

•

Evalúa las evidencias frente a los criterios de Auditoria

•

Determina los hallazgos de Auditoria

•

Revisa con el equipo auditor los hallazgos (reuniones intermedias) y

•

Prepara conclusiones de la auditoria

Nota: El tiempo de conservación de los papeles de trabajo es decisión del equipo auditor. Preparación de informe. Prepara Informe de Auditoria mediante formato de Informe de auditoria original para el responsable del proceso y copia al Representante por la dirección. Socialización. Realizan socialización del Informe de Auditoria mediante reunión de cierre. Realizan la Reunión de Cierre y dejan registro mediante Formato de Actas (Reunión de apertura y de Cierre) de Auditorias de calidad, original para Representante por la dirección y copia para el responsable del proceso objeto de Auditoria. Preparación y distribución de informe. Preparan y distribuyen el Informe Final de Auditoria,

elaborando original para el responsable del proceso objeto de

Auditoria y copia para el Representante por la Dirección. Aplicación de evaluación. Aplica la Evaluación de Desempeño a los integrantes del Equipo Auditor, mediante el Formato.

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161

MANUAL DE PROCESOS Presentación del plan de mejoramiento. Prepara y presenta Plan de Mejoramiento al Representante por la Dirección mediante Formato Plan de mejoramiento. Seguimiento del Plan de Mejoramiento. Designa el auditor responsable de revisar y efectuar el seguimiento al Plan de Mejoramiento. Verificación de acciones y objetivos propuestos. Evalúa y verifica el desarrollo y cumplimiento de las acciones y objetivos propuestos en el Plan de Mejoramiento. Prepara y remite Informe de Seguimiento al Representante por la Dirección, identificando las oportunidades de mejora. FORMATO DE RECOPILACION DE INFORMACION PROGRAMA DE AUDITORIA DE GESTION. RIPAG – 05

1) Identifique y documente el proceso

2) Recolecte y almacenar los Indicadores Claves de Ejecución

3) Analice los datos

4) Proyecte los resultados de ejecución

5) Comunique los resultados

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GERENCIA

162

MANUAL DE PROCESOS

6)Establezca objetivos

7)Desarrolle un plan de acción

8)Implemente y monitoree los resultados

9)Inicie el proceso de nuevo

QUE MIDE LA AUDITORIA.

PROCESOS MACROPROCESOS MICROPROCESOS: TELECOBRO TELEINFORME TELEVENTA

TECNOLOGIA

PERSONAS

PC PLANTA TELEF. APLICATIVOS

GERENTE COM. COORDINADOR SUPERVISOR AUXILIAR AGENTE

FUENTE: ELABORADO POR LAS AUTORAS

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GERENCIA

GERENCIA

163

MANUAL DE PROCESOS

MACROPROCESOS

APOYO

OPERATIVOS

GERENCIALES

FUENTE: ELABORADO POR LAS AUTORAS

ESTRUCTURA DEL EQUIPO AUDITOR

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GERENCIA

164

MANUAL DE PROCESOS

DIRECTOR DE ORGANIZACIÓN Y METODOS

JEFE DE ENTRENAMIENTO Y DESARROLLO

JEFE DE CALIDAD

AGENTES DE CALIDAD

ENTRENADORES

ELABORADO POR LAS AUTORAS

Un gerente de proyecto, funcionario de Ventas y Servicios S.A. liderará el proyecto en los aspectos de planeación, técnico-operativo y administrativo. Esta persona estará encargada de interactuar directamente con el cliente para la atención de cualquier tipo de requerimiento acerca de la prestación de los servicios y el buen funcionamiento del sistema propuesto. El Director Nacional de calidad, el gerente del proyecto y el cliente, definirán los dispositivos utilizados para asegurar la calidad en la prestación del servicio y a quien de estos se deben reportar (indicadores de gestión, de productividad, etc). De estos dispositivos, se desglosan las estrategias de capacitación El área de Tecnología, con base en los lineamientos dados entre el cliente y el gerente del proyecto, desarrolla estrategias y actividades para asegurar la

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GERENCIA

165

MANUAL DE PROCESOS disponibilidad

de

herramientas

eficientes

(Bases

de

datos

completas,

computadores eficientes, sistemas de encriptación requeridos, red corporativa, políticas de seguridad, etc). El área de Recursos Humanos, con base en los lineamientos dados entre el cliente y el gerente del proyecto, desarrolla estrategias y actividades para asegurar la disponibilidad de personal eficiente. Adicionalmente coordina con el gerente del proyecto y el cliente, las herramientas de capacitación del personal involucrado en el proceso. El Gerente del proyecto con el acompañamiento de las áreas de apoyo (Tecnología, recurso humano, calidad) crean los procesos de contingencia en cada una de sus áreas y la integran al procedimiento del sistema como herramienta en caso de eventualidades o situaciones atípicas del programa. La directora Nacional de Calidad con la ayuda de los dispositivos de medición y control de la calidad, hace el seguimiento del programa y aporta acciones preventivas donde se encuentren problemas potenciales, y acciones correctivas cuando no se estén cumpliendo los objetivos inicialmente pactados. Esta revisión, se realiza en la implementación de recursos tecnológicos y administrativos, en el desarrollo del programa y una vez se termine la gestión realizada. (en tiempos específicos, acordados con el gerente del proyecto y el cliente) todo el proceso debe poseer registros, así como de las acciones tomadas. La verificación y la validación del programa se definen con el cliente.

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166

MANUAL DE PROCESOS Adicional al Gerente del proyecto, Director Nacional de calidad y Supervisor, se tendrá el apoyo de un team-líder como apoyo de la gestión del Supervisor en cada uno de los servicios que así lo requiera. El control, monitoreo y auditoria a la ejecución del contrato se define entre el cliente y la empresa, tenemos como procedimiento la medición de la calidad del servicio con herramientas puntuales, que gracias a su flexibilidad pueden modificarse por petición del cliente o del servicio. Incluye varios métodos relacionados entre sí, para medir la calidad del servicio, todos se apoyan en el sistema de grabación. Sistema de grabación.- Grabación de conversaciones entre los operadores y los clientes, en tiempo real de forma discreta. Apoya todas las actividades de seguimiento de medición y calidad. (En los contratos laborales esta incluida la cláusula de autorización por parte del agente permitiendo el monitoreo de sus llamadas objeto del contrato como herramienta de medición de su servicio). El sistema de grabación utilizado en Ventas y Servicios esta configurado en cada uno de los teléfonos y se graba de manera aleatoria. Frecuencia: Proporcional al flujo de llamadas y actividad. Se mantiene archivo personal por 2 meses en caso positivo de la evaluación y por tiempo indefinido en caso negativo. Escucha discreta.-Actividad realizada en tiempo real, esta consiste en escuchar discretamente el desarrollo de conversaciones de los agentes activos y sus clientes, identificando y valorando diversos aspectos previamente definidos. Los aspectos a evaluar, se encuentran en una matriz que da un peso a diversas variables, y automáticamente califica la gestión del agente en los Ítem que contienen estas. Los formatos contienen formulas que no son modificables por la

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MANUAL DE PROCESOS persona responsable de monitorear.

La primera tabla es diligenciada por el

responsable y entregada a la Dirección Nacional de Calidad para diversos estudios y su copia es entregada al Jefe inmediato o al responsable de retroalimentaciones de calidad. En el caso de que un agente tenga aspectos por corregir, se analiza con el área de recursos humanos las estrategias para que efectivamente haya un mejoramiento real y continuo. Frecuencia: Reportes mensuales, dos reportes por agente El formato fue desarrollado por la empresa con base en los estándares mundiales de indicadores de gestión de calidad para Call Center y en la experiencia propia y en resumen (existe todo un procedimiento interno) califica la gestión realizada por el agente en el servicio objeto de su contrato y muestra el proceso para tomar medidas preventivas y correctivas en su gestión. La retroalimentación del agente va acompañada de una evaluación de desempeño realizada por el área de recursos humanos. Se guarda copia de todos los registros como evidencia del proceso de mejoramiento continuo y a estos tiene acceso el cliente cuando así lo solicite (aunque este tiene un original del desarrollo de las actividades).

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MANUAL DE PROCESOS PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS INIC IO PREPARACIÒN DE AUDITORIA

A

REVISIÒN DE PROGRAMA

PREPARACIÒN DE INFORME

DIFINICIÒN DE CRITERIOS

SOCIALIZACIÒN

CUMPLIMIENTO DE ACTIVIDADES

APLICACIÒN DE EVALUACIÒN

NOTIFICACIÒN

PRESENTACIÒN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO

REVISIÒN PRELIMINAR ENVIO DE PLAN DE AUDITORIA PREPARACIÒN DE CRITERIOS DE AUDITORIA

SEGUIMIENTO AL PLAN DE MEJORAMIENTO VERIFICACIÒN DE ACCIONES Y OBJETIVOS PROPUESTOS

F IN

REUNIÒN DE APERTURA Y EJECUCIÒN DEL TRABAJO

A ELABORADO POR LOS AUTORES

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MANUAL DE PROCESOS

ACTA DE REUNION AR – 01

ELABORADO POR LOS AUTORES

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MANUAL DE PROCESOS

MEDICIÓN EN LA GESTIÓN DE CALL CENTER Costos Participación de costos (estos % son promedios de la industria, para cómpralos con los nuestros): -Salarios

57.29%

-Reclutamiento y capacitación

4.62%

-Cargos Telefónicos

9.28%

-Hardware

5.08%

-Software

3.58%

-Equipos de Telecomunicaciones

4.12%

-Arriendo

4.37%

-Llamadas de salida

1.89%

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171

MANUAL DE PROCESOS

Llamadas de Salida Arriendo Equipos de Telecomunicaciones Software Hardware Cargos Telefónicos Reclutamiento y capacitacion Salarios

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

DATOS VENTAS Y SERVICIOS S.A. 1. Participación de costos Salarios, capacitación, cargos telefónicos, hardware, software, equipos de Telecomunicaciones, arriendo, llamada de salida. Presupuestos Costos por llamada por tipo de llamada 2. Métricas de ejecución No. de llamadas Atendidas por tipo No. de mails

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MANUAL DE PROCESOS No. de Visitas 3. Satisfacción de clientes 4. Estrategía 5. Recurso humano No. de agentes No. de Supervisores Salarios agentes Costo de reclutamiento y entrenamiento Rotación anual % ocupación Adherencia al turno 6. Flujo de procesos de llamadas Acceso a información Tiempo de respuesta aplicativo Cuantos datos son estáticos y cuantos son inteligencia de negocios Integración por canales Audio sistema de recolección de Información

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MANUAL DE PROCESOS

TABLA DE ESTRATEGIAS OBJETIVOS - Aumentar la confianza del cliente en nuestro PERSPECTIVA servicio. CLIENTE Proporcionar una respuesta adecuada en el menor tiempo posible. - Mejorar la eficiencia PRESPECTIVA DE operativa. PROCESOS INTERNOS - Reducir al mínimo costos operativos. - Maximizar utilidad. Maximizar valor PERSPECTIVA agregado. FINANCIERA - Incrementar ingresos. - Diversificar fuentes.

PERSPECTIVA DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO

- Establecer incentivos para aumentar la productividad de los empleados. Desarrollar las habilidades de los empleados.

INICIATIVAS ESTRATEGICAS -Programa de fidelizacion al cliente. -Programa de evaluación de estándares de medición. -Proyecto de adquisición de tecnología avanzada. -Programa de capacitación. -Programa de incentivos. -Programa de seguimiento a los clientes. -Proyecto de consecución de nuevos clientes. -Proyecto de mejoramiento en salud ocupacional. -Proyecto de coaching.

ELABORADO POR LOS AUTORES

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MANUAL DE PROCESOS CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Objetivo Este documento define la estructura básica para la elaboración y redacción de documentos de los procesos esenciales y de su Sistema de Gestión de la Calidad - SGC. Incluye pautas para realizar tanto la redacción como la presentación y el control del documento. 2. Alcance Este procedimiento se aplica a todos los documentos de los procesos generados en Ventas y Servicios S.A. y los del SGC. El documento aplica especialmente para la elaboración de: Manual de la Calidad: MC Procedimientos documentados: PR Y la identificación de otros documentos importantes para la operación de la empresa. 3. Definiciones ANEXOS: documentos o elementos que complementan el cuerpo del documento en referencia. DOCUMENTO: información y su medio de soporte. El medio soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o electrónico o una combinación de estos.

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MANUAL DE PROCESOS DOCUMENTOS EXTERNOS: son aquellos documentos suministrados por terceros y que se requieren para llevar a cabo los procesos en Ventas y Servicios S.A. ESQUEMA: representación gráfica de la forma en que se desea elaborar un documento. PROCEDIMIENTO CONTROL DE LOS DOCUMENTOS DE GESTION DE CALIDAD DE VENTAS Y SERVICIOS S.A.

ESTRUCTURA DE LOS DOCUMENTOS: es el conjunto de actividades dirigidas a la elaboración, divulgación, aplicación y control de todos los documentos de Ventas y Servicios S.A. GENERACIÓN DE DOCUMENTOS: •

Elaboración. Acción de preparar, realizar y verificar la adecuación e implementación de los documentos.

•

Revisión. Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

•

Aprobación. Acción por la cual se oficializa la aplicación y el cumplimiento de un documento en Ventas y Servicios S.A.

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MANUAL DE PROCESOS INFORMACIÓN: datos que poseen significado. Documentos que sirven para tomar decisiones o realizar cálculos, tales como: Políticas, organigramas, descripción de funciones, programas (de auditoría, de entrenamiento), términos de referencia, lineamientos, entre otros. PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO: documento que ofrece una visualización actualizada, concisa y clara de las actividades contenidas en cada proceso. Por ello, dichos procedimientos jamás se consideran concluidos y completos, ya que deben evolucionar con la organización. 4. Estructura de documentos 4.1 CONTENIDO DE LOS DOCUMENTOS Los documentos se considera que deben llevar como mínimo objetivo, alcance y responsable. 4.2 CUERPO DE LOS DOCUMENTOS Con el fin de unificar la presentación de todos los documentos, según sea el caso, se deben incluir los siguientes aspectos: 4.2.1 Título y subtitulo (obligatorio). El título indica el nivel al que pertenece el documento (manual de calidad, procedimiento, o formatos de registro). 4.2.2 Objetivo (obligatorio). Expresar en forma clara y concisa la finalidad del documento.

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MANUAL DE PROCESOS 4.2.3 Alcance (obligatorio). Definir claramente el campo de aplicación, área y actividad, del documento. 4.2.4 Definiciones, símbolos o abreviaturas (opcional). Señala el significado de los principales términos utilizados en el documento y que no son de uso común o tienen un significado específico. 4.2.5 Responsabilidad (opcional). Es el cargo o cargos involucrados en el desarrollo de los procedimientos. 4.2.6 Documentos complementarios (opcional). Se deben indicar los procedimientos, instrucciones, datos, normas, leyes, resoluciones, decretos, manuales y en general documentación que contenga información asociada y/o conectada al procedimiento, no es necesario anexarlos pero sí es posible dar a conocer su ubicación. 4.2.7 Actividades de seguimiento y control (opcional). Son actividades complementarias y/o involucradas en los procesos donde se verifica el cumplimiento de los procedimientos 4.2.8

Indicador

de

desempeño

(opcional).

Mediciones

realizadas

periódicamente para verificar el eficaz cumplimiento del procedimiento 4.2.9 Meta (opcional). Mínimo valor establecido para el indicador de gestión 4.2.10 Aplicación de la norma ISO 9001. Señala los puntos de la norma a los cuales se les da cumplimiento mediante este procedimiento.

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MANUAL DE PROCESOS 4.2.11 Procedimiento. Instructivo de los procedimientos, puede ir como diagrama de flujo o indicando textualmente el procedimiento. 4.2.12 Anexos. Se relacionan otros documentos que suministran información y que se incluyen en el procedimiento como los formatos, en los cuales se llevan los registros que deben conservarse como evidencia de la actividad o proceso, tablas para cálculos, gráficos, listados, tablas informativas y/o de valores, etc. Los impresos o formatos deben estar identificados claramente, ya que una vez diligenciados se convierten en registros de datos. 4.2.13 Otros documentos de calidad. El documento se elabora bajo el mismo formato de los anteriores, pero no con las especificaciones, de objetivo, alcance,

definiciones,

documentos

complementarios,

indicadores

de

desempeño, diagramas de flujo, anexos. 4.3 CODIFICACIÓN DE LOS DOCUMENTOS La siguiente es la estructura de codificación para los documentos y formatos, así: MC Manual de la Calidad P Proceso PR Procedimientos FR Formatos IN Instructivos, guías o manuales

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MANUAL DE PROCESOS Todos los documentos siguen un orden consecutivo y se tendrá en cuenta que solamente adjuntaremos los documentos objeto de esta propuesta, es decir de los procesos clave de Ventas y Servicios S.A. C : Comercial O : Operativos Q : Calidad Los códigos de los documentos anteriormente descritos van ubicados en el espacio reservado para ello en el encabezado de cada documento. Respecto a los formatos, se coloca en la parte superior derecha. 5. Control y archivo de los documentos Aunque los documentos pueden ser emitidos por cualquier dependencia, su revisión y aprobación deben estar sujetas a lo establecido en Ventas y Servicios S.A.

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MANUAL DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD INTRODUCCIÓN El presente manual ha sido elaborado con la colaboración de los empleados y la colaboración de la gerencia y se presenta para informar la política y los objetivos de calidad, describiendo los requisitos legales y normativos exigidos en la Norma NTC ISO 9001:2001. Este documento contiene toda la presentación y documentación del Sistema de Gestión de Calidad orientado a la satisfacción de las necesidades de los clientes de Ventas y Servicios S.A. Para la elaboración del manual se realizaron las siguientes exclusiones de la Norma NTC ISO 9001:2001: •

El numeral 7.3 Diseño y/o Desarrollo que incluye:

7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo 7.3.2. Elementos de entrada para el diseño 7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo 7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo 7.3.5. Verificación del diseño y desarrollo 7.3.6. Validación del diseño y desarrollo 7.3.7. Control de los cambios del diseño y desarrollo. •

El numeral 7.4 Compras. El recurso humano y su competencia constituyen los pilares de las empresas que prestan servicios Call Center, las compras

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MANUAL DE CALIDAD que apoyan estos servicios, como equipos de computo,

software,

documentación de normas y legislación, papel y tinta son de carácter genérico, adquiridos por marca y no ameritan un control de producto y mucho menos de proveedores. De allí que la exclusión es evidente. •

El numeral 7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. Por su naturaleza las empresas que prestan los servicios de Call Center, efectúan actividades, aplican procesos, ofrecen servicios, que constituyen en sí la confirmación, verificación, seguimiento paso a paso y confrontación de sucesos y registros del cliente. Por lo anterior en este tipo de negocios no existen actividades de validación.

•

7.5.4. Propiedad del cliente. Las empresas que prestan los servicios de Call Center, al momento de ejecución del servicio se realiza en las instalaciones del cliente y los documentos que se verifican son revisados y devueltos en ellas de inmediato. Con la información que de ellos se toma se generan informes, que se convierten en nuevos productos, así las cosas, nuestra entidad no aplicaría dicho requisito y se excluiría.

1. RESEÑA HISTORICA Ventas y Servicios es la primera compañía de Outsourcing Operativo, comercial y administrativo en Colombia, que ayuda, facilita, promueve, comunica en algunos casos comercializa y/o vende productos y/o servicios, mediante estrategias de mercado a través de herramientas de mercadeo directo (Base de datos, teléfonos, correo, fax e Internet)

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MANUAL DE CALIDAD Es una organización que administra comercializa masivamente productos y servicios de terceros utilizando información (base de datos) y la tecnología (software de mercadeo) mas adecuada de mercado directo. Es una compañía cuyo propósito básico es el de producir resultados utilizando las siguientes herramientas. 1. Evaluación de Mercado y oferta de servicios. 2. Negociación y Contratación 3. Proceso General de la presentación del servicio de Ventas y Servicios S.A., llamadas entrantes y llamadas salientes. 4. Atención al conmutador 5. Investigación de mercados 6. Promoción de nuevos servicios 7. Captura de información 8. Calidad de la información suministrada a Ventas y Servicios S.A. 9. Monitoreo 10. Auditoria Interna 11. Generación de llamadas 12. Generación Compromiso de pago 13. Identificación de ilocalizados 14. Generación y entrega de reportes La empresa tiene 30 años en el mercado es una filial del grupo AVAL, cuenta con 4 regionales en las ciudades, Bogota, Cali, Medellin, Barranquilla. Sus accionistas son:

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MANUAL DE CALIDAD Banco de occidente Fiduciaria de occidente Corporación Financiera de Colombia Leasing de occidente Su oficina principal esta situada en la ciudad de Bogotá en el centro Internacional, Calle 10 N. 27 27 ED. Bachue piso 8. Actualmente cuenta con 800 personas de planta y 500 de prestación de servicios en las diferentes regionales. Desde sus inicios es la primera compañía de outsourcing Operativo, Comercial y Administrativo en Colombia que ayuda, facilita, promueve, comunica y en algunos casos comercializa y/o vende productos y/o servicios, mediante estrategias de mercado a través de herramientas de Mercadeo Directo (Bases de datos, teléfono, correo, fax, Internet). El sistema de trabajo se fundamenta en la participación directa en la gestión de gerencia, mediante la prestación de servicios integrales, ofreciendo productos con sentido de Beneficio, que les permiten brindar soluciones con un claro Valor Agregado representado en; productividad total, calidad y experiencia funcional, soporte profesional de primer nivel y efectividad en la implementación de programas y proyectos encaminados a lograr mejoramiento continuo.

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MANUAL DE CALIDAD

2. VISION Ventas y Servicios será reconocida en 3 años como la mejor compañía en el mercado nacional en crear procesos estratégicos para la comercialización y venta de productos y servicios de manera repetitiva mediante técnicas y tácticas de fidelización cuyo fin primordial sea el mantenimiento y crecimiento de los clientes apoyados con tecnología CRM y procesos de digitalización de información. 3. MISIÓN Somos una compañía con presencia nacional que comunica, promociona y vende servicios y productos a un mercado objetivo, mediante la filosofía de Outsourcing, en las áreas comercial, administrativa y operativa, apoyándonos en tecnología, procesos y talento humano ejecutando actividades de mercadeo masivo personalizado (one to one) para clientes que buscan resultados medibles en términos de rentabilidad y calidad en consecuencia con este propósito, maximizaremos la rentabilidad de nuestros accionistas. 4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos Generales Ventas y Servicios S.A. ha identificado los procesos necesarios para el sistema de Gestión de Calidad determinando su secuencia e interacción de acuerdo con los requisitos del cliente, asegurándose de mantener un mejoramiento continuo en su sistema.

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR 185

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

MANUAL DE CALIDAD El sistema de Gestión de Calidad Ventas y Servicios S.A. se realizo con un enfoque basado en procesos, determinando los métodos necesarios para asegurar la eficacia y la disponibilidad de recursos e información precisa para lograr que dichos procesos satisfagan las necesidades de los clientes.

MAPA DE PROCESOS Clasificación de Procesos Ventas y Servicios S.A.

S A T I S F A C C I O N

R E Q U I S I T O S D E L

D E L

C L I E N T E

C L I E N T E

1. Procesos Gerenciales: están conformados por Planeación Estratégica, Evaluación Financiera, Inteligencia de Negocios, Revisión Gerencial al Sistema de

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR186

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

MANUAL DE CALIDAD Gestión de Calidad, Gestión de Calidad y Administración de Riesgos, están diseñados para definir las directrices necesarias y dar una orientación adecuada para una buena gestión dentro del sistema de calidad. 2. Procesos Comerciales: están conformados por Evaluación de Mercados y oferta de Servicios, Negociación y Contratación, Ejecución y Estrategia del Servicio y Seguimiento al Cliente o al Servicio prestado, su objetivo es brindar las pautas para satisfacer las necesidades de los clientes y su efectiva relación comercial. 3. Procesos de Apoyo: están conformados por Gestión Humana, Gestión Tecnológica, Gestión Financiera y Gestión Administrativa, son los procesos que brindan apoyo a toda la organización garantizando que los procesos se realicen de forma efectiva. La caracterización de los procesos muestra el desarrollo de cada proceso por medio de la identificación de las actividades, estableciendo los responsables y los recursos utilizados, así mismo muestra las salidas que se obtienen con cada uno de ellos estableciendo la relación que tiene cada proceso dentro de la organización.

4. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4.1 Manual de Calidad Ventas y Servicios S.A. ha elaborado un manual de calidad (este documento) donde describe la estructura basada en procesos e incluye:

EMITIDO POR

REVISADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

APROBADO POR 187 GERENCIA

MANUAL DE CALIDAD •

El alcance del sistema de Gestión de Calidad que incluye las exclusiones

•

realizadas conformes a la Norma.

El direccionamiento Estratégico, por medio de la Misión, Visión, Política y objetivos de Calidad

•

La estructura Organizacional (ver Organigrama)

•

Referencia todos los procedimientos documentados y los documentos establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad.

•

Una descripción de los procesos y su interacción (ver mapa de procesos y caracterización de los procesos).

4.2 Control de los Documentos •

Ventas y Servicios S.A. ha establecido un procedimiento, el cual define la elaboración, aprobación y control que se le realizara a los documentos dentro del sistema de Gestión de Calidad, se realizo con el fin de definir los controles para:

•

Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario.

•

Identificar los cambios y el estado de revisión actual de los documentos.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la Dirección La Gerencia de Ventas y Servicios S.A. demuestra su compromiso con el Sistema de Gestión de Calidad a través de: •

Establecimiento de las Políticas y Objetivos de calidad.

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

188

MANUAL DE CALIDAD •

Asegurando la disponibilidad de recursos para el desarrollo del sistema.

•

Llevando a cabo los planes de calidad.

5.2 Enfoque al Cliente La Gerencia de Ventas y servicios S.A. identifica las necesidades de sus clientes convirtiéndolos en requisitos con el propósito de aumentar la satisfacción de sus expectativas, para esto se han establecido dos procesos operativos que describen la forma como se realiza y se evalúa el servicio, logrando así el cumplimiento de las obligaciones adquiridas en el contrato e identificar las posibles deficiencias que se presenten. 5.3 Política de Calidad La política planteada para la empresa Ventas y Servicios S.A. es: Compartir responsabilidades comerciales y de servicio de nuestros clientes en el menor tiempo posible obteniendo los resultados pactados, Confiables, medibles y rentables para todos con el constante cambio como elemento de soporte para el mejoramiento continuo.

5.4 PLANIFICACION 5.4.1 Objetivos de Calidad Ventas y Servicios S.A. ha establecido unos objetivos de calidad aplicables a todas las funciones dentro de la organización:

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

189

MANUAL DE CALIDAD •

Disminuir las quejas o reclamos de nuestro servicio.

•

Obtener un mejoramiento continuo en la empresa Ventas y Servicios S.A., mediante el mantenimiento y conservación del sistema de gestión de la calidad, a través del compromiso corporativo, soportado por el desarrollo técnico y el control de los indicadores de gestión de sus procesos.

•

Evaluar las necesidades de capacitación para cada colaborador enfocado a fortalecer integralmente su crecimiento como individuo y el desempeño de su labor.

El alcance y el desarrollo de los objetivos se ve reflejado en el plan de calidad que se realizo, donde se establece la meta a la que se quiere llegar, los recursos necesarios para su desarrollo, un indicador para el control y medición que se verá reflejado en un porcentaje de cumplimiento, los responsables y los resultados esperados. 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad Ventas y Servicios S.A. realiza la planificación del Sistema de Gestión de Calidad por medio de la identificación de las actividades y los recursos necesarios para alcanzar los objetivos con el fin de asegurarse que se cumplan con los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2001. 5.5 REVISION POR LA DIRECCIÓN 5.6 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

190

MANUAL DE CALIDAD 5.6.1 Responsabilidad y Autoridad Ventas y Servicios S.A. define los niveles de autoridad a través de la estructura organizacional (ver organigrama), donde muestra los niveles de responsabilidad y autoridad de cada integrante de la organización. De la misma forma en cada proceso y en el plan de calidad se define la responsabilidad que adquieren los empleados para la obtención de las metas esperadas. 5.6.2 Representante de la Dirección Ventas y Servicios S.A. ha designado como representante de la gerencia al Director Administrativo, quien adquiere la responsabilidad y autoridad para: •

Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad.

•

Informar a la Gerencia sobre el desempeño del sistema de gestión de calidad y de cualquier necesidad de mejora.

•

Asegurarse de que los requisitos del cliente se cumplan en todos los niveles de la organización.

El representante de la dirección está constantemente comunicando a la gerencia sobre el progreso de las actividades del sistema y sobre las necesidades de modificaciones, adecuaciones o cambios en los procedimientos con el fin de implementar las mejoras. Estas comunicaciones se hacen, algunas informalmente, y otras en los comités de calidad que se tienen conformados. 5.6.3 Comunicación Interna Ventas y Servicios S.A. establece un sistema de comunicación interna con los aspectos relacionados con el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad, cada

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

191

MANUAL DE CALIDAD vez que el sistema lo requiere, la gerencia mediante memorandos, comunicados, circulares, informa las disposiciones, cambios que ha adoptado la gerencia para el adecuado entendimiento de éstos, los cuales pueden ser documentados o remitidos vía intranet.

5.6.4 Generalidades La gerencia de Ventas y Servicios S.A. efectúa las revisiones periódicas del sistema, tomando como fuentes la información del representante de la dirección, las quejas y reclamos de los clientes, los resultados y mediciones e indicadores que se analizan periódicamente, enfocados a c cumplir con los requisitos del cliente. 6. GESTION DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión Recursos Ventas y Servicios S.A. proporciona los recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar el Sistema de Gestión de Calidad, cumpliendo los requisitos del cliente, logrando su satisfacción. En cada proceso se ha determinado los recursos necesarios para su elaboración, de igual forma en el plan de calidad se determinan los recursos que serán utilizados en la consecución de los objetivos. 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1 Generalidades

EMITIDO POR

REVISADO POR

APROBADO POR 192

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

MANUAL DE CALIDAD Ventas y Servicios S.A. ha definido como proceso de apoyo la Gestión Humana en donde se asegura que el personal que realiza el trabajo y que se ha designado como responsable de cada actividad que influye en la calidad del servicio es competente con base en la educación, formación y experiencia adecuada. 6.3 INFRAESTRUCTURA Ventas y Servicios S.A., cuenta la infraestructura adecuada para la realización de los servicios prestados, ya que cuenta con regionales en las ciudades de Bogota, Medellín, Barranquilla, Cali, Bucaramanga. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO El ambiente de trabajo es de gran importancia para lograr la conformidad con los requisitos del cliente, se realiza por medio de los procedimientos establecidos para la prestación del servicio. Esta se determina mediante la caracterización de los procesos, donde se establecen los requerimientos para la realización del proceso. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Ventas y servicios S.A., planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del servicio por medio de la caracterización de los procesos que se complementan con los planes de calidad elaborados. Esta planificación es coherente con los otros requisitos del Sistema de Gestión de Calidad y determina: Los objetivos de calidad y los requisitos del servicio.

EMITIDO POR

REVISADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

APROBADO POR 193 GERENCIA

MANUAL DE CALIDAD El establecimiento de procesos, documentos y recursos específicos para el producto. Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección especificas para el servicio, así como los criterios de aceptación del mismo. Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización del producto resultante cumplen con los requisitos.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto Se inicia con la presentación de los servicios ofrecidos por la firma y con los requisitos establecidos por el cliente, de esta forma se realiza la legalización del contrato con las condiciones establecidas por la firma y el cliente. En cada proceso se muestran los requisitos del cliente y los necesarios para la realización del servicio. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto Ventas y Servicios S.A., revisa los requisitos relacionados con la prestación del servicio, para esto se identifico como uno de los procesos operativos la legalización del contrato en donde se dan las pautas para la elaboración, manejo y

194

control de los contratos, es aquí donde la compañía define que capacidad tiene para cumplir con los requisitos del cliente. DE CALIDAD MANUAL 7.2.3 Comunicación con el cliente Ventas y Servicios una estrecha con los clientes, EMITIDO POR S.A., mantiene REVISADO POR relación APROBADO PORya que enCOMITÉ cada proceso gerencial GERENCIA y operativo se tiene comoGERENCIA entrada las quejas y DE CALIDAD reclamos efectuadas por los clientes con el fin de realizar acciones correctivas y de mejora en el siguiente servicio que se preste. Ventas y servicios S.A.,da las pautas de la prestación del servicio por medio de la caracterización de los procesos involucrados y cada proceso es planificado considerando: los requerimientos de la normatividad, conocimiento y habilidad del recurso humano, de acuerdo a lo establecido por la gerencia. El control de la prestación del servicio se realiza por: La implementación de planes de calidad Control de los indicadores de gestión Realización de evaluación a la satisfacción del cliente 7.2.4 Identificación y trazabilidad Para Ventas y Servicios S.A., la identificación y trazabilidad esta definida en los planes de calidad, esto con el fin de mantener compromisos contractuales y requerimientos internos. 8. MEDICION ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades

195

MANUAL DE CALIDAD Ventas y Servicios S.A., estableció dentro de sus procesos gerenciales la Acción de Mejora, el cual esta documentado en el procedimiento Mejora Continua con el fin de definir las directrices y contar con un sistema adecuado para una mejor gestión de las acciones correctivas, preventivas, quejas, reclamos y oportunidades de EMITIDO mejora. POR

REVISADO POR

COMITÉ DE CALIDAD GERENCIA 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION

APROBADO POR GERENCIA

8.2.1 Satisfacción del cliente Ventas y servicios S.A. realiza un seguimiento a la información percibida por los clientes por, medio de encuestas de satisfacción y auditorias internas, para saber el grado de cumplimiento de los requisitos por parte de la organización. Utilizando esa información para realizar los planes de mejora y las acciones correctivas. 8.2.2 Auditoria Interna Ventas y Servicios S.A.,ha definido dentro de sus procesos gerenciales la Auditoria Interna, documentada con el procedimiento Auditoria Interna con el fin de establecer los parámetros que se deben tener en cuenta para la realización de auditoria interna del sistema de gestión de calidad, con el propósito de evaluar el cumplimiento de las leyes, reglamentos y normas que rigen a la compañía y sus funcionarios. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

196

MANUAL DE CALIDAD El seguimiento y la medición a los procesos se realizan con base en las metas establecidas y alcanzadas por los indicadores estructurados para cada proceso referenciado en la caracterización de procesos y en los planes de calidad, en la cual también las actividades de seguimiento y mediciónPOR para cada EMITIDO POR se estipulan REVISADO POR APROBADO proceso,DE generando acciones correctivas. COMITÉ CALIDADasí lasGERENCIA GERENCIA 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio Ventas y Servicios S.A., realiza el seguimiento y la medición por medio de los planes de calidad, aplicables a los procesos establecidos por la compañía. 8.3 ANALISIS DE DATOS La Gerencia de Ventas y Servicios S.A., ha establecido herramientas como indicadores de gestión y encuestas de satisfacción para determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad, la eficacia, la eficiencia del Sistema de Gestión de calidad, y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad. 8.4 MEJORA 8.4.1 Mejora continua La mejora continua en Ventas y servicios S.A.,se realiza por medio del uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos resultado de las actividades de seguimiento, las acciones correctivas y preventivas, la revisión periódica del sistema de gestión de calidad.

197

MANUAL DE CALIDAD 8.5.2 Acción correctiva Las Acciones correctivas se generan del informe de No Conformidades, Ventas y Servicios un procedimiento para prevenir que vuelvan EMITIDO S.A.,ha POR establecido REVISADO POR APROBADO POR a ocurrir. PR-01.PG-03 COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

8.5.3 Acción Preventiva Determina las causas de las No Conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia, Ventas y Servicios S.A.,ha definido un procedimiento para su control.

CONTROL DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN VENTAS Y SERVICIOS S.A. PROCEDIMIENTOS

CÓDIGO

ACTA DE REUNION

AR - 01

PROGRAMA DE AUDITORIA

PA - 02

FORMATO DE REPORTE DE AUDITORIAS

RA - 03

ACCIONES DE MEJORA DEL SERVICIO

AM - 04

ORDEN DE SERVICIO PRUEBA PILOTO OSSP - 05 MANUAL DE CALIDAD FICHA TECNICA CLIENTE

FTC - 06

RELACION

RC - 07

DE

PROPUESTAS

CONTACTOS , Y

CONTRATOS

198

ORDEN DE TRABAJO

OT - 08 MANUAL DE CALIDAD

PROGRAMA DE AUDITORIA VENTAS Y SERVICIOS S.A. EMITIDO POR REVISADO APROBADO POR PA - 02 POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

UNIDAD ADMINISTRATIVA____________________________ FECHA__________ OBJETIVO: ALCANCE: JEFE DE AUDITORES AUDITOR(ES) ASIGNADO(S)

199

AREA A

PROCESO /

CLAUSULA A

AUDITAR

PROCEDIMIENTO

REVISAR

HORARIO

DIAS PROGRAMA DOS

MANUAL DE CALIDAD

FORMATO DE REPORTE DE AUDITORIAS VENTAS Y SERVICIOS S.A.

EMITIDO POR

RA POR - 03 REVISADO

APROBADO POR

COMITÉ DE CALIDAD

GERENCIA

GERENCIA

UNIDAD ADMINISTRATIVA AREA AUDITADA NOMBRE DEL PROCESO FECHA DE AUDITORIA

ALCANCE DE LA AUDITORIA

200

DATOS DEL EQUIPO AUDITOR: COORDINADOR DE AUDITORES: JEFE DE AUDITORES: AUDITORES: OBSERVADORES:

MANUAL DE CALIDAD

FORMATO DE ACCIONES DE MEJORA DEL SERVICIO EN

EMITIDO POR COMITÉ DE CALIDAD

VENTAS Y SERVICIOS S.A. REVISADO POR APROBADO POR AM - 04 GERENCIA GERENCIA

201

Solicitud de Acción de Mejora

Fecha de

N°

Emisión Área donde se Realiza la Mejora Nombre de quien Requisita el Formato Origen de la Causa

Quejas

Revisión

por

la

Servicio No Conforme

Dirección Satisfacción del Cliente Asignado a:

Auditoria

Otros:

Fecha de Asignación

Área Asignada: Descripción del Problema Actual: Acción de mejora a aplicar (Utilizar Hoja adicional a las que necesite y adjuntarlas)

Controles para verificar la aplicación de la acción Fecha de Seguimiento Fecha de inicio del plan de acción Fecha de termino del plan de acción Verificación de la efectividad Fecha de Cierre

202

FORMATOS COMERCIALES

203

Codigo:

RELACION

DE

CONTACTOS , PROPUESTAS AREA

Y

CONTRATOS

Versión: 1 Página:

1. Fecha

2. Procedencia del Negocio

3. Nombre de la empresa contacto

4. Medio de Conocimiento del negocio .

5. otro medio de conocimiento ¿Cuál?

6. Fecha limite de recepcion de Oferta

7. Tipo de gestión Comercial

8. Desición de participación

02/03/2009

Invitacion

Corficolombiana

otro ¿Cuál?

convocatoria atraves de internet

09/03/2009

Activa

Participación

02/03/2009

Elaborado por: Fecha:

Licitacion

Hoteles Estelar

Referenciado

03/03/2009

Activa

9. (Porque no?)

RC - 07

Fecha:

COMERCIAL.

10. Tipo de servicio a contratar

Cobro de servicio telefónico

11. Otro tipo de servicio

12. Estado de gestión Comercial

13. Nombre del contacto designado por el cliente.

14. Polizas generadas en la Etapa Precontractual

Juan Carlos Esguerra Aprobada asistente comercial corficolobiana.

1

15. Estado de contrato o Convenio

16. ¿Quien obtuvo el contrato?

Firmado

Asistente Comercial

VyS no cumplimos con los requisitos establecidos por el cliente No participación y el tiempo no es suficiente para completar las certificaciones de contatos .

Revisado por: Fecha:

Aprobado por: Fecha:

204

Codigo:

ORDEN DE SERVICIO PRUEBA PILOTO Àrea Comercial

OSPP- 05

Fecha: Versión:

1

Página:

1

ORDEN DE SERVICIO N° Fecha de la Solicitud

Solicitado por Día

Cargo Solicitante Linea de Negocio

Mes

Año

Hora

Área: Servicio a contratar:

Nombre del Cliente SERVICIO SOLICITADO (Revisar/modificar/viabilidad económica):

Especificar

BREVE DESCRIPCION DETALLES A TENER EN CUENTA EN EL DESARROLLO DE LA PRUEBA PILOTO:

IDENTIFICACION DEL LOS RECURSOS R. Humanos

R. Tecnologicos

Capacidad instalada

T. Telecomunicaciones

Caracteristicas Generales

REQUISITOS Indicadores

Métricas Utilizadas

Descripción de tiempos

Trabajo Iniciado Fecha:

Trabajo Terminado

Hora:

Fecha

Una vez diligenciada la Orden de Servicio Prueba Piloto por favor envíela como documento adjunto a el Area Comercial Ventas y Servicios.

Elaboró: Fecha:

Revisó: Fecha:

Tiempo Total Hora

Horas

Aprobado: Fecha:

205

Código: FTC ‐ 06

FICHA TECNICA CLIENTE

Fecha:

Área comercial

Versión: 1 Página: 1

1. Fecha de creación:

2. Fecha de inicio prestación de servicio:

3. Origen

INFORMACIÓN BÁSICA 4. Nombre Comercial/Razón Social 5. NIT 6. Tipo de cliente

7. Tipo de servicio

8. Actividad Comercial 9. Dirección 10. País 11. Provincia/Estado 12. Ciudad/Población

13. Cód. Post.

14. Teléfono

15. Fax

16. e-mail 17. Dirección URL 18. Contacto comercial

19. N° Identificación

20. Cargo 21. Dirección 22. Teléfono

23. Ext.

24. Fax

25. e-mail 26. Contacto pago factura

27. N° Identificación

28. Cargo 29. Dirección 30. Teléfono

31. Ext.

32. Fax

33. e-mail 34. Contacto operativo

35. N° Identificación

(Canal de comunicación de informes) 36. Cargo 37. Dirección Factura 38. Teléfono

39. Ext.

40. Fax

41. e-mail

206

INFORMACIÓN CONTRACTUAL 42. Objetivo o descripción del servicio contratado 43. Tipo de Contratación 44. Servicio Contratado 45. Unidad Contratada 46. Valor unidad del servicio contratado

$

47. Comisión

48. Lugar de prestación de servicio

49. Ciudad

50. Días de la semana

51. Horario

52. Fecha de inicio

53. Fecha de terminación

54. Cargo Contratado

Otro ¿Cuál? 55. Perfil del Cargo

56. Duración de contrato 57. Cobertura del servicio

58. Forma de Pago del Servicio

59. tipo de contrato (personal contratado)

60. Requiere de desarrollo

61. Requiere póliza / Seguro Inicio

62. ID Poliza / Seguro Terminación

63. Valores a facturar:

Vencimiento Servicio contratado Desarrollo Costos Telefonía local Telefonía larga distancia Telefonía celular Administración Bases de datos Otros Cúal?

INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA 64. Procedencia del cliente 65. ¿Cómo conoció la Empresa? 66. Linea de negocio

67. Centro de Costo/Programa

68. Producto/Campaña

69. Observaciones

Elaborado por: Fecha:

Revisado por: Fecha:

Aprobado por: Fecha:

207

Codigo: OT - 08

ORDEN DE TRABAJO

Fecha:

Área Comercial

Versión: 1 Página:1

1. Fecha de creación:

00/01/1900

2. Fecha de inicio prestación de servicio:

00/01/1900

3. Nombre Comercial/Razón Social 0 0

4. NIT 5. Contacto pago factura 0 0

6. Cargo 7. Dirección 0 8. Teléfono 0 11. e-mail

9. Ext.

0

10. Fax

0

16. Ext.

0

17. Fax

0

0

12. Contacto operativo 0 (Canal de comunicación de informes) 0

13. Cargo 14. Dirección Factura 0 15. Teléfono 0 18. e-mail

0

19. Objetivo o descripción del servicio 0 contratado 20. Servicio Contratado 0

0

21. Unidad Contratada 0

0 $

22. Valor unidad del servicio contratado

$0

24. Fecha de inicio Inicio

23. Comisión

25. Fecha de terminación

0

00/01/1900

Terminación

26. Valores a facturar:

0%

00/01/1900

0 Vencimiento

Servicio contratado

0

Desarrollo

0

Costos

0

Telefonía local

0

Telefonía larga distancia

0

Telefonía celular

0

Administración Bases de datos

0

Otros

0

Cúal?

0

00/01/1900

27. Linea de negocio 0 28. Centro de Costo/Programa

0

29. Producto/Campaña 0

30. Observaciones

Elaborado por: Fecha:

Revisado por: Fecha:

Aprobado por: Fecha:

208