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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS
CARRERA DE INGENIERÍA EN MARKETING
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERIA EN MARKETING
TEMA “DISEÑO DE PLAN DE MARKETING PARA LA EMPRESA MARTINIZING EN LA CIUDAD DE QUITO SECTOR POMASQUI, PARA DEFINIR EL POSICIONAMIENTO Y AUMENTAR LAS VENTAS”
AUTORA MIRYAN ESTEFANIA VELA VELASCO
DIRECTOR DE TESIS Lcdo. WLADIMIR CANDO AGUINAGA Msc.
QUITO, 2013
RESPONSABILIDAD
Yo Miryan Estefanía Vela Velasco, con el número de cedula 172002023-7, por medio de la presente certifico que el trabajo aquí descrito; es de mi plena autoría y no constituye plagio ni copia alguna constituyéndose un documento único.
Miryan Estefanía Vela Velasco Cl 172002023-7 Autora
CERTIFICADO Certifico que la Srta. Miryan Estefanía Vela Velasco ha desarrollado el contendido de su tesis en su totalidad.
Lcdo. Wladimir Cando Aguinaga Msc. Director de Tesis
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por ser guía de mi camino, por darme la fortaleza en los momentos que mas necesitaba. A mis padres que me dieron la vida y han estado conmigo en todo momento brindándome todo su apoyo moral y económico para culminar la carrera, a mis hermanos Andrés y Patricio gracias por su apoyo incondicional, a mi hermana Andrea y su esposo Hugo por toda la ayuda brindada. Agradezco a la universidad, mis profesores, en especial al Lcdo. Wladimir Cando Aguinaga Msc. por su conocimiento y dedicación para poder sacar adelante este proyecto. A la empresa Martinizing por permitir realizar esta tesis y por la colaboración en el suministro de los datos necesarios para la realización de la parte empírica de esta investigación. Y por último a todas las personas que de una u otra forma estuvieron a mi lado apoyándome para el cumplimiento de esta meta personal.
DEDICATORIA Esta tesis se la dedico a mi Dios quién supo guiarme por el buen camino y darme fuerzas para seguir. Para mis padres por su apoyo, comprensión, amor y por ayudarme con los recursos necesarios para estudiar. Me han dado todo lo que soy como persona, mis valores, mis principios, mi perseverancia para conseguir mis objetivos. A mis hermanos por estar siempre presentes y brindarme su apoyo incondicional
en
los
momentos
que
más
lo
necesité.
RESUMEN EJECUTIVO En el capítulo uno se indica el desarrollo del planteamiento del problema en el cual se considera un déficit de ventas, además la formulación del problema para buscar las alternativas, el objetivo general y objetivos específicos que conduzcan a la justificación de la investigación en base a estrategias que permitan aumentar las ventas en Pomasqui con una metodología adecuada con la aplicación de métodos tanto deductivo como inductivo empleando encuestas y entrevistas que permitan un tipo de investigación tanto histórica, descriptiva, se considera que es necesario tener un conocimiento de la empresa
Martinizing
su
inicio
como
su
trayectoria
en
el
mercado,
conjuntamente es indispensable conocer la manera como se va a llevar la investigación con fuentes primarias y secundarias, se realiza las variables utilizadas para obtener los indicadores que me permitirán el diseño del plan de marketing. El marco referencial en el capitulo dos permite conocer
la historia de las
lavanderías y de las lavadoras en el mundo, sus creadores la publicidad y material utilizada, como parte del marco teórico se da conocer conceptos de marketing y sus características, para llegar con esto al plan de marketing utilizada como base de una herramienta de promoción que permitirá buscar las necesidades actuales y futuras de los clientes. En el capítulo tres se realiza un análisis situacional de la empresa conociendo sus fortalezas, oportunidades, Debilidades y amenazas. La competencia y los servicios que ofrecen. El capitulo cuatro se da conocer los aspectos más relevantes del mercado a estudiar para la realización de la investigación y se indica los datos reales de los cuestionarios realizados. En el capítulo cinco se desarrolla el plan de marketing para Pomasqui, elaborando las estrategias y tácticas del Marketing Mix de donde se desprenden objetivos con sus estrategas y técnicas, promoción, precio y por último se encuentra las conclusiones y recomendaciones del plan.
I
Índice CAPÍTULO 1 ...................................................................................................... 1 1.1.Tema ...................................................................................................................... 1 1.2.Planteamiento del problema ................................................................................... 1 1.3.Formulación del problema ...................................................................................... 1 1.4.Sistematización ...................................................................................................... 1 1.5.Objetivo general ..................................................................................................... 2 1.6.Objetivos específicos:............................................................................................. 2 1.7.Justificación e importancia de la investigación ....................................................... 2 1.8. Metodología de la investigación ............................................................................ 3 1.8.1. Métodos .................................................................................................................... 3 1.8.2 Tipo de investigación ............................................................................................... 3 1.8.4. Recolección de información................................................................................... 3 1.9. Delimitación de la investigación ............................................................................. 4 1.9.1 Espacial...................................................................................................................... 4 1.9.2. Temporal ................................................................................................................... 4 1.9.3. Teórica ...................................................................................................................... 4 1.10. Hipótesis. ............................................................................................................ 4 1.11. Variables. ............................................................................................................ 4 1.12. Indicadores. ........................................................................................................ 4
CAPÍTULO 2 ...................................................................................................... 5 MARCO REFERENCIAL .................................................................................... 5 2.1. Historia .................................................................................................................. 5 2.2. Marco teórico ........................................................................................................ 7 2.2.1. Marketing .................................................................................................................. 7 2.2.2. Marketing de servicios ........................................................................................... 8 2.2.3. Características de los servicios ............................................................................. 8 2.2.4. Servucción .............................................................................................................. 11 2.2.5. Modelo de Servucción .......................................................................................... 11 2.2.6. Marketing mix. ........................................................................................................ 13 2.2.6. Segmentación del mercado y mercado meta. .................................................. 16 2.2.7.Plan de marketing................................................................................................... 18 2.3. Conceptual ...........................................................................................................20
CAPÍTULO 3 .................................................................................................... 24 II
3. ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA .............................................. 24 3.1. Reseña de la empresa .........................................................................................24 3.2. Visión ...................................................................................................................25 3.3. Misión ...................................................................................................................26 3.4. Estructura administrativa ......................................................................................26 3.5. Servicios que comercializa ...................................................................................29 3.6. Sucursales ...........................................................................................................32 3.7. Análisis de las ventas: ..........................................................................................34 3.8. Análisis de la promoción: ......................................................................................35 3.9. Análisis de la fijación de precios: ..........................................................................35 3.10. Análisis de los competidores principales: ...........................................................36 3.11. Hábitos de consumo: ..........................................................................................38 3.12. Análisis Foda ......................................................................................................39 3.13. Análisis a través del Foda cruzado .....................................................................40
CAPÍTULO 4 .................................................................................................... 44 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS ................................................................. 44 4.1. Objetivos de la investigación ................................................................................44 4.1.1. Objetivo general..................................................................................................... 44 4.1.2. Objetivos específicos ............................................................................................ 44 4.2. Diseño de investigación ........................................................................................44 4.3. Tipo de investigación ............................................................................................45 4.4. Población a investigar ..........................................................................................45 4.5. Tamaño de la muestra..........................................................................................45 4.6. Tipo de muestreo .................................................................................................46 4.7. Estratificación. ......................................................................................................46 4.8. Técnica para recopilar los datos ...........................................................................47 4.9. Herramientas para el procesamiento de datos. ....................................................47 4.10. Resultado del estudio de mercado. ....................................................................47
CAPÍTULO 5 .................................................................................................... 73 PLAN DE MARKETING ................................................................................... 73 5.1. FODA sector Pomasqui ........................................................................................73 5.2. Ventas históricas del sector de Pomasqui ............................................................74 5.3. Objetivo de ventas ................................................................................................75 5.4. Objetivos de marketing. ........................................................................................75
III
5.5. Estrategias de la mezcla de marketing. ................................................................75 5.5.1. Servicio / Producto. ....................................................................................................... 75 5.5.2. Precio: ...............................................................................................................76 5.5.3. Promoción: ..................................................................................................................... 76 5.5.4. Plaza................................................................................................................................ 77 5.6. Cronograma operativo plan de Marketing .............................................................78 5.7. Estado de pérdidas y ganancias ...........................................................................81
CAPÍTULO 6 .................................................................................................... 82 6.1. Conclusiones ........................................................................................................82 6.2. Recomendaciones................................................................................................83
Bibliografía. ...................................................................................................... 84 ANEXOS .......................................................................................................... 87 Índice de Tablas Tabla#1 Herramientas de la promoción ........................................................... 16 Tabla# 2 Tipos de segmentación ..................................................................... 17 Tabla #3 Locales de la ciudad de Quito ........................................................... 33 Tabla # 4 Ventas 2010-2012 sector norte ........................................................ 34 Tabla # 5 Matriz de competencia ..................................................................... 98 Tabla # 6 Foda cruzado ..............................................................................................40
Tabla # 7 Resumen Foda Cruzado .................................................................. 43 Tabla# 8 segmentaciòn del mercado……………………………………………………….46 Tabla# 9Distribución de la muestra .............................................................................46
Tabla # 10 Ventas históricas ............................................................................ 74 Tabla#11 Porcentaje incremento ventas .......................................................... 74 Tabla# 12 Ventas estimadas para el 2014 ....................................................... 74 Tabla # 13cronograma operativo de servicios / empresa ................................. 78 Tabla # 14cronograma operativo de plaza ....................................................... 79 Tabla # 15cronograma operativo de promoción ............................................... 80 Tabla# 16 Pérdidas y Ganancias ..................................................................... 81 Tabla#17 Gastos Marketing ............................................................................. 81 Índice Figuras Figura # 1 Características de los servicios ......................................................... 9
IV
Figura # 2 Modelo de servucciòn…………………………………………………..11 Figura#3 Las 4p’s de la mezcla de marketing .................................................. 13 Figura#4 Contenido del plan de marketing ...................................................... 19 Figura # 5 Etapas del proceso de elaboración de un plan de marketing .......... 20 Figura # 6.Estructura administrativa gerencia general ..................................... 27 Figura # 7 Estructura administrativa comercial y servicio ................................ 28 Índice Gráficos Grafico# 01 Ubicación de Plantas de Martinizing en el Ecuador ...................... 25 Gráfico # 2 Uso de servicios de lavanderías .................................................... 48 Gráfico # 3Motivos para el uso de la lavanderías ............................................ 49 Gráfico #4Promedios de veces que va al mes a la lavandería ........................ 50 Gráfico # 5Problemas presentados con las prendas ........................................ 51 Gráfico # 6 Tipos de inconvenientes con las prendas ...................................... 52 Gráfico # 7Aspectos importantes del servicio .................................................. 54 Gráfico # 8Aspectos importantes de la lavanderías que frecuentan ................ 56 Gráfico # 9Precio promedio.............................................................................. 57 Gráfico # 10Implementación del servicio a domicilio ........................................ 58 Gráfico # 11 Orden numérico de los servicios................................................. 60 Gráfico # 12Promociones que prefieren ........................................................... 61 Gráfico # 13Medios para conocer las promociones ......................................... 62 Gráfico #14 lavanderías que están en la mente del consumidor……………….63 Gráfico # 15Lavanderías que acuden .............................................................. 64 Gráfico #16Por que acuden a la lavandería ..................................................... 65 Gráfico # 17Han utilizado los servicios de Martinizing ..................................... 66 Gráfico # 18Conoce el local de Pomasqui ....................................................... 66 Gráfico # 19Conoce las promociones de Martinizing ....................................... 67 Gráfico # 20Que promociones conocen ........................................................... 67
V
CAPÍTULO 1 1.1.
Tema
Diseño de plan de marketing para Martinizing en la ciudad de Quito sector Pomasqui para definir el posicionamiento y aumentar las ventas. 1.2.
Planteamiento del problema
En los últimos 3 años ha existido una baja considerable de ventas, además la competencia ha incrementado ocasionando con esto una guerra de precios, ofertando servicios que ayudan a la comodidad de los clientes, por esto Martinizing se ha visto en la necesidad de auspiciar el tema de tesis “Diseño de Plan de Marketing para la Empresa Martinizing en la ciudad de Quito sector Pomasqui, para definir el posicionamiento y aumentar las ventas”, con este estudio se podrá conocer el déficit de ventas que tiene el local de Pomasqui y la competencia que existe. Esto permitirá la toma de decisiones óptimas en cuanto a la planificación de las estrategias. 1.3.
Formulación del problema
¿Cuáles serían las alternativas más idóneas para solucionar las bajas ventas y el decreciente posicionamiento que tiene Martinizing en el sector de Pomasqui? 1.4.
Sistematización
¿Con el análisis referencial teórico y conceptual se podrá establecer las bases que sustente el plan? ¿Con el análisis del entorno externo e interno se tendrá la realidad del mercado en el que se desarrolla la empresa?
1
¿Con el estudio de mercado se determinará el posicionamiento y la participación que tiene la empresa? ¿Se podrá plantear un plan operativo empleando el mix de marketing? 1.5.
Objetivo general
Diseñar un plan de marketing para Martinizing de la ciudad de Quito sector Pomasqui que permita definir el posicionamiento y aumentar las ventas.
1.6.
Objetivos específicos:
Realizar un análisis referencial teórico y conceptual para establecer las bases que sustenten el plan.
Efectuar un análisis del entorno situacional para obtener la realidad del mercado en el que se desarrolla la empresa.
Realizar un estudio de mercado que determine el posicionamiento de Martinizing.
Elaborar el plan operativo con el debido presupuesto.
Plantear estrategias aptas para las metas que se quieren alcanzar con el plan de marketing.
1.7.
Justificación e importancia de la investigación
El desarrollo del presente estudio se justifica desde el punto teórico y práctico, debido a que los resultados que se obtengan proporcionara el aumento de las ventas y lograr el posicionamiento del local de Martinizing, del sector de
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Pomasqui, y también es práctico ya que las estrategias, conclusiones y recomendaciones pueden ser aplicadas por la empresa. 1.8. Metodología de la investigación
1.8.1. Métodos
Deductivo Se partirá detallando el estudio técnico desarrollando todo lo que abarca la empresa Martinizing realizando un enfoque general, el estudio de mercado permitirá tener un aspecto específico para poder plantear estrategias óptimas.
Inductivo. Abarca la parte de investigación de mercados mediante encuestas y entrevistas, lo que permitirá obtener información que se llevará a la realización de las conclusiones y recomendaciones. 1.8.2 Tipo de investigación Descriptiva Consiste en conocer las costumbres, situaciones y necesidades que busca el mercado meta con el fin de resumir y analizar los resultados, para tener una idea clara del problema y sus posibles soluciones.
1.8.4. Recolección de información Fuentes primarias: es la que provee un testimonio directo sobre la investigación y se realizara mediante encuestas y entrevista a profundidad.
Fuentes secundarias: Es normalmente un análisis de una fuente primaria, se utilizaran libros especializados en investigación de marketing, información histórica de la empresa, internet, etc.
3
1.9. Delimitación de la investigación
1.9.1 Espacial
Este trabajo de investigación está delimitado para la ciudad de Quito para el sector de Pomasqui ubicada a 15 minutos del sector norte de la ciudad de Quito. 1.9.2. Temporal La investigación se realizará en el año 2013. 1.9.3. Teórica La investigación permitirá alcanzar los objetivos planteados para Martinizing y que se ejecute a través de la aplicación del mix de marketing utilizando el marketing de servicios. 1.10. Hipótesis.
El diseño del plan de marketing permitirá a la empresa plantear estrategias adecuadas a las necesidades del cliente del sector de Pomasqui. 1.11. Variables.
Variable independiente: Diseño del plan de marketing para la empresa Martinizing en el mercado de Pomasqui. Variable dependiente: Posicionamiento y aumento de ventas en el sector de Pomasqui. 1.12. Indicadores.
Diseño del plan de marketing para el mercado de Pomasqui. Posicionamiento del mercado en el sector Pomasqui. Aumento de ventas del sector de Pomasqui.
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CAPÍTULO 2 MARCO REFERENCIAL 2.1. Historia
Para conocer un poco acerca de las lavanderías y entrar en materia es importante hablar de algunos hechos de la historia de las lavadoras y lavanderías cuyo proceso de lavado de la ropa ha cambiado a lo largo del tiempo. “Se considera al lavadero inventado en 1797 como una de las primeras máquinas de lavar. James King patento en 1851 la primera máquina de lavar que utiliza una tina como las máquinas actuales, sin embargo todavía era una máquina manual”.1 “En 1874 William Blackstone construyó una lavadora que fue diseñada para facilitar su uso en el hogar. Esta máquina consistía en una tina de madera en la que había una pieza plana con seis clavijas de madera pequeños”.2 “Desde 1893 el servicio de lavandería comenzaba a establecerse como un negocio en el Reino Unido
que en la década de 1920 se utilizaban
camionetas para recolectar la ropa sucia de los clientes semanalmente en algunas residencias las cuales posteriormente regresaban lavadas”.3 Los primeros artículos de ropa de las familias se enviaban a lavanderías comerciales eran camisas, trajes, y los collares de los hombres. Entre 1870 y 1910, se hizo común que las familias de clase media enviaban su ropa para lavanderías comerciales. En cada década de este periodo, el número de mujeres empleadas en las lavanderías se incrementó sustancialmente. En 1900, la mayoría de las familias tenían por sueldo "las lavanderas". La mayoría 1
Bellis Mary, Historia de la máquina de lavar, recuperado 02- 21-2013 de http://inventors.about.com/od/wstartinventions/a/washingmachines.htm 2 Ronald ( 8 de Agosto 2012),Historia de la evolución de la lavadora, recuperado 02-23-2013 de, http://evolutionwasher.blogspot.com/2012/08/historia-y-evolucion-de-la-lavadora.html 3 Autor desconocido (diciembre 2006), Lavanderías comerciales, recuperado 02-23-2013 de http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/mepi/rivera_e_mc/capitulo1.pdf
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de las mujeres que lavan ropa ajena eran inmigrantes y / o personas de color, como el racismo institucionalizado, la segregación y la falta de oportunidades hacen a menudo la única opción viable para el empleo. “Las Lavanderías comerciales se basaron en las campañas de publicidad racistas en las que afirmaban que ofrecer servicios que eran superiores a los de "las lavanderas ignorantes", por lo general las mujeres negras, y las "prácticas sospechosas" de los "lavaderos a mano", las lavanderías comerciales eran operadas normalmente por estadounidenses de origen chino. Algunas de las mujeres que se ganaban salarios por lavar la ropa de otras personas trabajaban en las casas de sus empleadores, mientras que otros tomaron la ropa en sus propios hogares. Este último acuerdo fue preferido por los trabajadores, ya que permite que se ajusten al trabajo remunerado en su horario familiar y les dio cierta autonomía”.4 Lavanderías comerciales, por supuesto, tenían otros clientes importantes, como hospitales, hoteles y restaurantes. Su éxito actuó como impulso para el desarrollo de dispositivos mecánicos que podrían acelerar el proceso y reducir los costos de hacer una gran cantidad de prendas de vestir y ropa de cama. Muchos de los aparatos de lavandería que con el tiempo aparecieron en los hogares estadounidenses surgieron de esta industria. Tenían tanto defensores como detractores. Catalina Beecher y Harriet Beecher Stowe argumentaron que, dado que la lavandería fue la parte más difícil, no creativa, y sin embargo, es necesario el trabajo doméstico de la mujer, "sería simplificar las cargas de la ama de casa americana de haber lavado y planchado días borrado de su calendario." Detractores, por otra
parte, argumentaron
que las
lavanderías
4
Constance L. Shehan, Amanda B. Moras (2006), Deconstructing Laundry: Gendered Technologies and the Reluctant Redesign of Household Labor, recuperado 002-23-2012) de, http://quod.lib.umich.edu/m/mfr/4919087.0011.104?rgn=main;view=fulltext
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comerciales eran caras y, a menudo dieron lugar a prendas de vestir dañadas o perdidas. “La firma Jolly-Belin en París, a principios del siglo XX, tuvo el primer éxito comercial al usar la trementina-aguarrás como proceso comercial de lavado en seco de prendas. Inicialmente, el proceso de lavado en seco (que requería de varios días) se conocía como french-cleaning, en alusión a su origen y popularización en Francia”.5 A finales de la década de los cuarenta se descubrió el Percloroetileno, producto altamente eficiente en la limpieza de prendas y mucho más seguro que otros productos químicos, ya que no es inflamable. 2.2. Marco teórico 2.2.1. Marketing
En la actualidad el marketing es una herramienta que los empresarios deben conocer. Todas las compañías de una u otra forma utilizan técnicas de marketing, incluso, sin saberlo. La mayoría de conceptos concuerdan que el Marketing es un sistema enfocado a satisfacer las necesidades mediante procesos y estrategias con el fin de fidelizar a los clientes actuales y captar nuevos. En su mayoría las personas suelen pensar que el marketing es solo promoción o publicidad, pero estos son solo dos de los tantos aspectos que abarca. Igualmente el marketing comprende el analizar a sus consumidores, la competencia, la fijación de los precios, el diseño de los productos o servicios, la distribución entre otros. En términos generales marketing es el proceso mediante el cual una empresa encuentra su mercado objetivo al cual se va a dirigir, lo analiza, 5
www.http://macrovisionmedia.com (2007), Estudio Martinizing, recuperado 02-23-2013 de, http://macrovisionmedia.com/superbrandsecuador/pdf_casos/martinizing.pdf
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plantea estrategias que le permitan satisfacer de la mejor manera las necesidades, y las efectúa. Se indica que el marketing acerca la empresa a los clientes, es el pensar solo en como cubrir las necesidades del cliente, teniendo en mente un mercado objetivo, cuales son las características que debe tener el producto o servicio y a qué precio ofrecérselo; también determinar cómo comunicarle la existencia de la empresa y/o la del producto o servicio. 2.2.2. Marketing de servicios
Se define como un servicio a una actividad esencialmente intangible cuyo resultado no refleja ninguna propiedad, siendo este el principal objetivo para el marketing, es decir las compañías venden un servicio como núcleo central que oferta al mercado. Desde el punto de vista del marketing, tanto los bienes y servicios son productos ya que estos son un conjunto de atributos tangibles e intangibles que pueden
satisfacer
las
necesidades
y
deseos
de
los
clientes,
independientemente de lo que produzca la empresa.
2.2.3. Características de los servicios
Se deben considerar cuatro características especiales que ayudan a distinguir bienes y servicios al plantear los programas de marketing:
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Figura # 1 Características de los servicios
Intangibilidad
Inseparabilidad
Los servicio no pueden verse, degustarse, tocarse, oírse ni olerse antes de la compra.
Los servicios no pueden separarse de sus proveedores.
SERVICIOS
Variabilidad
Imperdurabilidad
La calidad de los servicios depende de quien los preste, cuando, donde y como.
Los servicios no pueden almacenarse para venderse o usarse después.
Fuente y elaborado: Kloter y Amstrong 2003: Fundamentos de marketing Intangibilidad “Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible.”6 Se deduce que la intangibilidad es la característica que diferencia productos de servicios. Intangibilidad significa algo no palpable es decir que no lo podemos tocar, sentir o ver. Estos aspectos explican algunas de las características que separan el producto del servicio.
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Blog Ana Cristina (Enero 2007), Marketing de servicios, recuperado 03-12-2013 de, http://marketingdeservicios.blogspot.com/
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Inseparabilidad “Según, Philip Kotler (2003), la inseparabilidad de los servicios implica que los servicios no se pueden separar de sus proveedores, sean estas personas o máquinas. “ Es una característica del servicio que refleja la relación entre el prestador, cliente y los que forman parte de la experiencia del servicio. Variabilidad “Es casi imposible estandarizar los servicios. Estos no pueden ser repetidos con la misma uniformidad de calidad por el gran contenido humano que se envuelve en la entrega.
Así mismo, la calidad puede variar de tiempo en
tiempo, de lugar en lugar, de cliente en cliente, con la misma venta de un vendedor. Por lo tanto, el control de calidad no es posible, o sea que no existe una garantía de la consistencia del producto.”7 Esta característica refleja la variación que existe entre una transacción de servicio a otra, es decir no es medible que el prestador de servicio atiende a un cliente ya que varía el comportamiento del antes mencionado. Como análisis se puede indicar que el control de calidad no se lo puede medir. Imperdurabilidad “Según, Philip Kotler (2003), los servicios no pueden almacenarse para venderse o usarse después.”8 Con relación a la imperdurabilidad los servicios no se pueden almacenar debido a la relación con la producción y el consumo.
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Virgilio Frech, Corporan Santos, Análisis y Características de los Servicios, recuperado 12-03-2013 de,http://www.emagister.com/curso-relacion-seguros-banca/analisis-caracteristicas-servicios 8 Kotler Philip, Armstrong Gary (2003) Fundamentos de Marketing, sexta edición, México.
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2.2.4. Servucción “El sistema de Servucción es lo que crea la experiencia para el cliente, y la experiencia es lo que crea el paquete de beneficios para el consumidor. La implicación más profunda del modelo podría ser que demuestra que los consumidores forman parte integral del proceso de los servicios.” 9 La Servucción es el proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación entre clienteempresa, necesaria para la prestación de un servicio y cuyas características han sido establecidas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado. 2.2.5. Modelo de Servucción10 Es un modelo, que ilustra los factores que influyen en la experiencia. El modelo Servucción consta de dos partes: la visible para el consumidor y la que no lo es. La parte visible tiene tres secciones: el contexto inanimado, los prestadores del
servicio, el personal de contacto y otros clientes. El
componente invisible del modelo está compuesto por la organización y los sistemas invisibles. Figura#2 Modelo de Servucción
Organización y sistemas invisibles
Invisible
Cliente A
Contexto inanimado Personal de contacto o Prestadore s de Visible servicios
Cliente B Paquete de beneficios que recibe el Cliente A
Fuente: Lovelock Christopher, MKT de Servicios, editorial Pearson, sexta edición
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Lovelock Christopher , MKT de Servicios , editorial Pearson, sexta edición Lovelock Christopher , MKT de Servicios , editorial Pearson, sexta edición
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Contexto inanimado Son las características inertes que están presentes durante el encuentro del servicio, ya que este es intangible no se puede evaluar objetivamente, como lo hacen en el caso de los bienes, en ausencia de un producto tangible, los consumidores buscan las pistas tangibles en torno del servicio para evaluar el desempeño. Personal de contacto / Prestadores de servicio11 Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus servicios, en este sentido el prestador del servicio no será entonces únicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su función tenga algún contacto directo o indirecto con el cliente. Otros Clientes12 Para concluir con la parte visible del modelo de Servucción tenemos a los clientes A y B. Cliente A. es el receptor del paquete de beneficios creado mediante la experiencia del servicio. Cliente B. representa
a todos los clientes que forman parte de la
experiencia del cliente A. Organización y sistemas invisibles Refleja las reglas, los reglamentos y los procesos que son la base de la organización, determinan los factores como la información, los formatos que deben llenar los clientes y la cantidad de empleados que trabajan.
11
Vecino Manuel, Publicado: 22/08/2008, La cultura del servicio al cliente como estrategia gerencial, recuperado de http://www.degerencia.com/articulo/la_cultura_del_servicio_al_cliente_como_estrategia_gerencial/im p 12 Lovelock Christopher , MKT de Servicios , editorial Pearson, sexta edición
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2.2.6. Marketing mix.
Figura#3 Las 4p’s de la mezcla de marketing
Fuente: Kloter y Amstrong 2001: Marketing Elaborado: Estefanía Vela Producto “Según, Philip Kotler (2003), los servicios son en una forma de producto que consiste en actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen a la venta y que son básicamente intangibles y que no tienen como resultado la obtención de la propiedad de algo.”13 Se refiere a un bien o un servicio, que se ofrece en un mercado para su adquisición ya sea para su uso o consumo y que satisfaga las necesidades.
13
Kotler Philip, Armstrong Gary (2003) Fundamentos de Marketing, sexta edición, México.
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Precio “Este debe tener relación con el logro de las metas organizacionales y del marketing. La fijación del precio, tiende a basarse en principios y prácticas utilizadas de manera similar al establecer los valores en los bienes.”14 El precio que fija una empresa para sus productos o servicios tendrá en cuenta también el valor que los consumidores estén dispuesto a pagar por ese producto o servicio. Es el monto de intercambio que está asociado a la transacción. El precio no se fija solamente por el valor de fabricación o por la producción del bien, sino que debe tener en cuenta los beneficios que el servicio da al mercado y lo que los consumidores estén dispuestos a pagar por los beneficios. Para la fijación del precio también se toman en cuenta: los precios de la competencia, el posicionamiento que se desea y los requerimientos que pide la empresa.
Plaza “Todas las organizaciones, ya sea que produzcan tangibles o intangibles, tienen interés en las decisiones sobre la plaza (también llamada canal, sitio, entrega, distribución, ubicación o cobertura). Es decir, cómo ponen a disposición de los usuarios las ofertas y como las hacen accesibles a ellos.”15 Es el manejo efectivo de los canales de distribución desde que se crea un producto hasta cuando llega a las manos del consumidor. También trata del almacenaje, de los puntos de venta y la relación con los intermediarios.
14
Bonta Patricia, Frber Mario (2002) 199 preguntas sobre marketing y publicidad. Kotler Philip, Armstrong Gary (2003) Fundamentos de Marketing, sexta edición, México.
15
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Promoción “La mezcla de promoción o mezcla total de comunicaciones de marketing de una empresa, consiste en la combinación específica de herramientas de publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas, ventas personales y marketing directo que la empresa utiliza para alcanzar sus objetivos de publicidad y marketing.”16 La promoción abarca todo lo que el servicio o producto necesita para cumplir los objetivos de marketing y publicidad.
16
Kotler Philip, Armstrong Gary (2003) Fundamentos de Marketing, sexta edición, México.
15
Tabla#1 Herramientas de la promoción Herramienta
Concepto Definida como cualquier forma pagada de presentación no
Publicidad
personal y promoción de servicios a través de un individuo u organización determinados.
Definida como la presentación personal de los servicios en una Venta personal
conversación con uno o más futuros compradores con el propósito de hacer ventas.
Actividades de marketing distintas a la publicidad, venta Promoción de ventas
personal y relaciones públicas que estimulan las compras de los clientes y el uso y mejora de efectividad del distribuidor. Consiste en establecer una comunicación directa con los
Marketing directo
consumidores individuales, cultivando relaciones directas con ellos mediante el uso del teléfono, correo electrónico, entre otros, con el fin de obtener una respuesta inmediata. Es cultivar buenas relaciones con los públicos diversos de una
Relaciones públicas
empresa al obtener una publicidad favorable, al crear una buena imagen corporativa y al manejar o bloquear los rumores.
Fuente: Kloter y Amstrong 2001: Marketing Elaborado: Estefanía Vela 2.2.6. Segmentación del mercado y mercado meta. Según, Philip Kotler (2003), es dividir un mercado en grupos más pequeños de distintos compradores con base en sus necesidades, características o
16
comportamientos, y que podrían requerir productos o mezclas de marketing distintos.
Tabla# 2 Tipos de segmentación Tipo de segmentación
Concepto Aislar segmentos amplios que constituyen un mercado y adaptar las ofertas de marketing
Marketing de segmentos
de modo que coincida con las necesidades de uno o más segmentos. Concentrarse en subsegmentos o nichos con características distintivas
Marketing de nichos
buscando
una
que podrán estar
combinación
especial
de
beneficios. Es la práctica de adaptar los productos y programas de marketing a los gustos de los Micro marketing
individuos y lugares específicos: incluye el marketing local y el marketing individual.
Selección de mercados
Para
poder seleccionar el mercado al que
nos vamos a dirigir, se toma en cuenta los siguientes aspectos.
Segmentación geográfica
Se le llama segmentación geográfica al hecho de dividir un mercado en diferentes unidades geográficas. Dividir el mercado en grupos, con base en
Segmentación demográfica
variables demográficas como edad, sexo, tamaño de familia, ciclo de vida familiar, ingresos, etc. Dividir un mercado en diferentes grupos con
Segmentación Pictográfica
base en la clase social, estilo de vida o características de la personalidad
Fuente: Kloter y Amstrong 2001: Marketing Elaborado: Estefanía Vela
17
2.2.7.Plan de marketing El plan de marketing sirve como una herramienta que busca conocer las necesidades actuales y futuras de los clientes, localizando así nuevos nichos de mercado, identificando mercados potenciales, valorando el interés de esos mercados, orientando a la empresa en busca nuevas oportunidades, diseñando un plan de actuación que se obtenga los objetivos que se buscan. Cobertura del plan de marketing. El plan de marketing es una herramienta que sirve para toda la empresa, sin embargo, es más frecuente que se elabore para cada unidad de negocios. Alcance del plan de marketing. El plan de marketing tiene un alcance anual, pero pueden existir excepciones, como por ejemplo, cuando hay productos de temporada (que pueden necesitar planes más específicos que se requieran solo pocos meses) o cuando se presentan situaciones especiales (como el ingreso de nuevos competidores o cuando se producen ventas muy bajas) para cada uno se requieren de un nuevo plan que adapte a la situación que se presente. Propósitos del plan de marketing. “El plan de marketing cumple al menos tres propósitos muy importantes: Es una guía escrita que señala las estrategias y tácticas de mercadotecnia que deben implementarse para alcanzar objetivos concretos en periodos de tiempo definidos. Se indica quién es el responsable de cada actividad, cuándo hay que realizarla y cuánto tiempo y dinero se le puede dedicar. Sirve como un mecanismo de control. Es decir, establece estándares de desempeño
18
contra los cuales se puede evaluar el progreso de cada división o producto.”17
Figura#4 Contenido del plan de marketing
Resumen ejecutivo: Se presenta un panorama general, está destinado a los ejecutivos que quieren saber la generalidad del plan y no necesitan los detalles del mismo. Contenido del plan de marketing Análisis de la situación de marketing: Situación del mercado. Situación competitiva. Situación de la distribución. Situación del marco ambiente Análisis FODA. Objetivos: Objetivos Financieros. Objetivos de marketing. Estrategias de marketing. Cronograma. Elaborado: Estefanía Vela Fuente: Alzamora Román, Hermer Ernesto, Plan de marketing, recuperado 14-03-2013, de, http://www.eumed.net/libros-gratis/2009b/534/PLAN%20DE%20MARKETING.htm
17
Alzamora Román ,Hermer Ernesto , Plan de marketing, recuperado 14-03-2013, de, http://www.eumed.net/libros-gratis/2009b/534/PLAN%20DE%20MARKETING.htm
19
Figura # 5 Etapas del proceso de elaboración de un plan de marketing
Fuente: Alet Josep, Marketing Relacional, 2ª edición, Ediciones Gestión 2000. 2.3. Conceptual Amenazas 18 : Son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organización CRM19: Consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción e incrementando su fidelidad a la empresa. Detergente 20 : Sustancia que facilita la separación de materias extrañas de superficies solidas cuando se emplea en un disolvente (usualmente agua) en una operación de lavado.
18
Autor desconocido, Que es la matriz foda, recuperado 10-04-2012 de http://www.matrizfoda.com/ Web and marcos (2006), recuperado 10-04-2013 de http://www.webandmacros.com/crm.htm 20 Barraza Vladimir y Cogollo Kevin, (2010), Impacto ambiental sobre el cuerpo de agua, recuperado 1004-2013 de, http://www.botanical-online.com/monografias/detergentesytensioactivos.htm 19
20
Debilidades21: son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente. Efectividad22: grado de éxito de los resultados alcanzados, es decir, ser eficaz significa que han logrado los resultados deseados. Eficiencia23: Es la virtud y facultad para lograr un efecto determinado. Es la acción con la que se logra ese efecto. Es, por lo mismo, indispensable en cualquier actividad, requiriendo su concepción de amplitud y no de restricción. Encuesta24: son entrevistas con un gran número de personas utilizando un cuestionario prediseñado. Entrevista25: El objetivo de la entrevista es que el sujeto hable de todo lo que le venga a le mete sobre el punto propuesto con un mínimo de censura. A estas entrevistas se las conoce como no estructuradas o abiertas y dan oportunidad a que las ideas vayan suscitándose. Foda 26 : es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, de estas variables, tanto fortalezas como debilidades son internas de la organización, por lo que es posible actuar directamente sobre ellas, en cambio las oportunidades y amenazas son externas por lo que resulta muy difícil poder modificarlas. Fortalezas27: son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y que le permite tener una posición privilegiada frente a la competencia.
21
Autor desconocido, Que es la matriz foda, recuperado 10-04-2013 de http://www.matrizfoda.com/ Nunes Paulo (2012), Concepto de Efectividad, recuperada 10-04-2013 de, http://www.knoow.net/es/cieeconcom/gestion/efectividad.htm 23 Diario hoy (1993), El concepto de eficiencia, recuperado 11-04-2013 http://www.hoy.com.ec/noticiasecuador/el-concepto-de-eficiencia-42269.html 24 Malhotra Naresh, Pearson Investigación de Mercados Un Enfoque Aplicado, Cuarta Edición, de Educación de México, S.A. de C.V., 2004 25 Benassini Marcela (2009), Introducción a la Investigación de Mercados, segunda edición, México. 26 guest599064, Abril 16, recuperado 10-04-2013 de http://www.slideshare.net/guest599064/que-esfoda 27 Autor desconocido, Que es la matriz foda, recuperado 10-04-2013 de http://www.matrizfoda.com/ 22
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Recursos que se controlan, capacidades y habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan positivamente, etc. Hipótesis28: Con origen en el término latino hypothesis, que a su vez deriva de un concepto griego, una hipótesis es algo que se supone y a lo que se le otorga un cierto grado de posibilidad para extraer de ello un efecto o una consecuencia. Su validez depende del sometimiento a varias pruebas, partiendo de las teorías elaboradas. Investigación de mercados29: Es el proceso a través del cual se recolecta determinada información procedente del mercado con el fin de ser analizada y, en base a dicho análisis, poder tomar decisiones o diseñar estrategias. De tiempo el olor puede pasar desapercibido, convirtiéndose así en una señal de advertencia poco fidedigna. Lavado en seco30: Este es un proceso en el que se utilizan líquidos especiales para retirar la suciedad y las manchas en las prendas, los líquidos utilizados no contienen agua y no penetran las fibras de las telas como lo haría el agua; estos líquidos disuelven las grasas y aceites a diferencia del agua. Marketing mix 31 : La mezcla de mercadotecnia o marketing mix, es una definición utilizada para denominar al grupo de instrumentos y diversos factores que tiene la persona que se encarga de la mercadotecnia de una empresa para lograr las metas de la organización las cuales se efectúan las cuatro componentes denominados como “las cuatro p”: que son producto, precio, plaza y promoción.
28
Definición.de(2008), Definición de hipótesis, recuperado 11-04-2013 de http://definicion.de/hipotesis/ 29 www.crecernegocios.com, concepto de la investigación de mercado, recuperado 11-04-2013 de http://www.crecenegocios.com/concepto-de-la-investigacion-de-mercados/ 30 Nosotro2.com, Que es el lavado en seco, recuperado 11-04-2013 de, http://www.nosotros2.com/mujer/025/articulo/1600/que-es-el-lavado-en-seco 31 Arriaga Huerta, L., Avalos Bazana, M. y de la Torre de la Fuente, M., marketing mix: la fortaleza de las grandes empresas, recuperado 11-04-2013 de, http://www.eumed.net/ce/2012/marketing-mix.html
22
Nicho de mercado32: corresponde a un segmento de mercado constituido por un reducido número de consumidores con características y necesidades homogéneas y fácilmente identificables. Oportunidades 33 : Son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que permiten obtener ventajas competitivas Percloroetileno
34
: Es un líquido incoloro, no inflamable y estable a
temperatura ambiente. Aunque es líquido a temperatura ambiente, tiende a evaporarse en el aire produciendo un olor parecido al éter que se puede detectar en concentraciones bajas. Sin embargo, después de un corto período Procesos 35 : En su definición más difundida la palabra proceso viene a significar una serie de hechos o actos que se suceden unos a continuación de otros y que tienen por objeto un fin determinado. Segmentación de mercado36: Dividir el mercado en grupos cuyos integrantes tengan ciertas características que los asemejen y permitan a la empresa diseñar e implementar una mezcla de mercadotecnia para todo el grupo, pero a un costo mucho menor y con resultados más satisfactorios que si lo hicieran para todo el mercado. Tensioactivos
37
: Compuestos orgánicos que reducen la tensión de la
superficie del agua, por lo que se incorporan a los productos limpiadores.
32
Diccionario - Dominios temáticos, Concepto de nichos de mercados, recuperado 11-04-2013 de,http://www.knoow.net/es/cieeconcom/gestion/nichodemercado.htm#plus 33 Autor desconocido, Que es la matriz foda, recuperado 10-04-2013 dehttp://www.matrizfoda.com/ 34 Compromisorse.com, Que es el percloroetileno, recuperado 10-04-2013 de, http://www.compromisorse.com/sabias-que/2010/03/30/que-es-el-percloroetileno/ 35 Frago Lázaro, El proceso, recuperado 10-04-2013 de, http://www.elprisma.com/apuntes/derecho/conceptoprocesoderechoprocesal/ 36 Thompson Iván, la segmentación del mercado, recuperado 11-04-2013 de, http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/segmentacion-del-mercado.htm 37 Hola.com, Tensioactivos, recuperado 11-04-2013 de http://diccionarios.hola.com/belleza/tensioactivos/
23
CAPÍTULO 3 3. ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA
3.1. Reseña de la empresa 38
“En 1949 Henry Martin revoluciona el servicio de lavado en seco con el
servicio de una hora, en el primer local de "One Hour Martinizing Dry cleaning". 50 años después Martinizing cuenta con 850 locales a nivel mundial, convirtiéndose en la cadena más grande de lavado en seco. La demanda por satisfacer una necesidad hizo a Henry Martin crear éste novedoso sistema. En esa época los clientes tenían que esperar hasta 10 días para retirar sus prendas, lo que causaba grandes molestias. A finales de la década de los 40' se descubre el Percloroetileno, producto mucho más seguro y no inflamable. Este descubrimiento permitió a Henry Martin, hombre de ideas, desarrollar una máquina que podía utilizar eficientemente
el
Percloroetileno.
Este
desarrollo,
combinado
con
la
implantación de un proceso ordenado para recoger y procesar las prendas, hacen factible el agilitar el servicio de limpieza en seco. Aquí nació "One Hour Martinizing". En Ecuador, “Una hora Martinizing, fue el eslogan con el cual Bernardo Dávalos Donoso rompió los esquemas de servicio de lavado de ropa de Quito el 8 de marzo de 1967. El proceso que tradicionalmente duraba cerca de un día fue reducido a 60 minutos. El éxito fue inmediato. Hoy MARTINIZING, presta sus servicios al país con 159 locales en las ciudades de Quito, Guayaquil, Cuenca, Azogues, Ambato, Loja, Ibarra, Latacunga, Riobamba, Salcedo, Otavalo, Cayambe, Atuntaqui, Cotacachi, Milagro, Manta, Salinas, Portoviejo y Santo Domingo de los Tsáchilas, con la colaboración de 530 empleados, que se esmeran por mantener en alto su 38
www.martinizing-ec.com, recuperado 10-05-2013 de, http://www.martinizingec.com/index.php/galeria/category/1/asInline.html?limit=1&start=4
24
eslogan “LO MEJOR EN LAVADO EN SECO", y hacen de Martinizing la empresa líder en su ramo, por la confianza de miles de Clientes que día a día la prefiere, como se aprecia en el grafico #01.
Grafico# 01 Ubicación de Plantas de Martinizing en el Ecuador
Fuente y elaborado: www.martinizing-ec.com. 3.2. Visión “Martinizing se proyecta como una empresa solida e innovadora, con importantes niveles de rentabilidad, con enfoque en la calidad del servicio, el cual le permitirá mantener el liderazgo en el mercado y crecer en el país y fuera de él; apoyada en una estructura organizacional moderna y con tecnología apropiada para el manejo de todos los recursos de la empresa.”39
39
www.martinizing-ec.com
25
La visión de Martinizing presenta una idea clara de la imagen que la empresa intenta crear, es fácil de cumplirla, además indica los logros que desean alcanzar en el mercado, estando dentro de las posibilidades razonables de lo que la empresa puede esperar lograr a su debido tiempo. 3.3. Misión “Somos Martinizing, un gran equipo humano, expertos en limpieza y cuidado de sus prendas; nuestra prioridad es el Cliente”40 La misión me permite identificar con claridad los objetivos y los aspectos principales que tiene la empresa, también habla de la calidad y los tipos de servicios que ofrece y expresa su prioridad que son sus clientes. 3.4. Estructura administrativa
Como se aprecia, estos son organigramas verticales ya que presenta los niveles de jerarquía que existe en la empresa, e indican que la comunicación va en sentido descendente. Es decir que cuenta con una estructura administrativa tradicional. (Anexo 1) Martinizing cuenta con una estructura administrativa claramente definida, a través del organigrama general y los organigramas específicos de cada área que posee la empresa, los mismos que se presentan a continuación:
40
www.martinizing-ec.com
26
Figura # 6.Estructura administrativa gerencia general
Total Gerencia (40)
Fuente y elaborados: Recursos Humanos Martinizing.
27
Figura # 7 Estructura administrativa comercial y servicio
Fuente y elaborados: Recursos Humanos Martinizing.
28
3.5. Servicios que comercializa
Lavado en seco: se utiliza procesos de 5ta generación lo cual garantiza la utilización de los más altos estándares para el proceso y cuidado de sus prendas: Los productos que se emplean para el proceso, la empresa ha seleccionado de las mejores casas productoras de quitamanchas y detergentes alrededor del mundo, lo que, les permite garantizar el mejor cuidado e higiene de las prendas, además del cuidado y preservación del medio ambiente. Laundry: Existen prendas las cuales por su tipo de tela, manchas o por recomendación de los fabricantes, no son susceptible realizar una limpieza en seco, como es el caso de manteles, edredones, cortinas, etc. Para lo cual Martinizing dispone de procesos especiales en donde sus prendas tienen un tratamiento acorde a su problema. Para cumplir con este proceso la empresa requiere de la utilización de productos especiales para cada tipo de manchas por lo que el sistema utiliza la más variada opción de productos renovadores, procesos, procedimientos y herramientas que garantizan un excepcional trabajo. Camisas: Cuellos perfectos, Mangas y Puños impecables y un cuerpo libre de imperfecciones es lo nuevo tensioning system que ofrece en cada una de las camisas procesadas en Martinizing. Se encuentran actualizando todo el equipamiento de camisas para cumplir con el servicio Premium. Existe la preocupación de la empresa
que las camisas tengan un
retoque manual el cual cubrirá cualquier imperfección generado por la máquina Al igual que en los procedimientos anteriores como parte importante se puede apreciar que todos sus agentes de lavado utilizado para este proceso son escogidos bajo estricto estándares de calidad con el fin de garantizar la satisfacción de los clientes y el cuidado del medio ambiente.
29
Cuero: Martinizing Trabaja bajo la franquicia KIRKS SUEDE LIFE empresa con más de 30 años de experiencia en productos y tintes para la limpieza y restauración de prendas de cuero. Sus empleados tienen presente que una prenda de cuero o gamuza es una gran inversión, por lo tanto es importante escogerla muy cuidadosamente y brindarle el cuidado necesario. El sastre: Con la ejecución de este proyecto la empresa ha llegado a satisfacer las necesidades de sus clientes con la creación de una nueva línea de productos y servicios en reparación de ropa, este servicio esta manejado por personal calificado aplicando tecnología de primer nivel cuya tarea principal es el arreglo y transformación de prendas de vestir. Heel Quik: Otro de los servicios que dispone la Empresa es la conservación y prolongación de la vida de los zapatos de los clientes. Cuentan
con la
experiencia de hábiles profesionales, maquinaria especializada y los más finos materiales para cualquier tipo de reparación como cambio de suelas, cambio de tapas, forro de zapatos, pintura, entre otros. También brindan el servicio de reparación y renovación de accesorios como carteras, cinturones, maletas y más. Tinturado: Es el proceso mediante el cual se procede a un cambio de coloración de la fibra utilizando colorantes de la más alta calidad para reproducir el color solicitado. Las fibras ideales para ser sometidas al tinturado sin correr riesgos son: Algodón 100% Rayón Viscosa. Lino 100% Nylon Y la mezcla entre ellas
30
Servicio a domicilio: Este servicio se lo ejecuta en la puerta de las casas de los clientes. Actualmente ofrece servicio en Quito y en Guayaquil. Próximamente se ampliara la cobertura en el resto del país. Servicio express: Martinizing ofrece servicio Express en todas las plantas a nivel nacional y sin recargo alguno, de lunes a viernes y en horario de 08:00 14:00 Novias: se especializa en restaurar vestidos y prendas antiguas, sin dañar las delicadas fibras. Este proceso permite recuperar el color original de esos vestidos que se han amarillado con el trascurso del tiempo. Garantiza a sus clientes un tratamiento individual para cada vestido, tomando las precauciones para mantener el color original. Con exclusivo proceso Anti-Azúcar, elimina las manchas que no se disuelven. Restauran y Preservan: Vestidos de novias, faldones de bautizos, vestidos de primera comunión, vestidos de quinceañeras. Jeans: Este proceso lo han desarrollado para el tratamiento de los jeans en el cual garantiza la durabilidad y color de los pantalones por más de 5 años, lo cual les ha permitido ser los pioneros en ofrecer este servicio en el país. Almohadas: el sistema que lo emplean es descoser la almohada, lavar el relleno si éste es de algodón. Si la almohada es de plumas, éstas las ozonizan por un tiempo determinado para desinfectarlas bien, se vuelve a rellenar la almohada colocando más cantidad de relleno, ya sea algodón o plumas, y la entrega es con un nuevo forro a su elección. Ropa al peso: lavado de ropa del día a día tales como camisetas, buzos, pijamas, toallas, manteles, etc.
31
Corporativos: Con el fin de brindar servicios a empresas que requieran algunos de los servicios, Martinizing esta empresa ha desarrollado las cuentas Clientes Corporativos, el cual lleva directamente a la empresa con condiciones muy cómodas con todos los beneficios Hoteles: Martinizing da el servicio de lavandería en agua y en seco a las empresas hoteleras del país. Restaurantes: este servicio llega también a los restaurantes para que Sus manteles, servilletas y uniformes de su personal luzcan más impecables y limpios con el servicio puerta a puerta. Alfombras y tapicería: En esta área la preocupación es conseguir ALFOMBRAS y tapicerías completamente limpias. Con la aplicación de la
tecnología de aire celular Von Schrader:
Extracción por células de aire que limpian profunda y completamente en un solo paso. Esta tecnología utiliza miles de pequeñas células que tienen el 90% de aire y sólo el 10% de humedad, lo que impide el exceso de humedad en la limpieza.
3.6. Sucursales
Martinizing tiene un gran reconocimiento en todo el Ecuador, es una de las empresas más importantes en la industria del lavado en seco, cuenta con 159locales a nivel nacional, las cuales 77 son en la ciudad de Quito ubicadas en:
32
Tabla #3 Locales de la ciudad de Quito Locales DOMICILIO 5 UIO NOROCCIDENTE
FLAVIO ALFARO
PLAZA KENDO
PRONTO OUTLET GRANADOS DOMICILIO 2 UIO VALLE CHILLOS DOMICILIO 6 UIO NORORIENTE DOMICILIO 3 UIO VALLE CUMBAYA DOMICILIO 4 UIO VALLE TUMBACO CUMBAYA 1 PRONTTO SANGOLQUÍ PRONTTO TUMBACO
CARCELEN 2 BRASILIA 2 VILLAFLORA SAN FRANCISCO GUAYACANES UIO ELOY ALFARO REAL AUDIENCIA AGUA CLARA
CARCELEN 1 SUPERINTENDENCIA UIO SANTA PRISCA PLANTA TAPICES/ALFOMBRAS GASPAR DE VILLARUEL DON BOSCO GUANGUILTAGUA CONDADO SHOPPING
CONOCOTO
LA GRANJA
LA SCALA
MONTESERRÍN MARISCAL EL INCA LA LUZ SASTRE 12 DE OCTUBRE MAGDALENA VICENTINA PLAZA DEL VALLE EL ROSARIO RIO COCA
GRANDA CENTENO FLOREANA QUITO TENIS ALEMANIA MAÑOSCA SAN CARLOS PUSUQUI BRASIL EL CARMELO POMASQUI
MULTICENTRO BOSMEDIANO GONZALES SUAREZ SASTRE 1 DIEGO DE ALMAGRO EL CONDADO SASTRE CONDADO CARAPUNGO MIRAVALLE LOS SHYRIS QUICENTRO SUR
ELOY ALFARO SUPERMAXI KENNEDY JARDIN RECREO 2 PLANTA 7 CUMBAYA PLANTA 6 UIO BOSQUE TUMBACO 2 QUICENTRO NORTE PLANTA 8 SANGOLQUI PLANTA 5 UIO 12 OCTUBRE SAN LUIS PLANTA 1 UIO ALMAGRO PLANTA 3 UIO CCI CARCELEN 3 LA GASCA AMERICA ATAHUALPA EJERCITO
Fuente: Martinizing, Elaborado: Estefanía Vela
33
3.7. Análisis de las ventas: Tabla # 4 Ventas 2010-2012 sector norte Ventas 2010
Sector
Ventas 2011
Ventas 2012
Total
Participación
170.862,70 194.111,65 203.762,52
568.736,87
37,03
126.131,33 134.384,68 143.758,78
404.274,79
26,32
40.510,71
48.577,65
56.735,73
145.824,09
9,50
EL CONDADO 33.359,68 DOMICILIO 5 UIO 30.343,83 NOROCCIDENTE POMASQUI 19.522,64
45.875,23
57.554,16
136.789,07
8,91
33.400,01
37.645,76
101.389,60
6,60
21.347,32
22.333,34
63.203,30
4,12
CARCELEN 1
17.491,69
19.183,82
22.410,82
59.086,33
3,85
CARCELEN 2
19.402,06
19.318,22
17.711,34
56.431,62
3,67
CONDADO SHOPPING CARCELEN 3 CARAPUNGO
Total
457.624,64 516.198,58 561.912,45 1.535.735,67
100,00
Fuente: Martinizing Elaborado: Estefanía Vela
En la tabla 1 se puede visualizar las ventas realizadas del 2010, 2011 y 2012 del sector norte de la ciudad de Quito que da un total de $1.535.735,67, demuestra mayor participación en el mercado es la planta del centro comercial el Condado shopping con un 37.03%, le sigue Carcelén 3 con 26,32% de participación y Carapungo con 9,50%, el local de Pomasqui tiene una participación apenas del 4,12%., lo cual indica que las ventas no son representativas para la empresa.
34
3.8. Análisis de la promoción:
Se realiza un cronograma anual el cual se lo combina con promociones puntuales cuando algún servicio reporta bajas ventas. La publicidad que realizan es con el fin de fortalecer la imagen de la empresa, utilizando el slogan; “En Martinizing, la ropa sucia ya no se lava en casa”. Parte de las campañas que se realizan han sido publicadas mediante las redes sociales BTL y en los medios ATL. Con la competencia que existe en el mercado la empresa busca sobresalir, la cual busca impactar al consumidor con la confianza y la seguridad que brinda la empresa. Las campañas que se han ido cumpliendo son: Por los 45 años de la empresa se creó el Día Martinizing con el 45% de descuento. Implemento de Fans en el Facebook, con el slogan; “Tu ropa limpia es fan de Martinizing”. Para la línea de cuero se lanzó, los martes de cueros con el 20% de descuento. Se realiza campañas en los meses festivos como el día del padre y de la madre, por el día del amor y la amistad con la campaña San Martinizing.
3.9. Análisis de la fijación de precios:
El análisis de los precios se basa en el entorno externo que afecta a la empresa, como la inflación o el aumento del sueldo básico y se mantiene los mismos en cada uno de los locales que tiene Martinizing. (Anexo2)
35
3.10. Análisis de los competidores principales:
En el análisis realizado se ha logrado determinar que los principales competidores son: Lavanderías del Norte, Supersec y Clean & Clean, con el servicio de lavado en seco. Supersec es considerado como el competidor estratégico, el mismo que forma parte de la empresa Martinizing, lo que ha creado una competencia, porque brindan al cliente los mismos servicios manteniendo su mercado objetivo demostrando con esto que no existe mucha diferencia. Para tener una mejor visión de la competencia se hizo un estudio de campo tomando en cuenta los siguientes aspectos: 1. Una vez determinado cuales son la competencia se procedió a ubicar los lugares donde existe más concurrencia de personas y que se encuentre el local de la competencia. Como: Supersec en el sector del Bosque, Clean & Clean en el sector de la República del Salvador y Portugal, Lavanderías del Norte en la Plaza de las Américas y Martinizing en el Centro Comercial Iñaquito. 2. En base a los resultados de la investigación se realizó una matriz de Competencia (Anexo 3).Para esto se utilizó la siguiente escala de calificaciones. 5
= Indica que la empresa posee ventaja ante sus
competidores 1 = Indica que la empresa posee desventaja ante sus competidores.
36
3. Se procede a analizar la Matriz de Competencia Posicionamiento de la marca El resultado que se presenta determina que Martinizing tiene un posicionamiento superior a la de sus competidores. Un factor concluyente es la larga trayectoria que posee la empresa. Precio Se verifica en la matriz que Lavanderías del Norte posee precios convenientes seguido por Martinizing. Los valores entre las dos marcas no tienen una diferencia significativa. Promociones Martinizing maneja una buena publicidad en el momento de realizar sus promociones por esto el cliente recuerda las campañas publicitarias que han realizado. Esto lo lleva a estar sobre sus competidores.
Tiempo de entrega de las prendas Todas cumplen con el tiempo pactado con el cliente. No existiendo mayor diferencia entre Martinizing y su competencia.
Tiempo de espera a ser atendido No existe mayor diferencia ya que cada empresa trata de rendir el tiempo de la mejor manera para beneficio del cliente.
Comportamiento del Empleado Lamentablemente las empresas dependen del ánimo que se encuentra el empleado por esto se obtuvo un nivel bajo en las cuatro empresas. Limpieza de Local No existe diferencia ya que las empresas venden limpieza y esto se refleja en la apariencia que tienen sus locales.
37
Variedad de Servicios Martinizing se ha acoplado a las necesidades actuales de los clientes ofertando una mayor variedad de servicios a diferencia de su competencia.
Solución de Problemas Todas las empresas presentan problemas con los clientes, no siempre se logra llegar a la solución que este desea.
Estado de las prendas ya limpias En las empresas su principal servicio es el lavado de ropa por esto las cuatro cuidan la limpieza de la prenda, no existiendo diferencia significativa entre ellas.
Experiencia en el mercado El tiempo que lleva Martinizing en el mercado le ayudado a adquirir experiencia sobre su competencia que son relativamente nuevas.
Infraestructura Martinizing y Supersec gozan de una buena calificación en su infraestructura, el motivo de esto es que Supersec es de la empresa
Martinizing,
No
tiene
mayor
diferencia
con
la
competencia. 3.11. Hábitos de consumo:
En la actualidad debido a los cambios permanentes del sistema de vida de las personas en el mundo no han permitido que su tiempo sea dedicado en tareas específicas del hogar especialmente en la conservación de ropa por lo que se ha visto obligado a utilizar otros métodos de aseo como es el uso de empresas que proporcionan a los clientes el lavado, secado y planchado de prendas de vestir y del hogar.
38
Ecuador mantiene el mismo estilo de vida del mundo por lo cual las personas debido a la falta de tiempo por sus actividades laborales se ha visto obligada a ocupar los servicios de empresas orientadas a este tipo de servicios siendo una de estas Martinizing, empresa que se ha esmerado en llegar a los estratos medio, medio alto y alto. La presentación de las personas especialmente en su forma de vestir es cada día su principal preocupación debido a esto se han visto obligadas a mantener adecuadamente sus prendas de vestir teniendo en cuenta en muchos casos su textura delicada y de difícil manejo en el interior del hogar ante esto buscan la ocupación de la empresa para mantener en una forma apropiada y de excelente presentación dichas prendas. 3.12. Análisis Foda Fortaleza Reconocimiento en el mercado con 45 años de experiencia. Los locales Martinizing se encuentran ubicados en lugares estratégicos. Martinizing trabaja con productos de excelente calidad y amigables con el ambiente. La empresa va innovando su servicio acorde a las nuevas necesidades del cliente. Se realizan promociones que son aceptadas por el cliente. Oportunidades Las necesidades de las personas van cambiando y esto lleva a la empresa a desarrollar nuevos servicios. Aumento de demanda en el extranjero. El avance de la tecnología en todas las áreas es una ayuda en el proceso de lavado. La existencia de las empresas que brindan el servicio de capacitación. Debilidades La maquinaria de lavado en algunas plantas están obsoletas. Falta de capacitación de los empleados que tienen contacto con el cliente.
39
Los precios no se diferencian de la competencia. Planeación de procesos de servicio de atención al cliente.
Amenazas Incremento de las pequeñas empresas de lavandería La competencia ofrece mayor cobertura en servicios similares a Martinizing. La situación política del país obliga a las empresas al alza del sueldo básico afectando el presupuesto de la empresa recortando personal. Nuevas leyes ambientales en país obliga a la empresa a crear una planta de tratamiento de agua; las plantas deben estar fuera de la ciudad. 3.13. Análisis a través del Foda cruzado Tabla # 6 Foda cruzado FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
Experiencia en el mercado
Desarrollar nuevos productos
Calidad del producto de lavado
Avance tecnológico
Innovación de servicios
Empresas capacitadoras
DEBILIDADES
AMENAZAS
Maquinaria obsoleta.
Nuevas empresas
Trato al cliente
Competencia
Planeación de Procesos.
La situación política del país Leyes ambientales.
Elaborado: Estefanía Vela Fortalezas y Oportunidades Se inicia con un cruce de fortalezas con oportunidades, se busca maximizar las oportunidades a través de las fortalezas.
40
La fortaleza "Experiencia en el mercado" se cruza con la oportunidad de “Desarrollar nuevos productos” obteniendo como resultado la creación de nuevos beneficios como por ejemplo implementar una nueva línea de productos referentes a lavado de ropa como detergentes y quita manchas. “Innovación de Servicios” con “Empresas capacitadoras”; con ayuda de estas empresas se lograra mejorar el trato que el prestador de servicio tiene con los clientes dando como resultado una experiencia diferente al momento de adquirir el servicio. Retribuyendo una mejor imagen a la empresa. Un cruce importante es “Calidad producto” con “Avance tecnológico” al momento de innovar los equipos obsoletos de lavado se podrá obtener un mejor trato y cuidado a la prenda, también se debe actualizar los equipos que manejan el punto de venta del servicio ayudando a la agilidad de los procesos internos.
Debilidades y Oportunidades Se busca que con las debilidades que son negativas se pueda enganchar las oportunidades. Una de las debilidades es la “Maquinaria obsoleta” la cual no ha sido actualizada y se cruza con la oportunidad “, “Avance tecnológico” obteniendo maquinaria con tecnología de punta, brindando un mejor servicio con mayor calidad. Otra debilidad “Trato al Cliente” se cruza con las oportunidades “Empresas capacitadoras”, “Planeación los procesos”, capacitando al personal que tiene contacto directo con el cliente esto provoca una mejor impresión en el cliente obteniendo fidelidad. Además con la mejora de los procesos se ayudara a la agilidad del empleado el momento de atención. “Planeación de Procesos” se cruza con la oportunidad “Desarrollar nuevos
Productos”
organizando
de
manera
productiva
los
procesos
41
estratégicos de la empresa se puede llegar a desarrollar una nuevo producto o servicio que beneficie al cliente y a la empresa. Fortalezas y Amenazas Se busca que las fortalezas contrarresten a las amenazas mediante estrategias de competitividad. “Innovación de servicios” como fortaleza y las “Nuevas empresas” como amenaza, la empresa posee mayor conocimiento con las reglas del negocio, esta ventaja es aprovechar el recorrido que ha tenido la empresa a lo largo de sus años de funcionamiento para poder contrarrestar a la competencia con la creación de nuevos servicios que ellas no dispongan. “Experiencia en el mercado” como fortaleza y las amenazas “La situación política del país”, La empresa lleva varios años en el mercado Ecuatoriano, esto le ha ayudado a experimentar varios gobiernos que han llevado a cambios de leyes que a la empresa le ha tocado adaptarse, una de ella es el alza del sueldo básico que obliga al recorte de personal. La estrategia se implementa dentro de la empresa organizando todos los procesos legales y reorganizando su presupuesto. Debilidades y Amenazas Se utiliza las debilidades y amenazas, las mismas que son negativas lo que se trata de lograr es minimizar las debilidades así como las amenazas. La debilidad “trato al cliente” con la amenaza “competencia”, para contrarrestar esto es primordial efectuar capacitaciones a los empleados en trato al cliente con esto se puede llegar a la fidelidad del cliente. Terminando con el análisis, “Maquinaria obsoleta ”como debilidad y como amenaza las “leyes ambientales”; la estrategia implementar nuevos equipos de lavado que ayuden a minimizar los riesgos ambientales evitando el desperdicio de agua.
42
Como resultado de este análisis se tiene el siguiente resumen de estrategias:
Tabla # 7 Resumen Foda Cruzado Fortalezas y oportunidades
Debilidades y Oportunidades
Desarrollo de productos de
Adquisición de maquinaria
limpieza.
moderna.
Capacitación a los empleados.
Mejorar el trato al cliente.
Nueva tecnología para mejorar
Optimizar la planeación de
calidad.
procesos.
Fortalezas y Amenazas
Debilidades y Amenazas
Aprovechar la experiencia en el
Mayor capacitación a los
mercado para innovar los
empleados.
servicios.
Maquinaria que no contamine el
Organización de procesos
medio ambiente.
legales y reorganización de presupuesto. Elaborado: Estefanía Vela
43
CAPÍTULO 4 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 4.1. Objetivos de la investigación
4.1.1. Objetivo general
Investigación sobre el posicionamiento que tiene Martinizing en el sector de Pomasqui de la ciudad de Quito. 4.1.2. Objetivos específicos
Definir cuantas personas utilizan los servicios de lavado de ropa. Investigar los factores que llevan al cliente a utilizar lavadoras de ropa. Identificar la competencia que existe en Pomasqui. Conocer si los clientes están satisfechos con los precios de las lavadoras de ropa. Indicar que tipo de servicio utiliza para el lavado de ropa. Determinar el número de personas que van al local de Martinizing en Pomasqui. Saber si los clientes están satisfechos con la atención que reciben de los empleados. Distinguir qué tipo de promociones prefieren recibir los clientes. Definir en qué medios prefieren conocer las promociones de los servicios que ofrecen.
4.2. Diseño de investigación
La investigación que se va a realizar es de tipo exploratorio y descriptivo, la misma que pretende definir las necesidades y los problemas exactos de los clientes.
44
4.3. Tipo de investigación
Exploratoria y descriptiva. 4.4. Población a investigar
Personas que radican en la ciudad de Quito sector Pomasqui comprendidas entre las edades de 25 a 59 años en un total de 13.63541, entre hombres y mujeres este dato se obtuvo con una tasa de crecimiento poblacional de Quito del 1.02%42 del 2013. 4.5. Tamaño de la muestra
La fórmula que se aplica es la siguiente: n= Nc = Nivel de confianza (95%)
1,96
P= Proporción estimada al éxito
0,50
Q= Proporción estimada al fracaso
0,50
N = Tamaño de la población
13.635
E = error muestral
0,06
Substituyendo los datos anteriores se obtiene que: n= n= n= 262
41
http://redatam.inec.gob.ec/cgibin/RpWebEngine.exe/PortalAction http://www.inec.gob.ec/estadisticas/
42
45
Al realizar la formula se obtiene que la muestra es de 262 personas a las cuales se deben encuestar, para así poder obtener los resultados de la investigación. 4.6. Tipo de muestreo Tabla# 8 segmentación del mercado Segmentación del mercado País Ecuador 15,825,738 Provincia Pichincha 2,835,373 Cantón Quito 2,458,900 Parroquia Pomasqui 28,910 Edades 25 a 59 años 13,635 Nivel socio medio, medio alto económico
El cálculo del tamaño de la muestra se realiza tomando el número de personas que estén en los rangos de edades de25 a 59 años y vivan en la ciudad de Quito sector Pomasqui de nivel socio económico medio, medio alto. El universo es finito determinando en forma aleatoria la muestra. La misma que es probabilístico, a juicio y criterio del investigador. 4.7. Estratificación. Tabla# 9Distribución de la muestra # de
Edades
Población
%
25 a 29
2,539
18,62
48
30 a 34
2,525
18,52
48
35 a 39
2,213
16,23
43
40 a 44
1,857
13,62
36
45 a 49
1,800
13,20
35
50 a 54
1,493
10,95
29
55 a 59
1,208
8,86
23
Total
13,635
100
262
encuestas
46
Fuente: Inec; Elaborado: Estefanía Vela La distribución de las encuestas se la realizo con los valores obtenidos del INEC del censo del 2010 43 el cual se multiplico con la tasa de crecimiento 1.02%, para poder tener el número de encuestas que se realizara por los rangos de edades, se hizo una regla de tres con los datos de la población y el número de encuestas que salió en la fórmula de la muestra que se indica anteriormente. 4.8. Técnica para recopilar los datos
Mediante un cuestionario, a realizase en la población ubicada en el sector determinado anteriormente, de igual manera se realizara 30 entrevistas netamente a clientes frecuentes de Martinizing. 4.9. Herramientas para el procesamiento de datos.
Mediante el programa de Excel de Microsoft Office del 2007 el mismo que servirá para la tabulación. Para la recopilación de información, se diseñó del cuestionario y entrevista (Ver Anexo 4 y5). 4.10. Resultado del estudio de mercado.
Al contar con los resultados se realizará una interpretación y un análisis de los datos obtenidos de las encuestas para proceder a determinar y validar la propuesta. Para realizar la tabulación de la información se utilizó el programa Microsoft Excel 2007.
43
http://redatam.inec.gob.ec/cgibin/RpWebEngine.exe/PortalAction?&MODE=MAIN&BASE=CPV2010& MAIN=WebServerMain.inl
47
1. ¿Utiliza los servicios de lavandería? En los diferentes encuestados se puede visualizar que la tendencia es un 98% en el SI esto quiere decir que el servicio de lavado de ropa está ocupando un buen lugar en el mercado, concluyendo que la minoría del 2% no representa un fragmento grande del mercado.
Gráfico # 2 Uso de servicios de lavanderías
2%
Si No
98%
Fuente: encuestas realizadas Elaborado: Estefanía Vela
48
2. ¿Cuáles son los principales motivos que llevan a utilizar los servicios de una lavandería? Los resultados reflejan que el principal motivo de utilizar los servicios de lavado de ropa es el cuidado de la misma con el 33.62%y el poco tiempo que tienen para realizar esta actividad en sus hogares con 13.79%, con un porcentaje bajo les sigue el buen servicio 7.54%.
Gráfico # 3Motivos para el uso de la lavanderías
5 7
Servicio domicilio
8
calidad cercanía
11
Variedad de lavado de prendas
11
rapidez
21
Ternos
21 # personas
comodidad
22
Buen lavado
23
precio
24
uniformes
25
Lavado en seco
31
facilidad buen servicio
35
tiempo
64
cuidado d ropa
156
0
50
100
150
200
Fuente: encuestas realizadas Elaborado: Estefanía Vela
49
3. En promedio ¿Cuántas veces al mes acude a una lavandería? De las personas a las que se les realizo las encuestas en promedio van a las lavanderías tres veces al mes el 34.63%, el 31.91% va dos veces al mes, el 18.29% una vez y el 12.06% va cuatro veces.
Gráfico #4Promedios de veces que va al mes a la lavandería
100 90
89 82
80 3 veces
70
2 veces
60 50 40
1 veces
47
4 veces 5 veces
31
30
6 veces
20
8 veces 6
10
1
1
0 # personas
Fuente: encuestas realizadas Elaborado: Estefanía Vela
50
4. ¿Ha encontrado algún inconveniente en el momento que le entregan sus prendas de vestir ya limpias? En los diferentes grupos se puede observar que el 72% de las personas encuestadas no han tenido ningún inconveniente con sus prendas ya limpias, el 28% personas si han encontrado problemas.
Gráfico # 5Problemas presentados con las prendas
28% Si No
72%
Fuente: encuestas realizadas Elaborado: Estefanía Vela
51
4.1. ¿Cómo cuáles? Del 28% de personas que indicaron haber encontrado inconvenientes en la pregunta anterior, el principal
en nombrar es la perdida de botones con
26.76%, con el 19.72% que las prendas estaban mal planchadas y el 15.49% que les habían entregado mal lavadas.
Gráfico # 6 Tipos de inconvenientes con las prendas
20
19
18 sin botones
16 14
mal planchado
14 12 10 8
mal lavado
11
prenda equivocada 9
pelusas 7
prenda perdida
6
Descocido
4 4
Prenda maltratada
3 2
2
2
desteñido
0 # personas
Fuente: encuestas realizadas Elaborado: Estefanía Vela
52
5. ¿De los siguientes aspectos califique lo más importante en el servicio de lavandería? Califique en una escala del 5 al 1; donde 5 es mayor y 1 es menor Siendo:
5
Muy Bueno
4
Bueno
3
Regular
2
Malo
1
Muy Malo
Del total de encuestados, calificaron de muy bueno a calidad de servicio el 66,15% y como bueno el 30,74%; en precio como muy bueno44, 75% y como bueno 35,80%; en ubicación el 44.75% como bueno y el 29,57% como muy bueno; entrega a domicilio 34,63% y seguido por bueno el 32,68%; para planchado califican el 40,86% como bueno y el 29,57% muy bueno; en costura lo califican como bueno el 37,74% y como regular el 32.30%.
53
Gráfico # 7Aspectos importantes del servicio
1 2 0 2 0 5 2 7 0
1
2 5 3
21 13 16 13 14
2 0
sin manchas aroma lavado en seco
7 18 4 3 8 10 1
51
29
63 63
Planchado Entrega a domicilio Ubicación
19
4 79 3
97 105 89 115 92
Precio Calidad del servicio
8 8 54
5
0
Costura
83
50
76 84 76 100
115
170 150
200
Fuente: encuestas realizadas Elaborado: Estefanía Vela
54
6. Califique en una escala de 5 al 1 los siguientes aspectos en cuanto al servicio de la lavandería que usted frecuenta. Siendo:
5
Muy Bueno
4
Bueno
3
Regular
2
Malo
1
Muy Malo
De los encuestados calificaron como muy bueno la calidad del servicio que tiene con el 66,15%, seguido por bueno el 29,18%; en el tiempo de entrega de las prendas con 46,69% lo califico como bueno, con un 38,91% muy bueno; para le tiempo de espera a que lo atiendan 43,19% lo coloco como bueno y un 29,57% como muy bueno; en la atención del empleado lo calificaron como bueno un 36,58% y regular con 35,02%; en precio no existe una diferencia muy notoria entre muy bueno 38,52% y bueno 38,13%, para limpieza del local califican 38,52% bueno, en muy bueno con 29,96% y con poca diferencia regular con 23,74%.
55
Gráfico # 8Aspectos importantes de la lavanderías que frecuentan 180 160 170 140
Calidad del servicio
120
Tiempo de entrega de las prendas
120 111
100 100 99
Tiempo de espera ha que lo atiendan
9899 94
90
80
Atención del empleado
76 77 75 60
67
63
40
Precios 61 Limpieza del local
45 34
20 18 1 2 3 912 010132
11 0 5
4
3
2
1
Fuente: encuestas realizadas Elaborado: Estefanía Vela
56
7. ¿Cuál es el precio promedio que usted paga en los servicios que le ofrecen las lavanderías? Se puede visualizar que los precios que las personas pagan por los servicios varían dependiendo la prenda que lavan pero en general pagan de $1 a $5 el 38,13% seguido de $6 a $10 con 36,58%, con una gran diferencia es de 13,62% los que pagan de $11 a $15.
Gráfico # 9Precio promedio
120 100
98
94 $1 a $5
80
$6 a $10 $11 a $ 15
60
$16 $ 20 40 20
35
$21 a $ 25 12
$26 a 30 10
8
0 # personas
Fuente: encuestas realizadas Elaborado: Estefanía Vela
57
8. ¿Le gustaría que recojan y entreguen sus prendas de vestir desde su domicilio? Las encuestas realizadas a 262 personas se determina que les gustaría que recojan y entreguen sus prendas en el domicilio, las cuales el 91% de las personas les gustarían, teniendo una diferencia con las personas que no les gustaría del 9%.
Gráfico # 10Implementación del servicio a domicilio
9%
Si No
91%
Fuente: encuestas realizadas Elaborado: Estefanía Vela
58
9. ¿De los servicios que ofrecen las lavanderías en numere en orden cuales son los más importantes para usted? Para realizar el grafico se tomó los números más representativos de las 297 encuestas realizadas: Para lavado en seco, el 31,13 % colocaron el número 1. Servicio express, 14,40% ubicaron como número 6. Laundry, 12,84% pusieron en el número 6. Novias, 6.61% situaron en el número 13. Jeans, 17,90% colocaron el número 8. Camisas, 17,90% ubicaron en el número 1. Almohadas, 13,62 situaron en el número 9. Ropa al peso, 24,90% pusieron en el número 1. Cuero, 15,56% ubicaron en el número 8. Restaurantes, 7,78% situaron en el número 12. Alfombras, 17,90% pusieron el número 11. El sastre, 12,84% colocaron en el número 5. Tapicería, 16,73% ubicaron en el número 13. Tinturado, 11,67% indicaron en el número 13. Servicio a domicilio colocaron en el número 4, 13,62%. Corporativos, 5,06% personas situaron en el número 11.
59
Gráfico # 11 Orden numérico de los servicios
30
43
13 17
Corporativos
20
12
Servicios a domicilio 13
Tinturado
46
11
Tapicerías El sastre
9
Alfombras
35
Restaurantes 40
8
Cuero 46
Ropa al peso Almohadas
6
5
3337
Camisas
33
Jeans Novias Laundry
35 4
Servicio express Limpieza en seco
1
64
46
80 0
20
40
60
80
100
Fuente: encuestas realizadas Elaborado: Estefanía Vela
60
10. ¿En qué factores le gustaría que se enfocaran las promociones de una lavandería? El 27% de las personas les gustaría que las promociones se enfoquen en la calidad del producto que ofrece la empresa, con una mínima diferencia del 26% prefieren que sea enfocada a los precios, el 19% opta por que se realicen promocione con el servicio a domicilio.
Gráfico # 12Promociones que prefieren
6% 5% 27%
Calidad del producto Precio
19%
Ubicación Entrega a domicilio descuentos 17%
promociones 26%
Fuente: encuestas realizadas Elaborado: Estefanía Vela
61
11. ¿Por qué medios les gustaría enterarse de las promociones y novedades que ofrecen las lavanderías? El 21% de las personas encuestadas prefieren conocer las promociones médiate E-mail, el 20% prefiere por prensa escrita, seguido por radio y televisión con 18% cada uno y con 14% por redes sociales.
Gráfico # 13Medios para conocer las promociones
9% 21%
E-mail
14%
Prensa escrita Radio Televisión 20%
18%
Redes sociales Volantes
18%
Fuente: encuestas realizadas Elaborado: Estefanía Vela
62
12. Mencione las 3 primeras marcas de lavanderías que se le vengan a la mente. En esta pregunta se obtuvo de las 262 encuestas las tres primeras lavanderías que las personas tienen en la mente son las siguientes: 93,39% señalaron a Martinizing. 57,59 % nombraron a Lavanderías el norte. 35, 41% colocaron a Clean and Clean. Con una mínima diferencia le sigue Supersec con 32,30%. Identificando que la empresa Martinizing está presente en la mente del consumidor con una mayor diferencia de la competencia que es Lavanderías el norte. Gráfico # 14Lavanderías que están en la mente del consumidor
2 El rey
2
Alemana
3
Maxilavanderia
3
Ecuatoriana
4
Lavamatic
4
Clean wash
8
La Colon
12
# personas
Super clean 33
Aquamatic
43
Lavart 63
Industriales
73
Americana
83
Supersec
91
Clean and Clean 148
Lavanderias el norte 240
0
50
100
150
200
250
Martinizing
300
Fuente: encuestas realizadas- Elaborado: Estefanía Vela
63
13. ¿A qué lavandería usted acude con más frecuencia y porque? Las lavanderías que los encuestados visitan con frecuencias son: Martinizing el 38,52%, con un 17,90% Lavanderías el norte y Clean and Clean con el 14,01%, Martinizing tiene mayores visitas pero no todas las personas van al local de Pomasqui sino que prefieren ir a dejar por donde trabajan, en un centro comercial o en otros lugares.
Gráfico # 15Lavanderías que acuden
120
100
99 Martinizing Lavanderias el norte
80
Clean and Clean Supersec Idustriales
60
La Colon
46 40
Americana
36 25
20
Aquamatic 21
Lavart
14 8
Maxilavanderia 4
3
1
0 # personas
Fuente: encuestas realizadas Elaborado: Estefanía Vela
64
13.1. ¿Por qué? Los motivos por el cual acude a la lavandería de su preferencia, siendo con el 17,12% que van por el buen lavado que dan a sus prendas, 14,79% acuden por el buen servicio que les brindan y 12,45% prefieren que quede cerca a sus lugares de trabajo.
Gráfico #16Por que acuden a la lavandería
4 Rapidez
4
Centro comercial
5
Fidelidad
5
Atencion de calidad
15
Variedad de servicio
17
Calidad
17 # personas
Ubicación 21
Lleva la esposa 27
Costumbre
27
Servicio a domicilio
28
Precio 31
Cercania
32
Cerca del trabajo 38
Buen servicio 44
0
10
20
30
40
Buen lavado 50
Fuente: encuestas realizadas Elaborado: Estefanía Vela
65
14. ¿Alguna vez ha utilizado los servicios de Martinizing? Con el 93% indicaron que si utilizan y han utilizado los servicios de Martinizing y el 7% que no han usado los servicios que ofrece la lavandería.
Gráfico # 17Han utilizado los servicios de Martinizing
7%
Si No
93%
Fuente: encuestas realizadas Elaborado: Estefanía Vela 15. ¿Sabe en qué lugar de Pomasqui está ubicado el local de Martinizing? Existe un gran grupo de personas que desconocen el lugar en donde se encuentra ubicado el local de Martinizing el mismo que se halla ubicado en la vía principal, diferencia es de 58% que no conocen y 42% que si conocen donde está situado el local. Gráfico # 18Conoce el local de Pomasqui
42% 58%
Si No
Fuente: encuestas realizadas - Elaborado: Estefanía Vela
66
16. ¿Conoce de las promociones de Martinizing? En esta pregunta se puede visualizar que no hay una gran diferencia entre las personas que conocen y que no conocen las promociones que realiza la empresa, ya que el 52% dicen que sí y el 48 % dicen que no. Gráfico # 19Conoce las promociones de Martinizing
Si
48%
No
52%
Fuente: encuestas realizadas Elaborado: Estefanía Vela 16.1. ¿Cuáles son las promociones que conoce? Las promociones que recuerdan están, el 25% de los encuestados recuerdan día Martinizing que celebran el mes de octubre de cada año y como segundo, los días festivos con un 24% y el 16% recuerda las promociones del día de la madre. Gráfico # 20Que promociones conocen 2% 7%
Dia martinizing 25%
10%
Dias festivos Descuentos Dia madre
16%
San Martinizing 24% 16%
Dia padre Novias
Fuente: encuestas realizadas - Elaborado: Estefanía Vela
67
Entrevista clientes Martinizing Se realizaron 30 entrevistas en los locales de Martinizing para poder saber el punto de vista del cliente hacia la empresa: 1. ¿Desde qué tiempo utiliza los servicios de Martinizing?
En su mayoría las personas explicaron que ya van utilizando los servicios varios años. Otra parte indicaron que van aproximadamente de 6 a 11 años siendo clientes de Martinizing. También existió personas que manifestaron que están utilizando de un año a 5 años. Una persona indico que hace un mes decidió cambiarse a Martinizing por motivos de mal experiencia con la lavandería que acudía anteriormente.
2. ¿Por qué escogió los servicios de Martinizing?
Las personas entrevistadas explicaron que escogieron el servicio por que dan un buen cuidado de sus prendas. Los entrevistados también hablaron de que la calidad con los productos que lavan sus prendas son óptimos. Los clientes expresaron que escogieron los servicios por la experiencia que tiene la empresa en el mercado. Otro de los motivos que prefieren es por que lavan todo tipo de prendas no necesariamente ropa de vestir. También hablaron de que el servicio es rápido al momento de recibir la ropa como al momento de que ya les entreguen lavado.
68
3. ¿De los servicios que ofrece Martinizing cual utiliza con mayor frecuencia?
Las personas que se entrevistaron en su mayoría indicaron que utilizan más para el lavado de ternos. Utilizan también el lavado en seco para las prendas que requieren ese tipo de lavado. Conjuntamente con los ternos las personas llevan las camisas para que las laven sin causar ningún maltrato en ellas. Indicaron también que prefieren llevar a que laven las prendas que son delicadas y que en la casa se puedan dañar con la lavadora. Las personas no solo utilizan el lavado de ropa sino que también llevan almohadas, cobijas, cortinas, cosas que en casa es muy grande para lavar.
4. ¿Los
servicios
que
proporciona
la
Empresa
cubre
sus
expectativas?
Para la mayoría los servicios si cubren sus expectativas. Indicaron que están satisfechos ya que ofrecen más de un servicio de lavado. Por otra parte hablaron de que a veces si tienen problemas con el servicio porque en ocasiones su prendas que mandaron a lavar no están cuando les habían ofrecido. Expresaron también que tiene falencias con la forma que les ofrecen el servicio el personal de caja ya que no todos son amables con el cliente.
69
5. ¿La forma de entrega es adecuada?
Los entrevistados en su mayoría expresaron que si se entrega de una manera adecuada las prendas. Además les agrada el poder indicar que entreguen sus prendas ya sea dobladas o en armadores y con forro plástico. Por otra parte las personas explicaron que no les gusta que en ocasiones la entrega se demore y no les den a tiempo las prendas.
6. ¿Cree usted que los locales de Martinizing cuentan con una infraestructura adecuada? ¿Por qué?
Las personas opinaron que la infraestructura de los locales son óptimos para el servicio que ofrecen. Que los locales son cómodos y están bien organizados. Hablaron también que los locales que se encuentran ubicados en los barrios son pequeños. Dieron a conocer también que en los locales pequeños y por la ubicación no disponen de parqueaderos.
7. ¿Por qué prefiere usted venir a Martinizing?
Las persona prefieren ir a un local de Martinizing por lo cerca que esta de sus domicilios o de sus trabajos. Conversaron que van por costumbre, porque siempre han dejado ahí sus prendas. Los entrevistados hablaron que ellos van a Martinizing por tradición porque desde jóvenes sus parientes han dejado ahí la ropa. Explicaron también que prefieren porque tienen sucursales en varios lugares.
70
Van también por que la empresa les da confianza por la experiencia que ya tiene en el servicio de lavado. Les agrada el buen servicio que ofrecen y el buen trato que el personal les da. 8. ¿Conoce las promociones que realiza Martinizing? ¿Cuáles?
Un parte de los entrevistados no conocen ninguna de las promociones que da Martinizing, indicaron que no se enteran de los días que están realizando. La otra parte sabe las promociones y una de las más nombradas es el día Martinizing y los descuentos que dan por día de la madre y del padre, conociendo estas por los flayers que han visto en el local y por redes sociales.
9. Mencione los aspectos positivos y negativos que usted observo en Martinizing
Aspectos positivo:
Unos de los aspectos más nombrados fue el buen lavado que hace a las prendas. El cuidado especial que dan a las prendas de telas delicadas. La variedad de lavado de diferentes prendas
que realiza la
empresa. La implementación de químicos para el lavado ecológico. Otro aspecto positivo que brindan, es el reconocimiento y la experiencia que tiene en el servicio de lavado de ropa. Consideran positivo que tengan locales en varios lugares.
71
Aspectos negativos:
En su mayoría expresan como aspecto negativo la mala atención que han recibido por parte del empleado. Los locales no les parece que sean adecuados porque son pequeños y algunos no tienen parqueaderos. Indicaron como negativo la demora que tienen en entregar las prendas ya lavadas. Las pocas promociones que da la empresa y además los medios que utilizan para dar a conocer no son los adecuados. Para algunos les parece negativo el tener que especificar de qué son las manchas y en qué lugares están. Otro aspecto es el poco conocimiento que tienen con el servicio a domicilio.
10. ¿Qué recomendaciones sugiriere a la empresa para mejorar sus servicios?
Como sugerencia de los entrevistados indican que se ponga más énfasis en dar a conocer el servicio a domicilio. Que realicen más promociones y que las comuniquen de mejor manera. Sugieren que den capacitaciones de servicio al cliente a los empleados que tiene contacto directo con el consumidor. Que mejoren los procesos para que las prendas sean entregadas a tiempo.
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CAPÍTULO 5 PLAN DE MARKETING 5.1. FODA sector Pomasqui
Fortalezas Los años que llevan en el mercado la empresa le permite mantener su posicionamiento. Variedad de servicio. Los químicos que utilizan en lavado de ropa son de una buena calidad. Oportunidades Existe mercado en el sector de Pomasqui para el servicio a domicilio. Crecimiento poblacional del sector. Aumento de conjuntos residenciales. Poca Competencia en el servicio de lavado en el sector. Debilidades A pesar de estar ubicado en un punto estratégico (Av. Manuel Galarza), la congestión vehicular y la falta de parqueaderos, perjudica el acceso al local. La poca promoción de Martinizing que existe en el sector. El tener locales Martinizing cerca del local de Pomasqui como el local del centro comercial el Condado que genera más ganancia. Amenazas La promoción por parte de la competencia de su servicio a domicilio. El incremento de micro empresas dedicadas al servicio de lavanderías, minimiza la participación de Martinizing en el sector de Pomasqui. Al ser una vía de tránsito rápido impide el fácil acceso al cliente con su automóvil, No permite que su vehículo permanezca más de 5 minutos.
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5.2. Ventas históricas del sector de Pomasqui
Para saber el porcentaje que se quiere incrementar se necesita conocer las ventas que ha tenido en los últimos años el local de Pomasqui y determinar el porcentaje que ha ido incrementando en el transcurso.
Tabla # 10 Ventas históricas Ventas Ventas Ventas Sector Total 2010 2011 2012 POMASQUI 19522,64 21347,32 22333,34 63203,30 Fuente: Martinizing Elaborado: Estefanía Vela
Para determinar los porcentajes de crecimiento se desarrolla lo siguiente:
Tabla#11 Porcentaje incremento ventas Porcentaje incremento de ventas Sector 2010-2011 2011-2012 POMASQUI 9,35% 4,62% Fuente: Martinizing Elaborado: Estefanía Vela
El incremento que estima el financiero de la empresa Martinizing para cada local es de un 25% a 30%. Con los objetivos de marketing se espera incrementar para el próximo año un 25%. Con el incremento del 25% en las ventas del 2014se espera obtener:
Tabla# 12 Ventas estimadas para el 2014 Ventas Ventas Ventas Sector Ventas 2014 2010 2011 2012 POMASQUI 19522,64 21347,32 22333,34 27916,675 Fuente: Martinizing Elaborado: Estefanía Vela
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5.3. Objetivo de ventas Conseguir en un plazo de un año una cuota de ventas del 25%.
5.4. Objetivos de marketing.
Creación de una campaña de publicidad y de promoción.
Conseguir un 90% de fidelidad de los clientes para el próximo año.
Posicionar el servicio a domicilio en Pomasqui.
Determinar los clientes que frecuenta al local de Martinizing.
5.5. Estrategias de la mezcla de marketing.
Los tipos de estrategias a implementar en la mezcla de marketing son: Penetración en el mercado Desarrollo del producto/ servicio
Buscando mayor participación en el mercado de Pomasqui. Mayores ventas mejorando o modificando el servicio actual.
5.5.1. Servicio / Producto. Se capacitará a los empleados en atención al cliente, en cómo reaccionar ante un cliente conflictivo y que sepan cómo resolver los problemas a los que se puedan enfrentar con el fin de dar un mejor trato.
Dar incentivos al empleado que en el mes haya recibido una buena calificación, para esto se colocará un aparato digital que evaluará el servicio, en el cual el cliente puede calificar si fue, muy bueno, regular o malo el servicio, con esto se trata de lograr que el empleado dé un mejor
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trato al cliente y a cambio motivar con un, reconocimiento como el empleado del mes. El personal encargado del servicio a domicilio se lo capacitará para que ofrezca y dé a conocer los servicios que realiza Martinizing. Para el servicio a domicilio irá una persona, la misma que se encargara de recoger las prendas y de entregarlas. Capacitar a los empleados que realizan el lavado con el fin de dar un mejor cuidado y trato a la prenda. Realizar un catalogo informativo de cómo cuidar las prendas de diferentes telas, también que indique la vida útil de las mismas y como se realiza el lavado en Martinizing, el manual será libretín horizontal 12 X 8cm, de papel couche 90gramos color matte y con espiral metálico de 6mlen color blanco, (Anexo 6). 5.5.2. Precio:
El precio no puede variar ya que se encuentra establecido por el directorio de la empresa Martinizing. Por este motivo no procede la creación de objetivos para esta parte del mix de marketing (Anexo 2). 5.5.3. Promoción:
Publicidad: Realizar la publicidad en prensa escrita, medios digitales (Facebook, Twitter, correo electrónico, etc.) con el fin de: Dar a conocer la ubicación del local de Pomasqui entregando flyers, una publicación en prensa escrita y por correo electrónico.
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Indicar promociones que se realizan en el local mediante flyers, en redes sociales y correo electrónico. Difundir el servicio a domicilio con campañas dirigidas para los condominios residenciales, informar en redes sociales, en prensa escrita y por correo electrónico. Promoción de ventas: Se dará la promoción de “lava tres prendas y la cuarta es gratis” en cualquier tipo de prenda para el local de Pomasqui, la promoción estará un mes. (Anexo 7) Para los condominios residenciales se realizará el día Martinizing donde se colocara un carro que recolecte la ropa de las personas que vivan ahí con un descuento del 20%, para brindar servicio a domicilio, se regalara camisetas, gorras, etc. A los guardias de los condominios con el fin de que permita el paso de los autos. En un periodo de un mes para las personas que utilicen el servicio a domicilio se dará un descuento del 15%. Se realizara la semana del hogar, se realizará la promoción de lava dos alfombras grandes y la tercera al 25%, para las personas que utilicen el servicio de lavado de muebles se le obsequiara el lavado de cojines pequeños. Marketing directo Capacitar a los empleados en la aérea de servicio al cliente con el fin de realizar tele marketing para poder ofrecer el servicio a nuevos clientes y ofrecer promociones a los clientes frecuentes con el fin de fidelizarlos. 5.5.4. Plaza
Contactar con los administradores de los condominios residenciales para dejar publicidad del servicio a domicilio y promociones que se realicen, también con los clientes corporativos que serían las hosterías que hay por el sector para que promocionen a Martinizing.
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5.6. Cronograma operativo plan de Marketing Tabla # 13cronograma operativo de servicios / empresa OBJETIVO
ESTRATEGIA
Mejorar la atención al cliente. Conseguir un Dar un mejor trato al 90% de lavado de la prenda
fidelidad de los clientes para el próximo año.
Posicionar el servicio a domicilio en Pomasqui.
Se dará incentivos al empleado que en el mes haya recibido una calificación buena en su servicio. El personal encargado del servicio a domicilio se lo capacitara para que ofrezca y dé a conocer los servicios que realiza Martinizing.
PRODUCTO/ SERVICIO/EMPRESA: TACTICA RESPONSABLE Se capacitara a los empleados en atención al cliente, en cómo Recursos Humanos reaccionar ante un cliente conflictivo y que sepan cómo resolver los problemas a los que se puedan enfrentar con el fin de dar un mejor trato, del mismo modo se capacitará Marketing al personal que realiza el lavado de la prendas. Colocar buzón de sugerencia y un dispositivo digital.
Recursos Humanos
Dar obsequios o bonos alimenticios, dependiendo de su calificación
Sistemas Marketing
La persona que comunique los servicios deberá llevar material publicitario. Se entregara al empleado un folleto informativo de los servicios y para qué son, con el fin de que den una información apropiada.
Departamento servicio a domicilio
CRONOGRAMA
enero- 14
febrero-14
Marketing
Se empezara el mes de Enero del 2014 (Largo plazo)
Elaborado: Estefanía Vela
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Tabla # 14cronograma operativo de plaza OBJETIVO
Posicionar el servicio a domicilio en Pomasqui.
ESTRATEGIA
Contactar con los administradores de los condominios residenciales para dejar publicidad del servicio a domicilio y promociones de Martinizing.
PLAZA: TACTICA
Hablar con la directiva de los condominios ofreciéndoles realizar cada dos meses el Día Martinizing por un año.
RESPONSIBLE
CRONOGRAMA
Departamento servicio a domicilio ene-14
Marketing
Elaborado: Estefanía Vela
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Tabla # 15cronograma operativo de promoción PROMOCION: OBJETIVO
Creación de una campaña de publicidad y de promoción.
Creación de una campaña de publicidad y de promoción.
Determinar los clientes que frecuenta al local de Martinizing.
ESTRATEGIA
Publicidad: Realizar la publicidad en flyer, prensa escrita, medios digitales (Facebook, Twitter, correo electrónico, etc.)
Promoción de ventas: se realizaran diferentes descuentos en el local y en el servicio a domicilio, dar preferencia a los clientes frecuentes del local
TACTICA
RESPONSIBLE
CRONOGRAMA
Dar a conocer la ubicación del local de Pomasqui entregando flyers, una publicación en prensa escrita y por correo electrónico.
Marketing
febrero -14
Difundir el servicio a domicilio con campañas dirigidas para los condominios residenciales, informar en redes sociales y por correo electrónico
Marketing
ene-14
Se dará la promoción de “lava tres prendas y la cuarta es gratis” en cualquier tipo de prenda para el local de Pomasqui, la promoción estará una semana. Para los condominios residenciales se realizará el día Martinizing donde se colocara un carro que recolecte la ropa de las personas que vivan ahí con un descuento del 20%, para dar a conocer el servicio a domicilio. En un periodo de un mes para las personas que utilicen el servicio a domicilio se dará un descuento del 15%. Se realizará la promoción de lava dos alfombras grandes y la tercera al 25%, lavado de muebles se le obsequiará el lavado de cojines pequeños.
Marketing directo: capacitar a los empleados en la aérea de Crear una base de datos de las personas que servicio al cliente con el fin de visitan el local de Pomasqui. realizar tele marketing para poder ofrecer el servicio
Marzo-14 Marketing Mayo-14
ene-14
Julio-14
Marketing
Largo plazo
Elaborado: Estefanía Vela
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5.7. Estado de pérdidas y ganancias
Se detalla a continuación la tabla del estado de pérdidas y ganancias con el fin de determinar si el porcentaje planteado
aumenta las utilidades en el año
2014.
Tabla# 16 Pérdidas y Ganancias Estado de pérdidas y ganancias Detalle 2012 22.333,34 Ventas (-) Costo de ventas 3.840,00 (=) Utilidad bruta en ventas 18.493,34 (-) Gastos administrativos 9.252,00 (-) Gastos de ventas 3.840,00 (-) Gasto Marketing 0,00 (=) Utilidad operacional 5.401,34 Fuente: Martinizing Elaborado: Estefanía Vela
2014 27.916,68 4.187,50 23.729,17 9.622,08 3.916,80 2.500,00 7.690,29
Los gastos de marketing son: Tabla#17 Gastos Marketing Costos Generales Flyers 10.000 400,00 Catalogo 1000 600,00 Redes sociales 300,00 Prensa escrita / revistas 1.200,00 Total 2.500,00 Fuente: Martinizing Elaborado: Estefanía Vela
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CAPÍTULO 6 6.1. Conclusiones La presente investigación refleja que existe una gran demanda para el servicio de lavanderías y el servicio a domicilio. De los resultados obtenidos el 48% de las personas encuestadas no conocen la ubicación del local de Martinizing en Pomasqui. Se obtuvo en el estudio de mercado que la mayoría de personas no conocen la existencia del servicio a domicilio de Martinizing. En el estudio se pudo observar que la competencia en el servicio a domicilio de Martinizing son las empresas pequeñas que sin importar el monto de ropa brindan el servicio al sector de Pomasqui, a diferencia de las lavanderías conocidas que ofrecen este servicio a partir de cierta cantidad de ropa. El plan de marketing desarrollado es económicamente viable debido a que el gasto invertido es para material publicitario. En la investigación de campo se observó que en el sector de Pomasqui existe poca competencia de lavanderías cercanas al local de Martinizing. Los medios de difusión usados actualmente no son los adecuados, causando un desconocimiento de las promociones que ofrece Martinizing. El mercado objetivo manifestó mediante entrevista, que la atención recibida por parte del empleado de Martinizing no es la adecuada. Las personas indicaron que los motivos principales para escoger Martinizing es: tradición familiar y prestigio de la misma.
82
6.2. Recomendaciones Se sugiere poner énfasis en el servicio a domicilió para el sector de Pomasqui logrando así mayor posicionamiento en el sector, así como aprovechar las ventaja de no tener locales cercanos como competencia. Se recomienda enfatizar la presencia del Martinizing en el sector de Pomasqui utilizando por ejemplo una valla en la vía principal. Se siguiere la búsqueda de un lugar donde los clientes puedan parquear sus automóviles cerca del local. Capacitar a todos los empleados creando una cultura organizacional y trabajo en equipo. Ejecutar campañas publicitarias para medios masivos dando a conocer
los servicios. Realizar promociones para captar nuevos clientes y fidelizar a los
consumidores actuales. Dar un seguimiento al cronograma para constatar que el cumplimiento de las estrategias propuestas lleven a los objetivos planteados y se obtengan los resultados esperados. Se sugiere categorizar a los clientes,
para
distinguir un cliente
frecuente de un cliente ocasional, diferenciando así los
beneficios a
ofrecer a cada uno de cliente.
83
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ANEXOS Anexo # 1- Estructura administrativa de Martinizing
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88
89
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Anexo# 2 Precios
PRECIOS MARTINIZING QUITO NOMBRE
PRECIO
LAVADO CAMISAS BLANQUEADOR O GOMINA
2,30
LAVADO CAMISAS BLUSA
2,30
LAVADO CAMISAS CAMISA
2,30
LAVADO CAMISAS CAMISA DE ETIQUETA
3,55
LAVADO CAMISAS CAMISA GUAYABERAS
3,70
LAVADO CAMISAS CAMISA NIÑO
1,35 NOMBRE
PRECIO
LAVADO CUEROS ABRIGO LARGO
43,40
LAVADO CUEROS CHALECOS
22,88
LAVADO CUEROS CHOMPA
36,40
LAVADO CUEROS CHOMPA 3/4
40,56
91
LAVADO CUEROS CHOMPA VARIOS COLORES
46,80
LAVADO CUEROS FALDA LARGA
28,08
LAVADO CUEROS FALDA MINI
24,96
LAVADO CUEROS GORRAS
12,48
LAVADO CUEROS GUANTES
12,38
LAVADO CUEROS PANTALON
37,44
LAVADO CUEROS SWEATER GAMUZA DELANTERA
15,60
NOMBRE
PRECIO
LAVADO HOME ALFOMBRAS PARED A PARED
3,00
LAVADO HOME APLICACION PROTECTOR MUEBLES
3,60
LAVADO HOME BANCAS
8,35
LAVADO HOME COJINES GRANDES
3,60
LAVADO HOME COJINES PEQUEÑOS
2,40
LAVADO HOME ENROLLABLES A DOMICILIO
2,40
LAVADO HOME ENROLLABLES MAYORES A 1M2
6,00
LAVADO HOME MANCHAS DIFICILES
1,20
LAVADO HOME MUEBLES
10,75
LAVADO HOME MUEBLES DE CUERO
11,35
LAVADO HOME REDONDAS A DOMICILIO
2,40
LAVADO HOME REDONDAS DIAMETRO HASTA 1M
1,90
LAVADO HOME REDONDAS DIAMETRO MAYORES A 1M
4,80
LAVADO HOME RODAPIES HASTA 1M2
3,10
LAVADO HOME SILLAS ESCRITORIO O COMEDOR
6,00
LAVADO HOME SILLAS SOLO CON ASIENTO
4,75
NOMBRE LAVADO LAUNDRY ALMOHADA (PLUMA PLUMON)
PRECIO 6,30
LAVADO LAUNDRY ALMOHADA + FORRO + PLUMA ESTANDAR
18,80
LAVADO LAUNDRY ALMOHADA + FORRO + PLUMA KING
27,15
LAVADO LAUNDRY ALMOHADA + FORRO + PLUMA QUEEN
21,55
LAVADO LAUNDRY ALMOHADA + FORRO ESTANDAR
15,20
LAVADO LAUNDRY ALMOHADA + FORRO KING
17,95
LAVADO LAUNDRY ALMOHADA + FORRO QUEEN
16,60
LAVADO LAUNDRY CORTINAS
2,85
LAVADO LAUNDRY EDREDON
1,99
LAVADO LAUNDRY FELPAS
0,17
LAVADO LAUNDRY FORRO DE MUEBLE O COJIN
4,55
LAVADO LAUNDRY FUNDAS DE ALMOHADA
0,70
LAVADO LAUNDRY MANDILES
4,00
LAVADO LAUNDRY MANTELES
6,50
LAVADO LAUNDRY PLUMA ADIC ALMO EST
5,10
LAVADO LAUNDRY PLUMA ADIC ALMO KING
6,40
LAVADO LAUNDRY PLUMA ADIC ALMO QUEEN
8,55
LAVADO LAUNDRY PLUMON ADICIONAL
1,40
92
LAVADO LAUNDRY PLUMON FUNDA GRAN
5,75
LAVADO LAUNDRY PLUMON FUNDA MED
5,40
LAVADO LAUNDRY PLUMON FUNDA PEQ
5,40
LAVADO LAUNDRY SABANAS 1 1/2 PLAZAS
1,75
LAVADO LAUNDRY SABANAS 1 PLAZA
1,20
LAVADO LAUNDRY SABANAS 2 PLAZAS
2,30
LAVADO LAUNDRY SABANAS QUEEN
2,55
LAVADO LAUNDRY SERVILLETAS
0,65
LAVADO LAUNDRY TOALLA FACIAL
0,25
LAVADO LAUNDRY TOALLAS GRANDES
1,70
LAVADO LAUNDRY TOALLAS MEDIANAS
0,95
LAVADO LAUNDRY TOALLAS PEQUEÑAS
0,50
NOMBRE
PRECIO
LAVADO SECO ABRIGO DE NIÑO
4,69
LAVADO SECO ABRIGO LIVIANO
8,15
LAVADO SECO ABRIGO PESADO
10,65
LAVADO SECO ALFOMBRAS CABALLO PRESIDENCIA
5,55
LAVADO SECO BANDAS CABALLO PRESIDENCIA
0,50
LAVADO SECO BANDERAS
4,60
LAVADO SECO BLUSA
4,65
LAVADO SECO BLUSA DE NIÑO
2,85
LAVADO SECO BOLSOS PEQUEÑOS LONA NYLON
5,00
LAVADO SECO BUFANDA
3,95
LAVADO SECO CALENTADOR DEPORTIVO
6,20
LAVADO SECO CAMISA
4,30
LAVADO SECO CAMISA DE PUNTO(POLO)
2,95
LAVADO SECO CAMISETA DEPORTIVA
1,70
LAVADO SECO CHALECOS
4,15
LAVADO SECO CHOMPA 3/4
8,20
LAVADO SECO CHOMPA DE NIÑO
3,75
LAVADO SECO CHOMPA SPORT ACOLCHADA
6,40
LAVADO SECO CHOMPA SPORT LIVIANA
6,10
LAVADO SECO COBIJAS EDREDONES SLEEPING
3,75
LAVADO SECO CORBATA
3,35
LAVADO SECO CORTINAS
3,86
LAVADO SECO FAJA SMOKING
4,15
LAVADO SECO FALDA
4,65
LAVADO SECO FALDA NIÑA
2,70
LAVADO SECO FORRO DE MUEBLE O COJIN
5,10
LAVADO SECO FRAC O JACQUE 2 PIEZAS
13,15
LAVADO SECO FRAC O JAQUE 3 PIEZAS
17,60
LAVADO SECO GORRA CRISTINA MILITAR
2,00
LAVADO SECO GORRAS O JOCKEY
4,65
93
4,65
LAVADO SECO GUANTES LAVADO SECO IMPERMEABILIZADO GRANDE
12,30
LAVADO SECO IMPERMEABILIZADO MEDIANO
10,55
LAVADO SECO IMPERMEABILIZADO PEQUEÑO
9,05
LAVADO SECO JEAN
1,99
LAVADO SECO MANDILES
4,65
LAVADO SECO MANTELES
7,80
LAVADO SECO OVEROLES O BUZOS
8,30
LAVADO SECO PANTALON
4,70
LAVADO SECO PANTALON CORTO
3,20
LAVADO SECO PANTALON CORTO NIÑO
2,05
LAVADO SECO PANTALON NIÑO
2,85
LAVADO SECO PAÑUELOS DE SEDA
4,15
LAVADO SECO PONCHOS
8,30
LAVADO SECO ROPA AL PESO POR LIBRA
0,70
LAVADO SECO SACO
4,70
LAVADO SECO SACO DE NIÑO
2,85
LAVADO SECO SACO SMOKING/FRAC/JAQUET
7,80
LAVADO SECO SACON O FUMADERA
6,40
LAVADO SECO SALIDAS DE CAMA O BAÑO
6,45
LAVADO SECO SMOKING FAJA CHALECO 3 PIEZAS
15,85
LAVADO SECO SMOKING SIN FAJA CHALECO 2 PIEZAS
11,90
LAVADO SECO SOTANAS Y HABITOS
12,95
LAVADO SECO SWEATER
4,75
LAVADO SECO TAPETES PEQUEÑOS HASTA 30 CMS
0,10
LAVADO SECO TERNO 2 PIEZAS
9,15
LAVADO SECO TERNO 3 PIEZAS
13,05
LAVADO SECO TERNO DE NIÑO
5,13
LAVADO SECO TOPS
2,85
LAVADO SECO TUNICAS DE GRADUACION
5,10
LAVADO SECO VESTIDO 2 PIEZAS
9,15 13,40
LAVADO SECO VESTIDO 3 PZS. LAVADO SECO VESTIDO 6,12,18 PLIEGUES
7,65
LAVADO SECO VESTIDO DE NIÑA
3,95 12,20
LAVADO SECO VESTIDO MAXI LAVADO SECO VESTIDO SENCILLO
7,20
LAVADO SECO CHALECO ACOLCHADO
3,55
NOMBRE
PRECIO
NOVIAS NOVIAS COCKTAIL/GRADUACION/QUINCEAÑERA CON COBERTOR
27,90
NOVIAS NOVIAS COCKTAIL/GRADUACION/QUINCEAÑERA SENCILLO
20,80
NOVIAS NOVIAS CORSET MEDIO COMPLEJO
17,70
NOVIAS NOVIAS CORSET SENCILLO
11,80
NOVIAS NOVIAS LAV + PRESER VEST NOV. SENCILLO
114,40
94
NOVIAS NOVIAS LAV + PRESER VEST NOV COMPLEJO
143,00
NOVIAS NOVIAS LAV + PRESER VEST NOV MEDIO
130,40
NOVIAS NOVIAS PRESERVA VEST. PRIMERA COMUNION
89,50
NOVIAS NOVIAS PRESERVADO VESTIDO/FALDON BAUTIZO
69,35
NOVIAS NOVIAS REST + PRESER VEST NOV COMPLEJO
194,40
NOVIAS NOVIAS REST + PRESER VEST NOV SENCILLO
168,50
NOVIAS NOVIAS REST VEST NOVIA COMPLEJO
129,60
NOVIAS NOVIAS REST VEST NOVIA SENCILLO
116,65
NOVIAS NOVIAS TRATAMIENTO ESPECIAL NOVIAS CON COBERTOR
18,50
NOVIAS NOVIAS TRATAMIENTO ESPECIAL NOVIAS SENCILLO
11,40
NOVIAS NOVIAS VELO
14,15
NOVIAS NOVIAS VESTIDO DE FIESTA MEDIO
44,80
NOVIAS NOVIAS VESTIDO FIESTA COMPLEJO
61,25
NOVIAS NOVIAS VESTIDO FIESTA SENCILLO
35,35
NOVIAS NOVIAS VESTIDO NOVIA COMPLEJO
64,95
NOVIAS NOVIAS VESTIDO NOVIA MEDIO
51,95
NOVIAS NOVIAS VESTIDO NOVIA SENCILLO
38,95
NOVIAS NOVIAS VESTIDO PRIMERA COMUNION CON COBERTOR
22,40
NOVIAS NOVIAS VESTIDO PRIMERA COMUNION SENCILLO
15,30
NOVIAS NOVIAS VESTIDO Y TUNICA BAUTIZO CON COBERTOR
21,85
NOVIAS NOVIAS VESTIDO Y TUNICA BAUTIZO SENCILLO
14,75
NOMBRE
PRECIO
PLANCHADO PLANCHADO ABRIGO LIVIANO
5,05
PLANCHADO PLANCHADO ABRIGO PESADO
5,70
PLANCHADO PLANCHADO BLUSA
1,40
PLANCHADO PLANCHADO CAMISA
1,40
PLANCHADO PLANCHADO CORTINAS
2,90
PLANCHADO PLANCHADO FALDA
2,90
PLANCHADO PLANCHADO PANTALON
2,85
PLANCHADO PLANCHADO SACO
2,85
PLANCHADO PLANCHADO TERNO 2 PIEZAS
5,55
PLANCHADO PLANCHADO VESTIDO DE NOVIA SENCILLO
20,40
PLANCHADO PLANCHADO VESTIDO MAXI
9,20
PLANCHADO PLANCHADO VESTIDO SENCILLO
4,25
NOMBRE
PRECIO
REPARACION REPARACION ACORTAR CAMISA
5,09
REPARACION REPARACION ANGOSTAR BASTAS
6,56
REPARACION REPARACION ANGOSTAR CINTURA PANTALON
4,62
REPARACION REPARACION ANGOSTAR CORBATA C/U
2,94
REPARACION REPARACION BLANQUEADOR
2,73
REPARACION REPARACION BOTON TAGUA
0,22
REPARACION REPARACION BOTONES ESPECIALES
1,41
REPARACION REPARACION CAMBIAR ELASTICO CADERA
4,30
95
REPARACION REPARACION CAMBIAR ELASTICO PUÑOS
3,20
REPARACION REPARACION CAMBIAR FORRO DE SACO
25,46
REPARACION REPARACION CAMBIAR FORRO FALDA
8,40
REPARACION REPARACION CAMBIAR FORRO PANTALON
8,71
REPARACION REPARACION CAMBIAR GANCHOS FAL/PAN
1,46
REPARACION REPARACION CAMBIAR PUÑOS
5,99
REPARACION REPARACION CAMBIO BOTONES SACO
7,24
REPARACION REPARACION CAMBIO CIERRE CHOMPA
7,09
REPARACION REPARACION CAMBIO CIERRE FALDA
4,15
REPARACION REPARACION CAMBIO CIERRE JEANS
4,35
REPARACION REPARACION CAMBIO CIERRE PANTALON
4,15
REPARACION REPARACION CAMBIO CIERRE VESTIDO
4,62
REPARACION REPARACION CAMBIO CUELLO
6,03
REPARACION REPARACION CAMBIO DE 1 BOLSILLO
4,75
REPARACION REPARACION CAMBIO DE CUELLO Y PUNOS
9,82
REPARACION REPARACION CAMBIO JUEGO BTNS CAMISA
9,35
REPARACION REPARACION CORTAR MANGAS
7,24
REPARACION REPARACION DESCOCIDOS
0,47
REPARACION REPARACION DOBLADILLO VESTIDO DE FIESTA
8,71
REPARACION REPARACION ELIMINAR PINZAS
7,24
REPARACION REPARACION ENSANCHAR O ANGOSTAR SACO REPARACION REPARACION ESTR/ANG CAMISAS O BLUSAS
14,60 7,24
REPARACION REPARACION FORRO DE ABRIGO
30,13
REPARACION REPARACION FORRO SACO MUJER
20,84
REPARACION REPARACION HACER ABERTURA CAMISA/BLUSA
5,09
REPARACION REPARACION HILVAN CORTINAS GRAN C/U
5,99
REPARACION REPARACION HILVAN CORTINAS PEQ C/U
4,35
REPARACION REPARACION HOJALES
1,47
REPARACION REPARACION S/B BASTAS DOBLE BASTA
4,36
REPARACION REPARACION S/B BASTAS JEANS
4,36
REPARACION REPARACION S/B DBLADILLO AL SESGO CON FORRO
6,41
REPARACION REPARACION S/B DOB ABRIGO CON FORRO
10,70
REPARACION REPARACION S/B DOB ABRIGO SIN FORRO
6,30
REPARACION REPARACION S/B DOB FALDA/SACO CON FORRO
9,36
REPARACION REPARACION S/B DOB FALDA/SACO SIN FORRO
8,15
REPARACION REPARACION S/B DOB V/F ANG CON FORRO
5,10
REPARACION REPARACION S/B DOB V/F ANG SIN FORRO
4,15
REPARACION REPARACION S/B DOBLADILLO AL SESGO SIN FORRO
5,60
REPARACION REPARACION SUBIR O BAJAR BASTAS
4,20
REPARACION REPARACION SUBIR O BAJAR PUÑOS CON FORRO
9,80
REPARACION REPARACION SUBIR O BAJAR PUÑOS SIN FORRO
5,60
REPARACION REPARACION SUBIR PUÑOS DE CAMISAS
5,77
REPARACION REPARACION SUBIR TIRANTES DE FALDAS
2,88
96
REPARACION REPARACION TIRO DE PANTALON
7,24
REPARACION REPARACION TRAB CINTAS/ENCAJES VEST ANCHOS
4,35
REPARACION REPARACION TRAB CINTAS/ENCAJES VEST ANG
1,68
REPARACION REPARACION VIRAR CUELLO DE CAMISA
4,35
REPARACION REPARACION ZURCIDO INVISIBLE
4,00
REPARACION REPARACION ZURCIDO NATURAL
2,37
REPARACION REPARACION ANGOSTAR VESTIDO CON FORRO NOMBRE
10,60 PRECIO
TINTURADO TINTURADO DESMONTADOR
5,45
TINTURADO TINTURADO TINTURADOS
9,55
NOMBRE
PRECIO
VENTAS VARIAS MARTIN CLEAN
5,65
VENTAS VARIAS MARTIN OXY
7,10
VENTAS VARIAS MARTIN SILK
6,30
VENTAS VARIAS MARTIN SOFT
5,10
97
Anexo# 3 Tabla # 5 Matriz de competencia Matriz de Competencia Características
Lavanderías del
Martinizing
Supersec
Posicionamiento de la Marca
5
3
3
3
Precio
4
3
5
3
Promociones
5
2
2
3
Tiempo de entrega de las prendas
4
4
4
4
Tiempo de espera a ser atendido
4
4
3
4
Comportamiento del empleado
3
3
2
3
Limpieza del local
5
5
5
5
Variedad de servicios
5
3
2
3
Solución de problemas
3
3
3
3
Estado de las prendas ya limpias
5
5
4
5
Experiencia en el mercado
5
3
2
3
Infraestructura
5
5
4
4
Total
53
42
39
43
Norte
Clean & Clean
Fuente: Estudio de campo Elaborado: Estefanía Vela
98
Anexo # 4 Encuesta. Cuestionario Soy estudiante de la Universidad Tecnológica Equinoccial esta encuesta tiene fines únicamente investigativos para la realización de mi tesis que es un estudio sobre el mercado de Martinizing a fin de determinar el posicionamiento del mismo, por lo que le agradezco de antemano sus respuestas sean las mas allegadas a la realidad, marcando con una cruz o visto la opción que usted crea la más conveniente. #Encuesta Fecha Edad:
Género:
25 a 29 años
1.
Masculino
Femenino
30 a 34 años
35 a 39 años
40 a 44 años
45 a 49 años
50 a 59 años
¿Utiliza los servicios de lavandería?
1 SI 2 NO (fin de la encuesta) 2. ¿Cuáles son los principales motivos que llevan a utilizar los servicios de una lavandería?
3. En promedio ¿Cuántas veces al mes acude a una lavandería?
4. ¿Ha encontrado algún inconveniente en el momento que le entregan sus prendas de vestir ya limpias?
1 SI(4.1) 2 NO
4.1.
¿Cómo cuáles?
99
5. ¿De los siguientes aspectos califique lo más importante en el servicio de lavandería? Califique en una escala del 5 al 1; donde 5 es mayor y 1 es menor 5
4
3
2
1
1 Calidad en el servicio 2 Precio 3 Ubicación 4 Entrega a domicilio 5 planchado 6 Costura 7 Otro 8 6. Califique en una escala de 5 al 1 los siguientes aspectos en cuanto al servicio de las lavanderías 5
4
3
2
1
1 Calidad del servicio Tiempo de entrega de 2 las prendas Tiempo de espera a que 3 lo atiendan 4 Atención del empleado 5 Precios 6 Limpieza del local 7. ¿Cuál es el precio promedio que usted paga en los servicios que le ofrecen las lavanderías? $ 7.1 Terno 7.2 Camisa 7.3 Ropa al peso (lb) 7.4 Cuero 7.5 Jeans 7.6 Servicio express 7 8 8. ¿Le gustaría que recojan y entreguen sus prendas de vestir desde su domicilio? 1 SI 2 NO
100
9. ¿De los servicios que ofrecen las lavanderías en numere en orden cuales son los más importantes para usted? 9.1 Limpieza en seco 9.2 Servicio express 9.3 Laundry 9.4 Novias 9.5 Jeans 9.6 Camisas 9.7 Almohadas 9.8 Ropa al peso 9.9 Cuero 9.10 Restaurantes 9.11 Alfombras 9.12 El sastre 9.13 Tapicerías 9.14 Tinturado 9.15 Servicios a domicilio 9.16 Corporativos 10. ¿En qué factores le gustaría que se enfocaran las promociones de una lavandería? 1 2 3 4 5
Calidad del producto Precio Ubicación Entrega a domicilio Otros
11. ¿Por qué medios les gustaría enterarse de las promociones y novedades que ofrecen las lavanderías? 1
Radio
2
Volantes
3
Redes sociales
4
Televisión
5
Prensa escrita
6
E-mail
7
Otros
12. Mencione las 3 primeras marcas de lavanderías que se le vengan a la mente.
1 2 3
101
13. ¿A qué lavandería usted acude con más frecuencia y porque?
13.1.
¿Por qué?
14. ¿Alguna vez ha utilizado los servicios de Martinizing?
1 SI NO(Fin de la 2 encuesta) 15. ¿Sabe en qué lugar de Pomasqui está ubicado el local de Martinizing?
1 SI (15.1) 2 NO 15.1.
¿Cuál es la ubicación?
16. ¿Conoce de las promociones de Martinizing?
1 SI (16.1) 2 NO 16.1. ¿Cuáles son las promociones que conoce?
102
Anexo# 5 Entrevista clientes Martinizing
Genero: Masculino
Edad: 25 a 29 años
30 a 34 años
35 a 39 años
40 a 44 años
45 a 49 años
50 a 59 años
Femenino
1.
¿Desde qué tiempo utiliza los servicios de Martinizing?
2.
¿Por qué escogió los servicios de Martinizing?
3.
¿De los servicios que ofrece Martinizing cual utiliza con mayor frecuencia?
4.
¿Los servicios que proporciona la Empresa cubre sus expectativas?
5.
¿La forma de entrega es adecuada?
6.
¿Cree usted que los locales de Martinizing cuentan con una infraestructura adecuada? ¿Por qué?
7.
¿Por qué prefiere usted venir a Martinizing?
103
8.
¿Conoce las promociones que realiza Martinizing? ¿Cuáles?
9.
Mencione los aspectos positivos y negativos que usted observo en Martinizing Positivo
Negativo
10. ¿Qué recomendaciones sugiriere a la empresa para mejorar sus servicios?
104
Anexo # 6. Catálogo “Cuidado de prendas” Diseñado por Estefanía Vela y Andrea Centeno.
105
106
107
108
Anexo # 7- Vallas diseñadas por Estefanía Vela y Andrea Centeno
Flyer,
109
Anexo # 8 local Pomasqui
110