UNIVERSIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración “Investigación de mercado en el periodo SeptiembreNoviembre de 2011 para establecer una empresa de gestión de cobranza en la ciudad de Xalapa, Ver.”

TESINA Para obtener el Título de:

Licenciado en Administración Presenta:

José Omar Blanco Reyes Asesor:

M.F. Elda Magdalena López Castro

Xalapa-Enríquez, Veracruz

Enero 2012

UNIVERSIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración “Investigación de mercado en el periodo SeptiembreNoviembre de 2011 para establecer una empresa de gestión de cobranza en la ciudad de Xalapa, Ver.”

TESINA Para obtener el Título de:

Licenciado en Administración Presenta:

José Omar Blanco Reyes Asesor:

M.F. Elda Magdalena López Castro

Xalapa-Enríquez, Veracruz

Enero 2012

DEDICATORIA

A Dios, A Mis Padres, Hermanos y Sobrino Cuando alguien creé en ti, todo es más fácil, aun los mayores problemas. El esfuerzo de estos veintitrés años, de vida se los dedico a ustedes. A Dios y a mi familia que amo tanto.

A Sofía. Porque eres mi mejor amiga, con la que sé que siempre podré contar.

AGRADECIMIENTOS

A Dios Porque nada soy y nada puedo sin ti, todo lo que he logrado es gracias a tu ayuda. Gracias por amarme a pesar de todo. Por darme la vida, por darme a mi familia. Gracias, por que cuando no creí en mi, tu lo hiciste ¡GRACIAS!

A Mis padres: Roberto y María Por amarme, por dedicarme todo ese gran esfuerzo a través de su trabajo dentro y fuera de casa, por su tiempo, por siempre apoyarme, por cada palabra de aliento, por los conejos y correcciones que me atraído hasta aquí. Gracias por ser los mejores padres que alguien pudiera tener. Gracias por creer en mí!!

A Mis Hermanos Erick y Jesús, por ser una gran parte de mi vida, por estar hay, por el apoyo que siempre me han demostrado.

A mis familiares A mis abuelos, tíos, primos y a toda mi familia, por toda su ayuda.

A la Maestra Elda Por sus consejos, por sus conocimientos por su tiempo y por su enorme paciencia para con migo, ¡Muchas gracias!

A mis sinodales Por sus conocimientos que permitieron se realizara este trabajo, y por su tiempo. Gracias.

A Mis Amigos Gracias a todos ustedes, por a ver compartido parte de su vida con migo, gracias por su amistad que es muy valiosa para mi, por creer en mi, por sus consejos, por sus palabras de apoyo, por cada momento, por cada recuerdo.

¡Dios, Mamá, Papá y Hermanos, Lo logramos!

INDICE RESUMEN ............................................................................................................1 INTRODUCCIÓN ..................................................................................................2 CAPITULO I. CONCEPTOS GENERALES DE INVESTIGACION DE MERCADO ...........................................................................................................6 1.1

CONCEPTOS DE LA INVESTIGACION DE MERCADO .................................................................. 8

1.2 DETERMINAR LAS NECESIDADES Y OBJETO DE LA INVESTIGACION DE MERCADO .....................10 1.2.1. Importancia ......................................................................................................................10 1.2.2. Función de investigación de mercados ............................................................................11 1.2.3. Objetivos básicos de la investigación de mercados .........................................................12 1.3. VENTAJAS (BENEFICIOS) Y LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION DE MERCADOS ....................13 1.3.1. Ventajas ....................................................................................................................................13 1.3.2. Limitaciones .....................................................................................................................14 1.4. CONTRIBUCION DE LA INVESTIGACION DE MERCADO ...............................................................15 1.5. CLASIFICACION DE LA INVESTIGACION DE MERCADO ................................................................16 1.6. TIPOS DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS ................................................................................17 1.7. PROCESO DE LA INVESTIGACION DE MERCADO. ........................................................................18 Investigación preliminar .............................................................................................................20 1.8. DEFINIR EL PROBLEMA ................................................................................................................21 1.8.1.

Conceptos del problema ............................................................................................22

1.8.2.

Tipos de problemas ....................................................................................................22

1.8.3. La importancia de una definición adecuada del problema ..............................................22 1.8.4. El proceso de definición del problema de investigación de mercados ............................23 1.8.5. 1.9.

Hipótesis de la investigación ......................................................................................24

ELABORACION DE UN METODO PARA RESOLVER EL PROBLEMA ..........................................25

III

1.9.1.

Diseños exploratorios de investigación .....................................................................25

1.9.2.

Diseño de investigación concluyente .........................................................................26

1.9.2.1

Diseño de investigación descriptiva ...........................................................................26

1.9.2.2 Diseño de la Investigación causal ...................................................................................27 1.10.

ELABORACION DEL DISEÑO DE LA INVESTIGACION ...........................................................28

1.10.1 Análisis de datos secundarios .........................................................................................30 1.10.2 Técnicas de Investigación ................................................................................................31 1.10.3. Extracción de la muestra ................................................................................................33 1.10.4. Calculo del tamaño de la muestra..................................................................................35 1.11.

OBTENCION DE LA INFORMACION ....................................................................................36

1.12.

ANÁLISIS DE DATOS ............................................................................................................37

1.12.1

Verificación de cuestionarios ....................................................................................37

1.12.2. Editar ..............................................................................................................................38 1.12.3.

Codificación ................................................................................................................38

1.12.4.

Depuración de los datos .............................................................................................38

1.12.5.

Ajuste estadístico de los datos ...................................................................................38

1.12.6.

Selección de una estrategia para analizar los datos. .................................................38

1.13. PREPARACION Y PRESENTACION DE LA INFORMACION ...........................................................39 1.13.1. Importancia del reporte y su presentación ...................................................................39 1.13.2. Formato de reporte ........................................................................................................39

CAPITULO II. LA EMPRESA Y LA GESTION DE COBRANZA .........................41 2.1 LA EMPRESAS ..............................................................................................................................42 2.2 CLASIFICACIÓN DE LA EMPRESA ..................................................................................................43 2.2.1 FACTORES QUE INTERVIENEN EN LAS FUNCIONES DE UNA EMPRESA .............................44 2.3 AÉREAS FUNCIONALES .................................................................................................................45 2.3.1. SUBFUNCIONES DE LA MERCADOTECNIA ........................................................................48

2.3.2. Estrategias para incrementar las ventas ..........................................................................50 2.4. EL CRÉDITO ..................................................................................................................................51 2.4.1 Concepto de crédito ........................................................................................................51 2.4.2 Función del crédito ............................................................................................................52 2.4.3. Tipos de crédito / clasificación del crédito ......................................................................53 2.4.4 Factores que influyen en las condiciones de crédito ........................................................55 2.4.5. Bases del crédito ..............................................................................................................55 2.4.6. El proceso de una venta a crédito ....................................................................................56 2.4.7. Documentos que amparan el crédito ..............................................................................58 2.5. CROBRANZA................................................................................................................................59 2.5.1 Aspectos generales de la cobranza ...................................................................................59 2.5.2. Objetivo de la cobranza....................................................................................................60 2.5.3. Bases para una buena cobranza.......................................................................................60 2.5.4. ¿Por qué no se cobra a tiempo? y Consecuencias de no cobrar a tiempo .....................62 2.5.5. Factores que afectan la cobranza ....................................................................................62 2.5.6. Razones por las cuales un cliente se atrasa .....................................................................63 2.6. CONDUCTOS PARA LA COBRANZA ..............................................................................................64 2.7. EL PROCESO DE LA COBRANZA....................................................................................................67 2.8. EL TRABAJO DEL COBRADOR .......................................................................................................67 2.9 INFORMES QUE SE DEBEN GENERAR EN EL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y COBRANZA ..........68

CAPITULO III. CASO PRÁCTICO ......................................................................69 3.1. INVESTIGACION DE MERCADO ....................................................................................................70 3.1.1 Presentación del problema ...............................................................................................71 3.1.2. Presentación de los objetivos ..........................................................................................72 3.1.3. Análisis de la situación .....................................................................................................72 3.1.4. Investigación informal ......................................................................................................73

3.1.5. Definición de la hipótesis .................................................................................................73 3.2. ELABORACION DE UN METODO PARA RESOLVER EL PROBLEMA ...............................................73 3.3. ELABORACION DEL DISEÑO DE LA INVESTIGACION ....................................................................73 3.3.1. Fuentes de información ...................................................................................................73 3.3.2. Determinación de la muestra ..........................................................................................74 3.3.3. Marco muestral ................................................................................................................74 3.3.4. Tamaño de la muestra......................................................................................................74 3.4. TRABAJO DE CAMPO O ACOPIO ..................................................................................................75 3.4.1 Recolección de la información ..........................................................................................75 3.5. PREPARACION Y ANALISIS DE LOS DATOS ...................................................................................76 3.5.1. Tabulación y graficas de resultados .................................................................................76 3.6 INFORME FINAL ............................................................................................................................88

CONCLUSIÓN ....................................................................................................90 FUENTES DE INFORMACION...............................................................................................................94 FUENTES ELECTRONICAS ............................................................................................................94 ANEXO ................................................................................................................................................95 INDICE DE FIGURAS ............................................................................................................................99

RESUMEN El presente trabajo se realiza con la finalidad de obtener el título en la Licenciatura de Administración. Esta tesina, trata acerca de una investigación de mercado, la cual persigue determinar si existe un mercado para una empresa de gestión de cobranza. El trabajo consta de tres capítulos, Capitulo uno Conceptos Generales de Investigación de Mercado, en el cual se exponen los puntos de cómo se realiza una investigación de mercado. Capítulo dos La empresa y la Gestión de Cobranza, en el cual se desarrolla en marco referencial que servirá para el capítulo tres y un tercer capítulo denominado Caso Práctico. En este capítulo de desarrolla la investigación, y se muestran los resultados que arrojo.

1

INTRODUCCIÓN

En la actualidad la investigación de mercado es una herramienta importante e indispensable para la toma de decisiones en cualquier empresa, esta puede ser aplicable en todo tipo de organizaciones de tipo lucrativa y no lucrativa, ya que su concepto y proceso (metodología) pueden ser utilizados en diversos ramos empresariales. Este trabajo trata de mostrar la importancia de la investigación de mercado, como una herramienta necesaria que brinda información indispensable y vital para las empresas, sin importar su tamaño o giro. Sin embargo, muchas organizaciones no llevan a cabo una investigación de mercado, debido que les parece una función poco útil o que solo sirve para recolectar datos, sin tener presente su principal función, la cual es, brindar información para la toma de decisiones. La investigación de mercados ofrece muchas ventajas que les puede ser utilices a los administradores; esta herramienta nos ayuda a disminuir los riesgos que se pueden presentar en la empresa tomando las decisiones para que puede manejarse la empresa de la mejor forma posible. Conocer el gusto que las personas tienen sobre nuestro producto, que opinan acerca de la nueva presentación, conocer el mercado, nuestro posicionamiento son solo unas de las cosas que podemos determinar con una buena investigación de mercado, y para ello se debe seguí correctamente el proceso y determinar el tipo de investigación que necesitamos. Es por esto que se decidió aplicar esta herramienta administrativa para contestar a la pregunta ¿Existe mercado para una empresa de gestión de cobranza, en la ciudad de Xalapa, Ver? Esto debido a que como es bien sabido, al abrir una nueva empresa, surgen varias interrogantes ¿Funcionará?, ¿Obtendremos suficientes clientes?, ¿Tendremos utilidades?.. etc.; y una investigación de mercado ayuda a disminuir esas incógnitas debido a que nos brinda la información necesaria para la toma de decisiones y ayuda a disminuir riesgos.

3

Así que en este trabajo se desarrolla todo el proceso de una investigación de mercado, para contestar a la hipótesis planteada en el presente trabajo. En este trabajo de investigación de mercado realizado para conocer la aceptación de una empresa dedicada a la gestión de cobranza, se manejan tres capítulos; 1) Conceptos Generales de Investigación de Mercado, 2) La empresa y la Gestión de Cobranza y 3) Caso práctico, en el cual se desarrolla en trabajo de investigación. La primera parte nos muestra los pasos a seguir para llevar a cabo una investigación de mercado, señalando entre estos, conceptos de investigación de mercado, la determinación de los objetivos, es decir, las funciones, objetivos y beneficios de la investigación de mercado, así como, sus limitaciones, la determinación del problema a tratar, la elaboración de una método para llevar a cabo la investigación, él se realiza para afrontar el problema; elaboración del diseño de la investigación, mismo que describe cual será con exactitud cómo se llevara a cabo la investigación, es decir delimita el proceso que se utilizara; trabajo de campo, la recolección correcta de los datos, de los métodos para realizarla que para este trabajo se utiliza la aplicación de cuestionarios; análisis de datos, en el cual se analiza con detalle la información que se obtenga del paso anterior y se muestran los resultado gráficamente, y por último, la presentación del informe final, donde se dan a conocer el resumen y conclusiones de la investigación. En la segunda parte del presente trabajo llamado “La empresa y la Gestión de Cobranza” se tiene la intención de poner en contexto la investigación en cuanto a la empresa, ubicar el trabajo del Departamento de Crédito y Cobranza, específicamente la función de la Cobranza, dentro de la empresa y su importancia en la misma. El poner el contexto la investigación con este capítulo, permite al lector tener un conocimiento previo para la interpretación y análisis del capítulo tercero.

4

Este capítulo como su nombre lo indica habla acerca de la función de la cobranza y nos menciona su concepto, importancia, las ventajas, así como, el manejo que se debe llevar. La tercera parte corresponde a la realización de una investigación de mercado aplicada a un caso práctico de una empresa dedicada a la gestión de cobranza, Esto con la finalidad de saber el grado de gusto y aceptación que tendrá la puesta en marcha de una empresa de gestión de cobranza. Se considera de suma importancia la realización y aplicación de este estudio para saber el grado de aceptabilidad que tendría nuestra propuesta. Es esta parte del trabajo, hemos llevado a

la practica el proceso para la

realización de la investigación de mercado, que se describe en el capítulo uno. Dentro de este proceso se determinó el problema a solucionar, así como, la hipótesis, que se obtuvo al analizar el problema, y la manera determinar si es aceptada o no. Para llevar a cabo la investigación se llevará a

cabo la aplicación de un

cuestionario con las preguntas necesarias y pertinentes mismas que ayudarán a encontrar las respuestas a nuestras interrogantes de estudio, las cuales después se recolectaran en tabulaciones para ser analizadas y se tabularán en el informe de datos de forma gráfica. Por último se presentara un informe final en el cual se darán a conocer los resultados obtenidos de la investigación y las conclusiones del trabajo. La realización de una propuesta para la creación de una empresa dedicada ala gestión de la cobranza, es para brindarles a las empresas un servicio útil y de grana apoyo para su manejo. Puesto que el delegar obligaciones con menso prioridad, permitirá a las empresas enfocarse a las que tengan más importancias para las organizaciones.

5

CAPITULO I. CONCEPTOS GENERALES DE INVESTIGACION DE MERCADO

"La investigación de mercados no es un fin, es un medio para alcanzar un fin: mejorar la toma de decisiones" Peter Chisnall Dentro del marketing existe una función o técnica denominada “investigación de mercados”, la cual permite obtener información para resolver, prevenir problemas u oportunidades. La complejidad creciente del entorno, cada vez más globalizado, así como el desenvolvimiento de las empresas en mercados cada vez más competitivos y la necesidad de tomar decisiones rápidamente son las causas principales que fuerzan a integrar la investigación de mercados en los procesos de planificación en las empresas. (I. Grande Esteban y E. Abascal Fernández, 1994:77-80) La investigación de mercado, es parte de sistema de información de la empresa que a su vez, forma parte del proceso de la mercadotecnia, se utiliza para brindar información Richard L. Sunchasen (2004) define el sistema de información como: Es una sistema integrado de datos, análisis estadísticos, modelos, y formatos de presentación, que se basa en tecnología de hardware y software de computación y que permite recopilar, clasificar , evaluar, almacenar

y distribuir de manera oportuna información exacta para ser

usadas por las personas que toman decisiones de mercadotecnia, con el objeto de mejorar la planeación, la organización, la instrumentación y el control. (p. 195) Así mismo Philip Kotler y Gary Anstrong (1996, p. 122) mencionan que: “El sistema de información de la mercadotecnia (SIM), esta compuesto por personas equipos y procedimientos para reunir, clasificar, analizar, evaluar y

7

distribuir información necesaria, oportuna y exacta para tomar decisiones de mercadotecnia”

1.1 CONCEPTOS DE LA INVESTIGACION DE MERCADO

Según Naresh K. Malhotra (1997) la investigación de mercados es: "la identificación, recopilación, análisis y difusión de la información de manera sistemática y objetiva, con el propósito de mejorar la toma de decisiones relacionadas con la identificación y solución de problemas y oportunidades de mercadotecnia.” Para Phillip Kotler “Es el diseño sistemático, recolección, análisis y presentación de la información y descubrimientos relevantes para una situación de mercadotecnia específica a la que se enfrenta la empresa". Para T. Kinnear y J. Taylor es: “La investigación de mercados es un enfoque sistemático y objetivo para el desarrollo y el suministro de información para el proceso de toma de decisiones por parte de la gerencia de marketing" TOMAS, C. (1993,) La investigación de mercados es la función que relaciona, al consumidor, al cliente y al público con el especialista de mercados a través de la información: información que se utiliza para identificar y definir las oportunidades y problemas de

mercadeo; generar,

perfeccionar y evaluar las acciones de

mercadeo, monitorear el desempeño del mercadeo; y mejorar la comprensión del mercadeo como un proceso. WILLAED M. FOX. (1984) La investigación de mercados se define como: el arte de acumular, ordenar, clasificar, analizar, interpretar, y organizar los datos tanto cualitativos o descriptivos, que se obtienen de fuentes directas a indirectas, ya sean internas o externas, para ser utilizadas para la dirección de una negociación como objeto de aumentar las utilidades netas, bien sea aumentado el volumen de ventas, disminuyendo sus costos y el de distribución, bien sea de ambas maneras. 8

Marcela Benassini (2001) dice: La investigación de mercados es la reunión, el registro y el análisis de todos los hechos acerca de los problemas relacionados con las actividades de las personas, las empresas y las instituciones en general. CARL Mc DANIEL Y ROGER GATES (1999) dicen: La investigación de mercados es la función que enlaza al consumidor, a la clientela y al público con el vendedor a través de la información, la cual se utiliza para identificar y definir las oportunidades y problemas de mercadotecnia, para generar y refinar y evaluara las actividades de mercadotecnia: para vigilar el comportamiento del mercado: y para mejorar la compresión de la mercadotecnia como proceso. La investigación de los mercados especifica la información necesaria para tener en cuenta estos aspectos, diseña el método para recabar información; administra e implanta el proceso de recopilación de datos; analiza los resultados y comunica los resultados obtenidos y sus significados. Dentro de los diversos conceptos de investigación de mercados hay cuatro características importantes los cuales son utilizados en ellas y estos son: 1) es un conocimiento SISTEMATICO, METÓDICO, 2) obtenido OBJETIVAMENTE, 3) que suministra o provee INFORMACION, 4) para la TOMA DE DECISIONES. La investigación de mercado como ya bien se ha mencionado, forma parte del sistema de información de mercadotecnia, el cual se encarga de

recolectar

información, almacenarla, analizarla y procesarla, para después enviarla a toda la empresa. La investigación de mercado como herramienta fundamental del SIM, su principal función es la recolección y análisis de la información, y brinda un enlace entre las necesidades y expectativas del cliente y la empresa. De acuerdo a lo anterior podemos concluir que una investigación de mercado es: Uno diseño sistemáticos, como lo menciona Kotler, y de acuerdo a los autores anteriores se encarga de acumular datos, ordenarlos analizarlos, interpretarlos y presentarlos todo esto con el fin de reunir información que se propicia, para la toma de decisiones dentro de la empresa. 9

1.2 DETERMINAR LAS NECESIDADES Y OBJETO DE LA INVESTIGACION DE MERCADO 1.2.1. Importancia La información se ha convertido en el elemento crítico para la mercadotecnia. Del paso de las necesidades del comprador a los deseos de comprar, y de la transición de la competencia. Conforme se crean nuevas empresas y nuevos medios para que estas ofrezcan sus productos y los clientes se hacen más selectivos, la necesidad de información y de estar mejor informado, se ha hecho un factor muy importante en las organizaciones. La utilización eficaz de la información es tan importante como cualquier otro recurso de la empresa y constituye la mayor contribución para el éxito o fracaso de la misma, además limita los riesgos y sobre todo ayuda a la toma de decisiones y desde estos aspectos contribuye para lograr que se desarrollen con mayor eficiencia los planes de la empresa. Ayuda a definir problemas o

identificar

oportunidades. La investigación se debe considerar como una importante herramienta la cual nos sirve para la obtención de dicha información misma que se traduce y como se ha mencionado se lleva a cabo en la toma de decisiones. Es por esto que en la mercadotecnia y en el sistema de información de esta, la investigación de mercados es una herramienta tan importante. La investigación de mercados es importante básicamente por dos razones: 1. El carácter básicamente cambiante del medio 2. El incremento en el número de competidores (Marcela Benassini, 2001, pp 2 y 3)

10

1.2.2. Función de investigación de mercados La función de la investigación de mercado es aportar información recolectada y analizada en forma sistemática y objetiva que permita reducir la incertidumbre en cuanto a la elección de alguna de las alternativas tendientes a la resolución del problema. La idea que se tiene respecto a la investigación de mercado es con base al producto y esta no es una idea cierta en todo; puesto que la investigación de mercado va más allá, se inicia desde la selección del mercado, a quien va ir dirigido nuestro producto y sigue de cerca la vida de este. La investigación de mercados puede desempeñar varias funciones enfocadas al mercado, el producto, la distribución, la publicidad y las políticas, estratégicas e imagen de la empresa. Para Carlos Alberto Gómez E. (1987) la investigación de mercado es: Se puede decir que las funciones específicas que debe cumplir la investigación de mercados son: a) Descripción de los sucesos y actividades que han ocurrido o están ocurriendo en el mercado en el que la organización está presente. b) Evaluación de los productos resultados de ventas, competencia y otros aspectos similares. c) Explicación de por qué ciertos hechos han ocurrido o están ocurriendo en el mercado en el que la organización está presente. d) Predicción de lo que podrá ocurrir en término de ventas, necesidades de nuevos productos, distribución, precios o cualquier otro aspecto similar e) Asistencia a la toma de decisiones; lo que implica que quien ha llevado a cabo la investigación deberá evaluar la información de forma cuidadosa y totalmente imparcial y efectuar las adecuadas recomendaciones a quien corresponda.

11

1.2.3. Objetivos básicos de la investigación de mercados La investigación de mercados pretende realizar una serie de objetivos dentro de la empresa, su objetivo principal es proporcionar información acerca de las necesidades y preferencias de los consumidores, que permita identificar y solucionar diversos problemas que se presenten en la empresa, así como para la toma de decisiones adecuadas en el momento oportuno. Para Laura Fischer (1990) Son tres los objetivos básicos que son eminentemente prácticas en la investigación de mercados: a) Conocer al consumidor Uno de los principales objetivos de la mercadotecnia es el consumidor y el fin de esta actividad es la adaptación del plan de mercadotecnia a las necesidades, costumbres, deseos y motivaciones

de aquél. Para adaptar el plan de

mercadotecnia a los consumidores y para ello se necesita hacer un buen estudio de mercado. b) Disminuir los riesgos La tarea global y específica del estudio de mercados consiste en ser el vínculo entre la sociedad y el mercado; su objetivo final es dar información necesaria para la definición de la mejor política de mercadotecnia posible. Aunque este fin no sea alcanzado por el completo, la investigación de mercados pretende predecir el futuro mediante un análisis del pasado. c) Informar y analizar la información La investigación de mercado no solo es para la creación de ideas, no sustituye a la imaginación; sin embargo proporciona a este una base real, la controla, la dirige, la disciplina y trata de mantenerla en el camino correcto. El estudio de mercado es una fuente de información, significa recoger hechos e intenta deducir de ellos las consecuencias futuras probables, a fin de valorar las ventajas e inconvenientes de estas alternativas de acción. (p.p. 10 y 11) 12

Para Laura Fisher (2004), los objetivos de la investigación se pueden dividir en tres: a) Objetivo social Satisfacer las necesidades del cliente, ya sea mediante un buen servicio requerido, es decir, que el servicio o producto cumpla con los requerimientos y deseos exigidos cuan sean utilizados. b) Objetivos económicos Determinar el grado económico de éxito o fracaso que puede tener una empresa al momento de entrar a un nuevo mercado o al introducir un nuevo producto o servicio y, así, saber con mayor certeza las acciones que se deben tomar. c) Objetivos administrativos Ayudar al desarrollo de su negocio, mediante la adecuada planeación, organización y control de los recursos y áreas que lo conforman, para que cubran las necesidades del mercado.

1.3. VENTAJAS (BENEFICIOS) Y LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION DE MERCADOS 1.3.1. Ventajas La investigación de mercados presenta grandes ventajas para las empresas, entre las cuales encontramos: 1. La toma de decisiones adecuadas de la mercadotecnia lleva consigo un grado de incertidumbre, y con la investigación de mercados se reduce notablemente. El tomar cualquier decisión sea cual fuese esta, representa un grado de incertidumbre si es que no se cuenta con suficiente información, la

13

investigación de mercados ayuda a al toma de decisiones debido a que nos proporciona información acerca del problema a tratar. 2. Proporciona información necesaria real, expresada

en términos más

precisos para resolver los problemas suscitados. Como herramienta también permite conocer problemas que ocurrieron y determinar su origen. 3. Ayuda a conocer el mercado potencial con que se cuenta, en el caso del lanzamiento de un nuevo producto. Antes de lanzar cualquier producto es conveniente determinar si es viable o si será aceptado. 4. Ayuda a determinar el tipo de producto que debe fabricarse. Se debe producir lo que le cliente pida. 5. Ayuda a determinar el sistema de ventas más adecuado. Como es que el cliente lo quiere y donde. 6. Determina las características del consumidor. Esto se ve en la segmentación. 7. Ayuda a determinar las perspectivas de evolución de la oferta y demanda.

1.3.2. Limitaciones La investigación de mercados no es perfecta, como cualquier sistema o procedimiento también cuenta con sus limitaciones. Ayuda de gran modo a la empresa, pero esto no quiere decir que proporcione la respuesta a todas las preguntas, no obstante si ayuda reducir riesgos. La investigación de mercados por muy precisa que sea no suple la figura del empresario, es decir, no sustituye el juicio. Esto puesto que la experiencia con la que cuenta un empresario no se puede suplir con una investigación de mercado, si bien esta proporciona la información es el empresario el que se encarga de llevar a acabo las acciones a tomar. M. Fox. Willard (1984) dice que “La investigación de mercados proporciona la información para la toma de decisiones, pero, es el empresario quien toma esas decisiones”.

14

La investigación de mercados no puede hacer predicciones solo usando datos, puesto que, a pesar de la evolución que se ha tenido en materia de la investigación, aun no es posible predecir cierto tipo de conducta del consumidor.

1.4. CONTRIBUCION DE LA INVESTIGACION DE MERCADO

Una buena toma de decisiones dentro de los diversos procesos, departamentos y niveles jerárquicos de la empresa hacen que esta funcione de una manera adecuada. Pero, ¿qué sería de estas decisiones, sin la información adecuada?, la mayoría de ellas serían erradas, pues, se tomarían en un plano empírico, con un, “yo creo que”, “me parece que”, “siento que si funcionaría”. Es ahí donde entra la investigación de mercados y hace su mayor contribución, la cual es – Dotar de información a la empresa -. Porque, que sería la empresa sin información, sino, un conjunto de frases como las ya mencionadas. Por lo anterior podemos destacar que las principales aportaciones de la Investigación de mercado son: a) En la toma de decisiones básicas La investigación de mercados proporciona la información necesaria para la maduración de decisiones básicas y de largo alcance de la empresa que requieren un análisis cuidadoso de los hechos. Cuando las soluciones alternativas de los problemas son complejas, la toma de decisiones sin su auxilio es peligrosa. b) En la tarea directiva La investigación de mercados proporciona al directivo conocimientos válidos sobre cómo tener los productos en el lugar, momento y precio adecuados. No garantiza soluciones correctas pero reduce considerablemente los márgenes de error en la toma de decisiones.

15

c) En la rentabilidad de la empresa Básicamente contribuye al aumento del beneficio empresarial pues: 

Permite adaptar mejor los productos a las condiciones de la demanda.



Perfecciona los métodos de promoción.



Hace por una parte más eficaz el sistema de ventas y el rendimiento de los vendedores, y por otra reduce el coste de ventas.



Impulsa a los directivos a la reevaluación de los objetivos previstos.



Estimula al personal, al saber que su empresa tiene un conocimiento completo de su situación en el mercado y que se dirige hacia unos objetivos bien seleccionados

1.5. CLASIFICACION DE LA INVESTIGACION DE MERCADO

Naresh K. Malhotra. (1997) menciona que las organizaciones realizan la investigación de mercados por dos razones: 1) para identificar y 2) para resolver problemas de la mercadotecnia. La investigación de mercados para identificar problemas se emplea para ayudar a reconocer el problema que quizá no son aparentes a primera vista y que, sin embargo, existen y pueden aparecer en el futuro. Algunos ejemplos de este tipo de investigación incluyen mercado potencial, participación de mercado, imagen de marca o compañía características del mercado, análisis de ventas, proyecciones a corto plazo, proyecciones a largo plazo e investigación de las tendencias de mercado. Una vez que se identifica el problema o la oportunidad, se emprende la investigación para resolver problemas, a fin de llegar a la solución. Los hallazgos de esta investigación se utilizan para la toma

de problemas específicos de

mercadotecnia.

16

1.6. TIPOS DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

La investigación de mercados, incluye muchas técnicas para llevarla a cabo, cada una de ellas tiene sus propias fortalezas y debilidades. Los investigadores usan métodos de observación, experimentación y encuestas para conocer a los consumidores. Estos métodos se pueden clasificar de varias maneras: Zikmund, William. (1998) En general la investigación de mercados puede tener tres propósitos principales. Explorar un área de problema, describir una situación y descubrir las causas de comportamientos particulares.

El sistema de clasificación de tres partes que maneja Zikmund, William consiste en los siguientes puntos: 

Investigación exploratoria



Investigación descriptiva



Investigación causal

a) Investigación exploratoria El propósito de la investigación exploratoria es clarificar y explicar la índole de los problemas de mercadotecnia. El propósito general de la investigación exploratoria no es el encontrar conclusiones, si no, el de investigar y explorar. Una de las principales técnicas de la investigación exploratoria es la entrevista de grupo focal. b) Investigación descriptiva. La investigación descriptiva se emprende en un esfuerzo por entender y/o descubrir la naturaleza de un mercado de algún problema de la mercadotecnia.

17

Un estudio descriptivo no da por sí mismo una explicación científica del problema, pero en muchas cosas es solo esto lo que se necesita. A diferencia de los estudios exploratorios, los descriptivos requieren alguna comprensión básica del problema. De lo contrario los investigadores no sabrían que describir. c) investigación causal Diferente a la investigación exploratoria o descriptiva, la investigación causal está diseñada con factores que son causa de ciertos fenómenos en el mercado. Busca identificar causa y efecto entre variables. En muchos casos la investigación exploratoria y la descriptiva nos conducen a la investigación causal.

1.7. PROCESO DE LA INVESTIGACION DE MERCADO.

La real academia de la lengua española define a un proceso como: Un conjunto de fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial. Para fines del presente trabajo entenderemos proceso como la segunda parte de la definición la cual es “conjunto de fases sucesivas de una operación artificial”. Diferentes autores tienen una manera distinta de clasificar el proceso. A continuación se dan a conocer el proceso de algunos autores. PROCESO DE LA INVESTIGACION DE MERCADO. PATRICIA DANEL Patricia Danel (1990) dice que: “el proceso de investigación de Mercados, está constituido por los pasos necesarios para lograr los objetivos de una investigación particular. Para la elaboración de los estudios de mercado existe un sin número de procedimientos, sin embargo, todos siguen un mismo patrón común.”

El proceso de investigación que consta de siete pasos. 1. Formulación del problema 18

2. Determinación de las fuentes de información 3. Preparación de las formas para preparar información 4. Diseño de la muestra 5. Recolección de la información 6. Procesamiento y análisis de la información 7. Preparación y reparación del reporte. EL PROCESO DE LA INVESTIGACION DE MERCADO DE PHILIP KOTLER, El proceso de investigación de mercado consta de cuatro pasos: definir el problema, y los objetivos de la investigación, elaborar el plan de investigación, aplicar el plan de investigación e interpretar y presentar los resultados. PROCESO DE LA INVESTIGACION DE MERCADO DE PHILIP KOTLER Definir el

Desarrollar el

Aplicar el plan

Interpretar y

problema, y los

pan de

de investigación

presentar los

objetivos de la

investigación

y reunir y

resultados

investigación

para recabar la

analizar los

información,

datos.

Fig. 1.1 FUENTE: Fig. 4.2 El proceso de la investigación de mercado. Philip Kotler, Gary Armstrong. Mercadotécnia. (6a ed.) p 127 PROCESO DE LA INVESTIGACION DE MERCADOS DE M.FOX WILLARD 1. Definición del problema 2. Determinación de las necesidades de la información 3. Establecimientos de objetivos de investigación 4. Tipos de estudio 5. Selección de un tipo de estudio 6. Establecimiento de la hipótesis 7. Diseño de la recopilación de datos 19

8. Diseño de la encuesta 9. Desarrollo de un plan de análisis 10. Recopilación de datos 11. Análisis 12. Conclusión El proceso para la elaboración de una investigación de mercados varía de autor en autor, como se muestra con Patricia Daniel y Philip Kotler. A pesar de las diferencias que puedan llegar a presentar un autor con respecto a otro existe una serie de puntos los cuales la mayoría de los autores parece coincidir. Con base al proceso de investigación mencionado anteriormente por cada autor; para la presente investigación he tenido a bien tomar los puntos esenciales del proceso de investigación. Antes de llevar a cabo la investigación de mercados se debe realizar una investigación preliminar o exploratoria.

Investigación preliminar Laura Fischer y Alma Navarro (1990) definen a la investigación preliminar como: “la obtención de conocimientos de conocimiento básico sobre un tema; requiere determinar cuáles son las necesidades de la investigación con el objetivo de evitar errores y encontrar soluciones viables a cualquier situación que se pretende” (p.38). El objetivo principal de la investigación preliminar es

la identificación de la

hipótesis. PROCESO DE LA INVESTIGACION DE MERCADOS Mediante la observación y análisis de los procesos para la investigación de mercado de diferentes autores, se llegó a la conclusión de que hay seis puntos en los que coinciden. Estos son:

20

Fig. 1,2 FUENTE. Proceso de la investigación de mercado. Elaboración propia..

1.8. DEFINIR EL PROBLEMA

“La formulación del problema a veces es más esencial que la solución” Albert Einstein El primer problema es determinar ¿Cuál es el problema? El primer paso del proceso de la investigación de mercados es la formulación del problema. Este es un paso muy importante, para encontrar la respuesta correcta hay que hacer la pregunta indicada. Así bien, una correcta formulación del problema nos ayudara a llegar al resultado óptimo. El problema básicamente es cualquier cosa, que se quiera o requiera investigar. Al decir problema no nos referimos a algo negativo, sino más bien, a la incógnita que se encierra en torno a lo que queremos saber. Una buena investigación de mercados inicia con un buen planteamiento del problema. Para ello necesitamos definir el problema. La etapa de la definición del problema debe terminar con una clara definición de los objetivos. 21

1.8.1. Conceptos del problema El problema lejos de verse desde la perspectiva que ya todos conocemos, el problema para fines de la investigación de mercado, es aquella interrogante que nos es ocasión de estudio y de la cual pretendemos obtener cierta información. Es una interrogante a la que a través de herramientas como la investigación de mercado pretendemos esclarecer.

1.8.2. Tipos de problemas Encontramos tres principales tipos de problema los cuales son: a) Teóricos. Cuyo propósito es generar nuevos conocimientos

b) Prácticos. Con objetivos destinados al progreso, despierta nuestra curiosidad y nuestro interés pueden darse en nuestras experiencias previas, valores, creencias, perjuicios, posición ideológica, razones prácticas, posición social, razones económicas, y otras. c) Teórico-prácticos. Para obtener información desconocida en la solución de problemas de la práctica.

1.8.3. La importancia de una definición adecuada del problema Para William G. Zigmund. (1998: pp 106 ,107) la importancia es: El proceso de investigación cuantitativo y formal no debe iniciar hasta que el problema se defina con claridad, por eso es más fácil expresar la definición adecuada y completa de un problema de mercadotecnia que llevarla a cabo. Cuando se descubre un problema o una oportunidad, los gerentes tienen solo una idea vaga de una situación compleja. La respuesta

22

correcta a la pregunta equivocada puede ser inútil por completo y, de hecho, puede resultar perjudicial. Naresh K. Malhotra (1997) explica lo siguiente: Explica que la definición del problema implica empezar con los términos generales del mismo, para identificar luego sus componentes específicos. Solo cuando el problema de investigación quedo claramente definido, pudo llevarse y diseñarse la investigación de mercado. De todas las tareas en un proyecto de investigación de mercado, ninguna es más vital que la definición detallada del problema de investigación, ya que ella nos permite establecer claramente las necesidades del cliente. Todos los esfuerzos invertidos, tiempo y dinero serian un desperdicio y el problema no se entendiera o estuviera mal definido.

1.8.4. El proceso de definición del problema de investigación de mercados El hecho de definir un problema o una oportunidad no significa que el problema este resuelto. El definir el problema no es una tarea fácil, pues como ya se ha mencionado el éxito o fracaso de la investigación depende en gran medida de este punto. Para llegar a definir el problema de una manera adecuada existe un proceso en cual costa de seis pasos que se enuncian a continuación. 1. Averiguar los objetivos del que toma las decisiones 2. Entender los antecedentes del problema 3. Aislar e identificar el problema 4. Determinar la unidad de análisis 5. Determinar las variables relevantes 6. Establecer las preguntas (Hipótesis) y los objetivos de investigación

23

Fig. 1.3. FUENTE: Fig. 5.1 E proceso de la definición del problema. William G. Zikmund. (1998). Investigación de mercados p, 107 Proceso de la definición del problema Análisis de la situación Cuando la información sobre lo que sucedió previamente es inadecuada o cuando los gerentes tienen dificultades para identificar el problema, el primer paso lógico para definir el problema es el análisis de situación Un análisis de situación comprende la recopilación informal de antecedentes para familiarizar a los investigadores o a los gerentes con el área de la decisión.

1.8.5. Hipótesis de la investigación La formulación de una serie de preguntas y de hipótesis de investigación agrega claridad al planteamiento del problema de investigación. Una pregunta de investigación es la interpretación que el investigador hace de un problema de mercadotecnia en una pregunta específica. Una pregunta

de

investigación puede ser demasiado vaga y general. El planteamiento de una pregunta de investigación

más específica ayuda al investigador a diseñar un

estudio que estudia una información pertinente. La respuesta a la pregunta de investigación debe ser un criterio que pueda utilizarse como una norma establecida para la selección de alternativas. La meta de la definición del problema

24

es establecer con claridad las preguntas de investigación y plantear hipótesis bien formuladas. Hipótesis Una hipótesis es una propuesta no probada o posible solución a un problema. Los planteamientos hipotéticos expresan probables respuestas de investigación. Una hipótesis es un planteamiento sobre la naturaleza del mundo y, en su forma más simple, es una adivinanza. Naresh K. Maholtra. (1997, p 54,55) dice: Una hipótesis es un enunciado o proposición acerca de un factor o fenómeno que no ha sido probado y es de interés para el investigador. Puede ser un enancado tentativo para acerca de la relación entre dos variables como se estipula en la estructura teórica o en le modelo analítico. Con frecuencia, una hipótesis es una respuesta posible ala pregunta de interrogación. La hipótesis van más allá de las preguntas de investigación en virtud de que son enunciados o proposiciones, más que simples preguntas que buscan una respuesta. Las hipótesis son parte del planteamiento del problema.

1.9. ELABORACION DE UN METODO PARA RESOLVER EL PROBLEMA

Una vez definido el problema, el siguiente paso es determinar el tipo de diseño de investigación que se utilizará.

1.9.1. Diseños exploratorios de investigación Neresh K. Malhotra (1997) explica: “El objetivo de la investigación exploratoria es examinar o buscar a través del problema o situación para dar una mejor idea o comprensión del mismo. “ 25

La investigación exploratoria puede utilizarse para cualquiera de los siguientes propósitos: 

Formular un problema o definir de manera más precisa



Identificar cursos alternativos de acción



Desarrollar hipótesis



Aislar variables y relaciones clave para un análisis posterior



Ganar comprensión para desarrollar un enfoque del problema



Establecer prioridades para una investigación posterior

En general la investigación exploratoria es significativa en cualquier situación donde no se tenga el suficiente conocimiento de cómo continuar con el proyecto. La investigación exploratoria se caracteriza por la flexibilidad y la versatilidad de sus métodos por que se no emplean los protocolos y los procedimientos de una investigación formal. No es frecuente que se empleen cuestionarios estructurados, ni grandes muestras ni planes de muestreo de probabilidad.

1.9.2. Diseño de investigación concluyente 1.9.2.1 Diseño de investigación descriptiva El objetivo principal de la investigación descriptiva es delinear algo, generalmente las características del mercado o sus funciones. La investigación descriptiva se lleva a cabo por las siguientes razones: 

Describir las características más importantes de los grupos como son los consumidores, vendedores, organizaciones o áreas de mercado.



Estimar el porcentaje de unidades que presentan cierto comportamiento en una población especifica.



Determinar cómo se perciben las características del producto



Determinar el grado de asociación de las variables de mercado



Para hacer predicciones específicas.

26

La diferencia principal entre la investigación exploratoria y la descriptiva es que esta última se caracteriza por la formulación previa de una hipótesis. Como resultado de lo anterior la investigación descriptiva esta previamente planeada y estructurada. Por lo general se basa en una gran cantidad de muestras representativas. Un diseño formal determina específica los métodos para seleccionar las fuentes de información y la recopilación de datos que provengan de estas fuentes. 1. Diseños de estudios transversales Los estudios transversales son los diseños descriptivos que se utilizan con mayor frecuencia en la investigación de mercado. Estos diseños de muestra representativa implican que la recopilación de los elementos de cualquier muestra se haga una sola vez. Pueden ser diseños de muestra múltiple o individual. 2. Diseños longitudinales En los estudios longitudinales, una muestra fija (o muestra) de los elementos de una población se mide de manera repetida. Un diseño longitudinal difiere de uno trasversal en que la o las muestras permanecen iguales a través del tiempo.

1.9.2.2 Diseño de la Investigación causal La investigación causal se utiliza para obtener evidencias de las relaciones de causa y efecto. Los gerentes de mercadotecnia continuamente toman decisiones con base en supuestas relaciones causales. Estos supuestos pueden ser o no justificables y la validez de las relaciones causales deberá analizarse mediante una investigación formal. Al igual que la investigación descriptiva, la investigación causal requiere un diseño planeado y estructurado. Aunque la investigación descriptiva puede determinar el grado de asociación entre variables, no es apropiada para analizarlas relaciones causales. Este análisis requiere un diseño causal en que las variables causales o independientes se manipulan en una ambiente relativamente controlado. Un 27

ambiente relativamente controlado es aquel en que las otras variables que pueden afectar las variables independientes se controlan o verifican en el mayor grado posible. El método principal de la investigación causal es la experimentación.

1.10.ELABORACION DEL DISEÑO DE LA INVESTIGACION

Naresh K. Malhotra (1997) Menciona: El diseño de la investigación es una estructura o plano para conducir un proyecto de investigación de mercado. Detalla los procedimientos necesarios para obtener la información que se requiere a fin de estructurar o resolver los problemas de investigación. Aun que exista un planteamiento amplio del problema, el diseño de investigación especifica los detalles para instrumentar el planteamiento. Un planteamiento establece las bases para llevar a cabo un proyecto. Un buen diseño de investigación asegura que el proyecto se realice de manera efectiva y eficiente. En este punto se detalla cuáles serán las herramientas a utilizar durante la investigación, de cómo se debe llevar acabo.

28

Fig. 1.4 FUENTE: fig. 3.1 clasificación de los diseños de la investigación. Naresh K. Maholtra (1997). Investigación de mercados p, 87. El diseño de investigación consta de los siguientes pasos: 

Análisis de datos secundarios



Investigación cualitativa



Métodos para la recolección cuantitativa de datos



Definición de la información necesaria



Procedimiento de medición de escalas



Diseño de cuestionario



Proceso de muestreo y tamaño de la muestra



Planeación del análisis de datos.

29

1.10.1 Análisis de datos secundarios Fuentes de datos para la investigación Existen dos clasificaciones para los datos de mercadeo. 

Primarios y secundarios,



Internos y externos

Los datos secundarios son datos que se recopilan para un proceso diferente al del problema que manejamos. Los datos secundarios incluyen información que ponen a disposición negocios o fuentes gubernamentales, empresas comerciales de mercadotecnia y bases de datos. Los datos secundarios son una fuente de información de los antecedentes rápida y económica. El análisis de los datos secundarios es un paso esencial en el proceso de la definición del problema: es probable que los datos primarios no ce recopilen sino hasta que los secundarios se analicen por completo. Los datos primarios son lo que origina el investigador para un propósito específico, los cuales están destinados a investigar el problema. Un investigador origina los datos primarios con el propósito específico de dirigirlos al problema que enfrenta. La recopilación de datos primarios implica llevar a cabo los seis pasos del proceso de la investigación de mercados. La obtención de datos primarios puede ser costosa y consumir tiempo. Fuentes secundarias: internas Son aquellos generados dentro de la organización donde se realiza la investigación. Por ejemplo, la información de ventas y costos, las bases de datos de mercado (Uso de computadoras para capturar y dar seguimiento a los perfiles del cliente y a las compras de detalle). Fuentes secundarias: externas

30

Son aquellos generados por fuentes externas a la organización. Estos datos pueden existir como, materiales publicados, bases de datos o fuentes independientes que proporcionan datos como lo son: agencias de investigacion.

1.10.2 Técnicas de Investigación Observación La observación comprende el registro de los patrones conductuales de personas, objetos y sucesos en forma sistemática para obtener información sobre el fenómeno de interés. El observador no pregunta ni se comunica con las personas que observa. Modalidades de observación Según los medios utilizados 

Estructurada. La observación colectiva se realiza con más de un observador o investigador y la ventaja que posee es la disminución de la subjetividad en los datos recolectados.



No estructurada. Se utiliza para recoger datos generales o preliminares para conocer mejor los procesos de una investigación. Esta información debe ser recopilada en el diario de campo. Observación no estructurada llamada también simple o libre, es la que se realiza sin la ayuda de elementos técnicos especiales.

Según el papel del observador 

Participante . La observación es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el grupo y en los hechos o fenómenos observados, para conseguir la información “desde adentro”.



No participante. La observación no participante es aquella en la cual se recoge la información desde afuera, sin intervenir para nada en el grupo

31

social, hecho o fenómeno investigado. Obviamente, la gran mayoría de las observaciones son no participantes. Según el número de observadores 

Individual. La observación individual es realizada por un solo observador o investigador y corre el riesgo de que influya el criterio o subjetividad del observador.



Grupal. La observación colectiva se realiza con más de un observador o investigador y la ventaja que posee es la disminución de la subjetividad en los datos recolectados.

Encuesta Cuestionario Se realiza para obtener información y se basa en preguntas que se le hacen al entrevistado. Se plantea a los participantes varias preguntas sobre su comportamiento, intenciones, motivaciones y características demográficas y de estilo de vida. Elaboración del cuestionario “Los tontos son capaces de responder cuando se les interroga pero que bien pocos tienen aptitudes para preguntar razonablemente” Galiani Gran parte del éxito de una investigación de mercado siguiendo el método de la encuesta de pende de la eficiencia del cuestionario elaborado para la obtención de los datos. Instrumentos de investigación Formato del cuestionario 

Título. El titulo debe iniciar dando referencia al tema.

32



Introducción.

Da

conocer el objetivo

del cuestionario. Se da

el

agradecimiento por la información. 

Instrucciones. Se le especifica al entrevistado las acciones a seguir



Ítems. O preguntas, aún que los ítems no son preguntas en si.



Despedida, Se reitera el agradecimiento

Tipos de preguntas 

Preguntas en batería. Se llama así una serie de preguntas que se integran y complementan.



Preguntas filtro. Se llaman a si la serie de preguntas dispuestas en forma que se subordinen una de otra.



Preguntas abiertas. Son aquellas que deja al entrevistado dar su opción completamente.



Preguntas cerradas. Son aquellas que ofrecen opción al entrevistado.



Preguntas. Categorizadas. Preguntas con respuestas abanico

Instrumentos de observación 

El diario



El cuaderno de notas



Los mapas



Los dispositivos mecánicos

1.10.3. Extracción de la muestra No basta con diseñar métodos personales que sirvan para tener selecciones aleatorias, no importa que tan aleatorio se crea que puede ser se puede afirmar que siempre abra alguna tendencia o sesgo. Es por esta razón, que para llevar a cabo una buena investigación de mercado, se debe haber realizado un buen muestreo, puesto que esto determinara las características de la población. Bertram Schöner. (1987) dice:

33

Definiciones útiles: Población o universo. Es el dominio total bajo consideración. Parámetro. Representa una característica de la población. Muestra. Es aquella parte de la población de la cual se tiene datos y será analizada. Tipo de muestra y procedimientos de selección Para Hernández, Fernández y Baptista (1991) los diferentes tipos de muestra se dividen en: Muestra probabilística. Subconjunto donde todos los elementos de la población tienen la misma probabilidad e ser escogidos. Pasos. 

Determinar el tamaño de la muestra



Seleccionar sus elementos siempre de manera aleatoria o al azar



Los resultados son generalizables a la población

Muestra aleatoria simple. Como su nombre lo indica, es una muestra donde se escogió al azar a los elementos que la componen. Muestra estratificada. Implica el uso deliberado de submuestras para cada estrato o categoría que sea importante en la población. Muestra por racimo. Existe una selección en dos etapas, ambas con procedimientos probabilísticos. En la primera se seleccionan los racimos (conjuntos), en la segunda y dentro de los racimos a los sujetos que van a a ser medidos. Muestra no probabilística. Muestra dirigida, en donde la selección de elementos depende del criterio del investigador. Sus resultados son generalizados a la muestra en sí, no al a población. 34

Muestra intencionada. Este tipo de muestra exige un cierto tipo de conocimiento del universo, su técnica consiste en que es el investigador el que escoge sus unidades de estudio.

1.10.4. Calculo del tamaño de la muestra. En estadística se conoce como muestreo a la técnica para la selección de una muestra a partir de una población. Fox (1981) señala que para lograr la representatividad se requiere: 1. Conocer qué características (variables) están relacionadas con el problema que se estudia; 2. Capacidad para medir esas variables, y 3. Poseer datos de la población sobre estas características o variables para usarlos como variable de comparación. Al elegir una muestra se espera conseguir que sus propiedades sean extrapolables a la población. Este proceso permite ahorrar recursos, y a la vez obtener resultados parecidos a los que se alcanzarían si se realizase un estudio de toda la población. Cabe mencionar que para que el muestreo sea válido y se pueda realizar un estudio adecuado (que consienta no solo hacer estimaciones de la población sino estimar también los márgenes de error correspondientes a dichas estimaciones), debe cumplir ciertos requisitos. Nunca podremos estar enteramente seguros de que el resultado sea una muestra representativa, pero sí podemos actuar de manera que esta condición se alcance con una probabilidad alta. En el muestreo, si el tamaño de la muestra es más pequeño que el tamaño de la población, se puede extraer dos o más muestras de la misma población. Al conjunto de muestras que se pueden obtener de la población se denomina espacio muestral. La variable que asocia a cada muestra su probabilidad de extracción, sigue la llamada distribución muestral.

35

1.11.OBTENCION DE LA INFORMACION

PERFIL DEL ENTREVISTADOR Para la recolección de la información de campo, los entrevistadores deben cumplir con ciertos requerimientos, los cuales según explica. William G. Sigmund (1998) dice: 

Deben ser sanos, tener una edad entre los 18 y 55 años esto debido a que las personas a entrevistar pueden estar a largas distancias unas de las otras.



Su personalidad debe ser sociable. A la gente que gusta de abalr con extraños es mejor para realizar las entrevistas.



Buena presentación.



Deben estar bien vestidos.

Naresh K. Maholtra. (1997) dice: Al hablar de un

trabajo de campo nos referimos a recoger físicamente la

información y todo lo que esto supone. Para seleccionar los datos, es necesario contar con un buen equipo de entrevistadores. El entrevistador debe estar convencido de que está realizando un buen trabajo, un trabajo importante y que las respuestas de cada persona entrevistada son importantes, debe sonreír, mostrar sencillez y establecer un ambiente de simpatía son el entrevistado. El recoger la información implica: 

Buscar a la gente que tenemos que entrevistar



Gestión y administración del cuestionario



Registro de información



Comprobación de que se ha hecho todo correctamente

36

1.12.ANÁLISIS DE DATOS

El análisis de datos se guía con el plan preliminar del análisis de los datos, el cual se formula en la etapa de diseño de la investigación. Para realizar este análisis existe un proceso en cual consiste en las siguientes etapas. Preparación de plan preliminar para el análisis de datos 1. Verificar los cuestionarios 2. Editar 3. Codificar 4. Depurar los datos 5. Ajustar los datos en forma estadística 6. Seleccionar la estrategia para el análisis de los datos

1.12.1 Verificación de cuestionarios El paso inicial en la verificación de cuestionario comprende la revisión de todos los cuestionarios para verificar estén completos y conocer la calidad de las entrevistas. El cuestionario puede ser inaceptable por varias razones.



Partes del cuestionario pueden estar incompletas



El patrón de respuestas puede indicar que le entrevistado no comprendió o no siguió las instrucciones



Las respuestas presentan poca variación



El cuestionario esta incompleto físicamente.



El cuestionario se recibe después de la fecha establecida



Una persona no calificada para participar respondió el cuestionario

37

1.12.2. Editar La edición es revisión del cuestionario a fin de incrementar la precisión y exactitud. Consiste en la revisión de los cuestionarios para identificar respuestas ilegibles, incompletas, inconsistentes o ambiguas.

1.12.3. Codificación La codificación significa asignar un código, por lo regular un número, a cada una respuesta posible para cada pregunta. El código incluye un indicador de la posición de la columna y el registro de los datos que ocupará.

1.12.4. Depuración de los datos La depuración incluye las verificaciones de los datos para observar la consistencia y manejo de las respuestas no obtenidas.

1.12.5. Ajuste estadístico de los datos Los procedimientos de ajuste de los datos consisten en ponderación, redefinición, de las variables y trasformación de escalas. Estos ajustes no siempre son necesarios pero pueden mejorar el análisis de los datos.

1.12.6. Selección de una estrategia para analizar los datos. La

selección de la estrategia debe basarse en los primeros pasos de la

investigación de mercados, las características conocidas de los datos, las propiedades de las técnicas estadísticas y los antecedentes y la filosofía del investigador. El análisis de los datos no es un fin en sí mismo. Su propósito es producir la información que ayudara a resolver el problema.

38

1.13. PREPARACION Y PRESENTACION DE LA INFORMACION 1.13.1. Importancia del reporte y su presentación Naresh K. Malhotra. (1997) comenta: Por las razones siguientes, el reporte y presentación son parte importante del proyecto de la investigación de mercados: 

Son producto tangible del esfuerzo de la investigación.



Las decisiones de la gerencia están guiadas por el reporte y su presentación.



Los participantes de muchos gerentes de mercadotecnia en le proyecto se limitan al reporte escrito y a la presentación oral.



La decisión de la gerencia de llevar a cabo la investigación de mercado en el futuro o de volver a utilizar un proveedor particular de la investigación de mercado.



Los investigadores difieren en la forma de presentar el reporte de investigación. Todo depende la personalidad, experiencia, antecedentes y responsabilidad del investigador.

1.13.2. Formato de reporte Los formatos varían con cada investigador y empresa de investigación de mercados que lleva a cabo el proyecto, el cliente a quien se le realiza el proyecto y la naturaleza de este. La mayor parte de los reportes de investigación incluyen los siguientes elementos: I.

Portada

II.

Carta de transmisión

III.

Carta de autorización

IV.

Contenido

V.

Lista de tablas 39

VI.

Lista de graficas

VII.

Lista de apéndices

VIII.

Lista de ilustraciones

IX.

Resumen ejecutivo 

Descubrimientos principales



Conclusiones



Recomendaciones

Como ya se ha comentado la investigación de mercado es una herramienta que permite recaudar

información al sistema de información de la empresa, para

después poder ser utilizada en la toma de dicciones. Para realizar una investigación de mercado se debe llevar un proceso cuidadoso a fin de que la información obtenida sea la que buscamos, que se a veras y oportuna. Todas las empresas deberían llevar a cabo una investigación, antes de realizar cualquier toma de decisiones importantes, puesto que disminuiría los riesgos. Establecer una empresa de cualquier giro, implica riesgos y mas si no ce cuanta con la información adecuada que permita minimizar riesgos.

40

CAPITULO II. LA EMPRESA Y LA GESTION DE COBRANZA

2.1 LA EMPRESAS

La empresa es la institución o agente económico que toma las decisiones sobre la utilización de factores de la producción para obtener los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. La actividad productiva consiste en la transformación de bienes intermedios (materias primas y productos semielaborados) en bienes finales, mediante el empleo de factores productivos (básicamente trabajo y capital). Para poder desarrollar su actividad la empresa necesita disponer de una tecnología que especifique que tipo de factores productivos precisa y como se combinan. Asimismo, debe adoptar una organización y forma jurídica que le permita realizar contratos, captar recursos financieros, si no dispone de ellos, y ejerce sus derechos sobre los bienes que produce. La empresa es el instrumento universalmente empleado para producir y poner en manos del público la mayor parte de los bienes y servicios existentes en la economía. (www.upct.es/~fcce/ recuperado el día 11 de noviembre de 2011) Para tratar de alcanzar sus objetivos, la empresa obtiene del entono los factores que emplea en la producción, tales como materias primas, maquinaria y equipo, mano de obra, capital, etc. Dado un objetivo u objetivos prioritarios hay que definir la forma de alcanzarlos y adecuar los medios disponibles al resultado deseado. Toda empresa engloba una amplia gama de personas e intereses ligados entre sí mediante relaciones contractuales que reflejan una promesa de colaboración. Desde esta perspectiva, la figura del empresario aparece como una pieza básica, pues es el elemento conciliador de los distintos intereses.

42

2.2 CLASIFICACIÓN DE LA EMPRESA De acuerdo a la Secretaría de Economía, la función o giro de una empresa se puede clasificar en 3 grupos, que son las empresas de Giro Industrial, las de Giro Comercial y las de Servicios. Algunos autores toman en cuenta una cuarta categoría: las empresas de Giro Agrícola. Empresas de Giro Industrial.- Son las que realizan actividades de transformación reciben insumos o materias primas y les agregan valor, al incorporarles procesos. La industria tiene numerosas actividades de acuerdo con sus procesos de transformación. Las empresas industriales se subdividen en dos categorías: 

Las extractivas se dedican exclusivamente a la explotación de recursos naturales.



Las

manufactureras

transforman

esa materia

prima

en productos

terminados, los cuales pueden ser bienes de consumo final, o bienes de producción. Empresas de Giro Comercial.- Compra bienes o mercancías para la venta posterior. Sólo realizan procesos de intercambio, son establecimientos que se dedican a comprar y vender satisfactores. Agregan el valor de distribución o la disponibilidad. Las empresas comerciales pueden ser mayoristas, minoristas o comisionistas: 

Las mayoristas se dedican a la compra o venta de productos a gran escala, comúnmente a distribuidores minoristas.



Las minoristas venden productos en una escala mucho menor , ya sea directamente

a

consumidores,

o

a

otras

empresas

minoristas

o

comisionistas. 43



Las comisionistas, como su nombre lo dice, se encargan de vender productos, recibiendo una comisión, la cual puede depender del precio previamente fijado por el proveedor, o por el precio final dado por el comisionista.

Empresas de Servicios.- Comercializan servicios profesionales o de cualquier tipo. Se caracterizan por llevar a cabo relaciones e interacciones sin importar los atributos físicos. Los servicios son relación, negociación, comunicación. Un servicio es una idea, es una información o una asesoría. Estos a su vez se pueden subdividir en sectores, como el Sector Educación, Sector Turismo, Sector Bancario, etc. Los servicios tienen tres características: 

Intangibles: No se pueden tocar.



Heterogéneos: Varían porque se llevan a cabo por persona.



Caducan: Se tienen que usar cuando están disponibles. Esto se debe a que existe un tiempo determinado para otorgar el servicio.

Empresas de Giro Agrícola.- Ganaderas, de pesca o silvícolas. Son las dedicadas a cualquiera de las actividades de ganadería, pesca o silvicultura, todas ellas actividades primarias. Algunos autores consideran esta función dentro de la categoría de las empresas industriales.

2.2.1 FACTORES QUE INTERVIENEN EN LAS FUNCIONES DE UNA EMPRESA TAMAÑO Y UBICACION 

Ubicación de la empresa.- Permite determinar el medio ambiente cercano a una empresa, para prevenir el posible éxito o fracaso de esta.

44



Tamaño de la empresa.- En México esta clasificación es establecida por la Secretaría de Economía, con base en las ventas anuales y el número de empleados. Estos tipos son la micro, pequeña, mediana y grande empresa.

MISION DE LA EMPRESA (Propósitos por los que existe una empresa) 

Amplia.- Dentro de una línea de productos, pero con posibilidades de expansión a otros similares, per sin perder la naturaleza y carácter de la empresa.



Motivadora.- Que inspire a los trabajadores, pero que no parezca inalcanzable.



Congruente.- Debe reflejar los valores de la empresa, de los directores y de los trabajadores

OBJETIVOS DE LA EMPRESA 

Inmediato.- Hasta 1 año



Corto plazo.- Hasta 3 años



Mediano plazo.- De 3 a 10 años



Largo Plazo.- 10 o mas años



Paramétrico.- Entre 2 fechas

(http://www.crecenegocios.com/los-objetivos-de-una-empresa/ recuperado el día 14 de noviembre de 2011)

2.3 AÉREAS FUNCIONALES

Las áreas funcionales de la empresa son cinco: producción, marketing o mercadotecnia, finanzas, recursos humanos, e investigación y desarrollo.

45

Artur Cesar Amaru (1997; p. 120,121) dice: “Las áreas funcionales son tareas especializadas que las personas y los grupos ejecutan para que la empresa logre alcanzar sus objetivos.” Arturo César Amaru ( 1988, p 120 , 121) dice: Producción El objetivo básico de la función de la producción es ofrecer el producto o servicio de la organización. Producción es una palabra genérica, que indica todos los tipos de operaciones de ofrecimiento de producto o servicio. El corazón de cualquier empresa se encuentra su sistema

de operaciones productivas, que utiliza y

trasforma recursos para ofrecer bienes y servicios a clientes, usuarios y al público objetivo. Producción: 1. Ingeniería de producto a) Diseño del producto b) Pruebas de Ingeniería c) Asistencia a mercadotecnia 2-Ingeniería de planta 3-Ingeniería industrial 4-Planeación y control de la producción 5-Abastecimientos 6-Fabricación 7-Control de calidad

Finanzas La función financiera cuida el dinero de la organización. Tienen como objetivo proteger y utilizar el modo eficaz los recursos financieros, lo que incluye la maximización del rendimiento de los accionistas, en el caso de las empresas. Al mismo tiempo, la función financiera busca mantener cierto grado de liquidez, de modo que la organización sea capaz de cumplir con sus compromisos. Tal función 46

abarca las decisiones de financiamiento (búsqueda de recursos financieros), inversión (aplicación), control del desempeño financiero y asignación de los resultados. Finanzas: 1-Financiamiento 2-Contraloría 3-Crédito y Cobranza 4-Impuestos

Recursos Humanos La función de los recursos humanos, o gestión de personal, tiene como objetivo encontrar, atraer y mantener a los individuos que la organización necesita. Esto implica actividades que comienzan antes de que una persona sea contratada por la empresa y se extiende hasta después de que se separe

de ella. Los

componentes de esta función como la planeación de la mano de obra, el reclutamiento, la selección, la capacitación, la evaluación de desempeño y la remuneración, ente otras.

Recursos Humanos: 1-Contratación y empleo 2-Capacitación y desarrollo 3-Sueldos y salarios 4-Relaciones laborales 5-Servicios y Prestaciones 6-Higiene y seguridad 7-Planeación de recursos humanos

Investigación y Desarrollo

47

El objetivo fundamental de la función de investigación y desarrollo es trasformar la información del marketing, las ideas originales y los avances de la ciencia en producción y servicios. Otras de sus tareas son la identificación e introducción de nuevas tecnologías (nuevas materias primas y formulas, por ejemplo) y el mejoramiento de los procesos productivos para reducir costos. Mercadotecnia El objetivo básico de la función del marketing es establecer y mantener el vínculo entre la organización y sus clientes, consumidores, usuarios o público objetivo. Tanto las organizaciones lucrativas como no lucrativas realizan actividades de marketing, como el desarrollo del producto, definición de precios, publicidad y venta, entre otras. Mercadotecnia: 1-Investigación de mercados 2-Planeación y desarrollo de producto 3-Precio 4-Distribución y logística 5-Ventas 6-Comunicación

2.3.1. SUBFUNCIONES DE LA MERCADOTECNIA 1-Investigación de mercados Marcela Benassini (2001) dice: La investigación de mercados es la reunión, el registro y el análisis de todos los hechos acerca de los problemas relacionados con las actividades de las personas, las empresas y las instituciones en general. 2-Planeación y desarrollo de producto. La planeación de la producción es una de las actividades fundamentales que se deben realizar, con el fin de obtener

mejores resultados en esta área.

Básicamente se refiere a determinar el número de unidades que se van a producir 48

en un período de tiempo, con el objetivo de prever, en forma global, cuáles son las necesidades de mano de obra, materia prima, maquinaria y equipo, que se requieren para el cumplimiento del plan. 3-Precio William Zikmund (1998) dice que el precio es: la cantidad de dinero , en ocasiones servicios, que se entregan a cambio de alguna cosa. También podemos entender al precio como el valor que se le asigna a un servicio o mercancía 4-Distribución y logística "La logística es una función operativa que comprende todas las actividades y procesos necesarios para la administración estratégica del flujo y almacenamiento de materias primas y componentes, existencias en proceso y productos terminados; de tal manera, que éstos estén en la cantidad adecuada, en el lugar correcto y en el momento apropiado". (http://www.promonegocios.net/distribucion/definicion-logistica.html recuperado el 17 de noviembre de 2011) 5-Ventas La venta es una función o la principal función en la que se enfoca la mercadotecnia, debido que subsunción en particular.

sus demás subsunciones van enfocadas a este

Entendemos como venta

la acción de intercambio

bilateral en donde existe un comprador y un vendedor, el primero dispuesto a brindar un producto o servicio y el segunda a pagar por el. 6-Comunicación La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una entidad a otra.

49

2.3.2. Estrategias para incrementar las ventas ¿Qué es una estrategia? La estrategia es un plan o un método que establece los objetivos y metas de un empresa u organización y, a la vez, indica el procedimiento coherente de las acciones a realizar, (http://books.google.com.mx/books?id=zqApD7E9Z6wC&pg=PA69&dq=que+es+u na+estrategia&hl=es&sa=X&ei=B_APT4ONMs6A2QWv1IG7Ag&ved=0CEEQ6AE wAw#v=onepage&q=que%20es%20una%20estrategia&f=false recuperado el día 14 de noviembre de 2011) Estrategias de ventas La estrategia de ventas, es un tipo de estrategia que se diseña para alcanzar los objetivos de venta. Suele incluir los objetivos de cada vendedor, el material promocional a usar, el número de clientes a visitar por día, semana o mes, el presupuesto de gastos asignados al departamento de ventas, el tiempo a dedicar a cada producto, la información a proporcionar a los clientes (slogan o frase promocional, características, ventajas y beneficios del producto), etc. (consultado http://www.marketing-free.com/glosario/estrategias-ventas.htm .recuperado el 21 de octubre de 2011) Consideraciones. No se debe confundir estrategia de marketing con estrategia de ventas. Si bien, ambos son parte del plan de marketing, sus objetivos y actividades son distintos. El primero establece un plan general, el segundo un plan operativo. Por ejemplo, la estrategia de marketing incluye la selección del mercado meta al que se desea llegar; en cambio, la estrategia de ventas establece el número de clientes a los que el vendedor debe contactar (por día, semana o mes) para llegar a ese mercado meta. En todo caso, ambas estrategias son necesarias. Ronald Álvarez Gonzales (1998) dice que:

50

Estrategia de ventas En este campo, la agencia de ventas tiene probablemente su más alta responsabilidad. Estas actividades tienen que ver con: 

Fijación de precios



Condiciones de ventas



Reclamación y ajustes



Calidad del producto



Métodos de distribución



Definiciones de marca



Crédito y cobranza



Servicio mecánico



Pago fletes



Publicidad y promociones



Administración del personal de ventas

Un objetivo fundamental del área de ventas será poseer estrategias de ventas claramente definidas, con el objeto de que los agentes de ventas puedan actuar con prontitud, uniformidad y de acuerdo con directrices bien estudiadas.

2.4. EL CRÉDITO

Uno de los problemas más graves del mal otorgamiento de crédito es la lenta recuperación de la cartera, o bien la aplicación a los resultados de un elevado número de cuentas incobrables

2.4.1 Concepto de crédito Molina Aznar (2002) dice: La palabra crédito se deriva etimológicamente, de la palabra latina “credo” la cual significa creo y a su vez este es el resultado de la combinación de 51

otras dos que son “crad” que en sánscrito quiere decir confianza y del latín “do” que es otorgar. Así pues podemos decir que la palabra crédito significa dar la confianza a otro. El creer en la palabra del cliente es lo que se lleva a cabo a la hora de otorgar un crédito, esto debido a que a pesar de los documentos que pudiesen avalar el pago, este no siempre se cumple por parte del cliente, debido a muchas situaciones como lo son: la falta de dinero, (solvencia económica), que el cliente no está satisfecho con el producto y demás situaciones que se puedan presentar.

2.4.2 Función del crédito Molina Aznar (2002) que : “en relación con la función del crédito ha habido muchos cambios importantes pues antes se otorgaban pensando en lo que significaba en función a las ventas. Ahora debe verse en función de las utilidades que se generan con su otorgamiento. Pudiera pensarse que esto es una sutileza pero no lo es, por que una venta no es una venta hasta que se cobra” Esto es: si se otorgan en función a las ventas solo; se hace por vender, esto es que entre más crédito se otorgue más ventas se realizaran. Por el contrario si se realizan en función a las utilidades, al otorgar el crédito debemos ver la capacidad para recuperar la venta, lo que influye en las utilidades.

52

Fig. 2.,1. FUENTE: Circulo de las ventas. Molina, V. (2002). Cobranza en época de crisis (2a ed.). México: ISEF La figura anterior muestra el círculo de las ventas, desde que se realiza el pedido hasta el momento del cobro. Una venta a crédito comienza con la solicitud o pedido del crédito, siguiendo con la autorización del mismo, prosiguiendo con la venta o facturación como cuarto paso el embarque o entrega de la mercancía y hasta el último punto que es el cobro, “una venta no se termina hasta que se cobra” Y para que haya una buena cobranza se requieren dos aspectos muy importantes: 

Una adecuada investigación de crédito,

En esta se deben de recabar los documentos que avalen el crédito a otorga, se deben examinar las cuatro C´s: Carácter, Capacidad, Capital y Condiciones, evaluar y registrar los créditos que tengan con otras empresas, etc., esto con el fin de que la cobranza del crédito sea más fácil. 

El cumplimiento de los tratos con el cliente

Cualquiera que haya sido el acuerdo establecido con el cliente a la hora del la venta llámese a esto: condiciones del producto, enteja, calidad, precio, deberán cumplirse cabalmente, puesto que de no hacerse podrían dificultar la cobranza.

2.4.3. Tipos de crédito / clasificación del crédito Hay varias clasificaciones del crédito. Víctor E. Molina Aznar (2002) menciona las siguientes: -

Bancario (corto, mediano y largo plazo)

Es un tipo de financiamiento a corto plazo que las empresas obtienen por medio de

los

bancos

con

los

cuales

establecen

relaciones

funcionales. 53

Importancia. El Crédito bancario es una de las maneras mas utilizadas por parte de las empresas

hoy

en

día

de

obtener

un

financiamiento

necesario.

Casi en su totalidad son bancos comerciales que manejan las cuentas de cheques de la empresa y tienen la mayor capacidad de préstamo de acuerdo con las leyes y disposiciones bancarias vigentes en la actualidad y proporcionan la mayoría de los servicios que la empresa requiera. Como la empresa acude con frecuencia al banco comercial en busca de recursos a corto plazo, la elección de uno en particular merece un examen cuidadoso. La empresa debe estar segura de que el banco podrá auxiliar a la empresa a satisfacer las necesidades de efectivo a corto plazo que ésta tenga y en el momento en que se presente. Crédito Comercial, El crédito comercial tiene su importancia en que es un uso inteligente de los pasivos a corto plazo de la empresa a la obtención de recursos de la manera menos costosa posible. Por ejemplo las cuentas por pagar constituyen una forma de crédito comercial. Son los créditos a corto plazo que los proveedores conceden a la empresa. Entre estos tipos específicos de cuentas por pagar figuran la cuenta abierta la cual permite a la empresa tomar posesión de la mercancía y pagar por ellas en un plazo corto determinado, las Aceptaciones Comerciales, que son esencialmente cheques pagaderos al proveedor en el futuro, los Pagarés que es un reconocimiento formal del crédito recibido, la Consignación en la cual no se otorga crédito alguno y la propiedad de las mercancías no pasa nunca al acreedor a la empresa. Más bien, la mercancía se remite a la empresa en el entendido de que ésta la venderá a beneficio del proveedor retirando únicamente una pequeña comisión por concepto de la utilidad.

.

(www.mejorhipoteca.info/creditos...creditos/111-definicion-credito-ba recuperado el 18 de noviembre de 2011)

54

2.4.4 Factores que influyen en las condiciones de crédito Los factores que influyen en las condiciones del crédito varían de una empresa a otra, pero pueden resumirse en los siguientes. 

El tipo de producto de que se trate.

No es lo mismo comprar una

licuadora a comprar un auto, o una lavadora a una casa, pero los diversos artículos que se pueden adquirir a crédito existen diferentes condiciones de crédito, como lo pueden ser: los plazos de pago o la documentación necesaria para disponer del crédito. 

Las circunstancias que rodean al comprador. Trabajo(seguridad laboral, sueldo), familiar (renta casa, es soltero, casado) etc.



La situación de la economía regional. México está dividido en zonas, A,B,C las cuales representan el salario mínimo, esto puede determinar la capacidad económica que tendrá el cliente, así mismo la zona geográfica de acuerdo a la actividad económica que se dedique la zona se puede saber cuales serán las posibilidades de pago de los clientes potenciales de la zona.

2.4.5. Bases del crédito Excepto que el deudor otorgue garantías reales- prenda, hipoteca, etc.- o bien el crédito se ampare en documentos debidamente garantizados, no existen bases sólidas en la que se pueda soportar una decisión de crédito. En esto entra en juego un valor muy importante, que es la buena fe del deudor, de pagar, aunado naturalmente a una adecuada investigación de crédito, aunque es de reconocerse que esta pudiera rendir resultados positivos y a la corta o a la larga, la recuperación de la cuenta pudiera llevarse a cabo con problemas. Existen sin embargo bases sobre las cuales debe a poyarse toda decisión de crédito: 

Personalidad,

que

algunos

llaman

“carácter”

y

otros

“conducta”.

Personalidad significa la naturaleza intima del individuo; puede ser. Buena, 55

mala y en algunos casos regular, en nuestro concepto la personalidad constituye la principal consideración para otorgar el crédito; para nosotros significa moral, absoluta honradez e integridad. 

Capacidad. Es casi tan importante como la integridad moral si el dueño o directo carece de habilidad profesional, el valor de los demás elementos que afectan al crédito se verán restringidos.



Capital. El capital es el soporte financiero de riesgo, pus puede considerarse como la suma de riqueza que el deudor tiene como reserva para poder, en su tiempo redimir su crédito.



Condiciones. Representa las condiciones externas que el administrador del crédito no debe prescindir en cuenta.

2.4.6. El proceso de una venta a crédito Para efectos de una venta a crédito el gerente de crédito y cobranza debe tomar un tiempo para decidir si llevara a cabo esta petición. Resolver un crédito sobre la marcha resulta peligroso, ya que dejar de considerar todos los elementos de juicio puede ser perjudicial para la empresa. Richard P. Ettinger y David E. Gollieb (1987) dicen:”hay algunos gerentes de crédito y cobranza que se enorgullecen del bajo porcentaje de perdidas, olvidando que la compañía puede estar perdiendo utilidades sobre las ventas que podrían hacerse con un margen de riesgos de crédito.” Una decisión de crédito requiere el tiempo necesario para adoptarse. Sin embargo, hay que tener en cuenta de que la empresa no está sola en el mercado y por lo tanto, la emisión de un juicio no puede prolongarse demasiado. Dentro del proceso de una venta a crédito existen dos situaciones que se pueden presentar, y son: 

Que se trate de un cliente habitual u ocasional, y



Que se trate de un nuevo cliente.

Cliente habitual u ocasional. 56

Los clientes habituales u ocasionales son aquellos que recurren a la empresa con regularidad, es decir aquellos que son constantes en sus compras. También se les considera así, a los clientes que a pesar de que sus copras son en periodos largos siempre estos periodos son constantes. Dentro de los clientes habituales u ocasionales, se pueden encontrar seis clases de ellos. 1. Que a pesar de haber presentado una solicitud de crédito, haber sido a probada, no haya hecho uso del mismo. 2. Que compre de una manera ocasional, pero sin periodicidad fija. 3. Que el cliente valla declinando el uso de su crédito sin compensación en operaciones de contado. 4. Que le cliente deje de comprar por una temporada y después vuelva hacerlo. 5. Que el cliente la que se le ha suspendido el crédito deje de comprar y después vuelva a solicitarlo. 6. Que este comprando de manera regular. Un nuevo cliente es aquel que: Tratándose de un nuevo cliente, el proceso para otorgar un crédito podría ser el siguiente: 

Deberán examinar las cuatro “ces”. Carácter, Capacidad, Capital y Condiciones, que se den con el prospecto de cliente, ya sea como persona física o bien como gerente general de la sociedad.



Se analizará el pedido y solicitud de crédito.



Se deberá pedir la opinión del cobrador de la zona donde tiene su asiento el solicitante de crédito.



Deberá revisarse sus registros de pago a otras empresas.



Un empleado de crédito y cobranza deberá visitar al solicitante de crédito para conocer el negocio o domicilio a fin de obtener información sobre el mismo. 57



Se deberá investigar a través del departamento legal de la empresa si obran antecedentes acerca del solicitante del crédito.

Una vez que se ha hecho la pesquisa dentro de la empresa y comprobándose que efectivamente se trata de un cliente nuevo y que no se encontrarán antecedentes que motivarán la negativa del crédito, se deberá llevar a cabo la obtención de la información a través de terceros. Verificar el saldo del cliente Verificar el saldo que tiene el cliente en cuenta corriente y en documentos antes de aprobar el crédito, es un paso muy importante para evitar aprobar alguno que no sea debido. Esto plantea el problema del manejo de cuenta. Existen para estos efectos dos conductos. 

A través del departamento de crédito y cobranza. En este punto propio departamento de crédito y cobranza es el encargado de llevara cabo la verificación de la información del cliente,



A través del departamento de informática En este punto el departamento de informática se encarga de verificar al cliente a través de los diferentes medio con los que cuentan, como: base de datos.

2.4.7. Documentos que amparan el crédito Los documentos más comunes que amparan el crédito son los siguientes: 

La letra de cambio



El pagaré



La carta de crédito



El cheque

58

2.5. CROBRANZA

Cobranza: Es el esfuerzo y/o actividad de la empresa que se encarga a través de diversos medios, de recuperar los bienes económicos

a los que se hace

acreedora la empresa después de otorgar un crédito.

C.P. Victor E. Molina Aznar (2002) dice: “Una venta no se cierra hasta que se ha llevado a cabo el cobro”. El cobro es la parte final de la venta, y es una de las partes fundamentales de la misma. Primero debemos entender una venta como; un intercambio entre dos partes el que vende, obligado a dar una mercancía o servicio y el que compra, obligado a pagar por ello. De ahí que solo hasta el momento en que se efectúa el cobro se puede decir que se ha finalizado la venta.

2.5.1 Aspectos generales de la cobranza La cobranza debe reunir tres requisitos: 

Adecuada



Oportuna, y



Completa

Adecuada Con esto se quiere decir que para cobrar bien, es preciso considerar al deudor de acuerdo al cumplimiento en sus pagos. No todos los clientes de una empresa actúan de igual manera y por eso el trato hacia ellos no puede estar sujeto a un rasero común. Si un cliente se atrasa en sus pagos, sería un grave error que se le amenazara con un abogado ya que esto acarrearía, en última instancia que dejara de serlo. Oportuna 59

Es normal que tanto la persona física como las morales tengan pasivos contraídos con diversas empresas y por eso sus compromisos financieros, en un momento dado, pudieran rebasar su capacidad de pago. De ahí que la cobranza se efectué en el día y hora señalados. Completa Esta característica de la cobranza se refiere a que es responsabilidad del Departamento de Crédito y Cobranza recuperar en su totalidad la cartera de la empresa. La responsabilidad del departamento, es recuperar las cuentas en su totalidad y no permitir que sus finanzas sufran algún menoscabo por no hacer una cobranza completa.

2.5.2. Objetivo de la cobranza El objetivo de la cobranza es cerrar el círculo de la venta el cual se expresa de la siguiente manera: Cerrar el círculo de la venta, por así cerrarlo, no es el objetivo único de la cobranza ya que es posible lograrlo siendo agresivo y amenazador con el cliente. La consecuencia de esto es que paga pero no vuelve a comprar. La cobranza debe ser hecha de tal manera que el cliente se sienta estimulado y por lo tanto satisfecho debido a la atención que recibió de todo el personal de la empresa. La venta no es algo privativamente del departamento que lleva ese nombre. En la cobranza también se hace la labor de ventas pues si un cliente está terminando de cubrir con su cuenta puede ser invitado a que visite la empresa, por alguna promoción que le interese; o bien por qué le dejo una excelente imagen en la mente la labor de cobro que se llevó con él, hecha con sentido profesional.

2.5.3. Bases para una buena cobranza La base para una buena cobranza se finca en tres puntos fundamentales: 

Una investigación de crédito bien hecha.



El cumplimiento de los tratos de la venta y la post venta, y 60



Cobrar cobrando

a) Una investigación de crédito bien hecha Como ya se ha mencionado con anterioridad una buena investigación de crediticia es un aspecto muy importante para otorgar un crédito, puesto que nos determina la capacidad del cliente para pagar, lo cual repercute en la función de la cobranza. b) El cumplimiento de los tratos de la venta y la posventa. Otra base es el cumplimiento hecho con los clientes. Es casi imposible que el deudor se muestre pagador si el agente de ventas que lo atendió le prometió cosas que después no le cumplió. Esto se debe a la insatisfacción del cliente con el producto o el servicio, lo que representa una brecha del marketing, que el cliente no siempre está disuelto a soportar, por consiguiente a pagar. c) Cobrar cobrado Si se recupera una cuenta por cobrar solo puede hacerse cobrando, hay que insistir una y otra vez en ello pero bajo el supuesto de dejar en el deudor las puertas abiertas para operaciones futuras. Con frecuencia se inicia la labor de cobro con mucha energía, sin embargo, poco tiempo después se va abandonado esta tarea hasta el momento en que las gestiones para recuperar una cuenta no continúan, o bien, lo son de manera esporádica y sin la energía adecuada al caso. Cobrar-cobrando es la única manera segura de para recuperar una cuenta por cobrar. Esto se refiere a que la mejor manera de llevar a cabo un cobro es a través de los gestores de cobro, esto es, el cobro directo cara a cara. Cuando se realiza la cobranza de un crédito de esta manera las posibilidades de éxito son mayores.

61

2.5.4. ¿Por qué no se cobra a tiempo? y Consecuencias de no cobrar a tiempo Por qué no se cobra a tiempo Entre las principales razones por las cuales no se cobra a tiempo tenemos: 

Falta de personal. Si la cartera de cuentas rebasa a capacidad de los gestores de cobranza, abra cuantas que no se vean, es decir, que no se visiten y por lo tanto que no se cobren tiempo.



Desorganización administrativa. La administración del departamento de cobranza debe determinar cuáles son las cuentas que le corresponden a cada trabajador, ya que de no hacerlo correctamente, se corre el riesgo de no ser cobradas o no ser cobradas a tiempo.



No trazar rutas. El que los trabajadores no tracen rutas adecuadas a la hora de ir a cobrar puede hacer que haya cuentas que no se visiten.

No cobrar a tiempo tiene las siguientes consecuencias: 1. Se pierden ventas, porque al existir cuentas atrasadas no se autorizan nuevos créditos. 2. Se pierde el respeto de los clientes, ya que al no haber labor de cobranza piensan que los plazos para pagarla son muy elásticos. 3. Existe la posibilidad de que la cuenta se vuelva incobrable, o bien se recupere lentamente. 4. Se dificulta el manejo interno del departamento de crédito y cobranza ya que quedan cuentas sin saldarse, incrementándose su número. 5. Cuando la recuperación de las cuentas no se efectúa o no se hace a tiempo, la empresa proveedora tiene que pagar intereses a los bancos y el dinero por cobrar pierde capacidad de comprar debido a la inflación.

2.5.5. Factores que afectan la cobranza Existen factores internos y externos que afectan la cobranza y que deben tenerse presentes, si bien no para justificar la situación, si al menos para explicar y 62

además adoptar las medidas adecuadas para subsanar los problemas con la anticipación debida. Los factores internos se refieren a todo aquello que tiene origen dentro de la empresa y que se refleja en una cobranza lenta, la pérdida de algunas cuentas, o bien a la necesidad de acudir a procedimientos legales de cobro. Dentro de los factores internos que afectan la cobranza están, entre otros, los siguientes: 

La mala calidad del producto que se ofrece a los clientes.



Promesas indebidas no cumplidas por parte de los vendedores.



Por falsedad de los vendedores con respecto a las características y los beneficios de los bienes y servicios vendidos.



Por no haberse prestado el servicio o este no fue agradable al cliente



Debido al mal trato a los clientes por parte del cobrador o del departamento de Crédito y Cobranza.

Los factores externos pueden serlo de manera general o bien particular. En primer caso, se refiere a aquellos que afectan a todo el negocio y en el segundo, a una rama especial de empresas. 

Los factores externos pueden referirse a lo siguiente:



Una situación económica mala en alguna o algunas regiones, o bien en todo el país.



La agitación política.



Pérdidas producidas debido a fenómenos meteorológicos



Conflictos laborales



Incumplimiento por parte del proveedor

2.5.6. Razones por las cuales un cliente se atrasa Las razones por las cuales cliente se atrasa en sus pagos son se variada naturaleza, siendo las más comunes las siguientes: 63

1. Porque no tienen dinero. 2. Porque no le cumplieron con los tratos hechos por la empresa. 3. Por utilizar dinero ajeno para financiarse. 4. Por virtud de que devolvió mercancía y no se le ha acreditado en su cuenta corriente. 5. Por no respetarse las exigencias de los clientes en lo que se refiere a la documentación requerida para su pago. 6. Por malos tratos recibidos del personal del Departamento de Crédito y Cobranza. 7. Por habérsele otorgado un crédito por el departamento de ventas bajo condiciones especiales, sin informar al Departamento de Crédito y Cobranza.

2.6. CONDUCTOS PARA LA COBRANZA

La cobranza puede llevarse a cabo por medio de los siguientes conductos: a) A través de los cobradores La cobraba a través de los cobradores es, por así decirlo, la más perfecta pues quien la realiza está o debería estar capacitado para llevar a cabo esta tarea. El cobrador es una persona clave dentro de las empresas ya que por sus manos pasan todos los recursos financieros. Sin embargo, no suele apreciarse debidamente su trabajo. En nuestro medio el cobrador suele ser un recogedor de cheques y de abonos, no llevando a cabo una adecuada labor de cobro. Simplemente se presenta con el cliente, pregunta si hay pago, si lo hay, firma de recibido o bien recibe el abono; pero en caso negativo, se retira y se va a visitar a otro deudor. Esta actividad no es de una deudor profesional.

64

Si en las empresas hubiera interés por tener cobradores profesionales, el trabajo del Departamento de Crédito y Cobranza se haría más llevadero y habría tiempo para desarrollar otras labores que permitan un mejor control de las cuentas y documentos de control. Es preciso tener presente que solamente considerando el costo del dinero y la inflación, reconoceremos en el trabajo del cobrador una tarea de primer orden. b) Por medio de abogados Excepto que la cuenta o el documento por cobrar sea de elevado monto o que la empresa cuente con su propio departamento legal, la cobranza a través de los abogados es, en general, un fracaso ya que resulta sumamente lenta, prestándose alguno de ellos a servir no a su cliente si no a su deudor. Da ahí que muchas son las empresas que optan mejor por llegar a arreglos amistosos con los clientes o bien perder el dinero antes de poner un asunto en manos de una abogado. c) A través de los vendedores La cobranza a través de los vendedores tiene sus ventajas y desventajas. Ventajas. Se pueden enunciar las siguientes 

Cuando el vendedor es el que lleva a cabo la labor de vender y además efectúa la cobranza de la cuenta, al entrevistarse con el cliente tendrá el cuidado de levantar los pedidos de manera más adecuada a las condiciones y necesidades de este, pues de otro modo tendrá problemas para recuperar la cartera.



Se reducen los pedidos que serán detenidos por el Departamento de Crédito y Cobranza ya que pocos serán los que no reúnan los requisitos estipulados para ser aprobados.

65



Se reduce losa gastos de operación en las empresas pues no tendrán cobradores a sus servicios, ya que esta labor la realizan los propios vendedores

Desventajas, Dentro de las desventajas que tiene el hechos de que los vendedores lleven a cabo también la labor de la cobranza están las siguientes.



La imagen del cobrador es diferente a las del cobrador y no es fácil encontrar reunidas en una misma persona las cualidades de ambos. De tal manera que, venden bien o cobran mal o viceversa.



El vendedor que también cobra, suele caer en la situación de dedicar tanto tiempo a una labor que termina descuidando a la otra.

d) Utilizando a los servicios bancarios

Los bancos no realizan, en realidad, una labor de cobranza, únicamente se limita a avisar al deudor que pase a la institución a pagar un documento, dándole un tiempo para ello. Este conducto para cobrar, ayuda en el caso de clientes que se encuentran en lugares fuera del territorio normal de trabajo del proveedor.

e) A través de las agencias de cobro

A las agencias de cobro suelen remitirse cuentas muy difíciles de cobro después de que las empresas han agotado todos los recursos persuasivos para logara recuperarlas. Generalmente son cuentas de clientes que las empresas están dispuestas a perder.

Algunas de etas cuentas que se cobran por este conducto, no se hace tanto en recuperar su importe. El trabajo de estas agencias a veces es lento, debido a 66

las gestiones que tienen que llevar a cabo, ya que con frecuencia tienen que iniciarlas con la localización de los deudores.

Algunas empresas compran los contra recibos, los cheques sin fondos, los pagarés y las letras de cambio a un precio castigado y ellas se encargan de cobrar de acuerdo a sus políticas internas

2.7. EL PROCESO DE LA COBRANZA El proceso de la cobranza está constituido por una serie de pasos, los que por ser habituales, muchas veces se realizan de manera rutinaria en los Departamentos de Crédito y Cobranza. Tales son: 

Preparación de la cobranza



Entrega de la cobranza



El trabajo del cobrador



Recepción la cobranza en el Departamento de Credo y Cobranzas.

2.8. EL TRABAJO DEL COBRADOR

El trabajo del cobrador en su labor de recuperar las cuentas y documentos por cobrar comprende lo siguiente: 1. Enrutamiento.- En rutar un camino significa ordenar la cobranza de tal manera, que la ruta que valla a seguir el cobrador tenga un orden lógico. 2. Tomar nota de las incidencias de la cobranza.- El cobrador profesional debe tomar nota de todos los incidentes que afectan la cobranza. 3. Investigar por qué una cuenta no es pagada.- Un cobrador profesional nunca debe conformarse si le dicen que No pagaran. Debe investigar por qué una cuenta no es señalada el día señalado para ello.

67

4. Los avisos de la visita del cobrador.- un elemento que el cobrador debe utilizar en su cobranza es el aviso de su visita. Para evitar a los clientes que fundamentan que el cobrador no ha pasado a visitarlos. 5. Localización de los deudores.- una de las tareas que deberá llevará cabo un cobrador es la localización de aquellos deudores que se esconden a fin de eludir el cumplimiento de sus compromisos.

2.9 INFORMES QUE SE DEBEN GENERAR EN EL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y COBRANZA

Dado que el departamento de crédito y cobranza forma parte de una organización, debe generar una serie de informes que permitan poner de manifiesto la marcha del mismo, así como para implantar las medidas que se consideren adecuadas al caso, con el propósito de alcanzar los propósitos fijados, tanto por lo que se refiere a esta área de la empresa, como toda ella en su conjunto. Los informes que se deben presentar varían en una empresa a otra, sin embargo, pueden señalarse los siguientes como los más comunes. 

Informe diario de cobranza



Rotación de la cartera o días de venta en cartera



Análisis de la antigüedad de saldos



Cuentas por cobro difícil



Caos de los deudores que hubieren caído en suspensión de pagos o quiebra



Cuentas o documentos que deberán llevarse a los resultados



Juicio en trámite.

68

CAPITULO III. CASO PRÁCTICO

3.1. INVESTIGACION DE MERCADO

El presente trabajo tiene por objeto realizar una investigación de mercado, misma que se lleva a cabo en este tercer y último capítulo, denominado “Investigación de Mercado”.Esta investigación trata de determinar cómo perciben los gerentes o dueños de las empresas el área o función de crédito y cobranza, y cuál es su opinión acerca de que una empresa externa maneje sus cuentas por cobrar, esto con el fin de conocer sus necesidades, y determinar si la hipótesis planteada en el presente trabajo debe ser aceptada o no. La presente investigación se llevará a cabo en la ciudad de Xalapa, Veracruz, empleando métodos y datos reales con el fin de que la información obtenida de la misma, sea fidedigna y confiable. La razón por la cual no se menciona el nombre ni ubicación de la empresa, es debido a que está aún no se ha puesto en marcha, y esta investigación nos permitirá obtener la información necesaria para saberlo. Este tercer capítulo ha tomado como base el capítulo uno de este trabajo que lleva por nombre “Conceptos Generales de la Investigación de Mercado” debido a que es la guía para realizar una investigación de mercado adecuada. INVESTIGACION PREELIMINAR O EXPLORATORIA La investigación preliminar es fundamental para el investigador antes de iniciar la investigación formal, debido a que brinda un marco sobre el cual puede trabajar el investigador, si es que este, no tiene suficiente conocimientos acerca del tema. La investigación preliminar permitió ampliar conocimientos para esta investigación, y obtener información fundamental para la misma, de manos de personas conocedoras del tema como lo son gerentes y dueños de empresas del mismo 70

rubro, además de empleados capacitados y con más de 15 años de experiencia en este tema. Al indagar más en el tema con la ayuda de la investigación exploratoria se obtuvo una visión más amplia acerca del tema y de cuál es la mejor manera de enfrentarlo, así como, la posible solución.

3.1.1 Presentación del problema Las empresas llámense grandes, medianas o pequeñas, cuentan con diversas formas de estructuras orgánicas, mismas que en muchos casos no son las más adecuadas para ellas, dado que les impide realizar ciertas funciones de manera óptima o que al realizarlas generan gastos elevados. Existen dentro de la mayoría de las empresas un área denominada “crédito y cobranza” la cual se encarga de la gestión de los créditos otorgados a los clientes y el cobro de los mismos, siendo esta última función la que nos compete en esta investigación. En la actualidad existen muy pocas empresas determinadas a la labor de la gestión de cobranza, esto debido a que la mayoría de las empresas cuenta con una gestión interna, y las pocas empresas que se dedican a esta actividad no están bien organizadas del todo, o son muy caras. Lo que busca esta investigación es determinar cuan factible es poner en marcha una organización dedicada a la gestión de la cobranza. Para ello se debe determinar la existencia de un mercado que sea capaz de soportarla económicamente, esto es, que existan las suficientes empresas que quieran hacerse de este servicio. Esta investigación se realizó en la ciudad de Xalapa, Ver. del mes de septiembre al mes de noviembre, cubriendo así tres meses, tiempo que es apropiado para realizar dicha investigación.

71

3.1.2. Presentación de los objetivos a) Conocer la demanda del servicio que

va a ofrecer, la organización de

crédito y cobranza. b) Conocer las razones por las cuales una empresa se acercaría a solicitar el servicio c) Conocer la opinión acerca de este servicio d) Definir si el grado de aceptación del servicio es positivo. Para una empresa de gestión de crédito y cobranza.

3.1.3. Análisis de la situación Este punto intenta dar una pequeña introducción acerca de hacia dónde va dirigido el estudio de mercado. En la actualidad en la ciudad de Xalapa Veracruz, existen muy pocas empresas dedicadas a la gestión de cobranza externa, esto debido a que la mayoría de las empresas cuentan ya sea con un área de crédito y cobranza, o una función que se encargue de cumplir con ella. Dentro de las organizaciones dedicadas a la gestión externa la mayoría no cuenta con una buena organización y carecen de un portafolio amplio de servicio que ofrecer a las empresas o representa un costo elevado para las empresas. En cuanto a la gestión interna de la empresa, cada compañía tiene su manera de llevarla a cabo, sus métodos y capacitaciones para los empleados encargados de esta actividad. La investigación de mercado persigue como objetivo principal el conocer la aceptación de una empresa dedicada a la gestión de la cobranza, y determinar la viabilidad de abrir una empresa de este giro. Pretende también el conocer cuáles son las necesidades que debe cumplir con sus clientes, para así brindarles un buen servicio, así como, determinar por qué razones una empresa optaría por adquirir este servicio.

72

3.1.4. Investigación informal Esta investigación se da a través de la experiencia adquirida al tener contacto de una forma muy cercana con empresas de este giro, el cual gestión de cobranza. A través de esta pequeña investigación a modo de observación, se adquieren los conocimientos necesarios para poder llevar a cabo una investigación masa fondo.

3.1.5. Definición de la hipótesis a) Existe mercado para una empresa de Gestión de Cobranza en la ciudad de Xalapa Ver. b) No, existe mercado para una empresa de Gestión de Cobranza en la ciudad de Xalapa Ver.

3.2. ELABORACION DE UN METODO PARA RESOLVER EL PROBLEMA

Para esta investigación se usara el método descriptivo el cual se explica en el capítulo uno. Se tomo la decisión de usar este método debido a la finalidad de la investigación, la cual es determinar y estimar el potencial de la población. Dentro de las herramientas que utiliza este método de investigación que es el descriptivo, se encuentra la encuesta, esta herramienta nos permitirá recolectar información representativa y después generalizarla para toda la población.

3.3. ELABORACION DEL DISEÑO DE LA INVESTIGACION 3.3.1. Fuentes de información La fuente de información que se habrá de utilizar para este trabajo, será por medio de investigación primaria, es decir, por medio de la recolección de información de campo, que se habrá de recolectar de las empresas que cumplan con las 73

características que requieren para ser objeto de muestra, puesto que son ellas las que nos permitirán obtener los datos necesarios. Como ya se ha mencionado con anterioridad, el método que se ha de utilizar en esta investigación, es la aplicación de una encuesta, esto debido a que es una herramienta muy útil, pues permite el contacto directo con el encuestado, y representa una ventaja, dado la complejidad del trabajo, pues las personas a las cuales se les encuestará, serán gerentes o dueños de empresas y estos no siempre cuentan con el suficiente tiempo para ser sometidos a otro tipo de método de investigación.

3.3.2. Determinación de la muestra Para poder determinar cuál debe ser nuestra muestra, es necesario conocer cuál es la población total, esto es determinar “el universo”. Una vez obtenido la población o universo de debe determinar el marco muestral, del cual obtendremos nuestra base para el tamaño de la muestra.

3.3.3. Marco muestral Para efectos de la investigación nuestro marco muestral serán, aquellas, pequeñas, medianas y grandes empresas, dedicadas al sector mueblero que realicen ventas a crédito, en la ciudad de Xalapa, Ver. Se decidió por este sector debido a que son estas empresas las que realizan mayores ventas a crédito que otras de otros sectores.

3.3.4. Tamaño de la muestra Este punto de la investigación consiste en calcular el tamaño de la muestra que nos servirá como base para la aplicación de los cuestionarios de la investigación que estamos realizando. Para determinar el tamaño de la muestra se utilizó la fórmula de población finita. n = (N*Z2*p*q) /[d2 * (N-1) +Z2 *p*q] 74

N= Población Z= Área bajo la curva normal estándar p = Probabilidad de que ocurra q = Probabilidad de que no ocurra d= margen de erro n= (125*1.23 * .5*.5)/[102 (125-1)+1.23*.5*.5] n= 25.16 Lo que nos arroja un resultado de 25 encuestas a aplicar. La aplicación de las encuestas se llevó a cabo en todas las zonas de la ciudad de Xalapa, Ver, esto con la intención de obtener una muestra representativa. Para efecto de este trabajo la ciudad se dividió en 5 sectores, norte, sur, este, oeste, centro

3.4. TRABAJO DE CAMPO O ACOPIO 3.4.1 Recolección de la información Para obtener la información que proporcionará la mayor certeza, se recurrió a las fuentes de datos primarios, el método de

la encuesta personal reúne las

características deseadas, para lo cual se aplicó un cuestionario con preguntas, abiertas, preguntas cerradas, preguntas de abanico, para obtener la información en forma correcta ( Anexo 1)

75

3.5. PREPARACION Y ANALISIS DE LOS DATOS

3.5.1. Tabulación y graficas de resultados

PREGUNTA 1

Giro de la empresa 0%

100%

Comercial Industrial

Fig. 3.1 FUENTE: Grafica 1.: Elaboración propia El número de empresas mueblerías de giro comercial es de 25, esto corresponde al total de empresas, por consiguiente, el número de empresas de giro industrial es de 0, esto debido a que ninguna de ellas produce los muebles que vende.

76

PREGUNTA 3

Tamaño de la empresa

20%

40% Pequeña Mediana

40%

Grande

Fig. 3.2 FUENTE: Grafica 2 Elaboración propia Se encontró que del total de empresas encuestadas, el 20 por ciento de ellas son grandes. Un 40 por ciento corresponden a empresas de mediano tamaño, y el otro 40 porciento a organizaciones pequeñas.

77

PREGUNTA 4

Areas o funciones con las que cuenta la empresa 12%

Inv. y Desarrollo

72%

Crédito 40%

Recursos Humanos 20%

Publicidad 12%

Mercadotecnia

60%

Contabilidad

72%

Cobranza

85%

Compras

100%

Ventas 45%

Finanzas

72%

Gerencia 0

5

10

15

20

25

Fig. 3.3 FUENTE: Grafica 3 Elaboración propia

Esta pregunta se realizó con el fin de conocer, si las empresas encuestadas cuentan con un Departamento de Crédito y Cobranza. Además, permite saber que tan presente lo tienen. Esta información aunada con la de la pregunta numero 10, nos dará una visión de cómo ve el empresario esta función o departamento de su empresa. Para el análisis de esta gráfica solo nos enfocaremos en el crédito y la cobranza que es el área que nos compete. Para las dos funciones, 18 empresas contestaron que cuentan con ellas, lo cual representa un 72% de la muestra.

78

PREGUNTA 5

¿Realiza ventas a cédito?

20% Si

80%

No

Fig. 3.4 FUENTE: Grafica 4 Elaboración propia

Del total de las empresas muebleras encuestadas, 5 de ellas contestaron negativamente a la pregunta de ¿Realiza ventas a crédito? lo cual es el 20 % del total de la muestra, y 20 de ellas contestaron de manera positiva que representan el 80% restante. NOTA: En adelante, y paras las preguntas siguientes, tomaremos como base el 80% (20 empresas) del total de la muestra, esto debido a que son solo ellas las que realizan ventas a crédito, y las que permitirán obtener la información necesaria.

79

PREGUNTA 7

¿Conoce la rotación de sus cuentas?

25% Si

75%

No

Fig. 3.5 FUENTE: Grafica 5 Elaboración propia La rotación de las cuentas por cobrar es la proporción entre el total de ventas anuales a crédito y el promedio de cuentas pendientes de cobro. El resultado representa el número de veces que las cuentas por cobrar rotan durante el año comercial. Para determinar los días de Venta por cobrar, o Tiempo medio que debe esperar la Empresa después de efectuar una venta para recibir efectivo, se dividen los días en el año entre la rotación de cuentas por cobrar. Del total de las empresas que venden a crédito, 15 (75%) de ellas tienen conocimiento de sus periodos de cobro y 5 (25%) no lo saben.

80

PREGUNTA 8

¿Sus periodos de cobro son óptimos, es decir le permiten una buena liquidez ?

25% Si

75%

No

Fig. 3.6 FUENTE: Grafica 6 Elaboración propia

Solo 15 de las 20 empresas que venden a crédito contestaron positivamente a este cuestionamiento, es decir dicen que sus periodos de cobro son óptimos para tener una buena liquidez de sus empresas y las 5 restantes sus periodos de cobro no se lo permiten.

81

PREGUNTA 9

¿Cuenta con un departamento de crédito y cobranza?

10%

Si No

90%

Fig. 3.7 FUENTE: Grafica 7 Elaboración propia

De las 20 empresas que realizan ventas a crédito, solo 18 de ellas cuentan con un departamento de crédito y cobranza, esto no quiere decir que no quiere decir que las otras dos no realicen esta actividad, si no, más bien que no cuentan con un departamento. Solo 2 empresas que representan el 10% de las empresas que cumplen con las condiciones para ser sujeto de muestra.

82

PREGUNTA 10

Nivel de importancia en el cual colocaria al departamento de credito y cobranza.

10%

5

90%

1

Fig. 3.8 FUENTE: Grafica 8 Elaboración propia

Para medir la respuesta de las empresas a este cuestionamiento, se hizo una escala que va del -5 hasta el +5. Las respuestas se centraron en sopas puntos de la escala el 5 y el 1. Fueron 18 empresas las que contestaron con la máxima calificación de la escala, que corresponde al +5, esto quiere decir que al 85% le parece un departamento o función de suma importancia para la empresa y que al 15% se parece menos importante.

83

PREGUNTA 11

¿Contrataria usted a una organización que le apoyara en la recuperacion de y manejo de cuentas por cobrar?

45% 55%

Si No

Fig. 3.9 FUENTE: Grafica 9 Elaboración propia

De las 20 empresas que venden a crédito de las 25 que se encuentran en la muestra, solo 11 contestaron que si contratarían este servicio esto es el 55%, y el 45% restaron contestaron que no lo contratarían.

84

PREGUNTA 12

¿Le gustaria que el servicio ascesoria legal para dar seguimiento a deudores morosos?

40% Si

60%

No

Fig. 3.10 FUENTE: Grafica 10 Elaboración propia Basados en la respuesta anterior se podría pensar que el número de empresas que contestarían positivamente a esta pregunta sería de 11, pero no es así, este número se elevó a 12 empresas lo que quiere decir, que hay que brindarles algún tipo de servicio con el que no cuenten.

85

PREGUNTA 14

¿En que lugar le gustaria que estubieran nuestras instalaciones?

25% xalapa (centro)

25%

Veracruz

50%

Xalpa (Otra)

Fig. 3.11 FUENTE: Grafica 11 Elaboración propia

Las zonas en las que les gustaría que se estableciera las instalaciones que permitan brindar el servicio son: La Zona centro de Xalapa, otras zonas de Xalapa, esto se debe a que algunas mueblerías no se encuentran en el centro de la ciudad, sino, en otros sitios como: Av. Ruiz Cortines, Av. Lázaro Cárdenas o Av. Xalapa y Veracruz (Veracruz sur) esto debido que algunas empresas de las encuestadas, cuentan con más sucursales en ese municipio,

86

PREGUNTA 15

¿A través de que medios le gustaria saber de la empresa y sus servicios? 3

Personal

5

Internet

1

Revistas

PREGUNTA 15 ¿A traves de que medios le gustaria saber de la empresa y sus servicios?

3 3

Periódico Radio

5

Televisión 0

2

4

6

Fig. 3.12 FUENTE: Grafica 12 Elaboración propia

Los principales medios por lo que las empresas preferirían ser informado acerca un servicio como es la gestión externa de cuantas por cobrar es; en primer lugar internet y televisión, en segundo se encuentran medios como: personal, periódico y radio, por último en revistas. Se analiza la estructura en cada una de las áreas para dimensionar el tamaño y complejidad de la organización, la importancia de otorgar el manejo de su crédito y cobranza a una empresa externa.

87

3.6 INFORME FINAL

La presente investigación se realizó con el fin de conocer y determinar la posible existencia de mercado para una empresa dedicada a la gestión de cobranza, en la ciudad de Xalapa Ver. Esta investigación se realizó a una muestra de 25 compañías, que representan un 25% del total de empresas del sector Mueblero, debido a que se determinó, que son estas empresas las que tienen la posibilidad de contratar los servicios de una organización como la que se pretende establecer. A partir de la investigación se halló la siguiente información: El 100 % de las empresas encuestadas pertenecen al giro comercial, de las cuales 20 % son grandes empresas, 40 % medianas y el otro 40 % pequeñas. Todas empresas realizan ventas, pero solo el 80% de ellas realizan ventas a crédito, De ese 80%, 20% son grandes, 20% pequeñas y 40% medianas. Lo que quiere decir que el mayor número de empresas que podrían ser clientes potenciales, son las medianas A partir de la investigación se encontró que para estas

organizaciones, las

funciones principales son: las ventas, compras, crédito, cobranza.

El 25% de

estas empresas no tienen conocimiento de la rotación de cuantas por cobrar y que solo para 75 % de ellas, sus periodos de cobro son óptimos, esto es, que les permiten una buena liquidez La investigación demuestra que del 80% de las empresas que venden a crédito solo el 75 % conoces su rotación de cuentas por cobrar, lo que quiere decir que el otro 25% no, y esto explica que solo para ese 75%, sus cobros de cobro sean óptimos. El 55% de la muestra contesto que si contratarían los servicios de una empresa gestora de crédito, lo que quiere decir que más de la mitad de la población si 88

recurriría a este servicio. Y el 60 % contestaron que si les gustaría que tunera servicio de asesoría legal, esto quiere decir que al ofrecer más servicio, el número de organizaciones dispuestas a contratar el servicio aumentaría. La manera en que prefieren las empresas en conocer acerca de estos servicios es a través de medios como: la televisión, internet, pero sobre todo, personalmente, así que, la manera más recomendable de vender este servicio es cara a cara con la organización. Las zonas donde prefirieron que se establece riera esta organización es, en primer lugar Xalapa, principalmente la zona centro, ya pesar del lugar donde se llevó a cabo al encuesta, la segunda respuesta fue en la ciudad de Veracruz.

.

89

CONCLUSIÓN

Una formación integral es básica para cualquier licenciado, sobre todo para un licenciado en administración, como tales, debemos tener conocimiento de varias materias, mismas que nos ayudaran a lo largo de nuestra carrera laboral. Durante la formación académica se nos ha brindado conocimientos de diversas áreas, entre las cuales se encuentran: finanza, contabilidad, recursos humanos, estadística, matemáticas, mercadotecnia, siendo esta ultima la que ha sido de interés y nos ocupa dentro de nuestro trabajo recepcional. El interés acerca de esta materia, se debe a que, como administradores estamos ligados a la toma de decisiones, a crear objetivos y estrategias a seguir para lograr esos objetivos, la mercadotecnia en la actualidad es una parte muy importante para las empresas, esto se debe a que con ella, se logra aplicar el desarrollo de satisfactores, para los clientes, lo que ellos necesitan y quieren, ya que esto es el objetivo principal de la mercadotecnia. La mercadotecnia es una herramienta que busca la conexión entre la empresa sus clientes, una conexión entre el servicio ofrecido y las necesidades de ellos. Si se aplica de una manera adecuada, puede lograr alcanzar las metas de una manera exitosa. La mercadotecnia tiene diversas funciones y herramientas entre las cuales se encuentran: la creación de nuevos productos, decisiones sobre las ventas, estrategias para realizar estas, el servicio al cliente, una herramienta fundamental para lograr su cometido es la investigación de mercado. La investigación de mercado se encuentra dentro del sistema de información de las empresas, es más que la simple recolección de datos, es información para tomar de decisiones correctas. La investigación de mercado permite la correcta

91

toma de decisiones, y aunque no es cien por ciento confiable, debido a los cientos de variables que existen y los cuales maneja, si permite disminuir los riesgos.. Como administradores, a diario nos toparemos con la tarea de tomar decisiones, ya sea en cualquier área en la que nos desempeñemos, pero sobre todo en la gerencia, al mando de cualquier empresa, y será la investigación de mercado un arma eficaz a la que deberemos recurrir. Es debido a esto, que se elijo el realizar una investigación de mercado, como tema de para esta tesina. Es en este documento en el cual se plasman los conocimientos obtenidos dentro de mi formación como administrador y en especial en el área de la mercadotecnia. Para realizar este trabajo, se debió recurrir a otra investigación previa, en la cual se determinó cual era el proceso adecuado para el desarrollo de una investigación de mercado. Se determinó que a pesar de que cada autor consultado cuenta con un proceso que difiere en determinados puntos, también se halló que coinciden en ciertos puntos. Para esta investigación los puntos que se manejan son síes, y son los siguientes. 1) Definir un problema, 2) elaborar un método para resolver el problema, 3)elaborar un diseño de investigación,4) obtención de la información, 5)análisis de los datos y 6) preparación del informe, mismos que se trataron en el capítulo uno. El contextualizar el trabajo, para futuros lectores se realizó en el capítulo dos. Este capítulo permitió dar a conocer un concepto amplio acerca de las empresas, de cómo es que realizan las ventas, y el crédito como estrategia para incrementar sus ventas. Al hablar del crédito de debe mencionar

LA COBRANZA, que es

precisamente el punto focal del este trabajo. Las ventas son el alma de las empresas, esto debido a que si no realizan ventas no tendrán utilidades, pero no se cierra una venta hasta que no sea cobrado. Es por esto que la función de la cobranza es tan esencial para las empresas.

92

Las empresas que venden a crédito deben tener bien organizado su departamento de crédito y cobranza, ya que el otorgar mal los créditos o el no llevar una adecuada cobranza representara, pérdidas para la empresa. Lo que busca determinar esta investigación de mercado, misma que se realizó en el capítulo tres, es el de demostrar la hipótesis planteada, la cual dice: ”una empresa dedicada a la gestión de crédito y cobranza en la ciudad de Xalapa Ver, tendrá mercado ”. Se decidió utilizar como población para la investigación, el sector mueblero, esto es, las empresas que se dedican a la venta de muebles en la ciudad de Xalapa Veracruz. A la cual se le aplicó una encuesta, puesto que se determinó que este era la mejor herramienta para obtener la información necesaria y de la cual se obtuvo la siguiente información. Se demostró que la hipótesis plateada en este trabajo es aceptada, debido a que más del 50 % de las empresas contestaron que, estarían dispuestas a contratar un servicio externo de gestión de cobro, esto aunado a que a pesar de que algunas empresas contestarla negativamente a esta interrogante planteada, a la hora de preguntar ¿Qué si les gustaría que un servicio como este brindara asesoría legal?, la respuesta positiva se incrementó al 60%, lo que nos lleva a pensar que, el ofrecer una servicio mas amplio que el de solo cobrar, puede incrementar los clientes potenciales.

93

FUENTES DE INFORMACION

ÁLVARES, R. (1998). Introducción a la administración de ventas (ed.2a).México. EUNED BENASSINI M. (2001) Introducción a la investigación de mercados (ed. 2a) México Diccionario de Marketing (1999), de Cultural S.A. FOX M. (1904). Investigación de mercados, ed. Fondo de cultura económica. México. KOTLER, P. & Armstrong, G. (1996). Mercadotecnia (6a ed.). México: Prentice Hall MAHOLTRA, N. (1997). Investigación de Mercado un Enfoque Práctico (2 a ed.). México: Prentice Hall MOLINA, V. (2002). Estrategias para otorgar créditos sanos (2a ed.). México: ISEF MOLINA, V. (2002). Cobranza en época de crisis (2a ed.). México: ISEF SANDHUSEN, R. (2004). Mercadotecnia (1a reimp.). México: CECSA ZIKMUND, W. (1998). Investigación de Mercados (6a ed.). México: Prentice Hall ZIKMUD, W. (1998). Mercadotecnia (reimp3°), México: CECSA Gómez (1987). Investigación de mercado (edit. 2) México: McGraw Hill

FUENTES ELECTRONICAS www.upct.es/~fcce/ www.mejorhipoteca.info/creditos...creditos/111-definicion-credito-ba

94

ANEXO

UNIVERSIDAD VERACRUZANA La presente encuesta tiene la finalidad de conocer su opinión acerca del Departamento de Crédito y Cobranza, así como, del manejo de las cuentas por cobrar a través de una empresa externa.

1. Giro de la empresa a) Comercial b) Industria 2. Actividad específica de la empresa _____________________________

3. Tamaño de la empresa a) Pequeña b) Mediana c) Grande

4. Áreas funcionales o funciones con las que cuenta la empresa Gerencia

Contabilidad

Finanzas

Mercadotecnia

Ventas

Publicidad

Producción

Recursos humanos

Compras

Crédito

Cobranza

Investigación y desarrollo

5. Realiza ventas a crédito. a) Si b) No

96

6. ¿Qué porcentaje de sus ventas son a crédito? a) b) c) d) e)

0%-10% 11% - 20% 21%- 30% 31%- 40% 41%-50%

f) g) h) i) j)

51% - 60% 61%- 70% 71%- 80% 81%-90% 91%-100%

7. Conoce la rotación de sus cuentas por cobrar a) Si b) No 8. ¿Sus periodos de cobro de cuentas por cobrar son óptimos, es decir le permiten una buena liquidez? a) Si b) No

9. Cuanta con un departamento de crédito y cobranza a) Si b) No

10. En qué nivel de importancia colocaría usted al departamento de crédito y cobranza; siendo -5 nada importante y 5 muy importante. -5

-4

-3

-2

-1

0

1

2

3

4

5

11. Contrataría a una organización que le apoyará en la recuperación y manejo de sus cuentas por cobrar a) Si, b) No

97

12. Le gustaría que el servicio incluyera asesoría legal para dar seguimiento los deudores moros. a) Si b) No 13. Qué porcentaje sobre las cuentas por cobrar estaría dispuesto a pagar por el servicio a) 10 % - 15% b) 16% - 20% c) 21% - 25% 14. En qué zona de la ciudad le gustaría estuvieran nuestras instalaciones. ________________________________ 15. A través de qué medios le gustaría saber de la empresa y sus servicios a) b) c) d) e)

Televisión Radio Periódico Revistas Internet

Muchas gracias por la información y por el tiempo prestado para contestar la encuesta.

98

INDICE DE FIGURAS

Fig.1.1 Proceso de la investigación de mercado Philip Kotler…………..19 Fig. 1.2 Proceso de la investigación de mercado ……………….….…..20 Fig. 1.3 Proceso de la definición del problema

…………………..….....24

Fig. 1.4. Clasificación de los diseño de investigación de mercados.......29 Fig. 2,1. Circulo de las ventas……………………………………………....50 Fig. 3.1 FUENTE: Grafica 1. Elaboración propia……………….,…....... 70 Fig. 3.2 FUENTE: Grafica 2. Elaboración propia

……..………..………71

Fig. 3.3 FUENTE: Grafica 3. Elaboración propia……………………..…..72 Fig. 3.4 FUENTE: Grafica 4. Elaboración propia………………………..73 Fig. 3.5 FUENTE: Grafica 5. Elaboración propia……………….………..74 Fig. 3.6 FUENTE: Grafica 6. Elaboración propia…………….…….….…75 Fig. 3.7 FUENTE: Grafica 7. Elaboración propia………………….….….76 Fig. 3.8 FUENTE: Grafica 8. Elaboración propia……………..…….…...77 Fig. 3.9 FUENTE: Grafica 9. Elaboración propia………….….………....78 Fig. 3.10 FUENTE: Grafica 10. Elaboración propia……….…..………..79 Fig. 3.11 FUENTE: Grafica 11. Elaboración propia……….……..….…..80 Fig. 3.12 FUENTE: Grafica 12. Elaboración propia………..…………….81

99