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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS
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Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT
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ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INFORMÁTICA
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“GESTIÓN DE INCIDENTES CON ITIL”
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PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE
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INGENIERO INFORMATICO
Bach. MAX LEOVIGILDO CASTRO RODRIGUEZ
ASESOR:
Ing. EDWIN MENDOZA TORRES
TRUJILLO
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AUTOR:
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RESUMEN La diversidad de innovaciones tecnológicas y el dinamismo empresarial capacitación para resolver los incidentes o
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demanda una experimentada
problemas en los recursos informáticos de la empresa. Los procedimientos para lograr el mejor nivel de desempeño se han consolidado a fin de establecer un marco de trabajo ordenado y que aproveche la experiencia probada de
procedimientos estandarizados como convergen en ITIL con la Gestión de
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Incidentes.
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Gestión de Incidentes. Estandarizado.
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Palabras Clave:
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INDICE GENERAL Capítulo I
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1 Introducción 1.1 Problematización 1.2 Determinación 1.3 Objetivo General 1.4 Objetivos Específicos 1.5 Alcance 1.6 Justificación
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Capítulo II
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2.1 Definición de ITIL 2.2 Gestión de Servicios TI 2.2.1 Soporte al servicio 2.2.2 Provisión del Servicio 2.3 Conceptos clave de ITIL para un servicio estratégico 2.3.1 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO. 2.3.2 Estrategia de Servicio ITIL 2.3.3 Diseño de Servicio ITIL. 2.3.4 Transición del Servicio ITIL. 2.3.5 Operatividad del Servicio ITIL 2.3.6 Mejora Continua del Servicio ITIL 2.4 Estructura de ITIL 2.5 Beneficios De ITIL
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Capitulo III
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3.1 Definición de Incidente. 3.2 Enfoques De ITIL: Soporte Del Servicio y Entrega Del Servicio 3.3 Base de Datos para la Gestión de la Configuración (CMDB) 3.4 Relación Entre los Procesos de ITIL 3.5 ITIL, Modelo Integral 3.6 Service Desk 3.7 Acción de las Gestiones de Cambios, Problemas e Incidencias 3.8 GESTIÓN DE INCIDENTES 3.8.1 Frases Clave para la Gestión de Incidentes: 3.8.2 Procesos Clave para la Gestión de Incidentes. 3.8.3 Roles clave para la Gestión de Incidentes. 3.8.4 Componentes del Centro de Servicios.
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3.8.5 Objetivo del Centro de Servicios. 3.8.6 Ventajas del Centro de Servicios Centralizado. 3.8.7 Actividades del Centro de Servicios: 3.8.8 Personal del Centro de Servicios 3.8.9 Requerimientos en el Personal del Centro de Servicio. 3.8.10 Herramientas del Centro de Servicio 3.8.11 Capacitación del Personal en el Centro de Servicio 3.8.12 Registro de Incidente en el Centro de Servicio. 3.8.13 Objetivo de la Gestión de Incidentes. 3.8.14 Procesos de la Gestión de Incidentes. 3.8.15 Actividades en el Registro del Incidente 3.8.16 Detalle del Impacto, Prioridad y Urgencia en el registro del . Incidente. 3.8.17 Niveles de Apoyo en la Gestión de Incidente: Escalado. 3.9 Gestión De Problemas 3.9.1 ¿Qué es la gestión de problemas? 3.9.2 ¿Cómo se estipula la Gestión de Problemas? 3.10 Gestión De Cambios
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Capitulo IV
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4.1 Cómo Hacer Exitoso un Proyecto ITIL 4.2 Discusión de Resultados 4.3 Conclusiones. 4.4 Glosario 4.5 Bibliografía.
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INDICE DE TABLAS Y FIGURAS.
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Figura 1.1 Ciclo de Vida del Servicio Figura 1.2 Enlaces clave de entradas y salidas de las etapas (escenarios) del ciclo de vida del Servicio Figura 2.1 Soporte y Entrega del Servicio ITIL Figura 2.2 Base de Datos centralizada para la Gestión de Configuración. Figura 2.3 Modelo Integral y Gestión de Incidencias. Figura 2.4 Acción de la Gestión de Cambios, Problemas e Incidencias. Figura 2.5 Centro de Servicios Centralizado. Figura 2.6 Detalle de Registro de un Incidente Figura 2.7 Procesos de la Gestión de Incidentes. Figura 2.8 Niveles de Soporte o escalado de la atención del incidente.
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CAPITULO I
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1 Introducción.
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Los Sistemas de Información (SI) y las Tecnologías de Información (TI) han cambiado la forma en que operan las organizaciones actuales. A través de su uso se logran importantes mejoras, ya que automatizan los procesos operativos, suministran una plataforma de información necesaria para la toma de decisiones y, lo más importante, su implantación logra ventajas competitivas.
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Las Tecnologías de la Información han sido conceptualizadas como la integración y convergencia de la computación, las telecomunicaciones y la técnica para el procesamiento de datos, donde sus principales componentes son: la información, el equipamiento, el factor humano, la infraestructura, el software y los mecanismos de intercambio de información, los elementos de política y regulaciones, además de los recursos financieros.
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El presente trabajo consta de cuatro capítulos. En el Capítulo II se consolida y se registran los beneficios del uso de esta Biblioteca de Infraestructura de TI. En el Capítulo III examinaremos la Metodología ITIL, concerniente a la Gestión de Incidentes y su Relación con la Gestión de Problemas y del Cambio esencialmente.
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En el Capítulo IV se establece como hacer beneficioso el uso de esta Tecnología y se subrayan en las conclusiones el logro decisivo que implica el uso de ITIL en las empresas.
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1.1 Problematización
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En la actualidad los negocios tienden a tener una mayor dependencia de las Tecnologías de la Información. Los departamentos de Sistemas de Información y las actividades en ellos desarrolladas han sido tradicionalmente vistos como un área de soporte al negocio, descuidando incluso muchas veces el uso de criterios racionales para medir su rentabilidad, eficacia y la calidad del servicio ofrecidos a toda la organización.
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En un entorno donde los periodos de disponibilidad de los servicios son cada vez más amplios, donde las exigencias del cliente son cada vez más elevadas, donde los cambios en los negocios son cada vez más rápidos, es muy importante que los Sistemas de Información estén adecuadamente organizados y alineados con la estrategia del negocio. ITIL propone la gestión de estos Sistemas mediante procesos, con un claro enfoque a la Gestión del Servicio.
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Las organizaciones demandan que los Sistemas de Información se adapten al cambio y se mantengan con una buena performance para realizar competitivamente sus actividades. El especial control que necesitan es en la celeridad de la Gestión de Incidentes, ya que si estos no se solucionan eficazmente pueden ocasionar muchas pérdidas a la organización. Por ello se necesita saber qué hacer y de métodos o técnicas que sean un apoyo probado específico para lograr una óptima Gestión de Incidentes.
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1.2 Determinación
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La determinación de este trabajo es dar a conocer y/o instruir a los profesionales de Tecnologías de Información que la Gestión de Incidentes con ITIL hoy en día es una necesidad ya que puede ofrecer la solución a Incidentes plenamente identificados y permite a la ves registrar en la Gestión de Configuración los nuevos Incidentes y su solución probada especifica.
1.3 Objetivo General
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Afianzar en las mejores prácticas de resolución de incidentes con ITIL.
1.4 Objetivos Específicos Revisar la Gestión de Incidentes, Problemas y el Cambio. Diferenciar la Gestión de Incidentes de la Gestión de Problemas con ITIL. Conocer en que se fundamenta la implementación exitosa de ITIL. 8
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Validar la Relevancia de ITIL 1.5 Alcance
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En el presente trabajo se pretende mostrar la Tecnología de ITIL. Establecer el amplio contexto de su aplicación, la interrelación de sus procesos y gestiones para producir e innovar las mejores prácticas para la Gestión de Incidentes y otras.
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Se sugiere el uso del Service Desk que es un programa que extiende la operación de un Help Desk para un control de las Gestiones así como la Gestión de Incidentes.
1.6 Justificación
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La realización de este trabajo si bien es alcanzar una oportunidad laboral por la demanda local actual se justifica porque la aplicación de la Gestión de Incidentes con ITIL minimiza la dificultad al resolver un Incidente, fomenta en las áreas involucradas con la Gestión del Incidente un lenguaje común y el uso de un programa centralizado que permite saber el estado o avance de la solución del incidente, despejando la incertidumbre que pueda ocasionar en la toma de decisiones para el funcionamiento del negocio.
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Saber la solución de un incidente representa para la organización una aproximación para la automatización de la solución del incidente, reducir su impacto a lo mínimo posible así como el tiempo de solución conlleva a las organizaciones a reducir sus costos por la solución aprendida del incidente y del impacto negativo que tiene de por si el incidente sobre el dinamismo del negocio.
La Gestión de incidentes a través del Service Desk permite advertir problemas potenciales para la organización. A través de este registro cronológico se puede decidir proactivamente una mejor tecnología para reducir las atenciones al equipo de TI involucrado. Además actualmente las necesidades de capacitación para profesionales de Informática para la Gestión de Incidentes, problemas, el cambio y otros; son las orientadas a la Gestión de Servicios con ITIL; al ser un estándar que viene implementándose en organizaciones de la capital satisfactoriamente. La Gestión de Incidentes se puede implementar como un frente inicial, si bien los procesos de las Gestiones de ITIL están muy 9
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relacionados, se puede obtener los beneficios de los procedimientos específicos probados para la solución de Incidentes que implica el paso inicial para la Gestión de Problemas el cual a su vez propone justificadamente la Gestión del Cambio para mejorar las capacidades de TI necesarias para las organizaciones.
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2.1 Definición de ITIL
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Es una metodología de buenas prácticas para la gestión de servicios informáticos, es un extenso conjunto de procedimientos de gestión de TI con el propósito de ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en operaciones de TI.
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ITIL es el acrónimo de las palabras del inglés “Information Technology Infrastructure Library”, que en español significa “Biblioteca de infraestructura de Tecnologías de Información”. Su nombre se debe al origen que tiene de un conjunto de libros, donde cada una estaba dedicada a una práctica específica de TI, el número de libros que se tenía alcanzó los 30.
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El concepto de gestión de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es idéntico: ITIL contiene una sección específicamente titulada «Gestión de Servicios de TI» (la combinación de los volúmenes de Servicio de Soporte y Prestación de Servicios, que son un ejemplo específico de un marco ITSM). Sin embargo es importante señalar que existen otros marcos parecidos. La Gestión de Servicio ITIL está actualmente integrada en el estándar ISO 20000 (anterior BS 15000).
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ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestión de las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming. Las recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los años 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la información y al reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costes. [Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle. Introduction]
2.2 Gestión de Servicios TI La gestión de Servicios de TI de ITIL se basa en dos componentes importantes:
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Provisión del servicio. Soporte al servicio.
2.2.1 Soporte al servicio
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El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario. Para estos existen los siguientes procesos: Centro de Servicios El objetivo primordial, aunque no único, del Centro de Servicios es servir de punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI.
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Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio:
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* Registrando y monitorizando incidentes.
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* Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión de Problemas.
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* Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización de las bases de datos correspondientes.
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* Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones. Pero también debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.
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Gestión de Incidentes.
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La Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible.
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La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación entre ambas.
Gestión de Problemas
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Las funciones principales de la Gestión de Problemas son: * Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI. * Determinar posibles soluciones a las mismas. 13
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* Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio. * Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario. La Gestión de Problemas puede ser: Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos.
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Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.
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Gestión de Configuraciones
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Las cuatro principales funciones de la Gestión de Configuraciones pueden resumirse en:
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* Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la Base de Datos de Configuración (CMDB).
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* Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a todos los diferentes procesos de gestión.
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* Interactuar con las Gestiones de Incidentes, Problemas, Cambios y Versiones de manera que estas puedan resolver más eficientemente las incidencias, encontrar rápidamente la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para su resolución y mantener actualizada en todo momento la CMDB.
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* Monitorizar periódicamente la configuración de los sistemas en el entorno de producción y contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias.
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Gestión de Cambios
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Vivimos en una época de continuos cambios. Tendemos a asociar la idea de cambio con la de progreso, y aunque esto no sea necesariamente así, es evidente que toda "evolución a mejor" requiere necesariamente de un cambio. Sin embargo, es moneda frecuente encontrarse con gestores de servicios TI que aún se rigen por el lema: "si algo funciona, no lo toques". Y aunque bien es cierto que el cambio puede ser fuente de nuevos problemas, y nunca debe hacerse
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gratuitamente sin evaluar bien sus consecuencias, puede resultar mucho más peligroso el estancamiento en servicios y tecnologías desactualizados.
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Las principales razones para la realización de cambios en la infraestructura TI son: * Solución de errores conocidos. * Desarrollo de nuevos servicios. * Mejora de los servicios existentes. * Imperativo legal.
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El principal objetivo de la Gestión de Cambios es la evaluación y planificación del proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.
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Gestión de Versiones
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La Gestión de Versiones es la encargada de la implementación y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de producción.
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La Gestión de Versiones debe colaborar estrechamente con la Gestión de Cambios y de Configuraciones para asegurar que toda la información relativa a las nuevas versiones se integra adecuadamente en la CMDB de forma que ésta se halle correctamente actualizada y ofrezca una imagen real de la configuración de la infraestructura TI.
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La Gestión de Versiones también debe mantener actualizada la Biblioteca de Software Definitivo (DSL), donde se guardan copias de todo el software en producción, y el Depósito de Hardware Definitivo (DHS), donde se almacenan piezas de repuesto y documentación para la rápida reparación de problemas de hardware en el entorno de producción.
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2.2.2 Provisión del Servicio
La provisión del servicio se ocupa de los servicios ofrecidos en sí mismos. En particular de los Niveles de servicio, su disponibilidad, su continuidad, su viabilidad financiera, la capacidad necesaria de la infraestructura TI y los niveles de seguridad requeridos. Gestión de Niveles de Servicio. 15
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El objetivo último de la Gestión de Niveles de Servicio es poner la tecnología al servicio del cliente.
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La tecnología, al menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no es un fin en sí misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.
La Gestión de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.
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Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de Niveles de Servicio:
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* Conozca las necesidades de sus clientes. * Defina correctamente los servicios ofrecidos. * Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los Acuerdos de Nivel de Usuario (SLAs). Gestión Financiera
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Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan las tecnologías de la información en prácticamente todos sus procesos de negocio es moneda corriente que no exista una conciencia real de los costes que esta tecnología supone.
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Esto conlleva serias desventajas: * Se desperdician recursos tecnológicos. * No se presupuestan correctamente los gastos asociados. * Es prácticamente imposible establecer una política consistente de precios.
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El principal objetivo de la Gestión Financiera es el de evaluar y controlar los costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios. Si la organización TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados a los servicios no podrán evaluar el retorno a la inversión ni podrán establecer planes consistentes de inversión tecnológica.
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Gestión de la Capacidad La Gestión de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada. 16
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Sin una correcta Gestión de la Capacidad los recursos no se aprovechan adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de mantenimiento y administración. O aún peor, los recursos son insuficientes con la consecuente degradación de la calidad del servicio. Entre las responsabilidades de la Gestión de la Capacidad se encuentran:
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Gestión de la Continuidad del Servicio
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* Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes como futuras. * Controlar el rendimiento de la infraestructura TI. * Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio acordados. * Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.
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La Gestión de la Continuidad del Servicio se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio.
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La estrategia de la Gestión de la Continuidad del Servicio (ITSCM) debe combinar equilibradamente procedimientos: * Proactivos: que buscan impedir o minimizar las consecuencias de una grave interrupción del servicio. * Reactivos: cuyo propósito es reanudar el servicio tan pronto como sea posible (y recomendable) tras el desastre.
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La ITSCM requiere una implicación especial de los agentes involucrados pues sus beneficios sólo se perciben a largo plazo, es costosa y carece de rentabilidad directa. Implementar la ITSCM es como contratar un seguro médico: cuesta dinero, parece inútil mientras uno está sano y desearíamos nunca tener que utilizarlo, pero tarde o temprano nos alegramos de haber sido previsores.
Gestión de la Disponibilidad.
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Nuestras vidas, tanto personales como profesionales, dependen cada vez más de la tecnología. Ésta nos permite acceder a la información y a los servicios a una velocidad que ni siquiera podríamos haber soñado hace unos pocos años. Nuestro ritmo de vida se acelera y exigimos como clientes una disponibilidad absoluta de nuestros proveedores tecnológicos. Con frecuencia una oferta diferente sólo se encuentra a un par de clics de distancia. 17
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Por otro lado, el rápido desarrollo tecnológico implica una constante renovación de equipos y servicios. Como proveedores nos enfrentamos al reto de evolucionar sin apenas margen para el error pues nuestros sistemas han de encontrarse a disposición del cliente prácticamente 24/7.
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La Gestión de la Disponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable. La satisfacción del cliente y la rentabilidad de los servicios TI dependen en gran medida de su éxito.
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2.3 Conceptos Clave de ITIL para un Servicio Estratégico La mejora del servicio con ITIL se sustenta en los siguientes conceptos principales: [Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle.]
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2.3.1 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO.
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La mejora continua del servicio se basa en analizar cada etapa del ciclo de vida de servicio (Figura 1.1), a partir de la definición inicial y el análisis de los requerimientos del negocio en la Estrategia del Servicio y Diseño del Servicio, a través de la migración en el entorno de producción dentro del Servicio de Transición, para mantener el funcionamiento y la mejora del Servicio de Operación y Mejora Continua del Servicio.
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Figura 1.1 Ciclo de Vida del Servicio [The IT Service Management Forum].
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2.3.2 Estrategia de Servicio ITIL
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Es la parte central de ITIL, es una visión de ITIL, que adapta las tecnologías de la información y los negocios desde un punto de vista triangular de los conjuntos.
Ayuda a centrarse en la comprensión, y en la traducción de la estrategia del negocio, así como la selección de las mejores prácticas para la industria en cuestión. Aspectos de la Estrategia de Servicio.
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- Estrategia y planificación de valor
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- Funciones / responsabilidades
AS
- Planificación e implementación de estrategias de servicio
IC
- Planes de Negocio y de TI con vinculación de estrategia
FI S
- Retos, riesgos y factores críticos de éxito.
CI
AS
[Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle. Service Strategy gobernance and decision-making]
EN
2.3. 3 Diseño de Servicio ITIL.
CI
Ofrece orientación sobre la creación y el mantenimiento de políticas de TI y sobre las arquitecturas para el diseño de soluciones de servicios de TI.
DE
Aspectos del Diseño de Servicio:
A
- El ciclo de vida del servicio
BL IO TE C
- Funciones y responsabilidades - Los objetivos de servicio de diseño y los elementos - Selección del modelo adecuado
BI
- Modelo del costo - Beneficios y análisis de riesgos
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IC AS
- Ejecución - Medición / control
AT EM AT
- Factores Críticos de Éxito (CSF) y los riesgos.
[Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle. Service Design bulding structural service integrity]
M
2.3.4 Transición del Servicio ITIL.
AS
Y
Es la gestión del cambio a largo plazo y las prácticas de liberación. Proporciona una guía para la transición de los servicios de TI en el entorno empresarial.
FI S
Aspectos del Diseño de Servicio:
IC
Fundamentalmente, se trata de cómo crear una estrategia de transición desde el diseño de servicios y la transferencia a la producción (empresas) medio ambiente.
AS
- La gestión del cambio (organizacional y cultural)
EN
- Análisis de riesgos
CI
- La gestión del conocimiento
- Los principios de la Transición del Servicio
CI
- Ciclo de Vida de las etapas
DE
- Los métodos, prácticas y herramientas
A
- Medición y control
BL IO TE C
- Otras buenas prácticas. [Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle. Service Transition- preparing for change]
BI
2.3.5 Operatividad del Servicio ITIL Contempla los procesos de entrega y de control con el fin de garantizar la estabilidad del servicio. Abarca los fundamentos familiares de la forma de 21
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IC AS
gestionar los servicios en el entorno de producción, incluyendo el día a día y los temas de lucha contra incendios.
AT EM AT
Aspectos para la Operatividad de Servicio: - Principios y fases del ciclo de vida - Fundamentos del proceso - Aplicación de gestión
M
- Gestión de la infraestructura
Y
- Gestión de las operaciones
IC
- Controlar los procesos y funciones
AS
- Factores Críticos de Éxito (CSF) y los riesgos
AS
FI S
[Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle. Service Operation]
CI
2.3.6 Mejora Continua del Servicio ITIL
CI
EN
Abarca los procesos involucrados en la mejora de la gestión de servicios dentro de la empresa, además de las cuestiones relacionadas con el cierre de servicios o la jubilación, es decir describe cómo mejorar el servicio después de que se implemente.
DE
Aspectos para la Mejora Continua del Servicio:
A
- Los controladores de mejora
BL IO TE C
- Los principios de la Mejora Continua del Servicio. - Funciones y responsabilidades - Los beneficios
BI
- Ejecución - Los métodos, prácticas y herramientas
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IC AS
- Otras buenas prácticas.
AT EM AT
[Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle. Continual Service Improvement]
DIAGRAMA CLAVE PARA LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO.
Y
M
El diagrama de la figura 1.2 ilustra cómo el ciclo de vida del servicio se inicia a partir de un cambio en los requisitos del negocio.
FI S
IC
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Estos requisitos son identificados y acordados en la etapa de la Estrategia del Servicio Dentro de un paquete de nivel de servicio (SLP) y un conjunto definido de los resultados de negocio.
CI
AS
Esto pasa a la fase de Diseño del Servicio donde se produce una solución de servicio junto con un Paquete de Diseño del Servicio (SDP), que contiene todo lo necesario para tener este servicio a través de las etapas restantes del ciclo de vida.
DE
CI
EN
El SDP pasa a la fase de Transición del Servicio, donde el servicio es evaluado, probado y validado, el conocimiento de servicio del sistema de gestión (SKMS) es actualizada, y el servicio es transicionado en el entorno en funcionamiento, donde se entra en la fase de Operación del Servicio.
BI
BL IO TE C
A
Siempre que sea posible, la Mejora Continua del Servicio identifica las oportunidades para la mejora de las debilidades o fallas en cualquier lugar dentro del ciclo de vida de cualquiera de las etapas.
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CI
Figura 1.2 Enlaces clave de entradas y salidas de las etapas (escenarios) del ciclo de vida del Servicio [The IT Service Management Forum].
EN
2.4 Estructura de ITIL
BL IO TE C
A
DE
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Las Librerías para la Infraestructura de las Tecnologías de Información (ITIL) es un conjunto de guías desarrolladas por el ministerio de Comercio del Reino Unido (OCG). Las guías están documentadas en un conjunto de libros que describen cómo los procesos, que han sido identificados, pueden ser optimizados y cómo la coordinación entre ellos puede ser mejorada, además de detallar las mejores prácticas en la Gestión de Servicios de TI. Las librerías ofrecen un marco común para todas las actividades de los departamentos internos de TI, como parte de la provisión de servicios basados en la infraestructura TI.
BI
Estas actividades se dividen en procesos, que dan un marco eficaz para lograr una gestión de servicios de TI más madura.
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IC AS
Cada uno de estos cubre una o más tareas de los departamentos internos de TI, tal como el desarrollo del servicio, la administración de infraestructura, provisión y soporte de servicio.
AT EM AT
Este planteo de procesos permite describir las mejores prácticas de la Gestión de Servicios TI independientemente de la estructura de la organización o la infraestructura TI como: el hardware, software, procedimientos, las relaciones de comunicación, documentación y habilidades requeridas para soportar los servicios TI.
Y
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ITIL originalmente constaba de diez libros centrales, cubriendo las dos principales áreas de Servicios de Soporte y Provisión de Servicios, es decir, la Gestión de Servicios integral.
IC
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Estos libros centrales fueron más tarde soportados por treinta libros complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta de gestión de la continuidad del negocio.
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A partir del año 2000, se acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión ITIL ha sido reestructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus servicios.
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CI
Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas de Servicios de Soporte y Provisión de Servicios, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegación.
CI
Las características de las librerías mencionadas son:
DE
No propietaria Porque los resultados finales no están basados en una simple persona u organización, sino en una vista de procesos particulares.
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A
De dominio público Cualquiera puede usarlo, es aceptado en todo el mundo como guía para administrar servicios de TI, aplicable a todos sectores de la organización sin importar el tamaño de las mismas, aplicable en su totalidad o parcialmente. Conjunto de mejores prácticas Es una colección de mejores prácticas orientadas a optimizar la infraestructura y servicios TI y alinearlos con los requerimientos del negocio. Prácticas que representan la experiencia de muchos profesionales TI. De Facto Estándar 25
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IC AS
De lenguaje común, el modelo describe metas, actividades generales, recursos, entradas y salidas de varios procesos. (Propietarios, metas, habilitadores, resultados y responsabilidades).
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Acercamiento a la calidad Asegura que los procesos cumplen con los requerimientos de ISO9001, BS 15000 (Instituto Estándares Británico, que describe códigos de prácticas para la Gestión de Servicios TI)
Y AS IC
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Soporte de Servicio: Administración de incidentes Administración de problemas Administración del cambio Administración de la configuración Administración de las liberaciones
M
Estas se dividen en diez procesos de soporte y entrega que debe incluir una estrategia de sistemas que ITIL describe muy claramente para cada uno, que son:
EN
CI
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Entrega de Servicio: Administración del nivel de servicio Administración financiera Administración de la capacidad Administración de la disponibilidad Administración de la continuidad
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2.5 Beneficios De ITIL
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BL IO TE C
A
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La propuesta de ITIL es la mejor utilización de los recursos de la organización, define claramente hacia dónde estos recursos deben ser dirigidos. De esta manera la empresa será más competitiva, porque estará en mejor posición para hacer cambios en su infraestructura de TI. Adicionalmente, ITIL optimiza la disponibilidad, confiabilidad y seguridad de toda la plataforma, especialmente de los servicios "de misión crítica", facilitando también el aprendizaje de experiencias previas, lo que elimina el trabajo redundante. [Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle. Introducción] Por otra parte, los procesos y plazos de un proyecto se ven mejorados, porque estas metodologías involucran la definición de procedimientos estándares, ayudando a brindar así servicios que satisfagan las demandas del negocio, clientes y usuarios. Finalmente, los estándares ITIL ofrecen indicadores de desempeño 26
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demostrables, lo que, por ejemplo, facilita la justificación de incrementos de costo en calidad de servicio.
AT EM AT
Los principales beneficios obtenidos por la implantación de la metodología ITIL son:
a) Para el negocio: Incremento en la productividad del negocio: Mayor disponibilidad y fiabilidad de las Tecnologías de Información.
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M
Mejora continua en la calidad de la prestación del servicio de las Tecnologías de Información, ya que, tiene en cuenta tanto las necesidades de la compañía como sus objetivos. Existiendo una mejora en el alineamiento Tecnología – Negocio.
IC
La reducción del riesgo de no cumplir los objetivos de negocio gracias a la capacidad de recuperación y a la consistencia de los servicios.
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Mayor flexibilidad y en consecuencia un mejor alcance de las acciones de la organización frente a cambios del entorno y el mercado. Posicionándose así en un soporte fiable para el negocio.
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CI
Soporte para los procesos de negocios y las tareas de toma de decisiones de TI. Mediante la puesta en marcha de servicios basados en principios metodológicos y de calidad acordes con los requerimientos presentes y futuros de la compañía.
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Mejora en la satisfacción de los clientes, ya que se les asegura una mejora en la calidad del servicio entregado. Además el servicio puede ser representativamente medido, evaluado y gestionado.
A
Definición de funciones, roles y responsabilidades en el sector de los servicios. La posibilidad de auditar el cumplimiento de las mejores prácticas.
BL IO TE C
Mejora en la satisfacción de los empleados y reducción de fluctuaciones de nivel de personal.
BI
Incremento cualitativo en la salud, la seguridad, la disponibilidad y el rendimiento de los servicios de ITIL.
b) Económicos: Diseño de la infraestructura y servicios de las Tecnologías de Información a costos argumentados. 27
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Reducción de los costos operativos de desarrollo, procedimientos e instrucciones de trabajo, al disponer, de un marco de trabajo definido. Además mejora el Retorno sobre la Inversión (ROI) y reduce el Costo total de propiedad (TCO) a través de la mejora de los procesos. [Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle. Service Strategy - Gobernance and Decision-making]
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c) Comunidad de usuarios de TI: ITIL es comprensible e integral. ITIL crea un vocabulario común. Esto comprende un amplio Glosario de Términos de TI simple de comprender que facilita la comunicación.
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CAPITULO III
29 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
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3.1 Definición de Incidente.
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Cualquier evento que no es parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción de ese servicio o una disminución de la calidad del mismo. [Según ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle. Capítulo Service Operation] 3.2 Enfoques de ITIL Soporte Del Servicio y Entrega Del Servicio
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Los enfoques del modelo ITIL son el Soporte del Servicio y la Entrega del Servicio, según cada uno de estos componentes se abarcan las áreas de gestión.
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Las bases de ITIL se delinean de la siguiente manera:
Figura 2.1 Soporte y Entrega del Servicio ITIL
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Según la figura 2.1 el enfoque de Soporte de Servicio prioriza al usuario la atención del desempeño constante y óptimo de los recursos de TI mientras que el enfoque de Entrega de Servicio prioriza al cliente para mejorar y consolidar acuerdos de nivel de atención que satisfagan a este.
Soporte del Servicio • Mesa de Servicios (Service Desk) • Gestión de Configuración • Gestión de Incidencias • Gestión de Problemas • Gestión de Cambios 30
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• Gestión de Difusión
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Entrega de Servicios • Gestión de Cuentas • Gestión de Nivel de Servicio • Gestión de Continuidad de Servicio • Gestión de Disponibilidad • Gestión Financiera • Gestión de Capacidad
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Soporte del Servicio (Service Support) se centra en las tareas diarias de funcionamiento y soporte de los servicios de TI; mientras que la Entrega del Servicio (Service Delivery) se centra en la planificación y mejora a largo plazo de los mismos.
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El Soporte del Servicio Aplica a Nivel Operacional, asegura que el cliente tenga acceso a los servicios adecuados para el soporte de sus funciones de negocio. Tiene como objetivo proveer el soporte eficiente a los servicios de TI y asegurar la estabilidad del ambiente productivo de TI que soporta estos servicios.
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La Entrega del Servicio Aplica a Nivel Táctico. Determina qué servicio requiere el negocio para proveer un soporte adecuado. Procesos involucrados y necesarios para una entrega con calidad y a un costo efectivo de los servicios de TI.
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3.3 Base de Datos para la Gestión de la Configuración (CMDB)
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Figura 2.2 Base de Datos centralizada para la Gestión de Configuración. La figura 2.2 permite visualizar como convergen las gestiones de ITIL a través de la gestión de configuración para mantener actualizado o aún más experimentado la gestión de incidentes por ejemplo.
La CMDB es una base de datos donde se integran los detalles relevantes de empleados, estaciones de trabajo, empleados de TI, otros dispositivos, incidencias, problemas, cambios y otros elementos relevantes para el negocio.
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Con la CMDB se provee de una base de datos del conocimiento que puede tener información pública para facilitar a los propios usuarios a buscar soluciones y resolver pequeños problemas sin necesidad de contactar con el helpdesk.
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La CMDB también tendrá parte de su información privada para proveer al equipo de soporte, de información detallada de los elementos, sus características, la evolución del histórico de estados por el que han ido pasando esos dispositivos, así mismo la CMDB también tendrá una base de datos de conocimiento pública para poder proveer a los usuarios de soluciones alternativas y temporales.
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Es necesario que tanto proveedores y consumidores de la información generada y utilizada por dichos procesos tengan acceso a una fuente de datos común. Bajo este enfoque, la Base de Datos para la Gestión de la Configuración deberá proveer la funcionalidad y capacidad de una base de datos centralizada que ligue diferentes fuentes de datos basada en un modelo de distribución de datos con una adecuada estructura que permita llevar información de un punto a otro sin la duplicidad de la misma.
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3.4 Relación entre los Procesos de ITIL
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Es importante darse cuenta de que la organización o compañía puede aplicar cualquiera de estos procesos, independientemente de todos los otros. Aunque ellos tengan múltiples interrelaciones y estas no estén intervenidas, cada proceso trae beneficios por sí mismo. Por ejemplo, como un punto de partida, la organización puede verse beneficiada de aplicar solamente el proceso de la Gestión del Cambio. En este caso esto ayudaría a entender que esos cambios pueden haber causado o solucionado los problemas con el tiempo. Sin un proceso adecuado de la Gestión del Cambio ese tipo de entendimiento dependería de la “memoria humana”, y en ambientes más grandes eso es una tarea compleja y casi imposible de controlar de ese modo. La interfaz principal del usuario de TI es a través de la función Service Desk de ITIL. El Service Desk en ITIL es considerado como "una función esencial” más 32
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bien que un proceso. Como "una función" esto proporciona una interfaz humana para otros procesos en el mundo ITIL, mientras que los procesos de ITIL pueden ser vistos como las actividades formalizadas que son realizadas por varias personas, incluyendo el personal del Service Desk. Observando el lado derecho de la Figura 2.1, podemos ver que el Cliente negocia Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA’s) con el Gerente de Nivel de Servicio. Estos SLA’s entonces se aplican a los Niveles de Servicio que el Usuario recibirá. Todos los incidentes que ocurren en el uso de la infraestructura TI son informados al Service Desk de ITIL.
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3.5 ITIL, Modelo Integral
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En la figura 2.3 podemos apreciar como la gestión de incidentes está relacionada con la gestión de configuración y la gestión de problemas. Estas relaciones de gestión implican una relación indirecta con la gestión del cambio y la gestión de difusión. A la vez que la gestión de incidentes esta implicada directamente con la producción de la organización y es el frente inicial de atención a través del service desk que permita a cada usuario comunicarse eficientemente para alcanzar el mejor soporte del servicio en la organización.
Figura 2.3 Modelo Integral y Gestión de Incidencias. 33
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3.6 Service Desk
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Service Desk es una Función, no un Proceso. Es un software que permite a los usuarios responder las demandas de infraestructuras complejas, además de solucionar, de una forma eficiente, la gestión de recursos. El Service Desk es el único punto de contacto, que garantiza que se encontrará la persona correcta para ayudar a resolver un problema que se presente. La Gestión de la Mesa de Servicios o Gestión de Service Desk es un proceso clave dentro de la gestión de TI. La buena gestión mejora la imagen de TI y permite un trabajo ordenado dentro del área. La mala gestión genera caos interno, y sin dudas, provoca disconformidad con los servicios de TI por parte de las áreas de negocios.
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El objetivo del Service Desk es constituirse en un único punto de contacto entre los usuarios y la organización de servicios de TI. ITIL provee de una guía para establecer y operar un Service Desk para ofrecer una eficiente canal de comunicación entre la comunidad de usuarios y el proveedor de servicios de TI.
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El Service Desk juega un rol importante en la ayuda al usuario. Un Service Desk completo a pleno es como la oficina central de los otros departamentos IT, y puede manejar las consultas de los usuarios sin necesitar personal especializado. Para el usuario, el Service Desk es el único punto de contacto con la organización IT que garantiza que encontrarán la persona correcta para ayudarlos con su tema o consulta.
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Para hacer un enfoque global de las actividades, hablamos de Service Desk en vez de Help Desk (Mesa de Ayuda), como se hizo durante mucho tiempo. El Help Desk por lo general se dedicaba al proceso de incidentes, en tanto que el Service Desk cubre un rango de actividades de ayuda más amplio.
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El Service Desk maneja actividades relacionadas con un número básico de procesos ITIL:
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• El proceso primario es la Gestión de Incidentes ya que el Service Desk registra y monitorea muchos incidentes; y muchas llamadas del Service Desk se relacionan con los incidentes. Esto incluye la coordinación de actividades de terceros involucrados en el manejo de incidentes.
• Se puede dar al Service Desk la responsabilidad de instalar software y hardware y por lo tanto tiene un rol en la Gestión de Difusión o en la Gestión del Cambio.
34 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
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• Si cuando se registra un incidente el Service Desk verifica los detalles del que llama y sus recursos IT, el Service Desk tiene funciones en la Gestión de la Configuración.
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• El Service Desk puede tomar actividades relacionadas con pedidos estándar, como la instalación de conexiones LAN y la reubicación de las estaciones de trabajo. En ese caso contribuirá a la evaluación de los cambios y se involucrará con la Gestión del Cambio.
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• El Service Desk puede informar a los usuarios sobre los productos que tienen soporte y sobre los servicios a los que tienen derecho. Si el Service Desk no está autorizado a satisfacer una consulta, debe informarlo con educación al usuario y notificar de la consulta a la Gestión del Nivel de Servicio. [Según IT Service Management Forum]
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3.7 Acción de las Gestiones de Cambios, Problemas e Incidencias
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En la figura 2.4 se grafica que en un ambiente de negocio pequeño o medio ocurren incidencias o problemas; que una incidencia puede ser resuelta sin la necesidad de un cambio si en la CMDB se tiene información para atender este. Si este incidente no se resolviera se elevaría a un problema y o los problemas si pueden implicar un cambio para la solución del mismo. Hay un control de calidad (QfS: Quality of Service) para que el cliente establezca si la solución es excelente o se deba hacer un seguimiento en los demás casos.
35 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
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Figura 2.4 Acción de la Gestión de Cambios, Problemas e Incidencias.
36 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
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3.8 GESTIÓN DE INCIDENTES
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Todos los departamentos de TI atienden fallos en hardware o software, y otras peticiones de servicio como faltas de empleados, peticiones de información, cambios de clave, etcétera. Si esta labor de apoyo diario no se sistematiza se depende mucho de la capacidad de cada técnico y no se reutiliza todo el conocimiento empleado en resolver incidencias pasadas.
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La Gestión de Incidencias puede ser la clave del éxito o fracaso de un proyecto.
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Incidencias son aquellos hechos inesperados y anómalos que se presentan durante la realización de las actividades y tareas del proyecto, y que producen desviaciones en la planificación. Ejemplos de incidencias que se pueden presentar en un proyecto son los retrasos en la entrega de un software, fallos en la infraestructura de desarrollo, enfermedad de alguien del equipo de proyecto, etc.
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El uso de una herramienta de Gestión de Incidencias tiene tres objetivos básicos: • Minimizar los periodos de fuera de servicio. • Registrar la información relevante de todas las incidencias. • Incorporar las mejores prácticas del mercado de forma sistemática.
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La gestión de incidentes es uno de los procesos más importantes definidos por ITIL. Su objetivo es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más rápidamente posible, y con el menor impacto sobre la actividad del negocio. [Según ITIL Servicio de Operación.]
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Los beneficios de una gestión eficaz de incidentes son: • Reducción del impacto de las incidentes sobre la organización. • Uso más eficiente de los recursos de personal. • Usuarios más satisfechos. • Mayor visibilidad del trabajo realizado.
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¿Cómo ayuda la Gestión de Incidentes en la resolución de incidentes? La Gestión de Incidentes es un instrumento para aquellas organizaciones que quieran incorporar las mejores prácticas en la gestión de incidentes. En la práctica esto puede: • Registrar el incidente: quién informa del problema, síntomas, equipo involucrado, etc.
37 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
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• Clasificar el incidente y asignar el trabajo a realizar a un grupo de soporte o a un técnico.
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• Investigar la causa del incidente y compararla con otros incidentes parecidos. Documentar la solución, anexar ficheros con información relacionada y cerrar la incidencia. • Comunicar automáticamente al usuario el estado de su solicitud a través del email y/o portal de soporte.
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• Elaborar informes, que ayuden a conocer qué está sucediendo y a mejorar el proceso.
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3.8.1 Frases Clave para la Gestión de Incidentes:
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•Solicitudes de Servicio: eventos que no reflejan fallos en la Infraestructura TI. Se gestionan como incidentes aunque no lo son. •Problema: la causa desconocida de uno o más incidentes
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•Error conocido (know error): un problema del que se han identificado los síntomas. –Puede resolverse con un cambio –Puede documentarse una solución temporal
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–Puede no resolverse •Workaround (soluciones temporales): es una solución temporal que restaura el servicio (por ejemplo redirigir los trabajos de impresión a otra impresora). •Petición de Cambios (RFC): propone un cambio.
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•Revisión Post Implementación (PIR): acción que revisa un cambio que propone una solución para cerrar un problema.
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3.8.2 Procesos Clave para la Gestión de Incidentes.
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Gestión de Eventos •Objetivo: Filtrar y clasificar los acontecimientos y decidir las acciones. Gestión de Eventos es una de las principales actividades del Servicio de Operaciones.
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Gestión de Incidentes
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•Objetivo: Gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes. El objetivo principal de Gestión de Incidentes es el regreso de servicios de IT a los usuarios lo más rápidamente posible.
Solicitud de Cumplimiento
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•Objetivo: cumplir con solicitudes de servicio, que en la mayoría de los casos son menores (estándar), (por ejemplo, las solicitudes para cambiar una contraseña) o solicitudes de información.
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Gestión de Acceso
Gestión de Problemas
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•Objetivo: Otorgar a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio, mientras que impidan el acceso a los no-usuarios autorizados. La gestión de acceso a los procesos esencialmente ejecuta políticas definidas en la gestión de la seguridad de IT. Gestión de Acceso a veces es conocida también como la gestión de derechos o de gestión de identidades.
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•Objetivo: Gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. Los objetivos principales de Gestión de Problemas son prevenir los incidentes que ocurran, y minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse.
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Gestión de Operaciones
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•Objetivo: supervisar y controlar los servicios de IT y la infraestructura de IT. El proceso de Gestión de las Operaciones de IT ejecuta día a día las tareas rutinarias relacionadas con el funcionamiento de componentes de la infraestructura y aplicaciones. Este trabajo incluye la programación, backup y restablecimiento de actividades, impresión y administración así como el mantenimiento de rutina.
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Gestión de Facilidades •Objetivo: Gestionar el medio ambiente físico donde la infraestructura de IT se encuentra. Gestión de Instalaciones o Facilidades incluye todos los aspectos de la gestión del medio ambiente físico, por ejemplo energía y enfriamiento, el acceso al edificio y vigilancia del medio ambiente tanto físico como lógico. 39
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3.8.3 Roles clave para la Gestión de Incidentes.
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1er Nivel de Soporte La responsabilidad del 1er Nivel de Soporte es recibir, registrar y clasificar los incidentes para emprender de inmediato un esfuerzo con el fin de restablecer un fallo del Servicio tan pronto como sea posible. En caso de no lograrlo, 1er Nivel de Soporte trasladará el Incidente de expertos a grupos de Soporte técnico (2 º Nivel de Soporte). 1er Nivel de Soporte también procesa las solicitudes de servicio y mantiene a los usuarios informados acerca de sus incidentes con el estado a intervalos convenidos.
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•2 º Nivel de Soporte 2 º Nivel de Soporte se hace cargo de los incidentes que no pueden resolverse de inmediato con los medios de 1er Nivel de Soporte. Si fuera necesario, se solicita la ayuda externa, por ejemplo, de software o fabricantes de hardware. El objetivo es restaurar un fallo del Servicio tan pronto como sea posible. Si no hay solución, el 2 º Nivel de Soporte pasa el incidente a la Gestión de Problemas.
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•3 º Nivel de Soporte 3er Nivel de Soporte Suele localizarse en hardware o software de los fabricantes. Sus servicios son solicitados por 2 º Nivel de Soporte si es necesario para resolver un incidente. El objetivo es restaurar un fallo del Servicio tan pronto como sea posible.
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•Equipo de incidentes graves Un equipo de forma dinámica establecida por los administradores de TI y los expertos técnicos, por lo general bajo la dirección del Administrador de Incidentes, formulado para concentrarse en la resolución de un incidente grave.
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•Gestor de Incidentes. El Gestor de Incidentes es responsable de la aplicación efectiva del proceso de "gestión de incidentes" y lleva a cabo el procedimiento de presentación de informes respectivos. Representa la primera etapa de la escalada de incidentes, en caso de que estos no se puedan resolver dentro de los niveles de servicio.
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•Gestor de Problemas El Gestor de Problemas es responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los problemas. Sus principales objetivos son la prevención de incidentes que ocurran, 40
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y para minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse. Con este fin, mantiene información sobre errores conocidos y métodos.
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•Gestor de Acceso. El Gestor de Acceso da a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio, mientras que impidan el acceso a los usuarios no autorizados. El Administrador de acceso esencialmente ejecuta políticas definidas en la gestión de la seguridad de TI.
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•IT Gestor de Operaciones. Un Gestor de Operaciones de TI será necesario para tener la responsabilidad general de todas las Operaciones de Tecnología de Gestión de las actividades, que incluyen Control de Operaciones y Gestión de Instalaciones.
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•Operador de TI. Los operadores de TI son los funcionarios que realizan el día a día las actividades operacionales. Típicas responsabilidades incluyen: Realización de copias de seguridad, asegurándose de que los trabajos programados se llevan a cabo, la instalación de equipamiento estándar en el centro de datos.
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•Gestor de Facilidades de TI El Gestor de Facilidades de TI se encarga de gestionar el entorno físico donde la infraestructura de TI se encuentra. Esto incluye todos los aspectos de la gestión del medio ambiente físico, por ejemplo de energía y enfriamiento, el acceso al edificio de gestión y vigilancia del medio ambiente.
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3.8.4 Componentes del Centro de Servicios.
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•CallCenter (Centro de atención de llamadas) –Principal enfoque en gestionar grandes volúmenes de llamadas
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–Profesionalismo principalmente en la atención por teléfono •HelpDesk(Centro de Soporte) –Prioridad en gestión de incidentes y problemas
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–Atención tan pronto como sea posible •ServiceDesk(Centro de Servicio) –Más que Gestión de Incidentes –Puede gestionar o servir de enlace para: •Todos los procesos de Gestión de Servicios •Soporte interno y externo de TI
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•Apoyo al negocio con contratos, pre ventas, marketing, planeación técnica.
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•Base de Datos de Configuración (CMDB)-Configuration DataBase: es la base de datos que contiene la información de los Elementos de Configuración (CI).
•Ser el punto único de contacto para los usuarios
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3.8.5 Objetivo del Centro de Servicios.
•Apoyar en el restablecimiento de servicio con el impacto mínimo al negocio •Recibir, registrar y gestionar los incidentes en todo el ciclo de vida de éstos. •Reducir costes mediante el uso eficiente de los recursos
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•Apoya la identificación de nuevas Oportunidades
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•Procurar la satisfacción del cliente
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•Mantener informado al usuario de las solicitudes e incidencias, en todo momento y cada etapa Alcance •Servicios realizados proactivamente
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•Extender los servicios a: incidencias, problemas, requerimiento de cambios, gestión de contratos, licencias, informes, y otros.
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3.8.6 Ventajas del Centro de Servicios Centralizado.
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El Centro de Servicios Centralizado permite:
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Mejorar el uso de los recursos Reducir los costes de Operación
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Consistencia en el Servicio Métricas útiles
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Mejorar la disponibilidad de los recursos
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En la figura 2.5 se define que cualquiera de los usuarios de la organización accederá al mismo centro de servicios y que de allí se delega el soporte requerido, en una organización internacional la solución o atención física será dirigida a un soporte local o dependiendo de la organización a una atención en el exterior del país de donde se origina la solicitud de atención.
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Figura 2.5 Centro de Servicios Centralizado.
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3.8.7 Actividades del Centro de Servicios:
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•Recepción de llamadas
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•Registrar y dar seguimiento a incidentes •Dar soporte inicial y clasificación
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•Monitorizar y escalar de acuerdo con los procedimientos, relativo al respectivo SLA
EN
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•Encaminar los incidentes a los grupos de soporte internos y externos. Adicionalmente coordinar los correspondientes esfuerzos •Cerrar los incidentes después de confirmar con el usuario
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•Resolución de los incidentes cerrados en el primer punto de contacto
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•Responsables primarios, monitores y comunicadores de incidentes •Mantener los usuarios informados del estado de sus peticiones y del progreso
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•Hacer una evaluación preliminar de las solicitudes de cambios •Comunicar cambios planeados y a corto plazo de Niveles de Servicio •Informar y dar recomendaciones de mejoras en La Gestión de Servicio
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•Dar información que apoye la
s recomendaciones de formación a los usuarios •Apoyar para identificar Problemas 43
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•Identificar y referenciar oportunidades al Negocio.
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3.8.8 Personal del Centro de Servicios
•CallCenter –Registra llamadas
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–No da soluciones
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–Las llamadas se pasan a especialistas
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•Centro de Servicios no cualificado
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–Tiene una función de despacho
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–Registra la llamada, se describe y se direcciona
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–Usa gran cantidad de procedimientos, disciplina y scripts para tratar las llamadas
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•Centro de Servicio Cualificado
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–Mayor habilidad y experiencia
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–Utiliza soluciones documentadas
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–Mayor nivel de resoluciones en primera línea
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•Centro de Servicios Experto
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–Tiene conocimientos de la Infraestructura TI –Posee experiencia para resolver la mayoría de incidentes
Requerimientos del Centro de Servicio
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•Catálogo de Servicios •SLAs y OLAs
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•Procedimientos para escalar incidentes •Horarios de servicio
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•Personal formado apropiadamente •Procesos y Procedimientos •Notificación a los Clientes de los procedimientos •Contactos de los Clientes
•Contactos y Contratos con Soporte de Terceros
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•Detalle de Problemas conocidos
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•Procedimientos del Soporte de Terceros
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•Lista de habilidades del personal de soporte
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•Herramientas de soporte
3.8.9 Requerimientos en el Personal del Centro de Servicio.
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•Habilidades interpersonales
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•Empatía
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•Saber articular
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•Integración en equipo
•Entendimiento del negocio
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•Conocimiento Técnico apropiado
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•Disposición de Servicio
3.8.10 Herramientas del Centro de Servicio •Sistemas de Gestión de Servicio con CMDB •Sistema telefónico apropiado
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•Servidores de correo electrónico y de fax
•Equipo de localización, como buscadores personales y teléfonos móviles
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•Herramientas de seguimiento de incidentes y de registro histórico
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•Capacidad de escalar y asignar incidentes
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•Herramientas de diagnóstico
•Seguimiento de incidentes •Registro de Contratos y SLAs
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3.8.11 Capacitación del Personal en el Centro de Servicio •Habilidades:
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–interpersonales,
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–personalidad que permita interactuar con usuarios
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–lenguaje común de Satisfacción a Clientes, retención de clientes, relaciones de largo plazo, calidad, valor y consistencia. •Enfoque gerencial:
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–incentivar el trabajo en equipo
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–Ponerse uno mismo en los zapatos del equipo
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–“ensuciarse las manos” •Trabajar con el cliente
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–La primera impresión cuenta
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–Aceptar responsabilidad y propiedad –Hablar en el idioma del usuario
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–Ver las cosas desde el punto de vista del cliente –Escuchar de forma activa
•Formación constante –Habilidades interpersonales
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–Conocimiento técnico –Técnicas de escritura
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3.8.12 Registro de Incidente en el Centro de Servicio.
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La figura 2.6 detalla el registro de un incidente en donde destaca que hay un acuse de recibo por la recepción, una fecha de inicio y de culminación del día de la solución del incidente la cual es del mismo día, que se especifica el soporte técnico del primer nivel de atención involucrado en la solución del incidente inicialmente.
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Figura 2.6 Detalle de Registro de un Incidente
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3.8.13 Objetivos de la Gestión de Incidentes.
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•Restaurar el servicio normal tan pronto sea posible y dentro de lo acordado. •Minimizar el impacto negativo de un incidente en el negocio. •Identificar mejoras al Servicio proactivamente. •Revisar la exactitud de los detalles de la Configuración. •Minimizar el riesgo de Incidentes perdidos. •Asegurar el cumplimiento de los SLAs. –Calidad. –Tiempos. –Disponibilidad. •Recolectar la información de la Gestión. [Según The IT Service Management Forum]
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3.8.14 Procesos de la Gestión de Incidentes.
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Figura 2.7 Procesos de la Gestión de Incidentes. En la figura 2.7 se establece que el proceso inicial es la detección, comunicación y registro en el service desk del incidente. El siguiente proceso es la clasificación y apoyo inicial indicado en el programa service desk; si este incidente si tuviera una solicitud de servicio o ya se hubiera atendido un incidente del mismo tipo y/o caso entonces no se registraría como un nuevo incidente ya que se tendría la atención registrada y se avanzaría al proceso del cierre del registro el cual implica un seguimiento o monitoreo del normal funcionamiento del negocio en comunicación con las áreas que podrían haber sido afectadas. Si por el contrario no se tuviera registrado tal incidente se continúa con procesos como: Comparación, con el cual se puede conocer la más similar solicitudes de servicio que pueden facilitar la atención del incidente, el siguiente proceso empieza a implicar niveles de atención al demandar su atención una investigación 48
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y diagnóstico que permitiría en el siguiente proceso de resolución y recuperación la culminación de la parte técnica de la atención; el proceso de cierre de incidente implicará un monitoreo acentuado en las áreas del negocio implicadas.
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3.8.15 Actividades en el Registro del Incidente
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•Detección y Registro –Notificación humana o automatizada –Registro de las actividades y asignación de un número •Clasificación y Apoyo inicial –Identificar la razón y registrar los detalles –Buscar errores conocidos y CIs (Configuration Items) –Clasificar: categoría, impacto, urgencia y prioridad –Actualizar: soluciones temporales y RFCs (Solicitud de Cambio) –Encaminar si no es posible una solución temporal o permanente –Notificar Gestión de Problemas de nuevos problemas, o de múltiples incidentes sin constancia previa. •Investigación y Diagnóstico –Equipo de apoyo, conducir análisis detallado –Entendimiento de posibles soluciones temporales –Incidentes sin resolver se encaminan a la siguiente línea de soporte. •Funcional (horizontal): se escala de cualquier nivel a cualquier nivel •Jerárquica (vertical): se escala a niveles sucesivos. –Los incidentes resueltos se pasan al Centro de Servicio para cerrarlos •Resolución y Recuperación •Se provee una solución temporal o una resolución •Acciones de recuperación •Si se requiere, se envía un RFC •Cerrar el incidente •El Centro de Servicio confirma que se ha resuelto •Se identifica en la categoría de cierre •Se confirma la clasificación •Se cierra el incidente •Propiedad, monitorización, seguimiento y comunicaciones –Monitorizar el progreso y escalarlo cuando se requiera –Mantener al centro de soporte informado sobre las incidencias de los usuarios y su progreso –Proveer información de la gestión –Involucrar Gestión de Problemas en caso de incidentes mayores Incidentes mayores •Los de mayor impacto y los que consumen grandes cantidades de tiempo son los candidatos para Incidente Mayor
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•El Gestor de Problemas realiza reuniones regulares con los actores principales para decidir acciones de seguimiento •El Centro de Servicio se asegura de registrar todas las decisiones y acciones •Especialistas pueden apoyar en la solución, para que el Centro de Servicio continúe con la atención de primera línea.
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•Número único •Detalles de clasificación •Fecha de registro •Quién lo envía •Detalles del contacto •Síntomas •Categorías •Impacto, Urgencia y Prioridad •CIs respectivos •Personal de Soporte •Problema o error conocido •Fecha de resolución •Categoría de Cierre •Fecha de resolución •Detalles de cada respuesta dada •Nombre de quien responde •Fechas de las respuestas
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3.8.16 Detalle del Impacto, Prioridad y Urgencia en el registro del Incidente.
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3.8.17 Niveles de Apoyo en la Gestión de Incidente: Escalado.
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Es frecuente que el Centro de Servicios no se vea capaz de resolver en primera instancia un incidente y para ello deba recurrir a un especialista o a algún superior que pueda tomar decisiones que se escapan de su responsabilidad. A este proceso se le denomina escalado. Básicamente hay dos tipos diferentes de escalado:
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Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista de más alto nivel para resolver el problema. Escalado jerárquico: Debemos acudir a un responsable de mayor autoridad para tomar decisiones que se escapen de las atribuciones asignadas a ese nivel, como, por ejemplo, asignar más recursos para la resolución de un incidente específico.
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El proceso de escalado puede resumirse gráficamente como sigue:
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Figura 2.8 Niveles de Soporte o escalado de la atención del incidente.
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La figura 2.8 permite visualizar que un incidente puede implicar n niveles de atención según su índole o grado de dificultad técnica, en cada nivel superior se tiene un soporte inicial y si no resuelve el incidente se eleva al siguiente nivel de atención más técnica hasta que al resolverse se pueda procesar la resolución que implica el cierre del incidente por el primer nivel de soporte.
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3.9 Gestión De Problemas
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Otro de los temas que es necesario abordar en las sesiones de trabajo y, por tanto, al que hay que llegar a un acuerdo es la Gestión de Problemas una vez implantado el sistema.
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3.9.1 ¿Qué es la gestión de problemas? Un problema, en términos de ITIL, es el origen de uno o varios incidentes. Los problemas son registrados en la Base de Datos de Dirección de Configuración (CMDB), separadamente de los incidentes con los cuales ellos son relacionados. El error que dio lugar al problema puede ser conocido o desconocido. Una vez que 51
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esta causa de problema se conoce, se hace un nuevo ítem llamado know error. Los errores conocidos, ya detectados, también son guardados como registros en el CMDB, vinculados a los problemas que ellos causan.
3.9.2 ¿Cómo se estipula la Gestión de Problemas?
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Se deberá llegar a un acuerdo en los siguientes puntos: • Procedimientos usados para detectar, informar y solucionar problemas que afecten a cada uno de los servicios a los que los equipos de soporte darán respuesta.
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• Procedimientos de escalabilidad de los problemas detectados. Para esto, se aconseja el uso de matrices donde se expongan los posibles problemas y sus correspondientes responsables.
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Definición de los niveles de severidad para cada uno de los posibles problemas.
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Para la planificación de la gestión de problemas deben participar en sesiones de trabajo los equipos que darán el soporte post-implantación, los directores de usuario y, opcionalmente, el jefe de proyecto.
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Matriz de riesgos/problemas – acciones y matriz de dependencias: La matriz de riesgos/problemas – acciones se utiliza para mostrar los posibles riesgos del proyecto, sus problemas actuales y las acciones que hay que realizar para la resolución. Se priorizarán teniendo en cuenta el impacto en la planificación del proyecto:
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• Impacto ALTO: Implica incumplimiento del calendario del proyecto. • Impacto MEDIO: Puede provocar un incumplimiento del calendario. • Impacto BAJO: No afecta a la planificación del proyecto.
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En la tabla de dependencias se recogen las relaciones existentes con otros Proyectos y se identifican en cada caso el impacto que supone su falta de resolución, siguiendo la clasificación anterior.
3.10 Gestión De Cambios
52 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
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La Gestión de Cambios es el proceso de ITIL que supervisa esta parte de la Gestión del Soporte del Servicio de TI. Cada cambio requiere una Demanda de Cambios que también es almacenado en el CMDB.
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El proceso de Gestión de Cambios de ITIL mantiene la infraestructura TI en línea con las necesidades del negocio. Este proceso formaliza la aproximación para manejar cualquier cambio para la entrega de servicios (Entrega del Servicio) por un único y centralizado proceso de aprobación, programado y controlado.
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Autorización y Aprobación son las palabras clave en este proceso. El Consejo Consultivo de Cambios, o CAB (Change Advisory Board), es un grupo de personas que investiga y autoriza o niega cualquier cambio propuesto. El CAB debe crear un Agenda de Cambios Avanzada que identifique cualquier cambio futuro y las acciones que deben ser tomadas en ellos.
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CAPITULO IV
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4.1 Cómo Hacer Exitoso un Proyecto ITIL Al decidirse por ITIL, la gerencia puede realizar actividades conducentes a investigar, informarse y capacitarse. Pero lo más importante es que, al cabo de un tiempo razonable, decida qué es lo que hará y sea consecuente con eso, incluso considerando en ello a los proyectos planificados antes, como la externalización de algunos servicios.
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No siempre las implementaciones ITIL son exitosas, hay varios factores que pueden incidir: o Poco o nulo compromiso de la gerencia: Ningún proyecto puede ser exitoso o desarrollado a su máximo potencial si los líderes de la organización no están comprometidos.
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o Realizar actividades descoordinadas o desfocalizadas: Un proyecto ITIL es un desafío para el gerente de TI, ya que su desarrollo puede remecer a toda la organización.
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o No revisar la infraestructura completa: Aunque hay procesos básicos de ITIL, es importante mirar la estructura completa, principalmente, los procesos de administración de seguridad e infraestructura TI, porque de ellos también depende el éxito de ITIL en los procesos de TI.
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o Gastar mucho tiempo en diagramas complejos: ITIL es una tentación para analistas de procesos, ya que al no existir un modelo detallado y único de implementación, el proyecto deriva en intrincados diagramas de procesos y actividades, que malgastan tiempo y recursos, desmotivando a los participantes.
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o Falta de instructivos de trabajo: Al tener complejos diagramas de procesos, las instrucciones de trabajo se vuelven tan engorrosas de escribir que muchas veces no se hacen, o las que se construyen son imposibles de ejecutar en el día a día. Deben ser simples e incluir reglas de escalamientos, definición de prioridades, además de ser revisadas periódicamente, ya que pueden mejorarse.
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o Procesos sin responsables (Rol): En general las organizaciones no están estructuradas en base a una orientación de procesos, sino que en “islas”. El responsable del proceso vela por la complejidad de éste en todas sus etapas y para ello puede atravesar horizontalmente a la organización. o Concentrarse demasiado en el rendimiento: Es común que se dé mucha importancia al monitoreo, en perjuicio de la calidad y de los procesos. La calidad debe ser tan importante como el rendimiento.
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o Ser ambiciosos: ITIL es bastante extenso, abarca muchos procesos, algunos complejos. Intentar implementarlos todos al mismo tiempo es una tarea imposible.
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El consejo es evaluar la madurez que se tiene, a qué estado se desea llegar y priorizar su implementación según las necesidades del negocio. o Permitir fronteras interdepartamentales: Algunos procesos pueden atravesar horizontalmente uno o varios departamentos, lo que inevitablemente genera conflicto entre ellos. Este factor se debe contrarrestar con el sólido apoyo de la gerencia y con actividades de gestión del cambio.
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Fundamentalmente también hay considerar que se trata de herramientas cuyas bondades no están determinadas por el tamaño de la empresa que las implemente, sino que son transversales. Tener buenas prácticas y una solución que las soporte de mejor manera, es aplicable a cualquier tipo de compañía, aunque genera un mayor impacto en aquellas cuyo negocio es altamente dependiente de la tecnología. Además para todas las organizaciones el tema TI está siendo muy importante y el éxito de los negocios está muy relacionado a éste, con lo cual todas aquellas que otorguen valor a la tecnología y al manejo de la información a través de ésta, se van a ver beneficiadas con mejores prácticas en el área.
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Fernando Arnay, Sub Gerente de Marketing y Productos de E-money, sostiene que: “Las empresas de mayor envergadura, que poseen una infraestructura TI mayor, significa que deben contar con muchos más recursos para soportarla o bien personal calificado que tenga las herramientas de administración que ayuden a la gestión. Estas visualizan mayores beneficios.”
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Para la ejecutiva de DTS, Sandra Mendoza: “La clave del éxito de un proyecto de TI, son aquellas empresas que han sido rigurosas a la hora de priorizar y apoyar gerencialmente estas iniciativas, apoyándose en consultoras o asesoras, identificando los procesos críticos que su empresa en particular requiere para ser eficiente, capacitándose, desarrollando el proyecto en fases y haciendo un análisis profundo de las herramientas necesarias, su completitud y compatibilidad en buenas prácticas.”
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La gama de soluciones disponibles es amplia. A juicio de los especialistas, la clave es el Sistema de Apoyo a la Gestión. Reconocer cuáles se adaptan a la realidad local, pues existen aplicaciones excelentes en teoría, que pueden resultar insuficientes o inoperantes en la práctica. Peter Roberts, Ingeniero Civil Industrial, Universidad de Chile, afirma que no tiene conocimientos de fracasos en la implementación de ITIL hasta el momento, opina que es muy esperable que éstos no existan aún, ya que es una metodología 56
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muy nueva; pero sí cree que el fracaso viene más adelante, porque las empresas empiezan a aplicar estas metodologías con arrogancia.
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4.2 Discusión de Resultados.
Según 2.1 Definición de ITIL del índice; la Gestión de Servicios con ITIL ha sido creada para facilitar a las organizaciones a tener sostenibilidad con sus gestiones de manera que probados procedimientos se establezcan como guía para la solución de incidentes, problemas y otros.
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Conociendo que la Gestión de Servicio de ITIL está integrada al estándar ISO 20000.La Gestión de Servicios con ITIL o Gestión de Incidentes con ITIL está dentro de un marco muy relevante de tecnología, lo cual subraya las ventajas de contar con la misma.
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En este punto del índice también se conoce que ITIL se diferencia de la Gestión de Servicios de TI por el enfoque predominantemente práctico o probado como son a través de sus componentes que son el Servicio de Soporte y Prestación de Servicios.
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ITIL es una respuesta a la necesidad del Gobierno Ingles de aplicar su enfoque de trabajo el cual es de acentuada organización o planificación de las cosas. Se conoce también que era necesario que se cuente con estándares o métodos probados que hagan uniforme el trabajo de sus organizaciones y se estableciera una armonía para la atención de sus Gestiones de Servicios de TI.
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Según 2.2.1 Soporte al servicio, el Centro de Servicios tiene un rol crítico para la comunicación y atención de las Gestiones de mayor impacto para asegurar óptimas condiciones de los Servicios de TI. El personal del Centro de Servicios debe entonces estar constantemente capacitado para las atenciones y manejo del flujo de atenciones de los demás equipos de gestión.
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A través del Centro de Servicios los incidentes se pueden incluso resolver y para incidentes registrados la atención por el mismo es dar la solución, su capacidad de atención indica la eficiencia de la Gestión de Incidentes, los problemas se pueden atender parcialmente según coordinaciones con el/los equipo(s) de Gestión correspondiente.
Según 2.4 Estructura de ITIL, las librerías se han optimizando siguiendo el análisis de los procesos de los departamentos internos de TI; las ventajas que sea 57
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una tecnología no propietaria o de dominio público manifiesta que se prueba en diferentes organización y no es para una organización en particular, además de que su aplicación puede ser parcial al segregarse las atenciones en diferentes Gestiones.
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Según 2.5 Beneficios De ITIL, las organizaciones que implemente ITIL tienen una ventaja estratégica con la cual sostener un crecimiento tanto en el trabajo interno de la misma como con la satisfacción del cliente. La comunicación del personal involucrado en las Gestiones puede ser compartida o afianzada con el intercambio de experiencia con organizaciones que implementan también esta tecnología. Según 3.1 Definición de Incidente, el incidente en ITIL es de atención inmediata, involucra la revisión de la TI constantemente.
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Según 3.2 Enfoques de ITIL, los enfoques de ITIL difieren en que o se involucran con la Gestión optima operativa o la generación de ventajas estratégicas.
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Según 3.3 Base de Datos para la Gestión de la Configuración (CMDB), la CMDB es una estructura para la organización de las atenciones de todas las demás gestiones ITIL. Esta Base de Datos registra las experiencias de las atenciones con éxito como el estado de las mismas. Esta Base de Datos constituye la garantía de que sus atenciones estén documentadas.
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Según 3.4 Relación entre los Procesos de ITIL, hay una vinculación entre los procesos ITIL sin embargo no es limitante para la implementación parcial de ITIL como puede ser en alguna de sus Gestiones.
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Según 3.6 Service Desk, la Gestión de Incidencias dentro del Modelo Integral es parte del Soporte del Servicio, y está relacionado con la Gestión de Problemas que implica algún cambio según la Gestión del Cambio.
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Actualmente la Gestión de Incidentes se canaliza a través del Service Desk en vez del Help Desk, mediante esta forma se pueden atender los incidentes de una manera inmediata al capacitar en un Nivel de servicio Inferior con el uso de la Función del Service Desk que soluciona con los recursos de la Gestión de Configuración Según 3.8 Gestión de Incidentes, las mejores prácticas para la resolución de Incidentes ha sido alcanzada por el flujo de trabajo exitoso del proceso que implica: Registro del Incidente, Clasificación, Investigación o Comparación, Documentación incluyendo la solución, Comunicación automática y Elaboración de informes. 58
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Según 3.8.3 Roles clave para la Gestión de Incidentes, el personal involucrado con la Gestión de Incidentes tiene una responsabilidad definida y delimitada para en su esfuerzo en conjunto se atiendan los aspectos concernientes al proceso de gestión de incidentes. Según 3.8.6 Ventajas del Centro de Servicios Centralizado, el Centro de servicios Centralizado es rentable, económico, permite establecer una auditoria, garantiza la no duplicidad o redundancia de atenciones y asume la responsabilidad de la atención a través de la función del Service Desk.
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Según 3.8.13 Objetivos de la Gestión de Incidentes, el objetivo general de la Gestión de Incidentes es la solución del incidente con efectividad. Los equipos de gestión de incidentes se ocupan proactivamente de advertir, revisar la configuración y documentar los incidentes.
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4.3 Conclusiones.
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La gestión de incidentes con ITIL resuelve efectivamente los incidentes y problemas ya que registra eficazmente los incidentes y acumula información para atenciones conexas.
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Siendo la Gestión de Servicio de ITIL integrada al estándar ISO 20000 implica que la Gestión de incidentes con ITIL este reconocida internacionalmente y que en Perú tengamos una probada Tecnología aun por implantar.
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La Gestión de Servicios de TI de ITIL difiere de la Gestión de Servicios de TI por el enfoque subyacente del Servicio de Soporte y Prestación de Servicios
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ITIL ha logrado contar con prácticas de Gestión de TI que eviten que las empresas generen sus propias prácticas que redunden en esfuerzos que implican mayores costos y un lenguaje inestable. La comunidad de Usuarios de ITIL utiliza un glosario fácil de comprender y que son universales. La Gestión de Incidentes difiere de la Gestión de Problemas en cuanto la primera implica la solución del incidente para proveer la continuidad del servicio y no se ocupa en el análisis de las causas o incidentes que la originaron.
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La Gestión del Cambio es un resultado de la Gestión de los Problemas e indirectamente de la Gestión de Incidentes. ITIL tiene una estructura abierta que permite asegurar que las mejores prácticas para la Gestión de Tecnología de la Información continúen. 59
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La Gestión de Servicios con ITIL beneficia contundentemente con el cumplimiento de los objetivos del negocio por la capacidad de recuperación, consistencia de los servicios y la factibilidad de la auditoria de las Gestiones. También asegura el Retorno de la Inversión y Reduce el Costo de Propiedad por la mejora de los procesos. La Gestión de Incidentes con ITIL subyace en el Enfoque de Soporte al Servicio de ITIL y está ampliamente relacionado con la Gestión de problemas y Gestión del Cambio principalmente.
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La Base de Datos Centralizada de la Gestión de Configuración permite ofrecer solución inmediata a incidentes documentados con un registro único del tipo de incidente. Cada incidente tiene un histórico que facilita la evolución de las atenciones a los recursos implicados de modo que el incidente es administrado optimizadamente.
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ITIL tiene una dependencia en la ejecución de la función del Service Desk, si el personal de esta área tiene un dinamismo y manejo del programa a un nivel experto, las atenciones a las Gestiones se garantizan ocurriendo el éxito.
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ITIL ofrece las mejores prácticas para la resolución de Incidentes al establecer una Gestión de Incidentes a través de procedimientos concatenados como el Registro del Incidente, Clasificación, Investigación o Comparación, Documentación incluyendo la solución, Comunicación automática y Elaboración de informes.
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La Gestión de Incidentes con ITIL establece Roles claros para solucionar con éxito las reducciones en la calidad de los servicios
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El Centro de Servicios Centralizado permite un óptimo esquema de atención de los recursos.
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El Objetivo de la Gestión de Incidentes es restaurar y/o minimizar el impacto de un Incidente de manera inmediata.
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4.4 Glosario Disponibilidad Habilidad de un componente o servicio para realizar su funcionalidad requerida en un instante o sobre un período de tiempo determinado. Se expresa comúnmente como una tasa de disponibilidad, por ejemplo, la proporción de tiempo que un servicio está disponible para que los Clientes/Usuarios lo usen dentro del horario acordado del servicio. Categoría 60
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Clasificación de un grupo de Elementos de Configuración, documentos de Cambio o Problemas
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Cambio El agregado, modificación o remoción de elementos aprobados, soportados o definidos como línea base de hardware, red, software, aplicaciones, entorno, sistemas construidos y su documentación asociada. Acción que da como resultado un nuevo estado para uno o más Elementos de Configuración de la infraestructura de TI.
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Control de Cambio Procedimiento para asegurar que todos los Cambios son controlados, incluyendo el envío, análisis, toma de decisión, aprobación, implementación y postimplementación del Cambio.
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Clasificación Proceso de agrupamiento formal de los Elementos de Configuración por tipo, por ejemplo: software, hardware, documentación, ambiente, aplicación. Proceso de identificación formal de los Cambios por tipo, por ejemplo: requerimiento de cambio del alcance del proyecto, requerimiento de validación de cambio, requerimiento de cambio de la infraestructura. Proceso de identificación formal de Incidentes, Problemas y Errores Conocidos por origen, síntomas y causa.
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Cierre Cuando el Cliente está satisfecho con la resolución de un incidente.
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Elemento de Configuración - CI Componente de una infraestructura - o un elemento, tal como un Requerimiento de Cambio, asociado con una infraestructura – que está (o tiene que estar) bajo el control de la Gestión de Configuración. Los CI pueden variar en complejidad, tamaño y tipo, desde un sistema completo (incluyendo todo el hardware, software y documentación) hasta un módulo simple o un componente menor de hardware.
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Gestión de Configuración Proceso para identificar y definir los Elementos de Configuración en un sistema, registrando e informando el estado de ellos y de los Requerimientos de Cambio, y verificando la entereza y veracidad de los Elementos de Configuración. Herramienta para la Gestión de Configuración Un producto de software que provee soporte automatizado para control de Cambios, Configuraciones o Versiones. Base de Datos de la Gestión de Configuración - CMDB 61
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Una Base de Datos que contiene todos los detalles relevantes de cada Elemento de Configuración y los detalles de las relaciones importantes entre ellos.
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Cliente Destinatario de un servicio; a menudo el Cliente es responsable del costo del servicio, ya sea directamente a través del cargo o en términos de una necesidad de negocio demostrable.
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Ciclo de Vida Una serie de estados conectados por transiciones permitidas. El Ciclo de Vida representa un proceso de aprobación para los Elementos de Configuración, Informes de Problemas y Documentos de Cambios.
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Prioridad Secuencia en la cual un Incidente o Problema necesita ser resuelto, basado en el impacto y la urgencia.
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Problema Causa subyacente desconocida de uno o más Incidentes.
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Resolución Acción que solucionará un Incidente. Este puede ser un arreglo temporal.
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SLA Acuerdo del Nivel del Servicio. Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicio y el cliente(s) que documenta los niveles de servicio acordados para un servicio OLA
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Acuerdo de Nivel de Operación.
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Rol Un conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones.
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Sistema Un conjunto integrado que consiste de uno o más procesos, hardware, software, facilidades y personas, que proveen una capacidad para satisfacer una determinada necesidad u objetivo. Urgencia Medida de la criticidad para el negocio de un Incidente o Problema basada en el impacto sobre las necesidades de negocios del Cliente.
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Usuario La persona que utiliza los servicios de una manera regular.
4.5 Bibliografía.
ITIL The Oficial Introduction to the Service Lifecycle.
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Este libro describe el éxito mundial de ITIL y el ciclo de vida de Servicios ITIL.
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ITIL Servicio de Operación.
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Este libro presenta y explica las actividades de entrega y control que apoyan la operación de servicios de alta calidad. Presenta un enfoque equilibrado y flexible, que ajuste firmemente en el camino hacia el logro de la excelencia como proveedor de servicios
Fecha de Acceso y Descripción de Enlaces:
AS
01/09/2012 Foro Internacional de Gestión de servicios de ITIL
CI
http://www.itsmfi.org/
03/09/2012 Distribuidor de software Help Desk y Service Desk para ITIL.
CI
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http://www.manageengine.com/products/service-desk/itilfeatures.html?gclid=COzqvf3fjrMCFQWnnQod5gsA-g 04/09/2012 Guía libre de Gestión de Incidentes con ITIL.
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http://www.itlibrary.org/index.php?page=Incident_Management
05/09/2012 Plataforma de gestión del servicios.
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http://www.serviceoneworld.com/contents/index.php?key=incidents
07/09/2012 Red de conocimiento en Informática Industrial http://redindustria.blogspot.com/2009/01/cobit-itil.html
15/09/2012 Curso online de ITIL V3
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http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_incidencias/conceptos_basicos.ph p
09/09/2012 Proactiva NET Proveedor certificado de herramientas ITIL http://pt.proactivanet.com/gestion-de-incidencias 63
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Atribucion-No Comecial-CompartirIgual bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
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21/09/2012 Curso online de ITIL-Gestión de Servicios TI http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/introduccio n_objetivos_gestion_de_incidentes/introduccion_objetivos_gestion_de_incidentes.php
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27/09/2012 Fundamentos de ITIL V2 http://itil.wikidot.com/unidad3:im-proceso
01/11/2012 Blog de Stefan y Andrea Kempter “Mapa de Procesos ITIL” http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_de_Incidentes
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02/10/2012 Consultora de Gestión de Servicios de TI
http://www.overti.es/procesos-itsm/gestion-incidencias-itil-v3.aspx
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09/10/2012 Blog de Gestión de Incidentes y Problemas en ITIL
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http://eliana-ha.blogspot.com/2010/11/gestion-del-problema-itil.html
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12/10/2012 Consultor de Implementación de ITIL.
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http://mabrieno.com/2011/12/nuevo-articulo-%C2%BFpor-donde-comenzar-aimplementar-itil/
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http://iberosys.net/itilblog
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13/10/2012 Blog de ITIL.
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