UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS

TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS

TEMA:

PLAN ESTRATÉGICO, PARA LA OPTIMIZACIÓN DEL SISTEMA DE CRÉDITO Y COBRANZA Y SU INCIDENCIA EN LA RENTABILIDAD DEL ALMACÉN NORMITA DE LA CIUDAD DE QUEVEDO

AUTORA:

QF. KERLYS VIVIANA CORDERO GÓMEZ

TUTOR:

LCDO. FERNANDO BUSTILLO, MSc.

QUEVEDO - ECUADOR 2015 i

CERTIFICACIÓN Quevedo, Septiembre del 2014

En calidad de asesor del presente trabajo de investigación, Certifico que la tesis cuyo título es “PLAN ESTRATÉGICO, PARA LA OPTIMIZACIÓN DEL SISTEMA DE CRÉDITO Y COBRANZA Y SU INCIDENCIA EN LA RENTABILIDAD DEL ALMACÉN NORMITA DE LA CIUDAD DE QUEVEDO”, y cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES exige, por lo tanto, autorizo su presentación para los trámites pertinentes.

Atentamente,

LCDO. FERNANDO BUSTILLO, MSc. TUTOR

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DECLARACIÓN DE AUTORÍA Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes –UNIANDES declaro que el contenido de la tesis “PLAN ESTRATÉGICO, PARA LA OPTIMIZACIÓN DEL SISTEMA DE CRÉDITO Y COBRANZA Y SU INCIDENCIA EN LA RENTABILIDAD DEL ALMACÉN NORMITA DE LA CIUDAD DE QUEVEDO”, presentada como requisito previo A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE MAGISTER EN DIRECCIÓN DE EMPRESA, es original, de mi autoría y de total responsabilidad.

Atentamente,

_____________________________ QF. KERLYS VIVIANA CORDERO GÓMEZ AUTOR

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DEDICATORIA Dedico esta tesis muy especialmente a dos personas que empezaron a fomentar en mí desde muy temprana edad amor y dedicación a los estudios. A esas personas a las que amo infinitamente y se lo importante que es para ellos hoy ver la culminación de este proyecto de vida que me ayudara a emprender nuevos retos.

A esos seres maravilloso que me ha enseñado tanto y que hoy su orgullo por mí, me llena de felicidad.

Dedicado para ustedes padres amados.

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AGRADECIMIENTO Agradezco a dios por haberme guiado y acompaño en toda mi carrera profesional dándome fuerza en cada momento difícil

A la Universidad Regional Autónoma de Los Andes por darme la oportunidad de estudiar y concluir con una etapa más en mi vida profesional.

A mi director de tesis, Lcdo. Fernando Bustillo, MSc., quien con sus conocimientos, me ha ayudados a que pueda terminar mis estudios con éxito.

Les agradezco a mis profesores por haber compartido conmigo sus conocimientos, su amistad y experiencias.

A todos ellos muchas gracias.

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ÍNDICE GENERAL CERTIFICACIÓN ............................................................................................................ ii DECLARACIÓN DE AUTORÍA ................................................................................... iii DEDICATORIA .............................................................................................................. iv AGRADECIMIENTO ...................................................................................................... v ÍNDICE GENERAL ........................................................................................................ vi ÍNDICE DE CUADRO .................................................................................................. xii ÍNDICE DE GRÁFICOS............................................................................................... xiv RESUMEN EJECUTIVO............................................................................................... xv ABSTRACT .................................................................................................................. xvi INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1 Antecedentes de la investigación.................................................................................. 1 Planteamiento del problema ......................................................................................... 1 Formulación del problema ............................................................................................ 3 Delimitación del problema ........................................................................................... 4 Línea de investigación .................................................................................................. 4 Objetivos ....................................................................................................................... 4 Hipótesis o idea a defender ........................................................................................... 5 Variables de la Investigación ........................................................................................ 5 Justificación .................................................................................................................. 5 

Metodología de investigación a emplear .......................................................... 5



Aporte teórico, significativo práctica y novedad científica .............................. 7

CAPÍTULO I. ................................................................................................................... 9 MARCO TEÓRICO ......................................................................................................... 9 1.1. Origen y evolución del objeto de investigación .................................................... 9

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1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación..... 10 1.2.1. ADMINISTRACIÓN ................................................................................... 10 1.2.1.1. Definición de administración................................................................. 10 1.2.1.2. El proceso administrativo ...................................................................... 11 a. Planificación .............................................................................................. 12 b. Organización .............................................................................................. 12 c. Dirección.................................................................................................... 13 d. Control ....................................................................................................... 13 1.2.1.3. Importancia de la administración .......................................................... 14 1.2.1.4. Características de la administración ...................................................... 14 a. Su universalidad......................................................................................... 14 b. Su especificidad ......................................................................................... 14 c. Su unidad temporal .................................................................................... 15 d. La unidad jerárquica .................................................................................. 15 1.2.1.5. La administración sigue un propósito .................................................... 15 a. Se logra por, con y mediante los esfuerzos ................................................ 15 b. Es una actividad ......................................................................................... 15 c. La efectividad ............................................................................................ 16 1.2.1.6. Gestión ................................................................................................... 16 a. Gestión administrativa ............................................................................... 16 b. Importancia de la Gestión Administrativa ................................................. 17 c. Planeación Estratégica ............................................................................... 18 d. Comercialización ........................................................................................ 18 e. Mercadeo ................................................................................................... 19  Funciones de mercadeo ......................................................................... 20 1.2.1.7. Servicio al cliente .................................................................................. 20

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1.2.1.8. Talento humano ..................................................................................... 21 1.2.2. TEORÍA GENERAL DE LOS SISTEMAS ................................................. 22 1.2.2.1. Sistema................................................................................................... 22 1.2.2.2. Tipos de sistemas ................................................................................... 23 1.2.2.3. Sistema de procesamiento y transacciones ............................................ 24 a.

Sistema de automatización de la oficina y sistema de trabajo del

conocimiento .................................................................................................. 24 b. Sistema de información gerencial.............................................................. 25 c. Sistema de apoyo a la toma de decisiones .................................................. 26 d. Sistemas expertos e inteligencia artificial ................................................. 26 e. El sistema de información en una organización ......................................... 27 1.2.2.4. Importancia de los sistemas para las organizaciones............................. 27 1.2.2.5. Tecnologías de información .................................................................. 28 1.2.2.6. Sistema de información gerencial.......................................................... 28 1.2.2.6. Estructura de un sistema de información gerencial ............................... 29 1.2.2.7. Rentabilidad ........................................................................................... 30 1.2.3. CRÉDITO ..................................................................................................... 30 1.2.3.1. Cuentas por cobrar ................................................................................. 31 1.2.3.2. Reglas Generales de las cuentas por Cobrar .......................................... 31 1.2.3.3. Administración de las cuentas por cobrar.............................................. 32 1.2.4. COBRANZAS .............................................................................................. 33 1.2.4.1. Políticas de cobro................................................................................... 34 1.2.5. OPTIMIZACIÓN DE SISTEMAS DE CRÉDITOS Y COBRANZA ......... 34 1.2.5.1. Indicadores financieros .......................................................................... 34 1.2.5.2. Razones de liquidez ............................................................................... 35 1.2.5.3. Razones de apalancamiento ................................................................... 35

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1.2.5.4. Razones de cubertura ............................................................................. 35 1.2.5.5. Razones de actividad ............................................................................. 36 1.2.6. PLAN ESTRATÉGICO ............................................................................... 36 1.2.6.1. Formulación de estrategias .................................................................... 37 1.2.6.2. Fortalezas internas ................................................................................. 38 1.2.6.3. Debilidades Internas .............................................................................. 38 1.2.6.4. Oportunidades Externas......................................................................... 39 1.2.6.5. Amenazas externas ................................................................................ 40 1.2.6.6. Objetivos ................................................................................................ 41 1.2.6.7. Estrategias.............................................................................................. 42 1.2.6.8. Metas ..................................................................................................... 42 1.3. Conclusiones parciales del Capítulo I ................................................................. 42 CAPÍTULO II:................................................................................................................ 44 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ............. 44 2.1. Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o problema seleccionado para la investigación. ............................................................................ 44 2.2. Modalidad de investigación para el desarrollo del Plan Estratégico ................... 45 2.2.1. Tipos de investigación .................................................................................. 45 2.2.1.1. Investigación De campo ............................................................................ 45 2.2.1.2. Documental............................................................................................ 45 2.2.2. Métodos de investigación ............................................................................. 46 2.2.2.2. Deductivo............................................................................................... 46 2.2.2.3. Analítico – sintético ............................................................................... 46 2.2.3. Técnicas e instrumentos de investigación .................................................... 46 2.2.3.1. Entrevista ............................................................................................... 46 2.2.3.2. Encuestas ............................................................................................... 47

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2.2.3.3. Observación ........................................................................................... 47 2.2.4. Población y muestra...................................................................................... 47 2.2.5. Interpretación de resultados .............................................................................. 49 2.2.5.1. Análisis de las encuestas realizadas a los clientes del almacén Normita .. 49 2.3.2. Encuestas a los empleados del Almacén Normita ........................................ 59 2.2.5.2. Análisis de la entrevista al administrador del Almacén Normita .............. 75 2.3. Indicadores de gestión ..................................................................................... 77 2.3.1. Indicadores de gestión de crédito y cobranza del Almacén Normita en la Ciudad de Quevedo ................................................................................................ 77 2.3.1.1. Estados de situación inicial del Almacén Normita ................................ 77 2.3.1.2. Estado de Pérdidas y Ganancias ............................................................ 78 2.3.1.3. Indicadores................................................................................................. 78 2.4. Propuesta de investigación .................................................................................. 82 2.5. Verificación de la hipótesis ................................................................................. 84 2.6. Conclusiones parciales del Capítulo II ................................................................ 84 CAPÍTULO III. .............................................................................................................. 85 VALIDACIÓN O EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA APLICACIÓN 85 3.1. Direccionamiento................................................................................................. 85 3.2. Objetivo General.................................................................................................. 86 3.3. Objetivos específicos ........................................................................................... 86 3.4. Justificación y factibilidad ................................................................................... 86 3.5. Fundamentación filosófica .................................................................................. 87 3.6. Diagnóstico situacional........................................................................................ 88 3.6.1. La competencia ............................................................................................. 89 3.6.2. Análisis del mercado objetivo ...................................................................... 89 3.7. Análisis FODA .................................................................................................... 90

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3.8. Estructura de la Propuesta ................................................................................... 92 3.8.1. Creación del departamento de crédito y cobranza ........................................ 92 3.8.2. Procedimientos y políticas de concesión y administración de Créditos en Almacén Normita ................................................................................................... 93 3.8.3. Aplicación de indicadores financieros en Almacén Normita ....................... 98 3.9. Cronograma ......................................................................................................... 99 3.10. Presupuesto ........................................................................................................ 99 3.11. Conclusiones parciales del capítulo III ............................................................ 100 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................... 101 BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 103 ANEXOS ...................................................................................................................... 107

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ÍNDICE DE CUADRO Cuadro

Página

1. Cliente del Almacén Normita ................................................................................ 49 2. Precios de venta ..................................................................................................... 50 3. La compra la realiza a crédito ................................................................................ 51 4. Si es a crédito. Cuál es el plazo ............................................................................. 52 5. Requisitos............................................................................................................... 53 6. Inconvenientes a cancelar sus cuotas ..................................................................... 54 7. Las políticas de la empresa inciden en su decisión de compra .............................. 55 8. Cuenta con un departamento de crédito y cobranza .............................................. 56 9. El sistema presenta inconveniente ......................................................................... 57 10. Que debe mejorar ................................................................................................. 58 11. Manual de crédito ................................................................................................ 59 12. Manual de riesgo de crédito ................................................................................. 60 13. Crédito directo ..................................................................................................... 61 14. Se pide garantía para la otorgación de crédito ..................................................... 62 15. Ingresos de los clientes para otorgar créditos ...................................................... 63 16. Cumplen con los requerimientos otorgados ......................................................... 64 17. Plazo máximo de crédito...................................................................................... 65 18. Se hace documentación para los créditos otorgados ............................................ 66 19. Formas que realizan los cobros............................................................................ 67 20. Créditos entregados por la empresa ..................................................................... 68 21. La empresa tiene crédito no liquidados ............................................................... 69 22. Se realiza Gestión de cobranzas extrajudiciales .................................................. 70 23. Gestión de Cobranza ............................................................................................ 71 24. Porcentaje de morosidad ...................................................................................... 72 25. Cartera castigada en la empresa ........................................................................... 73 26. El jefe ha recibido capacitaciones ........................................................................ 74 27. Indicadores de liquidez ........................................................................................ 79 28. Indicadores de actividad ...................................................................................... 80

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29. Indicadores de endeudamiento............................................................................. 81 30. Indicadores de rentabilidad .................................................................................. 81 27. Estructura del plan estratégico ............................................................................. 91 28. Cronograma de actividades de la propuesta......................................................... 99 29. Materiales requeridos para elaborar la propuesta .............................................. 100

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ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico

Página

1. ¿Desde cuándo es cliente del Almacén Normita? .................................................. 49 2. Los precios que comercializa Almacén Normita son ............................................ 50 3. ¿La forma de realizar las compras en el Almacén Normita es a crédito? .............. 51 4. Plazo brindado ....................................................................................................... 52 5. Los requisitos que solicita la empresa son ............................................................. 53 6. Le ha causado inconveniente al cancelar sus cuotas .............................................. 54 7. Considera que las políticas de la empresa con respecto a crédito inciden en su decisión de compra ................................................................................................ 55 8. La empresa posee un departamento de crédito y cobranza .................................... 56 9. El sistema de crédito actual presenta inconveniente .............................................. 57 10. ¿Qué considera que debe mejorar? ...................................................................... 58 11. La empresa posee un manual de crédito .............................................................. 59 12. La empresa cuenta con un manual de riesgo de crédito ...................................... 60 13. El crédito es directo ............................................................................................. 61 14. Se solicita garantías para la otorgación de crédito ............................................... 62 15. Toman en cuenta los ingresos de los clientes para otorgar los créditos............... 63 16. Los clientes cumplen con los requerimientos para el otorgamiento de crédito ... 64 17. Cuál es el plazo máximo de crédito ..................................................................... 65 18. Se realiza la inspección de la documentación para los créditos otorgados .......... 66 19. De qué forma se realizan los cobros de las cuotas de los créditos ....................... 67 20. Cuántos créditos mensuales son entregados por la empresa ................................ 68 21. La empresa mantiene crédito no liquidados ........................................................ 69 22. La empresa realiza Gestiones de cobranza extrajudiciales .................................. 70 23. La empresa realiza Gestión de Cobranza judiciales en el plazo establecido según el reglamento de crédito ...................................................................................... 71 24. Tienen porcentaje de morosidad en el transcurso del año ................................... 72 25. Existe cartera castigada en la empresa ................................................................. 73 26. El jefe del departamento de Crédito ha recibido cursos de capacitación en el área ............ 74 27. Organigrama propuesto para almacén Normita ................................................... 92

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RESUMEN EJECUTIVO La presente investigación se realizó en Quevedo, provincia Los Ríos, específicamente en el Almacén Normita, situado en la parroquia 7 de octubre calle tercera y la D; como principal problema es ¿Cómo optimizar el sistema de crédito, cobranza y rentabilidad en el Almacén Normita en la ciudad de Quevedo?; se planteó los siguientes objetivo principal realizar un plan estratégico para la optimización del sistema de crédito y cobranza del Almacén Normita. La metodología utilizada en la investigación fue la investigación documental; el método deductivo y las técnicas de encuestas y entrevista, los cuales fueron presentados en análisis, cuadros y gráficos en el ítem de resultados. La importancia radica que mediante este trabajo investigativo se pudo establecer que los clientes que tiene la empresa son desde hace cinco años aproximadamente; según los encuestados los precios de los artículos están dentro del parámetro normal; las compras realizadas son a veces a crédito y estás son con un plazo máximo de tres meses y son pocos los requisitos que solicita la empresa, también se considera que a veces ha tenido inconvenientes para cancelar las cuotas por lo tanto es conveniente mejorar las políticas de crédito. Con respecto a los colaboradores del almacén, ellos manifiestan que no poseen manual de riesgo y crédito por lo que siempre el crédito es directo, ya que a veces se solicita garantías, tomando en consideración los ingresos del cliente con un plazo máximo de seis meses por el crédito con entrega aproximada de veinte créditos mensuales; además consideran que existen créditos no liquidados por los cuales no se ha realizado gestiones extrajudiciales de cobranza. En cuanto a las capacitaciones del jefe de crédito en la empresa, se destaca que nunca ha recibido actualizaciones lo que genera inconvenientes con la cartera. Toda esta problemática establecida da la pauta para establecer un “PLAN ESTRATÉGICO, PARA LA OPTIMIZACIÓN DEL SISTEMA DE CRÉDITO Y OBRANZA DEL ALMACÉN NORMITA DE LA CIUDAD DE QUEVEDO” permitiendo proponer una mejora en los proceso de crédito del almacén.

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ABSTRACT This research was conducted in Quevedo, Los Ríos province, specifically in Normita Warehouse, located in the parish October 7 Third Street and D; main problem is How to optimize the credit system, billing and profitability in the Warehouse Normita in the city of Quevedo ? the following main objective was decided to perform a strategic plan for the optimization of credit and collection system Normita Warehouse.

The methodology used in the research was documentary research; deductive method and techniques of surveys and interviews, which were presented in analysis, charts and graphs on the item results.

The importance is that through this research work was established that customers that the company are from about five years ago; according to respondents prices of the items are within the normal range; purchases are sometimes on credit and you are with a maximum of three months and few requirements requesting the company also considered that sometimes has drawbacks to cancel shares is therefore desirable to improve policies credit.

With regard to reviewers store, they say they do not have manual exposure and credit so always credit is direct, as sometimes guarantees requested, taking into consideration the client's income to a maximum of six months credit with expected delivery twenty monthly credits; also consider that there are credits not paid for which was not carried out extrajudicial collection efforts. As for the training of chief credit in the company, emphasizes that has never received updates which creates problems with the portfolio.

All these problems sets the tone set to establish a "STRATEGIC PLAN FOR THE OPTIMIZATION SYSTEM OF CREDIT AND COLLECTION STORE NORMITA CITY Quevedo" allowing propose an improvement in the process of store credit.

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INTRODUCCIÓN Antecedentes de la investigación

La presente investigación se la determino como un diseño de un sistema de gestión aplicado al área de crédito y cobranza, para disminuir el riesgo de incobrabilidad de la cartera de una empresa comercial en la ciudad de Guayaquil; después de analizar el levantamiento de los proceso de crédito y cobranza y el posterior análisis de las cuentas por cobrar de la empresa TAPICENTRO S.A., se concluyó lo siguiente:

La empresa TAPICENTRO S.A. maneja un movimiento considerable de cuentas por cobrar debido a que ha venido aumentando el volumen de sus actividades relacionadas con la venta a crédito; sin embargo existe ausencia e incorrecta aplicación de normas de control interno

Las políticas y procedimientos dentro de la empresa TAPICENTRO S.A. no se encuentran formalmente establecidas, es decir; no existen manuales que describan los procesos desde su inicio hasta su conclusión definitiva. Se rigen en función de la experiencia y no en su orden consecutivo de pasos lógicos y correctamente analizados

En la evaluación del sistema de control interno al departamento de crédito y cobranzas; se pudo conocer que el recaudador no utiliza recibos de cobros pre enumerados para el control del efectivo y/o cheques recibidos. Y, además en algunos casos el agente vendedor ejerce la función de recaudador (Vera & Romero, 2012)

Planteamiento del problema

Las empresas hoy día, han sido afectadas por los desequilibrios económicos que se han generado a lo largo de las dos últimas décadas, dado los elevados índice de inflación y los cambios de políticas en Ecuador; todo esto afecta los costos operativos e influye en los precios de los productos que comercializan, igualmente esta situación repercute en la

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capacidad de compra de los clientes, porque cada día sus ingresos se ven mermados en forma considerable.

En la ciudad de Quevedo existe mucha competencia en el mercado porque ofrece alternativas similares y muchas veces con mejores precios ocasionando así la reducción de los ingresos en la empresa o amaneces, disminuyendo así el nivel de ventas Específicamente en el Almacén “Normita” ubicado en la ciudad de Quevedo, la cual es objeto de estudio, la situación actual no le ha sido muy favorable en el sentido de que los precios aumentaron considerablemente. Tal situación, afecta a la empresa para poder vender sus productos y competir con las grandes empresas que acaparan el mercado local, se ven en la necesidad de dar facilidades de pago a sus clientes para que puedan efectuar sus compras.

Es importante señalar que la empresa maneja varios tipos de clientes, a los cuales de acuerdo a su cumplimiento en el pago, se les prolonga el crédito progresivamente hasta seis meses. La cartera de clientes pudiera decirse que es muy variable puesto que cada día son más los clientes que solicitan ser atendido y al mismo tiempo piden se les otorgue una línea de crédito. Dicho problema se suscita actualmente dentro del Almacén “Normita”, para realizar la compra de los productos a sus proveedores, es la inexorable necesidad de cumplir con las obligaciones de contado, para que así se haga efectivo el despacho de la mercancía por parte de los proveedores a estas empresas.

Cabe destacar que con las dificultades económicas que se vive y la imperante necesidad que tiene Almacén Normita de mantener su posicionamiento en el mercado, muchas veces ha tenido que aumentar su capital, y sin embargo; hay momentos en que la mayoría del dinero no está disponible , lo que dificulta el manejo de cartera que equilibre entrada y salida de efectivo en las empresas trayendo como consecuencia el mal desenvolvimiento en las finanzas de la empresa, debido a que tanto los despachos a clientes, como también las compras a los proveedores se paralizan, creando inconvenientes para el flujo de caja en el ciclo de comercialización.

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Dada la situación anterior se obliga al Almacén “Normita” a ejercer presión sobre los clientes para que les cancelen la deuda contraída, asunto que se les hace muy difícil por la tradición de otorgar créditos sin intereses, con plazos ajustados al momento de mayor poder de compra.

Con base a esta situación se considera la posibilidad de hacer una revisión exhaustiva del sistema actual de crédito y cobranza, de manera de poder mejorarlo a través de la detección de las fallas que caractericen las debilidades que presenta y que alguna u otra forma esté afectando la recuperación del efectivo y a su vez el normal desenvolvimiento de Almacén “Normita”.

Esta realidad lleva a pensar en la posibilidad de recuperar el sistema de crédito y cobranzas con el fin de ofrecer al Almacén “Normita” soluciones factibles que permitan solventar el problema que atraviesa actualmente. Por tal motivo surge las siguientes interrogantes: ¿Se equilibrará el Flujo de Efectivo dentro del Almacén “Normita”, si se optimiza el sistema de crédito y cobranza?, ¿ Se determina las fortalezas y debilidades del sistema de crédito y cobranza dentro del Almacén “Normita”?, ¿ Se

podrán

determinar los indicadores de gestión de crédito y cobranza dentro del el Almacén “Normita”?, ¿ Se podrá optimizar mediante propuestas administrativas el sistema de crédito y cobranza del Almacén “Normita”?. Almacén “Normita” es una empresa que cuenta con una organización empírica, por este motivo es propicio el aparecimiento de problemas descritos en el proceso investigativo

Formulación del problema

¿Cómo optimizar el sistema de crédito, cobranza y la rentabilidad del almacén Normita de la ciudad de Quevedo?

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Delimitación del problema

Objeto de estudio Sistema de crédito y cobranza

Campo de acción Gestión administrativa

Línea de investigación Competitividad, administración estratégica y operativa

Objetivos

General

Diseñar un plan estratégico para la optimización del sistema de crédito, cobranza y la rentabilidad del almacén Normita de la ciudad de Quevedo.

Específicos

Fundamentar epistemológicamente las bases teóricas que sustenten el sistema de crédito y cobranza en el almacén Normita de la Ciudad de Quevedo

Diagnosticar la situación actual de la empresa Almacén Normita del Cantón Quevedo.

Identificar los indicadores de gestión de crédito y cobranza del Almacén Normita en la Ciudad de Quevedo. Desarrollar un plan estratégico para la optimización del sistema de crédito y cobranzas del Almacén Normita

Validar la propuesta vía especialista 4

Hipótesis o idea a defender

Si se aplica un plan estratégico en el Almacén Normita se optimiza el sistema de crédito, cobranza y la rentabilidad del almacén Normita de la ciudad de Quevedo.

Variables de la Investigación  Variable dependiente: Sistema de crédito, cobranza y rentabilidad  Variable independiente: Plan estratégico Justificación

La investigación tiene el propósito de formular un plan estratégico para la optimización del sistema de crédito, cobranza que permitirá disminuir el porcentaje de cartera vencida y mejorar la liquidez del almacén Normita de la ciudad de Quevedo y poner en práctica los conocimientos adquiridos en el proceso de estudio.

Es importante el tema y desarrollarlo porque ayuda a seleccionar favorablemente a clientes, sus plazos, términos crediticios y gestionar la cobranza. La propuesta tiene su importancia porque permite estabilizar sus ingresos y egresos de efectivo para generar bienestar en la empresa.

La factibilidad se fundamenta en el aporte que brindará a los directivos del Almacén Normita con el tema a investigar y toda la información brindada por su propietario para desarrollar y poner en práctica este proyecto. 

Metodología de investigación a emplear

La importancia de la investigación científica radica en la selección de métodos y técnicas adecuadas, llegando así a proveer la naturaleza del problema que se va a estudiar. Por tal motivo, los métodos y técnicas que se han seleccionado permitieron implementar las etapas de la presente investigación

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Para concretar un buen desarrollo del plan estratégico esto permitió visualizar el problema desde el punto de vista del paradigma del investigador y así describirla como un problema interno de la empresa basándose en los siguientes métodos. El inductivo parte desde el análisis del estudio se tomó en cuenta los hechos o fenómenos que ocurren dentro del área que va ser evaluados y así poder determinar la necesidad de crear un plan estratégico.

En lo referente al método inductivo se dice que parte de los general a los particular dicho método ayuda a desarrollar en los procesos del almacén de una manera eficiencia y eficaz

Dentro de la técnica e instrumentos de la investigación se enfrasca en la entrevista el cual se utilizó esta técnica con el fin de recoger información de los trabajadores del Almacén. Mientras que la encuesta se la dirigió a los clientes del almacén con el fin de obtener datos para cumplir con la investigación. En la técnica de observación esta se sustenta las relaciones básicas entre el sujeto y el objeto observado.

En lo que tiene que ver en población y muestra: en la población se procedió a entrevistar a 6 trabajadores del almacén: en la muestra se procedió a encuestar a 101 clientes que acuden con normalidad a la empresa

Una de las herramientas principales para cumplir con la elaboración del plan estratégico es el formato de encuesta y de entrevista

Para la realización del presente trabajo investigativo se tomó en cuenta los siguiente parámetros; la introducción donde enfatizan todo lo referente al almacén; en el planteamiento del problema sobre a qué problemas tienes el Almacén Normita el problema para vender sus productos y competir con las grandes empresas que acaparan el mercado local, se ven en la necesidad de dar facilidades de pago a sus clientes para que puedan efectuar sus compras.

En el capítulo I se enfoca en el marco teórico se toma en cuenta el tema principal de la investigación como es plan estratégico, para la optimización del sistema de crédito y

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cobranza y su incidencia en la rentabilidad del almacén normita de la ciudad de Quevedo, se detalla los conceptos más importantes sobre Administración, Crédito, Cobranzas, Optimización del sistema de crédito y plan estratégico

En el segundo capítulo se basa en el marco metodológico se enmarcar a los procedimientos metodológicos para cumplimiento de esta investigación utilizando los métodos inductivo, deductivo; las técnicas (entrevista y encuestas) el cual permito conocer todo lo referente al almacén

Los resultados de la fase investigativa se describe mediante gráficos aportando a la comprensión del problema para establecer la propuesta, la misma que está constituida por el análisis interno y externo, estrategias de marketing y presupuesto de dichas estrategias.

El tercer capítulo de la propuesta es la validación de los resultados de su investigación (clientes fijos y ocasionales) y entrevistas al gerente de la empresa, los cuales dan sus perspectivas de la empresa y las necesidades de la misma. 

Aporte teórico, significativo práctica y novedad científica

Para concluir con el proceso investigativo dicho proyecto trata de cubrir los propósitos principales de la investigación el cual se menciona a continuación:

Novedad científica. Es la parte metodológicas que se obtiene una vez realizado la investigación

Los aportes teóricos que se expondrá al finalizar la investigación se enmarcarán en el proceso investigativo propuesto alcanzados en la misma.

La presente investigación tendrá como relevancia social el cual ayudara a mejorar los sistemas de cobros del Almacén Normita

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El trabajo de investigación aportará necesariamente a la ciencia con sondeos nuevos diferentes a las ya realizadas con orientaciones estratégicas en la innovación y en los resultados del Almacén Normita

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CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO 1.1. Origen y evolución del objeto de investigación

Anteriormente la palabra crédito se la definía en forma diferente, en este caso crédito es el poder para poder obtener bienes o servicios por medio de la promesa de pago en una fecha determinada en el futuro, el origen latín creditum y está basada en que el crédito es un derecho presente, a pago en futuro.

El crédito puede ser definido en términos de sus funciones como un medio de cambio llamado dinero a futuro. Como tal, provee el elemento tiempo en las transacciones comerciales, que hace posible a un comprado satisfacer sus necesidades a pesar de su carencia de dinero para pagar en efectivo

A pesar de que en la historia del crédito a evolucionado las herramientas, funciones del ejecutivo, políticas, informes preventivos y otros conceptos más hasta llegar a la acción legal, en los negocios se siguen dando tres usos diferentes de la palabra crédito.

En estos días las organizaciones modernas están cambiando los sistemas de créditos y cobranzas están cambiando sus sistemas de cobra en todas las áreas productivas y de servicio, este mejoramiento en el sistema de crédito y cobranza se la dará cada individuo y en forma tal, que las interrelaciones entre clientes y proveedores sean como resultado la satisfacción del cliente final.

La operación de crédito puede definir como: la entrega de un valor actual, sea dinero, mercancía o servicio, sobre la base de confianza, a cambio de un valor equivalente esperado en un futuro, pudiendo existir adicionalmente un interés pactado

Corresponde al área financiera de la empresa pero por lo que respecta a sus relaciones funcionales, coordina fundamentalmente con la administración de venta, y por ende, con el área de mercadotecnia

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1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación

1.2.1. ADMINISTRACIÓN

1.2.1.1. Definición de administración

La eficiencia y la eficacia se refieren a lo que hacemos y a como lo hacemos. Eficiencia significa hacer una tarea correctamente y se refiere a la relación que existe entre los insumos y los productos. Por ejemplo, si obtenemos más producto de determinado insumo en forma de recursos escasos (dinero, personas y equipo), les interesa emplearlos con eficiencia. Así pues, la administración busca reducir al mínimo los costos de los recursos.

Reducir los costos de los recursos al mínimo es importante, pero no basta para conseguir la eficacia, la administración también se encarga de concluir actividades. En términos administrativos, esta capacidad se llama eficacia.

Eficiencia y eficacia son términos distintos, pero relacionados uno con el otro. Por ejemplo, es más fácil ser eficaces si pasamos por alto la eficiencia. Asimismo, algunos organismos gubernamentales han sido objeto de ataques que los acusan de ser razonablemente eficaces, pero sumamente ineficientes. Es decir alcanza sus metas, pero a un costo muy acelerado (Robbins & Decenzo, 2002).

Administración es un término que tiene varias acepciones distintas. En cuanto al propósito de este libro, su principal significado es como una actividad o un proceso. De manera más específica, definimos administración como el proceso de estructuras y utilizar como conjuntos de recursos orientados hacia el logro de metas, para llevar a cabo las tres tareas en un entorno organizacional (Hitt, 2006).

La Administración es la gestión que desarrolla el talento humano para facilitar las tareas de un grupo de trabajadores dentro de una organización. Con el objetivo de cumplir las metas generales, tanto institucionales como personales, regularmente va de la mano con la aplicación de técnicas y principios del proceso administrativo, donde este toma un

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papel preponderante en su desarrollo óptimo y eficaz dentro de las organizaciones, lo que genera certidumbre en el proceder de las personas y en la aplicación de los diferentes recursos.

1.2.1.2. El proceso administrativo

Un proceso es una forma sistemática de hacer las cosas. Se habla de la administración como un proceso para subrayar el hecho de que todos los gerentes, sean cuales fueren sus aptitudes o habilidades personales, desempeñan ciertas actividades interrelacionadas con el propósito de alcanzar las metas que desean. En la parte restante de esta sección, describiremos brevemente estas cuatro actividades administrativas básicas, así como las relaciones y el tiempo que involucran.

Planificar implica para los administradores pensar con antelación en sus metas y acciones, y basar sus actos en algún método, plan o lógica, y no en corazonadas. Los planes presentan los objetivos de la organización y establecen los procedimientos idóneos para alcanzarlos. Además, los planes son la guía para que la organización obtenga y comprometa los recursos que se requieren para alcanzar sus objetivos; los miembros de la organización desempeñan actividades congruentes con los objetivos y los procedimientos elegidos, y el avance hacia los objetivos pueda ser controlado y medido de tal manera que, cuando no sean satisfactorios, se puedan tomar medidas correctivas (Gonzales, 2011).

¿Qué pueden hacer los gerentes para ser eficaces y eficientes? Cuando el proceso administrativo se ejecuta en forma adecuada, comprende una amplia variedad de actividades, como Planeación, Organización, Dirección y Control.

Estas actividades básicas, que se describen a continuación, son las funciones tradicionales de la Administración (Altamirano & Cascante, 2007).

Se refiere a planear y organizar la estructura de órganos y cargos que componen la empresa, dirigir y controlar sus actividades. Se ha comprobado que la eficiencia de la

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empresa es mucho mayor que la suma de las eficiencias de los trabajadores, y que ella debe alcanzarse mediante la racionalidad, es decir la adecuación de los medios (órganos y cargos) a los fines que se desean alcanzar, muchos autores consideran que el administrador debe tener una función individual de coordinar.

El proceso administrativo es un conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la administración que se interrelacionan y forman un proceso integral

a. Planificación

La planificación es una fase de vital importancia del proceso administrativo, ya que el trabajo de las personas está determinado por esta etapa. Sergio Hernández y Rodríguez (2002) en (Garcia, 2010).

La planificación es la primera fase del proceso de la auditoria y de ello dependerá la eficiencia y efectividad del logro de los objetivos propuestos, utilizando los recursos estrictamente necesarios. La planificación debe ser cuidadosa, creativa, positiva e imaginaria, debe considerar alternativas y seleccionar los métodos más apropiados para realizar las tareas, por tanto esta actividad debe recaer en los miembros más experimentados del grupo (Raposo, 2010).

La planificación es un proceso continuo que modifica el entorno de cada organización y da como resultado una estrategia para la misma, aparte de tener dirección y control

b. Organización

El propósito fundamental del proceso de organizar es crear una estructura estable, con jerarquías y puestos de trabajo, con autoridad y responsabilidad, que defina los cauces de la comunicación formal y la competencia de cada puesto en referencia a la toma de decisiones. Sergio Hernández y Rodríguez (2002) en (Garcia, 2010).

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Organizar es el proceso de diseñar estructuras formales del trabajo de una empresa por medio de una jerarquía de autoridad y una departamentalización por funciones, que establezca responsabilidades por áreas de trabajo.

c. Dirección

El medio en el que operan las organizaciones es muy cambiante. El personal no puede ser programado totalmente por la empresa, por sus procesos productivos, normas y políticas. La dirección es el elemento del proceso administrativo que tiene como finalidad coordinar los elementos humanos de las empresas Sergio Hernández y Rodríguez (2002) en (Garcia, 2010).

Elementos del proceso administrativo que vigila el rumbo a donde se encamina la organización por medio de la autoridad, el liderazgo efectivo, la comunicación, la motivación adecuada, así como el cambio organizacional e individual que exijan las circunstancias con el fin de lograr la competitividad de la empresa.

d. Control

Existe una premisa administrativa que señala solo lo que se mide se puede mejorar. Sin control no se puede asegurar y mantener un sistema de calidad, tanto en los productos y servicios de las empresas como en los procesos que utilizan para producirlos. Las empresas operan en medios cambiantes y son altamente sensibles respecto a los que sucede externamente Sergio Hernández y Rodríguez (2002) en (Garcia, 2010).

El control es la comparación de la realidad con los objetivos establecidos para poder detectar si suceden desviaciones y así tomar las medidas necesarias para corregirlo en caso de que sea necesario.

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1.2.1.3. Importancia de la administración

La administración ejecutada a través de la Gestión Administrativa la podemos analizar como una disciplina importante y universal, fundamentada en el desarrollo de procesos cuya disciplina acumula conocimientos que influye principios científicos, teorías, conceptos, entre muchos otros elementos que finalmente dependen de la capacidad y de la destreza de los profesionales o tecnológicos en gestión administrativa para aplicarlos en la organizaciones. La administración, como proceso, comprende funciones y actividades que los administradores deben llevar a cabo para lograr los objetivos de la organización (Hurtado, 2008).

La administración es una actividad de máxima importancia dentro del que hacer de cualquier empresa, ya que se refiere al establecimiento, búsqueda y logro de objetivos. Todos somos administradores de nuestras propias vidas, y la práctica de la administración se encuentra en cada una de las facetas de la actividad humana, negocios, escuelas, gobierno, familia

1.2.1.4. Características de la administración

a. Su universalidad

Fenómeno administrativo se da donde exista un organismo social, porque en él siempre existe la coordinación sistemática de medios. La administración se da por lo mismo en la empresa, en una sociedad religiosa, entre otras. Y los elementos serán los mismos, aunque lógicamente existan variantes accidentales (Hurtado, 2008).

b. Su especificidad

Aunque la administración va siempre acompañada de otros fenómenos de índole distinta, el fenómeno administrativo es específico y distinto a los que acompaña (Hurtado, 2008).

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c. Su unidad temporal

Aunque se distingan etapas, fases y elementos del fenómeno administrativo, este es único y, por lo mismo, en todo momento de la vida de la empresa se están dando, en mayor o menor grado, todos o la mayor parte de los elementos administrativos. Así al hacer planes no por eso se deja de mandar, de control, de organizar (Hurtado, 2008).

d. La unidad jerárquica

Todos cuantos tienen carácter de jefes en un organismo social participan, en distintos grados y modalidades, de la misma administración. Así, en una empresa forman un solo cuerpo administrativo, desde el gerente general, hasta el último empleado de mínima jerarquía (Hurtado, 2008).

1.2.1.5. La administración sigue un propósito

Un condición de la administración es un objetivo, sea este implícito o enunciado específicamente, es un medio para ejercer imparto en la vida humana. Es decir, la administración influye en su medio ambiente. Está asociada generalmente con los esfuerzos de un grupo. Todo organismo acciona para alcanzar determinados objetivos, los que se lograr más fácilmente por medio de un grupo y no una sola persona.

a. Se logra por, con y mediante los esfuerzos

Para participar en la administración se requiere dejar la tendencia a ejecutar todo por uno mismo y hacer que las tareas se cumplan con y mediante los esfuerzos de otros.

b. Es una actividad

No una persona o grupo de ellas. La administración no es gente, es una actividad: las personas que administran pueden ser designadas como directores, gerentes de áreas, entre otros.

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c. La efectividad

Administrativa requiere el uso de ciertos conocimientos, aptitudes y prácticas. La habilidad técnica es importante para cumplir con un trabajo asignado. La administración es intangible

1.2.1.6. Gestión

a. Gestión administrativa

Es el proceso de realizar las tareas básicas de una organización sistemáticamente con eficiencia y eficacia, utilizando todos los recursos que se encuentran presentes con el fin de alcanzar las metas planteadas al comienzo de la misma. Con esta herramienta es posible evitar cualquier desperdicio de tiempo y evaluar los grados de efectividad de los sistemas de control interno, ya que pone en evidencia aquellas áreas problemáticas y las debilidades que existen dentro de la empresa. Es “la capacidad de la institución para definir, alcanzar y evaluar sus propósitos con el adecuado uso de los recursos disponibles” (Campos & Loza, 2011).

Existen cuatro elementos importantes que están relacionados con la gestión administrativa, sin ellos es importante que estén relacionados con la gestión administrativa, sin ellos es imposible hablar de gestión administrativa, estos son:

Planeación Organización Recursos humanos Dirección y control

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b. Importancia de la Gestión Administrativa

La tarea de construir una sociedad económicamente mejor; normas sociales mejoradas y un gobierno más eficaz, es el reto de la gestión administrativa moderna.

La supervisión de las empresas está en función de una administración efectiva; en gran medida la determinación y la satisfacción de muchos objetivos económicos, sociales y políticos descansan en la competencia del administrador.

En situaciones complejas, donde se requiera un gran acopio de recursos materiales y humanos para llevar a cabo empresas de gran magnitud la administración ocupa una importancia primordial para la realización de los objetivos.

Este hecho acontece en la administración pública ya que dado su importante papel en el desarrollo económico y social de un país y cada vez más acentuada de actividades que anteriormente estaban relegadas al sector privado, las maquinarias administrativas públicas se han constituido en la empresa más importante de un país (Campos & Loza, 2011).

La Gestión Administrativa es importante porque mide, en los distintos niveles, la capacidad de la Alta Administración; de esta forma, establece un método para asegurar a esa Alta Administración que las políticas y los procedimientos que se aplican en las organizaciones en general, son las más adecuadas para que los objetivos se logren con total eficacia. Constituye un instrumento de desarrollo empresarial, el cual aconseja un examen de la estructura administrativa para la evaluación del grado de eficiencia y de eficacia de las funciones de las ciencias administrativas.

Se ha considerado como la técnica capaz de realizar el estudio y evaluación de la organización, o de cada una de sus áreas y proporcionar soluciones a las irregularidades encontradas, por lo cual se considera que el conocimiento de la misma es indispensable para la formación académica y para el desarrollo profesional de los Administradores (Hernandez & Dominguez, 2009).

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La gestión administrativa es importante porque ayuda a llevar una buena administración en las políticas y procedimientos las cuales serán aplicadas en la organización, esto constituye un instrumento del desarrollo empresarial el cual aconseja un examen de la estructura administrativa para la evaluación del grado de eficiencia y de eficacia de las funciones de las ciencias administrativas.

c. Planeación Estratégica

La planeación estratégica es la planeación a largo plazo que enfoca a la organización como un todo. Los administradores consideran a la organización una unidad total y se preguntan a sí mismo qué debe hacerse a largo plazo para lograr las metas organizacionales (Altamirano & Cascante, 2007).

La planificación estratégica es un proceso de evaluación sistemática de la naturaleza de un negocio, de define los objetivos a largo plazo, identifica las metas y objetivos cuantitativo, desarrolla estrategias para alcanzar dichos objetivos y localiza recursos a llevar a cabo dichas estrategias.

En otras palabras la Estrategia fija la dirección hacia donde ira nuestra empresa, para la consecución o logro de nuestros objetivos, eliminando la improvisación, disminuyendo la incertidumbre y alineación los recursos para lograr mejores resultados, ahorro de dinero, tiempo y esfuerzo (Galvez, 2008).

La planeación estratégica se puede definir como el arte y ciencia de formular, implantar y evaluar decisiones interfuncionales que permitan a la organización llevar a cabo sus objetivos. Consiste en desarrollar una amplia formula de cómo la empresa va a competir, cuáles deben ser sus objetivos y qué políticas serán necesarias para alcanzar tales

d. Comercialización

Comercialización se entiende el conjunto de funciones que tienen lugar desde que el producto sale desde el establecimiento del productor hasta que arriba al consumidor. De

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esta manera la comercialización estaría comprendida por una serie de funciones tales como la clasificación, acopio, almacenaje, tipificación, empaque, venta (Rodríguez, 1996).

Comercialización es el estímulo que da a conocer tus servicios y crea una demanda de ellos, así que es esencial para el éxito de tu negocio. Este proceso implica un amplio espectro de actividades, con el fin primordial de convencer a los potenciales clientes de que sus necesidades pueden ser cubiertas y sus problemas resueltos por tus servicios específicos (Gray, 2000).

La comercialización es el conjunto de las acciones encaminadas a comercializar productos, bienes o servicios. Estas acciones o actividades son realizadas por organizaciones, empresas e incluso grupos sociales.

e. Mercadeo

Proviene de la generalización y teorización de su correspondiente en ingles Marketing, concepto que fue incorporado a nivel internacional dada la importancia de las funciones que designa (Rodríguez, 1996).

De todas maneras, se deben distinguirse claramente los conceptos de mercadeo y comercialización del de venta, que hace referencia exclusivamente al cambio jurídico en la tenencia del bien, debido a que empobrece la magnitud y multiplicidad de las relaciones entre los distintos agentes que participan en el mercado (Rodríguez, 1996).

Mercadeo es todo lo que se haga para promover una actividad, desde el momento que se concibe la idea, hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el producto o servicio en una base regular. Las palabras claves en esta definición son todo y base regular hace referencia exclusivamente al cambio jurídico en la tenencia del bien, debido a que empobrece la magnitud y multiplicidad de las relaciones

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Funciones de mercadeo

Las funciones de mercadeo se dividen en funciones de intercambio, físicas y auxiliares. Se pueden mencionar las siguientes:

De intercambio 

Compra



Venta

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Determinación de los precios

Físicas 

Acopio

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Almacenaje

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Transformación

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Normalización

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Empacado o packing

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Transporte

Auxiliares 

Información de precios y mercados

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Financiamiento

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Seguros

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Promoción (Rodríguez, 1996)

1.2.1.7. Servicio al cliente

El cliente además del bien en sí, su utilidad, precio y rendimiento técnico, valora el producto desde el punto de vista del servicio. Corresponde a la empresa, en cada caso,

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definir sus prioridades en base a las operativas de sus clientes y optar por una determinada política a aplicar antes, durante y después de la venta del producto (Paz, 2005).

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales y estas son desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado a través de una calidad de trato, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas.

También podemos decir que son las relaciones que se establecen entre el personal de la empresa y los clientes con las cuales trata directamente (Tubon, 2011).

Corresponde a la empresa, en cada caso, definir sus prioridades en base a las operativas de sus clientes y optar por una determinada. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales y estas son desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado a través de una calidad de trato, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas.

1.2.1.8. Talento humano

Administrar el talento humano se convierte cada día en algo indispensable para el éxito de las organizaciones. Tener personas no significa necesariamente tener talentos. ¿Cuál es la diferencia entre personas y talentos?. Un talento es siempre un tipo especial de persona. Y no siempre toda persona es un talento. Para ser talento la persona debe poseer algún diferencial competitivo que lo valore. Hoy en día el talento incluye cuatro aspectos esenciales para la competencia individual:

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Conocimiento



Habilidad

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Juicio



Actitud

1.2.2. TEORÍA GENERAL DE LOS SISTEMAS

1.2.2.1. Sistema

Se puede decir que el sistema pertenece al orden natural o por lo menos se ha aplicado a la naturaleza. Por esta razón contamos con sistema fluvial, sistema montañoso, sistema solar, etc. como parte de nuestro alrededor. Nuestro cuerpo mismo es un organismo complejo que cuenta con un sistema nervioso, sistema circulatorio, etc. diariamente estamos en contacto con organizaciones tales como el sistema de transporte, sistema de comunicaciones, sistema económico, sistema político, sistema social, etc.

La palabra sistema sugiere otros conceptos tales como: plan, método, orden, arreglo, objetivos, y lo contrario de sistema es caótico, es decir, no existe interrelación o interdependencia entre los elementos componentes o subsistemas.

Sistema se ha definido como un complejo interconectado de componentes relacionados funcionalmente y estructurado para cumplir con objetivos previstos. Esta definición aunque muy general es aplicable al hombre, a la máquina y a la organización (Arboleda, 1973).

El término sistema lo utilizamos hoy en día de manera muy habitual y para referirnos a muchas, variadas y distintas cuestiones: sistemas políticos, sistema monetario, sistema empresarial, sistema eléctrico, sistema de seguridad, sistema planetario, sistemas de apuestas, etc. los empleamos para designar un concepto o como una herramienta para explicar como es y qué ocurre en una determinada área como la económica, la social, tecnológica, la física, etc.

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Se define como un conjunto de cosas que ordenadamente relacionadas entre sí contribuyen a un determinado objetivo. Por su parte, la Teoría General de Sistemas o enfoque sistémico, por sistema entiende un conjunto de elementos en interacción dinámica organizados para la consecución de un objetivo.

A partir de aquí podemos establecer que los principales elementos integrantes de o intervinientes en un sistema son: sus componentes, sus interrelaciones (la estructura del sistema), su objetivo, su entorno y sus límites (Pablos, Lopez, Martin, & Medina, 2004).

Se lo define como sistemas políticos, sistema monetario, sistema empresarial, sistema eléctrico, sistema de seguridad, sistema planetario, sistemas de apuestas. Por su parte, la Teoría General de Sistemas o enfoque sistémico, por sistema entiende un conjunto de elementos en interacción dinámica organizados para la consecución de un objetivo.

1.2.2.2. Tipos de sistemas

Los sistemas de información se desarrollan con diversos propósitos, según las necesidades de la empresa. Los sistemas de procedimientos de transacciones funcionan al nivel operativo de una organización, los sistemas de automatización de la oficina y los sistemas de trabajo del conocimiento apoyan el trabajo al nivel del conocimiento. Los sistemas de información gerencial y los sistemas de apoyo a la toma de decisiones se encuentran entre los sistemas de alto nivel. Los sistemas expertos aplican el conocimiento de los encargados de la toma de decisiones para solucionar problemas estructurados específicos. Los sistemas de apoyo a ejecutivos se encuentran en el nivel estratégico de la administración. Los sistemas de apoyo a la toma de decisiones en grupo y los sistemas de trabajo corporativo apoyados por computadora, descritos de manera más general, auxilian la toma de decisiones semiestructuradas o no estructuradas a nivel de grupo (Kendall & Kendall, 2005).

Los sistemas expertos aplican el conocimiento de los encargados de la toma de decisiones para solucionar problemas estructurados específicos. Los procedimientos de transacciones funcionan al nivel operativo de una organización, los sistemas de

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automatización de la oficina y los sistemas de trabajo, el trabajo corporativo apoyados por computadora, descritos de manera más general, auxilian la toma de decisiones semiestructuradas o no estructuradas a nivel de grupo

1.2.2.3. Sistema de procesamiento y transacciones

Los sistemas de procesamiento de transacciones son sistemas de información computarizada creados para procesar grandes cantidades de datos relacionadas con transacciones rutinarias de negocio, como las nóminas y los inventarios (Kendall & Kendall, 2005).

Los sistemas de procesamiento de transacciones expanden los límites de la organización dado que le permiten interactuar con entornos externos. Es importante para las operaciones cotidianas de un negocio, que estos sistemas funcionen sin ningún tipo de interrupción, puesto que los administradores recurren a los datos producidos por los TPS con el propósito de obtener información actualizada sobre el funcionamiento de sus empresas.

Los sistemas de procesamiento de transacciones permiten interactuar con entornos externos puesto que los administradores recurren a los datos producidos por los TPS con el propósito de obtener información actualizada sobre el funcionamiento de sus empresas.

a. Sistema de automatización de la oficina y sistema de trabajo del conocimiento

Existen dos clases de sistema en el nivel del conocimiento de una organización. Los sistemas de automatización de la oficina apoyan a los trabajadores de datos, quienes por lo general no generan conocimientos nuevos, sino más bien analizan la información con el propósito de transformar los datos o manipularlos de alguna manera antes de compartirlos o, en su caso, distribuirlos formalmente con el resto de la organización y en ocasiones más allá de esta. Entre los componentes más comunes de un OAS están el

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procesamiento de texto, las hojas de cálculo, la autoedición, la calendarización electrónica y las comunicaciones mediante correo de voz, correo electrónico y videoconferencia.

Los sistemas de trabajo del conocimiento sirven de apoyo a los trabajadores profesionales, como los científicos, ingenieros y médicos, en sus esfuerzos de creación de nuevo conocimiento y dan a estos la posibilidad de compartirlo con sus organizaciones o con la sociedad (Kendall & Kendall, 2005).

Los Sistema de automatización de la oficina y sistema de trabajo del conocimiento es manipularlos de alguna manera antes de compartirlos o, en su caso, distribuirlos formalmente con el resto de la organización y en ocasiones más allá de esta.

b. Sistema de información gerencial

Los sistemas de información gerencial (MIS Management Information Systems) no reemplazan a los sistemas de procesamiento de transacciones, más bien, incluyen el procesamiento de transacciones. Los MIS son sistemas de información computarizados cuyo propósito es contribuir a la correcta interacción entre los usuarios y las computadoras. Debido a que requieren que los usuarios, el software y el hardware, funcionen de manera coordinada, los sistemas de información gerencial dan apoyo a un espectro de tareas organizacionales mucho más amplio que los sistemas de procesamiento de transacciones, como el análisis y la toma de decisiones.

Para acceder a la información, los usuarios de un sistema de información gerencial comparten una base de datos común. Este almacena datos y modelos que ayudan al usuario a interpretar y aplicar los datos. Los sistemas de información gerencial producen información que se emplea en la toma de decisiones. Un sistema de información gerencial también puede contribuir a unificar algunas de las funciones de información computarizadas de una empresa, a pesar de que no existe como una estructura individual en ninguna parte de esta (Kendall & Kendall, 2005).

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Los MIS son sistemas de información computarizados cuyo propósito es contribuir a la correcta interacción entre los usuarios y las computadoras. Dando apoyo a un espectro de tareas organizacionales mucho más amplio que los sistemas de procesamiento de transacciones, como el análisis y la toma de decisiones y así contribuir a unificar algunas de las funciones de información computarizadas de una empresa.

c. Sistema de apoyo a la toma de decisiones

Los sistemas de apoyo a la toma de decisiones (DSS, Decision Support Systems) constituyen una clase de alto nivel de sistemas de información computarizada. Los DSS coinciden con los sistemas de información gerencial en que ambos dependen de una base de datos para abastecerse de datos. Sin embargo, difieren en que el DSS pone énfasis en el apoyo a la toma de decisiones en todas sus fases, aunque la decisión definitiva es responsabilidad exclusiva del encargado de tomarla. Los sistemas de apoyo a la toma de decisiones se ajustan más al gusto de la persona o grupo que los utiliza que a los sistemas de información gerencial tradicionales. En ocasiones se hace referencia a ellos como sistemas que se enfocan en la inteligencia de negocios (Kendall & Kendall, 2005).

d. Sistemas expertos e inteligencia artificial

La inteligencia artificial (AL, Artificial Intelligence) se puede considerar como el campo general para los sistemas expertos. La motivación principal de la AI ha sido desarrollar maquinas que tengan un comportamiento inteligente. Dos de las líneas de investigación de la AI son la comprensión de lenguaje natural y el análisis de la capacidad para razonar un problema hasta su conclusión lógica. Los sistemas expertos utilizan las técnicas de razonamiento de la AI para solucionar los problemas que les plantean los usuarios de negocio y de otras áreas (Kendall & Kendall, 2005).

Los sistemas expertos e inteligencia artificial se lo considera como la motivación principal de a AI que ayuda a desarrollar maquinas que tengan un comportamiento inteligente, el razonamiento de la AI para solucionar los problemas que les plantean los usuarios de negocio y de otras áreas

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e. El sistema de información en una organización

Tal y como lo hemos definido hasta ahora, un sistema de información es un concepto muy general. Sin embargo, nuestro interés en esta asignatura y, en concreto, en este módulo didáctico, se restringe a una categoría particular de sistemas de información: el tipo de sistema que se utiliza para dar apoyo a la gestión de la organización y que denominamos sistema de información para la gestión, al cual haremos referencia más adelante sencillamente con nombre de sistema de información (Pastor, 2002).

Toda organización social incluye, en calidad de subsistema propio, un sistema de información global. De este modo, el sistema de información existe porque también existe la organización que lo acoge, motivo por el cual carece de sentido fuera de esta. Algunos autores proponen denominarlos sistemas de información organizacionales para así distinguirles con claridad de otros sistemas de información más genéricos. Por pura comodidad, no siempre utilizaremos este término de manera explícita, y entenderemos que, si no se indica lo contrario, sistema de información hace referencia a sistema de información para la gestión de una organización (Pastor, 2002).

A la gestión de la organización y que denominamos sistema de información para la gestión, al cual haremos referencia más adelante sencillamente con nombre de sistema de información. Algunos autores proponen denominarlos sistemas de información organizacionales para así distinguirles con claridad de otros sistemas de información más genéricos

1.2.2.4. Importancia de los sistemas para las organizaciones

El sistema de información ha sido definido de varias maneras por diferentes autores que han investigado sobre el tema: a pesar de todo, podemos decir que todavía no se ha llegado a un consenso generalizado con respecto a su definición (Pastor, 2002).

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Es de suma importancia ya que un sistema de información es un sistema que reúne, almacena, procesa y distribuye conjuntos de información entre los diferentes elementos que configuran una organización misma y su entorno (Pastor, 2002).

Los sistemas para las organizaciones se ha colocado en un buen lugar como uno de los principales recursos que poseen las empresas actualmente. Los entes que se encargan de las tomas de decisiones han comenzado a comprender que la información no es sólo un subproducto de la conducción empresarial, sino que a la vez alimenta a los negocios y puede ser uno de los tantos factores críticos para la determinación del éxito o fracaso de éstos.

1.2.2.5. Tecnologías de información

Considerando el amplio espectro de propósitos que abarca la tecnología informática es el “conjunto de instrumentos, teorías, técnicas o procesos que mejoran las capacidades del ser humano para interaccionar con su entorno (el mundo que le rodea)”. Bajo esta definición, la tecnología puede ser física, como en el caso de los instrumentos y herramientas (hardware), o de naturaleza puramente mental y conceptual, como en el caso de las teorías, técnicas y procesos (software) Monge (2005) en (Pacheco, 2011).

Tecnología de la información (TI, o más conocida como IT por su significado en inglés: information technology) es la aplicación de ordenadores y equipos de telecomunicación para almacenar, recuperar, transmitir y manipular datos, con frecuencia utilizado en el contexto de los negocios u otras empresas.

1.2.2.6. Sistema de información gerencial

Los sistemas de información gerencia es un sistema de información que proporcionan informes orientados a la gestión basados en el procesado de transacciones y operaciones de la organización. Los sistemas de información gerencial proporcionan servicios a nivel administrativo (Fernandez, 2006).

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Los sistemas de información gerencial realizan básicamente dos acciones:

1. Resumir las transacciones almacenadas a través de los sistemas de procesamiento de transacciones 2. Proporcionar dicha información resumida a gerentes de nivel medio, de forma periódica (semana, mensual, e incluso anual). Por este motivo los sistemas de información gerencial solo proporcionan informes estructurados y poco flexibles, basados en información del pasado de la organización

1.2.2.6. Estructura de un sistema de información gerencial

Un sistema de información gerencia puede describirse como una estructura piramidal la cual está compuesta por cuatro niveles:

1. El primer nivel (la base de la pirámide) comprende la información relacionada con el procesamiento de las transacciones, preguntas sobre su estado

2. El segundo nivel comprende los recursos de información para apoyar las operaciones diarias de control.

3. El tercer nivel agrupa los recursos del sistema de información para ayudar a la planeación táctica y la toma de decisiones relacionadas con el control administrativo

4. El cuarto nivel (la cúspide de la pirámide) comprende los recursos de información necesarios para apoyar la planeación estratégica y la definición de políticas en los niveles más altos de la administración.

Cada nivel de procesamiento de información puede utilizar los datos suministrados por los niveles más bajos; sin embargo también pueden introducirse nuevos datos

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Dentro de este esquema, los niveles más bajos describen los procesamientos de forma bien estructurada y bien definida, mientras que en la parte alta representa los procesos y decisiones no estructurados (Alvarenga, 1993).

La estructura del sistema de información gerencial es una colección de sistemas de información que interactúan entre sí y que proporcionan información tanto para las necesidades de las operaciones como de la administración cada nivel de procesamiento de información puede utilizar los datos suministrados por los niveles más bajos; sin embargo también pueden introducirse nuevos datos

1.2.2.7. Rentabilidad

En principio, lo que interesa fundamentalmente es la rentabilidad. El proyecto es rentable si el valor de los rendimientos que proporciona es superior al de los recursos que utiliza. Este criterio es el de que recibirá en este texto mayor atención, pero no se puede perder de vista que, en general, no se puede hablar sin más de la rentabilidad de un proyecto, sino de la probabilidad de que tenga una u otra rentabilidad; un proyecto puede tener una probabilidad, incluso muy elevada, de ser muy rentable pero puede haber también una probabilidad de que sus resultados sean muy negativos (Companyz & Corominas, 1988)

1.2.3. CRÉDITO “Es un medio por el cual se intercambian bienes o servicios de una persona a otra con la promesa de pronto pago o con respaldo con documentos a plazo (Zhumi, 2013).

La razón de ser del concepto crédito es la confianza; se deriva de los vocablos latinos credere que significa creer o bien creditum, reputación de solvencia. Significado básicos para que esto funcione, es decir, todo debe ser manejo a través de la confianza.

Otra definición de crédito es el permiso de utilizar el capital de otras personas en provecho propio, es la confianza en la posibilidad, voluntad y solvencia de un individuo, en lo que se refiere al cumplimiento de una obligación contraída. También es la entrega de un bien

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presente a cambio de la promesa de recibir un bien futuro. Por último, crédito es un convenio establecido en forma bilateral entre un acreedor y un deudor, con base en los atributos de reputación y solvencia que este tenga, los cuales satisfagan al acreedor para que confié el uso de bienes y riquezas durante un plazo determinado, a cuyo término pueda recuperarlos. Este es un aspecto muy importante, porque no se debe perder en situación extraordinarias, ya que si no es posible trabajar sobre la base en la cual está diseñada el crédito, que es la confianza, esto no tiene sentido. Nunca debe perderse la confianza en el empresario y en el banquero (Ibarra, 2005).

El crédito es una operación financiera donde una persona presta una cantidad determinada de dinero a otra persona llamada "deudor", en la cual este último se compromete a devolver la cantidad solicitada en el tiempo o plazo definido según las condiciones establecidas para dicho préstamo más los intereses devengados, seguros y costos asociados si los hubiera.

1.2.3.1. Cuentas por cobrar

Las cuentas por cobrar representan derechos exigibles originados por ventas, servicios prestados, otorgamiento de préstamos o cualquier otro concepto análogo, los cuales se reflejan al valor pactado originalmente

Ya se había comentado que la ley no precisa el concepto de activo financieros y con respecto a las cuentas por cobrar podemos tener dificultad para concluir que partidas lo son y cuales no (Barron, 2003).

1.2.3.2. Reglas Generales de las cuentas por Cobrar

Las cuentas y documentos por cobrar se presentaran en el balance de situación como activos circulantes si su cobro puede esperarse razonablemente dentro de un plazo de doce meses, o dentro del ciclo normal de operaciones si este es mayor de un año. En este último caso si el importe total a vencer después de un año de la fecha del balance general es de importancia relativa, puede ser aconsejable indicarlas en el cuerpo del balance o en una

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nota a los estados financieros. Aquellas cuentas y documentos por cobrar que no llenen los requisitos antes indicados, se presentaran como no circulantes (IICA Instituto Interamericano de Cooperacion para la Agricultura, 1983).

1.2.3.3. Administración de las cuentas por cobrar

El termino crédito comercial se refiere a cuentas por cobrar, un activo corriente, y comprende tanto el crédito usado para sostener y aumentar las ventas como la inversión resultante exigida de la empresa

La razón de cuentas por cobrar a ventas generalmente se encuentra entre 8% a 12% para las empresas manufactureras, y representa un periodo medio de cobro de aproximadamente un mes. La razón de cuentas por cobrar a activo total se centra en 16% a 20%. No obstante, entre las distintas empresas hay amplias variaciones, particularmente cuando se incluyen las industrias no manufactureras

Las principales determinantes del nivel de cuentas por cobrar son:

1. Volúmenes de venta a crédito 2. Carácter estacional de las ventas 3. Reglas para los límites del crédito 4. Condiciones de las ventas y políticas de crédito de las empresas individuales 5. Políticas de cobro.

Las variaciones en las razones de cuentas por cobrar a ventas (o los periodos medios de cobro) entre las empresas reflejan la diferencia en el impacto de los factores mencionados anteriormente

Las variaciones en las condiciones de las ventas reflejan las costumbres de la línea de negocio. Pero una influencia muy importante es el carácter perecedero del producto. Por una parte, se encuentran periodos de pago muy cortos en los productos de panadería, productos lácteos o industrias de productos cárnicos. Por otra parte, se observan razones

32

relativamente altas de cuentas por cobrar a ventas en la construcción, maquinaria industrial maquinaria agrícola, equipo de oficina, e industrial de impresión y edición (Orton, 1981).

1.2.4. COBRANZAS

Instrumentos de pago internacional, mediante el cual un banco del país exportador o remitente, actuando por cuenta y origen del cliente girador, tramita el cobro de un valor (documento comerciales letras de cambios, pagare, etc. o efectos ante un deudor o girador importador por intermedio de un banco del país del girador o banco cobrador, sin responsabilidad ni compromiso, que ejecutan las instrucciones de su cliente. Sus principales características son: servicio que utiliza un exportador extranjero para hacer efectivo el cobro de su cartera, transacciones que se hacen entre corresponsables bancarios; cobranzas por importaciones de bines de capital y de consumo, el servicio se presta al banco exterior, puede originar un financiamiento en moneda legal o extranjera; experiencia comercial entre ellos, optima imagen de los dos, empresas vinculadas o multinaciones. En cualquier de estos casos no es razonable, por los altos costos, la utilización de carta de crédito y es mejor emplear una cobranza (Hernández, 2006).

Las mejores normas se pueden frustrar debido a procedimientos de cobranzas descuidados. Al inicio se deben aclarar al cliente las condiciones del crédito otorgado. En caso de incumplimiento, adoptar las decisiones adecuadas sin pérdida de tiempo.

El gerente es responsable de establecer las pautas y los procedimientos necesarios para asegurar el pago rápido de las cuentas de crédito. Las normas de cobranza que conducen al pago rápido ofrecen numerosas ventajas.

El pago puntual significa un recambio rápido del capital invertido en las cuentas a cobrar, lo cual permite que un nivel determinado de operaciones esté sostenidas por menos capital. Los gastos operativos son menores cuando se pagan las cuentas con puntualidad; las cuentas impagas cuestan dinero en termino de salarios de los empleados y material necesario para llevar a cabo los seguimientos (Gennaro, 2003).

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1.2.4.1. Políticas de cobro

Un paso previo a la organización de un servicio de recobros es determinar las políticas y los procedimientos de recobro de la empresa. Las políticas de cobro pueden estar ya establecidas en la política de cobros de la compañía que a su vez se encuentra definida dentro de la política global de crédito y riesgos o se deberán definir específicamente. La política y procedimientos de recobro sirven para unificar criterios, evitar arbitrariedades o tratos de favor en las reclamaciones, sistematizar las gestiones de cobro, establecer las prioridades y determinar las normas de comportamiento de los gestores de impagados

La ausencia de políticas y procedimientos formales de cobranza afectará la eficiencia de las acciones de recuperación de crédito y favorecerá la improvisación, el descontrol y la falta de una sistematización de recobro. La falta de políticas y procedimientos también provocara que los empleados del área de impagados actúen siguiendo sus propios criterios y sistemas

Las políticas y los procedimientos de recobro deberán ser fijados por escrito y ser distribuidos a todo el personal de cobros de la compañía. De esta forma se conseguirá un planteamiento uniforme y homogéneo de la gestión de impagados, evitándose errores o practicas equivocadas en las actuaciones de los empleados (Brachfield, 2012).

1.2.5. OPTIMIZACIÓN DE SISTEMAS DE CRÉDITOS Y COBRANZA

1.2.5.1. Indicadores financieros

Un indicador financiero es una relación de las cifras extractadas de los estados financieros y demás informes de una institución financiera con el propósito de formarse una idea acerca del comportamiento de la institución financiera (Ramos, 2006).

Se entienden como la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una entidad o una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de

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referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomaran acciones correctivas o preventivas según el caso (Ramos, 2006).

La interpretación de los resultados que arrojan los indicadores financieros está en función directa a las actividades, organización y controles internos de las instituciones financieras como también a los períodos cambiantes causados por los diversos agentes internos y externos que las afectan. Son especialmente importantes para proporcionar la situación financiera a los altos directivos de la institución, para determinar la calificación de riesgos y proporcionar a los clientes la Situación financiera de la entidad.

1.2.5.2. Razones de liquidez

Recuerde que liquidez se refiere a la rápida y eficiencia (en el sentido de costos de transacción bajos) con que un activo se puede intercambiar por efectivo. Las razones de liquidez proporcionan una medida de la liquidez de una compañía, esto es, su capacidad para cumplir con sus obligaciones financieras a tiempo (Emery, Finnerty, & Stowe, 2000).

1.2.5.3. Razones de apalancamiento

El apalancamiento financiero es el grado en que una compañía se financia con deuda. A la cantidad de deuda que una compañía usa tiene efectos tanto positivos como negativos. Cuanto más grande sea la deuda mayor será la posibilidad de que la compañía tenga problemas para cumplir con sus obligaciones (Emery, Finnerty, & Stowe, 2000).

1.2.5.4. Razones de cubertura

Es aquella que indica la cantidad de fondos con que se cuenta para cubrir unas obligaciones financiera específica, en comparación con la magnitud de dicha obligaciones (Emery, Finnerty, & Stowe, 2000).

35

1.2.5.5. Razones de actividad

Estas razones miden la forma en que la empresa utiliza sus activos a corto y largo plazo. Son una medida de la eficiencia de la empresa. Las tres razones de actividad usadas con más frecuencia serian: 

Rotación de inventarios



Rotación de activos fijos



Rotación del total de activos (Mintzberg, Brian, & Voyer, 1997).

1.2.6. PLAN ESTRATÉGICO

En la jerga de la gestión empresarial hay palabras que, si bien se refieren normalmente a realidades ya conocidas e incluso coloquiales, son capaces de concentrar en un solo término concepto y principios empresariales de déficit, compleja o prolija. Un plan estratégico es no cabe duda uno de esos términos mágicos de los que los directivos y la prensa económica echan mano casi constantemente, aunque no siempre correctamente. En efecto, suele ser muy habitual confundir planificación con previsión, de la misma forman que es muy frecuente llamar a cualquier tipo de plan estratégico de recursos humano, marketing.

Sin embargo, aunque podríamos encontrar tantas definiciones de planificación como autores en todas ellas apreciaremos un común denominador: hablar de planificación es hablar de decidir hoy lo que se hará en el futuro. Independientemente de que estemos hablando de un plan estratégico o por ejemplo, de un plan de marketing, o de un plan de comunicación. Y todo experto sabe que existen notables diferencias de alcance y contenido entre los tres ejemplos de planes citados.

Un plan estratégico de la empresa, nos estamos refiriendo al plan maestro en el que la alta dirección recoge las decisiones estratégicas corporativa que ha adoptado hoy (es decir, en el momento que ha realizado la reflexión estratégica con su equipo de dirección), en referencia a lo que hará en los tres próximos años (horizontes más habitual del plan

36

estratégico), para lograr una empresa competitiva que le permita satisfacer las expectativas de sus diferentes grupos de interés (Sainz de Vicuña, 2012).

El plan estratégico es un excelente ejercicio para trazar las líneas que marcaran el futuro de nuestra empresa. Debemos ser capaces de diseñar el porvenir de la empresa y, lo que es más importante, transmitir estas pautas contralarlas y convencer al resto de los agentes que interactúan con la organización de cuál es el camino hacia el éxito. Un plan estratégico es el documento que sintetiza a nivel económico – financiero, estratégico y organizativo el posicionamiento actual y futuro de la empresa.

El plan estratégico es por lo tanto, un documento cuya elaboración nos obligara a plantearnos dudas acerca de nuestra organización, de nuestra forma de hacer las cosas y a marcarnos una estratégica en función de nuestro posicionamiento actual y del deseado. El plan estratégico es además la tarjeta de presentación de la idea del emprendedor frente a todos los grupos con los que la empresa pretende entablar relaciones: accionistas, entidades financieras, trabajadores, clientes, proveedores. Por ellos, el emprendedor deben recoger en el plan estratégico toda la información relativa a la puesta en marcha del negocio (Marinez & Milla, 2005).

Un plan estratégico es la suma continua de planes estratégicos, sino como un proceso que arranca con la aplicación de un método para obtener el plan estratégico y a partir de aquí, con un estilo de dirección que permite a la empresa mantener su posición competitiva dentro de un entorno permanente y veloz cambio.

1.2.6.1. Formulación de estrategias

La formulación de estrategias es sin duda el propósito más complejo e importante de la planificación estratégica. Como se ha señalado antes, definir los objetivos generales, políticos o corporativos de una organización deportiva es relativamente sencillo con un poco de análisis y reflexión. El problema se plantea cuando es preciso elegir la o las estrategias los caminos para lograr ese objetivo, puesto que no todas las alternativas posibles llevan al mismo resultado

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El propósito viene cuando debemos establecer la forma de conseguir ese objetivo, es decir, a la hora de elegir la o las estrategias más adecuadas para ese objetivo. Podemos: 

Incrementar los precios de las instalaciones



Cambiar el modelo de gestión



Desarrollar programas para incrementar recursos atípicos



Reducir horarios de apertura de instalaciones



Reducir personal



Reducir gastos de funcionamiento



Desarrollar programas de marketing para incrementar las utilizaciones



Desprenderse de instalaciones

Podemos elegir una, dos, todas las estrategias o agruparlas entre ellas. Pero siempre habrá una más importante que las otras, sobre la cual girara el mayor peso de las acciones. Y además para cada estrategia se nos plantean problemas que hay que prever (Paris, 2005).

1.2.6.2. Fortalezas internas Se denominan fortalezas o “puntos fuertes” aquellas características propias de la empresa que facilitan o favorecen el logro de objetivos (Rámirez, 2010).

Es una posición favorable que posee la organización en relación con algunos de sus elementos, (recursos, procesos, etc.) y que la sitúa en condiciones de responder eficazmente ante una oportunidad o ante una amenaza (López & Correa, 2007).

Son todos aquellos elementos positivos que me diferencian de la competencia en relación con algunos de sus elementos, (recursos, procesos, etc.)

1.2.6.3. Debilidades Internas Se denominan debilidades o "puntos débiles” aquellas características propias de la empresa que constituyen obstáculos internos al logro de los objetivos (Rámirez, 2010).

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Es una posición desfavorable que tiene la organización con respecto a algunos de sus elementos, y que la ubica en condiciones de no poder responder eficazmente a las oportunidades y amenazas (López & Correa, 2007).

Las fortalezas y oportunidades internas se refieren entre a: costos de producción, habilidades de marketing, competencias del talento humano, recursos financieros, disponibilidad de TI-SI, imagen de la organización. Para ello se tiene en cuenta los aspectos claves de la organización:  Ventas, marketing, distribución  Producción y competitividad  Eficiencia en manufacturas, capacidad  Situación financiera  Direccionamiento y recursos  Administración de los recursos, experiencia  Costos de materiales y suministros  Efectividad de TI-SI  Gestión de la información y el conocimiento (López & Correa, 2007).

Se sugiere responder a las preguntas: ¿Qué me previene de?, ¿Qué está causando la causa?, ¿Qué podría crear los más grandes déficit o riesgo?, ¿Cuál es la diferencia actual entre lo que tenemos y los deseado? ¿Por qué?

Son los problemas presentes que una vez identificado y desarrollando una adecuada estrategia, pueden y deben eliminarse y que la ubica en condiciones de no poder responder eficazmente a las oportunidades y amenazas

1.2.6.4. Oportunidades Externas

Se denominan oportunidades aquellas situaciones que se presentan en el entorno de la empresa y que podrían favorecer el logro de los objetivos (Rámirez, 2010).

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Es una situación favorable, actual o futura, que ofrece el ambiente a la organización, cuyo aprovechamiento adecuado y oportunidad mejoraría su posición de competencia (López & Correa, 2007).

Las oportunidades y amenazas externas son del orden: social, demográfico, político, económico, tecnológico, legal y de competitividad. Se deben tener en cuenta aspecto del sector:  Tamaño y segmentación  Crecimiento y madurez  Establecimiento de práctica  Nichos de mercados  Dimensión internacional (López & Correa, 2007).

Se deben analizar también los cambios en el mercado: los clientes, los canales de distribución, los factores positivos, sociales y demográficos. En cuanto a los competidores; identificarlos, saber su capacidad, sus planes, y la posibilidad de compartir mercados. Y en cuanto a la tecnología: nuevos materiales y nuevos procesos, nuevos productos y nuevas aplicaciones, subutilización o sobreutilización de los recursos (López & Correa, 2007).

Son situaciones positivas que se generan en el medio y que están disponibles para todas las empresas, que se convertirán en oportunidades de mercado para la empresa cuando ésta las identifique y las aproveche en función de sus fortalezas.

1.2.6.5. Amenazas externas

Se denominan amenazas aquellas situaciones que se presentan en el entorno de la empresa y que podrían afectar negativamente las posibilidades de logro de los objetivos (Rámirez, 2010).

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Situación desfavorable, actual o futura que presenta el ambiente a la organización, la cual debe ser enfrentada con miras o minimizar los daños potenciales sobre el desempeño y la supervivencia de la misma (López & Correa, 2007).

Son situaciones o hechos externos a la empresa o institución y que pueden llegar a ser negativos para la misma.

1.2.6.6. Objetivos

Los objetivos estratégicos son el producto del análisis de la situación interna y externa de la empresa. A este tipo de objetivos se los denomina globales, generales o corporativos (Rámirez, 2010).

Son resultados generales que la organización pretende alcanzar a largo plazo inspirada por su misión. Los objetivos específicos son metas, aspiraciones (a corto plazo) que la organización debe alcanzar con la finalidad de dar cumplimiento a los objetivos generales.”

Los objetivos deben: “Proporcionar un sentido de dirección a las personas que trabajan en la organización. Son una guía para la acción, ayudan a priorizar, centrando la energía directiva y de toda la empresa para, finalmente, legitimar la asignación de recursos. Además, si son mesurables ayudan a controlar y evaluar resultados, ya que son estándares, pautas de actuación de la empresa” (Rámirez, 2010).

Dichos objetivos se los denomina como globales o generales ya que son metas o aspiraciones que las organizaciones deben alcanzar con la finalidad de cumplir algún proyecto

41

1.2.6.7. Estrategias

La estrategia implica desarrollar un plan coherente para el logro de los objetivos mediante el ajuste más apropiado de la organización con su ambiente.

Las estrategias son un medio para alcanzar los objetivos a largo plazo de una empresa, la adopción de los cursos de acción y la asignación de recursos necesarios para su cumplimiento (Tobar, 2007).

Una estrategia es un conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misión.

1.2.6.8. Metas

Son resultados que se esperan debidamente especificados en el tiempo y en el espacio, dentro de las políticas y con el propósito de alcanzar los objetivos, se definen los resultados que se desean obtener a través de la acción. Estos resultados constituyen las metas que se determinan a lo largo del horizonte de planeación, especificando su localización en el espacio, la consecución de las metas aproxima el logro de los objetivos (Arbesu, Curzio, Jimenez, & Sosa, 2001).

Las metas se la determinan como la planeación o la obtención de un resultado propuesto a alcanzar o se desean obtener a través de la acción

1.3. Conclusiones parciales del Capítulo I

Para la realización del plan estratégico dentro de la investigación se tomó en cuenta los siguientes Items o concepto de cada uno de los textos en relación con el tema propuesto dentro del trabajo investigativo.

La administración ayuda al talento humano a cumplir las metas generales tanto institucionales como personales, donde se toma un papel preponderante en su desarrollo

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óptimo y eficaz dentro de las organizaciones; la gestión administrativa es de mucha importancia porque ayuda a llevar una buena administración en las políticas y procedimientos las cuales serán aplicadas en la organización. Siempre y cuando evaluando el grado de eficiencia y eficacia

En la investigación se enfoca en la optimización o creación de un sistema de créditos y cobranzas el cual mediante los indicadores financieros podemos determinar con cifras exactas los estados financieros y demás informes de una institución financiera para calificar los riesgos y proporcionar a los clientes la situación financiera de la entidad

La planificación estratégica o plan estratégicos es la suma continua de planes estratégicos, identificar los riesgos y obstáculos en cada momento por lo que se fijan objetivos. La determinación de los retos y las amenazas, elementos sustantivos del enfoque estratégico, es la forma de adquirir una base sólida en materia de metodología estratégica, manejando y/o dominando las principales técnicas y herramientas, dicho epígrafe contenido en el marco teórico

43

CAPÍTULO II: MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA 2.1. Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o problema seleccionado para la investigación.

En particular en Ecuador las empresas representan el 95% de las unidades productivas, generan el 60% del empleo, participan del 50% de la producción, tienen un amplio potencial redistributivo, refieren capacidad de generación de empleo, amplia capacidad de adaptación, flexibilidad frente a los cambios y estructuras empresariales horizontales (Quiñonez Cabezas, 2012)

Según el Servicio de Rentas Internas (SRI), para el 2011 existieron 27 646 empresas, considerando que el 34,96% de ellas son medianas, mientras que el 65,04% son pequeñas. Con lo que respecta a la concentración por provincia, la lideran Pichincha y Guayas con 43,29 y 40,46 % en su orden.

Para el Banco Central del Ecuador (BCE) existe un incremento del 8% en la economía nacional debido a las empresas con una participación del 32,4% en las pequeñas y, el 44,3% en las medianas.

Con referencia al ingreso anual las empresas medianas generaron USD 2,5 millones, y las pequeñas USD 451 341. Los sectores con mayor ingreso entre las medianas están: cría de animales, agrícolas y alimentos y bebidas; para las medianas están: pesca y acuacultura, banano y construcción. Esto evidencia el peso de los sectores primarios dentro de las Pymes y los ingresos que generan.

44

2.2. Modalidad de investigación para el desarrollo del Plan Estratégico

Dentro de la modalidad de la investigación en el desarrollo del Plan Estratégico se toma como referencia los tipos, métodos, técnicas y población y muestra de investigación con el fin de cumplir con los parámetros de la investigación:

En el tipo de investigación se todo en cuenta la investigación de campo, investigación documental estos constituyen una herramienta importante para el beneficio de la investigación

Las métodos utilizados fueron inductivo, deductivo y analítico, dichos métodos permitió contextualizar los problemas desde el punto de vista del investigador para poder describir los problemas que se está ocasionando dentro de la investigación; la técnicas usuales para cubrir dicho plan estratégico es la entrevista, encuesta y la observación el cual ayudo a obtener información directa por parte de los administradores 2.2.1. Tipos de investigación 2.2.1.1. Investigación De campo Se la constituye como un proceso sistemático, de recolección, análisis y presentación de datos para de esta manera obtener una información directa de la realidad de las informaciones necesarias 2.2.1.2. Documental La investigación documental constituyo una herramienta sistemática para el beneficio de esta investigación, los tipos de documentos obtenidos dentro del trabajo investigativo permitió indagar, interpretar, presentar datos e informaciones sobre el tema investigado, con la

finalidad de obtener resultados que son la base para el desarrollo de la

investigación científica

45

2.2.2. Métodos de investigación Para el desarrollo de este plan estratégico se permitió contextualizar los problemas como ejemplo desde el punto de vista del investigador para de esta manera poder describir que está ocasionando problemas en la administración del Almacén Normita para lo cual se la definió mediante un marco teórico como soporte de la investigación. 2.2.2.1. Inductivo En el método inductivo parte desde el análisis de estudio, hechos o fenómenos específicos para poder cumplir con la ley que los rige, ya que parte de los individual a lo general. Para la realización de esta investigación se tomó en cuenta los hechos o fenómenos que ocurren en el área que va a ser evaluados, la necesidad que tiene la gerencia de poder mejorar sus procesos administrativos y mediante dicha observación se pudo determinar la necesidad de crear un plan estratégico al Almacén Normita para de esta manera pueda brindar un bien servicio a su clientela 2.2.2.2. Deductivo En el método deductivo se empleara los conceptos, principios, y leyes generales mediante los cuales se determinara las conclusiones. Se parte de lo general a lo particular, el tipo de estrategia que se va a utilizar ayudara a desarrollar que todo proceso dentro del Almacén Normita sea eficaz

2.2.2.3. Analítico – sintético

Este método estudia los hechos, partiendo de la descomposición del objeto de estudio en cada una de sus partes para estudiarlas en forma individual para determinar los problemas a los está expuesto almacén Normita

2.2.3. Técnicas e instrumentos de investigación 2.2.3.1. Entrevista La entrevista se utilizó para obtener la información directa por parte a los administradores del Almacén Normita 46

2.2.3.2. Encuestas La encuesta se la realizó a los clientes del Almacén Normita con el propósito de recopilar datos por medio de un cuestionario previamente diseñado y también a los empleados 2.2.3.3. Observación La observación es la técnica de investigación básica, sobre las que se sustentan las relaciones básicas entre el sujeto que observa y el objeto que es observado

2.2.4. Población y muestra 2.2.4.1. Población Para realizar el plan estratégico en el Almacén Normita se procedió a entrevistar a 6 trabajadores que laboran dentro de la empresa los cuales se detallan a continuación

FUNCIÓN Administrador Ventas Cajera Clientes

CANTIDAD 1 4 2 300

Muestra Para determinar el tamaño de los clientes que solicitan crédito en el Almacén Normita se planteó la siguiente formula:

n 

Z 2 pqN ( N  1) E 2  Z 2 pq

Para la realización de este trabajo de investigación se hizo una entrevista al administrador de Almacén Normita el cual manifestó que 300 clientes son los que acuden al almacén a solicitar créditos

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n= (1.64)2 (0.50 ) (0.50) x 300 (300 -1)(0.10)2 +(1.64)2 (0.50 ) (0.50) Z P Q N E

1.64 0.5 0.5 300 0.10

n= 2.6896 x 0.25 x 300 299 x 0.01 x 0.67 n=

=

201.72 2,0033

=100,69

101 Personas

48

2.2.5. Interpretación de resultados

2.2.5.1. Análisis de las encuestas realizadas a los clientes del almacén Normita

1. ¿Desde cuándo usted es cliente del Almacén Normita?

Cuadro 1. Cliente del Almacén Normita Detalle 1 a 5 años 6 a 10 años 11 a 15 años más de 15 años Total

Frecuencia 59 19 13 10 101

Porcentaje 58% 19% 13% 10% 100%

Fuente: Encuestas Elaborado: La autora

Gráfico 1. ¿Desde cuándo es cliente del Almacén Normita?

10%

13% 58%

19%

1 a 5 años

6 a 10 años

11 a 15 años

mas de 15 años

Análisis:

Mediante la pregunta planteada a los cliente de almacenes Normita desde cuando es cliente de Almacenes Normita el 58% de los encuestados indican que lleva siendo clientes del Almacén alrededor de 1 a 5 años; el 19% de 6 a 10 años; mientras que el 13% y 17%manifiestan que desde 11 a 15 año y más de 15 años.

49

2. ¿Los precios de los artículos que comercializa el Almacén Normita son? Cuadro 2. Precios de venta Detalle Altos Medio Bajos Normal Total

Frecuencia 0 10 25 66 101

Porcentaje 0% 10% 25% 65% 100%

Fuente: Encuestas Elaborado: La autora

Gráfico 2. Los precios que comercializa Almacén Normita son 0% 10% 25% 65%

Altos

Medio

Bajos

Normal

Análisis:

De acuerdo a la pregunta planteada sobre como son los precios que comercializa Almacenes Normita, el 65% de los clientes encuestados indican que son normales; el 25% que son bajos y el 10% que son medios.

50

3. ¿La forma de realizar las compras en el Almacén Normita es a crédito?

Cuadro 3. La compra la realiza a crédito Detalle Siempre Frecuentemente A veces Nunca Total

Frecuencia 28 16 57 0 101

Porcentaje 28% 16% 56% 0% 100%

Fuente: Encuestas Elaborado: La autora

Gráfico 3. ¿La forma de realizar las compras en el Almacén Normita es a crédito? 0% 28%

56%

16%

Siempre

Frecuentemente

A veces

Nunca

Análisis:

Con el 56% se puede constatar que los clientes del Almacén Normita a veces realizan sus compras a crédito; seguido del 28% el cual manifiestas que sus compras a crédito la realizan siempre y el otro 16% los hacen frecuentemente.

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4. Si es a crédito ¿Cuál es el plazo máximo que le han brindado? Cuadro 4. Si es a crédito. Cuál es el plazo Detalle 3 meses 6 meses 9 meses 12 meses Más de 12 año Total

Frecuencia 42 30 16 13 0 101

Porcentaje 41% 30% 16% 13% 0% 100%

Fuente: Encuestas Elaborado: La autora

Gráfico 4. Plazo brindado 0% 13% 41%

16%

30%

3 meses

6 meses

9 meses

12 meses

Mas de 12 año

Análisis:

En el Gráfico 4 se puede observar que el 41% de las personas encuestadas manifiestan que el plazo máximo de crédito que otorgan el Almacén Normita es de 3 meses; mientras que el 30% dicen que dan las facilidades de 6 meses; el 16% 9 meses y el 13% 12 meses.

52

5. Los requisitos que solicita la empresa son:

Cuadro 5. Requisitos Detalle Mucho Normal Poco Nada Total

Frecuencia 10 30 46 15 101

Porcentaje 10% 30% 45% 15% 100%

Fuente: Encuestas Elaborado: La autora

Gráfico 5. Los requisitos que solicita la empresa son

15%

10% 30%

45%

Mucho

Normal

Poco

Nada

Análisis:

El 45% de los clientes encuestados indican que los requisitos que solicita la empresa son poco; mientras que el 30% manifiesta que los papeles que piden el almacén son normales; seguido del 15% dicen que nada y el 10% que piden muchos requisitos.

53

6. ¿Ha tenido inconvenientes para cancelar sus cuotas? Cuadro 6. Inconvenientes a cancelar sus cuotas Detalle Siempre Frecuentemente A veces Nunca Total

Frecuencia 5 12 30 54 101

Porcentaje 5% 12% 30% 53% 100%

Fuente: Encuestas Elaborado: La autora

Gráfico 6. Le ha causado inconveniente al cancelar sus cuotas

5%

12%

53% 30%

Siempre

Frecuentemente

A veces

Nunca

Análisis:

Mediante la pregunta planteada a los clientes del Almacén Normita el 53% dicen que nunca han tenido inconvenientes al cancelar sus cuotas; mientras que el 30% dicen que a veces han tenido dichos inconvenientes y el 12% frecuentemente.

54

7. ¿Considera que las políticas de la empresa con respecto a crédito incide en su decisión de compra?

Cuadro 7. Las políticas de la empresa inciden en su decisión de compra Detalle Mucho Normal Poco Nada Total

Frecuencia 13 31 32 25 101

Porcentaje 13% 31% 31% 25% 100%

Fuente: Encuestas Elaborado: La autora

Gráfico 7. Considera que las políticas de la empresa con respecto a crédito inciden en su decisión de compra

13%

25%

31% 31%

Mucho

Normal

Poco

Nada

Análisis:

El 31% de los clientes encuestados del Almacén Normita consideran que respecto a las políticas que tiene el almacén se les hace un poco dificultoso realizar las compras; mientras que el otro 31% dice que es normal; seguido del 25% el cual manifiestas que en nada le afecta su decisión de compra y el 13% dicen que mucho

55

8. La empresa posee un departamento de crédito y cobranza Cuadro 8. Cuenta con un departamento de crédito y cobranza Detalle Si No No sabe Total

Frecuencia 37 16 48 101

Porcentaje 37% 16% 47% 100%

Fuente: Encuestas Elaborado: La autora

Gráfico 8. La empresa posee un departamento de crédito y cobranza

37%

47%

16%

Si

No

No sabe

Análisis:

Mediante la pregunta planteada sobre la empresa posee un departamento de crédito y cobranza el 47% de las personas encuestas manifiestan no saben si la empresa tiene o no el departamento de cobranza y crédito; seguido del 37% el dicen que conocen y el 16% que no.

56

9. El sistema de crédito actual presenta inconveniente Cuadro 9. El sistema presenta inconveniente Detalle Siempre Frecuentemente A veces Nunca Total

Frecuencia 0 9 15 77 101

Porcentaje 0% 9% 15% 76% 100%

Fuente: Encuestas Elaborado: La autora

Gráfico 9. El sistema de crédito actual presenta inconveniente

0% 9% 15%

76%

Siempre

Frecuentemente

A veces

Nunca

Análisis:

De acuerdo a la pregunta planteada sobre el sistema de crédito actual presenta inconveniente el 76% de los clientes encuestados manifiestan que nunca han presentado ningún tipo de inconvenientes; mientras que el 15% dicen a veces y el 9% Frecuentemente han tenido inconvenientes con dicho sistema.

57

10. ¿Qué considera que debe mejorar?

Cuadro 10. Que debe mejorar Detalle Flexibilidad en cuotas Plazo del crédito Políticas de crédito Todas las anteriores Total

Frecuencia 18 13 45 25 101

Porcentaje 18% 13% 44% 25% 100%

Fuente: Encuestas Elaborado: La autora

Gráfico 10. ¿Qué considera que debe mejorar?

18%

25%

13%

44%

Flexibilidad en cuotas

Plazo del credito

Politicas de credito

Todas las anteriores

Análisis:

El 44% de las personas encuestadas indican que deben mejorar las políticas de crédito dentro del Almacén; mientras que el 25% indican que todas las anteriores el 18% la flexibilidad en las cuotas; y el 13% los plazo de crédito.

58

2.3.2. Encuestas a los empleados del Almacén Normita

1. ¿La empresa, posee un Manual de crédito? Cuadro 11. Manual de crédito Detalle

Frecuencia

Porcentaje

Si

1

17%

No

5

83%

No sabe

0

0%

Total

6

100%

Fuente: Encuestas Elaborado: La autora

Gráfico 11. La empresa posee un manual de crédito 0% 17%

83%

Si

No

No sabe

Análisis:

El 83% de los colaboradores encuestados indican que no existe un manual de crédito dentro del Almacén; mientras que el 17% dicen que sí.

59

2. ¿La empresa, posee un manual de riesgo de crédito? Cuadro 12. Manual de riesgo de crédito Detalle

Frecuencia

Porcentaje

Si

0

0%

No

6

100%

No sabe

0

0%

Total

6

100%

Fuente: Encuestas Elaborado: La autora

Gráfico 12. La empresa cuenta con un manual de riesgo de crédito 0%

0%

100%

Si

No

No sabe

Análisis:

Mediante la pregunta planteada sobre la empresa cuenta con un manual de riesgos de crédito el 100% de los colaboradores del Almacén Normita indican que no existe ningún tipo de manual.

60

3. ¿El crédito es directo? Cuadro 13. Crédito directo Detalle

Frecuencia

Porcentaje

Siempre

4

67%

Frecuentemente

2

33%

A veces

0

0%

Nunca

0

0%

Total

6

100%

Fuente: Encuestas Elaborado: La autora

Gráfico 13. El crédito es directo

0%

0%

33%

67%

Siempre

Frecuentemente

A veces

Nunca

Análisis:

Mediante la pregunta planteada sobre si el sistema de crédito es directo el 67% de las personas encuestadas del Almacén Normita indican que siempre es directo; mientras que el 33% manifiestan que son frecuentes.

61

4. ¿Solicita garantías para la otorgación de un crédito? Cuadro 14. Se pide garantía para la otorgación de crédito Detalle

Frecuencia

Porcentaje

Siempre

0

0%

Frecuentemente

1

17%

A veces

5

83%

Nunca

0

0%

Total

6

100%

Fuente: Encuestas Elaborado: La autora

Gráfico 14. Se solicita garantías para la otorgación de crédito

0%

0% 17%

83%

Siempre

Frecuentemente

A veces

Nunca

Análisis:

El 83% de las personas encuestas indican que a veces se solicita las garantías para otorgar los crédito; mientras que el 17% manifiesta que eso lo realizan frecuentemente.

62

5. ¿Toman en cuenta los ingresos de los clientes para otorgar los créditos? Cuadro 15. Ingresos de los clientes para otorgar créditos Detalle

Frecuencia

Porcentaje

Siempre

0

0%

Frecuentemente

6

100%

A veces

0

0%

Nunca

0

0%

Total

6

100%

Fuente: Encuestas Elaborado: La autora

Gráfico 15. Toman en cuenta los ingresos de los clientes para otorgar los créditos 0%

0%

0%

100%

Siempre

Frecuentemente

A veces

Nunca

Análisis:

El 100% de las personas encuestadas indican que frecuentemente toman en cuenta los ingresos de los clientes para otorgar los créditos.

63

6. ¿Los clientes cumplen con los requerimientos para el otorgamiento de crédito? Cuadro 16. Cumplen con los requerimientos otorgados Detalle

Frecuencia

Porcentaje

Siempre

0

0%

Frecuentemente

5

83%

A veces

1

17%

Nunca

0

0%

Total

6

100%

Fuente: Encuestas Elaborado: La autora

Gráfico 16. Los clientes cumplen con los requerimientos para el otorgamiento de crédito 0%

0%

17%

83%

Siempre

Frecuentemente

A veces

Nunca

Análisis:

Mediante la pregunta planteada sobre los clientes cumplen con los requerimientos para el otorgamiento de crédito el 83% de las personas encuestadas manifiestan que lo realizan frecuentemente; seguido del 17% el cual indican que a veces.

64

7. ¿Tiene un plazo máximo cuando se otorga los créditos? ¿Cuál es? Cuadro 17. Plazo máximo de crédito Detalle

Frecuencia

Porcentaje

3 meses

0

0%

6 meses

6

100%

12 meses

0

0%

18 meses

0

0%

Total

6

100%

Fuente: Encuestas Elaborado: La autora

Gráfico 17. Cuál es el plazo máximo de crédito

0% 0%

0%

100%

3 meses

6 meses

12 meses

18 meses

Análisis:

El 100% de las personas encuestadas indican que el plazo de crédito que otorga el Almacén Normita es de 6 meses.

65

8. ¿Se realiza la inspección de la documentación para los créditos otorgados?

Cuadro 18. Se hace documentación para los créditos otorgados Detalle

Frecuencia

Porcentaje

Siempre

2

33%

Frecuentemente

3

50%

A veces

1

17%

Nunca

0

0%

Total

6

100%

Fuente: Encuestas Elaborado: La autora

Gráfico 18. Se realiza la inspección de la documentación para los créditos otorgados 0% 17% 33%

50%

Siempre

Frecuentemente

A veces

Nunca

Análisis:

Mediante la pregunta planteada se realiza la inspección de la documentación para los crédito otorgados el 50 de las personas encuestada indican que los realizan frecuentemente; seguido del 33% el cual manifiestan que los realizan siempre y el 17% que los hacen a veces.

66

9. ¿De qué forma se realizan los cobros de las cuotas de los créditos?

Cuadro 19. Formas que realizan los cobros Detalle

Frecuencia

Porcentaje

Semanal

2

33%

Mensual

4

67%

Trimestral

0

0%

Semestral

0

0%

Total

6

100%

Fuente: Encuestas Elaborado: La autora

Gráfico 19. De qué forma se realizan los cobros de las cuotas de los créditos

0%

0% 33%

67%

Semanal

Mensual

Trimestral

Semestral

Análisis:

El 67% de las personas encuestadas manifiestan que la forma que realizan los cobros es mensuales; mientras que el 33% dicen que son semanal.

67

10. ¿Cuántos créditos mensuales son entregados por la empresa? Cuadro 20. Créditos entregados por la empresa Detalle

Frecuencia

Porcentaje

De 1 a 10

3

50%

De 11 a 20

3

50%

De 21 a 30

0

0%

Más de 30

0

0%

Total

6

100%

Fuente: Encuestas Elaborado: La autora

Gráfico 20. Cuántos créditos mensuales son entregados por la empresa 0%

0%

50%

De 1 a 10

50%

De 11 a 20

De 21 a 30

Mas de 30

Análisis:

En el Gráfico 20 se puede observar que 50% de las personas encuestas manifiestan que los créditos entregados por la empresa son de 1 a 10 créditos; seguido por el otro 50% el cual entregan sus crédito de 1 a 10 créditos.

68

11. ¿La empresa mantiene crédito no liquidados?

Cuadro 21. La empresa tiene crédito no liquidados Detalle

Frecuencia

Porcentaje

Mucho

3

50%

Normal

3

50%

Poco

0

0%

Nada

0

0%

Total

6

100%

Fuente: Encuestas Elaborado: La autora

Gráfico 21. La empresa mantiene crédito no liquidados

0%

0%

50%

50%

Mucho

Normal

Poco

Nada

Análisis:

De acuerdo a la pregunta planteada el 50% de las personas encuestas dicen que el Almacén Normita sus créditos no liquidados son normales; mientras que el otro 50% dicen que existe muchos créditos no liquidados.

69

12. ¿La empresa realiza Gestión de Cobranza extrajudiciales? Cuadro 22. Se realiza Gestión de cobranzas extrajudiciales Detalle

Frecuencia

Porcentaje

Mucho

0

0%

Normal

0

0%

Poco

0

0%

Nada

6

100%

Total

6

100%

Fuente: Encuestas Elaborado: La autora

Gráfico 22. La empresa realiza Gestiones de cobranza extrajudiciales

0% 0%

0%

100%

Mucho

Normal

Poco

Nada

Análisis:

El 100% de las personas encuestadas manifiestas que la empresa no hace nada sobre gestiones de cobranzas extrajudiciales a los clientes del Almacén.

70

13. ¿La empresa realiza Gestión de Cobranza judiciales en el plazo establecido según el reglamento de crédito?

Cuadro 23. Gestión de Cobranza Detalle

Frecuencia

Porcentaje

Siempre

0

0%

Frecuentemente

0

0%

A veces

0

0%

Nunca

6

100%

Total

6

100%

Fuente: Encuestas Elaborado: La autora

Gráfico 23. La empresa realiza Gestión de Cobranza judiciales en el plazo establecido según el reglamento de crédito 0% 0% 0%

100%

Siempre

Frecuentemente

A veces

Nunca

Análisis:

Mediante la pregunta planteada sobre la empresa realiza Gestión de Cobranza judiciales en el plazo establecido según el reglamento de crédito el 100% de las personas encuestadas dicen que nunca realizan ningún tipo de gestiones de cobranza.

71

14. ¿Tienen porcentaje de morosidad en el transcurso del año?

Cuadro 24. Porcentaje de morosidad Detalle Frecuencia

Porcentaje

Mucho

0

0%

Normal

5

83%

Poco

0

0%

Nada

1

17%

Total

6

100%

Fuente: Encuestas Elaborado: La autora

Gráfico 24. Tienen porcentaje de morosidad en el transcurso del año 0% 0%

17%

83%

Mucho

Normal

Poco

Nada

Análisis:

Mediante la pregunta planteada sobre tienen porcentaje de morosidad en el transcurso del año el 83% de las personas encuestas dicen que normalmente existe un porcentaje de morosidad; seguido del 17% el cual dicen que no tiene nada en lo que corresponde a la morosidad.

72

15. ¿Existe cartera castigada en la empresa? Cuadro 25. Cartera castigada en la empresa Detalle

Frecuencia

Porcentaje

Mucho

4

67%

Normal

0

0%

Poco

0

0%

Nada

2

33%

Total

6

100%

Fuente: Encuestas Elaborado: La autora

Gráfico 25. Existe cartera castigada en la empresa

33%

67%

0% 0%

Mucho

Normal

Poco

Nada

Análisis:

El 67% de las personas encuestadas indican que existe mucha cartera castigada dentro de la empresa; seguido del 33% el cual manifiestan que no existe nada de cartera castigada.

73

16. ¿El jefe del departamento de Crédito ha recibido cursos de capacitación en el área? Cuadro 26. El jefe ha recibido capacitaciones Detalle

Frecuencia

Porcentaje

Siempre

0

0%

Frecuentemente

0

0%

A veces

0

0%

Nunca

6

100%

Total

6

100%

Fuente: Encuestas Elaborado: La autora

Gráfico 26. El jefe del departamento de Crédito ha recibido cursos de capacitación en el área

0% 0%

100%

Siempre

Frecuentemente

A veces

Nunca

Análisis:

Mediante la pregunta planteada sobre el jefe del departamento de Crédito ha recibido cursos de capacitación en el área 100% de las personas encuestadas indican que nunca han recibido capacitaciones.

74

2.2.5.2. Análisis de la entrevista al administrador del Almacén Normita

Con el fin de mejorar las operaciones crediticias dentro de la empresa se realizó la siguiente entrevista, a fin de establecer los procedimientos de crédito.

1.

¿Cuáles son los requisitos para un crédito?

Copia de documentos personales Referencias

2.

¿Existe un límite en el monto de crédito?

Sí, de acuerdo al artículo (línea blanca, audio y video) se tiene establecido un monto máximo de 1500,00; en referencia a los artículos de menor cuantía (ropa y enseres) monto máximo de 500,00

3.

¿Qué monto de crédito se otorgó en el año 2013?

A nivel global aproximadamente USD 15,000

4.

¿Qué monto se recuperó?

Un promedio de USD 7,000

5.

¿Qué estrategias aplica para recuperación de cartera?

Llamadas al cliente

6.

¿Qué políticas de crédito aplica?

Montos acorde al tipo de artículo y de acuerdo al historial del cliente

75

7.

¿Cada qué tiempo castigan cartera?

Cada 6 meses

8.

¿Cada qué tiempo hay revisión de políticas de crédito?

Nunca, estas políticas solo son de forma verbal, pues no existe documentación alguna

9.

¿Posee créditos incobrables del año 2012?

Sí, algunos

76

2.3. Indicadores de gestión 2.3.1. Indicadores de gestión de crédito y cobranza del Almacén Normita en la Ciudad de Quevedo

2.3.1.1. Estados de situación inicial del Almacén Normita

ACTIVOS ACTIVO CORRIENTE Caja - Banco Ahorro Selectivo Acciones - Cert. Aportación INVENTARIO Inventario de Mercaderías FIJO Muebles y Enseres Equipos e Instalaciones Equipo de Computo Vehículos (-) Depreciación Acumulada OTROS ACTIVOS Crédito Tributario del IVA Anticipo Impuesto Renta Retenciones Impuesto Renta TOTAL DEL ACTIVO PASIVO PASIVO A CORTO PLAZO Proveedores Préstamo Bancario Préstamo Cooperativa Ctas por Pagar Ret. Fte.

19841,09 3510,00 6517,00 9814,09 148891,00 148891,00 132349,50 1200,00 5400,00 2060,00 162780,00 -39090,50 26201,42 25428,26 653,16 120,00 327283,01

79921,59 66135,00 12600,00 834,29 172,30 79921,59

TOTAL PASIVO PATRIMONIO CAPITAL Y RESULTADOS Patrimonio RESULTADOS Resultados del ejercicio

247361,42 234475,01 12886,41

77

TOTAL DEL PASIVO Y PATRIMONIO 2.3.1.2. Estado de Pérdidas y Ganancias

INGRESOS INGRESOS POR VENTAS Ventas Tarifa 12% Ventas Tarifa 0% Descuentos en Ventas Tarifas 12% Total de Ventas Menos Costos de Ventas Inventario Inicial (+) Compras (-) Inventario Final Cotos de Ventas INGRESOS POR TRANSPORTE Ingreso Bus Compañía Ingreso Bus Cooperativa Total Ingreso por Transporte Total de Ingreso EGRESOS Gastos de Administración Mantenimiento de Bus Materiales y Servicios Depreciación de Vehículos

327283,01

49474,98 7894,28 -303,09 57066,17

184695,80 148891,00 35804,80 21261,37 21620,34 42446,68 64067,02 85328,39 21020,13 28740,44 10681,41 12000,00 72441,98 12886,41

DISTRIBUCION DE EXCEDENTES EXCEDENTE ANTES DE IMPUESTOS 15% Participación Empleados

12886,41 1932,96

2.3.1.3. Indicadores

Para realizar el análisis del Almacén Normita en el periodo 2013, se determinara la liquidez, actividad, endeudamiento y rentabilidad. De esta manera nos ayudó a verificar el comportamiento de los resultados obtenidos dentro dela investigación 78

Cuadro 27. Indicadores de liquidez Liquidez Capital de trabajo = Ac. Corrientes - Pas. Corrientes Índices de liquidez = Activo corriente/Pasivo corriente

Índice de prueba ácida= A. Corriente - Inventarios/P. corrientes

168732,18

79921,59 88.810,59

168732,18 79921,59

2,11

168732,18 148891,00 79921,59

0,25

Análisis

Al realizar el análisis al indicador capital de trabajo correspondientes a los valores que el Almacén Normita va afrontar sus operaciones en el periodo determinado dicho rubro asciende a US$ 88.810,59, los cual resulta ser un indicador aceptable, por tal motivo la empresa necesita realizar inversiones de capital.

En el indicador de liquidez se identifica que la empresa para responder a sus obligaciones a corto plazo debe medir el número de veces que los activos circulantes del negocio cubren sus pasivos a cortos plazo. El índices es de 2.11 y demuestra la liquidez para para cubrir obligaciones de corto plazo por cada dólar de endeudamiento de la empresa esta tiene 11 centavos adicionales para cubrir la deuda de 2.00

Una vez realizado el índice de prueba acida se demuestra la capacidad de la empresa para responder las obligaciones determinadas a cortos plazo con los activos más líquidos. En este caso del Almacén Normita este índice es de 0.25

79

Indicadores de actividad

Cuadro 28. Indicadores de actividad Actividad Rotación de cartera = Ventas netas/Promedio de cuentas por cobrar

Días de ctas x cobrar = 365/rotación de cartera

Rotación de invent.= Costo de ventas/promedio inventarios

Días de vtas inventario= 365/Rot. De invent.

Rotación del Act. Tot= Ventas/Activo total

57066,17 9814,09

5,81

365 62,77 5,81 241761,97 148891,00

1,62

365 1,62

225

57066,17 19841,09

2.89

Análisis:

La rotación de cartera indica el número de veces que el saldo promedio de las cuentas y efectos por cobrar pasa a través de las ventas durante el año. Este índice es de 5.81 lo nos indica que la cartera rota en el año 5 veces.

Los días de cuentas por cobrar expresa el número de días que las cuentas y efectos por cobrar permanecen por recaudar. Mide la eficiencia del crédito a clientes. Este índice es de 62.77 lo que quiere decir que las cuentas por cobrar son recuperadas en 62 días y en general el índice es eficiente.

La rotación de inventarios expresa el promedio de veces que los inventarios rotan durante el año, y para la empresa este índice es de 1.62 lo que nos indica que el Almacén Normita rota sus inventarios 1 vez en el año.

80

Los días de venta de inventario indica los días que como promedio permanecen en existencia las mercancías, la empresa vende sus inventarios completamente en 225 días. La rotación del activo total mide la eficacia general en el uso de los activos y para el Almacén Normita el índice es de 2.89, es decir que las ventas ayudan a generar activos para la empresa dos vez en el año.

Indicadores de endeudamiento

Cuadro 29. Indicadores de endeudamiento Endeudamiento Razón de deuda tot.= pasivo total/activo total

Razón de apalancamiento= Patrimonio/Activo total

79921,59 327283,01

0,24

234475,01 327283,01

0,72

Análisis: La razón de deuda total mide la capacidad de endeudamiento con el que cuenta la empresa y esta razón es de 0.24 lo que nos indica que la mitad de los activos han sido tomados en cuenta para endeudamiento.

La razón de apalancamiento es la relación que existe dentro de la estructura de capital entre los recursos proporcionados por el propietario del capital y el activo total. En este caso la empresa ha sido financiada por el propietario en un 0.72 (72%).

Indicadores de rentabilidad

Cuadro 30. Indicadores de rentabilidad Indicadores de rentabilidad Margen de utilidad= Utilidad neta/ventas

Rentabilidad sobre activos= Utilidad neta/activo total

12886,41 57369,17

22,46%

12886,41 327283,01

0,039

81

Rent. Patrimonio=Utilidad neta/patrimonio

12886,41 234475,01

5,50%

Análisis:

El margen de utilidad mide la razón porcentual que la utilidad neta representa con relación a las ventas netas que se analizan, mide la facilidad de convertir las ventas en utilidad y para la empresa este margen representa el 22.46%, este índice es bueno debido a que la empresa está siendo rentable debido al aumento de gastos operacionales.

La rentabilidad sobre activos mide el retorno obtenido por cada dólar invertido en activos. La empresa por cada dólar que invierte recupera el 0.039 lo cual nos indica que la rentabilidad debe ser revisada por la Administración.

La rentabilidad sobre patrimonio mide el retorno obtenido por cada dólar que el propietario ha invertido en la empresa, y en este caso por cada dólar recupera 5.50%

2.4. Propuesta de investigación

Para la realización del plan estratégico se programó un estudio del macro y micro entorno en el cual intervienen aquellos factores que están inmersos el Almacén Normita como es la percepción de clientes y la competencia

Una vez analizado todos los parámetros anteriores se vio la necesidad de realizar un plan estratégico el cual se determinara la siguiente estructura:

En el Direccionamiento se establece sobre que las PYMES necesitan tanto o más que las grandes empresas lineamientos claros en cuanto al crédito que proporcionan a sus clientes, esto permitirá crecer dentro del área de su competencia, ajustar los estados de liquidez financiera del ente y proporcionar estabilidad a sus empleados, todo esto que favorezca la inversión para la producción y reproducción de riquezas.

82

Reflexionando lo antes expuesto, esta investigación tiene como objetivo la realización de una Optimización del Sistema de Crédito y Cobranza del Almacén Normita, para tratar de lograr un mejor y mayor control administrativo y financiero dentro de las misma. Para poder implementar dicho plan estratégico se determinó para la empresa el objetivo general y los objetivos específicos y a la vez se realiza la justificación y factibilidad el cual expresa La propuesta representa una importante contribución dentro del ámbito de la Administración, considerando que mejora la competitividad de la empresa.

Dentro de la fundamentación filosófica se creó la misión, visión principios como es el compromiso ya que es la base de nuestro crecimiento está en el compromiso hacia el trabajo, por ello ponemos especial atención en tres puntos fundamentales de nuestra empresa: 

Mantenimiento de un precio accesible y competitivo.



Servicio incondicional al cliente.



Constante capacitación del Talento humanos.

Humildad: mantener un perfil de lo que somos, lo que logramos y lo que queremos lograr creciendo y evaluándonos constantemente.

Honestidad: Es el principal pilar de nuestro crecimiento, y lo aplicamos en cada operación comercial realizada.

En el diagnósticos situacional se toma en cuenta en que año fue creado el Almacén normita y cuánto tiempo esta brindado su mercadería a la ciudadanía Quevedeña; se viabilizo la competencia a la que está expuesta, se analizó el mercado de competencia, se verifico el FODA para ver a que está expuesto el Almacén Normita.

La estructura de la propuesta se la dividió en tres fases: Creación del Departamento de Crédito y Cobranza. Creación de procedimientos y Políticas para la concesión y administración de créditos.

83

Implementación de Indicadores de Gestión.

Finalmente se realizó una encuesta sobre el nivel de aceptación de la propuesta, cuyos resultados se presentan más adelante.

2.5. Verificación de la hipótesis De acuerdo a los resultados emitidos en las encuestas y el análisis financiero realizado, se expresa la necesidad de un plan estratégico para el sistema de crédito y cobranza, por lo tanto se acepta la hipótesis planteada “Si se aplica un plan estratégico en el Almacén Normita se optimiza el sistema de crédito, cobranza y la rentabilidad del almacén Normita de la ciudad de Quevedo. 2.6. Conclusiones parciales del Capítulo II

El en capitulo II marco metodológico y planteamiento de la propuesta se verifico el sector, rama, empresa, contexto institucional o problema seleccionado para la investigación el cual se tomó en cuenta como está constituida las PYMEs para el Ecuador, para el servicio de rentas internas, Para el Banco Central del Ecuador y como referencia al ingreso anual las PYMES medianas generaron USD 2,5 millones, y las pequeñas USD 451 341.

En la modalidad de la investigación para el cumplimiento o desarrollo del plan estratégico se tomó en cuenta los tipos, métodos, técnicas y población y muestra de investigación con el fin de cumplir con los parámetros de la investigación, se realizó la entrevista al administrador del Almacén Normita y las debidas encuestas a los empleados y clientes de dicha empresa; se presentó el estado de situación inicial y el estado de perdida y ganancia del Almacén para determina los indicadores de gestión de crédito y cobranza, se hizo la verificación de la hipótesis y a su vez se determinó las conclusiones y recomendaciones

84

CAPÍTULO III. VALIDACIÓN O EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA APLICACIÓN TEMA: PLAN ESTRATÉGICO, PARA LA OPTIMIZACIÓN DEL SISTEMA DE CRÉDITO Y COBRANZA DEL ALMACÉN NORMITA DE LA CIUDAD DE QUEVEDO

3.1. Direccionamiento

Las PYMES contribuyen al PIB, además de ejercer poder económico en el país, todo esto al amparo de algunas leyes y otras reformas que fomentan el crecimiento del sector. Dentro de la clasificación de PYMES se encuentran las agrícolas, comerciales, de servicios, entre otras, por lo tanto se debe proporcionar factores de cambio estructural profundo que favorezca la inversión y desarrollo de las empresas en el medio.

Las PYMES necesitan tanto o más que las grandes empresas lineamientos claros en cuanto al crédito que proporcionan a sus clientes, esto permitirá crecer dentro del área de su competencia, ajustar los estados de liquidez financiera del ente y proporcionar estabilidad a sus empleados, todo esto que favorezca la inversión para la producción y reproducción de riquezas.

Reflexionando lo antes expuesto, esta investigación tiene como objetivo la realización de una Optimización del Sistema de Crédito y Cobranza del Almacén Normita, para tratar de lograr un mejor y mayor control administrativo y financiero dentro de las misma.

En la presente investigación, se analizó los procesos que realiza la empresa para el otorgamiento de créditos a los clientes, detectando las fallas administrativas existente en ellas; lo que conlleva a efectuar el estudio necesario para realizar una propuesta de cambio en cuanto a método de trabajo y tecnología que proyecte beneficios tanto para el Almacén Normita como para sus clientes, relacionando todo esto con la capacidad de respuesta ante cualquier requerimiento de la empresa y en consecuencia la posibilidad de realizar 85

reestructuración dentro de las empresas, lo cual le permitirá obtener una cartera de clientes signados por la excelencia, aumentado de esta manera la competitividad de esta, dentro del mercado local.

3.2. Objetivo General

Diseño de un plan estratégico, para la optimización del sistema de crédito y cobranza del Almacén Normita de la ciudad de Quevedo.

3.3. Objetivos específicos 

Señalar los indicadores de gestión de crédito y cobranza del Almacén Normita de la ciudad de Quevedo.



Proponer la aplicación del plan estratégico para la optimización del sistema de crédito y cobranza del Almacén Normita de la ciudad de Quevedo.

3.4. Justificación y factibilidad

El Almacén Normita de la ciudad de Quevedo como toda PYMES necesita proteger los márgenes de sus beneficios, utilizando para ello procesos productivo y administrativo, que vigoricen la competitividad y la productividad de la misma. Por tal razón se beneficia también la colectividad, ofreciendo campo de trabajo para los habitantes de la región.

La propuesta representa una importante contribución dentro del ámbito de la Administración, considerando que mejora la competitividad de la empresa.

Por otro lado es de suma importancia que Almacén Normita cuente con un óptimo sistema de cobranza de manera de poder obtener mayor liquidez que le permita la normal fluidez de sus actividades, así como también la adquisición de sus productos y alcanzar de esta forma, los objetivos propuesto por la gerencia de la empresa.

86

3.5. Fundamentación filosófica

Misión

Somos un almacén líder en el mercado, orientada a ofrecer la mejor calidad y variedad en productos de venta, brindándoles a los clientes las mejores opciones de compra, contando con el mejor ambiente comodidad y seguridad, obteniendo de esta manera su confianza y lealtad. Visión Ser el almacén de la ciudad que ofrezca la mejor calidad y variedad en productos a sus clientes, generar un valor agregado y contribuir al desarrollo de nuestros colaboradores y propietarios, fortaleciendo nuestra solidez por medio de la planeación y el trabajo en equipo.

Principios

Compromiso: La base de nuestro crecimiento está en el compromiso hacia el trabajo, por ello ponemos especial atención en tres puntos fundamentales de nuestra empresa: 

Mantenimiento de un precio accesible y competitivo.



Servicio incondicional al cliente.



Constante capacitación del Talento humanos.

Humildad: mantener un perfil de lo que somos, lo que logramos y lo que queremos lograr creciendo y evaluándonos constantemente.

Honestidad: Es el principal pilar de nuestro crecimiento, y lo aplicamos en cada operación comercial realizada.

87

3.6. Diagnóstico situacional

Almacén Normita, una pequeña empresa creada por su propietaria Norma Gómez en el año 1982, la cual a inicios de su trayectoria como comerciante se dedicaba específicamente a la venta de ropa confeccionada por ella misma, luego de unos años su negocio se expandió hacia la venta de ropa importada para todas las edades, convirtiendo el nombre de su almacén en una trayectoria de ya 26 años en la ciudad de Quevedo.

Lo que empezó con un pequeño local en su propio domicilio, con la ayuda de dos trabajadores, hoy se ha convertido en una empresa con dos locales propios y una sucursal en un centro comercial de la ciudad, cuenta con ocho trabajadores y aun bajo la dirección de su fundadora.

Actualmente, el almacén cuenta con muchas líneas como artículos de bazar, ropa para todas las edades, electrodomésticos y muebles para el hogar, ofreciendo muchas marcas al mercado quevedeño y guiándose siempre bajo los ideales de su propietaria, en ser un almacén proveedor de artículos para diversos gustos, con precios exequibles y cumpliendo con la satisfacción de servir a todas la clases económicas.

Almacén Normita, se ha mantenido más de treinta años como una empresa sólida y rentable pero estadísticamente, el volumen de ventas ha decaído en los últimos cinco años. Esta pequeña empresa se ha caracterizado por la atención personalizada de su propietaria, que ha incrementado el número de personal para el área de ventas pero con muy poca organización, sin establecer reglas y obligaciones al momento de contratarlos, brindándoles muy poca capacitación, generando poco entusiasmo y desempeño laboral por parte de dichos trabajadores, que no han logrado una satisfactoria afinidad con los clientes.

Almacén Normita ofrece toda clase de Electrodomésticos, Mueblería Cuencana garantizada, ropa para damas y caballeros, niños y niñas, calzado de las mejores marcas, cristalería, colchones, motocicletas y bazar en general.

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3.6.1. La competencia

En la ciudad de Quevedo, existen diferentes locales que ofertan algunas de las líneas de productos que comercializa el almacén Normita, pero en general no existe otro almacén con características similares que la empresa en estudio.

3.6.2. Análisis del mercado objetivo

Quevedo ha tenido un acelerado crecimiento poblacional, convirtiéndose entre las primeras ciudades del país. De acuerdo al último censo poblacional, cuenta con 173.575 habitantes (hombres 86.821, mujeres 86.754).

La fertilidad de su suelo hizo que rápidamente fuera poblada por miles de ecuatorianos dispuestos a hacer producir la tierra, y fruto de ese esfuerzo en la actualidad se ha convertido en uno de los principales centros de actividad agropecuaria, comercial y bancaria de la provincia de Los Ríos.

Además posee una variedad de escuelas y colegios lo que le ha permitido convertirse en una ciudad universitaria. Está ubicada en el paso obligado de importantes vías que convergen hacia otras ciudades del país, además posee sitios turísticos; así como importantes calles, avenidas, iglesias, puentes, parques y otros lugares que embellecen la urbe.

El cantón está integrado además por las parroquias urbanas y rurales. Las urbanas son: San Camilo, Nicolás Infante Díaz, Venus del Río Quevedo, El Guayacán, 24 de mayo, 7 de Octubre, Viva Alfaro y San Cristóbal. Las rurales: San Carlos, creada el 2 de Julio de 1982.

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3.7. Análisis FODA FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

 Se cuenta con personal debidamente  Oportunidad de crecer en el medio  Aumento de inventario

calificado.  Existen

cronogramas

para

el  Excelentes relaciones con proveedores 

cumplimiento de las actividades

Aperturar otras líneas de productos

 Se incentiva a los clientes en los pagos de sus deudas.  Se posee instalaciones y equipos apropiados.  Se cuenta con productos de excelente calidad. DEBILIDADES

AMENAZAS

 Inexistencia de un manual de políticas,  Políticas gubernamentales normas

y

procedimientos

bien  Competencia en aumento

establecidos

 Recesión económica

 No existe un departamento de crédito  Existen saldos de los clientes, los que se trasladan a cuentas incobrables. Elaborado: La autora

90

Cuadro 31. Estructura del plan estratégico ESTRATEGIA

ACCIONES

Creación del Administrar todos los derechos de cobro Departamento de Crédito y que tiene Almacén Normita anexados Cobranza con ventas, devoluciones, rebajas sobre ventas y descuentos en mercadería. La organización del departamento permitirá administrar eficientemente la labor de crédito y cobro. Creación de Realizar una efectiva recuperación de los procedimientos y Políticas saldos pendientes por los clientes. para la concesión y Emitir comunicaciones a los clientes en administración de créditos. caso de saldos atrasados, cheques devueltos y otros aspectos inherentes al departamento de crédito y cobranza Implementación de Analizar el riesgo al brindar crédito con Indicadores de Gestión indicadores cualitativos y cuantitativos. TOTAL

RESPONSABLE GERENTE ADMINISTRATIVO

- Enero 2015

PRESUPUESTO USD 1.500,00

GERENTE ADMINISTRATIVO

- Marzo 2015

1.850,00

FINANCIERO

FECHA

Junio 2015

1.500,00

4.850,00

Elaborado: La autora

91

3.8. Estructura de la Propuesta Luego de haber analizados los resultados establecidos en el capítulo del marco metodológico y planteamiento de la propuesta, se dará prioridad a la implementación de área de crédito, normas, políticas y procedimientos de control en el Almacén Normita, con el fin de que los clientes no incurran en mora y lograr la recuperación de las cuentas por cobrar a corto plazo. Esta gestión se dividirá en cuatro fases: Creación del Departamento de Crédito y Cobranza. Creación de procedimientos y Políticas para la concesión y administración de créditos. Implementación de Indicadores de Gestión.

3.8.1. Creación del departamento de crédito y cobranza

Será el encargado de vigilar todas las operaciones crediticias del Almacén Normita en relación a sus clientes, se creará manual de funciones para administrar eficientemente la cartera y generar el efectivo necesario para la empresa.

Administrará todos los derechos de cobro que tiene Almacén Normita anexados con ventas, devoluciones, rebajas sobre ventas y descuentos en mercadería. La organización del departamento permitirá administrar eficientemente la labor de crédito y cobro. Gerente

Asesor legal

Financiero

Comercializació n y venta

Créditos y cobranzas

Gráfico 27. Organigrama propuesto para almacén Normita

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Funciones

Como funciones más importantes del departamento de Créditos y Cobranzas se pueden mencionar: 

Analizar el riesgo al brindar crédito con indicadores cualitativos y cuantitativos.



Realizar una efectiva recuperación de los saldos pendientes por los clientes.



Emitir comunicaciones a los clientes en caso de saldos atrasados, cheques devueltos y otros aspectos inherentes al departamento de crédito y cobranza.



Mantener una excelente relación cliente-empresa.



Minimizar el riesgo en las operaciones de crédito a fin de evitar que las cuentas por cobrar corran el riesgo de caer en morosidad alta.

3.8.2. Procedimientos y políticas de concesión y administración de Créditos en Almacén Normita

Dentro de las deficiencias encontradas en los resultados de la investigación, está la carencia de procedimiento de otorgamiento o concesión de créditos hasta el de cobro administrativo, ocasionando carteras vencida, por lo que se plantea la instauración de los siguientes procedimientos: a.- Procedimientos para el otorgamiento de créditos:

Se plantea aplicar los procedimientos siguientes: 

El vendedor le informa al futuro cliente las formas de pago existentes: Contado o crédito.



Si el pago se realiza al contado, se emitirá la factura y su respectivo recibo de caja.



Posteriormente, si es una venta al contado, se traslada la factura al departamento de crédito y cobranza, con el recibo de caja, cheque o efectivo para su liquidación.



Cuando sea una venta a crédito, el vendedor entregara al cliente la solicitud de crédito, para que la conteste y adjunte los documentos que se solicitan.

93



El auxiliar de ventas, recibe la documentación completa y la traslada al departamento de crédito y cobranza para su revisión.



El supervisor de crédito y cobranza, revisará que la solicitud este completa, y que contenga los documentos necesarios para el análisis de la misma, la cual deberá ser documentada si hay pendientes.



El supervisor, iniciara el proceso de investigación del cliente, aplicando las políticas y procedimientos y tomara la decisión si es factible o no darle crédito al cliente.



El supervisor, emitirá un informe en donde conste si procede autorizar el crédito o no.



Si el supervisor avala la autorización del crédito, deberá ser trasladado a la Gerencia Financiera, para la aprobación final.

b.- Políticas de Crédito:

Estas representarán la parte normativa y disciplinaria en Almacén Normita y tienen relación directa del proceso de crédito hasta el otorgamiento del mismo y después el proceso de cobro; las políticas de crédito son las guías que garantizan sirve para ser eficiente gestión del crédito.

Las políticas de crédito serán establecidas para contribuir al incremento de ventas frente al mínimo riesgo de pérdida y mantener una cartera sana.

Se define los parámetros a medir en Almacén Normita con las políticas:

1.- Las ventas que realice la empresa, al menos el 75% de ellas será de contado.

2.- Toda venta efectuada con promesa de pago a corto, mediano plazo o con cheque corriente, de un banco, se considerará como venta al crédito. Y debe cumplir los requisitos siguientes:

a) Llenar el formulario de solicitud de crédito que o le provea el vendedor.

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b) Adjuntar a la solicitud, fotocopia completa de la cédula de identidad del (los) solicitante(s) y recibo pagado reciente de agua, luz o teléfono (no celular). c) Anotar claramente el límite y plazo del crédito solicitado. d) Proporcionar cheque de su cuenta personal vigente, debidamente firmado y sin fecha, como garantía de la operación. e) En caso que el solicitante sea una sociedad, deberá adjuntar, además de lo anterior, lo siguiente: Copias de patente de la empresa. Copia del Acta de Constitución Copia de cédula de identidad del Representante Legal Copia del Registro de Servicios

f) Toda solicitud de crédito, será tramitada por el Departamento de Ventas

3.- Todas las solicitudes de crédito conocidas por el departamento de Créditos y Cobranzas, serán trasladadas a Financiero, la que informará de las mismas a la Gerencia.

4.- Ventas no está facultada para otorgar ningún plazo o período de tiempo para el pago de facturas.

5.- Previo a solicitar crédito de volúmenes mayores, todo cliente deberá poseer un historial de negocios con la empresa, no debe a seis meses.

6.- la responsabilidad del crédito recaerá directamente en quien hubiere efectuado la venta.

7.- Para los casos en los que la compra hubiese sido cancelada mediante cheque corriente y éste resultara devuelto por cualquier causa, por motivo del rechazo se cargará la cantidad equivalente al 3% del monto del mismo por gastos administrativos.

95

8.- El Contador procederá a tramitar el protesto del documento, con el respectivo trámite para el reembolso del pago pendiente, por causa del rechazo.

9.- Establecer un plazo determinado para la gestión de cobro administrativo de la cartera de clientes.

c. Políticas para la recuperación de créditos a clientes de Almacén Normita

1.- Se reconoce el derecho de la empresa su recuperación y quién o quiénes gestionaron su existencia están obligados a realizar los trámites correspondientes hasta su total cobro.

2.- Si el cliente efectuó el pago mediante la emisión de cheque y éste resulta devuelto por cualquier causa, además de generar un cargo administrativo del 3% del monto del cheque, el mismo será protestado de manera inmediata, independientemente del seguimiento de cobro administrativo de la cuenta.

3.- Para el seguimiento y gestión de la cartera de créditos, se delega al Departamento de Créditos y Cobranzas, apoyada directamente por el de Contabilidad, para la recuperación de la cartera de clientes, el cual se define a continuación: Según el plazo y forma establecidos para la cancelación de las obligaciones, una vez vencido el mismo, de no haberse dado cumplimiento a la forma de pago; el encargado de cobros procederá de la forma siguiente, (dejando copia de cada comunicación escrita al cliente dentro del expediente de cada caso).

a) Una Llamada de aviso de vencimiento 48 horas antes de que se cumpla el plazo establecido para pago de la cuenta.

b) Una llamada el mismo día en que debe efectuarse el pago.

c) Una llamada al día siguiente de la fecha fijada para pago de la cuenta.

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d) Si transcurridos 3 días calendario, la cuenta no ha sido pagada, se procederá al envío de 1era. Nota, como recordatorio de plazo vencido.

e) Una vez transcurridos 5 días calendario al envío de la primera nota, si persiste el adeudo, se enviará una segunda notificación escrita, estableciendo claramente una fecha límite (no más de 8 días) para el pago de la cuenta en mora.

f) Llegado el plazo determinado para el pago, de persistir el adeudo, se enviará tercera comunicación escrita, indicando un plazo perentorio previo al envío del caso a cobro jurídico y el cargo de costos y gastos administrativos por dicho traslado, más el cargo de intereses moratorios.

g) De no obtener respuesta favorable, se trasladará el caso a la empresa de cobro que sea designada para su gestión, acompañando la siguiente papelería. 

Estado de cuenta certificado por el Contador de la Empresa.



Todo documento que hubiere firmado el deudor como garantía



Copia de la(s) factura(s) en mora.



Hoja con detalle de la información para localizar al deudor.



Cálculo estimado de gastos e intereses a cobrar.

4.- Toda cuenta, cuyo plazo de crédito establecido para pago llegue a su vencimiento y no sea cancelada en su totalidad, se penalizará con el cargo de intereses a razón de una tasa anual (fijada por la Gerencia financiera).

5.- El responsable de los cobros, deberá entregar de manera semanal todos los días lunes a Gerencia, informe de la situación de la cartera corriente.

6.- La persona responsable de los cobros, llevará control y registro actualizado de las gestiones que realizan las empresas externas que tengan casos para recuperación por cuenta.

7.- El Departamento de Ventas brindará todo el apoyo y colaboración que sea necesaria al Departamento de Créditos y Cobranzas, para la localización del deudor.

97

8.- Almacén Normita aprobó como política de la entidad, otorgar vigente a estas políticas.

3.8.3. Aplicación de indicadores financieros en Almacén Normita

En esta etapa se procede a identificar los indicadores que constituyen un instrumento que permite recoger de manera adecuada y representativa la información relevante respecto a la ejecución y los resultados de la empresa.

Eficacia: Este tipo de indicador mide el grado en que se logran los objetivos y metas de un plan, es decir, cuanto de los resultados esperados se alcanzaron. La eficacia consiste en concentrar los esfuerzos de una entidad en las actividades y los procesos que realmente deben llevarse a cabo para el cumplimiento de los objetivos formulados. Índice de cumplimiento de meta de cartera total. Índice de crecimiento de colocaciones de créditos Índice de cumplimiento de metas de colocación.

Eficiencia: Es el logro de un objetivo al menor costo posible. En este caso estamos buscando un uso óptimo de los recursos disponibles para lograr los objetivos deseados. Índice de créditos rechazados. Índice de créditos otorgados. Nivel de satisfacción del cliente.

Calidad: Es la relación entre el número de Productos que cumplen con las especificaciones de orden de cliente, sobre el número de Productos o Servicios realizados. Índice de calidad de cartera de crédito. Índice de crecimiento de la cartera de crédito vencida. Nivel de cartera de crédito improductiva

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3.9. Cronograma

Con fin de cumplir con los objetivos propuestos se plantea el siguiente cronograma de actividades:

Cuadro 32. Cronograma de actividades de la propuesta Nº

ACTIVIDADES

1

Creación del Departamento de Crédito y Cobranza

X

Establecer las funciones del personal del departamento

X

Emitir el documento para aprobación

X

2

3

Procedimientos

y

políticas

de

Ene. Feb. Mar Abr. May Jun.

concesión

y

administración de Créditos

X

Procedimientos para el otorgamiento de créditos

X

Políticas de Crédito

X

Políticas para la recuperación de créditos a clientes

X

Aplicación de indicadores financieros Indicadores de Eficacia

X X

Índice de cumplimiento de meta de cartera total. Índice de crecimiento de colocaciones de créditos Índice de cumplimiento de metas de colocación. Indicadores de eficiencia

X

Índice de créditos rechazados. Índice de créditos otorgados. Nivel de satisfacción del cliente. Indicadores de calidad

X

Índice de calidad de cartera de crédito. Índice de crecimiento de la cartera de crédito vencida. Nivel de cartera de crédito improductiva Elaborado: La autora

3.10. Presupuesto

Se requirió los siguientes materiales:

99

Cuadro 33. Materiales requeridos para elaborar la propuesta MATERIAL Marcadores

CANTIDAD 3

PRECIO UNITARIO 0,60

TOTAL 1,80

Papelotes

3

0,25

0,75

Folletos

35

1,00

35,00

Cinta masking

1

1,50

1,50

Refrigerio

20

2,00

40,00

15,00

15,00

3.90

3.90

Transporte Hojas (Resma) Total

A4

1

92, 95 USD.

Elaborado: La autora

3.11. Conclusiones parciales del capítulo III 

Una vez concluida con los resultados se pudo determinar la propuesta de la investigación como plan estratégico, para la optimización del sistema de crédito y cobranza del Almacén Normita de la ciudad de Quevedo el cual se planteó el siguiente

esquema: Direccionamiento, Objetivos

generales,

específicos,

Justificación y factibilidad, Fundamentación filosófica, Diagnostico situacional, Análisis FODA, Estructura de la propuesta, Cronograma, Presupuesto.

100

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones

1. Se fundamentó científicamente las bases teóricas de la investigación, establecida por 6 subcapítulos en el que se incluye teorías acerca de administración, teoría general de sistemas, crédito, cobranzas, optimización de los sistemas de crédito y definición de plan estratégico. 2. Se diagnosticó la situación actual del Almacén Normita mediante encuestas, tanto a clientes como al personal que labora en la empresa, lo que permitió obtener el FODA, para seguidamente plantar las estrategias necesarias para mejorar el área problemática.

3. Los indicadores de gestión del Almacén Normita permitieron visualizar los problemas en cuanto a cartera vencida, determinando la necesidad de políticas de venta y cobros.

4. Se desarrolló un plan estratégico para la optimización del sistema de crédito y cobranzas del Almacén Normita permitiendo mayor cumplimiento de políticas y normas que regulan el procedimiento de cuentas por cobrar que permita a la empresa orientar los recursos necesarios para la optimización de los recursos.

5. Se validó la propuesta vía especialista, la cual consta en el anexo

101

Recomendaciones

En base a las conclusiones, se emite las siguientes recomendaciones:

1. Aplicar las políticas y procedimientos necesarios, para lograr una efectiva administración de dicha área.

2. Aplicar las políticas propuestas para el otorgamiento de créditos a clientes y evitar de esa forma que los mismos presenten saldos vencidos.

3. Brindar al personal de las áreas funcionales del proceso, el aprendizaje necesario que le faculte obtener competitividad, habilidad y destrezas para el conocimiento de los clientes de la compañía y para lograr la efectividad en la gestión de cobranzas, es decir en el menor tiempo y con la optimización de recursos.

4. El departamento de Crédito y Cobranzas se conforma como una unidad especializada en las actividades de concesión de créditos y gestión de cobranzas, integrado por personal capacitado que hace uso de herramientas de análisis de la información.

5. Planificar para que el personal desarrolle una nueva guía que permita informar sobre los nuevos procedimientos implantados.

102

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106

ANEXOS Anexo 1. Encuestas realizadas a los clientes del almacén Normita

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

PLAN ESTRATÉGICO, PARA LA OPTIMIZACIÓN DEL SISTEMA DE CRÉDITO Y COBRANZA Y SU INCIDENCIA EN LA RENTABILIDAD DEL ALMACÉN NORMITA DE LA CIUDAD DE QUEVEDO

1. ¿Desde cuándo usted es cliente del Almacén Normita? 1 a 5 años 6 a 10 años 11 a 15 años más de 15 años 2. ¿Los precios de los artículos que comercializa el Almacén Normita son? Altos Medio Bajos Normal 3. ¿La forma de realizar las compras en el Almacén Normita es a crédito? Siempre Frecuentemente A veces Nunca 107

4. Si es a crédito ¿Cuál es el plazo máximo que le han brindado? 3 meses 6 meses 9 meses 12 meses Más de 12 año 5. Los requisitos que solicita la empresa son:

Mucho Normal Poco Nada 6. ¿Ha tenido inconvenientes para cancelar sus cuotas? Siempre Frecuentemente A veces Nunca 7. ¿Considera que las políticas de la empresa con respecto a crédito incide en su decisión de compra?

Mucho Normal Poco Nada 8. La empresa posee un departamento de crédito y cobranza Si No No sabe

108

9. El sistema de crédito actual presenta inconveniente Siempre Frecuentemente A veces Nunca 10. ¿Qué considera que debe mejorar? Flexibilidad en cuotas Plazo del crédito Políticas de crédito Todas las anteriores

109

Anexo 2. Encuestas a los empleados del Almacén Normita

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

PLAN ESTRATÉGICO, PARA LA OPTIMIZACIÓN DEL SISTEMA DE CRÉDITO Y COBRANZA Y SU INCIDENCIA EN LA RENTABILIDAD DEL ALMACÉN NORMITA DE LA CIUDAD DE QUEVEDO

1. ¿La empresa, posee un Manual de crédito? Si No No sabe

2. ¿La empresa, posee un manual de riesgo de crédito? Si No No sabe

3. ¿El crédito es directo? Siempre Frecuentemente A veces Nunca

110

4. ¿Solicita garantías para la otorgación de un crédito? Siempre Frecuentemente A veces Nunca 5. ¿Toman en cuenta los ingresos de los clientes para otorgar los créditos? Siempre Frecuentemente A veces Nunca

6. ¿Los clientes cumplen con los requerimientos para el otorgamiento de crédito? Siempre Frecuentemente A veces Nunca

7. ¿Tiene un plazo máximo cuando se otorga los créditos? ¿Cuál es?

3 meses 6 meses 12 meses 18 meses

8. ¿Se realiza la inspección de la documentación para los créditos otorgados?

Siempre Frecuentemente

111

A veces Nunca

9. ¿De qué forma se realizan los cobros de las cuotas de los créditos? Semanal Mensual Trimestral Semestral

10. ¿Cuántos créditos mensuales son entregados por la empresa? De 1 a 10 De 11 a 20 De 21 a 30 Más de 30

11. ¿La empresa mantiene crédito no liquidados?

Mucho Normal Poco Nada

12. ¿La empresa realiza Gestión de Cobranza extrajudiciales? Mucho Normal Poco Nada

112

13. ¿La empresa realiza Gestión de Cobranza judiciales en el plazo establecido según el reglamento de crédito?

Siempre Frecuentemente A veces Nunca

14. ¿Tienen porcentaje de morosidad en el transcurso del año?

Mucho Normal Poco Nada

15. ¿Existe cartera castigada en la empresa? Mucho Normal Poco Nada

16. ¿El jefe del departamento de Crédito ha recibido cursos de capacitación en el área?

Siempre Frecuentemente A veces Nunca

113

Anexo 3. Entrevista al administrador del Almacén Normita

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

PLAN ESTRATÉGICO, PARA LA OPTIMIZACIÓN DEL SISTEMA DE CRÉDITO Y COBRANZA Y SU INCIDENCIA EN LA RENTABILIDAD DEL ALMACÉN NORMITA DE LA CIUDAD DE QUEVEDO

1. ¿Cuáles son los requisitos para un crédito?

2. ¿Existe un límite en el monto de crédito?

3. ¿Qué monto de crédito se otorgó en el año 2013?

4. ¿Qué monto se recuperó?

5. ¿Qué estrategias aplica para recuperación de cartera?

6. ¿Qué políticas de crédito aplica?

114

7. ¿Cada qué tiempo castigan cartera?

8. ¿Cada qué tiempo hay revisión de políticas de crédito?

9. ¿Posee créditos incobrables del año 2012?

115

Anexo 4. Solicitud para realizar el trabajo investigativo

116

Anexo 5. Aprobación del inicio de trabajo investigativo

117

Anexo 6. Solicitud para realizar la socialización de la tesis

118

Anexo 7. Autorización de la socialización de la tesis

119

Anexo 8. Certificación de realización de tesis en el Almacén Normita

120

Anexo 9. Validación de la propuesta

121

Anexo 10. Validación de la propuesta Vía Especialista

122