Story Transcript
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS
PROPUESTA DE UNA HERRAMIENTA DE PROMOCIÓN PARA EL DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACIÓN DE VENTAS DEL HOTEL VENETUR MARGARITA
AUTOR: ANA BOTELLO
TUTOR ACADÉMICO: WILLIAM DÍAZ TUTOR EMPRESARIAL: XAVIER HERNÁNDEZ
MÉRIDA, JUNIO 2013
0
Agradecimientos Ante todo agradezco a Dios por ser mi guía y esperanza en momentos difíciles A mis padres por ser un gran apoyo, dándome palabras de aliento y fuerza durante todo el proceso de esta investigación.
A mi hermana por estar al tanto de todas mis preocupaciones durante la elaboración de éste informe.
A la Licda. Ligia Yusti por encaminarme con todos sus conocimientos en la primera etapa de ésta investigación.
Al Profesor William Díaz por ser un tutor incondicional y orientarme de la mejor manera para la realización de éste informe administrativo.
Por último pero no menos importantes a mis amigos Gregory Mendéz y Gerly Castillo, por brindarme ayuda en momentos de necesidad para la elaboración
de
las
diferentes
etapas
del
informe
realizado.
0
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION UNIVESRITARIA COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS
PROPUESTA DE UNA HERRAMIENTA DE PROMOCIÓN PARA EL DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACIÓN DE VENTAS DEL HOTEL VENETUR MARGARITA Resumen El siguiente informe tuvo como propósito proponer una herramienta de comunicación promocional basada en la venta personal para el departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita. Éste trabajo tuvo como objetivo analizar las necesidades del departamento comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita y estuvo enmarcado dentro de un diseño de campo, utilizando como técnica la observación directa y la encuesta; para ello el instrumento empleado fue un cuestionario de preguntas cerradas el cual arrojó como resultado la necesidad de una herramienta de comunicación promocional para el mencionado departamento. Es por ello que se da pie a proponer una herramienta de comunicación promocional basada en la venta personal, para ofertar los productos en puntos estratégicos de venta de gran afluencia turística. Palabras claves: herramientas de promoción, venta personal, comunicación, fuerza de
venta,
marketing,
campaña
publicitaria,
clientes
potenciales.
1
INDICE
AGRADECIMIENTOS
…………………………………
I
RESUMEN
.…………………………………
II
INTRODUCCIÓN
………………………………….
1
…………………………………
4
1.1 Presentación de la empresa
…………………………………
4
1.1.2 Misión y visión
…………………………………
7
1.1.3 Estructura organizativa
…………………………………
8
1.1.4 Categorización y clasificación
…………………………………
10
1.1.5 Capacidad y servicios
…………………………………
11
1.1.6Departamento de comercialización …………………………………
13
FASE I. LA EMPRESA 1.La empresa
de ventas FASE II. EL PROBLEMA 2. Planteamiento del problema
…………………………………
20
2.1 Objetivos de la investigación
…………………………………
24
2.1.2 Justificación
…………………………………
25
2.1.3 Alcance de la investigación
…………………………………
26
3.1 Antecedentes
…………………………………
27
3.2 Bases Teóricas
…………………………………
3.2.1 Marketing
…………………………………
29
3.2.2 Estrategias de mercadeo
…………………………………
30
3.2.3Las Tácticas del marketing
…………………………………
30
3.2.4 Producto
…………………………………
30
3.2.5 Precio
…………………………………
31
3.2.6 Lugar
…………………………………
31
3.2.7 Promoción
…………………………………
31
3.2.8 Promoción de ventas
…………………………………
32
FASE III MARCO TEÓRICO
0
…………………………………
32
3.3.1 Venta personal o cara a cara
…………………………………
32
3.3.2 La Fuerza de Ventas
…………………………………
33
3.3.3 Visitas promocionales
…………………………………..
33
4.1 Tipo y Diseño de Investigación
…………………………………
34
4.2 Población y muestra
…………………………………
35
4.3Técnicas e instrumentos de
…………………………………
36
…………………………………
37
…………………………………
47
1.Presentación de la propuesta
…………………………………
49
2. Justificación
…………………………………
51
3. Objetivos de la propuesta
…………………………………
53
4. Estructura de la propuesta
…………………………………
53
4.1 Análisis matiz FODA
…………………………………
53
4.1.2 Diseño de la herramienta de
…………………………………
57
5. Descripción
…………………………………
59
6. Viabilidad
…………………………………
59
CONCLUSIONES
…………………………………
60
RECOMENDACIONES
…………………………………
62
BIBLIOGRAFÍA
…………………………………
64
3.2.9 Tácticas de publicidad y de anuncios
FASE IV. MARCO METODOLÓGICO
recolección de datos FASE
V.
DIAGNÓSTICO
QUE
SUSTENTA LA PROPUESTA 5.1 Presentación y Análisis de los resultados 5.2 Discusión FASE VI. PROPUESTA
comunicación promocional como lo es la venta personal
1
Índice de Anexos
……………………………….
67
……………………………….
70
día
………………………………..
71
Anexo N° 4 Promoción carnavales
………………………………..
72
Anexo N° 5 Promoción Semana Santa
……………………………….
73
Anexo N° 6 Beneficios tarjeta VENETUR
………………………………..
74
Anexo N° 6 Beneficios tarjeta VENETUR
………………………………..
75
Anexo N° 7 Promoción día de las madres
………………………………..
76
Anexo N° 8 Promoción día del padre
……………………………….
77
Anexo N° 9 Bitácoras
………………………………..
78
Anexo N° 1 Cuestionario Anexo N° 2 Ficha técnica de Hotel VENETUR Margarita Anexo N° 3 Promoción un estilo para cada
2
Índice de Figuras, Gráficos y Tablas
FIGURAS
Figura Nº 01. Logo actual Hotel ……………………………………….
VENETUR Margarita
8
Figura N° 02. Organigrama del Hotel ……………………………………..
VENETUR Margarita
9
Figura N° 03 Mapa de la ubicación geográfica
del
Hotel
VENETUR ……………………………………... 10
Margarita Figura
N°
04.
Organigrama
del
departamento de comercialización de ventas
……………………………………... 14
Figura N° 05. La promoción Fin de semana del amor y la amistad
……………………………………... 18
Figura N° 06. La promoción Fin de semana a lo grande
……………………………………... 19
Figura N°07. La promoción Relájate con nosotros
……………………………………... 19
3
GRÁFICOS
Gráfico N° 1 Manejo de la información del
material
promocional
en
el
departamento de comercialización de ventas Hotel VENETUR Margarita
…………………………………
38
……………………………………
39
……………………………………
40
……………………………………
41
……………………………………
42
…………………………………….
43
……………………………………
44
……………………………………
45
……………………………………
46
Gráfico N° 2 Tiempo disponible del personal para la promoción Gráfico N° 3 Campaña publicitaria en el departamento de comercialización de ventas Hotel VENETUR Margarita Gráfico N° 4 Ventajas de los medios de comunicación en el departamento de comercialización de ventas Gráfico N° 5 Promoción en calle para el departamento de comercialización de ventas Gráfico N° 6 Herramienta promocional para apoyar la fuerza de ventas Gráfico N° 7 Capacitación en función al promotor de productos turísticos Gráfico N° 8 Promoción interna y externa del Hotel VENETUR Margarita Gráfico N° 9 Puntos estratégicos de promoción
4
TABLAS
Tabla N°1. Aplicación de la matriz FODA
al
departamento
de
comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita
……………………………………
54
Tabla N°2. Estrategias
……………………………………
56
…………………………………….
58
Tabla
N°
3.
Herramienta
de
comunicación promocional basada en la venta personal
5
Introducción
El departamento de ventas, es una unidad encargada de innovar en el ámbito del mercadeo, ya que su objetivo es consolidar un producto en el mercado, para que el consumidor sienta que es una necesidad. Para ello debe cumplir con estrategias de marketing que permitan el incremento de las ventas.
Existen muchas estrategias de ventas una de ellas son los medios de comunicación como: radio fusión, prensa y medios online. Pero también existe la promoción a través de la venta personalizada, que es una estrategia que permite al vendedor, ofertar el producto en un punto estratégico de venta.
La venta personal o personalizada es la promoción encargada de suministrar la información directamente al cliente potencial. Ésta herramienta de comunicación promocional tendrá la se presta para la oferta del producto tanto fuera y dentro de la empresa hotelera, brindando una atención personalizada al cliente o posible usuario.
En la siguiente investigación se hace referencia a la gran importancia que posee éste proyecto investigativo, debido a que la misma se desarrolló en base a una problemática planteada durante el proceso de entrenamiento empresarial.
Está investigación se desarrollo en base a lo vivido y observado en el departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita, donde se diagnóstico que la campaña publicitaria puede ser reforzada; para así incrementar las ventas en el departamento, fortaleciéndolas.
1
Es por ello que se tomó la iniciativa de analizar la necesidad de una herramienta de comunicación promocional, buscando con esto lograr realizar un estudio a mayor profundidad, con la finalidad de proponer una herramienta de comunicación promocional basada en la venta personal, como aporte al departamento de ventas, a fin de mejorar la fuerza de venta, incrementar las ventas y satisfacer el posible usuario que requiera disfrutar de las instalaciones del Hotel VENETUR Margarita.
La presente investigación, se sometió a una estructura investigativa, distribuida en seis fases, organizados de la siguiente manera:
La fase I indica todo lo referente a la empresa hotelera donde se desarrollo la problemática; ésta señala cuál es su nombre, su historia, ubicación, entre otros. Además se enfoca en el departamento donde se realizó la investigación; que en este caso fue el departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita; especificando las funciones que allí se ejercen y que actividades realizó el investigador en dicha área.
La fase II se enfoca en el planteamiento del problema, los objetivos a realizar en la investigación; aunado a ello se explica el por qué se justifica y el alcance de la investigación.
La fase III corresponde al marco metodológico, este se conforma por, los antecedentes, las bases teóricas que sustentan el trabajo investigativo.
La fase IV indica el tipo y diseño de la investigación, cual fue la población, muestra de la misma y la técnica de recolección de datos empleada.
2
La fase V se caracteriza, porque allí se le da vida a los resultados adquiridos por la ejecución de la fase IV. También aporta la discusión de los resultados que es donde el investigador habla desde su punto de vista y en cierta parte justifica su investigación.
Finalmente llega la fase VI, es aquí donde se realiza la propuesta, que permitirá encontrará una solución a la problemática planteada durante todo el proceso investigativo.
3
1. LA EMPRESA:
El entrenamiento empresarial establecido por el Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (CUHELAV) ubicado en el estado Mérida, que es una institución encargada de formar Técnicos Superiores en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad; en dicha institución se busca impartir la formación profesional a nivel de Técnico Superior Universitario, Comprende un período de tres años, divididos en (06) seis semestres académicos conformados por dos etapas. La primera etapa comprende fundamentalmente las operaciones hoteleras y la segunda etapa la formación administrativa.
La pasantía administrativa fue realizada en el Hotel VENETUR Margarita durante el Período Académico I-2013.El tiempo establecido durante éste proceso corresponde a dieciocho semanas que inician el 21 de Enero del 2013, hasta el 24 de Mayo del mismo año. El área seleccionada para realizar el proceso de entrenamiento empresarial fue el departamento de comercialización de ventas.
4
1.1 Presentación de la Empresa
La empresa hotelera Hotel VENETUR Margarita antiguamente inició como Hotel Margarita Hilton reconocido además por pertenecer a la cadena Internacional Hilton; quien se inauguro el 03 de junio de 1989 como hotel de categoría cinco estrellas y contando con 280 habitaciones.
Para el 13 de diciembre 1996 se inaugura la segunda torre, denominada torre suites cambiando la denominación comercial a Hilton Margarita & Suites. Para ese entonces, la venta de las habitaciones se distribuyo de la siguiente manera: 154 habitaciones solo para el Resort o tiempo compartido y el resto como venta regular, tipo hotelera; lo cual sumaría un total de 487 habitaciones.
Un 60% de ésta empresa pertenecía a Inversiones Pueblamar y el 40% restante estaba a cargo de Desarrollos MBK CA (que perteneció a Compañía Anónima Venezolana de Desarrollo, Cavendes) cuyas acciones pasaron al control de Fondo de Garantías de Depósitos y Protección Bancaria (FOGADE); eran los operadores encargados de la cadena en la Isla de Margarita. Inversiones Pueblamar trató de hipotecar sus acciones en el Hotel Margarita Hilton & Suites a través del Citibank-Venezuela, pero dicha transacción sufrió un retraso debido al cambio de accionistas y autoridades dentro de la entidad financiera. Sin embargo, la hipoteca nunca se concretó. El Hilton Margarita & Suites fue sede de la última Cumbre América del Sur-África celebrada en septiembre de 2009. En esa ocasión, ante representantes de 60 países, el Presidente de la República mostró interés en adquirir el establecimiento y trasladar la propiedad a la estatal Venezolana de Turismo, VENETUR, El Estado posteriormente tomó los 89 mil metros
5
cuadrados de instalaciones, con 277 habitaciones y 210 suites, casino, locales comerciales, restaurantes, oficinas y salones, así como un puerto de 26 mil metros.
El día 9 de octubre de 2009, fue publicada la Gaceta Oficial número 39.282 bajo el decreto presidencial 6.962 mediante el cual se ordena la adquisición de los activos, bienes muebles e inmuebles, y bienhechurías que se encuentren dentro de las Coordenadas Universal Transversal de Mercator (UTM) que en él se señalan, o de cualquier persona natural o jurídica, requeridos para la ejecución de la obra Desarrollo Social del Sector Turístico y Hotelero del estado Nueva Esparta. A partir de este Decreto el hotel comienza a formar parte de la propiedad estatal, Venezolana de Turismo SA, VENETUR; quien es la operadora turística más grande del país que tiene como labor desarrollar todas aquellas actividades relacionadas con la comercialización y mercadeo de los productos turísticos nacionales e internacionales y de este mismo modo gestiona y administra una amplia red de hoteles (Zulia, Mérida, Falcón, Carabobo, Distrito Capital, Nueva Esparta, Anzoátegui, Monagas, Sucre y Bolívar) y servicios cinco estrellas, ubicados en estratégicas locaciones cerca de los principales atractivos naturales y urbanos de Venezuela. Desde ahí el hotel cambia de nombre en el momento a Hotel Cacique Macanao, luego Hotel Macanao y finalmente con el nombre de Hotel VENETUR Margarita.
El 22 de Junio de 2010, el ministro del Poder Popular para el Turismo (MINTUR). Alejandro Fleming presentó la nueva denominación e imagen de la cadena de hotel de Venezolana de Turismo (VENETUR), y el Hotel Macanao asume su nueva denominación como Hotel VENETUR Margarita que inicia su operación con la finalidad de conformar un centro de
6
capacitación de turismo para que todo el pueblo venezolano pudiese gozar del complejo hotelero. 1.1.2 Misión y Visión del Hotel VENETUR Margarita
El hotel define su misión y visión como:
MISIÓN:
Propiciar a nuestros clientes una atención distinguida por su elegancia, calidad y profesionalidad, asegurando el bienestar de los empleados para lograr mayores niveles de eficiencia en la organización. Garantizar un uso racional y efectivo de la fuerza de trabajo, con un cliente interno satisfecho y motivado, que a través de su profesionalidad satisfaga las necesidades y expectativas del cliente externo.
VISIÓN:
Convertirnos en el mejor hotel de la red VENETUR. LOGO:
Isotipo: Petroglifo indígena que simboliza la fusión de las razas que conforman el mestizaje de nuestro pueblo, como lo son: la indígena, la europea y la africana. Esto como rescate de nuestro patrimonio ancestral reflejado en los códigos y símbolos de comunicación que utilizaban nuestros antepasados para expresar su cultura, ideales y modos de vida.
7
Logotipo: Está constituido por la palabra VENETUR, siglas de la empresa estatal Venezolana de Turismo S.A., el Logotipo reposa sobre una línea de base que denota una mejora visual al nombre que va acompañado de las 5 estrellas que definen la categoría de nuestro hotel. (Ver figura Nº 1)
Figura Nº 01. Logo actual Hotel VENETUR Margarita.
Fuente: Dpto. de Talento Humano del Hotel VENETUR Margarita.
Firma o razón social.
VENEZOLANA DE TURISMO S.A. RIF G- 2005487-5
1.1.3 Estructura organizativa
La estructura organizativa de Hotel VENETUR Margarita es de forma vertical, debido a que las líneas de mando van desde el gerente general, hasta los departamentos de menor rango; siguiendo así el orden jerárquico respectivo. (Ver Figura N° 2).
8
Figura N° 02. Organigrama del Hotel VENETUR Margarita
Fuente: Departamento de Talento Humano Hotel VENETUR Margarita
Ubicación: El Hotel VENETUR Margarita, ofrece una ubicación perfecta y cercana a la playa en la urbanización más importante de la isla de Margarita, Costa Azul y está situado en la calle Los Uveros, a solamente cinco minutos del puerto libre y 25 minutos, del Aeropuerto Internacional del Caribe Santiago Mariño. Cabe resaltar que su ubicación es privilegiada debido a la cercanía que posee con la zona céntrica de Porlamar, municipio Mariño; permitiendo así un fácil acceso a los sitios turísticos significativos del estado Nueva Esparta. (Ver Figura N° 3).
9
Figura N° 03 Representa un mapa con la ubicación geográfica del Hotel VENETUR Margarita.
Fuente: Google Maps. 1.1.4 Categorización y clasificación:
El Hotel VENETUR Margarita es un establecimiento de alojamiento turístico playero de categorización cinco (5) estrellas. De acuerdo con lo que establece a la Comisión Venezolana de Normas Industriales (COVENIN).
De la prestación el Hotel VENETUR Margarita cuenta además con los servicios de (Recepción permanentemente atendida con personal experto y trilingüe (castellano, inglés y otro idioma), las 24 horas del día, Información permanente en el mostrador con relación a espectáculos, giras, lugares de recreación, sitios de interés turístico, horarios de transporte, reservaciones de hoteles y transporte; todo ello sin recargo adicional, servicio de custodia de valores, servicio de taxi las 24 horas del día, estacionamiento gratuito, servicio médico las 24 horas del día, servicio de niñera, servicio de Bar, servicio de alimentos y bebidas a las habitaciones (Room Service) las 24 horas del día, servicio de prensa, máquinas fabricadoras de hielo en cada 10
piso, cambio de lencería y toallas en las habitaciones diariamente , preparación de cama cada noche en las habitaciones ocupadas). 1.1.5 Capacidad y servicios: Actualmente el Hotel posee 487 cómodas habitaciones, aptas para ofrecer una estadía esplendida, llenando las expectativas de los gustos de gran exigencia. Las habitaciones están divididas de la siguiente manera:
-
Habitaciones Hoteleras Sencillas 166.
-
Habitaciones Hoteleras Dobles 156
-
Habitaciones Suites 10.
-
Junior Suite 75.
-
Apartamentos tipo estudio 70.
-
Presidenciales 9.
-
Habitación para discapacitados 1.
-
La tipología de las habitaciones es la siguiente: Queen Room, King Room, Twin Room, Suite Hotelera (King corner suize), King Deluxe, Double Double Deluxe, Studio Suite, Junior Suite, Luxury Suite, Master Suite y Suite Presidencial.
Restaurantes:
-
Los Uveros: Se caracteriza por ser un establecimiento de restauración al estilo formal; además brinda a los comensales gastronomía nacional e internacional de manera a la carta o buffet. Posee una capacidad de 140 comensales su horario está establecido de la siguiente manera: Desayuno de 7:00 am. a 11:00 am; Almuerzo de 12:00 pm a 3:00 pm y Cena de 7:00 pm a 11:00 pm. Se encuentra ubicado en el lobby principal del hotel.
11
-
La Scala: Restaurante Gourmet de especialidades, abierto para eventos
especiales.
(bodas,
cenas
institucionales,
desayunos
corporativos, grupos). Con capacidad para 80 personas. Horario: De 7:00 pm. a 11:00 pm.
-
Las Marinas: Conjunto de churuatas adyacentes a la piscina de la torre este, ofrece servicio de almuerzo estilo buffet o a la carta, con menú internacional. Capacidad para 70 personas.
Bares:
-
Lobby Bar: Coctelería y snacks en ambiente climatizado. Con capacidad para 60 personas.
-
La Pérgola: Snacks Bar ubicado en el área de la piscina de la torre Suites. Capacidad indefinida. El horario es de 11:00 am. a 5:00 pm.
Salones: El Hotel VENETUR Margarita cuenta con una diversidad de salones de
usos múltiples para
diferentes eventos como
charlas,
conferencias y capacitaciones entre ellos se encuentran:
Salón Bicentenario: Posee una capacidad de 600 personas el Salón se divide en: Bicentenario A capacidad para 190 personas, Salón Bicentenario B capacidad para 190 personas Salón Bicentenario C capacidad para 190.
Salón Santiago Mariño: Capacidad máxima para 900 personas, es utilizado comúnmente para bodas y eventos corporativos, cuenta con una tarima, dos bares y un área para buffet.
12
Salón Nueva Cádiz completo: Posee una capacidad para 300 personas, se divide en: Salón Nueva Cádiz Occidente con una capacidad para 50 personas y Salón Nueva Cádiz Oriente con capacidad para 150 personas.
El Hotel también posee distintos salones meeting de menor capacidad y mayormente utilizados para reuniones ejecutivas. Manzanillo. Capacidad para 48 personas. El Tirano. Capacidad para 30 personas. La Restinga. Capacidad para 20 personas. Macanao. Capacidad para 20 personas. Guayamurí. Capacidad para 20 personas. Paraguachí. Capacidad para 20 personas. Guaiquerí. Capacidad para 30 personas. Yaque Capacidad para 15 personas. 1.1.6 Departamento de comercialización de ventas:
En el departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita se desarrollo el proceso de entrenamiento empresarial durante las (18) dieciocho semanas establecidas por el CUHELAV. Este éste se conforma de la siguiente manera: Jefe de comercialización de ventas,
13
supervisor de ventas, coordinadores de ventas y asistente de ventas. (Ver Figura N° 4) Figura N° 04. Organigrama del departamento de comercialización de ventas.
Jefe de comercialización de ventas
Supervisora de eventos y banquetes Coordinadora de eventos y banquetes
Coordinadora de eventos y banquetes
Asistente del departamento.
Fuente:
Departamento
de
Comercialización
de
ventas
Hotel
VENETUR Margarita.
Esta área se enfoca en lograr el incremento de las ventas durante todo el año; es por ello que debe generar planes estratégicos de promociones que incluyan la venta de habitaciones, siempre buscando la manera de innovar
y obtener público cautivo para conseguir las metas
propuestas establecidas en su plan de acción. Para ello se realizan las siguientes funciones:
-
Generar la idea de la promoción.
-
Notificar la idea al departamento de administración y finanzas.
14
-
Notificar a la gerencia la idea promocional.
-
Una vez que se apruebe por ambos departamentos se procede a comunicarle al diseñador gráfico, para plasmar la idea.
-
Se realiza la publicidad a través de medios como: radio fusión, prensa y medios online.
-
Se imprime el material informativo promocional.
-
Se envía una parte del material a la recepción y la otra parte permanece en el departamento.
No obstante el departamento tiene la función de coordinar el área de eventos y banquetes el cual consiste en ofrecer los salones para el evento que requiera el cliente, tomando en cuenta que debe ofrecer los diferentes servicios; en este caso sería el de alojamiento, alimentos y bebidas para brindar al cliente un servicio completo capaz de satisfacer sus exigencias.
Durante el proceso de entrenamiento se observaron las funciones como: responder a todas las solicitudes de eventos a través de los correos electrónicos o directamente con una visita por parte del cliente. Estas solicitudes son asignadas a cada coordinadora de eventos y banquetes según un control previo por parte de la supervisora; pues ellas deben proceder a montar la cotización, encargándose del proceso de negociación, además reservan la fecha del evento. Cabe resaltar que se puede dar respuesta a los clientes vía online; es decir, por correo electrónico o personalmente, pues la información que se suministra vía telefónica es muy limitada.
15
El cliente es representado por agencias de viajes encargadas del hospedaje de grupos, empresas organizadoras de eventos y así ellos informarle al cliente final, también por personas particulares que se identifican como cuentas privadas, organizaciones gubernamentales y muchos más. Es importante resaltar que el número de habitaciones debe ser mayor a 10 para poder cotizarlo como un grupo.
Una vez que se procede a realizar la cotización la coordinadora debe registrar los datos en el sistema Gerencia empresarial de ventas (GEM); ahí debe buscar la disponibilidad de las fechas, luego registrar el nombre, correo electrónico y número de teléfono del cliente final; aunado a esto es necesario que continúe con la asignación del salón y todos los servicios que requiera como: hospedaje, alimentos y bebidas, descorche, entre otros.
El sistema Gerencia empresarial de ventas GEM lleva una secuencia con los estatus del evento a realizarse, ellos son los siguientes:
-OPTION (OPT): Este representa el primer nombre que se le da al evento, con este estatus se puede reservar y apartar salones y habitaciones. -TENTATIVE (TEN): Este indica que la negociación ya se realizó, y se procedió a emitir contrato pero todavía no se ha recibido el pago inicial. -DEFINITIVE (DEF): Aquí se participa que ya se concreto el evento y se recibió el pago del mismo. -CANCELLED (CAN): Indica que un evento ya aprobado fue cancelado por algún motivo. -LOST (LOS): Este estatus está referido a que el evento no se realizara y era un evento sin definir.
Luego de registrar
todo este en sistema se procede a realizar el
presupuesto manual en el programa Microsoft Office Word donde se
16
requieren el nombre del cliente, correo electrónico, la fecha del evento, se presenta el salón con su respectivo precio, los servicios de alimentos y bebidas, el servicio de hospedaje en caso de que lo requiera y al final la firma del contacto o coordinadora encargada del evento.
Una vez que se obtiene la respuesta del cliente y esta es positiva, se lleva un control con la hoja de funciones, el rooming list (en caso de que tengan hospedaje), el rate code, y por último se emite el contrato con la finalidad de cerrar la negociación, luego se reciben los pagos se le anexan los formatos de soporte de la facturación se le abre una carpeta al evento y se archiva en eventos próximos. Más tarde cuando el evento este realizándose y sólo en caso que requieran algunos cambios deben llenarse los formatos como: servicios adicionales y noches adicionales.
En el transcurso del entrenamiento empresarial la pasante ejerció el cargo de coordinadora de eventos y banquetes, por lo cual ejerció el proceso de organización de eventos. Es decir, realizó las siguientes funciones:
-
Recepción de solicitudes a través de correos electrónicos y llamadas telefónicas.
-
Atención al usuario vía telefónica.
-
Atención al usuario directamente.
-
Procesamiento de cotizaciones en el sistema Gerencia empresarial de ventas (GEM).
-
Procesamiento de presupuesto manuales en Microsoft Office Word.
-
Emisión de órdenes de servicio u hoja de funciones.
-
Emisión de formatos de servicios adicionales.
17
-
Emisión de formatos de rate cote.
-
Procesamiento de contratos.
-
Entrega de contratos en gerencia y administración.
-
Entrega de órdenes de servicio a los diferentes departamentos.
Además se prestó colaboración como promotora de ventas por una temporada corta en la agencia VENETUR donde ofreció los paquetes de los Hoteles VENETUR; así como también en el lobby del hotel y en el centro comercial La Vela promocionó los planes que ofrecía la empresa para ese entonces como: Fin de semana del amor y la amistad, relájate con nosotros, fin de semana a lo grande y el concierto de Oscarcito. (Ver figuras Nº 8, 9 y 10) Figura N° 05. La promoción Fin de semana del amor y la amistad.
Fuente: Departamento de Comercialización de ventas Hotel VENETUR Margarita.
18
Figura N° 06. La promoción Fin de semana a lo grande.
Fuente: Departamento de Comercialización de ventas Hotel VENETUR Margarita. Figura N°07. La promoción Relájate con nosotros.
Fuente: Departamento de Comercialización de ventas Hotel VENETUR Margarita.
19
2. Planteamiento del problema
A nivel mundial, en la industria del servicio y la hospitalidad, la actividad turística representa la acción constante de ofrecer a los clientes, productos y servicios que satisfagan las exigencias propias de esta actividad, como vía permanente para alcanzar beneficios económicos y sociales. Es así, como surge para dar respuesta a la necesidad del ser humano de explorar nuevos horizontes, conocer, disfrutar, compartir o simplemente dedicarse a practicar pasatiempos, aficiones o distracciones que ofertan los prestadores de servicio quienes a su vez la realizan con fines económicos, sociales, culturales y de desarrollo integral de un país.
En
Venezuela
esta
actividad
ha
tenido
una
trascendencia
determinante que ayuda al impulse y diversificación de la actividad económica; gracias a los inmensos atractivos naturales que posee; es por ello que se han realizado algunos esfuerzos importantes para crear una plataforma de desarrollo turístico desde el punto de vista estructural, legal e informativo, como estrategia para atraer a la población (nacional e internacional) a conocer y disfrutar de este hermoso país.
A lo largo del territorio nacional existen una variedad de hoteles y muchos de ellos pertenecen a cadenas hoteleras las cuales según Jiménez (2008) ellas “desempeñan un papel relevante en el sistema turístico internacional, y cada vez hay un mayor número de cuartos asociados a cadenas hoteleras en el mundo. Las más grandes, son empresas gigantescas que actúan a nivel global y con estrategias de escala planetaria” (p.167). Dentro de las que se encuentran en el país están Embassy ó J.W Marriot, pero en su mayoría cuentan con una pequeña sucursal en Caracas.
20
De igual manera existe una red del estado venezolano denominada Venezolana de Turismo (VENETUR) que se convirtió en la comercializadora de productos turísticos más grande del país, contando para ello con la mayor plataforma instalada de Hoteles y Marinas a nivel nacional. Los hoteles que conforman esta red son: VENETUR Alba Caracas, Campamento VENETUR Canaima, VENETUR Maracaibo, VENETUR Mar Caribe, VENETUR Mare Mares, Puerto la cruz, Maturín, Mérida, Morrocoy, Orinoco, Valencia, Residencias Anauco Suites, Complejo turístico Cumaná y Hotel VENETUR Margarita.
A pesar de que esta red de hoteles ha sido habilitada por el gobierno hace algunos años, se ha convertido en una de las más sólidas del país marcando pauta por el servicio de su personal hacia el cliente. Uno de los casos a destacar es el Hotel VENETUR Margarita, empresa de playa con categorización cinco (5) estrellas.
En
materia
organizacional, la
empresa está
estructurada
en
departamentos y unidades administrativas con sus respectivos niveles jerárquicos, uno de los cuales es el departamento de comercialización de ventas, el cual complementa a todos los demás, pero se dedica principalmente a vender el hotel los 365 días del año y paralelamente se enfoca en las ventas y publicidad, es aquí donde se contacta a los clientes y se les presenta o promociona la empresa para ofrecer los servicios. Entre algunas de las funciones están: realización de presupuestos, cierre de negociaciones a través de la firma de contratos una vez que los clientes queden convencidos de que desean disfrutar de los beneficios que brinda el Hotel, elaboración de estrategias de publicidad y promoción, búsqueda de clientes potenciales, informar sobre las ventas al departamento de contabilidad y finanzas.
21
Cabe señalar que el departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita cuenta con un personal que realiza una labor ejemplar, siempre en la búsqueda de cumplir con los objetivos y metas establecidas, todo esto con la finalidad de satisfacer al cliente que utiliza los servicios que el hotel, no obstante, se observa que en lo relativo a la promoción existen debilidades que afectan la proyección total del hotel; una de estas debilidades detectadas y que competen al departamento es falta de fortalecimiento en la estrategia de promoción; ya que no existe una herramienta como lo es la venta personal que permita ofertar las promociones establecidas en el departamento, que además de ello pueda responder a las interrogantes, inquietudes y aspiraciones que demandan los clientes potenciales.
A pesar de que en el dicho departamento existe una gran cantidad de pendones, trípticos y otros materiales informativos diseñados y elaborados por el departamento, se observa que los visitantes desean y requieren mayor información sobre eventos, salones, promociones y mucho más; pero no existe una atención personalizada que se encargue de este servicio dentro ni fuera del Hotel.
Dentro de los sitios estratégicos para optimizar la fuerza de venta se encuentran: el Lobby del Hotel VENETUR Margarita y los centros comerciales como La Vela, Parque Costa Azul y Sámbil; todos ellos son excelentes puntos de venta donde se puede promocionar el producto turístico ofertado por el departamento de comercialización de ventas y pasan a ser una gran oportunidad por ser sitios de gran afluencia turística y no turística, perfectas para conseguir el cliente potencial.
22
En consecuencia, la presente investigación está orientada a solventar la problemática de la necesidad de fortalecer la estrategia de promoción en el departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita:
¿Existe la necesidad de realizar un análisis sobre las estrategias de promoción existentes en el departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita?
¿El análisis de la estrategia de promoción en el departamento de comercialización de ventas permitirá fortalecerla a través de una herramienta de promoción basada en la venta personal para el incremento de las ventas del Hotel VENETUR Margarita?
23
2.1 Objetivos de la investigación:
a) Objetivo General:
Analizar las necesidades del departamento comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita.
b) Objetivos específicos:
Diagnosticar
la
situación
existente
en
el
departamento
de
comercialización de ventas en lo relacionado a la promoción de productos turísticos dentro de las instalaciones del Hotel VENETUR Margarita.
Establecer
los
fundamentos
teóricos
de
las
herramientas
promocionales para el departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita.
Proponer una herramienta promocional para el departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita.
24
2.1.2 Justificación:
El departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita se encarga del procesamiento de ventas tanto de los eventos, como de las estrategias de planes, promociones y la forma de publicidad y mercadeo de las mismas. Sin embargo, en toda organización existen factores que desmejoran la calidad del servicio y este departamento no escapa de ello entre dichos factores se puede mencionar la falta de la promoción personalizada de lo ofertado, pues éste optimizará el servicio en el departamento y permitirá al cliente o posible usuario responder a todas las interrogantes, inquietudes o aspiraciones que demanden acerca del Hotel. Por ende se incrementará la posibilidad de captar una gran afluencia de público que generará mayores ingresos, por el incremento de las ventas.
Esta investigación se justifica en el ámbito social; ya que la comunidad interna y externa, podrá conocer todo el material promocional que servirá al momento de celebraciones o disfrute de los mismos, por ejemplo: festividades como el día de la madre, el padre, fin de semana para relajarse, los full days de piscina, entre otros. Que puede interesar a los usuarios que deseen un tiempo de recreación, diversión, descanso y más.
Asimismo la investigación permitirá al departamento incrementar las ventas, visto que el público cautivo aumentara y se obtendrán mejores beneficios económicos, que ayudaran a la empresa hotelera encaminarse por una mejor rentabilidad.
En lo pedagógico y teórico es necesario resaltar que puede favorecer al estudiante o investigador; ya que se trabajó en una problemática basada en la realidad, generándose nuevos conocimientos
que contribuirán de
antecedentes para próximos trabajo en un tiempo y espacio distinto; pues
25
servirá a investigadores de los siguientes entrenamientos empresariales, facilitando
su
búsqueda
y
aportando
información
para
su
trabajo
investigativo. 2.1.3 Alcance de la investigación:
Desde el punto de vista del alcance que tiene la presente investigación, es pertinente acotar que la propuesta cuenta con todo el potencial para ser aplicada, es decir, se cuenta con la disposición del personal de la empresa, con lo cual se espera mejorar y fortalecer la promoción en el departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita. Además se incrementarán las ventas pues así se podrá generar una mejor rentabilidad y el personal será justamente remunerado. También beneficiará a los usuarios que deseen disfrutar de las instalaciones del mismo; debido a que podrán optar por el disfrute de las instalaciones del Hotel, recibiendo una atención de calidad y confort que satisfaga los gustos más exigentes.
26
3. MARCO TEÓRICO
3.1 Antecedentes
La presente investigación se considera como un trabajo de gran peso en la hotelería. En consideración a que en esta área se pueden presentar necesidades de fortalecimiento a las ventas, a través de herramientas promocionales por ser un tema bien notorio y presente en la mayoría de los departamentos de ventas de un hotel, existen algunos trabajos que pueden ser utilizados para comprender la relevancia del tema a investigar, tal es el caso de la investigación realizada por, Monserrat (2008). “Análisis comparativo de las estrategias de comunicación en franquicias españolas”
El propósito de esta investigación fue analizar las estrategias de comunicación utilizadas por las franquicias españolas que, dirigidas a cualquiera
de
sus
públicos,
tienen
como
objetivo
potenciar
su
comercialización y expansión en el mercado. En este artículo se realiza un estudio comparativo entre las estrategias utilizadas por las franquicias en su primera fase de expansión en el mercado y las utilizadas por las empresas franquiciadoras consolidadas. Para ello, se basaron en investigaciones realizadas por algunos autores en las que se utilizaron tanto técnicas cualitativas (observación participante) como cuantitativas (encuesta) a un número determinado de empresas franquiciadoras. Como conclusión se determino si existe o no diferencia entre las estrategias a seguir en este tipo de empresas, según su situación de mercado.
Otro proyecto de investigación que permitió referenciar el proceso investigativo es el de Narváez & Rondón (2009) titulado “Análisis de las estrategias de comunicación comercial implementadas por Herbalife – Cumaná”
27
Este trabajo investigativo hace referencia a que las organizaciones para alcanzar el logro de sus objetivos, crean y diseñan estrategias comunicacionales, para ganar la preferencia y confianza de los clientes, influyendo directa o indirectamente en su toma de decisiones. La distribuidora Herbalife al igual que las demás empresas que distribuyen productos nutricionales, tienen la necesidad de utilizar diversos estrategias de comunicación comercial para darse a conocer, y de allí el interés por analizar el efecto que estas estrategias surten en la toma de decisiones de sus clientes, en Cumaná, estado Sucre para el III trimestre del 2009.
Para llevar a cabo el estudio se efectuó una investigación de tipo documental y de campo en su modalidad descriptiva; se recopiló información de fuentes primarias y secundarias, a través de entrevistas y encuestas aplicadas a los clientes de Herbalife-Cumaná, así como también utilizamos material obtenido en los textos bibliográficos, internet entre otros. De acuerdo a los resultados obtenidos en esta investigación, Herbalife-Cumaná no cuenta con una estrategia comunicacional idónea para llamar la atención del público cumanés, debido a la poca publicidad emitida en los alrededores de la ciudad. Por tanto los clientes no son influenciados por los medios de comunicación utilizados por esta distribuidora, sino que asisten a ésta por referencia de amigos y familiares.
Por otro lado, como referencia particular ésta el estudio de Rodríguez (2012). “Propuesta de estrategia para la promoción de la gastronomía típica de la parroquia Los Nevados Mérida”. La presente investigación plantea la importancia de promocionar las bondades gastronómicas de un sector en función de convertirlas en un atractivo turístico; rescatando los valores gastronómicos como parte del patrimonio cultural y destacando la agricultura como principal actividad económica y social de la zona. Se pretende desarrollar una estrategia de promoción gastronómica por medio de la cual
28
se den a conocer los rubros agrícolas que influyen en la gastronomía típica en función de fomentar el uso de dichos rubros en las zonas adyacentes a Los Nevados, así como también su comercialización. 3.2 Bases Teóricas
3.2.1 Marketing
Pensar en él consumidor y cómo consumidor es la clave para vender; pues se debe llenar la necesidad que exige el usuario, con un producto de calidad y a través de los medios más oportunos. Al respecto Artal (2007) define el marketing como:
Una cultura de la empresa y un sistema de gestión, donde se detectan las necesidades y problemas de los consumidores, aportando los bienes, servicios e ideas de calidad y precio adecuados, en la cantidad, lugar y tiempo que ellos requieren, garantizando además que tales bienes, servicios e ideas serán todo lo satisfactorio que exigen las expectativas anunciadas por los productos y comercializadores (p.34).
Es por ello que el proceso de marketing del departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita es fundamental, ya que para que exista una atención más personalizada hacia el cliente se debe emplear una herramienta de comunicación promocional.
29
3.2.2 Estrategias de mercadeo
Dentro de las estrategias del mercadeo para cualquier empresa se encuentra la promoción, en tal sentido Acerenza (1988) afirma que la promoción "Es un término que comprende a todas aquellas actividades cuyos objetivos específicos son la información, la persuasión y la influencia”. (p.52).
Es por ello, que al realizar una serie de pasos o funciones para considerar un excelente proceso promocional se logrará informar, persuadir e influenciar al consumidor. En tal sentido la investigación refleja que al existir la necesidad de una herramienta de comunicación promocional se puede lograr grandes propósitos, quedando en la mente del posible cliente o usuario que desee disfrutar del producto.
3.2.3 Las tácticas del marketing
Para definir las tácticas de marketing se hace referencia a Cohen (1991) quien afirma que “son las que indican cómo ejecutar la estrategia”. (p.93). Éstas tácticas se refieren a cómo se va a desarrollar un plan de marketing y cuáles son los pasos a seguir. Las mismas pueden ser controlables o por las condiciones del mercado. Dentro de las controlables se encuentran producto, precio, promoción y lugar. Para así tener una mejor toma de decisión. 3.2.4 Producto
Para definir el producto Publicaciones Vértice (2010) expresa que es “conjunto de atributos físicos y psicológicos que el consumidor considera que tiene un determinado bien o servicio para satisfacer sus deseos o necesidades” (p.48). Para introducir el producto en el mercado es necesario
30
seguir algunos aspectos de promoción entre ellos la promoción con una atención personalizad. 3.2.5 Precio
Existen tres tácticas de precios, pues Domínguez & Muñoz (2010) afirma que “Estrategias y tácticas de costos encaminadas a conseguir mayor penetración” (p.71). Existen los precios de penetración, a la altura de los competidores y precios elevados. Éste permite penetrar en el mercado buscando la conformidad del cosumidor. 3.2.6 Lugar El lugar se refiere según Cohen (1991) a “las tácticas de canal y distribución que apoyan la estrategia seleccionada. Fundamentalmente hay seis variables que el gestor de marketing debe tener en cuenta: canales directos o indirectos, canal único o múltiples canales, longitud del canal, tipo de intermediario, número de distribuciones en cada nivel e intermediarios que conviene utilizar” (p.97).
3.2.7 Promoción
Existen cuatro herramientas o tácticas de promoción pues Cohen (1991) afirma que “está la promoción de ventas, la venta personal o venta cara a cara, los anuncios y la publicidad” (p.99).
31
3.2.8 Promoción de ventas La promoción de ventas es para Cohen (1991) “uno de los puntos clave de las herramientas de promoción; ya que al exponer el producto en una tienda generara mayores ventas. Entre las técnicas se encuentra el muestreo, los descuentos a distribuidores, la promoción de precios, los premios, los concursos, loterías, las ofertas de reembolso, los paquetes en oferta, los cupones y planes que premian la continuidad” (p.100).
3.2.9 Tácticas de publicidad y de anuncios Cohen (1991) afirma que “se utilizan porque, por bueno que sea el producto o servicio, no se venderá si el cliente potencial nunca ha oído hablar de él y, por tanto, no puede comprarlo. Por eso, el principal objetivo consiste en dar a conocer en el mercado el producto o servicio y en presentarlo del modo más favorable posible en relación a los productos de los competidores” (p.100).
3.3.1 Venta personal o cara a cara
En lo que corresponde a la venta personal o venta cara a cara Barrio (2012) afirma que:
Una herramienta de comunicación más al servicio de la empresa para crear valor al cliente. En este sentido, ha de formar parte del plan de comunicación integrada de marketing de la organización, debiendo hacer uso de mensajes que sean consistentes y estén coordinados con el resto de los instrumentos de comunicación (publicidad, marketing directo e interactivo, promoción de ventas, relaciones públicas, patrocinio, entre otros) (p.18).
32
Asimismo, las tácticas elaboradas para la venta personal son imprescindibles para cautivar al cliente, al respecto Cohen (1991) afirma que “se debe ocupar del reclutamiento, las recompensas y la preparación de un equipo de vendedores, la asignación de zonas o puntos de ventas exclusivas o no exclusivas y quizá lo más importante los estímulos para que el rendimiento del vendedor sea máximo” (p.100).
Por otra parte, desde un punto de vista comunicativo la venta personal implica una interacción entre un vendedor y un cliente que permite al primero adaptar a las necesidades y requerimientos del segundo, convirtiéndose en una forma de comunicación muy flexible (Barrio, 1997.p.18).
3.3.2 La Fuerza de Ventas Barrio (2012) afirma que “es la única forma de contacto personal directo que tienen las empresas con sus públicos objetivos, ya sea de manera presencial o a través de las tecnologías de la información y la comunicación” (p.18).
3.3.3 Visitas promocionales
Dentro de la promoción están las visitas promocionales, las cuales según Acerenza (1988) “se debe presentar directamente programas turísticos en diferentes puntos de venta, así como la presentación promocional, o armas de ventas, disponibles para facilitar acciones de venta en el mercado consumidor” (p.86). Es decir, es importante contar con la promoción en calle para facilitar la información promocional a los clientes o posibles usuarios.
33
4. MARCO METODOLÓGICO.
4.1 Tipo y Diseño de Investigación
En esta investigación es de nivel descriptivo, ya que la investigación consiste en la caracterización del departamento de ventas, en el cual se analiza el mismo y sus diferentes funciones y limitaciones, para proponer la descripción de las diferentes estrategias o herramientas de promoción que contribuyan a la mejora de la fuerza de venta en el Hotel VENETUR Margarita. En este sentido Arias (2006) afirma que: “Por ello la investigación descriptiva consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos se refiere”. (p.24).
Así mismo, se entiende que su diseño es de campo; puesto que fue un proceso de recopilación de información a través de datos previos y observaciones en un espacio y tiempo real, jugando un papel fundamental su implementación en la población estudiada, a través de métodos y técnicas que logran fundamentar las causas que llevan a cabo la proliferación de la variable. Según como lo explica Arias (2006) “la investigación de campo es aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigado, o de la realidad donde ocurren los hechos…” (p.31).
34
4.2 Población y muestra La población de un todo según Morlés (1994) “es el universo que se refiere al conjunto para el cual serán válidas las conclusiones que se obtengan: al los elementos o unidades (personas, instituciones o cosas) involucradas en la investigación” (p.17).
En cuanto a la muestra Morlés (1994) la define como“subconjunto representativo de un universo o población” (p.54). Para esta investigación la muestra representa toda la población, ya que se tomó los individuos que hacen vida regular en el departamento de comercialización de ventas; asimismo la muestra es de tipo intencional, como lo explica Arias (2006) “En este caso los elementos son escogidos con base en criterios o juicios preestablecidos por el investigador”. (p.85), debido a que se tomo de manera premeditada los 5 empleados que laboran en dicho departamento para favorecer de manera clara los resultados obtenidos y que los mismos sean confiables y representativos. Por ésta razón se aplicó un muestreo no probabilístico y que según Arias (2006) “Es un procedimiento de selección en el que se desconoce la probabilidad que tienen los elementos de la población para integrar la muestra”. (p.85).
Por ende la población pasa a ser todo el personal del departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita que está conformado
por
5
trabajadores
quienes
representan:
un
jefe
de
comercialización de ventas, una supervisora de eventos y banquetes, dos coordinadoras de eventos y banquetes y una asistente de ventas.
35
4.3
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Las técnicas de recolección de datos son los procedimientos mediante los cuales el investigador obtiene la información. En este sentido Heinemann (2003), expresa que “los procedimientos de medición o recopilación mediante los cuales es posible recopilar datos o mediciones exactos (es decir, válidos fiables, y objetivos y, por tanto, de utilidad científica) sobre los objetos de estudio, con el fin de resolver la pregunta planteada de la investigación” (p.90).
En relación a los instrumentos de recolección de datos, Tamayo (2003), los define como el “formato en el cual se puede recolectar los datos en forma sistemática y se pueden registrar en forma uniforme.” (p.172).
En esta investigación se utilizó la observación directa no participante como estrategia, que según Mata (2000) “comprende todas las formas de investigación sobre el terreno, en contacto inmediato con la realidad, y se fundamenta en la entrevista y el cuestionario” (p.85). Es importante resaltar que durante el estudio se llevó un registro de la observación utilizando como instrumento un cuaderno de notas.
Existen diferentes técnicas de recolección de datos, ellas son de gran importancia para la obtención de los mismos, ya que gracias a ellos se pueden contestar todas aquellas interrogantes que se hayan adquirido durante el proceso investigativo, permitiendo así una evaluación de las debilidades observadas durante la investigación.
En esta investigación se realizó, la encuesta. La cual Arias (2006), define “como una técnica que pretende obtener información que suministra un grupo o muestra de sujetos acerca de si mismo, o en relación con un
36
tema en particular” (p.67). Con el fin de obtener una serie de respuestas a interrogantes planteadas durante el período de la investigación.
El instrumento utilizado fue el cuestionario que se realizo con preguntas cerradas y se aplico a los cinco empleados que laboran en el departamento de comercialización de ventas. 5. DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA INVESTIGACIÓN
5.1 Presentación y Análisis de los resultados:
La investigación planteada utilizó la encuesta como técnica de recolección de datos, la cual fue de gran utilidad; pues gracias a ella se generaron una serie de resultados que favorecen a la investigación, para dar fe de ello se necesita el análisis de los datos obtenidos a través de gráficos. (Ver Gráficos, N° 1, 2, 3, 4,5, 6, 7, 8, 9).
Pregunta N° 1: ¿Considera usted que todo el personal del departamento comercialización de ventas maneja la información del material promocional que ahí se realiza?
37
Gráfico N° 1: Manejo de la información del material promocional en el departamento de comercialización de ventas
0%
40% Siempre En Ocasiones
60%
Nunca
Fuente: Elaboración propia.
Se observa que un 60% por ciento de la población, representado por (03) tres empleados, solo en ocasiones maneja adecuadamente la información promocional que ofrece el departamento de comercialización de ventas y que un 40% del personal que allí labora equivalente a dos de los empleados del departamento no opera adecuadamente el
material
promocional.
38
Pregunta N° 2: ¿Considera usted que el personal de ventas posee el tiempo para promocionar el material informativo de las promociones realizadas por el departamento? Gráfico N° 2: Tiempo disponible del personal para la promoción
0%
Siempre
40%
En Ocasiones
60%
Nunca
Fuente: Elaboración propia.
En este gráfico se visualiza que un 60% de la población, representado por 3 (tres) empleados, solo en ocasiones posee el tiempo necesario para la promoción del producto turístico ofertado; mientras que un 40% equivalente a dos (02) trabajadores del departamento de comercialización de ventas nunca posee el tiempo para realizar esta labor.
39
Pregunta N° 3: ¿Cree usted que la campaña publicitaria para las promociones del departamento de ventas es adecuada? Gráfico N° 3:
Campaña publicitaria en el departamento de
comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita
0%
Siempre
40%
En Ocasiones Nunca
60%
Fuente: Elaboración propia.
El gráfico revela que un 40% de la población equivalente a dos empleados del departamento afirman que siempre se maneja una correcta campaña publicitaria sobre las promociones allí establecidas. Sin embargo, el 60% restante que equivale a tres (03) trabajadores manifiestan que solo en ocasiones la campaña publicitaria favorece a dicho departamento.
40
Pregunta N°4: ¿Considera usted que es una ventaja para el departamento de comercialización de ventas la promoción en medios como facebook, twitter, instagram, radio fusión y prensa? Gráfico N° 4: Ventajas de los medios de comunicación en el departamento de comercialización de ventas
0%
Siempre En ocasiones Nunca
100%
Fuente: Elaboración propia.
En el gráfico se observa que el 100% de la población equivalente a los cinco
(05)
empleados
que
hacen
vida
en
el
departamento
de
comercialización de ventas afirmaron que siempre es una ventaja la promoción en medios de comunicación como lo son: medios online, radio fusión y prensa.
41
Pregunta N° 5: ¿Cree usted necesario que además de los medios ya mencionados, también se realice la promoción en calle? Gráfico
N°
5:
Promoción
en
calle
para
el
departamento
de
comercialización de ventas
0%
Siempre
40%
En Ocasiones
60%
Nunca
Fuente: Elaboración propia
Este gráfico indica que el 60% de la población equivalente a tres (03) empleados consideran la promoción en calle es una estrategia publicitaria conveniente; mientras que el 40% restante representado por dos (02) empleados del departamento están de acuerdo solo en ocasiones para éste tipo de promoción.
42
Pregunta N° 6: ¿Cree usted que exista la necesidad de establecer una herramienta promocional de Marketing basada en la venta personal? Gráfico N° 6: Herramienta promocional basada en la venta personal
0%
Si
No 100%
Fuente: Elaboración propia.
El gráfico representa que un 100% de la población, equivalente a cuatro (04) empleados afirman que si es necesario establecer una herramienta promocional basada en la venta personal para el departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita.
43
Pregunta N° 7: ¿Considera usted necesaria la capacitación de personal para ejercer la función de vendedor en puntos estratégicos de ventas?
Gráfico N° 7: Capacitación de personal para la venta en puntos estratégicos
0%
40% Siempre En Ocasiones
60%
Nunca
Fuente: Elaboración Propia.
Se observa en el gráfico que un 60% de la población que equivalente a tres (03) trabajadores del departamento, manifiestan que siempre debería realizarse la capacitación a personal acerca de la venta personalizada, mientras que el 40% restante equivalente a dos (02) personas afirman que solo en ocasiones.
44
Pregunta N° 8: ¿Cree usted que es necesaria la promoción tanto dentro y fuera del Hotel VENETUR Margarita? Gráfico N° 8: Promoción interna y externa del Hotel VENETUR Margarita
0%
20%
Siempre En Ocasiones Nunca
80%
Fuente: Elaboración Propia.
Este gráfico refleja que un 80% de la población equivalente a cuatro (04) personas que trabajan en el departamento de comercialización de ventas afirman que siempre es necesaria la promoción interna y externa de los productos turísticos que emite el departamento; mientras que el 20% restante equivalente a una (01) persona ratifica que solo en ocasiones es necesario.
45
Pregunta N° 9: ¿Considera usted el Lobby del Hotel VENETUR Margarita y los centros comerciales como La Vela, Parque Costa Azul y Sámbil una oportunidad para promocionar el producto turístico ofertado por el departamento de ventas?
Gráfico N° 9: Puntos estratégicos de promoción
0%
20%
Siempre En ocasiones Nunca
80%
Fuente: Elaboración propia.
El gráfico expresa que para un 80% de la población que equivale a cuatro (04) trabajadores del Hotel VENETUR Margarita afirman que siempre se debe promocionar en puntos estratégicos como: el lobby del Hotel VENETUR Margarita y los centros comerciales Sámbil, Parque Costa Azul y La Vela. Sin embargo, para un 20 % de la población equivalente a 1 (una) persona que allí labora afirma que solo en ocasiones.
46
5.2 Discusión:
Con respecto a la técnica de recolección de datos en este caso la encuesta; se utilizó como instrumento el cuestionario de preguntas cerradas y se pudo reflejar una serie de resultados que favorecen el trabajo investigativo; ya que la muestra intencional de los cinco (05) empleados del departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita apoyaron que si existe la necesidad de una herramienta de comunicación promocional que permita fortalecer las ventas para obtener mayores ganancias.
Es por ello que una herramienta promocional basada en la venta personal ayudará a la promoción que se esté ofertando en el departamento; y estará orientada a captar una gran cantidad de clientes potenciales dispuestos a disfrutar de las instalaciones del Hotel VENETUR Margarita; es decir, cautivar a los consumidores creando una necesidad en cuanto al material promocional que se le oferte a través de una atención personalizada.
47
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
PROPUESTA DE UNA HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN PROMOCIONAL BASADA EN LA VENTA PERSONAL DIRIGIDA AL DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACIÓN DE VENTAS DEL HOTEL VENETUR MARGARITA
MÉRIDA, JUNIO 2013
48
1. Presentación de la propuesta
En el departamento de comercialización de ventas las promociones o planes estratégicos cada vez son más; ya que gran parte de las ventas dependen de ellas ( Ver anexos N° 2,3,4,5,6,7,8), sin embargo, pasan por un proceso publicitario, para alcanzar una gran cantidad de público cautivo.
Es por ello que utilizan medios de comunicación como: radio fusión, prensa y medios online. Sin embargo, se puede observar que siguen presentándose inconvenientes a la hora de ser el número uno en la mente de los consumidores; visto que la demanda de información promocional cada vez es mayor; es por ello que el fortalecimiento en las ventas es indispensable; debido a que una herramienta comunicacional en la promoción del producto sería la solución a la problemática planteada.
Con base a lo expuesto, es necesario explicar que para el departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita, las promociones o planes estratégicos son parte fundamental, gracias a que por ellas se logra la obtención de un gran número de visitas dispuestas a invertir para el disfrute en las instalaciones del hotel, generando así un considerable ingreso total.
Es por ello que la venta personal vendría siendo una estrategia que permite la presentación del producto de una manera más específica, personalizada, creando así una necesidad al cliente potencial.
En este sentido, la investigación realizada sirve de base para que ésta propuesta sea un paso hacia la optimización de los servicios en el departamento, pues se dará utilidad al material promocional existente y se buscara ofrecer un servicio de calidad al usuario, marcando una diferencia en
49
un antes y un después en cuanto a la promoción turística del departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita para elevar los ingresos monetarios que dependen de las ventas.
En consecuencia, con la presente propuesta se plantea diseñar una herramienta de comunicación en la promoción dirigido al personal del departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita; en la misma se explicará las estrategias que permiten la aplicación de ésta herramienta de comunicación promocional basada en la venta personal y se procederá al diseño de la herramienta de comunicación promocional.
50
2. Justificación:
Es necesario conocer que todo departamento de ventas de un hotel debe contar con un plan de acción en cuanto a las ventas, como todo plan el departamento de comercialización de ventas cuenta con estrategias de marketing como la promoción de sus productos turísticos para generar mayores ingresos.
Es por ello que el departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita cumple con parte de la promoción del producto ofertado y su campaña publicitaria se expresa, con los siguientes métodos; radio fusión, prensa, y medios online como: twitter, facebook e instagram.
Sin embargo, la promoción ya existente en el departamento de comercialización de ventas no abarca todas las necesidades que ahí se presentan. Debido a que los clientes o posibles usuarios demandan información que no se puede conseguir a través de los medios de comunicación, antes mencionados; ya que no existe una venta personalizada que sirva para solventar la situación.
A raíz de esto surge la propuesta del diseño de una herramienta de comunicación promocional basada en la venta personal que permitirá promover el material turístico y promocional del departamento, a través de la promoción interna y externa por parte del Hotel VENETUR Margarita, para la ganancia de clientes potenciales.
En el trabajo desarrollado por Trout, Ries & Peralba (2007) titulado la Ley de la mente, se establece que “es mejor ser el primero en la mente del consumidor que el primero en el punto de venta” (p.20). Es decir, que aunque el producto se encuentre en el mercado no significa que estará posicionado
51
en las mentes del consumidor, por ello es necesario la venta personalizada del producto; debido a que se tiene la oportunidad de la presentación del producto final; sin embargo, saber llegar al cliente potencial de manera eficaz y eficiente puede generarle una necesidad de adquirir el producto. Esta propuesta plantea optimizar los recursos como, volantes, flayers, pendones, stand todo aquello que ya existe en la empresa, para darle un uso dentro y fuera del Hotel VENETUR Margarita, a través de la venta personal, donde se pueda ofertar todo este material ofreciendo una atención de calidad para conseguir las metas propuestas en el departamento.
Por otro lado, es necesario destacar que la propuesta se enmarca en lo que establece el Ministerio del Poder Popular para el Turismo (MINTUR) en cuanto a facilitar los mecanismos necesarios para el desarrollo endógeno del turismo mediante la inversión pública y privada, el fomento de una cultura turística y la participación protagónica de los actores que conforman el Sistema Turístico Nacional. Dentro de su visión desea posicionar nacional e internacionalmente el producto turístico (Venezuela), como herramienta estratégica para el desarrollo endógeno del país y fuente de bienestar para la población.
Finalmente con la propuesta se pretende llenar las expectativas de los usuarios en cuanto al servicio que estos demandan; así como el incremento de las ventas mediante la venta personalizada en puntos estratégicos de gran oportunidad para ganar clientes potenciales dispuestos a invertir sus recursos en el Hotel VENETUR Margarita.
52
3. Objetivos de la propuesta:
Objetivo General:
Proponer una herramienta de comunicación promocional basada en la venta personal para el departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita.
Objetivos específicos:
Identificar las estrategias que permitan la aplicación de una herramienta de comunicación promocional basada en la venta personal para el departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita.
Diseñar una herramienta de comunicación promocional basada en la venta personal para el departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita.
4. Estructura de la propuesta
4.1 Análisis matiz FODA
Para el desarrollo de la presente propuesta se realizó una matriz FODA que es un instrumento que permite identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, con el fin de implementar acciones que permitan mejorar las debilidades detectadas.
53
Es así como esta matriz servirá de base para conocer las estrategias que determinaran las acciones a realizar al momento del diseño de la propuesta para el departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita (Ver tabla N° 1). Tabla N°1. Aplicación de la matriz FODA al departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita
Fortalezas
Debilidades
FACTORES
1. Existencia del material promocional.
1.
INTERNOS
2. Posee gran receptividad por parte de los clientes.
comunicación promocionales.
3. Buena atención al público.
2. Falta de personal para la promoción de
4. Utilización de algunas estrategias de comunicación
productos.
como: radio fusión, prensa y medios online.
3. Desconocimiento de estrategias de atención
5. Disposición a nuevas estrategias promocionales.
personalizada.
Carencia
de
algunas
estrategias
de
4. Los empleados no poseen el tiempo para la promoción de los productos ofertados. 5. Falta de capacitación en promoción de atención personalizada.
54
Oportunidades
Amenazas
1. Excelente ubicación en la Isla de Margarita.
1.
2. Incremento de demanda en cuanto a la información
personalizada por parte de otros hoteles de la
FACTORES
promocional.
zona.
EXTERNOS
3.
Ofertar
el
material
promocional
en
Aplicación
de
estrategias
de
venta
puntos 2. Clientes insatisfechos puede generar pérdida
estratégicos en la Isla de Margarita.
de futuros clientes potenciales.
4. Participación en la ferias del turismo que se
3. Poca afluencia turística en los puntos de
realicen en la Isla de Margarita.
ventas.
5. Buenas relaciones públicas con los encargados de los
lugares
que
pueden
servir
como
puntos
estratégicos de venta.
Fuente: Elaboración propia.
55
En la matriz FODA realizada se pudo observar que existe en el departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita fortalezas, oportunidades, amenazas y debilidades que contribuyen a la toma de decisiones pertinentes orientadas al mejoramiento de circunstancias que actualmente se están presentando en el departamento. Al momento de diagnosticar la situación del departamento se determinó la carencia de herramientas
de
comunicación
promocional
como
lo
es
la
venta
personalizada. Pues se detectaron distintos factores que indican la necesidad de una herramienta de promoción que permita convertir las debilidades en fortalezas y las amenazas en oportunidades.
Tomando como referencia la matriz FODA se plantea una tabla de estrategias que permite generar acciones a realizar para solucionar problemas existentes. (Ver tabla N° 2). Tabla N°2. Estrategias Estrategias Fortaleza – Oportunidades -
Estrategia
(F1-O3)
Aproximación
Estrategias Debilidades – Oportunidades del
material
- Estrategia (D1-O2)
Venta personal y
promocional hacia el cliente.
aproximación de la información promocional al
- Estrategia (F2-O2) Venta personalizada del producto
cliente.
al cliente potencial.
- Estrategia (D2-O2) Venta personalizada del producto al cliente potencial. - Estrategia (D2-O2) Reclutamiento de personal para el cargo de vendedores.
Estrategias Fortalezas – Amenazas
Estrategias Debilidades – Amenazas
-Estrategia (F1-A1) Utilización de una herramienta de
-Estrategia (D1-A1) Utilización de la venta
comunicación basada en ventas personales que
personal como estrategia promocional
permitan introducir el producto en el mercado.
nivelar a la competencia.
- Estrategia (F3-A3) Mejorar la atención al público en
- Estrategia (D5-A2) Capacitar al personal acerca
cuanto a ventas personalizadas.
de la venta personalizada para una mejor
para
atención.
Fuente: Elaboración propia.
56
Para la elaboración de la tabla de estrategias se fusionó tanto los factores internos como los externos. Es decir se tomó las fortalezas obtenidas de la matriz FODA y se combinó con oportunidades y amenazas para determinar una estrategia basada en la venta personalizada. El mismo procedimiento se realizó para las debilidades; todo esto con la finalidad de adquirir acciones que permitan la mejora de situaciones o problemáticas a través de una herramienta de comunicación promocional capaz de solventar el problema de la necesidad de implementar la venta personalizada para así fortalecer las ventas, incrementando las ganancias.
4.1.2 Diseño de una herramienta de comunicación promocional basada en la venta personal.
Para el diseño de la herramienta de comunicación promocional basada en la venta personal se creó una tabla N°3, que muestra el nombre de la herramienta, objetivo, alcance, acciones, recursos, período y responsable.
Así como también en la tabla N°3, de la herramienta de comunicación promocional basada en la venta personal se percibe el nombre de la herramienta, su objetivo que simboliza la meta que se quiere alcanzar con esta estrategia de promoción. En cuanto al alcance indica el target o público al que se quiere conseguir a través de ésta venta.
Asimismo se explica en la tabla las acciones que deben realizarse para conseguir implementar este tipo de herramienta promocional; ya que cada una indica los pasos a seguir para conseguir éxito. En cuanto a los recursos, se refiere a los materiales a utilizar para el desarrollo de ésta promoción. Es necesario resaltar que la promoción debe actuar durante un período representativo para poder obtener los resultados esperados que es
57
vender el hotel los trescientos sesenta y cinco (365) días y finalmente el responsable del seguimiento de ésta promoción. (Ver tabla N°3). Tabla N° 3. Herramienta de comunicación promocional basada en la venta personal
Herramienta de comunicación promocional basada en la venta personal. Objetivo
Utilizar diferentes acciones que permitan vender de una manera personalizada para la ganancia de clientes potenciales, incrementando las ventas.
Alcance
Corresponde a todos los clientes potenciales y reales que se busca obtener. Turistas o no turistas.
Acciones
. Elaboración de la requisición del personal dispuesto a trabajar como vendedores en puntos estratégico de ventas. . Solicitud de permisos en los puntos de ventas estratégicos para ofertar el material promocional. . Capacitación del personal a través de una charla de atención al usuario de una manera personalizada. .
Distribución del horario de los vendedores en los puntos
estratégicos como: Los centros comerciales El Sámbil, La Vela, Parque Costa Azul y El Lobby del Hotel VENETUR Margarita. .
Conteo del material promocional y verificación que exista
suficiente en el stock. .
Supervisión del jefe de comercialización de ventas, en el
trabajo de los vendedores y verificar el incremento de las ventas. .
Incentivo de una bonificación a los vendedores si las
ventas han subido.
Recursos
Vendedores, Imprenta, computadora, impresora.
Período
Anualmente
Responsable
Jefe de comercialización de ventas.
Fuente: Elaboración propia.
58
5. Descripción:
Dentro de las fases de la presente propuesta, se tiene, que se construyó un análisis de la matriz FODA que permitió conocer las situaciones actuales del departamento y se detectó la carencia de una estrategia promocional
de
atención
personalizada,
como
soporte
para
la
implementación de la venta personal.
Luego se procedió al diseño de la herramienta de comunicación promocional basada en la venta personal que explica el objetivo, alcance, acciones, recursos, período y responsable de ésta promoción al momento que se desee aplicar la herramienta. Con la aplicación de la herramienta se pretende obtener un mayor rendimiento en las ventas, generando ingresos que beneficien al Hotel VENETUR Margarita. 6. Viabilidad
En este apartado se tiene que para la viabilidad de la propuesta se debe seguir los pasos establecidos en el diseño de la herramienta de comunicación basada en la venta personal; ya que se tiene el material físico de promoción, pero se necesita talento humano que labore como vendedores en los puntos de ventas estratégicos; por lo cual es de gran necesidad el reclutamiento de los mismos para cumplir con lo establecido. En cuanto a los recursos monetarios correspondientes al pago de la nómina de los vendedores, se debe destacar que ésta empresa cuenta con el departamento de administración y finanzas el cual se encargará de remitir la información al Ministerio del Poder Popular para la Planificación y Finanzas a fin de gestionar dichos recursos.
59
Conclusiones
Una vez finalizado el análisis y desarrollo de la propuesta,
se
presentan las siguientes conclusiones orientadas a precisar las principales carencias y necesidades detectadas en el departamento de ventas, las cuales se refieren a la falta de una herramienta de comunicación promocional basada en la venta personal, con implicaciones que se nombran a continuación:
1. Carencia de algunas estrategias de comunicación promocionales.
2. Falta de personal para la promoción de productos. 3. Desconocimiento de estrategias de atención personalizada.
4. Falta de capacitación en promoción de atención personalizada. 5. Los empleados no poseen el tiempo para la promoción de los productos ofertados. 6. Aplicación de estrategias de venta personalizada por parte de otros hoteles de la zona. 7. Clientes insatisfechos puede generar pérdida de futuros clientes potenciales.
60
Por otra parte, el trabajo investigativo referido a la propuesta de una herramienta de comunicación promocional para el departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita, permitió al investigador conocer si la promoción que ahí se lleva era adecuada, por ello se determinaron algunas estrategias comunicacionales de promoción como: radio fusión, prensa y medios online; así como también el material físico de las promociones que allí se ofertan. Sin embargo, para fortalecer la campaña publicitaria o estrategias promocionales de las ventas, es necesario acotar que la herramienta de comunicación promocional basada en la venta personal permite una solución para fortalecimiento de las ventas.
Es por ello que se planteó la propuesta de la herramienta promocional basada en la venta personal; ya que ésta permite una atención personalizada al cliente potencial, así como una mejor presentación del producto turístico establecido en el departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita; con la finalidad de incrementar las ventas; gracias a la ardua labor que se ejerce en los puntos de ventas, accediendo a un mayor público cautivo, que demande la información de los productos ofertados en el Hotel VENETUR Margarita.
61
Recomendaciones
Basándose en las conclusiones expuestas anteriormente y lo vivido en el desarrollo durante la realización de éste trabajo investigativo; es importante resaltar una serie de sugerencias y recomendaciones para posibles propuestas a desarrollarse en el futuro que trabajen con un tema similar a éste; así como también servirán a la mejora de los servicios en el departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita.
1. Utilizar la herramienta de comunicación promocional basada en la venta personal para captar un mayor número de clientes potenciales y así incrementar las ventas.
2. Reforzar
la campaña publicitaria existente en el departamento de
comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita a través de la venta personalizada.
3. Evaluar la propuesta de la herramienta de comunicación promocional basada en la venta personal en el departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita para un mayor conocimiento en nuevas herramientas de promoción.
4. Se recomienda al jefe de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita realizar la requisición de personal a talento humano para el reclutamiento de personal que se encargue de una venta personalizada en puntos estratégicos de ventas.
62
5. Se debe realizar charlas de capacitación acerca de la atención personalizada al personal del departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita por parte del departamento de talento humano de dicho Hotel.
6. Es necesario prestar una excelente atención al usuario del Hotel VENETUR Margarita para obtener clientes satisfechos y que ellos promocionen dicho Hotel por la excelente atención recibida.
7. Se recomienda al departamento de comercialización de ventas establecer los puntos estratégicos de ventas en los centros comerciales, La Vela, El Sambil, Parque Costa Azul y el lobby del Hotel VENETUR Margarita por ser sitios de gran afluencia turística.
63
Referencias Bibliográficas y electrónicas.
Acerenza, M. (1988). Promoción turística. Distrito Federal: Tillas.
Arias, F. (2006). El proyecto de investigación. Caracas: Episteme.
Artal, M. (2011). Dirección de ventas. Madrid: ESIC.
Barrio, S. (2012). Venta personal. Barcelona: UOC.
Cohen, W. (1991). El plan de Marketing. Madrid, España. Ediciones Deusto.
Domínguez & Muñoz. (2010). Métricas del Marketing. Madrid España. Ediciones ESIC 2° edición.
Heinemann, K. (2003) Introducción a la Metodología Empírica. Barcelona, España. Ediciones Paidotribo. 1° edición.
Monserrat (2008). Análisis comparativo de las estrategias de comunicación En franquicias españolas. (Documento PDF).
Morles, V. (1994). Planteamiento y análisis de investigaciones. Caracas, Venezuela. Ediciones El Dorado. 3° edición.
Narváez & Rondón (2009). Análisis de las estrategias de comunicación Comercial implementadas por Herbalife – Cumaná. (Documento PDF).
Publicaciones Vértice. (2010). Dirección de Marketing. Recuperado de http://books.google.co.ve/books?id=oFHqcA_BK4gC&printsec=frontco ver&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false.
64
Tamayo, M. (2003). El proceso de la investigación científica. Distrito Federal, México. Ediciones Limusa. 7° edición.
Trout, J., Ries, F., & Peralba, R. (2004). Las 22 leyes inmutables del Marketing. Madrid. España. Ediciones Siglo XXI. 1° edición.
65
Anexos
66
Anexo N° 1. Cuestionario aplicado al departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA INSTITUTO NACIONAL DE PROMOCIÓN Y CAPACITACIÓN TURÍSTICA (INATUR) COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS Encuesta a los empleados del departamento de comercialización ventas del Hotel VENETUR Margarita Apreciado trabajador del departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita: Me es grato dirigirme a usted en la oportunidad de solicitar su valiosa colaboración para responder la encuesta que se le está enviando. Las repuestas que usted proporcione serán totalmente confidenciales y servirán sólo de insumo para la elaboración del informe administrativo, titulado: “Propuesta de una herramienta de promoción para el departamento de comercialización de ventas del Hotel VENETUR Margarita”. Marque con una X la opción seleccionada: 1. ¿Considera usted que todo el personal del departamento de ventas maneja la información del material promocional que ahí se realiza? -Siempre - En ocasiones -Nunca
2.
¿Considera usted que el personal de ventas posee el tiempo para promocionar el material informativo de las promociones realizadas por el departamento? -Siempre - En ocasiones -Nunca
3.
¿Cree usted que la campaña publicitaria para las promociones del departamento de ventas es adecuada? - Siempre - En ocasiones - Nuca
67
4.
¿Considera usted que es una ventaja para el departamento de comercialización de ventas la promoción en medios como facebook, twitter, instagram, radio fusión y prensa? -Siempre -En ocasiones -Nunca
5.
¿Cree usted necesario que además de los medios ya mencionados, también se realice la promoción en calle? -Siempre - En ocasiones -Nunca
6. ¿Cree usted que exista la necesidad de establecer una Herramienta promocional de Marketing para apoyar la fuerza de venta con el material ofertado por el departamento de ventas? 7.
Si No ¿Considera usted necesaria la capacitación a un personal para ejercer la función de vendedor en puntos estratégicos de ventas?
-
8.
Siempre En ocasiones Nuca
¿Cree usted que es necesaria la promoción tanto dentro y fuera del Hotel VENETUR Margarita? - Siempre -En ocasiones -Nunca
68
9.
¿Considera usted el Lobby del Hotel VENETUR Margarita y los centros comerciales como La Vela, Parque Costa Azul y Sámbil una oportunidad para promocionar el producto turístico ofertado por el departamento de ventas?
- Siempre -
En ocasiones
-
Nunca
Fuente: Elaboración propia.
69
Anexo N° 2 Ficha técnica de Hotel VENETUR Margarita.
Fuente: Departamento de comercialización de ventas.
70
Anexo N° 3. Promoción un estilo para cada día.
Fuente: Departamento de comercialización de ventas.
71
Anexo N° 4. Promoción carnavales.
Fuente: Departamento de comercialización de ventas.
72
Anexo N° 5. Promoción Semana Santa.
Fuente: Departamento de comercialización de ventas.
73
Anexo N° 6. Beneficios tarjeta VENETUR.
Fuente: Departamento de comercialización de ventas. 74
Anexo N° 7. Promoción día de las madres.
Fuente: Departamento de comercialización de ventas.
75
Anexo N° 8. Promoción día del padre.
Fuente: Departamento de comercialización de ventas.
76