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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS.
TEMA: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y GESTIÓN DE VENTAS EN EL ÁREA DE COMERCIALIZACIÓN DE LA EMPRESA PUNTO INDUSTRIAL EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
AUTOR:
ISAAC ISRAEL MOREIRA VERA.
ASESOR: MBA. LEONARDO CARRIÓN HURTADO.
SANTO DOMINGO – ECUADOR. 2015.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES ‘‘UNIANDES ’’
CONSTANCIA DE APROBACIÓN.
Santo Domingo, 25 de septiembre del 2015
Yo, MBA Leonardo Carrión Hurtado, en calidad de Asesor de Tesis, designado por disposición de la Rectora de UNIANDES, certifico que el estudiante ISAAC ISRAEL MOREIRA VERA, alumno del noveno nivel de la carrera de Administración de Empresas y Negocios, ha culminado el trabajo de tesis, con el tema: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Y
GESTIÓN
DE
VENTAS
EN
EL
ÁREA
DE
COMERCIALIZACIÓN DE LA EMPRESA PUNTO INDUSTRIAL EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, quien ha cumplido con todos los requerimientos exigidos por la universidad, por lo que se aprueba el mismo para su defensa.
Atentamente,
MBA. LEONARDO CARRIÓN HURTADO ASESOR DE TESIS.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES ‘‘UNIANDES ’’
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS.
Yo, ISAAC ISRAEL MOREIRA VERA, declaro que los derechos obtenidos en la investigación que presento como informe final, previo a la obtención del título de Ingeniero en Empresas y Administración de Negocios, cuyo tema es: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Y
GESTIÓN
DE
VENTAS
EN
EL
ÁREA
DE
COMERCIALIZACIÓN DE LA EMPRESA PUNTO INDUSTRIAL EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, son absolutamente auténticos y personales.
En tal virtud, expreso que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto, son de exclusiva responsabilidad del autor.
Atentamente,
ISAAC ISREAL MOREIRA VERA. AUTOR DE TESIS.
NOTA DE ACEPTACIÓN.
Firma Presidente del Jurado
Firma del Oponente
Firma Miembro del Jurado
DEDICATORIA.
Especialmente a Dios por ofrecerme todas las oportunidades y mostrarme el camino correcto en la vida.
A mi madre Eugenia Vera, por ser el pilar fundamental en mi vida, por demostrarme siempre su cariño y apoyo incondicional, por ser madre y padre pero sobre todo por siempre ser mi ejemplo. A mi padre Miguel Moreira, a pesar de no estar físicamente siento que estás conmigo siempre y aunque nos faltaron muchas cosas por vivir juntos, sé que este momento hubiera sido tan especial para ti como lo es para mí.
A mi amada esposa Lizbeth Araujo, persona a la que amo y comparto cada uno de mis días, luchando en lo bueno y lo malo sin ningún reparo. A mis tías Rita, Elsa y Herlinda a quienes quiero y agradezco, por compartir momentos significativos conmigo y por siempre estar dispuestas a apoyarme en cualquier momento de mi vida.
A mis hermanos que han sido un ejemplo de lucha constante y me han apoyado de distintas maneras. A mis hijos Gabriel, Mateo y Camila quienes han sido mi inspiración para querer ser mejor cada día. A mis maestros quienes además de su amistad me han dirigido con sus conocimientos para la culminación de esta tesis, en el cual no solo he adquirido conocimientos si no también experiencias enriquecedoras.
Isaac Moreira Vera
AGRADECIMIENTO.
Agradezco a Dios por darme fuerzas para superar obstáculos y dificultades a lo largo de toda mi vida.
A mi querida madre Eugenia Vera, que con su demostración de una madre ejemplar me ha enseñado a no desfallecer ni rendirme ante nada y siempre perseverar a través de sus sabios consejos.
A mi esposa Lizbeth Araujo, por ser el motor de mi vida, con su paciencia, amor y cada uno de sus días compartidos conmigo.
A mi tía Rita Vera quien siempre me apoyado y me ha brindado su cariño y quien en los momentos más difíciles me tomo como un hijo.
A mi tía Elsa Vera quien me brindo su hogar su cariño y por su apoyo incondicional.
Al Ing. Leonardo Carrión, director de tesis, por su valiosa guía y asesoramiento a la realización de la misma, pero por sobre todo por su amistad que ha sido muy significativa en mi vida.
Mateo, Camila y Gabriel a ustedes mi gratitud por ser esa fuerza que me motiva a ser mejor ser humano cada día y por todos los días brindarme su inmenso amor, los amo, hijos.
Gracias a todas las personas que ayudaron directa e indirectamente en la realización de esta tesis.
INDICE GENERAL.
INDICE DE CONTENIDO.
INTRODUCCIÓN. ................................................................................................................ 1 1
MARCO TEÓRICO. ...................................................................................................... 7 1.1
ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. ..................... 7
1.2
ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE LA INVESTIGACIÓN. .................................................................... 7
1.2.1
Administración................................................................................................. 7
1.2.2
Manual de Procedimientos............................................................................... 9
1.2.3
Gestión de Ventas. ......................................................................................... 15
1.3
VALORACION CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEORICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACION. ............................................................................................... 25
1.4 2
3
CONCLUSIONES PARCIALES DE CAPÍTULO. ............................................. 25
MARCO METODOLÓGICO. ..................................................................................... 27 2.1
CARACTERIZACIÓN EMPRESA EN EL CONTEXTO INSTITUCIONAL. .. 27
2.2
PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO. ............................................................ 28
2.2.1
Modalidad de la Investigación. ...................................................................... 28
2.2.2
Tipos de Investigación. .................................................................................. 29
2.2.3
Población y Muestra. ..................................................................................... 30
2.2.4
Métodos, Técnicas e Instrumentos................................................................. 31
2.2.5
Interpretación de Resultados. ......................................................................... 32
2.2.6
Verificación de la Idea a Defender. ............................................................... 35
2.3
PROPUESTA DEL INVESTIGADOR. ............................................................... 36
2.4
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO. ........................................... 36
MARCO PROPOSITIVO. ........................................................................................... 38 3.1
TÍTULO DE LA PROPUESTA: Manual de procedimientos y gestión de ventas en el área de comercialización de la empresa Punto Industrial, en la ciudad de Santo Domingo...................................................................................................... 38
3.2
DESARROLLO DE LA PROPUESTA. ............................................................... 38
3.2.1
Justificación. .................................................................................................. 38
3.2.2
Objetivo General. ........................................................................................... 38
3.2.3
Desarrollo de la Propuesta. ............................................................................ 39
3.3
VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA. ................................................................ 86
3.4
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. ................................................... 86
3.4.1
Conclusiones. ................................................................................................. 86
3.4.2
Recomendaciones. ......................................................................................... 86
ÍNDICE DE TABLAS.
TABLA 1: FORMULARIO DE MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.
10
TABLA 2: CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.
11
TABLA 3: SIMBOLOGÍA DE DISEÑO DE FLUJOGRAMA.
13
TABLA 4: POBLACIÓN DE ESTUDIO.
30
TABLA 5 TABLA DE COSTOS
84
TABLA 6 CRONOGRAMA DE CAPACITACIÓN.
85
TABLA 7 INDICADORES DE GESTIÓN
85
RESUMEN EJECUTIVO.
El presente trabajo de investigación tiene como propósito el diseño de Manuales Administrativos, encaminados a dar solución a los problemas internos y externos de la empresa, así como, a fomentar la utilización adecuada de todos los recursos que la organización posee, con la finalidad de contribuir al crecimiento económico y el mejoramiento continuo, que facilite y controle las ventas que se realizan en la empresa.
La metodología empleada en el desarrollo de este trabajo investigativo, está basada en resultados cualitativo – cuantitativo, con mayor énfasis en lo cualitativo, para ello ha sido necesario la utilización de los tipos de investigación bibliográfica, de campo y explicativa, aplicando los métodos inductivo – deductivo y analítico – sintético, utilizando las técnicas de la entrevista y la encuesta con sus respectivos instrumento de investigación el mismo que ayudará a evidenciar el problema en la empresa “PUNTO INDUSTRIAL”.
Para el desarrollo de la propuesta ha sido necesario analizar los procesos actuales realizados por el departamento de ventas, con el objetivo de mejorar y documentar dichos procesos, mediante el diseño de un manual de procedimientos que dirija y estandarice las actividades inmersas en la gestión de ventas, para
lo cual se ha contado con la
colaboración del equipo de ventas y el Administrador de la empresa “PUNTO INDUSTRIAL” .
EXECUTIVE SUMMARY.
This research aims to design administrative manuals, aimed at solving internal and external problems of the company and to encourage appropriate use of all the resources that the organization has, in order to contribute economic growth and continuous improvement, to facilitate and monitor the sales made in the company.
The methodology used in the development of this research work is based on qualitative results - quantitative, with more emphasis on the qualitative, for it has been necessary to use the types of bibliographic research, field and explanatory, using inductive methods deductive and analytical - synthetic , using the techniques of interview and survey with their respective research tool it will help highlight the problem in the company " PUNTO INDUSTRIAL " .
For the development of the proposal is necessary to analyze the current processes performed by the sales department in order to improve and document these processes, by designing a procedures manual to direct and standardize the activities immersed in sales management , for which it has enjoyed the cooperation of the sales team owner and manager of the company " INDUSTRIAL POINT "
INTRODUCCIÓN.
Las organizaciones buscan estandarizar sus procesos por varias razones importantes, ya que permite al auditor externo comprender con mayor facilidad cómo opera el negocio, permitir identificar procesos y posibilitar indicadores comparativos de desempeño. Uno de los principios fundamentales de la estandarización de los procesos es la división del trabajo, la cual hace referencia al número de tareas diferentes en que se distribuye el trabajo necesario para la producción de un bien o servicio, tareas que han de ser realizadas por distintos miembros de la organización especializados en cada una de ellas.
Las economías modernas están cada vez más enfocadas en aumentar la productividad a través de la eficiencia, por lo cual, para lograr realizar una determinada actividad con eficiencia, se hace indispensable, cada vez más, lograr la especialización de las actividades aprovechando las capacidades y experiencia
de sus colaboradores
y los recursos
disponibles, que en muchos casos son escasos.
Antecedentes.
La implementación de un manual de procedimientos, es de mucha importancia, ya que su propósito es el de guiar y garantizar la óptima operación y desarrollo de las actividades y políticas establecidas para cada área de trabajo, al cual deben acoplarse los colaboradores. La implementación de un manual de procedimientos, es de mucha importancia, ya que su propósito es el de guiar y garantizar la óptima operación y desarrollo de las actividades y políticas establecidas para cada área de trabajo, al cual deben acoplarse los colaboradores.
Por tal motivo esta investigación se enfoca al área de ventas, pretendiendo que los procesos ejecutados por el vendedor permitan mostrar a nuestros clientes la calidad y eficiencia de nuestro trabajo. El vendedor de la empresa Punto Industrial es el representante de nuestra organización ante nuestra clientela, este se dedica a cautivar a nuestros clientes fijos y potenciales, posteriormente, a ofertar y cierre de ventas, mostrando siempre una actitud positiva. Los resultados obtenidos dependen mucho de los procesos que se ejecuten antes durante y después sus funciones.
1
La presente investigación no registra antecedentes investigativos en el CDIC de Uniandes – Santo Domingo, por lo que el diseño, la estructura y la elaboración del mismo son de autoría propia, más sin embargo, existen temas relacionados al estudio planteado los mismos que se detallan a continuación:
Manual de procedimientos y gestión administrativa en el departamento de bodega de Distribuidora Veterinaria Alvear, de la ciudad de Santo Domingo, Autor. Valencia Alvear Carlos Roberto, año 2013.
Diseño del Manual de Procedimientos para el Área de atención al cliente en la Empresa Eléctrica Santo Domingo "Emelsad" S.A., Autor. Jara Gonzalo, año 2008.
Planteamiento del Problema.
Punto Industrial es una empresa familiar que tiene 10 años en el mercado de la Provincia de Santo Domingo, está dedicada a la comercialización y distribución de productos industriales. Esta empresa ha ido creciendo a través de los años por lo que en la actualidad se ve en la necesidad de utilizar estrategias planificadas que le permitan atender mejor las necesidades y expectativas de sus clientes.
Se ha logrado determinar mediante una entrevista al Administrador de la empresa que el problema de la Empresa PUNTO INDUSTRIAL, se encuentra en la Gestión de Ventas, las causas encontradas mediante las técnicas de la investigación que han generado este problema son las siguientes:
Los vendedores
no tienen definidos los procedimientos a realizar
en las
actividades asignadas; ocasionando reproceso y afectando las negociaciones con los clientes.
Retrasos, demoras y pérdidas de tiempo en la entrega de la mercadería, conlleva a la insatisfacción de nuestros clientes.
2
El desconocer las actividades a realizar antes, durante y después de una venta, provoca que exista malestar entre los clientes internos y externos. Insatisfacción por parte del Gerente al no lograr los resultados esperados, han afectado en la toma de decisiones acertadas para la organización.
Reproceso en las actividades realizadas por el personal de ventas, han provocado sanciones económicas afectando sus ingresos.
Desventaja en el uso de autoridad para controlar las irresponsabilidades del área de ventas, faculta la mala toma de decisiones al sancionar al personal.
Formulación del Problema.
¿Cómo mejorar la gestión de ventas de la empresa Punto Industrial en la ciudad de Santo Domingo?
Objeto de Estudio.
Manual de Procedimientos
Campo de Acción.
Gestión de ventas.
Identificación de la Línea de Investigación.
La línea de investigación del siguiente proyecto está contemplada por la Competitividad, Administración Estratégica y Operativa.
3
Objetivos de la Investigación.
Objetivo General.
Diseñar un modelo de manual de procedimientos que permita direccionar la gestión de ventas en base a las políticas de la empresa Punto Industrial, de la ciudad de Santo Domingo.
Objetivos Específicos.
Respaldar científica y teóricamente los procesos administrativos del manual de procedimientos y gestión de ventas en la empresa Punto Industrial.
Realizar un diagnóstico sobre la situación actual de la gestión de ventas de la empresa Punto Industrial, aplicando los métodos, técnicas e instrumentos de investigación.
Diseñar la propuesta de un manual de procedimientos que permita mejorar la gestión de ventas en el área de comercialización de la empresa punto Industrial de la ciudad de Santo Domingo.
Idea a Defender.
Con el diseño de un manual de procedimientos caracterizado por la identificación nítida de la empresa; un código claro; procedimientos aplicables; flujos efectivos; constatación veraz de información; simbología adecuada y jerarquía real; se mejorará la gestión de ventas de la empresa Punto Industrial.
Justificación.
El tema es de gran importancia para la empresa, la aplicación del manual de procedimientos ofrece conocimiento exacto de los pasos que deben seguir para ejecutar de forma adecuada y oportuna las actividades encomendadas, en este caso al área comercial.
4
Además es una herramienta que permitirá el alcance de la metas, aumentar la rentabilidad y la calidad en el servicio, la investigación será sustentada en los estudios que se obtengan en el desarrollo del proyecto. La investigación es útil para la obtención del título de Ingeniero en Empresas y Administración de Negocios en la Universidad Autónoma Regional de los Andes.
Metodología a Emplear.
La modalidad de investigación será cuali-cuantitativa, para efectos de estudio de la gestión de ventas del área de comercialización de la empresa Punto Industrial, se determinará la tendencia cualitativa tomando en consideración que la mejora que se realizará en la gestión de ventas, lo que resaltará las cualidades de los colaboradores en el servicio y dados por los resultados de las encuestas realizadas serán la parte cuantitativa.
Se utilizará los siguientes tipos de investigación: Investigación explicativa; Investigación bibliográfica; investigación de campo. Dentro de las técnicas de investigación a emplearse están: la entrevista, la encuesta y entre los instrumentos a aplicarse encontramos la guía de entrevista y el cuestionario.
Resumen de la Estructura de la Tesis.
Introducción: A causa de la poca coordinación de personal en la gestión de ventas que la empresa Punto Industrial mantiene, ha generado reproceso en sus ventas, ocasionando un malestar en los clientes internos y externos. La presente Tesis implementara un manual de Procedimientos para mejorar la gestión de ventas en el área de comercialización en la empresa Punto Industrial en la ciudad de Santo Domingo, mediante un diagnostico actual en la empresa para aplicar los métodos, técnicas e instrumentos adecuados que nos permita alcanzar los objetivos planteados.
En el Capítulo I, Contiene el Marco Teórico de la investigación, en el que se selecciona las categorías que permitan visualizar científicamente la propuesta del Manual de Procedimientos y la Gestión de Ventas.
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En el Capítulo II, representa el Marco Metodológico, mismo que con las características de un análisis luego de aplicar los procedimientos y técnicas para llegar a criterios o principios para el respectivo desarrollo de investigación, demostrando estadísticamente las conjeturas investigadas y la respectiva interpretación lógica de resultados para así proponer las recomendaciones luego de expresadas las conclusiones.
En el Capítulo III: Domina el análisis de todos los resultados alcanzados en el trabajo de tesis luego de una evaluación de resultados se presenta la respectiva propuesta lista para aplicarla en la empresa que acogió el respectivo tema.
Elemento de Novedad, Aporte Teórico y Significación Práctica.
Aporte Teórico.
En el aporte teórico de la investigación está considerado con varias teorías científicas de autores registrados que aportan conocimiento en, manuales de procedimientos y gestión de ventas, sirviendo como referencia para las investigaciones con sus respectivas estrategias específicas para la solución de posibles problemas de la empresa, por lo que la investigación servirá de aporte técnico para otras empresas similares, profesionales y estudiantes.
Significación Práctica.
Sera de gran ayuda para impactar con la gestión de ventas en la empresa Punto Industrial en la ciudad de Santo Domingo, por lo tanto aplicando el manual de procedimientos contará con los lineamientos y estrategias a seguir para alcanzar el objetivo propuesto, obteniendo la importancia práctica de la investigación.
Novedad Científica.
La aplicación novedosa de un manual de procedimientos se basa en la implementación de las estrategias implementadas en la empresa Punto Industrial, para solidificar la gestión de ventas en el área de comercialización.
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CAPÍTULO I
1
MARCO TEÓRICO.
1.1
ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.
En la actualidad la empresa Punto Industrial se encuentra en una etapa de crecimiento y con el desarrollo de la investigación se diagnostica, que, el problema se encuentra en la Gestión de Ventas, el mismo que debe resolverse aplicándose los conceptos, categorías y leyes de la rama de la Administración que se investiga.
Algunos de los cuales los aportará el investigador en el desarrollo del trabajo. La solución que se alcance del problema estudiado, contribuirá al desarrollo de las ciencias administrativas y a la práctica del Manual de Procedimientos específico para la empresa Punto Industrial.
1.2
ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE LA INVESTIGACIÓN.
La presente investigación toma en consideración definiciones basadas y fundamentadas en diferentes teorías, las mismas que se encuentran sustentadas en libros actualizados, los que se detalla a continuación.
1.2.1
Administración.
(Hernández, 2011)
“Ciencia compuesta de principios, técnicas y prácticas, cuya
aplicación a conjuntos humanos permite establecer sistemas racionales de esfuerzo cooperativo, a través de los cuales se pueden alcanzar propósitos comunes que no se pueden lograr individualmente en los organismos sociales” (P. 3)
(Chiavenato , 2006)“La administración no es otra cosa que la dirección racional de las actividades de una organización con o sin fines de lucro, ello implica: Planeación, Organización, Dirección y Control de las actividades realizadas en una organización.” (P. 2)
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La administración es la ciencia que estudia los principios fundamentales para establecer procesos, cronogramas de acuerdo a un método establecido en diferentes instituciones, los cuales permiten organizar, controlar y tomar adecuadas decisiones.
1.2.1.1 Importancia de la Administración. (Rodriguez Valencia, 2006) La importancia de la Administración se observa en que esta confiera eficacia a los esfuerzos humanos. Ayuda a obtener mejor personal, equipo, materiales, dinero, etc. Se mantiene al frente de las condiciones cambiantes y aporta revisión y creatividad, a medida que se desarrollan los organismos sociales requieren elementos más calificados para cumplir de la mejor manera sus objetivos, lo que hace distinguir el valor de la Administración en tres grupos, según su importancia para la sociedad, para los individuos y para la operación. (P. 5)
(Hurtado, 2008.) La administración ejecutada a través de la Gestión Administrativa la podemos analizar como una disciplina importante y universal, fundamentada en el desarrollo de procesos cuya disciplina acumula conocimientos que incluye principios científicos, teorías y conceptos, entre muchos otros elementos que finalmente dependen de la capacidad y de las destrezas de los profesionales o tecnólogos en gestión administrativa para aplicarlos en las organizaciones. (P. 38)
La importancia de la administración se refleja en los distintos procesos que se realizan para alcanzar los objetivos planteados para el éxito dentro de la organización y manifestados en el mercado.
1.2.1.2 Manuales Administrativos. (Franklín, 2009). La tarea de preparar manuales administrativos requiere de mucha precisión, toda vez que los datos tienen que asentarse con la mayor exactitud y objetividad posibles para no confundir a quien los consulta. Por ello debe ponerse mucha atención en todas y cada una de sus etapas de integración, delineando un proyecto en el que se consignen todos los requerimientos, fases y procedimientos que fundamenten la ejecución del trabajo. (P. 264)
(Robbins, 2004). “Las normas formalizadas se incorporan en los manuales de organización que detallan las reglas y procedimientos que deben seguir los empleados. La gran mayoría de las normas existentes en las organizaciones son informales”.
8
Los manuales detallan las normas y procedimientos plantados en la organización mediante un estudio realizado por el personal encargado.
1.2.1.2.1 Tipos de Manuales.
En la actualidad existen diversos tipos de manuales entre los que podemos, mencionar los siguientes:
Manuales de organización.
Manuales de procedimientos.
Manuales del empleado.
Manual del puesto de trabajo.
1.2.2
Manual de Procedimientos.
(Amaru, 2009). Los procedimientos, llamados también rutinas o normas, son descripciones detalladas de secuencias de actividades que deben llevarse a cabo para que sea posible cumplir un objetivo. Los procedimientos intentan reducir al mínimo las posibilidades de error y, para ello, definen con precisión el comportamiento a seguir. Al contrario de las políticas, los procedimientos no dejan ningún margen de autonomía para quienes toman las decisiones. (P.174)
(Franklín, 2009) Constituyen un documento técnico que incluye información sobre la sucesión cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen en una unidad para la realización de una función, actividad o tarea específicas en una organización. Todo procedimiento incluye la determinación de tiempos de ejecución, el uso de recursos materiales y tecnológicos, así como la aplicación de métodos de trabajo y control para desarrollar las operaciones de modo oportuno y eficiente. (P. 253).
Los Manuales de Procedimientos, que apoya la atención del quehacer cotidiano, de modo que, en forma ordenada, planificada y oportuna consigan la comunicación, coordinación, dirección y evaluación administrativas eficientes, mostrando una visión integral de cómo opera la organización, presentar la secuencia lógica de las actividades en cada
9
procedimiento y establecer la responsabilidad operativa del personal en cada unidad administrativa.
1.2.2.1 Modelo del Manual.
(Franklín, 2009) “Este manual debe incluir, en primer término, los siguientes datos”. (P.253).
Tabla 1: Formulario de Manual de Procedimientos.
ONU.DSI.002.09
1.2.2.2 Contenido del Manual de Procedimientos.
Según (Franklín, 2009) menciona que el manual de procedimientos debe contener lo siguiente: (P. 254)
10
Tabla 2: Contenido del Manual de Procedimientos. CONTENIDO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
1. Prólogo, introducción o ambos
2. Índice
3. Contenido
4. Objetivo
El prólogo es la presentación que hace del manual alguna autoridad de la organización, preferentemente del más alto nivel jerárquico. La introducción es una exposición de lo que es el manual, su estructura, propósitos, ámbito de aplicación y necesidad de mantenerlo vigente. Es la relación de los capítulos o apartados que constituyen el cuerpo del documento. Lista de los procedimientos que integran el contenido del manual. En el caso de un manual general debe incluir todos los procedimientos de la organización; en el caso de un manual específico, sólo los procedimientos de un área o unidad administrativa. Explicar el propósito que se pretende cumplir con el procedimiento.
5. Áreas de aplicación o alcance de Esfera de acción que cubre el procedimiento. los procedimientos Área, unidad administrativa o puesto que tiene a su cargo la 6. Responsables preparación, aplicación o ambas cosas del procedimiento. Criterios o líneas de acción que se formulan de manera explícita para orientar y facilitar el desahogo de las 7. Políticas o normas de operación operaciones que llevan a cabo las distintas instancias que participan en el procedimiento. Palabras, términos de carácter técnico o formatos que se emplean en el procedimiento cuyo significado o referencia, 8. Concepto por su grado de especialización, debe anotarse para hacer más accesible la consulta del manual. Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un 9. Procedimiento (descripción de procedimiento, para lo cual se anota el número de operación, el nombre de las áreas responsables de llevarlas a cabo y, en las operaciones) la descripción, explicar en qué consiste, cómo, dónde y con qué se llevan a cabo.
10. Diagramas de flujo
11. Formularios (formas)
o
Estos diagramas, que también se conocen como flujogramas, representan de manera gráfica la sucesión en que se realizan las operaciones de un procedimiento, el recorrido de formas o materiales o ambas cosas. En ellos se muestran las áreas o unidades administrativas y los puestos que intervienen en cada operación descrita. Además, pueden mencionar el equipo o los recursos que se deben utilizar en cada caso. Para facilitar su comprensión, los diagramas deben presentar, en forma sencilla y accesible, una descripción clara de las operaciones. Para este efecto, es aconsejable el empleo preciso de símbolos, gráficos simplificados o ambos. Asimismo, conviene que las operaciones que se numeraron o codifica en la descripción escrita del procedimiento se anoten en el mismo orden en el diagrama. Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan después de los diagramas de flujo, que a impresos su vez se mencionan, por lo regular, en el apartado de “concepto”. En cada espacio que deba ser llenado debe incluirse un número consecutivo encerrado en un círculo.
1.2.2.3 Ventajas.
Estandarizar y uniformar el desempeño de las personas. 11
Simplificar los procesos.
Agilizar el funcionamiento de la Institución o Empresa, al evitar pérdidas innecesarias de tiempo.
Perdurar en el tiempo.
Al documentar procedimientos garantizamos su
permanencia en el tiempo, evitando con ello que nuevos empleados por olvido, desconocimiento o mala intención dejen de hacer esa labor.
1.2.2.4 Grafica de la simbología.
1.2.2.4.1 Diagrama de flujo.
(Franklín,
2009).
“Diagramar
es
representar
gráficamente
hechos,
situaciones,
movimientos, relaciones o fenómenos de todo tipo por medio de símbolos que clarifican la interrelación entre diferentes factores y/o unidades administrativas, así como la relación causa-efecto que prevalece entre ellos”. (P. 298)
(Hernández Orozco, 2007). “El flujograma constituye la presentación diagramática de la secuencia lógica de pasos en las operaciones y actividades desarrolladas por las diferentes unidades organizativas”. (P. 104)
Los flujogramas son una herramienta esencial para la desarrollo de los procedimientos, permiten visualizar gráficamente y en forma consecutiva las actividades de un procedimiento determinado.
1.2.2.4.2 Ventajas de la técnica de diagramación.
Explica las actividades que componen un procedimiento a través de símbolos y textos condensados Permite al personal que opera los procedimientos, identificar en forma rápida la manera de realizar eficazmente sus actividades Facilita la comprensión de un procedimiento en cualquier nivel jerárquico.
12
1.2.2.4.3 ¿Cómo se diagrama?
Para representar un algoritmo se puede recurrir a un método gráfico, en el cual cada uno de los pasos a seguir está representado por un símbolo acorde al tipo de instrucción que se debe ejecutar. Los símbolos se enlazan entre sí por medio de flechas que indican desde y hacia dónde va el flujo de la información, o sea, el orden lógico en que deben ejecutarse las instrucciones.
1.2.2.4.4 Simbología de diseño.
Tabla 3: Simbología de diseño de flujograma. FUNCION
SÍMBOLO
DESCRIPCION Representa
una
instrucción
Proceso
que
debe
ejecutarse. Operación. Elección. Representa una pregunta
Decisión
destino
e
indica
el
del
flujo
de
información con base en respuestas alternativas de sí y no.
Preparar. Acondicionar.
Preparación
Implica
un
predefinido.
proceso Puede ser
parte o un todo de otro sistema. Indica lectura de algún documento.
Documento
Casi
siempre se refiere a un producto impreso.
13
Trámite
u
operación
burocrática
Entrada / Salida
de
rutina.
Implica entrada o salida de
información
cualquier
parte
por del
sistema.
Archivo
Implica
guardar
o
almacenar
documentos,
productos, materiales u otros. Significa
“sacar
del
Extracción
archivo” o des almacenar
De archivo
productos, materiales u otros. Representan
flujo
información.
Flechas
de
Indican
dirección que sigue el flujo en el sistema.
Conexión con otro pasó. Conector
Se utiliza para asociar
Interno
partes o pasos dentro de un mismo sistema, pero que
por
diseño
razones sea
de poco
asequible.
Conexión
con
otro
Conector
proceso.
El conector
Externo
externo se usa para unir un sistema o una parte de él, con otro sistema.
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Representa inicio / fin del
Terminal
sistema.
Indica
donde comienza y donde termina el algoritmo. Representa una tarjeta, ficha o cheque.
Tarjeta
Representa
una
cinta
Cinta
magnética de grabación
Magnética
o video. Se utiliza un círculo
con
una
tangente.
Fuente: Norma ISO 9001:2000 Elaborado por: Isaac Moreira Vera
1.2.3
Gestión de Ventas.
(Aldama Orta, 2005) “Es un proceso dinámico donde interactúan diferentes elementos que contribuyen a que la venta se realice, teniendo como premisa la satisfacción de las necesidades del cliente” (P. 9)
(JOHN, 1991) No todas las empresas utilizan una fuerza de ventas para visitar directamente al consumidor, a los usuarios industriales o a los intermediarios de los canales de distribución. Algunas empresas venden a través del teléfono, otras por correo, otras a través de la publicidad y otras utilizan agentes autónomos que venden, por comisión, para varias empresas. (P. 397)
La gestión de ventas es fundamental para el proceso de comercialización, de la ventas dependen no solo la rotación de productos sino también los resultados financieros, tomando en consideración el estudio de los clientes.
15
1.2.3.1 Estructura de la Fuerza de Ventas. (Kotler Philip & Armstring Gary, 2012)La estrategia de la fuerza de ventas también tiene implicaciones en su estructura. Una empresa que vende una línea de productos a una sola industria con clientes en muchas ubicaciones utilizaría una estructura territorial. Una empresa que vende muchos productos a muchos tipos de clientes podría necesitar una estructura por producto o por mercado, Algunas organizaciones requieren estructuras más complejas. (P. 555)
(Lamp, 2011)Debido a que la venta personal es tan costosa, ningún departamento de ventas puede permitirse estar desorganizado. Un diseño apropiado ayuda al gerente de ventas a organizar y delegar las tareas de ventas y a proporcionarles una dirección a los vendedores. Los departamentos de ventas por lo general están organizados por regiones geográficas, por línea de producto, por función de marketing realizada (como el desarrollo o el mantenimiento de cuentas), por mercado, por industria, por cliente individual o por cuenta. (P. 613)
Las estructuras basadas en el mercado o en la industria y las estructuras de cuentas clave están ganando popularidad en el entorno de ventas competitivo actual, en especial con el énfasis en la venta relacional. Estar familiarizado con una industria o mercado permite que los representantes de ventas se conviertan en expertos en sus áreas y de esa manera logren ofrecer mejores soluciones y servicio.
Más aún, al organizar la fuerza de ventas en torno de clientes específicos, muchas empresas esperan mejorar el servicio al cliente, fomentar la colaboración con otras ramas de la empresa, e integrar al personal de ventas en equipos de ventas enfocados en los clientes.
1.2.3.2 Clientes.
(Freemantle, 1998). “Cliente, es una persona que toma una decisión de compra.” (p. 27)
(Del Castillo, 2008) “La premisa básica para que una empresa sea rentable, es tener alumnos un cliente, por lo que podemos afirmar que la razón de ser de la empresa son los clientes.” (P. 86)
16
Los clientes son la parte más importante de un negocio ya que por y para ellos existen las empresas.
1.2.3.3 Tipos de clientes.
(Carrasco Fernandez, 2012) Los principales tipos de clientes según su personalidad los rasgos principales de cada tipo. (P. 27- 28)
Amigable o Hablador.- Es extrovertido, le gusta hablar mucho y pretende acaparar mucho y pretende acapara la atencion sin importar el tiempo.
Difícil .- se queja del servcio recibido, del producto o de la empresa en general, busca pequeños detalles para enfrentarse con los empleados.
Tímido.- es inseguro, indeciso, muestra poca confianza en si mismo. Tiene dificultades para expresarse.
Minucioso .- Desea información exacta. Utiliza pocas palabras, es concreto y conciso.
Impaciente.- siempre demuestra prisa, existe una atencion rapida y muestra tension si se le hace esperar.
(Bastos Boubeta, 2006). Cada individuo es unico por definicion y por ello existen tantos tipos de clientes como personas. De esta forma no se puede decir que exista un modelo o tipo de cliente: sin embargo, se ha podido clasificar siguiendo unas normas de comportamiento y unos rasgos comunes, en base a las necesidades, deseos y actitudes. (P. 10-11)
Cliente Practico.- Suele ser buena persona , tranquila, jovial y de buena comunicación. En general, es facil de convencer e influenciable. Necesitara asesoramiento del vendedor, confianza, y calma cuando esta tomando una decision.
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Cliente Innovador.- es una persona desenvuelta, brillante, de palabra facil, que se sentira atraida por la novedad. Es un cliente al que le agrada que le adulen y puede ser rencoros, ya que no le gusta la critica, los consejos ni la humillacion. Cliente Considerado.- Es una persona brillante, de fácil expresion, muy arreglada, que le gusta ser apreciada. El cliente considerado suele ser decidico y aunque no se muy fiel si representara un buen volumen de compras. Suele ser irregular e incluso algo complicado.
Cliente Ávido.- se trata de una persona distante, fria, de aparienciasobria y de carácter seco , incluso taciturno. Es un cliente poco influenciable porque le gusta la organización y es muy sencible al tema económico . suele ser fiel y detesta perder el tiempo.
Cliente Seguro.- es un apersona tranquila de apariencia discreta, que siempre evitara tener partido en las discuciones. Es un cliente fiel al que le gusta reflexionar su compra y que no admite errores.
Cliente Sentimental.- Se trata de una persona buena y sencilla de apariencia discreta, que le gusta agradar. Tiene un carácter servicial y facil comunicación, es cliente fiel y regular. El dialogo con este tipo de persona es mas profundo, pero no le gusta que abusen de esa confianza.
Cliente orgulloso .- Es una persona discreta, algo brusca, ala que le gusta dominar la situacion, ya sea por apariencia fisica o por su competencia . se trata de un cliente un tanto influenciable , pero de buena fe. Es estimado, competente y tiene buena reputacion, no le gusta perder el tiempo y detesta los concejos.
1.2.3.4 Generacion de Contactos. (Lamp, 2011)Un trabajo preliminar debe preceder a la comunicación entre el comprador potencial y el vendedor. La generación de contactos, o generación de prospectos, es la identificación de las empresas y personas que tienen la mayor probabilidad de comprar la oferta del vendedor. Estas empresas o personas se convierten en “pistas de ventas” o “prospectos”. (P. 607)
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(Kotler Philip & Armstring Gary, 2012)El primer paso de la venta consiste en identificar y calificar a los prospectos. Casi todas las empresas se están haciendo responsables de encontrar y calificar las oportunidades para que los vendedores puedan utilizar su valioso tiempo en hacer lo que mejor hacen: vender. Las empresas califican las oportunidades al contactar prospectos por correo o por teléfono, con el propósito de evaluar su nivel de interés y su capacidad financiera. Los clientes potenciales “calientes” se entregan a la fuerza de ventas en campo, y los clientes potenciales “tibios” a la unidad de Telemarketing para darles seguimiento. Incluso entonces se requieren alrededor de cuatro visitas a los clientes potenciales para cerrar una transacción de negocios. (P. 561)
La generación de contactos es la recolección de información que nos permita reconocer a nuestros potenciales clientes como un primer paso a la venta, recopilando información sobre números de contacto, correos electrónicos y direcciones.
1.2.3.5 Aproximación Previa. (Kotler Philip & Armstring Gary, 2012)El vendedor debe saber todo lo posible sobre la empresa cliente potencial (lo que necesita, quién toma parte en la decisión de compra) y sus compradores (características personales y estilos de compra). ¿Cómo se lleva a cabo el proceso de compra en esa empresa? ¿Cómo está estructurado el departamento de adquisiciones? Muchos departamentos de compras de las empresas más grandes han sido elevados a departamentos de insumos estratégicos con prácticas más profesionales. Las compras centralizadas podrían hacer más importante tener proveedores de mayor tamaño, capaces de satisfacer todas las necesidades de la empresa. Al mismo tiempo, algunas compañías también descentralizan las compras por artículos más pequeños, como las cafeteras, los insumos de oficina y otros artículos básicos de bajo costo. (P. 561)
(Lamp, 2011)Cuando un prospecto manifiesta interés en saber algo más de un producto, el vendedor tiene la oportunidad de hacer seguimiento o evaluar al contacto. Visitar de manera personal a los prospectos no calificados desperdicia un valioso tiempo del vendedor y los recursos de la empresa. A menudo, gran número de contactos se quedan sin una respuesta, porque el personal de ventas no recibe indicación en cuanto a qué tan calificados están dichos contactos en términos de interés y capacidad de compra. Los prospectos no calificados proporcionan respuestas vagas o incompletas a las preguntas específicas del personal de ventas, intentan evadir aquellas acerca de presupuestos y solicitan cambios en los procedimientos estándar, como precios o términos de venta. En contraste, los contactos calificados que representan prospectos reales responden las preguntas, valoran su tiempo y son realistas acerca del dinero cuando están preparados para comprar. Los vendedores que reciben información precisa acerca de contactos calificados tienen el doble de probabilidad de hacer seguimiento. (P. 608)
19
La aproximación o evaluación de contacto implica establecer si el prospecto manifiesta una necesidad que reconozca el vendedor, tiempo para recibir al vendedor y poder de adquisición, la evaluación del contacto con frecuencia la maneja un grupo de personas que da soporte a el área a ventas, quien precalifica al contacto para el proceder con la venta.
1.2.3.6 Presentación y Demostración. (Kotler Philip & Armstring Gary, 2012)El vendedor cuenta la “historia” del producto al comprador, usando un enfoque de características, ventajas, beneficios y valor (FAVB, por sus siglas en inglés). Las características describen las particularidades físicas de una oferta de mercado, como la velocidad de procesamiento de un chip o su capacidad de memoria. Las ventajas describen las razones por las que las características constituyen una ventaja para el cliente. Los beneficios describen las ventajas económicas, técnicas, de servicio y sociales que brinda la oferta. El valor describe la valía (por lo general en términos monetarios). Los vendedores suelen dedicar demasiado tiempo a describir las características del producto (orientación al producto) y muy poco a destacar sus beneficios y valor (orientación al cliente). El discurso dirigido a un cliente potencial debe ser muy relevante, atractivo y persuasivo; siempre hay otra empresa esperando quedarse con el negocio. (P. 561)
(Lamp, 2011)Una vez que el vendedor ha reunido la información apropiada respecto a las necesidades y deseos del cliente, el siguiente paso es definir los bienes o servicios de su empresa que concuerden con las necesidades del cliente prospecto. Entonces el vendedor desarrolla una solución, o posiblemente varias, con la cual el producto o servicio del vendedor resuelva los problemas del cliente o satisfaga una necesidad específica. (P. 609)
Durante la perspectiva de ventas, el vendedor habla con el prospecto o agenda una segunda cita en la cual debe saber más acerca de las necesidades del prospecto, las teorías de venta relacional sugieren que se debe cultivar una confianza mutua entre el vendedor y el prospecto durante la aproximación.
1.2.3.7 Vencer las Objeciones. (Kotler Philip & Armstring Gary, 2012)Por lo general los clientes presentan objeciones. La resistencia psicológica incluye la resistencia a la interferencia, la preferencia por fuentes de insumos establecidas o por ciertas marcas, la apatía, la resistencia a entregar algo, las asociaciones desagradables creadas por el representante de ventas, las ideas preconcebidas, el disgusto por la toma de decisiones, y por una actitud neurótica hacia el dinero. La resistencia lógica podría estar conformada por objeciones al precio, a los horarios de entrega o a las características del producto o de la empresa. (P. 561)
20
(Lamp, 2011)Rara vez un prospecto exclama “¡lo compro!” inmediatamente después de una presentación. En vez de ello, el prospecto con frecuencia presenta objeciones o plantea preguntas acerca de la propuesta y el producto. El comprador potencial puede insistir en que el precio es demasiado alto, que no cuenta con suficiente información para tomar una decisión o que el producto o servicio no satisface sus necesidades actuales. El comprador puede también desconfiar de la organización o del producto del vendedor. (P. 610)
Las lecciones primeras que estudia cada vendedor no se deben tomar en forma personal las objeciones al producto como si fueran insultos o confrontaciones, en vez de eso, las objeciones deben ser consideradas por el vendedor como una ampliación de información, se debe aceptar las objeciones como un buen vendedor como una parte de la disposición de compra.
1.2.3.8 Presentación del mensaje de ventas. (Kotler Philip & Armstring Gary, 2012) Este paso consiste en contarle
historia del producto al
consumidor, siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención, conservar el Interés, provocar un Deseo y obtener la Acción (compra).
La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptada a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en día, ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tenía que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quién asumía una posición pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe promover una participación activa de los clientes para lograr algo más importante que la venta misma, y es: su plena satisfacción con el producto adquirido.
Las características del producto: Lo que es el producto en sí, sus atributos las ventajas, aquello que lo hace superior a los productos de la competencia y los beneficios que obtiene el cliente aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente
Por otra parte, las objeciones ya no representan un obstáculo a superar por el vendedor, por el contrario son claros indicios de compra (si el cliente objeta algo es porque tiene interés pero antes necesita solucionar sus dudas). (P. 561)
(Lamp, 2011) El mensaje de ventas puede ser variado con base en las motivaciones y los intereses de cada probable cliente. Más aún, cuando el posible cliente plantea preguntas u objeciones, el vendedor está ahí para proporcionar explicaciones. En contraste, la promoción de ventas y la publicidad sólo pueden responder a las objeciones que el editor de textos publicitarios crea que son de interés para los clientes. (P. 603).
21
El mensaje de venta es una de las partes más importantes de la comercialización ya que da una señal al cliente para aceptar o no los productos ofertados, dependiendo el tipo de mensaje que el vendedor emita.
1.2.3.9 Cierre de ventas. (Kotler Philip & Armstring Gary, 2012) “El cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la presentación, es decir que el famoso cerrar con broche de oro pasó a la historia. Hoy en día, el cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente, y eso puede suceder inclusive al principio de la presentación.”
(López Luengo & Lobato, 2006). El cierre de la venta es el momento decisivo del proceso, es el momento en que se concreta la operación, es decir cuando se consigue una venta o no. Por lo tanto no hay cierre de venta hasta que no se ha firmado la orden de pedido por parte del cliente. (P. 56)
El cierre de venta es una parte muy importante de la negociación ya que en este momento es cuando confirmamos el pedido con el cliente y aseguramos la venta.
1.2.3.10 Tipos de cierre de ventas. (López Luengo & Lobato, 2006). Existen diferentes formas de aplicación de las técnicas de cierre de venta que consisten en la realización de un pedido y desde el punto de vista encontramos cuatro tipos de cierre: (P. 56)
Cierre Directo: se llega a un acuerdo total y se rellena y firma la hoja de pedido.
Cierre Condicionado: El cliente realiza el pedido pero su efectividad se vincula al cumplimiento de una determinada condición, se suele tener que ver con plazos y formas de entrega, extensiones de garantías, reducciones de precio.
Cierre a prueba: el cliente acepta probar el producto durante un periodo de tiempo, para después decidir su compra. Más del 80% de los clientes que aceptan probar un producto lo acaba comprando.
Cierre promocionado: el vendedor accede a conceder algún tipo de ventaja o premio al comprador. Se usa mucho en ventas inducidas (conseguir que un prescriptor, prescriba un determinado producto. El médico y las medicinas, el profesor y los libros, etc.)
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Cierres de venta de prueba clásico: Para poder llegar a un cierre definitivo se requiere de un amplio arsenal de cierres de ventas prueba para ser utilizados cuando surja una objeción ya que de esto depende el éxito. No se puede ni debe utilizar siempre el mismo cierre de ventas prueba pues el cliente creerá que lo están manipulando, hay que tratar de combinar los cierres de venta prueba para una mayor efectividad. Hay una gran cantidad de tipos de cierres de venta de prueba de los cuales detallo algunos…claro deben practicarse y poco a poco ir ampliando la cantidad de estos cierres para que cada vendedor logre su propio estilo y sobre todo que se adapten al tipo de negocio en el cual se desarrolla.
El cierre de ventas del puerco espín: Este cierre de ventas de prueba se basa en contestar una pregunta que haga un prospecto con una pregunta cerrada que induzca a este a decir que “SÍ”. Por ejemplo en la compra de una camisa. Prospecto: “En realidad me gusta la camisa, pero no el color, ¿No la tienen en blanco?”. En este momento si contesta con un simple “Sí”, no logrará nada y estará lejos del cierre. Por otro lado si utiliza otra pregunta enfocará la información desde el punto Alfaconsultores S.A. www.negociandoelexito.com (506) 8838-3434 de vista del prospecto quien justificará su forma de razonar y elegir el producto lo que acercara al cliente a estar más convencido del producto.
El cierre de ventas de doble alternativa: Este cierre de ventas de prueba es uno de los más efectivos que existe y debe ser utilizado en toda venta, ya que uno nunca debe esperar a que el prospecto se decida solo, sino que se deben de escoger dos alternativas probables conforme a la conversación que se haya tenido con el prospecto hasta este momento y ofrecérselas como alternativa.
El cierre de ventas de doble alternativa es muy efectivo ya que decide cuándo y cómo se hará algo, no si se hará. El primer punto que se debe asimilar es que ya se realizó la venta y que el prospecto está convencido del producto. Venderle como si ya se hubiera decidido por el producto y sólo estuviese definiendo detalles. Pongamos como ejemplo la venta de un seguro de vida: Vendedor: “¿Incluimos a sus hijos también como beneficiarios primarios o solamente a su esposa?”. Aquí el vendedor asume que ya vendió el seguro y ofrece dos alternativas que llevan al prospecto a decir primero que “Sí”, y segundo a definir detalles sobre la orden de compra definitiva.
Este cierre de ventas debe utilizarse cada vez que se pueda como cierre de ventas de prueba debido a su alta eficacia, pero recuerde, prepararse bien, la pregunta debe reafirmar información que ya se proporcionó en algún momento de la entrevista y sólo estamos reafirmando. Con este cierre de ventas debe olvidarte de preguntas absurdas como: “¿Qué te parece?, ¿Cómo ves?, ¿Lo compras?”
23
El cierre de ventas envolvente: En este cierre de ventas de prueba, le hace una pregunta a su prospecto asumiendo que ya se realizó la venta. Veamos un ejemplo: Vendedor: “¿La computadora va a ser utilizada solamente por el gerente o sus empleados también?”. Alfaconsultores S.A. www.negociandoelexito.com (506) 8838-3434 Aquí envía la imaginación del prospecto hacia los detalles del futuro, le permite verse auto-realizado con el producto, dejando atrás el difícil momento de la decisión y dando por un hecho que es el feliz poseedor del producto o servicio que vende. Un cierre prueba es una secuencia de aprobaciones menores que se van dando en el transcurso de una presentación.
1.2.3.11 Seguimiento y Mantenimiento. (Kotler Philip & Armstring Gary, 2012)El seguimiento y el mantenimiento son necesarios para asegurar la satisfacción del cliente y su negocio constante y repetido. Inmediatamente después del cierre, el vendedor debe fortalecer cualquier detalle necesario sobre tiempo de entrega, términos de compra y otros detalles importantes para el cliente. El vendedor debería programar una llamada de seguimiento después de la entrega para garantizar que la instalación sea adecuada, que se den las instrucciones y el servicio convenidos, y detectar cualquier problema, dar seguridad al comprador acerca del interés del vendedor, y reducir cualquier disonancia cognitiva. Por último, el vendedor debería desarrollar también un plan de mantenimiento y crecimiento para la cuenta. (P. 562)
(Lamp, 2011)Por desgracia, muchos vendedores adoptan la actitud de que realizar la venta es lo importante. Una vez que se lleva a cabo, pueden olvidarse de los clientes. Se equivocan. Las responsabilidades del vendedor no concluyen al cerrar la venta y hacer los pedidos. Uno de los aspectos más importantes de su trabajo es hacer seguimiento, el paso final en el proceso de ventas en el cual se deben asegurar de que se cumplan los programas de entrega, que los bienes o servicios se desempeñen según lo prometido y que los empleados de los compradores estén adecuadamente capacitados para utilizar los productos. (P. 611)
El seguimiento es la clave primordial para mantener una relación a largo plazo con nuestros clientes y que no se limite a una sola compra sino varias compras exitosas, de igual manera motiva al cliente a confiar en la empresa proveedora, es preferible mantener clientes fijos ya que es costoso hallar clientes nuevos, si no hay un seguimiento el cliente pierde interés por la venta de los productos ofertados.
24
1.3
VALORACION CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS DISTINTAS
POSICIONES
TEORICAS
SOBRE
EL
OBJETO
DE
INVESTIGACION.
Una vez leído y analizado cada uno de los diferentes procesos de algunos autores, podemos decir que sus criterios se asemejan entre si ya que el proyecto de investigación lo dividen en algunos tipos de estudio los mismos que permiten desarrollar una investigación más precisa.
Según Benjamín Franklin propone los manuales de procedimientos y los pasos a seguir para su realización e
implementación en la empresa Punto Industrial, los diferentes
criterios expuestos en el texto nos da un soporte esencial para la elaboración de diferentes tipos de manuales.
Según Kotler, Fernández, Freemantle entre otros autores que se refieren a la comercialización, nos dan la pauta para mejorar la Gestión de Ventas en la empresa según los procesos empleados en las distintas etapas de las ventas, desde el saludo al cliente hasta el cierre de ventas que es una de las partes más importantes de las ventas.
Los procesos administrativos son esenciales en todo tipo de estructura orgánica y lógica permite que se desplieguen todas las actividades en función a la obtención de los propósitos perfeccionando los recursos al más alto nivel.
1.4
CONCLUSIONES PARCIALES DE CAPÍTULO.
Los Procesos Administrativos son el pilar fundamental de toda empresa, en ellos se encuentra la base para el desarrollo de todo negocio, sin estos procesos no se podría tener un orden de cómo realizar las actividades desde la creación y su desarrollo, es decir a lo largo de la vida de toda entidad, siempre están presentes. Los Procesos Administrativos comprenden una serie de fases, etapas o funciones, que resulta esencial cuando se aplica este método.
25
Los Manuales de Procedimientos permiten plasmar los objetivos direccionados a un mismo fin, forjando actividades necesarias para no caer en un reproceso que cause pérdidas innecesarias de tiempo y dinero.
La Gestión de Ventas nos instruye a realizar un excelente trabajo desde el contacto con el cliente hasta el cierre de una venta, buscando la maximización de oportunidades que permitan lograr ventajas competitivas al satisfacer con mayor claridad las necesidades de los clientes y de la organización.
26
CAPÍTULO II
2
2.1
MARCO METODOLÓGICO.
CARACTERIZACIÓN EMPRESA EN EL CONTEXTO INSTITUCIONAL.
La empresa inició sus actividades en el año 2004 con recursos propios que le calificarían como una pequeña empresa cuyo propietario es el Señor Juan Carlos Rivera, Dir.: Av. Puerto Ila. Km 2 Ref.: Entre la Vía Chone y Vía Quevedo. - Urb. Moreira, Santo Domingo de los Colorados, Santo Domingo de los Tsáchilas. Poco a poco la aceptación de los clientes hacia los productos que ofrece la Empresa ha ido creciendo, la atención que se brinda al cliente es mejor que el de la competencia debido a que es una empresa familiar existe un solo objetivo y no hay diversidad de intereses.
Actualmente empresa cuenta con local propio de un área de
m2; para la distribución y
entrega de la mercadería a domicilio existen 4 vehículos, el área administrativa mantiene 4 computadores, radios portátiles para intercomunicación.
La actividad económica de la empresa Punto industrial es la comercialización de equipo ferretero e industrial con entrega a domicilio, venta en almacén de productos tales como oxígeno, acetileno, argón, CO2, nitrógeno entre otros gases para la industria, también cuentan con compresores, equipos de seguridad industrial, rotulaciones, soldadura como para aceros comunes y especiales, gatas hidráulicas y mecánicas, herramientas de varias marcas, equipos para oxicorte, máquinas de soldar, extintores, entre otros.
Su crecimiento y aceptación se debe a que cuenta con proveedores de marcas reconocidas tanto nacional como internacionalmente, tales como Linde Ecuador SA, Indura, Uniwel, Wesarco, Lincoln, Telwin, Esab, Oxiguayas, Habracol, manteniendo las compras frecuentes con crédito de treinta, sesenta y noventa días de acuerdo a los montos y volúmenes adquiridos.
Los pedidos son atendidos en el almacén o a domicilio, según sea el requerimiento; los clientes de mayor consumo son las mecánicas, empresas extractoras, cerrajerías
27
industriales, empresas petroleras, empresas dedicadas a la recarga de extintores, entre otras.
Su competencia directa es:
Dinabras.
Protecci.
Distribuidora López.
Ecuasoldex.
Leoxi
Ferreterías en general.
2.2
2.2.1
PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO.
Modalidad de la Investigación.
La presente investigación, está basada en los paradigmas cualitativo - cuantitativo, con mayor énfasis en lo cualitativo.
Cualitativo puesto que se comprueba que la utilización de un manual de procedimientos mejorará la gestión de ventas de la empresa Punto Industrial.
Cuantitativo, en base al análisis de la información recopilada en las encuestas, entrevistas, realizadas a los colaboradores de la empresa.
28
2.2.2
Tipos de Investigación.
2.2.2.1 Bibliográfica.
La investigación bibliográfica se realiza por medio de diversas fuentes como son libros que cuentan con valiosa información sobre Manuales de Procedimientos y Gestión de Ventas, además de consultas en internet ya que este es uno de los medios más avanzados en nuestra época para realizar todo tipo de investigación, de esta manera se fundamenta el Marco Teórico.
2.2.2.2 De Campo.
Se utiliza para encontrar razones y causas que provocan el problema con respecto a los Procedimientos de la Gestión de Ventas, y para efectos de este estudio, se orienta a la búsqueda de una definición que permita tener una idea clara y concisa de las debilidades que tiene la empresa, explicándolo en la Introducción de la presente tesis.
La investigación se desarrolló directamente en las instalaciones de la empresa “PUNTO INDUSTRIAL”, se mantuvo una relación directa con las fuentes de información, tanto a nivel general como individual, se observaron las actividades que realizan los dueños y colaboradores, se aplicaron encuestas a los colaboradores y entrevista al administrador propietario así también observaciones para analizar cuidadosamente la información obtenida por los mismos y lograr una información coherente, la cual permitió involucrarnos en el campo de estudio.
2.2.2.3 Explicativa.
Los estudios explicativos de esta investigación pretenden conducir a un sentido de comprensión o entendimiento del Manual de Procedimientos aplicados a la Gestión de Ventas de la Empresa Punto Industrial, demostrando que se puede mejorar implementado los procedimientos.
29
2.2.3
Población y Muestra.
2.2.3.1 Población.
Para el análisis del universo a investigar en el desarrollo del Manual de Procedimientos, se considera los siguientes datos.
Tabla 4: Población de Estudio.
ELEMENTO PROPIETARIO
# 1
COLABORADORES (3 vendedores,1 Supervisor de ventas, 1 bodeguero, 1 auxiliar de bodega, 3 transportistas, 1 contador, 1 asistente contable)
11
CONSUMIDOR FINAL
96
TOTAL
108
Fuente: la investigación Elaborado por: Isaac Moreira Vera
2.2.3.2 Muestra.
En este caso no se aplicará cálculo de la muestra puesto que nuestra población es pequeña. Por lo que se evaluara a el Administrador, los colaboradores vinculados con la gestión de venta (11 colaboradores), así como también a los clientes de la empresa punto industrial (96 Consumidores Finales) siendo un total de 108.
30
2.2.4
Métodos, Técnicas e Instrumentos.
2.2.4.1 Métodos.
2.2.4.1.1 Método Inductivo – Deductivo.
El método parte del hecho particular del problema a lo general y así mismo de lo general se descubre algún hecho particular importante. Se aplicó este método estudiando aspectos particulares de las actividades que realizan los colaboradores de la empresa “PUNTO INDUSTRIAL”, estableciendo un sustento teórico general; haciendo uso de instrumentos como la encuesta, entrevista y la observación directa de las actividades desarrolladas por los colaboradores y del Administrador propietario, fueron de fundamental importancia ya que permitieron recabar adecuadamente la información.
2.2.4.1.2 Método Analítico – Sintético.
Mediante este método se examina y resume la información obtenida para que sustente el diseño del Manual de Procedimientos elaborado para la empresa Punto Industrial de la ciudad de Santo Domingo. Permite realizar un análisis completo para un estudio de su situación a fin de escoger las soluciones necesarias a los problemas que se presenten.
2.2.4.2 Técnicas.
Se utiliza las siguientes técnicas para la recolección de datos para la investigación.
2.2.4.2.1 Entrevista.
Es una técnica muy importante que se utilizó en el presente estudio investigativo, la cual se aplicó al dueño de la empresa mediante el diálogo directo, con la finalidad de diseñar un modelo de desarrollo organizacional acorde a las necesidades de la empresa.
31
2.2.4.2.2 Encuesta.
La técnica de la encuesta permite recopilar información mediante un cuestionario. Las encuestas fueron dirigidas a los colaboradores de la empresa “PUNTO INDUSTRIAL” para conocer su criterio acerca de la situación actual de la misma.
2.2.4.3 Instrumentos.
Los instrumentos a utilizar son: la Guía de entrevista y el cuestionario de encuestas.
2.2.4.3.1 Guía de Entrevista.
La entrevista permite recolectar información, la misma que se utilizara en el análisis de procesos para identificar información, para lo cual hemos utilizado la guía de la entrevista, la misma que se aplicó al Señor Juan Carlos Rivera, Gerente – Propietario de la empresa “PUNTO INDUSTRIAL”.
2.2.4.3.2 Cuestionario de Encuestas.
El cuestionario, corresponde a un conjunto de preguntas sobre los hechos o aspectos que interesan en una evaluación, en una investigación o en cualquier actividad que requiera la búsqueda de información. Las preguntas descritas en la encuesta han sido contestadas por los encuestados, lo que ha aportado considerablemente a la obtención de datos que aportan significativamente al desarrollo del proyecto, cuyo objetivo es cubrir la necesidad de esta empresa.
2.2.5
Interpretación de Resultados.
2.2.5.1 Entrevista al Propietario de la Empresa Punto Industrial.
1ª Pregunta ¿Cuál es su nombre y que función realiza usted en la empresa?
Buenas tardes soy Juan Carlos Rivera y soy Administrador Propietario de Punto Industrial.
32
2ª Pregunta ¿Cuál es el nombre de la empresa y a que se dedica?
La empresa se llama Punto Industrial y se dedica a la venta de ferretería, insumos industriales y venta y distribución de gases.
3ª Pregunta ¿Desde qué fecha la empresa empieza a ofrecer los servicios a la ciudadanía?
Desde diciembre 16 del 2004
4ª Pregunta ¿Cómo se encuentra constituida la estructura organizacional de la empresa?
No la tenemos para nada organizada las labores que realizamos son de manera empírica.
5ª Pregunta ¿Considera usted que sus ingresos se han visto afectados por una situación en particular?
En realidad existen muchos factores que afectan nuestros resultados económicos tanto de manera externa como interna, pero considero yo, que, uno de nuestros mayores problemas son inconvenientes con los clientes por la gestión que realizan los vendedores al no coordinar los tiempos de visita y por otras acciones que a la larga terminan afectando los resultas que esperamos en la empresa afectando la fidelidad con nuestros clientes.
6ª Pregunta ¿De qué manera se desempeñan las actividades de cada uno de los colaboradores de la empresa?
En esta empresa tenemos algunos colaboradores pero todos hacemos las cosas de una manera empírica, no tenemos definidas las actividades que realiza el personal.
7ª Pregunta ¿Cuál considera usted que es el mayor problema por el que atraviesa la empresa?
La falta de coordinación en el área de ventas, el tiempo en las entregas realizadas por los vendedores y la duplicidad en los procesos.
33
8ª Pregunta ¿Cuál es la imagen que usted cree que sus clientes tienen sobre la empresa?
Considero que nuestros clientes nos prefieren por la variedad, calidad y precios que ofrecemos, pero hay que reconocer que existe mucha competencia y que a nuestra fuerza de ventas le falta un poco más de capacitación.
9ª Pregunta ¿Se encuentra descritos los procesos para realizar una determinada función?
Nosotros contamos en la empresa con el personal de ventas, contabilidad, bodega, pero todos nos manejamos de una manera empírica realizamos nuestros procesos por las experiencias de trabajos anteriores o por el día a día mas no contamos con procesos plasmados en un papel.
10ª Pregunta ¿Podría decirnos la manera en que la Universidad Uniandes, pueda contribuir con su empresa?
Agradeciendo que nos tomen en cuenta primero que todo como una empresa que se encuentra en desarrollo y la manera que aporta la Uniandes a la comunidad, yo como gerente de la empresa creo necesario que se implemente algo que beneficie al departamento de ventas algo que contribuya con mejores procesos para alcanzar los objetivos deseados de toda empresa.
2.2.5.2 Tabulación de Encuesta.
RESPUESTA PREGUNTA ¿Conoce usted cuales son los procedimientos de la empresa “Punto Industrial”? ¿Están establecidos procedimientos para llevar a cabo sus tareas dentro de la empresa? ¿Se usan planes de trabajo para llevar a cabo las actividades requeridas?
SI
NO
MALO REGULAR BUENO
18% 82%
9%
91%
73% 27%
34
MUY EXELENTE BUENO
¿Conoce usted, por escrito las funciones y procesos a cumplir en su puesto de trabajo? ¿Considera que los procesos actuales para realizar su trabajo están acorde con la realidad de la empresa y el mercado? ¿Se le proporciona al personal los recursos o herramientas necesarias para realizar su trabajo? ¿Conoce usted a quién direccionar sus requerimientos, reclamos y observaciones? ¿Cómo calificaría los procesos de comunicación? ¿Considera usted que su puesto de trabajo está acorde a su preparación? ¿Ha sido sujeto a evaluación de desempeño por parte de la empresa “PUNTO INDUSTRIAL”?
0% 100%
27% 73%
36% 64%
36% 64%
0%
45%
27%
18%
10%
64% 36%
0% 100%
Fuente: la investigación Elaborado por: Isaac Moreira Vera
2.2.6
Verificación de la Idea a Defender.
Una vez realizada la entrevista al Administrador de la empresa PUNTO INDUSTRIAL y la aplicación de una encuesta al personal se puede evidenciar el problema existente y validar la idea a defender por las siguientes causas:
El
Administrador propietario manifestó que la empresa no cuenta con una
estructura funcional establecida en el área de ventas dentro de la organización, esto se evidencio en las preguntas número 5, 7, 8 y 9. Los colaboradores desconocen funciones y procedimientos por escrito sobre sus puestos de trabajo lo que ocasionado que el desarrollando de las actividades sean de forma mecánica e improvisada realizando también actividades diferentes por las que fueron contratados ya que la empresa no cuenta con un manual de procedimientos y se justifica en las preguntas número 4, 6, 7 y 9.
35
2.3
PROPUESTA DEL INVESTIGADOR.
Elaborar un manual de procedimientos que permita el mejoramiento de la gestión de ventas de la empresa Punto industrial, para lo cual se deberá iniciar con la implementación de:
Prologo
Índice
Contenido
Objetivo
Áreas de aplicación o alcance de los procedimientos
Responsables
Políticas o normas de operación
Concepto
Procedimiento (Descripción de las operaciones)
Diagramas de flujo
2.4
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO.
En este capítulo se detalla los diferentes tipos de investigación, donde se expone la manera como se realizó el estudio del tema que se ha previsto hacer, los pasos para realizarlo y sus métodos.
36
Todo método está compuesto por una serie de pasos los cuales se describen como fueron utilizados para alcanzar los objetivos propuestos en esta investigación. Estos métodos o pasos determinaron como se obtuvieron los datos y como se analizan cada uno de ellos, permitiendo evidenciar la problemática planteada en el proyecto que se tiene por objeto ejecutar.
La empresa no cuenta con procedimientos para realizar una Gestión de Ventas ya que sus colaboradores no conocen con claridad todas las funciones, procesos, obligaciones y responsabilidades a ellos encomendados por lo que no se consigue un buen desarrollo en su desempeño.
37
CAPÍTULO III
3
MARCO PROPOSITIVO.
3.1
TÍTULO DE LA PROPUESTA: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y GESTIÓN DE VENTAS EN EL ÁREA DE COMERCIALIZACIÓN DE LA EMPRESA PUNTO INDUSTRIAL, EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
3.2
3.2.1
DESARROLLO DE LA PROPUESTA.
Justificación.
Los resultados obtenidos mediante la aplicación de técnicas y métodos de a investigación se ha logrado determinar que la empresa Punto Industrial no cuenta con manual de procedimientos en ninguno de sus departamentos, siendo el departamento de ventas donde se generan la mayor parte de inconvenientes, las mismas que provocan demoras y pérdidas de tiempo en las entregas de mercadería, los procesos aplicados durante la venta son empíricos, no se logran los resultados esperados por su propietario y por ende se ve afectado el clima laboral de la organización.
El manual de procedimientos contendrá la descripción de cada una de las actividades a desarrollar de forma cronológica y secuencial, las mismas se encontraran enumeradas, y establecerán el funcionario responsable de ejecutar dichos procedimientos. Es por ello que la implementación y sociabilización de un manual de procedimientos es de vital importancia para la empresa Punto Industrial, ya que permitirá mejorar el desempeño y los resultados en la gestión de ventas ejecutada por el personal de este departamento.
3.2.2
Objetivo General.
Mejorar la Gestión de Ventas con el diseño de un modelo de manual de procedimientos en base a las políticas de la empresa Punto Industrial, de la ciudad de Santo Domingo.
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3.2.2.1 Objetivos Específicos.
Diagnosticar la situación actual de la Empresa PUNTO INDUSTRIAL aplicando métodos, técnicas e instrumentos de investigación.
Establecer la estructura del departamento de ventas de la empresa PUNTO INDUSTRIAL.
Elaborar la propuesta de un manual de procedimientos que permita mejorar la gestión de ventas en el área de comercialización de la empresa punto Industrial de la Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas.
3.2.3
Desarrollo de la Propuesta.
La implementación del manual de procedimientos en el área de comercialización de la empresa Punto Industrial permitirá fijar objetivos claros, estandarizar
las actividades
relacionadas a las ventas, permitiendo realizar un seguimiento continuo que facilite el control y haga muy ágil el ubicar falencias y los correctivos que se requieran para corregirlas de manera oportuna.
3.2.3.1 Manual de procedimientos (Propuesto).
El presente manual de procedimientos, se propone para el departamento de ventas de la empresa Punto Industrial de la ciudad de Santo Domingo, con el propósito de que su contenido mejore los resultados de ventas y por ende su crecimiento organizacional.
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL ÁREA DE COMERCIALIZACIÓN DE LA EMPRESA.
“PUNTO INDUSTRIAL”
DIRIGIDO A: • Administrador Propietario • Supervisor de Ventas • Vendedores
Elaborado por : Isaac Moreira Vera
Revisado : Juan Carlos Rivera Administrador
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ÍNDICE INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 42 CONTENIDO ...................................................................................................................... 43 OBJETIVO. ......................................................................................................................... 43 ALCANCE DE LOS PROCEDIMIENTOS. ....................................................................... 43 RESPONSABLES ............................................................................................................... 44 POLÍTICAS DE OPERACIÓN ........................................................................................... 46 CONCEPTO ........................................................................................................................ 50 PROCEDIMIENTO ............................................................................................................. 55 DIAGRAMA DE FLUJO .................................................................................................... 69
Elaborado por : Isaac Moreira Vera
Revisado : Juan Carlos Rivera Administrador
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INTRODUCCIÓN
El presente documento tiene por objeto establecer claramente y unificar los procesos y procedimientos que deben de llevarse a cabo en el área de comercialización de la Empresa Punto Industrial, con el propósito de mejorar la gestión de ventas de la organización. Así mismos su implementación representara una fortaleza dentro de la organización.
Se debe recalcar que los procesos que se plantean en el presente documento se apegan a la realidad de la organización y procesos cotidianos ejecutados durante las ventas, y para lo cual se han analizado y eliminado procesos que no son importantes y que afectan el tiempo a atención a los requerimientos de los clientes.
Al ser este el primer documento que formaliza los procesos en la gestión de ventas de la empresa Punto Industrial, no pretende ser definitivo e inmodificable, siempre que exista el propósito de realizar mejoras, las mismas que serán consultadas, analizadas y aprobadas con su Administrador y el Supervisor de Ventas.
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CONTENIDO
OBJETIVO. Optimizar los recursos utilizados en los procesos diarios de gestión de ventas de la empresa PUNTO INDUSTRIAL de la ciudad de Santo Domingo, direccionando al personal del departamento de ventas para que realicen las actividades evitando la duplicidad, demoras y reclamos; siguiendo un proceso lógico que permita el logro de los objetivos planteados por su Administrador y la organización.
ALCANCE DE LOS PROCEDIMIENTOS. El presente documento será puesto en práctica diariamente por el personal del Departamento de Ventas; desde el Administrador Propietario, Supervisor de Ventas y Equipo de Ventas de Punto Industrial.
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RESPONSABLES
1.
Administrador Propietario. Responsable de :
2.
Realizar Control Interno de procesos de ventas
•
Aprobar % de descuento en ventas
•
Aprobar % de crédito a acorde al cliente
•
Aprobar lista de precios
•
Establecer las rutas de venta y visita a clientes
•
Establecer la planificación trimestral
•
Establecer la meta de ventas
•
Realizar Visitas a clientes potenciales
•
Realizar Control Interno de procesos de ventas
•
Aprobar % de crédito a acorde al cliente
•
Proporcionar lista de precios al equipo de ventas
Supervisor de Ventas. Responsable de :
3.
•
Vendedores. Responsable de :
• Ejecución de procedimiento de ventas • Presentación de reportes mensuales • Realizar Visitas a clientes actuales y potenciales
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4.
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ASISTENTE CONTABLE. •
Registrarlos datos en el sistema para emisión de factura
Responsable de : •
Asignar guía de despacho de mercancía
•
Recibir valores recaudados y verificar facturas a dar de baja
5.
CONTADOR. Responsable de :
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•
Registrar depósitos efectuados por ventas
•
Registrar las devoluciones de mercancía
•
Verificar el estado de cartera vencida
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POLÍTICAS DE OPERACIÓN
1. En el proceso de programación de visitas a clientes fuera de la ciudad, estas deberá tener autorización del Supervisor; y este la otorgara acorde con la planificación.
2. Las rutas planificadas para visitas a clientes dentro de la zona, serán comunicadas al Supervisor para su control.
3. Los vendedores deberán disponer del catálogo de productos que distribuye PUNTO INDUSTRIAL con precios actualizados.
4. Horario para visita fuera de la ciudad 6:30 am y 8:30 para visita locales.
5. Punto Industrial ofrece a su distinguida clientela (Asistencia Especializada), esto aplica en productos y equipos que distribuye la empresa para lo cual se requiere la intervención y autorización del Administrador para la contratación o gestión para asignación de especialista proporcionado por nuestro proveedor.
6. Las cotizaciones serán enviadas a nuestros clientes vía mail, gestión que la realiza el vendedor de PUNTO INDUSTRIAL.
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7. Solicitar autorización del Administrador o Supervisor de Venta, en el caso de la venta a crédito.
8. El supervisor autorizara crédito desde $ 1.00 hasta $5.000 dólares
9. El Administrador propietario autorizara $1.00 en adelante.
10. El Plazo para días de crédito (15 días, 30 días, 60 días) requerirán la aprobación del Administrador o Supervisor de Ventas.
11. La gestión de cobro requerirá el contacto personal o vía telefónica con el cliente, en la cual deberá recordar al cliente el monto, fecha de pago y los días de mora.
12. Para el proceso de recaudación en los clientes que realicen el pago mediante transferencia bancaria, se deberá confirmar valor del depósito, # de documento y fecha en la que se efectuó la transferencia bancaria.
13. De ser que el lugar de cobro sea en la ciudad el vendedor deberá recibir el pago en efectivo o cheque, posteriormente entregar a la auxiliar contable para su posterior depósito.
14. En el caso de que el vendedor reciba pago en efectivo y se encuentre fuera de la ciudad este deberá comunicar de manera inmediata al departamento financiero y proceder a realizar depósito en la Cta. Cte. Bco. Pichincha de Punto Industrial, posteriormente entregar el documento del depósito a la auxiliar contable.
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15. Una vez recibido el pago el vendedor deberá exigir la entrega del recibo de pago y baja de las facturas canceladas, estos deberán ser enviados al cliente.
16. El número de factura que se registre en el sistema debe coincidir con el número de factura del block pre-impreso autorizado por el SRI ( Servicio de Rentas Internas)
17. Al momento de la entrega se deberá verificar que las cantidades despachadas sean las especificadas en la orden de entrega y factura.
18. Revisar las cantidades, estado y motivos de la devolución de la mercancía.
19. Conciliar los valores recaudados (efectivo / cheques) con los valores registrados en la factura.
20. Efectuar la entrega inmediata de los valores recaudados al responsable del departamento financiero.
21. Mantener actualizada la cartera vencida para la gestión de cobro.
22. Se programaran las visitas a los clientes para cual el Supervisor de Ventas proporcionara la planificación a su equipo de ventas.
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23. Se realizará atención y venta de mostrador acorde los procedimientos especificados en el presente manual.
24. Se deberán realizar la adquisición de mercancía oportunamente.
25. Punto Industrial realizará ventas con asesoría técnica.
26. Se realizará seguimiento a las cotizaciones solicitadas por los clientes con el propósito de garantizar la venta.
27. Se deberá hacer seguimiento a la entrega de la mercancía en las condiciones acordadas.
28. No se aceptarán devoluciones de productos abiertos, dañados, maltratados, descontinuados, caducados y productos que se hayan solicitado para un pedido especial.
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CONCEPTO
•
Manual de Procedimientos.
Descripciones detalladas de secuencias de actividades que deben llevarse a cabo para que sea posible cumplir un objetivo. •
Clientes.
Cliente, es una persona que toma una decisión de compra. •
Venta.
La venta se preocupa de la necesidad del vendedor de convertir su producto en dinero. •
Programación de la ruta.
Consiste en desarrollar un esquema maestro en donde se muestren las diferentes actividades simultáneas y secuenciales que deben llevarse a cabo. •
Requerimientos.
Es la lista de atributos deseados por el consumidor •
Entrega.
Manera en que el producto o servicio es entregado al cliente,
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Abandono de clientes.
Índice elevado de deserción de clientes. •
Valor del cliente.
Informe de las fortalezas y debilidades de la empresa en comparación con varios competidores. •
Asesoría para clientes.
Servicios de datos, sistemas de información y de asesoría que el vendedor ofrece a los compradores. •
Atención selectiva.
Proceso mental de discriminación donde se presta atención a algunos estímulos y a otros no. •
Base de datos de clientes
Una colección organizada de información exhaustiva sobre clientes individuales y potenciales que está actualizada, accesible y accionable para propósitos de marketing. •
Beneficio total del cliente.
Valor monetario percibido de la agrupación de beneficios económicos, funcionales y psicológicos que los consumidores esperan de una determinada oferta de mercado y que se deben al producto, el servicio, las personas y la imagen.
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Cliente potencial.
Compra, voto o donativo de un cliente futuro. •
Cliente rentable.
Una persona, hogar o empresa que con el paso del tiempo produce una cadena de ingresos que excede con un margen aceptable el flujo de costos de la empresa causados por atraer, vender y atender ha dicho cliente. •
Comportamiento del consumidor.
Estudio de cómo los individuos, los grupos y las organizaciones eligen, compran, usan y disponen los bienes, servicios, ideas o experiencias para satisfacer sus necesidades y deseos. •
Características.
Aquello que realza la función básica de un producto. •
Distribución minorista.
Todas las actividades relacionadas con la venta de bienes y servicios a los consumidores finales para su uso personal y no para hacer negocio. •
Imagen.
Conjunto de creencias, ideas e impresiones que un individuo tenga respecto a un objeto. •
Lista de correos de clientes.
Conjunto de nombres, direcciones y números telefónicos.
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Lealtad.
Compromiso de volver a comprar o a continuar siendo cliente habitual de un producto o servicio. •
Mercado atendido.
Todos los compradores capaces y dispuestos a comprar el producto de la empresa. •
Empresa.
Estructuras, políticas y cultura corporativa de una organización. •
Precios altos-bajos.
Cobrar precios más altos a diario para después llevar a cabo promociones frecuentes y ventas especiales. •
Producto.
Cualquier cosa que pueda ser ofrecida al mercado para satisfacer un deseo o una necesidad, incluyendo bienes físicos, servicios, experiencias, eventos, personas, lugares, propiedades, organizaciones, información e ideas. •
Precio de mercado.
El precio que cobra la competencia por un producto igual o similar. •
Promoción de ventas.
Conjunto de herramientas de incentivos, sobre todo a corto plazo, diseñado para estimular una compra mayor o más rápida de productos o servicios específicos por parte de consumidores o intermediarios.
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Público.
Cualquier grupo que tenga un interés real o potencial en la promoción o protección de la imagen de una empresa o de sus productos. •
Venta en almacén
Ubicación donde se realiza una compra, generalmente se piensa en términos de ventas minoristas. •
Servicio
Cualquier acto o desempeño que una parte ofrece a otra, es esencialmente intangible y no da lugar a tener la propiedad de algo.
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De
PROCEDIMIENTO PROGRAMACIÓN DE VISITAS A CLIENTES No.
ACTIVIDAD
FRECUENCIA
RESPONSABLE
D
S
M
1
Establecer que sector se enfoca la estrategia de Supervisor de Ventas venta.
X
2
Armar plan de trabajo del equipo de ventas
Supervisor de Ventas
X
3
Rutas fuera de la ciudad
Supervisor de Ventas
X
De no existir rutas fuera de la ciudad, se 3.1 programaran rutas para visitas a clientes dentro de la zona.
Vendedor
X
4
Si las rutas programadas son fuera de la ciudad, estas deberá tener autorización del Supervisor; y este la otorgara acorde con la planificación.
Vendedor
X
5
Estas planificaciones deberán contar con la Supervisor de Ventas autorización del Supervisor.
X
(D) Diario ; (S) Semanal ; (M) Mensual ; (O) Ocasional
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VISITAS A CLIENTES PUNTO INDUSTRIAL No.
ACTIVIDAD
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De
FRECUENCIA
RESPONSABLE
D X
1
Desplazarse al lugar y zona planificada
Vendedor
2
Visita a cliente fuera de la ciudad
Vendedor
Horario para visita local será desde las 8:30
Vendedor
X
3
Horario para visita fuera de la ciudad 6:30 am
Vendedor
X
4
Es cliente de Punto Industrial
Vendedor
X
Vendedor
X
Vendedor
X
Vendedor
X
Vendedor
X
2.2
4.1 5
6
7
Cliente Antiguo presentar el catalogo de productos y recordar los servicios que ofrece Punto Industrial Cliente Potencial (nuevo) identificar la persona que pueda tomar decisiones de compra Cliente Potencial (nuevo) Presentarse ante el nuevo cliente como representante de la Empresa Punto Industrial Proporcionar información, entregar catalogo de productos y dar a conocer los servicios que ofrece Punto Industrial
8
Buscar que productos necesita el cliente
Vendedor
X
9
Cliente realiza pedido de mercadería?
Vendedor
X
9.1
Ponerse a disposición del cliente en caso de que al momento no requiera de nuestros productos para una posterior visita
Vendedor
X
10
Tomar los requerimientos de mercadería solicitado por el cliente (antiguo / nuevo)
Vendedor
X
11
Ingresar la solicitud d mercadería a logística para su despacho
Vendedor
X
S
M
(D) Diario ; (S) Semanal ; (M) Mensual ; (O) Ocasional
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VENTA EN ALMACÉN No.
ACTIVIDAD
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De
FRECUENCIA RESPONSABLE
D
1
Recibir al cliente con la mejor predisposición
Vendedor
X
2
Mantener una conversación amable y dar a conocer productos nuevos, promociones y precios
Vendedor
X
3
Tomar el Pedido solicitado por el cliente
Vendedor
X
4
Ingresar el pedido al Departamento de logística para comprobar su disponibilidad y posterior despacho
Vendedor
X
5
Producto disponible en Punto Industrial?
Vendedor
X
Vendedor
X
Administrador
X
Comunicar al cliente de manera inmediata en caso 5.1 de no haya la disponibilidad del producto solicitado 6
Cotizar los productos solicitados
7
Comunicar al cliente sobre el valor de la factura y condiciones de esta
Vendedor
X
8
Cliente confirma la compra proceder a emitir la factura
Vendedor
X
9
Realizar el cobro de factura emitida (efectivo, cheque , crédito)
Administrador
X
10
Autorizar el despacho de la mercadería con la presentación de la factura original
Vendedor
X
S
M
(D) Diario ; (S) Semanal ; (M) Mensual ; (O) Ocasional
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De
ASESORIA TÉCNICA
FRECUENCIA
No.
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
D
1
Definir el tipo de material y productos requeridos por el cliente para una obra o distribución
Vendedor
X
2
Determinar el tipo de asesoría requerida por el cliente
Vendedor
X
3
( Asesoría Básica ) Establecer el producto que se ajusta mas a las necesidades del cliente
Vendedor
X
4
( Asesoría Básica ) Dar a conocer las especificaciones del producto que se esta ofreciendo y su utilización
Vendedor
X
5
( Asesoría Básica )Indicar al cliente las ventajas del producto
Vendedor
X
Vendedor
X
6
7
( Asesoría Básica ) Realizar visitas continuas al cliente. ( Asistencia Especializada) Requiere la intervención y autorización del Administrador para la contratación o gestión para asignación de especialista proporcionado por nuestro proveedor
S
M
Administrador
X
X
8
( Asesoría Especializada ) Establecer el producto que se ajusta mas a las necesidades del cliente.
Vendedor
9
( Asesoría Especializada ) Proporcionar las indicaciones necesarias para el uso de los materiales solicitados
Vendedor
X
10
Realizar el seguimiento continuo (visitas) de las necesidades del cliente.
Vendedor
X
11
Cubrir todas las necesidades del cliente
Vendedor
X
(D) Diario ; (S) Semanal ; (M) Mensual ; (O) Ocasional
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De
COTIZACIÓN DE PRODUCTOS PARA CLIENTES
FRECUENCIA
No.
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
D
1
Estudiar lista de requerimiento de productos solicitados por los clientes
Vendedor
X
2
Consultar la lista de precios registrado en el sistema de bodega
Vendedor
X
3
Digitalizar la información correspondiente a los productos y sus especificaciones
Vendedor
X
4
Imprimir cotización
Vendedor
X
5
Enviar información sobre cotización al cliente vía mail
Vendedor
X
6
Enviar proforma personalmente con el vendedor
Vendedor
X
requerimiento
y
S
M
(D) Diario ; (S) Semanal ; (M) Mensual ; (O) Ocasional
Elaborado por : Isaac Moreira Vera
Revisado : Juan Carlos Rivera Administrador
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De
SEGUIMIENTO DE COTIZACIÓN DE PRODUCTOS PARA CLIENTES FRECUENCIA No.
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
D
1
Buscar al cliente o comunicarse vía telefónica.
Vendedor
X
2
Determinar consideración sobre los términos de la cotización (Venta de contado- Venta Crédito).
Vendedor
X
3
Cliente realiza el pedido ?
Vendedor
X
Vendedor
X
Vendedor
X
Vendedor
X
5
Determinar consideración sobre los términos de la cotización.
Vendedor
X
6
Ponerse a disposición del cliente
Vendedor
X
3.1 3.2 4
Establecer la razón por la cual el cliente no realiza la compra Plantear al cliente una nueva propuesta Si se accede a las condiciones se toma el pedido requerido por el cliente
S
M
(D) Diario ; (S) Semanal ; (M) Mensual ; (O) Ocasional
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SOLICITUD DE MERCADERIA DEL CLIENTE No.
ACTIVIDAD
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De
FRECUENCIA
RESPONSABLE
D
Vendedor
X
Vendedor
X
1
Tomar datos del Cliente
2
Tomar datos de requerimiento solicitado por el cliente
3
Consultar la disponibilidad de la mercancía solicitada en bodega
Vendedor
X
4
Verificar lista de precios acorde negociación realizada con antelación
Vendedor
X
5
Verificar y confirmar los datos del cliente
Vendedor
X
6
Establecer Tipo de Venta (crédito)
Vendedor
X
Solicitar autorización del Gerente Propietario o Supervisor de Venta
Vendedor
X
Supervisor de Venta
X
De no ser autorizado comunicar inmediatamente 7.1 al cliente sobre la situación que impide autorizar la venta a crédito.
Vendedor
X
8
De ser autorizado el crédito o confirmar la venta al contado disponerse emitir la factura de venta y orden de entrega para su despacho
Vendedor
X
9
Efectuar la entrega
Administrador
X
6.1
7
(mercancía)
con la
Se aprueba la condición de crédito ?
S
M
(D) Diario ; (S) Semanal ; (M) Mensual ; (O) Ocasional
Elaborado por : Isaac Moreira Vera
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EMISIÓN DE FACTURA POR CONCEPTO DE VENTA No.
ACTIVIDAD
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De
FRECUENCIA
RESPONSABLE
D
1
Calcular el valor total de la venta
Vendedor
X
2
Ingresar los datos en el sistema de facturación d PUNTO INDUSTRIAL ( Datos del cliente, productos solicitados )
Vendedor
X
3
Especificar si el tipo de venta es al contado o crédito
Vendedor
X
4
Venta al contado registrar en el ítem de condición de pago (CONTADO)
Vendedor
X
5
Venta es a Crédito esta debe contar primeramente con la aprobación del Gerente o Supervisor de Ventas y proceder a registra en el ítem de condición de pago (CREDITO) y el Plazo (15 días, 30 días, 60 días)
Vendedor
X
6
Verificar datos y valores registrados en la factura
Vendedor
X
7
Registrar el % de descuento en los caso que aplique.
Vendedor
X
8
Imprimir la factura
Vendedor
X
9
Error en la emisión de factura
Vendedor
Si existe inconsistencias en la emisión de la factura proceder a la anulación de esta.
Vendedor
X
Vendedor
X
Vendedor
X
9.1 9.2 10
Emitir una nueva factura con las observaciones y correctivos correspondientes Entrega la factura original al cliente, copia celeste en el folder de ingresos y copia rosada respaldos.
S
M
(D) Diario ; (S) Semanal ; (M) Mensual ; (O) Ocasional
Elaborado por : Isaac Moreira Vera
Revisado : Juan Carlos Rivera Administrador
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De
SEGUIMIENTO DEL PEDIDO Y ENTREGA DE MERCANCIA
FRECUENCIA
No.
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
D
1
Consultar las compras realizadas por clientes de Punto Industrial
Vendedor
X
2
Confirmar con el departamento de Logística y Compras sobre el estado del despacho y fecha de entrega de la mercancía para la entrega al cliente
Vendedor
X
3
Se realizo la entrega?
Vendedor
X
De no realizarse la entrega comunicarse con el cliente
Vendedor
X
Vendedor
X
3.1 3.2
Informar al cliente la etapa del despacho
4
Comunicarse con el cliente
Vendedor
X
5
Si se efectuó la entrega comunicarse con el cliente y determinar si existen o no inconvenientes
Vendedor
X
Vendedor
X
Vendedor
X
Vendedor
X
Al existir inconvenientes en la entrega o estado de 5.1 la mercancía establecer cuales serian los motivos de la inconformidad Buscar la manera mas rápida de solventar los 6 inconvenientes con el cliente 7
Lograr la satisfacción del cliente con nuestro producto y servicio
S
M
(D) Diario ; (S) Semanal ; (M) Mensual ; (O) Ocasional
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FIJACIÓN DE METAS DE VENTA ACTIVIDAD
No.
44
De
FRECUENCIA
RESPONSABLE
D
S
M
1
Revisión del informe de Ventas del mes anterior para verificar el porcentaje de ventas efectuado Supervisor de Ventas ese mes.
X
2
Calcular el promedio de ventas efectuado en el Supervisor de Ventas mes actual
X
3
Realizar las proyecciones de ventas para el mes actual considerando el comportamiento del Supervisor de Ventas mercado
X
4
Definir y revisar las metas fijadas para el equipo de ventas
Supervisor de Ventas
X
5
Establecer el monto mínimo de ventas para cada Supervisor de Ventas vendedor.
X
6 7
Realizar una reunión con el departamento de Supervisor de Ventas ventas Comunicar y entregar un informe a cada Supervisor de Ventas vendedor para dar a conocer las metas fijadas.
X X
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SEGUIMIENTO DE LA MENTA DE VENTAS No. 1
ACTIVIDAD
FRECUENCIA
RESPONSABLE
Reunión del Departamento de Ventas
44
De
D
S
M
Equipo de Ventas
X
Reportar las visitas efectuadas a los clientes y las negociaciones cerradas Análisis de las ventas realizadas por cada vendedor Comparar las ventas realizadas vs las metas establecidas
Vendedor
X
Equipo de Ventas
X
Equipo de Ventas
X
5
Conocer las estrategias desarrolladas en ese mes y sus resultados
Equipo de Ventas
X
6
Se alcanzaran las metas ?
Equipo de Ventas
X
De no alcanzarse las metas fijadas se procederá a replantear las estrategias de venta.
Equipo de Ventas
X
Establecer el alcance de la meta de ventas
Equipo de Ventas
X
2 3 4
6.1 7
(D) Diario ; (S) Semanal ; (M) Mensual ; (O) Ocasional
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44
De
GENERACIÓN DE CARTERA VENCIDA
FRECUENCIA
No.
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
1
Ingresar al sistema de cartera de PUNTO INDUSTRIAL
Supervisor de Venta
X
2
Consultar la información de cartera de los clientes
Supervisor de Venta
X
3
Seleccionar en el sistema el estado de cliente
Supervisor de Venta
X
4
Relacionar clientes en mora
Supervisor de Venta
X
5
Filtrar la información por vendedor
Supervisor de Venta
X
6
Generar los listados de clientes en mora por vendedor
Supervisor de Venta
X
7
Imprimir informe de cartera vencida
Supervisor de Venta
X
8
Entregar informe a cada vendedor
Supervisor de Venta
X
D
S
M
(D) Diario ; (S) Semanal ; (M) Mensual ; (O) Ocasional
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GESTIÓN DE COBRO No.
ACTIVIDAD
44
De
FRECUENCIA RESPONSABLE
D
1
Establecer comunicación con el cliente
Vendedor
X
2
Cobro personal?
Vendedor
X
En el caso de que le vendedor no pueda visitar 2.1 personalmente al cliente este deberá realizar la gestión de cobro vía telefónica
Vendedor
X
2.2
Recordar al cliente el monto, fecha de pago y los días de mora
Vendedor
X
3
Si la gestión de cobro se hace de forma personal, el vendedor deberá desplazarse hasta el local del cliente.
Vendedor
X
4
Presentar al cliente carta de cobro con el listado de facturas pendientes de cobro.
Vendedor
X
5
Cliente requiere explicación?
Vendedor
X
Vendedor
X
Vendedor
X
En el caso de que el cliente requiera un a explicación por alguna inconformidad en los datos 5.1 proporcionados, el vendedor deberá revisar con el cliente valor adeudado, # de facturas y fechas de emisión y de limite de pago 6
Fijar compromiso y fecha de cobro.
S
M
(D) Diario ; (S) Semanal ; (M) Mensual ; (O) Ocasional
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29
44
De
GESTIÓN DE RECAUDO
FRECUENCIA RESPONSABLE
D
Vendedor
X
Cobro personal ?
Vendedor
X
2.1
Mediante la confirmación telefónica verificar si no es necesario que acuda el vendedor para realizar la gestión de cobro haber si la empresa Confirmar institución bancaria valor, # de documento y fecha de transferencia bancaria en la que se efectuó el pago
Vendedor
X
3
Si el cobro se realiza de forma personal; el encargado deberá acudir al local del cliente PUNTO INDUSTRIAL preferiblemente que coincida con las visitas asignadas para ofrecer la mercancía
Vendedor
X
Vendedor
X
Vendedor
X
Vendedor
X
No. 1 2
4 4.1 4.2
ACTIVIDAD Establecer comunicación vía telefónica con el cliente
Cobro se realiza a los clientes de la ciudad de Santo Domingo o fuera de esta? De realizarse el cobro fuera de la ciudad comunicar al departamento Financiero sobre el valor recibido Proceder a realizar deposito en la Cta. Cte. Bco. Pichincha de Punto Industrial
4.3
Entregar a la Auxiliar Contable los documentos del deposito efectuado
Vendedor
X
5
De ser que el lugar de cobro sea en la ciudad el vendedor deberá recibir el pago en efectivo o cheque
Vendedor
X
6
Luego regresar INDUSTRIAL
Vendedor
X
7
Proceder a entregar el dinero o cheques a la Auxiliar Contable
Vendedor
X
8
Exigir el recibo de caja que confirme que se da de baja la factura # con sello de cancelado
Vendedor
X
9
Entregar el recibo de cancelado al cliente
Vendedor
X
a
las
oficinas
de
PUNTO
S
M
(D) Diario ; (S) Semanal ; (M) Mensual ; (O) Ocasional
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O
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DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIÓN
SÍMBOLO
DESCRIPCIÓN Representa una instrucción que debe ejecutarse. Operación.
Proceso
Elección. Representa una pregunta e indica el destino del flujo de
Decisión
información con base en respuestas alternativas de sí y no. Indica lectura de algún documento. Casi siempre se refiere a un
Documento
producto impreso. Trámite u operación burocrática de rutina. Implica entrada o salida de
Entrada / Salida
información por cualquier parte del sistema. Representan flujo de información. Indican dirección que sigue el flujo
Flechas
en el sistema. Representa inicio / fin del sistema. Indica donde comienza y donde
Terminal
termina el algoritmo.
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PROCESO: Programación de visitas a clientes
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PROCESO: Visita a clientes de Punto Industrial
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PROCESO: Venta en almacén
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PROCESO: Asesoría técnica
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PROCESO: Cotización de productos para clientes
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PROCESO: Seguimiento de cotización de productos para clientes
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PROCESO: Solicitud de mercadería para el cliente
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PROCESO: Emisión de factura por concepto de venta
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PROCESO: Seguimiento del pedido y entrega de mercadería
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PROCESO: Fijación de metas de venta
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PROCESO: Seguimiento de la Meta de ventas
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Revisado : Juan Carlos Rivera Administrador
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PROCESO: Generación de cartera vencida
Elaborado por : Isaac Moreira Vera
Revisado : Juan Carlos Rivera Administrador
81
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PROCESO: Gestión de cobro
Elaborado por : Isaac Moreira Vera
Revisado : Juan Carlos Rivera Administrador
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Autorizado: Juan Carlos Rivera Administrador
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PROCESO: Gestión de recaudo
Elaborado por : Isaac Moreira Vera
Revisado : Juan Carlos Rivera Administrador
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Autorizado: Juan Carlos Rivera Administrador
3.2.3.2 Implementación del Manual.
La implementación del manual representa el momento crucial para traducir en forma tangible las propuestas y recomendaciones en acciones específicas para elevar la productividad, mejorar la coordinación, agilizar el trabajo y homogeneizar el conocimiento de la dinámica y componentes organizacionales.
Por lo antes expuesto el manual de procedimientos propuesto, pretende mejorar la gestión de ventas de la Empresa Punto Industrial de la ciudad de Santo Domingo, para lo cual se procederá a su socialización bajo la responsabilidad del autor del presente trabajo investigativo, su implementación estará bajo la responsabilidad del Administrador propietario Sr. Juan Carlos Rivera y posteriormente se procederá a evaluar los resultados obtenidos en su aplicación.
3.2.3.3 Programa de Capacitación del Para el Manual de Procedimientos. Tabla 5 Tabla de Costos
PUNTO INDUSTRIAL Tabla de costos por socialización de Manual de Procedimientos
TAREAS
Proponer un Manual de Procedimientos para la Empresa de PUNTO INDUSTRIAL.
ACTIVIDADES
Elaboracion del Manual de Procedimientos
RECURSOS 1.- Investigacion de Manuales Admistrativos
300.00
2.- Investigación de Gestión de Ventas
de Procedimientos 2.- Aprobación del Manual
Implementacion del Manual de Procedimientos para la Empresa de PUNTO INDUSTRIAL.
VALOR
Capacitador
1.- Impresión de del Manual de Procedimientos para Revisión Revisión y Aprobacion del Manual Borrador).
Sociabilización del Manual de Procedimientos de la Empresa PUNTO INDUSTRIAL
RESPONSABLES
300.00
Capacitador 30.00 Administrador
1.- Material para colaboradores
15.18 Administrador
2.- Refrigerio.
Entrega de la propuesta 1.- Impresión de del Manual de alpropietarioal propietario, la Procedimientos (Definitivo). propuesta del Manual de Procedimientos para la empresa. TOTAL INVERSION
Fuente: la investigación Elaborado por: Isaac Moreira Vera
84
26.00
Administrador
26.00
697.18
Tabla 6 Cronograma de Capacitación.
TAREAS
ACTIVIDADES
PROGRAMA EJECUCION MANUAL DE PROCEDIEMIENTOS 2016 Marzo Abril Mayo 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Elaboracion del Manual de Procedimientos
Proponer un Manual de Procedimientos para la Empresa de PUNTO INDUSTRIAL.
Revisión y Aprobacion del Manual de Procedimientos
Implementacion del Manual de Procedimientos para la Empresa de PUNTO INDUSTRIAL.
Sociabilización del Manual de Procedimientos de la Empresa PUNTO INDUSTRIAL Entrega de la propuesta alpropietarioal propietario, la propuesta del Manual de Procedimientos para la empresa.
Fuente: la investigación Elaborado por: Isaac Moreira Vera
3.2.3.4 Indicadores Gestión
Tabla 7 Indicadores de Gestión INDICADORES PARA EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS INDICADOR FÓRMULA Rotación de Personal Área
Renuncias Área Total de Empleados por Área Empleados Capacitados
Nivel de Capacitación
Numero de Empleados
Nivel de Capacitación por Área Nivel Académico de los Colaboradores por Área
Empleados Capacitados Numero de Empleados por Área Nivel de Estudios Total de Empleados por Área Asistencia
Asistencia al trabajo
Días Laborables
Horas de trabajo real por empleado
Total de Horas - Horas /Hombre Trabajadas Promedio de Número de Empleados
Fuente: la investigación Elaborado por: Isaac Moreira Vera
85
3.3
VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA.
Esta investigación se validará por los directores de tesis; así también la propuesta será validada por el tribunal de grado asignado por la Rectora de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, Dra. Corona Gómez. Además la presente propuesta cuenta con la validación del Administrador de la empresa Punto Industrial, Sr. Juan Carlos Rivera Carbo, quien analizó la propuesta sugerida y la aplicará en el departamento de ventas, según el comunicado que se expresa en la carta certificada adjunta en este documento.
3.4
3.4.1
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
Conclusiones.
Las técnicas e instrumentos de investigación aplicadas en la recolección de información para el análisis de la Empresa Punto Industrial, permitieron verificar el problema central sus causas y efectos planteadas en la presente tesis.
El marco propositivo fue desarrollada en base al modelo de Benjamín Franklin, del libro Organización de Empresas, donde se diseñó la propuesta en base a la realidad de la empresa y con la finalidad de mejorar la gestión del departamento de ventas.
3.4.2
Recomendaciones.
Realizar estudios constantes para contrarrestar posibles amenazas del entorno, de tal manera
permita que Punto Industrial, logre
un desarrollo sostenible y
sustentable.
Se recomienda aplicar el Manual de Procedimiento debido a que es un documento desarrollado con seriedad, profesionalismo y personalizado para la empresa Punto Industrial cuyo beneficio principal será mejorar la gestión del departamento de ventas y por ende mejorar los resultados y metas propuestas por su Administrador.
86
BIBLIOGRAFIA A Aldama Orta, B. (2005). Gestión de Ventas. Cuba. Amaru, A. (2009). Fundamentos de Administración. Pearson. Arellano, R. (2001). Marketing Enfoque América Latina. Mexico: Mc Graw Hill. B Bastos Boubeta, A. (2006). Fidelización del Cliente. Espeña: Ideas Propias. C Carrasco Fernandez, S. (2012). Atención Al Cliente en el Proceso Comercial. España: Ediciones Paraninfo .S.A. Chiavenato , I. (2006). Introducción a la teoría general de la administración. México: Mac Graw Hill. Crom, Michael & Crom Oliver. (2013). Dale Carnegie. Sudamericana. D Del Castillo, A. (2008). 18 Axiomas Fundamentales de la investigación de Mercados. España: Netbiblo. E Estutely, R. (2007). Plan de Negocios, La estratégia inteligente. Mexico: Pearson Educación. F Franklín, B. (2009). Organización de Empresas. Mc Graw Hill. Freemantle, D. (1998). Lo que le gusta a los clientes de su marca . España: Deusto.
G Graham Friend, Stefan Zehle. (2008). Como diseñar un Plan de Negocios (1a ed. ed.). Buenos Aires: Cuatro Media. H Hernández Orozco, C. (2007). Análisis Administrativo; Técnicas y Métodos. Costa Rica: EUNED. Hernandez, S. (2011). Introducción a la administración. México: Mac Graw Hill. Hernández, S. (2011). Introducción a la administración. México: Mac Graw Hill. Hurtado, D. (2008.). Importancia de la administración. Colombia: Editorial ITM.
J Jober David & Lancarster Geoff. (2012). Administración de ventas, octava edición. México: Person Educación. JOHN, O. (1991). MARKETING COMPETITIVO. MADRID: DIAZ DE SANTOS S.A. K Kotler Philip & Armstring Gary. (2012). Marketing. Mexico: Pearson Educación. L Lamp, H. M. (2011). MARKETING. MEXICO: CENGAGE LEARNING EDITORES S.A. López Luengo, A., & Lobato, F. (2006). Operaciones de Venta. España: Paraninfo S.A.
M Münch, L. (2007). Administración. México: Pearson Educación. Muñiz, L. (2010). Guía Práctica para mejorar un Plan de Negocios. Barcelona. R Rivera Jaime & López Mencía. (2009). Dirección de Marketing Fundamentos y Aplicaciones. Madrid: Esic. Robbins, S. (2004). Comportamiento Organizacional. México: Thomson. Rodriguez Valencia, J. (2006). Administración (Cuarta ed.). México: Cengage Learning Editores. Rojas Risco, D. (2013). La Bliblia del MARKETING. España: Grafos S.A. arte sobre papel. S Stutely, R. (s.f.). Modelo de Plan de Negocios.
ANEXOS
ANEXO N° 1 APROBACIÓN DEL PERFIL
ANEXO N° 2 CARTA CERTIFICACIÓN DE LA EMPRESA
ANEXO N° 3 ENTREVISTA
Guía de Entrevista UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS Objetivo: Recolectar información sobre la empresa “PUNTO INDUSTRIAL” para su investigación.
1. ¿Cuál es su nombre y que función realiza usted en la empresa?
2. ¿Cuál es el nombre de la empresa y a que se dedica?
3. ¿Desde qué fecha la empresa empieza a ofrecer los servicios a la ciudadanía?
4. ¿Cómo se encuentra constituida la estructura organizacional de la empresa?
5. ¿Considera usted que sus ingresos se han visto afectados por una situación en particular?
6. ¿De qué manera se desempeñan las actividades de cada uno de los colaboradores de la empresa?
7. ¿Cuál considera usted que es el mayor problema por el que atraviesa la empresa?
8. ¿Cuál es la imagen que usted cree que sus clientes tienen sobre la empresa?
9. ¿Se encuentra descritos los procesos para realizar una determinada función?
10. ¿Podría decirnos la manera en que la Universidad Uniandes, pueda contribuir con su empresa?
ANEXO N° 4 ENCUESTA
Encuesta para el Colaborador UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS Objetivo: Recolectar información sobre la empresa “PUNTO INDUSTRIAL” para su investigación. Indicación: Marque con una (x) la opción según su criterio. 1.- ¿Conoce usted cuales son los procedimientos de la empresa “Punto Industrial”?
2.- ¿Están establecidos procedimientos para llevar a cabo sus tareas dentro de la empresa?
Si No
Si No
3.- ¿Se usan planes de trabajo para llevar a cabo las actividades requeridas?
4.- ¿Conoce usted, por escrito las funciones y procesos a cumplir en su puesto de trabajo?
Si No
Si No
5.- ¿Considera que los procesos actuales para realizar su trabajo están acorde con la realidad de la empresa y el mercado?
6.- ¿Se le proporciona al personal los recursos o herramientas necesarias para realizar su trabajo?
Si No
Si No
7 ¿Conoce usted a quién direccionar sus requerimientos, reclamos y observaciones?
8 ¿Cómo calificaría los procesos de comunicación?
Si No
Malo Regular Bueno Muy buenos Excelentes
9.- ¿Considera usted que su puesto de trabajo está acorde a su preparación?
10.- ¿Ha sido sujeto a evaluación de desempeño por parte de la empresa “PUNTO INDUSTRIAL”? Si No
Si No
ANEXO N° 5 FOTOS