UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

TRABAJO DE GRADUACION TESIS

“PROPUESTA DE UN SISTEMA DE ADMINISTRACION POR OBJETIVOS PARA MEJORAR LA COMPETITIVIDAD DE LA RED DE PEQUEÑOS HOTELES DEL AREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR”

PRESENTADO POR: CARLOS ALBERTO ALTAMIRANO TORRES RODRIGO ADALBERTO MENDOZA HERNANDEZ MAURICIO ARNOLDO QUINTANILLA FLORES

PARA OPTAR AL GRADO DE: LICENCIATURA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

MARZO, 2009

SAN SALVADOR, EL SALVADOR, CENTRO AMÉRICA.

AUTORIDADES

RECTOR ING. MARIO ANTONIO RUIZ RAMIREZ

VICE RECTORA DRA. LETICIA ANDINO DE RIVERA

SECRETARIA GENERAL LCDA. TERESA DE JESUS GONZALEZ DE MENDOZA

DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS LIC. ADALBERTO ELIAS CAMPOS BATRES

SAN SALVADOR

EL SALVADOR

CENTROAMERICA

AGRADECIMIENTOS •

A Dios todo poderoso por haberme brindado sabiduría, fortaleza y toda la ayuda divina para poder alcanzar el objetivo que me había trazado, y así superar aquellos obstáculos, por tal motivo agradezco por haberme permitido terminar mis estudios universitarios ya que nada se hace sin la ayuda de nuestro señor Jesucristo.

•

A mi madre por apoyarme desde el inicio de mis estudios, así mismo por todo el amor que me brinda día a día y que fue una inspiración para terminar mis estudios universitarios.

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A mis abuelos Casto Emilio y Mercedes de Torres quienes realmente me inculcaron valores y el gran amor que solo ellos me dieron, es algo que los hace especial y agradecerle infinitamente.

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A mi padre, por todo la ayuda que me brindo, a pesar de la distancia estuvo conmigo.

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A mi hija Kenny Nicole por ser lo más lindo que me ha dado Dios en este mundo, y ser mi motivación día a día para superarme.

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A mi hermano Rafael Torres por ser ejemplo y apoyarme incondicionalmente

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A Kenny García mi esposa ya que fue un pilar importante, y ayudarme a conseguir una meta en mi vida, Gracias amor.

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A mis compañeros de tesis Mauricio y Rodrigo, por luchar junto hasta el final y poder compartido esta experiencia, en todos los momentos que vivimos nos brindamos confianza, colaboración, alegrías.

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A mi asesor de tesis Lic. Rigoberto flores, que mas que un profesor también fue un amigo.

•

A toda mi familia, a mis amigos, los catedráticos que estuvieron apoyándome en circunstancia que lo necesite.

CARLOS ALTAMIRANO TORRES

AGRADECIMIENTOS. Esta culminación de una etapa muy importante de mi vida no hubiera sido posible si hubiera estado solo, por eso quiero ofrecer los siguientes agradecimientos. • A Dios Padre Todopoderoso: Por guiarme desde el inicio de mi carrera, haberme permitido superar los obstáculos que se me presentaron y permitirme ahora disfrutar de esta alegría que me da haber terminado mi carrera. • A mi madre: Cándida Hernández Hernández quien soñó siempre con este momento y que gracias al esfuerzo y sacrificio que hizo para que yo pudiera sacar mi carrera universitaria, ahora ese sueño es una realidad. • A Héctor Valle: Por haber apoyado mis iniciativas, con las cuales no hubiera podido implementar los conocimientos adquiridos a lo largo de mi carrera • A mi futura esposa: Sofía Elizabeth Cornejo Ramírez una persona que Dios me mandó y apareció en el momento cumbre del proceso y quien me dio fuerzas en los últimos momentos para terminar con éxito mi carrera. • A mis compañeros de tesis: Carlos Alberto Altamirano Torres y Mauricio Arnoldo Quintanilla Flores, por que a pesar de las dificultades logramos terminar como equipo este proceso y ahora podemos finalmente decir: lo logramos. • A mi asesor: Licenciado Rigoberto Flores por habernos ayudado en la elaboración y preparación de nuestro trabajo de graduación y defensa de tesis. • A mi catedráticos: Licenciado Oscar Martínez Peñate. Licenciado Ricardo Belloso Y Licenciado Galdámez por haberme transmitido sus conocimientos y volverme un estudiante y ciudadano crítico, ético y propositivo.

RODRIGO ADALBERTO MENDOZA

AGRADECIMIENTOS. Esta culminación de una etapa muy importante de mi vida no hubiera sido posible si hubiera estado solo, por eso quiero ofrecer los siguientes agradecimientos.

• Le agradezco a dios por que sin su misericordia no podría llegar a la culminación de este camino dándome cuenta que sin él no lo podría lograr, es por eso que se lo ofrezco a dios para la gloria y honra de su nombre y el de toda su santa iglesia.

• A mi familia por siempre estar apoyándome en las dificultades dándome consejos y darme la oportunidad de estudiar para poder así afrontar los desafíos de nuestra vida.

• A mi esposa por su comprensión y apoyo en cada momento y a mi hijo que ya viene en camino que sirvió de motivación para que en el futuro esté orgulloso de su padre por tener este grado académico.

• A mis amigos que de alguna manera siempre estuvieron pendientes de mi en cada momento a Karina por tener la amabilidad de ayudarme en el transcurso de la carrera y en el trabajo de graduación que fue de mucha importancia su apoyo para la culminación de este primer paso. • A mi asesor Licenciado Rigoberto Flores por habernos ayudado y principalmente por su paciencia en la elaboración y preparación de nuestro trabajo de graduación y defensa de tesis.

MAURICIO ARNOLDO QUINTANILLA

TABLA DE CONTENIDO Contenido

Pagina

INTRODUCCIÓN CAPITULO I. “ASPECTOS

GENERALES

SOBRE

LA

INDUSTRIA

HOTELERA

Y

LAS

PEQUEÑAS EMPRESAS HOTELERAS.” A. GENERALIDADES .................................................................................. ….1 B. ANTECEDENTES HISTÓRICOS ........................................................... ….1 1. Historia de la Industria Hotelera ............................................................... ….1 2. Historia de la Industria Hotelera en El Salvador ....................................... ….4 3. Situación actual de los Pequeños Hoteles en El Salvador ....................... ….9 C. DEFINICIÓN Y CLASIFICACIÓN ............................................................ …11 1. Definición.................................................................................................. …11 2. Clasificación de los Pequeños Hoteles según la Red de Pequeños Hoteles de El Salvador ................................................................................ …13 D. CARACTERISTICAS DE LOS HOTELES .............................................. …14 1. Estándares de calidad para la Red de Pequeños Hoteles según la Federación Centroamericana de Pequeños Hoteles…………………………….14 E. IMPORTANCIA ........................................................................................ …16 1. Importancia Económica ............................................................................ …16 2. Importancia Social .................................................................................... …17 3. Importancia Cultural ................................................................................. …18 F. MARCO LEGAL DE LAS EMPRESAS HOTELERAS ............................ …18 1. Ley General de Turismo ........................................................................... …18 2. Otras disposiciones de Ley ...................................................................... …19 CAPÍTULO II. “MARCO

TEÓRICO

SOBRE

SISTEMAS,

ADMINISTRACIÓN,

OBJETIVOS,

ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS Y COMPETITIVIDAD.” A. SISTEMAS .............................................................................................. …21 1. Generalidades .......................................................................................... …21

2. Definición.................................................................................................. …21 3. Partes Básicas de un Sistema.................................................................. …22 4. Principios de los Sistemas........................................................................ …23 5. Clasificación de los Sistemas ................................................................... …24 6. Funciones de un Sistema ......................................................................... …25 7. Realimentación en los sistemas ............................................................... …26 8. La Organización como Sistema................................................................ …28 B. ADMINISTRACIÓN ................................................................................. …30 1. Antecedentes de la Administración .......................................................... …30 2. Definición.................................................................................................. …32 3. Características de la Administración ........................................................ …33 4. Importancia de la Administración ............................................................. …34 5. Enfoques de la Administración ................................................................. …35 6. Administración contemporánea y tendencias futuras ............................... …36 7. Habilidades administrativas y jerarquía organizacional ............................ …41 8. Proceso Administrativo ............................................................................. …42 9. Etapas del proceso administrativo ............................................................ …43 C. OBJETIVOS ............................................................................................ …45 1. Generalidades .......................................................................................... …45 2. Definición.................................................................................................. …45 3. Clasificación de los objetivos.................................................................... …46 4. Principios de los objetivos ........................................................................ …48 5. Reglas sobre los objetivos........................................................................ …53 6. Funciones de los objetivos organizacionales ........................................... …55 7. Características de los objetivos ................................................................ …56 8. Establecimiento de los objetivos .............................................................. …57 9. Tipos de objetivos .................................................................................... …57 D. ADMINISTRACION POR OBJETIVOS ................................................... …60 1. Antecedentes ........................................................................................... …60 2. Generalidades .......................................................................................... …64 3. Mecánica y Dinámica Administrativa en la Administración por Objetivos . …68

4. Definición.................................................................................................. …73 5. La APO como un Sistema ........................................................................ …74 6. El papel de la alta gerencia en la APO ..................................................... …77 7. Problemas, beneficios y limitaciones de la APO ...................................... …78 E. COMPETITIVIDAD .................................................................................. …91 1. antecedentes ............................................................................................ …91 2. Definición.................................................................................................. …94 3. Tipos de competencias ............................................................................................ ....96 4. Factores que determinan la competitividad .............................................. …98 5. Niveles de competitividad ......................................................................... ..100 6. La competitividad sistémica...................................................................... ..101

CAPÍTULO III “INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE UN SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS PARA MEJORAR LA COMPETITIVIDAD DE LA RED DE PEQUEÑOS HOTELES DEL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR.” A. GENERALIDADES .................................................................................. ..112 B. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ................................................... ..112 1. Objetivo General ...................................................................................... ..112 2. Objetivos Específicos ............................................................................... ..113 C. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN............................................... ..113 D. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION ............................................. ..113 1. Fuentes de información ........................................................................... ..114 2. Ámbito de estudio de la investigación ...................................................... ..114 3. Determinación del universo ...................................................................... ..117 4. Diseño de la herramienta de investigación ............................................... ..120 5. Administración de la encuesta.................................................................. ..121 6. Conclusiones de los gerentes .................................................................. ..164 7. Recomendaciones a los gerentes ............................................................ ..165 8. Conclusiones de los empleados ............................................................... ..166 9. Recomendaciones a los empleados ......................................................... ..167

CAPITULO IV “PROPUESTA DE UN SISTEMA DE ADMINISTRACION POR OBJETIVOS PARA LA RED DE PEQUENOS HOTELES DE LA ZONA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR”. A. GENERALIDADES .................................................................................. ..168 B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA ........................................................ ..169 1. Objetivo General ...................................................................................... ..168 2. Objetivos Específicos ............................................................................... ..168 C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA.................................................... ..169 D. BENEFICIOS DE LA PROPUESTA ........................................................ ..169 E. ALCANCE DE LA PROPUESTA ............................................................ ..170 F. JUSTIFICACION DE LA PROPUESTA ................................................... ..170 G. IMPORTANCIA PARA EL PAIS ............................................................. ..171 H. IMPORTANCIA PARA LAS EMPRESAS .................................................... ..172

I. IMPORTANCIA PARA LA INDUSTRIA ................................................... ..172 J. IMPORTANCIA PARA LOS CLIENTES ................................................. ..172 K. ESQUEMA DE LA PROPUESTA SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS ................................................................................... ..173 ETAPA I. ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS Y RECOMPENSAS..........174 1. F.O.D.A .................................................................................................... ..174 2. Estrategias de la Matriz F.O.D.A .............................................................. ..178 3. Objetivos Gerenciales .............................................................................. ..180 4. Objetivos comunes de los empleados ...................................................... ..182 5. Motivación y recompensas ....................................................................... ..183 ETAPA II. PLAN PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS PLANTEADOS A LA RED ........................................................................................................ ..186 1. Objetivo .................................................................................................... ..186 2. Estrategias………………………………………………………………………..186 3. Actividades………………………………………………………………............195 4. Responsables…………………………………………………………………….196

5. Resultado esperado y tiempo de ejecución…………………………………..196 ETAPA III. Evaluación de la APO ............................................................. .198 1. Elaboración del Archivo del empleado ..................................................... ..198 2. Hoja de revisión Parcial trimestral ........................................................... ..201 3. Acciones correctivas de los errores detectados en las revisiones Periódicas y trimestrales ......................................................................... ..204 4. Comparaciones al final del periodo de las metas fijadas contra los Resultados obtenidos ............................................................................... ..208 ETAPA IV: Seguimiento de la APO .......................................................... ..212 1. Reorientación de las desviaciones y elaboración de nuevos planes ........ ..212 2. La Competitividad y su Importancia en la Red de Hoteles………………….213

L. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN ................................................................ ..215 1. Generalidades .......................................................................................... ..215 2. Objetivos .................................................................................................. ..215 3. Guías generales para la implantación ...................................................... ..216 4. Acciones inmediatas ................................................................................ ..216 5. Requerimientos para la implantación ....................................................... ..217 6. Evaluación del sistema de administración por objetivos .......................... ..217 7. Presupuesto de Implementación .............................................................. ..219 8. Cronograma de implementación .............................................................. ..220 BIBLIOGRAFIA ........................................................................................... ..221 GLOSARIO .................................................................................................. ..224 ANEXOS

RESUMEN PROPUESTA DE UN SISTEMA DE ADMINISTRACION POR OBJETIVOS PARA MEJORAR LA COMPETITIVIDAD DE LA RED DE PEQUEÑOS HOTELES DEL AREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR. En el presente documento se presenta una Propuesta de un Sistema de Administración por Objetivo que permitirá a la Red de Pequeños Hoteles contar con una herramienta Administrativa, que contribuya a mejorar la competitividad en un mundo globalizado.

Este documento se compone de cuatro capítulos:

Capítulo I. Aspectos generales de la Industria Hotelera, su situación actual, su importancia económica y el marco legal.

Capítulo II. Marco Teórico. Definición de las variables que intervienen en la elaboración del documento tales como: Sistemas, Administración, Objetivos, Administración por Objetivo, Competitividad.

Capítulo III. Investigación de campo sobre un Sistema de Administración por Objetivo que contiene la información recopilada de la Red de Pequeños Hoteles del municipio de San Salvador, lo cual sirvió de fundamento para la elaboración de la propuesta.

Capítulo IV. Propuesta de un Sistema de Administración por Objetivo. Se compone de cuatro etapas que permitirán mejorar la competitividad de la Red de Pequeños Hoteles del municipio de San Salvador.

INTRODUCCIÓN. Con el pasar de los años trabajar en base a objetivos se ha vuelto un punto importante para el mejor desempeño de los empleados y de la organización en general, que se ve reflejado en un mejor trato al cliente. Solo los hoteles que logran diferenciarse pueden aspirar a obtener la aceptación o aprobación de los mismos.

La APO plantea un Sistema para que al interior de las organizaciones se trabaje en base a objetivos, este ayuda a lograr mejores niveles de desempeño que genera una mayor aceptación de los servicios por parte de los clientes.

Es

importante

cambiar

las

estructuras

administrativas

al

interior

de

las

organizaciones, las cuales están basadas en sistemas centralizados o poco flexibles, que dejan fuera la participación de los empleados y cierran la oportunidad a que nuevas ideas surjan del seno de la organización.

Dado lo anterior, los nuevos sistemas administrativos basados en objetivos toman una importancia relevante de cara a los nuevos desafíos que implica el cambio de la conducta del consumidor, que exige mejores niveles de atención y servicio, los cambios de expectativas de los empleados, que buscan motivaciones tanto financiera como no financieras y la competencia de un mundo globalizado que día a día exige mayores niveles de competividad.

El Sistema de Administración por objetivo es una herramienta que puede ser utilizada por los pequeños hoteles, de cara a convertirse en organizaciones competitivas que cumplan con las exigencias del mundo moderno turístico, ello requiere ir buscando constantemente la mejora continua.

En el primer capítulo de este trabajo se aborda la historia de la Industria Hotelera, las generalidades del sector y la historia, generalidades y situación actual de la Red de Pequeños Hoteles de El Salvador.

El segundo capítulo relata el marco teórico sobre las variables: Sistema, Administración, Objetivos, Administración por Objetivos y Competitividad, las cuales se convierten en la base fundamental para la comprensión y desarrollo del Sistema de Administración por Objetivos. Estas variables son presentadas ampliamente para facilitar el análisis de todas las etapas establecidas en la propuesta.

También es importante la estructura desarrollada en el tercer capítulo que comprende la investigación de campo realizada en la Red de Pequeños Hoteles ya que esta es la fuente de investigación para el Sistema de Administración por Objetivos.

En el cuarto capítulo se presenta la propuesta de solución que consiste en la implementación de un sistema APO en cuatro etapas, en la primera se establecen los objetivos para la gerencia y los puestos comunes, en la segunda etapa se presenta el plan de acción para alcanzar dichos objetivos, en la tercera etapa se presentan los mecanismos para la evaluación del sistema y en la cuarta etapa se desarrolla el seguimiento de sistema.

Se presenta el plan de implementación del Sistema de Administración por Objetivos (APO) que tiene por objetivo establecer un proceso ordenado y lógico, el cual servirá para que la Red de Pequeños Hoteles lo implemente.

En este plan se contemplan todos los recursos humanos, financieros, materiales y tecnológicos para su eficaz aplicación.

El presente trabajo de graduación fue desarrollado con el objetivo de dotar a la Red de Pequeños Hoteles de El Salvador de un sistema de Administración por Objetivos para mejorar la competitividad de los mismos.