INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN UNIDAD SANTO TOMÁS SECCIÓN DE ESTUDIO DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN

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TESIS. “ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO LABORAL ATRAVÈS DE INCENTIVOS Y CAPACITACIÓN EN LOS EMPLEADOS DE LAS AGENCIAS ADUANALES DE LA DELEGACION GUSTAVO A. MADERO.”

Que para obtener el grado de Maestra en Ciencias en Administración en Negocios presenta:

Angélica Michel Muñoz Lara.

Directores de tesis: M. en C. Esteban Martínez Díaz. Dra. María Antonieta Andrade Vallejo.

20 NOVIEMBRE 2013

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Agradecimientos.

Con mucho cariño:

A mi papá, mamá y hermana por su apoyo incondicional, amor y paciencia, gracias a ustedes soy la persona que soy ahora, los amo.

A mi sobrino por llegar a mi vida, Chris siempre voy a estar ahí para ayudarte a realizar cualquier cosa que te propongas.

A Luis por su apoyo incondicional.

A mis directores de tesis: Dra. Maria Antonieta Andrade Vallejo y al M.C. Esteban Martínez Díaz por su apoyo y disposición en todo momento para realizar éste trabajo, sin su ayuda no hubiera sido posible.

A mis compañeros y amigos.

SIMPLEMENTE GRACIAS!

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ÍNDICE.

RESUMEN. ABSTRAC. GLOSARIO. INTRODUCCIÓN. ……………………………………… CAPÍTULO 1. ESTRATEGIA METODOLÓGICA. 1.1 Situación problemática………… …………………………………………………… 1.2 Planteamiento del problema…… …………………………………………………… 1.3 Objetivos de la investigación…… …………………………………………………… 1.4 Inferencia de trabajo…………… …………………………………………………… 1.5 Identificación y definición de variables ……………………………………………… 1.6 Tipo de investigación…………….. …………………………………………………… 1.7 Método de investigación …………………………………………………… CAPÍTULO 2. LAS AGENCIAS ADUANALES EN MÉXICO………………………………… 2.1 Historia y evolución de la Aduana en México ……………………………………… 2.2 ¿Qué es una Aduana?................. …………………………………………………… 2.3 Administración general de Aduanas ……………………………………………….. 2.4 Funcionamiento de la Aduana….. …………………………………………………… 2.5 Los agentes aduanales………… …………………………………………………… 2.6 Apoderado aduanal………………. …………………………………………………… 2.7 Nuevas reformas en materia de comercio exterior 2014…………………………….. 2.7.1 Objetivos de las nuevas reformas ………………………………………… 2.7.2 Simplificación……………………. ……………………………………………… 2.7.3 Modernización………………….. ……………………………………………… 2.7.4 Eficiencia………………………… ……………………………………………… 2.7.5 Nueva reforma fiscal 2014 en materia de comercio exterior y el desempeño aboral de las agencias aduanales…... ……………………………………………… 2.8 Agencia Aduanal……………...………. ……………………………………………… 2.9 Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C… ………………………………………… 2.9.1 Misión……………………………. ……………………………………………… 2.9.2 Visión……………………………. ……………………………………………… 2.9.3 Valores…………………………. ……………………………………………… 2.9.4 Política de calidad y servicio… ……………………………………………… 2.9.5 Servicios………………………… ……………………………………………… 2.9.6 Principales clientes…………… ………………………………………………

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1 2 4 4 4 5 5 6 7 8 15 18 24 25 35 40 42 45 46 46 47 48 49 50 50 50 50 51 52

2.9.7 Programas de capacitación e incentivos……………………………………….. 52 2.9.8 Estructura organizacional……………… …………………………………………. 53 CAPÍTULO 3. EL DESEMPEÑO LABORAL, EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO E INCENTIVOS Y CAPACITACIÓN………….. …………………………………………… 54 3.1 Antecedentes de la evaluación de desempeño……………………………………. 55 3.2 Concepto de evaluación de desempeño laboral…………………………………… 56 3.3 Importancia de la evaluación de desempeño laboral……………………………. 57 3.4 Objetivos de la evaluación de desempeño laboral………………………………….. 58 3.5 Beneficios de la evaluación de desempeño para el empleado jefe y empresa... 60 3.6 Factores que influyen en el desempeño laboral………….………………………… 61 3.7 Métodos de la evaluación de desempeño………..………………………………… 63 3.7.1 Método de elección Forzada…… ………………………………………… 63 3.7.2 Método de evaluación mediante investigación de campo………………… 65 3.7.3 Método de evaluación del desempeño mediante incidentes críticos……… 66 3.7.4 Método de comparación de pares…………………………………………….. 68 3.7.5 Método de frases descriptivas… …………………………………………… 69 3.7.6 Método de autoevaluación…… …………………………………………… 70 3.7.7 Método de escalas gráficas…… …………………………………………… 71 3.8 Origen de los incentivos……………… ……………………………………… 73 3.9 Concepto de incentivo……………… ……………………………………… 74 3.10 Objetivos de los incentivos……..…… …………………………………………… 75 3.11 Ventajas y desventajas de los incentivos…………………………………………… 76 3.12 Tipo de incentivos…………...…………… ……………………………………… 77 3.13 Capacitación………………………………… ……………………………………… 83 3.13.1 ¿Qué es la capacitación?......... …………………………………………… 83 3.13.2 Objetivos de la capacitación… …………………………………………… 83 3.13.3 Beneficios de la capacitación …………………………………………… 84 3.13.4¿Qué es un programa de capacitación? ………………………………… 85 3.13.5 Evaluación de un programa de capacitación……………………………… 86 CAPÍTULO 4. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS………………………………………… …………………………………………… 87 4.1 Diseño de la investigación………………… ……………………………………… 88 4.2 Unidad de análisis y delimitación de la investigación espacial y temporal……… 88 4.3 Instrumento, método de recolección y análisis de datos……………………….. 89 4.4 Resultados y análisis de datos………… ……………………………………… 91 4.4.1 Resultados de cada pregunta/enunciado según la métrica establecida…… 92 4.4.2 Áreas de oportunidad de las tres variables……….……………………… 126 4.4.3 Resultados de las variables por cada métrica establecida………….…… 127 4.5 Interpretación de datos………...……… ……………………………………… 130

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CAPÍTULO 5. ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO LABORAL A TRAVÉS DE INCENTIVOS Y CAPACITACIÓN EN LOS EMPLEADOS DE LAS AGENCIAS ADUANALES DE LA DELEGACIÓN GUSTAVO A. MADERO…………………………... 5.1 Objetivos de las estrategias…………….……. 5.2 Plan de acción…………………………….……

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6. CATÁLOGO DE DESCRIPCION DE PUESTOS………………………………………

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7. CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE IMPORTACIÓN……………………………

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8. CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE EXPORTACIÓN………...…………………

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9. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN…………

……………………………………… ……..

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CONCLUSIONES…...…….………………………

………………………………………

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RECOMENDACIONES………...…...…………

………………………………………

204

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…………...

………………………………………

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ANEXO……………………………………………

………………………………………

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RELACIÓN DE FIGURAS: Figura # 1: Beneficios que las agencias aduanales brindan en relación al control aduanero………...…….………………………………

………………………………………

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Figura # 2: Principales funciones de la Aduana……

………...…………………….………

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Figura # 3: Misión y visión de la Administración General de Aduanas…….………………… 20 Figura # 4: Principales objetivos de la Administración General de Aduanas……….……….

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Figura # 5: Requisitos para obtener una patente e agente aduanal………………..………..

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Figura # 6: Requisitos para que opere un agente aduanal……………………………………

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Figura # 7: Responsabilidades del agente aduanal………...………………………………….

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Figura # 8: Requisitos para solicitar el nombramiento de apoderado aduanal…...…………

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Figura # 9: Objetivos fundamentales de la evaluación de desempeño laboral…..…………. 59 Figura # 10: Ventajas y desventajas del método elección forzada…….……………………

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Figura # 11: Pasos para la evaluación mediante investiga ción de campo…………….……

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Figura # 12: Ventajas y desventajas de la evaluación mediante investigación de campo……………………………………… ……………………………………………..

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Figura # 13: Fases del método de incidentes críticos……………………………………..…..

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Figura # 14: Ventajas y desventajas del método de comparación de pares…...……………

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Figura # 15: Ventajas y desventajas del método de frases descriptivas……….……………

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Figura # 16: Ventajas y desventajas del método de auto evaluación………………….……

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Figura # 17: Ventajas y desventajas del método de escalas gráficas…………….………….

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Figura # 18: Principales característica de los incentivos………...…………………………..

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Figura # 19: Ventajas de los incentivos………………………………...……………………….

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Figura # 20: Desventajas de los incentivos……….….

……………………………………

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Figura # 21: Incentivos no económicos……………….

…………………………

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ANEXO Figura # 22: Cuestionario……………….……………..

…………………………………

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RESUMEN.

El presente trabajo de investigación propone una serie de estrategias con el fin de ayudar a los agentes aduanales de nuestro país a mejorar el desempeño laboral de los empleados que trabajan en sus agencias aduanales. La investigación realizada parte de 2 variables importantes mismas que fueron trabajadas a lo largo de la investigación: 

Capacitación.



Incentivos.

Factores que influyen como motivante para un buen desempeño laboral en los empleados de Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C.

Mediante el uso de un cuestionario se recabo información de la agencia aduanal Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C., que fue la muestra representativa, con el fin de hacer un diagnóstico de la situación problemática arrojando datos importantes para hacer la propuesta de estrategias para mejorar el desempeño laboral en los empleados de las agencias aduanales

La investigación está conformada por 5 capítulos; en el capítulo 1 se habla de la estratégica metodológica que se utilizó para llevar a cabo la investigación tales como el problema al que nos enfrentamos o pretendemos mejorar con la aplicación de ésta propuesta, los objetivos; que son la guía y parte medular de la investigación, la inferencia de trabajo, el tipo y el método de investigación empleado; el capítulo 2 da un panorama general del sistema aduanero que actualmente se maneja en nuestro país y los cambios de la nueva reforma fiscal en relación a comercio exterior así como sus afectaciones y beneficios para las agencias aduanales; el capítulo 3 describe los conceptos básicos de las variables del trabajo de investigación; en el capítulo 4 se explica el diseño de la

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investigación así como la unidad de análisis y el proceso que llevamos a cabo para la recolección de datos, al final de éste capítulo se presentan los resultados obtenidos y la interpretación de los mismos.

Por último, en el capítulo 5 se encuentra la propuesta de estrategias que basadas en los resultados obtenidos en el capítulo anterior pretenden mejorar el desempeño laboral en los empleados de las agencias aduanales de la Delegación Gustavo A. Madero.

Éste proyecto de investigación proporciona las herramientas y conocimientos necesarios para conocer desde como opera una agencia aduanal hasta la evaluación y desempeño de los empleados que trabajan en la misma.

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ABSTRAC. The present research proposes a series of strategies focused on helping custom agents in Mexico to improve their employee's performance. Said investigation arises from two variables that were analyzed along the research: training and incentives. Aforesaid variables are factors that operate as motivators for an optimal labor performance at Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C. custom agency. Throughout the usage of queries, the employee's information of Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C. custom agency is obtained, which was used as a representative sample, in order to diagnose the problematic situation, emerging significant data so as propose strategies to upgrade the employees labor performance at custom agencies in Mexico. This research project provides a series of tools and knowledge necessary to acknowledge since the very operation of a custom agency up to the evaluation of their employee's labor performance.

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GLOSARIO.

Actitud: Es la disposición voluntaria de una persona frente a la existencia en general o a un aspecto particular de esta. Anhelo: Sensación de deseo o de esperanza que una persona puede tener en determinadas situaciones o momentos de su vida. Arancel: Es el tributo que se aplica a los bienes, que son objeto de importación o exportación Auto control: Capacidad consciente de regular los impulsos de manera voluntaria, con el objetivo de alcanzar un mayor equilibrio personal y relacional. Auto crítica: Capacidad de distinguir los propios defectos. Auto desarrollo: Compromiso de una persona para pensar y decidir por sí misma. Eso implica la adquisición de nuevas habilidades y la repetición de acciones para mejorar los hábitos y las competencias personales. Auto evaluación: Valorar uno mismo la propia capacidad que se dispone para tal o cual tarea o actividad, así como también la calidad del trabajo que se lleva a cabo, especialmente en el ámbito pedagógico. Compensación: Designar todo aquello que los personas reciben a cambio de su trabajo. Competencias: Son las capacidades de poner en operación los diferentes conocimientos, habilidades, pensamiento, carácter y valores de manera integral en las diferentes interacciones que tienen los seres humanos para la vida en el ámbito personal, social y laboral. Comportamiento: Es la forma de proceder que tienen las personas u organismos ante los diferentes estímulos que reciben y en relación al entorno en el cual se desenvuelven.

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Confederación de Asociaciones de Agentes Aduanales de la República Mexicana: (CAAAREM) Es una entidad dedicada a ver por los intereses de los agentes aduanales en nuestro país. Conocimientos: Es un conjunto de información almacenada mediante la experiencia o el aprendizaje (a posteriori), o a través de la introspección (a priori). Contenedores: Es un recipiente de carga para el transporte marítimo o fluvial, transporte terrestre y transporte multimodal. Continua: Es un adjetivo que permite nombrar a algo que se extiende, se hace o dura sin interrupción Debilidades: Antivalor que posee un conjunto de síntomas que afectan principalmente a la esfera afectiva: la tristeza patológica, el decaimiento, la irritabilidad o un trastorno del humor que puede disminuir el rendimiento en el trabajo o limitar la actividad vital habitual, independientemente de que su causa sea conocida o desconocida. Desempeño: Es la forma en que los empleados realizan su trabajo Destreza: Capacidad o habilidad para realizar algún trabajo, primariamente relacionado con trabajos físicos o manuales. Eficacia: Capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la realización de una acción. Eficiencia: Significa utilización correcta de los recursos (medios de producción) disponibles. Embarque: Es aquel que se utiliza para hacer referencia al momento en el cual una persona o un objeto se introduce a algún tipo de embarcación para ser transportada de un lugar a otro.

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Entrenamiento: Se refiere a la adquisición de conocimiento, habilidades, y capacidades como resultado de la enseñanza de habilidades o prácticas y conocimiento relacionado con aptitudes que encierran cierta utilidad. Estimular: Animar o incitar a hacer algo o a hacerlo más rápido o mejor. Evaluación: Se refiere a la acción y a la consecuencia de evaluar, un verbo cuya etimología se remonta al francés évaluer y que permite indicar, valorar, establecer, apreciar o calcular la importancia de una determinada cosa o asunto. Evaluador: Persona que evalúa. Exámenes psicotécnicos: Las pruebas psicotécnicas de definiciones forman parte de las pruebas de capacidad verbal. Evalúan el

conocimientos del

significado de las palabras. Factura comercial: Documento en el que se fijan las condiciones de venta de las mercancías y sus especificaciones. Sirve como comprobante de la venta, exigiéndose para la exportación en el país de origen y para la importación en el país de destino. Fortaleza: Virtud mediante la cual somos capaces de soportar o vencer los obstáculos que se oponen al bien y a nuestro progreso espiritual. Gravámenes de exportación: Es la tasa, fija o variable y expresada en forma de coeficiente o porcentaje, que, aplicada a la base imponible, da como resultado la cuota tributaria. Guía aérea: Documento que acredita en el transporte aéreo de mercancías, la celebración de un contrato, las condiciones de transporte, la recepción de la mercancía por el transportador, su peso, volumen, embalaje, así como el número de bultos. Habilidades: Hace referencia a la maña, el talento, la pericia o la aptitud para desarrollar alguna tarea.

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Importadores: Persona natural o jurídica que realiza o solicita, personalmente o a través de terceros, el trámite de importación. Incentivo: Es aquello que mueve a desear o hacer algo. Puede tratarse algo real (como dinero) o simbólico (la intención de dar u obtener una satisfacción). Ley aduanera: Es el conjunto de normas relativas a los procesos de importación y exportación, en ella se señala el momento de la causación de los impuestos, de la fecha que determina que documentos deben cumplirse, se habla de los regímenes aduaneros, el momento y el lugar para el pago de las contribuciones, de ciertas facultades de la Autoridad Aduanera y del Ejecutivo Federal y, entre otras, de los actos antijurídicos de las infracciones y de las sanciones Mérito: Es aquello que hace que deba ser reconocido el esfuerzo, el trabajo, el compromiso o diferentes acciones que ameriten justamente que una persona sea tratada de tal o cual manera. Método: Medio utilizado para llegar a un fin. Su significado original señala el camino que conduce a un lugar. Motivación: Son los estímulos que mueven a la persona a realizar determinadas acciones y persistir en ellas para su culminación. Pedimento: Es una declaración fiscal llenada por el Agente Aduanal o apoderado aduanal en donde se encuentra la mayor parte de información sobre las mercancías de importación y exportación. Poderdante: Persona que da poder a otra para que la represente Productividad: Es la relación entre la cantidad de productos obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción Recintos fiscales: Son aquellos lugares en donde las autoridades aduaneras realizan indistintamente las funciones de manejo, almacenaje, custodia, carga y descarga de las mercancías de comercio exterior, fiscalización, así como el despacho aduanero de las mismas.

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Regulación: Es la acción y efecto de regular (ajustar o poner en orden algo, reglar el funcionamiento de un sistema, determinar normas). El término suele utilizarse como sinónimo de normativa. Rendimiento: Se refiere a la proporción que surge entre los medios empleados para obtener algo y el resultado que se consigue. El beneficio o el provecho que brinda algo o alguien también se conoce como rendimiento. Representante legal: Es la facultad otorgada por la ley a una persona para obrar en nombre de otra, recayendo en ésta los efectos de tales actos. Restricción: una limitación o una reducción ya sea natural o impuesta, según corresponda. Retroalimentación: Es un mecanismo de control de los sistemas dinámicos por el cual una cierta proporción de la señal de salida se redirige a la entrada, y así regula su comportamiento. Subordinado: Persona que depende o está sometida a la orden o a la voluntad de otra. Transportista: Persona que se dedica a hacer transportes. Validar: Es la acción y efecto de validar (convertir algo en válido, darle fuerza o firmeza). Fuente de información: http://www.wordreference.com/definicion/ http://es.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:Portada http://es.thefreedictionary.com/ http://www.diccionarios.com

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INTRODUCCIÓN.

La creciente celeridad y complejidad del comercio internacional han exigido, en el campo aduanero, la participación de especialistas aptos para desenvolverse con agilidad y amplios conocimientos en todos y cada uno de los trámites indispensables para el despacho aduanero de mercancías. Sabido es que el particular puede solicitar al despacho aduanero de sus mercancías, personalmente o a través de un mandatario; sin embargo, ambos carecen de los debidos conocimientos y práctica en el complejo sistema de comercio exterior, representado por una serie de normas legales, reglamentarias y administrativas sobre nomenclaturas, valor, tributación aduanera, cuotas compensatorias, regulaciones no arancelarias, regímenes aduaneros especiales, etc. En la práctica, ha sucedido entonces que el particular ha debido recurrir a profesionales y/o

técnicos aduaneros que dominando las normas y

procedimientos de importación, exportación y otros, se encuentran en condiciones de representar a terceros en el despacho aduanero de sus mercancías. Esta causa de obligatoriedad de comparecer ante las aduanas a través de terceros se han debido no sólo al desconocimiento del interesado en las normas y trámites aduaneros, pudiendo incurrir en errores que pueden configurar desde simples infracciones reglamentarias o administrativas, hasta delitos de contrabando o fraude aduanero, sino, especialmente, en la imperiosa necesidad de obtener el más rápido despacho de sus mercancías que se encuentran en los depósitos aduaneros, gravadas con fuertes tasas de almacenaje y que pueden resultar en definitiva más onerosas que los derechos de impuestos que adeudan las mercancías.

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Los agentes de aduanas surgen hoy en día no con aquellas limitadas funciones de presentar los documentos necesarios para el despacho de las mercancías de sus mandantes; el campo de sus actuaciones se ha ampliado no sólo ante diversos organismos que tienen relación directa o indirectamente con el comercio internacional, sino también en la asesoría profesional que deben de prestar antes, durante y después del despacho. Ante todo lo anterior podemos decir que un agencia aduanal no es un funcionario público; es integrante de la Iniciativa Privada que coadyuva con la Secretaría de Hacienda en el control de la entrada y salida de mercancías, el correcto pago de contribuciones y cuotas compensatorias. Del 100% de la carga que entra y sale de este país, el 94%, se realiza a través de los agentes aduanales, eso nos permite afirmar que el Agente Aduanal es uno de los principales aliados estratégicos de las empresas mexicanas como del fisco federal, ya que a los primeros se les proporciona un servicio de “outsourcing aduanero” que permite a las empresas reducir costos importantes de operación y control de sus operaciones y al segundo, coadyuva con la fiscalización y recaudación de las contribuciones al comercio exterior, los agentes aduanales recaudan el 44 % del IVA nacional. Según el Banco de México, el total de las mercancías que se importan y exportan anualmente al país equivalen al 67% del Producto Interno Bruto de México, lo cual explica la importancia de la figura del Agente Aduanal. Pese a los avances en la logística del comercio exterior, se debe reflexionar sobre las debilidades estructurales de las cadenas en operación. Establecer una metodología que identifique cuál es el eslabón más débil es un asunto complejo. Identificar quién es el eslabón más débil en una cadena logística resulta relevante porque las acciones de mejora pueden dirigirse hacia ese sector, sin embargo, quizá lo más delicado es identificar lo que lo hace ser el más débil, principalmente porque se involucran muchas variables diferentes, por ejemplo, el tamaño de la empresa, grado de tecnificación, producto que se comercializa,

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país de origen, modos de transporte que utiliza, localización de sus instalaciones, entre otras. No debe pasarse por alto que en las cadenas logísticas el eslabón más débil no siempre es el mismo, pues en el tiempo puede dejar de serlo por mejoras aplicadas, dejando este sobrenombre a otro miembro de la misma cadena (embarcador, distribuidor, agente de carga, agente aduanal, transportistas, aduana o algún otro). Ninguna cadena logística es igual y, por consiguiente, el eslabón más débil cambia en cada caso tanto en posición como en intensidad. A fin de conocer las variables que determinan la debilidad de las cadenas logísticas, se presentan cada uno de los eslabones desde la perspectiva del eslabón más débil. • El fabricante como el eslabón más débil. El eslabón de producción como encargado de manufacturar la mercancía que deberá embarcarse es uno de los eslabones más sensibles y difíciles de coordinar dentro de la cadena de suministro, debido que éste se intersecta con otras cadenas y depende de una serie de factores diversos como son los insumos, energía y mano de obra. La carencia de uno de estos agentes hace que sea imposible su realización, y factores como el ausentismo laboral puede implicar que un lote no sea fabricado, dando como resultado que los pedidos no sean entregados en tiempo y forma. Es importante destacar que los sistemas avanzados de programación de la producción son de gran ayuda para que los insumos estén disponibles en el momento que son requeridos, ni antes ni después, pues resulta muy costoso contar con inventario de materia prima y productos en proceso o detener la producción por la falta de algún insumo, encareciendo la producción de los bienes. Por esta razón, si el fabricante no lleva a cabo una correcta programación de la producción y presenta frecuentes retrasos, entregas incompletas, inventarios

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excesivos tanto de materia prima como de producto terminado o en proceso, resulta poco flexible y confiable, por tanto, puede asumirse que este actor es un eslabón débil, pues esto denota su dificultad para reaccionar a las demandas del mercado. • El distribuidor o almacenista como eslabón más débil. Un distribuidor principalmente se caracteriza por la posesión y administración de almacenes para el resguardo y control de los productos, convirtiéndose esta actividad en uno de los temas que últimamente han llamado la atención de las empresas, pues mucho se habla de “tener o no tener” almacenes (inventario). El razonamiento o argumento teórico de la política de cero inventarios parece bastante lógico el no contar con almacén, sin embargo, la experiencia en planta ha demostrado que si bien es caro mantener inventario, en ocasiones resulta más costoso detener la producción por la falta de insumos o entregar órdenes incompletas a los clientes por falta de existencias, lo que puede hacer que el distribuidor se convierta en el eslabón más débil. Generalmente las empresas trabajan con almacenes de materia prima, producto terminado en planta o en almacenes administrados por distribuidores, en los cuales se concentran los productos en un sitio estratégicamente ubicado para atender una determinada región. • El transportista como eslabón más débil. Cuando el transportista es el eslabón más débil puede deberse, entre otros aspectos, a que sus tiempos de entrega son excesivos, sufre retrasos constantemente e incluso llega a presentar pérdida de la mercancía a causa de robos. La debilidad del transportista en la cadena de logística puede surgir de la intención de reducir costos en la cadena a través de la contratación de un prestador de servicios que posee poca infraestructura y escasa organización empresarial.

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Este ejemplo es típico en el caso del autotransporte, pues los usuarios lo ven como un costo que deben abatir y comúnmente contratan prestadores de servicio con base sólo en el precio como único parámetro, sin considerar otros atributos del proveedor del servicio, tales como el nivel de tecnificación, vehículos recientes, personal capacitado, nivel de servicio, certificaciones, u otros. En el peor de los casos, el transportista se convierte en el eslabón más débil de la cadena logística cuando las tarifas ofertadas no cubren ni siquiera el costo real del viaje, situación muy común en el denominado “hombre camión”, quien se descapitaliza en cada viaje que realiza debido que no recupera el costo de desgaste de su unidad y no dispone de los recursos suficientes para hacer el mantenimiento preventivo a sus vehículos, propiciando a largo plazo malas condiciones mecánicas y operativas de sus unidades, volviéndose poco confiable. En estos casos se corre el riesgo de que el camión sufra una descompostura en ruta y la mercancía no llegue a tiempo a su destino final. No obstante, debido a la miopía del usuario, el transportista puede convertirse en el eslabón más débil, pues es muy común que el primero establezca la tarifa sin considerar los costos reales de operación vehicular, afectándolo directamente en sus finanzas. • El agente aduanal como eslabón más débil. La falta de comunicación y coordinación de operaciones con la agencia aduanal debilita el desempeño de este eslabón en la cadena logística, cuando esto ocurre se observan frecuentes demoras debido a que la mercancía es detenida en la aduana, ya sea por errores en el llenado del pedimento o por documentación faltante obligando a la empresa a incurrir en costos extras relacionados con el pago de multas, recargos por almacenaje en la aduana y la consiguiente pérdida de tiempo, convirtiéndose este actor en el eslabón más débil.

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La comunicación con la agencia aduanal es muy importante debido a que la relación con la empresa importadora y exportadora es primordial para lograr confianza mutua, pues ambos comparten la responsabilidad en caso de que se encuentre una anomalía durante el proceso de cruce aduanal; si una de las partes incurre en una falta, ya sea por desconocimiento, negligencia o dolo, puede afectar seriamente los intereses del otro. Por esta razón, antes de contratar una agencia aduanal es muy importante investigar sus antecedentes, el tiempo en que ha estado en funcionamiento, y que tenga experiencia en el tipo de carga que se va a importar o exportar. Esto último es de suma importancia porque es un factor que convierte a las agencias aduanales muy fácilmente en el eslabón más débil de la cadena, debido a que no dominan el total y diversidad de fracciones arancelarias, tratados y consideraciones que deben tenerse en cuenta en los procesos aduanales. Si la agencia aduanal no es sensible a las necesidades de su cliente con respecto al tiempo de liberación de sus embarques, puede estar actuando como el eslabón más débil. Desde luego esto puede atenuarse si el cliente se convierte en un buen aliado organizando conjuntamente y con anticipación el programa de los previos, la elaboración de los pedimentos y el pago de aranceles. • La aduana como el eslabón más débil. Uno de los puntos más discutidos en la logística de exportación e importación es el impacto de las oficinas aduanales sobre cómo éstas “acaban” con la perfecta coordinación, ya sea porque el horario de servicios es limitado o porque el proceso de gestión se torna altamente complejo, siendo calificada por los usuarios como el eslabón más débil de la cadena logística. Respecto al horario de operación de las aduanas, muchas veces los embarques no alcanzan a cruzar antes del cierre de las mismas, obligando a éstos a volver el día siguiente provocando retrasos en la entrega de las mercancías incurriendo en costos no planificados.

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Un factor importante en el desempeño de la aduana es la tecnología disponible. Ésta resulta ser un factor clave en la agilización de los cruces y eficiencia de los procesos. En la actualidad, representa una fortaleza en la mayoría de las aduanas, obligado más por fines de seguridad que del comercio internacional, llevando al proceso de gestión a una dimensión diferente. No obstante lo anterior, la aduana puede convertirse en el eslabón más débil debido a retrasos derivados del proceso de documentación, sobre todo cuando se presentan alguna de las siguientes situaciones: i) Documentación nuevamente requerida por extravío imputable a la aduana. ii) Exceso de tiempo en revisiones. iii) Confusiones sobre la ubicación de la mercancía a liberar en los almacenes de la aduana. iv) Cuando existen filas excesivas debido a la saturación de la misma. Como se mencionó anteriormente, es importante la capacitación de las personas encargadas del comercio internacional, es por eso que éste trabajo de investigación propone una serie de estrategias para que las personas responsables de éstas actividades se desempeñen de la mejor forma para así lograr que sus tareas diarias sean las mejores.

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CAPÍTULO 1.

ESTRATEGIA METODOLÓGICA.

1.1 Situación problemática.

En los últimos años, la economía internacional ha sufrido cambios importantes de los que México no ha podido mantenerse ausente, dado su alto grado de inserción en la economía mundial por un lado, y a la importante cercanía al principal motor de esta en los últimos tiempos, los Estados Unidos por otro. Desde que entró en vigor el Tratado de Libre Comercio con Estados Unidos y Canadá (TLCAN), el 1 de enero de 1994, México se transformó en un destino atractivo de inversiones extranjeras para muchas empresas transnacionales y enfocó un modelo de desarrollo orientado al exterior. Posteriormente, como parte de una política comercial con un claro objetivo liberalizador, el país suscribió nuevos acuerdos comerciales con otras naciones de la región en Centroamérica y América del Sur, así como también con la Unión Europea, Israel, la Asociación Europea de Libre Comercio y últimamente con Japón. Después de diez años de la aplicación de una política comercial con un claro objetivo aperturista y liberalizador, cuyos ejes centrales han sido: aumentar el comercio exterior y la atracción de inversión extranjera directa como elementos dinamizadores del crecimiento económico, es el momento de hacer una evaluación del proceso. El comercio exterior, que tradicionalmente ha sido el motor del crecimiento en muchas economías, también lo ha sido para México, que actualmente es considerada como una de las economías con mayor apertura, ya que ha firmado 12 TLC´s. La apertura comercial, que inicia desde mediados de los noventa (1994), cuando el país decide enfrentar una nueva etapa liberalizadora mediante la búsqueda de nuevos negocios en el mercado internacional, arroja en la actualidad cifras de exportación para septiembre de 2010 de $25,301.8 millones de dólares, así como el aumento de la inversión extranjera directa, que en el segundo trimestre de 2010 fue de $7,364 millones de dólares.

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México necesita de los mercados mundiales para poder mantener su estrategia de comercio exterior, pero la vía de las negociaciones bilaterales no ha dado los resultados esperados, ya que expuso a la competencia a muchos sectores que hoy se revelan postergados, especialmente en la agricultura como se demuestra en el caso bien documentado de la cadena agroalimentaria del arroz, en que a las pérdidas de producción, se le ha de sumar las pérdidas en empleo. Se debe de apoyar a las empresas mexicanas a exportar, ya que los ingresos generados por las ventas al exterior permiten dejar a un lado la dependencia histórica al petróleo. Los sectores ganadores del comercio exterior han sido los relacionados a la inversión extranjera, es decir las empresas transnacionales que han optimizado sus beneficios sobre la base de explotar la principal ventaja comparativa de México: La mano de obra barata. Sin embargo, esta ventaja comparativa ha sido minada con el surgimiento de China como un nuevo centro de producción para industrias intensivas en mano de obra no calificada de bajo costo, pese a la enorme distancia que separa a los Estados Unidos de la China, hay empresas que han movido sus centros de producción a dicho país. De continuar este proceso, la amenaza para México resulta muy seria, sobre todo si hay otros sectores además de la manufactura que se ven amenazados por otras asimetrías reales entre México y los Estados Unidos. Por ejemplo, los agricultores mexicanos no poseen el capital, ni subsidios para la producción y la exportación

con

la

que

sí

cuentan

sus

homólogos

estadounidenses,

canadienses, japoneses y europeos. En nuestro país, el comercio exterior representa un instrumento primordial para lograr el crecimiento económico. Es por lo anterior que la desgravación ha llegado cerca del techo y aún así se analizan la firma de nuevos tratados comerciales con países como Brasil y Corea del Sur. En resumen, el trabajo que hacen las agencias aduanales en nuestro país juega

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un papel muy importante en dicho crecimiento económico y es de vital importancia que las personas que están a cargo de las operaciones relacionadas al comercio exterior estén 100% capacitadas y que el desempeño laboral de las mismas sea óptimo.

1.2 Planteamiento del problema. El desempeño laboral de los empleados de las agencias aduanales en la Delegación Gustavo A. Madero se ve afectado por la falta de capacitación para el trabajo e incentivos.

1.3 Objetivos de la investigación. Objetivo general: Diseñar estrategias que ayuden a las agencias aduanales de la Delegación Gustavo A. Madero a mejorar el desempeño laboral de sus empleados a través de incentivos y capacitación para el trabajo.

Objetivos específicos. 1. Identificar la manera en que el empleado lleva a cabo sus actividades. 2. Diagnosticar el desempeño laboral en los empleados. 3. Identificar los incentivos que se dan actualmente. 4. Describir las necesidades de capacitación de los empleados.

1.4Inferencia de trabajo. Al contar con estrategias de incentivos y capacitación para el trabajo, las agencias aduanales de la Delegación Gustavo A. Madero, podrán mejorar el desempeño laboral de sus empleados. 1.5 Identificación y definición de variables.

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Variables independientes. 

Capacitación: Es un proceso continuo de enseñanza-aprendizaje, mediante el cual se desarrolla las habilidades y destrezas de los servidores, que les permitan un mejor desempeño en sus labores habituales.



Incentivos: Un incentivo es un incitador a la acción, es un motivo visto desde fuera, es lo que vale para un sujeto, es lo que le atrae. Según Gorbaneff (2009) “es la recompensa total, que abarca los aspectos financieros y no financieros, condicionada a la medición del resultado de un trabajo o a la observancia de ciertas normas de conducta.”

Variable dependiente. 

Desempeño laboral: Es el conjunto de comportamientos y resultados obtenidos por un colaborador en un determinado período. El desempeño de una persona se conforma por la sumatoria de conocimientos integrados, conocimientos aprendidos, la experiencia práctica y las competencias.

1.6 Tipo de investigación. El tipo de investigación que se aplicó esDescriptiva(Rojas Soriano: 1976),con un diseño no experimental (Hernández Sampieri: 2006),con un enfoque cualitativo; se utilizó para conocer a fondo el problema que tienen las agencias aduanales de la Delegación Gustavo A. Madero sobre la importancia de contar

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con un plan de capacitación e incentivos con el único objetivo de mejorar el desempeño laboral de los empleados. Esta investigación sirvió para reunir la suficiente información acerca del problema con que cuentan las agencias aduanales de la Delegación Gustavo A. Madero, identificar las variables más importantes dentro de la investigación y puede servir como punto de partida para una posterior investigación. Investigación Descriptiva:Se identificaron las tres variables y la posible relación entre ellas; es decir, la incidencia que puede tener la implementación de un plan de capacitación e incentivos en el desempeño laboral de los empleados de la empresa Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C.

1.7 Método de investigación. El método hipotético deductivo es el procedimiento que se siguió en la investigación; se partió como primer paso de la observación en donde se identificó un problema en las agencias aduanales de la Ciudad de México en cuanto al desempeño laboral de sus empleados y se planteó la inferencia de trabajo con la cual se trabajó durante toda la investigación.

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CAPÍTULO 2.

LAS AGENCIAS ADUANALES EN MÉXICO.

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2.1Historia y evolución de la Aduana en México.

Los derechos aduaneros se mencionan en el Antiguo Testamento, donde reza que el rey Artajerjes proclama que “no será lícito imponer peajes, tributos o gravámenes a los sacerdotes o levitas, a los porteadores o ministros”. El derecho aduanero ha evolucionado a través de las edades hasta perder su primitivo carácter rentístico o fiscal para transformarse, junto con las restricciones gubernamentales y administrativas, en un instrumento tendiente a asegurar el desarrollo de la industria nacional, protegiéndola contra la concurrencia del producto foráneo. En muchos lados se dice que la etimología de aduana está en debate ya que varios países se adjudican su origen, por ejemplo: Los Árabes al asociarla con ad-divoana que significa el registro. Los Italianos al asociarla con Duxanaen referencia al impuesto de tráfico establecido en Venecia por el Dux, quien era el jefe militar al mando de las tropas en la provincia fronteriza. Los Lituanos al asociarla con Dovana lo cual literalmente se traduce como Regalo, en el cual, los comerciantes gratificaban al Gran Duque por permitirles transitar por sus tierras con mercancía. Por último también se asocia con Advento, porque se trataba de material advenido de otros países. Las tendencias apuntan a que el origen verdadero es el árabe o Morisco; los moriscos del virreinato de Córdoba y de Granada llamaban duyan o adayuan, al recinto designado para registrar los tipos de mercancías que entraban y salían, cobrando los derechos de tránsito establecidos. Con el tiempo y por la evolución

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del lenguaje, fue variando el término hasta convertirse en Aduana. En la época prehispánica existía una intensa actividad comercial entre los pueblos mesoamericanos; tenían, además del trueque, sistemas de valor y medida que se empleaban para el intercambio de mercancías. Tal y como ahora utilizamos billetes, monedas y cheques, entonces se usaban pequeños carrizos rellenos de polvo de oro, plumas de aves preciosas y semillas de una cierta especie de cacao, los cuales eran reconocidos y aceptados en toda Mesoamérica. Los tianguis o plazas de mercadeo estaban sujetos a reglamentos estrictos, cuyo cumplimiento era vigilado por inspectores especiales. Las culturas dominantes, como la mexica, exigían a los pueblos el pago de tributos e imponían una organización del comercio a grandes distancias, organización que resultó vital para la sociedad precortesiana. El comerciante que recorría largas distancias era llamado entre los mexicas Pochteca, él era quien intercambiaba los productos de la región con los de otros pueblos situados más allá de las fronteras del Estado mexica. Así, en México Tenochtitlan podían adquirirse pescados y mariscos frescos de la zona del Golfo o textiles y plumajes del área del Petén. El esplendor del mercado de Tlatelolco, por ejemplo, fue registrado en las crónicas de los conquistadores hispanos, como Bernal Díaz del Castillo. Entre los años 1500 y 1600 la formalización del comercio de España con sus colonias comenzó con la expedición de las reales cédulas de 1509, 1514, 1531 y 1535, que legitimaban el monopolio mercantil de ésta con los territorios recientemente conquistados. Para tal efecto, se instalaron en Nueva España las Casas de Contratación, instituciones creadas desde 1503 con el propósito de controlar y fiscalizar el comercio y la navegación entre España y las Indias. En 1551, en Veracruz, se inició la edificación de las primeras instalaciones portuarias. El comercio con Oriente se inició en la segunda mitad del siglo XVI, cuando se

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instituyó la ruta mercantil entre Acapulco y Manila. Cabe recordar que, las islas Filipinas formaban parte también del Virreinato de la Nueva España. En 1593, Felipe II, por medio de una Cédula Real, ordenó restringir el volumen de la carga comercial para limitar las mercancías no filipinas, los llamados “productos de la China”, procurando así evitar daños al comercio español. Dado que en el puerto de Manila no se efectuaba ningún control de los embarques, la revisión aduanal se realizaba en Acapulco. En el Virreinato de la Nueva España se estableció el llamado derecho de almojarifazgo (impuesto a la importación). La relevancia de este tributo fue de tal magnitud que la corona española dictó sobre la materia numerosas cédulas reales, decretos y ordenanzas, desde 1532 a 1817, mismas que regulaban la entrada y salida de mercancías; incluso ya se habla de franquicias diplomáticas por la introducción de mercancía. Entre los años de 1600 a 1700 debido a los constantes ataques de los barcos piratas ingleses y franceses a los puertos de Veracruz, Acapulco y Campeche, en 1597 se dispuso que los oficiales a cargo de la Casa de Contratación se trasladaran a la Banda de Buitrón, lugar situado frente a San Juan de Ulúa, hecho que permitió que en 1601, por órdenes de Felipe II, se instalara la aduana en tierra firme. En 1647, el rey Felipe IV vio la necesidad de que la ciudad contara con una aduana cerrada donde fueran captados todos los productos que entraban al puerto. De 1700 a 1800 en el puerto de Acapulco, el tráfico comercial se llevaba a cabo mediante esporádicas ordenanzas y cédulas reales; en 1702 se elaboró el primer reglamento para el tráfico comercial entre Filipinas y la Nueva España. El virrey Casafuerte expidió en 1728 una cédula a fin de que ninguna de las mercancías que ingresaban al puerto de Veracruz pudiera bajarse a tierra sin el consentimiento del oficial de justicia o regidor. La pena por incumplimiento era el

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decomiso de los productos. El establecimiento de la Real Aduana del puerto de Acapulco se verificó alrededor del año 1776. En 1795 fue constituido el Consulado de Comerciantes de Veracruz, primera asociación gremial de este ramo, cuyos miembros contribuyeron a realizar mejoras al puerto y a la ciudad De 1800 a 1900 el primer documento legal del México independiente fue el Arancel General Interno para los Gobiernos de las Aduanas Marítimas en el Comercio Libre del Imperio, publicado el 15 de diciembre de 1821. En este documento se designaron los puertos habilitados para el comercio, se especificó el trabajo que debían realizar los administradores de las aduanas, los resguardos y los vistas; además se plantearon las bases para la operación del arancel, estableciendo que los géneros, las mercancías de importación prohibida y las libres de gravamen quedaban a criterio de los administradores de las aduanas. En 1821, la Sección de Aduanas se encontraba adscrita a la Secretaría de Estado y del Despacho de Hacienda. En el año de 1831, México firmó un tratado de amistad con los Estados Unidos, uno de sus primeros convenios en materia de comercio internacional. Por disposición presidencial se creó la Aduana de México en 1884 y se instaló el 8 de mayo en el antiguo edificio de la Casa de Contratación y de la Real Aduana en la plaza de Santo Domingo. El 1 de marzo de 1887 se expidió una nueva Ordenanza General de Aduanas Marítimas y Fronterizas con dos anexos: en el primero apareció en forma separada la tarifa general; el segundo contenía la aplicación de la tarifa. Años 1900 y 2000. El 19 de febrero de 1900 se constituyó por decreto presidencial la Dirección General de Aduanas, conformada por seis secciones. El 17 de octubre de 1913 se firmó el decreto por el cual se crearon ocho secretarías de Estado para el despacho de los negocios administrativos, entre

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ellas la Secretaría de Hacienda y Crédito Público y Comercio, con atribuciones sobre aranceles de aduanas marítimas y fronterizas, vigilancia, impuestos federales y otros conceptos. En 1916 se publicó la nueva tarifa de aranceles, en la cual el único producto prohibido era el opio; se redujeron los gravámenes a los artículos de primera necesidad y se aumentaron para los artículos de lujo. En 1929 la ley vigente intentó modernizar y simplificar los procedimientos para el despacho de mercancías en las aduanas, junto con ella se pretendió la unificación en una sola tarifa de los diferentes impuestos. Ésta ley fue abrogada por la nueva Ley Aduanera de 1935, en la que se incluyó un nuevo régimen jurídico para las actividades de los agentes aduanales. El 18 de noviembre de 1931 se expidió el Reglamento Interior de la Dirección General de Aduanas y el Reglamento Interior de la Secretaría de Hacienda. En su artículo 3ro. se ubicó a la Dirección de Aduanas dentro de las Oficinas de Servicios Generales, con la función de administrar, coordinar y controlar los impuestos, derechos y aprovechamientos aduanales. En 1951 se publicó el Código Aduanero, vigente hasta 1982, durante el período de sustitución de importaciones. Señalaba los lugares para realizar la introducción o extracción de mercancías; los casos de excepción para comerciar con los países, los requisitos especiales, las prohibiciones y la documentación para la operación; así como los productos sujetos a contribuciones aduaneras. Junto con la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal (29 de diciembre de 1976) se publicó un nuevo Reglamento Interior de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (23 de mayo de 1977) y la Secretaría quedó integrada por la Subsecretarías de Hacienda y Crédito Público, de Ingresos, de Inspección Fiscal, a la que se encontraba adscrita la Dirección General de Aduanas, y la Oficialía Mayor; la Procuraduría Fiscal de la Federación, y la Tesorería de la Federación.

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La Ley Aduanera, publicada el 30 de diciembre de 1981, contenía la terminología utilizada internacionalmente; se simplificó la estructura de los recursos administrativos, remitiéndose a los previstos en el Código Fiscal de la Federación y se regía por un nuevo principio de confianza en el contribuyente, a través de la autodeterminación del impuesto; se recopilaban las normas de valoración de mercancías; se promovía la industria maquiladora y las empresas Pitex y se definieron los regímenes aduaneros que conocemos actualmente. México se incorporó en 1986 al Acuerdo General sobre Aranceles Aduaneros y Comercio (GATT), y en mayo de 1988 al Consejo de Cooperación Aduanera (CCA), que tienen por objeto armonizar y facilitar el comercio internacional. En 1989, la Dirección General de Aduanas quedó asignada a la Subsecretaría de Ingresos, mediante la reforma del Reglamento Interior de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público. Mediante el Decreto por el que se reforman, adicionan y abrogan disposiciones del Reglamento Interior de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, publicado el 4 de enero de 1990, gran parte de las funciones de la Dirección General de Aduanas fue distribuida a unidades administrativas adscritas a la Subsecretaría de Ingresos, con funciones meramente fiscales. El 25 de enero de 1993 se publicó la reforma al Reglamento Interior de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, en la que se modificó el nombre de la Dirección General de Aduanas por el de Administración General de Aduanas y se estableció la jurisdicción de 45 aduanas en el país. En 1994 se separaron de la Resolución que establecía reglas fiscales de carácter general (Resolución Miscelánea Fiscal) las reglas de Comercio Exterior. Posteriormente se vio la necesidad de hacer una reforma integral a la ley que venía regulando la operación aduanera, publicándose una nueva Ley Aduanera el 15 de diciembre de 1995, la cual entró en vigor el 1 de abril de 1996,

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reformada mediante publicación del 30 de diciembre del mismo año. Los cambios consistieron en la introducción de mecanismos que permitirían valorar la mercancía de acuerdo con lo establecido por el artículo VII del GATT, así como el cambio del sistema aleatorio por un sistema automatizado (inteligente); se reforzaron los métodos para el control de los agentes y apoderados aduanales, así como de sus representantes. A partir del 1 de julio de 1997 se creó el Servicio de Administración Tributaria (SAT), al cual quedó adscrita la Administración General de Aduanas. El Reglamento Interior del Servicio de Administración Tributaria se publicó el 30 de junio de 1997.En 1998 nuevamente se reformó la Ley Aduanera, en el sentido de revisar y fortalecer los mecanismos de control que permitieran combatir la evasión en el pago de contribuciones, el cumplimiento de las regulaciones y restricciones no arancelarias y en general el fraude aduanero, que representa una competencia desleal para la industria nacional, el comercio formalmente establecido y el erario público. Del año 2000 a nuestros días se hicieron algunas modificaciones, principalmente en el manejo, almacenaje y custodia de mercancías de comercio exterior; el ingreso o extracción de mercancías por vía postal; el reconocimiento aduanero de mercancías; la valoración aduanera; la garantía de contribuciones para el régimen de tránsito de mercancías, los procedimientos administrativos y las infracciones aduaneras, entre otras. Ante la apertura del comercio exterior emprendida en la década pasada, se pretende prestar el servicio aduanero donde la demanda comercial lo requiera, para lo cual se establece contacto con las cámaras industriales, para conocer las necesidades de importación y exportación de la planta productiva. Con el fin de facilitar la operación mediante métodos de control se instrumentó el Sistema Automatizado Aduanero Integral (SAAI), así como el Sistema de Selección Automatizado en los reconocimientos, lo que conocemos como semáforo fiscal.

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Se delegó la responsabilidad de clasificar, determinar el valor en aduana y el origen de las mercancías a los agentes aduanales, quedando a cargo de la autoridad sólo la facultad de verificación del cumplimiento de esta obligación, así se redujo la discrecionalidad de los empleados en la aduana. La instalación de equipo de alta tecnología ha permeado todas las áreas y procedimientos que se realizan, de tal forma que la red informática se actualiza en forma permanente y puede utilizarse en el ámbito nacional con reportes automatizados del quehacer aduanero. Por otra parte, los sistemas de control (videos, aforos y rayos X) son continuamente renovados. En cuanto a la facilitación en salas internacionales de pasajeros, se sustituyó el semáforo fiscal por un mecanismo que automáticamente determina si procede o no la revisión del equipaje, mejorando la detección de mercancías no declaradas. Con el rediseño del área de aduanas se está agilizando la revisión de los flujos de pasajeros. Hoy podemos afirmar que las aduanas constituyen el principal organismo ejecutor de la política de comercio internacional del Estado en cuanto al control y cumplimiento de las regulaciones económicas, administrativas, contractuales, restrictivas y tributarias que afectan los términos físicos del intercambio.

2.2¿Qué es una Aduana?. Es un servicio público de constitución fiscal situada por lo general en costas y fronteras. Se encarga del control de operaciones de comercio exterior cuyo objetivo es registrar el tráfico internacional de mercancías que se importan y exportan desde un país concreto, cobrar los impuestos que establezcan las aduanas y regular mercancías cuya naturaleza pudiera afectar la producción, la salud o la paz de la nación.

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En determinados países la aduana no solo se limita al control de las mercancías, sino que en ella también se regula el tráfico de personas o bien al control de capitales. En otras palabras la aduana es la oficina pública y/o fiscal que, a menudo bajo las órdenes de un Estado o gobierno político, se establece en costas y fronteras con el propósito de registrar, administrar y regular el tráfico internacional de mercancías y productos que ingresan y egresan de un país. El propósito de la aduana es múltiple, entre otras cosas se ocupa de controlar el tráfico de bienes materiales que se importan y exportan, cobrando impuestos y tarifas a entes individuales o colectivos. La aduana está conformada por agentes aduaneros, que son las persona autorizadas por el gobierno nacional para controlar el ingreso de bienes y determinar el valor de cobro que deberá abonar el interesado por ellos. Los beneficios que las agencias aduanales brindan en relación al control aduanero se muestra en la siguiente figura:

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Figura # 1: Beneficios que las agencias aduanales brindan en relación al control aduanero.

En materia

En materia de

En materia de

En materia de

fiscal:

seguridad:

salud pública:

información:

Aplica los

Evita el fraude

Controla la

Se encarga de

derechos de

aduanero y

entrada de

elaborar

importación y

lucha contra el

animales,

estadísticas de

exportación

contrabando

alimentos,

comercio exterior.

(aranceles) a la

(drogas, armas,

residuos

introducción o

patrimonio

tóxicos, etc. que

salida de las

histórico, etc.).

podrían suponer

mercancías.

un peligro para la salud pública de los civiles.

Fuente: SAT http://www.sat.gob.mx/sitio_internet/informacion_fiscal/legislacion/52_341.html

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La aduana tiene múltiples funciones dentro de ls principales están 4 que se muestran en la siguiente figura: Figura # 2: Principales funciones de la Aduana.

Vigilar y

Determinar y

Dar solución a

Impedir las

Prevenir y

controlar la

recaudar las

los reclamos,

importaciones y

sancionar

entrada y

obligaciones

recursos,

exportaciones

de las

salida de

tributarias

peticiones y

ilícitas.

infracciones

mercancías y

causadas por

consultas de

medios de

el punto

los

transporte

anterior.

importadores y

por las

aduaneras.

exportadores

fronteras, aguas territoriales o espacio aéreo. Fuente: SAT http://www.aduanas.sat.gob.mx/aduana_mexico/2008/quienes_somos/138_10003.html

2.3 Administración General de Aduanas. La Administración General de Aduanas es una entidad del Gobierno Federal dependiente

del

Servicio

de

Administración

Tributaria

(SAT,

órgano

desconcentrado de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público), cuya principal función es la de fiscalizar, vigilar y controlar la entrada y salida de mercancías, así como los medios en que son transportadas, asegurando el cumplimiento de

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las disposiciones que en materia de comercio exterior haya expedido la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, así como otras secretarías del Ejecutivo Federal con competencia para ello; ayudar a garantizar la seguridad nacional; proteger la economía del país, la salud pública y el medio ambiente, impidiendo el flujo de mercancías peligrosas o ilegales hacia nuestro territorio, además de fomentar el cumplimiento voluntario de esas disposiciones por parte de los usuarios.

¿Cómo opera? Las aduanas son oficinas públicas administrativas establecidas en las fronteras, litorales y ciudades importantes del país, con facultades para fiscalizar, vigilar y controlar la entrada y salida de mercancías, así como los medios en que éstas son transportadas. Asegurar el cumplimiento de las disposiciones que en materia de comercio exterior se emitan, hacer cumplir las leyes aplicables y las que se relacionan con su actividad (como las de seguridad nacional, economía, salubridad, comunicaciones, migratorias, fitosanitarias, etc.) y recaudar impuestos. Su función: La Administración General de Aduanas es la autoridad competente para aplicar la legislación que regula el despacho aduanero, así como los sistemas, métodos y procedimientos a que deben sujetarse las aduanas. Intervenir en el estudio y formulación de los proyectos de aranceles, cuotas compensatorias y demás medidas de regulación y restricción del comercio exterior, dar cumplimiento a los acuerdos y convenios que se celebren en materia aduanera, ordenar y practicar la verificación de mercancías de comercio exterior en transporte, la verificación en tránsito de vehículos de procedencia

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extranjera, determinar los impuestos al comercio exterior y otras contribuciones de conformidad con lo establecido en la Ley de los Impuestos Generales de Importación y de Exportación, la Ley del Impuesto al Valor Agregado (LIVA) y otros ordenamientos, así como el valor en aduana de las mercancías con base en la Ley Aduanera, establecer la naturaleza, estado, origen y demás características de las mercancías, determinando su clasificación arancelaria son sus principales tareas.

En la siguiente figura # 3 se muestra la misión y visión y en la figura # 4 los objetivos principales de la Administración General de Aduanas.

Figura # 3: Misión y visión de la Administración General de Aduanas.

Misión:

Visión:

Contribuir

al

crecimiento, Ser una aduana reconocida por el

prosperidad y competitividad del profesionalismo e integridad de sus país,

mediante

una

operación funcionarios y por operar con niveles

aduanera eficiente, transparente y de eficiencia, transparencia y control predecible,

que

movimiento

de

mercancías,

que

comportamientos

facilite pasajeros inhiba ilícitos

el comparables

con

las

mejores

y aduanas del mundo. los de

empresas, personas y funcionarios y que

fortalezca

la

seguridad

nacional. Fuente: SAT http://www.aduanas.sat.gob.mx/aduana_mexico/2008/quienes_somos/138_10004.html

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Figura # 4: Principales objetivos de la Administración General de Aduanas.

Objetivo 1

Objetivo 2

Objetivo 3

Modernizar el sistema

Combatir el

Transparentar y mejorar

aduanero: Integrar

contrabando: Mediante

la imagen del servicio

procesos que permitan

la óptima detección y

aduanera: Con la

fortalecer el servicio, con

solución de

continua

infraestructura para

irregularidades, al

profesionalización del

mejorar las instalaciones

aplicar controles más

personal y la difusión de

y la introducción de

estrictos en el sistema

procesos para ofrecer al

tecnología de punta para

aduanero, apoyados con usuario un servicio

competir a nivel mundial.

la colaboración nacional

íntegro.

e internacional Fuente: SAT http://www.aduanas.sat.gob.mx/aduana_mexico/2008/quienes_somos/138_10005.html

Estructura de la Administración general de aduanas: La Administración General de Aduanas, cuenta con las Unidades Administrativas Centrales y aduanas, siguientes: Administración Central de: Operación Aduanera. Normatividad Aduanera. Investigación Aduanera. Asuntos Aduaneros Internacionales. Planeación y Coordinación Estratégica Aduanera. Equipamiento e Infraestructura Aduanera.

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Aduana de: Aguascalientes, con sede en Aguascalientes. Ensenada, con sede en Baja California. Mexicali, con sede en Baja California. Tecate, con sede en Baja California. Tijuana, con sede en Baja California. La Paz, con sede en Baja California Sur. Ciudad del Carmen, con sede en Campeche. Ciudad Acuña, con sede en Coahuila de Zaragoza. Piedras Negras, con sede en Coahuila de Zaragoza. Torreón, con sede en Coahuila de Zaragoza. Manzanillo, con sede en Colima. Ciudad Hidalgo, con sede en Chiapas. Ciudad Juárez, con sede en Chihuahua. Chihuahua, con sede en Chihuahua. Ojinaga, con sede en Chihuahua. Puerto Palomas, con sede en Chihuahua. Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México, con sede en el Distrito Federal. México, con sede en el Distrito Federal.

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Acapulco, con sede en Guerrero. Guadalajara, con sede en Jalisco. Toluca, con sede en el Estado de México. Lázaro Cárdenas, con sede en Michoacán. Colombia, con sede en Nuevo León. Monterrey, con sede en Nuevo León. Salina Cruz, con sede en Oaxaca. Puebla, con sede en Puebla. Guanajuato, con sede en Guanajuato. Querétaro, con sede en Querétaro. Cancún, con sede en Quintana Roo. Subteniente López, con sede en Quintana Roo. Mazatlán, con sede en Sinaloa. Agua Prieta, con sede en Sonora. Guaymas, con sede en Sonora. Naco, con sede en Sonora. Nogales, con sede en Sonora. San Luis Río Colorado, con sede en Sonora. Sonoyta, con sede en Sonora. Dos Bocas, con sede en Tabasco. Altamira, con sede en Tamaulipas.

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Ciudad Camargo, con sede en Tamaulipas. Ciudad Miguel Alemán, con sede en Tamaulipas. Ciudad Reynosa, con sede en Tamaulipas. Matamoros, con sede en Tamaulipas. Nuevo Laredo, con sede en Tamaulipas. Tampico, con sede en Tamaulipas. Tuxpan, con sede en Veracruz. Veracruz, con sede en Veracruz. Coatzacoalcos, con sede en Veracruz. Progreso, con sede en Yucatán.

2.4 Funcionamiento de la Aduana. Toda importación o exportación de mercancías está sometida a un despacho aduanero en el que puede ser exigido el pago de un derecho aduanero. El derecho de aduana recibe el nombre de arancel aduanero. A nivel mundial la inmensa mayoría de los países utilizan el Sistema Armonizado para la Designación y Codificación de Mercancías de la Organización Mundial de Aduanas para clasificar las mercancías y determinar los derechos aplicables a cada una de ellas. Estos derechos son de uso exclusivo de los gobiernos, y suponen una provechosa fuente de ingresos para la hacienda pública. Los derechos de aduana se ejercen sobre los productos extranjeros que entran al país, sobre los que salen del país, o sobre los que proceden del exterior y

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pasan interinamente los puertos nacionales a modo de reexportación. Con la finalidad de proteger la producción nacional mediante el encarecimiento a través de estos impuestos de las mercancías extranjeras. Con ello se favorece al producto nacional ponga freno al extranjero, dado que parte en condiciones más ventajosas a la hora de ofrecer un precio más competitivo en el mercado interno. Esta protección, llevada al extremo, es conocida como proteccionismo. Actualmente en la aduana no sólo se devenga y exige el pago de los aranceles, sino también las restricciones y regulaciones no arancelarias, las cuales se aplican en casos de práctica desleal de Comercio Exterior (discriminación de precios, subvenciones, entre otros), así como también el impuestos indirectos sobre el consumo (valor añadido) o sobre consumos específicos (accisas).

2.5 Los agentes aduanales. El agente aduanal es una persona física a quien la Secretaría de Hacienda y Crédito Público autoriza mediante una patente, para promover por cuenta ajena el despacho de las mercancías, en los diferentes regímenes aduaneros previstos en la Ley Aduanera de quien contrate sus servicios. Los interesados en obtener una patente de agente aduanal deberán cumplir con los requisitos señalados en el artículo 159 de la Ley Aduanera, para ello, es necesario que esperen a que se publique una Convocatoria en el Diario Oficial de la Federación, y una vez que se cumple con dichos requisitos, la Secretaría de Hacienda y Crédito Público le otorga la patente de agente aduanal, mediante la emisión del acuerdo con el cual se autoriza la expedición de la patente de agente aduanal ante la aduana de adscripción que se hubiera solicitado. Cabe señalar que no existe fecha o periodo determinado para la publicación de una convocatoria, así como tampoco el número de convocatorias que se deben

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publicar por año; la última fue publicada el 25 de marzo de 1998. Para que un agente o apoderado aduanal, inicie los trámites de comercio exterior debe de contar con el encargo conferido para que actúen como sus consignatarios o mandatarios y puedan realizar sus operaciones. Figura # 5: Requisitos para obtener una patente de agente aduanal.



Ser mexicano por nacimiento en pleno ejercicio de sus derechos.



No haber sido condenado por sentencia ejecutoriada por delito doloso y en el caso de haber sido agente o apoderado aduanal, su patente o autorización no hubieran sido canceladas



Gozar de buena reputación personal.



No ser servidor público, excepto tratándose de cargos de elección popular ni militar en servicio activo.



No tener parentesco por consanguinidad en línea recta sin limitación de grado y colateral hasta el cuarto grado, ni por afinidad, con el administrador de la aduana de adscripción de la patente.



Tener título profesional o su equivalente en los términos de la ley de la materia.



Tener experiencia en materia aduanera mayor de tres años.



Exhibir constancia de su inscripción en el Registro Federal de Contribuyentes.



Aprobar el examen de conocimientos que practique la autoridad aduanera y un examen psicotécnico.

Fuente: SAT http://www.aduanas.sat.gob.mx/aduana_mexico/2008/servicios/144_10198.html

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Una vez obtenida la patente, el agente aduanal deberá cubrir los siguientes requisitos para operar: Figura # 6: Requisitos para que opere un agente aduanal.



Haber efectuado un despacho de un mínimo de cinco personas que realicen actividades empresariales, en el mes anterior de que se trate. Este requisito será exigible en los primeros 24 meses en que opere como agente aduanal.



Proporcionar a las autoridades aduanera, en la forma y periodicidad que éstas determinen, la información estadística de los pedimentos que formule grabada en un medio magnético.



Residir y mantener su oficina principal en el lugar de su adscripción para la atención de los asuntos propios de su actividad, salvo en el caso de renuncia expresa a operar en una determinada aduana.



Manifestar a las autoridades aduaneras el domicilio de su oficina para oír y recibir notificaciones en la circunscripción de la aduana de a su adscripción, así como dar aviso del cambio de domicilio aún en el caso de suspensión voluntaria.



Ocuparse personal y habitualmente de las actividades propias de su función y no suspenderlas en caso alguno, excepto cuando lo ordene la Secretaría de Hacienda y Crédito Público o cuando haya obtenido la autorización para suspender sus actividades.



Firmar en forma autógrafa como mínimo el 35% de los pedimentos originales la copia del transportista presentados mensualmente para el despacho durante once meses de cada año de calendario, utilizando además su clave confidencial de identidad. Esta obligación deberá de cumplirla tanto en la aduana de su adscripción, como en las distintas aduanas en que tenga autorización para actuar.

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

Dar a conocer a la aduana en que actúe, los nombres de los empleados o dependientes autorizados para el auxilio en los trámites de todos los actos del despacho, así como los nombres de



los mandatarios que lo representen al promover y tramitar el despacho.



Usar gafete de identificación personal en los recintos fiscales en que actúe; obligación que deben de cumplir sus empleados o dependientes o sus mandatarios.



Realizar los actos que le correspondan conforme a la Ley Aduanera en el despacho de las mercancías, empleando el sistema electrónico y la firma electrónica avanzada que le asigne el SAT.



Contar con el equipo necesario para promover el despacho electrónico.



Ocuparse por lo menos del 15% de las operaciones de importación y exportación con valor que no rebase del que fijen las Reglas de Carácter General en Materia de Comercio Exterior vigentes, esta obligación aplica para cada una de las aduanas en las que operen, teniendo derecho a una contraprestación de $260.00 pesos por cada operación (cantidad sujeta a cambios, se sugiere estar al pendiente de sus modificaciones).



Utilizar los candados oficiales en los vehículos y contenedores que transporten las mercancías cuyo despacho promueva y evitar que los candados fiscales que adquiera se utilicen en contenedores o vehículos que transporten mercancías cuyo despacho no hubiere promovido.

Fuente: SAT http://www.aduanas.sat.gob.mx/aduana_mexico/2008/servicios/144_10199.html

28

El agente aduanal es responsable de los siguientes conceptos: Figura # 7: Responsabilidades del agente aduanal.

1

2

3

Veracidad y exactitud de Determinación

del Cumplimiento de las

los datos e información régimen aduanero de las demás obligaciones que suministrados.

mercancías correcta arancelaria.

y

de

su en materia de

clasificación regulaciones y restricciones no arancelarias rijan para dichas mercancías, de conformidad con lo previsto por la Ley Aduanera y por las demás leyes y disposiciones aplicables.

Fuente: SAT http://www.aduanas.sat.gob.mx/aduana_mexico/2008/servicios/144_10200.html

Causas excluyentes de responsabilidad del agente aduanal. 

Por el pago de las diferencias de contribuciones, cuotas compensatorias, multas y recargos que se determinen, así como por el incumplimiento de regulaciones y restricciones no arancelarias, si éstos provienen de la inexactitud o falsedad de los datos y documentos que el contribuyente le hubiera proporcionado al citado agente aduanal, siempre que este último no hubiera podido conocer dicha inexactitud o falsedad al examinar las mercancías, por no ser apreciable a la vista y por requerir para su identificación de análisis químico, o de análisis de laboratorio tratándose de las mercancías que mediante reglas establezca la Secretaría de

29

Hacienda y Crédito Público. 

De las contribuciones y, en su caso, cuotas compensatorias omitidas por la diferencia entre el valor declarado y el valor en aduana determinado por la autoridad, cuando se dé alguno de los siguientes supuestos:Cuando el valor declarado en el pedimento sea inferior al valor de transacción de mercancías idénticas o similares determinado conforme a los artículos 72 y 73 de la Ley Aduanera, en menos de 40%, cuando las mercancías se encuentren sujetas a precios estimados por la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, siempre que el valor declarado sea igual o mayor al precio estimado o se haya otorgado la garantía a que se refiere el artículo 86-A, fracción I, de la Ley Aduanera.



De las contribuciones omitidas que se deriven de la aplicación de un arancel preferencial cuando de conformidad con algún tratado o acuerdo internacional del que México sea parte, se requiera de un certificado de origen para gozar de trato arancelario preferencial, siempre que conserve copia del certificado de origen que ampare las mercancías y se asegure que el certificado se encuentra en el formato oficial aprobado para tales efectos, que ha sido llenado en su totalidad conforme a su instructivo y que se encuentra vigente a la fecha de la importación.



De las cuotas compensatorias omitidas cuando se importen mercancías idénticas o similares a aquellas que se encuentren sujetas a dichas cuotas, siempre que conserve copia del certificado de país de origen válido, expedido de conformidad con las disposiciones aplicables y cumpla con lo que establezca el Reglamento de la Ley Aduanera.



Las excluyentes de responsabilidad señaladas anteriormente, no serán aplicables cuando el agente aduanal utilice un Registro Federal de Contribuyentes de un importador que no le hubiera encargado el despacho de las mercancías.

30

Responsabilidad solidaria del agente aduanal. El agente aduanal es responsable solidario del pago de los impuestos al comercio exterior y de las demás contribuciones, así como de las cuotas compensatorias que se causan con motivo de la introducción de mercancías al territorio nacional o de su extracción del mismo, en cuyo despacho aduanero intervenga personalmente o por conducto de sus mandatarios o empleados autorizados. Obligaciones del agente aduanal. 

En los trámites o gestiones aduanales, actuar siempre con su carácter de agente aduanal.



Realizar el descargo total o parcial en el medio magnético, en los casos de las mercancías sujetas a regulaciones y restricciones no arancelarias cuyo cumplimiento se realice mediante dicho medio, en los términos que establezca la Secretaría de Economía, y anotar en el pedimento respectivo la firma electrónica que demuestre dicho descargo.



Rendir el dictamen técnico cuando se lo solicite la autoridad competente.



Cumplir el encargo que se le hubiera conferido, por lo que no podrá transferirlo ni endosar documentos que estén a su favor o a su nombre, sin la autorización expresa y por escrito de quien lo otorgó.



Abstenerse de retribuir de cualquier forma, directa o indirectamente, a un agente aduanal suspendido en el ejercicio de sus funciones o a alguna persona moral en que éste sea socio o accionista o esté relacionado de cualquier otra forma, por la transferencia de clientes que le haga el agente aduanal suspendido; así como recibir pagos directa o indirectamente de un agente aduanal suspendido en sus funciones o de una persona moral en la que éste sea socio o accionista o relacionado de cualquier otra forma, por realizar trámites relacionados con la importación o exportación de mercancías propiedad de personas distintas del agente aduanal

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suspendido o de la persona moral aludida. No será aplicable lo dispuesto en el párrafo anterior en los casos de que ambos sean socios de una empresa dedicada a prestar servicios de comercio exterior, con anterioridad a la fecha en la que se estableció la obligación a que se refiere dicho párrafo. 

Declarar, bajo protesta de decir verdad, el nombre y domicilio fiscal del destinatario o del remitente de las mercancías, la clave del Registro Federal de Contribuyentes de aquellos y el propio, la naturaleza y características de las mercancías y los demás datos relativos a la operación de comercio exterior en que intervenga, en las formas oficiales y documentos en que se requieran o, en su caso, en el sistema mecanizado.



Formar un archivo con la copia de cada uno de los pedimentos tramitados o grabar dichos pedimentos en los medios magnéticos que autorice la Secretaría de Hacienda y Crédito Público y con los siguientes documentos: copia de la factura comercial, el conocimiento de embarque o guía aérea revalidados, en su caso, los documentos que comprueben el cumplimiento de las obligaciones en materia de regulaciones y restricciones no arancelarias, la comprobación de origen y de la procedencia de las mercancías cuando corresponda, la manifestación de valor a que se refiere el artículo 59, fracción III de la Ley Aduanera, el documento en que conste la garantía a que se refiere el inciso e), fracción I del artículo 36 de la Ley Aduanera, cuando se trate de mercancías con precio estimado establecido por la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, copia del documento presentado por el importador a la Administración General de Aduanas que compruebe el encargo que se le hubiere conferido para realizar el despacho aduanero de las mercancías. En los casos a los que se refiere el último párrafo, de la fracción III del artículo 59 de la Ley Aduanera, queda obligado a conservar únicamente los registros electrónicos que acrediten el cargo conferido.

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Los documentos antes señalados deberán conservarse durante cinco años en la oficina principal de la agencia a disposición de las autoridades aduaneras. Dichos documentos podrán conservarse microfilmados o grabados en cualquier otro medio magnético autorizado por la SHCP.. 

Presentar la garantía por cuenta de los importadores de la posible diferencia de contribuciones y sus accesorios, en los términos previstos en la Ley Aduanera, a que pudiera dar lugar por declarar en el pedimento un valor inferior al precio estimado que establezca la Secretaría de Hacienda y Crédito Público para mercancías que sean objeto de subvaluación.



Aceptar las visitas que ordenen las autoridades aduaneras, para comprobar que cumple sus obligaciones o para investigaciones determinadas.



Solicitar la autorización de las autoridades aduaneras para poder suspender sus actividades, en los casos previstos en la Ley Aduanera.



Manifestar en el pedimento o en la factura, el número de candado oficial utilizado en los vehículos o medios de transporte que contengan las mercancías cuyo despacho promuevan y presentar aviso al Servicio de Administración Tributaria, dentro de los quince días siguientes a aquél en que constituya una sociedad de las previstas en la fracción II del artículo 163 de la Ley Aduanera.

Derechos del agente aduanal. 

Ejercer la patente.



Constituir sociedades integradas por mexicanos para facilitar la prestación de sus servicios. La sociedad y sus socios, salvo los propios agentes aduanales, no adquirirán derecho alguno sobre la patente, ni disfrutarán de los que la ley confiere a estos últimos y solicitar el cambio de adscripción a aduana distinta, siempre que tenga dos años de ejercicio

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sin interrupciones y concluya el trámite de los despachos iniciados. 

Designar hasta tres mandatarios cuando realice un máximo de trescientas operaciones al mes; si excede de este número podrá designar hasta cinco mandatarios.



Cobrar los honorarios que pacte con su cliente por los servicios prestados, incluso en el caso a que se refiere el segundo párrafo de la fracción XIV del artículo 144 de la Ley Aduanera.



Suspender voluntariamente sus actividades, previa autorización de las autoridades aduaneras.



Designar, por única vez, a una persona física ante el Servicio de Administración Tributaria, como su agente aduanal adscrito, para que en caso de fallecimiento, incapacidad permanente o retiro voluntario, éste lo sustituya, obteniendo su patente aduanal para actuar al amparo de la misma en la aduana de adscripción original y en las tres aduanas adicionales que, en su caso, le hubieran sido autorizadas en los términos del artículo 161 de la Ley Aduanera.



El agente aduanal adscrito en los términos del párrafo anterior, no podrá, a su vez, designar a otra persona física que lo sustituya en caso de su fallecimiento, incapacidad permanente o retiro voluntario. En este caso, el Servicio de Administración Tributaria tendrá la facultad de designarlo, a solicitud expresa.



La designación y revocación de agente aduanal adscrito, deberá presentarse por escrito y ser ratificadas personalmente por el agente aduanal ante el Sistema de Administración Tributaria.



Para que proceda la designación como agente aduanal sustituto, la persona designada deberá de cumplir con los requisitos que exige el artículo 159 de la Ley Aduanera.

34

2.6 Apoderado aduanal. El apoderado aduanal es la persona a la cual los importadores otorgan poder para llevar a cabo operaciones de comercio exterior. Sus funciones son las mismas que las de un agente aduanal, pero con la diferencia de que solamente puede realizar trámites de comercio exterior en representación de la persona física o moral de quien dependa y por la cual fue autorizado.

Figura # 8: Requisitos para solicitar el nombramiento de apoderado aduanal.

1

2

Acreditar haber realizado Estar durante

un

inscrito

3 en

el Otorgar

año padrón de importadores.

persona

poder que

a

la haya

operaciones de comercio

satisfecho los requisitos

exterior,

legales.

esta

circunstancia no aplica en el caso de empresas que

cuenten

programas por

la

con

autorizados

Secretaría

de

Economía. Fuente: SAT http://www.aduanas.sat.gob.mx/aduana_mexico/2008/servicios/144_10222.html

Requisitos para obtener la autorización para actuar como apoderado aduanal. 

No haber sido condenado por sentencia ejecutoriada por delito doloso, ni haber sufrido la cancelación de su autorización, en caso de haber sido apoderado aduanal.



35



Tener relación laboral con el poderdante y que el mismo le otorgue poder notarial.



Gozar de buena reputación personal.



No ser servidor público ni militar en servicio activo.



No tener parentesco por consanguinidad en línea recta sin limitación de grado y colateral hasta el cuarto grado, ni por afinidad, con el administrador de la aduana de adscripción.



Exhibir constancia de su inscripción en el Registro Federal de Contribuyentes.



Aprobar el examen de conocimientos que practiquen las autoridades aduaneras y un examen psicotécnico. En el caso de empresas pertenecientes a una misma corporación, podrán en cualquier momento, llevar a cabo la transferencia de autorizaciones de sus apoderados aduanales entre las empresas del propio grupo, sin que sea necesario cumplir nuevamente con lo dispuesto en estos puntos.

Para los efectos de lo dispuesto por el artículo 172 de la Ley Aduanera, además de los requisitos señalados anteriormente, se requerirá tener título profesional o su equivalente en los términos de la ley de la materia y contar con experiencia en materia aduanera, mayor de tres años. El impedimento consistente en ser servidor público no se aplicará cuando el poderdante sea una entidad pública. La Federación, las entidades federativas y los municipios, así como los estados extranjeros no estarán obligados a otorgar poder notarial. Cuando termine la relación laboral con el poderdante o éste revoque el poder notarial, el poderdante deberá solicitar a la Secretaría de Hacienda y Crédito Público que revoque la autorización del apoderado aduanal. La revocación de la autorización surtirá efectos a partir de que el poderdante lo solicite a la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.

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En un plazo no mayor a un mes después de conocidos los resultados de los exámenes psicotécnicos, la Secretaría de Hacienda y Crédito Público enviará los oficios de autorización a la aduana de adscripción y al representante legal de la empresa poderdante. Requisitos para operar como apoderado aduanal. 

Proporcionar a las autoridades aduaneras, en la forma y con la periodicidad que éstas determinen, la información estadística de los pedimentos que formule, grabada en un medio magnético.



Ocuparse personal y habitualmente de las actividades propias de su función.



El apoderado aduanal deberá firmar en forma autógrafa la totalidad de los pedimentos originales y la copia del transportista.



Realizar los actos que le correspondan conforme a la Ley Aduanera en el despacho de las mercancías, empleando el sistema electrónico y el número confidencial personal que le asigne la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.



Utilizar los candados oficiales en los vehículos y contenedores que transporten las mercancías cuyo despacho promueva, de conformidad con lo que establezca la Secretaría Hacienda y Crédito Público mediante reglas, así como evitar que los candados fiscales que adquiera de los importadores o fabricantes autorizados, se utilicen en contenedores o vehículos que transporten mercancías cuyo despacho no hubiera promovido.



Dar a conocer a la aduana en que actúe, los nombres de los empleados o dependientes autorizados para auxiliarlo en los trámites de todos los actos del despacho. Se entenderá que el apoderado aduanal es notificado personalmente cuando la notificación de los actos derivados del reconocimiento aduanero y segundo reconocimiento se efectúe con

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cualquiera de los empleados o dependientes autorizados. 

Asimismo, deberá usar el gafete de identificación personal en los recintos fiscales en que actúe; obligación que también deben cumplir sus empleados o dependientes autorizados.

Obligaciones del apoderado aduanal. 

Realizar el descargo total o parcial en el medio magnético, en los casos de las mercancías sujetas a regulaciones y restricciones no arancelarias cuyo cumplimiento se realice mediante dicho medio, en los términos que establezca la Secretaría de Economía, y anotar en el pedimento respectivo la firma electrónica que demuestre dicho descargo.



Cumplir el encargo que se le hubiera conferido, por lo que no podrá transferirlo ni endosar documentos que estén a su favor o a su nombre, sin la autorización expresa y por escrito de quien lo otorgó.



Declarar, bajo protesta de decir verdad, el nombre y domicilio fiscal del destinatario o del remitente de las mercancías, la clave del Registro Federal de Contribuyentes de aquellos y el propio, la naturaleza y características de las mercancías y los demás datos relativos a la operación de comercio exterior en que intervenga, en las formas oficiales y documentos en que se requieran o, en su caso, en el sistema mecanizado.



Formar un archivo con la copia de cada uno de los pedimentos tramitados o grabar dichos pedimentos en los medios magnéticos que autorice la Secretaría de Hacienda y Crédito Público y con los siguientes documentos: Copia de la factura comercial, el conocimiento de embarque o guía aérea revalidados, en su caso, los documentos que comprueben el cumplimiento de las obligaciones en materia de regulaciones y restricciones no arancelarias, la comprobación de origen y de la procedencia de las mercancías cuando corresponda, la

38

manifestación de valor a que se refiere el artículo 59, fracción III de la Ley Aduanera, el documento en que conste la garantía a que se refiere el inciso e), fracción I del artículo 36 de la Ley Aduanera, cuando se trate de mercancías con precio estimado establecido por la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, copia del documento presentado por el importador a la Administración General de Aduanas que compruebe el encargo que se le hubiere conferido para realizar el despacho aduanero de las mercancías. En los casos a los que se refiere el último párrafo, de la fracción III del artículo 59 de la Ley Aduanera, queda obligado a conservar únicamente los registros electrónicos que acrediten el cargo conferido. Los documentos antes señalados deberán conservarse durante cinco años en la oficina principal de la agencia a disposición de las autoridades aduaneras. Dichos documentos podrán conservarse microfilmados o grabados en cualquier otro medio magnético que autorice la Secretaría de Hacienda y Crédito Público. 

Presentar la garantía por cuenta de los importadores de la posible diferencia de contribuciones y sus accesorios, en los términos previstos en la Ley Aduanera, a que pudiera dar lugar por declarar en el pedimento un valor inferior al precio estimado que establezca la Secretaría de Hacienda y Crédito Público para mercancías que sean objeto de subvaluación.



Aceptar las visitas que ordenen las autoridades aduaneras, para comprobar que cumple sus obligaciones o para investigaciones determinadas.



Manifestar en el pedimento o en la factura, el número de candado oficial utilizado en los vehículos o medios de transporte que contengan las mercancías cuyo despacho promuevan.

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2.7 Nuevas reformas en materia de comercio exterior 2014. En materia de despacho de mercancías, se propone modificar el artículo 10 de la Ley Aduanera, con el objeto de plantear la posibilidad de llevar a cabo el despacho aduanero en lugar distinto al autorizado. Propone modificar el artículo 40 de la Ley Aduanera para permitir que los particulares promuevan directamente el despacho aduanero de sus mercancías sin la intervención obligatoria de los servicios profesionales prestados por los agentes aduanales. Esto es, se plantea que la intervención del agente aduanal sea opcional. Propone la derogación de la Sección Segunda, del Capítulo Único, del Título Séptimo, de la Ley Aduanera, que actualmente regula la figura del apoderado aduanal, toda vez que los importadores o exportadores podrán realizar con su firma electrónica avanzada el trámite de sus pedimentos. Incorpora la emisión de una convocatoria para obtener una patente de agente aduanal, así como los procedimientos inherentes a la cancelación, suspensión y extinción de las patentes aduanales. Suprime la figura del agente aduanal sustituto Indica la posibilidad de habilitar recintos fiscalizados estratégicos en todo el territorio nacional, aun y cuando los inmuebles no colinden con los recintos fiscales o portuarios, a efecto de promover un régimen facilitador del comercio internacional de productos, a través no sólo de su almacenamiento, sino también de su exhibición, transformación e incluso comercialización en un centro logístico especializado en comercio exterior. Propone que para prever la facilidad para que los interesados que cumplan con los requisitos que establezca el SAT, puedan solicitar la autorización para

40

prestar el servicio de prevalidación electrónica de datos. Permitir a los usuarios del comercio exterior realizar a través de un solo punto de entrada, todos los trámites de importación, exportación y tránsito de mercancías, en los que se establece el procedimiento para llevar a cabo el despacho aduanero

con

documentos

digitales

y

electrónicos,

empleando

firmas

electrónicas y sellos digitales. Señala que las personas físicas y morales que realicen trámites a través del sistema electrónico aduanero queden sujetos a notificaciones en forma electrónica. Reconocimiento aduanero, análisis de riesgo e inspección no intrusiva. Eliminación del segundo reconocimiento aduanero, con la finalidad de optimizar y agilizar el despacho aduanero, toda vez que la revisión se efectuará con medios tecnológicos de punta, sin reducir la seguridad en el control de las mercancías. En materia de Derechos de los Contribuyentes se propone simplificar y rectificar el pedimento, antes y con posterioridad a la activación del mecanismo de selección automatizado. Cambiar el régimen de las mercancías sin previa autorización, conforme a la propuesta de reforma al artículo 93 de la Ley Aduanera, sin limitar el ejercicio de tal derecho sólo a un régimen temporal a definitivo y a un sector IMMEX. Regularizar las mercancías importadas temporalmente, aun vencido su plazo de permanencia en el país, como se dispone en el planteamiento de la reforma al artículo 101 de la Ley Aduanera. Adicionalmente, en materia de sanciones, se propone a través de la reforma al artículo 199 de la Ley Aduanera, darle la oportunidad al contribuyente de pagar

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los créditos fiscales adeudados, con el beneficio de una reducción en un 50% de la multa impuesta, siempre que se realice su pago previo a la notificación de la resolución por la que se imponga la sanción. Se considera que la estancia de las mercancías que ingresa a territorio nacional regulada por la Ley Aduanera y la estadía de los individuos en el país regulada por la Ley de Migración, se considera que debe haber una sincronía entre ambos ordenamientos; razón por la cual, se propone la adecuación de los artículos 61, 106 y 182 de la Ley Aduanera, respecto de los actos o hechos en la introducción y extracción de mercancías realizados por extranjeros y mexicanos residentes en el extranjero. En la cooperación con autoridades aduaneras de otros países, establece facultades para llevar a cabo el despacho anticipado de las mercancías, con el fin de reducir costos en la operación.

2.7.1 Objetivos de las nuevas reformas. Mejorar la competitividad que como país tenemos dentro del ranking del Banco Mundial en lo que hace a las actividades de comercio exterior es el objetivo que, se presume, busca alcanzar la propuesta de reforma a la Ley Aduanera. La propuesta reforma, adiciona o deroga distintas disposiciones y artículos de la legislación en la materia, que tienen como objetivo mayor mejorar las condiciones de competencia de las actividades de comercio exterior y bajar los costos de transacción que hoy se tienen. Lo anterior refleja que el país se encuentra en proceso de modernización aduanera mediante la eficiencia del proceso de despacho, en cuanto a velocidad, simplicidad y previsibilidad en sus formalidades; la calidad de la infraestructura relacionada al comercio exterior y la competencia y calidad de los

42

servicios logísticos, lo que exige no sólo la actualización de los procesos aduaneros, sino que también requiere la modificación de las disposiciones que lo sustentan, justifica. Ante ello, plantea el objetivo claro de fomentar la transparencia y simplificación de los trámites de comercio exterior, "para impulsar a México al siguiente nivel de las mejores prácticas aduaneras consignadas en los diversos acuerdos, tratados o convenios internacionales". Entre otras modificaciones relevantes para alcanzar ese objetivo, está el de modificar el artículo 10 de la Ley Aduanera, con el objeto de plantear la posibilidad de llevar a cabo el despacho aduanero en lugar distinto al autorizado, cuando con ello se facilite y eficiente el mismo, con independencia de la naturaleza o volumen de las mercancías, criterio que las autoridades aduaneras deberán atender y seguir en los procesos de autorización que les presenten los usuarios de comercio exterior. Esta modificación significa que la autoridad aduanera ya no solo deberá atender a esos dos criterios que limitan y restringen el otorgamiento de este tipo de autorizaciones, dejándose de realizar proyectos de gran importancia en materia de infraestructura y en términos de optimización logística del tránsito y despacho de mercancías. Lo anterior permitirá que la autoridad aduanera tenga la posibilidad de atender criterios como son la eficiencia y la facilitación del flujo comercial, sin perder de vista los debidos controles y vigilancia requeridos tanto para la seguridad de la autoridad como de los usuarios del comercio exterior. Tomando

en

consideración

que

en

el

territorio

nacional

se

tienen

aproximadamente 800 agentes aduanales activos y, con el objeto de promover un despacho aduanero competitivo a nivel internacional, se pretende modificar el artículo 40 de la Ley Aduanera para permitir que los particulares promuevan directamente el despacho aduanero de sus mercancías sin la intervención obligatoria de los servicios profesionales prestados por los agentes aduanales.

43

Esto es, se plantea que la intervención del agente aduanal sea opcional, situación que incluso ya se consideraba a través de la figura del apoderado aduanal y que se pretende reforzar con la propuesta de reforma que nos ocupa. La iniciativa no pretende eliminar la figura del agente aduanal, la cual se reconoce como una institución auxiliar en los procesos del comercio exterior del país y con quien la autoridad aduanera interactúa intensamente. Por el contrario, la iniciativa propone la continuidad de la estrecha coordinación entre el agente y la autoridad aduanera. Sin embargo, con esta medida se pretende reforzar la oferta de estos servicios especializados en el mercado, por lo que al abrirse a la competencia se estima que se generará un mejor servicio, el cual integrará valores agregados tangibles y cuantificables en la cadena de los servicios de logística y comercio exterior. Como consecuencia del despacho directo, se propone la derogación de la Sección Segunda, del Capítulo Único, del Título Séptimo, de la Ley Aduanera, que actualmente regula la figura del apoderado aduanal, toda vez que los importadores o exportadores podrán realizar con su firma electrónica avanzada el trámite de sus pedimentos, por lo que se reconoce que la figura del apoderado aduanal deja de ser necesaria toda vez que como un mecanismo tangible de facilitación en el despacho aduanero será la propia persona moral a través de su firma electrónica o sello digital o designando un representante la que pueda intervenir en el despacho aduanero directamente y sin necesidad de intermediario alguno. Estas modificaciones, argumenta el documento, permitirán contar con un marco normativo claro y transparente, implementando el uso de medios tecnológicos a través de los cuales: 

Se promuevan las importaciones y exportaciones.



44



Se impulse la apertura comercial para los usuarios del comercio exterior.



Se establezca el intercambio de información entre autoridades de forma ágil a través de sistemas electrónicos.

Lo anterior permitirá posicionar a México como un país altamente competitivo, beneficiando el intercambio comercial y la economía nacional. Entre otros cambios a las prácticas actuales, el decreto propone desaparecer el segundo reconocimiento, eliminar las revisiones físicas a las mercancías para hacerlo exclusivamente a través de medios no intrusivos y abre a mayores competidores la transmisión de la pre-validación electrónica, entre otros beneficios.

2.7.2 Simplificación. Para el despacho aduanal no será obligatorio el uso de agentes aduanales; de esta manera los importadores o exportadores podrán realizar los trámites relacionados con el despacho de las mercancías por conducto de un representante legal autorizado para estos efectos, quien deberá cumplir ciertos requisitos de experiencia y especialización en la materia aduanera que establecerá el reglamento. Estas facilidad reducirá los costos derivados de la importación o exportación de bienes; sin embargo, es necesario evaluar la responsabilidad y riesgo para el importador y exportador. Las figuras del agente aduanal sustituto y apoderado aduanal fueron eliminadas de la legislación. Se amplían los casos en los que el despacho de mercancías puede realizarse en lugares distintos a los autorizados, otorgando mayor flexibilidad a los contribuyente para realizar el despacho de las mercancías. El SAT podrá autorizar la rectificación a los pedimentos, en campos no permitidos hasta 2013, una vez realizado el despacho de las mercancías. Estos

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brindarán mayor certeza jurídica a los contribuyentes. Las mercancías que se encuentren en depósito ante la aduana en recinto fiscalizado estratégico, si que sea necesario retirarlas del almacén en el que se encuentren, cumpliendo los lineamientos de control que serán dados a conocer posteriormente. En materia de sanciones, ciertos créditos fiscales podrán pagarse con una reducción del 50% de la multa, siempre que el pago se realice antes de la notificación de la resolución por la que se imponga la sanción.

2.7.3 Modernización. El despacho aduanero podrá realizarse utilizando sistemas electrónicos con documentos digitales, empleando firmas electrónicas y sellos digitales, reforzando con esto el uso de la ventanilla única de comercio exterior (VUCEM). Uno de los temas importantes en la modernización del despacho, es la modificación del procedimiento de revisión de mercancías, lo que indirectamente generará mayor eficiencia, a través de revisiones no intrusivas y mejorando el análisis de riesgo. De la misma manera, se elimina el segundo reconocimiento aduanero. El contribuyente podrá proporcionar a la autoridad archivos electrónicos para comprobar el cumplimiento de sus obligaciones.

2.7.4 Eficiencia. Se modifica el esquema de importación de ferrocarriles para promover su uso, incluyendo la posibilidad de importar temporalmente locomotoras y equipo especializado hasta por un plazo de diez años. Para algunas cadenas de

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suministro, el uso de ferrocarril abaratará el costo de transporte. Para promover el régimen de recinto fiscalizado estratégico, en todo el territorio nacional, podrán establecerse estos recintos en inmuebles que no colinden con recintos fiscales o portuarios, situación que permitirá generar importantes centros de producción para exportación en todo el país. Se autoriza a terceros para brindar el servicio de pre-validación de datos, lo que podría generar ahorros al tener mayor oferta de servicios.

2.7.5Nueva reforma fiscal 2014 en materia de comercio exterior y el desempeño laboral de las agencias aduanales. La iniciativa de reforma hacendaria que presenta el Gobierno de Enrique Peña Nieto en el segundo semestre del año obligará a una mayor especialización de los profesionistas en fiscalización, recaudación, administración y comercio exterior. Hacer cambios al IVA, al ISR, exenciones implicará cambios para la población, debe haber profesionistas en el área de auditoría que asesoren en todos los niveles. Una reforma de este tipo plantea preguntas sobre la capacidad de los profesionistas que incorporarán, ejecutarán y asesorarán en estas nuevas normas. A futuro se deberán reforzar los talentos de toda la estructura financiera para ser más competitivos. Si hablamos en específico del desempeño laboral de los empleados que integran las agencias aduanales podemos decir que al volverse un servicio opcional para la empresas para ciertos servicios, la operación de las agencias aduanales debe ser mucho mejor para que de esta forma los clientes sigan considerando como mejor opción trabajar con las agencias aduanales, por lo

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tanto, el desempeño de los empleados deberá de ser mejor.

2.8 Agencia Aduanal. El agente aduanal para llevar a cabo una operación de comercio exterior, ya sea de exportación o de importación es necesario contar con los servicios de un agente aduanal. Una parte importante para exportar es la agencia aduanal, que consiste en el conjunto de actos y formalidades que se deben realizar en la aduana, relativos a la salida de mercancías del territorio nacional. Para ello, el exportador mexicano deberá presentar ante la aduana (aérea, interior, fronteriza o marítima), por conducto de un agente aduanal o de un apoderado aduanal, un pedimento de exportación que ampare la operación; asimismo, se deberán declarar y liquidar los gravámenes de exportación. El pedimento deberá incluir la firma electrónica que demuestre el cumplimiento de regulaciones y restricciones no arancelarias a que se encuentren sujetas las mercancías. Los honorarios que el agente aduanal aplica por sus servicios varían y suelen ser un porcentaje del valor de la mercancía de exportación, por lo que se recomienda que, antes de solicitarlos, se acuerden tanto los honorarios como otros gastos complementarios; por ejemplo, los trámites relacionados con el despacho de las mercancías exportadas. En México existe la Confederación de Asociaciones de Agentes Aduanales de la República Mexicana, organismo que representa y defiende los intereses gremiales de los especialistas en comercio exterior: los Agentes Aduanales. A nivel internacional el Sistema Armonizado de Preferencias, es usado como un modelo para la nomenclatura de productos y su finalidad es la creación de un estándar para la clasificación de bienes. En base a lo anterior, el agente aduanal

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se encarga de clasificar las mercancías y proporcionar la fracción arancelaria.

2.9 Silva HerzogConsorcio Aduanal S.C. Es una empresa 100% mexicana con más de 15 años de experiencia, integrada por expertos y profesionales en comercio exterior que tienen como objetivo brindar un servicio integral, personalizado y competitivo en materia de exportaciones e importaciones internacionales de principio a fin. Cuenta con oficinas e infraestructura para operar , tanto en las aduanas del Aeropuerto de la Ciudad de México, como otros importantes puntos como son: Veracruz, Manzanillo, Guadalajara, Cancún y Nuevo Laredo y así satisfacer los requerimientos de cada uno de nuestros clientes, brindándoles confianza y seguridad absoluta. Ejerce bajo la patente Número 3757 a nombre del Lic. Claudio Silva Herzog Urrutia como agente aduanal y director General del Consorcio, teniendo como socios a el Agente Aduanal Mario Germán Castrocerio Flores (patente 3511), a el Agente Aduanal Enrique Rodríguez García(patente 3522), ala Lic. W. Selene Lortia Lara y al Lic. Faustino Gómez Valderrama. Con la finalidad de integrar sus servicios, buscando siempre la mayor competitividad es socio de AAACESA (Agentes Aduanales Asociados al Comercio Exterior S.A.), ISIS (Ingeniería en Sistemas Integrales de Seguridad Privada, S.A. de C.V.), CALSA (Consocio Aduanal para la Logística y Suministro del Aeropuerto, Empresa especialista en transporte), GILOGISTICA (Agente IATA), COPA AIRLINES, Asociación de agentes Aduanales del Puerto de Veracruz, AAADAM (Asociación de Agentes Aduanales del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México), CAAAREM (Confederación de Asociaciones de Agentes Aduanales de la República Mexicana), entre otros.

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2.9.1 Misión. Desempeñarnos como una empresa integradora de servicios aduanales de comercio exterior que oriente, facilite y promueva el intercambio comercial entre México y el resto del mundo, brindando servicios de calidad, seguridad y rapidez que permitan alcanzar los objetivos institucionales, empresariales y que sean a la vez una herramienta innovadora, moderna y competitiva que contribuya a engrandecer a sus clientes y proveedores en sus negocios dentro de un marco de legalidad y buenas costumbres.

2.9.2 Visión. Ser una empresa reconocida y líder a nivel nacional en el despacho aduanal, logística y comercio exterior y así, consolidarnos como la mejor opción de negocio para los importadores y exportadores mexicanos a través de loa captación de nuevos negocios y la conservación de los mismos, innovando constantemente procesos y productos que nos permitan eficientar la operación de comercio internacional.

2.9.3 Valores. Somos una empresa comprometida con nuestra gente, nuestros clientes y nuestro país. Fomentamos el trabajo en equipo, nos manejamos con altos estándares de ética, responsabilidad y honestidad.

2.9.4 Políticas de calidad y servicio. Dentro de las metas de Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C. está la de satisfacer todas y cada una de las necesidades de nuestros clientes actuales y

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futuros por medio de: 

El cumplimiento eficiente de nuestros servicios desde la primera operación y siempre.



El desarrollo de nuestro recurso humano, por medio de capacitación constante y permanente logrando un compromiso de servicio así como una competencia de crecimiento.



El desarrollo de sistemas, procesos y productos de calidad y la mejora constante de los mismos.

Tiene la satisfacción de brindar un servicio de gran eficiencia ya que contamos con amplia experiencia en el ramo de importación y exportación, ofreciendo así un respaldo en el manejo de su mercancía, aplicando las facilidades que brinda la

Ley

aduanera

y

los

reglamentos

correspondientes,

interpretando

correctamente las reglas generales y complementarias de la tarifa del impuesto general de importación y exportación. Así como la aplicación en tiempo de los estímulos fiscales a los que sean acreedores y la correcta aplicación de tratados comerciales en los que México forma parte.

2.9.5 Servicios. Los principales servicios que ofrece Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C. 1. Asesoría en Comercio Exterior. 2. Fletes Internacionales, nacionales o locales. 3. Despacho aduanal de 24 hrs. 4. Servicio Courier y de mensajería a través de nuestros asociados comerciales COPA AIRLINE y SKYNET. 5. Servicio door to door. 6. Seguridad jurídica por cada una de las operaciones realizadas con nuestra patente. 51

51

7. Seguimiento personalizado y sistemático del estatus de sus embarques. 8. Apoyo a empresas exportadoras que desean dar a conocer sus productos en el extranjero a través de nuestra alianza comercial TRADE POINT. 9. Aseguramiento de mercancías. 10. Cursos de capacitación y actualización en materia aduanera.

2.9.6 Principales clientes. La confianza de sus clientes los respaldan y brindan servicio a firmas de clase mundial como son: 

Adidas.



SEDENA (Secretaría de la defensa Nacional).



Aeroméxico.



ISSSTE.



Jean Pierre.



Reebok.



Lumen.



La Riviera.



Copa Airlines courier.



Grupo Emyco.

2.9.7Programas de capacitación e incentivos. Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C. actualmente no cuenta con un programa de capacitación e incentivos para sus empleados, sólo el director de operaciones y el de administración reciben constantemente cursos de liderazgo y actualizaciones para conocer las nuevas reformas fiscales en relación a comercio exterior.

52

2.9.8 Estructura Organizacional. Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C. divide de esta forma su estructura organizacional.

53

CAPÍTULO 3. EL DESEMPEÑO LABORAL,EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO, INCENTIVOS Y CAPACITACIÓN.

54

3.1 Antecedentes de la evaluación de desempeño laboral. En la actualidad una de las principales preocupaciones ha sido garantizar la estabilidad,

trascendencia

y

productividad

de

cada

organización,

en

consecuencia, se ha juzgado la diligencia y acierto con las que sus líderes las han conducido y con el empeño que sus operarios han conseguido que funcionen adecuadamente conforme al esquema planeado para las mismas. Las organizaciones han fincado su subsistencia en función de la productividad, así se encontraron antecedentes como el del sistema de libros de Roberto Owen, aplicado a principios del Siglo XIX, en las fábricas de hilados y tejidos de New Lanark, Escocia, el cual consistía en asignar a cada trabajador un libro, en el que sus supervisores calificaban su trabajo anotando los resultados y comentarios de su desempeño, en secciones de colores que indicaban niveles de rendimiento, las aportaciones de Taylor a finales del siglo XIX, propone valorar el rendimiento de los trabajadores a partir de su asignación a un puesto determinado, lo cual permitiría establecer estándares de rendimiento asignados a cualquier otro trabajador que ocupara puestos semejantes. La actividad militar en las guerras mundiales fue otro factor importante para el desarrollo de sistemas de evaluación del desempeño, muchos de ellos centrados en el reconocimiento de capacidades organizativas y resultados de eficacia en los frentes de batalla. La carrera militar favoreció la jerarquización de niveles de profesionalización o grados, cuya ocupación además de los reconocimientos del desempeño,

requiere

el acopio de conocimientos

conseguidos mediante la capacitación y méritos logrados por vía del excelente rendimiento demostrado en las distintas posiciones del servicio. Poco a poco, en las organizaciones, la evaluación del desempeño requirió de indicadores objetivos que facilitaran a los jefes inmediatos o a los comités evaluadores la revisión de factores de desempeño, su calificación y certificación, de tal manera que no se presentaran equívocos al otorgar una nota en una

55

escala de puntuación o de valoración cualitativa. Después de ser evaluado, el trabajador podía ser clasificado en una lista de personal con buenos resultados o en otra donde se consignan los resultados que requieren mejoría. La evaluación del desempeño comenzó a ser aplicada como una herramienta para dirigir políticas y medidas coadyuvantes para elevar el rendimiento de los trabajadores que no alcanzan los estándares, así mismo, la propia evaluación permitió señalar como aptos a trabajadores que lograron permanecer en las organizaciones cuando mejoraron su rendimiento o de otros no aptos que, en definitiva, fueron separados de sus puestos por no cubrir tales estándares. La evaluación del desempeño por resultados ha sido aceptada en el ámbito de las organizaciones privadas, donde el sistema de sueldos y salarios comenzó a rebasar los valores asignados a los puestos, para determinar que las compensaciones, ascensos y estímulos fueran otorgadas también en función al desempeño y no necesariamente por la antigüedad o nivel jerárquico del puesto. Con todo y esta tendencia, podría afirmarse que los puestos siguen siendo uno de los principales parámetros para retribuir el trabajo de las personas, sin embargo no puede negarse que dicha retribución compite en una medida creciente con la estimulación económica del desempeño.

3.2 Concepto de evaluación del desempeño laboral. La evaluación de desempeño laboral es la forma más usada para estimar o apreciar el desenvolvimiento del individuo en el cargo

y su potencial de

desarrollo. Es la aplicación óptima de conocimientos, destrezas, habilidades y actitudes. Según William B. Werther Jr. y Keith Davis, en su libro Administración de Personal y Recursos Humanos: “La evaluación del desempeño constituye un proceso mediante el cual se estima el rendimiento global del empleado con base a políticas y procedimientos bien definidos.”

56

Según James Stoner, evaluación del desempeño es: “El proceso continuo de proporcionar a los subordinados información sobre la eficacia con que están efectuando su trabajo para la organización” Es un proceso sistemático y periódico que sirve para estimar cuantitativamente el grado de eficacia y eficiencia de las personas en el desempeño de su puesto de trabajo mostrándoles sus puntos fuertes y débiles con el fin de ayudarles a mejorar Podemos decir, entonces, que la evaluación del desempeño puede definirse, independientemente del nombre que se le designe (valuación del mérito, evaluación de los empleados, informe de progreso, evaluación de la eficiencia funcional, medición de la ejecución, calificación de mérito, etc.) como el procedimiento mediante el cual se califica la actuación del empleado teniendo en cuenta el conocimiento y el desempeño en el cargo.

3.3 Importancia de la evaluación de desempeño laboral. Las evaluaciones de desempeño tienen gran importancia en las organización ya que proporcionan información valiosa sobre el rendimiento de los trabajadores que permite: La vinculación de la persona al cargo, entrenamiento de la empleados, promociones, incentivos por el buen desempeño, mejoramiento de las

relaciones

humanas

entre

el

superior

y

los

subordinados,

auto

perfeccionamiento del empleado, informaciones básicas para la investigación de Recursos Humanos, estimación del potencial de desarrollo de los empleados, estímulo a la mayor productividad, oportunidad de conocimiento sobre los patrones de desempeño de la empresa, retroalimentación con la información del propio individuo evaluado, decisiones de personal como transferencias, gastos, etc.

Cabe mencionar que de todas ellas, consideramos que una de las más importantes es la retroalimentación que obtiene el empleado en este proceso.

57

Si se le indica que ha realizado un buen trabajo, el trabajador se sentirá estimulado y creerá que ello puede ayudarle en un futuro a obtener diversas compensaciones por parte de la organización. El empleado cuyos méritos son calificados, se esforzará en sus tareas diarias, porque sabe que se le vigila y califica su esfuerzo La evaluación del desempeño tiene como objetivo medir, analizar y desarrollar las habilidades, conocimientos y comportamientos estratégicamente requeridos por la organización. El beneficio que brinda la evaluación de desempeño laboral a la organización es que es una herramienta de identificación, desarrollo y retención de talento para la empresa. Los empleados también se benefician ya que es un recurso de comunicación y entendimiento de los aspectos que son valorados por la organización, las expectativas sobre su aporte de valor y la brecha que pudiera existir entre sus competencias actuales y las deseadas. Finalmente el sistema de evaluación del desempeño es un proceso organizacional que facilita e impulsa el logro de los objetivos de la empresa a través de las personas.

3.4 Objetivos de la evaluación de desempeño laboral. Los objetivos fundamentales de la evaluación del desempeño son los siguientes:

58

Figura # 9: Objetivos fundamentales de la evaluación de desempeño laboral.

Objetivo:

Objetivo:

Objetivo:

Objetivo:

1

2

3

4

Permitir

Permitir el

Proporcionar

Proporcionar una

condiciones de

tratamiento de los

oportunidades de

medida del

Recursos Humanos crecimiento y

exacta y confiable

potencial

como un recurso

condiciones de

de la manera en

humano en el

básico de la

efectiva

que el empleado

sentido de

organización y cuya participación a

determinar su

productividad

todos los miembros

labor

plena

puede ser

de la organización,

correspondiente a

aplicación.

desarrollada

teniendo presentes

su puesto.

indefinidamente,

por una parte los

dependiendo, por

objetivos

supuesto, de la

organizacionales y

forma de

por la otra, los

administración.

objetivos

descripción

lleva a cabo la

individuales. Fuente: Werther y Davis (1996)

Cuando un programa de evaluación del desempeño está bien planeado, coordinado y desarrollado, normalmente trae beneficios a corto, mediano y largo plazo. Los principales beneficiarios son, generalmente, el evaluado, el jefe, la empresa y la comunidad.

59

3.5 Beneficios de la evaluación de desempeño laboral para el empleado, jefe y empresa. La evaluación de desempeño genera beneficios tanto para el trabajador, el jefe o superior como para la empresa los cuales exponemos a continuación: Al colaborador le permite conocer los aspectos de comportamiento y desempeño que la empresa más valoriza en sus funcionarios, conocer cuáles son las expectativas de su jefe respecto a su desempeño y asímismo, sus fortalezas y debilidades, conocer cuáles son las medidas que el jefe va a tomar en cuenta para mejorar su desempeño (programas de entrenamiento, capacitación, desarrollo etc.) le da la oportunidad para hacer autoevaluación y auto crítica para su auto desarrollo y auto control, se va a sentir estimulado para trabajar en equipo al obtener una identificación con los objetivos de la empresa y para brindar sus mejores esfuerzos. Al jefe le va a ayudar a evaluar mejor el desempeño y el comportamiento de los empleados, teniendo como base variables y factores de evaluación contando con un sistema bien planificado, coordinado y desarrollado para ello, va a tomar medidas con el fin de mejorar el comportamiento de los trabajadores, va a alcanzar una mejor comunicación con los colaboradores para hacerles comprender la mecánica de evaluación del desempeño como un sistema objetivo y va a planificar y organizar el trabajo, de tal forma que podrá organizar su unidad para que funcione como un engranaje. La empresa se beneficia ya que tiene oportunidad de evaluar su potencial humano a corto, mediano y largo plazo y definir la contribución de cada individuo, invita a los individuos a participar en la solución de los problemas y consulta su opinión antes de proceder a realizar algún cambio, involucra a las personas con los resultados, haciéndoles ver cómo afecta su rendimiento a los resultados de la organización, puede identificar a los trabajadores que requieran perfeccionamiento en determinadas áreas de actividad y seleccionar a los que

60

tienen condiciones de promoción o transferencias y puede dinamizar su política de Recursos Humanos al ofrecer oportunidades a los individuos (crecimiento y desarrollo personal), estimular la productividad y mejorar las relaciones humanas en el trabajo.

3.6 Factores que influyen en el desempeño laboral. Existen muchos factores a tener en cuenta para la evaluación del desempeño laboral, dependiendo del método de evaluación que se emplee, pero por lo general estos factores son los más frecuentes: 

Calidad

de Trabajo: Se

refiere

a

si el empleado

proporciona

documentación adecuada cuando se necesita, si este va a más allá de los requisitos exigidos para obtener un producto o resultado mejor, si evalúa la exactitud, seriedad, claridad y utilidad

en las tareas

encomendadas y si produce o realiza un trabajo de alta calidad. 

Cantidad de Trabajo: Si el empleado cumple los objetivos de trabajo, ateniéndose a las órdenes recibidas

y por propia iniciativa, hasta su

terminación, si realiza un volumen aceptable de trabajo en comparación con lo que cabe esperar razonablemente en las circunstancias actuales del puesto y si cumple razonablemente el calendario de entregas. 

Conocimiento del puesto: Si el empleado mide el grado de conocimiento y entendimiento del trabajo, si comprende los principios conceptos, técnicas y requisitos necesario para desempeñar las tareas del puesto, si va por delante de las tendencias, evolución, mercados innovaciones del producto y/o nuevas ideas en el campo que pueden mejorar la capacidad para desempeñar el puesto.



Iniciativa: Si el empleado actúa sin necesidad de indicársele, si es eficaz al afrontar situaciones y problemas infrecuentes, si tiene nuevas ideas, inicia la acción y muestra originalidad a la hora de hacer frente y manejar

61

situaciones de trabajo y si puede trabajar independientemente. 

Planificación: Si el empleado programa las ordenes de trabajo a fin de cumplir los plazos y utiliza a los subordinados

y los recursos con

eficiencia, si puede fijar objetivos y prioridades adecuadas a las órdenes de producción, si puede colaborar

eficazmente

con otros a la

programación y asignación del trabajo y si se anticipa a las necesidades o problemas futuros. 

Control de costos: Si el empleado controla los costes y cumple los objetivos presupuestarios como la devolución del material sobrante al almacén, la supresión de operaciones innecesarias, la utilización prudente de los recursos , el cumplimiento de los objetivos de costes, etc.



Relaciones con los compañeros: Si mantiene a sus compañeros informados de las pertinentes tareas, proyectos, resultados y problemas, si suministra información en el momento apropiado, si busca u ofrece asistencia y consejo a los compañeros o en proyectos de equipo.



Relaciones con el supervisor: Si mantiene al supervisor informado del progreso en el trabajo y de los problemas que puedan plantearse, si transmite esta información oportunamente, si cumple las instrucciones del supervisor y trabaja siguiendo fielmente sus órdenes.



Relaciones con el Público: Si establece, mantiene y mejora las relaciones con

el

personal

externo,

como

clientes

proveedores,

dirigentes

comunitarios y poderes públicos, si lleva de manera ética el negocio de la empresa. 

Dirección y Desarrollo

de los Subordinados: Si sabe dirigir a los

subordinados en las funciones que tienen asignadas y hace un seguimiento de los mismos para asegurar los resultados deseados, si mantiene

a los subordinados

informados de las políticas

y

procedimientos de la empresa y procura su aplicación, si es sensible a los problemas de los empleados y trata de encontrar soluciones, si

62

evalúa los resultados de los subordinados. Identifica áreas en las que se necesita

formación y ordena

el trabajo de forma que facilite el

aprendizaje. 

Responsabilidades: Se considera en relación oportunidades

con la igualdad

de

en el empleo y la acción positiva del empleado, si

colabora con otros armoniosamente sin consideración a la raza, religión, origen nacional, sexo, edad o minusvalías, si trata de lograr los objetivos de igualdad de oportunidades en el empleo y del programa de acción positiva

en la empresa y de cumplir

con sus calendarios y si trata

activamente de mejorar los objetivos de carrera de minorías y mujeres.

3.7 Métodos de evaluación de desempeño. La importancia de la evaluación del desempeño condujo a la creación de muchos métodos para juzgar la manera en que el empleado lleva a cabo sus labores a partir de los resultados logrados antes de la evaluación. En su mayoría estas técnicas constituyen un esfuerzo por reducir los inconvenientes que se notan en otros enfoques. Ninguna técnica es perfecta; cada una posee ventajas y desventajas. Los métodos de evaluación de manera general se utilizan de acuerdo a las características del personal implicado y del tipo de actividad que desarrolla la empresa para que así arroje resultados efectivos, entre los cuales vemos los siguientes:

3.7.1 Método de elección forzada. Este método consiste en evaluar el desempeño de las personas por medio de frases alternativas que describen el tipo de desempeño individual; cada bloque

63

está conformado por un grupo de dos, tres o más preguntas donde el evaluado está obligado a elegir una o dos de ellas, por eso se llama de elección forzosa. Las frases luego de aplicadas son tabuladas y aplicado un proceso estadístico que buscan comprobar si se ajustan a los criterios exigidos por la empresa. Se rechaza a nivel individual y grupal, porque es un método muy rígido y por el hecho de elegir forzosamente, van a ver respuestas que no se ajustaran a las características reales de la persona. No se rescatan las cualidades que se pueden potenciar en una persona. Se necesita una complementación de la información. Este método proporciona ventajas como: Figura # 10: Ventajas y desventajas del método elección forzada.

✔

✗

Proporciona resultados confiables y

Su elaboración es compleja y exige

exentos de influencias personales, su

una planeación cuidadosa y tardada,

aplicación es simple y no exige

es un método comparativo y ofrece

preparación previa de los

resultados globales, discrimina a los

evaluadores.

evaluados tan solo en buenos, medios y malos, sin mayor información, no ofrece al evaluador una noción general del resultado de la evaluación. Fuente: William B. Werther Jr. y Keith Davis

64

3.7.2 Método de evaluación mediante investigación de campo. Se basa en entrevistas de un especialista en evaluación con el superior inmediato de los subordinados, con las cuales se evalúa el desempeño de estos, se registran las causas, los orígenes y los motivos de tal desempeño, esto permite planear con elsuperior inmediato los medios para su desarrollo y dar seguimiento al desempeño del empleado de forma más dinámica que otros métodos. Para ello el especialista aplica una entrevista de evaluación en el siguiente orden: Figura # 11: Pasos para la evaluación mediante investigación de campo.

1 Evaluación Inicial: Se evalúa en tres opciones (más que satisfactoriosatisfactorio-menos que satisfactorio)

2 Análisis Complementario: Una vez que se define la evaluación inicial cada trabajador es evaluado a profundidad.

3

4

Planeación:

Seguimiento:

Una vez analizado

Es la constatación o

el desempeño se

comprobación del

hace un plan de

desempeño de cada

acción para el

trabajador.

funcionamiento que desemboca en: Asesorías al trabajador, readaptación del trabajador, capacitación, despido o sustitución, promoción a otro puesto o retención en el puesto actual. Fuente: William B. Werther Jr. y Keith Davis

65

Figura # 12: Ventajas y desventajas de la evaluación mediante investigación de campo.

✔ Permite una evaluación profunda,

✗ Su costo de operación es elevado, es

imparcial y objetiva de cada trabajador lento por la entrevista uno a uno de y detecta causas de su

los trabajadores subordinados al

comportamiento y fuentes de

superior.

problemas, permite una planeación de la acción capaz de remover los obstáculos y mejorar el desempeño, permite ligarlo a la capacitación, al plan de vida y carrera y las demás áreas dela administración de talento humano. Fuente: James Stoner

3.7.3 Método de Evaluación del Desempeño mediante Incidentes Críticos. Este método no se preocupa de las características situadas dentro del campo de normalidad sino exactamente en aquellas características muy positivas o muy negativas. Los aspectos positivos deben realizarse y preferiblemente utilizarse, en tanto los negativos deben corregirse y eliminarse. Se rechaza a nivel individual y grupal algunos aspectos porque, es muy rígido no nos permite ver a las personas que se desarrollan normalmente, para ayudar a potenciarlas, tiene opciones muy extremistas. Se utilizaran aspectos a nivel grupal tales como: utilizar el método de la campana de Gauss y la vamos a dividir en tres aspectos, los cuales en todas las fases los vamos a corregir y potenciar.

66

Este método es una técnica sistemática por medio de la cual cada superior inmediato investiga, observa y registra los hechos, positivos o negativos, más destacados del desempeño de cada subordinado en sus tareas. Este método puede dividirse en tres fases: Figura # 13: Fases del método de incidentes críticos.

FASE 1

FASE 2

FASE 3

Observación del

Registro de hechos

Investigación de la

comportamiento de los

significativos: El superior

aptitud y el

subordinados: El

inmediato anota y

comportamiento: Esta

superior inmediato hace

registra todos los hechos

fase se desarrolla en

seguimiento y observa

realmente significativos y

intervalos regulares de

detallada y

destacados del

tiempo, mediante

cuidadosamente el

comportamiento del

entrevistas entre el

comportamiento de sus

subordinado, o sea,

superior inmediato y el

subordinados en el

todos los incidentes

empleado evaluado. El

desempeño de sus

críticos, que podrán

superior inmediato anota

tareas.

referirse al desempeño

conjuntamente con el

altamente positivo (éxito)

empleado evaluado las

o el desempeño

observaciones, los

altamente negativo

hechos y cambios

(fracaso).

respectivos. Fuente: James Stoner

El formulario de evaluación, por el método de los incidentes críticos es estandarizado para toda la empresa, cualquiera sea los niveles o áreas involucradas. Cada factor de evaluación ocupa una hoja del formulario, que incluye hojas adicionales donde el evaluador puede anotar factores no previstos

67

entre los factores de evaluación seleccionados. Ejemplo de ítems positivos y negativos: a) Trabajo lento ó a) Trabaja rápidamente b) Pierde tiempo durante la jornada ó b) Economiza tiempo en el expediente del trabajo c) No inicia su tarea prontamente ó c) Iniciar inmediatamente una nueva tarea, a pesar de tener otros trabajos en desarrollo.

3.7.4 Método de Comparación de Pares. Este método de evaluación compara a los empleados de dos en dos, se anota en la columna de la derecha al que es considerado mejor en relación con el desempeño. Con este método se pueden utilizar factores de evaluación. Se rechaza el método por que discrimina, no podemos distinguir en que área cada uno es mejor, ya que se pueden presentar distintas cualidades en las personas y nos hace difícil distinguir uno de otro.

68

Figura # 14: Ventajas y desventajas del método de comparación de pares.

✔

✗

Se realiza en pares por lo que lo hace Es tedioso y necesita mucho tiempo el proceso rápido, califica solo un su elaboración, sólo se toma en aspecto

y

se

analizan

factores cuenta un aspecto y hay variaciones

negativos y positivos.

al momento de evaluación. Fuente: William B. Werther Jr. y Keith Davis

3.7.5Método de Frases Descriptivas. Este método utiliza frases para definir el desempeño de cada empleado y el evaluador solo debe elegir aquellas que a su juicio este de acuerdo con las características de la persona. Un ejemplo de este método es el empleo de ítems tales como: ¿Tiene experiencia en el Servicio? ¿El resultado de su trabajo es satisfactorio? ¿Tiene interés en aprender cosas nuevas? ¿Sus conocimientos son suficientes? ¿Demuestra concentración mental? ¿Tiene un nivel de producción regular? En donde la respuesta sólo se limita a contestar si o no.

69

Figura # 15: Ventajas y desventajas del método de frases descriptivas.

✔

✗

Se realizan preguntas en forma de

Es un proceso es largo, lo empleados

frases relacionadas con el

suelen no decir la verdad y no es muy

comportamiento de los trabajadores,

confiable ya que puede haber muchos

se analizan aspectos personales y

errores al momento de la formulación

laborales de cada persona y se

de las preguntas.

procesan aspectos negativos y positivos del personal.

Fuente: Strauss (1981)

3.7.6 Método de Autoevaluación. Es el método mediante el cual se le pide al empleado del grupo hacer un análisis sincero de sus propias características de desempeño. Puede utilizarse sistemas diversos, inclusive formularios basados en los esquemas presentados en los diversos métodos de evaluación del desempeño ya descritos. Figura # 16: Ventajas y desventajas del método de auto evaluación.

✔

✗

El análisis es realizado por los mismos

La mayor parte de los trabajadores

trabajadores, se presentan sólo las

no son sinceros con su

características del desempeño que para

autoevaluación, existe un gran

los trabajadores son fundamentales e

margen de error y sólo se hace una

importantes y se auxilia de formularios

evaluación de características

de otros métodos.

relacionas con el desempeño y no va más allá. Fuente: Strauss (1981)

70

3.7.7 Método de escalas gráficas. Mide el desempeño de las personas empleando factores previamente definidos y graduados, este permite neutralizar la subjetividad y los prejuicios de parte del evaluador, ya que los resultados se dan a través de expresiones numéricas por medio de tratamientos estadísticos o matemáticos; de este tipo de evaluación podemos resaltar tres sub-métodos: 

Escala gráfica continua: Establece un límite mínimo y un límite máximo para la variación del factor evaluado. Son escalas en las cuales sólo se definen los dos puntos extremos y la evaluación del desempeño se puede situar en un punto cualquiera de la línea que los une. En este caso, se establece un límite mínimo y un límite máximo para la variación de factor evaluado.

Cantidad insatisfactoria de producción.



Cantidad excelente de producción.

_____________________

Escala gráfica semi continua: Se establecen puntos intermedios definidos para facilitar la evaluación. El tratamiento es idéntico al de las escalas continúas, pero con la diferencia de que, entre los puntos extremos de la escala (límite mínimo y máximo) se incluyen puntos intermedios definidos para facilitar la evaluación.

Cantidad producida.

1 Insatisfactoria



2

3

4

Cantidad producida.

Excelente

Escala gráfica discontinua: Se establecen varias etapas, y el evaluador puede elegir entre diferentes calificaciones. Son escalas en las cuales la posición de sus marcas se ha establecido y descrito previamente, el evaluador tendrá que escoger una de ellas para valorar el desempeño del evaluado.



71

Cantidad producida.

1

2

3

4

Insatisfactoria

Regular

Bueno

Cantidad producida.

Excelente

Para éste método de evaluación de desempeño se deben evitar: Criterios nebulosos: Es importante procurar emplear frases descriptivas que definan con precisión cada factor de la evaluación, para no dar lugar a interpretaciones distintas. Efecto de halo: Es la influencia que produce la impresión general que se tiene del evaluado por parte del evaluador y eso se evidencia en el resultado final. Tendencia central: Se evalúan todos los factores de la misma manera, provocando que todos merezcan la misma calificación. Benevolencia frente a rigor exagerado: Subjetividad en la evaluación. Prejuicios: Se hace acepción de personas por su apariencia. Figura # 17: Ventajas y desventajas del método de escalas gráficas.

✔

✗

Brinda a los evaluadores un instrumento

No

de evaluación de fácil comprensión y de

evaluador, ya que el sistema de medición

aplicación sencilla.

normalmente es con un tipo de medición

Posibilita una visión integrada y resumida de los factores de evaluación, es decir, de las características de desempeño más destacadas por la

permite

mucha

flexibilidad

al

bueno o malo, sinmediciones intermedias o de escalas, en consecuencia este debe ajustarse al instrumento y no a las características del evaluado.

empresa y la situación de cada

Las evaluaciones tienden a ser rutinarias

empleado ante ellas.

y generalizar los resultados de las evaluaciones siendo poco tolerante.

72

Exige poco trabajo al evaluador en el

Requiere procedimientos matemáticos y

registro de la evaluación, ya que lo

estadísticos

simplifica considerablemente.

distorsiones y la influencia personal de

para

corregir

las

los evaluadores Está

sujeto

interferencias

a

distorsiones

personales

e

de

los

evaluadores, cada persona percibe e interpreta las situaciones según su campo psicológico. Fuente: James Stoner

3.8 Origen de los incentivos. El movimiento de la administración científica inició el augede los sistemas de incentivos financieros al proporcionar estándares objetivos de desempeño mediante los cuales pudiera medirse y retribuirse en la productividad del empleado. Frederick W. Taylor tenía la convicción de que los empleados podrían aplicar un mayor esfuerzo se les paga un incentivo financiero basado en el número de unidad de trabajo que producían. Taylor creó un tipo de plan de incentivos llamado Tarifa diferencial por pieza, mediante la cual se les pagaba a los empleados y una tarifa más alta si producían más arriba. Así pues, este plan estimulaba a los empleados a sobrepasar o al menos alcanzar los estándares de producción establecidos. El sistema de Taylor pronto fue seguido por otros, que llevaron los nombres de los líderes en el campo administrativo tales como Gantt, Emerson, Halsey, Rowand y Beadeaux. Aunque los planes variaban un tanto en cuanto el sistema usado para calcular los pagos de incentivos todos representaba un intento por relacionar más estrechamente los salario de los empleados con su productividad. Estos intentas estaban dirigidos no sólo hacia

73

el desarrollo de estándares y medidas más exactas de trabajo, sino también al desarrollo de fórmulas más efectivas para el cálculo de pagos de incentivos. Ya que el pago a destajo y otros sistemas de incentivos individuales, no son aplicables a ciertos tipos de trabajo, se han ideado otros sistemas de incentivos basados en el desempeño el grupo, fomentando la cooperación. Estos incluyen los planes de Rucker y Scanlon, así como sistemas de participación utilidades.

3.9 Concepto de incentivo. Los sistemas de incentivos son aquellos que se otorgan dependiendo del desempeño de una persona, no del tiempo que han permanecido dentro de la empresa, tales incentivos son concedidos tanto en forma grupal como individual, permiten que los costos de mano de obra de reduzcan, haciendo que el trabajador de la empresa se desempeñe mejor. La palabra incentivo deriva del latín incentivo y se refiere a todo aquello que motiva el anhelo o la realización de alguna cosa. Este puede estar vinculado a un objeto o hecho real, como la paga por un servicio determinado, o a un gesto simbólico, como las ganas que se pueden tener de recibir u ofrecer un agrado. Si nos referimos a lo económico, está representado por la motivación que se destina a un ciudadano u organización, con la intención de que éstos impulsen el crecimiento de la productividad y el mejoramiento del rendimiento, hasta alcanzar los objetivos trazados. Cada una de las acciones del desenvolvimiento humano, o por lo menos en la mayoría de los casos, están orientadas por incentivos que pueden producirse, inclusive, de manera inconsciente, es decir, todo lo que realiza el ser humano tiene una finalidad determinada y ese objetivo, por cualquier vía, le producirá una satisfacción y es precisamente esa sensación la que estimula sus ganas de hacer. Los incentivos no solo se refieren a la obtención de un bien material, a

74

cambio de la eficiencia en la consecución de una meta establecida, sino que también puede tratarse de una palabra de reconocimiento al deber cumplido, lo quetambién constituye un premio o compensación.

3.10 Objetivo de los incentivos. El principal objetivo de los incentivos es motivar a los trabajadores de una empresa para que su desempeño sea mayor en aquellas actividades realizadas, que quizá, esto no sea motivo suficiente para realizar dichas actividades con los sistemas de compensación, tales como el pago por hora, por antigüedad o ambos. (Sherman, Bohlander& Snell, 2001). El objetivo que las empresas pretenden obtener con la aplicación de planes de incentivos es mejorar el nivel de desempeño de los empleados, para que éste se lleve a cabo es necesario que estos planes reúnan las siguientes características: Figura # 18: Principales características de los incentivos.

1

2

3

Debe beneficiar tanto al

Deben ser explícitos y de

Debe tener la capacidad

trabajador como a la

fácil entendimiento para

para llevar el control de la

empresa.

los trabajadores

producción dentro de la empresa.

Fuente: James Stoner

75

3.11Ventajas y desventajas de los incentivos. Existen algunas ventajas de los programas de incentivos mismos que se describen a continuación: Figura # 19: Ventajas de los incentivos.

✔ 

Los incentivos enfocan los esfuerzos de los empleados en metas específicas de desempeño. proporcionan una motivación verdadera que produce importantes beneficios para el empleado y la organización.



Los pagos incentivos son costos variables que se enlaza con el logro de los resultados. Los salarios bases son costos fijos que en gran medida carecen de relación con el rendimiento.



La compensación de incentivos se relaciona directamente con el desempeño de operación. Si se cumplen los objetivos de operación, cantidad, calidad o ambas, se pagan los incentivos; de lo contrario, se retiene los incentivos.



Los incentivos impulsan el trabajo en equipo cuando los pagos a las personas se basan en los resultados de equipo.



Los incentivos son una forma de distribuir el éxito entre los responsables de generarlo.



El salario debe permitir vincular estrechamente la remuneración con la contribución del trabajador constituyendo, a corto plazo, un factor motivador para mejorar, haciendo el sujeto responsable de los resultados de sus actuaciones y disminuyendo así los riesgos de desviaciones del objeto principal.



Disminuye el riesgo económico de la empresa al convertir costos fijos en variables, pues parte del salario fijo se hace variable con la retribución flexible.



Permite orientar la actuación de los trabajadores al lobo de objetivos específicos mediante el establecimiento de incentivos. Fuente: William B. Werther Jr. y Keith Davis

76

Entre las desventajas encontramos que el hecho de que los individuos no puedan lograr alcanzar la satisfacción de sus necesidades pueden provocar que se vean impedidas a la hora de alcanzar una meta o un incentivo en particular, dando como resultado la inconformidad y ésta puede interferir en el buen desempeño sus actividades laborales dentro de la empresa. Se pueden mencionar dos desventajas principales: Figura # 20: Desventajas de los incentivos.

✗ 

Frustración: Es la presencia de una barrera en el logro de los objetivos la cual crea una situación frustrante y la tensión de dichos individuos se hace persistente.



Conflicto:Implica una situación de elección en donde las necesidades u objetivos son incompatibles. Fuente: William B. Werther Jr. y Keith Davis

3.12 Tipo de incentivos. Los incentivos se clasifican según autores como Sherman (1999), Werther (1995), Gómez (2001), William (1998), Chruden (1999(, Davis (1995), entre otros como: incentivos financieros y no financieros. a) Incentivos financieros: La razón por la se ofrecen es porque estos manejan los niveles de productividad y calidad. Werther Jr. & Davis (1995) aclaran que los empleados que trabajan bajo un sistema de incentivos financieros advierten que su desempeño determina el ingreso que obtiene, uno de los objetivos de este tipo de incentivos consiste en que se premie el mejor desempeño de manera regular y periódica, por otra parte comentan que la organización se beneficia porque estas

77

Compensaciones se otorgan en relación directa con la productividad y no a través del método indirecto del número de horas que se haya trabajado. Si el sistema motiva a los empleados a incrementar su productividad, los gastos de la administración del sistema de compensa con creces, contrario a esto Sherman Jr. &Chhruden (1999) aclaran que no puede suponerse que un aumento de dinero dará como resultado mayor productividad y satisfacción en el trabajo. Sin embargo, los sistemas de incentivos financieros que relacionan de modo directo los salarios con la producción son especialmente efectivos para estimular a ésta si se formulan estándares adecuados y el sistema es administrado con eficacia. La empresas deben ofrecer este tipo de incentivos este tipo de incentivos y al mismo tiempo ofrecer incentivos no monetarios aunque estos no sean tangibles ayudan al desarrollo del trabajador para tener mayor productividad, aunque el incentivo en forma monetaria es más importante para los mismos. Sin embargo, las empresas deben combinar los incentivos monetarios y los no monetarios para obtener una seguridad laboral (Gómez, 2001). Dentro de los incentivos financieros encontramos una diversidad de programas que aplican en las empresas para recompensar a sus trabajadores: 1. Incentivos sobre unidades de producción por destajo: Se otorgan al trabajador por aquel número de o cantidad de unidades extras que se realizan en sus actividades, a cambio la empresa se ve en la necesidad de incentivarlos por el desempeño que demuestran ante la empresa, ya que esto determina su compensación (Werther Jr. et. al 1995, Sherman et al., 2001). Según Werther (1995) la aplicación de este tipo de incentivos no siempre trae beneficios al trabajador ya que menciona que el pago de un incentivo por unidades de producción no conduce automáticamente a niveles más altos de

78

productividad, debido al efecto que tienen las presiones del grupo sobre las personas que exceden los niveles promedio de desempeño., esto se debe a que el grupo puede rechazar al trabajador con un desempeño mayor al de ellos ya que pueden generar algún tipo de desconfianza ante ellos (Gross, 1999).

2. Bonos sobre producción: Estos bonos son aquellos que se les otorga a los trabajadores por haber sobrepasado el número de unidades de producción que la empresa le demanda y las cuales tiene la obligación de efectuar. Los trabajadores además de recibir un salario fijo, éstos reciben un bono adicional (Sherman et al., 2001).

3. Compensación por conocimientos especializados: González (s.f.) define a la compensación las contraprestaciones en dinero y las adicionales en especie evaluable en dinero que debe percibir el trabajador del empleador por causa del contrato de trabajo, en el ámbito laboral sería algo así como la retribución por el trabajo realizado a través de, no sólo un salario, si no también beneficios y otras prestaciones que el empleador puede entregar libremente a sus trabajadores.

4. Comisiones: Es un pago otorgado a un agente por proveer un servicio, especialmente un porcentaje de la cantidad total de la transacción del negocio (William et al, 1988), este tipo de incentivos va más relacionado con los departamentos de ventas, ya que dependiendo de lo que cada trabajador venda, es el porcentaje extra que la empresa le otorga (EerthetJr et al, 1995).

5. Plan de estándares por hora: Sherman et al (2001) lo define de la siguiente forma, establece tasas de incentivos con base en un tiempo

79

Estándar para realizar un trabajo, si los empleados lo terminan en menos tiempo su pago se basa de todas maneras en el tiempo establecidos para ese trabajo, multiplicado por el importe por hora. Contreras (2003) lo define como la recompensa al empleado por medio de un porcentaje de salario como premio, que equivale al porcentaje en que su desempeño superó el nivel de producción. El plan supone que el trabajador cuenta con una tarifa basada garantizada. La diferencia con el plan por destajo radica en que el incentivo se expresa en términos de tiempo y no términos monetarios.

6. Bonos individuales: En este tipo de plan se lo otorga al trabajador un ingreso extra cuando éste realiza un nivel de productividad mayor, es decir, cuando el trabajador demuestra que está dando su mayor esfuerzo para desempeñar la actividad correspondiente se le brinda una remuneración aparte de su salario base (Sherman et al, 2001).

7. Aumento por méritos: Son aquellos incentivos que se le otorgan a los empleados por haber alcanzado los niveles de productividad y desempeño establecidos por la empresa. Este incentivo es dado a los trabajadores por medio de una evaluación de desempeño que los jefes de cada departamento realizan en base a su propio criterio (Chiavenato, 2003).

8. Curvas de madurez: Este tipo de incentivos va ligado con aquellos trabajadores de niveles profesionales y/o científicos, ya que estos no buscan una remuneración completamente económica, sino que lo que buscan es ascender dentro de la empresa, ya que los trabajadores se

80

sienten motivados a escalar puestos (Sherman et al., 2002, Wherther Jr. et al, 1995, William et al, 1988).

9. Incentivos no financieros: Este tipo de incentivos, son aquellos que la empresa utiliza para reconocer el trabajo y el esfuerzo extra que los trabajadores realizan. Como su nombre lo indica, no otorga algo monetario, si no que muchas veces son reconocimientos por mérito, placas conmemorativas, diplomas y algunas veces vacaciones con goce de sueldo ( Werther Jr. et al., 1995).Entre otros incentivos no financieros se encuentra también el incremento del nivel de responsabilidad, la autonomía y varias mejoras más en la calidad de vida laboral del empleado.

Éstos programas son necesarios en las empresas, ya que ayudan aque la rotación de personal dentro de la misma sea mínima, dando como resultado una empresa con una mejor estabilidad laboral y esto haga que los empleados trabajan en un ambiente laboral más agradable. Sherman Jr. &Chruden menciona como incentivos no económicos a la seguridad, afiliación, estima y autorrealización, las cuales se definen la continuación:

81

Figura # 21: Incentivos no económicos.

SEGURIDAD

AFILIACIÓN

ESTIMA

AUTORREALIZACIÓN

Para unas

La necesidad de La

Los incentivos para

personas puede

pertenecer a un

satisfacción

satisfacer estas

servir como un

grupo donde las

puede

necesidades incluyen la

incentivo que

relaciones de

cumplirse

oportunidad para adquirir

motiva continuar

los empleados

mediante

una sensación de

laborando en

conlleven a una

incentivos que competencia ocupacional y

una empresa y

mayor

impliquen

alcanzar un nivel

satisfacción y

prestigio y

de satisfacción

productividad

poder.

en su

logro.

entre ellos.

desempeño, para otras personas puede proporcionarle un sentimiento de libertad en el cual dirige sus energías hacia los objetivos de la empresa y no hacia su seguridad personal.

Fuente: Sherman Jr&Chruden, 1999

82

3.13. CAPACITACIÒN.

3.13.1 ¿Qué es la capacitación? Se puede definir a la capacitación como un conjunto de actividades didácticas orientadas a suplir las necesidades de la empresa y que se orientan hacia una ampliación de los conocimientos, habilidades y aptitudes de los empleados la cual les permitirá desarrollar sus actividades de manera eficiente. En pocas palabras, capacitar

implica proporcionarle al trabajador

las

habilidades y conocimientos que lo hagan más apto y diestro en la ejecución de su propio trabajo. Esos conocimientos pueden ser de varios tipos y pueden enfocarse a diversos fines individuales y organizacionales. La importancia que ha ganado la capacitación es clave para la sobrevivencia y desarrollo de las empresas, porque cada vez más se requiere de personal que conozca “lo último” en los aspectos relacionados con sus actividades diarias.

3.13.2. Objetivos de la capacitación. 1. Preparar al personal para la ejecución de las diversas tareas particulares de la organización. 2. Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no sólo en sus cargos actuales sino también para otras funciones para las cuales la persona puede ser considerada. 3. Cambiar la actitud de las personas, con varias finalidades, entre las cuales están crear un clima más satisfactorio entre los empleados, aumentar su motivación y hacerlos más receptivos a las técnicas de supervisión y gerencia.

83

3.13.3 Beneficios de la capacitación. Beneficios para la organización: 

Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.



Eleva la moral de la fuerza de trabajo.



Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la organización.



Mejora la relación jefes-subordinados.



Es un auxiliar para la comprensión y adopción de políticas.



Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas.



Promueve el desarrollo con vistas a la promoción.



Contribuye a la formación de líderes y dirigentes.



Incrementa la productividad y calidad del trabajo.



Ayuda a mantener bajos los costos.



Elimina los costos de recurrir a consultores externos.

Beneficios para el trabajador que repercuten favorablemente en la organización: 

Ayuda a la persona en la solución de problemas y en la toma de decisiones.



Aumenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo.



Forja líderes y mejora las aptitudes comunicativas.



Sube el nivel de satisfacción con el puesto.



Permite el logro de metas individuales.



Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.

84

Beneficios en relaciones humanas, relaciones internas y externas, y adopción de políticas: 

Mejora la comunicación entre grupos y entre individuos.



Ayuda en la orientación de nuevos empleados.



Proporciona información sobre disposiciones oficiales.



Hace viables las políticas de la organización.



Proporciona una buena atmósfera para el aprendizaje.



Convierte a la empresa en un entorno de mejor calidad para trabajar.

3.13.4 ¿Qué es un programa de capacitación? El plan de capacitación conlleva al mejoramiento continuo de las actividades laborales. Esto con el objeto de implementar formas óptimas de trabajo. En este sentido, el plan va dirigido al perfeccionamiento técnico y teórico del empleado y el trabajador; para que el desempeño sea más eficiente en funciones de los objetivos de la empresa. Se busca producir resultados laborales de calidad, de excelencia en el servicio; por otra parte, prever y solucionar problemas potenciales dentro de la organización. A través del plan de capacitación, el nivel del empleado se adecua a los conocimientos, habilidades y actitudes que son requeridos para un puesto de trabajo. 

La programación de la capacitación exige una planeación que incluye lo siguiente:



Enfoque de una necesidad especifica cada vez.



Definición clara del objetivo de la capacitación.



División del trabajo a ser desarrollado, en módulos, paquetes o ciclos.



85



Elección de los métodos de capacitación, considerando la tecnología disponible.



Definición de los recursos necesarios para la implementación de la capacitación,

como

tipo

de

entrenador

o

instructor,

recursos

audiovisuales, máquinas, equipos o herramientas necesarias, materiales, manuales, entre otros. 

Definición de la población objetivo, es decir, el personal que va a ser capacitado, considerando: Número de personas, disponibilidad de tiempo, grado de habilidad, conocimientos y tipos de actitudes, características personales de comportamiento, local donde se efectuara la capacitación, considerando las alternativas en el puesto de trabajo o fuera del mismo, en la empresa o fuera de ella, época o periodicidad de la capacitación, considerando el horario más oportuno o la ocasión más propicia, cálculo de la relación costo-beneficio del programa.

3.13.5 Evaluación de un programa de capacitación. La Evaluación es un proceso que debe realizarse en distintos momentos, desde el inicio de un Programa de Capacitación, durante y al finalizar dicho programa. Es un proceso sistemático para valorar la efectividad y/o la eficiencia de los esfuerzos de la capacitación. Los datos que se obtienen son útiles para la toma de decisiones y se pueden realizar tres diferentes tipos de evaluación: Evaluación de los procesos, la cual examina los procedimientos y las tareas implicadas en la ejecución de un programa o de una intervención. Evaluación de los impactos, es más cabal y se centra en los resultados de largo alcance del Programa o en los cambios o mejoras al estado de

la

actividad. Evaluación de los resultados, se usa para obtener datos descriptivos en un proyecto o programa y para documentar los resultados a corto plazo.

86

CAPÍTULO 4. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS.

87

4.1 Diseño de la investigación.

La investigación fue de tipo cuantitativo-cualitativo. Cuantitativo ya que mediante el instrumento seleccionado (encuesta) se recolectaron datos mismos que fueron medidos estadísticamente y analizados. Cualitativa por que se utilizó la descripción y la observación del problema investigado.

Se siguió el método transversal descriptivo ya que se recolectaron datos en un momento específico con el propósito de describir las variables y analizar la incidencia de éstos en el momento establecido.

4.2 Unidad de análisis y delimitación espacial y temporal.

Unidad de análisis: Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C. empresa conformada por 60 empleados ubicada en avenida 601 #54 Unidad habitacional San Juan de Aragón CP 07920 Delegación Gustavo A. Madero.

En ésta investigación no se utilizó el tamaño de la muestra, ya que todo el personal que labora en Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C. formó parte de dicha investigación, es decir se aplicó la encuesta a los 60 empleados que la conforman.

En el ámbito estadístico, se denomina población al conjunto de todos los individuos que se desea estudiar. En esta investigación es: empleados de la Agencia Aduanal Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C.

88

Muestra: Es una parte de la población que se selecciona para realizar el estudio. Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C. es la muestra representativa, es decir, refleja las características esenciales de la población que se desea estudiar.

Delimitación espacial: Esta investigación recopilará y analizará la información referente al problema de las agencias aduanales ubicadas en la Delegación Gustavo A. Madero de la Ciudad de México, con estas características: Estar registradas ante la SHCP y contar con patente para poder operar.

Delimitación temporal: El objeto de la investigación tomará como punto de partida el año 2010 al año 2012, por considerar ser un periodo que permitirá establecer los objetivos planteados

4.3 Instrumento, método de recolección y análisis de datos. La escala de Likerto método de evaluaciones sumarias fue la escala psicométrica utilizada para la elaboración del cuestionario, en donde el encuestado especificó el nivel de acuerdo o desacuerdo con una declaración o pregunta. Primeramente se elaboraron una serie de preguntas/enunciados sobre el tema o actitud que se pretendió medir, posteriormente se aplicó a la muestra representativa cuya actitud deseamos medir, una vez aplicado el instrumento se clasificaron las preguntas/enunciados en base a las 3 variables de la investigación: Desempeño laboral, entrenamiento e incentivos, posteriormente se hizo un análisis de cada variable graficando el porcentaje que tuvo cada respuesta en base a la métrica establecida (mala-nunca, regular-pocas veces, bueno-frecuentemente, muy bueno-casi siempre y excelente-siempre), después de esto se analizó cada pregunta/enunciado y se sacaron los porcentajes de

89

cada respuesta según la métrica antes mencionada con el fin de identificar áreas de oportunidad en donde se puede mejorar y aplicar las estrategias necesarias para lograrlo y finalmente se hizo un análisis de las tres variables juntas según cada métrica establecida.

El instrumento a través del cual obtuvimos la información es la encuesta mediante un cuestionario.

En la figura #22 se muestra el cuestionario que se aplicó, consta de 29 preguntas/enunciados divididos en 3 bloques para evaluar las 3 variables de la investigación:

Desempeño,

entrenamiento

e

incentivos.

16

preguntas/enunciados corresponden a desempeño que corresponde al 55.7% del cuestionario, 6 preguntas/enunciados corresponden a entrenamiento que representa el 20.68% del cuestionario y 7 preguntas/enunciados corresponden a incentivos que representa el 24.14% del cuestionario.

90

4.4 Resultados y análisis de datos. DESEMPEÑO (16 preguntas). Núm. de respuestas

Porcentaje

60 148 290 272 190

6.25 15.42 30.21 28.33 19.79 100

Malo-nunca Regular-pocas veces Bueno-frecuentemente Muy bueno-casi siempre Excelente-siempre

6.25% malo-nunca 19.79% excelentesiempre

28.33% muy buenocasi siempre

15.42% regular-pocas veces

30.21% buenofrecuentemente

DESEMPEÑO- 16 preguntas- Representa el 55.17%-960 es el 100% Las 16 preguntas del cuestionario están basadas en medir el desempeño de los empleados de Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C.

91

4.4.1 Resultados de cada pregunta/enunciado según la métrica establecida.

DESEMPEÑO:

1 Llevo a cabo los procedimientos para cumplir con mis actividades: respuestas

%

Nunca

pregunta/enunciado

0

0.00

Pocas veces

5

8.33

Frecuentemente

15

25.00

Casi siempre

30

50.00

Siempre

10

16.67

16.67% siempre

8.33% pocas veces

25% frecuentemente 50% Casi siempre

Sólo 16.67% de las personas encuestadas siempre llevan a cabo los procedimientos para cumplir con sus actividades y el 50% casi siempre, pero el 33.33% no lo hacen a menudo.

Nunca

Pocas veces

Frecuentemente

Casi siempre

Siempre

0

5

15

30

10

AO= AD=

50 10

Con ésta pregunta podemos darnos cuenta de cuantas personas son las que llevan a cabo los procedimientos con el fin de cimplir con sus actividades, vemos que sólo el 16.67% de los empleados cumplen siempre con ellos, ésto quiere decir que sólo 10 personas de las 60 encuestadas se encuentran en área deseada y las otras 50 son un área de oportunidad.

92

8 Domino las actividades que desarrollo dentro de la empresa. respuestas

%

Nunca

pregunta/enunciado

0

0.00

Pocas veces

12

20.00

Frecuentemente

29

48.33

Casi siempre

11

18.33

Siempre

8

13.33

13.33% siempre 20% pocas veces

18.33% casi siempre

48.33% frecuentemente

Únicamente el 13.33% de las personas encuestadas domina siempre las actividades que desarrolla dentro de la empresa y 86.67% no lo hace al 100%.

Nunca

Pocas veces

Frecuentemente

Casi siempre

Siempre

0

12

29

11

8

AO= AD=

52 8

Con ésta pregunta basada en medir el desempeño de los empleados pretendemos saber cuantas personas dominan la actividades que su trabajo requiere, sólo el 13.33% de los empleados que son 8 personas lo dominan, por lo que las 52 restante se encuentran en área de oportunidad para mejorar.

93

9 Sé apropiarme rápidamente de nuevos conocimientos y desarrollo nuevas habilidades. respuestas

%

Nunca

pregunta/enunciado

5

8.33

Pocas veces

11

18.33

Frecuentemente

12

20.00

Casi siempre

22

36.67

Siempre

10

16.67

16.67% siempre

8.33% nunca 18.33% pocas veces

36.67% casi siempre

20% frecuentemente

El 16.67% se apropia rapidamente de nuevos conocimientos y desarrolla nuevas habilidades siempre, el 36.67% casi siempre y el 46,66% no lo hace regularmente.

Nunca

Pocas veces

Frecuentemente

Casi siempre

Siempre

5

11

12

22

10

AO= AD=

50 10

Ésta pregunta formulada para saber la capacidad que los empleados tiene para adquirir nuevos conocimientos, los resultados fueron que sólo el 16.67% de los empleados (10 personas) siempre tienen la capacidad de hacerlo, el 8.33% no tienen la capacidad por lo que tenemos un área de oportunidad considerable del 75%, el 8.33% que contesto que nunca se apropia de nuevos conocimientos se puede trabajar con cursos y capacitación motivación para ayudar a mejorar ésta negativa.

94

10 Aplico los conocimientos adquiridos. pregunta/enunciado

respuestas

%

0

0.00

Nunca Pocas veces

2

3.33

Frecuentemente

17

28.33

Casi siempre

29

48.33

Siempre

12

20.00

3.33% pocas veces

28.33% frecuentemente

20% siempre

48.33% casi siempre

Sólo el 20% siempre aplica los conocimientos adquiridos y el 48.33% de las personas encuestadas casi siempre, el 31.67% no los aplica a menudo.

Nunca

Pocas veces

Frecuentemente

Casi siempre

Siempre

0

2

17

29

12

AO= AD=

48 12

Pregunta enfocada a saber cuantos empleados aplican los conocimientos adquiridos, los resultados fueron que el 20% de las personas siempre aplican los conocimientos y el 48.33% casi siempre, esto quiere decir que el 68.33% de los empleados encuestados pueden aplicar los conocimientos brindados atraves de un programa de capacitaciòn. Nuestra area de oportunidad es de 48 empleados.

95

11 Coopero con mi equipo de trabajo. respuestas

%

Nunca

pregunta/enunciado

0

0.00

Pocas veces

12

20.00

Frecuentemente

14

23.33

Casi siempre

23

38.33

Siempre

11

18.33

0% nunca 18.33% siempre

20% pocas veces 23.33% frecuentemente

38.33% casi siempre

El 18.33% coopera con el equipo de trabajo siempre, el 38.33% casi siempre y el 43.33% no lo hace con regularidad.

Nunca

Pocas veces

Frecuentemente

Casi siempre

Siempre

0

12

14

23

11

AO= AD=

49 11

Pregunta enfocada a medir el desempeño a través de la cooperaciòn de los empleados con su equipo de trabajo, el 18.33% siempre colabora, ésto representa 11 empleados en área deseada, nuestra área de oportunidad es de 49 empleados.

96

12 Mi capacidad para generar sugerencias constructivas es: respuestas

%

Malo

pregunta/enunciado

8

13.33

Regular

12

20.00

Bueno

14

23.33

Muy bueno

17

28.33

Excelente

9

15.00

15% excelente

13.33% malo 20% regular

28.33% muy bueno

23.33% bueno

Sólo el 15% de las personas encuestadas tiene una capacidad excelente para generar sugerencias constructivas, el 28.33% es muy bueno en ello, el 43.33% es bueno y reregular y el 13.33% es malo.

AO= AD=

Malo

Regular

Bueno

Muy bueno

Excelente

8

12

14

17

9

51 9

Nuestra área de oportunidad en ásta pregunta que va enfocada a conocer de la capacidad que tienen los empleados para generar sugerencias constructivas es de 51 personas ya que sólo el 15% contestó que su capacidad es excelente, los 9 empleados ya se encuentran en área desea-. da.

97

13 Mi capacidad de manejar múltiples tareas es: respuestas

%

Malo

pregunta/enunciado

15

25.00

Regular

8

13.33

Bueno

23

38.33

Muy bueno

5

8.33

Excelente

9

15.00

15% excelente

8.33% muy bueno

25% malo

13.33% regular 38.33% bueno

El 25% de las personas encuestadas son malas realizando multiples tareas y sólo el 15% es excelente.

AO= AD=

Malo

Regular

Bueno

Muy bueno

Excelente

15

8

23

5

9

51 9

Con éste enunciado queremos saber si los empleados son buenos realizando multiples tareas, la respuesta a tal enunciado fué que sólo el 15% son buenos, 9 empledos en específico, por lo que nuestra área de oportunidad se convierte en 51 empleados con los que se puede trabajar para contrarestar ésnegativa.

98

14 Tengo iniciativa para hacer las cosas por mi cuenta. respuestas

%

Nunca

pregunta/enunciado

8

13.33

Pocas veces

17

28.33

Frecuentemente

21

35.00

Casi siempre

4

6.67

Siempre

10

16.67

16.67% siempre

6.67% casi siempre

13.33% nunca 28.33% pocas veces

35% frecuentemente

Sólo el 16.67% de las personas encuestadas tiene siempre la iniciativa de hacer las cosas por su cuenta y 41.66% pocas veces la tiene o nunca.

AO= AD=

Nunca

Pocas veces

Frecuentemente

Casi siempre

Siempre

8

17

21

4

10

50 10

A través de este enunciado pretendemos saber si los empleados tienen iniciativa para hacer las cosas por cuenta propia, detectamos que sòlo 10 de ellas lo realizan siempre, representa un 16.67% que es nuestra área deseada, nuestra área de oportunidad para mejorar el desempeño es de 50 empleados.

99

15 Mi grado de disposición para aceptar responsabilidades es: respuestas

%

Malo

pregunta/enunciado

2

3.33

Regular

14

23.33

Bueno

31

51.67

Muy bueno

9

15.00

Excelente

4

6.67

6.67% excelente

3.33% malo

15% muy bueno 23.33% regular

51.67% bueno

El 73.34% de las personas encuentadas tienen excelente, muy buen y buen grado de disposión de aceptar responsabilidades.

AO= AD=

Malo

Regular

Bueno

Muy bueno

Excelente

2

14

31

9

4

56 4

Éste enunciado fué elaborado para conocer la disposición que tiene los empleados para aceptar responsabilidades, nuestra área de oportunidad para mejorar dicha disposiciòn es de 56 empleados ya que el 6.67%, que son 4 empleados ya se encuentran en área deseada, su respuesta fue excelente.

100

16 Considero que la calidad de mi trabajo es: pregunta/enunciado

respuestas

%

0

0.00

Regular

7

11.67

Bueno

27

45.00

Muy bueno

9

15.00

Excelente

17

28.33

Malo

0% malo 11.67% regular 28.33% excelente

15% muy bueno

45% bueno

Sólo el 28.3% de los encuestados considera que su trabajo es de excelente calidad.

AO= AD=

Malo

Regular

Bueno

Muy bueno

Excelente

0

7

27

9

17

43 17

Una parte importante en la evaluaciòn de desempeño es saber que opinan los empleados de la calidad del trabajo que desarrollan, en éste enunciado la respuesta excelente sólo la tuvieron 17 empleados de 60 (28.33%) por lo tanto están en área deseada, el resto de los trabajadores (43) están en área de oportunidad por lo que se puede trabajar con ellos para mejorar el desempeño laboral.

101

17 Cumplo con mis actividades en las fechas estimadas. respuestas

%

Nunca

pregunta/enunciado

0

0.00

Pocas veces

3

5.00

Frecuentemente

9

15.00

Casi siempre

13

21.67

Siempre

35

58.33

5% pocas veces

15% frecuentemente

58.33% siempre 21.67% casi siempre

El 58.33% de las personas encuestadas cumplen siempre con sus actividades en las fechas estimadas.

Nunca

Pocas veces

Frecuentemente

Casi siempre

Siempre

0

3

9

13

35

AO= AD=

25 35

Otro paràmetro importante para conocer el desempeño laboral es la mediciòn en funciòn del tiempo en que realizan sus actividades, los resultados a este enunciado fueron que el 58.33% que son 35 personas cumplen siempre con las fechas estimadas, a estas personas se les considera que están dentro de área deseada pero a las 25 personas encuestada las consideramos que se encuentran en área de oportunidad que se pretende mejorar.

102

18 Soy ordenado en las actividades que desempeño: pregunta/enunciado

respuestas

%

Nunca

1

1.67

Pocas veces

4

6.67

Frecuentemente

13

21.67

Casi siempre

23

38.33

Siempre

19

31.67

1.67% nunca 6.67% pocas veces

21.67% frecuentemente

31.67% siempre

38.33% casi siempre

El 77% de los encuestados son ordenados en sus actividades que desempeñan.

Nunca

Pocas veces

Frecuentemente

Casi siempre

Siempre

1

4

13

23

19

AO= AD=

41 19

Otro de los factores del desempeño laboral es saber si los empleados son ordenados al momento de realizar sus actividades laborales, la encuenta arrojò que 19 personas que representan el 31.67% están en área deseada ya que su respuesta fuè ésiempre sin embargo, 41 personas no son ordenadas en el cumplimiento de sus actividades por lo que son consideradas en area de oportunidad.

103

19 Planifico y coordino mis actividades. respuestas

%

Nunca

pregunta/enunciado

6

10.00

Pocas veces

12

20.00

Frecuentemente

14

23.33

Casi siempre

15

25.00

Siempre

13

21.67

10% nunca 21.67% siempre 20% pocas veces

25% casi siempre 23.33% frecuentemente

Un 46.67% representa a los encuestados que planifica y coordina sus actividades y un 30% los encuestados que nunca o pocas veces lo hacen.

Nunca

Pocas veces 12

6

AO= AD=

Frecuentemente 14

Casi siempre 15

Siempre 13

47 13

La planeación y la coordinación nos ayudan a conocer el desempeño de los empleados cuando llevan a cabo sus actividades laborales, las respuesta de la encuesta aplicada son que el 21.67% que representa 13 empleados están en área de deseada y 47 empleados estan dentro del área de oportunidad.

104

20 Llego puntualmente a mis labores. respuestas

%

Nunca

pregunta/enunciado

4

6.67

Pocas veces

11

18.33

Frecuentemente

12

20.00

Casi siempre

24

40.00

Siempre

9

15.00

6.67% nunca 18.33% pocas veces

15% siempre

40% casi siempre

20% frecuentemente

Sólo el 15% de los encuestados llegan siempre puntual a sus labores.

Nunca

Pocas veces

Frecuentemente

Casi siempre

Siempre

4

11

12

24

9

AO= AD=

51 9

La puntualidad como disciplina es considerada como un factor de desempeño laboral, los resultados de éste enunciado son que 9 empleados de los encuestados siempre llegan puntualmente a sus labores diarias, estamos hablando de 9 personas únicamente, el resto que son 51 empleados se consideran en area de oportunidad ya que pueden mejorar su puntualidad y con ello su desempeño.

105

21 La documentación que genero a mis jefes o subordinados es: respuestas

%

Malo

pregunta/enunciado

8

13.33

Regular

11

18.33

Bueno

21

35.00

Muy bueno

13

21.67

Excelente

7

11.67

11.67% excelente 13.33% malo 18.33% egular

21.67% muy bueno

35% bueno

Solo el 11.67% de los encuestados considera que la documentación que genera a sus jefes o subordinados es excelente mientras que el 13.33% la considera mala.

AO= AD=

Malo

Regular

Bueno

Muy bueno

Excelente

8

11

21

13

7

53 7

Es importante saber la calidad de la información que emiten los empleados a sus jefes o subordinados, en los resultados que arrojó la encuesta nos damos cuenta que sólo 7 empleados la consideran como excelente, representa el 11.67% de los resultados, por lo tanto son considerados en área deseada y el resto que son 53 empleados se consideran en área de oportunidad.

106

22 Reporto constantemente el avance de mis tareas. respuestas

%

Nunca

pregunta/enunciado

3

5.00

Pocas veces

7

11.67

Frecuentemente

18

30.00

Casi siempre

25

41.67

Siempre

7

11.67

11.67% siempre 5% nunca

11.67% pocas veces

30% frecuentemente

41.67% casi siempre

53.34% reporta el avance de sus tareas siempre o casi siempre y sólo el 5% nunca lo hace.

Nunca

Pocas veces

Frecuentemente

Casi siempre

Siempre

3

7

18

25

7

AO= AD=

53 7

El reportar constantemente las tareas y su avance es de vital importancia para medir el desempeño laboral ya que mediante éste reporte el jefe inmediato mide el cumplimiento de sus objetivos específicos, los resultados de la encuesta realizada dicen que sólo 7 personas las reportan siempre,11.67% que se encuentran dentro del área deseaba y los 53 empleados restantes no lo hacen a menudo, por lo que estan considerados en area de oportunidad.

107

ÁREA DE OPORTUNIDAD 50 52 50 48 49 51 51 50 56 43 25 41 47 51 53 53 770

ÁREA DESEADA 10 8 10 12 11 9 9 10 4 17 35 19 13 9 7 7 190

190 área deseada

770 área de oportunidad

CAPACITACIÓN (6 preguntas).

108

Malo-nunca Regular-pocas veces Bueno-frecuentemente Muy bueno-casi siempre Excelente-siempre

Núm. de respuestas

Porcentaje

23 89 79 85 84

6.39 24.72 21.94 23.61 23.33 99.99

6.39% malo-nunca

23.33% excelentesiempre 24.72% regular-pocas veces

23.61% muy bueno-casi siempre 21.94% buenofrecuentemente

CAPACITACIÓN- 6 preguntas- Representa el 20.68%-360 es el 100%

De las 29 preguntas/enunciados que se elaboraron para el cuestionario 6 de ellas son para conocer como es la capacitación que Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C. Le brinda a los los empleados.

CAPACITACIÓN.

109

2 Mi grado de conocimiento de los procedimientos es: Pregunta/enunciado

respuestas

%

Malo

0

0.00

Regular

12

20.00

Bueno

13

21.67

Muy bueno

24

40.00

Excelente

11

18.33

18.33% excelente

0% malo 20% regular

40% muy bueno

21.67% bueno

58.33% de los encuestados considera que el conocimiento de los procedimientos es muy bueno o excelente y el 20% lo considera regular.

AO= AD=

Malo

Regular

Bueno

Muy bueno

Excelente

0

12

13

24

11

49 11

El objetivo de elaborar ésta pregunta/enunciado es para conocer el nivel de conocimiento de los procedimientos que los empleados tienen en relaciòn a las actividades de su puesto, los resultados arrojaron que sólo 11 personas (18.33%) se encuentran en area deseada ya que son las únicas personas que consideran que el nivel de conocimiento es excelente, las 49 personas restantes se encuentran en area de oprtunidad ya que pueden mejorar dicha negativa.

110

3 Entiendo las funciones y habilidades de mi puesto: Pregunta/enunciado

respuestas

%

0

0.00

Pocas veces

9

15.00

Frecuentemente

13

21.67

Casi siempre

15

25.00

Siempre

23

38.33

Nunca

0% nunca 15% pocas veces 38.33% siempre

21.67% frecuentemente

25% casi siempre

36.67% no entiende o pocas veces entiende las funciones y habilidades de su puesto

Nunca

Pocas veces

Frecuentemente

Casi siempre

Siempre

0

9

13

15

23

AO= AD=

37 23

El entender las funciones y habilidades de su puesto son indicadores importantes para conocer el nivel de capacitación que recibieron o reciben los empleados antes de entrar a trabajar en la empresa, el resultado fuè que el 38.33% (23 personas) entiende siempre las fucniones y habilidades de su pues(área deseada) y las 37 personas restantes se consideran en area de oportunidad.

111

4 Poseo los conocimientos y habilidades necesarias para desempeñar mi trabajo: Pregunta/enunciado

respuestas

%

Nunca

0

0.00

Pocas veces

11

18.33

Frecuentemente

14

23.33

Casi siempre

21

35.00

Siempre

14

23.33

0 nunca 18.33% pocas veces 23.33% siempre 23.33% frecuentemente 35% casi siempre

58.33% posee casi siempre o siempre los conocimientos y habilidades para desempeñar su trabajo y 18.33% pocas veces lo posee.

Nunca

Pocas veces 11

0

AO= AD=

Frecuentemente 14

Casi siempre 21

Siempre 14

46 14

Parte de la capacitación es poseer los conocimientos y habilidades para desempeñar su trabajo es por eso la razón de esta pregunta/enunciado, de las 60 personas encuestadas, sòlo el 23.33% contestó siempre conocen dichas habilidade, se encuentran en área deseada y las 46 personas encuestadas restantes se encuentran en área de oportunidad.

5 Recibí cursos de inducción al momento de ingresar a la empresa.

112

Pregunta/enunciado

respuestas

%

Malo

13

21.67

Regular

25

41.67

Bueno

10

16.67

Muy Bueno

8

13.33

Excelente

4

6.67

6.67% excelente 13.33% muy buenoe 21.67% malo 16.67% bueno 41.67% regular

63.34% de las personas encuestadas nunca o pocas veces recibieron cursos de inducción al momento de ingresar a la empresa.

Nunca

Pocas veces

Frecuentemente

Casi siempre

Siempre

13

25

10

8

4

AO= AD=

56 4

Dentro de la capacitación que se les brinda a los empleados es muy importante que se reciba desde que los empleados ingresan a la empresa de ésta forma, el empleado conocerá a detalle sus funciones, responsabilidades y su relación con las otras áreas de trabajo. Los resultados de la aplicación del cuestionario son que 4 personas que es el 6.67% recibieron curso de inducción fué bueno (área deseada) y los 56 empleados restantes los consideramos en área de oportunidad.

113

6 La empresa me imparte cursos de capacitación. Pregunta/enunciado

respuestas

%

Nunca

10

16.67

Pocas veces

24

40.00

Frecuentemente

14

23.33

Casi siempre

4

6.67

Siempre

8

13.33

13.33% siempre

16.67% nunca

6.67% casi siempre

40% pocas veces 23.33% frecuentemente

Sólo 56.67% de los encuestados nunca o pocas veces reciben cursos de capacitación y sólo el 13.33% de los encuentados la reciben siempre.

Nunca

Pocas veces 24

10

AO= AD=

Frecuentemente 13

Casi siempre 14

Siempre 8

52 8

Para conocer si la empresa les brinda capacitaciòn constante a los empleados se formuló éste enunciado/pregunta en dónde solo 8 personas reciben capacitación por parte de Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C. Que representa el 13.33% de las personas encuestadas nuestra área de oportunidad está conformada por los 52 empleados restantes.

114

7 Los nuevos conocimientos me dan seguridad para realizar mejor mi trabajo. Pregunta/enunciado

respuestas

%

0

0.00

Regular

8

13.33

Bueno

15

25.00

Muy bueno

13

21.67

Excelente

24

40.00

Malo

0% malo 13.33% regular 40% excelente 25% bueno

21.67% muy bueno

El 40% de las personas se siente más segura al momento de realizar su trabajo sitiene nuevos conocimientos.

AO= AD=

Malo

Regular

Bueno

0

8

15

Muy bueno 13

Excelente 24

36 24

Un empleado con nuevos conocimientos se siente màs seguro realizando sus actividades de trabajo, es por eso el objetivo de formular ésta pregunta/enunciado, el resultado de las encuestas nos dice que 36 personas se encuentran en área de oportunidad ya que sólo 24 empleados 40% su respuesta fué excelente.

115

ÁREA DE OPORTUNIDAD 49 37 46 56 52 36 276

ÁREA DESEADA 11 23 14 4 8 24 84

84 área deseada

276 área de oportunidad

116

INCENTIVOS (7 preguntas). Núm. de respuestas

123 75 91 63 68

Malo-nunca Regular-pocas veces Bueno-frecuentemente Muy bueno-casi siempre Excelente-siempre

Porcentaje

29.28 17.86 21.67 15 16.19 100

INCENTIVOS- 7 preguntas- Representa el 24.14%-420 es el 100%

16.19% excelentesiempre 29.28% malo-nunca 15% muy bueno-casi siempre

21.67% buenofrecuentemente

17.86% regular-pocas veces

Dentro de la estructura del cuestionario que se aplicó mediante una encuesta a los empleados de Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C. 24.14% de los preguntas/enunciados son para conocer los incentivos que la empresa les da a los empleados.

117

INCENTIVOS.

22 El sueldo que recibo lo considero: Pregunta/enunciado

respuestas

%

Malo

3

5.00

Regular

23

38.33

Bueno

26

43.33

Muy bueno

4

6.67

Excelente

4

6.67

6.67% muy bueno

6.67% excelente

5% malo

38.33% regular 43.33% bueno

Sólo un 13.34% considera que el sueldo que percibe es muy bueno o excelente.

AO= AD=

Malo

Regular

Bueno

Muy bueno

Excelente

3

23

26

4

4

56 4

El sueldo los empleados lo perciben como un incentivo, por eso es importante la formulaciòn de ésta pregunta/enunciado que tiene que ver con la percepciòn que los empleados tengan del mismo, los resultados que obtuvimos de la encuesta fuè ue sòlo 4 personas consideran que excelente (representa un 6.67%) y el resto de los empleados (56) los consideramos en área de oprtunidad.

118

24 La empresa me da incentivos por llegar a mis objetivos establecidos: Pregunta/enunciado

respuestas

%

Nunca

47

78.33

Pocas veces

8

13.33

Frecuentemente

5

8.33

Casi siempre

0

0.00

Siempre

0

0.00

8.33% frecuentemente 13.33% pocas veces

0% casi siempre

0% siempre

78.33% nunca

El 78.33% de los empleados encuestados nunca recibe incentivos por llegar a los objetivos establecidos.

Nunca

Pocas veces

Frecuentemente

Casi siempre

Siempre

47

8

5

0

0

AO= AD=

60 0

Los resultados en este enunciado/pregunta fueron que ninguna persona recibe incentivo para llegar a los onjetivos establecidos, nuestra área de oportunidad en este punto es de 60 empleados.

119

25 La empresa reconoce mi desempeño laboral. Pregunta/enunciado

respuestas

%

Nunca

26

43.33

Pocas veces

18

30.00

Frecuentemente

7

11.67

Casi siempre

5

8.33

Siempre

4

6.67

8.33% casi siempre

6.67% siempre

11.67% frecuentemente

43.33% nunca

30% pocas veces

El 43.33% considera que la empresa nunca reconoce su desempeño laboral y el 30% considera que pocas veces lo hace.

Nunca

Pocas veces 18

26

AO= AD=

Frecuentemente 7

Casi siempre 5

Siempre 4

56 4

Con éste enunciado/pregunta nos damos cuenta que nuestra area de oportunidad es de 56 empleados ya que sólo 4 (6.67%) sienten que la empresa reconoce su desempeño laboral.

120

26 Me esfuerzo constantemente por sobre salir en mi trabajo. Pregunta/enunciado Nunca

respuestas

%

0

0.00

Pocas veces

2

2.86

Frecuentemente

17

24.29

Casi siempre

18

25.71

Siempre

23

32.86

0% nunca

2.66% pocas veces

32.86% siempre

24.29% frecuentemente

25.71% casi siempre

El 58.57% se esfuerza siempre o casi siempre por sobresalir en su trabajo.

Nunca

Pocas veces

Frecuentemente

Casi siempre

Siempre

0

2

17

18

23

AO= AD=

37 23

Un empleado que se esfuerza por realizar mejor cada día sus trabajo no indica que es le importa el desempeño laboral, por tal motivo, es importante analizar éste enunciado/pregunta. Los resultados obtenidos son: 23% de las personas encuestadas (23) día a día lo hacen por lo que ya se encuentran en nuestra área deseada, el resto que son 37 empleados son nuestra área de oportunidad para poder mejorar el desempeño entre los empleados.

121

27 Los incentivos que nos da la empresa los considero: Pregunta/enunciado

respuestas

%

Malo

47

67.14

Regular

7

10.00

Bueno

6

8.57

Muy bueno

0

0.00

Excelente

0

0.00

0% muy bueno 8.57% bueno

0% excelente

10% regular

67.14% malo

El 67.14% considera malos los incentivos que la empresa le da.

AO= AD=

Malo

Regular

Bueno

Muy bueno

Excelente

47

7

6

0

0

60 0

Con este enunciado/pregunta vemos que los empleados no reciben incentivos de trabajo por lo que nuestra área de oportunidad es del 100%.

122

28 Ser reconocido por el desempeño ante los demás empleados lo considero: Pregunta/enunciado Malo

respuestas

%

0

0.00

Regular

6

8.57

Bueno

12

17.14

Muy bueno

17

24.29

Excelente

25

35.71

0% malo

8.57% regular

35.71% excelente

17.14% bueno

24.29% muy bueno

El 60% de los empleados considera que ser reconocido ante los demás por su desempeño es muy bueno o excelente.

AO= AD=

Malo

Regular

Bueno

Muy bueno

Excelente

0

6

12

17

25

35 25

Es importante conocer si los empleados consideran que el reconocimiento pùblico de su desempeño es bueno o malo para ellos, las respuestas de las 60 encuestas aplicadas a los empleados nos dice que 60% es muy bueno o excelente por lo que a más de la mitad les gustarìa que lo hicieran

123

29 Si un incentivo no es económico lo considero como: Pregunta/enunciado

respuestas

%

Malo

0

0.00

Regular

11

15.71

Bueno

18

25.71

Muy bueno

19

27.14

Excelente

12

17.14

0% malo 17.14% excelente

15.71% regular

27.14% muy bueno

25.71 bueno

El 44.28% considera muy bueno o excelente los incentivos no económicos.

AO= AD=

Malo

Regular

Bueno

Muy bueno

Excelente

0

11

18

19

12

48 12

Hay incentivos que no son econòmicos, es importante saber si los empleados los consideran buenos, los resultados son que sólo 12 personas los consideran excelentes (17.14%) que son 12 personas y las 48 restantes los consideran como no excelentes, son más valorados los incentivos económicos en los empleados.

124

ÁREA DE OPORTUNIDAD 56 60 56 37 60 35 48 352

ÁREA DESEADA 4 0 4 23 0 25 12 68

68 área deseada

352 área de oportunidad

125

4.4.2 Área de oportunidad de las 3 variables. DESEMPEÑO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

50 52 50 48 49 51 51 50 56 43 25 41 47 51 53 53 770

CAPACITACIÓN INCENTIVOS

11 23 14 4 8 24 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 276

56 60 56 37 60 35 48 0 0 0 0 0 0 0 0 0 352

352 Incentivos 770 Desempeño

276 Capacitaci ón

En este concentrafo podemos ver las area de oportunidad de las 3 variables de la investigaciòn. Nos damos cuenta que podemos mejorar el desempeño laboral, la capacitaciòn que se les da a los empleados y los incentivos de trabajo.

126

4.4.3 Resultados de las variables por cada métrica establecida. Concentrado respuesta malo-nunca Desempeño Capacitación Incentivos

Núm. de respuestas

Porcentaje

60 23 123

6.25 6.39 29.29

6.25 desempeño

6.39 capacitación

29.29 incentivos

Concentrado de respuestas regular-pocas veces. Desempeño Capacitación Incentivos

Núm. de respuestas

Porcentaje

148 89 75

15.42 24.72 17.86

17.86 incentivos

15.42 desempeño

24.72 capacitación

127

Concentrado de respuestas bueno-frecuentemente. Desempeño Capacitación Incentivos

Núm. de respuestas

Porcentaje

290 79 91

30.21 21.94 21.67

21.67 incentivos

30.21 desempeño

21.94 capacitación

Concentrado de respuestas muy bueno-casi siempre. Desempeño Capacitación Incentivos

Núm. de respuestas

Porcentaje

272 85 63

28.34 23.61 15

15 incentivos 28.34 desempeño

23.61 capacitación

128

Concentrado de respuestas excelente-siempre. Desempeño Capacitación Incentivos

Núm. de respuestas

Porcentaje

190 84 68

19.79 23.33 16.19

16.19 incentivos

19.79 desempeño

23.33 capacitación

Con el obejtivo de analizar las 3 variables juntas por cada métrica establecida se hizo el concentrado anterior en donde se anotò el numero de respuestas por cada variable de cada item formulado.

129

4.5 Interpretación de datos.

Desempeño: Algunos empleados no cumplen con los procedimientos que sus actividades demandan, no todos los empleados dominan las actividades que desarrolla en la empresa, no todos los empleados aplican los conocimientos adquiridos, no todos los empleados tienen la capacidad de manejar múltiples tareas, no todos los empleados consideran que la calidad de su trabajo es excelente, no todos los empleados cumplen con sus actividades en las fechas estimadas, no todos los empleados son ordenados en las actividades que desempeña, no todos los empleados planifican y coordinan sus actividades, no todos los empleados llegan puntualmente a sus labores, no todos los empleados consideran que la documentación que generan es excelente para sus jefes o subordinados y no todos los empleados reportan el avance de sus tareas. Sin embargo, casi la mitad de los empleados saben apropiarse de nuevos conocimientos y desarrollan nuevas habilidades; casi la mitad de los empleados cooperan con su equipo de trabajo, casi la mitad de los empleados son capaces de generar sugerencias constructivas, algunos empleados tienen la iniciativa de hacer cosas por su propia cuenta y son capaces de aceptar responsabilidades. Capacitación: Algunos empleados no conocen siempre los procedimientos que deben realizar para llevar a cabo sus actividades, no todos los empleados entienden las funciones y habilidades de su puesto, no todos los empleados poseen los conocimientos y habilidades necesarias para desempeñar su trabajo, no todos los empleados recibieron curso de inducción al ingresar a la empresa, no todos los empleados reciben cursos de capacitación. La mayoría de los empleados sienten seguridad para realizar mejor su trabajo si adquieren nuevos conocimientos.

130

Incentivos: No todos los empleados se sienten satisfechos con el salario que perciben, no todos los empleados perciben incentivos por llegar a sus objetivos establecidos, los empleados no se sienten reconocidos por la empresa por su desempeño laboral y los empleados consideran que los incentivos que les da la empresa son malos. Sin embargo, la mayoría de los empleados se esfuerza constantemente por sobresalir en su trabajo, consideran que ser reconocido ante los demás empleados por su desempeño es bueno y aproximadamente la mitad de los empleados consideran a los incentivos no económicos como muy buenos o excelentes.

131

CAPÍTULO 5.

ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO LABORAL A TRAVÉS DE INCENTIVOS Y CAPACITACIÓN EN LOS EMPLEADOS DE LAS AGENCIAS ADUANALES DE LA DELEGACIÓN GUSTAVO A. MADERO.

132

En base a los resultados obtenidos de la encuesta aplicada a los empleados de la agencia aduanal Consorcio Aduanal Silva Herzog S.C,se hace la siguiente propuesta de estrategias que ayudarán a mejorar el desempeño laboral en base a las tres variables identificadas. 5.1 Objetivos de las estrategias: 1. Inducir a los empleados al momento de ingresar a la empresa para que conozcan a detalle las actividadesa realizar, el objetivo de sus puesto, las funciones y el procedimiento de las actividades internas en relación a las importaciones-exportaciones. 2.Implementar un sistema integral de capacitación que sirva para actualizar y brindar nuevos conocimientos para dar mayor seguridad en las actividades que se desempeñan. 3.Informar a los trabajadores de sus logros. 4. Dar incentivos a los empleados por el alcance de sus objetivos.

133

5.2 Plan de Acción: ESTRATEGIA #1 Objetivo:Inducir a los empleados al

Área responsable:

momento de ingresar a la empresa para que conozcan a detalle las actividades a realizar,

Recursos Humanos.

el objetivo de sus puesto, las funciones y el procedimiento de las actividades internas en relación a las importaciones-exportaciones.

Actividad 1:Hacer un catálogo de descripción de puestos en el cual se debe describir elobjetivo y las de los puestos en la organización.

Especificaciones:El manual de puestos deberá cumplir con los siguientes objetivos: 1. Determinar las actividades que se deben realizar dentro de la Empresa para la consecución de los objetivos para los cuales fue creada y a su vez detectar cuales se requieren implementar, modificar o desechar tomando como base de análisis las actividades de los puestos creados para la consecución de dicho objetivo. 2. Especificar a que persona dentro del organigrama deberá reportar. 3. Mejorar la productividad de la Empresa mediante el análisis de la forma en que se realizan las operaciones (tareas o autorizaciones), tiempos y movimientos, necesidades de capacitación o desarrollo de habilidades, buscando en todo momento eficientar o modificar las actividades del puesto para la consecución de mejorar la productividad. 4. Poder definir el perfil de personal (descripción de puesto y necesidades de capacitación o desarrollo de habilidades) que se requiere para el desarrollo de las actividades del puesto y facilitar la búsqueda de candidatos internos y/o externos para ocupar el puesto (reclutamiento y selección de personal).

Actividad 2:Hacer un catálogo de procedimientos de importaciones y exportaciones el cual debe describir la responsabilidad de cada área y persona involucrada en el proceso así como el detalle de todas las actividades a realizar.

134

Especificaciones: Deberá incluir además los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participación. El catálogo deberá contener una descripción precisa de como deben desarrollarse las actividades de la empresa. Deberá ser un documento interno, del que se debe registrar y controlar las copias que de los mismos se realizan. Nota: Ver catálogos de descripción de puestos página 139, procedimientos de importación página161 y exportación página 179.

ESTRATEGIA #2 Objetivo: Implementar

un

sistema

Área responsable: integral

de

capacitación que sirva para actualizar y brindar nuevos conocimientos para dar

Administración y Recursos Humanos.

mayor seguridad en las actividades que se desempeñan.

Actividad:Hacer un programa de capacitación semestral en donde se aborden temas de nuevas regulaciones aduaneras.

Descripción: El sistema integrado de capacitación deberá cumplir con los siguientes objetivos: 1. Contribuir al desarrollo de las capacidades individuales y colectivas de los empleados. 2. Desarrollar las capacidades y competencias individuales, colectivas y técnicas requeridas en la dinámica laboral, generando oportunidades de formación que promuevan condiciones favorecedoras para la empresa. 3. Promover y desarrollar aprendizajes significativos. Nota: Ver programa de capacitación página 197

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ESTRATEGIA #3 Objetivo: Informar a los trabajadores de sus logros.

Área responsable: Responsable de cada área.

Actividad 1:Fijar objetivos mensuales por área y por empleado. Especificaciones: Los objetivos deben de ser: 1. Alcanzables. 2. Comprensibles. 3. Deben ser cuantificados o expresados en cifras. 4. Están ubicados en un horizonte temporal. 5. Deben derivarse de las estrategias de la institución. 6. No deben ser abstractos. 7. Deben tener la capacidad de transformarse en tareas específicas. 8. Deben posibilitar la concentración de recursos y esfuerzo. 9. Deben ser múltiples.

Actividad 2:Revisión semanal del avance de los objetivos mediante reuniones con el jefe inmediato para evaluar el avance de sus tareas.

Actividad 3:Hacer reuniones mensuales para informar si cumplieron con los objetivos.

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ESTRATEGIA #4 Objetivo:

Área responsable:

Dar incentivos a los empleados por el

Administración, Finanzas y Recursos Humanos.

alcance de sus objetivos.

Actividad 1:Se dará un incentivo económico a los empleados que alcancen los objetivos establecidos mensualmente por aumento de mérito. .

Especificaciones: El monto del incentivo será asignado por el área de finanzas. Actividad 2:Trimestralmente al empleado que rebase un 10% de su objetivo se le dará un bono individual por realizar un nivel de productividad mayor.

Especificaciones: El monto del incentivo será asignado por el área de finanzas. Actividad 3:A los empleados que hayan alcanzado los objetivos durante un año consecutivo se les dará un incentivo no económico.

Especificaciones: Deberán ser entregados en el evento de fin de año por el director de la empresa y su jefe inmediato, tales incentivos pueden ser: una medalla conmemorativa de la empresa o un diploma.

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6. CATÁLOGO DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS. Clave: CD-PU-01

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CATÁLOGO DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS. Clave: CD-PU-01

Fecha de emisión: Noviembre 2013

Clave: CD – PU – 01

Página: 139 de 233

.

Revisión: 0

Firmas. Supervisa:

Director de Operaciones.

Aprueba:

Director General.

Datos de Control No. de Copia:

Sello:

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CATÁLOGO DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS. Clave: CD-PU-01

Fecha de emisión: Noviembre 2013

Clave: CD – PU – 01

Página: 140 de 233

.

Revisión: 0

1.

Propósito: Definir y describir el objetivo, las funciones y responsabilidades de los puestos en Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C.

2.

Alcance: Este procedimiento aplica todas las áreas en Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C.

3.

Responsabilidad y Autoridad: Director General: 3.1 Aprobar éste catálogo para su implantación. Directora de operaciones: 3.2 Supervisar el cumplimiento de dicho catálogo. Recursos Humanos:

3.3 Llevar a cabo los procesos de reclutamiento y selección de personal.

3.4 Aplicar los criterios señalados en los perfiles para identificar a los candidatos idóneos para cubrir cada puesto vacante o de nueva creación.

3.5 Diseñar los programas de capacitación y desarrollo de Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C. deberán considerar, entre otros factores, el fortalecimiento de las habilidades indicadas en los perfiles para cubrir plenamente los requerimientos indicados en cada caso.

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CATÁLOGO DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS. Clave: CD-PU-01 Fecha de emisión: Noviembre 2013

4.

Clave: CD – PU – 01

Página: 141 de 233

Revisión: 0

Descripción de puestos: DIRECTOR GENERAL. Nombre del puesto.

Jefe inmediato.

N/A

Objetivo del puesto: Planear, dirigir y coordinar la prestación de servicios de asesoría en los diferentes departamentos que integran la empresa dando seguimiento a las metas particulares que cada área tenga, atendiendo la prevención de problemas comunes en la actividad aduanera en sus diferentes campos de acción: Jurídico, arancelarios, informático, contable-fiscal y capacitación, entre otros, garantizando con ello la adecuada asesoría para la aplicación de criterios en la ejecución de actividades. Funciones. 1.Conocer los materiales con que está construida la empresa para saber a detalle sus productos, ventas, proveedores, colaboradores, entorno, situación del sector. 2. Mantener una cercanía con los clientes y el equipo, para plantear nuevas directrices mediante una visión personal y de compromiso social. 3. Dirigir la empresa con una preocupación de carácter global, amplia perspectiva y trabajar en equipo. 4. Fijar metas que se deben de cumplir a largo plazo e impulsar al equipo a lograrla. 5. Decidir el cómo se harán las actividades para cumplir con las metas. 6. Monitorear las actividades y ver que cada equipo tenga lo necesario para operar de manera oportuna y que cuenten con los recursos necesarios. 7. Encontrar las soluciones a las distintas problemáticas que se van presentado 8. Hacer partícipe a los miembros del equipo de la relevancia que cada uno tiene en la realización de las metas. 9. Invertir previendo las necesidades de cada equipo, promover los cambios y la adaptabilidad a ellos y la capacitación ya que son los pilares para dirigir una empresa de innovación. ÈSTE DOCUMENTO PERTENECE A SILVA HERZOG CONSORICIO ADUANAL S.C. QUEDA PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL SIN AUTORIZACIÓN.

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Clave: CD – PU – 01

Página: 142 de 233

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DIRECTOR DE OPERACIONES. Nombre del puesto. Jefe inmediato.

Director General.

Objetivo del puesto: Dirigir, planear y coordinar las actividades de la compañía logrando una sinergia en el equipo de trabajo. Funciones. 1. Dirigir y administrar los recursos económicos asignados a la operación. 2. Supervisar el funcionamiento de las operaciones y garantizar la eficiencia en las actividades realizadas durante el proceso. 3. Administrar los recursos materiales y humanos de su Dirección atendiendo y motivando al personal a su cargo, sus condiciones de trabajo y fomentando la capacitación. 4. Cumplir y hacer cumplir las normas de calidad en el servicio. 5. Coadyuvar con la Dirección General en la consecución de los fines del Organismo.

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Clave: CD – PU – 01

Página: 143 de 233

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DIRECTOR DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS, REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN. Nombre del puesto. Jefe inmediato.

Director General.

Objetivo del puesto: Organizar y supervisar los aspectos administrativos y financieros de la empresa. Funciones. 1. Organizar, dirigir, coordinar y controlar todas las actividades administrativas y financieras de la empresa. 2. Vigilar la incorporación de los procesos específicos de control interno, dentro de los sistemas de presupuesto, de determinación y recaudación de los recursos financieros, de tesorería y contabilidad. 3. Asegurar el funcionamiento de control interno administrativo. 4. Asegurar el funcionamiento de control interno financiero. 5. Adoptar medidas correctivas para el mejoramiento de los sistemas de Administración financiera. 6. Establecer métodos específicos de evaluación presupuestaria. 7. Entregar con oportunidad la información financiera requerida. 8. Asesorar a la máxima autoridad o titular para la adopción de decisiones en materia financiera. 9. Cumplir y hacer cumplir las disposiciones legales, reglamentarias, las políticas y normas pertinentes relacionadas con sus funciones, así como supervisar la labor y la calidad ética y profesional del personal de su unidad.

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Clave: CD – PU – 01

Página: 144 de 233

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SUBDIRECTOR OPERATIVO. Nombre del puesto. Jefe inmediato.

Director de Operaciones.

Objetivo del puesto: Coordinar la operación de la empresa para garantizar la calidad a través de servicios de excelencia en el despacho de mercancía. Funciones. 1. Establecer las políticas operativas. 2. Evaluar y enriquecer los Programas de Trabajo. 3. Supervisar y calificar el desempeño de los trabajadores. 4. Identificar áreas de oportunidad para agilizar los procesos. 5. Mantener comunicación directa con la Dirección para informar el avance y cumplimiento de programas así como para determinar la realización de actividades no programadas.

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Clave: CD – PU – 01

Página: 145 de 233

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GERENTE OPERACIONAL. Nombre del puesto. Jefe inmediato.

Subdirector operativo.

Objetivo del puesto: Manejar las operaciones diarias de la empresa con el propósito de encontrar modos para hacer a la compañía más productiva proveyendo métodos efectivos para las operaciones de la empresa. Funciones. 1. Establecer el contacto cuando se realiza una venta, con el objetivo de detectar las necesidades del cliente. 2. Elaborar un bosquejo del proyecto con los datos proporcionados por el cliente. 3. Realizar las cotizaciones para el cliente. 4. Realizar la presentación del proyecto junto con su cotización además de encargarse de la negociación con el cliente en cuento a precio y crédito.

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Clave: CD – PU – 01

Página: 146 de 233

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GERENTE DE CLASIFICACIÓN Y PEDIMENTOS. Nombre del puesto. Jefe inmediato.

Subdirector operativo.

Objetivo del puesto: Supervisar que en los pedimentos se auto declaren los gravámenes, regulaciones y restricciones no arancelarias, comprobar la legal estancia en el país de la mercancía importada; evidenciar el pago de impuestos, contribuciones y derechos generados. Funciones. 1. Analizar, organizar y clasificar los documentos, como aranceles o pagos de clientes. 2. Lleva un control de los mismos, revisar los documentos que son necesarios para el registro de las operaciones de la empresa. 3. Captura de pedimentos.

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Clave: CD – PU – 01

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GERENTE DE COURIER Nombre del puesto. Jefe inmediato.

Subdirector operativo.

Objetivo del puesto: Garantizar la ejecución de todas las actividades el área y de todo su personal propendiendo a la satisfacción del cliente interno, externo y clientes finales. Funciones. 1. Ordenar los tiempos de entrega y recepción de mercancía. 2. Elegir el medio de transporte correcto para su correcta distribución y conveniencia. 3. Implementar un plan de contingencias y sus correcciones. 4. Coordinar a las operaciones con los empleados y o subordinados. 5. Monitorear los avances de entrega o recepción de mercancía.

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Clave: CD – PU – 01

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GERENTE DE CONTABILIDAD. Nombre del puesto. Jefe inmediato.

Director de administración y finanzas.

Objetivo del puesto: Velar por un adecuado mantenimiento, soporte logístico, administración eficiente en el uso de los bienes, muebles e inmuebles de la Empresa en general.

Funciones. 1. Elaborar y administrar el plan anual de adquisiciones de materiales y servicios de la Empresa. 2. Custodiar y mantener actualizado el control patrimonial respecto a los activos fijos de la Empresa.(bines patrimoniales) 3. Analizar las necesidades de suministros solicitados e identificar y recomendar recursos materiales sustitutos.| 4. Atender las requisiciones de bienes y servicios. 5. Mantener procedimientos y técnicas de seguridad tendentes a garantizar la custodia de los bienes materiales, equipos, tecnologías, muebles e inmuebles de la Empresa. 6. Dirigir y Controlar el mantenimiento de las instalaciones, oficinas y centros de trabajo. 7. Coordinar y Controlar el almacenaje y conservación de los equipos, materiales y útiles adquiridos. 8. Recomendar el descargo de maquinaria, equipo, materiales, muebles y enseres que se encuentren en estado de obsolescencia.

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9. Administrar y mantener en buen estado de operación la flota vehicular de la empresa para atender de manera oportuna los requerimientos de los usuarios, técnicos y administrativos. ÈSTE DOCUMENTO PERTENECE A SILVA HERZOG CONSORICIO ADUANAL S.C. QUEDA PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL SIN AUTORIZACIÓN

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Clave: CD – PU – 01

Página: 149 de 233

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GERENTE DE SISTEMAS. Nombre del puesto. Director de administración y finanzas.

Jefe inmediato.

Objetivo del puesto: Planear, organizar, establecer y mantener en operación los sistemas de información y el equipo de cómputo de las diferentes áreas administrativas que

permitan

el

adecuado

desempeño,

modernización

y

simplificación

del

procesamiento de datos institucionales en toda la fundación. Funciones. 1. Asegurar el buen funcionamiento de los sistemas informáticos de acuerdo a los objetivos, la misión y visión de la institución. 2. Administrar la configuración de la red local y de los Centros de Operación. 3. Asegurar la conectividad de voz y datos entre los servicios y estaciones de trabajo de toda la fundación. 4. Asegurar que se de la comunicación electrónica institucional a nivel nacional e internacional. 5. Administrar la infraestructura de sistemas de cómputo y redes. 6. Supervisar el oportuno mantenimiento preventivo y correctivo del equipo de cómputo. 7. Establecer políticas institucionales en materia de licencias de uso del software. Mantener la integridad de datos y sistemas de información institucionales.

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Clave: CD – PU – 01

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GERENTE DE RECURSOS HUMANOS Y CALIDAD. Nombre del puesto. Jefe inmediato.

Director de administración y finanzas.

Objetivo del puesto: Coordinar al personal que labora en la empresa, resolver los conflictos entre este persona cuando se presenten, motivar y supervisar a la fuerza laboral Funciones.

1. Elaborar e implantar la política de personal, para conseguir que el equipo humano de la organización sea el adecuado, motivado y comprometido con los objetivos establecidos, profesionalizado y contribuir individualmente y como en equipo a los resultados generales. 2. Diseñar las políticas a seguir en el reclutamiento, selección, formación, desarrollo, promoción y desvinculación, del personal. 3. Determinar una política de retribuciones que sea coherente, equiparativa, competitiva y que motive al personal. 4. Colaborar en la definición de la cultura empresarial, controlando las comunicaciones a nivel interno y facilitando la creación de valores apropiados en cada momento. 5. Coordinar las relaciones laborales en representación de la empresa. 6. Supervisar la administración de personal.

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Clave: CD – PU – 01

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GERENTE DE TESORERIA. Nombre del puesto. Jefe inmediato.

Director de Administración y finanzas.

Objetivo del puesto: Realizar la actividad de custodiar y dar mejor orientación a los fondos y valores tales como; inversión del dinero, garantías de créditos, cobro de cuentas, suministros de fondos, recaudación del día, seguro, etc.

Funciones. 1. Realizar la desagregación de funciones y responsabilidades de cada persona que trabaja en el área del manejo de efectivo, bancario y de pagos. 2. Adquirir, verificar y hacer seguimiento de las pólizas de manejo. 3. Almacenar los soportes de todas las transacciones. 4. Realizar boletines diarios de los fondos de la empresa. 5. Aplicar las medidas necesarias para la prevención de errores en cuanto al manejo del efectivo, la caja y los bancos. 6. Brindar la información oportuna sobre la liquidez y de todas las transacciones comerciales y financieras.

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Clave: CD – PU – 01

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JEFE DE ADUANA Y LOGÍSTICA. Nombre del puesto. Jefe inmediato.

Gerente de operaciones.

Objetivo del puesto: Planificar, coordinar y supervisar los diversos procesos de aduanas y administrativos de la oficina, con el propósito de garantizar el mayor beneficio tanto para la oficina cono para la organización, siguiendo las normativas de la empresa establecidas para tal fin. Funciones. 1. Mantener estrechas relaciones con las autoridades aduaneras, entes relacionados, almacenadores, empresas de transporte y con la comunidad con el fin de contribuir con el correcto flujo de los procesos productivos de la organización. 2. Garantizar que se cumplan todos los requerimientos establecidos por la empresa y por el gobierno nacional con el fin de evitar la aplicación de sanciones establecidas en la normativa aduanera. 3. Cumplir con las metas de producción establecidas en el presupuesto, medido a través de la revisión de los Reportes de Productividad. 4. Evaluar y procurar el desarrollo del personal a su cargo.

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Clave: CD – PU – 01

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JEFE DE CLASIFICACIÓN. Nombre del puesto. Jefe inmediato.

Gerente de clasificación y pedimentos

Objetivo del puesto: Supervisar que la mercancía se clasifique en base a la ley para así pagar la cantidad de impuesto a pagar. Funciones. 1. Recepción de clientes y tratos directos para prestación de servicios. 2. Supervisar el trabajo de puestos de clasificación arancelaria y de cuentas. 3. Recepción y análisis de pedimentos de los clientes.

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Clave: CD – PU – 01

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JEFE DE COURIER Nombre del puesto. Jefe inmediato.

Gerente de Courier.

Objetivo del puesto: Encargado de llevar a cabo el cumplimiento del plan de entrega, así como reportar al Gerente Administrativo Financiero los indicadores de cumplimiento de entregas a tiempo y sin devoluciones a los clientes. Controlar los gastos de logística y hacer un seguimiento continuo al presupuesto anual de la sección. Dirigir al personal de manera que se hagan los despachos de productos en la cantidad, calidad, tiempo y lugar solicitado por los clientes. Funciones. 1. Planificar la utilización del personal en la bodega teniendo como objetivo responder al plan mensual de ventas. 2. Dirigir al personal de bodega en las labores planificadas. 3. Reportar al Gerente Administrativo Financiero los indicadores con posibles mejoras para los procesos logísticos. 4. Planificar junto con el Departamento de Ventas el plan de ventas. 5. Gestionar la relación con los proveedores y clientes 6. Obtener retroalimentación del personal para obtener mejoras en los procesos.

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7. Colaborar con el cumplimiento de proyectos de la empresa

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CATÁLOGO DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS. Clave: CD-PU-01 Fecha de emisión: Noviembre 2013

Clave: CD – PU – 01

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JEFE DE FACTURACIÓN Nombre del puesto. Jefe inmediato.

Gerente de contabilidad.

Objetivo del puesto: Supervisar, coordinar y controlar los procesos de facturación, asegurando el cumplimiento de los contratos de servicios establecidos con los clientes. Funciones. 1. Verificar la facturación de los servicios proporcionados para asegurar la aplicación correcta de las tarifas con el propósito de finiquitar los compromisos señalados en los contratos vigentes. 2. Revisar las cuentas por cobrar a clientes para efectuar los cobros de acuerdo a las condiciones y plazos de entrega de cuentas. 3. Realizar relación mensual de cuentas de cobro para ser radicadas a los responsables del pago. 4. Archivar de acuerdo a la entidad las ordenes, con sus respectivas facturas y soportes para facilitar la realización de las cuentas de cobro y facturación de cada periodo

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CATÁLOGO DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS. Clave: CD-PU-01 Clave: CD – PU – 01

Fecha de emisión: Noviembre 2013

Página: 156 de 233

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EJECUTIVO DE CUENTA. Nombre del puesto. Jefe inmediato.

Gerente de operación.

Objetivo del puesto: Comercializar todos los productos de la Empresa a los clientes asignados dentro de la zona de influencia, cumpliendo las instrucciones de la empresa en cuanto a atención a los clientes, formación y obtención de información, asesorando a los clientes y resolviendo las incidencias que surjan, con el fin de conseguir los objetivos comerciales, de venta nueva y de cartera, y de calidad del servicio determinados por la Empresa. Funciones. 1. Realizar prospecciones de mercado y seguimiento de clientes para mantener informado al Director Comercial periódicamente 2. Elaborar presupuestos para la consecución de pedidos y realizar demostraciones de productos y servicios, así como asesorar técnicamente sobre los mismos. 3. Proponer a la Compañía la elaboración de productos a medida que satisfagan las necesidades del cliente gran cuenta. 4. Gestionar la cartera de clientes grandes cuentas, realizando visitas comerciales y manteniendo la información sobre nuevos productos para conseguir consolidar y aumentar el

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volumen de ventas en cartera. 5. Conseguir nuevos clientes a través de envíos de información, llamadas telefónicas, visitas y envío de cartas comerciales. 6. Formar a los clientes en los nuevos productos y sobre las variaciones en las aplicaciones existentes para conseguir la fidelidad de los mismos. 7. Velar por los recursos que la compañía pone a su disposición -equipos y materialesprocurando la optimización de las visitas para conseguir una mejora de la relación kilómetros/número de clientes visitados.

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CATÁLOGO DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS. Clave: CD-PU-01 Fecha de emisión: Noviembre 2013

Clave: CD – PU – 01

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8. Gestionar y controlar de manera continua los proyectos y servicio que presta a los clientes, conociendo el estatus de cada proyecto / servicio en cada momento, siendo responsable de velar por el cumplimiento de márgenes y facturación. 9. Colaborar en el tratamiento eficaz de las reclamaciones de los clientes.

TRAMITADOR. Nombre del puesto. Jefe inmediato.

Jefe de aduana y logística.

Objetivo del puesto: Asesorar a exportadores e importadores sobre el diligenciamiento de los trámites a seguir para movilizar una carga de un lugar a otro sin infringir las disposiciones gubernamentales que reglamentan esta actividad. Funciones. 1. Ser enlace entre los exportadores o importadores y los embarcadores tanto en los puertos de despacho como en los de destino, especialmente en lo relacionado con el

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tipo de mercancía que se va a movilizar. 2. Realizar cotizaciones con las agencias marítimas, aparte de establecer cuales de ellas llegan a determinados puertos.

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CATÁLOGO DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS. Clave: CD-PU-01 Fecha de emisión: Noviembre 2013

1.

Clave: CD – PU – 01

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Historial de Cambios:

Revisión

Páginas Afectadas

Motivo y Breve Descripción del Cambio

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7. CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE IMPORTACIONES. Clave: CP-IM-01

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CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE IMPORTACIONES. Clave: CP-IM-01 . Fecha de emisión: Noviembre 2013

Clave: CP – IM – 01

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Firmas. Supervisa:

Director de Operaciones.

Aprueba:

Director General.

No. de Copia:

Datos de Control Sello:

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CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE IMPORTACIONES. Clave: CP-IM-01

Fecha de emisión: Noviembre 2013

Clave: CP – IM – 01

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5.

Propósito: Definir el proceso a seguir para llevar a cabo el Despacho Aduanal de importaciones en Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C.

6.

Alcance: Este procedimiento aplica al Área de Operaciones de Silva Herzog

7.

Referencias: -Manual del Sistema de Gestión. -Procedimiento de elaboración y control de los documentos. -Ley de los Impuestos Generales de Importación y Exportación. -Ley Aduanera, reglamento y reglas de carácter general en Materia de Comercio Exterior. -Ley de Comercio Exterior. -Manual de Operación Aduanera.

8.

Responsabilidad y Autoridad: Director General: 8.1 Aprobar este procedimiento para su implantación. Directora de operaciones: 8.2 Elaborar este procedimiento. 8.3 Revisar y actualizar este procedimiento mínimo cada 2 años, o antes si se requiere, a partir de su fecha de emisión. 8.4 Apegarse a lo establecido en este procedimiento. 8.5 Revisar tiempos del despacho aduanal 8.6 Revisar margen de error en reconocimiento Aduanal 8.7 Supervisar el cumplimiento de dicho procedimiento 8.8 Atender sugerencias o quejas de clientes y de todo el personal operativo en relación a la operación. 8.9 En su caso, si es necesario, podrá realizar las actividades de cada uno de los responsables de tal proceso con la finalidad de cumplir con los tiempos que se requieren ya sea por ausencia de su personal o bien como ayuda al mismo 8.10 Revisar mensualmente las carpetas del control de etiquetas y de candados, así como la carpeta de acuses de entrega al área de facturación.

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CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE IMPORTACIONES. Clave: CP-IM-01

Fecha de emisión: Noviembre 2013

Clave: CP – IM – 01

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Ejecutivo de Cuenta “A”: 8.11 Resguardar y controlar etiquetas, en control de etiquetas, anotar los folios entregados y nombre del tramitador que las recibe. 8.12 Repartir y recabar expedientes con ejecutivos para realizar entrega al área de facturación. Tener en carpeta sus acuses de entrega por día. 8.13 Recibir acuses de las entregas de cada embarque y entregar al archivo para su guarda en expedientes. Ejecutivo de Cuenta “B”: 8.14 Resguardar y controlar candados, en control de candados, anotar los folios entregados, número de pedimento, nombre del cliente y fecha de entrega. Tramitadores: 8.15 Verifica que la carga que le entrega almacenes coincidan con la guía recibida, tomar fotos, abrir cajas, verificar productos (anotando modelos, marcas, series, peso de la mercancía, país de origen y demás datos que permitan la identificación del producto), cerrar cajas con cinta, colocar etiquetas y su nombre si se trata de mercancía de fácil comercialización o de valor. 8.16 Realizar pago de maniobras cuando se requiera. 8.17 De acuerdo a las necesidades de la operación puede ingresar transporte para cargar la mercancía o diablo o patín o simplemente liberarlo a pie. 8.18 En ocasiones si es necesario pueden realizar las funciones de recolectores y choferes. Recolectores: 8.19 En ocasiones si es necesario realizaran las funciones de tramitador. Asistente de Jefe de Aduana y Logística: 8.20 En ocasiones si es necesario realizara las funciones de recolector y tramitador. Jefe de Aduana y Logística: 8.21 En ocasiones si es necesario realizará las funciones de recolector y tramitador.

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CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE IMPORTACIONES. Clave: CP-IM-01

Fecha de emisión: Noviembre 2013

Clave: CP – IM – 01

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Gerente de Clasificación y Pedimentos: 8.22 En ocasiones si es necesario realizará las funciones de recolector y tramitador. Jefe de Clasificación: 8.23 En ocasiones si es necesario realizará las funciones de recolector y tramitador.

Ejecutivo de Cuenta: 8.24 Si el pago para recolectar una guía ya sea des consolidación, revalidación, fletes, etc.. deba realizarse por transferencia electrónica, tendrá que verificar esto con el Tesorero de la empresa para que pueda realizar tal actividad. 8.25 Autorizará si es necesario para cumplir con la liberación de la carga en tiempo la transferencia a AAACESA.

9.

Definiciones: A.A: Agente Aduanal. LIGIE: Ley de los Impuestos Generales de Importación y Exportación. RRNA: Regulaciones y Restricciones no Arancelarias. AAACESA: Agentes Aduanales Asociados para el Comercio Exterior SA de CV VUCEM: Ventanilla única de Comercio Exterior Mexicano.

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CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE IMPORTACIONES. Clave: CP-IM-01

Fecha de emisión: Noviembre 2013

Página: 164 de 233

Clave: CP – IM – 01

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10. Descripción de proceso

Proceso. Proveedor

Cliente Externo

Insumo

Producto/Servici o

Cliente

Cliente

Guía aérea o número de guía

Expediente conforme a LEY Facturación

Seguimiento y Medición del Proceso. Seguimiento Modo de Medición

Mensual Numero de Operaciones realizadas en máximo 48 horas x 100 Total de Operaciones

Meta

80% de las operaciones realizadas en máximo 48 horas. A partir de la recolección y de documentos completos para su liberación y en su caso depósitos.

Seguimiento

Mensual

Modo de Medición Meta

Número de reconocimientos sin multas x 100 Total de reconocimientos 99% de operaciones sin errores en reconocimientos.

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CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE IMPORTACIONES. Clave: CP-IM-01 Fecha de emisión: Noviembre 2013

Clave: CP – IM – 01

Página: 165 de 233

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11. Método de Trabajo: 11.1 Descripción del Procedimiento. 11.2 Mapa del Procedimiento. 7.1 Descripción del Procedimiento: RESPONSABLE

No.

ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN Recibe información del cliente o de los recolectores de guías sobre alguna operación a su cargo.

Ejecutivo de Cuenta.

1

La información/documentación que se recibe del cliente varia y puede ser: a) Guía aérea o número de guía. b) Carta poder con identificación de quien firma (Solo aplica si no viene consignada al A.A. o empresa del A.A y si el cliente no otorgo carta anual o semestral para las líneas aéreas o consolidadoras de carga). c) Factura o declaración de valor o manifiesto de carga según la operación a realizar. d) Otros. (Certificados de origen, listas de empaque, carta de instrucciones, cartas para eximir alguna RRNA o documento que acredite el cumplimiento de RRNA). Registra la operación en sistema. (Asigna referencia). Nota: La confirmación del padrón se realiza durante el proceso de ventas.

Ejecutivo de Cuenta.

2

Si cuenta con la guía Aérea o Número de Guía, revisa estatus con la Línea Aérea o consolidadora de carga e informa al cliente estatus. Continúa con la actividad 4. Si no cuenta con Guía Aérea o Número de Guía, continua conforme a lo establecido en la siguiente actividad.

Ejecutivo de Cuenta.

3

Solicita documento o número de guía al cliente y información.

espera

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CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE IMPORTACIONES. Clave: CP-IM-01 Fecha de emisión: Noviembre 2013

RESPONSABLE

No.

Página: 166 de 233

Clave: CP – IM – 01

Revisión: 0

ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN Envía documentos al Asistente de Jefe de Aduana y Logística o reporta la guía a los recolectores.

Ejecutivo de Cuenta.

4

Asistente de Jefe de Aduana y Logística.

5

Nota: Cuando cuenta con la información mencionada en la actividad 1, puede pasar expediente al Gerente de clasificación y pedimentos o jefe de clasificación para adelantar en sus actividades. Conforme a cargas de trabajo selecciona Recolector y entrega documentación o indica el número de guía para la recolección.

Recolecta documentación de la línea aérea o consolidadora de carga en donde se encuentre el embarque para que le revaliden la guía y en su caso realiza el pago de desconsolidación, flete aéreo o revalidación.

Recolector.

6

De acuerdo a las políticas de algunas líneas aéreas o consolidadoras de carga puede ser que sus pagos sean permitidos por transferencias electrónicas en este caso se avisa al ejecutivo de cuenta. Entrega documentos al Logística.

Asistente de Jefe de Aduana y

Registra la fecha y hora de recolección en el sistema integral. Avisar al Ejecutivo de Cuenta.

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CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE IMPORTACIONES. Clave: CP-IM-01 Fecha de emisión: Noviembre 2013

RESPONSABLE Jefe de Aduana y Logística / Asistente de Jefe de Aduana y Logística.

Clave: CP – IM – 01

Página: 167 de 233

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ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN

No. Asigna Tramitador. 7

Conforme a horarios del Almacén y tiempo de despacho decide si transfiere o no el embarque al almacén de AAACESA en conjunto con el ejecutivo de cuenta. Verificar el almacén en donde se encuentre la carga, en su caso, realizar el pago por concepto de reconocimiento previo. Avisar al Ejecutivo de Cuenta a cargo. Realizar el reconocimiento previo, consiste en la revisión física de la mercancía contra la documentación (guía y factura o lista de empaque o manifiesto de carga).

Tramitador. 8

Cerciorarse que los bultos sean los correctos según guía, toma fotos, revisa mercancía (marca, modelo, series, peso de la mercancía, país de origen y cualquier otro dato que permita la identificación del producto), cierra bultos y en su caso coloca etiquetas y anota su nombre conforme a instrucciones otorgadas. En caso de haber sobrantes, faltantes o daños reportar en el formato de previos y avisar al ejecutivo de cuenta. Poner en el reporte de previo los números de folios de las etiquetas colocadas a los bultos Una vez concluido el reconocimiento previo, entrega la documentación al Asistente de Jefe de Aduana y Logística, así como la memoria para la descarga de fotografías. Avisa al Ejecutivo de Cuenta el término del previo. En caso de avería de la mercancía, solicita el parte al almacén.

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CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE IMPORTACIONES. Clave: CP-IM-01 Fecha de emisión: Noviembre 2013

RESPONSABLE

Asistente de Jefe de Aduana y Logística. Gerente de Clasificación y Pedimentos / Jefe de Clasificación.

Jefe de Pedimentos/ Capturista.

Ejecutivo de Cuenta.

Clave: CP – IM – 01

Página: 168 de 233

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ACTIVIDADES No. DESCRIPCIÓN Escanea y registra en sistema los documentos del previo y fotos del embarque. 9 En automático el sistema enviará notificación del previo al Gerente de Clasificación y Pedimentos, Jefe de Clasificación y Ejecutivo de Cuenta asignado. Solicita o recibe expediente del Ejecutivo de Cuenta Reúne la información necesaria para determinar la fracción 10 arancelaria conforme a la LIGIE mediante el apoyo de internet, el ejecutivo de cuenta o cliente. Turna expediente a Jefe de Pedimentos y Capturista. Determina identificadores, en su caso aplicación de tratado de libre Comercio y RRNA que requiere el sistema. Procede a la determinación de las contribuciones de 11 Comercio Exterior de acuerdo al sistema e Imprime la proforma del pedimento Entrega expediente al Ejecutivo de Cuenta asignado. Revisar proforma y realiza cambios en sistema si es necesario. Puede en su caso requerir información técnica al cliente para poder apoyar al Gerente de Clasificación y Pedimentos o Jefe de Clasificación para determinar la Fracción Arancelaria. Si aplica requiere documentación o información para acreditar el cumplimiento o no cumplimiento de las regulaciones y restricciones no arancelarias 12

Puede enviar al cliente la proforma del pedimento para su visto bueno. Si el cliente no cuenta con crédito/financiamiento se reporta anticipo de gastos. Realizar VUCEM o revisar la información que el cliente le envía. NOTA: Existen clientes con crédito en este entendido no se reporta anticipo o bien hay clientes que conocen el importe a depositar por cada operación y no requieren el envío de tal reporte.

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CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE IMPORTACIONES. Clave: CP-IM-01 Fecha de emisión: Noviembre 2013

RESPONSABLE

Ejecutivo de Cuenta.

Subdirector Operativo / Gerente de Operaciones.

No.

13

Clave: CP – IM – 01

Página: 169 de 233

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ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN Cerciorarse que todo este bien en su proforma de pedimento, documentación que acredite las RRNA y el proceso realizado en VUCEM. Pasan el expediente al Subdirector Operativo o al Gerente de Operaciones Revisar el correcto llenado del pedimento y documentos adjuntos para cerciorarse del cumplimiento de las RRNA, dar su visto bueno para validar la operación.

14

En caso de no estar correcta la proforma del pedimento, solicitan al Ejecutivo de Cuenta realizar cambios. Entrega expediente al Ejecutivo de Cuenta Si el pedimento esta correcto continua conforme a lo establecido en la actividad 17

Ejecutivo de Cuenta.

Ejecutivo de Cuenta.

15

16

Ejecutivo de Cuenta.

17

Jefe de Pedimento/Capturista .

18

Jefe de Pedimento/Capturista

19

Si el pedimento no está correcto continua conforme a lo establecido en la siguiente actividad Realiza cambios o entregan a Jefe de Pedimento o Capturista para que los apoyen en las modificaciones pertinentes se pasa a la siguiente actividad Verificar si cuenta con el depósito del cliente. En caso de no ser cliente con financiamiento. Pasa la proforma del pedimento a Jefe de Pedimento o Capturista para validación. Verifican que este el visto bueno del Subdirector Operativo o del Gerente de Operaciones Pre - valida y valida. Identifica si se cuenta o no con claves bancarias de clientes para pagar contribuciones Si no se cuenta con claves, solicita al Tesorero el banco para el pago de las contribuciones. Pagar contribuciones. Mandar el pedimento vía correo electronico al Jefe de Aduana y Logística, Asistente de Jefe de Aduana y Logistica, Ejecutivo de Cuenta y en su caso al Cliente.

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CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE IMPORTACIONES. Clave: CP-IM-01 Fecha de emisión: Noviembre 2013

RESPONSABLE Jefe de Aduana y Logística.

Tramitador.

Tramitador.

Tramitador.

Ejecutivo de Cuenta.

Clave: CP – IM – 01

Página: 170 de 233

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ACTIVIDADES No. DESCRIPCIÓN Pagar maniobras y en su caso almacenajes 20 Designar tramitador para su liberación. Entregar pedimento para modular. Avisar al Ejecutivo de Cuenta del cliente en cuestión que se hará cargo de la liberación. Puede realizar el pago de maniobras 21 Ingresar transporte al recinto fiscal en caso de aplicar. Cargar mercancía al transporte, verificando que la mercancía este en buen estado y sea la cantidad correcta de acuerdo al pedimento que lleva consigo. Si no identifica AVERIA continua conforme a lo establecido en la actividad 27 22 Si se identifica AVERIA continua conforme a lo establecido en la siguiente actividad. Avisar al Ejecutivo de Cuenta para seguir instrucciones de acuerdo al tipo de AVERIA de que se trata. 23

24

Obtener PARTE DE AVERIA del almacén. Analiza la AVERIA con el cliente y determina si se libera la carga de aduana. Si libera la carga de aduana se continúa con la actividad 27

Ejecutivo de Cuenta.

25

Ejecutivo de Cuenta.

26

Solicitar al Tramitador regrese la carga al almacén y espere perito de la aseguradora.

Tramitador.

27

Avisar al Recolector en turno que tiene la carga para cruzar sistema aleatorio.

Recolector.

28

Cuenta los bultos y revisa que los números de guías sean las que se indica en el pedimento para dar su vo.bo de cruzar sistema aleatorio.

Si no se libera la carga de aduana continua conforme a lo establecido en la siguiente actividad.

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CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE IMPORTACIONES. Clave: CP-IM-01 Fecha de emisión: Noviembre 2013

RESPONSABLE

Tramitador.

Clave: CP – IM – 01

Página: 171 de 233

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ACTIVIDADES No. DESCRIPCIÓN En caso de tratarse de pedimentos cuyo régimen aduanal sea DEPOSITO FISCAL, coloca CANDADOS ROJOS, corrobora los números de estos contra pedimento Cuando el pedimento contenga la unidad de ingreso (transporte) revisar que su unidad coincida con el mismo. 29 Cruza sistema aleatorio. Avisar al Ejecutivo de Cuenta el resultado del mismo.

Tramitador.

30

Tramitador.

31

Tramitador.

32

Tramitador.

33

Nota: Los candados rojos serán entregados por el ejecutivo de cuenta. Si es Desaduanamiento Libre (Verde) continua conforme a lo establecido en la actividad 37. Si es Reconocimiento Aduanero (Rojo), continúa conforme a lo establecido en la siguiente actividad. Recibe instrucciones del verificador aduanal, resuelve dudas y espera resultados. Todo bien, continua conforme a lo establecido en la actividad 37 Nota: Si el régimen fue depósito fiscal al concluir el reconocimiento colocan nuevos candados rojos. Si existen Inconsistencias continúa conforme a lo descrito en la siguiente actividad. Avisar al Subdirector Operativo y Ejecutivo de Cuenta.

Subdirector Operativo.

34

Atiende la inconsistencia, asesora al tramitador y avisa a Dirección de Operaciones. Se notifica ante aduana, recibe acta en cuestión y turna a Subdirector Operativo

Tramitador.

35

Subdirector Operativo.

36

Nota: En caso de tratarse de un ACTA que con lleve a retención de mercancía, lleva la mercancía al almacén en donde indique la autoridad y recibe notificación. Coordina la presentación del medio de defensa o bien pagar la multa que corresponda. Si hay retención de mercancía, una vez transcurrido los plazos de ley y se resuelva a favor del A.A pasa a la actividad 37.

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CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE IMPORTACIONES. Clave: CP-IM-01 Fecha de emisión: Noviembre 2013

RESPONSABLE

Tramitador.

Jefe de Aduana y Logística.

Jefe de Aduana y Logística.

Ejecutivo de cuenta. Jefe de Aduana y Logística.

Clave: CP – IM – 01

Página: 172 de 233

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ACTIVIDADES No. DESCRIPCIÓN Libera mercancía del recinto fiscal. Avisar al Jefe de Aduana y Logística y Ejecutivo de Cuenta. Recibe acuse de entrega de mercancía, si se realiza la 37 entrega en aduana. Entrega pedimento original modulado al Jefe de Aduana y Logística. En caso de foráneos se entrega pedimento original al transporte Coordina con el Ejecutivo de Cuenta si se entregará la 38 mercancía en lugar distinto a la ADUANA o bien si el cliente la recoge en oficina. Si el cliente recoge la mercancía, coordina el envío de la carga a la oficina. 39 Si se entrega la mercancía al cliente continuo conforme a lo establecido en la siguiente actividad. Da instrucciones a seguir para entregar la carga en lugar 40 pactado con el cliente y en su caso poner custodias o asegurar la mercancía. Designa Chofer para realizar la entrega de la mercancía. 41 Avisar al Ejecutivo de Cuenta que realizará la entrega de la mercancía y sigue instrucciones.

Chofer.

Jefe de Aduana y Logística.

42

43

Recaba acuse de entrega de mercancía e informa al Ejecutivo de Cuenta. Entrega acuse de entrega de mercancía a Ejecutivo de Cuenta A. Recibe pedimento modulado e integra expediente. Integrar expediente es sacar copias de la documentación que se indicó en el pedimento. Anexar en cada embarque el pedimento modulado ORIGINAL. Entregar expedientes al Ejecutivo de Cuenta A. Comprueba pagos de maniobras ante Tesorería.

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CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE IMPORTACIONES. Clave: CP-IM-01 Fecha de emisión: Noviembre 2013

RESPONSABLE Ejecutivo de cuenta A.

No. 44

Clave: CP – IM – 01

Página: 173 de 233

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ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN Pasa expedientes a cada Ejecutivo de Cuenta. Recibe expedientes. Se asegura que se encuentre completo el expediente conforme a Ley, incluyendo el pedimento original modulado.

Ejecutivo de Cuenta.

45

Registrar en sistema el día de entrega y hora de la mercancía al cliente. Registrar en sistema el resultado del sistema aleatorio y la hora, así como si cuenta con multa o no. Entregar expediente al Ejecutivo de Cuenta A. Realiza relación de expedientes y entrega los mismos al área de facturación, recabando acuse de entrega dentro del horario pactado.

Ejecutivo de cuenta A.

46

Llevar el control de los acuses de recepción de entrega de expedientes en carpeta por día. Recibe acuses de entrega de la mercancía y cada semana hace entrega al ARCHIVO para su guarda en expedientes Con esta actividad se concluye el procedimiento.

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CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE IMPORTACIONES. Clave: CP-IM-01 Fecha de emisión: Noviembre 2013

7.2

Clave: CP – IM – 01

Página: 174 de 233

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Mapa del Procedimiento

178

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Clave: CP – IM – 01

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CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE IMPORTACIONES. Clave: CP-IM-01 Fecha de emisión: Noviembre 2013

Clave: CP – IM – 01

Página: 176 de 233

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CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE IMPORTACIONES. Clave: CP-IM-01 Fecha de emisión: Noviembre 2013

Clave: CP – IM – 01

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CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE IMPORTACIONES. Clave: CP-IM-01 Fecha de emisión: Noviembre 2013

Clave: CP – IM – 01

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CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE IMPORTACIONES. Clave: CP-IM-01 Fecha de emisión: Noviembre 2013

Clave: CP – IM – 01

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12. Historial de Cambios:

Revisión

Páginas Afectadas

Motivo y Breve Descripción del Cambio

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8. CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE EXPORTACIONES. Clave: CP-EX-01

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CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE EXPORTACIONES. Clave: CP-EX-01 Fecha de emisión: MAYO 2013

Clave: CP-EX01

Página: 181 de 233

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Firmas Supervisa:

Directora de Operaciones.

Aprueba

Director General.

No. de Copia:

Datos de Control Sello:

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CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE EXPORTACIONES. Clave: CP-EX-01 Fecha de emisión: MAYO 2013

Clave: CP-EX01

Página: 182 de 233

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1. Propósito: Definir el proceso a seguir para llevar a cabo el Despacho Aduanal de Exportaciones en Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C. 2.

Alcance: Este procedimiento aplica al Área de Operaciones de Silva Herzog

3.

Referencias: -Manual del Sistema de Gestión. -Procedimiento de elaboración y control de los documentos. -Ley de los Impuestos Generales de Importación y Exportación. -Ley Aduanera, reglamento y reglas de carácter general en Materia de Comercio Exterior. -Ley de Comercio Exterior. -Manual de Operación Aduanera.

4.

Responsabilidad y Autoridad: Director General: 4.1 Aprobar este procedimiento para su implantación. Director de operaciones y Director de Administración y Finanzas. 4.2 Elaborar este procedimiento. 4.3 Revisar y actualizar este procedimiento mínimo cada 2 año, o antes si se requiere, a partir de su fecha de emisión. 4.4 Apegarse a lo establecido en este procedimiento. 4.5 Revisar tiempos del despacho aduanal 4.6 Revisar margen de error en reconocimiento Aduanal 4.7 Supervisar el cumplimiento de dicho procedimiento 4.8 Atender sugerencias o quejas de clientes y de todo el personal operativo en relación a la operación. 4.9 En su caso, si es necesario, podrá realizar las actividades de cada uno de los responsables de tal proceso con la finalidad de cumplir con los tiempos que se requieren ya sea por ausencia de su personal o bien como ayuda al mismo.

187

CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE EXPORTACIONES. Clave: CP-EX-01 Fecha de emisión: MAYO 2013

Página: 183 de 233

Clave: CP-EX01

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Tramitadores: 4.10 Verifica ANTES de ingresar la carga a la aduana en forma aleatoria que se trate de la mercancía que se ha declarado en pedimento, abrir el 10% del total de las cajas a exportar y tomar fotografías.

Ejecutivo de Cuenta: 4.11 Antes de realizar cualquier EXPORTACION deberá verificar y engrapar en el expediente que cuente con la Carta Encomienda anual o por operación del cliente en cuestión. 5.

Definiciones: A.A: Agencia Aduanal. LIGIE: Ley de los Impuestos Generales de Importación y Exportación. RRNA: Regulaciones y Restricciones no Arancelarias. VUCEM: Ventanilla Única de Comercio Exterior Mexicano.

6.

Descripción de proceso

Proceso Proveedor

Insumo

Producto/Servici o

Cliente

Cliente Cliente Externo

Pre- alerta

Expediente conforme a LEY Facturación

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CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE EXPORTACIONES. Clave: CP-EX-01 Fecha de emisión: MAYO 2013

Clave: CP-EX01

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Seguimiento y Medición del Proceso Seguimiento Modo de Medición

Mensual Número de Operaciones realizadas en máximo 48 horas x 100 Total de Operaciones

Meta

80% de las operaciones realizadas en máximo 48 horas. A partir de la recolección y de documentos completos para su liberación y en su caso depósitos.

Seguimiento

Mensual Número de reconocimientos sin multas x 100 Total de reconocimientos

Modo de Medición Meta

7.

97% de operaciones sin errores en reconocimientos.

Método de Trabajo: 7.1 Descripción del Procedimiento. 7.2 Mapa del Procedimiento.

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CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE EXPORTACIONES. Clave: CP-EX-01

Fecha de emisión: MAYO 2013

Clave: CP-EX01

Página: 185 de 233

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184 7.1 Descripción del Procedimiento: RESPONSABLE

Ejecutivo de Cuenta

ACTIVIDADES No. DESCRIPCIÓN Recibe pre alerta del cliente sobre alguna operación a su cargo. La información/documentación que se recibe del cliente puede variar y puede ser: e) Guía aérea (Esta aplica cuando el cliente es AGENTE IATA o cuenta con un proveedor de servicio externo a mi representada). f) Carta de instrucciones o correo con indicaciones. g) Factura o declaración de valor o manifiesto de carga según la operación a realizar. 1 h) Otros. (Certificado de origen, lista de empaque, carta para eximir alguna RRNA o documento que compruebe la RRNA). Registra la operación en sistema. (Asigna referencia). Nota: En su caso si el cliente no manda guía se procede a cortar la guía de exportación con nuestro proveedor de servicio y si aplica se proporciona cotización del flete al cliente.

Ejecutivo de Cuenta

2

Ejecutivo de Cuenta

3

Entrega expediente al Gerente de Clasificación y Pedimentos o Jefe de Clasificación se pasa a la actividad 9. De acuerdo a instrucciones del cliente puede decidir lo siguiente 1. Enviar la mercancía a nuestra oficina.- En este caso recibe mercancía el ejecutivo de cuenta o tramitador. 2. Enviar la mercancía a la pluma en aduana (Av. 602). El ejecutivo de cuenta avisa al Jefe de Aduana y Logística o Asistente de Jefe de Aduana y Logística, designan tramitador a cargo 3. Recolectar la mercancía en lugar pactado.- En este caso el ejecutivo de cuenta avisa al Jefe de Aduana y Logística o Asistente de Jefe de Aduana y Logística para que asigne chofer

190

a cargo o bien contratar transporte autorizado por la empresa.

CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE EXPORTACIONES. Clave: CP-EX-01 Fecha de emisión: MAYO 2013

RESPONSABL E

Ejecutivo de Cuenta.

Jefe de Aduana y Logística / Asistente de Jefe de Aduana y Logística.

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ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN

No.

4

Clave: CP-EX01

Da instrucciones al Jefe de Aduana y Logística o Asistente de Jefe de Aduana y Logística para recolectar la mercancía en oficina o lugar pactado o informa que transporte trae la mercancía. Según instrucciones del cliente puede o no asegurar la carga y en su caso custodiarla. Selecciona unidad y chofer de acuerdo al volumen de la carga si aplica.

5

Avisa al Ejecutivo de Cuenta, que recoge mercancía en oficina o en lugar pactado si aplica. Chofer.

Gerente de Clasificación y Pedimentos / Jefe de Clasificación.

Jefe de Pedimentos/ Capturista.

6

7

La mercancía la entrega a Jefe de Aduana y Logística o Asistente de Jefe de Aduana y Logística o Tramitador en aduana u oficina. Recibe expediente del Ejecutivo de Cuenta Reúne la información necesaria para determinar la fracción arancelaria conforme a la LIGIE, mediante el apoyo de internet, el ejecutivo de cuenta o cliente. Turna expediente a Jefe de Pedimentos y Capturista.

Recibe expediente. 8

Determina sistema

identificadores de acuerdo a lo que marque el

191

Determina las contribuciones de Comercio Exterior de acuerdo al sistema e Imprime la proforma del pedimento Entrega expediente al Ejecutivo de Cuenta asignado.

CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE EXPORTACIONES. Clave: CP-EX-01 Fecha de emisión: MAYO 2013

RESPONSABLE

Clave: CP-EX01

Página: 187 de 233

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ACTIVIDADES No. DESCRIPCIÓN Revisar proforma y realiza cambios en sistema si es necesario. Puede en su caso requerir información técnica al cliente para poder apoyar al Gerente de Clasificación y Pedimentos o Jefe de Clasificación para determinar la Fracción Arancelaria.

Ejecutivo de Cuenta.

9

Si aplica requiere documentación o información acreditar el cumplimiento o no cumplimiento de regulaciones y restricciones no arancelarias

para las

Puede enviar al cliente la proforma del pedimento para su visto bueno. Si el cliente no cuenta con crédito/financiamiento se reporta anticipo de gastos.

Ejecutivo de cuenta.

10

Realizar VUCEM o revisar la información que el cliente le envía. Cerciorarse que todo este bien en su proforma de pedimento, documentación que acredite las RRNA y el proceso realizado en VUCEM. Pasan el expediente al Subdirector Operativo o al Gerente de Operaciones.

192

Revisar el correcto llenado del pedimento y documentos adjuntos para cerciorarse del cumplimiento de las RRNA, dar su visto bueno para validar la operación. Subdirector Operativo / Gerente de Operaciones.

11

En caso de no estar correcta la proforma del pedimento, solicitan al Ejecutivo de Cuenta realizar cambios. Entrega expediente al Ejecutivo de Cuenta

CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE EXPORTACIONES. Clave: CP-EX-01 Fecha de emisión: MAYO 2013

RESPONSABLE

Ejecutivo de Cuenta.

Ejecutivo de Cuenta.

Página: 188 de 233

Revisión: 0

ACTIVIDADES No. DESCRIPCIÓN Si el pedimento esta correcto continúa conforme a lo establecido en la actividad 14. 12 Si el pedimento no está correcto continua conforme a lo establecido en la siguiente actividad Realiza cambios o entregan a Jefe de Pedimentos/ Capturista para que los apoye en las modificaciones pertinentes. 13

Ejecutivo de Cuenta.

14

Jefe de Pedimentos/ Capturista.

15

Jefe de Pedimentos/ Capturista.

Clave: CP-EX01

16

Verificar si cuenta con el depósito del cliente. En caso de no ser cliente con financiamiento. Pasa la proforma del pedimento a Jefe de Pedimentos/ Capturista Verifican que este el visto bueno del Subdirector Operativo o al Gerente de Operaciones Pre - valida y valida. Identifica si se cuenta o no con claves bancarias de clientes para pagar contribuciones Si no se cuenta con claves, solicita al Tesorero el banco para el pago de las contribuciones. Pagar contribuciones. Mandar el pedimento vía correo electronico al Jefe de Aduana y Logística, Asistente de Jefe de Aduana y Logística, Ejecutivo de

193

Cuenta y en su caso al Cliente. Recibe el pedimento Jefe de Aduana y Logística / Asistente de Jefe de Aduana y Logística.

Tramitador.

Designa Tramitador para su liberación. 17 Entrega pedimento para modular.

18

Recibe el pedimento, verifica en donde esta la carga para su ingreso y avisa al Ejecutivo de Cuenta del cliente en cuestión que se hará cargo del ingreso. Realizar un previo ocular antes de cruzar sistema 10% del total de la mercancía, así como realizar el conteo de los bultos a ingresar, cierra bultos y en su caso coloca etiquetas, toma fotos

CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE EXPORTACIONES. Clave: CP-EX-01 Fecha de emisión: MAYO 2013

RESPONSABLE Tramitador.

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ACTIVIDADES No. DESCRIPCIÓN Avisa al recolector en turno que tiene la carga para cruzar 19 sistema aleatorio.

Recolector en turno.

20

Tramitador.

21

Tramitador.

Clave: CP-EX01

22

Cuenta los bultos y revisa que los números de guías sean las que se indica en el pedimento para dar su ok de cruzar sistema aleatorio. Si el Desaduanamiento es Libre (Verde), continua conforme a lo establecido en la actividad 28 Si es Reconocimiento Aduanero (Rojo), continúa conforme a lo establecido en la siguiente actividad. Recibe instrucciones del verificador aduanal, resuelve dudas y espera resultados. Todo bien, continúa conforme a lo establecido en la actividad 28.

Tramitador.

23

Tramitador.

24

Subdirector Operativo.

25

Si existen Inconsistencias continúa conforme a lo descrito en la siguiente actividad. Avisa al Subdirector Operativo y Ejecutivo de Cuenta. Atiende la inconsistencia, asesora al tramitador y avisa a Dirección de Operaciones.

194

Tramitador.

26

Subdirector Operativo.

27

Se notifica ante aduana, recibe acta en cuestión y turna a Subdirector Operativo.

Coordina la presentación del medio de defensa o bien pagar la multa que corresponda.

CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE EXPORTACIONES. Clave: CP-EX-01 Fecha de emisión: MAYO 2013

RESPONSABLE

No. Pasa aduana

Clave: CP-EX01

Página: 190 de 233

Revisión: 0

ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN rayos gamma según indicaciones del personal de

Entrega la mercancía, documentos al almacén y en su caso pago de maniobras. Recibe acuse de entrega. Tramitador.

28

Notifica a Ejecutivo de Cuenta la conclusión del trámite, e informa si entrego documentos ORIGINALES o COPIA a la línea aérea. Entrega pedimento modulado a Jefe de Aduana y Logística, en caso de ser entregado por la LINEA AEREA. Entrega tarjeta de memoria a la Asistente del Jefe de Aduana y Logística para la descarga de las fotos.

Asistente del Jefe de Aduana y Logística. Jefe de Aduana y Logística.

29 30

Descarga las fotos y sube las mismas al sistema integral. Integrar el expediente, sacando copias de la documentación que se haya indicado en el pedimento. Anexando en cada

195

embarque el pedimento modulado ORIGINAL. Una vez integrados los expedientes entrega estos al Ejecutivo de Cuenta A. Comprueba pagos de maniobras ante Tesorería. Ejecutivo de cuenta A.

31

Pasa expedientes a cada Ejecutivo de Cuenta. .

CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE EXPORTACIONES. Clave: CP-EX-01 Fecha de emisión: MAYO 2013

RESPONSABLE

Clave: CP-EX01

Página: 191 de 233

Revisión: 0

ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN

No. Recibe expediente

Se asegura que se encuentre completo conforme a Ley y se cerciora que vaya el pedimento original modulado.

Ejecutivo de Cuenta.

32

Registrar en sistema integral las siguientes etapas a) Fecha y hora de la recolección o entrega de la carga de parte del cliente b) Fecha y hora de la entrega de la mercancía al ALMACEN (Aduana) c) Fecha y hora del resultado del Sistema Aleatorio. Entrega expediente al Ejecutivo de Cuenta A.

Ejecutivo de cuenta A.

Realiza relación de expedientes y entrega los mismos al área de facturación, recabando acuse de entrega dentro del horario pactado. 33 Llevar el control de los acuses de recepción de entrega de expedientes en carpeta por día.

196

Con esta actividad se concluye el procedimiento.

CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE EXPORTACIONES. Clave: CP-EX-01 Fecha de emisión: MAYO 2013

7.2

Clave: CP-EX01

Página: 192 de 233

Revisión: 0

Mapa del Procedimiento

197

CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE EXPORTACIONES. Clave: CP-EX-01 Fecha de emisión: MAYO 2013

Clave: CP-EX01

Página: 193 de 233

Revisión: 0

198

CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE EXPORTACIONES. Clave: CP-EX-01

Fecha de emisión: MAYO 2013

Clave: CP-EX01

Página: 194 de 233

Revisión: 0

199

200

CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE EXPORTACIONES. Clave: CP-EX-01 Fecha de emisión: MAYO 2013

Clave: CP-EX01

Página: 195 de 233

Revisión: 0

201

CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTO DE EXPORTACIONES. Clave: CP-EX-01 Fecha de emisión: MAYO 2013

Clave: CP-EX01

Página: 196 de 233

Revisión: 0

8 Historial de Cambios: Revisión

Páginas Afectadas

Motivo y Breve Descripción del Cambio

202

9. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN Clave: PC-01

203

Firmas. Supervisa: Directora de Operaciones.

Aprueba:

Director General.

Datos de Control No. de Copia:

Sello:

Objetivos generales: 

Preparar al personal para la ejecución eficiente de sus responsabilidades que asuman en sus puestos. 204

 

Brindar oportunidades de desarrollo personal en los cargos actuales y para otros puestos para los que el colaborador puede ser considerado. Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de trabajo satisfactorio, incrementar la motivación del trabajador y hacerlo más receptivo a la supervisión y acciones de gestión.

2. Objetivos específicos:  Proporcionar orientación e información relativa a los objetivos de la Empresa, su organización, funcionamiento, normas y políticas.  Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de requerimientos para el desempleo de puestos específicos.  Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en áreas especializadas de actividad.  Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y rendimiento colectivo.  Ayudar en la preparación de personal calificado, acorde con los planes, objetivos y requerimientos de la Empresa.  Apoyar la continuidad y desarrollo institucional.

3.

Responsabilidad y Autoridad:

Director General: 3.1 Aprobar éste programa de capacitación.

Directora de operaciones: 3.2 Supervisar el cumplimiento de programa. Recursos Humanos: 3.3 Llevar a cabo los procesos de capacitación. 4.

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN: PROGRAMA DE CAPACITACIÒN SEMESTRAL

205

CLAVE: PC-01

PERIODO: ENERO-JULIO 2014

CURSOS:

ÀREAS ASISTENTES:

Reformas fiscales 2014

   

El agente aduanal como servicios opcionales para las empresas, beneficios y desventajas para las agencias aduanales.



Operaciones a nivel gerencia media. Clasificación y pedimentos a nivel gerencia media. Aduana y logística a nivel gerencia media. Courier a nivel gerencia media. Todas las áreas a nivel gerencia media a alta.

DURACIÒN: 2 horas Horario: 6 a 8 pm Fecha estimada: 13 enero 2014 Sede: Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C. 6 horas Horario: 6 a 9 pm los días Fecha estimada: 20 enero y 23 de enero de 2014. Sede: Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C.



Liderazgo.

Todas las áreas a nivel gerencia media a los subordinados.

2 horas Horario: 8 a 10 am l Fecha estimada: 13 febrero 2014 Sede: Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C.

¿Cómo haciendo?

lo

estamos



Todas las áreas.

1.5 horas Horario: 6 a 7:30 pm Fecha estimada: 27 de febrero de 2014 Sede: Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C.

Desempeño laboral.



Todas las áreas de nivel gerencia baja a subordinados.

2 horas Horario: 8 a 10 am Fecha estimada: 17 de marzo de 2014 Sede: Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C.

206

Infracciones y Sanciones en Materia de Comercio Exterior

   

Clasificación arancelaria.

   

Nuevas estrategias logísticas internacionales.

  

Operaciones a nivel gerencia media. Clasificación y pedimentos a nivel gerencia media. Aduana y logística a nivel gerencia media. Courier a nivel gerencia media. Operaciones a nivel gerencia media. Clasificación y pedimentos a nivel gerencia media. Aduana y logística a nivel gerencia media. Courier a nivel gerencia media. Dirección general. Dirección administrativa. Dirección de operaciones.

2 horas Horario: 6 a 9 pm Fecha estimada: 27 de marzo de 2014 Sede: Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C.

1.5 horas Horario: 8 a 9:30 am Fecha estimada: 16 abril de 2014 Sede: Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C.

3 horas Horario: 7 a 10 am Fecha estimada: 29 abril de 2014 Sede: Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C.

Estrategias de venta.



Ejecutivos de cuenta.

2 horas Horario: 6 a 8 pm Fecha estimada: 7 mayo de 2014 Sede: Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C.

Curso intensivo de GLOSA.



Operaciones y courier de nivel gerencia media a subordinados.

4 horas Horario: 9 a 1 pm Fecha estimada: 31 mayo de 2014 Sede: Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C.

Pedimentos, VUCEM y COVE



Operaciones y courier de nivel gerencia media a subordinados.

2 horas Horario: 6 a 8 pm Fecha estimada: 9 junio de 2014 Sede: Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C.

207

La fuerza de integración y el trabajo en equipo.



Ejecutivos de cuenta, área de operación y administración a todos los niveles.

2 horas Horario: 9 a 11 am Fecha estimada: 25 junio de 2014 Sede: Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C.

Curso integración y comunicación interdepartamental



Todas las áreas.

2 horas Horario: 6 a 9 pm Fecha estimada: 7 julio de 2014 Sede: Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C.

208

Conclusiones.

Se cumplió con el objetivo general de la investigación ya que en base a los resultados obtenidos de la encuesta aplicada a los empleados de la agencia aduanal Silva Herzog Consorcio Aduana S.C. se elaboraron estrategias para mejorar el desempeño laboral de los empleados a través de capacitación e incentivos. Se determinó cual es el desempeño laboral en los empleados de Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C., se identificó la forma en que el empleado llevan a cabo sus actividades, se evaluaron los incentivos de trabajo que la empresa da a los empleados y se determinaron las necesidades de capacitación, para de ésta forma cumplir con los objetivos específicos planteados previamente a la realización de este trabajo de investigación. La propuesta presentada ayudará a mejorar el desempeño laboral de los empleados de las agencias aduanales de la Delegación Gustavo A. Madero. Sin embargo, ésta propuesta puede aplicarse a cualquier empresa del mismo giro siempre y cuando este registrada ante la SHCP y cuente con patente para poder operar ya que, la muestra seleccionada cumple con las características de cualquier agencia aduanal. Si se siguen las estrategias enfocadas a capacitaciòn e incentivos en los empleados de la agencia aduanal todo el sistema operacional de la agencia se verá beneficiada.

209

Recomendaciones.

A continuación se presentan algunas sugerencias para ser tomadas en cuenta por el personal directivo de Silva Herzog Consorcio Aduanal S.C. que fue objeto de estudio y que servirían para mejorar el desempeño laboral de sus empleados. 1. Impartir cursos de desarrollo motivacional para definir sus valores y metas personales y de esta forma ayudarlos a conocerse así mismos y sus planes de vida. 2. Retroalimentación, pues la persona objeto de estudio debe conocer sus resultados directamente de su jefe. 3. Invitarlos a participar en decisiones complejas dándoles mayor nivel de autoridad a los individuos en su trabajo. 4. Mostrar a los empleados que hay interés por ellos y que se desea conocer cómo pueden mejorar las condiciones. 5. Actualizar al personal a través de cursos. 6. Proporcionar remuneraciones equitativas y basadas en la solvencia de la empresa. Está recomendación dependerá básicamente de que los directivos de la empresa las lleven a cabo y proporcionen a los empleados capacitación e incentivos necesarios para seguir buscando su desarrollo y superación personal.

210

Referencias bibliográficas.

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211

Ortiz,

L.

(1993)

Derecho

Internacional

Público.

México:

Editorial

Harla.

Velásquez, M. Ley de Comercio Exterior(Análisis y Comentarios). Editorial Themis, 1996. Arias, Fidias (2006). El proyecto de investigación: Introducción a la metodología científica. (5º. ed.) Caracas - Venezuela: Episteme. Castro, M. (2003). El proyecto de investigación y su esquema de elaboración. (2ª.ed.). Caracas: Uyapal. Ramírez, T. (1999). Como hacer un proyecto de investigación. (1º. Ed.). Caracas: Panapo. Baptista Lucio, Pilar. Fernàndez Collado, Carlos. Hernàndez Sampieri, Roberto. Metodología de la Investigación 2a Edición. México. Año 2000. Pág. 62 Rojas Soriano, Raúl. Guía para realizar investigaciones sociales. México,1995, Plaza y Valdés. SITIOS DE INTERNET. http://www.aduanas.gob.mx/ http://www.comercioyaduanas.com.mx http://www.promexico.gob.mx http://www.caaarem.mx/ http://www.juridicas.unam.mx/inst/ http://200.94.67.12/aaadam/site/index.jsp http://www.economia.gob.mx/ http://www.pwc.com/es_MX/mx/Reforma-hacendaria-2014/archivo/2013-11-boletinrf2014.pdf

212

ANEXO Figura# 22 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO LABORAL EN LAS AGENCIAS ADUANALES.

Edad:

Nivel de estudios:

Sexo:

Puesto:

Estado civil:

Área:

INSTRUCCIONES: Marque con una "X" la respuesta con la que más se identifique básandose en lo siguiente:

1. MALO ó NUNCA 2. REGULAR ó POCAS VECES 3. BUENO ó FRECUENTEMENTE 4. MUY BUENO ó CASI SIEMPRE 5. EXCELENTE ó SIEMPRE Llevo a cabo los procedimientos para cumplir con mis actividades: 1

2

3

4

5

4

5

Mi grado de conocimiento de los procedimientos es: 1

2

3

Entiendo las funciones y habilidades de mi puesto:

3 1

2

3

2

3

2

3

2

3

2

3

5

4

5

4

5

Domino las actividades que desarrollo dentro de la empresa.

8 1

4

Los nuevos conocimientos me dan seguridad para realizar mejor mi trabajo.

7 1

5

La empresa me imparte cursos de capacitación.

6 1

4

Recibí curso de inducción al momento de ingresar a la empresa.

5 1

5

Poseo los conocimientos y habilidades necesarias para desempeñar mi trabajo:

4 1

4

2

3

4

5

Sé apropiarme rápidamente de nuevos conocimientos y desarrollo nuevas habilidades. 1

2

3

4

5

213

ANEXO Figura# 22 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO LABORAL EN LAS AGENCIAS ADUANALES.

Edad: Sexo: Estado civil:

Nivel de estudios: Puesto: Área:

INSTRUCCIONES: Marque con una "X" la respuesta con la que más se identifique básandose en lo siguiente:

1. 2. 3. 4. 5. 1

MALO ó NUNCA REGULAR ó POCAS VECES BUENO ó FRECUENTEMENTE MUY BUENO ó CASI SIEMPRE EXCELENTE ó SIEMPRE

1 2

2

3

1 3

2

3

1 4

2

3

1 5

2

3

1 6

2

3

1 7

2

3

1 8

2

3

1 9

2

3

1

2

3

Llevo a cabo los procedimientos para cumplir con mis actividades: 4 5 Mi grado de conocimiento de los procedimientos es: 4 5 Entiendo las funciones y habilidades de mi puesto: 4 5 Poseo los conocimientos y habilidades necesarias para desempeñar mi trabajo: 4 5 Recibí curso de inducción al momento de ingresar a la empresa. 4 5 La empresa me imparte cursos de capacitación. 4 5 Los nuevos conocimientos me dan seguridad para realizar mejor mi trabajo. 4 5 Domino las actividades que desarrollo dentro de la empresa. 4 5 Sé apropiarme rápidamente de nuevos conocimientos y desarrollo nuevas habilidades. 4 5

214

ANEXO Figura# 22 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO LABORAL EN LAS AGENCIAS ADUANALES.

1

2

3

23 1

2

3

2

3

2

2

4

3

5

4

5

Los incentivos que nos da la empresa los considero: 2

3

4

5

Ser reconocido por el desempeño ante los demás empleados lo considero: 2

3

4

5

Si un incentivo no es económico lo considero como:

29 1

5

Me esfuerzo constantemente por sobre salir en mi trabajo.

28 1

4

3

27 1

5

La empresa reconoce mi desempeño laboral.

26 1

4

La empresa me da incentivos por llegar a mis objetivos establecidos:

25 1

5

El sueldo que recibo lo considero:

24 1

4

2

3

4

5

Ésta encuesta es para fines académicos para hacer un trabajo de investigación y elaborar estrategias para mejorar el desempeño laboral en las agencias aduanales en la Delegación Gustavo A. Madero. El manejo de la información proporcionada es confidencial y únicamente para los fines antes mencionados.

Gracias. Angélica Michel Muñoz Lara [email protected] Egresada de la M.C. Administración de Negocios Instituto Politécnico Nacional. Escuela Superior de Comercio y Administración. ELABORACIÒN PROPIA

215