INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN SANTO TOMÁS SEMINARIO: LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA CREATIVA.

“IMPLEMENTACIÓN DEL LIDERAZGO DE EXCELENCIA APLICADO A DUFRY MÉXICO S.A. DE C.V. EN EL DEPARTAMENTO DE FINANZAS EN EL ÁREA DE COSTOS E IMPUESTOS”

TRABAJO FINAL QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE CONTADOR PÚBLICO PRESENTAN: SERGIO CALDERÓN RIVERA ANTONIO CAMACHO SÁNCHEZ ANA CRISTANY MORALES RAMÍREZ MAURO ENRIQUE PARADA CORTÉS

QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES PRESENTAN: LUIS GERARDO FERNÁNDEZ HERRERA BLANCA ROCÍO RAMIREZ SÁNCHEZ

CONDUCTOR: C.P. GABRIEL CHÁVEZ VALERIO México D.F

Octubre de 2011

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

CARTA DE CESION DE DERECHOS

En la ciudad de México, D.F., es día 18 de Octubre del 2011 los que suscriben, Calderón Rivera Sergio, Camacho Sánchez Antonio, Fernández Herrera Luis Gerardo, Ramírez Ana Cristany, Parada Cortes Mauro Enrique,

Morales

Ramírez Sánchez Blanca Rocio

pasantes de la Licenciatura de Contador Público y Relaciones Comerciales, manifiestan ser autores intelectuales del presente Trabajo de Tesis Público

Gabriel

Chávez

Valerio

y

ceden

( final), bajo la dirección del Contador los

derechos

totales

de

la

Tesis

IMPLEMENTACION DEL LIDERAZGO DE EXCELENCIA APLICADO A DUFRY MEXICO S.A DE C.V. EN EL DEPARTAMENTO DE FINANZAS EN EL AREA DE COSTOS E IMPUESTOS al Instituto Politécnico Nacional para su difusión con fines académicos y de investigación para ser consultado en texto completo en la Biblioteca Digital y en formato impreso en el Catalogo Colectivo del Sistema Institucional de Bibliotecas y Servicios de Información del IPN.

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LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

Calderón Rivera Sergio

Fernández Herrera Luis Gerardo

Parada Cortes Mauro Enrique

Camacho Sánchez Antonio

Morales Ramírez Ana Cristany

Ramírez Sánchez Blanca Rocio

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

AL INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

Le agradecemos por darnos la oportunidad de pertenecer a una gran institución, por brindarnos una formación académica profesional con ética, valores y conocimientos de excelencia, que nos permiten superarnos día a día en nuestro desarrollo profesional y personal.

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A LA ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN

Agradecemos a la ESCA por habernos permitido aprender y obtener los conocimientos necesarios para lograr ser profesionales de excelencia; por las experiencias, vivencias, amistades, formación y lecciones de vida, por cada instante que pasamos con ella, por las carreras que nos ha permitido cursar y por todo aquello que logramos estando en ella.

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

AL PROFESOR CP GABRIEL CHÁVEZ VALERIO

Le agradecemos por brindarnos sus experiencias y conocimientos, por la dedicación y apoyo a lo largo de este proyecto, por darnos la oportunidad de conocernos y por ayudarnos a lograr este sueño.

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A Dios

Gracias por darme la vida y salud, por permitir estar con mi familia, por darme la posibilidad de tener sueños y sobre todo por haberme dado la dicha de concretar una meta mas, porque me iluminas con la sabiduría y entendimiento.

SERGIO CALDERÓN RIVERA

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A mis padres:

A quienes el sueño de su existencia ha sido convertirme en una persona de provecho, a quienes nunca podre pagar todos sus desvelos, sacrificios y esfuerzos constantes, ni aun con las riquezas más grandes del mundo, quiero que sientan que el objetivo logrado, es el logro de ustedes y que la fuerza que me ayudó a conseguirlo fue su apoyo.

SERGIO CALDERÓN RIVERA

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A ti papá Silvestre Calderón que me has heredado el tesoro más valioso que puede dársele a un hijo, a quien sin escatimar esfuerzo alguno, ha sacrificado gran parte de su vida para formarme y educarme, que me haz dado el ejemplo de lucha y superación constante. Eternamente gracias. Con Amor, Gratitud, Admiración y Respeto.

SERGIO CALDERÓN RIVERA

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A ti mamá Apolonia Rivera, por el ejemplo de superación incasable, por tu comprensión y confianza, por tu amor y amistad incondicional, porque sin tu apoyo no hubiera sido posible la culminación de este logro. Eternamente gracias. Con Amor, Gratitud, Admiración y Respeto.

SERGIO CALDERÓN RIVERA

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A mis hermanos Alex, Roger, Luis, Ana y Jorge Por los momentos vividos a lo largo de nuestras vidas porque crecimos y aprendimos juntos, porque hemos caminado de la mano, por motivarme a salir adelante, por el apoyo que me han brindado cada uno de ustedes, para obtener este logro y crecer como persona. Les estaré eternamente agradecido.

A mis sobrinas/os Como un testimonio de gratitud por haber significado la inspiración para no abandonar y seguir luchando por alcanzar este sueño, ustedes han sido mi fortaleza en aquellos difíciles y duros momentos a los que me he enfrentado porque son una parte esencial de mi vida. Con Amor.

SERGIO CALDERÓN RIVERA

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A mi Esposa e Hijo

Este trabajo está dedicado a mi esposa Ana Cristany Morales Ramírez en agradecimiento por todo lo que ha hecho por mí, por apoyarme en el transcurso de la carrera, por esas palabras de aliento, por esos momentos tan especiales e inolvidables que vivimos juntos, todo ese amor y cariño que me brindas y en especial por haberme entregado lo más valioso que es un hijo los amo y esto es por ustedes que siempre me inspiran a seguir adelante.

ANTONIO CAMACHO SANCHEZ

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A mi Esposa

Ana Cristany Morales Ramírez

A ti te agradezco por haberme dado la oportunidad de vivir este sueño a tu lado has sido una de mis mas grandes inspiraciones para salir a delante, gracias por darme lo más valioso en este mundo que es un hijo y a haber formado una familia conmigo, te agradezco por estar a mi lado en tantos momentos importantes de mi vida, gracias por recorrer este camino conmigo por todo tu amor por escucharme y brindarme tu comprensión y consejos para salir a delante dentro de este sueño, te amo eres lo mejor que me ha pasado en esta vida tu y mi hijo son las personas más importantes de mi vida, seguiremos logrando mas sueños juntos, así como seguir guiando a nuestro hijo por un buen camino como nuestros padres lo hicieron con nosotros. Te amo

ANTONIO CAMACHO SANCHEZ

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A mi Hijo

Leonardo Camacho Morales

A ti mi angelito gracias por ser el motor que me inspira a seguir adelante, aunque eres muy pequeño te agradezco este logro porque eres lo más maravilloso que me ha pasado, tú has sido lo más hermoso que me ha mandado Dios, me das las fuerzas para seguir, porque a tu corta edad me has dado mucha felicidad, has llenado mi vida de amor, de cariño, gracias por darme tantas alegrías cada día, este es un sueño que estamos haciendo realidad juntos, uno de tantos que lograremos realizar juntos

Te amo mucho.

ANTONIO CAMACHO SANCHEZ

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A mis Padres

Antonio Camacho García y Josefina Sánchez Segura

Con todo mi amor y admiración a quienes debo y agradezco cada uno de mis logros, por su inmenso amor, apoyo y por creer en mí, ellos me dieron la vida, y no solo eso sino que también me enseñaron como vivirla, me enseñaron un buen camino, el cual a penas estoy recorriendo y no podría hacerlo sin su ayuda, por todo el sacrificio que hicieron para darme lo que necesitaba, por esos consejos, esas palabras de aliento mil gracias.

ANTONIO CAMACHO SANCHEZ

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A mi Papá

Antonio Camacho García

Como una muestra de mi cariño y agradecimiento, por todo el amor y el apoyo que me brindas y porque hoy veo llegar a su fin uno de mis sueños, te agradezco la orientación que siempre me has otorgado, por toda esa vida de lucha, sacrificio y esfuerzo constante, solo quiero que sepas que este logro mío, es el logro tuyo, que mi esfuerzo es inspirado en ti ya que desde niño me has inspirado hacer un hombre de bien, te admiro, te respeto y te quiero.

Con la mayor gratitud por los esfuerzos realizados para que yo lograra terminar mi carrera profesional siendo para mí la mejor herencia.

ANTONIO CAMACHO SANCHEZ

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A mi Mamá

Josefina Sánchez Segura

A mi mamá que es el ser más maravilloso de todo el mundo y la mejor del mundo. Gracias por el apoyo moral, tu cariño y comprensión que desde niño me has brindado, por guiar mi camino y estar junto a mí en los momentos más difíciles por escucharme y guiarme al camino correcto, por todos tus consejos que me das ya que gracias a ti, toda tu sabiduría y amor que me brindas he sabido como guiar a mi esposa e hijo , gracias por todo ese amor que me das, por todo tu cariño, tus consejos, tu ayuda, tu comprensión, por escucharme y apoyarme en mis decisiones, este sueño es tuyo está dedicado a ti a la mejor Mamá; comprendo lo difícil que es guiar y formar a un ser y tu lo has hecho excelente conmigo, gracias por todo Te Amo Mucho.

ANTONIO CAMACHO SANCHEZ

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A Dios

Le agradezco por haberme dado unos padres tan maravillosos, por darme a mi esposo que me cuida, me ama y esta siempre a mi lado y mandarme el mejor regalo de todos a mi hijo, por todas las bendiciones que me ha dado para poder seguir adelante, por permitirme cumplir y terminar este sueño porque sé que sin su ayuda no lo hubiera logrado, sé que siempre vas a estar a mi lado escuchando y apoyando cuando más lo necesite. Gracias Dios por todo lo que me has dado porque por ti estoy bien, tengo todo lo que necesito y siempre estas pendiente de mi y de mi familia.

ANA CRISTANY MORALES RAMIREZ

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A mi Esposo, Antonio Camacho Sánchez

Agradezco a mi esposo el apoyo que me ha brindado para lograr este sueño, gracias por tus consejos, tu ayuda, por el amor tan grande que me tienes, por todos los momentos tan maravillosos que hemos vivido, por darme a un ser tan hermoso a nuestro hijo porque a pesar de todo lo hemos sacado adelante, siempre has estado ahí para alentarme a seguir adelante. Gracias a ti he logrado conseguir este sueño, tú y nuestro hijo son el motor para seguir luchando, cada día los amo más y más y quiero que juntos sigamos logrando todos nuestro sueños. Te dedico esto y todos mis logros porque eres el centro de mi vida, mí motor para seguir adelante, por que cuando estoy desanimada tú eres el que me ayuda a levantarme con tu amor puedes lograr que todo mi mundo sea tan fácil y que yo sea muy feliz. Te agradezco por todo tu esfuerzo y dedicación que haces para que nuestro bebe y yo estemos bien.

ANA CRISTANY MORALES RAMIREZ

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A mi Hijo, Leonardo Camacho Morales

A ti mi niño aunque eres muy pequeño pero te agradezco este logro porque sin ti no lo hubiera podido cumplir, tú has sido lo más hermoso que me ha mandado Dios, eres mi angelito que me ayuda y me da las fuerzas para seguir, porque a tu corta edad me has dado mucha felicidad, has llenado mi vida de amor, de cariño y por ti he logrado este sueño, tú has estado compartiendo este sueño conmigo tú también eres parte de él. Gracias por enseñarme que la vida es hermosa y que no importa las circunstancias tenemos que seguir adelante pero lo más importante que me has enseñado es convertirme en alguien tan importante en tu vida a ser tu Mamá. Te Amo.

ANA CRISTANY MORALES RAMIREZ

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A Mis Padres

Alfredo Morales Ramírez y Olga Ramírez Calderón

Les agradezco infinitamente por darme la vida sin ellos yo no existiría, por cuidarme todo este tiempo por estar a mi lado porque me han apoyado en las buenas y en las malas porque sin merecerlo me han dado todo lo que les pedido, son un tesoro valioso que no cambiaria porque sé que siempre están ahí dándome su amor y cariño. Les agradezco con todo mi corazón porque sin ustedes yo no hubiera podido culminar mi carrera ni llegar a ser lo que soy. Los amo mucho y nunca voy a olvidar todo lo que han hecho y seguirán haciendo por mí.

ANA CRISTANY MORALES RAMIREZ

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A mi Papá

Este agradecimiento es especialmente para ti Papi, tu eres el que me ha guiado por el mejor camino que yo podía seguir, porque a pesar de todo y de todos tu luchaste te esforzarte y te dedicaste a darme lo mejor , te preocupaste porque yo alcanzara este sueño y me diste todo para conseguirlo que aunque sé que a veces no me merecía las cosas pero tú siempre me cumplías todo lo que yo quería, me diste un hogar con amor , cariño y respeto siempre fuiste cuidadoso en que nosotros no sufriéramos, en que nunca nos faltara nada costándote desveladas y malpasadas, pero todo ese esfuerzo aquí está reflejado no fue en vano porque este logro es tuyo yo solo lo cumplí pero esto es para ti, tu eres el autor, recuerda que a pesar de todo yo siempre voy a estar contigo y te voy a amar siempre.

ANA CRISTANY MORALES RAMIREZ

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A mi Mamá

Tengo tantas cosas que agradecerte, tú has dedicado tu vida a mí, decidiste estar a mi lado en todo momento, tú has sido mi mejor maestra porque desde que nací me has enseñado todo lo que yo sé porque sin ti no hubiera logrado ninguno de mis sueños, tu luchaste como nadie para que yo consiguiera esto y lo sigues haciendo, se que a pesar de todo tu siempre vas a estar conmigo y siempre me vas a apoyar porque tú nunca me vas a dejar sola, gracias por todo ese amor que me das, por todo tu cariño, tus consejos, tu ayuda, tu comprensión, por escucharme y apoyarme en mis decisiones, este sueño es tuyo está dedicado a ti a la mejor Mamá porque ahora que yo también soy Mamá comprendo lo difícil que es guiar y formar a un ser y tu lo has hecho excelente conmigo, gracias por todo. Te Amo Mucho.

ANA CRISTANY MORALES RAMIREZ

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A mis Hermanos Alfredo y Olga

Gracias porque ustedes siempre han estado conmigo, se que ustedes son parte de este logro porque toda mi vida tanto personal como profesional la han vivido y compartido conmigo ustedes saben todo lo que he hecho para llegar hasta aquí y ustedes han estado conmigo apoyándome, desvelándose, compartiendo sus conocimientos y experiencias para poder ayudarme, este logro también es de ustedes porque sin su amor, apoyo, cariño y ayuda yo no hubiera podido lograrlo. Los amo mucho y les agradezco tanto que sean parte de mi vida y que hayan estado siempre a mi lado para lograr este sueño.

ANA CRISTANY MORALES RAMIREZ

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

Gracias a Dios

Por permitirme llegar hasta este momento tan importante de mi vida y lograr otra meta más en mi carrera. Tú que hiciste realidad este sueño y porque me tienes en tus manos.

MAURO ENRIQUE PARADA CORTÉS

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

Son muchas las personas especiales a las que me gustaría agradecer su amistad, apoyo, ánimo y compañía en las diferentes etapas de mi vida. Algunas están aquí conmigo y otras en mi recuerdo y en el corazón. Sin importar en donde estén o si alguna vez llegan a leer estos agradecimientos, quiero darles las gracias por formar parte de mí, por todo lo que me han brindado y por todas sus bendiciones.

MAURO ENRIQUE PARADA CORTÉS

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

Gracias a mi papá Mario

Por tu cariño, comprensión y apoyo sin condiciones ni medida. Gracias por guiarme sobre el camino de la educación y la rectitud. Quiero que sepas que ocupas un lugar especial.

MAURO ENRIQUE PARADA CORTÉS

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

Gracias a mi mamá Flor

No me equivoco si digo que eres la mejor mamá del mundo, gracias por todo tu esfuerzo, apoyo y confianza que depositaste en mí. Gracias por tu amor que me permite sentir que puedo lograr lo que me proponga. Gracias por escucharme y por tus consejos. Gracias por ser parte de mi vida; eres lo mejor que me ha pasado.

MAURO ENRIQUE PARADA CORTÉS

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

Gracias a cada uno de los maestros

Que participaron en mi desarrollo profesional durante mi carrera, sin su ayuda y conocimientos no estaría en donde me encuentro ahora.

Gracias a mi familia

A todos mis familiares (que me resulta muy difícil poder nombrarlos en tan poco espacio) que directamente me impulsaron para llegar hasta

este lugar. Especialmente a mi tía Lina

Cortés, sin duda alguna gran parte de mis logros los debo a su singular apoyo (por algo se parece tanto a mi mamá).

Gracias a todos mis amigos

Que estuvieron conmigo y compartimos tantas aventuras, experiencias, desveladas y triunfos. Gracias a cada uno por hacer que mi vida fuera más amena.

MAURO ENRIQUE PARADA CORTÉS

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A Dios

Por ser la energía que guía mi camino, por darme la mejor vida que pude elegir y que no cambiaría jamás, por darme la familia que tengo por darme las capacidades necesarias, rodearme de amor y nunca dejarme solo.

LUIS GERARDO FERNÁNDEZ HERRERA

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A mi padre Gerardo

Agradezco a mi Papa por enseñarme a luchar cada momento en mis estudios por siempre confiar en mí y darme la confianza de que podía ser el mejor. Siempre con el estudio, por dejarme la herencia de la educación, por cuidarme y darme la mejor lección de la vida, por darme un futuro.

LUIS GERARDO FERNANDEZ HERRERA

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A mi mamá Maxi

Por lo regaños, castigos y premios, y por qué ni toda la vida podría agradecer todo lo que me han dado y lo más importante, que me enseñaron a ser un estudiante, un buen hijo, un buen hermano, una buena persona y principalmente por quererme, amarme sin condición y darme la vida.

LUIS GERARDO FERNANDEZ HERRERA

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A mi hermana Marielena Agradezco a mi hermana porque siempre ha estado conmigo, en las buenas y en las malas por que fue una parte importante en los momentos más difíciles de mi carrera, por mostrarme que en cada fracaso hay esperanza, por decirme que la humildad es el mayor tesoro de un profesional, por darle sentido a mi carrera y enseñarme que el mundo es muy grande y que hay tesoros maravillosos más grandes que el dinero la riqueza y los placeres, que siempre voy a tener una familia

A mi familia Agradezco al P. Ramón Mongrell por ser mi familia, apoyarme, darme esperanza así como el amor por la familia y todos los valores que un ser humano necesita en la vida, por enseñarme a ver a dios de todos las maneras posibles, el sacrificio por lo que uno cree y que siempre hay que ser una persona honorable y tener rectitud en todos los actos, por siempre buscar la justicia e igualdad, por mostrarme con el ejemplo el cómo debe ser la entrega a una vocación. A mis tíos y a mis primos en especial a Víctor Herrera que fue un ejemplo a seguir que en el momento correcto me enseño el valor del estudio y que a la fecha es imposible de olvidar. A Ismael Salazar Herrera que me enseño que en la vida tenemos un camino que seguir y una misión en la vida. A Blanca que es una persona importante en mi vida y que me ayudo a terminar lo que no tenía claro y que no pensé que terminaría.

LUIS GERARDO FERNÁNDEZ HERRERA

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A Dios

Gracias por todos los dones que me has concedido principalmente la perseverancia y fortaleza para lograr lo que me propongo. Por poner en mi camino a todas las personas que me han acompañado enriqueciendo mi camino personal y profesional. Sobre todo gracias por darme la mejor familia que pudiera pedir y una vida llena de bendiciones.

BLANCA ROCIO RAMIREZ SANCHEZ

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A mis padres Uriel y Avelina

Gracias por el regalo de la vida, con el cual puedo disfrutar ahora de la satisfacción que se siente al alcanzar una meta, por procurar darme todo lo necesario para vivir y educarme, por todo el apoyo que recibí de su parte a lo largo de mi carrera. Gracias por ser un ejemplo de vida, por los valores que me han inculcado y que me han guiado a lo largo del camino y me hacen ser lo que soy hoy. Principalmente gracias por impulsarme y ser una motivación para superarme día a día en todos los aspectos buscando ser una mejor hija y un mejor ser humano. Desde el fondo del corazón les estaré eternamente agradecida por su apoyo y amor.

BLANCA ROCIO RAMIREZ SANCHEZ

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A mi papá Uriel,

Te dedico este trabajo que significa la culminación de muchos esfuerzos no sólo míos sino también tuyos, gracias por todo tu apoyo, por tu ejemplo, tus consejos y por buscar darme siempre lo mejor, por eso y más este logro es también para ti. Gracias con amor y cariño.

BLANCA ROCIO RAMIREZ SANCHEZ

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A mi mamá Avelina,

Gracias por tu dedicación y paciencia, por siempre darme alguna palabra de aliento para seguir adelante, por aguantarme en mis momentos malos y buenos. Te dedico este logro ya que sin ti no estaría donde hoy estoy. Gracias con amor y cariño.

BLANCA ROCIO RAMIREZ SANCHEZ

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

A mis hermanas Caro, Faby, Gaby y Lizeth,

Gracias por estar desde siempre, por formar parte de mi vida y ser un ejemplo ya que en diferentes aspectos han influido positivamente en mí. Gracias por la ayuda que me han brindado cuando las he necesitado y por todos los buenos momentos y locuras compartidos. El cariño entre hermanos es algo que no se suele exclamar pero sabes que está ahí y que es incondicional. Gracias.

A mis familiares y amigos,

Este largo camino no habría sido lo mismo sin su compañía y sin su apoyo. Gracias a la familia Ramírez y la familia Sánchez. Gracias a Gerardo por su valiosa compañía y por formar parte de mi vida en este momento tan importante. Gracias a todos los amigos que estuvieron en cada etapa de mi vida escolar y a los que continúan presentes y cuya amistad sigue aún fuera de las aulas.

BLANCA ROCÍO RAMÍREZ SÁNCHEZ

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

OBJETIVO GENERAL

Implementar el Liderazgo De Excelencia en el Departamento de Finanzas en el Área de Costos e Impuestos en la Empresa Dufry México S.A. De C.V.

OBJETIVO ESPECIFICO

Por medio de esta investigación obtendremos nuestro Titulo Profesional de Contador Público y Licenciado en Relaciones Comerciales.

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

INTRODUCCIÓN El presente trabajo se realiza con el propósito de analizar, identificar e implementar el liderazgo de excelencia en Dufry México S.A. de C.V. como una herramienta que ayudará a la mejora continua y el desarrollo constante en todas y cada una de las áreas de la organización para así aprovechar sus recursos y explotar su potencial al máximo, de tal forma que el trabajo está integrado de la siguiente manera: CAPITULO 1 PROCESO ADMINISTRATIVO, en el cual abordamos las cinco etapas, Planeación, Organización, Dirección, Integración y Control; en el que se menciona que toda empresa debe de contar con dicho proceso para el logro de sus metas y objetivos con eficiencia y eficacia. En el CAPITULO 2 DIRECCION, está enfocado en coordinar el esfuerzo de los líderes con los subordinados para alcanzar las metas de la organización; esto implicaría dirigir, motivar y comunicarse con los empleados para que realicen sus tareas. En el CAPITULO 3 LIDERAZGO, consideramos que en toda organización deben existir líderes, mismos que se encargan de influir en las personas para que se esfuercen con buena disposición y entusiasmo hacia la consecución de las metas grupales. En el CAPITULO 4 LIDERAZGO DE EXCELENCIA, abordamos las actitudes y aptitudes que caracterizan a un líder de excelencia, esto para poder implementar mejoras en sus actividades ya que es un valor agregado que nos permite obtener mayor productividad. Continuando con el CAPITULO 5 está enfocado a los ANTECEDENTES DE LA EMPRESA, DUFRY MEXICO, S.A. DE C.V. para conocer su historia, objetivos, actividades, estructura, cultura organizacional, etc., lo cual nos ayudará a entender la problemática a la que se enfrenta. Y por último en el CAPITULO 6 INTRODUCCION DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICION SU ANALISIS E INTERPRETACION, diseñamos y aplicamos encuestas al líder, colaborador e investigador, así mismo se realizó la graficación de la información obtenida, para poder realizar el análisis y sobre todo la PROPUESTA en base a los resultados obtenidos en la empresa DUFRY MEXICO, S.A. DE C.V., para concluir con las recomendaciones y conclusiones.

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

ÍNDICE

CAPÍTULO 1.

PROCESO ADMINISTRATIVO ...………………….……….………. 1

1.1

Planeación

………...……………………………..………..………….. 4

1.2

Organización

...……………………....………………………………….. 7

1.3

Integración

..……………...…………………..……………………….. 10

1.4

Dirección

…...……………………..…………...…………...………. 13

1.5

Control

……..………………………..……..…………….............. 18

CAPÍTULO 2.

DIRECCIÓN

...............................………..……………………. 21 ….……………………………………...…………………. 21

2.1

Concepto

2.2

Importancia de la Dirección

…….…………..…………………………... 22

2.3

Principios de Dirección

………….…..………..…….……………… 23

2.4

Elementos de la Dirección

….…….…………………………………… 24

2.4.1

Motivación

……….………….…………………….……….…………. 24

2.4.1.1

Teorías del enfoque externo

2.4.1.2

Teorías del contenido

2.4.1.3

Teoría X y Y de la motivación

2.4.2

Liderazgo

…..…….…….…………......25

.....…………….…….……..…........25 .…..………….…..…..……..27

………………………………………..…… ……………... 27 ………………….………..... 28

2.4.2.1

Componentes de liderazgo

2.4.2.2

Cualidades de liderazgo

2.4.2.3

Estilo de liderazgo ……………..……...……....…….……..…. 29

2.4.3

Comunicación

………………….…….…….……... 28

..…………………………………..……………..... 29

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

2.4.3.1

Importancia

2.4.3.2

Beneficios

2.4.3.3

Tipos de comunicación

2.4.3.4

Procesos de la comunicación

...…..………………...……..32

2.4.3.5

Barreras en la comunicación

..…………………..……….. 33

2.4.4

............................................................... 30 ….…..…………….…………...………………...... 30

Toma de Decisiones

…………….……………...……….. 31

…............................................................34

Decisiones estructuradas y no estructuradas ……….......... 34

2.4.4.1 2.4.5

CAPÍTULO 3.

Supervisión

…...................................................................... 35

LIDERAZGO

………………...………………………...………... 37 …………………....……………………..... 37

3.1

Importancia del Liderazgo

3.2

El Liderazgo como cualidad personal

3.3

El liderazgo como función de la Organización

3.4

Factores condicionantes del Liderazgo

3.5

El proceso de Liderazgo

3.6

Características de todos los líderes

…………………………..………… 38 ..……….……….….. 38 ….…….…………………… 39

………...………………………………….. 40 …………..………………………… 42

…...……………………………………….……..... 42

3.6.1

Dedicación

3.6.2

Pasión

3.6.3

Credibilidad

3.6.4

Aptitudes extraordinarias ……………………………………………. 44

3.6.5

Aptitud para establecer un plan estratégico exitoso

3.6.6

Flexibilidad y disposición para dejar el poder …………………….. 45

3.6.7

Aptitud para formar y conservar el equipo adecuado …………….. 45

3.7 3.7.1

………………...………………………………………….. 43

Enfoques del Liderazgo

…….………………………………………...…..... 43

...…………… 44

..………………………….……………………….. 46

Enfoques sustancialistas ...………………………………………….. 46

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

3.7.2

Enfoques comportamentales

……….……………………………. 47

3.7.3

Enfoque de la contingencia

….…………………………………. 50

3.7.4

Teoría camino meta

3.8

Tipos de Liderazgo

…………………………………………..... 52

..…………………………………...……………… 53

3.8.1

Autocrático …………………………………………………….……… 53

3.8.2

Democrático ..………………………………………………………….. 54

3.8.3

Laissez-Faire

….…………………………………………………. 54

3.8.4

Ad-hocratico

..…………………………………….......………… 55

3.9

Estilos de Liderazgo

…………………………………………………..... 55 …...…………………..………………….... 55

3.9.1

Orientados a la tarea

3.9.2

Orientados a las personas …………………………………………......56

CAPÍTULO 4.

LIDERAZGO DE EXCELENCIA …..………………………………… 57

4.1

La excelencia llama a la excelencia

...…………………………………... 62

4.2

Características y cualidades de un líder de excelencia

4.3

Características Morales

……..………. 63

…………………………………………………..... 63

4.3.1

Humildad

4.3.2

Templanza .……………………………………………………………. 64

4.3.3

Tolerancia

4.3.4

Ejemplar – Modelo ………..…………………………………………… 64

4.3.5

Digno de confianza – integro

4.3.6

Puntualidad …...……………………………………………………….. 65

4.4

..…………………………………………………………… 63

…………………………………………………………….. 64

Características Sociales

.…………………………………..... 64

...……………...…………………………………... 65

4.4.1

Amigable – Tratable

4.4.2

Accesibilidad

.…...……………………………………….. 65

..…………………………………………………… 65

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

4.4.3

Imparcialidad – Justicia

4.4.4

Honestidad .…………………………………………………………… 66

4.5

Características Emocionales

……...…………………………………….. 66

……………………………………………. 66

4.5.1

Madurez

……………………………………………………………. 66

4.5.2

Optimismo

……………………………………………………………. 67

4.5.3

Paciente

……………………………………………………………. 67

4.5.4

Estudioso – Investigativo .………………………………………….... 67

4.6

Características Físicas

.………………………………………………….... 67

4.6.1

Voz modulada y agradable

4.6.2

Higiene y limpieza ..…………………………………………………… 68

4.6.3

Presentación

4.7

..…………………………………… 68

…………………………………………………….. 68

Otras Cualidades……….. ………………………..…………………………… 68

4.7.1

Creativo y original .……………………………………………………. 68

4.7.2

Amable – cordial – atento ..…………………………………………… 69

CAPÍTULO 5.

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

..………………….………... 70

5.1

Constitución de la Empresa

...……………...…………………………… 70

5.2

Misión

………………………………….………………………………… 75

5.3

Visión

……….…………………………………………………………… 76

5.4

Valores

.…………………………………………………………………… 76

5.5

Estructura organizacional ...………………………………...………………... 77

CAPÍTULO 6. INTRODUCCIÓN DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN, SU ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 6.1

...…………………………………………………………............. 78

Introducción del cuestionario

...………………………………………….. 78

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………………...………………………….. 79

6.2

Cuestionario dirigido al Líder

6.3

Cuestionario dirigido al Empleado

….…………………………………. 80

6.4

Cuestionario dirigido al Investigador

..…………………………………… 81

6.5

Análisis e interpretación de resultados .……………………………………. 82

Propuesta ……………………………….…………...……………………………. 110 

CONCLUSIONES ……...………….………………………………………………. 128



RECOMENDACIONES



BIBLIOGRAFÍA

...………………..…….………………………………… 129

.……………………...………………………….………………. 130

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CAPÍTULO 1. PROCESO ADMINISTRATIVO La Administración es un arte cuando interviene los conocimientos empíricos. Sin embargo, cuando se utiliza conocimiento organizado, y se sustenta la práctica con técnicas, se denomina Ciencia. Las técnicas son esencialmente formas de hacer las cosas, métodos para lograr un determinado resultado con mayor eficacia y eficiencia. A partir de estos conceptos nace el Proceso Administrativo, con elementos de la función de Administración que Fayol definiera en su tiempo como: Prever, Organizar, Comandar, Coordinar y Controlar. Dentro de la línea propuesta por Fayol, los autores Clásicos y neoclásicos adoptan el Proceso Administrativo como núcleo de su teoría; con sus Cuatro Elementos: Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar. El Proceso Administrativo se compone de 4 elementos: 1. Planificación 2. Organización 3. Dirección 4. Control La Administración es la principal actividad que marca una diferencia en el grado que las organizaciones les sirven a las personas que afectan. El éxito que puede tener la organización al alcanzar sus objetivos y también al satisfacer sus obligaciones sociales depende en gran medida, de sus gerentes. Si los gerentes realizan debidamente su trabajo, es probable que la organización alcance sus metas, por lo tanto se puede decir que el desempeño gerencial se mide de acuerdo al grado en que los gerentes cumplen la secuencia del proceso administrativo, logrando una estructura organizacional que la diferencia de otras Organizaciones.

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Chiavenato en su libro Fundamentos de Administración, organiza el proceso administrativo de la siguiente manera.

Las funciones del administrador, como un proceso sistemático; se entiende de la siguiente manera:

El desempeño de las funciones constituye el llamado ciclo administrativo, como se observa a continuación:

El Proceso Administrativo es cíclico, dinámico e interactivo, como se muestra en el siguiente gráfico:

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Las funciones administrativas en un enfoque sistémico conforman el proceso administrativo, cuando se consideran aisladamente los elementos Planificación, Organización, Dirección y Control, son solo funciones administrativas, cuando se consideran estos cuatro elementos (Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar) en un enfoque global de interacción para alcanzar objetivos, forman el proceso administrativo.

El desarrollo y aplicación de objetivos generales y de largo alcance para la empresa. 1. La especificación de las metas de la empresa. 2. Un plan de utilidades de largo alcance desarrollado en términos generales. 3. Un plan de utilidades de corto plazo detallado por responsabilidades asignadas (divisiones, productos, proyectos). 4. Un

sistema

de

informes

periódicos

de

desempeño

detallados

por

responsabilidades asignadas, y 5. Procedimientos de seguimiento. El proceso administrativo es una serie de actividades independientes utilizadas por la administración de una organización para el desarrollo de las funciones de planificar, organizar, suministrar el personal y controlar.

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1.1 PLANEACIÓN Planeación es la función que tiene por objetivo fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la consecuencia de operaciones para realizarlo y las determinaciones de tiempo y números necesarios para su realización. La Planeación es decir por adelantado, qué hacer, cómo y cuándo hacerlo, y quién ha de hacerlo. La planeación cubre la brecha que va desde donde estamos hasta donde queremos ir. Hace posible que ocurran cosas que de otra manera nunca sucederían; aunque el futuro exacto rara vez puede ser predicho, y los factores fuera de control pueden interferir con los planes mejor trazados, a menos que haya planeación, los hechos son abandonados al azar. La planeación es un proceso intelectualmente exigente; requiere la determinación de los cursos de acción y la fundamentación de las decisiones, en los fines, conocimientos y estimaciones razonadas. La tarea de la planeación es: minimización del riesgo y el aprovechamiento de las oportunidades. La naturaleza esencial de la planeación puede ponerse de relieve mediante sus cuatro componentes principales que son:

1. Contribución a los objetivos y propósitos 2. Primacía de la planeación 3. Extensión de la administración 4. Eficacia de la planeación

El propósito de cada plan es facilitar el logro de los objetivos de la empresa. La planeación es una función de todos los gerentes, aunque el carácter y el alcance de la planeación varían con la autoridad de cada uno y con la naturaleza de las políticas y planes establecidos por los superiores. Si los gerentes no se les permiten cierto grado de libertad o discreción y responsabilidad en la planeación, no serán verdaderos ejecutivos.

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La planificación incluye elegir y fijar las misiones y objetivos de la organización. Después, determinar las políticas, proyectos, programas, procedimientos, métodos, presupuestos, normas y estrategias necesarias para alcanzarlos, incluyendo además la toma de decisiones al tener que escoger entre diversos cursos de acción futuros. Este proceso desde luego que implica contar con los elementos siguientes: 

Pronosticar los volúmenes de ventas que se puedas alcanzar en determinados periodos.



Fijar los resultados finales deseados u objetivos.



Desarrollar estrategias que señalen cómo y cuándo alcanzar las metas establecidas.



Formular presupuestos.



Establecer procedimientos.



Determinar políticas que orientan los gerentes en la toma de decisiones.

Beneficios 1. Permite que la empresa este orientada al futuro. 2. Facilita la coordinación de decisiones. 3. Resalta los objetivos organizacionales. 4. Se determina anticipadamente qué recursos se van a necesitar para que la empresa opere eficientemente.

Limitaciones a) La planeación consume tiempo y dinero; sin embargo, esto no es sino una inversión cuya recuperación y beneficios adicionales se producen por medio de resultados más efectivos, económicos y rápidos. b) Los buenos esfuerzos de planeación no pueden apresurarse, se requiere tomar el tiempo necesario para reflexionar, localizar y analizar datos suficientes, para considerar posibles cursos de acción y para formular el plan en sí. c) Debe balancearse el empleo de recursos dedicados a la planeación, de tal manera que su costo no llegue a exceder as u verdadera utilidad.

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Propósito La planeación reduce el impacto del cambio, minimiza el desperdicio y la redundancia y fija los estándares para facilitar el control. 1. Disminuir el riesgo del fracaso 2. Evitar los errores y asegurar el éxito de la empresa. 3. Administrar con eficiencia los recursos de la empresa. 4. Asegurar el éxito en el futuro

Principios de la planeación Precisión Flexibilidad Unidad de dirección Consistencia Rentabilidad Participación

Pasos en la planeación 1. Detección de las oportunidades 3. Desarrollo de premisas. 4. Determinación de curso alternativo de acción. 5. Evaluación de cursos alternativos de acción. 6. Selección de un curso de acción.

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1.2 ORGANIZACIÓN Organización es la estructuración técnica de las relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de un organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados. El significado de este concepto viene del uso que en nuestra lengua se da a la palabra "organismo". Este implica necesariamente: a) Partes y funciones diversas: Ningún organismo tiene partes idénticas, ni de igual funcionamiento. b) Unidad funcional: Esas diversas, con todo tienen un fin común o idéntico. c) Coordinación: Precisamente para lograr ese fin, cada una pone una acción distinta, pero complementaria de las demás: obran en vista del fin común y ayudan a las demás a construirse y ordenarse conforme a una teología específica. Esta etapa incluye determinar que tareas se llevarán a cabo, cómo serán realizadas, quién las ejecutara, como estarán agrupadas, quién depende de quién, y dónde serán tomadas las decisiones. Importancia La organización es una importante función administrativa que sirve de base a la estrategia organizacional. La planeación define qué hacer, mientras que la organización determina como hacerlo. La estructura organizacional es una herramienta que el administrador debe utilizar para armonizar los recursos, de manera que las tareas se ejecuten siguiendo la estrategia establecida. * La organización, por ser elemento final del aspecto teórico, recoge completamente y llega hasta sus últimos detalles todo lo que la planeación ha señalado respecto a cómo debe ser una empresa.

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*Tiene también gran importancia por constituir el punto de enlace entre los aspectos teóricos que Urwiek llama mecánica administrativa, y los aspectos prácticos que el mismo autor conoce bajo la denominación de dinámica: entre "lo que debe ser", y "lo que es". Etapas * División del Trabajo: Separación y delimitación de las actividades, con el fin de realizar una función con la mayor precisión, eficiencia y el mínimo esfuerzo. * Jerarquización: Es la disposición de las funciones de una organización por orden de rango, grado o importancia. *Departamentalización: Es la división y el agrupamiento de las funciones y actividades especificas, con base en su similitud. Principios 1) Principio del Objetivo: Todas las actividades establecidas en la organización deben relacionarse con los objetivos y propósitos de la empresa. 2) Principio de la Especialización: El trabajo de una persona debe limitarse hasta donde sea posible, a la ejecución de una sola actividad. 3) Principio de la Jerarquía: Se deben de establecer centros de autoridad de los cuales emane la comunicación necesaria, para lograr los planes en los cuales la autoridad y la responsabilidad fluyan en una línea clara e ininterrumpida, desde el más alto ejecutivo, al nivel más bajo. 4) Paridad de Autoridad y Responsabilidad: A cada grado de autoridad conferido, debe corresponder el grado de autoridad necesario para cumplir dicha responsabilidad. 5) Unidad de Mando: Establece que al determinar un centro de autoridad y decisión para cada función, debe asignarse un solo jefe y que los subordinados no deberán reportar a más de un superior, pues el hecho de que un empleado reciba ordenes de más de dos jefes, solo conduce a la ineficiencia. 8

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6) Difusión: Las obligaciones de cada puesto deben publicarse y ponerse por escrito, a disposición de todos los miembros de la empresa que tengan relación con ellas. 7) Amplitud o tramo de control: Hay un límite en cuanto al número de subordinados que deben reportar a un ejecutivo. 8) La Coordinación: Las unidades de una organización siempre deberán de mantenerse en equilibrio. 9) Continuidad: Una vez que se ha establecido, la estructura organizacional, requiere mantenerse, mejorarse y ajustarse a las condiciones del medio ambiente. La organización es una función administrativa que se distribuye entre todos los niveles organizacionales, en consecuencia, cuando se habla de organización, se quiere decir que el nivel institucional establece el diseño organizacional de toda la organización, el nivel intermedio define el diseño departamental para cada una de las unidades organizacionales y el nivel operacional determina el diseño de los cargos y tareas de cada actividad, dentro de su área de competencia. La estructura organizacional no es permanente ni definitiva, pues se debe ajustar y adaptar de continuo, siempre que la situación y el contexto ambiental experimenten cambios. Así, a medida que enfrenta nuevos y diferentes desafíos generados por cambios externos, la organización requiere responder de manera adecuada para ser exitosa. Los cambios externos que ocurren en el ambiente traen nuevas oportunidades, generan nuevas amenazas, proporcionan nuevas tecnologías y nuevos recursos, incentivan la competencia, condicionan nuevas regulaciones legales y gubernamentales, y todas estas influencias afectan directa o indirectamente los negocios de la organización. La reorganización siempre es necesaria para ajustarse a los cambios. Reorganización es la acción de modificar la estructura organizacional para ajustarla a las nuevas condiciones ambientales. Muchas organizaciones se reestructuran continuamente para volverse más ágiles, sencillas, eficientes, eficaces y competitivas, en un ambiente global de fuerte y acérrima competencia. 9

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1.3 INTEGRACIÓN La integración es la obtención y el agrupamiento de los elementos materiales y humanos que la organización y la planeación señalan como necesarios para el adecuado funcionamiento de un organismo social. La integración es el medio a través del cual el administrador y los funcionarios de la empresa eligen y se ponen en contacto con los recursos necesarios para poner en marcha las decisiones previamente establecidas para ejecutar los planes de dicha organización. Es obtener y articular los elementos humanos y materiales que la organización y la planeación señalan como necesarios para el adecuado funcionamiento de un organismo social. Función Consiste en los procedimientos para dotar al organismo social de todos aquellos elementos, tanto humanos como materiales, que la mecánica administrativa señala como necesarios para su más eficaz funcionamiento, escogiéndolos, introduciéndolos, articulándolos, y buscando su mejor desarrollo. Aunque la integración comprende cosas y personas lógicamente es más importante lo de las personas y, sobre todo, la de los elementos administrativos o de mando. Consiste en ocupar y mantener así los puestos de la estructura organizacional. Esto se realiza mediante de la identificación de los requerimientos de fuerza de trabajo, el inventario de las personas disponibles y el reclutamiento, selección, contratación, ascenso, evaluación, planeación de carrera, compensación y capacitación o desarrollo, tanto de candidatos como de empleados en funciones a fin de que puedan cumplir eficaz y eficientemente sus tareas.

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Principios de la integración La integración tiene 2 puntos principales que son: • Integración de Personas • Integración de recursos materiales

Los principios de la integración de personas - Adecuación de Hombres y Funciones: “El hombre adecuado para el puesto adecuado”. El hombre debe poseer las características que la empresa establezca para desempeñar un puesto con la mejor calidad. Los hombres que han de desempeñar cualquier función dentro de un organismo social, deben buscarse siempre bajo criterio buscando que reúnan los requisitos mínimos para desempeñarla adecuadamente. Debe procurarse adaptar los hombres a las funciones y no las funciones a los hombres. - Provisión de elementos administrativos A cada miembro de la empresa debe proporcionársele los elementos necesarios para hacer frente eficientemente a las necesidades de su puesto. -Introducción Adecuada: Saber todo acerca del lugar donde trabajas, no tener ningún tipo de incertidumbre

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Principios de las cosas: 1) Carácter administrativos: Es tener especialistas en cada área, conocedores y preparados para realizar sus actividades. 2) Abastecimiento Oportuno: Tener las cosas necesarias, en cantidad y tiempo. 3) Instalación y Mantenimiento: Tener un lugar adecuado y bien acondicionado. 4) Delegación y Control: Transmitir autoridad y hacer buen uso ella Etapas * Reclutamiento: Es recolectar información y así poder tener una bolsa de trabajo. * Selección: Después de hacer el reclutamiento si hay una vacante, se recurre a la bolsa de trabajo, previamente seleccionada. * Inducción: Conocer todo lo necesario para desempeñarte en el trabajo. *Capacitación: Llegar a ser más productivo y capaz.

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1.4 DIRECCIÓN Esta etapa del Proceso Administrativo llamada también ejecución, comando o liderazgo comprende la influencia interpersonal del administrador a través de la cual logra que sus subordinados obtengan los objetivos de la organización, mediante la supervisión, la comunicación y la motivación. Concepto Consiste en coordinar el esfuerzo común de los subordinados, para alcanzar las metas de la organización. Implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas esenciales. Las relaciones y el tiempo son fundamentales para la tarea de dirección, de hecho la dirección llega al fondo de las relaciones de los gerentes con cada una de las personas que trabajan con ellos. Los gerentes dirigen tratando de convencer a los demás de que se les unan para lograr el futuro que surge de los pasos de la planificación y la organización, los gerentes al establecer el ambiente adecuado, ayudan a sus empleados a hacer su mejor esfuerzo. La dirección incluye motivación, enfoque de liderazgo, equipos y trabajo en equipo y comunicación. Aunque el administrador forma parte del grupo, es conveniente, por muchas razones, considerarlo como separado de sus subordinados. Para lograr los objetivos de la empresa se le han asignado recursos humanos y de otra índole, y tiene que integrarlos. La dirección implica el uso inteligente de un sistema de incentivos más una personalidad que despierte interés en otras personas. En éste paso del proceso administrativo, lo que trata es el factor humano de la producción, las relaciones interpersonales, a fin de poder armonizar las mismas, y desempeñarse en un ambiente apto y agradable para el buen desempeño de las funciones de cada uno de los participantes.

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Importancia de la dirección. a) Pone en marcha todos los lineamientos establecidos durante la Planeación y la Organización. b) A través de ella se logran las formas de conducta más deseables en los miembros de la estructura organizacional. c) La dirección eficiente es determinante en la moral de los empleados y consecuentemente, en la productividad. d) Su calidad se refleja en el logro de los objetivos, la implementación de métodos de organización, y en la eficiencia de los sistemas de control. e) A través de ella se establece la comunicación necesaria para que la organización funcione. Elementos de la dirección 

Motivación:

Es una característica de la psicología humana que contribuye al grado de compromiso de la persona. Incluye factores que ocasionan canalizan y sustentan la conducta humana de un sentido particular o comprometido. Las metas de la organización son inalcanzables a menos que exista el compromiso permanente de los miembros de la organización. La motivación fue uno de los primeros conceptos a los que se enfrentaron gerentes y administradores. El llamado modelo tradicional suele estar ligado a Taylor y la administración científica. Los gerentes determinaban cuales eran las formas más eficiente de ejecutar tareas repetitivas y después motivaban a los trabajadores mediante un incentivo salarial, cuanto más producían los trabajadores más ganaban el supuesto básico era que los gerentes entendían el trabajo mejor que los trabajadores quienes en esencia, eran holgazanes y solo podían ser motivado mediante el dinero.

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La conclusión es que los gerentes pueden motivar a los empleados reconociendo las necesidades sociales y haciendo que se sientan útiles e importantes, de tal manera que se sientan parte de la organización. 

Comunicación:

La comunicación es el fluido vital de una organización, por tanto la comunicación efectiva es muy importante para los gerentes ya que ella representa la hebra común para las funciones administrativas. Los gerentes preparan planes hablando con otras personas, para encontrar la mejor manera de distribuir la autoridad y distribuir los trabajos. De igual manera las políticas motivacionales, el liderazgo, y los grupos y equipos se activan en razón del intercambio regular de información las comunicaciones como cualquier actividad intelectual se pueden perfeccionar enfrentando los retos que representan, las organizaciones pueden ser un lugar ideal para aprender esta lección. 

Liderazgo:

En forma gerencial es el proceso de dirigir las actividades laborales de los miembro de un grupo y de influir en ellas, el liderazgo involucra a otras personas, empleados o seguidores, si no hubiera a quien mandar las cualidades del liderazgo del gerente serian irrelevantes; también involucra una desigualdad de poder entre los lideres y los miembros del grupo la cual se usa de diferentes forma para influir en la conducta de los seguidores de diferentes manera. 

Toma de decisiones:

Significa la elección de un curso de acción o alternativa. Al tomar decisiones es necesario antes de evaluar las alternativas, definir y analizar el problema, para posteriormente aplicar la decisión o alternativa que mejor se sugiera.

15

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

Equipos y Trabajo en equipo:

Un equipo se define como dos o más personas que interactúan y se influyen entre sí, con el propósito de alcanzar un objetivo común. En las organizaciones, desde siempre, han existido dos tipos de equipos los formales e informales. Los equipos formales son creados por los gerentes con el propósito de encargarles tareas especificas, el tipo de grupo formal que prevalece es el equipo de mando, otro tipo de equipo formal es el comité el cual por regla formal dura mucho tiempo y se encarga de problemas y decisiones que se repiten. Los equipos informales son de naturaleza social estos grupos son formaciones naturales que aparecen en el ambiente de trabajo en respuesta a la necesidad de un contacto social. Estos equipos tienden a formarse alrededor de amistades e intereses comunes. 

Supervisión:

Consiste en vigilar y guiar a los subordinados de tal forma que las actividades se realicen adecuadamente. Principios 

De la armonía del objetivo o coordinación de intereses.

La Dirección será eficiente en tanto se encamine hacia el logro de los objetivos generales de la empresa 

Impersonalidad de mando.

Se refiere a que la autoridad y su ejercicio (el mando), surgen como una necesidad de la organización para obtener ciertos resultados 

De la supervisión directa.

Se refiere al apoyo y comunicación que debe proporcionar el dirigente a sus subordinados durante la ejecución de los planes

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

De la vía jerárquica.

Postula la importancia de respetar los canales de comunicación establecidos por la organización formal, de tal manera que al emitirse una orden 

De la resolución del conflicto.

Indica la necesidad de resolver los problemas que surjan durante la gestión administrativa al momento en que aparezcan 

Aprovechamiento del conflicto.

El conflicto es un problema, que se antepone al logro de las metas de la organización, pero que, al obligar al administrador a pensar en soluciones, ofrece la posibilidad de visualizar nuevas estrategias y emprender diversas alternativas.

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1.5 CONTROL Es la función administrativa que consiste en medir y corregir el desempeño individual y organizacional para asegurar que los hechos se ajusten a los planes y objetivos de las empresas. Implica medir el desempeño contra las metas y los planes, muestra donde existen desviaciones con los estándares y ayuda a corregirlas. El control facilita el logro de los planes, aunque la planeación debe preceder del control. Los planes no se logran por si solos, éstos orientan a los gerentes en el uso de los recursos para cumplir con metas especificas, después se verifican las actividades para determinar si se ajustan a los planes. Importancia El propósito y la naturaleza del control es fundamentalmente garantizar que los planes tengan éxito al detectar desviaciones de los mismos al ofrecer una base para adoptar acciones, a fin de corregir desviaciones indeseadas reales o potenciales. La función de control le proporciona al gerente los medios para checar que los planes trazados se implanten en forma correcta. La función de control consta de cuatro pasos básicos: 1. Señalar niveles medios de cumplimiento; establecer niveles aceptables de producción de los empleados, tales como cuotas mensuales de ventas para los vendedores. 2. Checar el desempeño a intervalos regulares (cada hora, día, semana, mes, año, etc.) 3. Determinar si existe alguna variación de los niveles medios. 4. Si existiera alguna variación, tomar medidas o una mayor instrucción, tales como una nueva capacitación o una mayor instrucción. Si no existe ninguna variación, continuar con la actividad.

La esencia del control administrativo: El control es la última función en el proceso administrativo. Al igual que la planificación, el control se ejerce continuamente. Por lo tanto, hay procesos de control que deben siempre estar funcionando en una empresa. El control se ejerce a través de la evaluación personal, los informes periódicos de desempeño (o de resultados reales, como también se les denomina) e informes especiales. 18

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Se identifican los tipos de control como sigue:

1. Control preliminar

Se ejerce previamente a la acción para asegurar que

(a través de la

se preparen los recursos y el personal necesarios y se

alimentación

tengan listos para iniciar las actividades.

adelantada)

2. Control coincidente

Vigilar (mediante la observación personal e informes)

(generalmente a través

las actividades corrientes para asegurar que se

de informes periódicos

cumplan las políticas y los procedimientos, sobre la

de desempeño)

marcha.

3. Control por

Acción a posteriori (replanificación), concentrando la

retroalimentación

atención sobre los resultados pasados para controlar las actividades futuras

Fases del control 1. Comparar el desempeño (resultados reales) con las metas y normas planificadas. 2. Preparar un informe de desempeño que muestre los resultados reales, los resultados planificados y cualquier diferencia entre ambos. 3. Analizar las variaciones y las operaciones relacionadas para determinar las causas subyacentes de las variaciones. 4. Desarrollar cursos de acción opcionales para corregir cualesquier deficiencia y aprender de los éxitos. 5. Hacer una selección (acción correctiva) del menú de alternativas y ponerla en práctica. 6. Hacer el seguimiento necesario para evaluar la efectividad de la corrección; continuar con la alimentación adelantada para efectos de replanificación. 19

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El control eficaz exige la alimentación adelantada, supone que los objetivos, los planes, las políticas y las normas se han desarrollado y comunicado a aquellos gerentes que tienen las responsabilidades de desempeño. Por lo tanto, el control debe necesariamente apoyarse en el concepto de la retroalimentación, el cual exige mediciones del desempeño y dispara la acción correctiva prevista para asegurar el logro de los objetivos. En algunos casos, el control tiene también como resultado la modificación de los planes y metas anteriores o la formulación de nuevos planes, cambios en la operación y reasignación de la gente. Desempeño deseado Aplicación de correcciones

Desempeño real

Medición del desempeño real

Programa de acción correctiva

Comparación del desempeño real contra los estandares

Análisis de las causas de las desviaciones Identificación de las desviaciones

Elementos del control 

Establecimiento de estándares: Es la aplicación de una unidad de medida, que servirá como modelo, guía o patrón en base en lo cual se efectuará el control.



Medición de resultados: La acción de medir la ejecución y los resultados, puede de algún modo modificar la misma unidad de medida.



Corrección: La utilidad concreta y tangible del control está en la acción correctiva para integrar las desviaciones en relación con los estándares.



Retroalimentación: El establecimiento de medidas correctivas da lugar a la retroalimentación; es aquí en donde se encuentra la relación más estrecha entre la planeación y el control. 20

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CAPITULO 2. DIRECCIÓN 2.1 CONCEPTO ¿De dónde proviene la palabra "Dirección"? Etimológicamente, la palabra "dirección", viene del verbo "dirigiré"; éste se forma a su vez del prefijo "di", intensivo, y "regiré": regir, gobernar. Este último deriva del sánscrito "raj", que indica "preeminencia". La dirección consiste en conseguir los objetivos de la empresa mediante la aplicación de los factores disponibles desarrollando las funciones de planificación, organización, gestión, control, integración de personal, etc. La principal característica de los directivos de la empresa es la combinación de los recursos humanos y técnicos lo mejor posible. Otra característica es encaminar los esfuerzos de otros hacia los objetivos. Es la aplicación de los conocimientos en la toma de decisiones, incluye la tarea de fincar los objetivos, alcanzarlos, determinación de la mejor manera de llevar a cabo el liderazgo y ocuparse de la manera de planeamiento e integración de todos los sistemas, en un todo unificado. La dirección debe de saber cómo es el comportamiento de la gente como individuos y cuando están en grupos y entender la forma en cómo operan los diferentes tipos de estructura. Es una fuerza que mediante la toma de decisiones basada en los conocimientos y entendimiento, relaciona entre sí, e integra a través de los procesos de unión apropiados a todos los elementos del sistema organizado de una forma calculada para alcanzar los objetivos de una organización.

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Elementos del concepto 1. Ejecución de los planes de acuerdo con la estructura organizacional. 2. Motivación. 3. Guía o conducción de los esfuerzos de los subordinados. 4. Supervisión 5. Alcanzar las metas de la organización

2.2 IMPORTANCIA DE LA DIRECCIÓN La dirección es la parte esencial y central de la administración, a la cual se deben subordinar y ordenar todos los demás elementos. En efecto, si se prevé, planea, organiza, integra y controla, es sólo para bien realizar. De nada sirven técnica complicadas en cualquiera de los otros cinco elementos si no se logra una buena ejecución, la cual depende de manera inmediata, y coincide temporalmente, con una buena dirección, en tanto serán todas las demás técnicas útiles e interesantes en cuanto permitan dirigir y realizar mejor. Sus beneficios son: a) Pone en marcha todos los lineamientos establecidos durante la Planeación y la Organización. b) A través de ella se logran las formas de conducta más deseables en los miembros de la estructura organizacional. c) La dirección eficiente es determinante en la moral de los empleados y consecuentemente, en la productividad. d) Su calidad se refleja en el logro de los objetivos, la implementación de métodos de organización, y en la eficiencia de los sistemas de control. 22

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e) A través de ella se establece la comunicación necesaria para que la organización funcione. 2.3 PRINCIPIOS DE DIRECCIÓN a) Coordinación de intereses: La Dirección será eficiente en tanto se encamine hacia el logro de los objetivos generales de la empresa. Los objetivos de la empresa solo podrán alcanzarse si los subordinados se interesan en ellos, lo que se facilitará si sus objetivos individuales e intereses personales son satisfechos al conseguir las metas de la organización, y si éstas no se contraponen a su autorrealización. b) Impersonalidad del mando: Se refiere a que la autoridad y su ejercicio (el mando), surgen como una necesidad de la organización para obtener ciertos resultados, por esto, tanto los subordinados como los jefes deben estar conscientes de que la autoridad que emana de los dirigentes surge como un requerimiento para lograr los objetivos, y no de su voluntad personal. c) Aprovechamiento de conflictos: Debe procurarse aún aprovechar el conflicto para forzar el encuentro de soluciones. El conflicto es un problema, que se antepone al logro de las metas de la organización, pero que, al obligar al administrador a pensar en soluciones, ofrece la posibilidad de visualizar nuevas estrategias y emprender diversas alternativas. d) Resolución de conflictos: Debe procurarse que los conflictos que aparezcan se resuelvan lo más pronto que sea posible y de modo que, sin lesionar la disciplina produzcan el menor disgusto a las partes. e) Vía jerárquica: Postula la importancia de respetar los canales de comunicación establecidos por la organización formal, de tal manera que al emitirse una orden, sea transmitida a través de los niveles jerárquicos correspondientes a fin de evitar conflictos, fugas de responsabilidad, debilitamiento de autoridad de los supervisores inmediatos, así como pérdidas de tiempo.

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f) De la supervisión directa. Se refiere al apoyo y comunicación que debe proporcionar el dirigente a sus subordinados durante la ejecución de los planes, de tal manera que éstos se realicen con mayor facilidad.

2.4 ELEMENTOS DE LA DIRECCIÓN 

Motivación



Liderazgo



Comunicación



Toma de decisiones



Supervisión

2.4.1 MOTIVACIÓN La motivación es la labor más importante de la dirección, a la vez que la más compleja, pues a través de ella se logra la ejecución del trabajo tendiente a la obtención de los objetivos, de acuerdo con los estándares o patrones esperados. ¿Qué son los motivadores? Dentro del concepto de motivación tenemos también a los motivadores, que según Koontz son cosas que inducen a un individuo a alcanzar un alto desempeño.

Entonces,

son

todas

aquellas

recompensas

o

incentivos

que

los

administradores brindan al empleado, a fin de que estos se sientan entusiasmados en el desarrollo de sus tareas. Las teorías de la Motivación se dividen en dos grandes tendencias: •

Teorías de contenido.

•

Teorías de aprendizaje o del enfoque externo.

Ambos tipos de teorías han sido de gran transcendencia en la explicación de la conducta organizacional, ya que a través de ellas se describe la razón por la cual los empleados son productivos, o lo que impulsa su conducta, a la vez que se aportan datos valiosos para mejorar dicha conducta. 24

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2.4.1.1 Teorías del enfoque externo Llamadas también del aprendizaje o de la modificación de la conducta organizacional, parten del puesto de que la conducta observable en las organizaciones, así como sus consecuencias, son la clave para explicar la motivación; relacionan los efectos que ejerce el ambiente sobre la conducta de los individuos. Los mecanismos ambientales y las conductas se pueden observar de tal manera que el individuo puede aprender que habrá ciertas consecuencias que seguirán a determinadas conductas. 2.4.1.2 Teorías del contenido Estas tratan de especificar lo que impulsa la conducta; también son conocidas como teorías de explicación interna; han sido las de mayor difusión, por ello se les llama también teorías tradicionales; explican la conducta con base en procesos internos. 1. Jerarquía de las necesidades, de Maslow. Establece que la naturaleza humana posee, en orden de predominio, cuatro necesidades básicas y una de crecimiento que le son inherentes: Básicas 

Fisiológicas. Aquellas que surgen de la naturaleza física, como la necesidad de alimento, reproducción, etc.



De seguridad. La necesidad de no sentirse amenazado por las circunstancias del medio.



Amor o pertenencia. Los deseos de relaciones afectivas con las demás personas.



De estimación. La necesidad de confianza en sí mismo, el deseo de fuerza, logro, competencia y la necesidad de estimación ajena, que se manifiesta en forma de reputación, prestigio, reconocimiento, atención, importancia, etc. 25

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De Crecimiento 

Realización personal. El deseo de todo ser humano de realizarse a través del desarrollo de su propia potencialidad.

2. Teoría de motivación e higiene, de Herzberg. Propone dos niveles de necesidades: a) Factores de higiene o mantenimiento. Que son aquellos que evitan la falta de satisfacción pero no motivan. Tales como el tipo de administración vigente en la empresa, sus políticas, supervisión, salarios. b) Motivadores. Que incluyen realización, reconocimiento, responsabilidad, y el trabajo mismo.

3. Motivación de grupo. Diversos autores establecen que, para motivar a un grupo, es necesario considerar ciertos factores tales como: 

Espíritu de equipo. El sentir identificado con un grupo de trabajo para lograr fines comunes, aumenta la productividad del empleado.



Identificación con los objetivos de la empresa. El coordinar los intereses de grupo con los individuales, y todos con los de la organización, motivara al grupo, ya que este se autorrealizara con la obtención de los objetivos específicos.



Practicar la administración por participación. Lograr que el trabajador se integre emocional y mentalmente a la situación del grupo de trabajo y a los objetivos de la empresa, mediante su participación activa en las decisiones.



Establecimiento de relaciones humanas adecuadas. La implantación de sistemas adecuados de comunicación y autorrealización dentro de la empresa promueven la eficiencia del personal.



Eliminación de prácticas no motivadoras, tales como control excesivo, decisiones rígidas, cambios súbitos, no resolver conflictos, etc.

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2.4.1.3 Teoría X y Y de la motivación. Douglas McGregor fue quién dio origen a la Teoría X y Y. Sus tesis sobre las capacidades humanas y la necesidad de la autorrealización las fundamenta en las teorías de Abraham Maslow y Frederick Herzberg. La teoría X postula que los seres humanos sienten desgano y apatía por el trabajo, que lo realizan de forma obligada y que la mayoría prefieren que se les indique como realizar las cosas. Por el contrario, la teoría Y sostiene que el trabajo es algo tan natural para el ser humano como dormir o jugar, que los individuos son capaces de autocontrolarse y autodirigirse, que tienen gran capacidad creativa. De lo anterior se puede concluir que: a) La teoría X es pesimista, estática y rígida. b) La teoría Y es optimista, dinámica y flexible. c) Las teorías se basan en supuestos, no son prescripciones ni sugerencias. d) No implica necesariamente un tipo de administración dura ni otra suave. e) Estas teorías son visiones acerca del comportamiento del ser humano

2.4.2 LIDERAZGO Es el arte o proceso de influir en las personas para que se esfuercen con buena disposición y entusiasmo hacia la consecución de las metas grupales Es la iluminación de la visión del hombre hacia perspectivas más altas, el surgimiento del rendimiento del hombre a estándares más elevados, la construcción de la personalidad del hombre más allá de sus limitaciones normales. 27

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2.4.2.1 Componentes del Liderazgo Esta habilidad está compuesta por cuatro factores, que son: a) La habilidad de utilizar el poder eficientemente y de manera responsable. b) La habilidad de comprender que todos los seres humanos tienen diferentes fuerzas de motivación, según las ocasiones y las situaciones. c) La habilidad de inspirar. d) La habilidad de actuar de manera tal que desarrolle un clima que conduzca a responder a las motivaciones y suscitarlas. 2.4.2.2 Cualidades del Liderazgo La teoría de la cualidad característica del liderazgo se concreta en el líder. Esta teoría supone que la eficiencia del liderazgo se puede explicar aislado las características o peculiaridades físicas o psicológicas que diferencia al líder del grupo. Algunas de las peculiaridades más frecuentemente de un buen líder son: 

Honestidad



Veracidad



Imparcialidad



Valor



Perseverancia

La falta inherente de esta teoría es que se ve liderazgo sólo como un proceso unidimensional. En verdad, los líderes no surgen o funcionan en el vació. El medio ambiente cultural, social y físico juega un papel complejo en el desarrollo y existencia de un líder.

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2.4.2.3 Estilo de Liderazgo Estudios dirigidos por Kart Lewin, Ronald Lippitt, y Ralph K. White de University of Iowa en 1938 enfocaron su atención a los estilos de liderazgo. Ellos identificaron tres estilos básicosautocrático, laissez faire y democrático. La función de toma de decisiones surgió como la diferencia principal entre los estilos de liderazgo. En general, el líder autocrático toma todas las decisiones; el líder laissez faire permite a los individuos en el grupo tomar todas las decisiones; y el líder democrático guía y anima al grupo a tomarlas. Los estudios de Lewin y White mostraron que estilos diferentes de liderazgo produjeron reacciones distintas en el grupo. No se trató de relacionar el estilo de liderazgo con la productividad. Las descripciones de los tres diferentes estilos desarrollados por Bradford y Lippitt fueron mucho más lejos en que trataron de relacionar el estilo de liderazgo con la productividad: El estilo de liderazgo más productivo depende de la situación en la que opera el líder. Profundizaremos en los estilos de liderazgo en el siguiente capítulo.

2.4.3 COMUNICACIÓN Es un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio. Es uno de los facilitadores más importantes administrativas, sin ella no se puede intercambiar ideas y experiencias. El gerente astuto, sabe que la gente está influenciada por muchos factores. La comunicación es necesaria en todas las relaciones humanas y esto conlleva a enfrentarse con la influencia e importancia del comportamiento humano. Y puede llegarse el caso de que la comunicación es difícil entre dos personas que no se respeten o agradan una a la otra.

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La comunicación capacita al gerente para obtener datos para la toma de decisiones, para ayudarse a identificar problemas y saber que acciones son necesarias. Por lo que la comunicación es un medio, no un fin, hace posible el proceso administrativo, ayuda a que la planeación administrativa sea bien ejecutada, que se ejecute eficazmente y sea seguida con diligencia, y que el control administrativo sea aplicado con efectividad. La comunicación es muy importante entre el Director y sus subordinados para mejor manejo de la empresa. 2.4.3.1 Importancia La importancia de la comunicación organizacional radica, en que ésta se encuentra presente en toda actividad empresarial y por ser además el proceso que involucra permanentemente a todos los empleados. Para los dirigentes, es fundamental una comunicación eficaz porque las funciones de planificación, organización y control sólo cobran cuerpo mediante la comunicación organizacional. La comunicación es el factor productivo por excelencia. Ya que si existe un buen grupo de trabajo el cual aporte y tenga claras las metas y los objetivos de la organización esta tendrá éxito, pero cuando no es así la información es escaza, hay inseguridades y una gran amenaza. 2.4.3.2 Beneficios · Establecer y difundir los propósitos y metas de la empresa. · Desarrollar planes para lograr dichos propósitos. · Organizar los recursos humanos en forma efectiva. · Seleccionar, desarrollar y evaluar los miembros de dicha empresa. · Originar un clima de amplia participación. · Controlar el desempeño de los miembros. · Influir en la motivación de nuestros trabajadores.

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3.4.3.3 Tipos de Comunicación 

Formal: Es aquella que se da de carácter formal siguiendo reglas que impone un grupo, ejemplo: reuniones, juntas, entrevistas, etc. Sigue la cadena de mando de la organización formal. Para cualquiera de esa comunicación de transmisión, está prescrita y estipulada la designación formal y la sanción oficial. Esto puede incluir órdenes ejecutivas respecto a nuevos sistemas de bonos o planes de acción, información técnica para propósito de la toma de decisiones y políticas sobre procedimientos y las reglas fijadas por los manuales o compañías.



Informal: Es aquella que parte simplemente de reuniones y es de carácter personal, esta distorsiona el mensaje que se quiere dar. Es comúnmente llamada rumor o telégrafo secreto, lo utilizan los gerentes para comprender la comunicación formal. Este tipo de comunicación informal puede ser útil y precisa o dañina para el manejo de las personas. Se dice que hay un 80% de exactitud en los rumores, para saber las controversias en las organizaciones.



Ascendente: Es aquella que va desde los niveles bajos de la comunicación hasta los niveles altos de una empresa.



Descendiente: Es aquella que va desde los niveles más altos a las más bajas, ejemplo: desde el presidente o gerente de una empresa hasta los obreros.



Horizontal: que es la comunicación entre iguales (resolución de problemas, coordinación de tareas, formulación de estrategias, etc.)



Verbal: Es aquella que se da a través de palabras, ejemplo: reuniones, juntas



Escrita: Es la que se da a través de cartas, memorando, etc.



Eficiente: Intenta minimizar el tiempo y el costo. Es el esfuerzo total de intercambio de información. El costo puede incurrir dinero, privación de comodidad y la cantidad de energía y esfuerzo gastados en la comunicación. La comunicación se puede considerar eficiente si el mensaje se transmite por un canal menos costoso y por otros canales alternativos.

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2.4.3.4 Proceso de la Comunicación. Para llevar a cabo una comunicación eficaz, es necesario que en el flujo de la transmisión de ideas, intervengan varios elementos, los que se describen a continuación: 1. Emisor (codificador): Fuente de información e iniciador del proceso de comunicación. Es su responsabilidad elegir el tipo de mensaje y canal más eficaces, tras de lo cual codifica el mensaje. En una empresa será la persona que tiene una información, necesidades o deseos y la intención de comunicarlos a una o más personas. La Codificación consiste en la traducción de información a una serie de símbolos para la comunicación. 2. Receptor (decodificador): es el individuo que recibe, por medio de sus sentidos, el mensaje del transmisor. La decodificación es la interpretación y traducción de un mensaje para que la información tenga sentido. Uno de los principales requisitos que debe cubrir el receptor es la capacidad de escuchar. Escuchar es el acto de prestar atención a un mensaje, no únicamente oírlo. 3. Mensaje: es la información codificada que el transmisor envía al recepto. El mensaje puede darse en cualquier forma susceptible de ser captada y entendida por uno o más de los sentidos del receptor. 4. Canales: Es el medio de comunicación entre el transmisor y el receptor, algo así como el aire es para las palabras y el papel para las letras. 5. Retroalimentación: es la respuesta del receptor al mensaje del emisor. Es la mejor manera de comprobar que el mensaje se recibió y comprendió. 6. Percepción: es el significado atribuido a un mensaje por un emisor o receptor. Las percepciones se ven influidas por lo que ven los individuos, por la manera en que organizan esos elementos en su memoria y por los significados que les atribuyen.

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. 2.4.3.5 Barreras en la Comunicación. Son las condiciones o factores que interfieren en la transmisión efectiva de un mensaje, y entre ellas se encuentran: 

Barreras Interpersonales.

a) La interpretación que realiza el receptor del mensaje. b) Defectos fisiológicos del emisor o receptor. c) Los sentimientos y emociones del emisor o receptor. d) Las condiciones medio-ambientales en que se da el mensaje. e) El uso de la semántica, tales como diferencias de lenguaje, palabras no adecuadas, información insuficiente, etc. 

Barreras Organizacionales.

Cuando una empresa crece, su estructura orgánica se amplía mucho, originando problemas en la comunicación, con lo que se generan situaciones donde se modifica, se elimina o se cambia totalmente un mensaje, y más si el mensaje ha sido transmitido en forma oral. Otra barrera se traduce en la autoridad administrativa, donde se debe recordar que la autoridad es una característica de toda empresa, por lo que, esa supervisión genera una 33

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barrera, y por último, la especialización es otra barrera que afecta la eficacia de la comunicación. Carencia de información Inseguridad que genera la incertidumbre la cual se puede ver reflejada en la organización. - Falta de cultura comunicativa de los directrices de la organización. - Ausencia o subutilización de los canales La incertidumbre es un enemigo de la estabilidad de la organización y debemos saber contrarrestarla, esta nunca se elimina esta se encuentra involucrada con el universo ya que es dinámica. 2.4.4 TOMA DE DECISIONES La administración es el ejercicio y arte de tomar decisiones en las organizaciones. Por lo tanto, es el acto más importante en la práctica gerencial la toma de decisiones. Una decisión es una resolución o determinación final. También se ha definido la toma de decisiones como la selección de un curso de acción entre dos o más alternativas. El término decisión se deriva de decidere, que significa "cortar", o sea, el administrador, una vez que ha tomado la decisión, requiere firmeza en su propósito, y debe recordarse que las decisiones a nivel administrativo, son el fundamento de la planificación y el resto de fases del proceso administrativo. 2.4.4.1 Decisiones estructuradas y No estructuradas. Las decisiones estructuradas se toman de acuerdo con políticas, procedimientos o reglas, escritas o no escritas, que posibilitan la toma de decisiones en situaciones recurrentes porque limitan o descartan alternativas. Las decisiones estructuradas se utilizan para abordar problemas recurrentes, sean de gran complejidad o simples. En cierta medida, las decisiones estructuradas restringen la libertad, ya que el trabajador tiene menos campo de acción para decidir qué hacer. No obstante, el objetivo de las decisiones estructuradas es liberar. 34

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Las decisiones no estructuradas abordan problemas poco frecuentes, o excepcionales. Si una situación no se ha presentado con la frecuencia suficiente como para que la cubra una política o si resulta tan importante que merece atención especial, deberá ser manejada como una decisión no estructurada. Problemas como distribuir los recursos de una empresa, qué hacer con una línea de productos que no tuvo el éxito esperado, cómo hacer para mejorar las relaciones con la sociedad, etc., constituyen situaciones dónde el gerente toma decisiones trascendentales del tipo no estructurada. En tanto se asciende en el nivel jerárquico de la empresa, la capacidad para tomar decisiones no estructuradas toma mayor relevancia. Es por eso que la mayor parte de los programas de desarrollo de administradores, y especialmente los gerentes, pretende mejorar las habilidades para la toma de decisiones no estructuradas, por regla general, enseñándoles a analizar los problemas en forma sistemática y tomar decisiones lógicas.

2.4.5 SUPERVISIÓN Consiste en vigilar y guiar a los subordinados de tal forma que las actividades se realicen adecuadamente. Este término se aplica por lo general a niveles jerárquicos inferiores, aunque todo administrador en mayor o menor grado lleva a cabo esta función. Por esto, se considera la supervisión, el liderazgo y los estilos gerenciales como sinónimos, aunque referidos a diversos niveles jerárquicos. En esta función confluyen todas las etapas de dirección y su importancia radica en que de una supervisión efectiva dependerán: a) La productividad del personal para lograr los objetivos. b) La observancia de la comunicación. c) La relación entre jefe-subordinado. d) La corrección de errores. e) La observancia de la motivación y del marco formal de disciplina. 35

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Por tanto, el liderazgo está ligado con la supervisión y de acuerdo con los diversos estilos de liderazgo que existan en la empresa, variara el grado de eficiencia y productividad de la misma. Existen distintos tipos de teorías gerenciales, una de las más importantes relativas a la supervisión, es la que crearon Blake y Mounton y se refiere al Grid Administrativo (rejilla o tablero administrativo) que demuestran los estilos de gerencia en una gráfica en la que el eje horizontal constituye el interés hacia la producción, y el eje vertical el interés hacia las personas

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CAPITULO 3. LIDERAZGO El liderazgo ha sido definido como la "actividad de influenciar a la gente para que se empeñe voluntariamente en el logro de los objetivos del grupo". Por grupo debe entenderse un grupo pequeño, un sector de la organización, una organización, etc. Debido a que lo que aquí interesa es el liderazgo en el terreno organizacional, de ahora en más utilizaremos la palabra "organización" para significarla tomada en conjunto o cualquier sector o grupo que la compone. De tal definición surgen los dos campos fundamentales de liderazgo: 1) El proceso intelectual de concebir los objetivos de la organización. 2) El factor humano, esto es, influenciar a la gente para que voluntariamente se empeñe en el logro de los objetivos. La definición de liderazgo citada al principio contiene una palabra clave: "voluntariamente", que también podría traducirse como "de buena gana". No se trata sólo de influenciar a la gente sino de hacerlo para que voluntariamente se empeñe en los objetivos que correspondan. Por lo tanto, excluimos del concepto de liderazgo la influencia basada en la coerción. Puede concluirse que liderazgo y motivación son dos caras de una misma moneda, en donde la primera mira al líder y la segunda a sus seguidores; por lo tanto, también podemos afirmar que liderar es provocar motivación.

3.1 IMPORTANCIA DEL LIDERAZGO 

Es importante por ser la capacidad de un jefe para guiar y dirigir.



Es vital para la supervivencia de cualquier negocio u organización.



Una organización puede tener una planeación adecuada, control y procedimiento de organización y no sobrevivir a la falta de un líder apropiado. Por lo contrario, muchas organizaciones con una planeación deficiente y malas técnicas de organización y control han sobrevivido debido a la presencia de un liderazgo dinámico. 37

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3.2 EL LIDERAZGO COMO CUALIDAD PERSONAL En los albores de la historia, el líder era concebido como un ser superior al resto de los miembros del grupo, con atributos especiales. Un individuo al demostrar su superioridad ante la comunidad se convertía en el líder. Se consideraba que estos poderes o atributos especiales nacían con ellos. Actualmente con el auge de la psicología, se ha tratado de fundamentar esta perspectiva a partir del fuerte vínculo psicológico que establecemos con nuestro padre, la primera figura arquetípica que tenemos.Estudios psicológicos sobre el liderazgo sostienen que buscamos en nuestros líderes la seguridad que nos proporcionaba el símbolo paterno y así, como conceptualizábamos a nuestro padre como un ser perfecto e infalible, reproducimos esta fijación hacia nuestros líderes, considerándolos más grandes, más inteligentes y más capaces que nosotros. Aunque actualmente ya no se piensa que estas habilidades son supernaturales y que las habilidades que hacen a un líder son comunes a todos, sí se acepta que los líderes poseen éstas en mayor grado. Los estudios sobre el liderazgo señalan que los líderes tienden a ser más brillantes, tienen mejor criterio, interactúan más, trabajan bien bajo tensión, toman decisiones, tienden a tomar el mando o el control, y se sienten seguros de sí mismos.

3.3 EL LIDERAZGO COMO FUNCIÓN DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN Conforme se consolida la teoría de la administración y de las organizaciones, ha cobrado fuerza el estudio del liderazgo como una función dentro de las organizaciones. Esta perspectiva enfatiza " las circunstancias sobre las cuales grupos de personas integran y organizan sus actividades hacia objetivos".

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Según esta perspectiva el líder es resultado de las necesidades de un grupo. Un grupo tiende a actuar o hablar a través de uno de sus miembros. Cuando todos tratan de hacerlo simultáneamente el resultado por lo general es confuso o ambiguo. La necesidad de un líder es evidente y real, y ésta aumenta conforme los objetivos del grupo son más complejos y amplios. Por ello, para organizarse y actuar como una unidad, los miembros de un grupo eligen a un líder. Este individuo es un instrumento del grupo para lograr sus objetivos y, sus habilidades personales son valoradas en la medida que le son útiles al grupo. El líder no lo es por su capacidad o habilidad en sí mismas, sino porque estas características son percibidas por el grupo como las necesarias para lograr el objetivo. El líder se diferencia de los demás miembros de un grupo o de la sociedad por ejercer mayor influencia en las actividades y en la organización de éstas. El líder adquiere status al lograr que el grupo o la comunidad logren sus metas. El líder tiene que distribuir el poder y la responsabilidad entre los miembros de su grupo. Esta distribución juega un papel importante en la toma de decisiones y, por lo tanto, también en el apoyo que el grupo le otorga. Un individuo que destaca como un líder en una organización constitucional no necesariamente destaca en una situación democrática, menos estructurada. Los liderazgos pueden caer en personas diferentes. En síntesis, " el líder es un producto no de sus características, sino de sus relaciones funcionales con individuos específicos en una situación específica."

3.4 FACTORES CONDICIONANTES DEL LIDERAZGO El estudio del liderazgo es un problema complejo si se tienen en cuenta los rápidos cambios que se producen en la actualidad. 39

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Debemos considerar los siguientes factores condicionantes: 

Cultura organizacional: El "clima" existente en la empresa influye en la eficacia de la conducción.



Estructura organizacional: La falta de definición de las líneas de autoridad puede ocasionar problemas de relación.



Estilo

personal:

La

modalidad

de

conducción,

condicionada

por

factores

temperamentales y caracterológicos. 

Requerimientossituacionales:

Identificación de los grupos laborales existentes: - Integrados / Desintegrados - Aislados - Clanes / Pandillas 

Posiciones o puestos de trabajo bien determinadas: Definición de funciones, actividades y responsabilidades.



Normas, políticas y procedimientos claros: Información proporcionada a los empleados (Reglamentos internos, Manuales de Orientación, Sistemas de Reuniones, etc.)

3.5 EL PROCESO DE LIDERAZGO Las personas se pueden dividir en tres grupos: 1) Los que aspiran a ascender y se identifican con la organización. 2) Los indiferentes, que aceptan las exigencias de la organización pero aíslan su propio interés real. 3) Los ambivalentes, que necesitan la seguridad de la organización pero tropiezan con dificultades para desempeñar el papel. 40

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La diferenciación entre estima y status es importante para el administrador. Este dispone del poder necesario para conferir símbolos de status a un individuo, pero se estima sólo al hombre que lo merece por su desempeño. Homans hace el siguiente distingo entre estima y status. La estima puede determinar por sí sola una situación de liderazgo, sin necesidad de una jerarquía formal. El individuo estimado tiene mayores posibilidades de promover cambios en el grupo, pero también está expuesto a perder su aprecio si el grupo considera que la desviación es excesiva. El liderazgo no depende de los rasgos individuales sino de la interrelación de la personalidad con los factores situacionales de carácter social. El administrador debe reconocer que en la empresa existe un sistema social. Es el sistema social trasladado de la sociedad en general a la empresa. Para actuar en este sistema social, primero el administrador debe tener conocimiento de los fenómenos de la conducta humana y abordarlos. Esto último implica cierta comprensión de las necesidades y las motivaciones humanas, y capacidad perceptiva para analizar al individuo. Una vez que haya aprendido todo acerca de la conducta humana, puede orientar el rumbo del liderazgo mediante el incentivo y la motivación. Para obtener una acción eficaz del subordinado, el administrador no debe basarse sólo en la relación autoritaria y jerárquica entre ellos, y por el contrario debe motivar al subordinado para que ejecute una tarea de calidad superior. El administrador nada realiza por sí mismo, pues ejecuta su acto sólo mediante la administración o la coordinación de los actos ajenos. El administrador se ve presionado entre el deseo de complacer a sus superiores y pares, y el de complacer a sus subordinados. Si posee percepción social y comprensión de la conducta humana, hará mucho por dejar satisfechos a ambos grupos. El administrador supone que todas las personas tienen las mismas motivaciones e idénticos intereses que él. Nada más lejos de la verdad. 41

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Para tener éxito, el liderazgo debe ser capaz de comprender el comportamiento humano, la jerarquía de necesidades y los problemas de la percepción social. El administrador como líder debe tener una imagen clara del comportamiento humano. La percepción fundada en la comprensión del comportamiento es parte del proceso de adquisición de aptitud en el terreno de las relaciones humanas. La comprensión de la jerarquía de necesidades humanas conduce al ejercicio eficaz del liderazgo. El líder debe motivar al adepto que forma parte de su equipo, con el fin de que contribuya a la realización de la tarea. La motivación exige que el líder contemple tres entidades distintas en la organización: -El individuo -El grupo El individuo que sufre la influencia del grupo. Es posible que el individuo sólo desee el reconocimiento de los miembros de su grupo, y que rechace aquella que le brinde el líder. Es importante conocer las formas particulares de reconocimiento existentes en la sociedad, y sobre todo en la empresa.

3.6 CARACTERÍSTICAS DE TODOS LOS LÍDERES 3.6.1 Dedicación Los líderes estratégicos están comprometidos con la supervivencia a largo plazo y la prosperidad de las organizaciones. Esos son los objetivos primordiales cuya importancia nunca está de más enfatizar. Por el contrario, muchos norteamericanos creen que esforzarse para que el balance general tenga un saldo holgadamente positivo es la misión y objetivo primordiales del gerente. Algunos además sostienen que se debe conservar constantemente un flujo positivo de efectivo si la empresa ha de ser capaz de pagar sus cuentas y de mantener su solvencia. 42

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Pero esta concentración obsesiva en el balance general destruye las organizaciones, ya que estimula una mentalidad de corto plazo y oportunista: engendra gerentes y no líderes estratégicos. Los líderes estratégicos reconocen la diferencia entre los medios y el fin. Las utilidades y el flujo de efectivo son medios para lograr un fin y no un fin en sí mismo. Las utilidades son los medios para que una empresa reinvierta en su futuro al costo más bajo. Debido a que los líderes poseen una visión para la compañía y están comprometidos en implementarla, deben establecer un equilibrio entre los factores de corto y largo plazo. 3.6.2 Pasión Los líderes deben amar la organización y sus objetivos. Deben tener el deseo de anteponer las metas de la empresa a todo lo demás; requieren pasión. Los diferentes tipos de líderes exhiben distintas clases de pasión. Los líderes audaces concentran su pasión e impulso estratégico en crear algo que creen que es único. El impulso de los líderes cautelosos es más sutil y menos visible. Están dedicados a sostener el crecimiento y rentabilidad de la compañía o a sostener la robustez y vigor de la institución pública. Están orientados a los cambios progresivos y no a los cambios espectaculares. Con todo, los líderes de estilo cauteloso suelen expresar claramente sus metas e intenciones y están apasionadamente comprometidos con hacerlas realidad. Aunque parezcan fríos y calculadores, el cirujano y el funerario son también líderes apasionados que poseen el impulso y la dedicación para efectuar los difíciles cambios, ya sea para renovar sus instituciones o mantenerlas productivas todo el tiempo que sea posible. 3.6.3 Credibilidad Los líderes hacen lo que dicen, la coherencia de las acciones es esencial. Si las circunstancias determinan la realización de cambios, un líder debe estar dispuesto a explicar el motivo y ser capaz de hacerlo; si no se obtienen los resultados prometidos, un líder debe ser capaz de admitir errores o defectos. 43

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Los líderes estratégicos hacen más que pronunciar discursos que digan lo que la gente quiere oír. No solamente son creíbles sino previsibles. No hacen promesas desmedidas ni crean sorpresas y desilusiones. Cuando los cambios se hacen necesarios, los líderes los discuten con su equipo. En efecto, esta clase de comunicación en equipo es una de las características que define a los líderes estratégicos de todos los tipos. 3.6.4 Aptitudes extraordinarias. El líder estratégico debe ser el mejor en algún aspecto clave de la empresa y ser capaz de convertir esta cualidad en algo realmente diferente. Algunos líderes se desempeñan mejor en el desarrollo y diferenciación de los productos y servicios de la compañía, algunos se destacan en las ventas y otros resuelven problemas de manera singular. Este talento especial es el motor estratégico que le posibilita al líder y a la firma obtener y conservar una ventaja competitiva y, a veces, hasta injusta. 3.6.5 Aptitud para establecer un plan estratégico exitoso La pasión o impulso es inútil si el líder no tiene un plan estratégico claro, comprensible y realista que le comunique al equipo hacia donde se dirige la institución. El plan estratégico define cada una de las funciones de la empresa y describe a grandes rasgos las expectativas para todas las personas que trabajan en proyectos, producción, ventas, etc. El plan le indica al equipo cómo tener éxito, ya que especifica lo que cada grupo del mismo tiene que realizar para triunfar y explica como cada uno de ellos encaja dentro de la visión, rumbo y estrategia totales. Los líderes son parte de la acción y comparten los riesgos y recompensas de la puesta en marcha del plan estratégico que han creado. Asumen tanto la responsabilidad de los fracasos como de los éxitos. No pueden describir cada actividad de la compañía, sin embargo, deben describir las acciones clave para lograr el éxito, así como de qué manera y en qué momento deben ser ejecutadas. Todas las acciones esenciales para la implementación del plan estratégico, a corto y a largo plazo, son responsabilidad del líder estratégico. 44

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3.6.6 Flexibilidad y disposición para dejar el poder El líder estratégico comprende que dado que ninguna solución es duradera, la empresa debe prever y responder con rapidez y decisión a los cambios. Por consiguiente, el plan estratégico y el motor estratégico también deben evolucionar con el transcurso del tiempo. Para tener éxito, los líderes deben mantenerse flexibles. Y el desafío más grande para la flexibilidad de visión y acción de un líder es saber cuándo debe dejar ese rol a un sucesor y tener la capacidad de hacerlo. 3.6.7 Aptitud para formar y conservar el equipo adecuado La constitución de un equipo es un aspecto del liderazgo que a menudo se pasa por alto. Sin un equipo, el líder no puede liderar: sin el equipo adecuado, un líder no puede conducir en forma efectiva. Primero viene la incorporación. Los líderes deben tener la capacidad de identificar los distintos tipos de personas que necesitan para implementar el plan estratégico a largo plazo y evitar la tentación de incorporar solamente las personas que están más a su alcance, que le agradan o que se asemejan a ellos. El motor estratégico deberá especificar qué cualidades se requieren. Los integrantes del equipo deben ser capaces de fomentar relaciones duraderas y no solamente "recibir el pedido y echar a correr". Una vez que tiene un equipo, el líder debe ser capaz de motivarlo adecuadamente. Algunos equipos requerirán gratificaciones y recompensas inmediatas, algunos necesitarán seguridad y otros responderán positivamente si tienen pleno control sobre lo que hacen y cómo lo hacen. Pero posiblemente sea esencial proporcionarlas para el logro del éxito. La conservación del personal es muchas veces el aspecto más difícil de la formación de un equipo. El líder debe tener la capacidad de conservar el personal clave durante el período requerido.

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La continuidad involucra prepararse para el futuro con una fuerte planificación de la sucesión para todos los protagonistas clave, incluyendo al líder estratégico. Muchos líderes carecen de la capacidad de prepararse para su propia jubilación, ya sea voluntaria o de otra índole. Debido a que se aferran a la autoridad durante demasiado tiempo sin preparar a un sucesor, la empresa no sobrevive mucho tiempo sin ellos. Los líderes consolidados comienzan a creer que son infalibles y omnipotentes. Atribuyen el éxito de la organización a su propio talento e ignoran los aportes del equipo. Terminan considerando a los integrantes del mismo como mercaderías o piezas intercambiables que son fáciles de reemplazar, y que se puede usar o abusar de las mismas a voluntad. Esta actitud es una invitación al fracaso. Los miembros del equipo se sienten desencantados e inclusive, abiertamente hostiles. Un líder al que se lo aplaude como salvador, se lo proclama genio creativo o simplemente se lo convierte en el "hombre de negocios del año" deberá inmediatamente comenzar a planificar su retiro o dedicarse a una nueva profesión. 3.7 ENFOQUES DE LIDERAZGO 3.7.1 Enfoques sustancialistas ¿Cuál es el secreto de los líderes? Estos enfoques buscan identificar ciertos rasgos de personalidad profundamente arraigados en la persona, permanentes, muchos innatos o adquiridos con un trabajo de largos años. Los estudios hechos en este siglo, y hasta los 40 o 50, en pos de estos rasgos universales de personalidad son muchos. Ahora bien, sus conclusiones no son muy prometedoras dado que no existen muchas coincidencias entre ellos. De todos modos, más por sentido común que por los dudosos resultados de la investigación de campo, parece indudable que aquellas personas que aspiran a ejercer el liderazgo requieren ciertos atributos mínimos de personalidad. Estos enfoques, si bien pueden contener un carácter "inspirador", no aportan demasiados elementos o estrategias para el cambio y desarrollo personal o gerencial al respecto. 46

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3.7.2 Enfoques comportamentales Estos enfoques se basan en el estudio del comportamiento y no tanto en el de los rasgos profundos de personalidad de las teorías sustancialistas. Los aportes más importantes en este sentido han sido los de: 

La teoría X e Y de Mc Gregor

La teoría X lleva a un desempeño autocrático del líder, y la Y a otro participativo. Pero al tratarse de un enfoque unidimensional que trabaja con una sola variable, del uso de la autoridad por parte de quien conduce, resulta poco explicativo de una realidad tan compleja como la del liderazgo. 

Los sistemas gerenciales de Likert

Formuló un modelo con grados intermedios entre X e Y. Para Likert la mejor forma de conducir un equipo corresponde al comportamiento "participativo". Likert encontró que los equipos administrados bajo el sistema participativo eran los más eficaces y los que evidenciaban mejor motivación. Construyó un muy completo cuestionario sobre características organizacionales, que testea 18 variables clasificadas en los rubros Liderazgo, Motivación, Comunicación, entre otros. Su principal limitación es que resulta útil sólo en los casos en los que se pretenda mejorar el liderazgo haciéndolo más participativo. En este sentido es más aplicable a grupos chicos y con personal instruido. 

El Grid Gerencial de Blake y Mouton

Este matrimonio de investigadores logró definir un modelo en base al entrecruzamiento de dos variables: la preocupación por las personas y la preocupación por la producción. Si bien se tipifican cinco posiciones principales, la grilla da lugar a ochenta y una posibilidades de intersección entre las dos variables.

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El principal aporte es el de mostrar que ambas variables se llaman mutuamente. Sería difícil imaginar buenos logros a largo plazo sin un personal comprometido y motivado. Sin duda, el mayor valor de este enfoque es que rompe con el paradigma unidimensional. Ahora bien, la principal crítica que ha recibido es que señala un único estilo de conducción como mejor para todas las circunstancias. La rejilla tiene 2 dimensiones, preocupación por las personas y por la producción (incluye las actitudes del supervisor hacia la calidad de las decisiones políticas, procedimientos, etc.).

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ADMINISTRACIÓN (9,9)

ADMINISTRACIÓN (1,9)

EN EQUIPO

CLUB CAMPESTRE

La realización del trabajo está a cargo de personas comprometidas: la interdependencia a través de un interés común, por el objetivo de la organización propicia relaciones de confianza y de respeto.

Se proporciona considerable atención a las necesidades del personal para lograr relaciones satisfactorias, se crea una atmósfera agradable y amistosa y un ritmo adecuado de trabajo. ADMINISTRACIÓN (5,5) CENTRADA EN LA ORGANIZACIÓN Y EL PERSONAL Un desempeño adecuado de la organización se consigue al equilibrar la necesidad de realizar el trabajo y mantener la moral del personal en un nivel satisfactorio. ADMINISTRACIÓN (1,1) EMPOBRECIDA Conviene realizar el mínimo esfuerzo para lograr que el trabajo se realice y sostener al personal de la organización.

ADMINISTRACIÓN (9,1) OBEDIENCIA - AUTORIDAD La eficiencia en las operaciones de logra al estructurar las condiciones de trabajo de tal manera que los elementos humanos interfieran lo menos posible.

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3.7.3 Enfoque de la contingencia Este enfoque hace hincapié en que los administradores en la práctica dependen de un conjunto

de

circunstancias

(una

contingencia

o

una

situación).

La

teoría

de

las contingencias reconoce la influencia de determinadas soluciones en los patrones de comportamiento organizacional. En resumen la teoría de contingencia es que no hay un modo de resolver todas las situaciones de igual forma, sino, que para cada caso hay varias soluciones habiendo unas mejores que otras. 

Modelo Fiedler

Se creó a partir de la relación entre el rendimiento organizacional y las actitudes del líder, esta teoría propone que el desempeño de los grupos eficaces depende de la vinculación adecuada entre el estilo de interacción del líder con sus subordinados y el grado en que la situación le permite ejercer control e influencia. El éxito del liderazgo depende de la correspondencia entre el estilo de un líder y las demandas de una situación, es decir que la eficacia de un estilo de liderazgo está en función de que se le emplee en la situación indicada. De acuerdo con este modelo un directivo debe conocer su estilo de liderazgo, diagnosticar la situación particular en la que se encentra y después buscar la coincidencia entre su estilo y la situación especifica.

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. 

Modelo situacional de Hersey y Blanchard

Paul Hersey y Ken Blanchard han desarrollado un modelo de liderazgo, que ha obtenido gran cantidad de partidarios entre los especialistas del desarrollo gerencial, llamado teoría del liderazgo situacional. El liderazgo situacional es una teoría de la contingencia que se enfoca en los seguidores. El liderazgo exitoso se logra al seleccionar el estilo adecuado de liderazgo, el cual, sostienen Hersey - Blanchard, es contingente en el nivel de la disponibilidad de los seguidores. El término disponibilidad, se refiere a la medida en la cual la gente tiene la capacidad y la voluntad de llevar a cabo tareas determinadas.

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3.7.4Teoría camino meta Es uno de los enfoques más respetados del liderazgo desarrollada por Robert House, extrae los elementos clave de la investigación del liderazgo realizada por la Universidad Estatal de Ohio, sobre la estructura inicial y la consideración y la teoría motivacional de las expectativas. La esencia de esta teoría, es que la función del líder consiste en asistir a los seguidores en el logro de sus metas y proporcionarles la dirección y/o apoyo, para asegurar que sus metas sean compatibles con los objetivos globales del grupo o de la organización. El término camino a la meta se deriva de la creencia en que los líderes eficaces, aclaran el camino para ayudar a sus seguidores a avanzar desde donde están hacia el logro de sus metas de trabajo y hacer más fácil el camino, disminuyendo peligros y trabas. De acuerdo con la teoría del camino a la meta, el comportamiento de un líder es aceptable para los subordinados a tal grado que es visto por ellos, como una fuente inmediata de satisfacción o como un medio de satisfacción futura. El comportamiento de un líder es motivacional en la medida en que: 1. Haga que la satisfacción de las necesidades del subordinado, sea contingente del desempeño eficaz de este último. 2. Proporcione la instrucción, la guía, el apoyo y las recompensas que son necesarios para el desempeño eficaz. House identifico cuatro comportamientos de liderazgo, tales son: 

Líder directivo: Es aquel que permite a los subordinados saber lo que se espera de ellos, programa el trabajo a realizarse y da guías específicas de cómo lograr las tareas. Esto es paralelo a la dimensión de la Estatal de Ohio sobre la estructura de inicio.



Líder apoyador: El líder que apoya es amistoso y muestra interés por las necesidades de sus subordinados. Esto es sinónimo de la dimensión de la consideración Estatal de Ohio. 52

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

Líder participativo: Es aquel que consulta con los subordinados y utiliza sus sugerencias antes de tomar una decisión.



El líder orientado al logro: Es aquel que implanta metas de desafío y espera que los subordinados se desempeñen a su nivel más alto.

House supone que los líderes son flexibles, el líder puede mostrar cualquiera de todos estos comportamientos dependiendo de la situación.

3.8 TIPOS DE LIDERAZGO 3.8.1Autocrático De origen griego, la palabra autocracia significa gobernarse a sí mismo, es decir, el poder ilimitado en las manos de una sola persona. Las autocracias son, entonces, formas de organización en donde el poder de decidir lo tiene una persona o un grupo de personas. La autocracia es donde la autoridad manda de acuerdo a su propia voluntad, sin considerar la de los demás. Por ello los lideres autocráticos: 

Determinan todas las normas del grupo.



Dictas las técnicas y pasos de la actividad, uno a la vez, para que finalmente puedas incorporar un plan incierto dentro de la organización general del grupo.



Asigna las tareas a realizar y los compañeros de trabajo.



Es personal en sus elogios y críticas, se mantiene apartado de participar, excepto al demostrar las técnicas.

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3.8.2 Democrático El vocablo democracia deriva del griego DEMOS: pueblo y KRATOS: gobierno o autoridad, y significa gobierno o autoridad del pueblo. De allí que se defina a la democracia como "la doctrina política favorable a la intervención del pueblo en el gobierno y también al mejoramiento de la condición del pueblo". Sin embargo, en la actualidad, el concepto de democracia no se limita al de una forma determinada de gobierno, sino también a un conjunto de reglas de conducta para la convivencia social y política. Por ello los líderes democráticos: 

Alientan y ayudan a tomar decisiones de grupo en todas las actividades.



Indican los pasos generales encaminados a una meta y alientan la realización general de los planes.



Dejan la dirección del trabajo al arbitrio del grupo.



Es objetivo en sus elogios y críticas y participan en las actividades del grupo, sin hacer demasiado.

3.8.3 Laissez-faire (Principio Laissez-faire: francés “laissez-faire”- “dejar pasar”; la característica principal de una economía liberal, la cual asume intervenciones del gobierno como dañosas y está convencida de la auto-regulación de la dinámica económica.) Características de líderes que aplican este estilo: 

Prefieren normas claras



Se mantienen en el fondo

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

Tienden a no tomar lados (neutro)



Influyen poco en el logro de objetivos



Influyen poco al clima laboral

3.8.4 Ad-hocratico Es el tipo de líder que puede tomar cualquiera de las posturas anteriores, dependiendo de la situación, de la madurez del grupo y características de los subordinados, de su propia capacidad y aptitudes, de las características de la tarea y del tiempo disponible.

3.9 ESTILOS DE LIDERAZGO 3.9.1 Orientados a la Tarea Es el tipo de liderazgo que antepone el trabajo a realizar, las tareas, a las personas. Este estilo se da típicamente en tipos de trabajo en donde hay situaciones urgentes constantemente, situaciones que requieren decisiones inmediatas y por supuesto correctas: pilotos de avión, controladores aéreos, militares en batalla, cirujanos en algunas especialidades, traders y brokers de instrumentos financieros en tiempo real. En la mayoría de estos escenarios, lo que apremia es la decisión y la tarea que resulta de la decisión: muchas veces no hay tiempo para consultar al equipo, para escuchar otras opiniones, no hay tiempo ni siquiera para analizar las alternativas. Se debe decidir correctamente y rápidamente. En el ámbito corporativo existen situaciones así: los últimos días antes de salir a producción con un nuevo sistema, los últimos días antes de lanzar un producto al mercado.

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3.9.2 Orientados a las Personas Es el tipo de liderazgo que antepone las personas a las tareas. Este estilo se da típicamente en situaciones en donde hay tiempo para analizar alternativas, para escuchar ideas. Hay tiempo para que el equipo junte información y la utilice en el proceso de decisión, proponga acercamientos al problema, genere ideas. Estas situaciones se dan normalmente en ámbitos de negocios en donde hay que tomar decisiones y se tiene tiempo para decidir: directorios de compañías, grupos de trabajo en áreas funcionales de la organización, grupos de profesionales especializados.

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CAPITULO 4. LIDERAZGO DE EXCELENCIA El Líder de excelencia opera con los recursos emocionales y espirituales de la organización, con valores, compromisos y aspiraciones, hace sentir a su gente el orgullo y la satisfacción de su trabajo, inspira a sus seguidores a altos niveles de realización, mostrándoles como contribuye su trabajo a la realización de metas nobles; es un estímulo emocional a la necesidad de ser importante, diferente, útil, parte de una institución exitosa. A la gente no le gusta ser administrada, quiere ser dirigida. Lo que un grupo grande o pequeño necesita, es tener al frente, no a un oportunista arrogante, sino a un servidor sincero.

El Líder inspira confianza, inyecta entusiasmo, envuelve a los demás en aire de espontánea simpatía; da poder a su gente; fortalece al grupo. El Líder de hoy debe trabajar en equipo, conoce los caóticos esfuerzos individuales, que significan mayor esfuerzo y mayor tiempo. El Líder hace de la gente ordinaria, gente extraordinaria, la compromete con una misión, le da significado a la vida de sus seguidores, un por qué vivir, es un arquitecto humano. El líder se distingue por la forma en que trata a la gente y le serán fieles porque les ha dado un trato de seres importantes e indispensables, de seres únicos y trascendentales.

Los líderes saben que la mejor forma de comunicar es el ejemplo, es su mejor herramienta. La honestidad es uno de los más importantes atributos del líder, su férrea lealtad, nunca ofrece lo que no puede cumplir, es persistente, tenaz, empecinado en superar con éxito los obstáculos por más invencibles que parezcan.

Podemos decir que los líderes se dan en todos los tamaños, colores y caracteres, entre hombres y mujeres, jóvenes y ancianos, no existe una tipología del líder, sin embargo analizando a los líderes mundiales por excelencia se notan ciertas actitudes comunes, a saber: visión, pasión, lealtad, honestidad, integridad, confianza, audacia, el líder se supera constantemente.

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El liderazgo de excelencia es generador de una cultura de excelsitud, donde el caracteres un valor central imprescindible. El líder debe tenerlo para crear un ambiente y una cultura donde todos y cada uno pueden dar lo mejor de sí mismos. El líder es una persona con un llamado a la excelencia y su misión es despertar en otros ese llamado. No se logra una organización excelente sin un liderazgo que los llama continuamente a la excelencia. El liderazgo de excelencia puede ser aprendido y debe ser ejercitado por todos y cada uno en la organización y las habilidades esenciales para este liderazgo pueden ser: Adoptar una actitud creativa, desafiando los patrones habituales; tomar riesgo para explorar lo desconocido, innovar en visión, gente, sistemas y productos, construir una cultura dinámica y estimulante, transformar la organización, entre otros. Los líderes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo e implantan todo ello en la organización mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla e implante. Para que pueda haber un líder de excelencia deberán darse las circunstancias favorables, es decir, que se conjuguen las necesidades de la comunidad y las inquietudes de cambio. Requiere que ese líder tenga una escala de valores de orden superior, como la verdad, la justicia, la ética y, además, viva su compromiso congruentemente, dispuesto, si es necesario, a morir por defender sus valores; plasmando una filosofía de la excelencia, que aún cuando él ya no esté al frente de la organización, haya consolidado de tal forma su pensamiento que perdura a través del tiempo y el espacio, para cuyo efecto se requiere de convencimiento, calidad y compromiso. 58

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Por lo tanto hay que saber diferenciar liderazgo de poder jerárquico: La jerarquía puede dar poder, pero la autoridad moral sólo se consigue con el liderazgo. Puede ocurrir que en un grupo humano el jefe y el líder sean personas diferentes: El jefe es aquél que ocupa el puesto jerárquico más elevado, mientras que el líder es quien que goza de autoridad moral sobre el resto del grupo. En una situación como ésta, el jefe podrá dar órdenes que serán acatadas y cumplidas por miedo a posibles sanciones disciplinarias, mientras que el líder no dará órdenes (no tiene autoridad jerárquica), pero sus indicaciones, sus opiniones, sus planteamientos, serán aceptados por el resto de la organización. Por tanto, hay que dejar muy claro que el liderazgo de excelencia no es sólo un rol reservado a la cúpula directiva de una empresa, sino que es un papel que puede ejercer cualquier persona con independencia del puesto que ocupe. Por ejemplo, dentro de una empresa el primer ejecutivo podrá ejercer de líder, pero también podrá hacerlo el jefe de un departamento, un comercial, un administrativo, un mecánico, etc. El primer ejecutivo lo ejercerá sobre toda la organización, mientras que el jefe de un departamento podrá hacerlo dentro de su unidad, y el comercial, el administrativo o el mecánico podrán jugar este papel entre sus compañeros. Un empleado que ocupe una posición intermedia o baja dentro de una empresa no tiene por que limitar su actuación a un mero conformismo o seguidísimo, sino que dentro de su esfera de actuación podrá adoptar una actitud activa, innovadora, luchadora, inconformista, preocupada por el bien de la organización y motivadora para el resto del equipo. En definitiva, puede ejercer un liderazgo tan intenso como si ocupara el primer puesto del escalafón.

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De hecho, una de las responsabilidades del líder de una empresa es promover este espíritu de liderazgo en todos los niveles de la organización. Un líder que no consigue contagiar su entusiasmo, fomentar sus valores y su modo de trabajar es un líder que encierra el modo al fracaso. Además, el líder tiene la obligación de ir formando nuevos líderes entre sus colaboradores con vista a que el día de mañana pueda sustituirle. El liderazgo auténtico es el del líder que hace crecer a su gente. La naturaleza del hombre es el crecimiento; nacemos para crecer. La vida es crecimiento y nadie tiene derecho a impedir el crecimiento. La mejora continua: crecer es mejorar a todas las personas y siempre. El mejorarnos es el crecimiento. Cuando alguien no quiere mejorar está condenado a no crecer, se transforma. Es un muerto en vida, es un producto terminado, es un jefe tapón, es un hombre amargado y deprimido, es así como nace un antilíder. El antilíder: el antilíder no quiere aprender. Manda aunque mande mal; se siente indispensable. No crece ni deja crecer a los demás. Es incapaz de ser humilde. No es capaz de dar libertad a las personas y siembra desconfianza. No confía en nadie. No quiere que la gente crezca. Está seguro de que siempre tiene razón y cuando no la tiene la arrebata. Critica todo lo que ve, maltrata a la gente. Cría cuervos y destruye su hogar. El líder acrecentador: ser padre es la misión más grande del liderazgo transformador. El que sabe ser padre, sabe ser líder. El que sabe hacer hombres puede edificar empresas. No hay empresa más difícil que edificar seres humanos. El padre es el que modela las almas. Sembrar las semillas de crecimiento es sembrar valores.

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Liderazgo de excelencia: el liderazgo es una función necesaria. Sin líderes las naciones y las familias serían incapaces de salir adelante. El líder de excelencia sabe que hacer crecer a su gente es saber motivar al desarrollo. La oportunidad de crecer: crecer es necesario, pero no a todos se les da la oportunidad. El líder lo sabe y da a todos esa oportunidad. El líder capacita y motiva, pero también crea la oportunidad, dar esta oportunidad es la mejor característica del liderazgo. Cómo hacer crecer a la gente: toda la gente necesita crecer y para ello se necesita estimular su creatividad. Se necesita crear confianza, se necesita esperar lo mejor de la persona. Se necesita dar reconocimiento, estar pendientes de los avances de cada una de las personas. El líder es un jardinero de almas, siembra valores y riega con motivación y reconocimiento a esas flores, que son el alma de cada persona El líder tiene la misión histórica de ser el mejor, de dar lo mejor de sí mismo y saber motivar a todos a dar lo mejor de sí mismos. El líder excelente se concentra en la gente, extrae su poder de los valores y principios correctos, es el componente básico de la administración, es el que pone en práctica todo ese acervo de conocimiento administrativo en forma eficiente. No pierde jamás la misión, filosofía, eficacia resultados de la organización. Intenta reducir las fricciones disfuncionales, aunque reconoce como lo señala Stephen R. Covey (PrincipleCenteredLeadership), que la fortaleza de un equipo que se complementa se fundamenta en las diferencias; de aquí, que no necesita uniformar a las personas ni hacer que todas las demás sean su imagen y semejanza. En tanto la gente los mismos objetivos, carece de importancia que tenga los mismos roles. Cuando los miembros de un equipo se respetan recíprocamente, sus diferencias son útiles y se les considera puntos fuertes, no debilidades.

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4.1 LA EXCELENCIA LLAMA A LA EXCELENCIA. El liderazgo de excelencia es generador de una cultura de excelsitud, donde el carácter es un valor central imprescindible. El carácter es un bien incalculable. El líder debe tenerlo para crear un ambiente y una cultura donde todos y cada uno pueden dar lo mejor de sí mismos. La sabiduría del líder queda manifestada por el aprovechamiento que hace de sus recursos. El talento es un recurso que no debe ser menospreciado. El líder debe crear la atmósfera donde todo el equipo pueda destacarse y salir del anonimato y nada es más motivador que el reconocimiento.

La administración del reconocimiento es una de las herramientas que el líder debe manejar con mayor destreza. Me permito dar algunos consejos prácticos para mejorar nuestro manejo de esta herramienta.  El ambiente donde se desarrolla la excelencia con libertad es donde esta es apreciada y reconocida. Por oposición cuando aparece y es despreciada o ignorada no llega a desarrollarse.  El reconocimiento de parte del líder no es comparable con ninguna otra forma de reconocimiento. Lo sabe el líder y lo sabe la gente. El líder puede olvidarlo pero la gente nunca lo olvidará.  El líder debe definir claramente quienes son parte de su equipo y quienes dependen de ellos. El equipo debe tener el mismo carácter del líder para que su influencia no esté interferida.  Se puede tener diferente temperamento e igual carácter si se comparten las mismas creencias, los mismos principios y valores. Transmitir el carácter es la habilidad central del líder.

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4.2 CARACTERISTICAS Y CUALIDADES DE UN LÍDER DE EXCELENCIA

Así como en toda empresa o corporación de cualquier parte del mudo pone normas, reglas y requisitos para su personal administrativo y empleados y que de esta manera puedan desarrollarse y tener éxito empresarial. Todo líder que ponga en práctica y acción estos requisitos llegara a ser un gran líder en todo el sentido de la palabra. Todo líder debe ser una persona competente y calificada en todas las áreas de su vida. Tenemos las siguientes áreas: - Área Moral - Área Social - Área Emocional - Área Física - Otras Cualidades

A continuación les presentamos las características y cualidades más resaltantes e importantes para ser líderes de excelencia:

4.3 CARACTERISTICAS MORALES

4.3.1Humildad

El buen líder no buscara ninguna gloria para sí mismo, ni será un jactancioso, ni orgulloso o un sabelotodo, sabrá reconocer sus errores y pedir perdón por ellos. * La humildad y sencillez de corazón es la capacidad de mirar y tratar a todos por igual, que si tuviera todo el dinero del mundo siempre será humilde * Todo líder debe ser humilde en su espíritu, esto es vital para que un líder sea respetado. * La verdadera humildad es interna en el corazón de allí se reflejan y salen las buenas actitudes, la humildad es necesaria en nuestra relación con los demás.

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4.3.2 Templanza

Es la virtud de moderar o controlar, la fuerza, el carácter o temperamento. * Cuando nos dan una repuesta incorrecta. Dar una respuesta sabia y cortes. Se dice con mucha razón: “Es más fácil dirigir y enseñar a otros, que dirigirnos y enseñarnos a nosotros mismos”. Es muy cierto, es más fácil corregir a otros, que corregirnos a nosotros mismos.

4.3.3 Tolerancia El buen líder es firme y convincente en sus principios, pero nunca debe ser testarudo o intransigente, es decir que no cede a las opiniones de los demás acerca de su persona y no sabe recibir consejos o sugerencias. 4.3.4 Ejemplar – modelo Jamás un líder debe pretender que otros escuchen sus palabras si sus hechos no son un eco vivo de las mismas. * Los buenos ejemplos son más persuasivos y convincentes que la multitud de las palabras. Dice con mucha lógica y razón un pensamiento: “Un gramo de ejemplo, pesa más que un kilo de palabras” El buen líder es leal y firme a sus principios y convicciones, “muere en lo que cree”, cuando compromete su palabra es fiel a ella. * Los secretos confidenciales el guarda dentro de su corazón, si fuera necesario los llevara “hasta la tumba”. 4.3.5 Digno de confianza – integro * El líder debe ser sin doblez y no tener “doble cara o doble personalidad”.* El líder que es digno de confianza no engaña a su familia, a sus amigos; mostrara su veracidad a través de su vida ejemplar, cuando da su palabra si es necesario dará su “vida” por cumplirla. 64

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4.3.6 Puntualidad Las grandes empresas y corporaciones mundiales han llegado a la cima del éxito y prosperidad, porque exigen a sus empleadores puntualidad. * En una empresa cada segundo y minuto cuesta y cuenta, esto se llama producción y dinero. * Para todo líder debe ser un reto y meta, ser puntual en toda la esfera de su vida, sea el trabajo, el estudio, reuniones, eventos, invitaciones etc., la puntualidad es lo que distingue y diferencia al líder de excelencia.

4.4 CARACTERÍSTICAS SOCIALES 4.4.1 Amigable – tratable

El líder de excelencia debe tener esta cualidad para poder acercarse a las personas. * Es necesario que el líder tenga magnetismo personal, es decir ser una persona en quien las personas sientan confianza y seguridad. El líder amigable es aquel que atrae a las personas por su trato y puede hacer amigos fácilmente. * El buen líder debe tener buen carácter, equilibrio sicológico y buena salud mental. Debe ser alegre, risueño, y dispuesto a bromear sanamente y con respeto.

4.4.2 Accesibilidad

Es el don de poder ser tratado fácilmente. Hay personas que no tiene esta cualidad y tienen dificultades serias dificultades para hacer amigos y llegan a tener roces constantemente con otras personas. * El buen líder se deja tratar fácilmente en todo tiempo, es buen oyente sabe escuchar, presta atención y de esa manera manifiesta estimación y consideración con quien está hablando. 65

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4.4.3 Imparcialidad – justicia

El buen líder actúa con imparcialidad en sus decisiones y enseñanzas, sabe tratar a todos por igual, sin tener grupos o individuos preferidos. * El buen líder procede con rectitud ante familiares o amigos cercanos, es aquel que mide con la “misma vara” a los extraños y también a sus conocidos.

4.4.4 Honestidad

Es aquella persona que no se vanagloria de sus meritos propios, o como se dice criollamente: “no se revienta cohetes solo”, es decir que es aquella persona que no anda adulándose o alabándose a sí misma. * El líder honesto deja que sus acciones y virtudes hablen por si solas, y sea las personas quienes evalúen sus actitudes y comportamiento.

4.5 CARACTERÍSTICAS EMOCIONALES El buen líder debe tener una buena salud mental, no debe actuar alocadamente, desesperadamente, bruscamente, ni prepotentemente, debe estar bien sicológicamente. Las características emocionales revelan a la persona en si, tal como es. Lo siguiente son las cualidades emocionales de un líder de excelencia.

4.5.1 Madurez El buen líder es emocionalmente maduro, de actitudes positivas, no aperezado, tenebroso o derrotista. * El buen líder reconoce con mucha madurez sus errores y sabe escuchar cuando alguien le corrige. * El líder que es maduro en su modo de pensar, tiene dominio de sí mismo.

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4.5.2 Optimismo El optimismo es una cualidad para poder lograr metas y propósitos grandes. * El optimismo es como “la mecha encendida” que el líder debe tener en todo tiempo y mucho más en los momentos de adversidad. * El líder optimista se distingue de los demás por su espíritu positivo, activo y enérgico, está dispuesto a la acción en todo momento. 4.5.3 Paciente La paciencia y serenidad es la capacidad de sufrir y tolerar los trabajos y adversidades sin perturbación de ánimo, es decir, que las situaciones difíciles no le harán perder los “papeles”, desanimarse, desalentarse o desmoronarse. * El líder paciente sabe “soportar” a los de difícil carácter y personalidad. Capaz de perdonar las críticas y cuestionamientos contra su persona. 4.5.4 Estudioso – investigativo * El buen líder debe leer de todo lo que es “bueno, educativo y de cultura, y ser analítico, investigador, estudioso, etc. El buen líder es claro de pensamientos e ideas, sabe simplificar y está dispuesto a dar explicaciones y aclaraciones adicionales.

4.6 CARACTERÍSTICAS FÍSICAS Uno de los descuidos en una persona es acerca de su apariencia física, vivimos en medio de un mundo donde hay personas que tienen poca tendencia al arreglo personal, por tiempo y circunstancias de la vida diaria. Queremos señalar que el buen líder debe tener buenas características físicas, no solamente para verse atractivo físicamente, sino para verse lo mejor presentable posible. Lo siguiente son las cualidades físicas que un líder de excelencia debe tener:

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4.6.1 Voz modulada y agradable El buen líder debe tratar por tener una voz agradable, potente y clara, se debe cuidar para no tener una voz áspera, ruda y ronca. * El buen líder debe saber cuándo levantar la voz y cuando hablar suavemente, se debe evitar hablar muy fuerte o muy despacio. No es bueno que en lugar de hablar, se grite, hay quienes no hablan, sino gritan. 4.6.2 Higiene y limpieza La higiene es algo muy importante en una persona, no debe ser la excepción en el buen líder. Hay personas que descuidan su apariencia personal, y después dejan una mala impresión y por esta causa pierden reconocimiento.

4.6.3 Presentación * La apariencia dice mucho de una persona, el buen líder no debe tener una imagen descuidada o desarreglada. Se dice que todo empieza por los ojos, así que; es bueno que el buen líder este siempre presentable, esto dependiendo de sus posibilidades, no es necesario vestir ropa “nueva, costosa o de marca”, sino que lo que tenemos debe estar lo mejor presentable posible. 4.7 OTRAS CUALIDADES: 4.7.1 Creativo y original: El líder debe ser original en su forma de ser, no debe ser copia de nadie, es cierto que todos tenemos a otras personas como modelos, pero ellos solamente deben ser una motivación para esforzarnos a superarnos y lograr lo que deseamos. * El líder debe ser original, es decir tener su propia formación, ideas y metas. * El líder debe ser creativo, ingenioso, recursivo y con buenas alternativas. 68

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4.7.2 Amable – Cordial - Atento:

El líder debe ser atento ante cualquier eventualidad, debe estar dispuesto a dar soluciones a cualquier necesidad que se presente, aún en momentos inoportunos. * El buen líder no deja que otro lo haga, él toma la iniciativa de hacerlo primero. La buena atención es decir la amabilidad y cordialidad, es algo que el líder no debe pasar por alto especialmente en el saludo a las personas.

Por lo que podemos concluir que un buen líder de excelencia, cree en los demás, cuenta con una gran mente estratega, están sus acciones bien centradas, son sinérgicos, no le temen al cambio, tienen auto renovación y trabajan en pro de la autorrealización muy positivos, inspiran confianza, logran un buen clima organizacional, manejan adecuadamente la influencia del poder; alientan a sus seguidores, es paciente, cumple con las promesa que hace, son responsables, están presto a servir, a escuchar y a enfrentar con actividad positiva los cambios. Un buen líder con rumbo a la excelencia, quiere y trabaja para construir un mundo cuerdo, una empresa ordenada, creativa y equilibrada, en donde se usa eficientemente el potencial humano.

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CAPITULO 5. ANTECENDENTES DE LA EMPRESA

5.1 CONSTITUCION DE LA EMPRESA Dufry México S.A. de C.V. es una empresa especializada en la venta de mercancía nacional e importada libre de impuestos o “Duty Free”, a través de tiendas ubicadas en aeropuertos, puertos marítimos y zonas fronterizas. En nuestros aeropuertos, la venta en las tiendas Duty Free se permite solamente a pasajeros que están por salir en vuelos internacionales y que llevan consigo un pase de abordar que especifica que el vuelo es para ese mismo día y hacia un destino fuera del país. El que los clientes tengan que cubrir este requisito les permite obtener productos sin pagar el impuesto adicional, lo que trae consigo ahorros considerables. Los productos que se venden son de marcas internacionalmente reconocidas y abarcan una amplia gama de licores, tabacos, alimentos, perfumes, cosméticos, tratamientos de belleza, joyas, aparatos electrónicos, artículos de moda y regalos. Dufry México S.A. de C.V. pertenece a THE DUFRY GROUP OF COMPANIES, con sede en Basilea, Suiza, en donde fue fundada en 1865. La empresa cuenta con un promedio de 12,000 empleados en más de 40 países alrededor de todo el mundo y está considerada como la más diversificada operación en el ramo de Duty Free. Además cuenta con tiendas bajo el sistema “DutyPaid” en centros comerciales. En el ramo del Retail o venta de menudeo, Dufry cuenta actualmente con tiendas en los siguientes países:

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Nuestra empresa está dividida en el área operativa en tres UNIDADES DE NEGOCIOS: I. Licores, tabacos y comestibles En esta unidad podemos encontrar la más amplia variedad de licores como Whiskey, Cognac, Brandy, Ginebra, Vodka, Ron, Tequila, Vino, Champagne, así como todas las variedades de cremas y licores de frutas. Entre las marcas más reconocidas en cada categoría podemos encontrar: Ballantine´s, Black & White, Dewars, Grant´s, Johnny Walker, Chivas Reagal, Old Parr, Seagram´s, Courvosier, Camus, Hennessy, Martell, Remy Martin, Bacardí, Azteca de Oro, Presidente, Fundador, Beefeater, Tanqueray, Absolut, Finlandia, Danzka, Smirnoff, Havana, Appleton, Don Julio, Herradura, Cuervo, Sauza, Moet&Chandon, VeuveClicquot, Cointreau, Di Sarono, Grand Marnier, Bayley´s, Kahlúa, etc. Así mismo podemos encontrar amplias variedades de tabaco (cigarrillos y puros) todos ellos de marcas líderes como Marlboro, Camel, Kent, Benson&Hedges, Dunhill, Montecrsito, Davidoff, Partagas, Romeo y Julieta, Te amo, etc. Dentro de esta unidad también podemos encontrar alimentos tales como chocolates, café y algunos alimentos típicos mexicanos que resultan un souvenir muy atractivo para nuestros clientes. II. Perfumes, cosméticos y tratamientos Los artículos de perfumería son mundialmente reconocidos como representativos del Duty Free. En Dufry contamos naturalmente con las marcas más prestigiadas en las tres áreas de la perfumería: Fragancias, Cosméticos y tratamientos de belleza. Entre las más importantes se encuentran: Elizabeth Arden, Lancôme, Lancaster, Boucheron, Cacharel, Calvin Klein, Carolina Herrera, Clarins, Clinique, Nina Ricci, Orlane, Paco Rabanne, Oscar de la Renta, Paloma Picasso,

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Chanel, Christian Dior, Dolce&Gabbana, Pupa, Escada, EsteéLauder, Rochas, Salvador Dalí, Giorgio Armani, Givenchy, Guerlain, Hugo Boss, Kenzo, Yves Saint Laurent, etc. III. Moda, accesorios, joyería y regalos En esta área podemos encontrar accesorios para dama y caballero tales como Fendi y Hartmann; relojes de las marcas TagHeuer, Gucci, Longines, Timex, Seiko, Nautica, Fossil, Raymond Weil y SwissArmy. Contamos con Boutiques exclusivas de las firmas Cartier (alta relojería), MontBlanc (lo más sofisticado en accesorios para escritura) y H. Stern (Joyería fina). En la región Península (Cancún), contamos con joyerías de la marca ColombianEmeralds.En el área de regalos también podemos encontrar la línea de artículos de cristal de plomo Swarovsky. Un área importante la representan los artículos electrónicos y de fotografía, dentro de los cuales se pueden enumerarCanon, Nikon, Pentax, Samsung, Sony, Aiwa, Casio, JVC, Sanyo, Panasonic y Toshiba. Finalmente, en algunas de nuestras sucursales también podemos encontrar artículos artesanales tales como productos de plata y talavera. IV. Textiles En esta área encontramos exclusivas boutiques de los más prestigiados diseñadores como Hugo Boss, Zegna, Hermes, Burberry, Bulgary, Lacoste, Scappino, Diesel y Nike.

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Los aspectos legales de una venta libre de impuestos o “Duty Free”, están considerados en la Ley Aduanera, que en su artículo 121 especifica: “La Secretaría... podrá autorizar el establecimiento de depósitos fiscales de conformidad con lo siguiente: I. Para la exposición y venta de mercancías extranjeras y nacionales en puertos aéreos internacionales, fronterizos y marítimos de altura. En este caso las mercancías no se sujetarán a pago de impuestos al comercio exterior y de cuotas compensatorias, siempre que las ventas se hagan a pasajeros que salgan del país directamente al extranjero y la entrega de dichas mercancías se realice en los puntos de salida del territorio nacional, debiendo llevarlas consigo al extranjero. Las autoridades aduaneras controlarán estos establecimientos, sus instalaciones, vías de acceso y oficinas...” La regla 3.22.8, fracción IX de la misma Ley, establece: “Para el establecimiento de depósitos fiscales para la exposición y venta de mercancías extranjeras y nacionales en puertos fronterizos, adicionalmente será necesario que los locales sean colindantes a los puertos fronterizos o se localicen dentro de los mismos. En este caso, el interesado deberá cumplir, además... con lo siguiente: (...) e) las ventas de las mercancías deberán efectuarse utilizando los sistemas electrónicos de registro fiscal que, en su caso, autorice en forma expresa la Administración General Jurídica, expidiéndose un comprobante en términos de del artículo 29 del código, en el que se identifique el tipo de mercancía, clase, cantidad y precio, así como el nombre del pasajero, nacionalidad, número de pasaporte, empresa de transporte que lo conducirá al extranjero y datos que identifiquen la salida del medio de transporte (la fecha y hora de salida o número de vuelo, etc.) esto en caso de que la mercancía salga por vía aérea o marítima. Para el caso de que salga por vía terrestre deberá expedirse un comprobante en términos del artículo 29 del Código en el que se especifique el tipo de mercancía, clase, cantidad y precio, así como 74

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el nombre del consumidor y el número del documento de identificación oficial, pudiendo ser únicamente pasaporte o la visa denominada “visa and bordercrossingcard”. La entrega de la mercancía se hará, tratándose de puertos aéreos internacionales y marítimos, al momento de la venta en el interior del local comercial. Cuando se trate de puertos fronterizos, dicha entrega se efectuará en el lugar que para tal efecto se señale en la autorización respectiva, previa exhibición del comprobante de venta e identificación del consumidor.”

5.2 MISIÓN 1) Como un proveedor de bienes al consumidor, nuestro objetivo primordial es ofrecer a los viajeros un lugar con los mejores precios, y contribuir al éxito de nuestros negocios, así como la satisfacción de los consumidores. 2) Nuestra experiencia de proveedores y nuestra fuerza, consisten en lograr concesiones y contratos con aeropuertos, estaciones y autoridades de puertos, hacer de DUFRY una de las más respetadas y exitosas organizaciones del mercado. 3) Nuestro éxito se construye con la ayuda de personas con fuertes valores empresariales y que están orgullosas de trabajar en DUFRY. 4) Nuestro enfoque es crear, identificar y actuar con las mejores oportunidades en nuestra presencia global. 5) Nuestros proveedores y compradores confían en nuestra excelencia, y en ofrecer soluciones efectivas.

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5.3 VISIÓN Ser el líder mundial y preferente indiscutible del travelretail (venta al menudeo)

5.4 VALORES •

Comunicación: Transmitir y recibir ideas, información e instrucciones.

•

Servicio:

Exceder

las

expectativas

de

nuestros

clientes

internos

y

externos

proporcionando un servicio diligente. •

Integridad: Siempre tratar de hacer lo que es correcto. Ser honestos y francos a toda prueba con cada uno de nosotros. Tener presentes los valores y principios de DUFRY.

•

Lealtad: Congruencia entre nuestras acciones y las responsabilidades propias y de la empresa.

•

Trabajo en equipo: Compartir, disposición, aprender de todos, ser activos, entusiastas, aportar y coordinar ideas para el logro del objetivo común.

•

Calidad: Hacer las cosas bien a la primera.

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5.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

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CAPÍTULO 6. INTRODUCCIÓN DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN, SU ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

6.1 INTRODUCCIÓN DEL CUESTIONARIO Implementaremos un cuestionario con el objetivo de encontrar las áreas de oportunidad en el liderazgo que ejercen las personas que tienen gente a su cargo, este será aplicado tanto a los líderes como a los subordinados y los investigadores. Con base a la problemática de la empresa hemos identificado 6 características del líder de excelencia en las que enfocaremos las preguntas del cuestionario y nos ayudarán a diagnosticar la situación en la que se encuentra el liderazgo en Dufry, estos ítems son: 

Accesibilidad



Tolerancia



Confianza



Honestidad



Madurez



Paciencia

78

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

6.2 Cuestionario dirigido al Líder El presente cuestionario tiene como objetivo conocer su ambiente de trabajo, las respuestas que usted nos proporcione serán tomadas en cuenta para formular acciones que busquen mejorar las relaciones entre los empleados, por favor conteste con honestidad. Sus respuestas serán confidenciales. Instrucción: Marque con una X la respuesta que considera que se aplica a su situación laboral actual: Preguntas

SI

NO

1.- ¿Cuándo tu personal se acerca a ti para pedirte algún permiso, se los otorgas si la razón es justificada? 2.- Respecto a la puntualidad, ¿Cuando sus empleados llegan tarde escucha sus motivos? 3.- ¿Su personal suele acercarse a usted cuando tienen un problema personal/laboral que influye en su rendimiento? 4.- ¿Cuando el empleado realiza bien su trabajo usted le otorga el mérito correspondiente? 5.- ¿Usted acepta cuando tiene errores y recurre a sus colaboradores para una retroalimentación? 6. ¿Usted se sabe manejar los conflictos sin alterarse?

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6.3 Cuestionario dirigido al Empleado El presente cuestionario tiene como objetivo conocer su ambiente de trabajo, las respuestas que usted nos proporcione serán tomadas en cuenta para formular acciones que busquen mejorar las relaciones entre los empleados, por favor conteste con honestidad. Sus respuestas serán confidenciales. Instrucción: Marque con una X la respuesta que considera que se aplica a su situación laboral actual: Preguntas

SI

NO

1.- ¿Si solicitas algún permiso para faltar, tu jefe acepta sin ningún inconveniente? 2.- En cuanto a la puntualidad, ¿Cuándo llegas tarde, tu jefe escucha tus motivos? 3.- ¿En los problemas personales/laborales que influyen en tu rendimiento hay acercamiento para comentarlo con tu jefe? 4.- ¿Hay algún tipo de reconocimiento en los trabajos asignados de manera adicional a las actividades normales de tu puesto? 5.- ¿Su líder sabe reconocer sus errores y toma en cuenta sus opiniones? 6.- ¿Su líder sabe manejar los conflictos sin alterarse?

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LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

6.4 Cuestionario dirigido al Investigador El presente cuestionario tiene como objetivo conocer el ambiente de trabajo en Dufry, las respuestas que usted nos proporcione serán tomadas en cuenta para formular acciones que busquen mejorar las relaciones entre los empleados, por favor conteste con honestidad. Sus respuestas serán confidenciales. Instrucción: Marque con una X la respuesta que considera que se aplica a su situación laboral actual: Preguntas

SI

NO

1.- ¿Usted observo si existe accesibilidad entre el líder y el empleado? 2.- ¿Se percató si hay tolerancia en la hora de entrada? 3.- ¿Usted observa si hay buena comunicación entre líder y empleado? 4.- ¿Ha notado si el líder reconoce el trabajo de su personal? 5.- ¿Considera que el líder tiene madurez? 6.- ¿Usted observó si los conflictos se manejan con serenidad?

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LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

6.5 Análisis e Interpretación de Resultados Líder Pregunta 1. ¿Cuándo tu personal se acerca a ti para pedirte algún permiso, se los otorgas si la razón es justificada?

7 6 6 5 4 3 2 1 0 SI

NO

Los seis líderes afirman ser accesibles con sus empleados.

82

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

Líder Pregunta 2. Respecto a la puntualidad, ¿Cuando sus empleados llegan tarde escucha sus motivos?

6 5 5 4 3 2 1 1 0 SI

NO

Solo un líder declara no tener tolerancia en cuanto a puntualidad son sus empleados ya que no escucha sus motivos, el resto si se considera tolerante en ese aspecto.

83

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

Líder Pregunta 3. ¿Su personal suele acercarse a usted cuando tienen un problema personal/laboral que influye en su rendimiento?

3.5 3

3

SI

NO

3 2.5 2 1.5 1 0.5 0

La mitad de los líderes cuenta con la confianza de sus empleados ya que se acercan a hablar con ellos de sus problemas.

84

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

Líder Pregunta 4. ¿Cuándo el empleado realiza bien su trabajo usted le otorga el mérito correspondiente?

4.5

4

4 3.5 3 2.5

2

2 1.5 1 0.5 0 SI

NO

Cuatro de los líderes señalan que reconocen el esfuerzo de sus trabajadores, dos de ellos consideran que no lo hacen.

85

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

Líder Pregunta 5. ¿Usted acepta cuando tiene errores y recurre a sus colaboradores para una retroalimentación?

7 6 6 5 4 3 2 1 0 SI

NO

Todos los líderes concuerdan aceptar sus errores, con lo cual demuestran su madurez.

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LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

Líder Pregunta 6. ¿Usted se sabe manejar los conflictos sin alterarse? 4.5

4

4 3.5 3 2.5

2

2 1.5 1 0.5 0 SI

NO

En cuanto a paciencia, la mayoría de los líderes declaran que suelen alterarse por los conflictos que ocurren en su trabajo.

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LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

Empleado Pregunta 1. ¿Si solicitas algún permiso para faltar, tu jefe acepta sin ningún inconveniente?

4.5

4

4 3.5 3 2.5

2

2 1.5 1 0.5 0 SI

NO

Cuatro empleados afirmaron que hay accesibilidad con sus líderes, mientras que dos de ellos no consideraron que exista.

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LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

Empleado Pregunta 2. En cuanto a la puntualidad, ¿Cuándo llegas tarde, tu jefe escucha tus motivos?

4.5

4

4 3.5 3 2.5

2

2 1.5 1 0.5 0 SI

NO

La tolerancia fue calificada como positiva por cuatro empleados ya que afirman que no son reprendidos por sus líderes si llegan tarde y dos de ellos sí son reprendidos.

89

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

Empleado Pregunta 3. ¿En los problemas personales/laborales que influyen en tu rendimiento hay acercamiento para comentarlo con tu jefe?

4.5

4

4 3.5 3 2.5

2

2 1.5 1 0.5 0 SI

NO

La mayoría de los empleados no sienten confianza hacia sus líderes, cuatro de ellos no se acercan a hablar cuando tienen un problema que afecta su trabajo.

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LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

Empleado Pregunta 4. ¿Hay algún tipo de reconocimiento en los trabajos asignados de manera adicional a las actividades normales de tu puesto?

7 6 6 5 4 3 2 1 0 SI

NO

Ningún empleado siente que su trabajo es reconocido por sus líderes.

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LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

Empleado Pregunta 5. ¿Su líder sabe reconocer sus errores y toma en cuenta sus opiniones?

6 5 5 4 3 2 1 1 0 SI

NO

Cinco empleados declaran no ver madurez en sus líderes, mientras que sólo uno considera que su líder es maduro.

92

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

Empleado Pregunta 6. ¿Su líder sabe manejar los conflictos sin alterarse?

6 5 5 4 3 2 1 1 0 SI

NO

La mayoría de los empleados observan que sus líderes se alteran cuando hay algún conflicto en el trabajo.

93

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

Investigador Pregunta 1. ¿Usted observó si existe accesibilidad entre el líder y el empleado?

3.5 3

3

SI

NO

3 2.5 2 1.5 1 0.5 0

La postura de los investigadores fue neutral ya que la mitad declaro haber visto accesibilidad en los líderes y al resto le pareció lo contrario.

94

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

Investigador Pregunta 2. ¿Se percató si hay tolerancia en la hora de entrada?

7 6 6 5 4 3 2 1 0 0 SI

NO

Todos los investigadores afirmamos notar tolerancia en los líderes con sus empleados respecto a la hora de entrada.

95

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

Investigador Pregunta 3. ¿Usted observa si hay buena comunicación entre líder y empleado?

6 5 5 4 3 2 1 1 0 SI

NO

Los investigadores consideran que la comunicación no es buena, por lo tanto la confianza entre líder y empleado no existe.

96

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

Investigador Pregunta 4. ¿Ha notado si el líder reconoce el trabajo de su personal?

6 5 5 4 3 2 1 1 0 SI

NO

La mayoría de los investigadores concordamos en que no existe reconocimiento de los líderes hacia sus empleados.

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LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

Investigador Pregunta 5. ¿Considera que el líder tiene madurez?

6 5 5 4 3 2 1 1 0 SI

NO

La madurez también fue calificada negativamente por los investigadores ya que la mayoría no consideramos que los líderes contaban con esta característica.

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LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

Investigador Pregunta 6. ¿Usted observó si los conflictos se manejan con serenidad?

3.5 3

3

SI

NO

3 2.5 2 1.5 1 0.5 0

En cuanto a la paciencia la postura nuevamente fue neutral, siendo vista de manera positiva por la mitad de los investigadores y la otra mitad negativa.

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Pregunta 1 Accesibilidad

5 SI NO 13

Encontramos que el 72% de los entrevistados declaran que hay accesibilidad en los líderes, mientras que un 28% lo niega. Esto nos puede indicar que la mayoría de los empleados piensan que los líderes son fáciles de tratar, sin embargo existen casos donde se percibe que el trato no es tan adecuado como debería ser y no se sienten tomados en cuenta o escuchados por sus jefes.

100

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Pregunta 2 Tolerancia

3

SI NO

15

El 83% de los encuestados consideran que hay tolerancia en los líderes, mientras que el restante 17% dice todo lo contrario. Pudiéramos decir que aquí no existe problema ya que la mayoría de los jefes comprenden los motivos que llegasen a retrasar a sus empleados en cuanto a la hora de entrada.

101

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Pregunta 3 Confianza

6

SI NO 12

El 67% dijeron que no existe confianza para hablar o exponer sus problemas a sus líderes, en cuanto al 33% tiene la apertura para hablar con su jefe. Esto nos podría estar indicando que los líderes no han dado la pauta para que los empleados sientan la libertad de decirles todo aquello que afecta en su desempeño, podría haber una barrera en cuanto a la comunicación que hay entre ambas partes.

102

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Pregunta 4 Honestidad

5 SI NO 13

El 72% de los individuos expresaron que no hay reconocimiento en su trabajo por lo tanto el 28% consideran que sí les otorgan el mérito correspondiente. Podríamos deducir que la mayoría de los líderes suelen darse el crédito a sí mismos cuando hay un trabajo bien realizado por parte de su equipo, es decir, no han desarrollado la capacidad de reconocer el esfuerzo de sus trabajadores, con lo cual estarían siendo deshonestos en este sentido.

103

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Pregunta 5 Madurez

8 10

SI NO

El 56 % de las respuestas nos indican que el líder no sabe escuchar ni aceptar cuando está equivocado, mientras el 44% (que representan a los líderes) expresan que si suelen aceptar retroalimentaciones de su equipo de trabajo. Esto nos hablaría de que en los líderes hay poca capacidad de reconocer los errores y aceptar consejos de los demás con lo cual demuestran una falta de madurez ante sus empleados.

104

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Pregunta 6 Paciencia

6 SI NO 12

El 67% de los encuestados dice que los líderes no tienen la capacidad para enfrentar los problemas sin alterarse, mientras el 33% afirma que no se alteran cuando surge algún tipo de conflicto. Con esto inferimos que la paciencia es baja ya que con facilidad los problemas influyen y afectan en el estado de ánimo de los líderes, con lo cual podrían transmitirle a su equipo de trabajo un mensaje negativo que afecte en el desempeño del grupo.

105

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

LIDER

2

Madurez

4

Paciencia

6 2

Honestidad

4 NO 3 3

Conf ianza

SI

1

Tolerancia

5

Accesibilidad

6 0

1

2

3

4

5

6

7

106

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

EMPLEADO

5

Madurez

1 5

Paciencia

1 6

Honestidad

NO 4

Conf ianza

SI

2 4

Tolerancia

2 2

Accesibilidad

4 0

1

2

3

4

5

6

7

107

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INVESTIGADOR

3 3

Madurez

5

Paciencia

1 5

Honestidad

1 NO 5

Conf ianza

SI

1 0

Tolerancia

6 3 3

Accesibilidad 0

1

2

3

4

5

6

7

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GRAFICA POR TIPO DE RESPUESTA

49% 51% SI

NO

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6.6 Propuesta El Líder de excelencia opera con los recursos emocionales y espirituales de la organización, con valores, compromisos y aspiraciones, hace sentir a su gente el orgullo y la satisfacción de su trabajo, inspira a sus seguidores a altos niveles de realización, mostrándoles como contribuye su trabajo a la realización de metas nobles; es un estímulo emocional a la necesidad de ser importante, diferente, útil, parte de una organización exitosa. A la gente no le gusta ser administrada, quiere ser dirigida. Lo que un grupo grande o pequeño necesita, es tener al frente, no a un oportunista arrogante, sino a un servidor sincero. El Líder de excelencia inspira confianza, inyecta entusiasmo, envuelve a los demás en aire de espontánea simpatía; da poder a su gente; fortalece al grupo. El Líder de hoy debe trabajar en equipo, conoce los caóticos esfuerzos individuales, que significan mayor esfuerzo y mayor tiempo. El Líder hace de la gente ordinaria, gente extraordinaria, la compromete con una misión, le da significado a la vida de sus seguidores, un por qué vivir, es un arquitecto humano. El líder se distingue por la forma en que trata a la gente y le serán fieles porque les ha dado un trato de seres importantes e indispensables, de seres únicos y trascendentales. Los líderes saben que la mejor forma de comunicar es el ejemplo, es su mejor herramienta. La honestidad es uno de los más importantes atributos del líder, su férrea lealtad, nunca ofrece lo que no puede cumplir, es persistente, tenaz, decidido en superar con éxito los obstáculos por más invencibles que parezcan. En resumen, podemos decir que los líderes de excelencia se dan en todos los tamaños, colores y caracteres, entre hombres y mujeres, jóvenes y ancianos, no existe una tipología del líder ni una lista de cualidades del súper líder, no podríamos meter en una licuadora varias virtudes y obtener luego un magnifico líder, sin embargo analizando a los líderes mundiales por excelencia se notan ciertas actitudes comunes, a saber: visión, pasión, lealtad, honestidad, integridad, confianza, audacia, el líder se supera constantemente. Los líderes pueden llevarnos al éxito o al fracaso, a la prosperidad o a la ruina, a la prisión o a la libertad. 110

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A continuación, ponemos a su disposición una serie propuestas para aplicar al personal de la empresa, con la finalidad de mejorar el liderazgo dentro de la organización. CONFIANZA La Confianza entre líder y empleado es muy difícil que exista sino se tiene una adecuada información de cómo obtenerla por lo cual les damos algunas actividades que se pueden realizar para reforzar la misma. 1. El Lazarillo 1. Definición: Se trata de guiar a un compañero que está con los ojos vendados. 2. Objetivos: Lograr una confianza suficiente para que se pueda dar la colaboración. 3. Participantes: Grupo, clase. 4. Materiales: Pañuelos o vendas para tapar los ojos. 5. Consignas de Partida: - Silencio durante todo el ejercicio. - El paseo no es una carrera de obstáculos para el ciego, sin ocasión de experiencias. - Seamos imaginativos (por ej.: ponerle en presencia de sonidos diferentes, dejarle sólo un rato, hacerle recorrer objetos durante el trayecto). - Cada uno debe estar atento a los sentimientos que vive interiormente y los que vive su pareja, en la medida en que los perciba. 6. Desarrollo: La mitad del grupo tiene los ojos vendados. Están agrupados de dos en dos (un ciego y un guía). Los guías eligen a los ciegos, sin que sepan quién les conduce. Durante 10 minutos los lazarillos conducen ciegos, después de los cuales hay un cambio de papeles (se elige pareja de nuevo, ahora escogen los que antes hacían de ciegos). 111

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7. Evaluación: Se valorarán los sentimientos vividos y su importancia. 2. Ronda De Confianza (Colectiva) - Formen grupos de siete personas (siete es ideal, ocho o nueve está bien) y equiparen, en tanto sea posible, la cantidad de hombres y mujeres. Formen un círculo y distribuyan uniformemente a los más pequeños físicamente alrededor del círculo. - Una persona avance hacia el centro del círculo y cruce los brazos sobre el pecho. Los otros miembros del círculo se acercan a esta persona y la sostienen con las manos durante un rato. - La persona del medio debe cerrar los ojos y mientras mantiene su cuerpo rígido, relaja sus tobillos. Así comenzará a balancearse hacia un lado y la persona ubicada en ese lado la sostendrá. Luego pasen suavemente a la persona ubicada en el medio alrededor del círculo o a través del mismo y muy gradualmente aumenten el tamaño del círculo. Terminen sosteniendo a la persona durante un rato. - La idea es proporcionarle a la persona ubicada en el centro del círculo una experiencia de confianza: debe confiar en que no lo tirarán y todos deben brindarle una situación cómoda y segura. - Todos los integrantes del grupo deben ubicar un pie adelante y el otro bien detrás del primero. De esta manera podrán sostener un buen peso, aún sin ser muy fuertes. Si están cerca de la persona ubicada en el medio tendrán menos peso que sostener, de modo que permanezcan más cerca y mantengan el círculo dentro de dimensiones reducidas. Si alguien tiene problemas de columna, debe ubicarse cerca, o no tomar parte en esto. Observen los pies de la persona en el medio. Mientras lo van pasando alrededor, sus pies pueden correrse hacia un lado del círculo. Si no tienen en cuenta esto pueden encontrarse con que repentinamente tienen que soportar un peso mayor del estimado. Si encontraran que el peso es mayor del que pueden sostener, dejen que la persona se apoye en el piso tan lento y suave como puedan sostenerla. 112

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

- Dénse un tiempo de dos o tres minutos para hacer el ejercicio con cada una de las personas del grupo. - Cuando cada persona termine el juego, la detienen en el centro, y uno del grupo se acerca y le da un abrazo de acogida. Desarrollo Del Equipo Objetivo I.

Estudiar el proceso de desarrollo

CARI (Confianza,

Apertura,

Realización,

Interdependencia) II.

Utilizar un modelo para auto diagnóstico en un grupo.

Lugar:

Material:

Aula Normal

Sencillo

Un

salón

amplio

bien

iluminado

I.

acondicionado para que los participantes puedan formar subgrupos.

Papel blanco y un lápiz para cada participante.

II.

Rotafolio, marcadores y cinta para pegar.

Desarrollo I.El Facilitador anuncia los objetivos de la dinámica y resume el proceso. Comunica a los participantes que estudiarán el modelo CARI examinando sus partes individuales y posteriormente ver su funcionamiento en un grupo de trabajo.

113

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

II. El Facilitador divide a los participantes en cuatro subgrupos y distribuye papel y lápiz. Les dice que cada grupo creará un modelo de un equipo de trabajo ideal, de acuerdo a uno de los

cuatro

procesos

de

crecimiento

CARI:

Confianza,

Apertura,

Realización

e

Interdependencia. Se designa un número de participantes para cada grupo. (Si hay más de veinticuatro participarles puede dividirse en unos ocho grupos de manera que cada proceso pueda ser analizado por dos grupos simultáneamente) Cada grupo contará con cinco minutos para presentar su modelo a los demás miembros. Se les anima para que sean creativos al desarrollar sus presentaciones y se les dice que pueden emplear escenificaciones, simulación o cualquier otro medio de apoyo para que logren comunicar eficazmente su modelo. III. El Facilitador explica brevemente los cuatro conceptos CARI (Se pueden anotar en el rotafolio de manera que, los miembros puedan discutir acerca de ellos posteriormente) A continuación se presenta un breve resumen de los cuatro factores CARI: 1. Confianza: Confianza interpersonal y sin miedos. 2. Apertura: Libre flujo de información, ideas, percepciones y sentimientos. 3. Realización: Autodeterminación, sintiéndose libre para actuar, haciendo realmente lo que se desea hacer. 4. Interdependencia: Influencia recíproca, responsabilidad compartida y liderazgo. IV. Los grupos formulan sus modelos y preparan sus presentaciones (treinta minutos). V. El Facilitador señala que identifiquen el modo en que funcionan los equipos de trabajo teniendo en cuenta la dimensión CARI y que preparen un informe de su diagnóstico.

114

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

VI. Cada equipo presenta su modelo e informa sobre su propio funcionamiento en función del modelo. (Cinco minutos). VII. Cuando todas las presentaciones han terminado, el Facilitador coordina una discusión sobre la integración de los cuatro conceptos CARI en un equipo de trabajo y se formulan tres o cuatro generalizaciones que describan la interrelación entre las cuatro dimensiones del modelo CARI. (Veinte minutos). VIII. Cada grupo presenta su informe, sus conceptos, al resto de los participantes. IX. Se lleva a cabo una discusión sobre el modelo CARI con todo el grupo. X. El Facilitador guía un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo aprendido en su vida. Con estas actividades también se puede reforzar la LEALTAD entre el líder y el empleado ya que al no existir la confianza tampoco existe la lealtad. HONESTIDAD Siguiendo con las cualidades con las que un líder debe poseer, encontramos otra cualidad que no tiene muchos líderes que es la Honestidad por lo consiguiente se les recomienda: Engañando Al Grupo Objetivo Atraer la atención sobre la confianza y la desconfianza, sobre la honestidad y la deshonestidad, como medidas defensivas en las relaciones interpersonales.

115

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

Tamaño Del Grupo:

Material:

25 participantes

Sencillo

LUGAR:

Hojas de papel y lápiz.

Un salón amplio bien iluminado acondicionado para que los participantes puedan estar cómodos.

Desarrollo I. El Facilitador selecciona cuatro o cinco voluntarios para que cuenten tres incidentes ocurridos durante la infancia. Esos incidentes pueden ser verdaderos o ficticios, o incluso uno verdadero y dos ficticios, o dos verdaderos y uno ficticio. Queda a criterio de los relatores la forma del relato, así como la secuencia. Deberán procurar no revelar cuáles son verdaderos y cuáles ficticios. II. Precisamente corresponderá a los miembros participantes adivinar cuál son los incidentes verdaderos y cuáles los ficticios. Cada miembro anotará en su hoja los incidentes que juzgue ciertos y los que no. III. Después del relato de los incidentes, y diciendo los relatores cuáles eran verdaderos y cuáles los ficticios, cada uno contará cuántas veces fue engañado por los relatores. Se puede hacer un resumen en el pizarrón para ver la frecuencia de los engaños y los aciertos.

116

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACION ESTRATEGICA CREATIVA

IV. Se prosigue el ejercicio, formulando el animador las siguientes preguntas: ¿Cómo se sintieron tratando de engañar al grupo? ¿Cómo se sintieron los relatores, en el conflicto entre la disposición para decir la verdad y la búsqueda de las fantasías para mentir? ¿Qué estrategia adoptaron? ¿Cómo se sintieron los participantes del grupo, sabiendo que podían estar siendo engañados, por los relatores? ¿Por qué algunos participantes dejan engañar más fácilmente que otros? Recuerden una situación en la que hayan sido engañados o que hayan engañado a otros ¿Qué sintieron? V. El Facilitador guía un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo aprendido en su vida.

Teléfono Descompuesto Objetivo Objetivizar la información a través de la observación de su distorsión desde su fuente original hasta su destino final. Lugar:

Material:

Aula Normal

Fácil Adquisición

Un salón amplio bien iluminado

I.

acondicionado para que los participantes puedan lleva acabo esta dinámica

El mensaje que se va a transmitir para el grupo.

II.

Pizarrón para el grupo.

III.

Grabadora (opcional) para el grupo.

117

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Desarrollo I. El Facilitador puede grabar para reproducir la experiencia e indicar la distorsión de la comunicación. Debe llevar un pequeño mensaje escrito, el cual puede ser el siguiente tipo: "Juan le dijo a Jaime que mañana tenía una invitación con la novia del hermano de José, y que si quería ir le hablara a Jacinto para que lo apuntara en la lista que tiene Jerónimo". II. Se solicita seis voluntarios y se numeran. Cinco de ellos salen del salón. III. Se lee el mensaje al No. 1 y se le pide al No. 2 que regrese al salón. IV. El No. 1 dice al No. 2 lo que le fue dicho por el Facilitador sin ayuda de los observadores. V. Se pide al participante No. 3 que regrese al salón. El No. 2 le trasmite el mensaje que recibió del No. 1. VI. Se repite todo el proceso hasta que el No. 6 reciba el mensaje, el cual debe ser escrito en el pizarrón para que el grupo entero pueda leerlo. VII. A su vez, el Facilitador escribe el mensaje original y se comparan. VIII. Se discute acerca del ejercicio; se les pide a los observadores un pequeño reporte sobre las reacciones de los participantes. IX. El Facilitador guía un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo aprendido en su vida.

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Por medio de estas dinámicas se lograra obtener que los lideres como los empleados sepan mejorar y aplicar la cualidad de la honestidad, encontramos que también al analizar esta cualidad en la empresa un valor que se necesita es JUSTICIA el cual se puede reforzar con las dinámicas anteriores. PACIENCIA Cuando evaluamos los cuestionarios apreciamos que la cualidad de Paciencia hace falta reforzarla por eso damos las siguientes dinámicas: Los Bebitos Objetivo I.

Experimentar los valores, las creencias, las defensas y las percepciones personales de realidad.

II.

Ayudar a los participantes a tomar conciencia de sus respuestas ante situaciones frustrantes.

III.

Ayudar a los participantes a descubrir aspectos relacionados con su autoestima

Lugar:

Material:

Aula Normal

Fácil Adquisición

Un salón amplio y bien iluminado

Una mamila con chupón nuevo y llena de

acondicionado para que los participantes

agua para cada participante.

puedan estar cómodos

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Desarrollo I. El instructor entrega a cada participante una mamila (es muy importante señalar que son nuevas). II. El instructor indica a los participantes, que a su señal cada "bebito" deberá tomar toda la mamila y que el primero en terminar será el ganador. III. En sesión plenaria el instructor provoca el análisis y reflexión de la vivencia; y dirige la discusión para que los participantes concienticen y generalicen el aprendizaje obtenido. IV.

El instructor guía un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo aprendido en su vida.

Negociando Diferencias Objetivo I.

Identificar las causas por las cuales la gente difiere.

II.

Explorar el potencial de las personas para llevarse con los demás y el conflicto que resulta de las diferencias.

III.

Negociar un contrato para coordinar los diferentes estilos personales o sus opciones.

Tamaño Del Grupo:

Material:

Ilimitado

Sencillo

Dividido en subgrupos de 3 participantes.

Rota folio y marcadores para el grupo

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Desarrollo I. El Facilitador obtiene de los participantes una lista de adjetivos que se acostumbran usar para describir a la gente (por ejemplo: poco asertivo, trabajador, sociable, efectivo, etc.) y la anota en el rotafolio. II. El Facilitador identifica una característica de interés para los participantes en cuya opinión parezcan estar bien distribuidos. Les hace "ponerse en línea" sabiendo que los extremos representan los polos de la característica y los participantes se distribuyen a lo largo según se vean ellos mismos. III. La persona al final de una línea debe formar pareja con la del otro extremo. El tercer participante quien está cercano a la "mitad del camino" se designa como observador de la pareja y ayuda a mantener a cada miembro de la pareja dentro de la tarea. IV. Los tríos (los dos opositores y el observador) se dispersan alrededor del cuarto. V. Cada uno de los opositores de la pareja se describe a sí mismos frente al otro con relación a la característica descrita. VI. Cada miembro establece el estereotipo de la pareja en esta característica. VII. La pareja discute como sus diferencias se complementan y luego como sus diferencias son un conflicto en potencia. VIII. Finalmente la pareja negocia un contrato en el cuál intentan complementarse uno al otro y evitar el conflicto o sobrellevarlo en forma constructiva cuando suceda. IX. El observador de la pareja comparte con ella sus impresiones sobre la negociación.

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X. Se reúne todo el grupo y el Facilitador lleva a cabo una discusión acerca del desarrollo. Puede enfocarla a temas como el método de confrontación, las situaciones ganar-perder, los estilos para resolver conflictos, etc. XI. El Facilitador guía un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo aprendido en su vida.

Para que los líderes puedan reforzar la paciencia también tienen que reforzar la TEMPLANZA por eso proponemos esta dinámica: El Nudo Humano Objetivo I.

Permite analizar la labor asesora de un individuo frente al grupo.

II.

Sirve para analizar elementos de comunicación no verbal.

III.

Propicia la integración de los miembros de un equipo de trabajo.

Tamaño Del Grupo:

Material:

20 participantes.

Ninguno

LUGAR: Amplio Espacio Un salón amplio e iluminado, en donde el grupo en su conjunto pueda desplazarse cómodamente.

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Desarrollo I. El Facilitador pide uno o dos voluntarios y puede designar a alguien específico si sus necesidades así se lo demandan. II. Le pide que salga o salgan del recinto donde se llevará a cabo el ejercicio. III. Al grupo que queda les pide se tomen de las manos haciendo un gran círculo. IV. Se les induce a pensar que esa forma del grupo es, de alguna manera, su estructura original; pero que los grupos, en su propia dinámica tienden a desarrollar hábitos que aglutinan y hacen variar la estructura original. V. Se les solicita hacer un nudo humano lo más intrincado que puedan, sin soltarse de las manos hasta que se les de la indicación. VI. Una condición importante es que los miembros del grupo que constituyen el nudo no podrán hablar mientras el asesor o asesores intenten deshacerlo. VII. Se invita a entrar a las personas o persona que se les hizo salir y se les plantea que ellos asumirán el rol de asesores y que su tarea consistirá en llevar a ese grupo a su estructura original, que éstas no pueden soltarse de las manos y a la vez no pueden proferir palabra alguna. VIII. Pasado un tiempo razonable, si no han podido deshacer el nudo los asesores, se le pide al grupo que retome su estructura original sin soltarse de las manos. IX. El Facilitador guía un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo aprendido en su vida.

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MADUREZ Para que haya Madurez en los líderes les proponemos las siguientes dinámicas: Somos Como Dos Gotas De Agua Objetivo I.

Reconocer la negación de las diferencias individuales mediante el absurdo (diferencias generacionales, sexuales, de carácter, de aspecto físico, etc.).

II.

Reflexionar acerca de la negación de estas diferencias en situaciones cotidianas (relaciones entre padres e hijos, docentes y alumnos, etc.)

Desarrollo: I. El instructor solicita a los participantes que se integrarán en parejas, para lo cual deberán seleccionar a la persona, del grupo, que le parezca más distinta a sí mismo y/o que no tenga nada en común con él o ella. II. Una vez formadas las parejas, el instructor indica que cada pareja deberá sentarse frente a frente. III. El instructor les indica que, por turno, cada persona deberá decir a su pareja: ___ Nosotros dos somos como dos gotas de agua, porque...___ (y se deberá agregar alguna semejanza absurda, por ejemplo: que ambos están en la misma etapa de la vida, cuando en realidad, uno tiene alrededor de 20 años y el otro 50 años, etc.) IV. Al término de la actividad anterior, el instructor reúne al grupo en sesión plenaria y se reflexiona sobre cómo se sintieron durante el ejercicio, y en qué situaciones de la vida cotidiana observaron este fenómeno de negación. V. El instructor guía un proceso, para que el grupo analice cómo se puede aplicar lo aprendido a su vida. 124

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¡El Líder Manda! Objetivo I.

Identificar las características del estilo de liderazgo autocrático

II.

Identificar las habilidades para escucha activa.

III.

.Ilustrar las características de la competencia (Ganar -Perder)

Desarrollo I. El Facilitador solicita a los participantes se pongan de pie y formen una fila. II. El Facilitador pide un voluntario para que desempeñe el rol de líder quien se deberá ubicar de frente a la fila. III. El Facilitador explica que el líder dará diferentes ordenes y que para que sean cumplidas deberá haber dicho antes la siguiente consigna "EL LÍDER MANDA...", por ejemplo: "El líder manda que levanten el pie izquierdo". Sólo cuando se diga la consigna, la orden debe cumplirse. IV. Los participantes perderán si no cumplen la orden o cuando NO se diga la consigna y la realicen. Por ejemplo: "El líder dice que se sienten", los que obedecen pierden, ya que la consigna es: "El líder manda". V. Las órdenes deben darse lo más rápidamente posible para que el juego sea ágil. Para hacer perder a los participantes es bueno repetir varias órdenes correctas rápido y luego decir una falsa: "El líder manda que se rasquen la cabeza, el líder manda que saquen la lengua, el líder manda que levanten la mano derecha, el líder quiere que griten” VI. El líder que tarde más de cinco segundos entre orden y orden perderá.

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VII. Los participantes que pierdan: salen del juego, entregan una prenda o el grupo les impone un castigo. VIII. El ejercicio termina cuando queda un sólo participante o cuando quedan pocas personas y siguen jugando sin perder. IX. El Facilitador guía un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo aprendido en su vida.

Al momento de detectar que no hay madurez podemos apreciar que también hace falta la HUMILDAD y para poder ser más humildes proponemos lo siguiente: El Extraterrestre Objetivo I.

Vivenciar sentimientos de marginalidad por diferencias.

II.

Integrar nuevos miembros a un grupo.

Lugar:

Material:

Aula Normal

Sencillo

Un

salón

amplio

y

bien

iluminado, Hojas de papel y lápiz para cada participante.

acondicionado para que los participantes puedan escribir.

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Desarrollo I. El Facilitador divide al grupo en subgrupos de hasta diez integrantes, les explica que su consigna será imaginar entre todos la cultura, forma de vida, valores, etc. de un extraterrestre; así mismo, que describan como se imaginan al extraterrestre y lo dibujen. II. Al terminar la actividad anterior, les solicita que imaginen una situación donde su extraterrestre irrumpa en la ciudad de........ (Se recomiendan asignar a cada grupo una ciudad con una cultura diferente, por ejemplo: México, Tokio, New York, París, etc.) E intente relacionarse con sus habitantes. III. El Facilitador les solicita que diseñen una dramatización que presente las distintas vicisitudes del grupo por aceptarlo o rechazarlo y del extraterrestre por procurar integrarse y proponer alguna costumbre distinta. IV. Terminada la actividad anterior, el Facilitador reúne a los participantes en una sesión plenaria y cada subgrupo presenta su dramatización. V. Al final los participantes dialogan sobre la vivencia; así mismo, comparan con situaciones cotidianas donde existen sentimientos de marginalidad por diferencias jerárquicas, culturales, de color, sexo, etc. VI. El Facilitador guía un proceso, para que el grupo analice como se puede aplicar lo aprendido a su vida.

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CONCLUSIONES Al realizar la investigación en la empresa Dufry México, S.A. de C.V. dentro del departamento de finanzas en el área de costos e impuestos si tienen bien a considerar las propuestas emanadas e implementarlas podrá obtener:  Un aumento en la interacción personal, lo cual se verá reflejado en una adecuada retroalimentación dentro del área, así como el intercambio de información veraz, oportuna y confiable, para así lograr equipos de alto rendimiento y autogestionables para un liderazgo de excelencia, y consecuentemente obtener eficiencia y calidad en las actividades que realizan.  Aumentara la confianza de los colaboradores con sus líderes, la comunicación entre ellos será más fluida y concreta, incrementando la capacidad de integración y estarán más motivados con una actitud positiva.  Un aumento en la flexibilidad

y tacto de los lideres, esto producirá una mayor

participación por parte de los colaboradores.  Habrá un buen manejo de situaciones difíciles, sin generar conflictos y sin alterarse, se manejaran con madurez y serenidad. Una excelencia en sus actividades desde la planeación hasta la culminación, por lo tanto se conseguirá un mayor beneficio, económico y financiero, lo cual se verá reflejado en el incremento del rendimiento y rentabilidad que causa disminución de costos y aumento de utilidades en la empresa.

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RECOMENDACIONES Para obtener mejores resultados y lograr que existan equipos de alto rendimiento en Dufry se recomienda la aplicación de los siguientes cursos: 1. COACHING DE VIDA 2. COACHING EJECUTIVO 3. PLAN DE VIDA Y TRABAJO 4. INTELIGENCIA EMOCIONAL 1 5. INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO

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BIBLIOGRAFÍA

1. Seleccionado. Por qué unos lideran, otros siguen y por qué esto es importante. Mark Van Vugt, AnjanaAhuja Editorial RandomHouse 2011

2. Liderazgo Total. Sea un mejor líder y tenga una vida más satisfactoria. Stewart Friedman Editorial Harvard Business School Press 2008

3. El Código del Liderazgo. Cinco reglas para liderar. David Ulrich, Norman Smallwood, Kate Sweetman Editorial Harvard Business School Press 2009

4. El mito de un líder. Expansión y Encuentro. http://www E&E.com

5. Administración: Proceso Administrativo IdalbertoChiavenato McGraw-Hill Interamericana 3ª edición.

6. Liderazgo de Excelencia Lic. Miguel Ángel Cornejo y Rosado Editorial Grado, S.A. DE C.V.

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7. En busca de la Excelencia Peter Thomas, J Watermar, JrRober Ed. LasserPres

8. Planeación Estratégica Creativa Martínez Villegas Fabián Instituto Mexicano de Planeación Estratégica México, 2007

9. La Mente Estratega Ohmae, kenichi Editorial McGraw Hill

10. Fundamentos de Administración Münch Galindo Lourdes Editorial Trillas.

11. Liderazgo total Sea un mejor líder y tenga una vida más satisfactoria por: Stewart Friedman tema: Liderazgo publicado: 2008

12. Liderazgo en una era de incertidumbre económica Gerenciar en crisis por:RamCharan tema: Liderazgo publicado: 2008

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13. Los líderes que necesitamos Y qué nos lleva a seguirlos por: Michael Maccoby tema: Liderazgo publicado: 2007

14. El genio del liderazgo El liderazgo depende de a quién, qué, dónde y cuándo lideramos por:DreaZigarmi, Dick Lyles, SusanFowler tema: Liderazgo publicado: 2007

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16. Seleccionado Por qué unos lideran, otros siguen y por qué esto es importante por: Mark Van Vugt, AnjanaAhuja tema: Liderazgo publicado: 2011

17. El verdadero norte Descubra su auténtico liderazgo por: Bill George, Peter Sims, David Gergen tema: Liderazgo publicado: 2007 132

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18. Cómo lideran los mejores líderes Secretos comprobados para obtener el máximo de nosotros mismos y de los demás por: Brian Tracy tema: Liderazgo publicado: 2010

19. Los equipos amables llegan de últimos El secreto para desatar todo el potencial del equipo por: Brian Cole Miller tema: Trabajo en Equipo publicado: 2010

20. Introducción a la teoría general de la administración. Idalberto Chiavenato. McGraw-Hill Interamericana 5ª edición. 21. Administración James Stoner, Edward Freeman, Daniel Gilbert JR. Prentice Hall Hispanoamericana 6a Edición

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22. Administración una Perspectiva Global Harold Koontz, Heinz Weihrich McGraw-Hill Interamericana 10ª edición.

23. Conceptos de administración estratégica David, Fred R., Franklin Fincowsky, Enrique Benjamín; Guerrero Rosas. Pearson Education 11a ed. México, 2008

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LIGAS DE INTERNET Proceso Administrativo 

http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/procesoadministrativo/

Liderazgo. 

http://html.rincondelvago.com/administracion-y-tipos-de-liderazgo.html

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http://www.trabajo.com.mx/caracteristicas_de_un_lider.htm

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http://www.ejemplode.com/50-recursos_humanos/1209concepto_de_liderazgo_de_excelencia.html

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http://es.wikipedia.org/wiki/Liderazgo

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Administración



Stephen P. Robbins, Mary Coulter ; traducción Laura Fernández Enríquez, Verónica del Carmen Alba Ramírez

TESINAS DEL SEMINARIO DE LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACIÓN ESTRATEGICA DIRIGIDO POR M. EN C. GABRIEL CHÁVEZ VALERIO 

http://itzamna.bnct.ipn.mx:8080/dspace/handle/123456789/8161?mode=full



http://biblioteca.universia.net/html_bura/ficha/params/title/implementacion-liderazgoexcelencia-aplicado-hsbc-departamento-cobranza-gerencia-kronerproducto/id/48358369.html

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http://itzamna.bnct.ipn.mx:8080/dspace/handle/123456789/3



http://itzamna.bnct.ipn.mx:8080/dspace/handle/123456789/7390?mode=full

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http://itzamna.bnct.ipn.mx:8080/dspace/bitstream/123456789/7390/1/LRC%202002%2 0A984c.pdf

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