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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CARRERA ADMINISTRACIÓN SECRETARIAL
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN GESTIÓN GERENCIAL
TEMA:
MODELO DE GESTIÓN DE PROCESOS OPERATIVOS PARA LA EMPRESA PÚBLICA CORREOS DEL ECUADOR MATRIZ IBARRA Y LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
AUTORA: SHEIMY MARCELA TERÁN LEÓN ASESORA: ING. SARY ÁLVAREZ H., Msc
IBARRA - ECUADOR 2012
CERTIFICACIÓN En calidad de asesora del presente trabajo de investigación, certifico que la tesis cuyo título es “Modelo de gestión de procesos operativos para la empresa pública Correos del Ecuador matriz Ibarra y la calidad de servicio al cliente”, fue elaborado por Sheimy Marcela Terán León y cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la Universidad UNIANDES exige, por lo tanto autorizo su presentación para los trámites pertinentes.
Atentamente,
Ing. Sary Álvarez H., MSc.
II
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes declaro que el contenido de la tesis cuyo título es “Modelo de gestión de procesos operativos para la empresa pública Correos del Ecuador matriz Ibarra y la calidad de servicio al cliente”, presentada como requisito de graduación para obtener la Ingeniería en Gestión Gerencial es original, de mi autoría y total responsabilidad.
Atentamente,
Sheimy Marcela Terán León
III
DEDICATORIA El presente trabajo de investigación, dedico a mis queridos padres, Marcelo Terán y Laura León a mis hermanos, sobrinos quienes con su amor, dedicación y ayuda, me han brindado todo el apoyo necesario para culminar mis estudios superiores. A mis compañeras, que nos apoyamos mutuamente en nuestra formación profesional, quienes me han colaborado durante estos años de estudio.
SHEIMY MARCELA TERAN LEON
IV
AGRADECIMIENTO Gracias a Dios por estar conmigo en cada paso que doy, por fortalecer mi corazón e iluminar mi mente para seguir adelante en mi vida personal y profesional. Mi profundo agradecimiento a mis padres y hermanos, porque ellos son el pilar fundamental ya que me han sabido brindarme su apoyo moral, estímulo, tiempo y cariño. Expreso mi agradecimiento a la Ing. Sary Álvarez asesora de Tesis, por sus horas entregadas con dedicación, tenacidad y eficiencia que contribuyeron en el delicado y laborioso trabajo de supervisar y corregir esta tesis. Agradezco también a mis
maestros, quienes con su abnegada dedicación y cariño
compartieron sus sabios conocimientos y a todos los que
forman parte y hacen
la
Universidad Autónoma de los Andes, por darme la oportunidad de emprender plenamente mi carrera.
SHEIMY MARCELA TERAN LEON
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ÍNDICE GENERAL Pág. Portada
I
Certificación del asesor
II
Declaración de autoría de tesis
III
Dedicatoria
IV
Agradecimiento
V
Índice general
VI
Índice de gráficos
VII
Índice de tablas
VIII
Resumen ejecutivo
IX
Introducción
XI
CAPÍTULO I. EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del Problema
1
1.1.1. Formulación del Problema
2
1.1.2. Delimitación del Problema
2
1.1.3. Identificación de la Línea de Investigación
2
1.2 Objetivos
2
1.2.1. Objetivo general
2
1.2.2. Objetivos específicos
3
1.3 Justificación
3 VI
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO 2.1. Antecedentes investigativos
5
2.2. Fundamentación Teórica
5
2.2.1. Modelo
5
2.2.1.1. Definición
5
2.2.1.2. Características de Modelo
5
2.2.1.3. Clases de Modelos
6
2.2.2. Proceso Operativos
7
2.2.2.1. Definición
7
2.2.2.2. Factores del Proceso
8
2.2.2.3. Elementos del Proceso
9
2.2.3. Gestión
9
2.2.3.1. Definición
9
2.2.3.2. La Gestión y la Calidad del Servicio
9
2.2.3.3. Autogestión
10
2.2.4. Calidad de Servicio
10
2.2.4.1. Definición
10
2.2.4.2. Calidad Total
11
2.2.4.3. Modelo de Calidad del Servicio
12
2.2.4.4. Motivación
14
2.2.4.5. Capacitación
15
2.2.4.6. Servicio, definición
16
2.2.4.7. Clases de Servicios
16
2.2.4.8. Cliente, definición
17
2.2.4.9. Clases de Clientes
17
2.2.4.10. Factores Claves de Servicio al Cliente
18
2.2.3. Importancia de la Atención Pública
19
2.2.3.1. Atención de clientes y gestión global de la empresa
19
2.2.3.2. Oportunidades y riesgos involucrados en la atención al público
20
2.3. Hipótesis, Idea a defender
21
2.3.1. Variables
21
2.3.1.1. Independiente
21
2.3.1.2. Dependiente
21
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO 3.1. Modalidad de la investigación
22
3.2. Tipos de investigación
22
3.3. Población y muestra
25
3.4. Métodos, técnicas e instrumentos
26
3.5. Interpretación de resultados (gráficos y cuadros)
28
3.6. Conclusiones teórico – metodológicas de la investigación de campo
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CAPÍTULO IV. MARCO PROPOSITIVO 4.1. Título
41
4.2. Desarrollo de la propuesta
41
4.2.1. Historia de la Organización
41
4.2.2. Productos y servicios de Correos del Ecuador
46
4.2.3. Concienciación de la dirección
54
4.2.4. Constitución de equipos de trabajo
55
4.2.5. Recopilación de la información
56
4.2.6. Descripciones de roles de personal CDE Ibarra
59
4.2.7 Identificación de los procesos
62
4.2.8. Diagrama de procesos de recepción y despacho de correspondencia
65
4.2.9. Medición y evaluación
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CONCLUSIONES
69
RECOMENDACIONES
70
BIBLIOGRAFÍA
71
ANEXO
73
10
ÍNDICE DE GRÁFICOS Pág. Gráfico No. 1 Modelo de calidad del servicio
13
Gráfico No. 2 Pirámide de jerarquización de necesidades
15
Gráfico No. 2 Flujograma de información
31
Gráfico No. 4 Evaluación de desempeño laboral
32
Gráfico No. 5 Evaluación de desempeño
33
Gráfico No. 6 Ambiente de trabajo
34
Gráfico No. 7 Seminarios de motivación
35
Gráfico No. 8 Motivación enfocada en la atención al cliente
36
Gráfico No. 9 Atención al cliente
37
Gráfico No. 10 Factores en la atención al cliente
38
Gráfico No. 11 Logotipo Correos del Ecuador
41
Gráfico No. 12 Edificio matriz Correos del Ecuador
44
Gráfico No. 13 Edificio Agencia propias Correos del Ecuador
44
Gráfico No. 14 Edificio Correos del Ecuador matriz Ibarra
45
Gráfico No. 15 Estructura Organizacional
58
Gráfico No. 16 Procesos estratégicos
62
Gráfico No. 17 Procesos operativos o claves
63
Gráfico No. 18 Procesos de soporte y de apoyo
64
Gráfico No. 19 Diagrama de procesos de recepción y despacho de correspondencia
65
VII
ÍNDICE DE TABLAS Pág. Tabla No. 1 Flujograma de información
31
Tabla No. 2 Evaluación de desempeño laboral
32
Tabla No. 3 Evaluación de desempeño
33
Tabla No. 4 Ambiente de trabajo
34
Tabla No. 5 Seminarios de motivación
35
Tabla No. 6 Motivación enfocada en la atención al cliente
36
Tabla No. 7 Atención al cliente
37
Tabla No. 8 Factores en la atención al cliente
38
Tabla No. 9 Tabla de cobertura por servicios
52
Tabla No. 10 Área de gestión operativa y atención al cliente
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VIII
RESUMEN EJECUTIVO Los Modelos de Gestión de procesos operativos o claves son relevantes y necesarios dentro de la organización por el impacto que causa en beneficio de toda la unidad empresarial, una organización que carece de un Modelo de Gestión es menos competitiva en el mercado actual, al igual que no cumple con eficiencia, eficacia y en tiempo real con la planificación determinada por los directivos de la organización.
El presente documento contiene información sobre la Empresa de Correos del Ecuador, Matriz Ibarra. El levantamiento de la información, así como los datos operativos se los obtuvo directamente de la empresa. Correos del Ecuador es una institución estatal que se dedica a la comercialización de servicios y productos postales, en su afán de satisfacer las necesidades de comunicación de personas, empresas públicas o privadas, a nivel local, nacional e internacional, llegando a lugares más apartados. La presente tesis se realizó en la Empresa Pública Correros del Ecuador matriz Ibarra, que se dedica fundamentalmente a la recepción de la matriz Quito y entrega de correspondencia a sus destinatarios finales, que permite formular el Modelo de Gestión de Procesos Operativos y la calidad de servicio al cliente. El objetivo de la tesis se enfoca en diseñar e implementar un modelo de gestión de procesos operativos para la empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra y la calidad de servicio al cliente, de esta manera mejorar el desarrollo de los procesos claves con ventajas que conllevan al mejoramiento continuo y al posicionamiento en el mercado actual.
IX
En cuanto a la metodología se aplicó métodos, técnicas e instrumentos inherentes a lo que se plantea en la propuesta, la misma que se enfoca en el mejoramiento continuo tanto de la empresa como de los miembros que conforman la misma, esta propuesta está direccionada al mejoramiento del nivel operativo de la empresa de Correos del Ecuador Matriz Ibarra y en gran manera al desarrollar las actividad mediante un modelo de operaciones eficiente para de esta manera cumplir con los objetivos de la organización de manera eficaz y oportuna.
X
EXECUTIVE SUMMARY
Management models or key operational processes are relevant and necessary within the organization for the impact caused to the benefit of the entire business unit an organization that lacks a management model is less competitive in the current market, as not meet efficiently, effectively and in real time with planning determined by the directors of the organization. This document contains information about the Post Office of Ecuador, Ibarra matrix. The gathering of information and operational data is obtained directly from the company. Posts office of Ecuador is a state institution that is dedicated to the marketing of postal services and products, in an effort to meet the communication needs of individuals, public or private, locally, nationally and internationally, reaching remote areas. The present work was performed in the public company post office of Ecuador, Ibarra matrix, which is devoted primarily to the receipt of Quito matrix and mail delivery to their final destinations, which allows formulating the Model Business Process Management and Service Quality customer.
The aim of the thesis focuses on designing and implementing a process management model for the public company operating in post office of Ecuador, matrix Ibarra and the quality
Customer service, in this way we improve the development of the key processes with advantages that lead to the continuous improvement and the current market position.
In terms of methodology we applied methods, techniques and tools inherent in what we present in the proposal, the same that focuses on continuous improvement of both the company and the members comprising the same, this proposal is directed at improving the operational level of the Ecuadorian post office company, matrix Ibarra and greatly to develop the activities through an efficient operations model, so in this way we can meet the aims of the organization in an effectively and timely way.
INTRODUCCIÓN Una organización con calidad total se ve reflejada en el desempeño de sus procesos operativos o claves, para ello orientarse a la excelencia es gestionar las actividades en términos de procesos. Los procesos deben aportar valor para los clientes y público en general. Los procesos se enfocan en mejorar los niveles no solo de la organización o empleados si no en satisfacer las necesidades y deseos definidos de los clientes actuales y futuros cliente, es por ello que se requiere gestionar los procesos. Al pasar de una visión administrativa a una visión gestora denomina a la empresa como organización competitiva mediante el mejoramiento continuo, de manera que no solo mejoran los procesos operativos o claves, sino también los procesos estratégicos. El cumplimiento eficaz de los procesos operativos están vinculados directamente con el plan estratégico de la organización y el cumplimiento de los objetivos de la misma, para obtener los resultados esperados tanto de los dueños como de los directivos de la misma. Se determina que la elaboración de este trabajo investigativo se desarrolla en cuatro capítulos que son elaborados de manera metódica, eficaz y aplicada a la situación actual de la organización. En el primer capítulo se determina ciertos puntos clave como los que se detalla a continuación: planteamiento del problema, formulación del problema, delimitación del problema, identificación de la línea de investigación, objetivo general y objetivos específicos, justificación con sus respectivos requerimientos.
XI
En el desarrollo del segundo capítulo se hace referencia a aspectos como antecedentes investigativos, fundamentación teórica e hipótesis en donde se detallan variables requeridas para el análisis posterior en la propuesta. En el tercer capítulo consta el marco metodológico en donde se analizan los temas siguientes: modalidad de la investigación, tipos de investigación, población y muestra, métodos, técnicas e instrumentos, interpretación de resultados, conclusiones teórico – metodológicas de la investigación de campo. Finalmente, el capítulo cuarto corresponde a la propuesta en donde se determinan por pasos la implementación de un Modelo de Gestión de Procesos Operativos e indicadores en donde se pueden evaluar la atención al cliente.
XII
CAPÍTULO I EL PROBLEMA 1.1. Planteamiento del Problema Siendo una actividad tan antigua como la humanidad, el Correo en el país estuvo presente en sus diferentes épocas a través de diversos medios, cubriendo la necesidad de comunicación, mediante la entrega y recepción de cartas, y telegramas y encomiendas postales, estas acciones encaminadas a mejorar la calidad de servicio a los usuarios esto depende de la implementación y utilización de herramientas para obtener un gran nivel de gestión en los procesos operativos que se ejecutan. La Empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra, al ser una empresa que se encuentra a cargo de la prestación del servicio postal oficial, local, nacional e internacional en representación del Estado Ecuatoriano, ha puesto a consideración un sin número de servicios, con precios competitivos en el manejo de envío y recepción de correspondencia. Lamentablemente la Gerencia Provincial carece de un Modelo de Gestión de Procesos Operativos que permita la ejecución de planes de desarrollo postal, además el servicio que brinda a los clientes internos, individuales y corporativos no cumple con las expectativas del cliente teniendo como resultado un porcentaje de clientes insatisfechos que realizan reclamos constantemente por la falta de calidad en el servicio. En esta empresa la atención al cliente no tiene una normativa de control a personal de ventanilla que día a día atiende a diferentes tipos de usuarios, lo que ha originado quejas del consumidor, en varias ocasiones en lugar de recibir una atención de calidad han salido
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inconformes, esto ha generado la pérdida de clientes y se ha venido debilitando paulatinamente la imagen corporativa. En las matrices provinciales existen serias falencias en la atención al cliente, debido a que no existe capacitación y motivación por parte de la institución, esto ha dado lugar a que los empleados no desempeñen eficientemente el trabajo diario, esta situación se da por falta del Modelo de Gestión de Procesos Operativos lo que genera que no brinde servicio de calidad a los clientes. 1.1.1 Formulación del Problema ¿Cómo mejorar el servicio de atención al cliente en la Empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra? 1.1.2. Delimitación del Problema Objeto de estudio:
Proceso de Gestión
Campo de acción:
Modelo de Gestión de Procesos Operativos
Lugar:
Correos del Ecuador matriz Ibarra del Cantón Ibarra
Tiempo:
Año 2011
1.1.3.
Identificación de la Línea de Investigación
Administración estratégica y operativa. 1.2. Objetivos 1.2.1. Objetivo General Diseñar e implementar un Modelo de Gestión de Procesos Operativos para la empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra y la calidad de servicio a los clientes.
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1.2.2. Objetivos Específicos
Sustentar las bases teóricas del Modelo de Gestión de Procesos Operativos y Calidad de Servicio.
Diagnosticar la situación interna y externa de la Empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra para conocer la Gestión de Procesos Operativos y de servicio al cliente.
Estructurar y desarrollar las fases del Modelo de Gestión de Procesos Operativos y Calidad de Servicio.
1.3 Justificación Se ha visto la necesidad de realizar esta investigación debido a la no existencia de un Modelo de Gestión de Procesos Operativos en la Empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra. El motivo principal para el desarrollo de este importante tema, es debido a que en las organizaciones es de gran relevancia contar con un Modelo de Gestión de Procesos por las a las ventajas tanto a corto como a largo plazo que brinda la implementación del mismo, con la colaboración de cada uno de los miembros que integran la misma. En la empresa pública únicamente se cuenta con la determinación de los procesos y conocimientos acerca de cómo efectuarlos por lo tanto hace que sea una problemática para el desempeño eficiente de las funciones operativas e incluso para el personal a formar parte de la misma. Con esta investigación se pretende crear el Modelo de Gestión de Procesos e implementarlo en la Empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra con la previa explicación e identificación de cargos para los miembros de la misma, considerando que es necesaria la
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capacitación antes de la implementación del mismo en donde se detalle cada ítem de la propuesta. Se basa en buscar soluciones al problema actual mediante la propuesta elaborada en el presente trabajo. Al observar las deficiencias en el desarrollo de los procesos, se considera importante y necesario implementar un Modelo de Gestión de Procesos Operativos que está a cargo bajo el Supervisor Operacional. Se plantea el Modelo de Gestión que permitirá modificar la situación actual referente al desarrollo de los procesos operativos o clave y de todos los procesos inherentes a la misma que actualmente desarrollan en la empresa pública , fundamentalmente se aplicará una encuesta para empleados y entrevistas a los directivos, las mismas que serán analizadas, interpretadas y representadas gráficamente de acuerdo a los normas estadísticas establecidas para los procesos de investigación, de este proceso se validará la importancia de elaborar una propuesta administrativa que permita mejorar el desarrollo de los procesos estratégicos, operativos y de soporte. La propuesta permite mejorar los niveles de rendimiento al momento de desempeñar funciones, tanto dentro de la empresa como externamente al mejorar el servicio al público en general Tiene como beneficiarios directos a los empleados públicos de la Empresa Pública Correos de Ecuador matriz Ibarra y a su vez, considera como beneficiarios indirectos a la Institución y clientes; por medio de esto se logrará mejorar el desempeño laboral y la imagen corporativa de la Empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra.
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CAPITULO II MARCO TEÓRICO 2.1. Antecedentes Investigativos Para la presente investigación se determina que se obtendrá información de varias fuentes requeridas para el desarrollo óptimo de los temas a detallar. Se utilizará en su mayoría determinado en el ochenta por ciento 80% de referencias bibliográficas de libros, enciclopedias, textos, obras de varios autores, publicaciones relevantes y documentales que serán soporte para la investigación realizada. Al igual que se requiere la utilización del veinte por ciento 20% de fuentes como revistas, obras publicadas sin autoría, revistas, web entre otros. 2.2. Fundamentación Teórica 2.2.1. Modelo 2.2.1.1. Definición Modelo se define como un referente y herramienta estratégica que se enfoca en una serie de grandes capítulos o procesos clave de una organización que se define en áreas que marcan las pautas o mejoras posibles en los procesos y prácticas a seguir para alcanzar la excelencia dentro de la organización. 2.2.1.2. Características de Modelo
Básicamente son aplicados para producir un cambio y con el objetivo de mejora continua.
Al aplicar un modelo es necesario aplicar diversas herramientas administrativas. 5
Los modelos son diversos de manera que pueden aplicarse en diversas organizaciones.
Son modelos que cambian la forma de desempeño del recurso humano de la empresa, a través de la correcta aplicación de herramientas requeridas.
2.2.1.3. Clases de Modelos (Bogard, 2007) Muestra las siguientes clases de modelos:
Modelo autocrático
Fue el modelo prevaleciente en la Revolución Industrial. Este modelo depende del poder. Quienes ocupan el mando deben poseer poder.
Modelo de custodia
Este depende de los recursos económicos, si una organización carece de recursos suficientes para el ofrecimiento de pensiones y el pago de otras prestaciones le será imposible adoptar este modelo. Suficiente para ordenar, lo que significa que el empleado que no cumpla ordenes será sancionado.
Modelo de apoyo
Tuvo sus orígenes en el principio de las relaciones de apoyo. Se llegó a la conclusión de que una organización es un sistema social cuyo elemento más importante es ser trabajador. Los estudio sin dicaron la importancia de poseer conocimientos de dinámica de grupos y aplicar la supervisión de apoyo. El modelo de apoyo depende del liderazgo en lugar del poder y el dinero.
Modelo colegial
El término colegial alude a un grupo de personas con propósito común, tienden a ser más útil en condiciones de trabajo de lo programado, medios intelectuales, y circunstancias que permiten un amplio margen de maniobra de las labores.
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2.2.2. Proceso Operativos 2.2.2.1. Definición (Herrera Campo, 2004) Define a un proceso como la secuencia ordenada de actividades, incluidos los trámites de los procedimientos administrativos, interrelacionadas entre sí, precisas para dar respuesta o prestar servicio al ciudadano, como cliente, usuario o beneficiario de servicios o prestaciones y crean valor intrínseco para el cliente interno y externo. (Camisón, Cruz, & Gonzáles, 2007) “Define a proceso como un conjunto de actividades realizadas por un individuo o grupo de individuos cuyo objeto es transformar entradas en salidas que serán útiles para un cliente”. Proceso es un conjunto de actividades y tareas sistematizadas en donde se determinan las principales actividades denominadas clave y las de apoyo de la organización que tienen un fin común en base a los objetivos y plan estratégico de la empresa. Las características primordiales de los procesos son las que se detalla a continuación:
Obtener resultados en base a los objetivos de la organización.
Crear valor agregado para los clientes internos y externos.
Dar respuesta a la razón de ser de la organización y Plan Estratégico de la misma.
Alinear los objetivos de la organización con las expectativas y necesidades de los clientes.
Muestran la organización de herramientas administrativas.
Atraviesan diferentes unidades funcionales de la organización.
Tienen definido un inicio y final.
Se enfocan en el mejoramiento continuo. 7
2.2.2.2. Factores del proceso (Pérez Fernández, 2010) Manifiesta los siguientes factores del proceso
Personas
Un responsable y los miembros del equipo del proceso, toma ellas con los conocimientos, habilidad y actitudes adecuados. La contratación, integración y desarrollo de las personas la proporciona el proceso de gestión de personal.
Materiales
Materias primas o semielaboradas con las características adecuadas para su uso.
Los
materiales suelen ser proporcionados por el proceso de gestión de proveedores.
Recursos físicos
Instalaciones, maquinaria, hardware, software que han de estar siempre inadecuadas condiciones de uso. Se refiere al proceso de gestión de proveedores de bienes de inversión y al proceso de mantenimiento de la infraestructura.
Métodos / planificación del proceso
Procedimiento, hoja de proceso, gama, instrucción técnica, instrucción de trabajo. Es la descripción de la forma
de utilizar los recursos, quién hace qué, cuándo y muy
ocasionalmente el cómo.
Medio ambiente o entorno en el que se lleva a cabo el proceso Un proceso está bajo control cuando su resultado es estable y predecible, lo que equivale a dominar los factores del proceso.
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2.2.2.3. Elementos del Proceso (Pérez Fernández, 2010) Un proceso está formado por los siguientes elementos:
Un input (entrada principal), producto con unas características objetivas que responda al estándar o criterio de aceptación definido: facturas con datos necesarios.
Sistema de control conocido con indicadores de funcionamiento del proceso y medidas de resultados del producto del proceso y del nivel de satisfacción del usuario.
Un outputs (salida) es un producto que va destinado a un usuario o cliente (externo o interno); el input final de los procesos de la cadena de valor es el input o una entrada para un proceso del cliente.
2.2.3. Gestión 2.2.3.1. Definición Gestión por procesos es un modelo en el cual se interrelacionan los diversos conjuntos de procesos globales de manera que se enfocan al cumplimiento de objetivos mediante el mejoramiento continuo, calidad total y cumplimiento con las necesidades y expectativas de los clientes. 2.2.3.2. La Gestión y la Calidad del Servicio (González, 2007) La gestión de calidad trata de cuidar tanto la calidad de servicio que se ofrece al mercado, como la organización necearía para alcanzar y mantener dicha calidad. Sin embargo demostrar una calidad de servicio no es una tarea sencilla, ya que no es fácil recurrir a estándares o normas sobre calidad en servicios. Los estándares los debe marcar la propia organización, definiéndolos en las expectativas de los clientes, e su grado de satisfacción y de la oferta de la competencia. 9
(Plaza, 2002) La evolución de la gestión de la calidad como el tránsito desde un primer escenario parado en la inspección, pasando por un segundo cuyo fundamento lo constituye el control de procesos y la mejora continua, hasta llegar a un tercero llamado creación de calidad creativa que se basa en un realidad simple: debe ser la propia empresa la que tiene que entender lo que el cliente quiere conseguir con la adquisición de un determinado producto, detectando los puntos susceptibles de mejora en los procesos del cliente y resolviendo métodos nuevos y creativos para resolver sus problemas. 2.2.3.3. Autogestión (Autogestión, 2011) “La autogestión en una organización es el uso de cualquier método, habilidad y estrategia a través de las cuales los partícipes de una actividad puedan dirigirse hacia el logro de sus objetivos con autonomía de gestión. Se realiza por medio del establecimiento de metas, planificación, programación, seguimiento de tareas, autoevaluación, auto intervención y autodesarrollo.
También se conoce a la autogestión como proceso ejecutivo. La autogestión pretende el apoderamiento de los individuos para que cumplan objetivos por sí mismos. La autogestión abarca varios aspectos de la organización, como la preparación personal para asumir competencias y el liderazgo y los equipos o grupos de trabajo”.
2.2.4. Calidad de Servicio 2.2.4.1. Definición (Bolaños Barrera, 2005) Manifiesta que la calidad de servicio es satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de 10
los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. 2.2.4.2. Calidad Total Calidad total es la utilización de estrategias y herramientas administrativas necesarias para reducir los niveles de incertidumbre y riesgo en la organización, de manera que los objetivos primordiales de calidad total son la reducción de costos, objetivos enfocados al mejoramiento continuo, calidad en el producto o servicio ya que es un factor imprescindible en la decisión de compra. (Evans & Lindsay, 2008) Menciona 3 principios fundamentales de la calidad total:
Enfoque en clientes y accionistas Una empresa que mantiene una relación estrecha con su cliente sabe lo que desea el cliente, como utiliza sus producto y como anticipar las necesidades que incluso que no puede expresar. Los empleados y la sociedad representan accionistas importantes. El éxito de una organización depende del conocimiento, habilidades, creatividad y motivas de sus empleados y socios por lo tanto una organización de calidad total debe demostrar compromiso hacia sus empleados, ofrecer oportunidades de desarrollo y crecimiento.
Participación y trabajo en equipo Cuando los directivos dan a los empleados las herramientas necesarias para tomar decisiones acertadas, así como
libertad y motivación para hacer contribuciones,
garantizan la obtención de productos y procesos de producción de mejor calidad. otro elemento importante de la calidad total es el trabajo en equipo, que centra las relaciones cliente-proveedor y fomenta la participación de toda la fuerza laboral en la 11
solución de problemas de los sistemas, en especial de aquellos que traspasan las fronteras funcionales.
Enfoque en el proceso y mejora continua La perspectiva de un proceso reúne todas las actividades necesarias e incrementa nuestro entendimiento de todo el sistema, en lugar de enfocarse solo en una pequeña parte. El mejoramiento continuo se refiere tanto a los cambios incrementales, que son pequeños y graduales, como a las innovaciones, o mejoras grandes y rápidas.
2.2.4.3. Modelo de Calidad del Servicio (Fleitman, 2004) Define que el modelo de calidad reúne todas las actividades y funciones en forma tal que ninguna de ellas esté subordinada a las otras y que cada una se planee, controle y ejecute de un modo formal y sistemático. Implantar modelos de calidad tiene como objetivo principal que las empresas desarrollen sistemáticamente, productos, bienes y servicios de mejor calidad y cumplan con las necesidades y deseos de los clientes. Un modelo de calidad con procesos y procedimientos ágiles y comprensibles para todos los involucrados, pasando por las etapas de diseño, materias primas, fabricación, distribución, entrega y satisfacción al cliente.
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GRÁFICO No 1 CALIDAD DEL SERVICIO
Fuente: Zeithaml, V. Parasuraman, A. Berry, L. (2003) Elaborado por: Sheimy Terán León
(Rodríguez, 2003) Manifiesta que en este modelo se hace un análisis de los Gaps, que no son más que los espacios entre las expectativas y las percepciones. GAP 1. Entre las expectativas del consumidor y la percepción de la dirección, la dirección no siempre percibe correctamente lo que los consumidores desean o su forma de juzgar los componentes del servicio. GAP 2. Entre las percepciones de la dirección y las especificaciones del servicio, la dirección puede no fijar las especificaciones de calidad o que estas sean poco claras o irreales. 13
GAP 3. Entre las especificaciones de calidad del servicio y la prestación real del mismo. Muchos factores pueden afectar a la calidad del servicio prestado, puede que el personal esté mal entrenado, tenga exceso de trabajo, la moral baja, los equipos estén en mal estado, escasa estimulación, entre otras. GAP 4. Entre la entrega del servicio y las comunicaciones externas. Las expectativas del cliente están afectadas por las promesas hechas por el servicio de comunicaciones del suministrador. GAP 5. Entre la percepción del servicio y el servicio esperado. Este GAP se da siempre que aparece alguno de los anteriores. 2.2.4.4. Motivación (Arana Mayorca, 2003) Define que la motivación está constituida por todos los factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo La motivación también es considerada como el impulso que conduce a una persona a elegir y realizar una acción entre aquellas alternativas que se presentan en una determinada situación La motivación posee de diversos ciclos los cuales cumplen con una meta definida y a la vez crea una necesidad o expectativa.
Caracteristicas de la persona
Necesidades
Motivación
A continuación se detallan los niveles de motivación, necesidades y metas: 14
Metas a largo plazo
GRÁFICO No 2 PIRÁMIDE DE GERARQUIZACIÓN DE NECESIDADES
Fuente:(Blanco, 2008) Elaborado por: Sheimy Marcela Terán 2.2.4.5. Capacitación (Rodriguez, 2007) La capacitación se refiere solamente a las instrucción de operaciones técnicas y mecánicas, se dirige a los administradores, por lo general los cursos de capacitación de diseña para un propósito a corto plazo. (Siliceo Aguilar, 2004) La capacitación consiste en la actividad planeada y basada en necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador
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(Alles, 2007) Se entiende por capacitación actividades estructuras, generalmente bajo la forma de un curso, con fecha y horarios conocidos y objetivos predeterminados. Por lo tanto, debe ser una transmisión de conocimientos y habilidades:
Organizada
Planificada
Evaluable
2.2.4.6. Servicio, definición (Vargas & De Vega, 2007) Servicio es el conjunto de actividades realizadas por persona, con disposición de entrega da los demás para la construcción de procesos que conduzcan a incrementar la satisfacción de necesidades, deseos y expectativas de quien lo requiera. (Prieto, 2005) El servicio es un intangible que solo se conoce en su real valor cuando se utiliza. Es el conjunto de prestación que el cliente espera recibir, por lo que paga y en relación con el precio, la imagen y la representación de la firma que lo presta. 2.2.4.7. Clases de Servicios La clasificación formulada por Browing y Singelmann que empleando criterios de destino de los productos y el carácter de la prestación distingue entre: Servicios de distribución, que tratan de poner en contacto a los productores con los consumidores. Servicios de producción, que se suministran a las empresas o a los consumidores Servicios sociales, que se presenta a las personas de forma colectiva Servicios personales, destinado a las persona físicas (González, 2007)
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2.2.4.8. Cliente, definición (Dominguez, 2006) Cliente es aquel consumidor que adquiere un bien o un servicio de una empresa y satisface en igual o en mayor grado sus expectativas; lo cual hace que esas variables de satisfacción o satisfactores obtenidos, induzcan a este consumidor a iniciar un proceso de fidelización hacia ese producto, esa marca o esa organización empresarial 2.2.4.9. Clases de Clientes (Dominguez, 2006) Menciona dos tipos de clientes:
Cliente interno Cada empleado de la organización se convierte en cliente interno conforme recibe su insume, información, tarea de otro empleado; a su vez el se convierte en proveedor de otro u otros clientes internos hasta llegar al lumbral donde surgen los clientes externos; en quienes se hará realidad la calidad de servicio. La importancia de los clientes internos resalta la prioridad que tienen estos en las organizaciones que están orientadas hacia el cliente.
Cliente externo Comprende a los intermediarios que directamente tienen relación con la empresa y hacia los cuales deben dirigirse las acciones estratégicas para que se manifieste un valor agregado perceptible y una calidad de servicio que verdaderamente establezca una diferencia. Así mismo se puede considerar dentro de esta categoría el consumidor final o usuario del producto, quien es en última instancia el que validará cuanto del producto se diga o se anuncie. Concluyendo el cliente externo se puede mirar como un individuo que
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es el punto vital para cualquier empresa o institución; sin él no habría una razón de ser para los negocios. 2.2.4.10. Factores Claves de Servicio al Cliente
Liderazgo
(Liderazgo, 2011) El liderazgo es el conjunto de capacidades que una persona tiene para influir en la mente de las personas o en un grupo de personas determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, aunque la realidad sea diferente, en el logro de metas y objetivos. También se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. En la administración de empresas el liderazgo es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional (dentro del proceso administrativo de la organización). El filósofo Hugo Landolfi define al liderazgo como: “El liderazgo es el ejercicio manifestativo de las actualizaciones y perfeccionamientos de un ser humano, denominado líder, quien por su acción se coloca al servicio del logro, a través de una misión, de uno o varios objetivos propuestos por una visión. Dicha visión debe alinearse y subordinarse necesariamente al Bien Último del hombre. Los objetivos propuestos por la visión deben incluir y considerar a aquellos objetivos que son individuales de cada una de las personas que conforman el equipo de liderazgo, conjuntamente con aquellos que son organizacionales". El liderazgo está definido básicamente como la capacidad de una persona en relación a otras de manera que pueda influir en ellas para el mejoramiento continuo y cumplimiento de objetivos enfocados a un mismo fin
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Talento Humano
En una organización el pilar fundamental es el talento humano ya que es aquel que mediante diversas estrategias, actividades, tareas y procesos cumple con los objetivos y en general con el Plan Estratégico de la organización. En el talento humano existen varios factores que hacen que una persona sobresalga a otra debido a sus capacidades inherente como: conocimientos, experiencias, motivación, intereses vocacionales, aptitudes,
actitudes, habilidades, potencialidades,
salud, entre otras.
Valores Personales (El valor de los valores en las organizaciones, 2008) Son aquellos que consideramos principios indispensables sobre los cuales construimos nuestra vida y nos guían para relacionarnos con otras personas. Por lo general son una mezcla de valores familiares y valor socio-culturales, junto a los que agregamos como individuos según nuestras vivencias. Los valores personales son la consecución de la construcción de los mismos mediante varios valores tanto personales como sociales, los cuales son asignados por cada persona por sentido propio. 2.2.5. Importancia de la Atención Pública 2.2.5.1. Atención de clientes y gestión global de la empresa (Camisón, Cruz, & Gonzáles, 2007) Cada cliente tiene diversas y diferentes necesidades ya definidas y expectativas. Es por ello que la atención al cliente es percibida desde diversos factores dependiendo de la persona, es por ello que se debe ofrecer beneficios deseados y satisfacer las necesidades desde el momento que ingresa a la empresa.
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Prácticas para la satisfacción del cliente:
Estudio del mercado para segmentarlo e identificar el mercado objetivo al cual la empresa decide enfocarse.
Seguimiento y evaluación permanente de los clientes, con la intención de conocer más a fondo sus necesidades.
Identificación y especificación de los requerimientos de calidad de cada grupo objetivo de consumidores.
2.2.5.2. Oportunidades y riesgos involucrados en la atención al público Con la correcta atención de calidad al cliente se obtiene varias oportunidades que se ven reflejadas en varios factores como los que se detalla a continuación:
Ambiente organizacional favorable.
Publicidad mediante recomendaciones.
Incremento en niveles de ventas reflejado en los estados financieros.
Relaciones interpersonales sólidas.
Visita con mayor frecuencia para la adquisición tanto de productos como servicios.
Fidelización de clientes
Competitividad empresarial
Motivación en la decisión de compra del cliente externo
Los riesgos de atención al público se enfocan a la salud ocupacional, en lo que se puede detallar ciertos precedentes que se han dado como: agresión física o verbal, ataques violentos, asaltos.
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2.3. Idea a defender Con el diseño e implementación del Modelo de Gestión de Procesos Operativos para la Empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra se mejora la calidad de servicio a los clientes.
2.3.1. Variables
2.3.1.1. Independiente
Modelo de gestión de procesos operativos.
2.3.1.2. Dependiente
Calidad de servicio al cliente.
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CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO 3.1. Modalidad de la investigación La modalidad de investigación se determina que es cualitativa en base a la recolección de datos sociales y de esta manera facilitar la descripción de la situación en que se encuentra la organización, al igual que mediante esta modalidad lograremos conocer a fondo las razones, el por qué y cómo surgen los procesos. La aplicación de investigación cuantitativa es de gran relevancia debido a que dará amplitud en los elementos de la investigación que conforman el problema, será posible definirlo y limitarlo al igual que delimitará el inicio del mismo, 3.2. Tipos de investigación
Investigación descriptiva
Permitió describir como se manifestó el objeto, fenómeno o problema, motivo de estudio; son investigaciones o estudios que buscaron especificar o particularizar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que fue sometido a análisis.
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Investigación Bibliográfica
Esta investigación fue requerida para recoger y analizar información secundaria contenida en diversas fuentes bibliográficas, es decir se apoyó en las consultas, análisis y crítica de documentos. Es un tipo de la investigación científica en donde se exploró lo qué se ha escrito en la comunidad científica sobre un determinado tema o problema.
Para la elaboración de este presente trabajo, se aplicó la investigación bibliográfica, puesto que se realizó un levantamiento y recopilación de la información pertinente, en diferentes textos, libros, enciclopedias, documentales, sitios web y revistas entre otros acordes al tema de investigación.
Investigación de acción
La investigación de acción se enfocó básicamente en producir cambios en base a las propuestas determinadas para un específico problema.
Se plantearon cambios a la situación actual de la institución en cuanto al manejo empírico que está aplicando, por lo que se determinó aspectos que ayudaron a aplicar las formas adecuadas de procesos y el buen trato al cliente.
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Investigación aplicada
Este tipo de investigación también recibió el nombre de práctica o empírica. Se caracterizó porque buscó la aplicación o utilización de los conocimientos que se adquirieron.
Con la implementación del Modelo de Gestión de Procesos Operativos y Calidad de Servicio para la organización, se obtuvo un buen manejo y optimización de recursos en los procedimientos de recepción y despacho de correspondencia, y por ende en el área de atención al cliente el empleado postal expresó una actitud positiva y buen trato en mejora del buen servicio.
Mediante esta investigación se estableció bases para el desarrollo del trabajo investigativo, que permitió puntualizar parámetros de guía para el desarrollo del modelo de gestión de procesos operativos y la calidad de servicio.
Investigación de campo
Este tipo de investigación se apoyó en informaciones que provienen de entrevistas, cuestionarios, encuestas y observaciones. Como es compatible desarrollar este tipo de investigación junto a la investigación de carácter documental, se recomendó que primero se consulten las fuentes de carácter documental, a fin de evitar una duplicidad de trabajos.
Permitió estar en el lugar de los hechos, confirmar el control actual de la empresa en el área operativa y atención al cliente de cómo está mejorando los procesos, esto permitió constatar las falencias y exponer la propuesta para obtener un excelente resultado el buen servicio y trato al cliente.
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3.3. Población y muestra 3.3.1. Población Para la determinación de la población se designó la investigación interna en la organización Correros del Ecuador Matriz Ibarra, la cual se encontró formada por varios miembros tomando en cuenta que de la gestión operativa son 10 y 7 empleados en general para la realización de actividades inherentes a las operativas. La población o universo de la presente investigación está formada por: Cargo
N° Empleados
Gerente General
1
Supervisor de Operaciones
1
Empleados
15
TOTAL
17
Gestión Operativa Cargo
N° Empleados
Supervisor de Operaciones
1
Atención al cliente
2
Empleados SRI - Carteros
8
Choferes - Mensajeros
5
TOTAL
16
3.3.2.-Muestra La muestra está conformada por la población general ya que el número de miembros que conforman la organización es menor a 30, por lo que es requerido aplicar a la totalidad de la población que son 17 empleados públicos en la Empresa Correos del Ecuador matriz Ibarra.
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3.4. Métodos, técnicas e instrumentos 3.4.1. Métodos Los métodos empleados son aquellos que se detallan a continuación:
Histórico – Lógico
Se obtuvo información de periódicos como hechos y vivencias que se han suscitado en la organización Correos del Ecuador matriz Ibarra, los cuales ayudan a determinar falencias permitiendo tener una visión clara de cómo deberá estar estructurada la propuesta.
Analítico – Sintético
Estableció las bases teóricas permitió obtener una perspectiva clara a la estructura de la propuesta.
Inductivo – Deductivo
Se analizó las diferentes bases teóricas expuestas por diferentes autores de los que tomaremos referencias, parámetros y aspectos de control que aportó a la elaboración de la propuesta.
Enfoque Sistemático
Permitió dar un seguimiento lógico y ordenado a la estructura de la propuesta la cual se aplicó con facilidad para los responsables del área operativa y empleados de la empresa. 3.4.2. Técnicas Las técnicas para los procedimientos y análisis se enfocan en lo siguiente:
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Entrevista
Mediante la entrevista se obtuvo información directa por parte de los directivos de la empresa y tener un criterio desde el punto de vista de la gerencia zonal.
Encuesta
Se realizó a los empleados postales de la matriz Ibarra con el propósito de obtener información requerida y necesaria acerca del control de procesos operativos y calidad de servicio al cliente.
Observación
Mediante la observación se logró tener amplitud en el conocimiento de los procesos, atención al cliente entre otros aspectos relevantes para conocer el grado de cumplimiento, motivación, desempeño de funciones, clima laboral y de esta manera se realizó la propuesta en base a lo requerido. 3.4.3. Instrumentos Para la recolección de información se determinó la utilización de los siguientes instrumentos:
Guía de entrevista
Este instrumento de investigación es requerido para apoyo en la planificación de los diversos procesos y seguimiento de la entrada y salida de envíos con el gerente zonal, para de sustentar la propuesta a realizar y establecer conclusiones.
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Cuestionario
El cuestionario permite estructurar de manera adecuada y ordenada las diferentes preguntas que ayudará a recolectar información necesaria para la investigación. Este consiste en un formato escrito que es llenado por el interrogado, de acuerdo a una serie de preguntas previamente planificadas. En su elaboración se determinó los aspectos relevantes tales como: •
Naturaleza de las preguntas.
•
Unidad del problema.
•
Secuencia.
•
Claridad y
•
Facilidad para contestar.
Este instrumento muestra en (Anexos). 3.5. Interpretación de resultados (cuadros - gráficos) Para el desarrollo de la investigación en la Empresa Pública Correos del Ecuador se aplicó la entrevista y encuestas al personal de la misma. Se aplicó la entrevista al Gerente General con la finalidad de obtener información relevante por parte de la alta dirección. Por otra parte se desarrolló la encuesta para ser aplicada a los empleados en general de la empresa pública.
Al aplicar las encuestas se consideró los respectivos objetivos y la determinada población y la muestra, los mismos que son de importancia para el desarrollo de la investigación.
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3.5.1. Interpretación de los resultados de la aplicación de encuesta al Gerente General de la Empresa Correos del Ecuador matriz Ibarra. A continuación se detalla la entrevista realizada al Gerente de la Empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra:
Afirmo que la empresa no cuenta con un Modelo de Gestión de Procesos Operativos actualmente.
Cada empleado conoce sus funciones, actividades y tareas ya determinadas sin un modelo que defina las mismas.
Considera necesario que exista un Modelo de Gestión de Procesos por la facilidad y ventajas a corto y largo plazo.
La relación con todos sus subordinados es considerada la adecuada ya que ha brindado confianza de manera que las solicitudes y problemas son solucionados en equipo.
La atención al cliente es primordial dentro de una organización, es por ello que asistimos junto al personal a capacitaciones constantemente de motivación y servicio de calidad al cliente.
La capacitación recibida por el Gobierno Nacional en los últimos 6 meses fue de gran ayuda al ser un instrumento didáctico de gran comprensión.
3.5.2. Interpretación de los resultados de la aplicación de encuesta a empleados públicos de la Empresa Correos del Ecuador matriz Ibarra.
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INVESTIGACIÓN DE MODELO DE GESTIÓN DE PROCESOS OPERATIVOS PARA LA EMPRESA PÚBLICA CORREOS DEL ECUADOR MATRIZ IBARRA OBJETIVO: La presente encuesta tiene la finalidad de recolectar datos acerca de los procesos operativos y el servicio al cliente de la empresa Correros del Ecuador matriz Ibarra, con fines netamente académicos.
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1. ¿El flujo de información de su área de trabajo es la idónea?
TABLA Nº 1 Flujograma de información Respuestas
Fr
% 14 2 0 16
Si No Otro TOTAL
87.50 12.50 0.00 100.00
Fuente: Encuesta realizada a la Empresa Pública Correros del Ecuador matriz Ibarra Elaborado por: Sheimy Terán León GRAFICO Nº 3
Flujograma de información 0% 13%
Si No Otro
87%
Fuente: Tabla Nº1 Elaborado por: Sheimy Terán León Análisis:Mediante la información obtenida se puede determinar que la mayoría de empleados tienen clara y consideran que es idónea la información respecto a su área de trabajo mientras que para pocos empleados no es idóneo el flujo de información para su respectiva área.
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2. ¿Con qué frecuencia es evaluado su desempeño laboral? TABLA Nº 2 Evaluación de desempeño laboral Respuestas Semanal Quincenal Mensual Trimestral Otro TOTAL
Fr 0 10 6 0 0 16
% 0.00 62.50 37.50 0.00 0.00 100.00
Fuente: Encuesta realizada a la Empresa Pública Correros del Ecuador matriz Ibarra Elaborado por:Sheimy Terán León GRAFICO Nº 4
Evaluación de desempeño laboral 0% 0% 0%
Semanal
38%
Quincenal Mensual Trimestral 62%
Otro
Fuente: Tabla Nº 2 Elaborado por: Sheimy Terán León Análisis:Mediante la información obtenida en las encuestas se pudo determinar que al personal de gestión operativa se realiza la evaluación de desempeño laboral quincenal, el resto de personal inherente a operaciones es evaluado mensual.
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3. Determine dos factores que usted emplea para cumplir con los objetivos de su cargo de manera eficaz: TABLA Nº 3 Evaluación de desempeño Respuestas
Fr
Mayor Colaboración Comunicación eficiente Buenas relaciones interpersonales Lugar de trabajo organizado Responsabilidad en el cargo Cumplimiento total de funciones
% 3
9.38
2 1
6.25 3.13
1 4 2
3.13 12.50 6.25
1
3.13
5
15.63
Mejoramiento continuo
6
18.75
Preparación personal
4
12.50
3 32
9.38 100
Eliminar el tiempo ocioso Evaluación personal de desempeño
Apertura a cambios TOTAL
Fuente: Encuesta realizada a la Empresa Pública Correros del Ecuador matriz Ibarra Elaborado por:Sheimy Terán León GRAFICO Nº 5
Evaluación de desempeño 9%
6%
9%
3%
13%
3% 13%
19% 16%
6%
Mayor Colaboración Comunicación eficiente Buenas relaciones interpersonales
3%
Fuente: Tabla Nº 3 Elaborado por: Sheimy Terán León Análisis:Mediante la información obtenida en las encuestas se determinó que los factores que influyen para el cumplimiento de objetivos de su cargo eficazmente son el mejoramiento continuo y la evaluación personal de desempeño, lo cual demuestra que los demás factores son inherentes en menor influencia. 33
4. ¿El ambiente de trabajo le motiva al desempeñar sus funciones?
TABLA Nº 4 Ambiente de trabajo Respuestas
Fr
%
Totalmente de acuerdo De acuerdo
6
37.50
9
56.25
Regular
1
6.25
En desacuerdo
0
0.00
16
100.00
TOTAL
Fuente: Encuesta realizada a la Empresa Pública Correros del Ecuador matriz Ibarra Elaborado por: Sheimy Terán León GRAFICO Nº 6
Ambiente de trabajo 0% 6% Totalmente de acuerdo
38%
De acuerdo Regular En desacuerdo
56%
Fuente: Tabla Nº 4 Elaborado por: Sheimy Terán León Análisis:Mediante la investigación realizada se determina que el ambiente laboral si es motivado para el desempeño de las funciones eficientemente lo cual ha determinado su mayoría de empleados, mientras que existe un grupo minoritario que determina que no es motivado en gran manera para el desempeño de funciones.
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5. ¿Cuántas charlas, seminarios o cursos de motivación usted ha recibido en los últimos 6 meses?
TABLA Nº 5 Seminarios de motivación Respuestas 1a3 4a6 Otro TOTAL
Fr
% 12 4 0 16
75.00 25.00 0.00 100.00
Fuente: Encuesta realizada a la Empresa Pública Correros del Ecuador matriz Ibarra Elaborado por:Sheimy Terán León GRAFICO Nº 7
Seminarios de motivación 0%
25% 1a3 4a6 Otro 75%
Fuente: Tabla Nº 5 Elaborado por: Sheimy Terán León Análisis:La frecuencia de asistencia a seminarios de motivación se determina que es de 1 a 3 veces cada seis meses, cabe señalar que los directivos tienen más asistencia a seminarios de motivación para impartir con sus subordinados.
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6. ¿Los cursos de motivación que ha recibido han sido eficaces para mejorar la atención al cliente?
TABLA Nº 6 Motivación enfocada en la atención al cliente Respuestas Totalmente de acuerdo De acuerdo Regular En desacuerdo TOTAL
Fr 14
% 87.50
2 0 0 16
12.50 0.00 0.00 100.00
Fuente: Encuesta realizada a la Empresa Pública Correros del Ecuador matriz Ibarra Elaborado por:Sheimy Terán León GRAFICO Nº 8
Motivación enfocada en la atencion al cliente 0% 0% 13% Totalmente de acuerdo De acuerdo Regular En desacuerdo 87%
Fuente: Tabla Nº 6 Elaborado por: Sheimy Terán León Análisis:Mediante la investigación realizada se determinó que los cursos de motivación influyen directamente en la atención al cliente mejorando así el desempeño laboral e imagen de la organización, mientras que un grupo reducido no considera totalmente que influya en la atención al cliente. 36
7. ¿Está de acuerdo con el desempeño que brindan en la atención al cliente en su organización?
TABLA Nº 7 Atención al cliente Respuestas Totalmente de acuerdo De acuerdo Regular En desacuerdo TOTAL
Fr 12
% 75.00
4 0 0 16
25.00 0.00 0.00 100.00
Fuente: Encuesta realizada a la Empresa Pública Correros del Ecuador matriz Ibarra Elaborado por:Sheimy Terán León
GRAFICO Nº 9
Atención al cliente 0% 0%
25% Totalmente de acuerdo De acuerdo Regular
En desacuerdo 75%
Fuente: Tabla Nº 7 Elaborado por: Sheimy Terán León Análisis:Al realizar la investigación pertinente se pudo determinar que un grupo mayoritario considera adecuada la atención al cliente que ofrece la organización, pero cabe recalcar que existe un grupo insatisfecho que considera que falta mejorar la atención al cliente. 37
8. Señale dos factores que deberían ser implementados en la atención al cliente:
TABLA Nº 8 Factores en la atención al cliente Respuestas Fr % 6 18.75 Mayor cobertura al público 3 9.38 Mejor ánimo de desempeño 9 28.13 Mejorar el espacio físico 5 15.63 Carisma en la atención 3 9.38 Calidad en el servicio 2 6.25 Mayor amabilidad 4 12.50 Responsabilidad en el cargo TOTAL 32 100 Fuente: Encuesta realizada a la Empresa Pública Correros del Ecuador matriz Ibarra Elaborado por: Sheimy Terán León GRÁFICO Nº 10
Factores en la atención al cliente Mayor cobertura al público 13%
6%
19%
Mejor ánimo de desempeño Mejorar el espacio físico
9%
9%
Carisma en la atención Calidad en el servicio
16%
Mayor amabilidad
28%
Responsabilidad en el cargo
Fuente: Tabla Nº 8 Elaborado por: Sheimy Terán León Análisis:En la investigación realizada se determinó que es necesario mejorar el espacio físico destinado a la atención al
público en general, mientras que existen otras variables
indispensables como mayor cobertura al público y carisma en la atención y en menor proporción se denomina que se debe mejorar el ánimo en el desempeño, calidad en el servicio, amabilidad y responsabilidad en el cargo.
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3.6. Conclusiones teórico-metodológicas de la investigación de campo Mediante la información obtenida de las encuestas realizadas para la implementación de un Modelo de Gestión en la Empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra, se ha determinado las siguientes conclusiones:
Mediante la información obtenida se pudo determinar que el personal operativo por la complejidad es evaluado quincenalmente mientras que los demás empleados son evaluados mensualmente, todo ello para conocer falencias en los procesos y utilizar estrategias para dar solución a los problemas existentes.
Se pudo analizar que los empleados actuales se interesan en su cargo en la organización de manera que para cumplir con los objetivos de su puesto desarrollan varias estrategias personales como el mejoramiento continuo y la autoevaluación personal.
Se analizó que los seminarios de motivación van relacionados con el mejoramiento en la calidad de servicio al cliente, que determinará incremento y fidelización de clientes como incremento en los réditos financieros de la organización.
Se determinó que la cultura empresarial y el ambiente laboral son un factor motivante para realizar un trabajo eficiente en un tiempo real.
Los empleados están en su mayoría de acuerdo con el trabajo que realizan sus compañeros encargados de la atención al cliente, pero cabe recalcar que se debe mejorar este servicio continuamente.
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Los factores imprescindibles a tener en cuenta para mejorar los niveles de calidad en el servicio al cliente son mejorar el espacio físico y brindar mayor cobertura a nivel provincial.
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CAPÍTULO IV MARCO PROPOSITIVO 4.1. Título de la Propuesta “IMPLEMENTACIÓN
DE
UN
MODELO
DE
GESTIÓN
DE
PROCESOS
OPERATIVOS PARA LA EMPRESA PÚBLICA CORREOS DEL ECUADOR MATRIZ IBARRA Y CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE”. 4.2. Desarrollo de la Propuesta 4.2.1. Historia de la Organización
Modelo de Gestión de Procesos
GRAFICO Nº 11
Fuente: Correos del Ecuador Elaborado por: Sheimy Terán León
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DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA PÚBLICA CORREOS DEL ECUADOR Reseña Histórica
Se tiene conocimiento que desde épocas milenarias, las múltiples culturas aborígenes que habitaron lo que hoy constituye la República del Ecuador, utilizaron el correo como medio de intercambio de noticias, productos agrícolas y órdenes militares.
El imperio Inca, como toda organización social jerarquizada, necesitó un sistema de comunicaciones que permitiera transmitir órdenes y noticias a todo lo largo de su vasto territorio. Las funciones de transmisión las realizaban los chasquis. Estos eran jóvenes entre los 18 y 20 años, reclutados y adiestrados desde niños por sus cualidades físicas de velocidad, resistencia, excelente memoria para cumplir su misión y que pagaban con la muerte por revelar el mensaje o trasmitirlo erróneamente.
Llevaban siempre un pututu (instrumento de viento, un tipo de trompeta fabricada con un cuerno de buey o de una caracola grande) para anunciar su llegada; un khipu (sistema nemotécnico de cuerdas de lana o algodón y nudos de uno o varios colores, usado como un sistema de contabilidad y de escritura) donde traía la información; y, un qëpi (mochila o morral) a la espalda donde llevaba objetos y encomiendas. En la cabeza llevaba un penacho de plumas blancas.
Los chasquis portaban vestimenta que los distinguía del común y que variaba dependiendo del carácter de las noticias que iban a transmitir. Así, por ejemplo, en tiempos de guerra, si se trataba de una victoria, el chasqui se presentaba vestido de blanco, atado el cabello y entonando cánticos guerreros; si por el contrario, era la derrota su mensaje, aparecía con el cabello revuelto y envuelto en el silencio. 42
Durante la Colonia, en el año de 1769 en la Real Audiencia de Quito se estableció un sistema de jornadas reglamentarias para el servicio de correos. El 7 de mayo de 1779, se realiza el primer despacho desde Riobamba hasta Lambayeque (Perú), constituyéndose en la marca postal más antigua que se conoce.
El 8 de Junio de 1794, con los documentos y títulos expedidos, legalizados y firmados por el Rey de España en la ciudad de en Aranjuez, nace el correo en el Ecuador.
En el primer año de vida republicana, el 2 de mayo de 1831, bajo la presidencia de Juan José Flores se expide el decreto creando la Administración General de Correos bajo la directa dependencia gubernamental y de absoluta necesidad para la vida del nuevo Estado, libre e independiente.
El 1 de enero de 1865, en el gobierno de Gabriel García Moreno, se emitió el primer sello postal procesado en el Ecuador. En octubre de 1895, el entonces presidente del Ecuador, Eloy Alfaro, introdujo a la mujer a la administración pública, precisamente en Correos, manifestando que la Administración General de Correos sea servida por señoritas, a excepción de los cargos de Administrador general e Interventor que continuará siendo desempeñando por hombres.
A pesar del desarrollo tecnológico mundial con los mensajes electrónicos, el correo no ha perdido su vigencia y ventaja, puesto que continúa siendo el medio más utilizado por la sociedad ecuatoriana y mundial para el envío de correspondencia y paquetería.
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GRAFICO Nº 12 Edificio Matriz Correos Del Ecuador año 1769
Fuente: Correos del Ecuador Elaborado por: Sheimy Terán León GRÁFICO Nº 13 Agencias Propias de la Empresa Correos del Ecuador
Fuente: Correos del Ecuador Elaborado por: Sheimy Terán León 44
UBICACIÓN DE LA EMPRESA Correos del Ecuador, se encuentra ubicada en las calles Salinas 6-64 y Oviedo, del cantón Ibarra, provincia de Imbabura. Ubicación Correos del Ecuador Sucursal Ibarra
O v i e d o
Juan de Salinas
P e d r o M o n c a y o
Fuente: Sheimy Terán Elaborado por: Sheimy Terán
GRÁFICO Nº 14 Edifico Correos del Ecuador matriz Ibarra
Fuente: Correos del Ecuador Elaborado por: Sheimy Terán León
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4.2.2. Productos y Servicios de Correos del Ecuador
Los productos y servicios que ofrece Correos del Ecuador y pone a disposición a sus clientes son los siguientes:
EMS
Es el servicio más rápido de documentos y mercadería, el cual tiene un trato especial, asignándole un código de barras para garantizar su rastreo y seguimiento en cualquier lugar del mundo hasta su entrega final, el mismo que está sujeto a indemnización.
CORREO CERTIFICADO
Envío al cual se le asigna un registro con código de barras que garantiza seguridad, lo cual permite realizar un rastreo y seguimiento desde el depósito hasta la entrega al destinatario. En caso de pérdida es sujeto de indemnización.
CORREO ORDINARIO
Envío económico que no está sujeto a seguimiento, pueden ser: cartas, tarjetas postales, impresos, pequeños paquetes y paquetes postales.
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PEQUEÑO PAQUETE
Envío cuyo contenido puede ser un regalo o muestra sin valor comercial, debe ser receptado abierto y no debe exceder los 2 Kilos. PAQUETE POSTAL
Envío que contiene mercadería susceptible de verificación aduanera y debe ser receptado abierto, sin exceder los 30 Kilos (dependiendo su destino). SOBRE RESPUESTA PAGADA
Servicio de envío y/o recepción de sobres prepagados por una empresa que necesita la respuesta de sus consumidores o clientes, se admite en cualquier oficina o patentado de Correos. APARTADOS POSTALES
Es un servicio especial para aquellos clientes que requieren contar con una dirección domiciliaria postal exclusiva y específica, para cuyo efecto cuentan con un casillero en las instalaciones de la institución, en donde reciben toda su correspondencia. FILATELIA
Comercialización de emisiones realizadas en Ecuador de sellos postales, carnés de bolsillo, sobres de primer día, álbumes, enteros postales, hojas souvenir, sellos especiales. 47
ESTAFETA
Consiste en recibir un envío internacional, sin dirección específica por lo tanto el cliente deberá acercarse a las oficinas de Correos para retirarlo, tiene un costo mínimo por bodegaje.
SERVICIO DE AVISO
Anuncio para informar al cliente que su paquete del exterior debe pasar por un proceso de vistaforación y control aduanero.
GIROS POSTALES
Servicio de recepción de dinero y emisión de un título para trasmitir una suma de dinero y ser pagados a clientes a nivel nacional.
PEQUEÑOS PAQUETES
Servicio para pequeños paquetes que se receptan del Exterior, válido para las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca.
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SERVICIOS CORPORATIVOS
Distribución de estados de cuenta, folletos, impresos, invitaciones, etc. a domicilio o apartados postales. Ensobrado, enfundado, etiquetado, reportes de entrega, retiro a domicilio, BDA Actual (Corrección Base de datos), volanteo, sobre respuesta pagada
SELLO POSTAL
Especies valoradas aprobadas por el consejo filatélico, su impresión se la realiza según los diseños y requerimientos del solicitante, en diversos materiales susceptibles de impresión; de perímetro reducido, emitido por Correos del Ecuador, con el distintivo del país e institucional, valor facial específico, siendo un comprobante del pago previo para el servicio postal público.
CARTILLA FILATÉLICA
Especie valorada que contiene varios sellos, realizados en papel de seguridad o autoadhesivo, podrán contar con auspicios de instituciones públicas y/o privadas.
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SOBRE DEL PRIMER DIA
Sobre emitido por Correos del Ecuador, en el que se coloca un sello o serie de sellos del día de emisión, debidamente cancelados u obliterados, lleva el boletín informativo de la emisión.
TARJETAS POSTALES PRE-FRANQUEADAS
Sobre, tarjeta o esquela postal, confeccionados por Correos del Ecuador, donde está impreso el valor del franqueo correspondiente al uso que se le ha asignado previamente, esto es uso local, nacional o internacional, en determinados rangos de peso.
ÁLBUM FILATÉLICO
Carpeta del primer día de emisión, comprende una carpeta formada por una tapa protectora, colocados en su interior los sellos postales, hojas souvenir, el (los) sobre (s) del primer día y boletín informativo. Este es material promocional no está para la venta al público excepto para los solicitantes de la emisión postal.
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HOJA SOUVENIR
Especie valorada que consta del mismo procedimiento que un sello postal, con la particularidad que su tamaño es mayor; puede o no ser perforado internamente. Hoja en la que se imprimen uno o varios sellos postales, dentados o sin dentar. Algunas no llevan impreso sellos, sino simplemente una imagen conmemorativa en todo su diseño.
PRECIOS Correos del Ecuador brinda una amplia gama de servicios, a diferencia de la competencia; sin embargo, debido a los procesos de privatización en los que se han involucrado los anteriores gobiernos, las empresas públicas han sido perjudicadas por la falta de inversión que permitan mantener o crear eficacia. Esto no ha sido la excepción para la empresa de correos, en la que se pudo ver una total falta de interés del gobierno por fortalecer la empresa, y que en su lugar, el objetivo fue privatizarla. Hoy por hoy, se puede afirmar que la oferta de las empresas courier es la que rige el mercado, y ha logrado una estandarización de los requisitos básicos del servicio postal para poder competir, y con seguridad se puede indicar que el servicio que compite directamente con el mercado es la Correspondencia Certificada, pues tiene un precio moderado y cuenta con mecanismos de control y seguridad. La tabla de precios que maneja actualmente Correos del Ecuador comprende las tarifas de acuerdo al peso de cada envío, lugar de destino (Nivel Nacional Trayecto 1: cabeceras cantorales y provinciales, Zona 2: parroquias y lugares de difícil acceso; Nivel Internacional: Grupo 1: América, Grupo 2: Europa, Grupo 3: Resto del mundo) y especificación de servicios: Ordinario, Ordinario Plus, Certificado, Express Mail Service (EMS) y Servicios Especiales, cada uno con su desglose acorde al alcance y cobertura como lo muestra la siguiente gráfica: 51
TABLA Nº 9 COBERTURA POR SERVICIOS
Fuente: Correos del Ecuador Elaborado por: Sheimy Terán León 52
Toda empresa, sea esta pública o privada, en su contexto y organización única y compleja, dirige sus esfuerzos a la producción o comercialización de bienes o servicios, con la finalidad de obtener beneficios. A través de la venta procura satisfacer las necesidades de los clientes, lograr sus propósitos y metas organizacionales y construir su sostenibilidad. Entre los métodos que utiliza Correos del Ecuador matriz Ibarra, se pueden detallar los siguientes:
Ofrecer el Express Mail Service, EMS, como servicio estrella y prioritario con el cual cuenta la Empresa.
Brindar un servicio de carácter social, para que el envío de correspondencia sea asequible a toda la ciudadanía, sin excepción.
Ofrecer el servicio postal puerta a puerta, es decir, entregas y retiros a domicilio.
Organizar visitas a clientes potenciales para concretar una venta de servicios postales.
Hacer un seguimiento en el envío de la correspondencia para tener alertas tempranas y hacer los correctivos oportunos.
Satisfacer las necesidades de comunicación de personas y empresas públicas y privadas a nivel local, nacional e internacional.
VENTA PERSONAL La empresa que produce es la empresa que comercializa. Correos del Ecuador realiza ventas personalizadas a cada uno de sus clientes, enviando cartas de presentación, cotizaciones y propuestas del servicio; este trabajo lo desarrollan todos y cada uno de los funcionarios de la Empresa, así por ejemplo, al momento de entregar la correspondencia, los señores carteros ofrecen el servicio de envío postal a sus clientes; consiguen una cita formal, llevan la propuesta y solicitud del servicio postal para posteriormente realizar un convenio para formalizar el servicio a prestar. 53
PUBLICIDAD Considerando la baja inversión y sobre todo el reducido presupuesto con los que dispone la empresa para realizar publicidad, la Gerencia Provincial ha desarrollado un mecanismo de volantes publicitarios, utilizando la infraestructura y logística propia.
Esta publicidad se ha desarrollado mediante la elaboración de volantes, en los cuales constan los servicios, cobertura, tiempos de entrega, y horarios de atención; distribuidos diariamente con la correspondencia que se entrega a domicilio.
Consientes de la misión de la empresa de Correos, la cual es brindar servicios de envío de correspondencia es indispensable y necesario que todos los que conforman parte de esta empresa se sientan comprometidos por mejorar la calidad del servicio, para competir con el resto de empresas paralelas a Correos del Ecuador en la ciudad de Ibarra. 4.2.3. Concienciación de la Dirección
Es necesario contar en el apoyo incondicional de los directivos de la organización para que de esta manera la apertura al cambio y al mejoramiento continuo sea eficaz. Por otra parte deben tener en cuenta que para la aplicación de este modelo es indispensable que participe todo el personal de la organización, en diversas etapas con eficaz cumplimiento.
Los directivos de la matriz Ibarra de Correos del Ecuador detectaron la necesidad de un cambio en la gestión principal de la organización, mediante la implementación de un modelo 54
de gestión por procesos. El cual conllevará a obtener los beneficios y ventajas que se detallan a continuación: Beneficios y Ventajas de Gestión por Procesos •
Mejora de las interrelaciones entre las distintas áreas de la organización.
Al desarrollar los mismos procesos se reducirá el tiempo de entrega con mayor facilidad de manejo de los correos.
•
Reducción de costos e incremento de utilidades reflejadas en los Estados Financieros
•
Optimización de recursos e instrumentos en el desarrollo del trabajo
Concientización al personal de la empresa
Incremento en la motivación personal y profesional de cada uno de los miembros de esta empresa.
4.2.4. Constitución de equipos de trabajo
Es necesario constituir equipos de trabajo de manera que son de la misma organización y tienen el amplio conocimiento de la situación en la que se encuentra la misma. Se debe tomar como base que en los grupos de trabajo siempre deberá estar al menos una persona experta en estos temas para sea de apoyo para los compañeros y lidere el equipo de trabajo.
Es fundamental la creación de este equipo de trabajo para la implementación del modelo de gestión de procesos, de manera que quedo constituido por: 55
Constitución de grupos de trabajo Gerente General •
Dentro del proceso asume el papel de líder, quién dirige al equipo, direcciona, al igual que supervisa.
Supervisor Operativo •
En el proceso se denomina coordinador del equipo quien deberá detallar e informar cada una de las actividades a realizar.
Empleado •
Se determino que será el secretario del proceso por lo cual deberá llevar un registro riguroso de cada reunión, al igual que convocar a sus compañeros de trabajo.
4.2.5. Recopilación de la información En esta fase del proceso se determina que deberá ser recopilada toda información que sirva de apoyo para la elaboración de este modelo, esta será en su gran mayoría información del personal operativo.
¿Quiénes somos?
Correos del Ecuador CDE-E.P., es una empresa pública confiable, productiva, competitiva y ética que ofrece a sus clientes, una amplia gama de servicios postales de calidad a nivel local, nacional e internacional.
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Debido a que el correo es un servicio básico universal e indispensable para la ciudadanía, la empresa estatal tiene como su objetivo es ofrecer un servicio cada vez más seguro, eficiente, rápido y de excelente calidad.
Correos del Ecuador CDE-E.P., es miembro de la unión postal universal, UPU, y de la unión postal de las Américas, España y Portugal, UPAEP, organismos intergubernamentales que regulan la actividad postal mundial.
Misión Correos del Ecuador CDE E.P. es una empresa pública, con carácter empresarial que presta servicios postales oportuna y eficientemente, con mayor cobertura nacional e internacional, a bajo costo, orientados a satisfacer las necesidades de nuestros clientes a través de la integración del Ecuador con el mundo.
Visión Liderar el servicio postal universal ecuatoriano para el sector público y privado, con calidad, eficiencia, rapidez, alineando estrategias y logística del estado, superando las expectativas de los clientes nacionales y extranjeros, con tarifas competitivas y desarrollando un ambiente laboral solidario, capacitado y productivo.
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GRÁFICO Nº 15 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Fuente: Relaciones Públicas Correos del Ecuador Sucursales Elaborado por: Sheimy Terán León
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4.2.6 Descripciones de roles de personal CDE Ibarra
Gerente Provincial Es la persona responsable de la administración de Correos del Ecuador en la provincia de Imbabura, quien se encarga de supervisar que los procesos operativos se cumplan a cabalidad. Cabe indicar que el Gerente provincial, debe controlar a todo el personal, tanto operativo como administrativo, controlar los ingresos y egresos de dineros, efectuar el presupuesto y controlar su gasto.
Responsable del control de gestión de todas las agencias y sucursales a nivel provincial
Controla y realiza gestión comercial y ventas.
Controlar y supervisa todos los procesos financieros.
Realiza informes, mensuales de cumplimiento de metas.
Coordina todas las actividades y funciones del personal.
Asistente de Gerencia Brinda apoyo a todas las diferentes áreas de la empresa, especialmente a la Gerencia provincial.
Emite contratos corporativos
Realiza gestión comercial
Es la responsable directa del manejo del recurso humano dentro de la provincia.
Contadora Provincial La contadora provincial, cumple con las siguientes funciones:
Responsable de todos los procesos financieros dentro de la provincia de Imbabura.
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Realizar periódicamente arqueos de caja a los responsables de las ventanillas de atención al cliente.
Custodio del fondo de estampillas postales.
Supervisa y controla los ingresos y gastos generados en la provincia.
Realiza pagos por concepto de pensiones jubilares del ejército mediante los giros postales nacionales.
Realiza conjuntamente con el Gerente provincial el pedido de presupuesto mensual.
Emite facturas y realiza los cobros por el servicio prestado a Instituciones corporativas.
Cumple y hace cumplir las diferentes disposiciones financieras internas de la Empresa.
Jefe Operativo El jefe operativo es el responsable de:
Control total del área operativa, desde el ingreso de valija en el encaminamiento hasta la entrega en estafeta, domicilios, apartados postales.
Responsable del control de gestión y en general de agencias, agenciados, patentados a nivel provincial.
Entrega de informe mensual y control de pagos agenciados
Apertura y direccionamiento de valija ordinaria
Control de gestión corporativo
Retiro de valija de corporativos
Realizar mensualmente la depuración de correspondencia que sobrepase los 60días
Controlar y supervisar toda correspondencia, gestionar en las diferentes sucursales, agencias y agenciados a nivel provincial
Control diario de reporte de novedades a carteros 60
Envío diario por Fax y valija de las novedades de entrega de toda la correspondencia, sea corporativos, certificados, ordinarios
Atención al cliente En este departamento el personal responsable se encarga de cumplir con las siguientes funciones:
Atención directa con el cliente
Admisión de correspondencia ordinaria y Certificada, corporativos Certificados y correspondencia oficial
Responsable del control y custodia del fondo de especies postales, fondo de vueltos, facturación, guías valoradas EMS
Elaboración diaria del informe de Caja
Responsable de la elaboración de estadísticos semanales y de pesos de la correspondencia recibida por medio de ventanillas.
Procesar la correspondencia depositada durante todo el día, mediante el sistema de encaminamientos diarios a los diferentes centros de clasificación y de acopio.
Distribución de correspondencia (carteros, chofer) Tanto los carteros motorizados como chofer son los responsables del retiro y entrega de correspondencia corporativa Diariamente al iniciar la jornada de trabajo elaboran listados de correspondencia para entregar a domicilio, sea esta ordinaria, certificada, pequeños paquetes, impresos, avisos o correspondencia de clientes corporativos, cumpliendo con los tiempos de entrega inmediata.
Elaboran estadísticos semanales de correspondencia recibida de otras provincias.
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Registran el motivo de devolución de una correspondencia cuando no es factible la entrega de correspondencia, para esto, colocan el sticker CN25 de novedades de entrega.
4.2.7. Identificación de los procesos En la Empresa Correos del Ecuador matriz Ibarra se identificaron varios procesos que son tanto operativos como estratégicos que se detalla a continuación: GRÁFICO Nº 16 PROCESOS ESTRATÉGICOS
Proceso
Subprocesos - Planificación - Organización - Integración
Gestión administrativa
- Dirigir - Controlar
- Elaboración de estrategias Planificación estrategica
- Comunicación efectiva al personal - Evaluación y control
Fuente:Investigación propia Elaborado por: Sheimy Terán León
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GRÁFICO Nº 17 PROCESOS OPERATIVOS O CLAVES
Subprocesos
Proceso
- Entrega con guías CP, ZP, EMS, CRT Recepción de la correspondencia
- Atender la recepción de pacas y - Comparación de mercadería con guías
- Comprobación de peso - Revisión de estado físico Comprobación del estado físico
- Esfoliado - Registro en actas de verificación
- Clasificación por producto: Clasificación de sacas
CP, ZP, CRT, EMS
- Ingreso de correspondencia corporativa: Ingreso al Sistema SAC
Recibir despacho, ingreso, códificación, zonificación
- Una vez ingresado en el sistema imprimir la hoja de rutas: código, destinatario, dirección, entrega (nombres apeliidos, firma y n° cédula)
Deteminación de rutas
- Devolución de entregas no rebibidas en CN 15: 1era entrega: el día que sale normalmente
Devolución CN 15
2da entrega: el día siguiente de la entrega normal 3era entrega: 2 días después (CN 15)
- Ingreso en el Sistema IPS versión 5 Código, datos, recepción, fecha, firmas de responsabilidad, firma supervisión
Ingreso al Sistema de entrega
- Grabar en el sistema la información Grabación de información de destinatario
- Archivación de documentos de entrega
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Proceso
Subprocesos -Elaboración de manifiesto de correspondencia entregada - Entrega hasta 12:30pm todos los días. - Varia la hora de entrega en el caso de rutas determinadas en el Plan de rutas
Manifiesto de entrega
- Firmas de responsabilidad y supervisión
-Código - Peso envío Cuadro N° 3 (Anexos)
Despacho de guías
- Aduna, remitente, receptor - Firmas de responsabilidad
Fuente:Investigación propia Elaborado por: Sheimy Terán León
GRÁFICO Nº 17 PROCESOS DE SOPORTE O DE APOYO
Proceso
Subprocesos -Elaboración de Estados Financieros semestrales - Registro de transacciones contables diarias
Gestión económica - financiera
- Elaboración de presupuestos y presentación a la matriz Quito.
- Atención al cliente
Servicios generales
- Servicio de seguridad
Fuente:Investigación propia Elaborado por: Sheimy Terán León 64
4.2.8. Diagrama de procesos de recepción y despacho de correspondencia GRÁFICO Nº 19 DIAGRAMA DE PROCESOS DE RECEPCIÓN Y DESPACHO DE CORRESPONDENCIA ADMISIÓN
Sucursales Agencias Buzones
Correspondencia Ordinaria, Certificada, EMS, Paquetes Postales, Impresos, Paquetes Pequeños
VERIFICAR QUE NO SE ENVÍEN PROHIBICIONES GENERALES No se admitirá envíos sin franqueo No se puede reutilizar los sellos postales No se aceptará stikers con cero-cero No se aceptarán envíos que sobrepasen los límites y dimensiones establecidos No se admitirán envíos sin destinatario y remitente
ELABORACIÓN DE DESPACHOS EN EL SISTEMA 1. ORDINARIOS Domicilios 2.
CERTIFICADOS – CN33 Sucursales
3.
EMS – CN33
Provincias
VERIFICAR Nombre y Dirección completa remitente y destinatario Pesar el envío Confirmar cuadro tarifario para el cobro Venta de sellos postales o franqueo mecánico
PROHIBICIONES SEGÚN CONVENIO Estupefacientes y sustancias psicotrópicas Materiales explosivos Animales vivos Objetos de prohibida exportación Monedas, billetes, cheques, tarjetas de crédito
CIERE DE DESPACHOS Pesar los despachos Colocar carátula de envíos Registrar en el sistema de despachos Entregar mediante guías de despacho para su encaminamiento final
Internacional
Fuente: Correos del Ecuador Elaborado por: Sheimy Terán León 65
ENCAMINAMIENTO AL CENTRO NACIONAL DE CLASIFICACIÓN
4.2.9. Medición y evaluación La evaluación y medición determina que será necesaria la aplicación de indicadores con su respectiva área de trabajo para mayor facilidad tanto de los directivos como de los encargados de cada área. A continuación se presenta los indicadores a implementar en la medición y evaluación: TABLA Nº 10 ÁREA DE GESTIÓN OPERATIVA Y ATENCIÓN AL CLIENTE INDICADOR
DESCRIPCIÓN
FÓRMULA
IMPACTO
ABASTECIMIENTO Calidad de correspondencia recibida
Correspondencia
Cantidad, documentación e
recibida sin problemas * 100
información de correspondencia
Total de correspondencia recibida
recibida
Reducción de problemas en la recepción el paso inicial del proceso operativo, con ello se brindará mayor seguridad a los clientes finales y a la vez el costo de reparaciones se reducirá.
Correspondencia
Calidad, cantidad,
Correspondencia
Los costos de envío
recibida en estado
estado físico no es el
rechazada * 100
de regreso a la
no perfecto
mismo que el
Total de correspondencia recibida
recibido del cliente.
matriz, costos de reparación, tiempo de espera, costo de retorno y retraso en la recepción y entrega se reducirán.
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Nivel de
Consiste en conocer
cumplimiento de la
la efectividad de
matriz Quito
Correspondencia recibida fuera de tiempo * 100
entrega de la matriz de Correros del
Total de correspondencia recibida
Ecuador Comparativo del
Medir el costo
transporte
unitario de entrega
Identifica el nivel de efectividad en la entrega y recepción de la correspondencia.
Costo transporte por unidad * 100 Costo del transporte
de la correspondencia
Determina el costo de unidad en transporte y como mejorar las rutas de entrega para reducir costos adicionales.
Nivel de
Consiste en
cumplimiento de
determinar la
Número de despachos cumplidos * 100 Número total de
Conocer el nivel de entrega de
despacho de la
productividad de las
correspondencia
personas encargadas
eficiencia en el
del despacho de la
tiempo de entrega.
despachos recibidos
despachos y su
correspondencia SERVICIO AL CLIENTE Nivel de
Determinar el
cumplimiento en
porcentaje real de
entregas a clientes
Total de correspondencia entregada
entregas oportunas y en tiempo real a
Número total de correspondencia recibida
clientes
Ayuda en gran manera a controlar errores que están presenten en la entrega a clientes lo cual provoca que el tiempo de entrega no sea el adecuado y crea molestias en los clientes finales.
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Calidad de la
Número y
facturación
porcentaje de facturas con errores
Facturas emitidas con errores Número total de facturas emitidas
eliminados
Genera un inadecuado servicio al cliente, demora en el entrega de la misma, imagen de mal servicio al cliente y por ende pérdida del cliente.
Ventas perdidas
Determinar el
Valor de
Medir el impacto de
porcentaje de
correspondendia no
reducción de ventas
pérdida al no
entregada Total ventas empresa
tanto económico
entregar la
como en pérdida de
correspondencia
clientes.
Fuente: Investigación propia Elaborado por: Sheimy Terán León
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CONCLUSIONES Al realizar la presente investigación de la Empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra se desprenden una serie de conclusiones relevantes referentes al Modelo de Gestión Operativo y calidad de servicio al cliente:
Mediante la información obtenida se pudo determinar que el personal operativo por la complejidad es evaluado quincenalmente mientras que los demás empleados son evaluados mensualmente, todo ellos para conocer las falencias en los procesos y utilizar estrategias para dar solución a los problemas existentes.
Se pudo analizar que los empleados actuales se interesan en su cargo en la organización de manera que para cumplir con los objetivos de su puesto desarrollan varias estrategias personales como el mejoramiento continuo y la autoevaluación personal.
Se analizó que los seminarios de motivación van relacionados con el mejoramiento en la calidad de servicio al cliente, que determinará incremento y fidelización de clientes como incremento en los réditos financieros de la organización.
Se observó que los factores imprescindibles a tomar en cuenta para mejorar los niveles de calidad en el servicio al cliente son mejorar el espacio físico y brindar mayor cobertura a nivel provincial
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RECOMENDACIONES Las recomendaciones a las que he llegado en la presente investigación son las que se señala a continuación:
Realizar un cambio relevante en la organización a través de la implementación del Modelo de Gestión de Procesos Operativos, siendo beneficiarios los empleados postales de la institución.
Capacitar al empleado y realizar un seguimiento de control en la aplicación del modelo para que no existan desviaciones o problemas en la ejecución de funciones, se deberá supervisar el cumplimiento eficiente de las tareas individuales y colectivas.
Se cree conveniente elaborar un plan de instrucciones específicamente para las personas que desempeñan sus funciones en el área de atención al cliente, para cubrir con las necesidades y expectativas de los usuarios.
Contar con un espacio físico adecuado en el área de atención cliente, para que el empleado y usuario tengan un beneficio cómodo y así se de una buena imagen a la sociedad.
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Anexos
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INVESTIGACIÓN DE GESTIÓN DE PROCESOS OPERATIVOS PARA LA EMPRESA PÚBLICA CORREOS DEL ECUADOR MATRIZ IBARRA OBJETIVO: La presente encuesta tiene la finalidad de recolectar datos acerca de los procesos operativos y el servicio al cliente de la empresa Correros del Ecuador matriz Ibarra, con fines netamente académicos.
1. ¿El flujo de información de su área de trabajo es la idónea?
Si No Otro 2. ¿Con qué frecuencia es evaluado su desempeño laboral?
Semanal Quincenal Mensual Trimestral Otro
3. Determine dos factores que usted emplea para cumplir con los objetivos de su cargo de manera eficaz: ……………………………… ………………………………
4. ¿El ambiente de trabajo le motiva al desempeñar sus funciones?
Totalmente de acuerdo De acuerdo Regular En desacuerdo
5. ¿Cuántas charlas, seminarios o cursos de motivación usted ha recibido en los últimos 6 meses?
1-3 4-6 Otro
6. ¿Los cursos de motivación que ha recibido han sido eficaces para el desempeño de sus funciones?
Totalmente de acuerdo De acuerdo Regular En desacuerdo
7. ¿Está de acuerdo con el desempeño que brindan en la atención al cliente en su organización?
Totalmente de acuerdo De acuerdo Regular En desacuerdo
8. Señale dos factores que deberían ser implementados en la atención al cliente:
……………………………… ………………………………