UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO

1 .Programa: 2. Asignatura: MERCADEO DE SERVICIOS 3 .Departamento: DPTO. DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS (6703) www.dcea.usb.ve 4. Código de la asignatura: CE8214 5. Obligatoria:

Electiva:

6. No. de horas semanales:

Teoría: 03

7. No. de unidades-crédito:

Práctica:

Laboratorio:

03

8. Autor (a/s): 9. Fecha de entrada en vigencia (o actualizado): Junio 2005 10. Profesor(a): (último en dictarla en el marco de este programa: Francisco Colmenares 11. JUSTIFICACIÓN: Cada vez más, el ejercicio profesional competente requiere de un sujeto con una visión extendida hacia el entorno de la empresa donde se opera a los fines de competir exitosamente en el mercado. De hecho, las empresas, de servicios o manufactureras, encuentran que sus oportunidades de éxito radican no sólo en la elaboración de un producto confiable, de calidad, sino también en su habilidad para interpretar y dar solución a las necesidades ulteriores, o asociadas al objeto de consumo, de sus clientes generando así valor agregado. Por otro lado, con frecuencia las empresas internamente se encuentran con que sus procederes o gestión en la elaboración y entrega de sus productos y/o servicios no son lo suficientemente eficientes obstaculizándose una prestación de servicio oportuna y cónsona con las expectativas de sus clientes. Aún más, existe una marcada tendencia entre profesionales universitarios a buscar maneras de independizarse económicamente mediante la creación de empresas propias pero se encuentran limitados por las habilidades organizativas gerenciales requeridas que le provean un mínimo de visión de gestión con oportunidades de éxito.

Este curso será útil para aquellos estudiantes que deseen tener una visión sistemática e integral de cómo operar una empresa de servicios y cómo relacionarla con su entorno de manera eficiente y exitosa. Al suministrar conceptos, estrategias, herramientas de análisis y procesos claves podrá el participante entonces llevar adelante una metodología que le permita evaluar, diseñar, crear, gestionar y controlar una empresa de servicios que busque la satisfacción plena de las expectativas del cliente potencial. 12 OBJETIVO (S): • Aplicar los contenidos del curso en el análisis de la estrategia organizativa para una empresa de servicios. •

Relacionar y engranar, mediante un caso de estudio, los elementos que integran la metodología empresarial en la conformación de una empresa de servicios.

•

Orientar en los aspectos motivacionales y expectativas del usuario de servicios.

•

Mostrar técnicas y procedimientos que aseguren la calidad y productividad del proceso de prestación del servicio y de los recursos humanos utilizados.

•

Diseñar modelos de empresas de servicios, a través del trabajo en equipo, de acuerdo al interés de los participantes.

13. CONTENIDO: Tema 1. Definiciones preliminares. Posicionamiento, mercadeo, servicios Tema 2. Gerencia del servicio. Requisitos de la gerencia del servicio. La gerencia del servicio como concepto transformacional. Propósitos de la gerencia del servicio y momentos de la verdad. El ciclo del servicio. Tema 3. El servicio: definición, característica y dinámica. El servicio como producto. Características comunes a las mejores organizaciones de servicios. El triángulo de servicio y su dinámica. El cliente y sus actitudes hacia el proveedor de servicios. Tema 4. La estructura motivacional del cliente. La conducta esperada del cliente. El rol de la investigación de mercado. La formación de la imagen de la empresa en el usuario. Tema 5. Metodología empresarial de implantación del servicio. Estrategia del servicio: premisas, justificación e ingredientes. El paquete de servicios. El sistema del servicio: el diseño estratégico integral; métodos de planeación del servicio; sistemas de distribución del servicio.

Tema 6. El personal del servicio: aspectos actitudinales y cultura organizacional; ambiente organizacional motivante; selección, capacitación, y desarrollo de personal. Tema 7. Calidad y productividad: métodos para la mejora de la calidad y la productividad del servicio. Tema 8. Gestión promocional: estrategia comunicacional del servicio, elaboración del mensaje comunicacional y selección de los medios comunicacionales.

14. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS: La enseñanza de los tópicos del curso será abordada desde una perspectiva teóricapráctica. Para cada sesión, el facilitador introducirá los temas gerenciales iniciales. Luego, los participantes expondrán esos temas a través de un caso suministrado al efecto. El facilitador reforzará el proceso de aprendizaje a través de aclaratorias y revisiones de lo expuesto. Asimismo, los participantes tendrán la oportunidad de ejercitar, y demostrar, los conocimientos adquiridos mediante la realización de tres asignaciones individuales y en grupo, incluyendo el diseño y presentación de un proyecto de creación de una empresa de servicio como corolario del curso.

15. ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN: Participación en clase, exposiciones, asignaciones individuales y grupales y presentación de un proyecto de creación de una empresa de servicio serán las técnicas y/o instrumentos que el docente utilizará para verificar de manera objetiva los logros obtenidos por el cursante así como sus debilidades. La contribución a la nota final del curso seguirá el siguiente esquema: - Participación en clase y exposición:

15%

- Asignación individual:

20%

- Asignación en grupo:

30%

- Proyecto empresarial:

35%

16. BIBLIOGRAFÍA: Karl Albrecht/Romn Zemke. (año). Gerencia del Servicio. Ciudad: Fondo Editorial LEGIS Lovelock, Ch. (año). Mercadotecnia de Servicios. Ciudad: Prentice Hall (cap. 10, 11) Payne, A. (año). La Esencia de la Mercadotecnia de Servicios. Ciudad: Prentice Hall Kotler, P (año). Gerencia de Mercadeo: Análisis, Planeación y Control. Ciudad: Prentice Hall

17. CRONOGRAMA DE EJECUCION

Tópico/Actividad

Semana Fecha

Definiciones preliminares. Posicionamiento, mercadeo, servicios

1

ejercicio individual y colectivo de reflexión para una definición unánime de servicio Gerencia del servicio. Requisitos de la gerencia del servicio. La

2

gerencia del servicio como concepto transformacional. Propósitos de la gerencia del servicio y momentos de la verdad. El ciclo del servicio. El servicio: definición, característica y dinámica. El servicio

3

como producto. Características comunes a las mejores organizaciones de servicios. El triángulo de servicio y su dinámica. El cliente y sus actitudes hacia el proveedor de servicios. La estructura motivacional del cliente. La conducta esperada

4

del cliente. El rol de la investigación de mercado. La formación de la imagen de la empresa en el usuario. Metodología empresarial de implantación del servicio (I).

5

Estrategia del servicio: premisas, justificación e ingredientes. El paquete de servicios. Metodología empresarial de implantación del servicio (II). El sistema del servicio: el diseño estratégico integral; métodos de planeación del servicio; sistemas de distribución del servicio.

6

El personal del servicio: aspectos actitudinales y cultura

7

organizacional; ambiente organizacional motivante; selección, capacitación, y desarrollo de personal. Calidad y productividad: métodos para la mejora de la calidad y

8

la productividad del servicio. Gestión promocional: estrategia comunicacional del servicio,

9

elaboración del mensaje comunicacional y selección de los medios comunicacionales. Conferencia por parte de empresa de servicio a seleccionar

10

Presentación de proyectos: Diseño de una empresa de servicio

11

Presentación de proyectos: Diseño de una empresa de servicio

12