UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT WIENER FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ODONTOLOGÍA

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES ADULTOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD QUE ACUDEN AL DEPARTAMENTO DE ODONTOESTOMATOLOGÍA DEL HOSPITAL CARLOS LANFRANCO LA HOZ. PUENTE PIEDRA. LIMA – PERÚ. 2016.

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE CIRUJANO DENTISTA Presentado por: BACHILLER: TREJO DEL CASTILLO, CARMEN YOLANDA

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Dedicatoria

A Dios, a mis padres, hermanos, amigos y maestros quienes me impartieron sus conocimientos en todos estos años de estudio.

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Agradecimiento

. Los agradecimientos en primer lugar a Dios, a mi universidad, al Hospital Carlos Lanfranco La Hoz, a mis docentes, a la Dra. Rudi Cahuana, al Dr. Federico Malpartida por su apoyo y colaboración en el desarrollo de este trabajo a mis amigos que de una u otra forma colaboraron, a todos ellos. Muchas gracias. Página 4 de 80

Asesor de Tesis:

Mg. CD. MALPARTIDA QUISPE, FEDERICO MARTIN.

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Jurados:

PRESIDENTE:

Mg. CD. Rosa Isabel Mezarina García.

SECRETARIO:

Mg. CD. Renzo Nicolás Nazario Riquero.

VOCAL

:

Mg. CD. Mariela Antonieta Villacorta Molina.

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ÍNDICE

Pág

CAPITULO I: EL PROBLEMA 1.1 Planteamiento del problema

11

1.2 Formulación del problema

13

1.3 Justificación

13

1.4 Objetivo

14

1.4.1 General

14

1.4.2 Específicos

14

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

15

2.1. Antecedentes

15

2.2 Base teórica

19

2.3. Terminología básica

43

2.4. Hipótesis

43

2.5. Variables e indicadores

44

CAPÍTULO III: DISEÑO Y METODOLÓGÍA

45

3.1 Tipo y nivel de investigación

45

3.2 Población y muestra

45

3.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

47

3.4. Procesamiento de datos y análisis estadísticos

49

3.5. Aspectos éticos

50

CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN

51

4.1 Resultados

51

4.2 Discusión

53

CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

56

5.1. Conclusiones

56

5.2. Recomendaciones

56

REFERENCIAS

58

ANEXOS

67

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ÍNDICE DE TABLAS

TABLA N° 1: Nivel de satisfacción de pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco

La

Hoz.

Puente

Piedra.

Lima

–

Perú.

2016

a

nivel

global……………………………….…………………….…….……………………..51 TABLA N° 2: Nivel de satisfacción de los pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden al Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Puente Piedra. Lima – Perú. 2016, en cada una de sus

dimensiones:

Tangibles,

Confiabilidad,

Velocidad

de

respuesta,

Aseguramiento y Empatía..................................................................................52

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RESUMEN

El objetivo de la presente investigación fue evaluar el nivel de satisfacción de pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden al Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz (Puente Piedra, Lima – Perú) durante los meses de abril a junio del 2016. El estudio fue de tipo observacional, descriptivo, prospectivo y transversal. La muestra estuvo conformada por 120 pacientes, con edades comprendidas entre 18 y 59 años. La satisfacción del paciente fue evaluada mediante la encuesta SERVQUAL. Se realizó el análisis descriptivo mediante tablas de distribución de frecuencias. La investigación encontró un alto nivel de satisfacción en los pacientes (95,00%). Al analizar los resultados por dimensiones, el mayor nivel de insatisfacción se observó en “confiabilidad” y “empatía” (33,3%, y 30,8% respectivamente). El estudio concluyó que la mayor parte de pacientes reportó estar satisfecha con la atención brindada por el servicio. Palabras claves: Calidad de servicio, Satisfacción, Expectativas, Percepción.

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SUMMARY

The objective of this research was to evaluate the satisfaction of patients treated at the Department of Dentistry, Hospital Carlos Lanfranco La Hoz (Puente Piedra, Lima - Peru ), during the months from April to June to of 2016. The study was observational, descriptive, prospective and transversal. The sample consisted of 120 patients, aged between 18 and 59 years. Patient satisfaction was evaluated by SERVQUAL survey. Descriptive analysis was performed using frequency distribution tables. The research found a high level of patient satisfaction (95.00%). When analyzing the results by dimension, the highest level of dissatisfaction was observed in "reliability" and "empathy" (33.3% and 30.8% respectively). The study concludes that most patients reported being satisfied with the care provided by the service. Keywords: Service Quality, Satisfaction, Expectations, Perception.

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CAPÍTULO I: EL PROBLEMA

1.1.

Planteamiento del problema.

La satisfacción del paciente es un tema de debate para las instituciones de salud, es así que la evaluación de la calidad en la prestación de los servicios es un campo de estudio que ha cobrado gran interés en la investigación de mercado, en la administración sanitaria y dentro del ambiente académico. La prestación de servicios de salud no se puede comparar con los servicios que ofrecen otras entidades, ya que no es un producto netamente físico, sino que se basa en interacciones humanas que deja sensaciones que se traducen en sentimientos de satisfacción o insatisfacción (1). La satisfacción del paciente con el servicio odontológico puede ser influenciada por características sociodemográficas del individuo, como el sexo, edad, raza o nivel socioeconómico. Diversos estudios han llegado a diferentes conclusiones con respecto a estas influencias. El tipo de atención recibida, la naturaleza de la interacción dentista-paciente y la estructura de la atención dental entregada son también factores que influyen significativamente en el nivel de satisfacción (2). Actualmente, la satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios, pues proporciona información sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura, procesos y resultados (3).

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Si bien la calidad es un término difícil de definir, debemos considerar las dimensiones que considera el usuario para conceptualizarla: eficiencia, accesibilidad, relaciones interpersonales, continuidad, comodidad y oportunidad de la atención (1,2). Los pacientes que acuden a las unidades médicas esperan contar con servicios accesibles, tanto en función de distancia y transporte, como de los trámites que se requieren para poder disponer de ellos: atención con cortesía y en forma oportuna, un ambiente agradable en cuanto a iluminación, temperatura, ventilación, intimidad, comodidad, orden y aseo (3). En nuestro país, los hospitales del sector público enfrentan serias deficiencias, y pese a los esfuerzos por brindar un mejor servicio los usuarios, éstos siguen manifestando su insatisfacción por la atención que reciben: trato descortés por parte del personal asistencial y administrativo, largas colas para efectuar engorrosos trámites,

falta de una adecuada orientación al usuario y

prolongados tiempos de espera para recibir atención. Asimismo, existe una tendencia decreciente en relación al número de atenciones registradas en los últimos años en estos servicios (4). El Hospital Carlos Lanfranco La Hoz fue inaugurado el 17 de setiembre de 1971. Actualmente es el primer hospital de Nivel II-2 categorizado por la Dirección de Salud (DISA) V Lima-Ciudad, que brinda atención a más de 417 000 habitantes de los distritos Ancón, Santa Rosa, Carabayllo y Puente Piedra. Brinda servicios en 32 especialidades con 640 profesionales de distintas ramas médicas, 448 asistenciales y 192 administrativos. Sin embargo, a pesar de su importancia estratégica no se cuenta con estudios que evalúen el grado de satisfacción de los pacientes respecto a la calidad de atención (5).

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1.2.

Formulación del problema

1.2.1. Problema general. - ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden al Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Puente Piedra. Lima – Perú. 2016?

1.4.2. Problemas específicos. 1.- ¿Cuál es el nivel de satisfacción de pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden al Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Puente Piedra. Lima – Perú. 2016 a nivel global? 2.- ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden al Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Puente Piedra. Lima – Perú. 2016, en cada una de sus

dimensiones:

Tangibles,

Confiabilidad,

Velocidad

de

respuesta,

Aseguramiento y Empatía?

1.3.

Justificación de la investigación

El estudio nos ayudará a entender el comportamiento del paciente, lo que permitirá no solo desarrollar una relación más estrecha con el mismo, sino que también contribuirá a identificar y analizar las situaciones que generan insatisfacción del proceso de atención, y así promover las medidas correctivas necesarias a fin de mejorar la calidad con que se prestan los servicios. Con

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esto se logrará mejorar las condiciones de salud, la satisfacción del paciente, y un mayor reconocimiento y prestigio de la institución. Asimismo, ayudará a conocer la situación de la prestación de servicios de salud nacional, lo que permitirá mejorar la actual currícula educativa en lo que respecta a la gestión y administración de los sistemas de salud.

1.4.

Objetivos

1.4.1. Objetivos Generales. - Determinar el nivel de satisfacción de pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden al Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Puente Piedra. Lima – Perú. 2016.

1.4.2. Objetivos Específicos. 1.- Determinar el nivel de satisfacción de pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Puente Piedra. Lima – Perú. 2016 a nivel global. 2.- Determinar el nivel de satisfacción de los pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden al Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Puente Piedra. Lima – Perú. 2016, en cada una de sus dimensiones: Tangibles, Confiabilidad, Velocidad de respuesta, Aseguramiento y Empatía.

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CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1.

Antecedentes.

Entre los estudios sobre calidad de atención realizados mediante la encuesta SERVQUAL, podemos mencionar:

Ninamango WM (2014) evaluó la percepción de la calidad de servicio percibida por 230 usuarios en el consultorio externo de Medicina Interna del Hospital Nacional Arzobispo Loayza. El estudio reportó una insatisfacción global alta (83,9%). Asimismo, insatisfacción en las dimensiones de Respuesta rápida (81,7%), Confiabilidad (78,3%), Tangibles (72,6%), Empatía (69,6%) y Seguridad (63,9%). No se encontró asociación estadísticamente significativa entre los factores sociodemográficos y la satisfacción global ni las dimensiones (6).

Brañez J (2013) evaluó la calidad de atención percibida por 100 pacientes atendidos en una clínica del distrito de San Miguel, Lima. El estudio encontró que el 77% de los pacientes se encontraron satisfechos con el servicio recibido. Al analizar los componentes, se encontró que el 74% se encontraron satisfechos en la dimensión Tangible, el 52% se encontraron satisfechos en Confiabilidad, el 51% se encontraron Insatisfechos en Velocidad de Respuesta, el 51% se encontraron

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satisfechos en Seguridad, el 56% se encontraron Insatisfechos en Empatía (7).

Ministerio de Salud (2013) evaluó la satisfacción percibida por 300 usuarios de los servicios de Consulta Externa, Hospitalización y Emergencia del Hospital San Juan de Lurigancho. El estudio encontró que en la consulta externa la dimensión Capacidad de Respuesta es la que presenta mayor insatisfacción (relacionado a la atención del módulo de admisión en pacientes), seguido de Tangibles (relacionado a la falta de personal de informes que brinde orientación al paciente). En el servicio de emergencia, la dimensión de Fiabilidad es la que presenta mayor insatisfacción (relacionado a la insuficiente comunicación del médico hacia los pacientes), seguido de Empatía (demostrando insatisfacción en la atención que brinda el médico). En el área de Hospitalización, la dimensión Capacidad de Respuesta es la que presenta mayor insatisfacción (relacionado a los trámites administrativos para su hospitalización y alta), seguido de Empatía (relacionado al trato que brinda el personal a los usuarios) (8).

Iturria I. (2012) evaluó

la calidad de atención percibida por 255

pacientes atendidos en la Clínica Odontológica de la Universidad Norbert Wiener. Se encontró que los pacientes manifestaron, en promedio, expectativas altas en todas las dimensiones; en cuanto a percepciones, los pacientes estaban de acuerdo con las características interrogadas. El 73,33% de los pacientes reptaron que sus expectativas están cubiertas,

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en tanto el 24,31% se manifestaron insatisfechos. El promedio Servqual global fue de 0,67, lo que significa que los pacientes se encontraron satisfechos aunque con una ligera tendencia a la insatisfacción, principalmente en la dimensión de Confiabilidad (9).

Cabello E. y Chirinos J. (2012) evaluaron la calidad de atención percibida por 767 pacientes atendidos en el Hospital Nacional Cayetano Heredia, tanto en consulta externa (CE) como en emergencia (E). Se encontró que las variables con mayor insatisfacción en CE fueron: difícil acceso a citas, demora para la atención en farmacia, caja, módulo SIS (Confiabilidad) y el trato inadecuado (Seguridad). En Emergencia la mayor insatisfacción fue referente a: deficiente mejora o resolución del problema de salud (Velocidad de respuesta), deficiente disponibilidad de medicinas y demora para la atención en farmacia, caja y admisión (Confiabilidad). El estudio concluyó que el instrumento presenta propiedades psicométricas válidas y confiables para medir el nivel de satisfacción de los usuarios externos, identificar las principales causas de insatisfacción e implementar proyectos de mejora (10).

Niño B. y col (2010) evaluaron la calidad de atención percibida por 106 pacientes atendidos en la consulta externa en el Hospital Nacional Almanzor

Aguinaga

Asenjo

de

Lambayeque.

Se

encontró

una

insatisfacción global de 89,80%. La insatisfacción por dimensiones fue de 88% para la Confiabilidad, 81,5% para Tangibles, 47,66% para seguridad, 84,3% para respuesta rápida y 80,5% para empatía (11)

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Batista W., Melleiro M. (2010) evaluaron

la calidad de atención

percibida por 71 pacientes atendidos en los servicios de hospitalización de un centro médico de Sao Paulo. Se encontró que la satisfacción general fue de 95%, siendo la Garantía y Fiabilidad las dimensiones más relevantes (96% en ambos casos), seguido por Empatía (95%), Capacidad de respuesta (93%) y Tangibilidad (88%) (12).

Casalino G. (2008) evaluó la calidad de atención percibida por 248 pacientes atendidos en la consulta externa Medicina Interna del Hospital Nacional Arzobispo Loayza. El estudio encontró un nivel de satisfacción de 44,36% (13).

Salazar G. (2006) evaluó la calidad de servicio percibida por pacientes atendidos en dos clínicas privadas de Lima Metropolitana (CERDENT y Centro Odontológico Americano), tomando una muestra de 30 pacientes atendidos en cada una de las clínicas. Se encontró que en la primera de ellas, las dimensiones Tangibles y Empatía obtuvieron los puntajes más bajos, mientras que las dimensiones de Fiabilidad y Seguridad obtuvieron los puntajes más altos. En la segunda clínica, las dimensiones de Seguridad y Empatía obtuvieron los puntajes más bajos, mientras que las dimensiones Tangibles y Fiabilidad obtuvieron los puntajes más altos (14).

Bernuy L. (2005) evaluó la calidad de atención percibida por pacientes atendidos en la Clínica Odontológica de la Universidad Nacional Mayor Página 18 de 80

de San Marcos. Se encontró que los pacientes manifestaron expectativas altas en todas las dimensiones especialmente en Empatía y Proyección de Seguridad. En cuanto a percepciones, solo el 13,33% de los encuestados manifestaron estar totalmente de acuerdo con las características interrogadas. El promedio Servqual global fue de 1,06, y el 97% reportaron sentirse insatisfechos, principalmente en las dimensiones de Confiabilidad y Empatía (15).

Robles A. (2004) evaluó la calidad de servicio percibida por 232 pacientes en la Clínica Robles de Chimbote. Se encontró que el nivel de satisfacción fue de 47.2%. La dimensión Tangibles obtuvo mayor nivel de insatisfacción, mientras que la Seguridad presentó el mayor nivel de satisfacción (16).

2.2.

Base teórica.

A. Definición de calidad.

La definición más integral de calidad -y quizás la más simple-, fue formulada por W. Edwards Deming, el padre del movimiento de la gestión de calidad total: “Hacer lo correcto en forma correcta, de inmediato” (17). La calidad consiste en satisfacer o superar la expectativa de los pacientes de manera congruente. Es el enjuiciamiento de una realidad frente a una referencia, cuadro o contexto, seguida de evaluaciones sistemáticas. Exige

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siempre un estándar básico de referencia y un indicador para verificar si este estándar fue cumplido o no (18). La calidad total de un producto o servicio no se puede alcanzar por medio de la aplicación de controles que se efectúen sobre el mismo para medirla. La calidad debe ser introducida en el servicio como un valor agregado. En definitiva, la calidad constituye un sistema estratégico que se produce, se crea y se innova con el fin de satisfacer al cliente; este proceso involucra tanto al personal administrativo como a los empleados, y utiliza métodos cuantitativos para mejorar continuamente los procesos de la organización (18). El Organismo Internacional de Normalización ISO, en su norma 8420 ha definido a la calidad como la “totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implícitas” (19). El concepto de calidad está en función de la percepción del cliente. La experiencia demuestra que los clientes perciben la calidad de una forma mucho más amplia que las que comprenden al producto adquirido, de ahí que urge la necesidad que las empresas definan la calidad de la misma manera que lo hacen los clientes (20). Se concibe a la calidad como el logro de los mayores beneficios posibles de la atención con los menores riesgos para el cliente. Estos beneficios se definen en función de lo alcanzable de acuerdo con los recursos con los que se cuenta para proporcionar la atención (18,19). La calidad es la satisfacción de las necesidades razonables de los usuarios con soluciones técnicamente óptimas, es decir, “la que está en la subjetividad de los usuarios y debe ser explicada y expresada por ellos; corresponde a la

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satisfacción razonable de su necesidad luego de la utilización de los servicios” (OPS-1994). (20).

Desde la perspectiva del cliente, Parasuraman et al. y Zeithmal et al. definen la calidad como un juicio global del consumidor relativo a la superioridad del servicio. Posteriormente, Parasuraman plantea que la calidad resulta de la comparación realizada por los clientes entre las expectativas sobre el servicio que va a recibir y las percepciones de la actuación de la organización prestadora del servicio. El mismo autor sugiere que las expectativas de los clientes dependen de cuatro factores (20,21): o Comunicación boca a boca o Lo que los usuarios escuchan de otros usuarios o Las necesidades personales de los clientes o Las comunicaciones externas de los proveedores del servicio. Esta formulación conceptual de la calidad implica promover la posibilidad de que las personas desarrollen sus potencialidades realizando su trabajo cada vez mejor y de manera más simple. Este proceso busca al mismo tiempo el desarrollo de los recursos humanos como un activo principal de la institución a la que pertenecen y el bienestar de la sociedad en general. La calidad no se crea con una decisión; se la enseña y se la produce en cada área de la organización, con participación activa de todos sus integrantes (18). Una buena gestión de la calidad en cualquier tipo de organización se sostiene sobre estos cuatro pilares:

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1.- La calidad es una actitud de todas las personas que se involucran en un servicio. Esta actitud implica reconocer que todo es susceptible de mejorar (19). 2.- La calidad conlleva tener claro que las organizaciones hospitalarias existen porque hay seres humanos y una comunidad que requieren de ellas: esa es la razón prioritaria de ser de sus acciones. Otras actividades, como las de docencia y la investigación, necesariamente están subordinadas a la anterior (18,19). 3.- No basta la buena voluntad, es necesario conocer hechos y datos acerca de qué nivel de satisfacción está generando el servicio y cómo se comportan los procesos de la gestión. La calidad debe ser medida, evaluada y mejorada. (20) 4.- La calidad no es el resultado del azar. La calidad se plantea y se construye durante el proceso de prestación de servicio. Es necesario aclarar que en la calidad, los procesos de auditoria y garantía de la calidad no tienen como fin último sancionar a las personas que estén involucradas en la prestación de un servicio. Una buena regla relacionada con los procesos de calidad y mejoramiento donde lo fundamental es involucrar a las personas, es la reflejada en la siguiente secuencia: primero educar, segundo motivar, tercero sancionar (21).

B. Administración:

Se entiende por administración al proceso de diseñar y mantener un entorno en el que, trabajando en grupos, los individuos cumplen eficientemente objetivos

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específicos. Esta definición básica debe considerar los siguientes aspectos (15,22): - Cuando se desempeñan como administradores, los individuos deben ejercer las funciones administrativas de planificación, organización, comunicación, dirección y control. - La administración se aplica a todo tipo de organización, y a todos los niveles. - La intención de todos los administradores es la misma, generar superávit. - La administración persigue la productividad, lo que implica eficacia y eficiencia. Principios del proceso administrativo:

1.- Planificación: Proceso continuo y sistemático de toma de decisiones bajo riesgo. El proceso implica el mejor conocimiento posible del futuro y evaluar periódicamente los resultados, a través de una adecuada retroalimentación (23). La planificación tiene que partir de un análisis de la situación actual para definir los propósitos explícitos de lo que quiere ser en el futuro, identificando oportunidades y riesgos, para aprovechar los primeros y tratar de reducir los segundos (24). 2.- Organización: Proceso que comprende las labores que permiten llevar a la practica el plan trazado, disponiendo eficientemente de los recursos humanos y materiales disponibles, armonizando el funcionamiento, los esfuerzos y las acciones de todos los componentes de la empresa (25). Los miembros de una organización necesitan un marco estable y comprensible dentro

del

cual

pueden

trabajar

juntos

para

alcanzar

las

metas

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organizacionales. El diseño organizacional es el proceso para decidir cuál es la forma adecuada de dividir y de coordinar las actividades de la organización, a la luz de las metas y el plan estratégico de la organización, así como de las circunstancias del entorno en el cual se pone en práctica dicho plan (23). 3.- Dirección: Proceso que implica hacer actuar a los subordinados de manera tal que la organización pueda realizar sus actividades de acuerdo a los planes, haciendo que el personal aplique sus conocimientos y actitudes de forma adecuada, incrementando de esta manera la cooperación y la labor de equilibrio dentro de la institución (24).

4.- Liderazgo: Conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un individuo tiene para influir en la forma de ser de las personas, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos (25). El autor Richard L. Daft, en su libro “La experiencia del liderazgo”, define el liderazgo como la relación de influencia y ocurre entre los líderes y sus seguidores, mediante la cual las dos partes pretenden llegar a cambios y resultados reales que reflejen los propósitos que comparten (26). 5.- Comunicación: Proceso mediante el cual las personas tratan de compartir sus ideas por medio de mensajes simbólicos. El proceso de comunicación es muy importante para los gerentes porque les permite realizar las funciones de la planificación, la organización, la dirección y el control. La actividad de la comunicación, particularmente la comunicación oral, ocupa gran parte del tiempo laboral de los gerentes (27).

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6.- Control.- Desde la perspectiva de un proceso administrativo, mediante el control se supervisa que la organización opere dentro del marco de normas fijadas por el medio externo e interno (25). Dependiendo el momento en que se realice el control vamos a encontrar: - Control de pre alimentación: necesario para determinar y vigilar los insumos críticos que tienen los sistemas de operación. - Control de retroalimentación: es aquel que se aplica al producto. El

proceso

administrativo

de

un

consultorio

se

debe

estructurar,

estableciéndose bajo cánones de organización. La división del trabajo y la delegación de funciones fueron planteadas por los egipcios 2000 A.C. y es increíble que a la fecha, casi 4000 años después, todavía no sea un método rutinario en el trabajo de algunos profesionales (25).

C. Calidad en la atención odontológica:

La calidad de la atención brindada en las clínicas dentales se ha convertido actualmente en una necesidad para todo profesional, ya sea de práctica privada o pública. El concepto de calidad en atención odontológica hay que enmarcarlo en cinco elementos fundamentales: - Excelencia profesional: Consiste en la buena preparación científica y técnica del profesional. - Uso eficiente de los recursos: Tener en cuenta el buen uso de los recursos en cuanto a cantidad y calidad de los mismos.

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- Mínimo riesgo para el paciente: Evaluar riesgo, beneficio y tomar decisiones adecuadas según el caso de cada paciente. - Alto grado de satisfacción: El paciente siempre debe quedar satisfecho con el trabajo realizado. - Impacto final que tiene en la salud: Recuperación de la salud (24). Además, para la entrega de una buena calidad se debe analizar dos aspectos de este proceso: - La calidad técnica: relacionada a los aspectos científicos y técnicos del tratamiento dental. - La calidad funcional: referida a cómo la percibe el paciente que fue atendido, no solamente en el sillón dental sino durante todos los instantes e interfaces propias de nuestro servicio (atención telefónica, conversación en recepción, interacción con el personal asistente, como evalúa el orden, limpieza, comodidad y decoración del local) (25). Entonces, queda claro que cuando hablamos de calidad en salud y odontología, nos referimos a asuntos multifactoriales donde un principio elemental es confeccionar y distribuir bienes (productos y servicios) de un modo eficiente y buscando el denominado “cero errores”, considerando que los defectos le añaden un sobre costo al proceso (24). Asimismo, Donabedian (1998) menciona que el concepto calidad de la atención médica considera tres dimensiones principales: 1.- El concepto técnico de la atención: consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología odontológica de modo que reporte el máximo de beneficio a la salud del paciente minimizando sus riesgos.

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2.- El componente determinado por el desarrollo de la interacción personal en la atención: expresan las características cualitativas de las relaciones humanas que se establecen entre los profesionales de la salud, conjuntamente con el resto de su equipo y el paciente, como también en el cumplimiento por el odontólogo, de los modos de actuación definidos por la ética médica y la ética general de la sociedad. 3.- El componente del entorno o ambiente físico donde se desarrolla dicha gestión: Comprende el ambiente donde se desarrolla la atención, así como las comodidades y facilidades que disfruta el paciente en el proceso de atención (25,26). Las definiciones de la calidad son numerosas, pero todas de una manera u otra relacionan dos aspectos fundamentales: lo que se espera recibir y lo que se recibe (satisfacción), por el cliente y el prestador, los que en la medida que se acerquen o coincidan expresarán el nivel de calidad. La calidad no es precisamente sinónimo de más tecnología, de mejor trato, de menor costo, de más cantidad de tratamientos realizados, de rapidez, de solución de los problemas del cliente, de capacidad técnica y ética del profesional; es la sumatoria de todos estos elementos y muchos otros. Una buena técnica demanda que cada persona involucrada en el trabajo brinde una adecuada atención a todos los detalles requeridos para un manejo seguro y eficiente, esto significa que la odontología de calidad depende de la integridad, conocimiento y habilidad adquiridos por el equipo dental. La dirección de la relación entre el profesional y el paciente debe estar siempre en manos del odontólogo, y este debe dirigir sus esfuerzos al logro de una participación cada vez más activa del paciente con el objetivo de resolver su situación de salud.

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En la medida que se logre este objetivo se estará mejorando la calidad de la atención (25). La calidad de la atención odontológica incide notablemente en la satisfacción del paciente. Nos referimos al entorno donde se desarrolla la atención, las comodidades y facilidades que disfruta el paciente; características tales como una consulta agradable con condiciones de privacidad,

tiempo de espera

breve, eficiencia y rapidez en la admisión, una fácil accesibilidad al servicio y en especial- los recursos diagnósticos y terapéuticos necesarios, constituyen elementos que influyen de modo importante en la calidad de la atención, pues contribuyen en el paciente a crear un clima de satisfacción y tranquilidad ya que percibe de todo el entorno material y social que lo rodea está en función de satisfacer sus necesidades (26).

No obstante, el logro de una exitosa relación interpersonal por parte del odontólogo con su paciente no puede estar condicionado por las comodidades o facilidades del medio ambiente. El profesional y su equipo son los responsables por el éxito de la relación odontólogo- paciente, y éstos deben poner todos sus conocimientos, habilidades y dedicación personal en función de desarrollar una relación agradable, que promueva satisfacción y confianza, aún en las situaciones más difíciles de la práctica odontológica (26).

D. Evaluación de la calidad en la atención odontológica

Es importante realizar una evaluación acerca de la calidad en la atención odontológica. La evaluación es un medio por el cual un programa o un proceso

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es examinado y un juicio es emitido, en lo concerniente al grado de éxito en alcanzar predeterminadas metas. La evaluación nos permite conocer en qué aspectos estamos fallando y así poder aplicar los correctivos necesarios para brindar una mejor atención (25). Blumenthal (1996) considera que la calidad de la interacción entre odontólogos y pacientes dependen de varios elementos: la calidad de su comunicación, la capacidad de mantener la confianza del paciente, y la capacidad de tratar al paciente con preocupación, empatía, tacto y sensibilidad (25). El enfoque en sistemas, planteado desde hace años por Donabedian, es aceptado en forma generalizada. De acuerdo con ese enfoque, la calidad se estudia y se mide teniendo en cuenta tres componentes esenciales:

- Estructura: Comprende la cantidad y calificación del personal, los equipos e instrumentos disponibles, los recursos financieros, las instalaciones y otros recursos materiales, las normas y reglamentos existentes, así como la organización establecida. A un nivel más general, incluye la voluntad política y el liderazgo comprometido, así como la formulación de políticas, estrategias y la aplicación de técnicas de dirección por objetivos y de planificación estratégica. Constituye lo que en sistema se llama “insumos” o “entrada”. En otras palabras, se refiere al conjunto de características o atributos de índole organizativa o material que se mantienen con relativa estabilidad temporal (27). - Proceso: Conjunto de actividades que se realizan en la atención y aquellas que se desarrollan para asegurar la ejecución del propio proceso. Dentro de este componente se incluye no solo las acciones ejecutadas por el personal de

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salud con el nivel de destreza y habilidad de que disponga, sino también las que pueden desplegar los propios pacientes (26). - Resultados: Consecuencia que tiene el proceso de atención, con el subsiguiente cambio en el estado de salud. Por otra parte, incluye el análisis del nivel de impacto: el cumplimiento de indicadores y de los gastos efectuados, la satisfacción de los usuarios, prestadores y decisores; la certificación y acreditación institucional con la subsiguiente estimulación de la calidad técnica y gerencial basada en el desempeño, así como la identificación de nuevos problemas que llevan a un perfeccionamiento continuo (27). Según Saturno, podemos distinguir dos grupos metodológicos según la forma de participación del usuario sea activa o requerida y mediante los cuales, el paciente-usuario-cliente puede participar en la mejora continua de la calidad. 1. Formas activas. Son aquellas en las que el paciente toma la iniciativa a la hora de dirigirse al sistema sanitario o a la clínica dental. Dentro de este grupo, encontraremos (26). · Elección de proveedores. Mediante esta forma, es el usuario-paciente-cliente el que elige al proveedor (médico de familia, odontólogo) porque le ofrece mejores niveles de calidad o de relación calidad/coste. No existen estudios concluyentes sobre la efectividad de esta forma de participación en la mejora de la calidad de los servicios sanitarios. · Quejas y reclamaciones. Permiten identificar problemas y, por tanto, pueden utilizarse como puntos de partida para mejorar. Sin embargo, a menudo se interpreta como una denuncia o intento de culpar a alguien, por lo que su uso se desincentiva. Este tipo de participación del usuario hemos de enfocarla

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desde el punto de vista de saber que pasa para posteriormente instaurar medidas correctoras que mejoren la situación anterior. · Asociaciones de usuarios y consumidores. ·Consejos de salud y otros órganos de participación. Considerando que se encuentra establecida la importancia de la participación de la comunidad en lo que respecta a su salud, es la forma de participación de los pacientes que más puede influir desde dentro de las instituciones sanitarias con el fin de mejorarla, ya que permite establecer prioridades en el abordaje de problemas, en la implantación de nuevos servicios, en su diseño y accesibilidad (26). 2. Formas requeridas. Se refieren a aquellas en las que el servicio de salud de la clínica dental se dirige al paciente para solicitarle su opinión sobre diferentes aspectos de los servicios sanitarios y de la atención prestada. Su metodología está más desarrollada que las formas de participación activa, ya que con ellas se tiene más experiencia en los programas de evaluación de la calidad en las instituciones sanitarias. Se basa en el método de formular preguntas al paciente, que será diferente en función de lo que pretendamos evaluar. Si lo que pretendemos valorar son aspectos subjetivos (tanto en los aspectos técnicos como en las relaciones interpersonales de la atención sanitaria recibida), utilizaremos las encuestas de satisfacción, opinión y expectativas de los usuarios además de otras técnicas de investigación cualitativa como los grupos focales,

mientras que si lo que pretendemos es valorar aspectos

objetivos de la atención preguntaremos al paciente sobre si han tenido o no lugar determinadas acciones, utilizando para ello los informes de los usuarios (25,26). Dentro de este grupo, por tanto, podemos encontrar:

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· Encuestas de satisfacción, de opinión y expectativas. · Grupos focales, informadores clave y otras técnicas de investigación. · Informes de los usuarios. Ambas formas –activa y requerida- pueden considerarse como útiles, pero actualmente, se tiene una mayor experiencia con las formas de participación requerida que con las formas de participación activa (25). Otro sistema creado para determinar la calidad de los servicios es el Servicio de Calidad (SERVQUAL). Esta metodología fue formulada por Valerie A. Zeithaml,A. Parasuraman y Leonard L. Berry, y su propósito fundamental era realizar un estudio preparatorio sobre la calidad de los servicios. Este sistema considera cinco dimensiones de la calidad: - Tangibles: Constituye la parte visible de la oferta: la apariencia y limpieza de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación. - Confiabilidad: Habilidad para desarrollar el servicio prometido en forma correcta y como fue ofrecido (25). - Respuesta del personal: Capacidad de ayudar a los usuarios y de proveer el servicio con prontitud y esmero. - Seguridad: Conocimiento y cortesía del personal, y habilidad para producir confianza. - Empatía (Calidez): Comprende el afecto, la atención individualizada que se provee a los usuarios, el deseo de comprender las necesidades precisas del cliente para encontrar la respuesta más adecuada (26).

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E. Problemas para medir la satisfacción:

Una forma frecuentemente usada para aproximarse a la satisfacción son las encuestas de autopercepción, que ordenan las respuestas desde “poco satisfecho” a “muy satisfecho”. Sin embargo, para Williams B (1998) este tipo de estudios presenta ciertas limitaciones. En primer lugar, se trata de respuestas que dependen de la propia subjetividad del encuestado, dificultando la aproximación a medidas objetivas. En segundo lugar, la satisfacción declarada no refleja objetivamente las percepciones sobre el servicio asistencial, ya que las expectativas de los usuarios, al ser a priori diferentes, condicionan las respuestas. Por ejemplo, un individuo con bajas aspiraciones tendrá una mayor probabilidad de estar satisfecho, en cambio para aquellas personas exigentes, los niveles de satisfacción podrían ser menores aun cuando el servicio sea aceptable. Por último, la satisfacción del usuario no puede ser interpretada independientemente del estado de salud percibido por el mismo. Surge, por tanto, la necesidad de evaluar de manera separada la satisfacción respecto al servicio de salud y la relacionada con el estado de salud resultante (26,27).

F. Expectativas:

Una expectativa es lo que se considera lo más probable que suceda; es una suposición centrada en el futuro, que puede o no ser realista.

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La expectativa es una variable de la naturaleza cognitiva que sugiere la idea de anticipación, y cuya inclusión en los análisis psicológicos resulta de fundamental importancia a los fines de explicar y predecir un comportamiento de dinámica social y hasta el motivo de nuestros estados de ánimos. Asimismo, la expectativa constituye un ingrediente cognitivo fundamental. En psicología, la expectativa suele estar asociada la posibilidad razonable de que algo suceda. Para que sea expectativa tiene que haber, en general, algo que lo sustente. De lo contrario sería una simple esperanza que puede ser irracional o basarse en fe. La expectativa surge en casos de incertidumbre cuando aún no está confirmado lo que ocurrirá; es aquello que se considera más probable que suceda y es, en definitiva, una suposición más o menos realista. Si la expectativa no se cumple, el sujeto podría experimentar decepción. Sin embargo, si la realidad supera las expectativas la persona por lo general podría sentir alegría por la sorpresa (26,27). Olson y Dover (1979) las definieron como la creencia de parte del consumidor acerca de los atributos de un producto o desempeño de este en el futuro (27). Existen dos niveles de expectativas de servicio a los pacientes: - Nivel deseado: Refleja el servicio que el paciente espera recibir; es una mezcla de lo que él cree que puede y debe ser. - Nivel adecuado: Refleja lo que el paciente encuentra aceptable y es, en parte, una función de lo que el paciente estima que será el servicio, es decir, de su nivel previsto. Las expectativas de los pacientes provienen del uso anterior del producto de información precedente de fuentes sociales, de la presentación de ventas y de la publicidad (28).

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De modo general, las expectativas de los pacientes pueden agruparse en cuatro amplias categorías: - Los aspectos referidos al proceso de interacción personal que se establece entre el equipo odontológico y el paciente. - Los aspectos referidos a la percepción de la competencia técnica del profesional y su equipo que tengan los pacientes. - Las condiciones de los lugares en que se brinda la atención, así como el grado de accesibilidad a la misma. - Los aspectos referidos a los valores morales del profesional de la salud que se manifiestan en el cumplimiento de la ética médica y la ética general de la sociedad (29). El término “expectativa” hace referencia a lo que el paciente espera recibir de la atención sanitaria. En un mercado cada vez más competitivo, el conocer las expectativas de los pacientes permite fidelizar y captar nuevos usuarios. Según Kano, podemos encontrar tres tipos de expectativas: - La calidad esperada: La que el paciente da por “seguro” y “normal” a recibir. Su presencia no aumenta la satisfacción, pero su ausencia le dejara insatisfecho. - La calidad inesperada: Es aquella que el paciente considera que no va a recibir y por lo tanto le sorprende favorablemente, por lo que le producirá sobre satisfacción, sin embargo, si no se la encuentra, su efecto no modificara su satisfacción. - La calidad expresada: Es aquella que el usuario va a expresar cuando se le pregunte cuales son la características que según su opinión debe de tener un servicio de calidad (29,30).

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G. Percepción: La percepción obedece a los estímulos cerebrales logrados a través de los cinco sentidos: vista, olfato, tacto, auditivo y gusto, los cuales dan una realidad física del entorno. Es la capacidad de recibir por medio de todos los sentidos, las imágenes, impresiones o sensaciones que nos permiten conocer algo. También se puede definir como un proceso mediante el cual una persona selecciona, organiza e interpreta los estímulos, para darle un significado a algo. Toda percepción incluye la búsqueda para obtener y procesar cualquier información. (30,31). Tipos de percepción: - Percepción visual, de los dos planos de la realidad externa: forma, color, movimiento. - Percepción espacial, de las tres dimensiones de la realidad externa. - Percepción olfativa, de los olores. - Percepción auditiva, de los ruidos y sonidos. - Percepción táctil, que combina los sentidos de la piel: presión, vibración, estiramiento. - Percepción térmica de las variaciones de temperatura: calor, frío. - Percepción del dolor, de los estímulos nocivos. - Percepción gustativa , de los sabores - Percepción del equilibrio. - Percepción del tiempo, percibir implica la existencia de una reacción a una estimulación presente. Esta reacción se puede analizar en planos fisiológicos de consciencia o de conducta.

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- Percepción de la forma, es el resultado de la percepción del contorno y del contraste de las cosas y la percibimos fundamentalmente a través de la vista y por el tacto. La percepción es el primer proceso cognoscitivo, a través del cual los sujetos captan información del entorno. La razón de ésta información es que usa la que está implícita en las energías que llegan a los sistemas sensoriales y que permiten al individuo formar una representación de la realidad de su entorno (29). A principios del siglo XX un grupo de psicólogos alemanes se sintió intrigado por el modo en que la mente organiza las sensaciones para obtener percepciones. Dado un conjunto de sensaciones, el ser humano las percibe y las organiza en una Gestalt, palabra alemana que significa forma o conjunto total (30). La teoría de Gestalt postula que percibimos los objetos como una totalidad bien organizada, más que como partes separadas y aislados vemos pequeños fragmentos desarreglados. Vemos grandes regiones con formas y patrones bien definidos. El todo que vemos es algo más estructurado y coherente que un grupo de fragmentos aislados; la forma es más que la simple unión de los fragmentos. Mediante la percepción, la información recopilada por todos los sentidos se procesa y se forma la idea de un sólo objeto. Es posible sentir distintas cualidades de un mismo objeto y mediante la percepción, unirlas, determinar de qué objeto provienen y determinar a su vez que este es un objeto único. La base de la Gestalt es que la totalidad es más que la suma de las partes; de acuerdo con esta perspectiva, la percepción, sin la influencia de

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otros factores que pueden ser favorables o desfavorables, nos informa acerca del ambiente de forma más realista, para asegurar nuestra supervivencia (31). Proceso perceptual según el New Look (teoría sobre la percepción): Se describe brevemente en una secuencia de 3 etapas:

- Proceso de formulación de hipótesis: implica un organismo sintonizado con el medio, o sea, expectante de ciertos signos predisposición cognitiva; expectativas o creencias sobre ciertos acontecimientos que se desarrollan en el medio ambiente, tendencia a responder a ciertos estímulos y evitar otros. El sujeto responde seleccionando estímulos del medio (32).

- Entrada de la información: los estímulos que provienen del medio externo ingresan al organismo (33).

- Verificación o rechazo de la hipótesis: se confirma si la información es congruente o no, en base a la hipótesis formulada previamente (33,34).

H. Satisfacción:

Según la Real Academia Española, la satisfacción es el cumplimiento del deseo. Además, el término proviene del latín cuyo significado es “suficiencia” (33). La satisfacción está ligada a las expectativas, necesidades y deseos; se trata de un concepto relativo a los deseos subjetivos de cada individuo, en otras palabras, lo que a una persona le satisface, a otra le puede causar insatisfacción (Crow et al 2002). Por otro lado, el sentimiento de satisfacción no

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necesariamente implica un servicio superior, sino que un nivel aceptable sea alcanzado (34). Además, se trata de una medida subjetiva que está basada en juicios de valor personales así como también en aspectos emocionales (Attkinson Cet al, 1983). Los factores culturales también juegan un papel relevante, ya que afectan dichos juicios de valor (35). Si bien las bases conceptuales de la satisfacción con los servicios de salud no están completamente desarrolladas, una gran literatura se aproxima al concepto. Inicialmente los estudios se referían únicamente a la satisfacción del paciente según la cantidad y calidad de la información que le brindaba su médico. Sin embargo, al tratarse de una realidad compleja, los analistas sobre el tema comienzan a concebir al término como un concepto multidimensional. Los individuos no sólo pueden evaluar el sistema de forma global, sino que también pueden identificar distintas dimensiones y realizar un análisis parcial de las mismas. En este sentido, la satisfacción con cada una de ellas contribuiría a la satisfacción con el sistema de salud en general. Si bien es relevante tener en cuenta las distintas dimensiones, ¿cuál sería el peso que deberíamos asignarle a cada una, sabiendo que se trata de un concepto que depende de la experiencia y de juicios de valor personales? (35). La satisfacción del paciente es uno de los aspectos que en términos de evaluación de los servicios de salud, ha venido cobrando mayor importancia en salud pública, siendo considerada desde hace poco más de una década uno de los ejes de evaluación de estos servicios (36). Los pacientes por lo general tienen un conocimiento incompleto de las bases científico-técnicas de la atención odontológica, por lo que sus juicios en

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relación con estos aspectos pueden no ser válidos; en algunos casos esperan

y exigen

cosas que sería

incorrecto que

el profesional

proporcionara; no obstante, estas limitaciones no necesariamente restan validez a la satisfacción del paciente como una medida de la calidad de la atención. Por ejemplo, si el paciente está insatisfecho porque sus altas expectativas sobre la eficacia de la atención no se han cumplido, es evidente que el profesional falló en la educación de su paciente y no supo transformar las expectativas del mismo en función de sus reales necesidades de salud (34). Generalmente, el paciente no puede valorar adecuadamente si el aspecto técnico científico funcionó adecuadamente en la atención recibida; él no sabe si una intervención quirúrgica o un examen complementario se realizó con la calidad requerida o si el diagnóstico es acertado o no, pero él sí sabe qué tipo de asistencia recibió, qué grado de calor humano sintió en la relación que estableció con el profesional y el resto del personal del equipo de salud; él sabe si fue tratado como una persona o no. De modo general, el criterio que se forma el paciente de la competencia técnica de la asistencia recibida está correlacionado positivamente con el grado de satisfacción general que el mismo sienta en la relación interpersonal que establece con el odontólogo. La satisfacción del paciente representa la evaluación que hace el paciente acerca de la calidad de la atención, y está determinada por la percepción que el mismo haga de la medida en que se satisfagan sus expectativas de una atención de buena calidad (34,35).

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Se reconoce que existen tres grandes momentos en los cuales se puede alcanzar satisfacción (36,37): - “A la primera”, que se refiere a la situación ideal en la cual el usuario recibe por primera vez nuestro producto de manera eficaz y damos en el blanco. No se producen malos entendidos ni discrepancias y se logra un intercambio ágil y agradable. -También se puede generar satisfacción "a la segunda", cuando se produce un error en el momento de la prestación, que es identificado, enfrentado y subsanado en el momento, de tal modo que el cliente queda satisfecho a pesar de lo sucedido. Por ejemplo, que el paciente haya tenido que esperar un largo rato en la sala de recepción para ser atendido y algún miembro del consultorio se haya acercado para explicarle con mucha cortesía los motivos de la demora y las disculpas del caso con una taza de café o una buena revista. - Por último, cuando fallamos en las dos primeras instancias y el cliente realiza una queja formal, ya sea verbal o por escrito y "a la tercera" tenemos la habilidad para transformar esa mala experiencia en una buena relación a futuro (37). En odontología existen varios aspectos a tener en cuenta para determinar los parámetros de la satisfacción del usuario: la relación dentista-paciente, la competencia técnica, accesibilidad, costo y ubicación, experiencias dolorosas y la ansiedad dental (38). La satisfacción del paciente también se ha definido como la evaluación cognoscitiva basada en el cuidado dental y la respuesta afectiva basada en los aspectos importantes de la estructura, proceso y los resultados de la

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experiencia de estos servicios. La valoración que hace cada individuo del grado en que se satisface su necesidad de salud en cada momento está influida en primer lugar por su propia experiencia como usuario del servicio, y esta experiencia valora fundamentalmente la calidad de la relación que se establece con el odontólogo, como paciente o como familiar de paciente (39). Esta relación puede tener como marco la clínica y la satisfacción generada en su integralidad cumple varias funciones: - Una función social: Para el ciudadano la salud pública es una institución priorizada, y sus experiencias en estas instituciones influyen decisivamente en su opinión sobre el sistema social (38). - Una función profiláctica y dinamizadora de las conductas generadoras de salud: El ciudadano que tiene experiencias positivas de la salud pública y el alto nivel de satisfacción con la atención mantiene una actitud activa en cuanto a la solicitud de ayuda y a la transformación de su modo de vida en aras de incrementar su salud. (39) - Una función terapéutica: Un paciente satisfecho con la atención de salud presenta un mayor grado de cumplimiento de las indicaciones del odontólogo y se muestra muy cooperativo, dado lo cual traduce la existencia de una real confianza en el criterio y actividad del profesional. Como ya hemos expresado, el paciente tiende a enjuiciar la competencia técnica del odontólogo por el grado de apoyo socio psicológico y emocional que recibe de él. Por ésta razón, el profesional que se gana la confianza está engendrando una respuesta socio emotiva en el mismo, que beneficia por muy variadas vías el resultado de la atención (39,40)

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2.3.

Terminología básica.

- Planificación estratégica: Proceso de determinar lo que una empresa quiere ser en el futuro, y la relación de actividades para alcanzar sus objetivos. - Visión: Estado que la empresa desea alcanzar o los resultados que espera conseguir en un tiempo dado. - Misión: Propósito de la organización. Aspecto relacionado a cómo desea que la gente reconozca a la empresa al cabo de un tiempo. - Cliente: Persona o empresa que habitualmente compra el producto o servicio que una compañía ofrece.

2.4.

Hipótesis.

- El estudio no presenta hipótesis.

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2.5.

Variables e indicadores.

VARIABLE

DIMENSIÓN

TIPO DE VARIABLE

INDICADOR

ESCALA DE MEDICIÓN

Muy satisfecho (Valor < 0)

Tangibles. Confiabilidad. Nivel de Satisfacción de los Pacientes

Velocidad de respuesta.

Categórica

Encuesta SERVQUAL.

Satisfecho (0 – 0,99) Nominal Insatisfecho (1-1,99)

Aseguramiento.

Muy Insatisfecho (Valor > 2)

Empatía.

Edad

Sexo

Nivel educativo

VALOR

Tiempo transcurrido Categórica desde el nacimiento (años) Características Categórica fenotípicas

Categórica

Grado de instrucción más alto alcanzado

- 18 a 31años - 32 a45 años - 46 a 59 años

Razón

Nominal

Nominal

Masculino (M) Femenino (F) - Analfabeto. - Escolar - Superior no universitaria - Superior universitaria

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CAPÍTULO III: DISEŇO METODOLÓGICO

3.1

Tipo y Nivel de investigación.

Tipo de Investigación: El estudio es de tipo observacional, descriptico, transversal y prospectivo. Nivel de investigación: Descriptivo.

3.2

Población y muestra.

3.2.1. Población. La población estuvo conformada por 160 pacientes adultos del Seguro Integral

de

Salud

que

acudieron

al

Departamento

de

Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz, entre abril y junio del 2016.

3.2.2. Muestra. Para el estudio se tomaron como muestra 120 pacientes adultos del Seguro

Integral de Salud

que acudieron

al Departamento

de

Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz, entre abril y junio del 2016. Para calcular el tamaño muestral se aplicó la siguiente formula:

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Donde: n = tamaño de la muestra N = Total de la población: 160. z = 1,96 p = proporción esperada: 0,5 q = 0,5 (es decir, 1 – p) d = 0,05 Aplicando la fórmula, se obtuvo que el tamaño mínimo muestral fue de 114 pacientes. La técnica de muestreo fue probabilística.

3.2.3. Criterios de Inclusión:

a) Pacientes continuadores, con edades comprendidas entre 18 y 59 años. b) Haber sido atendidos entre abril y junio del 2016. c) Pertenecer al Seguro Integral de Salud. d) Firmar el consentimiento informado.

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3.2.4. Criterios de exclusión:

a) Pacientes, familiares o recomendados de los odontólogos de dicha clínica. b) Acompañantes de los pacientes que no han sido atendidos en la clínica. c) Pacientes con discapacidades que no les permitan expresar su opinión.

3.3.

Técnicas e instrumentos de recolección de datos.

La información para el estudio fue obtenida mediante encuesta. El instrumento de recolección de datos (anexo 2) comprendía dos secciones: - Datos generales del paciente: edad, sexo y grado de instrucción. - Encuesta SERVQAL. Este instrumento permite determinar el nivel de satisfacción tomando como referencia las discrepancias entre las expectativas y percepciones de la calidad percibida por el paciente. Para el estudio se empleó la versión empleada por Brañez J (7). El instrumento considera cinco dimensiones: a)

Tangibles: Instalaciones, equipos y apariencia del personal.

b)

Confiabilidad: Cumplimiento del servicio prometido.

c)

Velocidad de respuesta: Disposición a servir con rapidez y eficacia.

d)

Aseguramiento: Comprende conocimientos, destrezas y cortesía.

e)

Empatía: Servicio esmerado.

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Estas cinco dimensiones son evaluadas respecto a las expectativas del paciente sobre cómo debería funcionar idealmente un consultorio médico, y luego en relación a cómo las percibió en el servicio donde fue atendido. De este modo, la encuesta presenta dos secciones: Expectativas y Percepciones del paciente. Cada sección consta de 18 preguntas, divididas en cinco dimensiones: a)

Tangibles (1°- 4° pregunta)

b)

Confiabilidad (5° - 9° pregunta)

c)

Velocidad de respuesta (10° - 12° pregunta)

d)

Aseguramiento (13° - 16° pregunta)

e)

Empatía (17° - 18° pregunta)

Cada pregunta con cinco categorías, de acuerdo a la escala de Likert: a)

En Completo desacuerdo

b)

En desacuerdo

c)

Indiferente

d)

De acuerdo

e)

Totalmente de acuerdo

Estudios como el de Cabello E, Chirinos J (2012), han reportado que la encuesta SERVQUAL presenta propiedades psicométricas válidas y confiables para medir el nivel de satisfacción de los usuarios externos, identificar las principales causas de insatisfacción e implementar proyectos de mejora. En su revisión bibliográfica se citan diversos estudios realizados en nuestro país con este instrumento (10).

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1.4

Procesamiento de datos y análisis estadístico:

El procesado de los datos se realizó mediante el programa SPSS versión 21.0. Para el análisis de cada variable (sexo, edad, nivel educativo y satisfacción –y sus respectivas dimensiones)

se emplearon tablas de distribución de

frecuencias. La calidad del servicio se evaluó según los criterios aplicados por Brañez J (2013). Para determinar la Calidad de servicio del hospital se procedió con la siguiente formula:

(Expectativas) – (Percepciones)

Los datos recolectados fueron procesados utilizando la siguiente secuencia:

a) La discrepancia para cada una de las 18 preguntas y por cada encuestado. b) El promedio de las discrepancias por cada dimensión para cada encuestado. c) Se promediaron los resultados de las dimensiones de los encuestados para obtener el promedio global de cada dimensión en expectativas y percepciones. d) Se obtuvo las brechas para cada dimensión. El cálculo de Gaps (brechas o discrepancias) se realizó mediante la diferencia entre lo esperado y lo encontrado por cada pregunta, aplicándose la siguiente escala:

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- Menor que 0: Expectativa superada (muy satisfecho). - 0-0,99: Expectativa satisfecha (satisfecho) - 1-1,99: Insatisfacción - 2 o más: Gran insatisfacción e) Finalmente, se obtiene el Promedio Servqual Global.

3.5

Aspectos éticos.

- Se solicitó el consentimiento informado de los pacientes (anexo 1). - El estudio no comprometió la salud de los participantes. - Se mantuvo la confidencialidad de la información. - Se solicitó la autorización para la ejecución del proyecto al Director General del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz –Puente Piedra. Lima. (anexo 3). - Se obtuvo la autorización de ingreso y ejecución del proyecto, de la Unidad de Apoyo a la Docencia e Investigación.(anexo 4)

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CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÒN

4.1.

Resultados:

TABLA N° 1 Nivel de satisfacción de pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Puente Piedra. Lima – Perú. 2016 a nivel global.

MUY SATISFECHO SATISFECHO INSATISFECHO n % N % n % SATISFACCIÓN (global)

6

5,00

108 90,00

6

5,00

n

TOTAL %

120 100,00

1.- El nivel de satisfacción de pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Puente Piedra. Lima – Perú. 2016 a nivel global fue de 95% en personas satisfechas y muy satisfechas.

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TABLA N° 2 Nivel de satisfacción de los pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden al Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Puente Piedra. Lima – Perú. 2016, en cada una de sus dimensiones: Tangibles, Confiabilidad, Velocidad de respuesta, Aseguramiento y Empatía.

MUY SATISFECHO

SATISFECHO

INSATISFECHO

TOTAL

n

%

N

%

n

%

N

%

- D1. TANGIBLES

14

11,70

78

65,00

28

23,30

120 100,00

- D2. CONFIABILIDAD

12

10,00

68

56,70

40

33,30

120 100,00

- D3. VELOCIDAD DE RESPUESTA

11

9,20

76

63,30

33

27,50

120 100,00

- D4. ASEGURAMIENTO

14

11,70

79

65,80

27

22,50

120 100,00

- D5. EMPATÍA

14

11,70

69

57,50

37

30,80

120 100,00

2.- El nivel de satisfacción de los pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden al

Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos

Lanfranco La Hoz. Puente Piedra. Lima – Perú. 2016, en cada una de sus dimensiones: Tangibles, Confiabilidad, Velocidad de respuesta, Aseguramiento y Empatía se presentó de la siguiente manera: - Las dimensiones de “confiabilidad” y “empatía” obtuvieron los más altos porcentajes de insatisfacción (33,3%, y 30,8% respectivamente). - La dimensión de “Velocidad de respuesta” obtuvo el más bajo porcentaje como “muy satisfecho” (9,2%). - El nivel de satisfacción “Satisfecho” y Muy satisfecho” respecto a cada dimensión fue: 76,70% para Tangibles, 66,70% para Confiabilidad, 72,5% para Velocidad de respuesta, 77,5% para Aseguramiento y 69,2 para Empatía.

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4.2.

Discusión.

El estudio encontró que el nivel de satisfacción global de los pacientes fue de 95,0%. El mayor nivel de insatisfacción se observó en las dimensiones “Confiabilidad”, “Empatía” y “Velocidad de respuesta”. Entre los estudios realizados en hospitales, Ninamango WM (2014) realizó un estudio en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza, encontrando una insatisfacción global alta (83,9%) que se contrapone con nuestro estudio (6). En el mismo hospital, Casalino G. (2008) encontró un nivel de satisfacción de 44,36% con el que se halló similitud con nuestro estudio por lo que se halló una satisfacción del 95% (14). Cabello E. y Chirinos J. (2012) evaluaron la calidad de atención en el Hospital Nacional Cayetano Heredia, encontrando un 46,8% de satisfacción global de los usuarios externos en consulta externa y 52,9% en emergencia con el que también se halló similitud (10). El cuestionario SERVQUAL es muy usado en investigaciones para medir el nivel de satisfacción como el caso del trabajo realizado Iturria I. (2012), quien evaluó la calidad de atención en la Clínica Odontológica de la Universidad Norbert Wiener, encontrando que el promedio SERVQUAL global fue de 0,67, lo que significa que los pacientes se encontraron mayoritariamente satisfechos encontrando similitud con nuestro estudio (9). Bernuy L. (2010) evaluó la calidad de atención en la Clínica Odontológica de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, encontrando que un SERVQUAL global de 1,06, y que el 97% reportaron sentirse insatisfechos con el que se contrapone nuestro estudio (11).

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Asimismo, Brañez J (2013) realizó un estudio en una clínica del distrito de San Miguel, Lima, encontrando que el 77% de los pacientes se encontraron satisfechos con el servicio recibido encontrando similitud con nuestro estudio (7). En provincias, Niño B. y col (2010) evaluaron

la calidad de atención del

Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo de Lambayeque. Se encontró una insatisfacción global de 89,80% con el que se contrapone nuestro estudio (12) Robles A. (2004) evaluó la calidad de servicio en una clínica de Chimbote, encontrando un nivel de satisfacción de 47,2% hallándose similitud con nuestro estudio (16). Al analizar los ítems de la encuesta, se observó que los mayores niveles de insatisfacción estuvieron asociados al incumplimiento de los horarios, falta del equipamiento y medicamentos necesarios, falta de amabilidad en el trato, y deficiente atención por parte del personal. Este último aspecto debería hacernos reflexionar sobre la necesidad de que los profesionales tomen conciencia de su rol y se preocupen por mejorar su comunicación con el paciente. De ser necesario, los centros de salud deberían implementar estrategias y cursos orientados a capacitar a su personal con este fin. La demanda de los servicios odontológicos viene incrementándose así como la exigencia de calidad por parte del paciente, ya que habitamos en un mundo globalizado con una tecnología en avance continuo y por ende mucha información, por lo que el personal asistencial, administrativo, debe orientarse a prestar un servicio de calidad y satisfacer las necesidades de los pacientes

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Todos los prestadores de servicios de salud, y principalmente el Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz, no pueden limitarse a alcanzar el alivio del paciente, sino que deben buscar a mejorar sus niveles de servicio, empatía, entusiasmo, confianza, así como también la parte técnica-asistencial con la finalidad de conseguir una excelente calidad de atención y por lo tanto la satisfacción plena del paciente. Finalmente, hay que tener en cuenta las limitaciones de este tipo de estudios. La calidad de servicios en el campo médico sueles ser evaluada con distintos instrumentos. Incluso las investigaciones que aplican la encuesta SERVQUAL presentan diferentes formas de análisis de datos (análisis categóricos bivariado, multivariado, T de Student, ANOVA, entre otros), lo que origina que los resultados muestren interpretaciones variadas y dificulta la comparación de resultados (10).

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CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1.

Conclusiones.

1.- El nivel de satisfacción de pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Puente Piedra. Lima – Perú. 2016 a nivel global fue alto con un 95% 2.- El nivel de satisfacción de pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Puente Piedra. Lima – Perú. 2016 en cada una de sus dimensión fue: 76,70% para Tangibles, 66,70% para Confiabilidad, 72,5% para Velocidad de respuesta, 77,5% para Aseguramiento y 69,2% para Empatía.

5.2.

Recomendaciones.

- Ejecutar proyectos de capacitación para elevar la calidad del desempeño de los proveedores de salud, como también realizar actividades de educación continua en aspectos de relaciones humanas, dirigido al personal técnico administrativo (admisión, caja, personal de seguridad). - Se debe diseñar un programa de mejoramiento continuo de la calidad que conduzca a la optimización del proceso para reducir el tiempo de espera.

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- Se recomienda la continua monitorización del consultorio por medio de encuestas a los pacientes sobre la calidad de atención adicionando preguntas abiertas específicas. - Se recomienda al departamento de odontoestomatología velar por la prestación de una asistencia de calidad que tenga en cuenta la satisfacción del paciente, la mejora de la atención, el trato humano y la empatía con el fin de satisfacer las necesidades de salud del paciente. - Para futuros estudios se recomienda realizar seguimientos longitudinales amplios que mantenga una permanente evaluación del servicio prestado y de esta forma, se tenga en cuenta la satisfacción de los pacientes en pro de la detección de posibles fallas y mejoramiento continuo del sistema.

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ANEXO 1 CONSENTIMIENTO INFORMADO

Mediante

el

presente

documento

yo,……………………………………

Identificado (a) con DNI………………. acepto participar en la investigación realizada por el Bachiller en Odontología, Carmen Yolanda Trejo Del Castillo. He sido informado (a) que el objetivo del estudio es: Determinar el nivel de satisfacción de pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden al Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Puente Piedra. Lima – Perú. 2016. Con esta finalidad responderé un cuestionario para dicho estudio. La información obtenida será de carácter confidencial y no será usada para otro propósito fuera de este estudio sin mi consentimiento. Firmo en señal de conformidad: ____________________ Firma del participante Fecha: …………………………………………………………

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ANEXO 2 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Parte I: Aspectos Generales.

1. Edad:

2. Sexo:

Masculino (M) Femenino (F)

3. Procedencia:

1= Urbano. 2= Rural. 3= Urbano Marginal.

4. Grado de Instrucción:

1=Analfabeto 2=Primaria 3=Secundaria 4=Superior Técnica 5=Superior Universitaria 6= No sabe/ no opina

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Parte II: Expectativas Lea atentamente los siguientes enunciados que describen a la “mejor clínica odontológica” y marque del 1 al 5 según lo siguiente: (1) En Completo desacuerdo (2) En descuerdo (3) Indiferente (4) De acuerdo (5) Totalmente de acuerdo E1. Una excelente clínica Odontología debe tener los instrumentos, equipos y aparatos necesarios. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo E2. El local de una excelente Clínica Odontológica debe ser agradable, estar limpio y ordenado. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo E3. Todos los que laboran en una excelente Clínica Odontológica deben estar limpios y presentables. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo E4. Una excelente Clínica Odontológica deber ser fácil de identificar o reconocer: debe tener letreros, señales y lista de precios que orienten. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo E5. Una excelente Clínica Odontológica cumple con lo que ofrece. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo E6. Una excelente Clínica Odontológica cumple con el horario establecido. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo E7. El personal de una excelente Clínica Odontológica deben auxiliar y atender al paciente en el momento que lo necesita. 1

2

3

4

5

En completo desacuerdo

En desacuerdo

Indiferente

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

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E8. Una excelente Clínica Odontológica debe dar recibos según las tarifas y precios establecidos. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo E9. Una excelente Clínica Odontológica debe contar con los medicamentos y materiales necesarios. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo E10. En una excelente Clínica Odontológica el personal debe informar a los pacientes a qué hora aproximadamente van a ser atendidos. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo E11. El personal de una excelente Clínica Odontológica debe responder rápidamente los pedidos y preocupaciones de los pacientes. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo E12. El personal de una excelente Clínica Odontológica deben estar dispuestos a ayudar a los pacientes. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo E13. Los pacientes deben sentir que pueden confiar en el personal de una excelente Clínica Odontológica. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo E14. El personal de una excelente Clínica Odontológica debe conocer lo necesario para informar y orientar a los pacientes. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo E15. El personal de una excelente Clínica Odontológica debe ser amable y atento. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo

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E16. El personal de una excelente Clínica Odontológica debe apoyarse entre compañeros para dar la mejor atención posible. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo E17. El personal de una excelente Clínica Odontológica debe ser capaz de atender a cada paciente según su situación y características particulares. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo E18.En una excelente Clínica Odontológica se debe de pensar primero en el paciente. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo Parte III. Percepciones. Lea atentamente y responda del 1 al 5 considerando si están o no presentes las siguientes características, según: (1) En Completo desacuerdo (2) En descuerdo (3) Indiferente (4) De acuerdo (5) Totalmente de acuerdo P1. Esta clínica Odontología tiene instrumentos, equipos y aparatos necesarios. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo P2. Esta Clínica Odontológica es agradable, está limpia y ordenada. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo P3. Todos los que laboran en esta Clínica Odontológica están limpios y presentables 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo P4. Esta Clínica Odontológica es fácil de identificar o reconocer. Tiene letreros, señales y lista de precios que orienten al paciente 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo Página 71 de 80

P5. Esta Clínica Odontológica cumple con lo que ofrece. 1 2 3 4 En completo En De Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo

5 Totalmente de acuerdo

P6. Esta Clínica Odontológica cumple con el horario establecido. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo P7. El personal de esta Clínica Odontológica auxilia y atiende al paciente en el momento que lo necesita. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo P8. En esta Clínica Odontológica se da recibos según las tarifas y precios establecidos. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo P9. Esta Clínica Odontológica cuenta con los medicamentos y materiales necesarios. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo P10. El personal de esta Clínica Odontológica informa a los pacientes y acompañantes a qué hora aproximadamente van a ser atendidos. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo

P11. El personal de esta Clínica Odontológica responde rápidamente los pedidos y preocupaciones de los pacientes. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo P12. El personal de esta Clínica Odontológica está dispuesto a ayudar a los pacientes. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo Página 72 de 80

P13. Los pacientes sienten confianza en el personal de esta Clínica Odontológica. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo P14. El personal de esta Clínica Odontológica sabe lo necesario para informar y orientar a los pacientes. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo P15. El personal de esta Clínica Odontológica es amable y atento. 1 2 3 4 5 En completo De Totalmente de En desacuerdo Indiferente desacuerdo acuerdo acuerdo P16. El personal de esta Clínica Odontológica se ayuda entre compañeros para dar la mejor atención posible. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo P17. El personal de esta Clínica Odontológica es capaz de atender a cada paciente según su situación y características particulares. 1 2 3 4 5 En completo En De Totalmente de Indiferente desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo P18.En esta Clínica Odontológica se piensa primero en el paciente. 1 En completo desacuerdo

2 En desacuerdo

3 Indiferente

4 De acuerdo

5 Totalmente de acuerdo

SE GARANTIZA EL ANONIMATO DEL CUESTIONARIO QUE SOLO SERA UTILIZADA CON FINES DEL PRESENTE TRABAJO DE INVESTIGACIÓN. MUCHAS GRACIAS

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ANEXO 3

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ANEXO 4

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ANEXO 5

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ANEXO 6 TABLA N° 1 Distribución de la muestra según sexo, edad y nivel educativo de los pacientes del seguro integral de salud que acuden al Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Puente Piedra. Lima – Perú. 2016.

Hombres Mujeres

N 42 78

% 35,00 65,00

18 a 31 años 32 a 45 años 46 a 59 años

50 44 26

41,70 36,70 21,70

NIVEL EDUCATIVO Analfabeto Escolar Superior no universitario Superior universitario

11 76 30 3

9,20 63,30 25,00 2,50

TOTAL

120

100,00

SEXO EDAD

En la tabla 1 se presenta la distribución de la muestra según edad, sexo y nivel educativo. Se aprecia que la mayor parte son mujeres (65,0%); con edades comprendidas entre 18 y 31 años (41,7%) seguido por el rango de 32 a 45 años (36,7%); la mayor parte tienen nivel escolar (63,3%), seguido por superior no universitario (25,0%).

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TABLA N° 2 Nivel de satisfacción de pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden al departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Puente Piedra. Lima – Perú. 2016. Con respecto a cada ítem de la encuesta SERVQUAL.

ITEM 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

N 38 65 60 67 56 35 45 64 39 51 48 62 62 59 42 45 64 63

SATISFECHO % 31,67 54,17 50,00 55,83 46,67 29,17 37,50 53,33 32,50 42,50 40,00 51,67 51,67 49,15 35,00 37,50 53,33 52,50

INSATISFECHO N % 82 68,33 55 45,83 60 50,00 53 44,17 64 53,33 85 70,83 75 62,50 56 46,67 81 67,50 69 57,50 72 60,00 58 48,33 58 48,33 61 50,83 78 65,00 75 62,50 56 46,67 57 47,50

TOTAL N 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120

% 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00

En la tabla 2 se presenta la satisfacción de los pacientes respecto a cada ítem de la encuesta SERVQAL. Se aprecia que el mayor nivel de satisfacción se observó en los ítems 4, 2, 8, 12, y13. Por el contrario, el mayor nivel de insatisfacción se dio en los ítems 6, 1, 9, 15 y 7.

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MATRIZ DE CONSISTENCIA NIVEL DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES ADULTOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD QUE ACUDEN AL DEPARTAMENTO DE ODONTOESTOMATOLOGÍA DEL HOSPITAL CARLOS LANFRANCO LA HOZ. PUENTE PIEDRA – LIMA – PERÚ. 2016. PROBLEMA

OBJETIVOS

PROBLEMA GENERAL

OBJETIVO GENERAL

-

- Determinar el nivel de satisfacción de los pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden al Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Puente Piedra. Lima – Perú. 2016

¿Cuál es el nivel de satisfacción de los pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden al Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Puente Piedra . Lima – Perú. 2016?

PROBLEMAS ESPECÍFICOS

OBJETIVOS ESPECIFICOS

HIPÓTESIS

METODOLOGÍA DISEÑO

El estudio fue de tipo observacional, descriptivo, transversal y prospectivo. - El estudio no presenta hipótesis

El nivel fue descriptivo

POBLACIÓN Y MUESTRA La población estuvo conformada por los pacientes adultos del Seguro Integral de Salud que acudieron al Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz, entre abril y junio del 2016.

1.- ¿Cuál es el nivel de satisfacción de pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden al Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Puente Piedra. Lima – Perú. 2016 a nivel global? 2.- ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden al Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Puente Piedra. Lima – Perú. 2016, en cada una de sus dimensiones: Tangibles, Confiabilidad, Velocidad de respuesta, Aseguramiento y Empatía?

1.-Determinar el nivel de satisfacción de pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden al Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Puente Piedra. Lima – Perú. 2016 a nivel global. 2.-Determinar el nivel de satisfacción de los pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden al Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Puente Piedra. Lima – Perú. 2016, en cada una de sus dimensiones: Tangibles, Confiabilidad, Velocidad de respuesta, Aseguramiento y Empatía.

La muestra estuvo conformada por 120 pacientes. La técnica de muestreo fue probabilística.

TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS. La información para el estudio fue obtenida mediante encuesta. El instrumento de recolección de datos comprendía dos secciones: - Datos generales del paciente: edad, sexo y grado de instrucción. - Encuesta SERVQAL.

RESULTADOS

CONCLUSIONES

1.- El nivel de satisfacción de pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Puente Piedra. Lima – Perú. 2016 a nivel global fue de 95% en personas satisfechas y muy satisfechas.

1 El nivel de satisfacción de pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Puente Piedra. Lima – Perú. 2016 a nivel global fue alto con un 95%

2.- El nivel de satisfacción de los pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden al Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Puente Piedra. Lima – Perú. 2016, en cada una de sus dimensiones: Tangibles, Confiabilidad, Velocidad de respuesta, Aseguramiento y Empatía se presentó de la siguiente manera:

2.- El nivel de satisfacción de pacientes adultos del seguro integral de salud que acuden Departamento de Odontoestomatología del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Puente Piedra. Lima – Perú. 2016 en cada una de sus dimensión fue: 76,70% para Tangibles, 66,70% para Confiabilidad, 72,5% para Velocidad de respuesta, 77,5% para Aseguramiento y 69,2 para Empatía.

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ANÁLISIS DE DATOS

Las dimensiones de “confiabilidad” y “empatía” obtuvieron los más altos porcentajes de insatisfacción (33,3%, y 30,8% respectivamente). La dimensión de “velocidad de respuesta” obtuvo el más bajo porcentaje como “muy satisfecho” (9,2%).

El procesado de los datos se realizó mediante el programa SPSS versión 21.0. Para el análisis univariado (sexo, edad, nivel educativo y satisfacción –y sus respectivas dimensiones) se emplearon tablas de distribución de frecuencias.

- El nivel de satisfacción “Satisfecho” y Muy satisfecho” respecto a cada dimensión fue: 76,70% para Tangibles, 66,70% para Confiabilidad, 72,5% para Velocidad de respuesta, 77,5% para Aseguramiento y 69,2 para Empatía. - El nivel de satisfacción respecto a cada dimensión de calidad fue: 76,70% para Tangibles, 66,70% para Confiabilidad, 72,5% para velocidad de respuesta, 77,5% para Aseguramiento y 69,2 para Empatía.

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