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UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA VICERECTORADO ACADÉMICO FACULTAD DE CIENCIA POLÍTICAS, ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES ESCUELA DE PSICOLOGÍA

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ESTRÉS LABORAL EN EL PERSONAL DE UNA EMPRESA DE ESTUDIOS A DISTANCIAS

Trabajo Especial de Grado presentado por: Rosa Vargas

Maracaibo, Mayo del 2011

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ESTRÉS LABORAL EN EL PERSONAL DE UNA EMPRESA DE ESTUDIOS A DISTANCIAS

Trabajo Especial Grado Para opta al título de Psicólogo

_________________________ Nombre, Apellido CI:

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DEDICATORIA Principalmente a Dios por darme el valor y las fuerzas para seguir adelante con mis metas, gracias por darme Sabiduría, Confianza y Voluntad en los momentos más difícil y por poder enfrentar con madurez los obstáculos que se han presentado. A mi familia a mi papa, mama y mis hermanos, Gracias por apoyarme y brindarme todo su amor. Quiero dedicarle este logro a mis padres, porque todo lo que

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soy hoy en día se lo debo a ellos, por su apoyo, compresión, dedicación, amor,

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sacrificio, motivación, paciencia y sus regaños Gracias mami y papi por darme todo su

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amor, los amo y son mi vida, me has enseñado a ser cada día una mejor persona y sentirme orgullosa por todo lo que he logrado. Te amo Mami Te amo Papi

Gracias a todos….

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AGRADECIMIENTO Un profundo agradecimiento a mi tutora Janire Davalillo por ofrecerme su ayuda, paciencia y todos sus conocimientos, por confiar en mí y por no dejarme sola en ningún momento. Gracias

A mis amigos Ana María, Mariana y Jean por apoyarme y escucharme cuando

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más lo necesitaba, en especial a Anita por brindarme una amistad desinteresada, por

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todo lo que has hecho por mí, por tu comprensión y por estar a mi lado en todos los

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momentos que hemos compartido. Los quiero mucho. Gracias!!!

Agradezco a la Universidad Rafael Belloso Chacin por permitirme realizar mis pasantías y ayudar a terminar mi trabajo de investigación. Agradecida con la Psic. Eliana Mendoza, el Lic. Marcos Albarran y el Ing. William Rodríguez gracias por permitir integrarme a su ambiente laboral, Gracias por hacerme sentir parte de esta familia.

Por ultimo un profundo agradecimiento a la Gobernación del Estado Zulia por darme la oportunidad de cumplir mi meta, por ofrecerme su valiosa ayuda y cumplir mi sueño de ser Psicóloga.

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INDICE GENERAL

Pág. TITULO

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DEDICATORIA

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AGRADECIMIENTO INDICE GENERAL

CH E INDICE DE ANEXOS R E D RESUMEN INDICE DE TABLA

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INDICE DE CUADROS

V VI VII VII VII VIII

CAPITULO I: FUNDAMENTACION

1

Planteamiento y Formulación del Problema

2

Objetivos de la Investigación

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Objetivo General

4

Objetivos Específicos

4

Justificación de la Investigación

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Delimitación de la Investigación

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CAPITULO II: MARCO TEORICO

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Antecedentes de la Investigación

8

Fundamentación Teórica

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Definición de Estrés

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Antecedentes del Estrés

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6

Estrés Laboral

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Causas del Estrés Laboral

19

Efectos del Estrés laboral en el individuo

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Efectos del Estrés laboral en las Organizaciones

21

El estrés laboral puede afectar a las entidades

22

Tipos de Estresores del Estrés laboral

23

Prevención y Manejo del estrés laboral

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Dimensiones del estrés laboral

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ESE

R S O CH E R E

Mapa de variables

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CAPITULO III: MARCO METODOLOGICO

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Tipo y nivel de Investigación

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Diseño de la Investigación

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Sujetos de la Investigación

36

Definición Operacional de las Variables

37

Técnicas de recolección de datos

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Descripción del Instrumento

39

Propiedades Psicométrica

40

Procedimiento

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Consideraciones Éticas

42

CAPITULO IV: ANALISIS Y DISCUSION DE LOS RESULTADOS

43

Análisis y discusión de los resultados

43

Conclusión

51

Recomendación

52

REFERENCIAS BIBLIOGRAFIAS ANEXOS

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UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA VICERECTORADO ACADÉMICO FACULTAD DE CIENCIA POLÍTICAS, ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES ESCUELA DE PSICOLOGÍA

RESUMEN

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ESTRÉS LABORAL EN EL PERSONAL DE UNA EMPRESA DE

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ESTUDIOS A DISTANCIAS

CH E R DE

Autora: Rosa Vargas Tutor: Janire Davalillo Fecha: Mayo 2011

La presente investigación se enmarco dentro de una investigación de carácter descriptivo, con un diseño no experimental, transversal y del mismo modo un estudio de campo, a fin de determinar el estrés laboral en el personal del departamento de Dirección Tecnología de Información de una empresa de estudios a distancias, con una población total de 57 sujetos. La técnica empleada para la recolección de datos fue el inventario de Maslach y Jackson constituida con tres sub-escala cansancio emocional, despersonalización y realización personal, cuya confiabilidad de 0.90. Los datos obtenidos se analizaron mediante el paquete estadístico (SPSS) versión 17. Los resultados evidenciaron que el personal evaluado en la dimensión cansancio emocional se ubicaron en un nivel alto, la despersonalización resulto con un nivel alto y la realización personal se ubico en un nivel bajo. Concluyendo que la población estudiada se encuentra en un nivel alto de estrés laboral.

Palabra clave: estrés laboral, cansancio emocional, despersonalización, realización personal

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CAPITULO I

FUNDAMENTACIÓN

Planteamiento y Formulación del Problema

El estrés en el trabajo es un factor que puede afectar a las personas de cualquier

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nivel. Puede aparecer en de organizaciones grandes o pequeñas. Además, afecta la salud

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y seguridad de las personas, pero también la salud de las organizaciones y de la

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economía nacional. (Agencia Europea de la Seguridad y la Salud en el Trabajo, 2002).

Según Hernández (2001), el estrés puede ser definido como el proceso que se inicia ante un conjunto de demandas ambientales que recibe el individuo, a las cuáles debe dar una respuesta adecuada, poniendo en marcha sus recursos de afrontamiento. Cuando la demanda del ambiente (laboral, social, etc.) es excesiva frente a los recursos de afrontamiento que se poseen, se van a desarrollar una serie de reacciones adaptativas, de movilización de recursos, que implican activación fisiológica.

En este sentido la Organización Mundial de la Salud (1999), plantea que el estrés es la reacción que puede tener el individuo ante exigencias y presiones laborales que no se ajustan a sus conocimientos y capacidades, y que se ponen a prueba sus capacidades para afrontar la situación. Aunque el estrés puede producirse en situaciones laborales muy diversas, a menudo se agrava cuando el empleado siente que no recibe suficiente apoyo de sus supervisores y colegas, y cuando tiene un control limitado sobre su trabajo a la forma

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en que puede hacer frente a las exigencias y presiones laborales, provocando entonces sintomatología para ser catalogado como enfermedad ocupacional y generando o agravando otros síndromes como el Burnout o moobing.

Lo anterior se deriva de que según Daza y Molerio (2002). Se ha encontrado que el Estrés Laboral está asociado al desarrollo de múltiples enfermedades, a mayores

OS D A institucional, se sabe que el estrés laboral disminuyeR elV rendimiento y la productividad E S E Ral tomar en cuenta que las personas, son las S de las empresas. Esto cobra importancia, O CH E R DEa los cambios que se generan dentro de una institución y tendrán una más susceptibles índices de accidentes laborales, ausentismo, rotación de personal, entre otros; y a nivel

idea de las condiciones organizacionales en que esta se presente.

El Modelo Integral de Estrés y del Trabajo propuesto por Ivancevich y Matteson (1989), sostiene que el Estrés Laboral es una respuesta adaptativa mediada por las características individuales y la acción de una situación o evento externo que plantea a la persona especiales demandas físicas y psicológicas. El modelo plantea la idea que estos factores no afectan a todos por igual, es decir, plantea el problema del estrés laboral desde el concepto exclusivo de vulnerabilidad. El estrés no necesariamente es negativo, ya que nos permite tener en muchos casos una reacción adecuada para enfrentar estas situaciones adversas, se convierte en un caso patológico cuando desencadena conductas inadecuadas y fuera de control.

Actualmente las sociedades y organizaciones se encuentran inmersas en una dinámica cambiante la cual genera necesidades de adaptación superiores a la de otros

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tiempos. Los constantes avances tecnológicos, el desarrollo pujante de la comunicación, la necesidad de procesos eficientes dentro de las organizaciones, así como los cambios producidos de forma paralela a nivel político, social y económico, demandan de las organizaciones respuestas para afrontar con eficiencia este contexto. Particularmente esta organización asociada a la Universidad Rafael Belloso Chacin se encarga de dirigir el trabajo de elaboración de asignaturas y diplomado, bajo

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la modalidad semipresencial y a distancia, la cual forma parte de un equipo

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multidisciplinario de productores en línea. En esta institución se han percibido síntomas

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asociados al estrés laboral, que se consideran que están afectando negativamente la salud física y psicológica de los trabajadores y a la eficacia de la entidad para la cual trabaja. El departamento de Dirección Tecnología de Información de la empresa ha observado por parte de sus directivos de la existencia de ciertos síntomas que están afectando la productividad y satisfacción del trabajo, siendo obligación implícita de la gerencia establecer métodos de evaluación, medición y prevención para la mejora del bienestar de la calidad de vida del trabajador, por ello y ante todo lo planteado se formulara la siguiente interrogante.

¿Cuál es el nivel de estrés laboral en el personal del departamento de Dirección Tecnología de Información de una empresa de estudios a distancias?

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Objetivos De La Investigación

Objetivo general Determinar el nivel de estrés laboral en el personal del departamento de Dirección Tecnología de Información de una empresa de estudios a distancias

Objetivo especifico

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SE E R S emocional presente en el personal del  Identificar la dimensiónO cansancio H C RE Tecnológica de Información. departamento DdeEDirección 

Identificar los factores de despersonalización presente en el personal del

departamento de Dirección Tecnológica de Información. 

Identificar el nivel de realización personal presente en el personal del

departamento de Dirección Tecnológica de Información. 

Describir el nivel de estrés laboral en el personal del departamento de Dirección

Tecnología de Información.

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Justificación De La Investigación

En la actualidad resulta necesario considerar los aspectos de bienestar y salud laboral a la hora de evaluar la eficacia de una determinada organización, pues la calidad de vida laboral y el estado de salud física y mental que conlleva, tiene consecuencias sobre las instituciones ya que la aparición del estrés puede producir serios problemas al

OS D A RV considerando que los empleados son el principal activo de una organización. E S E R OS H C ERE servirá como aporte al área organizacional reafirmando las EstaD investigación momento de brindarle servicios a las personas que laboran en esta empresa,

diferentes teorías del estrés laboral que se encuentran y que certifican que realmente se buscan estrategias de solución y así estimular el avance de la empresa. Para así prevenir los efectos nocivos que les causa a la producción como para la convivencia social de los miembros de la organización laboral y su salud.

Es útil enfatizar la relevancia contemporánea de esta investigación, la cual manifiesta una problemática actual del mundo moderno, como lo es el estrés y sus influencias en las instituciones, ya que representa un aporte de gran utilidad para comprender el comportamiento humano dentro de su entorno laboral, a fin de que la organización pueda crear estrategias, tomar decisiones y prevención sobre el estrés.

De igual manera se busca ofrecer un aporte a las organizaciones para que logren identificar y manejar las condiciones y poder establecer estrategias en la búsqueda de

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un ambiente más cálido y apto para condicionar la productividad hacia mejores resultados, para que brinde un servicio optimo a sus empleados.

Delimitación De La Investigación

La presente investigación se llevara a cabo en la empresa SERVIEDUCA en el

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departamento de Dirección Tecnología de Información, del Municipio Maracaibo

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Estado Zulia, y se realizó en el periodo académico 2010(B)-2011(B), de igual manera

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tuvo como objetivo principal determinar el nivel de estrés laboral en el personal del departamento de Dirección Tecnología de Información de una empresa de estudios a distancias.

Este estudio estuvo

sustentado por los argumentos teóricos sobre Estrés

Lazarus y Folkman (1986) estrés laboral, Organización Mundial de la Salud, Organización Internacional del Trabajo (1999) Maslach y Jackson (1981).

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C A P Í T U L O II

MARCO TEÓRICO

El siguiente capítulo contiene una revisión de trabajos realizados por investigadores, relacionados con la variable Estrés Laboral y cuyos contenidos cubren aspectos que guardan relación, siendo de suma importancia ya que brinda un marco referencial para nuestra investigación.

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CHAntecedentes de la Investigación E R DE Hernández, Gutiérrez y Flores (2009) realizaron una investigación titulada: “El estrés en el trabajo; un enfoque Psico- Administrativo”. El trabajo estuvo orientado a la determinación de los factores que provocan el estrés. La población para dicha investigación fueron 100 trabajadores de ambos sexos de una organización privada del D.F México. Para la recolección de la información sobre la variable estrés laboral se construyó una encuesta con 55 reactivos a los cuales los sujetos tenían que responder si la condición referente a sus organización y a su grupo de trabajo. En cuanto a la fuente de estrés se da una escala licker (1) nunca hasta (7) siempre.

La investigación arrojo como resultado que el 56% de la población experimentó un nivel medio de estrés por ambigüedad de rol, que un 60% experimenta un nivel de estrés bajo por responsabilidad de personas y que un 48% de los sujetos experimentó un nivel de estrés bajo por el clima organizacional de su empresa. Como conclusión se

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obtuvo que un nivel de estrés laboral bajo en la organización donde se llevo a cabo el estudio.

De acuerdo a Esteva, Larraz y Jiménez (2008) en su investigación titulada “La salud mental en los médicos de familia: efectos de la satisfacción y el estrés en el trabajo,” obtuvo como objetivo estimar la prevalencia del Burnout y de morbilidad

OS D A V relación con el grado de estrés y la satisfacción en elR trabajo. Se evaluaron 346 médicos E S E R S O del área de Mallorca. Para evaluar la morbilidad y 84 pediatras de Atención Primaria H C E R E D psiquiátrica se utilizó el Cuestionario General de Salud 28 ítems.

psiquiátrica entre los médicos de Atención Primaria de un área sanitaria y evaluar su

Para evaluar la satisfacción y estrés en el trabajo con las escalas de Font Roja y Tabarca, respectivamente se utilizó el cuestionario de Maslash. Como conclusión la salud mental de los médicos de Atención Primaria parece estar protegida por una mayor satisfacción laboral; sin embargo, son más precarios entre los que presentan mayor estrés laboral. Estos hechos deben ser asumidos no tanto como un problema individual de los médicos, sino como un problema de toda organización sanitaria.

Por otra parte, Arvelo (2005) en su estudio titulado “Estrés Laboral y Mecanismos de Afrontamiento, su relación en la aparición del Síndrome de Burnout en Médicos Residentes del Hospital Militar”, cuyo objetivo fue determinar si la presencia de altos niveles de estrés laboral y uso de mecanismo de afrontamientos no funcionales influyó en la aparición del síndrome de Burnout en médicos residentes. Se evaluaron 150 médicos residentes, con edades comprendidas entré los 25 y 43 años, de ambos sexos, civiles y militares, utilizando una Encuesta de Información General, el

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Cuestionario de estrés laboral de la OIT-OMS, Cuestionario de afrontamiento de Carver. En conclusión la sub-escala afrontamiento no funcional arrojo valores significativos como buen predictor del síndrome de Burnout, así que médicos residentes con estilos de afrontamientos no funcionales tienen mayor probabilidad de padecer Síndrome de Burnout.

OS D A la salud de los niveles primario y secundarios deR atención”. V Se realizó un estudio E S RaE287 profesionales de la salud a médicos y S transversal acerca del estrés yO Burnout CH E R enfermeras D de E los niveles primario y secundario. Por lo tanto el método que se utilizó Asimismo, Hernández (2003) presentaron “Estrés y Burnout en profesionales de

fueron tres Cuestionarios; Cuestionario breve de Burnout de Moreno, Escala de síntomas de estrés de Aro e inventario de Maslach fue ligeramente superior a 30% y los síntomas de estrés de 50%. El Burnout afectó fundamentalmente a las mujeres médicas de atención primaria, y el estrés a las enfermeras del mismo nivel de atención.

En el mismo orden, Valenzuela, Trucco (1999) “Estrés ocupacional en personal de salud”, el cual tuvo como objetivo investigar la frecuencia de síntomas y principales fuentes de estrés ocupacional percibidas por dos grupos de trabajadores de la salud, uno de profesionales universitarios y el otro, no profesional, comparando hombres y mujeres. Se utilizaron 205 sujetos que se constituyó agregando varios grupos encuestados en diferentes períodos. Las escalas de síntomas empleadas son traducciones del General Health Cuestionare de Goldberg en su versión de 12 preguntas y el Cuestionario de Síntomas.

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Todos los cuestionarios se responden en escalas de 4 puntos y están referidos a un período definido ("último mes"). Se dicotomizaron las respuestas, asignándose el puntaje mayor a aquellas dos respuestas que indican, en general, lo más "negativo". De este modo, los mayores puntajes indican mayores problemas, malestar, tensión o deficiencias. En conclusión, en esta muestra de personal de salud en Santiago de Chile, se ha encontrado un elevado nivel de síntomas comúnmente asociados a estrés. Se

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encuentro que el riesgo de estrés varía más con el nivel ocupacional que con el género.

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Las principales fuentes de insatisfacción son la escasa posibilidad de participación, la percepción de un trabajo poco valorado y las dificultades para controlar su propio trabajo. Las causas más frecuentes de tensión es el apremio por el tiempo, tener que responder a muchas personas y condiciones físicas de trabajo inadecuadas. Por otra parte Cuencas y Duran (1997) realizaron un estudio titulado “El estrés asistencial y síndrome de agotamiento psicológico en los funcionarios de prisioneros” con el propósito de determinar el estrés asistencial y síndrome de agotamiento psicológico en los funcionarios de prisioneros. La población de estudio fue una media de 34.6 años conformada por personas casadas y solteras de diversas poblaciones incluyendo profesionales del área de Psicología. El instrumento de recolección de datos utilizado, fue el inventario propuesto por Maslash (1981), donde se obtuvieron resultados que reflejaron como principal motivación el acceder a este trabajo los de interés tipo económico.

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Conclusión este fenómeno está presente entre los funcionarios que trabajan en instituciones penitenciales, la implicación del trabajo, la satisfacción laboral y el compromiso organizacional, mantienen una relación inversa con el síndrome de agotamiento psicológico, con respecto a las personas que ocupan puestos en los que deban relacionarse muy directamente o bien intervenir en las decisiones entre la administración del centro y los internos, padecen un mayor grado del síndrome.

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Estas investigaciones aportaron información necesaria para esta investigación ya

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que permite visualizar que tanto los empleados de las organizaciones se ven afectado al

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estrés y a las consecuencias que esto conlleva, una especial atención se presta en la actualidad a las manifestaciones de estrés el personal del departamento de Dirección de Tecnología de Información. Ya que refieren que es una de las áreas con más probabilidades de estrés que otros departamentos, por el tipo de trabajo que se realiza en esa unidad.

Fundamentación Teórica

Definición De Estrés La Organización Mundial de la Salud (1999), define el estrés como “El resultado del desequilibrio entre las exigencias y presiones a las que se enfrenta el individuo, por un lado sus conocimientos y por otro sus capacidades. El estrés pone a prueba la capacidad del individuo para afrontar su actividad y no solo incluye situaciones en que la presión laboral o personal excede la capacidad del trabajador para hacer frente a la misma, sino también los casos en que no se utilizan suficientemente sus conocimientos y capacidades y esto supone un problema para el trabajador” (p.4)

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Al respecto, Fontana (1989) comenta: “el estrés es una exigencia a las capacidades de adaptación de la mente y el cuerpo. Si estas capacidades permiten que la persona controle tal exigencia y disfrute la estimulación implicada, entonces el estrés es bienvenido y provechoso. Si no lo permiten y la exigencia resulta debilitante, entonces el estrés es molesto y estéril” (p.3)

Ivancevich y Mettesson (1992) definen el estrés como “respuesta adaptativa

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moderada por las diferencias individuales, consecuencia de cualquiera acción, situación

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o suceso, que impone exigencias especiales a una persona” (p281).

H C E R En este E D sentido, Worchel y Shebilske (1998) establecen que el estrés no implica

necesariamente que se den sucesos negativos, sino que las situaciones positivas también puedan llevar a estrés, convirtiéndose en un estimulo o incentivo para la acción. (Por ejemplo, rendir más bajo situación de presión). De esta manera se reconoce las exigencias de un estrés positivo denominado por algunos autores Eutrés y del negativo denominado distrés.

Existen otros autores que no hablan del estrés como una respuesta del organismo, sino en el estímulo estresor, éstas son las más comunes, y conciben al estrés como un estímulo que produce una reacción en el organismo, más que en la respuesta ante el mismo, al igual que Huber (1980) quien expresa que un estimulo es un recorte mas o menos complejo del medio ambiente, cuya alteración fisicoenergética es capaz, y esto está comprobado, de excitar los receptores del organismo, teniendo como consecuencia las correspondientes reacciones (p.15).

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La respuesta fisiológica es la que mayormente se ha estudiado y a su vez relacionado con problemas de salud. Ante una situación de estrés se ve alterado el sistema corporal produciéndose las siguientes principales respuestas 

La rama simpática del sistema nervioso autónomo se activa.



Liberación de adrenalina y noradrenalina secretadas por las glándulas

suprarrenales al torrente sanguíneo. 

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Otras hormonas relacionada con el estrés es el cortisol, esteroide que

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tiene efecto sobre el metabolismo de la glucosa, ayuda a las grasas a convertirse en

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energía, aumenta el flujo sanguíneo, estimula respuestas conductuales, suprime la secreción de las hormonas esteroides sexuales. 

Liberación de endorfinas proveniente del hipotálamo al torrente

sanguíneo. 

Liberación de colesterol secretado por el hígado al torrente sanguíneo.



Supresión de la función digestiva.



Reacción de la piel: la sangre se desvía de la superficie de la piel para ser

utilizada en otra parte (palidez), y producción de sudor.

Antecedentes Del Estrés

El termino estrés se deriva del griego Stringere, que significa provocar tensión. El estrés y sus derivados han existido durante siglo. Sin embargo, hasta el siglo XIX cuando se empieza a reconocer las consecuencias potenciales de disfunción de Estrés (Navarrete, 1997, p63). En este sentido, se puede mencionar de Claude Bernand (1867,

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citado en Ponce 1996), los cuales arrojaron que los cambios externos en el ambiente perturba el organismo rompiendo así su equilibrio, siendo esto lo que hoy se conoce como estrés.

En este orden de ideas, cabe señalar que el empleo actual del termino estés tienes sus antecedentes en los estudios realizados por Hans Selye (1926), a quien se le

OS D A V R Síndrome General de Adaptación, estableciendo (3) etapas fundamentales (Ponce, E S E R S 1996): HO C E DER conoce como el padre del concepto estrés. Durante sus inicios Selye lo denomino

1.- Alerta: Es el estado inicial de la condición de estrés y se considera una de las

mas importantes en el cual se da las primeras alteraciones significativas una vez y se afronta al estresor, activándose de este modo el sistema del estrés en todo el organismo y ocasionando probablemente cambios hormonales, glandulares, digestivos y respiratorios, entre otros. 2.- Resistencia: cuando la situación estresante se mantiene y la persona trata de lograr una adaptación a esta. Realmente se produce un deterioro físico y psíquico lento, es decir, el estresor no es efímero y puede sobrellevar o adaptarse; sin embargo, se ejerce una resistencia al estresor mayor que la normal. 3.- Agotamiento: se presenta cuando la exposición al estresor o situación estresante es prolongada y continua, agotando la energía de adaptación del individuo y haciéndolo que este sucumba frente al estrés, generando probablemente una enfermedad.

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Los eventos externos como generadores de estrés no necesariamente deben ser muy notorios o intensos, sino que pueden “acumularse” en sus efectos hasta que llegamos al límite. La manera en que interpretamos y pensamos acerca de lo que nos ocurre afecta a nuestra perspectiva y experiencia de estrés. De manera que con frecuencia es nuestra interpretación lo que genera (o potencia) una reacción negativa de estrés, más que el evento o situación a la que nos enfrentamos.

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Estrés Laboral

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Hoy en día se reconoce que el estrés laboral es uno de los principales problemas para la salud de los trabajadores y el buen funcionamiento de las entidades para las que trabajan, en virtud de que un trabajador estresado suele ser mas enfermizo, estar poco motivado, ser menos productivo y tener menos seguridad laboral; pudiendo generar que la entidad para la que trabaja tenga problemas en sus perspectivas de éxito en un mercado competitivo. Por tanto, si bien es cierto que el estrés puede estar ocasionado por problemas domésticos o laborales, por lo general, los empleadores no pueden proteger a sus empleados contra el estrés originado fuera del trabajo, pero sí pueden protegerlos contra el estrés derivado de su actividad laboral. El estrés laboral puede suponer un auténtico problema para las organizaciones y para sus trabajadores. Una buena gestión y una organización adecuada del trabajo son la mejor forma de prevenir el estrés. Si un empleado sufre estrés, su jefe debería ser consciente de ello y sabes cómo ayudarle. (Organización Mundial de la Salud, 1999) El estrés en el entorno laboral es un problema creciente, inhabilitante y con un coste personal, social y económico muy importante. Los gastos y pérdidas derivadas

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por el costo del estrés son cuantiosos y aumentan año tras año. Son numerosos los índices de ausentismo, la baja productividad en la empresa, los accidentes profesionales y la escasa motivación en el trabajo, de allí que la (OIT) Organización Internacional de trabajo (1999) comenta que “el estrés relacionado con el trabajo es un patrón de reacciones que ocurren cuando los trabajadores confronta exigencias ocupacionales que no corresponden a su conocimiento, destrezas o habilidades y que retan su habilidad

OS D A Vlos que cuenta el trabajador, ocupacionales y los recursos del entorno personalR con E S E R S entonces, se presenta una serie de reacciones, que pueden incluir: respuestas O H C EREemocionales y conductuales. fisiológicas,D cognitivas, para hacer frente a la situaciones. Cuando existe un desequilibrio entre estas exigencias

De igual forma Peiro (1999), comenta que para la comprensión de la conceptualización del estrés laboral se pueden señalar cuatro bloques de variables de acuerdo a lo siguiente: 1. variable ambiental: el estrés se origina a partir de determinados estímulos físicos y sociales, que sometan a la persona a demandas que estás no pueden satisfacer de forma competente y adecuada, al tiempo que perciben la necesidad de hacerlo. Por lo tanto, esta variables suponen discrepancias o desajustes ente las demandas del ambiente y los recuersos disponibles. La importancia que el trabajador, le de a estás discrepancias será definido para que coincidan en el una forma mas o menos negativa. 2. Las características de las personas: parece que existen determinadas variables de personalidad que influyen como determinantes, moduladores o mediadores sobre la exigencia del estrés, efectos y consecuencias. Entre otros patrones de personalidad se ha estudiado Auto-eficiencia, autocontrol, valores, personalidad resistente y entre otros.

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3. La experiencia subjetiva: es un elemento esencial de la experiencia del estrés, la constatación por parte del trabajador de que existe una discrepancia relevante entre las demandas amenazantes del entorno y de los recursos de que dispone para hacerles frente. Es importante por tanto no solo la consideración de la situación por parte de la persona, sino también la aparición y valoración de los recursos disponibles. 4. Respuesta de trabajador, estrategias de afrontamiento: el trabajador ante una

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situación de estrés intenta desarrollar una o varias estrategias de afrontamiento, que

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persigue mitigar o eliminar la fuente de estrés.

CH E R De D igual Emodo, se dice que el estrés laboral es una sensación de incapacidad

para asumir los retos que presenta la vida cotidiana, es decir que el entorno rebasa tus posibilidades de respuesta, lo que te causa una serie de reacciones de tipo fisiológico, cognitivo y psicomotor. Se relaciona con la angustia, la depresión, las inadaptaciones sociales, la somatización.

De acuerdo a ello, la Organización Mundial de la Salud (1999), comenta un trabajo saludable es aquel en que la presión sobre el empleado se corresponde con sus capacidades y recursos, el grado de control que ejerce sobre su actividad y el apoyo que recibe de las personas que son importantes para él. Dado que la salud es un estado de completo bienestar físico, mental y social, un entorno laboral saludable no es únicamente aquel en que hay ausencia de circunstancia perjudiciales, sino abundancia de factores que promueven la salud.

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Causas Del Estrés Laboral

La Organización Mundial de la Salud (1999) refiere que la mayor parte de las causas del estrés laboral está relacionada con la forma en que se define el trabajo y el modo en que se gestionan las entidades. Tales causas son: 

Una mala organización de trabajo, es decir, el modo en que se definen

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los puestos y los sistemas de trabajo y la manera en que se gestionan, puede provocar

SE E R El exceso deH exigencias  OS y presiones o la dificultad para controlarlas C E R E D pueden tener su origen en una definición inadecuada del trabajo, una mala gestión o la estrés laboral.

existencia de condiciones laborales insatisfactorias. Del mismo modo, estas circunstancias pueden hacer que el trabajador no reciba suficiente apoyo de los demás o no tenga suficiente control sobre su actividad y las presiones que conlleva. 

Responsabilidades y decisiones muy importantes.



Cuanto mayor sea el apoyo que el trabajador reciba de los demás en su

trabajo o en relación con este, menor será la probabilidad de que sufra estrés laboral. 

Estimulación lenta y monótona



Cuanto mayor sea el control que el trabajador ejerce sobre su trabajo y la

forma en que lo realiza, y cuanto más participe en las decisiones que atañen a su actividad, menor será la probabilidad de que sufra estrés laboral.

Los resultados de las investigaciones muestran que el tipo de trabajo que produce más estrés es aquel en el que las exigencias y presiones superan los conocimientos y capacidades del trabajador dando además pocas oportunidades de tomar decisiones o ejercer control, y el apoyo que se recibe de los demás es escaso, esto

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genera una serie de efectos perjudiciales tanto para el individuo como para las instituciones.

Efectos del estrés laboral en el individuo

El estrés afecta de forma diferente a cada persona. El estrés laboral puede dar

OS D A mala salud física y mental del individuo. En casos extremos, RV el estrés prolongado o los E S E R S acontecimientos laborales traumáticos pueden originar problemas psicológicos y O H C E propiciar trastornos DERpsiquiátricos que desemboquen en la falta de asistencia al trabajo e lugar a comportamientos disfuncionales y no habituales en el trabajo, y contribuir a la

impidan que el empleado pueda volver a trabajar.

Cuando el individuo esta bajo estrés le resulta difícil mantener un equilibrio saludable entre la vida laboral y la vida no profesional; al mismo tiempo, puede abandonarse a actividades poco saludables como consumo de tabaco, alcohol y drogas.

Cuando está sometido a estrés laboral, el individuo puede: 

Estar cada vez mas angustiado e irritable



Ser incapaz de relajarse o concentrase



Tener dificultades para pensar con lógica y tomar decisiones



Disfrutar cada vez menos de su trabajo y sentirse cada vez menos

comprometido con este 

Sentirse cansado, deprimido e intranquilo



Tener dificultades para dormir

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

Sufrir problemas físicos graves como:  Cardiopatías  Trastornos digestivos  Aumento de la tensión arterial y dolor de cabeza  Trastornos musculo-esqueléticos (como lumbalgias y trastornos de los miembros superiores).

OS D A El estrés no debe entenderse sólo como un problema RV personal, sino como riesgo E S E R S para la salud y bienestar que O H repercute en la vida social y familiar, así como en la C E R de tanta importancia que esta incluido en los riesgos DElaboral, productividad psicosociales establecidos en la Ley que pueden provocar enfermedades ocupacionales, así como el Burnout, moobbing y trastornos del sueño, por ello y atendiendo la etiología y epidemiologia, la solución al problema del estrés empieza en la prevención, tanto por parte del trabajador como de la empresa, "que tiene la obligación de evaluar periódicamente los niveles de estrés de los trabajadores, y comprobar que las medidas adoptadas para su prevención están funcionando".

Efectos del estrés laboral en las organizaciones Si afecta a un gran número de trabajadores o a miembros clave del personal, el estrés laboral puede amenazar el buen funcionamiento y los resultados de la organización. Una entidad que no goce de buena salud no puede obtener lo mejor de sus empleados, y esto, en un mercado cada vez más competitivo, puede afectar no solo a los resultados, sino, en última instancia, a la supervivencia de la propia organización.

28

El estrés laboral puede afectar a las entidades del siguiente modo:  Aumento del absentismo.  Menor dedicación al trabajo.  Aumento de la rotación del personal.  Deterioro del rendimiento y la productividad.  Aumento de las prácticas laborales poco seguras y de las tasas de accidentes.

OS D A RV

E

S E R OS

 Aumento de las quejas de usuarios y clientes.

CH E R DE

 Efectos negativos en el reclutamiento de personal.  Aumento de los problemas legales ante las demandas presentadas y las acciones legales emprendidas por trabajadores que sufren estrés.  Deterioro de la imagen institucional tanto entre sus empleados como de cara al exterior.

De acuerdo con (Ivancevich y Matteson 1992), la distinción entre estrés relacionado con el trabajo y estrés no relacionado con éste es artificial. Las fuentes de estrés en el trabajo inciden no sólo en éste, afectando al desempeño, sino también en la vida no profesional de la persona.

En este sentido, y en la búsqueda de una comprensión profunda del significado de esta variable, es importante tomar en cuenta que según Luzardo de Zschaeck (1990, p3), haciendo referencia a la cita de Hans Selye dice que “la total ausencia de estrés es la muerte” define entonces dos tipos de estrés.

29

1)

El fisiológico: aquel donde el agente estresante es de corta duración y la

respuesta es de lucha o huida, manifestándose alguna alteración física momentáneo. 2)

El crónico: cuando el agente estresante es de larga duración y puede

clasificarse en: 

Eutrés: aquel que se presenta cuando el estímulo es positivo y la

respuesta del individuo es la solución al problema, produciéndose una satisfacción en la

OS D A  Distres o tensión con agotamiento: R es V cuando el agente estresante es E S Ede agotamiento sobreviviendo entonces la R S negativo y la respuesta del individuo es HO C E R enfermedad,D laE baja creatividad y productividad de la persona. persona a causa de un estímulo desafiante.

Tipos De Estresores Laborales

Según schultz (1991) Se clasifican en:

a.- Estresores del ambiente físico, entre los que se encuentran:

- La iluminación. No es lo mismo trabajar en turno nocturno que en el diurno.

- El ruido. Trabajar con alarmas continuamente, puede afectar no sólo al oído, sino al desempeño del trabajo: satisfacción, productividad, etc

- Ambientes contaminados. La percepción de los riesgos, puede producir mayor ansiedad en el profesional, repercutiendo en el rendimiento y en el bienestar psicológico.

30

- La temperatura. A veces trabajar en un ambiente caluroso genera un tremendo disconfort.

- Peso. Los profesionales que han de trabajar en quirófano muchas horas con delantales o guantes protectores de plomo pueden estar sometidos a cargar con un peso importante. El cansancio puede duplicarse.

OS D A V en los profesionales van en ya que las características de cada tarea y de lo que R genera E S E R S función de lo que gusta o no hacer. Cuando la tarea se adecúa a las expectativas y a la O H C ERE contribuye al bienestar psicológico y supone una importante capacidad de Dprofesional, b.- Estresores de la tarea. La generación de estrés varía de unas personas a otras,

motivación. Entre estos estresores se encuentran:

- La carga mental de trabajo. Es el grado de movilización de energía y capacidad mental que el profesional pone en juego para desempeñar la tarea. Ejemplo: tener que preparar 25 sueros llenos de medicación en un horario reducido.

- El control sobre la tarea. Ocurre cuando no se controla la tarea, es decir, cuando las actividades a realizar no se adecuan a nuestros conocimientos. Ejemplo: Han cambiado a un profesional de puesto de trabajo, y ha sido trasladado a un servicio de nefrología, cuando resulta que los cinco últimos años ha trabajado en la unidad de cardiología. No controla la tarea a realizar y no se atreve a tomar las iniciativas adecuadas por temor a la falta de conocimientos y atención que requieren este tipo de pacientes.

c.- Estresores de la organización: Los estresores más importantes que aparecen en la organización son los siguientes:

31

- Conflicto y ambigüedad del Rol. Ocurre cuando hay diferencias entre lo que espera el profesional y la realidad de lo que le exige la organización. Puede haber conflictos como por ejemplo recibir ordenes contradictorias de un responsable de enfermería o cuando los deseos y metas no se corresponden con lo que realmente estamos haciendo. Cuando no se tiene claro lo que se tiene que hacer, los objetivos del trabajo y la responsabilidad inherente que conlleva, nos puede estresar de forma

OS D A RV

importante.

E

S E R OS

También influyen los tiempos de descanso, las relaciones interpersonales,

CH E R DE

sentirse observado-criticado por los compañeros, las dificultades de comunicación y las escasas posibilidades de promoción. Estos factores también pueden generar estrés laboral.

- La jornada de trabajo excesiva produce desgaste físico y mental e impide al profesional hacer frente a las situaciones estresantes. Por ejemplo una jornada nocturna puede ser más larga que una de mañana o tarde y por tanto al final de la jornada, el profesional se encontrará más agotado y su capacidad física y mental puede verse disminuida.

- Las relaciones interpersonales pueden llegar a convertirse en una fuente de estrés. Piénsese en un profesional desequilibrado emocionalmente que hace la vida imposible a todos sus compañeros. Es una fuente continua de estrés. Por el contrario, cuando existe buena comunicación interpersonal y cuando se percibe apoyo social y de la organización, se amortiguan los efectos negativos del estrés laboral sobre nuestra salud.

32

- Promoción y desarrollo profesional. Si las aspiraciones profesionales no se corresponden con la realidad por falta de valoración de méritos, se puede generar una profunda frustración apareciendo el estrés.

Prevención y Manejo del estrés laboral

La Organización Mundial de la Salud en su publicación La Organización del

OS D A RV

Trabajo y el Estrés plantea que el riesgo de estrés laboral puede reducirse de diferentes

E

S E R OS

formas, entre ellos tenemos:

CH E R DE

 Prevención Primaria: Reducción del estrés a través de: 

Ergonomía



Definición del puesto de trabajo y diseño ambiental



Perfeccionamiento de la organización y de la gestión

 Prevención Secundaria: Reducción del estrés a través de: 

Educación y capacitación de los trabajadores

 Prevención terciaria: Reducción de los efectos del estrés a través de: 

Desarrollo de sistemas de gestión más sensibles y con mayor capacidad de respuesta, y mejora de la prestación de servicios de salud ocupacional.

La propia organización genera distintos tipos de riesgo. La prevención terciaria en las entidades hace hincapié en la prestación de servicios de salud ocupacional

33

eficientes y con capacidad de respuesta. Por consiguiente, hoy en día la gestión del estrés laboral debe englobar la prevención terciara.

Un buen empleado define y gestiona el trabajo de forma que puedan evitarse los factores de riesgo de estrés más frecuentes, y prevenirse, en la medida de lo posible, los problemas previsibles.

OS D A trabajador como de la empresa, “que tiene la obligación RVde evaluar periódicamente los E S E R S niveles de estrés de los empleados, y comprobar que las medidas adoptadas para su O H C RE Efuncionando. prevención D están La solución al problema del estrés empieza en la prevención, tanto por del

Manejo del estrés laboral

La prevención y atención del estrés laboral constituye un gran reto, los criterios para contrarrestarlo deberán ser organizacionales y personales. Los médicos de salud en el trabajo y profesionales afines, deben vigilar a sus pacientes y cuando sea posible a toda la organización con objeto de manejar el estrés en forma efectiva, aunque la participación del equipo de salud para efectuar cambios sustanciales con frecuencia es más difícil, pues los gerentes y empleadores generalmente buscan resolver el problema de los trabajadores en forma individual pero rechazan la intervención en el origen del problema cuando esto implica la necesidad de cambios en el lugar de trabajo, por la posible disyuntiva entre la ganancia económica y el bienestar de los trabajadores.

1.- Atención Individual del Problema: la atención individual en los sitios de trabajo contemplan la difusión de la información en cuanto al estrés, sus causas y la forma de controlarlo a través de la educación para la salud de los trabajadores para

34

ayudarlos a desarrollar habilidades personales que les permitan reducir el problema. Se emplean la distribución de trípticos, carteles, conferencias, videos. 

Identificar los agentes causales del estrés y lograr hacerlos conscientes al

trabajador, mostrar a este las posibilidades de solución de la situación, o el manejo inteligente del estrés para poder actuar en consecuencia y contrarrestarlo. 

Mejorar los hábitos del trabajador, la alimentación adecuada, ejercicio

OS D A RV

físico moderado, gradual y progresivo, ritmo de sueno adecuados, propiciar las

E

S E R OS

actividades recreativas, disminuir las adicciones y evitar la vida sedentaria. 

CH E R DE

Implementar técnicas de atención que consisten en métodos para ayudar

a los trabajadores a resolver sus reacciones fisiológicas y psicológicas, con estrategias para reducir el estrés en el ambiente laboral tales como (ejercicios de relajación, autoentrenamiento,

bioretroestimulacion,

ejercicios

respiratorios,

autoestima,

meditación y yoga). 

Enseñar al trabajador el uso de estrategias para la administración del

tiempo, priorización de problemas, desarrollo de capacidad de planeación, técnica de negociación, ejercitar habilidades para la toma de decisión, solución del conflictos, conducta asertiva y el manejo de las relaciones humanas.

2.- Medidas Organizacionales 

Considerar las mejoras físicas, ergonómicas, de seguridad y de higiene

del entorno laboral en los centros de trabajo, pues tienen particular relevancia para los trabajadores al representar la preocupación real y el esfuerzo patente de la empresa por mejorar el bienestar de sus empleados.

35



Las medidas de cambios de la organización persiguen la restructuración

de los procesos y tareas, que permita desarrollar las capacidad del trabajador, mejorando su responsabilidad y formas de comunicación por medio de programas de asistencia para los trabajadores, circulo de calidad, grupo de asesoría, soporte, participación activa, trabajo en equipo, desarrollo laboral y promoción de su creatividad.

OS D A V dentro de la empresa u organización. Las acciones se dirigen hacia las Respecíficas E S E R S características de estructuras de la organización, estilo de comunicación, procesos de O H C E R formulaciónD deE decisiones, cultura corporativa, funciones de trabajo, ambiente físico y 

Reducir al máximo las situaciones generadoras de situaciones tensionales

método de selección y capacitación del personal. 

Estos cambios se debe propiciar por medio de una incorporación gradual

de los trabajadores a la organizaciones a través de diferentes estrategias como desarrollo organizacional, adecuación de los estilos de liderazgo, redistribución del poder y autoridad, participación responsables y activa en los procesos de toma de decisiones de las áreas, mejorando el ambiente de trabajo y creando un clima laboral favorable a la empresa.

Dimensiones del estrés laboral

A partir de este momento y con la intención de facilitar la identificación de la variable en el contexto laboral, se va a discriminar el estrés laboral en 3 dimensiones que son usadas generalmente para el Burnout, siendo este síndrome una enfermedad que deviene o se genera del estrés, ya que una persona sometida a mucho estrés, se puede manifestar de varias formas y es claro que el cansancio emocional es la actitud

36

más clara, evidente y común en casi todos los casos. La persona no responde a la demanda laboral y generalmente se encuentra irritable y deprimida.

El estrés laboral ocasiona fatiga laboral y hace su aparición cuando una situación laboral nos sobrepasa y queda reducida nuestra capacidad de aceptación, de allí que considerando que para la medición de esta variable se trabajara con el inventario de Maslach, ampliamente recomendado en la medición del estrés y los

OS D A RV

riesgos psicosociales donde podemos extraer si el trabajador sufre entre otras cosas de

E

S E R OS

insatisfacción laboral u otras patologías como Burnout, cuyo concepto fue introducido

CH E R DE

por Freudenberg (1974) y está muy relacionado con el estrés ocupacional en las profesiones de servicio.

1.- Cansancio Emocional

Se define como cansancio y fatiga que puede manifestarse física, psíquicamente. En el campo laboral se refiere a la percepción que la persona tiene cuando su facultad de sentir disminuye o desaparece, es la sensación de no poder dar más de sí mismo a los demás. El cansancio emocional se manifiesta cuando el trabajador toma conciencia de su incapacidad para seguir sirviendo a sus clientes con el mismo entusiasmo como lo hacía en sus primeros tiempos. (Gaines y Jernier, 1983).

2.- Despersonalización

Se concibe como el desarrollo de actitudes, sentimientos y respuestas negativas, distantes y deshumanizadas hacia las otras personas especialmente a los beneficiarios de su trabajo, acompañado de un aumento de la irritabilidad y una falta de motivación

37

hacia el trabajo, falta de interés, perdidas de empatía e incluso sentimientos de culpa por la situación vivida. El profesional experimenta un claro distanciamiento no solo de las personas beneficiadas de su trabajo, sino de sus compañeros de equipo con los que trabaja, mostrando una actitud irritante, irónica y despectiva, atribuyéndoles la responsabilidad de sus frustraciones y de su falta de rendimiento laboral.

3.- Realización Personal

OS D A V personal y presencia de Se define como la pérdida de confianza en laR realización E S E R S un negativo auto concepto como resultado, muchas veces inadvertido de las situaciones O H C E ER ingratas. LaD falta de realización personal en el trabajo se define como la tendencia de los profesionales a evaluarse negativamente y de forma especial esa evaluación negativa afecta a la habilidad en la realización del trabajo y a la relación con las personas a las que atienden. Los profesionales se sienten descontentos consigo mismo e insatisfecho con sus resultados laborales. (Gil Montes y otros, 2000)

Los síntomas para podemos observar en estas dimensiones según Salas

-

Fisiológicos: agotamiento físico, fatiga, resfríos, alteraciones del apetito,

contracturas musculares dolorosas. Cefaleas, hipertensión arterial, disfunciones sexuales, insomnio, trastornos gastrointestinales, dislipemias, hiperglucemia, arritmias cardiacas. -

Psicológicos: irritabilidad, ansiedad, rasgos depresivos, labilidad

emocional, tristeza y desesperanza, actitudes rígidas e inflexibles, sentimientos de frustración laboral y despersonalización.

38

-

Conductuales:

expresiones

de

hostilidad,

conductas

impulsivas,

incapacidad de concentrarse en el trabajo, contacto mínimo con las personas, aumento de las relaciones conflictivas, llegada tarde y salidas anticipadas, aumento del ausentismo, actitud cínica y aumento del consumo de café, cigarrillos, alcohol, psicofármacos y drogas.

En este sentido la investigadora resalta que es necesario argumentar que este

OS D A RV

instrumento es uno de los mas recomendado para evaluar estrés, no obstante también

E

S E R OS

mide insatisfacción laboral u otras patologías, y ayuda a entender de una manera

CH E R DE

practica y genérica si los trabajadores se encuentran en situaciones de riesgo.

CUADRO # 1 Mapa De Variables Variable

Dimisiones

Cansancio emocional

Indicadores

Ítems

Frecuencias que el sujeto reporta

1

- Su trabajo - Su turno de trabajo

2

- Un nuevo día de trabajo

3

- Por el horario corrido

6

- Agotamiento en el trabajo

8

- Frustración en el trabajo

13

- Estar trabajando demasiado

14

- Estrés de trabajar con otras personas

16

- Sensación de estar cansado

20

39

Frecuencias que el sujeto reporta

Despersonalización

ESTRÉS

- Creer tratar a las personas como objeto - Sentimientos de insensibilidad hacia los demás - Preocupación por sentimientos de insensibilidad emocional - No tener ninguna preocupación por lo que ocurra a otras personas - La creencia de ser culpado por los problemas de las personas Frecuencia que el sujeto reporta

OS D A RV

LABORAL

- Comprender fácilmente como se siente las personas - Tener eficacia al resolver los problemas a los demás - Estar influyendo positivamente en las personas - Sensación de actividad

E

S E R Realización personal OS H C E DER

Fuente (Villarroel 2005)

- La posibilidad de crear un ambiente de trabajo favorable a las personas - Sentirse estimulado después de trabajar con personas - Sentir que obtiene muchas cosas útiles de su profesión - Aborda los problemas emocionalmente con mucha calma

5 10 11 15 22 4

7 9 12 17 18 19 21

40

CAPÍTULO III

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

Tipo y Nivel de Investigación

OS D A RV

La presente investigación es de tipo y nivel descriptivo, definida por Arias

E

S E R OS

(2006) como la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de

CH E R DE

establecer su estructura o comportamiento, ubicada en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos se refiere. El objetivo de este estudio apunta hacia la descripción de determinar el nivel de estrés laboral en el personal del departamento de Dirección Tecnología de Información de una empresa de estudios a distancias, por tanto se cumple el criterio anteriormente citado.

De igual manera, sabino (1995) señala que los estudios de campo se refieren a los métodos a emplear cuando los datos de interés se recogen directamente de la realidad, mediante el trabajo concreto del investigador y sus equipos.

Diseño de Investigación

Altuve y Rivas (1998) asegura que el diseño de una investigación, es una estrategia general que adopta el investigador como forma de abordar un problema

41

determinado, que permite identificar los pasos que deben seguir para efectuar su estudio.

Esta investigación es de tipo no experimental

y transversal ya que no se

modificara ninguna variable, y se clasifica como un estudio descriptivo, puesto que su finalidad es describir la incidencia de ésta variable en el personal de la institución. Para

OS D A RV de las personas, grupos, propiedades, las características y los perfiles importantes E S E R S O que se someta a un análisis. comunidades o cualquierC otro Hfenómeno E DER Hernández, Fernández y Baptista (2003) los estudios buscan especificar las

Población de Estudio

Para Chávez (1994), la población conformada por el universo de la población sobre el cual se pretende generalizar los resultados y está constituida por característica o estratos que permita distinguir los sujetos de otros. La población de esta investigación está constituida por 57 sujetos que se dividen en: POBLACION DE ESTUDIO Licenciado en Informática

1

Licenciado en Diseño Grafico

3

Licenciado en Comunicación Social

2

Licenciado en Computación

3

Ingeniero en Computación

8

Ingeniero en Informática

19

42

Administrador Mención Mercadeo

1

T.S.U en Informática

19

T.S.U en Diseño Grafico

1

Total

57

De acuerdo al cuadro presentado anteriormente se adapta a lo expresado por

OS D A RV

Sabino (1992) que señala el censo poblacional como el análisis de todas las unidades

E

S E R OS

que conforman la población en estudio.

CH E R DE Definición Operacional de la Variable Esta variable viene dada por el resultado de la frecuencia de respuesta entre 1 (Nunca) 7 (Todos los días) donde puntuaciones elevadas en Cansancio Emocional y Despersonalización, y baja en Falta de Realización Personal son indicativas de estrés Alto. Puntuación baja de Cansancio Emocional y Despersonalización y elevadas en Falta de Realización Personal son indicativos de estrés bajo.

Técnica De Recolección De Datos

En esta investigación, se utilizo como instrumento el inventario estandarizado Maslach, este instrumento se utilizó en relación con los riesgos psicosociales, validado para medir insatisfacción laboral, estrés, u otras patología como el Burnout, Consta de 22 preguntas cerradas con una escala tipo Lickert con opciones de respuesta del uno al

43

siete, y con siete ítems correspondiente a las variables sociodemograficas de los encuestados. Este instrumento está compuesto por tres subescalas: En la dimensión Cansancio Emocional el sujeto evaluado describe los sentimientos de un individuo que emocionalmente se encuentra fatigado producto de su trabajo. Los ítems utilizados para medir esta dimensión están detallados con los números 1,2,3,6,8,13,14,16,20.

OS D A RV

En la dimensión de Despersonalización el sujeto evaluado reseña las respuestas

E

S E R OS

CH E R DE

frías e impresiones hacia las personas que atienden en sus jornadas de trabajos. Los ítems que miden esta dimensión están identificados con los números 5,10,11,15,22 En la dimensión de Falta de Realización Personal los sujetos los sujetos evaluados refieren los sentimientos de competencia en el trabajo que desempañan. Los ítems

que

miden

esta

dimensión

están

identificados

con

los

números

4,7,9,12,17,18,19,21.

Baremo de Corrección del Instrumento

Factores

Bajo

Medio

Alto

Cansancio Emocional

Inferior a 16

17-27

Superior a 28

Despersonalización

Inferior a 5

6-10

Superior a 11

Falta de Realización Personal

Inferior a 33

34-39

Superior a 40

44

Propiedad Psicométrica

Validez Del Instrumento

Tejada (1995) expresa que la validez “es el grado de precisión con que el test utilizado mide realmente lo que está destinado a medir” (p. 26). Es decir, la validez se considera como un conjunto específico en el sentido que se refiere a un propósito

OS D A RV

especial y a un determinado grupo de sujetos. Por lo tanto validez factorial sobre 0.90

E

S E R OS

CH E R DE

es de 64% de validez relevante.

Confiabilidad Del Instrumento

Se estima la confiabilidad de un instrumento de medición cuando permite determinar que el mismo, mide lo que se quiere medir, y aplicado varias veces, indique el mismo resultado. Hernández (1.998) indican que “la confiabilidad de un instrumento de medición se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto, produce iguales resultados” (p.243). Para la escala: Cansancio Emocional 0.79, para la escala Despersonalización 0.79 y para la escala Realización Personal 0.71. La confiabilidad de este instrumento se obtuvo con el método alpha de Cronbach generando un 0.90, lo cual sugiere una alta adecuación del instrumento para la población de estudio.

45

Procedimiento

En este estudio de investigación se llevaron a cabo los siguientes pasos 1.

Se consulto la bibliografía compatible con el tema a investigar en la

biblioteca de la URU. 2.

Se localizó el instrumento el cual fue creado por Maslach y Jackson

OS D A V de estudio que elaboran el Se aplico el cuestionario a la población 3. Robjeto E S E R S departamento de Dirección Tecnología HO de Información. C E ER 4. DSe realizó la tabulación y el tratamiento estadísticos de los datos con el (1981).

programa SPSS versión 17.0, que aporto la información sobre los puntajes de cada grupo de las tres dimensiones; cansancio emocional, despersonalización, realización personal del estrés laboral. 5.

los resultados se presentaron en su análisis y discusión para dar respuesta

a las conclusiones y recomendaciones del estudio.

Consideraciones Éticas

Para esta investigación se tomaron en cuenta los siguientes criterios del código de Ética profesional del Psicólogo Venezolano. Creado en Junio de 1981 

Según el artículo 54: La investigación en Psicología debe inspirarse en

los más elevados principios éticos y científicos.

46



Según el artículo 55: La investigación en Psicología deberá ser realizada

y supervisada por personas técnicamente entrenadas u científicamente calificadas. 

Según el artículo 59: Toda investigación deberá ser calificada en función

de su necesidad real, de su alcance y de los riesgos que implica. El investigador deberá tener sumo cuidado de transmitir las verdaderas razones de su investigación.

OS D A resultados obtenidos de la investigación servirán paraVresolver algún problema, sin R E S E R S esforzarse después en esa dirección. HO C E DER 

Según el artículo 61: Es anti-ético informar a los sujetos que los



Según el artículo 62: El desacuerdo con los resultantes de una

investigación o estudios no es razón admitible para silenciar su publicación.

47

CAPÍTULO IV

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

Análisis y Discusión de Resultados

OS D A RV

Una vez concluida la fase de recolección de datos se procedió a la elaboración

E S E R las mediciones de aplicación del inventario S de Maslach que cuenta con una población O H EC de 57 sujetos, E de R ambos sexo del departamento Dirección Tecnología de Información. D del análisis estadístico, se utilizó el programa SPSS versión 17 y a partir de ello lograr

Los resultados son presentados por cada objetivo planteado en la Tabla 1 a continuación Tabla 1 Variable Estrés Laboral Comportamiento general y por dimensiones

Cansancio

Estadístico

emocional

Realización Despersonalización

Personal

Total Estrés

57

57

57

57

Media

28.04

15.2281

26.9273

69.30

Mediana

28.00

14.0000

26.0000

70.00

Moda

12.00

10.00

11.00

80.00

Mínimum

9.00

5.00

9.00

25.00

Máximum

56.00

29.00

56.00

139.00

25

16.00

10.0000

15.0000

42.50

50

28.00

14.0000

26.0000

70.00

75

38.00

22.0000

39.0000

87.50

Alto

Alto

Bajo

Alto

N Válidos

Percentiles

Categoría

48

Cuadro # 1 Dimensión Cansancio Emocional Categoría

Frecuencia

Porcentaje Obtenido

ALTA

Superior a 28

28.0

Con respecto al objetivo específico destinado a identificar la dimensión cansancio

OS D A RV

emocional presente en el personal del departamento de Dirección Tecnológica de

E

S E R OS

Información, los datos mostrados en esta tabla permiten determinar lo siguiente:

CH E R DE El cansancio emocional se determinó en nivel alto, lo cual indica que los sujetos encuestados perciben que su facultad de sentir disminuye o desaparece, presentando además la sensación de no poder dar más de sí mismo. El cansancio emocional se manifiesta cuando el trabajador toma conciencia de su incapacidad para seguir sirviendo a sus clientes con el mismo entusiasmo como lo hacía en sus primeros tiempos. (Gaines y Jernier, 1983). Para Maslach (1986), se refiere a la disminución y pérdida de recursos emocionales; es decir, no son capaces de evaluar con objetividad las demandas del entorno para alinearlas con sus verdaderos recursos emotivos y en consecuencia alcanzar el ajuste necesario. Cuadro # 2 Dimensión Despersonalización Categoría

Frecuencia

Porcentaje Obtenido

ALTA

Superior a 11

15.22

49

Con relación al objetivo específico destinado a identificar el nivel de despersonalización presente en el personal del departamento de Dirección Tecnológica de Información, los datos mostrados en esta tabla permiten determinar lo siguiente:

Esta dimensión también fue valorada con alta presencia, lo cual permite establecer que los trabajadores de este Departamento han desarrollado de manera

OS D A hacia las otras personas especialmente a los beneficiarios RVde su trabajo, acompañado de E S RE un aumento de la irritabilidad yO unaS falta de motivación hacia el trabajo, falta de interés, CH E R E e incluso sentimientos de culpa por la situación vivida. perdidas deD empatía significativa actitudes, sentimientos y respuestas negativas, distantes y deshumanizadas

El profesional con estas características en alto grado de acuerdo con Gil-Monte y Peiró (1997), generalmente experimenta un claro distanciamiento no solo de las personas beneficiadas de su trabajo, sino de sus compañeros de equipo con los que trabaja, mostrando una actitud irritante, irónica y despectiva, atribuyéndoles la responsabilidad de sus frustraciones y de su falta de rendimiento laboral.

Cuadro # 3 Dimensión Realizacion Personal Categoría

Frecuencia

Porcentaje Obtenido

BAJA

Inferior a 33

26.92

50

Con relación al objetivo específico identificar el nivel de realización personal presente en el personal del departamento de Dirección Tecnológica de Información, los datos mostrados en esta tabla permiten determinar lo siguiente:

Los datos del cuadro 3 categorizan la realización personal de los empleados del Departamento abordado en este estudio como baja, de lo cual se deduce que el personal

OS D A RV

evaluado presenta pérdida de confianza en la realización personal y presencia de un

E

S E R OS

negativo auto concepto como resultado, muchas veces inadvertido de las situaciones ingratas.

CH E R DE

En este sentido Gil Montes y otros, (2000), refieren que la falta de realización personal en el trabajo es la tendencia de los profesionales a evaluarse negativamente y de forma especial esa evaluación negativa afecta a la habilidad en la realización del trabajo y a la relación con las personas a las que atienden. Esto lleva a determinar igualmente que el personal del departamento de Dirección Tecnológica de Información se siente descontentos consigo mismo e insatisfecho con sus resultados laborales.

Cuadro # 4 Dimensión Estrés laboral total Categoría

Porcentaje Obtenido

ALTA

69.30

51

Con referencia al objetivo específico describir el nivel de estrés laboral en el personal del departamento de Dirección

Tecnología de Información, los datos

mostrados en esta tabla permiten determinar lo siguiente:

El nivel de estrés laboral establecido tuvo una puntuación alta, lo cual indica que el personal del departamento abordado evidencio de acuerdo con Maslach (1986), un

OS D A RV

estado de fatiga o frustración producido por la devoción a una causa, que fracasa en

E

S E R OS

producir la recompensa esperada.

CH E R El estrés laboral consiste, en general, en un estado de decaimiento físico, mental y DE emocional que tendrá los siguientes síntomas cognitivos: sentimiento de desamparo; falta de esperanza; vacío emocional; actitud pesimista hacia la vida, el trabajo y las personas; baja autoestima; así como sentimientos de inferioridad e incompetencia. Mientras entre los síntomas físicos serían: cansancio; dolores de espalda (producidos por la tensión); accidentes; mayor tendencia a enfermar: frecuentes procesos gripales, trastornos

gastrointestinales;

y, trastornos

del

sueño,

síntomas

relacionados

estrechamente con otras variables como Burnout o insatisfacción laboral

Sin embargo, para Ivancevich y Matteson (1992), el verdadero culpable no es el trabajador, la causa del "Estrés" habría que buscarla en la institución o empresa en la que se encuentra inmersa la persona: se produce lo que se llama incongruencia organizacional; es decir, no se cumplen los objetivos para los que aquella funciona; entonces la persona percibe que su trabajo no sirve para nada. Este es el elemento fundamental del problema.

52

De igual manera debe reconocerse que, los problemas internos entre la empresa y el individuo pueden ser uno de los factores que genera un empleado estresado. La desorganización en el ámbito laboral pone en riesgo el orden y la capacidad de rendimiento del empleado. Esto sucede, generalmente, cuando no hay claridad en los roles y las tareas que debe desempeñar cada uno de los empleados.

OS D A insalubre para trabajar y la escasez de herramientas RVo útiles suelen ser tema de E S Eel individuo y su capacidad de adaptación, R S desorganización. Otro factor que influye es HO C E ER en razón a lo dos personas pueden trabajar juntas y bajo la misma complicación, en Dcual También la competencia desmedida entre los compañeros, un lugar físico

ocasiones una se estresa y la otro no, como bien lo indican Ivancevich y Matteson (1992). En el último tiempo, el estrés laboral se convirtió en uno de los factores importantes de incapacidad.

Por último es necesario reconocer que estos datos al ser comparados con los estudios antecedentes reflejaron poca coincidencia con los reportados por Hernández, Gutiérrez y Flores (2009), en trabajadores mexicanos, los cuales refirieron un nivel, de estrés laboral moderado. Tampoco son similares con los de Esteva, Larraz y Jiménez (2008),

para quienes los profesionales del área de la salud de los hospitales de

Mallorca, de alguna manera están protegidos por su conocimientos, en razón a lo cual sus niveles de estrés son más bien bajos.

Con los de Arvelo (2005), resultaron de alguna manera concurrentes, pues determinó que los médicos residentes de un hospital milita que obtuvieron una

53

valoración alta de estrés laboral fueron los que tenían las formas de afrontamiento menos efectivas o adecuadas. Sin embargo los de Valenzuela y Trucco (1999), en personal de atención primaria y secundaria de los hospitales de Chile, revelando como principales insatisfacciones, con respecto al trabajo a la escasa posibilidad de participación, la percepción de un trabajo poco valorado y las dificultades para controlar su propio trabajo. Las causas más frecuentes de tensión es el apremio por el

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tiempo, tener que responder a muchas personas y condiciones físicas de trabajo

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inadecuadas.

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Por otra parte Cuencas y Duran (1997), el estrés asistencial y síndrome de agotamiento psicológico en los funcionarios de prisioneros evidencio que este fenómeno está presente entre los funcionarios que trabajan en instituciones penitenciales, la implicación del trabajo, la satisfacción laboral y el compromiso organizacional, mantienen una relación inversa con el síndrome de agotamiento psicológico, con respecto a las personas que ocupan puestos en los que deban relacionarse muy directamente o bien intervenir en las decisiones entre la administración del centro y los internos, padecen un mayor grado del síndrome.

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CONCLUSIONES

En función de la investigación se obtuvieron los siguientes resultados: 

Al identificar la dimensión cansancio emocional presente en el personal del

departamento de Dirección Tecnológica de Información mostro un nivel alto, el cual refiere que los sujetos encuestados perciben disminuida su facultad de

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sentir, y presentaron además la sensación de no poder dar más de sí mismo.

SE E R  Al identificar los factores OS de despersonalización presente en el personal del H C E departamento DER de Dirección Tecnológica de Información, presento un nivel alto, el cual manifiesta que los sujetos han desarrollado de manera significativa actitudes, sentimientos y respuestas negativas, distantes y deshumanizadas hacia las otras personas.



Al identificar el nivel de realización personal presente en el personal del

departamento de Dirección Tecnológica de Información, se determino un nivel bajo, el cual refiere que los sujetos presentaron pérdida de confianza en la realización personal y presencia de un negativo auto concepto como resultado, muchas veces inadvertido de las situaciones ingratas.

Los resultados obtenidos en esta investigación responden la pregunta del planteamiento del problema y el objetivo general, que pretendía determinar cuál es el nivel de estrés laboral en el personal del departamento de Dirección Tecnología de Información de una empresa de Estudios a Distancias, siendo demostrado en la

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interpretación de la medición realizada que el nivel de estrés laboral dio como resultado alto.

RECOMENDACIONES  Expandir los estudios de investigación a todos los departamentos de la empresa,

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lo cual permitiría observar y explicar con mayor precisión el comportamiento de la

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variable estudiada así como formular estrategias más apropiadas en términos operativos

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para su intervención.

 Reforzar los factores protectores de afrontamiento de la población estudiada ya que estos pueden servir para el desarrollo de un plan de prevención integral en investigaciones a realizarse posteriormente.  Según los resultados obtenidos se recomienda ampliar programas de prevención del estrés y atendiendo los síntomas, evaluar periódicamente los niveles de estrés de los empleados y comprobar que las medidas adoptadas para la prevención están funcionando.

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