PERFIL COMPETENCIA MONITOR DE COMIDA RÁPIDA FECHA DE EMISIÓN: 20/08/2016 02:53

FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL MONITOR DE COMIDA RÁPIDA Sector: GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO Subsector: GASTRONOMÍA Código: P-5600-5120-005-V01 Vigencia: 31/08/2017 Otros Nombres N/A

Sector: GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO Fecha de vigencia: 31/08/2017 Propósito

Subsector: GASTRONOMÍA

Código: P-5600-5120-005-V01

EstadoActual: Vigente

Nombre perfil : MONITOR DE COMIDA RÁPIDA Otros nombres: N/A

Realizar acciones de capacitación, instrucción y posterior evaluación del personal a cargo, en relación al desempeño en puesto de trabajo, según protocolos y procedimientos establecidos por la empresa y de normativa legal vigente. Área Ocupacional : Realizar acciones de capacitación, instrucción y posterior evaluación del personal a cargo, en relación al desempeño en puesto de trabajo, según protocolos y procedimientos establecidos por la empresa y de normativa legal vigente.

Codigo:

Página: 1

Unidades de competencia Descripción

U-5510-4224-007-V01

AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA

U-5600-5120-019-V01

EVALUAR EL PERSONAL A CARGO, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA

U-5600-5120-020-V01

CAPACITAR AL PERSONAL A CARGO, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE

Contextos de Competencia Condiciones y situaciones: • Trabajando durante el día en horarios de comida (Desayuno, almuerzo, cenas y colaciones). • Trabajando con clientes con solicitudes especificas de alimento. • Trabajando clientes de todas las edades, genero y nacionalidad. • Realizando gestiones de supervisión con su equipo de trabajo. • Realizando labores de pie y/o sentado. • Realizando labores de día. • Realizando labores en establecimientos cerrados.

Herramientas, equipos y materiales: • Elementos de seguridad e higiene (guantes, mascarillas y zapatos antideslizantes y seguridad. • Implementos & productos de limpieza (paños, escobas, palas, maquinarias industriales y productos químicos). • Utensilios de cocina (bandejas, platos, vasos, tazas, cubiertos, loncheras, tablas de colores, cuchillos, batidoras y licuadoras industriales). • Implementos de comedores (servilletero, porta bombillas). • Maquinaria de cocina (carro con loncheras, hornos, freidoras, dispensadores de bebidas). • Monta carga.

de Producto • Planillas o check list de evaluación de personal a cargo realizado. • Planillas o check list de control de stock realizado. • Planillas o check list de registro de mermas. • Planillas o check list de producción y proyección. • Planilla o check list de registro de muestra.( temperaturas e higiene)

Evidencias Directas de Desempeño • A lo menos 3 observaciones en el acto de capacitación al personal según sea su puesto de trabajo. • A lo menos 3 observaciones en la supervisión del estado de presentación e higiene del local (mesas, mesones, maquinarias y artefactos industriales y utensilios de cocina). • A lo menos 3 observaciones en la preparación de productos. • A lo menos 3 observaciones en la atención al cliente por parte del personal. • A lo menos 3 observaciones en la manipulación de artefactos o maquinarias industriales. • A lo menos tres observaciones sobre la presentación personal. • A los menos una observación de la resolución de algún evento o situación que genere algún grado de conflicto y atender requerimientos de un cliente durante la rutina diaria de trabajo.

Indirectas • Carta de recomendación y/o referencias de trabajos anteriores. • Currículo Actualizado. • Registro de capacitaciones realizadas por el trabajador. • Registros fotográficos. • Registros de premios o reconocimientos recibidos por el trabajador.

Lista Unidades de Competencia

Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: U-5510-4224-007-V01 Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Hombres y mujeres con el pelo ordenando o acomodado. 2. Hombres afeitados y con el pelo corto, según el reglamento interno de cada empresa. 1.- Cumplir con los estándares de presentación personal 3. Manos limpias y uñas cortas. establecidos por la empresa 4. Ropa y/o uniforme corporativo limpio, sin arrugas, daños , sin daños ni adornos extravagantes. 5. Sin accesorios personales. 6. Mujeres maquilladas y con fragancias, ambos de carácter sutil y suave. Criterios de Desempeño: 1. Jefatura informada en caso de no tener las herramientas 2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la atención pertinentes para la resolución de conflictos. al cliente, según protocolos y procedimientos de la empresa 2. Listado telefónico de emergencias vigente. 3. Emergencias y reclamos atendidos y solucionados. 4. Jefatura informada sobre situaciones de importancia. Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • En la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos con decisión y asertividad. • En la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega de soluciones oportunas. Negociar y resolver conflictos • En la manera en que es capaz de argumentar y convencer en pro de la solución de conflictos. • En la forma en que demuestra eficiencia y eficacia en la toma de decisiones bajo un contexto determinado. Nombre de la Competencia

Página: 2

Nombre de la Competencia Comunicación

Calidad de servicio

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • En la manera en que demuestra capacidad de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. • En la forma en que identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse. • En la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. • En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. • En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con pasajeros. • En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades del pasajero. • En la forma en que escucha a los pasajeros, gestionando soluciones e inquietudes. • En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. • En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención pasajeros. • En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ● ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Uso de PC a nivel usuario. Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de servicio al cliente Conocer a los encargados y áreas de seguridad. Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc. Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada • Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador • Se recomienda a los menos 3 observaciones del se vea expuesto a las siguientes situaciones: - Resolución de trabajador en: • La presentación personal en diferentes conflictos con pasajeros o comensales, pudiendo estos ser conflictivos horarios del día, durante su jornada laboral. • Donde el y no conflictivos. - Situaciones o contextos fortuitos que puedan trabajador deba resolver algún evento o situación que ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios, genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de Terremotos, accidentes de tránsito etc. trabajo. • Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario • Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios jefatura directa representativos a colegas y pasajeros, entre otros.

Página: 3

Nombre UCL: EVALUAR EL PERSONAL A CARGO, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: U-5600-5120-019-V01 Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. El uso de utensilios de cocina del personal es supervisado y chequeado, según protocolos y procedimientos de la empresa. 2. La manipulación de las materias primas por el personal es supervisado y chequeado, según protocolos y procedimientos de la empresa. 3. La preparación de productos para la entrega de servicios realizado por el personal es supervisado y chequeado, según protocolos y procedimientos de la empresa. 4. El uso de artefactos electrónicos industriales de cocina ocupados por el personal es supervisado y chequeado, según protocolos y 1.- Supervisar y evaluar el desempeño laboral del personal procedimientos de la empresa. a cargo, según protocolos y procedimientos de la empresa 5. La higiene de mesones, mesas, maquinaria y artefactos industriales 2 es supervisada y chequeada, según protocolos y procedimientos de la empresa. 6. El uso de productos químicos de limpieza para la sanitización de utensilios ocupados por el personal es supervisado y chequeado, según protocolos y procedimientos de la empresa. 7. El uso de utensilios de seguridad utilizados por el personal es supervisado y chequeado, según protocolos y procedimientos de la empresa. 8. Los procedimientos errados o incorrectos en las funciones asignadas según el puesto de trabajo son informados y corregidos, según protocolos y procedimientos de la empresa. Criterios de Desempeño: 1. El uso y mantención del uniforme corporativo utilizado por el 2.- Supervisar y evaluar la presentación personal del personal es supervisado y chequeado, según protocolos y personal a cargo, según protocolos y procedimientos de la procedimientos de la empresa. empresa 2 2. El protocolo de presentación e higiene personal del personal es supervisado según las condiciones establecidas por la empresa.

Nombre de la Competencia

Responsabilidad

Liderazgo

Sustentabilidad

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • Es la manera en que es capaz de cumplir con los plazos establecidos y con la calidad requerida para el trabajo que realiza según la coordinación y distribución de las tareas diarias a su equipo de trabajo. • Es la manera en que supervisa las tareas realizadas por su equipo de trabajo. • Es la manera en que rectifica errores y realizar mejora continua de los procesos. • Es la forma en que posee la capacidad de identificar con claridad las actividades que requieren mayor dedicación, a fin de redistribuir sus tiempos o los de su personal a cargo, a fin de desarrollarlas adecuadamente. • Es la manera en que asume responsabilidad por las actividades realizadas en conjunto a su equipo de trabajo. • Es la forma en que demuestra la capacidad de generar instancias para la entrega de retroalimentación a su equipo de trabajo. • Es la manera en que logra acuerdos que permitan el crecimiento profesional del personal a cargo y a su vez cumple con los estándares de calidad de la empresa. • Es la forma en que posee la capacidad de motivar a su equipo de trabajo en jornadas laborales. • Es la manera en que refuerza de manera positiva el desempeño de su personal a cargo. • Es la manera en que instruye y supervisa el buen uso de papel, productos químicos, electricidad y agua procurando cuidar los recursos naturales minimizando el impacto medio ambiental.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Conocimiento de PC a nivel usuario, según la empresa. Conocimientos de software de aplicación a nivel usuario tales como (Excel, Word etc.), según la empresa.

Técnicos: ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno.

Página: 4

● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos del código del trabajo. Conocimientos de las funciones del puesto de trabajo sobre la cual instruye y capacita a su personal. Conocimientos de sistemas operativos. Técnicas de instrucción y capacitación. Conocer códigos y lenguaje del área de cocina. Conocer sistemas de organización de recursos humanos. (ambiente laboral, procesos RRHH, salud ocupacional etc.) Conocimientos sobre insumos utilizados en su área laboral. Conocimientos básicos generales del código del trabajo de las leyes laborales chilenas. Conocimientos de las buenas prácticas de manufactura (BMP) descritas en el reglamento sanitario de alimentos (RSA) DS977/96. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa.Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada • Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en • Se recomienda a los menos 3 observaciones del donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la trabajador en: El chequeo y/o supervisión del estado manera de corregir a su personal o equipo de trabajo ante la realización de presentación e higiene de comedores, mesas, errada de procedimientos en sus funciones o actividades asignadas. En la manos y utensilios. En la supervisión de aprobación de higiene de áreas y utensilios del local de comida rápida.. Para manipulación de utensilios, artefactos industriales la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: de cocina y productos químicos. En la supervisión Elementos de seguridad e higiene (guantes, cotonas, mascarillas y zapatos de manipulación de materias primas. En la antideslizantes), Implementos & productos de limpieza (paños, escobas, palas, supervisión de preparación de productos finales maquinarias industriales productos químicos), utensilios de cocina (bandejas, para la entrega de servicio. Al corregir al personal a platos, vasos, tazas, cubiertos, loncheras, tablas de colores, cuchillos, cargo al realizar procedimientos de funciones batidoras y licuadoras industriales), Implementos de comedores( servilletero, erradas. Se recomienda auto evaluación y/o contenedores de aderezos, alcuzas, azucarero) , maquinaria de cocina (carro evaluación de su jefatura directa. con loncheras), materia prima y personajes ficticios representativos a colegas y clientes del local de comida rápida. Nombre UCL: CAPACITAR AL PERSONAL A CARGO, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: U-5600-5120-020-V01 Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Recepciona instrucciones de su jefatura directa respecto al personal a capacitar, según protocolos y procedimientos de la empresa. 2. El personal es capacitado en la manipulación de artefactos y maquinaria industriales relevantes a su puesto de trabajo, según protocolos, procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 3. El personal es capacitado en la manipulación de alimentos relevantes a su puesto de trabajo, según protocolos, procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 4. El personal es capacitado en la limpieza e higiene de las diferentes 1.- Instruir al personal, sobre el puesto de trabajo áreas del local, según protocolos, procedimientos de la empresa y asignado, según protocolos y procedimientos de la normativa legal vigente. empresa y normativa legal vigente 5. El personal es instruido en el uso de accesorios de seguridad e higiene al realizar sus funciones, según protocolos, procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 6. El personal es instruido en el uso y preparación de productos químicos para la limpieza e higiene de áreas del local, según protocolos, procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 7. El personal es instruido respecto a los protocolos de atención al cliente, de acuerdo a los procedimientos de la empresa. 8. El personal es instruido en productos y ofertas existentes de la empresa, según protocolos y procedimientos esta.

Nombre de la Competencia

Responsabilidad

Página: 5

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • Es la manera en que es capaz de cumplir con los plazos establecidos y con la calidad requerida para el trabajo que realiza según la coordinación y distribución de las tareas diarias a su equipo de trabajo. • Es la forma en que capacita al personal según instrucciones y protocolos establecidos por la empresa. • Es la manera en que supervisa las tareas realizadas por su equipo de trabajo. • Es la manera en que rectifica errores y realizar mejora continua de los procesos. • Es la forma en que demuestra poseer la capacidad de identificar con claridad las actividades que requieren mayor dedicación, a fin de redistribuir sus tiempos o los de su personal a cargo, a fin de desarrollarlas adecuadamente. • Es la manera en que asume responsabilidad por las actividades realizadas en conjunto a su equipo de trabajo.

Nombre de la Competencia

Liderazgo

Sustentabilidad

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • Es la forma en que posee una visión clara de los objetivos, valores, estrategias de la empresa y las transmite y aplica a su equipo de trabajo con claridad. • Es la manera en que decide correctamente los estándares de productividad más pertinentes y efectivos en relación a la distribución de funciones en puesto de trabajo, considerando desempeño y tareas asignadas a su personal a cargo. • Es la forma en que asume responsabilidad ante el logro de metas en relación al desempeño laboral en conjunto a su equipo de trabajo. • Es la manera en que instruye y supervisa el buen uso de papel, productos químicos, electricidad y agua procurando cuidar los recursos naturales minimizando el impacto medio ambiental.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Conocimiento de PC a nivel usuario, según la empresa. Conocimientos de software de aplicación a nivel usuario tales como (Excel, Word etc.), según la empresa.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos del código del trabajo. Conocimientos de las funciones del puesto de trabajo sobre la cual instruye y capacita a su personal. Conocimientos de sistemas operativos. Técnicas de instrucción y capacitación. Conocer códigos y lenguaje del área de cocina. Conocer sistemas de organización de recursos humanos. (ambiente laboral, procesos RRHH, salud ocupacional etc.) Conocimientos sobre insumos utilizados en su área laboral. Conocimientos básicos generales del código del trabajo de las leyes laborales chilenas. Conocimientos de las buenas prácticas de manufactura (BMP) descritas en el reglamento sanitario de alimentos (RSA) DS977/96. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa.Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS

Página: 6

Para la evaluación en situación real de trabajo

Para la evaluación simulada

• Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: Al capacitar al personal en cómo realizar sus funciones de acuerdo al puesto de trabajo. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa.

• Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la manera de instruir en el uso de maquinarias y artefactos industriales para la producción de productos para la entrega de servicio, cumpliendo con los estándares de la empresa. En la manera de instruir en la manipulación de alimentos. En la manera de instruir en la preparación de productos para la entrega de servicio, cumpliendo con los estándares de la empresa. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: Elementos de seguridad e higiene (guantes, cotonas, mascarillas y zapatos antideslizantes), Implementos & productos de limpieza (paños, escobas, palas, maquinarias industriales productos químicos), utensilios de cocina (bandejas, platos, vasos, tazas, cubiertos, loncheras, tablas de colores, cuchillos, batidoras y licuadoras industriales), Implementos de comedores( servilletero, contenedores de aderezos, alcuzas, azucarero) , maquinaria de cocina (carro con loncheras), materia prima y personajes ficticios representativos a colegas y clientes del local de comida rápida.